Dossier de Presse

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Dossier de Presse
Le groupe français de référence
dans le pilotage et l’amélioration de la performance
de la Relation Clients
2014
Dossier de présentation
15, rue du 1° Mai
F 92752 Nanterre Cedex
Tél. : + 33 1 47 86 17 17
Fax : + 33 1 47 86 07 01
www.activeo.com
Société par Actions Simplifiée au capital de 1 135 000 € - RCS Nanterre B391 244 050 - APE 6202 A - N° TVA FR 55 391 244 050
SOMMAIRE
A PROPOS D’ACTIVEO ............................................................................................................ 2
UN RESEAU DE PARTENAIRES ................................................................................................. 8
UNE EVOLUTION CONTINUE ................................................................................................. 10
REFERENCES PAR DOMAINE D’ACTIVITE ............................................................................... 11
LES DOMAINES D’EXPERTISE ................................................................................................ 12
ACTIVEO BUSINESS CONSULTING ......................................................................................... 15
ACTIVEO TECHNOLOGY EXPERTISE ....................................................................................... 18
ACTIVEO SOFTWARE APPLICATIONS ..................................................................................... 22
Page 1
A propos d’Activeo
Depuis 1993, Activeo officie sur le marché de la relation client et du centre de contacts et
accompagne ses clients dans les phases amont de réflexion, de conception, et de déploiement
de projets de relation clients.
Depuis toujours, Activeo met l’accent sur une stratégie de différentiation axée sur la création
de valeur, la qualité, le service mais également sur sa double expertise technologique et métier
et sur la force de l’innovation.
Equipe de Management :
Joseph Kort
Véronique Godart
Florence Guyot
Catherine Demarre
David Legrand
Elzbieta Jablonska
Vinit Singhal
Marie-Eve Desboudard
Cofondateur et Président
Managing Partner - Business Dev.
Directrice Commerciale - France
Business Consulting Manager
Technology Expertise Manager
Software Applications Manager
General Manager - Inde
Regional Sales Manager - Singapour
Page 2
Une équipe de collaborateurs orientés clients :
Une équipe d’experts dans leur métier de la relation clients dotés d’un haut niveau de
compétences et partageant la même culture et les mêmes valeurs, constitue la force vive
d’Activeo.
Les profils aux compétences à la fois variées et complémentaires disposent d’une expérience
significative dans le domaine de la relation clients et du centre de contacts.
Managers, Chefs de Projets, Consultants Seniors, Experts techniques et Développeurs partagent
cette même passion, ce même désir d’entreprendre, cette même volonté de voir les projets et
les missions réalisés avec un haut niveau d’exigence qualitatif.
Basés sur une méthodologie éprouvée, sur des partages de retours d’expérience, des livres
blancs, des pratiques reconnues, le savoir-faire d’Activeo s’est enrichi d’une veille
technologique et fonctionnelle permanente pour délivrer des solutions innovantes et des
interventions structurantes.
Une présence internationale au travers de l’Alliance LimeBridge :
Activeo est une société membre de l’alliance internationale LimeBridge, qui regroupe dix
acteurs mondiaux, tous spécialistes de la relation clients.
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Au-delà de la présence internationale que cette alliance nous permet de proposer à nos clients
internationaux, LimeBridge est surtout un réseau d’échange et de partage qui permet à chacun
de ses membres d’être toujours au fait des meilleures pratiques en matière de management de
la relation client.
Les sociétés membres combinent leurs talents et offrent une expérience unique de sociétés
indépendantes spécialisées dans l’amélioration de la performance de la relation clients dans les
entreprises.
Un travail étroit et régulier avec les partenaires de l’alliance permet à Activeo de proposer à ses
clients une lecture claire des besoins du marché, des approches et des solutions innovantes
pour y répondre.
En tant que membre actif, Activeo contribue à promouvoir la conviction « Le meilleur service à
rendre aux clients est de les libérer de toute contrainte dans l’utilisation du service »
Basées sur une méthodologie, un livre et un outil support, les solutions vont permettre :
 d’accroître la performance du centre de relation clients,
 de rationaliser les interactions
 d’optimiser le service clients
 de promouvoir l’usage du self-service et de l’écoute client
Site Web : www.limebridge.com
La capacité d’innovation d’Activeo reconnue par Oséo
Dans le cadre de son évolution continue, Activeo contribue à la transformation, à la stimulation
et à l’enrichissement du marché de la relation clients en innovant dans le domaine des
pratiques, des méthodologies et des solutions.
Activeo a obtenu en Mars 2008 le label « Innovation » attribué par Oséo Anvar dans le cadre du
projet de développement d’un logiciel « RefleXion ». Cette solution a pour objectif d’apporter
une valeur ajoutée supplémentaire aux clients dans le pilotage de la performance du centre de
contacts. Cette application viendra s’ajouter à la suite complète de la solution LogePal.
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Des compétences complémentaires pour un accompagnement global
Forte d’une organisation en Business Unit pour couvrir un segment stratégique et apporter
toute la compétence d’un savoir-faire reconnu et éprouvé, Activeo accompagne les entreprises
de tous secteurs d’activité et les organismes publics qui souhaitent améliorer la qualité et
l’efficacité de leur relation client.
Les Business Units couvrent chacune un domaine d’expertise dédié :
Activeo Business Consulting : une activité de conseil en management de la relation client et
en organisation qui intervient sur les projets d’amélioration du parcours client et de la
performance des centres de contacts
Activeo Technology Expertise : une entité dédiée aux déploiements de projet de relation
client et à la mise à disposition d’expertise technologique pointue au travers d’une offre
complète de prestations de service
Activeo Software Applications : une entité qui couvre les domaines de la qualité (solution de
Quality Monitoring) et du pilotage de la performance qui s’appuie sur Activeo Application
Software, la dimension Recherche & Développement au service de l’édition des logiciels
LogePal et UC Care.
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Positionnement
Dans un marché où la technologie de communication est aujourd’hui largement mature, où les
canaux de contacts sont multiples et parfois trop complexes, les entreprises en viennent à
repenser en profondeur leur modèle d’interaction client afin de faciliter le parcours client et
gagner en simplicité et rapidité dans leur relation.
Développer la performance globale est également aujourd’hui le challenge des entreprises qui
maîtrisent la gestion des volumes et des flux et qui privilégient le pilotage par la qualité pour
atteindre le plus haut niveau d’excellence relationnelle.
Côté client cette fois, on notera, au travers de multiples études et enquêtes, que ses raisons
d’insatisfaction peuvent être peu connues, peu reconnues voire méconnues du centre de
relation client qui, de son côté déploie des stratégies et organise ses processus sans toujours
tenir compte ni du vécu ni de l’expérience client.
Aujourd’hui, les clients attendent plus de simplicité et rapidité dans leur relation avec les
entreprises :


Simplicité dans la manière de rentrer en contact, d’organiser les processus et les
échanges, et de construire la relation dans le temps
Rapidité dans les traitements et les réponses faits lors de chaque contact.
Page 6
Les tendances de fond
Tirer parti d’une connaissance client approfondie bénéficiera à la fois aux métiers des services
pour proposer une offre personnalisée, sur mesure et différenciatrice et aux entités
commerciales pour développer les ventes additionnelles.
Les centres de relation client sont aujourd’hui à la croisée des chemins où innovation
technologique et maîtrise des coûts peuvent se combiner pour créer de nouvelles opportunités
commerciales. Les réglementations et dispositifs – loi Chatel, label de responsabilité sociale,
norme NE Centre de Relation Client – vont inciter à la valorisation de la profession et les
nouvelles tendances technologiques – langage naturel, self-service, quality monitoring – vont
permettre d’automatiser à des fins d’amélioration.
Vers une relation clients orientée qualité…
Répondre aux besoins et les anticiper sont les objectifs phares directement liés à la satisfaction
clients. L’amélioration de la qualité du traitement devient alors une exigence forte de la
Direction. Pour y répondre, l’organisation « orientée client » doit être capable de parfaire le
discours des télé-conseillers, de disposer d’une vision consolidée de l’activité, de planifier la
courbe d’appels, d’optimiser les ressources, de mesurer via les indicateurs,….Actionner les
leviers d’amélioration de la performance de la relation client nécessite une intervention en
parallèle sur les organisations, les processus et les technologies utilisées pour gérer cette
relation avec le client.
Acteur éminent pour son savoir-faire et sa valeur ajoutée, Activeo garantit des résultats
opérationnels mesurables agissant à la fois sur les indicateurs stratégiques, décisionnels et
opérationnels pour atteindre ce haut niveau de performance de la relation client et capitaliser
sur une amélioration durable.
Page 7
Un réseau de partenaires
Par son positionnement et son business modèle, Activeo interagit avec un certain nombre
d’acteurs éditeurs, constructeurs et revendeurs.
Activeo entretient avec ses partenaires des relations de nature différente selon le contexte et
les opportunités de collaboration guidées par un souci de pertinence et d’impact directement
liés à la réussite du projet clients avec une réciproque de qualité.
Créée en 1998, l’Association Française de la Relation Client regroupe plus de 700 membres,
professionnels de la relation client. En tant que membre actif, Activeo participe à la promotion
des métiers de la relation client et à la fédération des acteurs du marché du call center au
travers des échanges et des réflexions sur les préoccupations communes et enfin, d’assurer une
veille informationnelle et technologique. www.afrc.org
Partenaire de la marque NF Service Centre de Relation Client, Activeo accompagne ses clients
dans le pilotage de projet de certification NF (norme européenne NF EN 15838) incluant un
diagnostic de l'ensemble des activités de contacts client (FO/BO), la coordination du plan
d'actions pour la mise en conformité et la mise en place du manuel qualité, la conduite de
l'audit à blanc et l'assistance dans la phase de certification conduite par l'Afnor. www.afnor.org
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Le partenariat privilégié entre Activeo et Cisco, a permis aux deux sociétés de nouer des
relations sur le plan technologique et commercial. Elles ont nommé une équipe de support
vente et avant-vente pour soutenir l’action commerciale et maintenir un niveau de
connaissance optimum au service des clients. Activeo a acquis la certification ATP UCCE « Unified Contact Center Enterprise » et ATP – CVP « Customer Voice Portal » ainsi que la
spécialisation Advanced Unified Communications
Genesys est l’un des pionniers du Couplage Téléphonie-Informatique (CTI) et le 1er éditeur de
solutions indépendantes de centres de contacts destinés aux entreprises, au commerce
électronique et aux prestataires de services. L’architecture ouverte et évolutive des solutions
développées par Genesys supporte le moyen de communication préféré du client : Voix,
Internet, e-mails, etc.
Leader sur les marchés des solutions d’imagerie numérique et de reconnaissance et de
synthèse vocales destinées aux entreprises, Nuance intervient aux côtés d’Activeo pour
apporter une valeur ajoutée significative autour des interactions clients et une amélioration
continue du service aux clients.
Verint, fournisseur leader de logiciels et services d’optimisation de la performance (Workforce
Optimisation), joue aujourd’hui un rôle majeur au sein des centres de contacts. Ces solutions de
quality monitoring visent à optimiser la performance et les processus pour atteindre plus
rapidement les objectifs d’amélioration de la qualité et la satisfaction client.
Microsoft Dynamics CRM a été spécifiquement conçu pour aider les entreprises à améliorer la
productivité des équipes de ventes et de service client. En tant que partenaire Certified
Microsoft, Activeo a acquis une expertise pointue sur l’installation, la mise en œuvre et la
personnalisation de la solution Dynamics CRM, garantissant ainsi la réussite des projets de
gestion de la relation client.
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Une évolution continue
Mai
1993
Création de la société Activox
Juin
1995
Lancement du produit LogePal
Janvier
1996
Planification des ressources humaines
Mars
1997
Introduction de l’offre CRM (Gestion de la Relation Client)
Juillet
1997
Transformation en SA Directoire et Conseil de Surveillance
Décembre
1997
Acquisition de la Société Call Center Technologies
Juillet
1998
Nouvelle offre dans le routage d’appels et CTI
Août
1998
2ème génération de logiciels de prévision et de planification
Juin
1999
Accord de partenariat Cisco
Septembre
2000
Accord de partenariat Genesys
Octobre
2000
Lancement de la solution CRM packagée Contactline
Novembre
2000
Activox devient filiale du groupe D-Interactive
Mars
2001
Accord de partenariat Interactive Intelligence
Juillet
2001
Accord de partenariat Oracle
Janvier
2002
Obtention des certifications ATP Cisco (ICM & IPCC)
Août
2002
Extension de la certification Cisco IP Tel
Avril
2003
Activox reprise par ses fondateurs
Décembre
2003
Affluence rejoint Activox
Février
2004
Prix International Cisco : Solutions Partner of the Year 2003
Avril
2004
Activox devient Activeo
Avril
2004
Activeo devient membre de l’alliance mondiale LimeBridge
Mai
2004
Certification Microsoft CRM
Juin
2004
Accord de partenariat InStranet
Septembre
2004
Certification Cisco Premier partner - spécialisation IP com
Avril
2005
Accord de partenariat Witness devenu Verint
Janvier
2006
Microsoft Dynamics CRM Partner of the Year
Avril
2007
Cisco Solution Partner of the year
Août
2007
Lancement Wocas
Décembre
2007
Accord de partenariat Calabrio
Novembre
2009
Contactline.net 2.0
Avril
2010
Lancement de LogePal V4.0
Juillet
2011
Acquisition de la société IP-Experts
Avril
2012
UC Care version 3.0
Juillet
2012
Filiale Activeo Singapour
Janvier
2013
Acquisition de Celtycs en Inde
Page 10
Références par domaine d’activité
V
.
Page 11
Les domaines d’expertise
Vision 360 des interactions Client
Mobilité et collaboration étendue créent de nouvelles relations où Internet et
proximité convergent pour le plus grand bénéfice des clients.
Aujourd’hui, les entreprises veulent disposer en
un point d’accès unique, de l’ensemble des données
client disponibles et utiles pour celui qui les consulte
afin de :





Faciliter l’identification du client
Tracer les demandes
Quantifier et suivre l’activité
Mieux connaitre ses clients et leurs usages
Suivre la performance des collaborateurs
Exemple de projets contributeurs ou bénéficiaires d’une vision 360° réussie :




Globalisation du service client à toute l’entreprise
Mise en place de nouveaux canaux de communication
Mise en cohérente des canaux de communication et
optimisation du parcours client
Développement du self-service
Activeo intervient sur la vision 360 du cycle de vie du
client à travers son offre d’expertises technologiques
et conseil :
Multi-canal : L’intégration des communications unifiées
collaboratives pour plus d’efficience collective (voix, email,
chat, texte, sms, média sociaux,…)
Fournir les best practices dans la définition des processus et des
workflows pour optimiser la cohérence et la performance
La mise en place des solutions technologiques éprouvées et
reconnue sur le marché couvrant l’ensemble des besoins liés à
l’IP Contact Center, au routage intelligent multicanal, à l’univers
vocal et au Knowledge Management
Page 12
Analyse de la voix du client
Capturer et valoriser l’expérience client : Une démarche et des outils innovants
A l’ère de l’optimisation analytique, l’exploitation intelligente de l’interaction client voix ou
données fait partie intégrante du processus à maîtriser par l’entreprise.
Ainsi en identifiant en amont et en analysant finement le contenu des échanges clients (causes
d’insatisfaction, critiques, ressenti émotionnel,…), l’entreprise dispose de toutes les clés pour
améliorer son dispositif, revoir un fonctionnement, repenser un produit, prendre une action
corrective qui la mènera vers une performance accruee.




Comment capturer, analyser et exploiter la voix du client ?
Quels sont les tendances en matière d’usage provenant de la convergence des réseaux
sociaux, du multi-canal, du web ?
Comment traiter et valoriser l’expérience client afin de la convertir en avantage
concurrentiel ?
Comment adresser les nouveaux comportements client, appréhender les tendances
spécifiques de mon marché, la promesse de service,… ?
Activeo adresse ces enjeux au travers de sa double expertise métier et technologique et de son
offre d’analyse de la relation client.
Vous disposerez ainsi d’indicateurs orientés action et de leviers immédiats de performance.
Les objectifs :




Mesurer le retour et la satisfaction client
Piloter la qualité via l’analyse des voix
et des données
Optimiser la gestion des ressources humaines
Positionner les KPI et les indicateurs clés
en fonctions des normes établies (norme NF)
Nos offres :



Prestation outillée
Pré-étude ou Proof Of Concept
Intégration et généralisation
Exemple de catégorisation
Notre démarche :
Page 13
Piloter la performance
La solution de pilotage de la performance pour centre de contacts
Activeo est le leader incontestable des solutions d’affichage en France. Avec une part de
marché de 70%, Logepal équipe la majorité des moyens et grands services clients.
Conçu pour piloter l’activité, animer les équipes et analyser la performance, Logepal combine la
modernité d’une interface conviviale à une puissance dans ses fonctions de calculs et d’analyse.
Un affichage dynamique et pertinent de statistiques, d'images de vidéos pour :



Gagner en qualité de service, en temps de réponse et en réactivité,
Mesurer votre activité en temps réel et planifier vos ressources,
Collecter transformer et diffuser les données stratégiques en continu.
Interfacée avec l’ensemble des solutions CTI et ACD du marché (Avaya, Cisco, Genesys, Nortel,
Alcatel, Aspect,…), sans oublier le connecteur base de données, Logepal permet d’afficher les
données fournies sous des formats personnalisables. La technologie Logepal repose sur la
visualisation en temps réel d’informations stratégiques auprès des télé-conseillers et
superviseurs, garantissant ainsi une qualité de service optimale et la diminution des appels en
attente. L’affichage est multimédia : Baromètres, PC, écrans LCD, Plasma,….
L’intégration des e-technologies permet aux acteurs distants de superviser efficacement le
fonctionnement du centre de contacts en tout lieu, à tout instant. Doté d’une architecture
innovante, LogePal exploite de multiples sources et propose une grande variété de formats
d’affichage tout en tenant compte du choix de l’utilisateur et des données sélectionnées. Des
informations clés de type appels en attente, délai ou encore qualité de service sont ainsi
visibles en continu au sein du call center et facilitent la gestion de la relation client.
Page 14
Activeo Business Consulting
Interpeller, Favoriser, Transformer
Inscrire une nouvelle orientation client dans le code génétique de l’entreprise appelle à
déployer une démarche incluant conduite du changement et appropriation.
A chaque étape, les consultants Activeo apportent un fort capital expérience avec des résultats
significatifs auprès de nos clients en France et à l’international, ce qui nous permet d’assurer le
lien entre vision moyen terme et réalité terrain.
Ainsi, Activeo Business Consulting dédie trois pôles conseil spécifiques et complémentaires afin
d’offrir les meilleurs réponses aux problématiques auxquelles les entreprises et les organismes
publics sont confrontés :

Performance de la Relation Client

Organisation et Optimisation des Parcours Clients

Outils Technologiques & Apports Métiers
Page 15
Performance de la Relation Client
L'excellence de la relation client à distance est un élément clé de notre positionnement. Nos
consultants accompagnent les organisations dans l’obtention de la certification NF Service
Centre de Relation Client. et dans le renforcement des compétences métier des équipes Service
Client au travers de formation et de coaching.
Extrait de missions réalisées :

Pilotage de projet de certification NF incluant un diagnostic de l'ensemble des activités
de contacts client (FO/BO), la coordination du plan d'actions pour la mise en conformité
et la mise en place du manuel qualité, la conduite de l'audit à blanc et l'assistance dans
la phase de certification conduite par l'Afnor.

Accompagnement de Services Clients nouvellement organisés en centres de contacts,
dans la mise en place des processus de prévision, planification et pilotage des activités
sur plusieurs sites.

Analyse des flux de contacts service client selon différentes approches de segmentation,
identification de leviers d'optimisation et appui à la conduite du plan de réduction du
taux d'appels au parc.
Organisation et Optimisation des Parcours Clients
Une expertise méthodologique combinée à des retours d’expérience opérationnelle est l’atout
différentiateur d’Activeo dans la capacité à transposer une situation et des objectifs globaux en
un plan d’actions concret. Simplifier les processus clients par une transformation de
l’organisation pour répondre aux besoins exprimés par nos clients est au cœur de notre savoirfaire.
Extrait de missions réalisées :

Elaboration du schéma d'organisation cible de la Direction Clientèle, et identification des
moyens organisationnels, techniques et financiers associés à sa mise en place.

Redéfinition de l'organisation service client dans une dynamique de coordination entre
régions. Etablissement de règles de gestion des demandes harmonisées pour un
traitement efficient. Conception, spécifications et conduite progressive du changement.

Développement de la codification des réclamations clients à partir des "mots du client";
élaboration des modalités d'application organisationnelle et spécifications du workflow
/ Mise en place d'un plan d'amélioration continue avec suivi des responsabilités par
Direction et de la satisfaction client.
Page 16
Outils Technologiques et Apports Métiers
L’acquisition, la rationalisation ou le renouvellement d’une infrastructure de communication
demeurent des projets complexes impactant l’organisation toute entière. Accompagner le
déplacement de solutions technologiques innovantes pour la relation client nécessite une
parfaite compréhension des enjeux des métiers et la maîtrise de la faisabilité technique.
Extrait de missions réalisées :

Accompagnement pour l'évolution d'un Service Clients en une organisation centre
d'appels virtuel avec un accueil vocal en langage naturel, une gestion dynamique des
flux téléphone et un circuit de traitement des emails favorisant traçabilité et
automatisation d'une partie des échanges.

Modélisation économique de dispositifs centres de contacts selon les hypothèses
d'organisation, de choix télécoms et SI, de volumes à traiter et de localisation.
Assistance dans le choix des prestataires.

Mise en œuvre d'une solution voix-données dans le cadre de la déconcentration d'un
site central sur plusieurs sites. Préparation de l'appel d'offres et assistance à l'analyse
des offres. Conduite du bilan opérationnel.
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Activeo Technology Expertise
Concevoir, Implémenter, Supporter
S’assurer de la réussite d’un projet et de l’atteinte des objectifs métiers tout en respectant les
engagements de coûts, de délais, de fonctionnalités font partie intégrante de notre périmètre.
Expérience et expertise pointue sont déterminantes dans la maîtrise du cadrage d’un projet,
dans l’évaluation des risques techniques et financiers et dans la parfaite compréhension des
enjeux fonctionnels et opérationnels.
Activeo Customer Contact intervient sur l’ensemble des phases d’un projet : de la définition
jusqu’à la conception, la mise en œuvre et l’évolution des plates-formes technologiques centre
de contacts.
Les prestations d’expertise :

Solutions personnalisées livrées clef en main en mode forfaitaire

Installation des produits et formation aux outils de personnalisation

Assistance à l’exploitation et à l’évolution de la solution mise en œuvre

Audit opérationnel, études de cadrage

Accompagnement dans la mise en œuvre
C’est également grâce à une veille technologique permanente, à la structuration de
méthodologies d’analyse et de conception, et à la sélection de produits et technologies de
pointe qu’Activeo est à même d’apporter à ses clients les réponses les plus pertinentes à leurs
besoins stratégiques.
Page 18
Des solutions innovantes pour une communication performante
Technologies multi-canal, couplage CTI, travail collaboratif, portail vocal, mobilité,… font partie
intégrante de notre spectre d’intégration. Basées sur des infrastructures IP souples et fiables,
ces solutions sont indispensables à une gestion optimale des interactions clients combinant
l’ensemble des canaux.
Les solutions IP Contact Center assurent le routage intelligent des appels, la convergence
téléphonie - informatique (CTI) du réseau vers le PC et la gestion des contacts multimédia vers
les télé-conseillers.
En tant que nœud technologique de la relation client à distance, Activeo se différentie par sa
capacité à l’intégrer à la fois à l’infrastructure réseau (LAN, WAN, ToIP) mais également à
l’ensemble du système d’information applicatif (ERP, CRM, BI, applications métiers).
Ainsi, un haut degré de personnalisation de ces solutions est proposé comme par exemple
l’intégration d’un bandeau téléphonique spécifique, la réalisation de rapports statistiques et
d’analyses ou le développement d’applicatifs à valeur ajoutée sous format Widgets permettant
l’enregistrement et la diffusion de messages vocaux, la numérotation directe de l’annuaire
interne,… via l’IP Phone.
Mettre en œuvre une stratégie vocale gagnante s’impose aujourd’hui largement dans le cadre
d’une logique de qualité de service ou d’optimisation des canaux de contact clients. L’univers
des applications vocales et self-service est aujourd’hui dominé par les automates de serveur
vocal, les applications de reconnaissance de la parole, la synthèse vocale (text-to-speech) ou
encore le langage naturel.
Page 19
Des technologies qui vont permettre de qualifier précisément la demande pour aiguiller l’appel
vers le bon interlocuteur, soit pour fournir des informations ou pour effectuer une transaction
sans intervention humaine. Une façon de repenser le service au client pour rendre la relation
plus performante et plus intelligente. Il s’agit là de projets complexes et qui nécessitent de
s’assurer des meilleures pratiques pour à la fois réussir l’adoption d’un tel canal
complémentaire et afficher un gain en performance et en taux de reconnaissance.
Workforce Optimization : Quality Monitoring, E-Learning et Workforce Management
Les modules d’écoute et du suivi de la qualité permettent de capitaliser sur les échanges avec
les clients (téléphone, email, web, chat etc..) en les mettant à la disposition des différents
services de l’entreprise dans le but d’améliorer les services clients et de renforcer sa position
concurrentielle.
Grâce à Verint Impact 360 qui inclut un module de quality monitoring, il est possible
d’enregistrer automatiquement l’ensemble d’un échange avec le client à partir de tout poste en
canal simple ou centre d’appels multi-sites. En appuyant sur un bouton du téléphone pendant
l’appel, l’ensemble de l’interaction est enregistrée, quel que soit le moment de déclenchement
de l’enregistrement. De plus, il est possible d’étiqueter l’appel (en tant que « vente », «
opportunité de vente », « réclamation », etc.) et de l’envoyer par e-mail au service concerné.
Les interactions enregistrées peuvent ensuite faire l’objet d’une recherche à l’aide de divers
critères. Impact 360 offre ainsi une solution d’enregistrement puissante, simple d’utilisation et
adaptée à l’amélioration du service clients en centre de contacts.
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Les solutions de planification des ressources humaines apportent une productivité croissante
dans la gestion des coûts et de l’efficacité des ressources humaines des centres de contacts. La
mise en place d’une solution de planification automatisée, fluidifie et augmente l’adéquation
de la gestion du personnel aux besoins du centre d'appels.
Ces solutions supportent les environnements de centre de contacts les plus complexes. Cet
outil de gestion des agents intégré à l’environnement existant aide les entreprises à valoriser
leur investissement dans une infrastructure en réduisant les coûts et les délais de mise en
œuvre.
La réussite d’un projet de Workforce Optimisation dépend tout autant de la bonne maîtrise des
technologies que d’une méthodologie éprouvée de mise en œuvre associée à un
accompagnement pas à pas et sur-mesure. Les phases amont permettront de couvrir
l’ensemble des besoins fonctionnels et technologiques sans oublier la mobilisation des équipes
pour les faire adhérer à un projet qui à terme, profitera à toute l’entreprise en fournissant un
indiscutable différentiateur en matière de service clients.
Page 21
Activeo Software Applications
LogePal : au cœur du pilotage du centre de contacts clients
Activeo est le leader incontestable des solutions de pilotage de centre de contacts en France.
Avec une part de marché de 70%, LogePal équipe plus de 700 clients avec plus de 10 000
afficheurs baromètres et LCD.
Conçu pour répondre aux challenges du pilotage opérationnel des centres de contacts, LogePal
propose à l’ensemble des acteurs - télé-conseillers, superviseurs, managers - d’un centre de
contacts les moyens pour :

Suivre la charge instantanée d’activités

Optimiser l’utilisation des ressources disponibles

Gérer les priorités

Coordonner les actions de chacun

Atteindre les objectifs de productivité et de qualité de service
Outre les statistiques, LogePal propose une richesse d’affichage multimédias
inégalée s’adaptant à la charte graphique de l’entreprise et permettant de répondre également
aux besoins d’animation de challenges commerciaux, de formation et d’information :

Tableaux de données statistiques, histogrammes, camembert, jauges,…

Messages d’alertes, spécifiques et ponctuels ou une consigne habituelle Pages internet,

Présentations powerpoint,

Images, logos,

textes libres avec mise en forme,

Vidéos,
Tous les objets graphiques et visuels s’intègrent bien sûr parfaitement avec les textes et
tableaux de statistiques temps réel. Vous combinez les séquences d’affichage à votre guise,
pour une efficacité optimale de la diffusion d’informations.
Dotée d’une compatibilité ACD, CTI et bases de données inégalée, la solution gère plusieurs
types d’affichage pour s’adapter à tous les besoins : baromètres, écrans LCD pour un affichage
collectif et sur PC pour un affichage individuel.
LogePal est également un support idéal pour le management de la performance : il permet de
gérer et de mettre en cohérence les objectifs globaux de l’entreprise avec les objectifs
individuels.
Page 22
Nous accompagnons nos clients dans la définition et la spécification de leurs besoins pour
ensuite leur proposer les projets d’affichage les plus pertinents. La gestion des projets intègre
les phases d’installation de la suite logicielle LogePal conformément aux pré-requis techniques,
le paramétrage, la formation et le support.
UC Care : au cœur de l’exploitation des communications unifiées
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Issu du savoir-faire et des connaissances des équipes d’intégration d’Activeo, UC Care est la
solution logicielle entièrement dédiée Cisco.
Son Objectif
Répondre aux problématiques d’administration, d’exploitation et d’intégration du système de
téléphonie Cisco et son écosystème.
Dans quels contextes déploie-t-on UC Care ?
Administration : Déléguer de manière sûre et contrôlée en fonction de l’organisation de
l’entreprise.
Intégration : Automatiser l’intégration de la téléphonie dans le système d’information en
réduisant fortement les risques d’erreurs et le les coûts d’exploitation
Exploitation : Effectuer simplement des tâches et contrôler tout en restant autonome dans la
gestion des sites
Utilisateurs : Mettre à disposition de fonctions téléphoniques avancées pour leur faciliter
l’utilisation.
Via une interface simplifiée, contrôlée et intégralement en français, UC Care permet à vos
équipes d'assurer les tâches d'exploitation de votre solution de téléphonie Cisco. La gestion des
téléphones, boites vocales et services utilisateurs est simplifiée et accélérée. Plus besoin
d'utiliser des experts Cisco pour réaliser les opérations d'exploitation.
Les mécanismes de délégation de UC Care permettre de répartir les tâches à réaliser entre
plusieurs équipes ou encore de décentraliser la gestion de la téléphonie.
UC Care dispose également de mécanismes de synchronisation des informations utilisateurs
permettant de réduire le nombre de modifications de configuration à effectuer sur l'ensemble du
système de téléphonie. Ces synchronisations peuvent s'effectuer à la fois au sein des différents
composants de la solution de téléphonie mais également vis-à-vis du système d'informations.
Enfin UC Care intègre des fonctionnalités permettant des services complémentaires à vos
utilisateurs comme des répertoires téléphoniques multiples et différents selon les usages,
l'accès aux contacts outlook depuis le téléphone, une application de filtrage patron-secrétaire
simple et efficace.
a
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