Transformer le service client en quatre étapes

Transformer
le service client
en quatre étapes
L’innovation au service
d’une nouvelle approche
du service client
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Transformer le service client en quatre étapes
Le service client
se trouve à un tournant
Entre les contraintes financières,
les attentes accrues des clients
et la multiplication des modes
d’interaction, l’approche actuelle
du service client est mise
à rude épreuve.
Le point positif, c’est que les nouvelles
technologies sont en mesure de transformer
cette discipline de A à Z : d’un centre de coût
axé sur les appels téléphoniques, elle bascule
vers une puissante plate-forme offrant
un service client multicanal 24 h sur 24.
C’est là qu’il vous appartient de faire le bon choix.
Car aujourd’hui, en tant que responsable
du service client, vous avez le choix entre
deux options :
Maintenir le cap et conserver l’approche
actuelle, en vous efforçant de remédier
aux inefficacités et de concilier les différentes
exigences le plus longtemps possible
Engager le processus de transition vers
une approche du service client plus durable
et créatrice de valeur (et aussi plus stimulante).
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Cet eBook s’adresse aux responsables
de service client qui envisagent cette seconde
option – ou même à ceux qui ont encore des
doutes. Il aidera les plus convaincus et motivés
comme les plus prudents et hésitants.
Nous accompagnons dans cette transition
certaines des entreprises les plus performantes
et à la pointe du service client au monde. Dans
cette optique, nous avons mis au point un plan
d’action concret et structuré en quatre étapes.
Vous avez déjà le soutien de votre direction ?
Ou vous devez défendre ce projet à chaque
nouvelle étape ? Quelle que soit votre situation,
cette approche devrait vous aider.
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Transformer le service client en quatre étapes
1. La gestion
Posez les fondations
Pilier de l’approche du service
client traditionnelle, cette étape
sert les intérêts du marché depuis
de nombreuses années.
Si les centres de relation ont longtemps
privilégié les appels entrants et la résolution des
problèmes en un point unique, la multiplication
des canaux est en train de changer la donne.
Les e-mails, les réseaux sociaux, le chat
et les serveurs vocaux interactifs font
désormais partie intégrante du paysage.
Il est essentiel de bien poser les bases
de cette première étape de gestion,
car elle est déterminante pour les suivantes.
Son principal objectif est relativement simple :
atteindre vos niveaux de satisfaction client
et respecter vos accords sur les niveaux de
service à moindre coût. Pour y parvenir, vous
devrez adopter une approche extrêmement
structurée intégrant vos objectifs en termes
de personnel, de technologies et de croissance.
Vous vous appuierez ici sur les outils de gestion
et de performance afin d’évaluer vos agents
et d’identifier les moyens pour améliorer leurs
performances, en ayant recours par exemple à
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des conseillers de chat, des avatars ou encore
à la gamification. Cette approche aidera vos
conseillers à rester attentifs et motivés afin qu’ils
puissent offrir une expérience client optimale.
Autre objectif clé : l’acquisition rapide
des compétences. Vos agents doivent être
rapidement opérationnels dans un
environnement en constante évolution,
suivre un apprentissage exigeant et pouvoir
gérer un niveau de pression élevé.
L’étape Gestion est donc axée sur les processus :
les transactions, les métriques, les ICP, l’amélioration des niveaux de service et la réduction
des coûts. Comme cette étape est commune
à toutes les entreprises, vous vous dites alors
peut-être qu’il est difficile de se démarquer
sur un marché de plus en plus standardisé.
Et c’est le cas. Mais les trois étapes suivantes
vous aideront à vous différencier radicalement.
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Transformer le service client en quatre étapes
2. L’analyse
Rapprochez-vous de vos clients
Une fois les bases posées, vous pouvez passer
à l’étape suivante : collecter le plus de données
possible sur vos clients via tous les canaux
disponibles et les analyser dans le détail.
L’analytique nous permet de reconnaître
et comprendre les habitudes des clients – voire de les anticiper. Grâce à ces précieuses
informations, vous pouvez mieux cerner
vos clients et vous êtes en mesure d’optimiser
leur expérience.
Les échanges via chat, e-mail et réseaux sociaux
peuvent être soumis à une analyse textuelle
afin d’identifier les problèmes récurrents
et les opportunités commerciales potentielles.
Mais cela va plus loin qu’une simple analyse
textuelle. La voix peut désormais être convertie
en un texte qui sera analysé de manière à créer
le profil d’un client (ses opinions et son comportement) sur tous les canaux de communication.
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En collectant ainsi de précieuses informations
sur vos produits et services, vous identifiez
rapidement les problèmes de service, exploitez
des opportunités commerciales en temps réel
ou planifiez des campagnes de plus grande
envergure basées sur l’analyse détaillée
des données.
Vous pouvez aussi analyser en temps réel l’état
d’esprit de vos clients afin d’aider vos conseillers
du service client à affiner leur approche.
Vous pouvez également évaluer le ressenti de vos
conseillers pour repérer les éventuelles situations
délicates et envisager, si besoin, l’intervention
d’un responsable.
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Transformer le service client en quatre étapes
2. L’analyse
Rapprochez-vous de vos clients
L’analyse prédictive peut
non seulement vous indiquer
comment un client va se
comporter, mais aussi s’il sera
sensible aux interactions avec
votre entreprise.
Elle peut par exemple identifier les produits
ou services susceptibles de l’intéresser, les
conseillers les plus à même de lui venir en aide
et le meilleur ton à adopter (formel ou informel).
De nouveaux outils d’analyse,
de nouvelles opportunités
Les outils d’analyse peuvent être développés
et pleinement exploités au sein de laboratoires
d’innovation pour le service client.
Ces laboratoires peuvent êtres installés dans
des environnements cloisonnés au sein des
centres de relation. De nouveaux processus
et technologies y sont mis en place, testés
et perfectionnés en situation réelle et à échelle
réduite afin de ne pas occasionner de
perturbations du reste des opérations.
Jamais nous n’avons eu accès à autant
de données sur nos clients, ni disposé d’outils
aussi sophistiqués pour savoir précisément
comment améliorer nos performances,
notre expérience client et nos résultats.
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L’analytique :
la clé de
la rétention ?
L’attrition de la clientèle est
l’un des enjeux majeurs actuels
des entreprises. Vingt pour cent
des détenteurs de carte de crédit
américains et trente pour cent
des détenteurs de téléphone
portable européens résilient
leur contrat chaque année.
Le coup est rude pour les entreprises
concernées. Et l’analytique peut contribuer
à lutter contre ce phénomène.
30 % des détenteurs
de téléphone portable
européens résilient
leur contrat
20 % des détenteurs
de carte de crédit
américains résilient
leur contrat
Grâce aux milliers de données client disponibles,
vous pouvez désormais prévoir l’attrition de vos
clients. Pour un client de téléphonie mobile,
par exemple, on peut se baser sur son utilisation
de l’appareil, les options auxquelles il souscrit,
la fréquence de ses appels au service client,
la vitesse de résolution des problèmes qu’il
rencontre et la durée de son contrat.
Mais l’analytique peut aussi utiliser des
informations extérieures qui vous aideront
à dresser le portrait de vos clients – leur profil
sur les réseaux sociaux ou leur page Twitter,
par exemple. En mettant en parallèle ces
données et l’historique d’attrition d’un client,
vous pouvez évaluer la probabilité qu’il résilie
son contrat – et prendre des mesures pour
l’en dissuader.
L’attrition illustre bien les quatre types
d’analyses disponibles :
–– constat : voilà ce qui se produit
(vous perdez des clients) ;
–– diagnostic : voilà pourquoi ça se produit
(les raisons pour lesquelles vous perdez
des clients) ;
–– anticipation : voici ce qui va se produire
(vous allez perdre ce client ) ;
–– solution : voici comment empêcher que
ça se produise (les techniques à utiliser).
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Transformer le service client en quatre étapes
3. Le développement
Dynamisez vos équipes
Isometric grid
Isometric grid built using increments
of 60 degree angles
0°
300°
60°
240°
120°
180°
Vous pouvez également
exploiter et mettre en pratique
les informations détaillées
fournies par l’analytique pour
aider vos conseillers à être
plus efficaces.
Apprendre plus rapidement
pour être plus performant
Les technologies permettent désormais
de réduire la durée des formations, d’acquérir
plus rapidement les compétences nécessaires
et d’améliorer les performances des conseillers.
Ces outils intelligents exploitent les données
associées à vos échanges antérieurs avec
le client pour indiquer au conseiller la solution
la plus rapide et la plus efficace à apporter
à son problème.
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Optimiser les ressources
Avec un système avancé d’acheminement
des appels, vous pouvez attribuer un problème
spécifique au conseiller le plus à même de le
résoudre. Vous réduisez ainsi la durée de chaque
appel et améliorez la satisfaction du client.
Simplifier les systèmes complexes
Bien souvent, les conseillers du service client
se sentent frustrés et ralentis dans leur effort.
Deux coupables : la complexité des offres
de produits et services, mais aussi le manque
d’intégration des systèmes internes.
Vous pouvez centraliser vos systèmes au sein
d’une interface utilisateur unique qui permettra
aux conseillers d’avoir les informations utiles
à portée de main.
Des machines intelligentes,
des conseillers encore plus intelligents
Mais les outils de simplification ne se contentent
pas de réunir tous les systèmes sur un même
écran : ils vont bien plus loin. Ils fournissent
également des scénarios types capables
de s’adapter à chaque situation, des processus
évolutifs et d’aide à la prise de décision en temps
réel, reposant sur des codages précis effectués
en back-end par des analystes experts,
selon les meilleures pratiques de l’industrie.
Les conseillers apprennent plus vite, trouvent
des solutions plus rapidement, prennent
de meilleures décisions et restent davantage
attentifs et motivés. Grâce aux technologies,
ils retrouvent aussi leur dimension humaine,
car les processus intelligents proposent une
approche de la résolution de problème moins
linéaire et progressive.
Et les résultats sont impressionnants : durée
des appels réduite de 30 pour cent, temps de
formation réduit de 50 pour cent, augmentation
très nette de la satisfaction client et amélioration
du taux de rétention des conseillers et des clients.
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Transformer le service client en quatre étapes
4. L’automatisation
Travaillez plus intelligemment
Dans un contexte où le service
client se voit contraint d’optimiser
l’utilisation des ressources pour
atteindre de meilleurs résultats,
l’automatisation peut être perçue
comme une solution miracle.
Et elle le serait si elle offrait un
service complet et personnalisé
capable d’égaler ou de surpasser
l’interaction avec un conseiller.
Malheureusement, il n’en est rien.
55 pour cent des clients disent trouver les
outils en libre-service très pratiques, mais dans
les faits ils ne sont que 3 pour cent à les utiliser.
La réalité c’est que la génération actuelle
d’outils en libre-service est souvent à la traîne
par rapport aux préoccupations réelles des
clients : 40 pour cent des types d’appels les
plus courants concernent des problèmes dont
la solution ne figure pas dans les systèmes
en libre-service.
une pure fantaisie futuriste est pourtant bien
réel et rendu possible grâce à l’utilisation des
technologies actuelles.
Résultat : les clients prennent leur téléphone.
Au moins 20 pour cent des appels aux centres
de relation sont des appels « par défaut » – les clients n’ayant pu trouver de solution sur
le système d’assistance en libre-service.
On assiste à l’émergence d’une nouvelle
génération d’outils en libre-service dotés
d’une véritable intelligence et capables d’évoluer
et de se développer dans le temps. En imitant les
interactions humaines, ils offrent des réponses
plus rapides et plus adaptées. Et comme
ils reçoivent directement les informations
en temps réel, ils avancent au même rythme
que les centres de contact et permettent
d’éviter ces appels « par défaut », très coûteux.
Un système capable d’apprendre
La solution : mettre en place des systèmes
automatisés capables d’écouter, d’apprendre
et de s’améliorer. Ce qui pourrait sembler être
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20 % des appels reçus
par les centres de contact
proviennent de clients qui
n’ont pas trouvé de solution
sur le système d’assistance
en libre-service
Des systèmes comme l’apprentissage
automatique et le traitement automatique
du langage naturel peuvent suivre les
interactions humaines étape par étape pour
créer une expérience cohérente reproductible
par les systèmes automatisés.
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Transformer le service client en quatre étapes
4. L’automatisation
Travaillez plus intelligemment
Personnalisez chaque interaction
Face au rôle croissant de l’automatisation,
on peut être tenté de penser qu’elle entraînera
la standardisation des services.
Mais il n’en est rien.
Car c’est là qu’intervient l’analyse
de données dont nous parlions un peu
plus tôt : elle vous offre la possibilité
de fournir un service complètement inédit.
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La personnalisation de masse
Cet objectif peut sembler paradoxal, mais vous
pouvez tout à fait l’atteindre. En combinant
automatisation intelligente et analyse détaillée
des données client, vous pourrez de nouveau
apporter une dimension humaine à chacune
de vos interactions avec vos clients.
Vous saurez quels produits et services ils ont
achetés et connaîtrez leurs préférences,
leurs habitudes d’achat et les problèmes
qu’ils ont rencontrés par le passé. Vous pourrez
également utiliser ces informations au moment
opportun pour leur proposer des offres de ventes
croisée et incitative de manière automatisée.
Personnaliser les services, c’est aussi
rendre le pouvoir aux clients. Les marques
ne décident plus arbitrairement où et quand
elles interagissent avec leurs clients.
Elles leur laissent plutôt le choix de prendre
des décisions en fonction de leurs préférences,
leurs besoins et leur emploi du temps.
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Transformer le service client en quatre étapes
Des défis de taille, mais aussi
de formidables opportunités
Pour les responsables du service client, c’est
une période aussi passionnante que difficile :
le marché bascule d’un modèle monocanal,
reposant sur les appels téléphoniques et axé
sur les coûts, vers un modèle multicanal axé
sur l’expérience client.
L’expérience client s’imposant comme
le principal différentiateur sur des marchés
de plus en plus standardisés, le service client
se place désormais au cœur des priorités
de toutes les entreprises.
Jusqu’à présent, améliorer l’expérience client
impliquait nécessairement une augmentation
des dépenses. Les processus et technologies
actuels ont changé la donne : une optimisation
est maintenant possible à moindre coût.
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Les quatre étapes du service client indiquent
aux entreprises comment progresser en
remettant en question le modèle axé sur les
coûts et en adoptant une nouvelle approche
créatrice de valeur pour l’entreprise.
Les innovations et les technologies peuvent
rationnaliser et améliorer vos opérations.
L’analyse des données peut vous fournir
des informations client auxquelles vous
n’auriez jamais eu accès auparavant. Jamais
vos conseillers n’ont disposé d’outils aussi
puissants pour les aider à fournir un service
rapide et performant. Et l’automatisation
transforme la façon dont toutes les entreprises
communiquent avec leurs clients. Résultat :
elles réduisent leurs coûts tout en offrant
une expérience hautement personnalisée.
Gestion. Analyse.
Développement. Automatisation.
Cette approche claire et pratique aidera toutes
les entreprises à relever les défis liés à l’expérience
du service client et à la transformer définitivement.
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Transformer le service client en quatre étapes
Pour aller plus loin
Les silos de données déroutent vos
clients, réduisent votre efficacité et
nuisent à votre avantage concurrentiel.
Voici cinq conseils qui vous aideront
à les éliminer.
Lisez la brochure (en anglais)
xerox.com
L’expérience client nous passionne.
Dans un monde où l’expérience client est un avantage concurrentiel
décisif, nous recherchons constamment de nouveaux moyens
de rendre le service client plus performant, rapide et efficace.
Nos centres d’appel de premier ordre, nos technologies de pointe
et nos constantes innovations révolutionnent l’expérience client
à chaque interaction. En associant intelligemment les hommes
et les systèmes, nous vous aidons à réduire vos coûts et à offrir
à vos clients une meilleure qualité de service.
Faisons connaissance.
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