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Démarche Qualité
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Chez TOPTEL, la Qualité vécue comme une démarche de progrès mobilise et stimule tous les
collaborateurs de l'entreprise, affecte tous ses processus, bénéficie de ressources internes et de
moyens de mesure.
Problématique du contrôle-Qualité dans un centre
d’appels :
Qu’attend l’appelant ? : une satisfaction globale de son
appel qui résulte de :
Données quantitatives :
- Durée d’attente avant le décroché,
- Nombre d’interruptions ou mises en attente de son
appel
Données qualitatives :
- Accueil souriant et courtois
- Identification rapide
- Compréhension de sa demande, empathie
- Réponse appropriée
- Prise de congé conforme (résumé des éléments clé
de la transaction et formule de prise de congé).
Moyens mis en œuvre :
1. Maitriser les données quantitatives – gérer
rationnellement les ressources humaines.
Le suivi des données quantitatives est relativement
aisé. En effet, les équipements téléphoniques
d’entreprise sont capables depuis longtemps de fournir
un important appareil statistique résultant du comptage
des évènements téléphoniques : date, heure d’arrivée
de l’appel, durée de sonnerie avant le décroché, mises
en attente, durée totale de l’appel etc…
La notion de Qualité de Service (QDS) désigne le
pourcentage d’appels auxquels il est répondu en moins
d’un certain nombre de sonneries. Exemple QDS =
86% exprime que 86 % des appels ont été décrochés
en moins de n sonneries. Généralement n = 3. Trois
sonneries représentent environ 15 secondes. Le
nombre d’appels perdus est également facilement
accessible.
La plupart des centres d’appels se contente de ces
mesures quantitatives de QDS et s’imagine avoir
atteint la satisfaction client en répondant vite.
Pour atteindre ce premier but - condition nécessaire
mais pas suffisante de la satisfaction de l’appelant - il
est impératif de dimensionner correctement l’effectif
et de le répartir judicieusement en fonction des flux
d’appels.
Car le temps d’attente avant le décroché dépend de
nombreuses variables : nombre d’appels attendus,
durée moyenne de l’appel, temps de post-traitement,
effectif disponible, charge de travail admissible, temps
de pause
Il faut donc commencer par prédire le nombre
d’appels attendus par une approche heuristique à partir
des appels reçus dans le passé, puis calculer la charge
de travail que ces appels provoquent, la répartir par
tranches d’1/2 heure, affecter l’effectif en tenant
compte des compétences, de la législation, des
désidérata puis enfin calculer les plannings et être en
mesure de les modifier rapidement pour les réadapter
en cas d’absence d’un agent planifié.
La combinaison de ces variables aboutit à un nombre
de solutions qui dépasse l’entendement.
La méthode empirique consiste à surdimensionner
l’effectif.
Elle aboutit à une mauvaise utilisation des ressources
humaines et à des coûts prohibitifs compte tenu des
faibles marges pratiquées.
En conséquence, toutes les entreprises de petite taille
(Centres d’Accueil Téléphoniques) planifient leur
effectif en se battant avec papier et crayon ou en
utilisant un tableur, y passent beaucoup de temps et
utilisent mal leurs ressources.
Les plannings sont établis de façon intuitive et
l’entreprise est incapable d’influer sur les paramètres
de la réception d’appels.
Conscient de cette problématique, TOPTEL à très tôt
investi dans des solutions performantes :
Démarche Qualité
Seuls des logiciels spécialisés, peu répandus parce que
très couteux et complexes peuvent effectuer une
planification rationnelle et permettent d’influer sur le
temps d’attente en déterminant les moyens nécessaires
à mettre en œuvre compte tenu de toutes les
contraintes.
Anticiper, organiser et non pas constater a-posteriori.
Si les grandes structures disposent parfois de ce genre
de logiciels, connus sous le nom de workforce
management (gestion des ressource humaines) autant
dire qu’ils sont inconnus dans les petites structures.
2. Maitriser les données qualitatives – gérer le
contenu de l'appel.
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L'offre du marché en la matière nous étant apparue
inappropriée, nous avons développé notre propre
solution : TOPSCORE-QM aujourd'hui diffusée dans
de nombreux Centres d'Accueil Téléphonique.
Par ce moyen, le « toujours plus » mal vécu par les
agents cède la place au « toujours mieux » bien plus
valorisant.
Le but recherché est l'évaluation selon des critères
objectifs d'un échantillon d'appels pour chaque agent,
la recherche des axes de progression, l'aide à la
formation, la vérification de la conformité du contenu
et le suivi statistiques d'indicateurs de performance
qualitative.
Nous venons de voir que le juste dimensionnement de
l'effectif, qui fait appel à des outils spécialisés, est un
bon point de départ vers la satisfaction client mais ce
n’est qu’un élément mineur de cette satisfaction.
Le client attachera-t'il du prix à un temps de réponse
éclair si l'agent qui lui répond n'analyse pas
correctement sa demande, le
traite de façon
inappropriée, puis le transfère à différents
interlocuteurs qui ne peuvent pas plus lui répondre,
l'obligeant à rappeler ?
Celui-ci attend un traitement courtois, une transaction
positive, la résolution de sa demande en un seul appel.
A défaut, il oublie qu'on lui a répondu rapidement.
2.1 Pré-requis : Enregistrer les communications
téléphoniques.
L'évolution des mentalités nous a conduits en quelques
années à l'acceptation des enregistreurs de
communications téléphoniques. C'est le seul moyen
d'accéder au contenu de l'appel à des fins de :
- traçabilité des appels,
- formation des agents
Remarquons qu'assurer la traçabilité ne suffit pas.
Conclusion - Vers la satisfaction des attentes de
l'appelant :
Pour un centre d'accueil téléphonique, répondre
rapidement ne suffit pas : l'accessibilité du service, la
conformité de la réponse, le taux de résolution au
premier appel, le suivi des indicateurs de performance
sont à prendre en considération pour accéder à la
satisfaction du client de façon constante.
Bien qu'elle soit indispensable dans une démarche
d'assurance qualité, se préoccuper seulement de la
traçabilité revient à constater - encore une fois
a-posteriori - au lieu d'anticiper et prévenir la non
qualité.
«La qualité n’est jamais un accident, c’est toujours le
résultat d’un effort intelligent »
(John Ruskin)
2.2 Évaluer la qualité des échanges téléphoniques.
La qualité c'est :
– un service accessible : disponibilité des
agents et délai décroché définis,
– une prise en charge efficace :
compréhension de la demande, pertinence de
la réponse, résolution au premier appel,
– un service conforme : respect des
instructions, consignes, cahier des charges.
Influer sur le contenu de l'entretien par de la formation
et du coaching nous apparait indispensable dans une
démarche de progrès.
Mais là aussi nous dépendons d'outils spécialisés,
logiciels de Quality Monitoring pour évaluer le
contenu des appels par ré-écoute et analyse
simultanée.
Résumé :