Procédure opérationnelle SAV

Procédure opérationnelle SAV
dans le cadre du rappel des sèche-linge BEKO
01/2013
Attention : Nous vous demandons la plus grande précaution pour cette opération à la fois d’un point de vue technique pour réaliser
rigoureusement la modification, et à la fois d’un point de vue communication face au Client final. En effet il convient notamment d’indiquer si
nécessaire que :
- BEKO, en fabricant responsable, a mis en œuvre cette campagne de rappel volontaire dès identification du risque potentiel ;
- cette modification est nécessaire pour éliminer définitivement le risque ;
- les rares cas d’incident liés à ce risque sont limités à des dommages sur l’appareil lui-même ;
- BEKO est une marque sérieuse qui s’inscrit sur la durée et qui fait de la sécurité et la satisfaction de ses Clients sa plus haute priorité ;
- BEKO est la marque internationale du groupe Arçelik, troisième fabricant européen, qui a plus de 50 ans d’expérience dans la conception et
la fabrication d’électroménager.
1- Contexte
BEKO France a décidé de mener une campagne de rappel produit sur des
sèche-linge à condensation 7kg pour opérer une modification qui permet
d’éliminer le risque de surchauffe du condensateur (avis de rappel à
droite). Sont concernés par ce rappel tous les appareils de modèle et n°
de série ci-dessous :
PRODUITS CONCERNÉS
MODÈLE
N° DE SÉRIE
DC7130S
DC7230S
DC7230B
12-xxxxxx-05
DC7130
12-xxxxxx-06
DCU7430
12-xxxxxx-07
DCU7330Bleu
12-xxxxxx-08
DCU7330Noir
12-xxxxxx-09
DCU7330Rouge
12-xxxxxx-10
DC7230
12-xxxxxx-11
DC713
DCU7430S
Un courrier est adressé à tous les Clients finaux ayant acquis un de ces
appareils.
Centre Appel BEKO
(CAB)
1- Appel
h
24
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3- 5-
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Or
2-
SAV
(Vous)
8- Contrôle
et paiement
Après réception du courrier par le Client final,
1- Le Client téléphone au Centre d’Appel BEKO (CAB)
2- Le Centre d’Appel adresse un « ordre de mission »
au SAV approprié
3- Vous prenez Rendez-Vous avec le Client
4- Vous informez le CAB de la date du RV
5- Vous intervenez et réalisez la modification
6- Vous confirmez simplement la réalisation de la
modification au CAB
7- Vous envoyez le rapport d’intervention à BEKO
8- Après contrôle et validation, nous procédons au
paiement dès réception de la facture correspondant
au montant validé.
Client final
7- Rapport
d’intervention
2- Mode opératoire
BEKO France
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4- Info
6-
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3- Appel Client Final
Le Client final contacte le centre d’appel BEKO spécialement mis en place pour cette opération :
09 70 25 21 29 (APPEL NON SURTAXÉ)
DU LUNDI AU VENDREDI DE 9H A 19H ET LE SAMEDI DE 10H A 16H
Le centre d’appel renseigne le Client et enregistre/vérifie ses coordonnées ainsi que le modèle et le n° de série de son appareil.
Si ce dernier est concerné, alors le Client est informé qu’il sera contacté par le SAV désigné par rapport à son point de vente et sa
zone géographique.
4- Ordre de mission spécifique à cette opération
Par le document ci-contre, que vous recevrez par mail depuis notre centre d’appel
([email protected]), il vous est demandé d’intervenir auprès du Client dont
l’appareil est concerné par le rappel. Vous devrez notamment :
- prendre RV le plus rapidement possible - max sous 24h – en respectant dans la
mesure du possible le souhait du Client;
- informer le centre d’appel du RV par mail à [email protected] ;
- intervenir pour opérer la modification constructeur (voir 5-) ;
- informer le centre d’appel de la fin de mission (modification effectuée) par mail à
[email protected] ;
- transmettre votre rapport d’intervention à BEKO France Services selon la
méthode habituelle et en reprenant bien en référence notre ordre de mission.
Remarque : Si le Client n’est pas joignable, merci de communiquer cette information à défaut du
RV dans les 24h. Sinon vous recevrez un mail de relance.
5- Intervention – modification constructeur
Respecter absolument la procédure de modification constructeur (document ci-joint).
Si vous n’avez pas de kit de modification réf 2987900100, il faut nous en demander par mail à [email protected] .
Nous vous en enverrons gratuitement sous 24h.
Pour toute question technique ou difficulté rencontrée pendant l’intervention, vous pouvez contacter notre service d’assistance
technique : 01 58 34 47 61.