Cas Client - Advance Auto Parts

Cas Client / Advance Auto Parts
Améliorer la satisfaction
client avec la gestion des
données de référence
La sensibilisation aux coûts parmi les automobilistes a
conduit nombre d'entre eux à investir dans l'entretien et
la réparation de leur véhicule plutôt que dans l'achat d'un
nouveau. Aujourd'hui, le cycle de vie moyen d'une voiture
est passé de sept à plus de onze ans, principalement à la
suite des effets du ralentissement économique mondial. Le
secteur des pièces de rechange et services connexes est
estimé à environ 190 milliards d’Euros, et devrait poursuivre
sa croissance selon l'Automotive Aftermarket Industry
Association (AAIA). Malgré cette expansion, maintenir le
bon fonctionnement du marché relève du défi en raison
de la multitude de codes article, de nomenclatures de
numérotation et de packs système susceptibles d'exister
pour une même pièce ou plusieurs pièces.
Informations sur le client
Fondé en 1932 et basé à Roanoke (Virginie, E.-U.), Advance
Auto Parts, Inc. (AAP) est un important revendeur de pièces
de rechange automobiles. Figurant dans le classement
Fortune 2000 des plus grandes entreprises mondiales et
ayant réalisé en 2012 un chiffre d'affaires de 6,2 milliards
de dollars, AAP offre des pièces, accessoires, batteries
et produits d'entretien pour les marchés du bricolage et
de la réparation automobile professionnelle. En décembre
2012, l'entreprise exploitait 3 794 magasins dans 39 États
américains, à Porto Rico et aux Iles Vierges, ainsi qu'un
canal d'achat en ligne (www.advanceautoparts.com).
u Corriger les problèmes des données, notamment en
termes de cohérence
Afin d’améliorer la qualité de service et la disponibilité des
produits, AAP s'est engagé dans un projet de gestion des
données de référence (MDM) et des informations produit
(PIM). Les objectifs fixés étaient clairs :
u Rationaliser sa stratégie de commercialisation et les
délais de mise sur le marché
Advance Auto Parts
www.advanceautoparts.com
Secteur d'activité
Pièces de rechange automobiles
Défis
u Gérer un ensemble complexe de données produit pour
650 000 références SKU et plus de 350 000 modèles
u Actualiser les informations produit de manière cohérente
avec un délai de mise sur le marché accéléré
Solution
Déploiement de STEP, la plateforme de gestion des
données de référence (MDM) de Stibo Systems, comme
source unique de toutes les informations produit.
Avantages
u Réduction des retours produit de 10 %
u Amélioration de 15 % de la capacité d'achat des clients
u Diminution de plus de 50 % des coûts de saisie des
données
u Contraction de 20 % du délai d'achat et de distribution
des pièces
u Booster le chiffre d'affaires et la satisfaction client
u Recevoir des informations exactes des constructeurs et
équipementiers
u Respecter les normes de l'Automotive Aftermarket
Industry Association (AAIA)
Cas Client / Advance Auto Parts
Pour soutenir sa stratégie de commercialisation,
AAP souhaitait consolider les données de plus de
650 000 produits/références, englobant plus de
350 000 modèles de véhicules. Cet ensemble comprend
plus de 35 millions de relations pièce-véhicule et plus de
500 000 enregistrements d'échange (références croisées
entre le code article d'une pièce et d'autres codes article
pouvant servir de remplacement viable).
AAP vend également une gamme de packs produit appelés
« kits » ou « systèmes ». Ceux-ci incluent la totalité des
pièces, des accessoires ou des outils nécessaires pour
réparer un produit entier. Ils sont souvent regroupés par
fonction - par exemple, système de freinage, système de
refroidissement, etc.
Meilleure exactitude des données
Lorsque STEP a automatisé la validation et le traitement
des données reçues des fournisseurs, celles qui requièrent
un examen manuel ou une approbation sont soumises à
un workflow optimisé. Une fois les données traitées et
approuvées, la plateforme STEP syndique les informations
au Entreprise Service Bus (ESB) via une interface
WebSphere MQ pour garantir la diffusion.
u Recevoir des informations exactes des fabricants/
fournisseurs tiers
L'ESB transmet les messages et les délivre à tout système
en aval qui peut utiliser les données, comme le système de
point de vente d'AAP, le progiciel ERP ou les imprimantes
d'étiquettes électroniques. Le processus de traitement/
diffusion entièrement automatisé se démarque du
mappage/traitement manuel qui est la norme du secteur.
De grands fournisseurs de catalogues tiers indépendants
présentent des délais de traitement manuel de 60 à
90 jours, avec des risques importants d'erreurs, alors
qu’AAP affiche un délai inférieur à 48 heures avec STEP.
u Respecter les normes de l'Automotive Aftermarket
Industry Association (AAIA)
Orienter vers le produit adéquat
STEP, la solution MDM multidomaine de Stibo Systems,
permet d'atteindre les objectifs suivants :
u Réduire les coûts de saisie des données/retours produit
u Améliorer la réactivité
u Accélérer la mise sur le marché
Piloter les données efficacement
L'exactitude des données s'avère vitale pour AAP car la
diffusion d'informations précises et correctes offre des
avantages majeurs pour les opérations internes et les
clients. Auparavant, l'entreprise actualisait les données
fournisseur chaque trimestre et, pour les données
d'échange/hiérarchie, cela prenait souvent des semaines.
Les données étant maintenant actualisées en continu sur
la plateforme STEP de Stibo Systems, les informations
produit, les attributs et les assets digitaux reçus des
fournisseurs sont systématiquement validés et traités, puis
diffusés dans la chaîne logistique en temps quasi-réel.
Toute information examinée par le personnel d'AAP est
validée, revue et intégrée à un processus de syndication/
diffusion en moins de 48 heures pour garantir l'exactitude
des données.
AAP a d'abord créé un workflow de traitement des
données totalement automatisé pour permettre de diffuser
les données des fournisseurs dans des formats normalisés
tels que PIES (Product Information Exchange Standard) et
ACES (Aftermarket Catalogue Enhanced Standard). Les
données sont automatiquement validées et importées,
le workflow est uniquement lancé pour les informations
nécessitant un examen. Une fois traitées, les données sont
automatiquement syndiquées et diffusées à tout utilisateur
demandeur d’informations. Utilisant IBM Sterling
Integrator, AAP fournit une interface FTP aux fournisseurs
pour assurer une livraison automatique des fichiers et
l'obtention de rapports de traitement des données délivrés
par STEP, la solution MDM de Stibo Systems.
En s'assurant que ses applications interactifs utilisent les
mêmes informations, AAP peut rassembler des données
exactes issues de son environnement informatique
complexe et les fournir automatiquement à ses magasins.
AAP réduit ainsi le délai et le nombre de tâches nécessaires
pour corriger les données tout en accélérant nettement
l'intégration des mises à jour dans ses applications
orientées client.
AAP a ainsi pu améliorer de 15 % la capacité d'achat de
ses clients, puisque ses magasins bénéficient dorénavant
d'informations produit plus exactes et fiables dans les
catalogues ou en ligne. Auparavant, AAP devait suivre
tous les différents codes article et gérer des références
croisées entre ceux-ci et d'autres identifiants de produit
pouvant servir de remplacement viable (un enregistrement
d'échange).
Ces enregistrements d'échange incluent des données de
base sur les véhicules comme l'année, la marque et le
modèle du véhicule ainsi que la description de la pièce par exemple, compresseur de climatisation. Ils contiennent
également des informations sur le code article de stock
particulier et toute autre référence connexe qui peut servir
pour le même composant.
En outre, AAP a pu réduire les erreurs de traitement
des commandes clients et les retours produit de 10 %.
En général, le personnel des magasins collabore avec
les particuliers ou les professionnels pour faire des
recommandations précises concernant le véhicule, les
pièces ou les systèmes nécessaires. Avant le lancement
du projet MDM, il était courant pour les vendeurs de
recommander un mauvais produit, à cause de l’inexactitude
des informations dans le système, générant des retours,
les pièces devant correspondre parfaitement.
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L'entreprise a également pu réduire les risques et les
pertes grâce à la solution STEP. Auparavant, un client
pouvait quitter le magasin avec deux ou trois variantes
d'un produit ou d'une pièce ignorant lequel serait le bon.
Il pensait plus facile de les acheter toutes, de les essayer
jusqu'à trouver celle qui conviendrait, puis de ramener
le reste. Non seulement procéder ainsi s'avérait peu
pratique pour le client, mais les articles retournés étaient
en général sales, dans des boîtes déchirées et avec des
supports, des vis ou des joints manquants. Pour AAP, il
devenait alors difficile de revendre les articles retournés,
notamment s'il s'agissait du deuxième ou troisième retour,
ce qui entraînait une perte pour l'entreprise.
Transfert de données conforme aux
normes du secteur
Un objectif clair de la stratégie MDM d'AAP était de libérer
ses administrateurs de données des tâches liées à la
collecte des informations produit. En permettant à plus de
650 fournisseurs de renseigner eux-mêmes des données,
des attributs et des images, AAP a réduit de moitié les
coûts de saisie des données et le nombre d’équipes
internes d'administration. AAP a multiplié le nombre de
revues complètes réalisées sur les informations produit
d'un fournisseur, en passant à une fréquence mensuelle,
initiallement annuelle. AAP a aussi raccourci le délai
d'achat des pièces et de distribution vers les magasins
de 20 %.
Enfin, point capital, AAP a renforcé la conformité aux
normes sectorielles établies par l'AAIA, notamment :
tarifaires, de conditionnement ou de substances
dangereuses, et d'échange dans le secteur des pièces
de rechange automobiles. Pendant cette phase, AAP a
constitué l'infrastructure technique devant favoriser une
circulation fluide des données externes des fournisseurs
vers n'importe quel système qui s'abonne à l'un des
types d'informations disponibles. AAP a ensuite établi un
nouveau processus rationalisé pour créer des références
SKU (création de plusieurs centaines chaque semaine).
La deuxième phase du déploiement chez AAP concernait la
gestion du processus de mise à jour des produits entre les
fournisseurs et les applicatifs en aval de l'entreprise. AAP
voulait permettre un flux transparent dans ses systèmes
des informations actualisées provenant des fournisseurs.
La troisième phase couvrait la gestion des données ACES
de l'AAIA. AAP a simplifié le processus de réception et de
validation des données et a ainsi pu publier les informations
sur tous les canaux de vente.
De plus, AAP compte développer le portail dédié qui
permettra à ses fournisseurs de télécharger directement
leurs données pour alimenter la plateforme MDM et créer
l'équivalent d'un parc FTP. Grâce à ce portail sécurisé, les
fabricants pourront apporter des modifications à un fichier
ou un format à la volée et directement dans le portail,
gagnant ainsi du temps et des ressources pour publier des
données fiables.
Globalement, les directeurs exécutifs et opérationnels
d'AAP considèrent à présent la solution STEP de Stibo
Systems comme la source unique de toutes les données
associées aux produits des fournisseurs.
1. Données PIES (Product Information Exchange
Standard) : norme sectorielle considérée comme une étape
initiale pour garantir la synchronisation des données avec
des partenaires commerciaux. Elle définit également une
bonne pratique pour la gestion et l'échange d'informations
des attributs produit sur le marché des pièces de rechange
automobiles.
2. Données ACES (Aftermarket Catalogue Enhanced
Standard) : norme sectorielle en Amérique du Nord
pour la gestion et l'échange de données applicatives
de catalogues automobiles. Cette norme permet aux
fournisseurs de publier des données automobiles avec
des attributs de véhicule, des classifications d'articles
et des critères qualificatifs standardisés. De plus, elle
prescrit un format électronique (XML) que les partenaires
commerciaux utilisent pour échanger de gros volumes de
données de catalogue.
Tracer la voie du MDM
La phase initiale du projet de déploiement MDM/PIM
chez AAP a débuté en 2010 et concernait la gestion des
données PIES.
Développée par l'AAIA, la norme PIES prend aussi
en charge les descriptions de produit, les attributs
de spécification, les assets digitaux, les informations
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À propos de Stibo Systems
Stibo Systems est leader indépendant mondial dans les
solutions de gestion des données de référence (PIMMDM) multidomaine. Des grands noms du marché ont
fait confiance à Stibo Systems pour mettre en place une
cohérence cross-canal en choisissant STEP pour intégrer
leurs informations produit, client, fournisseur et d'autres
données organisationnelles. Cela leur permet d'être plus
pertinents dans leur prise de décisions, d'optimiser leurs
activités commerciales et de créer de la valeur. Depuis
30 ans, Stibo Systems aide des centaines de clients à
développer une source d'information stratégique unique
et fiable. Filiale de Stibo A/S, groupe privé fondé en 1794,
basé à Aarhus, au Danemark, Stibo Systems est reconnu
par les analystes comme le leader indépendant du MDM
produit au niveau mondial (Gartner) et le N°1 en termes
de satisfaction client (Ventana).
Pour plus d'informations, visitez www.stibosystems.fr
ou écrivez à [email protected]