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Extrait du
Conseil d'exploitation – Mardi 17 décembre 2013
Comité qualité :
- point sur l’état d’avancement de la démarche qualité,
- bilan qualité 2013 : actions, enregistrements, questionnaires de
satisfaction, visite mystère.
- définition des objectifs 2014.
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p 1
Comité Qualité
La démarche Qualité (rappel) :
février 2012 : obtention de la marque nationale Marque Qualité Tourisme
> calée sur un référentiel professionnel comportant des engagements internes et des
engagements vis-à-vis des clients, des professionnels, des élus
> basée sur 3 piliers : la formation, la connaissance du terrain, la mesure de la satisfaction des
visiteurs
> des documents fondateurs : le Manuel Qualité, expression de la politique qualité, les
procédures de travail, des enregistrements (preuves)
> une marque pour 3 ans avec un suivi annuel par la Fédération des OT
L’intérêt : gain de temps et d’efficacité, gain de qualité de service pour fidéliser les clients,
continuité de service, implication des salariés = c’est un signal fort pour les usagers et pour les
socio-professionnels sur la politique choisie.
Liens avec le nouveau classement de l’office : de nombreux critères qualité sont communs
Le conseil d’exploitation a validé la poursuite de la démarche avec pour objectif la conservation
de la marque > nécessité de repasser l’audit qualité
- actualisation des documents fondateurs
- poursuite du processus d’enregistrement (6 mois min.)
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L’organisation de la démarche qualité, le rôle du comité qualité
L’intérêt de la démarche qualité = le processus continu d’amélioration
Sources :
- les critères qualité du référentiel (nouveau référentiel été 2012)
-questionnaire de satisfaction sur les services de l’accueil
-l’enquête mystère : accueil, téléphone, fax, mail, site web
-les enregistrements : réclamations écrites, les remarques clients (notées par le personnel), les
suggestions, les incidents ou dysfonctionnements de service
des actions d’amélioration et des préconisations qui concernent l’offre touristique du territoire
Traitement en deux temps :
Le temps quotidien de travail: les réunions d’équipe dédiées à la Qualité 6-8 /an
Le temps des bilans : le comité qualité se réunit min. 2 fois/an pour
-faire le bilan des enregistrements
-faire le bilan du plan annuel
- décider des orientations stratégiques du prochain plan annuel
Le Comité Qualité :
- membres nominatifs pour 3 ans
-suivi de la démarche, garant du processus
-rôle transversal : implication des socio-professionnels, de relais avec les communes, de relais avec
d’autres services > il a vocation à intégrer des acteurs techniques et professionnels concernés par le
tourisme.
Rappel : le conseil d'exploitation a décidé de constituer lui-même le Comité qualité
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p 3
L’organisation de la démarche qualité, le rôle du comité qualité
L’intérêt de la démarche qualité = le processus continu d’amélioration
Questionnaires
de satisfaction
accueil
Visite
mystère
Enregistrements
Actions
amélioratives
Critères du
référentiel
Équipe de travail
et référente
Qualité
Plan qualité annuel
Comité Qualité


Remarques
du personnel
Conseil
d’Exploitation
de la régie
un processus positif pour faire émerger de la matière à réflexion
un outil de pilotage
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Bilan qualité 2013
Bilan actions qualité 2013 : objectifs et enjeux
suivi des actions 2013
mesures correctives courantes
action
utiliser la liste des docs pour le suivi des réappro
déclaration Cnil fichier prospects
formaliser l'évalutation du nouvel entrant
faire la suite de la procédure n°20 intégration nouveau personnel
responsable
réalisation
remarque
Stéph
Pierre
Pierre
rappel juin 13
15-juil
oct-13
à suivre : vérifier si cet outil est utilisé
06/09/2013
juil-13
juin-13
solde des actions 2012
afficher la météo
ne convient pas à notre zone de plaine, travail quotidien non justifé Cyrille
mai-13
mais voir si solution technique via la borne d'information
touristique ?
infos de dernière minute
tester si elles sont bien enregistrées à l'accueil dans la main
Stéph et Claire rappel juin 13
courante
reformuler la demande, orienter le choix du faire des exercices sous forme de jeu de rôle pour s'entraîner
Stéph et Claire
client
chercher à connaître les centres d'intérêt idem
Stéph et Claire
Site peu vendeur : chargé, petits
signaler la nécessité de relooker au moins la 1ère page et
Cyrille
juin-13
caractères, artisanal
consulter le web master pour un devis
Site : changer les photos
idem
Cyrille
cadre numérique fonctionne mal
cadre à changer !
Stéph
réalisation d'un module météo dans la borne
pas de répondeur sur les téléphones de
Stéph et Del OT (appels perdus)
mettre un message de renvoi sur l'ancien
n° : 04 74 86 60 76
pb appels perdus sur poste Del CCPR
pour les groupes
pas le logo OTDF sur la porte de l'OT ;
obligation classement
vitrine au décor trop minimaliste, peu
attirante et fond perdu
questionnaire visites individuelles à faire
voir avec l'installateur s'il existe une solution
Cyrille
surtout poste de Del, voir avec Julien
contacter les télécoms pour mette en place le message
Cyrille
voir avec service informatique si messagerie possible
Del
faire réaliser un logo ou commander
Pierre/Cyrille et sept-13
Stéph
Stéphanie
juil-13
GPS - trouver les bases de données
Cyrille
suivi des RDV de l'OT
trouver les bases de données source pour référencer nos
établissements et sites
créer une fiche mode opératoire pour améliorer le suivi
pochette d'accueill nouvel arrivant
refaire la pochette qui est dépassée (logo, numéro)
Pierre
procédure billetterie à renforcer
procédure stock boutique
rajouter le bordereau à signer pour toute sortie de billets/argent
Cyrille
faire une liste de tous les fournisseurs des produits en dépôt-vente Cyrille
pour faciliter le réassort
Il convient de discuter avec la mairie de Roussillon pour expliquer Pierre
la nécessité d'avoir des outils de promotion
promotion château : manque d'outil :plus
de plaquette et bientôt plus de plaquette
de restitution…
faire un décor au fil des saisons été, automne, hiver, printemps
Del
Del
sept-13
12-août
à reporter sur 2014 en hte saison
1ère page du site refaite
dossier reporté à la reflexion sur le futur
aménagement, solution transitoire : photos sur le
PAPI
28-08 : messagerie toujours en fonction ! Mais le tel
n'existe plus - transmis à Julien
voir avec Julien mise en service messagerie, et renvoi ;
les appels sont pris par les collègues
nouveaux drapeaux fin août 2013, reste la mention
Office de Tourisme à mettre sur la vitre du haut
à valider et transmettre à l'accueil
à verser à la mission accompagnement numérique ?
12-août
budget 2014 ?
06-sept
à faire
message passé à rediscuter au moment de la signature convention mairie
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Bilan qualité 2013
Bilan Plan qualité 2013 : objectifs et enjeux
Objectifs et Plan qualité 2013
action
Garder La Marque Qualité Tourisme ™
enjeu : pérennisation de la qualité de service
responsable
réalisation remarque
bilan
réalisé
en cours
09/09/2013 démarche pérennisée par Conseil d'Exploitation
OK validé
Suivi de la démarche via la FDOTSI :
Fournir les éléments de suivi de la marque Qualité Tourisme régie
- suivi des actions d’améliorations en cours d’année ( interne
par l’office et en externe par le groupe qualité)
- poursuite des questionnaires de satisfaction, réclamations,
remarques & suggestions > envoyer la synthèse
- enregistrement des formations
- historique de révision des documents qualité (procédures
et Manuel Qualité)
- et envoi des cr du comité Qualité
- envoyer le plan d’actions qualité de l’année
-une auto-évaluation annuelle
Actualisation critères / nouveau Référentiel qualité
-critères techniques liés au service
- critères structurels impactés par le changement de
structure
mettre en œuvre les actions amélioratives issues de l'auto- régie
évaluation fin 2012
Engagements envers la collectivité (convention définissant
les objectifs et les moyens),
Engagements internes (l'OT définit et transmet sa politique,
gère les ressources humaines…)
Manuel Qualité à réviser = définition de la politique qualité actualiser le Manuel et les procédures pour la nouvelle
régie
organisation
Comité qualité
élargir le comité qualité, définir son articulation avec la régie régie
Poursuivre les enregistrements qualité
mesurer la qualité de service
et trouver les points d'amélioration
administrer 100 questionnaires
poursuivre les enregistrements qualité
traduire en actions d'amélioration
accueil
équipe OT
Office de tourisme
faciliter l'accès à l'office
suivi action signalétique
pour mieux signaler l'office de tourisme
CCPR
horaires d'accueil adaptés
régie
réflexion sur l'aménagement notamment la boutique
régie
modernisation du site internet
régie
en cours
d'année
mis en oeuvre :
OK
- suivi des actions d’améliorations en cours d’année en documents
réunions qualité interne et comité qualité
bilan à
- poursuite des questionnaires de satisfaction,
transmettre
réclamations, remarques & suggestions > envoyer la
à l'issue
synthèse
comité
- enregistrement des formations
qualité
- historique de révision des documents qualité
- et envoi des cr du comité Qualité (1 seul comité)
- envoyer le plan d’actions qualité de l’année
-dernière auto-évaluation fin 2012 ; nouvelle à faire en
2014
commencé partiellement ; à reporter sur 2014
à reporter
actualisation des procédures été-automne 2013;
Manuel Qualité en objectif 2014 :
suite selon politique de la CCPR
cours année questionnaires administrés
enregistrements poursuivis
mesures correctives courantes suivies en réunion qual.
*fiche action du plan d'actions
oct-13
de la CCPR : une étude globale de signalétique
*étude de recentrage de la signalétique sur l'OT et
principaux sites
à valider par le bilan : rapprochement
nouveaux
horaires/fréquentation
horaires
saison 2013
formation aménagement, définition de projet en cours
pour une réalisation 2014-15
mai-13
graphisme et présentation du site revues (commande
pour revoir le socle technique en 2014)
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OK
procédures
OK
OK
en cours
à valider
en cours
OK
Bilan qualité 2013
Bilan Qualité 2013
De l’interprétation des enregistrements : pas de lecture statistique mais des nuances à
repérer, des tendances à suivre dans le temps et des récurrences et recoupements
significatifs
Du champ couvert : les services de l’OT et l’offre touristique du territoire
>un outil de pilotage pour vérifier la pertinence des projets et des priorités
1- les questionnaires de satisfaction
2- le bilan des enregistrements (remarques clients, réclamations, incidents, remarques du
personnel)
3- le retour de la visite mystère
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Bilan qualité 2013
1- Les questionnaires de satisfaction
La Connaissance de l’OT
>l’OT continue de toucher de nouvelles clientèles
>importance du bouche à oreille (d’où l’intérêt de la démarche qualité) et importance de la
signalétique
l’ Accès
>la signalisation et les horaires n’enregistrent 1/3 tiers de « Très Satisfaits » ainsi que des « Peu »
et « Pas du Tout Satisfaits » ; ce sont les deux points d’amélioration, la signalétique est une
constante.
Les Locaux de l’accueil
>jugés satisfaisants sur la propreté, le confort, le temps d’attente, l’information disponible, la
muséographie
>la boutique recueille quelque « Peu Satisfaits »
Le Contact avec le personnel d’accueil
> recueille les plus forts taux de « Très Satisfaits » au-delà de 80% sur la présentation, l’amabilité,
la disponibilité, la compréhension de la demande, la réponse adaptée. La satisfaction de la
demande est le cœur du métier de conseiller en séjour et le point fort de l’OT
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Bilan qualité 2013
1- Les questionnaires de satisfaction
l’ Information délivrée
>les taux de très satisfaits sont majoritaires mais plus faibles que pour le contact
> 51% très satisfaits pour l’incitation à découvrir le territoire (au-delà de la demande initiale) : la cerise
sur le gâteau à améliorer.
Taux de satisfaction globale
60 % de très satisfaits + 23% de satisfaits = 83 % de visiteurs satisfaits en augmentation (81% l’an
dernier)
Les commentaires libres sur l’OT :
Les sujets de mécontentement : la signalétique (idem que l’an dernier), les horaires, la climatisation (1)
Les commentaires libres sur les services du territoire :
Les sujets de mécontentement : les restaurants fermés le dimanche, le manque de mise en valeur d’un
hébergeur ;
L’an dernier : le peu de sites à visiter le dimanche, le manque de signalétique des sites, les horaires des
commerces.
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Bilan qualité 2013
2- Les enregistrements
Les remarques clients : 28 enregistrements
-thème rando pédestre et Vtt : manque de circuits cyclo-tourisme, carte trop grande, incident
d’accueil sur une balade accompagnée > une attente forte sur le 1er loisir pratiqué en France
-thème château : visite tardive à 17h, accès difficile pendant les travaux en pleine saison,
problème hygiène sur toilettes extérieures
-thème signalétique : manque de signalisation sur les châteaux
-thème horaires des sites touristiques : église st Prim, château d’Anjou
- thème offre touristique : qualité d’un établissement sur Tripadvisor, pas de meublés de
tourisme
On retrouve les préoccupations et les attentes classiques des visiteurs :
*avoir une offre de randonnée (montée du cyclo-tourisme) avec des outils pratiques
*avoir un accès facilité aux sites par la signalétique et des horaires d’ouverture et de visite
> ces questions nous renvoient aux conditions de mise en tourisme du territoire
*une offre d’hébergement adaptée aux besoins (ici séjours travailleurs EDF)
Les réclamations écrites (2)
Elles confortent le thème de l’ouverture des sites et de leurs horaires
L’an dernier : thème de la signalétique et de la randonnée
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Bilan qualité 2013
Les incidents (14)
Relevés par le personnel selon les dysfonctionnements relevés du service
Ils sont traités au fur et à mesure et apportent une aide à la régulation du service en lien avec les
procédures de travail.
Les remarques du personnel :
Des gênes qui ne relèvent pas du fonctionnement de la structure :
-l’absence de plaquette pour le château de Roussillon n’a pas permis d’utiliser le réseau des
châteaux de l’Isère pour sa promotion ;
- Nombreux renseignements donnés pour les services de la mairie : amélioration de la
signalétique du site ?
- Rupture d'abonnement du DL : outil d’information pour l’accueil, du suivi de la parution de nos
infos et de mise à disposition du public… disparition d’un triple outil de travail.
3- Bilan de la visite mystère 2013
Rappel : le test se fait par un OT extérieur d’après une grille fournie par la FNOTSI, et porte sur :
l’environnement de l’OT, les locaux, l’accueil du client, le téléphone, le répondeur, le courrier, l’email et le site internet > donne un aperçu du traitement d’une demande par tous les supports de
l’OT ;
- globalement le bilan est bon
- suggestions à la marge, sur des points précis
- voir ce qui a été amélioré/dernière visite ou ce qui n’a pas bougé et qui est pointé à nouveau
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre
2013 – p.11
2- Les enregistrements
Bilan de la visite mystère
Améliorations mises en place depuis 2012 :
- affichage de la météo (français et anglais) via la borne d’information touristique
-indiquer l’adresse du site internet sur le message du répondeur
- alléger et moderniser la présentation du Site internet + horaires affichés plus clairement
Point d’amélioration 2012 pas encore mis en place :
-l’appellation « Maison de pays » n’est pas significative pour tout le monde ;intégrer le mot
«tourisme» > prise en compte par le projet de changement de signalétique + affichage Office de
Tourisme plus lisible sur les vitres
Points de progrès relevés en 2013 pour 2014 :
Améliorer la lisibilité de l’affichage extérieur (possible ?)
Un espace enfant ?
Afficher une carte du pays pour identifier les limites géographiques
Améliorer le confort thermique été-hiver (possible ?)
Demande au comptoir : poser des questions pour cerner les besoins des clients
Demande par téléphone : la conseillère en séjour ne pose pas de questions, n’élargit pas la demande
Revoir le courrier d’accompagnement des envois de documentation
E-mail : Plus de constance dans les réponses
-objet de l’e-mail explicite, personnaliser et signer les mails, informations détaillées, argumenter pour
donner envie, proposer des suppléments d’information
Site internet :
-afficher plus clairement l’adresse postale
-un accusé d’envoi bien effectué pour les mails envoyés par le site internet ?
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p.12
Synthèse qualité 2013
Synthèse du bilan qualité 2013

1 - Des actions amélioratives courantes à traiter au niveau équipe de
travail

2- Des résonances avec les projets structurants et les enjeux
touristiques du territoire

3- Un plan qualité stratégique 2014
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p.13
mesures correctives courantes
action
responsable
mettre au clair les conditions d'ouverture et de visite dans une
convention à passer avec la mairie de St Prim
Inciter les établissements à l'écoute de la
satisfaction des clients
la notation se fait par Trip Advisor mais il faut que l'établissement
ait sa fiche ; réflexion à raccrocher à l'observation et à
l'accompagnement numérique des pros
mettre à plat les conditions d'accès au site pour la visite dans une Pierre
convention avec la mairie de Clonas
synthèse bilan 2013
Organisation visite mosaïque de Clonas
Pierre
Demandes comptoir et tél
poser des questions pour mieux cerner les besoins, élargir la
demande
Claire et
Stéphanie
Créer les argumentaires vente selon les
profils de clientèle
créer des fiches argumentaire pour préparer le travail de conseil
Claire et
Stéphanie
Précision des infos, incitation à découvrir
exercices en binome ou formation Vendre sa destination,
Optimiser l'échange à finalité économique
Claire et
Stéphanie
Suivi des randonnées accompagnées
mesurer la satisfaction des clients : encourager le retour des
remarques par mail via un mot sur les programmes de rando
Suivi des randonnées accompagnées
Faire quelques randos au titre du suivi et de la connaissance du
territoire, à inclure dans le temps de travail
Paiement par CB
le GAB de Roussillon va fermer ;étudier la possibilité de mettre en
place le paiement par CB
faire réaliser le marquage sur la vitre haute au dessus de la porte, Stéphanie
en blanc
Marquage OT sur les vitres
Pierre, Claire,
Stéphanie, Cyrille
Hygiène et propreté OT
veiller à ce que la prestation nettoyage intègre bien les toilettes et Pierre
les toiles d'araignée de l'OT > mettre en place un rdv sur place
avec J-Paul et la femme de ménage pour bien établir la prestation
Confort thermique OT en hiver
étudier la possibilité d'installer un joint sur la porte en verre pour
couper l'air froid
Liste de meublés à constituer en vue du
prochain arrêt de tranche EDF
appel à infos auprès du public : faire passer une info via les
mairies.
Site web
intégrer un moteur de recherche, achat (carte rando) en ligne,
afficher le visuel de la carte rando, l'adresse postale et l'adresse
mail, accusé d'envoi de mail > à verser dans la refonte du socle
technique
Prendre une carte R Alpes et dessiner les contours du PR
A faire entièrement par ordi
OT : Afficher la carte du PR
Courrier accompagnement de docs
Traitement des demandes par mail
préciser l'objet, personnaliser et signer, détailler les infos,
argumenter pour donner envie, proposer des suppléments d'info ou
lien
Stéphanie
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil
d'exploitation – 17 décembre 2013 – p.14
1- des mesures amélioratives courantes
Horaires d'ouverture de l'église de St Prim
Plan qualité 2014
Inciter l'ouverture des restaus le dimanche mettre une étiquette "consultez les restaurants ouverts dans la
Stéphanie
en communiquant sur les établissements borne d'information " sur le présentoir des guides mis sur la porte
ouverts
lors de la fermeture
Synthèse qualité 2013
2- Des résonances avec les projets structurants du territoire qui seraient prioritaires dans la
construction de l’offre et pour son accès car en phase avec le public :
Des contributions aux projets prévus :
-la signalétique des sites et de l’OT
- projet de ré-aménagement de l’OT :
*confort thermique été, lisibilité de l’affichage extérieur, espace enfant, boutique
- projet site internet – refonte technique :
*moteur de recherche, espace d’achat en ligne, adresse postale plus claire, afficher l’adresse mail,
prévoir un accusé d’envoi des mails
Des besoins confirmés :
- besoin d’outils pratiques pour utiliser les circuits rando existants : format pratique et vente en ligne
-besoin de circuits de cyclo-tourisme
-horaires de l’OT à affiner ?
-horaires de visite du château : accessible à un public plus large ?
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p.15
3- Des résonances avec les enjeux et freins touristiques du territoire :
La qualité des hébergements : enjeu transversal de notre positionnement vis-à-vis des
professionnels via la question de l’accompagnement numérique, de l’observation, de la
sensibilisation aux démarches qualité
Quelles solutions, Comment sensibiliser ?
Les communes > des modèles pour véhiculer le choix de la qualité : discuter ces points à
l’occasion de l’actualisation des conventions – Roussillon ; (st Prim, Clonas ?)
La CCPR >sensibilisation via les élus du conseil d’exploitation
Les privés > une action de sensibilisation à l’occasion de l’animation autour de la stratégie de
communication -via CLT- car le lien avec l’image et la notoriété est direct… choix du
positionnement qualitatif du territoire.
PRT > adopter le parti pris de la qualité dans nos projets en devenir : observation,
accompagnement des pros… c’est un choix stratégique et un état d’esprit.
P R T– Conseil d'exploitation– p.16
Cohérence outils de travail/mission d’information promotion
- impossibilité de promotion sans plaquette dans le réseau des châteaux d’Isère
- rupture d'abonnement DL : outil d’information, de suivi de notre comm., et service au public
Synthèse qualité 2013
La mise en tourisme des sites touristiques :
-ouverture château d’Anjou, ouverture de l’église st Prim (respect des horaires annoncés).
- les horaires d’ouverture des commerces : problématique des dimanches, du soir…
Facilité d’accès à l’offre :
-accès au château de Roussillon difficile car travaux programmés en haute saison
Objectifs et Plan qualité 2014
action
responsable
Actualisation critères / nouveau Référentiel qualité
-critères techniques liés au service
- critères structurels impactés par le changement de
structure
mettre en œuvre les actions amélioratives issues de l'auto- Cyrille et Pierre
évaluation fin 2012
Engagements envers la collectivité (convention définissant
les objectifs et les moyens),
Engagements internes (l'OT définit et transmet sa politique,
gère les ressources humaines…)
Mise à jour des documents fondateurs
actualiser le Manuel adapté à la nouvelle organisation du
Manuel Qualité à réviser = définition de la politique qualité service tourisme + les documents appliqués et applicables
(preuves)
Repasser l'audit d'attribution fin 2014-début 2015
Cyrille et Pierre
Comité Qualité
se donner 1 année d'enregistrements (stabilisation du
fonctionnement de l'office) pour passer l'audit
Cyrille et Pierre
réalisation du plan de signalétique touristique
Pierre
Office de tourisme
faciliter l'accès à l'office : signalétique à réaliser
horaires d'accueil adaptés
Pierre
réflexion sur l'aménagement
Etudier les points repérés : confort thermique été, lisibilité
Pierre et Stéphanie
de l’affichage extérieur, espace enfant, boutique. Réflexion à
finaliser, cahier des charge à monter pour une consultation
modernisation site internet -socle technique-
Etudier les points repérés : moteur de recherche, espace
Pierre et Cyrille
d’achat en ligne, adresse postale plus claire, accusé d’envoi
des mails > refonte en cours fin 2013-début 2014
Choisir la qualité comme stratégie affichée du
territoire
Intégrer la qualité dans les conventions mairies /CCPR
pour les sites patrimoine
Intégrer la question qualité dans le positionnement et
l'animation autour de la stratégie de communication
Intégrer la qualité comme parti pris ou volet de tous nos
projets
Pays Roussillonnais Tourisme – Conseil d'exploitation – 17 décembre 2013 – p.17
Plan qualité 2014
Garder La Marque Qualité Tourisme ™