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Pro-FM
[Profil]
Quand l’expérience se fait
Après une quinzaine
d’années de Facility
Management, Ann Troch
a posé ses valises chez
Sara Lee, à Grimbergen.
Engagée pour structurer
le département FM, elle
pilote une équipe d’une
quinzaine de personnes.
Ses priorités : assurer la
continuité du site de
production tout en
optimisant l’approche
facilitaire de l’entreprise.
oignée de main ferme, démarche
assurée, visage expressif, tenue
près du corps. D’emblée,
Ann Troch donne à voir ce qu’elle est :
une femme qui sait mener sa barque.
Ou plutôt son navire. Depuis 2 ans, elle
est en effet Facility Manager d’un vaisseau de deux fois 11.000 m2 : les installations belges de Sara Lee, entreprise
américaine mieux connue du grand
public pour ses marques, au rang desquelles figurent en bonne place Douwe
Egberts, Senseo ou Sanex.
Ann Troch n’en est pas, loin s’en faut,
à sa première expérience dans le FM.
«J’ai notamment travaillé chez Base, où
le principal défi consistait à gérer la
rapide croissance de l’entreprise, et
chez Chrysler Europe, pour lequel j’ai
notamment assuré la rénovation du QG
sur le boulevard de la Woluwe.»
P
termes de planification des services
techniques. «Le planning de la maintenance doit s’envisager en concertation
avec celui de la production. Notre
ascenseur, par exemple, fait partie intégrante de l’outil de production. S’il
tombe en panne, c’est toute la chaîne
qui s’en trouve perturbée. Son entretien est donc stratégique.»
L’usine de Grimbergen a été construite
en 1970 et a évolué par ajouts successifs,
parallèlement à la croissance de
Sara Lee. «Outre la planification, mon
rôle a donc été d’apporter une vision
globale de l’usine. J’ai ainsi fait installer des doubles réseaux de distribution
pour la haute tension et pour l’eau.
C’est précieux, car en cas de coupure,
l’acheminent peut continuer sans la
moindre interruption. Cela fait partie de
notre Business Continuity Plan.»
Business Continuity Plan
Audit de l’économat
Malgré cette longue expérience, Ann
Troch n’avait encore jamais touché à
un aspect fondamental du FM : la gestion facilitaire d’un site de production.
«Cela a constitué la grande différence
avec mes fonctions précédentes, et donc
le grand défi. Auparavant, je n’avais eu
en charge «que» des bureaux, pas des
usines.» Or, à la différence des bureaux,
une usine tourne 24 hrs/24, 7j/7. Avec
les conséquences qu’on imagine en
Après avoir pris ses marques et appréhendé l’organisation facilitaire existante chez Sara Lee, une des premières
missions à laquelle s’est attelée
Ann Troch fut la réorganisation complète de l’économat, département
en charge des «soft facility services».
«J’ai commencé par en réaliser un audit
complet en partenariat avec Facilicom.
Cette démarche nous a permis d’avoir
une vue d’ensemble de la situation.
Sara Lee à Grimbergen, ce sont 11.000 m2 de
bureaux et 11.000 m2 d’usine sur un site de
50.000 m2. Le tout pour quelque 700 salariés.
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Profacility Magazine juin 2007
Un travail d’équipe
L’équipe d’Ann Troch est composée
d’une quinzaine de personnes : la division
technique, sous l’autorité du Technical
Service Manager, et la division soft services,
sous l’autorité du Domestic Service
Manager. Sans compter le personnel des
sous-traitants. «L’aspect social de mon
travail est très important, estime-t-elle.
Notre métier évolue sans cesse, et chacun
doit y trouver sa place. Vis-à-vis de nos
clients internes, l’aspect humain est
également important. Quelque part, nous
avons le beau rôle, celui d’offrir à chacun
un environnement de travail agréable.
Revers de la médaille, nous devons parfois
jouer à l’agent de police, et faire respecter
certaines règles, comme pour la car policy
ou l’utilisation des salles de réunions.»
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ait expertise
Cela nous a aidé à trouver des solutions, pourtant simples, mais efficaces,
pour travailler mieux. Nous avons ainsi
créé des synergies et réduit nos coûts.»
Parmi ces solutions, l’automatisation.
«Nous utilisions le SAP pour le
purchasing, raconte Ann Troch.
Aujourd’hui, nous sommes passés à
l’Electronic Invoicing. Factures, bons
de commandes, approbations,… tout
se fait via l’informatique, tant chez nous
que chez nos fournisseurs. Cela va plus
vite, il n’y a plus de papier. Bref, c’est
plus efficace.»
Autre mesure, qui ne paie pas de mine
et pourtant très utile, l’implémentation
d’un helpdesk interne. «J’ai simplement mis en place une adresse email
relevée par plusieurs collaborateurs
ainsi qu’un numéro de téléphone
unique. Chaque salarié peut donc facilement joindre l’économat pour signaler une anomalie, comme une ampoule
qui ne fonctionne plus. Cette nouveauté a été soutenue par une campagne
de communication interne, corollaire
indispensable à toute innovation.»
La gestion
de flotte externalisée
Sara Lee compte quelque 700 salariés,
dont environ 250 dans les bureaux.
En termes de véhicules, cela représente
un parc de quelque 240 unités.
«Autant dire que la gestion de flotte est
assez lourde d’un point de vue administratif. De plus, de par sa nature, elle
nécessite une vraie compétence et une
vraie écoute du marché (constructeurs,
leasers, législations,…). C’est la raison
pour laquelle nous recherchons un partenaire auquel nous pourrions confier
l’ensemble de notre fleet management,
y compris la responsabilité de contrôler
notre leaser.
Cette externalisation permet notamment
à Ann Troch de décharger son département - au moins partiellement - d’une
lourde tâche : la veille d’informations.
«Être au courant de tout changement
est fondamental, explique-t-elle. Mais
c’est aussi très coûteux en temps et en
énergie. C’est pourquoi nous faisons
appel à des sous-traitants spécialisés,
qui assurent cette mission chacun
dans leur domaine.»
Mais tout ne s’externalise pas.
En interne, une personne est responsable de cette veille en matière
de normes légales en environnement
et en HACCP. «Enfin, précise Ann
Troch, je prends personnellement part
à cette tâche, via ma participation au
CA de l’IFMA (de 2001 à 2005), via
la BEMAS dont je suis
membre ou encore par
la lecture de la presse
spécialisée.»
Une fonction de
plus en plus stratégique
L’ensemble des missions d’Ann Troch
doivent bien sûr trouver leur place dans
un budget. «Cette partie budgétaire de
mon rôle revêt évidemment un très
grande importance, souligne-t-elle.
J’obtiens d’ailleurs de plus en plus de
répondant de la part de la direction
générale grâce à ma présentation transparente et argumentée de mes chiffres.
Une gestion budgétaire optimisée et
justifiée, c’est selon moi la clé pour renforcer le caractère stratégique de la fonction de Facility Manager.»
Entretien : Xavier RIGO I
Un des défis
d’Ann Troch
est d’assurer
le bon
fonctionnement
d’un site
de production
qui tourne
24 h/24 et 7 j/7.
(Photo : XR)
«En tant que Facility Manager,
mon rôle est de toujours
conserver une vision globale
de l’entreprise.»
Vendor Management
Par nature, un département facilitaire a recours à de
nombreux fournisseurs de services, dont il faut
s’assurer de la qualité des prestations. D’où la
nécessité de travailler avec des SLA’s. «Des SLA’s
qui doivent rester contrôlables et réalistes», considère
Ann Troch. Sara Lee travaille avec des sous-traitants
spécialisés dans le contrôle des prestations de services.
«Ce contrôle est bien entendu réalisé en présence
du prestataire concerné, afin de prévenir toute
contestation».
Profacility Magazine juin 2007
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