Les kiosques arrivent – Êtes-vous prêts

Les kiosques arrivent – Êtes-vous prêts ?
Tout ce que vous devez savoir pour vous équiper en kiosques
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Introduction
Le marché de la zone EMEA représente plus de 30 % du chiffre d'affaires du marché mondial des imprimantes
kiosques. Selon les estimations, il devrait connaître la plus forte croissance au cours des prochaines années avec
un taux actuariel supérieur à 20 %*. Les magasins qui se sont demandés pendant des années si ces kiosques
étaient intéressants pour leurs activités sont de plus en plus à répondre par l’affirmative.
Pourquoi ce marché est-il en progression ? Les kiosques ont prouvé qu’ils étaient des outils efficaces pour
satisfaire les clients et améliorer les processus. 88 % des entreprises utilisatrices de premier plan ont amélioré la
satisfaction des clients avec ces systèmes, 63 % ont amélioré la conversion des clients et 100 % ont réduit leurs
coûts de production1. Globalement, les magasins qui se sont équipés de kiosques ont amélioré la satisfaction de
leurs clients de 58 % en moyenne.
Bien que l’adoption des systèmes kiosques s’accélère, leur développement et leur déploiement dans les
magasins indépendants ne suivent pas le même rythme. Un projet de kiosque met en général un an depuis
sa planification jusqu’à sa mise en œuvre. La plupart des applications de bornes doivent être intégrées aux
systèmes déjà installés en magasin afin de les valoriser au maximum. Cette opération prend du temps car ces
applications et les environnements de développement sont souvent très différents des applications de commerce
existantes et leur développement exige des compétences spécifiques.
L’équipement d’un kiosque impose également différentes contraintes. Les employés qui se servent de systèmes
de point de vente et d’ordinateurs portables sont davantage formés que les clients qui utiliseront les bornes.
En cas d’incident avec un système de point de vente, un vendeur est tout de suite présent pour le résoudre ou
au moins prévenir un responsable. Par contre, à moins que des fonctions d’alerte et de gestion intelligentes ne
soient prévues dans le kiosque, il peut s’écouler plusieurs heures avant qu’un dysfonctionnement ne soit détecté.
Les clients sont alors mécontents car la borne n’est pas disponible, ce qui est l’inverse de l’effet attendu. Le
succès d’une borne dépend principalement de sa fiabilité et son interface utilisateur.
Ce livre blanc aborde les principales questions que doit se poser un magasin lorsqu’il décide de déployer
des systèmes kiosques. Il offre une vue globale sur ce qui l’attend pendant la phase de planification et de
développement et décrit les avantages et les inconvénients du développement d’applications pour kiosque en
interne ou externe, en recourant à des fournisseurs indépendants de logiciels. Il souligne les points importants à
prendre en compte lors de la conception, explique les liens entre les fonctionnalités et la fiabilité, et identifie les
ressources et les compétences nécessaires pour développer, intégrer et gérer des systèmes kiosques.
Chaque application est unique
Les solutions intégrées sont de plus en plus courantes mais elles sont presque toujours personnalisées. Les
magasins peuvent rarement se permettre d’acheter une application de borne prête-à-l’emploi car l’interface
utilisateur et l’application d’une borne doivent être développées avec soin pour répondre à des objectifs
commerciaux spécifiques. Les kiosques peuvent servir à améliorer le confort du client, encourager les ventes ou
réduire les besoins en main d’œuvre, mais il est rare qu’un seul système puisse faire tout à la fois.
Les solutions de bornes les plus ciblées sont parfois les plus efficaces. Par exemple, Zebra Technologies a
travaillé avec un client qui souhaitait améliorer le taux d’utilisation de ses bons de réduction qui variait entre
0,5 et 1 %. Il savait pertinemment ce qu’il voulait et le système de kiosque a été conçu dans ce sens. Ce client
a collaboré avec un développeur de bornes spécialisé dans les applications pour le commerce qui a pu intégrer
l’application de borne au programme de fidélité en place dans le magasin. Le taux d’utilisation des bons de
réduction s’est élevé à plus de 7 %. Ce résultat tout à fait satisfaisant a également bénéficié considérablement
aux autres programmes de fidélité mis en place par ce client.
1 “Killer
Kiosks: Reinventing the Customer” (Des bornes pour réinventer la relation client) Aberdeen Group, juillet 2007.
* "Kiosks
for self-service and interactive applications: Technical and vertical market analysis",
(Bornes pour applications interactives et en libre-service), 2e édition, Venture Development Corporation, janvier 2008
Souvent, les entreprises ne disposent pas des ressources spécialisées en développement et en intégration pour
créer les systèmes de kiosques adaptés à leur projet, ou elles ne souhaitent pas affecter leur propre personnel
à ce type de projet. Le support permanent et le développement de l’application sont des questions secondaires
car les solutions kiosques sont en général très stables une fois déployées. Il n’est pas nécessaire de les mettre à
jour fréquemment ou d’effectuer des modifications de programmation.
Lorsqu’une entreprise envisage de déployer une application de borne automatique, elle doit d’abord répondre
aux questions clés suivantes pour déterminer la faisabilité de son projet :
• Qui va concevoir et écrire l’application ?
• Les systèmes existants (fidélité client, point de vente, gestion d’inventaire, etc.) peuvent-ils
s’intégrer à un nouveau système de kiosque tiers ?
• Qui va concevoir et fabriquer les kiosques ?
• Qui sera en charge du support technique, de la maintenance logicielle et des réparations matérielles ?
• Comment les clients seront-ils incités à utiliser les kiosques ? Que ferons-nous pour former les
clients et les encourager à adopter ces systèmes ?
• Quelle durée et quelles ressources seront nécessaires à la formation du personnel sur les kiosques ?
• Le personnel sera-t-il réticent à la mise en œuvre des kiosques ?
• De quoi a-t-on besoin pour emporter l’adhésion des employés ?
• Combien de temps le personnel devra-t-il consacrer à la maintenance de routine et à la résolution de
problème ?
Les réponses à ces questions permettront en grande partie de déterminer si un magasin est prêt à entreprendre
un projet de kiosque. Dans les sections ci-dessous, vous trouverez toutes les informations utiles pour aider des
magasins à élaborer leurs propres stratégies pour développer, déployer et maintenir des solutions de bornes.
Réflexions sur le développement
Au stade de la définition des besoins et des capacités, il est utile de diviser un projet en trois catégories :
• Développement et intégration du logiciel
• Conception du matériel (y compris la sélection des composants)
• Contraintes liées au fonctionnement quotidien, maintenance et support réguliers
Dans la pratique, les magasins personnalisent le logiciel pour leur application de borne. Les logiciels prêts-àl’emploi sont utilisés dans un projet de kiosque sur cinq. Même dans ces cas-là, ils font souvent l’objet d’une
personnalisation selon une étude réalisée en 20082. Dans les grandes entreprises, le développement est en
général géré en interne, mais certaines font fréquemment appel à des développeurs indépendants de logiciels
(ISV) qui disposent de plus de temps et de ressources qualifiées. L’intégration implique nécessairement du
personnel interne mais des sociétés externes peuvent se charger d’une grande partie du travail. La conception
et la fabrication de la borne sont pratiquement toujours externalisées. Les pratiques concernant la prise en
charge de la maintenance et le support de l’application sont plus variables. Les supports logiciel et matériel
peuvent être externalisés séparément.
Comme pour le développement, les entreprises ont plus tendance à externaliser la maintenance des
équipements. La maintenance du logiciel et d’autres applications est souvent prise en charge par le
développeur indépendant de logiciels. Il n’est pas inhabituel qu’un commerçant se charge de ces activités en
interne une fois le développement et le déploiement terminés.
Logiciel
La réussite d'un projet kiosque dépend fondamentalement de l'application elle-même. Comme nous l’avons
indiqué, les clients sont en général très peu formés à l’utilisation d’un système kiosque. Souvent, c’est la borne
elle-même qui leur fournit des instructions. Son interface doit donc être très intuitive et plaire aux utilisateurs
ayant de larges connaissances en informatique.
Il est plus facile de développer des applications efficaces et conviviales à utiliser lorsque les objectifs d’un
projet sont clairement définis. Des développeurs indépendants de kiosques tendent à se spécialiser dans
ce domaine et ne sont pas des généralistes en informatique. Ils savent mieux que quiconque identifier les
fonctionnalités, les options de transaction, la conception de l’écran, les fonctions multimédia et les options
de saisie de l’utilisateur qui répondent aux besoins spécifiques de l’entreprise (augmentation du chiffre
d’affaires en vendant plus d’articles complémentaires, réduction du temps d’attente moyen grâce aux options
d’auto-encaissement, meilleure notoriété de la marque, augmentation du trafic Internet, amélioration de la
productivité du personnel ou collecte d’informations supplémentaires sur les clients par des promotions). Tout
ceci est possible avec des kiosques mais cela ne veut pas dire que tout doit être mis en œuvre dans toutes les
applications.
Leur expérience empêche que ces kiosques ne deviennent des îlots d’automatisation pour lesquels les services
informatiques doivent trouver des spécialistes pour prendre en charge un système autonome et propriétaire. Le
développement de logiciels pour kiosque exige des compétences spécifiques pour créer l’interface utilisateur
graphique et les transactions. Le système doit toutefois toujours être capable de prendre en charge les systèmes
de back-office et les normes informatiques de l’entreprise où il sera intégré. Les applications de bornes
peuvent être créées à l’aide d’outils de développement applicatif courants et usuels. L’intégration d’un kiosque
aux systèmes de back-office ne devrait donc pas poser d’obstacle majeur. Un magasin aurait donc intérêt à
recourir à un fournisseur indépendant de logiciels pour développer l’application avec laquelle l'utilisateur
interagira, et à collaborer avec son intégrateur système.
Les kiosques sont souvent reliés en réseau (avec ou sans fil) et nombre d’applications sont accessibles par
Internet, ce qui permet de centraliser la gestion et la synchronisation entre les systèmes d’information centraux
et les bornes distantes. Le personnel informatique sera sans doute compétent pour prendre en charge les
systèmes en réseau et accessibles par Internet, mais l’entreprise doit veiller à ce que le kiosque prenne en
charge la gestion à distance pour la maintenance logicielle et matérielle et la résolution des incidents.
Comme pour tout système lié au commerce, la sécurité est un sujet de préoccupation. Les connexions réseau
et l’accès par Internet des kiosques sont autant de points d’entrée pour les pirates. Les kiosques doivent donc
répondre aux normes de sécurité de l’entreprise et sont soumis à la réglementation PCI.
Si un logiciel de kiosque doit impérativement se conformer à toutes ces exigences, il doit avant tout être
fiable. Lorsqu’un utilisateur se sert d’un kiosque, il n’a en général pas besoin d’un vendeur pour réaliser
ses transactions ou obtenir les informations qu’il recherche. Il n’y a donc a priori personne à proximité pour
l’aider en cas de problème avec le kiosque. Améliorer la satisfaction des clients est l’argument qui incite le
plus au déploiement de nouvelles applications de bornes. Qu’en sera-t-il vraiment si le kiosque tombe en
panne ou s’il fonctionne lentement. En définitive, fera-t-il gagner du temps ou sera-t-il vraiment pratique ? Le
logiciel est certes important pour garantir la fiabilité du kiosque, mais sa conception et ses composants sont les
facteurs les plus importants.
2 “Kiosks and Interactive Technology, Seventh Edition.” (Kiosques et technologies interactive, 7e édition). Summit Research Associates, 2008.
Conception d’un kiosque et sélection de composants
Il est rare qu’un magasin conçoive et fabrique lui-même ses kiosques. En général, il remet son cahier des
charges en ce qui concerne les fonctionnalités et l’esthétique à des développeurs afin qu’ils mettent au point
pour lui un produit optimal en termes de performances, de consommation électrique, d’utilisation de l’espace et
de fiabilité. Chaque projet de kiosque a une forme et une fonction particulières.
Par contre, les kiosques utilisent des composants disponibles dans le commerce, notamment des écrans et
des imprimantes. L’évaluation et la définition des caractéristiques de ces composants doivent reposer sur des
critères de fiabilité et d’efficacité reconnue dans l’environnement de kiosque. Les fournisseurs de solutions font
en général des recommandations. Il existe souvent une large gamme de choix dans la famille de produits d’un
fournisseur de composants.
Pour le client moyen, il n’existe que deux types d’écrans pour kiosque : l’écran tactile et l’écran destiné
uniquement à l’affichage. Ce sont effectivement les deux principales catégories mais il existe de nombreuses
variantes technologiques et d’options de produits dans ces catégories. Les écrans se distinguent par leur
résolution, leur durée de vie, leur sensibilité tactile, la plage de températures admises, l’alimentation électrique,
la résistance aux rayures et à la casse, leur lisibilité dans différentes conditions d’éclairage, les angles de vue et
beaucoup d’autres variables.
Les imprimantes offrent peut-être le plus grand choix de fonctionnalités, d’options et de performances. La
conception et les fonctions d’une imprimante contribuent directement aux exigences en termes de fiabilité et
de prise en charge. Ainsi, plus la capacité de consommables est importante, moins souvent il faudra changer le
papier. Avec une capacité de consommables plus grande, les employés sont aussi plus efficaces car ils passent
moins de temps à charger ces consommables. Les kiosques et les imprimantes, qui sont conçus pour faciliter
l’accès aux consommables et leur chargement, représentent un gain de temps appréciable pour les employés,
comparés à d’autres modèles moins ergonomiques.
Les décisions prises lors du développement auront un impact sur la durée et les tâches requises pour garantir un
fonctionnement continu du kiosque. La capacité des consommables n’est qu’un exemple parmi tant d’autres de
critères de conception qui sont négligés alors qu’ils rendent le système plus fiable et plus efficace. Ces critères
sont décrits plus en détail dans la section qui suit.
Réflexions sur le fonctionnement continu
Jusqu’à maintenant, nous ne vous avons donné qu’un aperçu des points à prendre en compte pour développer
une solution de kiosque. Cette partie examine les attentes en matière d’assistance et de maintien de la fiabilité
une fois que le système a été installé. Comme pour le développement, la maintenance matérielle et logicielle
peut être externalisée ou assurée en interne. Toutefois, la maintenance de routine est inévitable. Il faut changer le
papier, nettoyer l’écran et les vendeurs ne peuvent pas attendre des prestataires de services externes chaque fois
que des clients leur posent des questions.
Hormis le nettoyage occasionnel de l’écran, le personnel interne n’aura pas besoin de réparer l’écran pour
prendre en charge des opérations. La plupart des interactions avec le kiosque se feront avec l’imprimante. Il est
donc important de se concentrer sur les performances et les fonctionnalités de cette dernière.
De par sa remarquable fiabilité, le thermique direct est la technologie d’impression de prédilection mise en
œuvre dans les kiosques et dans d’autres opérations d’impression automatiques. Les imprimantes thermique
direct doivent avoir des éléments fixes pour créer une image. Elles n’utilisent ni toner ni ruban. Il n’y a donc
pas de risque de renversement d’encre, de bourrage ou de ruptures de ruban qui obligeraient à immobiliser
l’imprimante. Les imprimantes thermique direct fonctionnent en appliquant de la chaleur à du papier couché, qui
à son tour noircit à l’endroit où la chaleur a été appliquée. Le papier étant le seul consommable, les imprimantes
thermiques sont réapprovisionnées moins souvent que les imprimantes pour lesquelles les cartouches d’encre
doivent également être rechargées.
Si le chargement du papier n’est pas la plus prenante des tâches d’un employé de magasin, il reste une
tâche nécessaire. Par contre, la vérification du niveau de papier dans l’imprimante est une perte de temps.
Les imprimantes kiosques automatiques devraient pouvoir envoyer un message indiquant qu’elles sont
bientôt à court de papier. Il serait alors possible de les gérer proactivement pour réduire au maximum
leurs immobilisations. Les fonctionnalités de gestion des imprimantes en réseau permettent d’envoyer
automatiquement des messages sur des récepteurs de poche, des téléphones mobiles ou des adresses e-mail.
Elles servent en général à indiquer aux employés et aux responsables du magasin qu’une imprimante va bientôt
manquer de papier ou qu’un bourrage papier s’est produit. Certaines imprimantes proposent des fonctions
de gestion à distance plus élaborées qui permettent au personnel informatique de les diagnostiquer en cas de
problème, de charger de nouveaux formats d’étiquettes et de reçus, de modifier des paramètres, de mettre à
jour la sécurité sans fil et d’installer de nouveaux logiciels depuis leur PC sans avoir à intervenir auprès les
imprimantes.
N’importe quelle imprimante risque un bourrage papier mais il existe des fonctions qui permettent de réduire ce
risque. Par exemple, les bourrages papier se produisent souvent lorsque l’utilisateur tente de retirer un reçu qui
est toujours en cours d’impression. Ce risque n’existe plus avec des imprimantes qui conservent le document
jusqu’à ce qu’il soit entièrement imprimé avant de le présenter au client. Une imprimante peut également être
équipée de capteurs de traction qui règlent la tension du papier lorsqu’on tire dessus ou qu’on le déchire, afin de
réduire les contraintes sur les composants.
Ce ne sont que quelques exemples de l’impact des fonctionnalités sur les performances d’un kiosque, le coût
total de possession et la satisfaction du client. Ces exemples illustrent également certains des points qu’il
convient de prendre en compte lorsque l’on planifie un projet de kiosque.
Conclusion
Les kiosques permettent d’améliorer la satisfaction des clients ou d’améliorer la productivité du personnel et
de réduire les coûts d’exploitation. Pendant leur phase de développement, les magasins doivent donc faire leur
maximum pour optimiser la convivialité, la fiabilité et le coût total de possession de leurs kiosques. Pour cela, ils
doivent être attentifs à une multitude de détails et prendre des décisions pertinentes, en collaborant étroitement
avec des fournisseurs de solutions spécialisées. Ce livre blanc pose les bases d’une réflexion qu’il convient de
développer avec l’aide de spécialistes kiosques.
Un projet de kiosque peut prendre des allures de défi, mais de nombreux magasins l’ont déjà relevé. Plusieurs
nouveaux kiosques ont peut-être déjà été mis en service pendant le temps que vous avez pris connaissance de ce
livre blanc. Ces magasins se sont donnés les moyens d’améliorer leurs activités avec des kiosques et enregistrent
une meilleure satisfaction de leurs clients, une augmentation de leurs ventes et une baisse de leurs coûts. Selon
des statistiques sur l’utilisation, les clients sont plus prêts et disposés que jamais à utiliser des bornes, les
magasins devraient donc l’être également.
Zebra Technologies et ses partenaires de distribution coopèrent avec des entreprises pour mettre au point des
solutions de bornes en accord avec leurs objectifs commerciaux et leurs attentes en matière de performances. Les
imprimantes Zebra équipent des milliers de kiosques partout dans le monde, pour des applications de vente en
magasin, d'accueil de touristes, d’impression de tickets et de commande, entre autres. Les imprimantes kiosques
de reçus et de tickets Zebra sont conçues pour des environnements d’impression exigeants où la fiabilité, la
durabilité, la facilité d'entretien et la simplicité d'utilisation sont des critères essentiels.
Zebra Technologies Corporation améliore les performances de ses clients grâce à ses produits et ses solutions
d’identification, de suivi et de gestion d’immobilisations, de transactions et d’individus dans plus de 100 pays
dans le monde. Plus de 90 % des entreprises classées par le magazine Fortune 500 utilisent des imprimantes, des
consommables, des produits RFID et des logiciels Zebra, à la pointe de l’innovation et parfaitement fiables, pour
optimiser leur productivité, la qualité de leurs produits, réduire leurs coûts et fournir un meilleur service à leurs
clients. Pour plus d’informations sur Zebra et ses produits, rendez-vous sur www.zebra.com.
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