performer 3

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Performer 3 – Descriptif CTI & Predictive dialing
PERFORMER 3
CTI et Numérotation Prédictive
Description
Performer CTI Description 10/01/2006
PGS Progisoftware, 6-8 rue Firmin Gillot 75015 PARIS Tél.: (0)1-48-28-80-00 Fax : (0)1-48-28-99-62 www.pgs.fr
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Performer 3 – Descriptif CTI & Predictive dialing
1 – TABLE DES MATIERES
1 – TABLE DES MATIERES............................................................................................2
2 – GENERALITES .........................................................................................................3
Bases ........................................................................................................................3
Comment cela fonctionne ?.......................................................................................3
3 - SYNOPTIQUE............................................................................................................4
4 – FONCTIONNALITES CTI POUR LA RECEPTION D’APPELS .................................5
Démarrage automatique des campagnes .................................................................5
Remontée de fiches (Screen popup).........................................................................5
Filtre des appels malveillants ....................................................................................5
Routage d’appels (optionnel) ....................................................................................5
5 – FONCTIONNALITES CTI POUR L’EMISSION D’APPELS .......................................6
Numérotation automatique ........................................................................................6
Numérotation prédictive ............................................................................................6
Détection des répondeurs .........................................................................................6
6 – LA PASSERELLE TSAPI / CSTA ..............................................................................7
Qu’est ce que TSAPI / CSTA ? ................................................................................7
L’installation de TSAPI / CSTA..................................................................................7
Matériels requis .........................................................................................................7
7 – LES MODULES DE PERFORMER CTI.....................................................................8
Description ................................................................................................................8
Echanges entre les postes agents Performer et les modules CTI.............................8
Pré-requis matériel ....................................................................................................8
8 – CONFIGURATION DU PABX DEFINITY D’AVAYA ..................................................9
Configuration matérielle ............................................................................................9
Configuration logicielle ..............................................................................................9
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2 – GENERALITES
Bases
Les modules CTI (Computer Telephony Integration ou Couplage Téléphonie Informatique)
et Predictive de Performer ne sont pas des modules autonomes, mais ont été développé
pour travailler avec les autocommutateurs (PABX) de l’entreprise comme par exemple les
Definity d’Avaya ou les OmniPcx d’Alcatel. Une liaison est donc nécessaire entre le PABX
et le réseau informatique pour que les informations puissent s’échanger.
Ces échanges s’effectuent grâce au protocole TSAPI/CSTA par l’intermédiaire d’une
passerelle (gateway) installée sur le réseau local et connectée aussi au PABX.
Les modules CTI de Performer offrent de nombreuses fonctionnalités, telles que :
¾ Démarrage automatique de la campagne à la réception d’un appel
¾ Recherche d’un client et remontée de fiche à partir de l’identification de son numéro
de téléphone.
¾ Filtre des appels malveillants et des plaisantins
¾ Numérotation automatique
¾ Numérotation prédictive
¾ Routage d’appels
La configuration de base de l’autocommutateur a besoin d’être mise à jour (matériel et
logiciel) pour accepter la connexion CTI à partir du réseau informatique. Cette
configuration est détaillée plus loin.
Sur le réseau informatique, des postes de travail supplémentaires doivent être installées
pour faire fonctionner la passerelle TSAPI/CSTA et les modules de Performer CTI.
Comment cela fonctionne ?
Les modules CTI de Performer fonctionnent très étroitement avec le PABX. Performer
envoie des commandes au PABX, (par ex. Numérote un n° à partir du téléphone d’un
agent) et surveille des modules spécifiques (téléphones des agents ou VDN1 attachés
aux campagnes) pour savoir ce qui se passe dans le PABX (par ex. sur quel poste agent
un appel a été distribué).
Performer enregistre le n° du poste téléphonique (Station ID) associé au poste de travail,
pour y envoyer des notifications lorsque le téléphone sonne par exemple.
Le CTI est très simple à configurer avec Performer : quelques paramètres très simples
sont suffisants pour chaque campagne et doivent être saisi dans Performer. Chaque
campagne est indépendante, et certaines peuvent utiliser le CTI et d’autres non.
Certaines campagnes d’émission d’appels peuvent être en numérotation automatique et
d’autres en numérotation prédictive. Le CTI est très simple à activer ou désactiver,
globalement ou individuellement par campagne.
Bien que Performer lui-même ne nécessite pas de compétence supplémentaire pour
utiliser le CTI, une bonne connaissance du PABX est cependant indispensable, car
beaucoup de paramètres doivent y être configurés et vérifiés pour chaque campagne.
1
un VDN est une unité logique du Definity d’Avaya qui est associé au groupement d’entrée d’une campagne. Un script
peut être lié au VDN pour définir comment les appels entrants seront routés vers les agents connectés à la campagne, à
travers le système de distribution automatique des appels (ACD) du PABX.
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3 - SYNOPTIQUE
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4 – FONCTIONNALITES CTI POUR LA RECEPTION D’APPELS
Démarrage automatique des campagnes
Quand un appel est distribué sur le téléphone d’un agent, la campagne correspondante
peut être démarrée automatiquement. Les agents n’ont pas besoin de sélectionner euxmêmes la campagne à lancer sur Performer en fonction de l’information affichée sur
l’écran LCD du téléphone, économisant ainsi du temps et évitant les erreurs lorsque les
agents doivent répondre à plusieurs campagnes alternativement.
Remontée de fiches (Screen popup)
Avec cette fonctionnalité, Performer peut rechercher la fiche du client dans la base de
données (si elle existe) grâce à l’identification du numéro de téléphone de l’appelant (s’il
est transmis par le PABX), et afficher les informations correspondantes sur l’écran de
Performer.
Le numéro de téléphone de l’appelant peut aussi être retrouvé par Performer par le
PABX, et conservé dans l’enregistrement du client dans la base de données.
Filtre des appels malveillants
Plusieurs fois par jour, des appels malveillants sont reçus par les agents, perturbant leur
travail et provoquant du trafic inutile. Avec Performer, un agent peut marquer un appel
entrant de telle manière que, si un appel en provenance du même numéro est reçu
ultérieurement, il sera filtré et ne sera pas transmis à un agent. La durée pendant laquelle
ce numéro appelant sera filtré peut être configurée de 1 à 99 heures pour chaque
campagne, et le moyen avec lequel l’appel est filtré est défini sur le PABX, puisque
Performer route les appels “marqués” à travers un groupement spécial (un serveur vocal
par exemple).
Routage d’appels (optionnel)
Cette fonctionnalité optionnelle peut être développée dans Performer pour un routage
d’appels intelligent. Le PABX ne peut gérer les bases de données clients et n’a pas de
possibilité de router des appels en fonction d’une information attachée au client. Avec
Performer, des bases de données de clients peuvent être attachées au PABX, de telle
manière qu’à l’arrivée d’un appel, une recherche est effectuée dans la base de données
soit à partir du numéro de l’appelant, soit après que l’appelant ait tapé sur le clavier de
son téléphone un code d’identification. Si l’appelant est retrouvé dans la base de
données, Performer peut router l’appel vers différents groupes d’agents en fonction des
informations trouvées dans la fiche du client.
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5 – FONCTIONNALITES CTI POUR L’EMISSION D’APPELS
Numérotation automatique
Cette fonctionnalité de base est très simple à configurer et économise immédiatement
beaucoup de temps et d’erreurs. Via le CTI, Performer demande au poste téléphonique
de l’agent de composer un numéro, puis analyse le résultat. Si le numéro est occupé ou
ne répond pas, la fiche est automatiquement recyclée en fonction des paramètres de
rappel de la campagne. Si le correspondant répond, le script est démarré
automatiquement.
L’agent n’a pas à toucher au clavier de son poste téléphonique, Performer le pilotant à
travers le CTI.
Cependant, même si le système peut déjà améliorer la productivité, il n’y a pas
d’optimisation sur les appels qui ne répondent pas. Si plusieurs numérotations
successives sont sans réponse, l’agent attendra…
En moyenne, le temps de parole des agents est de 30 à 35 minutes par heure, alors qu’il
n’est seulement que de 20 à 25 minutes en numérotation manuelle.
Numérotation prédictive
La numérotation prédictive est le seul moyen de filtrer les appels occupés et qui ne
répondent pas (NRP) au niveau de l’agent. Le système analyse en temps réel combien
d’agent sont disponibles et le taux de numérotation qui ont répondu. De cette manière, il
peut prévoir combien de numéro il doit composer pour servir avec un appel valide tous les
agents qui attendent. Si nécessaire, le prédictive composera plus de numéros qu’il y a
d’agents disponibles. Parfois malheureusement, il y a plus de numéros qui répondent que
prévu, et il n’y a pas assez d’agents disponibles pour tous les traiter, et certains des
appels doivent être abandonnés. Le taux d’abandon peut être limité (habituellement entre
5 à 10 % des appels) pour éviter la dégradation de la qualité.
Le système prédictif accélère les performances, et le temps de parole moyen des agents
peut atteindre 40 à 45 minutes par heure, et même 50 minutes au démarrage des
campagnes (à la fin des campagnes, le système ralenti car tous les numéros restants ont
déjà été composés plusieurs fois sans succès, et très peu d’entre eux répondent).
Détection des répondeurs
Performer lui-même n’est pas capable de détecter tout seul les répondeurs. Il est
dépendant du PABX pour cela. Si le PABX est capable de détecter les répondeurs, alors
Performer sera capable de les compter et de les gérer. Dans ce cas, chaque campagne
peut être configurée de manière à filtrer les répondeurs (l’appel n’est pas transféré à un
agent et recyclé comme Ne Répond Pas), ou non (l’appel est transféré à un agent).
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6 – LA PASSERELLE TSAPI / CSTA
Qu’est ce que TSAPI / CSTA ?
TSAPI et CSTA sont des protocoles CTI utilisés par des constructeurs de PABX. Les
autres protocoles principaux sont TAPI de Microsoft et CT-Connect d’Intel.
Ces protocoles ont été développés pour faciliter le dialogue entre un ordinateur et un
auto-commutateur. En pratique, ils agissent comme une passerelle entre le réseau
informatique et le PABX, et la plupart du temps, ces logiciels fonctionnent sur un poste de
travail ou un serveur dédié.
En réalité, les postes de travail des agents ne se connectent pas directement au PABX
par le CTI. Ils sont connectés au module CTI de Performer qui centralise toutes les
demandes à travers une connexion unique vers la passerelle TSAP/CSTA du PABX.
L’installation de TSAPI / CSTA
Les logiciels TSAPI / CSTA sont fournis par le constructeur du PABX et sont installés et
configuré sur un poste de travail dédié par l’installateur du système téléphonique.
Le plus souvent, le protocole réseau TCP/IP est utilisé pour les liaisons entre la
passerelle TSAPI / CSTA et le PABX, de même qu’entre Performer et cette passerelle.
Matériels requis
¾ La machine dédié à cette passerelle n’a pas besoin d’avoir des performances
exceptionnelles et fonctionnera le plus souvent avec Windows 2000 ou XP. Un poste
de travail standard conviendra le plus souvent (voir les préconisations du fournisseur).
Aucune donnée n’étant conservée sur les disques de ces machines, il n’est pas utile de
prévoir un PC de type « Serveur » ni de contrôleur RAID. Cependant, 2 cartes réseau
peuvent être utiles pour séparer les flux réseau du PABX et de Performer.
Cet ordinateur doit être installé dans le local technique, près du PABX ou du serveur de
fichiers.
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7 – LES MODULES DE PERFORMER CTI
Description
Pour des fonctionnalités CTI de base, les postes de travail des agents peuvent se
connecter directement à la passerelle TSAPI / CSTA. Mais pour les fonctions avancées,
et notamment pour la numérotation prédictive, un poste de travail supplémentaire doit être
installé pour accueillir les modules CTI de Performer et superviser tous les postes agent.
En prédictive par exemple, il décidera combien de numéros doivent être composés en
fonction du statut des agents et du taux de NRP/Occupé/Répondu. Ce poste
supplémentaire agit comme un serveur de numérotation sur lequel les PC des agents
sont connectés.
Avec Performer, dans le but de simplifier le système et d’éviter la connexion des stations
de travail au module de numérotation prédictive et à la passerelle TSAPI / CSTA, celles-ci
ne sont connectées qu’à l’ordinateur sur lequel tournent les modules Performer CTI. Cet
ordinateur agit comme une passerelle ou “middleware”, et seulement lui sera connecté à
la passerelle TSAPI / CSTA, économisant ainsi parfois de nombreuses licences
coûteuses.
Une passerelle Performer CTI peut servir une centaine d’agents. S’il est nécessaire de
connecter un plus grand nombre d’agents, une seconde ou une troisième passerelle
Performer CTI peuvent être installée.
Echanges entre les postes agents Performer et les modules CTI
Pour échanger les informations, le module agent de Performer se connecte à la station
Performer CTI par une connexion poste à poste en utilisant le protocole TCP/IP
Pré-requis matériel
Les modules Performer CTI et prédictive peuvent être lancés sur un PC Windows,
(W2000 Pro ou Windows XP SP2). Prévoir un Pentium 4 avec 256 à 512 Mo de
mémoire selon le système installé. Cette station peut être installée sur le même plateau
que les stations des agents, car de nombreuses informations utiles sont affichées sur
l’écran pour gérer les campagnes.
Un PC avec les modules CTI étant capable de servir une centaine d’agents, il faut prévoir
d’autres machines de ce type pour chaque tranche d’une centaine de positions de travail.
Il n’y a pas de donnée enregistrées sur le disque de cette machine, il n’est donc pas utile
de prévoir un ordinateur de type “serveur” avec contrôleur Raid 5 par exemple.
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8 – CONFIGURATION DU PABX DEFINITY D’AVAYA
Configuration matérielle
Les cartes suivantes sont nécessaires sur le PABX pour utiliser le CTI (avec Performer ou
avec d’autres systèmes) :
¾ Une passerelle CVCT, ACT or AES (selon l’environnement Avaya existant), installé sur un
poste de travail dédié par l’installateur ou l’intégrateur. La passerelle Avaya sera
connectée au PABX à travers un lien approprié (par exemple une carte Map D TN801
Map D dans l’environnement Definity).
¾ Une carte TN744 Call Classifier (au moins). Cette carte est nécessaire pour la
classification de l’appel (répondu, non répondu, occupé, détection de répondeur…). Des
cartes supplémentaires sont nécessaires si plus de 40 postes de travail sont utilisé avec
le Prédictive. Une carte est nécessaire pour chaque tranche de 40 postes de travail.
¾ Les cartes T2 ou (E1) et les lignes correspondantes doivent être prévues. Le prédictive a
besoin d’à peu près 1,5 fois plus de lignes que le nombre d’agents car le système
compose plus de numéro que le nombre d’agents présents afin de réduire le temps
d’attente des agents.
Configuration logicielle
¾ Les options CTI doivent être activées sur le Definity. Ces options logicielles sont activées
par Avaya en télémaintenance.
¾ Selon la version logicielle ou l’environnement Avaya, l’option Advanced Call Control
doit être active pour la numérotation prédictive.
¾ Un technicien Avaya ou son installateur doit configurer le lien CTI du PABX et la
passerelle TSAPI avant l’installation des modules CTI de Performer, de manière à tester
le bon fonctionnement de toute la chaîne CTI, de Performer jusqu’au PABX.
ATTENTION ! La description ci-dessus ne donne qu’une information d’ordre
générale seulement. Elle peut s’appliquer ou ne pas s’appliquer. Vous devez vérifier
avec votre installateur téléphonique quelles sont les options dont vous avez
exactement besoin pour votre PABX.
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