CITEC Environnement
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CITEC Environnement
E n v i r o n n e m e n t CITEC Environnement Installer une culture de la performance et du service au sein des agences Sur un marché marqué par une optimisation drastique des coûts et une exigence accrue en terme de service client, l’entreprise CITEC Environnement décide de mobiliser ses équipes afin d’améliorer l’organisation de ses agences et d’optimiser le pilotage de sa performance. Au service des collectivités, CITEC intervient sur le marché des services à l’environnement. Celui-ci se caractérise par une complexité qui ne cesse de s’accroître : nécessité de suivi détaillé des consommations de déchets par habitant, variété des modes de gestion des bacs d’une ville à l’autre, multiplicité des services possibles (livraison, maintenance, lavage des bacs). A l’approche de chaque renouvellement de contrat multi-annuel d’une durée de 4 à 5 ans - toute entreprise doit se préparer en augmentant la qualité du service et, sous l’impulsion des collectivités, intégrer la nécessité de répondre à des objectifs budgétaires réduits. L’entreprise CITEC Environnement comprend 12 agences - de maximum 30 personnes - réparties sur l’ensemble du territoire français, chacune exerçant son activité de façon très autonome. Pour répondre aux enjeux auxquels elle doit faire face, l’entreprise s’est dotée d’un projet global dont le but est de mobiliser les savoir-faire et d’accroître les compétences et la motivation de chacun, afin de créer une synergie et susciter le changement dans les façons de faire et les comportements au sein du groupe. Dans ce cadre, Proconseil est sollicité par la direction générale pour, dans un timing très serré, aider le réseau des agences à répondre à la pression exercée sur les coûts, à améliorer la satisfaction clients, à poursuivre le développement des compétences et l’implication des équipes et à anticiper les mutations de demain. Réaliser un diagnostic détaillé dans un environnement multiforme Dans un premier temps, quatre agences pilotes sont sélectionnées (Bordeaux, Marseille, Le Plessis, Lyon). Pour chacune d’entre elles, le diagnostic va porter sur trois axes : l’analyse des pratiques actuelles, l’évaluation des performances opérationnelles et l’identification des leviers d’actions à court et moyen terme. Bien que le métier soit le même, le diagnostic fait ressortir de nombreux écarts d’une agence à l’autre. Ainsi, sur un même process, les façons de faire s’avèrent très différentes, des variantes dictées en fait par les besoins des collectivités. Le diagnostic pointe également une faible culture de la performance et une culture managériale perfectible. Deux axes majeurs de travail sont alors définis : proposer une cartographie des principaux processus, applicable dans toutes les agences et créer un référentiel des bonnes pratiques en matière de management et de gestion. Construire une cartographie commune et créer un référentiel Un groupe pilote est constitué. Il va conduire des responsables d’agences qui n’en avaient pas l’habitude à travailler ensemble. Sceptiques au départ, ces acteurs vont pourtant se prendre très rapidement au jeu et comprendre l’intérêt qu’ils ont à échanger sur leurs pratiques, en matière de management et de pilotage de la performance par exemple. Le climat de confiance instauré par l’équipe Proconseil va libérer la parole et les inciter à évoquer leurs peurs, leurs difficultés. Quel système de primes puis-je envisager pour mon agence ? comment améliorer mes relations avec mon responsable régional, avec les commerciaux ? comment créer un climat serein et positif au sein de mon équipe ? quelle posture managériale dois-je adopter ? Cette première phase de construction va permettre de tracer la cartographie des processus majeurs d’une agence auxquels le groupe de travail va raccrocher des objectifs opérationnels. Chaque agence étant un véritable centre de profits, avec un compte de résultat, des décisions stratégiques à prendre en termes de ressources humaines et d’investissements, en matériel par exemple, il est nécessaire pour elle de définir des indicateurs clés qui vont lui permettre de piloter ces grands processus. Reste alors à s’interroger sur le système de management et de communication. Proconseil préconise d’opter tout d’abord pour la construction du nouveau tableau de bord de l’agence. Le groupe de travail approuve et réalise ainsi une maquette sur la base des familles d’indicateurs retenus : certains, classiques, comme la sécurité, d’autres plus spécifiques, comme la gestion des pénalités, les coûts et le pilotage financier. Moment particulièrement fort de la démarche qui signe une réelle volonté de changement et de rapprochement avec les équipes de la part de la direction, les responsables d’agences vont être amenés à partager ce tableau de bord avec les responsables régionaux ainsi qu’avec le directeur général et le responsable des ressources humaines. Une phase d’échanges qui va également conduire à tracer les grandes lignes d’un référentiel des bonnes pratiques en matière de management et de gestion. Au terme de cette première phase de construction et de partage qui a permis à chacun de prendre du recul et de voir les agences sous un nouvel angle, chaque responsable sera amené à personnaliser son tableau de bord visuel en fonction de ses problématiques. Un accompagnement par Proconseil est alors convenu, en vue de lui permettre d’acquérir la posture managériale qui doit être la sienne et le conduire, désormais, à fixer ses propres objectifs en lien avec le responsable de région. Elaborer une démarche d’amélioration à deux niveaux Sur la base des bonnes pratiques identifiées, deux types d’actions d’amélioration vont être déterminés : des actions locales, tout d’abord, qui portent sur des démarches de performance au sein même de l’agence et qui sont confiées à son responsable. Elles ont trait à l’organisation, à la bonne répartition des tâches dans l’équipe, au pilotage des spécificités de chaque contrat en gérance, à l’accroissement des compétences, à la sécurisation des hommes et des moyens… L’une des agences concernées, par exemple, était confrontée à des problèmes de rangement des composants et de fiabilité de son stock. En l’aidant à mettre en place un système visuel de management du progrès et de la performance, Proconseil lui a permis de résoudre ses problèmes, d’optimiser ses résultats opérationnels et d’améliorer les relations au sein de l’équipe. Elle a en outre conduit à la mise en place d’actions d’amélioration des tournées pour la maintenance du parc géré par l’agence. Le deuxième type d’action défini porte quant à lui sur des actions transversales nécessitant un engagement du siège afin de garantir la cohérence au niveau du groupe. Elles ont trait par exemple à la structure des outils informatiques de pilotage, à l’automatisation des indicateurs de performance, à l’acquisition des bons outils de géolocalisation pour améliorer le service ou encore à la politique des moyens de transport ... La responsabilité en est confiée aux responsables régionaux avec le soutien de la Direction des Systèmes d’Information. Après une phase de démarrage permettant d’initialiser les indicateurs et le suivi des actions, sur proposition de Proconseil, un rituel de management semestriel va être instauré, conduisant les responsables d’agences à présenter, devant leurs responsables régionaux, leurs objectifs de performance pour les 6 prochains mois. Les mesures mises en place par les quatre agences pilotes vont très rapidement avoir un impact sur les résultats, ce qui va convaincre CITEC Environnement de déployer la démarche à l’ensemble des agences. Une réelle émulation va alors se créer grâce au soutien des pionniers de la démarche qui vont coopérer avec leurs collègues dans cette nouvelle approche. Résultats Jusqu’à 15% d’augmentation de la productivité « tournée » selon les agences Jusqu’à 20% d’augmentation de la productivité « recyclage des bacs » selon les agences Redynamisation de la ligne managériale au sein des régions Renouvellement d’un contrat stratégique Cette démarche nouvelle est une étape clé pour l’amélioration continue et ses résultats ne peuvent être pérennes que si tous les membres de l’entreprise sont sur la même dynamique Denis Chandesris Directeur Technique Proconseil a su, grâce à la qualité de ses consultants, impliquer chaque agence dans la démarche et dégager très rapidement les atouts les plus importants de chacune d’entre elles Pierre Laburte Directeur Général Citec Environnement Branche commerciale du groupe ESE en France Effectifs : 150 personnes Chiffre d’affaires : 50 M€ Activité : Produits et services pour la pré-collecte de déchets 12 agences implantées en France et dans les DOM TOM Clients : collectivités locales (compétences déchets) et leurs fournisseurs Groupe ESE Effectifs : env 800 personnes Chiffre d’affaires : 210 M€ Activité : solutions globales pour la pré-collecte des déchets www.proconseil.net 111 04 Sites de production : 4 usines en Europe dont 2 en France