du patient - Centre hospitalier de l`Université de Montréal

Guide à l’intention
du patient
hospitalisé
et de ses proches
accessibilité
continuité
sécurité
droits
services
respect
compétence
Le centre
hospitalier
de l’université
de montréal
Le Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) est un
des plus grands centres hospitaliers universitaires francophone
en Amérique du Nord. Reconnu pour l’excellence de ses soins et
l’expertise de ses spécialistes, il accueille chaque année près d’un
million de patients provenant de la grande région montréalaise,
mais aussi d’ailleurs au Québec. L’application d’approches de soins
novatrices, la recherche de nouvelles connaissances, la promotion
de la santé, de même que la transmission du savoir sont au cœur
de sa mission.
L’Hôpital Notre-Dame, l’Hôtel-Dieu et l’Hôpital Saint-Luc forment
le CHUM. Les différentes spécialités médicales que nous offrons
sont donc réparties dans l’un ou l’autre de ces établissements. Peu
importe l’endroit où vous serez hospitalisé, vous aurez accès à des
équipes de soins totalement dévouées, qui ont à cœur de bien vous
soigner.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Table des matières
Bienvenue au Centre hospitalier
de l’Université de Montréal (CHUM)
7
Message de la présidente
du Comité des usagers
8
Déclaration d’engagement du CHUM
envers les patients et leurs proches
Confidentialité
20
-CONSENTEMENT AUX SOINS
20
-CONFIDENTIALITÉ
20
-ACCÈS À VOTRE DOSSIER MÉDICAL
21
Sécurité
22
-IDENTITÉ DES INTERVENANTS
22
22
9
Séjour au CHUM
10
-ARRIVÉE
10
-CHAMBRE
11
-CONSIGNES POUR LA PRÉVENTION
DES INFECTIONS
-EFFETS PERSONNELS
11
-CLOCHE D’APPEL
24
- objets utiles à apporter à l’hôpital
11
-INCIDENT/ACCIDENT
24
- objets de valeur
13
-USAGE DU TABAC
24
-MÉDICAMENTS
14
-CONSIGNES SUR LA SÉCURITÉ INCENDIE
24
-DROITS ET DEVOIRS DU PATIENT
ET SES PROCHES
14
Ressources
25
- visiteurs
16
-COMMISSAIRE À LA QUALITÉ DES SERVICES
25
-COMITÉ DES USAGERS
26
Soins
17
-ÉQUIPE MÉDICALE
17
-ÉQUIPE DES SOINS INFIRMIERS
18
-AUTRES PROFESSIONNELS
À VOTRE SERVICE
18
-ÉTUDIANTS ET STAGIAIRES
19
-RECHERCHE
19
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Services offerts
27
Frais
37
-LIEUX DE RECUEILLEMENT
27
-SOINS
37
-INTERPRÈTES
28
-TYPE DE CHAMBRE
37
-SERVICES ALIMENTAIRES
28
-HÉBERGEMENT EN SOINS DE LONGUE DURÉE
38
-CAFÉTÉRIAS
29
-TRANSPORT
38
-SERVICE DES BÉNÉVOLES
30
-TÉLÉPHONE
30
Congé du CHUM
39
-LOCATION DE TÉLÉVISEUR
31
-CONGÉ
39
-COIFFURE
31
-SUIVI DU MÉDECIN DE FAMILLE
40
-LIVRAISON DU JOURNAL
32
-CONTINUITÉ ET SERVICES À DOMICILE
40
-COURRIER
32
-SERVICES BANCAIRES
33
-RÉSUMÉ DE DOSSIERS, ATTESTATION,
CERTIFICAT DE NAISSANCE
41
- BOUTIQUES-CADEAUX ET PHARMACIES
33
-STATIONNEMENTS
34
Partenaire
42
- FONDATION DU CHUM
42
Renseignements utiles
35
-TRANSPORT EN COMMUN
35
-HÉBERGEMENT POUR FAMILLE ET VISITEURS
36
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
BIENVENUE
AU CHUM
Christian Paire
Directeur général
Bienvenue au Centre hospitalier
de l’Université de Montréal (CHUM)
Madame, Monsieur,
Que ce soit en raison d’une chirurgie ou d’un passage à l’urgence, un séjour en centre hospitalier est souvent
synonyme de bouleversements. Dans ce contexte bien particulier, les intervenants du CHUM s’engagent à vous
offrir des soins et des services de qualité, avec professionnalisme, attention et humanisme. Vous êtes au cœur
de toutes nos actions. En outre, nous nous faisons un devoir de collaborer avec vous et vos proches à votre
rétablissement : c’est là un engagement formel de notre part.
C’est aussi parce que toutes nos actions sont orientées vers nos patients et leur bien-être que nous vous
proposons ce guide du patient hospitalisé. Il vous renseignera sur à peu près toutes les facettes de la vie au
CHUM. Pour tout renseignement supplémentaire, n’hésitez pas à vous adresser à la personne responsable
de votre unité de soins. D’ailleurs, il y aura toujours quelqu’un pour répondre à vos questions, 24 heures
sur 24, sept jours sur sept.
Le CHUM est un milieu diversifié : soins, recherche, enseignement, promotion de la santé, évaluation des
technologies sont au cœur de sa mission. C’est cette grande diversité qui en fait un centre hospitalier universitaire d’excellence qui vous offre les meilleurs soins.
Le CHUM est le plus grand centre hospitalier au Québec : chaque année, près d’un million de patients sont
soignés ici. Et même si ce nombre paraît important, chaque patient est unique pour nous. Soyez assurés que
les membres de votre équipe soignante, de même que l’ensemble du personnel de l’établissement et les
bénévoles, sont là pour VOUS, prêts à vous aider à bien vivre ce passage au CHUM.
Au nom de tous ces gens dévoués, je vous assure un séjour de qualité et vous souhaite un prompt retour à la santé.
Le directeur général,
Christian Paire
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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Message de la présidente du Comité des usagers
Né en 1996 en vertu de la Loi sur les services de santé et les services sociaux, le Comité des usagers du CHUM
(CU-CHUM) provient de la fusion des comités de l’Hôtel-Dieu, de l’Hôpital Notre-Dame et de l’Hôpital Saint-Luc.
L’actuel comité est ainsi devenu le guichet unique de soutien et de défense des droits des patients. Le terme
usager est issu de cette même loi, mais au CHUM, le terme patient est préféré et davantage utilisé.
La mission du Comité des usagers est de veiller au mieux-être collectif de tous les patients. Ses membres
bénévoles travaillent de concert avec les différentes directions de l’établissement, pour toujours faire respecter
vos droits en tant que personne malade. Ainsi, le Comité demeure votre porte-parole au sein des diverses
assemblées institutionnelles du CHUM – dont le Conseil d’administration – afin de promouvoir la qualité
et la sécurité des soins qui vous sont prodigués.
N’hésitez pas à communiquer au CU-CHUM toute suggestion ou commentaire qui pourraient profiter à
vous-même ou à d’autres patients, hospitalisés ou non. Le Comité s’assurera de formuler les recommandations nécessaires et de les transmettre aux personnes concernées; il veillera ensuite à en assurer le suivi.
Au fil du temps, des actions bien concrètes ont résulté des interventions du CU-CHUM, telles l’ouverture
d’une salle de repos pour les familles ayant un proche aux soins intensifs ou encore l’installation de rideaux
autour des lits situés à l’urgence.
Le Comité des usagers sait bien que votre séjour à l’hôpital peut occasionner un grand niveau de stress et
susciter des questions d’ordre pratique. C’est pourquoi le CU-CHUM s’associe à l’élaboration de ce guide et
en assure le financement, pour faciliter votre séjour à l’hôpital, bien vous informer et répondre à certaines
de vos préoccupations et à celles de vos proches.
Dans votre intérêt et dans celui de tous les patients de l’établissement, le CU-CHUM est et sera toujours présent,
car il existe pour vous et il vit parmi vous.
La présidente,
Louisa Defoy
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Déclaration d’engagement du CHUM
envers les patients et leurs proches
En 1998, le CHUM a adopté sa Déclaration d’engagement. Cette dernière est le reflet de l’engagement du personnel
envers les patients et leurs proches. Ainsi, tous les intervenants du CHUM connaissent et appliquent, dans les
limites des ressources disponibles, la Déclaration d’engagement qui correspond aux valeurs de l’établissement. Ils
ont le souci d’offrir un service de qualité aux patients et à leurs proches, dans un environnement sécuritaire.
Par cette déclaration, nous nous engageons à :
assurer l’accessibilité aux soins et services;
offrir des soins et des services efficaces et pertinents;
assurer la continuité des soins et des services dispensés;
intervenir avec compétence, empathie et respect;
pourvoir un environnement sécuritaire et confortable;
respecter les droits de tous les patients.
Le CHUM s’engage également à :
respecter la liberté de conscience ou de religion du patient;
reconnaître le patient comme partenaire de soins;
respecter son individualité et ses valeurs;
respecter les normes déontologiques et les standards de pratique;
tenir compte des valeurs des professionnels et de l’utilisation judicieuse des ressources.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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SÉJOUR AU CHUM
Arrivée
À votre arrivée à l’hôpital et tout au long de votre séjour, vous devez avoir en votre possession les documents
suivants :
votre carte d’assurance maladie du Québec;
la documentation relative à votre assurance personnelle;
la liste à jour de vos médicaments et votre profil pharmacologique disponible dans votre pharmacie;
votre carte de l’hôpital;
les coordonnées de la personne qui pourrait agir en tant que mandataire, si vous deveniez incapable
de prendre des décisions concernant vos soins;
en cas d’inaptitude, une copie du mandat, directives ou procuration, sera demandée à un proche.
Si vous avez des questions concernant la facturation, merci de vous adresser
au Service compte clients au numéro 514 890-8000, poste 35354.
10
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
CHAMBRE
Afin de répondre aux nombreuses demandes d’admission, le CHUM s’est doté d’une politique sur la mixité dans
les chambres. Durant votre séjour, il est donc possible que vous ayez à partager votre chambre avec une personne
de sexe différent du vôtre. Cependant, si cela vous incommode, nous discuterons avec vous des possibilités.
Durant votre séjour, il se peut que nous soyons dans l’obligation de vous changer de chambre ou d’unité de soins,
selon l’évolution de vos soins et de ceux des autres patients. La personne responsable de l’unité vous avisera et
vous fournira les détails de ce transfert.
EFFETS PERSONNELS
Objets utiles à apporter à l’hôpital
pyjama
rince-mains antiseptique
robe de chambre
antisudorifique
vêtements confortables
peigne ou brosse à cheveux
pantoufles ou chaussures avec semelles antidérapantes brosse à dents, pâte dentifrice et soie dentaire
sous-vêtements
trousse de rasage
savon de toilette
serviettes hygiéniques
shampoing
papiers-mouchoirs
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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Les dentiers, les prothèses auditives, les lunettes et les autres objets personnels doivent être rangés dans des étuis
ou des contenants identifiés à votre nom. Nous vous fournirons un contenant, sur demande.
À cause des risques d’infection, de vol, de perte ou de problèmes électriques,
il est interdit d’apporter et d’utiliser :
radio électrique;
téléphone cellulaire;
téléviseur;
chaufferette ou couverture électrique;
humidificateur;
tout objet décoratif nécessitant l’usage d’électricité;
séchoir à cheveux;
ordinateur personnel.
fer à friser / défriser;
Note : Les ordinateurs personnels peuvent être utilisés après avoir obtenu l’autorisation et seulement
dans certaines unités de soins.
Les plantes ou bouquets ne sont pas recommandés, car ils dégagent souvent des parfums pouvant être
incommodants.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Objets de valeur
Pendant toute la durée de votre hospitalisation, nous vous recommandons de ne pas garder dans votre chambre
des objets de valeur, des cartes de crédit ou des bijoux.
L’hôpital n’est pas responsable des objets perdus ou volés.
Si vous ne pouvez pas remettre vos objets de valeur à un proche, nous vous recommandons d’aviser l’infirmièrechef de l’unité de soins ou l’assistante infirmière-chef qui vous indiquera comment procéder pour les faire déposer dans un coffret de sûreté.
Il est suggéré de conserver un petit montant d’argent pour vos menues dépenses que vous pouvez garder sous
clé dans un tiroir identifié à votre numéro de chambre.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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MÉDICAMENTS
À votre admission, une infirmière ou un membre de l’équipe de la pharmacie vous demandera de lui remettre
tous les médicaments en votre possession et la liste des médicaments que vous prenez à la maison, ceux sur
ordonnance comme ceux en vente libre. Le personnel peut vous demander les coordonnées de votre pharmacie.
De plus, il est important d’indiquer si vous prenez régulièrement des suppléments ou des produits de santé
naturels, car certains produits peuvent interagir avec les médicaments.
En consentant aux soins et aux services qui vous sont prodigués, vous vous engagez à respecter les traitements
et les procédures. Ainsi, dans votre intérêt, il est interdit d’avoir en votre possession et de prendre tout autre médicament que ceux qui vous sont remis par l’équipe de soins, y compris les suppléments et les produits de santé
naturels. Si cela vous cause des problèmes, n’hésitez pas à en discuter avec votre médecin traitant.
À votre congé, le cas échéant, le médecin vous remettra une nouvelle prescription de médicaments ainsi que toute
l’information pertinente sur les médicaments à prendre à votre retour à domicile.
En tout temps, n’hésitez pas à interroger le personnel soignant au sujet de votre médication.
DROITS ET DEVOIRS DU PATIENT ET de SES PROCHES
Votre collaboration ainsi que celle de vos proches facilitera votre séjour et contribuera à recevoir des soins de
qualité et sécuritaires. À cet effet, nous vous prions de :
fournir tous les renseignements exacts et complets au sujet des maladies que vous avez eues, des autres
séjours à l’hôpital que vous avez faits et des médicaments que vous prenez, y compris les produits de santé
naturels, et les médicaments en vente libre, ainsi que les médecines douces auxquelles vous faites appel;
demander des précisions au sujet des consignes que l’on vous donne, si elles ne vous semblent pas claires
ou si vous ne pouvez pas les suivre;
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
poser toutes les questions nécessaires pour bien comprendre les raisons de la prescription d’un nouveau
médicament, d’un nouveau traitement, d’un soin ou d’une intervention;
vous assurer de comprendre les raisons pour lesquelles la prise de vos médicaments réguliers
doit être interrompue ou modifiée;
aviser si vous avez de la difficulté à respecter la diète prescrite ou toute autre consigne provenant
de l’équipe soignante;
utiliser judicieusement les soins et les services;
demander à tout intervenant qui entre dans votre chambre de se laver les mains avant d’effectuer
un traitement ou un examen; il en va de même pour vos visiteurs;
demander à toute personne entrant dans votre chambre de vous montrer sa carte d’identité.
Si la personne n’a pas de carte, demander à un autre intervenant de confirmer son identité;
aviser un membre de l’équipe si vous devez vous absenter de l’unité de soins;
respecter les droits et les biens des autres patients;
respecter les politiques en vigueur dans l’établissement, notamment l’interdiction de fumer
ou de faire usage de drogues ou d’alcool;
avoir un comportement respectueux, poli et courtois envers les personnes qui s’occupent de vous;
informer vos proches de leur responsabilité de collaborer sans interférer avec les soins offerts;
identifier une personne de votre famille ou de votre entourage à qui le personnel peut transmettre
des renseignements sur votre état de santé et avec qui communiquer en cas d’urgence. Il est important
de limiter le nombre de personnes qui téléphonent à l’unité de soins pour prendre de vos nouvelles;
la personne désignée pourra transmettre les renseignements aux autres membres de votre famille.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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Visiteurs
Votre famille ou vos proches sont toujours les bienvenus.
Ils peuvent participer à certains de vos soins de base après
en avoir discuté avec l’infirmière. Vers 21 h, un message
vocal est émis à l’unité de soins vous indiquant la fin des
heures de visites. Ce message s’adresse aux visiteurs en
général. Un membre de votre famille immédiate peut rester
avec vous après en avoir discuté avec votre infirmière.
Toutefois, dans certaines unités de soins, il peut y avoir des
restrictions particulières.
En tout temps, même pendant les heures de visites régulières, les enfants doivent être accompagnés et surveillés
étroitement par un adulte. Comme il faut tenir compte des
risques potentiels, le jugement des parents est requis avant
d’emmener les enfants à l’hôpital.
De plus, le CHUM se réserve le droit de restreindre ou
d’interdire les visites en période d’infection dans les chambres en isolement, dans les unités ciblées ou dans l’hôpital
en entier. La présence des proches ou des enfants qui
présentent des symptômes d’infection est à éviter. Il est
alors recommandé de s’informer du statut des patients par
téléphone.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
SOINS
Pendant votre séjour à l’hôpital, vous rencontrerez différents professionnels de la santé, des bénévoles ainsi que
du personnel de soutien, par exemple des préposés à l’entretien ménager. Toutes ces personnes forment une
équipe qui a pour objectif de vous assurer des soins et des services sécuritaires et de qualité.
ÉQUIPE MÉDICALE
Le médecin traitant : vous avez été admis au nom d’un médecin désigné comme votre médecin traitant. Il est
responsable de vos soins et traitements pendant votre séjour. Celui-ci travaille en collaboration avec les membres
de l’équipe qui participe à vos soins. Selon l’évolution de vos besoins en diverses spécialités ou le fonctionnement
des équipes, il se peut que le médecin traitant change au cours de votre séjour, mais cela n’affectera pas la continuité des soins. Une garde médicale est assurée 24 heures sur 24, sept jours sur sept.
Le CHUM, de par sa mission d’enseignement et de recherche, joue un rôle primordial dans la formation de la
relève. Les résidents (médecins poursuivant une formation dans une spécialité médicale) travaillent en étroite
collaboration avec le médecin traitant et les membres de votre équipe soignante. Ils participent, en tant que professionnels de la santé, aux soins donnés aux patients.
Les externes (étudiants de 3e, 4e ou 5e année du programme de médecine) sont sous la supervision de l’équipe
des résidents et des médecins traitants. Ils accompagnent souvent les médecins dans leurs interventions et dans
la visite aux patients.
Le CHUM est un centre hospitalier universitaire et à ce titre, les résidents et les externes doivent être intégrés à
l’équipe de soins. Nous vous invitons à discuter avec le médecin si cela vous incommode.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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ÉQUIPE DES SOINS INFIRMIERS
L’équipe des soins infirmiers est composée, entre autres de professionnels
de la santé (infirmières, infirmières auxiliaires, préposés aux bénéficiaires) et
d’agents administratifs. Cette équipe assure la plupart des soins dont vous aurez
besoin durant votre séjour. De plus, à chaque quart de travail, une infirmière
responsable (infirmière-chef de l’unité de soins ou assistante infirmière-chef)
peut en tout temps répondre à vos questions ou recueillir vos commentaires
sur la qualité des soins et des services reçus.
AUTRES PROFESSIONNELS
À VOTRE SERVICE
Durant votre séjour, et selon votre état de santé, vous pourriez rencontrer
d’autres professionnels faisant partie de l’équipe, par exemple :
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ergothérapeute;
orthophoniste;
physiothérapeute;
pharmacien;
diététiste;
technologiste;
travailleur social;
techniciens en loisirs;
psychologue;
intervenants en soins spirituels.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Au CHUM, le patient est pris en charge par des équipes interdisciplinaires. L’organisation des soins ainsi définie
permet d’optimiser la continuité et l’intégration des soins et des services auprès du patient, de même que la communication entre les médecins, les professionnels, les intervenants et les gestionnaires.
N’hésitez pas à interroger l’un ou l’autre des professionnels au sujet de votre traitement, des directives qu’ils vous
donnent ou des objectifs poursuivis.
ÉTUDIANTS ET STAGIAIRES
Au cours de votre séjour à l’hôpital, vous rencontrerez des étudiants en médecine et en soins infirmiers ainsi
que des professionnels en formation. Ces stagiaires travaillent toujours sous la supervision d’un professionnel du
CHUM. Cette présence est liée au volet de l’enseignement et de la formation pratique de la mission d’un centre
hospitalier universitaire comme le CHUM.
RECHERCHE
Il se peut que votre médecin ou un autre professionnel vous offre de participer à un programme de recherche,
la recherche s’inscrivant dans la mission du CHUM. Un membre de l’équipe de recherche vous expliquera les
avantages et les retombées possibles sur votre santé de votre participation à un programme de recherche, ainsi
que les engagements requis de part et d’autre. Vous pouvez accepter ou refuser de participer. Quelle que soit
votre décision, vous aurez accès aux mêmes soins de qualité.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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CONFIDENTIALITÉ
CONSENTEMENT AUX SOINS
Votre séjour à l’hôpital implique que vous soyez pris en charge pour des examens et des soins. Sauf en cas
d’urgence, un examen, une procédure ou un traitement ne peut être fait sans votre consentement. Avant de
signer un formulaire de consentement, vous pouvez obtenir de votre médecin et de votre équipe de soins, des
renseignements pertinents, clairs et complets sur la nature de votre maladie, sur les interventions possibles, sur les
examens à réaliser et les conséquences de ces interventions. Il est important de vous assurer d’avoir bien compris
les renseignements reçus afin de prendre une décision éclairée.
CONFIDENTIALITÉ
Personne ne peut donner ou recevoir des renseignements sur votre dossier médical sans votre consentement, à
l’exception de certains cas bien précis où la loi le permet – par exemple : si vous devez être transféré du CHUM
vers un autre établissement, ce dernier doit recevoir dans les 72 heures suivant votre transfert un sommaire des
renseignements nécessaires à votre prise en charge *.
Autrement, votre dossier médical est confidentiel, de même que tous les renseignements que vous communiquez
à votre médecin ou à un membre du personnel.
Le CHUM a pris l’engagement formel de préserver la confidentialité.
* Article 19 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
ACCÈS À VOTRE DOSSIER MÉDICAL
Votre dossier médical contient le compte-rendu des soins et des services reçus depuis votre premier rendez-vous,
y compris votre séjour, ainsi que des renseignements confidentiels. Pour avoir accès à ce dossier, vous devez en
faire la demande au Service des archives qui vous renseignera sur la procédure et sur les délais à prévoir pour
donner suite à votre demande.
Établissement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
514 890-8000, poste 14446
Hôpital Notre-Dame
514 890-8224
Hôpital Saint-Luc
514 890-8000, poste 35848
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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SÉCURITÉ
IDENTITÉ DES INTERVENANTS
Chaque intervenant autorisé à travailler au CHUM a reçu une carte d’identité. Nous vous invitons à demander à
toute personne qui entre dans votre chambre de s’identifier et de vous montrer sa carte d’identité. Si la personne
refuse, nous vous demandons d’utiliser la cloche d’appel pour aviser le personnel responsable.
Par ailleurs, si une personne circulant sur l’unité de soins vous paraît suspecte, n’hésitez pas à en aviser l’infirmièrechef de l’unité ou sa représentante, qui fera le nécessaire.
CONSIGNES POUR LA PRÉVENTION DES INFECTIONS
Le lavage des mains demeure la pratique la plus simple et la plus efficace pour prévenir la transmission des infections. Il y a deux façons de le faire : soit au lavabo avec du savon et de l’eau, soit avec le rince-mains antiseptique
à base d’alcool qui ne nécessite pas d’eau et qui se trouve à l’entrée de votre chambre.
Il est recommandé de se laver les mains :
avant chaque repas;
après s’être mouché;
après avoir toussé;
après être allé à la toilette;
après avoir utilisé le téléphone;
avant d’aller passer un examen;
en présence de souillure.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Durant votre séjour :
utilisez les lingettes disponibles dans vos cabarets de repas et lavez-vous les mains avant de manger;
apportez une bouteille de rince-mains sans eau que vous mettrez à votre chevet;
après le lavage des mains au lavabo, utilisez le papier essuie-mains pour fermer le robinet;
limitez le nombre d’effets personnels sur votre table de chevet;
évitez de partager des objets personnels avec votre voisin;
évitez de conserver des aliments périssables, des fleurs ou des plantes à votre chevet;
limitez les visites à vos proches et demandez à ceux-ci de s’abstenir de vous visiter s’ils présentent
des symptômes de maladie infectieuse (grippe, rhume, gastroentérite ou autres);
encouragez et demandez à vos visiteurs de se laver les mains à l’arrivée et au départ de l’hôpital;
avisez les visiteurs de ne pas utiliser les toilettes des patients;
avisez vos visiteurs de respecter les consignes, si des précautions particulières sont requises.
Le lavage
des mains
1. mouiller
4. nettoyer
les ongles
5. rincer
Source : Ministère de la Santé et des Services sociaux
2. savonnez
6. sécher
3. frottez
de 15 à 20 secondes
7. fermer
avec le papier
23
CLOCHE D’APPEL
Il y a des cloches d’appel près de chacun des lits d’hospitalisation et dans les toilettes des unités de soins. Lorsque
vous actionnez le système, une lumière s’allume à l’extérieur au-dessus de la porte de votre chambre et sur un
afficheur au poste des infirmières, accompagnée d’un signal sonore. Un membre du personnel se présentera à
votre chambre ou vous parlera par l’interphone.
INCIDENT/ACCIDENT
Le CHUM s’est doté d’une politique sur la déclaration de tout incident ou accident qui pourrait survenir. Si vous
êtes témoin d’un événement ou si vous découvrez une situation qui pourrait porter préjudice à quiconque dans
l’établissement, nous vous demandons d’en aviser l’infirmière-chef de l’unité de soins ou sa représentante qui fera
le suivi nécessaire.
USAGE DU TABAC
Le CHUM est un milieu sans fumée. Une politique sur l’application de la Loi sur le tabac est en vigueur, interdisant à
toute personne de fumer dans tous les locaux du CHUM, aires extérieures, abris d’hiver, stationnements intérieurs,
tunnels, garages ambulanciers et à l’extérieur, dans un rayon de neuf mètres des entrées menant directement aux
établissements. Par contre, le CHUM a aménagé des zones fumeurs situées sur la propriété de l’établissement.
CONSIGNES SUR LA SÉCURITÉ INCENDIE
Les membres des équipes de soins et de services ont tous reçu une formation sur les mesures de prévention et
les actions à entreprendre en cas d’incendie ou d’autre incident. Nous demandons votre collaboration relativement
au respect de la politique sur l’usage du tabac. Merci également de ne pas utiliser d’appareils électriques, tels que :
séchoir à cheveux, fer à friser, radio, téléviseur, etc.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
RESSOURCES
COMMISSAIRE À LA QUALITÉ DES SERVICES
Si vous n’êtes pas satisfait des services que vous avez reçus, nous vous invitons, en premier lieu, à en faire part
à la responsable de l’unité de soins (l’infirmière-chef, son assistante ou le coordonnateur d’activités) ou à votre
médecin traitant, en vue d’obtenir des explications, et d’éventuels changements.
Toutefois, si cette première démarche ne vous donne pas satisfaction, n’hésitez pas à communiquer verbalement
ou par écrit avec la Commissaire à la qualité des services ou avec un de ses adjoints.
Établissement
Pavillon
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
de Bullion, bureau 6 -104
514 890-8000, poste 12761
Hôpital Notre-Dame
Lachapelle, bureau C-1074
514 890-8000, poste 26047
Hôpital Saint-Luc
principal, bureau 2406b
514 890-8000, poste 36366
D’autre part, si vous êtes satisfait, nous vous encourageons à faire part à votre équipe de soins, à la Direction
générale ou au Comité des usagers de tout commentaire, suggestion ou recommandation.
CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
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COMITÉ DES USAGERS
Le Comité des usagers du CHUM est composé de bénévoles – des patients ou leurs proches – élus par les utilisateurs du CHUM. Son mandat est de représenter les patients des trois établissements – Hôtel-Dieu, Hôpital NotreDame et Hôpital Saint-Luc – auprès de la Direction générale et du Conseil d’administration du CHUM.
Vous n’êtes pas seul. Les membres du Comité sont avec vous, pour vous.
Vous avez des questions? Le Comité des usagers peut vous guider afin de trouver les réponses dont vous avez
besoin.
Le Comité des usagers peut vous aider de plusieurs façons :
en vous renseignant sur vos droits et obligations;
en travaillant à l’amélioration des conditions de vie des patients;
en défendant les intérêts des patients au sein des différentes instances de l’établissement;
en vous offrant assistance et accompagnement dans vos démarches.
Pour joindre le Comité des usagers :
Téléphone : 514 890-8191
Télécopieur : 514 412-7070
Courriel : [email protected]
Site Web : www.chumtl.qc.ca/notre-equipe/comite-usagers.fr.htlm
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
SERVICES OFFERTS
LIEUX DE RECUEILLEMENT
Le CHUM met à votre disposition des lieux de recueillement et de réflexion si vous en ressentez le besoin, et ce,
peu importe vos croyances religieuses.
Les intervenants en soins spirituels peuvent vous rendre visite à votre chambre, si vous le souhaitez. Ils peuvent
également rencontrer les membres de votre famille qui le désirent.
Le Service de soins spirituels organise des activités de groupe à caractère spirituel ou religieux (exemples : messe,
partage spirituel). À votre demande, il peut communiquer avec le ministre de votre culte. Il met également à votre
disposition, et à celle de vos proches, un lieu de recueillement individuel et de culte qui est ouvert à tous.
Il vous suffit de communiquer avec eux :
Établissement
Lieu de recueillement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
Pavillon de Bullion, porte 6-138
514 890-8000, poste 14140
Hôpital Notre-Dame
Pavillon Deschamps, porte H-2105
514 890-8000, poste 26970
Hôpital Saint-Luc
Pavillon principal, porte 6217A
514 890-8000, poste 36245
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INTERPRÈTES
Si votre langue maternelle ou celle avec laquelle vous êtes le plus familier n’est pas le français, il est suggéré de
vous faire accompagner d’une personne qui pourrait vous rassurer et vous servir d’interprète. Le CHUM peut
aussi offrir, dans la mesure du possible, un service d’interprète. Cette personne vous aidera à mieux répondre aux
questions qui vous sont posées, à participer aux examens ou aux épreuves diagnostiques, à saisir les explications
ou les consignes données par les différents intervenants et ainsi, à mieux collaborer à votre plan de traitement.
L’interprète est souvent une personne bénévole, un employé ayant accepté d’agir à titre d’interprète ou un professionnel embauché par le CHUM. La personne responsable de votre unité de soins connaît la procédure pour
obtenir ces services.
Le CHUM doit répondre aux besoins en communication, autant en anglais qu’en d’autres langues, dans les limites
des ressources disponibles. Tout sera fait pour vous assurer une communication de qualité au cours de votre
hospitalisation.
SERVICES ALIMENTAIRES
L’alimentation constitue un aspect important du retour à la santé. Les repas du CHUM sont conçus par des spécialistes en diététique, répondent aux normes du Guide alimentaire canadien et sont adaptés à votre état de santé.
Si un régime spécifique vous est prescrit, les nutritionnistes vous aideront à le comprendre et à l’adapter à vos
habitudes et à votre mode de vie.
Heures des repas
Déjeuner :
entre 7 h 30 et 8 h 45
Dîner : entre 11 h 30 et 12 h 45
Souper :
entre 16 h 30 et 17 h 45
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CAFÉTÉRIAS
Établissement Pavillon
Hôtel-Dieu
- de Bullion, rez-de-chaussée
Hôpital Notre-Dame
- Deschamps, 2e étage
- Mailloux, 2e étage
Hôpital Saint-Luc
- principal, 2e étage
Les heures d’ouverture des cafétérias sont de 6 h 30 à 21 h tous les jours,
sauf pour la cafétéria du pavillon Mailloux de l’Hôpital Notre-Dame :
de 11 h à 14 h, du lundi au vendredi
Autres services de restauration :
Hôpital Notre-Dame Petit café entrée du pavillon Lachapelle
Hôpital Saint-Luc Casse-croûte
rez-de-chaussée du pavillon principal
Petit café
entrée principale
Dans chaque hôpital, des machines distributrices situées près des cafétérias et aux urgences
sont accessibles à toute heure du jour et de la nuit.
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SERVICE DES BÉNÉVOLES
Les trois établissements du CHUM ont une équipe de bénévoles dynamiques et dévoués qui offrent plusieurs
services, entre autres l’accompagnement, le soutien dans les périodes de soins difficiles, l’écoute active, l’aide
au transport dans l’hôpital, la bibliothèque mobile, le vestiaire de dépannage, les visites amicales, la lecture et la
livraison du journal.
Pour tout renseignement, communiquez avec le Service des bénévoles :
Établissement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
514 890-8000, poste 12656
Hôpital Notre-Dame
514 890-8000, poste 26025
Hôpital Saint-Luc
514 890-8000, poste 35864
TÉLÉPHONE
Le CHUM met à la disposition des patients un appareil téléphonique dans chacune des chambres.
Les appels locaux externes sont gratuits. Procédure : faire le 9, suivi du code régional 514 ou 450 et du numéro
à 7 chiffres.
Pour joindre n’importe quel service, dans un des trois établissements du CHUM, vous n’avez qu’à composer le
numéro de poste à 5 chiffres.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Pour un appel interurbain, il est possible d’utiliser votre carte d’appel personnelle en suivant les instructions
inscrites au verso. Sinon, composez le 9800 sur votre appareil téléphonique pour facturer les appels sur votre
carte de crédit, effectuer des appels à frais virés ou à un autre numéro.
Notez qu’afin de favoriser les périodes de repos, les appels provenant de l’extérieur ne vous seront acheminés
qu’entre 7 heures et 22 heures.
LOCATION DE TÉLÉVISEUR
Le CHUM vous offre la possibilité de louer un téléviseur par le biais d’une entente avec une compagnie privée.
Tous les renseignements concernant la location d’un téléviseur et les modalités de paiement sont disponibles près
des postes de chaque unité de soins. Un représentant de la compagnie y passe chaque jour.
COIFFURE
Un service de coiffure privé est offert dans chaque établissement. Vous pouvez vous informer auprès du service des
bénévoles de chaque établissement pour obtenir ce service.
Établissement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
514 890-8000, poste 12656
Hôpital Notre-Dame
514 890-8000, poste 26025
Hôpital Saint-Luc
514 890-8000, poste 35864
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LIVRAISON DU JOURNAL
Le service de livraison de journaux est disponible du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés. Pour plus
de renseignements concernant les modalités de livraison et de paiement, communiquez avec le Service des
bénévoles :
Établissement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
514 890-8000, poste 12656
Hôpital Notre-Dame
514 890-8000, poste 26025
Hôpital Saint-Luc
514 890-8000, poste 35864
COURRIER
Le courrier qui vous est adressé vous parviendra à votre chambre si les renseignements suivants sont lisibles :
nom complet, adresse complète de l’hôpital, étage, numéro de la chambre et adresse de l’expéditeur.
Les bénévoles offrent aussi un service de livraison aux patients des courriels acheminés par le site Web du CHUM,
à l’adresse : www.chumontreal.com/benevoles/message.html
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SERVICES BANCAIRES
Des guichets automatiques bancaires sont disponibles en tout temps :
Établissement
Institution
Pavillon
Hôtel-Dieu
Desjardins
Jeanne-Mance, 1er étage à l’entrée
Hôpital Notre-Dame
Desjardins
Mailloux, 2e étage
Hôpital Saint-Luc
Banque Nationale
entrée du pavillon principal
BOUTIQUES-CADEAUX ET PHARMACIES
Des boutiques-cadeaux sont situées dans les entrées principales de l’Hôtel-Dieu (pavillon de Bullion) et de
l’Hôpital Notre-Dame (pavillon Lachapelle). Ces boutiques sont gérées par les auxiliaires bénévoles et les profits
sont utilisés pour le mieux-être des patients. On peut y acheter des journaux, des revues, des articles-cadeaux, des
friandises, des billets de loterie et des accessoires de toilette.
À l’Hôpital Saint-Luc, une pharmacie Jean Coutu, située au 2e étage du pavillon principal, offre un service équivalent.
À l’Hôpital Notre-Dame, une pharmacie Jean Coutu est située à l’entrée principale du pavillon Lachapelle.
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STATIONNEMENTS
Le CHUM met à la disposition des visiteurs des places de stationnement. Ces stationnements sont accessibles à
toute heure du jour et de la nuit, selon la disponibilité. Il faut noter que le jour, du lundi au vendredi, les places
sont limitées.
À l’Hôtel-Dieu, le stationnement est accessible par la rue Saint-Urbain, à l’Hôpital Notre-Dame, par la rue Plessis.
À l’Hôpital Saint-Luc, des places ont été relocalisées au stationnement Chaussegros-de-Léry situé au 330, rue du
Champ-de-Mars, en raison des travaux de construction du nouveau CHUM. À noter que ce stationnement est
intérieur, chauffé, supervisé et ouvert en tout temps. Le stationnement est accessible par la rue Saint-Denis, qui
porte le nom de Bonsecours, à cette hauteur, au sud de la rue Saint-Antoine.
Les tarifs sont affichés près des entrées des stationnements et sont modifiables sans préavis.
Les profits amassés par le Service des stationnements sont versés à la Fondation du CHUM.
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RENSEIGNEMENTS UTILES
TRANSPORT EN COMMUN
Établissement
Métro
Autobus
Hôtel-Dieu
Ligne verte
station Saint-Laurent
55 nord
arrêt intersection boulevard Saint-Laurent
et avenue des Pins
Ligne orange
station Sherbrooke
144 ouest
arrêt intersection avenue des Pins
et rue Saint-Urbain
Hôpital Notre-Dame
Ligne verte
station Papineau
45
arrêt intersection rues Sherbrooke
et De Champlain
24 est
arrêt intersection rues Sherbrooke et Plessis
Ligne orange
station Sherbrooke
Hôpital Saint-Luc
Station Berri-UQAM
sortie rue Saint-Denis, direction sud
et marcher jusqu’au boulevard René-Lévesque
sortie rue Viger, direction nord
et marcher jusqu’au boulevard René-Lévesque
Ligne orange, station Champ-de-Mars
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HÉBERGEMENT POUR FAMILLE ET VISITEURS
Il n’existe pas de ressource d’hébergement associée au CHUM. Des milieux d’hébergement offrant gîte, couvert
et autres services sont disponibles à proximité des trois hôpitaux, selon différents forfaits. Vous pouvez consulter
Internet ou l’annuaire des Pages jaunes de Montréal afin de trouver la ressource qui convient à vos besoins et à
vos moyens.
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FRAIS
SOINS
La très grande majorité des examens diagnostiques, des traitements et des médicaments reçus à l’hôpital sont
couverts par la RAMQ (Régie de l’assurance maladie du Québec).
Pour les résidents des autres provinces qui possèdent une carte MEDICARE valide dans leur province de
résidence, les frais sont entièrement couverts, à l’exception des frais liés à l’utilisation d’une chambre privée ou
semi-privée.
Les personnes résidant dans d’autres pays et qui sont en visite au Québec doivent assumer la totalité des coûts
d’hospitalisation et des services médicaux reçus, tel qu’établi par le ministère de la Santé et des Services sociaux.
TYPE DE CHAMBRE
Les modalités concernant les chambres disponibles vous seront transmises par le Service d’accueil.
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HÉBERGEMENT EN SOINS DE LONGUE DURÉE
Si au terme de votre hospitalisation, vous deviez être transféré dans un centre d’hébergement de soins de longue
durée, vous recevrez tous les renseignements pertinents concernant les modalités de ce transfert et sur les milieux
répondant le mieux à vos besoins.
TRANSPORT
Si vous devez subir un examen ou un traitement dans un autre établissement, au CHUM ou ailleurs, pendant votre
hospitalisation, le transport est assuré sans frais.
Par contre, si vous quittez l’hôpital durant votre séjour pour une raison personnelle, tous les frais et modalités de
transport seront à votre charge.
À votre congé, si votre état requiert un transport adapté (ambulancier ou autre), le médecin traitant en fera la
demande et aucuns frais ne vous seront facturés.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
CONGÉ DU CHUM
CONGÉ
Une fois la date de votre congé convenue avec votre médecin traitant, nous vous demandons de quitter
votre chambre au plus tard à 11 heures le jour de votre congé, afin que nous puissions accueillir le
même jour une nouvelle personne. Vous devez avoir au préalable :
planifié votre transport et votre accompagnement;
fait apporter les vêtements adaptés à la période de l’année;
organisé votre retour à domicile.
Avant de quitter votre chambre, assurez-vous :
de ne rien oublier;
d’avoir récupéré votre carte d’hôpital;
d’avoir votre carte d’assurance maladie;
d’avoir obtenu votre prescription de départ;
d’avoir obtenu de votre médecin la liste des rendez-vous à prendre et ceux déjà pris;
de récupérer tous les objets de valeur déposés dans le coffret de sûreté de l’établissement;
d’avoir fait signer vos formulaires d’assurance, si nécessaire.
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SUIVI DU MÉDECIN DE FAMILLE
Avant votre départ, assurez-vous que l’équipe médicale connaît les coordonnées de votre médecin de famille pour
que nous puissions lui faire parvenir un résumé de votre hospitalisation, ce qui lui permettra de connaître les
modifications apportées à votre médication et les suivis nécessaires. Il faut tenir compte d’un délai de quelques
semaines avant que votre médecin de famille reçoive ce résumé.
Dans certains cas, le médecin traitant vous remettra une feuille sommaire destinée à votre médecin de famille en
attendant le résumé de votre dossier.
CONTINUITÉ ET SERVICES À DOMICILE
Selon votre état et après discussion avec votre médecin traitant, une période de convalescence ou de réadaptation pourra être requise à la suite de votre hospitalisation. Une infirmière de liaison ou un travailleur social sera
responsable, en votre nom, de faire les démarches nécessaires relatives à votre transfert. Il vous indiquera les
établissements spécialisés où une demande a été faite ainsi que tous les renseignements pertinents. De votre
côté, vous devrez en informer vos proches, car dès qu’une place sera disponible, nous organiserons rapidement
le transfert.
Si nécessaire, une infirmière de liaison ou un travailleur social demandera que des soins ou des services vous
soient donnés par l’équipe du Centre local de services communautaires (CLSC) de votre quartier après votre
retour à domicile. L’intervenant du CHUM vous expliquera ce qui a été demandé et vous indiquera quand aura
lieu la première visite du CLSC, pour évaluer vos besoins et pour discuter de la mise en œuvre des services.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
RÉSUMÉ DE DOSSIERS, ATTESTATION,
CERTIFICAT DE NAISSANCE
Pour tout document relatif à votre hospitalisation, vous devez
vous adresser au Service des archives médicales de l’hôpital.
Il se peut qu’il y ait des frais associés à certaines démarches :
Établissement
Numéro de téléphone
Hôtel-Dieu
514 890-8000, poste 14446
Hôpital Notre-Dame
514 890-8224
Hôpital Saint-Luc
514 890-8000, poste 35848
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PARTENAIRE
FONDATION DU CHUM
Les défis en santé sont bien concrets : vieillissement de la population, complexité grandissante des problèmes de
santé, évolution de plus en plus rapide de la technologie et plus encore. C’est grâce au soutien de sa Fondation
que le Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) s’affaire à relever ces défis en permettant, notamment d’accélérer son développement technologique et de rayonner aux plans local, national et international.
En assurant au CHUM une source de financement additionnel, la Fondation contribue à promouvoir la santé,
l’amélioration des soins, l’excellence de l’enseignement et l’avancement de la recherche. Une formidable synergie
existe entre les deux organisations, ce qui permet de poursuivre la réalisation de grands projets comme celui de
la construction du nouveau CHUM dans un seul et même but : offrir l’excellence dans les soins et services aux
patients.
La Fondation recueille des dons de diverses manières : activités-bénéfice, collectes de fonds par publipostage, et
sollicitations auprès de donateurs particuliers, de fondations privées et d’entreprises. De plus, puisque les fonds
de gestion de la Fondation proviennent de diverses initiatives complémentaires (Clinique Santé-voyage, Centre
d’évaluation de santé, Clinique Santé-préventive, etc.), c’est donc dire que 100 % de chaque don versé à la Fondation est remis au CHUM.
Composez le 514 890-8077, le 1 866 DON-CHUM (1 866 366-2486) ou visitez le site fondationduchum.com
Donner au CHUM et à sa Fondation, c’est se donner un avenir en santé.
À la suite de votre hospitalisation, vous serez invité à faire un don à la Fondation. Toutefois, si vous le désirez, vous
pouvez demander de ne pas être sollicité en appelant au 514 890-8077 ou au 1 866 366-2486.
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CHUM - Guide à l’intention du patient hospitalisé et de ses proches
Le centre
hospitalier
de l’université
de montréal
HÔTEL-DIEU
3840, rue Saint-Urbain
Montréal (Québec) H2W 1T8
HÔPITAL NOTRE-DAME
1560, rue Sherbrooke Est,
Montréal (Québec) H2L 4M1
HÔPITAL SAINT-LUC
1058, rue Saint-Denis
Montréal (Québec) H2X 3J4
514 890-8000
www.chumontreal.com
www.fondationduchum.com
Ce guide vous est gracieusement offert
par le Comité des usagers du CHUM.
respect
services
compétence
accessibilité
continuité
sécurité
droits