Télécharger - CCI du Pays d`Arles

Atelier Fichier Client
Comment constituer son fichier? (sources
internes)
Comment récupérer les informations des clients?
Proposer à vos prospects l’envoi
de catalogue, Newsletters,
offres promotionnelles
Invitez vos clients à des soldes
privées, des événements
promotionnels
La carte de fidélité
Solliciter vos clients satisfaits
Contacter vos partenaires ou
fournisseurs ayant une activité
complémentaire à la votre
Collectez les informations
disponibles au sein de votre
entreprise : consultez tous les
personnes en relation avec la
clientèle et compilez les
renseignements
Il est illégal de se servir de l’adresse adossée au chèque du client, il doit vous donner l’autorisation de
l’utiliser .
Comment constituer son fichier? (sources
externes)
Où acheter ou louer pour enrichir votre fichier ou
prospecter ?
- Entreprise de marketing direct
- Courtier indépendant
Ex: La Poste, France Télécom ou l'Insee proposent aussi ce
genre de services.
LOCATION :
Un fichier loué ne s'exploite qu'une
seule fois.
Avantage : si vous envoyez peu de
mailings (1 à 2 par an) le fichier sera
remis à jour entre chaque location.
ACHAT :
Pour une utilisation régulière des
adresses, mieux vaut acheter le
fichier. Cela coûte deux à cinq fois
plus cher mais c'est intéressant si
vous envisagez des relances
périodiques
. N'hésitez pas à aller consulter le guide des fichiers marketing : http://www.gfm.fr
3
Les différentes étapes pour constituer le fichier
Etape 1 : définir les informations à stocker :
 Les informations de base

Civilité
 Nom
 Prénom
 Adresse
 Code Postal
 Ville
 Tel
 Mobile
 Email
4
Les différentes étapes pour constituer le fichier
 Les informations « clients » un peu plus poussées :









Prospect / Client
Revenus annuels
Centres d’intérêts
Situation de famille
Habitudes de consommation
Date d’anniversaire
Origine du client (quand et comment est il devenu client ?)
Autorisation de lui envoyer des newsletters
Autres …
5
Les différentes étapes pour constituer le fichier
 Les informations relatives à la vie du client /entreprise:







Informations envoyées au client (newsletter, catalogue…)
Devis envoyés au client
Dates des commandes
Détails des commandes
Dates et contenus des messages reçus du client
Dates des éventuelles réclamations et suites données
Factures du client
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Les différentes étapes pour constituer le fichier
Choisir une solution technique
 Solution basique : tableau Excel, access
 Solutions plus évoluées :




Open Source : MySQL
Propriétaire : Microsoft Access, 4D
Solutions CRM : Sage, Sugar, Vtiger, Salesforce…
Solution de Gestion Commerciale : Sage, EBP
Il existe aussi des solutions spécifiques à des métiers ou secteurs
d’activité.
7
Les différentes étapes pour constituer le fichier
Etape 5 : déclarer sa base de données à la CNIL
La mission de la CNIL est de veiller au respect de quelques grands
principes inscrits dans la loi :






La sécurité des données
La confidentialité des données
La durée de conservation
L’information des personnes
L’autorisation de la CNIL
La finalité des fichiers
En savoir plus : www.cnil.fr/vos-responsabilites/vos-obligations/
Déclarations en ligne : www.cnil.fr
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En conclusion : Qu’est ce qu’un bon fichier?
Pour un bon suivi client, il faut un bon fichier.
1. Un fichier structuré :
2. Un fichier à jour :
construit et structuré en fonction de l'utilisation
que vous allez en faire :Définissez les critères
de qualification importants pour vous
Ne notez que les informations utiles et
exploitables commercialement
le fichier client doit être mis à jour au
quotidien ou le plus régulièrement possible.
Il faut noter et décrire systématiquement tout
l'historique client :
Historique des échanges avec vos clients
(sensibiliser vos collaborateurs)
6. Un fichier évolutif
5. Un fichier en règle
3. Un fichier facile à
utiliser : pour faciliter la mise à jour d'un
fichier, rien ne vaut l'utilisation d'un programme
informatique. (excell, access, logititiel
CRM) Un fichier informatique permet en plus
d’automatiser" le suivi client
4. Un fichier protégé
restreindre les accès et
sauvegarder
7. Un fichier... Utilisé!
9
Exemple de fichier CLIENT
 Le fichier client qui vous est proposé est simple d’utilisation.
 Il s’agit d’une base Excel.
 L’exemple proposé contient diverses rubriques que vous pouvez
faire évoluer en fonction de vos besoins.
 Le système d’exploitation de l’information se fait par filtre et tri.
 Ces requêtes vous permettront de lancer des campagnes vers vos
clients ou prospects en étant précis sur le message et la cible.
 Il est temps dorénavant de remplir le tableau tout en gardant à
l’esprit que cela doit devenir un reflexe chaque jour pour rendre cet
outil exploitable et performant.
Page  10
FICHIER CLIENT
CLIENT/ PROSPECTSOCIETE/ PARTICULIER
Prochains rendez-vous
CIVILITE
Nom du contact
PRENOM
Adresse électronique Numéro de téléphone
[email protected]
Adresse
06 34 34 34 34
Ville
Code
postal
Pays
ST REMY
13600
CARTE DE
FIDELITE
AUTORISATIO
N MAIL
Allemagne
O
O
France
N
N
DATE ANNIV
CLIENT
SOCIETE
MONSIEUR
PEREIRA
MICHEL
PROSPECT
SOCIETE
MADAME
PICHUE
SUZY
CLIENT
SOCIETE
O
O
PROSPECT
PARTICULIER
N
N
CLIENT
PARTICULIER
PROSPECT
PARTICULIER
Les catégories à créer
dépendent de vous. A
vous de rassembler les
informations
pertinentes pour votre
activité
Chaque flèche déroulante vous permet de
filtrer ou trier en fonction des informations
que vous recherchez:
Exemple de recherche: client/ lieu dans le 13/
possédant une carte de fidélité
Notes
Vous pouvez
créer autant de
colonne que
vous le
souhaitez. Il
suffit d’appuyer
sur « insérer une
colonne »