Rapport d`activité

un
monde
d’attentions
Siège social
61-69, rue de Bercy • 75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00 • Fax : + 33 1 43 41 42 36
www.elior.com
Un monde d’attentions
Rapport d’activité 2010-2011
Sommaire
Elior,
un monde d’attentions
P. 8
P. 10
P. 12
P. 14
P. 16
P. 18
Le message du Président du Conseil de surveillance
Le message du Directeur général
Savoir surprendre est un art
Rendre le quotidien moins quotidien
Mettre en valeur et renforcer
l’excellence de nos équipes
Une responsabilité qui fait grandir
L’offre de services
P. 20
P. 22
P. 24
P. 26
P. 28
P. 30
P. 32
P. 34
P.36
P. 38
Restauration
Entreprises : la créativité au quotidien
Enseignement : concilier équilibre
nutritionnel et plaisir
Santé : accompagner le processus de soins
Services
Propreté et Facilities Management :
une offre élargie, une expertise reconnue
Concessions
Autoroutes : imaginer les services de demain
Aéroports : des lieux de pause vivants
et agréables pour les voyageurs
Ville et loisirs : la créativité au service de l’image
de nos clients
Le Groupe
P. 42
P. 44
p. 46
P. 47
P. 50
Chiffres clés et implantations
Gouvernance
Organigramme simplifié
Informations juridiques et financières
Adresses des filiales
Ce rapport d’activité a été conçu par la Direction de la communication Elior
Conception et réalisation : BythewayCreacom
Crédits photo : Marc Bertrand, Stéphane de Bourgies, Didier Cocatrix, Jordi Domingo, Mathieu Dunet, Erickson Stock , David Farrán, Antoine Legond, Stefan Meyer,
Steve Murez, Lionel Pagès, Serunión, Jo Still, Grégoire Vorvodsky, DR.
Une version anglaise est également disponible sur demande au 01 40 19 50 00, et sur notre site Internet www.elior.com
Ce document est imprimé sur un papier certifié PEFC
(Programme for the Endorsement of Forest Certification)
par un imprimeur labellisé Imprim’vert.
un groupe,
une marque,
trois activités
Troisième opérateur de restauration sous contrat en Europe, Elior propose
des solutions personnalisées dans les domaines de la restauration et des
services, dans le monde de l’enseignement, des entreprises et de la santé,
ainsi que dans l’univers du voyage (aéroports, autoroutes et gares),
de la culture et des loisirs.
Chaque jour, dans 14 pays, les 84 000 collaborateurs du Groupe accueillent
et prennent soin, avec passion et compétence, de 3 millions de clients.
Particulièrement attentif à la santé et au bien-être de ses convives,
au développement professionnel de ses collaborateurs et à l’impact
de ses activités sur l’environnement, Elior est adhérent du Pacte mondial
des Nations Unies depuis 2004.
Elior, un monde d’attentions.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
3
4
accueillir
et prendre soin
de chacun avec passion
et compétence
proposer
des solutions de restauration
et de services personnalisées
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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un monde
d’attentions
Un monde
Notre croissance continue depuis plus de vingt ans s’appuie sur la diversification de nos activités,
l’enrichissement de notre palette de métiers et l’élargissement de notre implantation internationale.
Aujourd’hui reconnus comme un acteur majeur de la restauration sous contrat et des services associés
en Europe, nous proposons des solutions personnalisées qui correspondent aux besoins de la vie
quotidienne de chacun : nous sommes présents dans le monde du travail, de l’enseignement et de la santé,
comme dans l’univers du voyage et des loisirs. Nous offrons une large palette de concepts et de marques,
en propre et en franchise. Nous rassemblons des hommes et des femmes animés par la passion du service
et forts d’un savoir-faire avéré : un double gage de réussite et un capital d’expérience unique.
Une marque
Une seule et même marque, Elior, fédère désormais l’ensemble de nos activités,
afin de proposer une offre plus claire et de créer une identité d’entreprise forte. Derrière
cette marque, Elior s’engage avec une promesse commune : délivrer de la valeur ajoutée
à ses clients. Nous garantissons ainsi, pour tous nos métiers, toutes nos entreprises et
tous nos collaborateurs, une même dynamique, une même qualité et un même service.
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Une mission
Nous sommes convaincus que chaque moment de restauration
et chaque geste de service contribuent au bien-être et à la santé de tous.
Notre mission est d’accueillir et prendre soin de chacun avec passion
et compétence, et d’apporter des solutions de restauration et de services
personnalisées. La passion du métier, le goût de la performance, l’esprit
d’initiative et la qualité de service sont nos meilleurs atouts pour préparer
l’avenir et tenir chaque jour nos engagements.
Un engagement,
des responsabilités
Les mêmes valeurs, les mêmes exigences et les mêmes qualités que celles
que nous mettons en œuvre dans la restauration sont le socle de notre développement
dans les services. Employeur engagé, nous nous attachons à former nos collaborateurs
et à faciliter leur évolution professionnelle ; entreprise concernée, nous développons
une politique nutritionnelle responsable, et veillons au bien-être quotidien
de nos convives ; acteur responsable, nous sommes soucieux de limiter l’impact de nos
activités sur notre environnement.
Une attention, des attentions
Notre ambition est d’apporter la même qualité d’attention à tous ceux
qui contribuent à la vie d’Elior. Nous croyons que chaque geste de service,
chaque pause et chaque moment de restauration sont créateurs de lien
et doivent apporter du bien-être à chacun : pour nos clients, nos collaborateurs
et nos partenaires. Cette attention, gage de notre professionnalisme, est
le fondement de notre capacité à les accompagner durablement.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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Robert Zolade
Président du Conseil
de sur veillance du groupe Elior
Une stratégie
pérenne…
8
Message du Président du Conseil de surveillance
… qui allie esprit
de partenariat,
innovation
et excellence
opérationnelle
Quelles ont été les performances d’Elior en 2010/2011 ?
Elior a réalisé un parcours très positif, et a poursuivi
le développement de ses activités en France comme à
l’international. Pour l’exercice clos au 30 septembre 2011,
le chiffre d’affaires du Groupe s’établit à 4 175 millions
d’euros, en progression de 10,4 % par rapport à l’année
précédente ; la croissance organique est très soutenue
à + 5,1 %. En restauration collective et services, Elior voit
ses ventes progresser de 10,1 %, bénéficiant des opérations
de croissance externe réalisées en 2010. En restauration
de concession, la croissance organique de 11 % traduit
le développement rapide du Groupe sur aéroports et
autoroutes aux États-Unis, et le démarrage des activités sur
le marché des loisirs en France et en Allemagne. Le résultat
opérationnel du Groupe s’élève à 254 millions d’euros, en
croissance de 14 %. C’est donc, au global, un exercice tout
à fait satisfaisant.
Comment analysez-vous l’environnement économique
pour le nouvel exercice ?
De grandes incertitudes demeurent quant à l’évolution
de notre environnement économique en 2012. Nous avons
traversé dans le passé des périodes difficiles, par exemple
les très fortes perturbations de l’économie mondiale à la suite
des attentats de septembre 2001 aux États-Unis,
ou plus récemment, des chocs successifs résultant de la crise
financière dans laquelle est plongée l’économie mondiale
depuis 2008. Nos activités se sont montrées très résilientes
et nos équipes ont su se mobiliser pour mettre en œuvre,
très rapidement, des plans d’action correctifs. Dans une
conjoncture rendue beaucoup plus difficile, des opportunités
d’ouverture de nouveaux marchés à l’externalisation ne
manqueront pas de se faire jour dans nos métiers et viendront
soutenir notre croissance organique. Les processus de
consolidation vont aussi se poursuivre, et forts du soutien
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
de nos actionnaires à notre stratégie de croissance externe
ciblée, nous saurons proposer les partenariats nous
permettant de consolider nos positions sur nos différents
marchés.
Comment jugez-vous les temps forts de l’exercice ?
Les développements réalisés en 2010/2011 illustrent
la réalisation étape par étape de notre projet stratégique.
Avec l’intégration réussie de Sin&Stes, nous avons confirmé
notre entrée sur le marché de la Propreté en Entreprises
et développé nos offres globales en France. En Espagne,
nous avons conforté notre position de leader sur le marché
de la restauration collective en prenant le contrôle d’Alessa.
En remportant de nombreux appels d’offres dans les
aéroports aux États-Unis et, plus récemment, dans les gares
en France, nous avons développé nos parts de marché
en concession. Enfin, nous avons initié avec Center Parcs
le déploiement de notre nouvelle palette d’offres dédiée
aux Loisirs en France et en Allemagne.
Quel regard portez-vous sur le chemin parcouru
par le Groupe en vingt ans et par sa stratégie aujourd’hui ?
En 2011, Elior a fêté ses 20 ans, je mesure avec fierté
et satisfaction le chemin parcouru. En tout juste vingt ans,
nous avons multiplié notre chiffre d’affaires par dix, notre
résultat par trente, nos effectifs par neuf et nous sommes
présents aujourd’hui dans quatorze pays. Notre Groupe
s’est développé grâce à une stratégie pérenne qui allie
esprit de partenariat, rentabilité et sens de l’innovation à
l’excellence de nos équipes opérationnelles. La progression
régulière et constante de notre activité et de nos résultats
est le fruit d’un travail collectif, et témoigne d’une aventure
entrepreneuriale réussie et du succès d’un véritable projet
industriel.
Quels sont les atouts d’Elior, et quel sera votre rôle
dans son développement futur ?
La nouvelle gouvernance du Groupe fonctionne positivement.
J’ai à cœur de maintenir notre dynamique de développement
en restant impliqué dans la vision stratégique de l’entreprise,
les grands dossiers de croissance externe et les relations
avec les actionnaires, présents et futurs. Elior dispose de tous
les atouts nécessaires pour construire un futur brillant :
des clients fidèles qui apprécient nos services, des équipes
très professionnelles, formées, motivées et compétentes et
des actionnaires qui adhèrent à notre stratégie et soutiennent
nos projets. J’ai toute confiance en notre capacité à surmonter
les difficultés liées à la conjoncture actuelle dont Elior
doit sortir renforcé en ayant, une fois de plus, réussi
à créer l’écart.
9
Des activités
regroupées
sous une seule
marque…
Gilles Petit
Directeur général
du groupe Elior
10
Message du Directeur général
Comment jugez-vous l’exercice 2010/2011 ?
Avec une croissance du chiffre d’affaires et du résultat
opérationnel de, respectivement, 10,4 % et 14 %,
les performances du Groupe pour l’exercice 2010/2011
sont en ligne avec nos objectifs. Comme nous le souhaitions,
notre croissance provient pour moitié de notre
développement organique et, pour l’autre moitié,
de nos acquisitions. La poursuite de notre développement
sur nos marchés existants, l’exploitation du potentiel de nos
nouveaux marchés et la mise en œuvre de notre programme
« Elior Ambition » ont fortement contribué à nos résultats.
En restauration collective en France, notre croissance
organique a été de 3,3 %. À l’international, nous avons
consolidé notre leadership en Espagne avec l’acquisition
d’Alessa et, en Italie, avec l’intégration de Copra Ristorazione.
En concession, la croissance de notre chiffre d’affaires a été
de 10,9 %. Nous avons accru notre présence sur le marché du
retail en France, réalisé une excellente performance en Italie,
et développé significativement notre présence aux ÉtatsUnis, où nous opérons dorénavant dans onze aéroports
internationaux. Sur nos nouveaux marchés, nous avons
doublé le chiffre d’affaires d’Elior Services grâce à
l’intégration réussie de Sin&Stes. Nous disposons également
de belles perspectives sur le marché des loisirs, où nous
gérons pour le groupe Pierre et Vacances la restauration
et le retail dans six Center Parcs. Au total, Elior gagne
des parts de marché en Europe continentale.
… pour donner
au Groupe
une identité
plus forte
Quels sont aujourd’hui les objectifs stratégiques d’Elior ?
Notre ambition est d’être leader sur nos marchés de
restauration et de services dans les principaux pays où nous
opérons. Les trois piliers du programme Elior Ambition
— croissance, excellence opérationnelle et hommes et
identité du Groupe — servent de points d’appui au
déploiement de notre stratégie. Pour soutenir la progression
du Groupe, nous allons poursuivre le développement
organique et par croissance externe de nos activités
traditionnelles de restauration collective et de restauration
de concession, mais également des activités de support
services et de retail. Au plan opérationnel, les chantiers
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
d’optimisation de nos coûts ouverts en 2010 entrent
en phase d’accélération. Par ailleurs, nous portons
une attention toute particulière à la poursuite de notre projet
de développement des talents. Nous sommes en effet
convaincus que notre métier et nos activités peuvent
permettre à chacun, quel que soit son niveau dans
l’entreprise, de réaliser un parcours de carrière s’il en a
la capacité et le désir.
Elior met en œuvre une nouvelle politique de marque :
qu’en attendez-vous pour l’image du Groupe ?
Le regroupement de nos activités de restauration collective,
de concessions et de services sous la marque Elior nous
apporte une identité forte et une visibilité accrue.
Celles-ci vont faire grandir notre marque et s’enrichir
progressivement d’engagements durables, cohérents avec
nos convictions et notre mission. Cette mission, commune
aux 84 000 collaborateurs, est d’accueillir et de prendre soin
de chacun, avec passion et compétence, en apportant à nos
clients et partenaires des solutions de restauration et de
services personnalisées. Notre nouvelle marque nous engage
et c’est toute notre fierté.
Quel regard portez-vous sur l’exercice en cours ?
Dans un marché européen marqué par l’incertitude,
2012 restera une année de croissance solide en restauration
collective et services associés. Dans certaines zones
géographiques et dans certains métiers sensibles
à la conjoncture, nos activités de Concessions peuvent être
affectées par une consommation plus faible. Nous avons
défini les actions prioritaires nous permettant de faire face
à cette situation particulière dans ces zones et sur ces marchés
spécifiques. Cette période complexe est également susceptible
de générer des opportunités de croissance externe qu’Elior
est en position de saisir. Ces opérations se feront de façon
sélective, dans le respect de nos impératifs de création
de valeur, et au service de notre projet d’entreprise.
Elior dispose de très forts atouts : une culture d’entrepreneurs
et de création de valeur, une vision stratégique claire, et des
équipes mobilisées et passionnées par leur métier. Je suis
confiant en la capacité des femmes et des hommes d’Elior
à relever nos défis, y compris dans une conjoncture maussade,
au service de la stratégie à long terme du Groupe et de son
développement.
11
12
savoir
surprendre
est
un art
Le Café Campana au musée d’Orsay
ou le One Under Lime, bar à vin raffiné
au cœur de la Lloyd’s, à Londres, illustrent
la créativité d’Elior. Notre secret ?
Être en phase avec notre époque et les
attentes de nos clients. Présents dans
quatorze pays, nous menons une veille
permanente sur nos marchés, et sommes
à l’écoute des tendances de consommation
pour proposer une offre inédite et
surprenante. Dans notre métier, être créatif,
c’est aussi savoir s’entourer des meilleurs
dans chaque domaine : l’architecte Ora Ïto,
par exemple, pour le design de certains
de nos sites, et le chef étoilé Guy Martin,
pour la création de la carte du Cercle national
des armées. Pour nos clients, nous nous
engageons bien au-delà d’une offre de
restauration et de services : nous nous imposons
des standards de qualité élevés et savons
également accompagner leurs démarches
environnementales. Ces engagements font notre
différence et nous incitent chaque jour à réinventer
notre métier.
Pour en savoir plus : www.elior.com
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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rendre le quotidien
moins
quotidien
Les attentes et les modes de consommation
évoluent. De nombreux clients, comme L’Oréal
ou Eurocopter, nous ont choisis parce qu’ils savent
que nous pouvons leur offrir des solutions
de restauration qui répondent à ces évolutions :
self-services, restauration rapide en entreprise,
avec des marques comme Paul, Exki ou Bert’s,
vente à emporter, repas livrés, et brasseries ou
tables gastronomiques. La variété et le choix sont
au cœur de notre offre. Nous savons nous adapter
aux besoins de chacun et offrir à nos convives de
vrais instants de plaisir. Par ailleurs, notre démarche
Les Évidences nous engage également sur
la qualité de la prestation culinaire. Nous sommes
convaincus que plaisir et équilibre nutritionnel
ne font qu’un ; nous privilégions en outre
les produits de saison et l’approvisionnement
de proximité.
Pour en savoir plus : www.elior.com
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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mettre en valeur
et renforcer
l’excellence
de nos
équipes
Si nos prestations de restauration et de services
sont appréciées de nos clients, nous le devons
d’abord à la qualité du travail et à l’engagement
de nos 84 000 collaborateurs.
L’accueil, la formation et l’accompagnement
de leurs parcours de carrière sont au cœur
de nos priorités. Ce sont, par exemple, près
de 900 jeunes qui, chaque année, encadrés
par nos tuteurs, se forment à nos métiers
grâce à l’alternance. Pour 40 % d’entre eux,
l’aventure professionnelle se poursuit à l’issue
de la formation par un premier emploi
au sein du Groupe. Partenaires de Pôle emploi,
de l’Agefiph et signataires de la Charte
de la diversité, nous voulons attirer les talents
de tous horizons. En France, en Espagne,
en Italie et au Royaume-Uni, nous avons mis
en place des universités internes spécifiques
à chacune de nos activités, qui permettent à nos
collaborateurs de développer progressivement
leurs compétences. Passion du service, goût
de la performance, esprit d’initiative
et respect des engagements sont les valeurs
qui nous guident.
Pour en savoir plus : www.elior.com
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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une responsabilité
qui fait
grandir
Chez Elior, la responsabilité se traduit chaque jour
dans nos comportements. Dans nos politiques
d’achats, nos cartes mettent en avant les produits
locaux et ceux issus du commerce équitable,
de l’agriculture biologique, et nous nous sommes
engagés à ne plus proposer d’espèces animales
menacées, comme le thon rouge. Dans nos
activités, nous utilisons des produits lessiviels
respectueux de l’environnement, nous réduisons
notre consommation d’eau et optimisons
la gestion de nos déchets. À titre d’exemple,
nous valorisons aujourd’hui plus de 600 000 litres
d’huiles usagées par an en France et en Espagne,
utilisées pour le chauffage ou la fabrication de
biocarburants. Nous sensibilisons nos convives,
en particulier les plus jeunes, à la lutte
contre le gaspillage et à l’apprentissage
des bons comportements alimentaires.
Enfin, sur le plan sociétal, nous avons pris
des engagements en étant signataires
du Pacte mondial des Nations Unies
depuis 2004, et en adhérant au Comité 21.
Également au cœur de nos engagements,
la Fondation Elior «Agir pour l’éducation»,
qui soutient depuis plus de 15 ans les jeunes
issus de milieux modestes, a attribué cette année
82 bourses d’études.
Pour en savoir plus : www.elior.com
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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“J’aime faire plaisir,
et réinventer la
cuisine chaque jour
pour nos convives.”
“Être attentive
à chacun,
c’est mon métier.”
20
a
c
restauration
i
v
i
t
é
s
Cœur de métier du Groupe,
la restauration collective est en
constante évolution. Chaque jour,
les équipes d’Elior se mobilisent
pour satisfaire les attentes
des convives en entreprise,
accompagner le parcours de soins
des patients hospitalisés et concilier
équilibre nutritionnel et plaisir
dans l’enseignement.
Présente en France, en Espagne, en Italie,
en Grande-Bretagne et au Portugal, l’activité
Elior Restauration est la plus importante du
Groupe avec près de 2,5 millions de convives
qui partagent chaque jour nos repas.
Elle représente 67,4% de notre chiffre d’affaires,
et intervient sur trois principaux marchés :
les Entreprises pour 34,1%, l’Enseignement
pour 18% et la Santé pour 15,3%.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
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Restauration
Entreprises
La créativité au quotidien
Restaurant le 5th View Waterstones, Londres.
Une offre contemporaine, des formules de restauration
inventives pour répondre aux attentes de plaisir et de bien-être
des convives et des produits frais et de qualité : Elior développe
des solutions personnalisées de restauration et de services
pour les entreprises et les administrations, et met en œuvre
une stratégie toujours plus orientée vers le consommateur.
2 412
restaurants et points de vente.
22
Restaurant Exki GDF Suez, La Défense, Paris.
Une offre
en constante évolution
Elior propose des marques de centre-ville
en entreprise. En France, les collaborateurs
de GDF Suez, à La Défense, et de L’Oréal,
à Saint-Ouen, sont les premiers à disposer
d’un Exki, qui propose une restauration rapide
de qualité, et des produits naturels, frais et
bio, dans un espace moderne et convivial.
La marque PAUL, autre franchise du Groupe,
est proposée aux salariés d’Eurocopter,
à Marignane, et une dizaine de Bert’s sont
implantés en France. Au Royaume-Uni, Elior
a développé avec les équipes d’Unilever
le concept de soupes fraîches Unami,
et les équipes du Groupe mènent une veille
permanente sur les tendances en
restauration rapide urbaine afin d’anticiper
les attentes des consommateurs.
Des formules
toujours plus créatives
Elior développe des formules innovantes
et alternatives au self traditionnel.
Au siège de la Lloyd’s, en plein cœur
de la City, à Londres, un Wine Bar
propose aux salariés et au grand public
une gamme de vins sélectionnés par
le sommelier français Gérard Basset et
une carte de petits déjeuners, déjeuners
et dîners. Les collaborateurs du groupe
de communication Seat PG, à Milan et
Turin, bénéficient d’une offre innovante
et complète : restaurant organisé en îlots,
distribution automatique et produits locaux.
Les initiatives pour proposer une offre
toujours plus complète se multiplient :
offres d’impulsion, vente à emporter,
room-service, prestation traiteur…
Une démarche
dictée par l’écoute du client
Toujours plus attentif aux besoins
de ses clients, Elior poursuit la mise
en œuvre de ses baromètres Partenaires.
En France, des carnets de tendances
permettent de partager avec les clients
les évolutions en matière de
consommation. Pour répondre aux
besoins des petites et moyennes
entreprises à la recherche d’une prestation
à la fois économique et pratique, Elior
a créé le concept Alternance, constitué
de plats haut de gamme prêts à être
réchauffés. Ce concept est, aujourd’hui,
déjà implanté dans une dizaine
d’entreprises en France. Un même souci
d’adaptation a prévalu pour répondre
à l’appel d’offres de la base aérienne
de l’armée de l’air à Creil, où Elior pilote
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
une prestation globale qui associe une
offre de restauration de 2 000 couverts
par jour et des services de Facilities
Management.
Une action
engagée et exigeante
Elior poursuit sa démarche qualité
et apporte un grand soin à répondre
aux attentes des convives en matière
d’équilibre nutritionnel. En France,
le concept Cocoon fournit aux convives
une indication précise des calories
consommées ; en Italie, le Parcours
Équilibre les informe grâce à des
pictogrammes qui les guident dans
le choix de leurs plats. Des cahiers
des charges et des contrôles très stricts
assurent une sécurité alimentaire
maximale, et permettent de garantir
la traçabilité des produits. Elior assume
et renforce aussi sa responsabilité
environnementale en prenant en
compte la saisonnalité dans ses
approvisionnements, et en veillant
à une gestion optimale des déchets.
Le Groupe poursuit également une
politique de certification de ses services :
sept restaurants sont déjà certifiés MASE,
et trois certifiés ISO 14001.
« Les Évidences »,
gage de qualité
Elior généralise en France sa démarche
« Les Évidences », qui garantit à ses
clients-partenaires un niveau élevé de qualité,
tant sur la prestation culinaire que sur
le service et la relation client. Cette démarche
repose sur une charte qualité convives, sur
la formation des équipes aux meilleures
pratiques culinaires et sur des contrôles
réguliers des prestations. « Les Évidences »
contribuent à valoriser les prestations d’Elior
et participent du taux de fidélisation de 97 %
de la clientèle du Groupe.
23
Restauration
Enseignement
Concilier équilibre nutritionnel et plaisir
La Table des curieux, école de Chelles.
Pause-déjeuner à Saint-Nazaire.
Leader de la restauration scolaire en France et en Espagne,
3e opérateur sur le marché italien, Elior s’investit pleinement
dans une démarche d’éducation des jeunes convives qui, grâce
à une offre segmentée par tranche d’âge et à des programmes
d’information, sont sensibilisés aux bons comportements
alimentaires et à la préservation de l’environnement.
4 millions
d’équivalents repas bio servis chaque année.
24
À chaque âge sa solution
Au travers d’une offre qui conjugue
équilibre nutritionnel et attractivité, Elior
développe des solutions de restauration
adaptées aux différentes tranches d’âge.
En France, le Groupe améliore ses concepts
phares, le Restaurant des tout-petits pour
les maternelles, le Self qui fait grandir
pour les classes primaires, et L’Open Café,
formule de restauration rapide, pour
les lycéens. Il crée un nouveau concept
pour les enseignants : Parenthèse
Déjeuner. Il développe son concept
Cuisine O’Pluriel, qui permet la réalisation
sur place de recettes de qualité à partir
de préparations simplifiées, dont
certaines élaborées en partenariat avec
l’institut Paul Bocuse. Il développe
également des prestations de restauration
rapide en Espagne, par exemple
à l’université de Barcelone, et propose
aux étudiants des universités italiennes
John Cabot University et Camplus
Città Studi des formules diversifiées
et une offre de produits locaux.
L’innovation dans l’assiette
En France, Elior lance une nouvelle
démarche d’innovation culinaire.
Réunissant au sein de deux comités
d’experts les savoir-faire de grands
chefs étoilés et de ses propres chefs
expérimentés, le Groupe élabore des
recettes originales facilement réalisables
dans les restaurants scolaires, et promeut
de nouveaux modes de présentation :
filets de poisson laqué aux cinq parfums,
blé crémeux au basilic… En parallèle,
les savoir-faire culinaires français sont
valorisés : l’Atelier Culinaire de Fresnes,
fleuron des cuisines centrales d’Elior
en France, dispose d’un atelier pâtisserie
qui propose une carte quotidienne
de desserts faits maison.
Sensibiliser les jeunes publics
à l’environnement
Elior s’attache à apprendre aux enfants
les bons réflexes alimentaires et
à les sensibiliser à la préservation
de l’environnement. La promotion
des bonnes pratiques passe
principalement par l’incitation
au tri et la lutte contre le gaspillage.
Le Groupe organise ainsi des animations
pédagogiques, telles que celle développée
avec l’association Worgamic en France,
pour faire comprendre au travers
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
du « lombricompostage » les notions
de chaîne alimentaire et de recyclage.
En Italie, des opérations « Cucine porte
aperte » sont organisées dans les écoles
à destination des parents. Elior relaie
également des événements majeurs,
comme la Semaine du développement
durable et la Journée sans salière,
en France et en Italie. Par ailleurs,
le Groupe développe ses propres
initiatives et ses partenariats, notamment
avec la FEEE 1 pour son programme
ÉcoÉcoles. Plus d’une centaine d’écoles
ont été incitées depuis 2009 à participer
à cette initiative, qui vise à mettre
en place des actions en matière
de développement durable.
Privilégier l’approvisionnement
local et les produits bio
Leader français en achat de produits
bio et approvisionnement local, Elior
poursuit son engagement et développe
de multiples initiatives. Ainsi, grâce
au partenariat conclu avec Vivrao,
une agence chargée de rapprocher
producteurs et consommateurs, le Groupe
achètera en 2012 les 40 tonnes de
carottes bio produites par un agriculteur
des Yvelines. Elior a d’ores et déjà
référencé 1 200 producteurs locaux avec
l’aide des chambres d’agriculture, et mis
en place un logiciel de géolocalisation pour
l’information de ses clients et convives.
1- Fondation pour l’éducation à l’environnement en Europe.
Le périscolaire, une voie
de développement
Très complémentaire de la restauration
scolaire, le marché périscolaire représente
une voie de développement dans laquelle
Elior s’investit. En Espagne, les Monitores
prennent en charge les enfants, hors du
temps scolaire. Ils sont près de 6 500
à recevoir une formation spécifique pour
encadrer les enfants pendant les repas,
et leur proposer une large gamme d’activités
ludiques et éducatives pendant leur temps
libre − avant et après l’école, après le déjeuner
et pendant les vacances. Des services
d’accompagnement des enfants dans leurs
trajets scolaires en bus sont aussi proposés.
Une voie d’avenir pour la France où, grâce
à sa filiale NSTL 2, le Groupe est actif depuis
2008 sur le secteur des loisirs, avec un
savoir-faire reconnu dans l’organisation
de séjours pour les enfants.
2- Neige soleil tourisme loisirs.
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Restauration
Santé
Accompagner le processus de soins
Clinique du Bourget, Générale de Santé.
Nouveau concept destiné aux personnes atteintes de la maladie d’Alzheimer : les Bouchées Saveurs.
Leader sur le marché de la santé en France et en Espagne,
Elior est réputé pour sa capacité à proposer des solutions
de restauration adaptées aux besoins spécifiques des patients
et des résidents. Le Groupe développe ses concepts innovants
en s’entourant de professionnels de la santé, et renforce son
expertise dans la prise en compte des grandes problématiques
de santé que sont la dépendance et la dénutrition.
822
établissements clients
en France.
26
Une offre conçue pour s’adapter
aux pathologies de chacun
En signant un contrat de trois ans avec
l’institut Gustave-Roussy, de Villejuif,
le plus grand centre européen de lutte
contre le cancer, Elior s’impose comme
un acteur de référence dans le secteur
de la cancérologie. Le Groupe élabore
des offres adaptées aux patients des
différents établissements de santé
dans lesquels il est présent. Avec le
concept Énergies Saveurs, destiné aux
établissements d’hébergement pour
personnes âgées dépendantes (EHPAD),
il propose des menus enrichis permettant
de lutter contre la dénutrition. L’Itinéraire
du Patient a également été repensé
pour adapter les repas à ses pathologie
et besoins. Et parce que le goût et le plaisir
font partie de la qualité de la prestation
hospitalière, le Groupe travaille avec
des chefs étoilés comme Michel Sarran,
afin de développer Les Inédites,
des recettes originales élaborées au sein
de l’Atelier de créativité culinaire.
Un savoir-faire
reconnu en milieu hospitalier
Si Elior est un acteur majeur sur ce
marché, c’est aussi parce qu’il propose
des solutions de restauration pour chaque
type de public des établissements de
santé. Le Groupe met en place des offres
de restauration spécifiques à destination
des patients, mais également pour
le personnel médical et les visiteurs.
Dans un même lieu, il met en place un self
et une offre de cafétéria : au Royaume-Uni,
l’hôpital de Broomfield accueille pour
la première fois le concept Fontanella,
conçu en partenariat avec l’enseigne Tesco.
Pédagogie et accompagnement
du handicap
Pour les personnes en situation
de handicap, Elior étend l’implantation
du concept Entre nous, le goût de tout
dans les établissements et services d’aide
par le travail (ESAT). L’objectif est de leur
apprendre à adopter les bons réflexes
alimentaires de la façon le plus autonome
possible : les convives sont guidés vers
une alimentation équilibrée grâce
à des repères visuels qui les aident
à reconnaître les aliments et à composer
leur repas. En France, en partenariat
avec le Centre de recherche et d’études
pour l’alimentation, Elior a également
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
développé les Faciles à boire,
des boissons à la texture adaptée
aux personnes les plus dépendantes.
L’innovation
au cœur du processus de soin
Dans une démarche d’innovation, Elior
a développé pour les EHPAD un concept
spécialement adapté aux personnes
atteintes de la maladie d’Alzheimer.
Les Bouchées Saveurs, menu du jour
décliné sous différentes formes, ont été
conçues avec l’aide d’un comité d’experts
scientifiques, et sont destinées aux
personnes les plus dépendantes
et ayant des problèmes de mastication.
Plusieurs sites de la Mutuelle du
Bien-Vieillir bénéficient déjà de cette offre
innovante, ainsi que deux établissements
de la Croix-Rouge française. En Espagne,
le Groupe est devenu leader sur le marché
des maisons de retraite en prenant
le contrôle de la société Alessa.
Engagé pour
l’avenir de tous
Acteur engagé du grand débat national sur
la dépendance, Elior a participé à un groupe
de travail sur cette thématique, aux côtés
de parlementaires, de représentants du
monde de la santé, de l’assurance, du milieu
associatif, etc. Le Groupe est également partie
prenante du cycle de débats citoyens « Et si
les vieux vivaient encore », organisé par le
Centre éthique clinique de l’hôpital Cochin,
à Paris, pour réfléchir aux relations entre
vieillissement, santé, médecine et autonomie.
27
“Nos
clients
“Nos
clients
sensibles
sontsont
sensibles
à
ces
attentions-là.
à ces attentions-là.
””
“Prêter attention
à chaque détail,
c’est plus
qu’un réflexe
professionnel.”
28
Avec 18000 collaborateurs,
Elior Services est le 6e opérateur
français du marché de la propreté
et du Facilities Management .
Très présent dans les établissements
de santé, où il gère près de 50000 lits,
Elior Services est également spécialiste
de l’ultrapropreté et intervient
dans des secteurs tels que l’industrie
pharmaceutique, les télécommunications
ou le nucléaire. En plein développement,
les activités de Facilities Management
permettent de proposer une offre
globale associant restauration
et services.
a
c
t
i
v
services
i
t
é
s
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
29
Services
Propreté et Facilities Management
Une offre élargie, une expertise reconnue
Siège social des Galeries Lafayette, Paris.
Avec l’acquisition de Sin&Stes en 2010, Elior est
devenu le 6e opérateur français du marché de la propreté
et des services. Regroupées dans une même entité, Elior
Services, les activités de propreté et de Facilities Management
permettent de présenter aux clients du Groupe une offre
globale associant restauration et services.
18 000
collaborateurs.
30
La propreté en bloc opératoire, Polyclinique du Bois, Lille.
Un leadership
renforcé dans la santé
Elior conforte sa position avec l’apport
de la centaine de clients de Sin&Stes,
très présent dans les hôpitaux,
les cliniques et les EPHAD. Elior
Services Santé intervient ainsi dans
près de 400 établissements de santé
ou de retraite, parmi lesquels la centaine
de cliniques et hôpitaux privés de la
Générale de santé, et de grands hôpitaux
de l’Assistance publique-Hôpitaux
de Paris – Trousseau, Cochin, etc.
De grands établissements tels que
le centre hospitalier intercommunal
de Poissy/Saint-Germain-en-Laye
et l’Hôpital privé de Marne-la-Vallée
s’y sont ajoutés cette année. Elior assure
la propreté des locaux de soins et des
chambres, et des services hôteliers : près
de 50 000 lits sont gérés quotidiennement
et 8 millions de repas servis chaque année.
Très encadrées, les procédures de nettoyage
sont certifiées ISO et validées par l’institut
Pasteur de Lille.
Une propreté maîtrisée
dans tous les milieux
Elior Services Propreté gère les activités
de propreté hors santé dans les secteurs
de la distribution, de l’hôtellerie, de
l’agroalimentaire, des loisirs, du transport
ou encore de l’industrie. Parmi ses clients
figurent Auchan, Brittany Ferries, Accor
et Disneyland Paris. Le Groupe possède
une réelle expertise dans le domaine
de l’ultrapropreté, un nettoyage spécifique
aux zones à empoussièrement très
contrôlé, dans des secteurs tels
que l’industrie pharmaceutique,
les télécommunications ou le nucléaire.
Deux exemples : le Commissariat
à l’énergie atomique et aux énergies
alternatives (CEA), et la salle blanche
de la société STMicroelectronics, près
de Marseille. Les activités de propreté
et de restauration du Groupe ayant
des clients communs, des opportunités
de croissance se font jour par le
développement du cross-selling.
Une offre diversifiée
de Facilities Management
Complétées par celles issues de Sin&Stes,
les activités de Facilities Management
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
d’Elior Services recouvrent une large
palette de services, de l’accueil à la
gestion du courrier et de lieux de
réception, de résidences services et
d’espaces verts, à la petite maintenance…
Une voie de diversification qui répond
aussi à une demande croissante des
clients. Pour des contrats incluant
une activité de maintenance importante,
tels que celui signé avec la Cité
de l’architecture à Paris, le Groupe
s’associe avec Dalkia, opérateur de renom
dans le domaine. Autre contrat phare
gagné récemment : le Consortium Stade
de France, pour lequel la capacité d’Elior
à associer une offre technique adaptée
aux contraintes du site, et son expérience
d’intégration des ressources humaines,
a fait la différence.
Une offre
globale renforcée,
un cross-selling facilité
« Leader dans la restauration, Elior trouve
des relais de croissance dans la propreté et le
Facilities Management », souligne Gilles
Rafin, Directeur général d’Elior Services.
« Si le Groupe est déjà très présent dans le
secteur de la santé, il y a des parts de marché
à prendre et des marchés à conquérir en
entreprises. Notre gamme de services élargie
permet de présenter une offre globale
à nos clients et de développer les possibilités
de cross-selling entre nos activités. »
31
“Dans mon métier,
chaque sourire est
un encouragement.”
“Savoir offrir
des moments
de pause et de
détente à chacun.”
32
a
c
t
concessions
v
i
t
é
s
Automobilistes, voyageurs, visiteurs…
L’activité Elior Concessions propose
chaque jour une offre de restauration,
de boutiques et de services variés
sur les aires d’autoroutes, dans
les aéroports, les stades, les gares
et les grands musées nationaux.
Les 11513 collaborateurs d’Elior Concessions
accueillent chaque jour 619260 clients
en Allemagne, en Belgique, aux États-Unis,
en France, en Grande-Bretagne, en Italie et
au Luxembourg.
N°1 sur autoroutes, dans les musées et les gares
en France, Elior Concessions opère également
dans 90 aéroports dans le monde.
L’activité représente 32,6 % du chiffre d’affaires
du Groupe, dont 11,1 % pour les aéroports,
13 % pour les autoroutes et 8,5 % pour le secteur
« Ville et loisirs » (musées, gares et stades).
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
33
Concessions
Autoroutes
Imaginer les services de demain
La future aire de Poitou-Charentes Nord, A10.
Le nouveau concept Arche Tempo, aire de Besançon Marchaux, A36.
Elior poursuit sa stratégie d’élargissement de son offre sur le marché
des autoroutes, accompagne les concédants dans leur démarche
environnementale, et propose aux automobilistes une gamme
de restauration et services toujours plus variée. Avec la reprise
de l’exploitation d’une soixantaine d’aires Esso, le Groupe poursuit
son développement dans le retail et propose de plus en plus
de boutiques, en France comme à l’international.
343
points de vente en France.
34
Succès confirmé
des marques urbaines
Diversifiant son offre pour répondre
aux attentes des voyageurs, Elior
poursuit l’implantation de ses marques
de restauration exploitées en franchise.
En France, un troisième Hippopotamus
sur autoroute a ouvert à Saint-Ambreuil
(A6), deux Courtepaille, à Chateauvillain
sur Orge (A5) et à Besançon Marchaux
(A36), et six nouveaux points de vente
PAUL ont été ouverts. Nouvelle enseigne
apparue sur autoroutes, le premier Bert’s
a ouvert à Bourg-Jasseron (A40).
En Espagne, Elior s’associe avec de grandes
marques telles que Burger King, avec
un premier restaurant ouvert sur l’aire
Del Vallés (A7), qui accueille aussi un Il Caffé
Di Roma, et une brasserie, La Pausa.
En Italie, le Groupe a noué un partenariat
avec la célébre enseigne de restauration
rapide : McDonald’s. Aux États-Unis,
les automobilistes retrouvent également
de grandes marques sur les aires de la
Florida’s Turnpike, parmi lesquelles KFC,
Earl of sandwich ou Dunkin’ Donuts.
Enfin, l’offre de retail se développe
avec les boutiques Oxygeno en Espagne
et au Mexique, et OuiShop en France.
Diversifier les services
aux voyageurs
Créateur d’espaces de vie et de détente,
Elior conçoit des aires qui offrent
aux automobilistes des formules de
restauration et des boutiques, mais
aussi une large gamme de services. Le
nouveau concept Arche Tempo, mis en
place pour la première fois sur l’aire de
Besançon Marchaux, conjugue en un
même lieu plusieurs modes de services
répondant aux attentes des voyageurs
en matière de consommation et pour
des budgets variés. Prêt de poussettes,
chargement des téléphones portables,
offre musicale : les aires gérées par Elior
deviennent de véritables lieux de vie, et
contribuent à l’amélioration de l’image
des sociétés concédantes. En Espagne
également, le Groupe conçoit des aires
dotées de nouveaux services : c’est le cas
en Catalogne, où sont proposés le Wi-Fi
gratuit et la chaîne de football Gol TV.
Environnement et innovation, deux
axes majeurs de développement
Afin de prendre en compte les enjeux
environnementaux, Elior développe
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
avec un designer de renom un projet d’aire
intégrée à son environnement
à La Chapone (A6). L’aire de LimoursJanvry (A10) a rouvert en 2011, après
une rénovation prenant en compte
les dernières innovations en matière
d’environnement. Après une étude
haute qualité environnementale (HQE)
et un diagnostic biodiversité, Elior a
équipé cette aire de parkings végétalisés,
de trackers solaires fournissant
de l’électricité et de revêtements au sol
perméables, pour éviter les écoulements
d’eau usée dans les nappes phréatiques.
Elior s’engage aussi dans une démarche
de respect de l’environnement sur
le réseau autoroutier français en mettant
en place le recyclage des bouteilles
en plastique, en partenariat avec Danone,
ou encore en recyclant le marc de café
usagé à Lançon de Provence (A7).
États-Unis : des aires
plus respectueuses
de l’environnement
Les travaux avancent rapidement sur
la Florida’s Turnpike. L’aire de Pompano Beach,
la première à être reconstruite, sera rouverte
au printemps 2012. Confiés
au cabinet d’architectes Zyscovich, de Miami,
connu pour sa sensibilité écologique,
les ouvrages sont conduits dans un souci
environnemental partagé avec le concédant :
verre et plafonds hauts pour une lumière
naturelle, peintures non toxiques, matériaux
de proximité, plantes sans arrosage, etc.
Et, en prime, une alimentation saine
et équilibrée est proposée aux voyageurs.
35
Concessions
Aéroports
Des lieux de pause vivants
et agréables pour les voyageurs
Caffriccio, aéroport de Santiago, Espagne.
Café Expressamente Illy, aéroport d’Orly Ouest, France.
S’appuyant sur son implantation internationale et son expérience
reconnue, Elior développe une offre de restauration et de boutiques
adaptée à l’évolution des comportements et aux exigences
des voyageurs. Le Groupe enrichit son portefeuille de marques
en franchise, et se renforce sur le marché du Travel Retail.
90
aéroports dans le monde
36
Le développement se poursuit
de part et d’autre de l’Atlantique
Opérant désormais dans près de
90 aéroports dans le monde, Elior renforce
son implantation internationale.
Aux États-Unis, où il gère déjà 11 aéroports,
Elior a ouvert 10 nouveaux restaurants
dans les trois terminaux de l’aéroport
international de Newark. Cet aéroport
compte parmi les plus importants des
États-Unis, avec plus de 35 millions
de passagers par an. Sur le marché
aéroportuaire italien, le Groupe
a remporté de nouveaux contrats à Bari
et à Naples, et renouvelé ceux de Milan
et de Bergamo. Enfin, en Espagne,
il remporte la gestion des points
de restauration des aéroports de La Palma
et de Saint‑Jacques-de-Compostelle,
et devient le premier opérateur de
restauration des aéroports d’Alicante –
avec l’ouverture de 13 nouveaux points
de vente – et de La Corogne en Galice.
Une présence renforcée
en Travel Retail
Elior développe ses activités de
concession de boutiques en aéroport.
En Espagne, il double sa présence
avec 72 boutiques gérées. Au Mexique,
il devient le premier opérateur du marché
avec l’acquisition du réseau des boutiques
duty-paid et convenience stores CENCA.
De nouvelles boutiques sont également
ouvertes au Portugal dans les terminaux
de Lisbonne et de Porto. L’offre du Groupe
séduit les concédants, avec un large choix
dans des secteurs aussi divers que
l’alimentation, l’habillement pour enfants,
la librairie-presse ou les articles de voyage,
et des marques de renom comme Adidas,
Adolfo Dominguez, StoryStore, Aïta,
Piquadro, Travel Mate ou The Airport
Market.
Des marques toujours
plus prestigieuses
Porté par le développement
de la restauration rapide, Elior installe
de nouveaux points de vente en franchise.
Treize d’entre eux ont été ouverts en
France sous des enseignes prestigieuses :
Roissy-Charles-de-Gaulle accueille
un Exki au terminal 2D et un Bert’s ;
Orly Sud s’enrichit d’un nouveau PAUL,
d’un Exki et d’un Espressamente Illy, et
Nice d’une boulangerie PAUL, la première
— en province — en zone réservée.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
Un Dailymonop’ a également été
inauguré à Orly Ouest, une première
pour cette enseigne dans un aéroport.
En Italie, Elior s’associe avec McDonald’s
à l’aéroport de Naples, ainsi
qu’avec Espressamente Illy, mais aussi
avec l’enseigne de paninis haut de gamme
Panino Giusto et Briciole, dolci e salate.
En Espagne, Alicante accueille le premier
Starbucks de la région, inaugure
un Carling Pub et propose aux voyageurs
un bar à tapas haut de gamme dont
la carte est signée par le chef étoilé
Quique Dacosta. Au Mexique, l’enseigne
Subway est implantée à Acapulco.
Aux États-Unis enfin, des marques
nationales ou internationales renommées
sont proposées aux voyageurs, telles que
Earl of Sandwich, Tony Roma’s, Phillips
Seafood ou Cheeburger Cheeburger.
Être un partenaire
attentif
Elior accompagne ses clients dans
la conception et la mise en œuvre
de standards de qualité élevés.
Les engagements du Groupe s’inscrivent
ainsi dans la nouvelle politique d’Aéroports
de Paris, qui prévoit des enquêtes et audits
de qualité dans chaque point de vente.
Elior a également participé à la première
Fête de la gastronomie, et proposé aux
voyageurs des menus gourmands et
des minisandwichs de haute qualité.
Enfin, le Groupe est un partenaire à l’écoute
en toute circonstance. Ses collaborateurs
l’ont prouvé par leur réactivité et leur sens
du service, devant les importantes chutes
de neige de l’hiver 2010/2011 qui ont
paralysé les aéroports de plusieurs régions
de France.
37
Concessions
Ville et loisirs
La créativité au service de l’image
de nos clients
Le nouveau café Campana au musée d’Orsay, Paris.
L’Atelier Renault, sur l’avenue des Champs-Élysées, Paris.
Opérateur des grands musées nationaux, leader sur le marché
des gares et nouvel entrant sur celui des loisirs, Elior
répond aux attentes d’une clientèle multiculturelle en perpétuelle
recherche de nouveauté. Le Groupe développe une offre élaborée
spécifiquement pour traduire la personnalité de chaque lieu.
Une seule recette dans tous les cas : s’adapter, surprendre et séduire.
n°1
dans les gares
et les musées en France.
38
Des concepts créatifs au service
de prestigieux contrats
À Paris, Elior remporte la restauration
de l’Atelier Renault, vitrine prestigieuse
de la marque au losange sur les
Champs‑Élysées. Après plusieurs mois
de travaux, le Groupe rouvre au musée
d’Orsay le café Campana, redessiné
par les célébres designers brésiliens
du même nom. Au musée du Louvre,
une large palette de prestations
de restauration est offerte aux visiteurs :
Café Grand Louvre, comptoir PAUL
et Food court. Dans les gares,
le Groupe poursuit le développement de
son portefeuille d’enseignes de centre-ville
avec un premier Dailymonop’ ouvert
à Marseille. De nouveaux concepts
sont créés, tels que le Kiosque Haribo,
ou le Danone Bar, géré dans le centre
commercial Rosny 2. Au Royaume-Uni,
Elior poursuit son développement dans
les stades et accueille les supporters
des clubs de Brighton, Hove Albion
et Port Vale à Brighton et Stoke.
Sur le marché des loisirs, enfin,
un Macampa grill gourmand a été conçu
spécialement pour le Center Parcs
des Bois-Francs, en France.
Renouveler
la restauration de loisirs
Partenaire de Center Parcs, Elior gère la
restauration et les boutiques de six parcs
en France et en Allemagne, et apporte son
savoir-faire en matière de restauration
et de services pour améliorer toujours plus
le séjour des visiteurs. Le Groupe a lancé
une dizaine de nouveaux concepts : grill,
formule buffet à volonté, burger, bistrot,
crêperie, bar bowling, boulangerie,
supérette... Le domaine des Bois-Francs
a été choisi comme site pilote pour
déployer cette nouvelle offre, qui sera
progressivement mise en place en 2011
et en 2012.
Une offre guidée
par l’innovation et la qualité
À l’Atelier Renault, Elior a su concilier
l’innovation culinaire, avec, par exemple,
des plateaux «tout-en-un», et l’aménagement
d’espaces modernes et conviviaux pour le
public. Au musée d’Orsay, le Groupe
propose une offre de restauration
gastronomique et accessible.
Dans les Center Parcs, une offre de
livraison dans les cottages se développe,
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
qui permet, par exemple, de déguster
un petit déjeuner, une raclette ou une
pierrade dans un cadre plus intime.
À Mulhouse, enfin, Elior a élaboré
pour la Cité de l’automobile une offre
sur mesure et innovante qui s’articule
autour de six espaces, dont le restaurant
gastronomique l’Atalante, et une activité
traiteur.
Des lieux qui créent l’événement
Elior sait aussi rendre ses points
de vente vivants en suscitant la curiosité
du consommateur, grâce à des animations
ou des concepts éphémères. Ainsi, un
Kiosque Milka propose, en partenariat
avec Kraft Foods, du chocolat chaud
à la gare Montparnasse pendant l’hiver ;
un Kiosque Perrier Mixology offre, durant
l’été, des cocktails dont les recettes sont
inspirées de la cuisine moléculaire,
en partenariat avec Nestlé Waters ;
un Kiosque Boissons Gourmandes
à la gare de Nîmes propose une offre
de boissons glacées : granités, milkshakes, cafés frappés. Des animations
liées aux marques, aux régions,
au calendrier ou à des événements
sportifs sont aussi imaginées, telles
que les offres Réveillons, développées
pour les Center Parcs, l’animation autour
des 125 ans de Coca-Cola ou celle
du Tour de France dans les gares.
Center Parcs :
une nouvelle conception
de la restauration
Comme le précise Thierry Bart, Directeur
des opérations, « Les clients viennent pour
se ressourcer en famille ou entre amis. Il faut
donc leur faciliter la vie et les surprendre.
Plusieurs concepts sont testés aux Bois-Francs,
en Normandie, parmi lesquels le Cocoon Café.
Situé au centre du village, c’est un espace
confortable et chaleureux, où l’on peut
se retrouver à tout moment de la journée ».
En assurant les services de restauration
et de retail de Center Parcs, Elior a pour
ambition de renouveler l’offre de restauration
avec une cuisine authentique et inspirée
de plats traditionnels revisités.
39
40
un
groupe
solide en développement
constant
des hommes
passionnés et talentueux
une marque
unique et forte
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
41
Chiffres clés et implantations
Une croissance soutenue
et une profitabilité renforcée
Le chiffre d’affaires de l’exercice
atteint 4 175 millions d’euros,
en hausse de 10,4 %, dont
5,1 % de croissance organique,
tandis que le résultat
opérationnel progresse de 14 %,
à 254,1 millions d’euros.
Elior dégage ainsi une marge
opérationnelle de 6,1 %, contre
5,9 % l’année précédente,
traduisant un nouveau gain
de profitabilité et la solidité
de son modèle.
Chiffre d’affaires par activité et par marché
en % du chiffre d’affaires consolidé et en M€ au 30 septembre 2011
Restauration et services
Concessions
67,4 %
32,6 %
Entreprises
34,1 % (1 423,2)
Autoroutes
13 % (541,5)
Enseignement
18 % (752,2)
Aéroports
11,1 % (463)
Santé
15,3 % (638,3)
Ville et Loisirs
8,5 % (356,8)
(2 813,8)
(1 361,3)
Chiffre d’affaires par zone géographique
en % du chiffre d’affaires consolidé et en M€ au 30 septembre 2011
84 363
collaborateurs.1
14 356
restaurants
et points de vente.
1. Intégration proportionnelle à 69 % des effectifs d’Areas et de ses filiales.
42
International
38,5 %
(1 608,5)
France
61,5 %
(2 566,5)
Les implantations
d’Elior dans le monde
Europe
Allemagne
Belgique
Espagne
France
Italie
Luxembourg
Portugal
Royaume-Uni
Actionnariat de Holding Bercy Investissement (HBI),
qui détient Elior à 100 %
Afrique
Maroc
BIM 2
24,7 %
Amérique du Nord
Fonds Chequers
7,8 %
États-Unis
Fonds Charterhouse
62,3 %
Autres investisseurs
5,2 %
Amérique latine
Antilles (Saint-Martin
et République dominicaine)
Argentine
Chili
Mexique
Chiffre d’affaires
Résultat opérationnel courant
au 30 septembre 2011 (M€)
au 30 septembre 2011 (M€) 4
Consolidé 3
4 175
3 782,4
Par activité
Restauration
et services
Par activité
Concessions
Groupe 5
2 813,8
Par activité
Restauration
et services
254,1
2 555,2
163,6
1 361,3
10/11
09/10* 10/11
09/10* 10/11
2. Bagatelle Investissement et Management – Contrôlé à 100 % par Robert Zolade.
3. Intégration proportionnelle à 69 % du chiffre d’affaires consolidé d’Áreas et de ses filiales.
Concessions
179,8
222,7
1 227,2
09/10
Par activité
82,4
69
09/10
10/11
09/10* 10/11
09/10* 10/11
4. Y compris frais centraux.
5. Intégration proportionnelle à 69 % du résultat opérationnel courant d’Áreas et de ses filiales.
* Proforma du reclassement de Villes vers Entreprises et Administrations du chiffre d’affaires et du résultat opérationnel courant réalisés en 2010 par certaines activités opérées au Royaume-Uni, aux fins de comparaison avec 2011.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
43
Gouvernance
La direction d’Elior
Restauration
Robert Zolade
Président du Conseil de surveillance
Gilles Petit
Directeur général
Services
Pierre von Essen
Alain Hiff
Charles Boussard
Jean-François Camarty
Entreprises France
Enseignement France
Concessions
Alain Hiff
Enseignement France
Gilles Rafin
Services France
Aéroports France
Ville France
Fonctions
Groupe
Agnès Bureau-Mirat
Philippe Chevallier
Gilles Cojan
Pascal Lefèbvre
Gilles Petit
Agnès Bureau-Mirat
Philippe Chevallier
Pierre von Essen
Ressources humaines
Finances et Administration
Stratégie
Contrôle financier
Comité
exécutif
Groupe
Directeur général Groupe
44
Ressources humaines Groupe
Finances et Administration Groupe
Restauration Entreprises France
Tim Hammond
Patrick Jozeau
Antonio Llorens
Dominique Pélabon
Lino Volpe
Sergio Castelli
Dominique Dubald
José Gabriel Martín
Bertrand Lozé
Paul Wortelboer
Vincent Potonnier
Emmanuel Robin
Guy Soler
Jacques Suart
Bertrand Lozé
Dominique Pélabon
Gilles Rafin
Guy Soler
Royaume-Uni
Italie
Coordination des projets transverses
Concessions France, Belgique
et Allemagne
Santé France
Autoroutes France
Systèmes d’information
Restauration Enseignement-Santé
France et Restauration internationale
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
Espagne et Portugal
Áreas
Achats et Logistique
Services France
Enseignement-Santé France
et Restauration internationale
France, Belgique et Allemagne
Italie
Loisirs France et Allemagne
Communication
Achats et Logistique Groupe
45
Organigramme simplifié
Organigramme simplifié du Groupe
Fonds
Charterhouse/Chequers
Bagatelle Investissement
et Management
Divers
ALLEMAGNE
24,7 %
70,1 %
BELGIQUE
5,2 %
HBI SCA
ESPAGNE
FRANCE
GRANDE-BRETAGNE
100 %
ITALIE
ELIOR SCA
MEXIQUE
USA
Restauration et services
Concessions
100 %
100 %
ELIOR RESTAURATION
ET SERVICES SA
100 %
100 %
Elior Entreprises et ses filiales
L’ Alsacienne de
Restauration SAS
ELRES SAS et ses filiales
100 %
SFGH SAS (Hôpital Service)
et ses filiales
Sin&Stes et ses filiales
100 %
Avenance Italia Spa
et ses filiales
Serunión SA et ses filiales
100 %
Elior UK LTD et ses filiales
ELIOR CONCESSIONS SA
100 %
HRC SA
Autoroutes
100 %
SG2S et ses filiales
Retail Holding
ELIOR PARTENAIRES SAS
45,45 %
Áreas Iberoamericana
S.L.
44,04 %
100 %
Hold and Co
(Paul)
100 %
Actair SAS et ses filiales
Aéroports
100 %
Áreas USA
Aéroports et Autoroutes
100 %
Sorenolif et ses filiales
Gares
100 %
LDF/Aerocomidas
Aéroports et Ville
100 %
Rest. & Sites SAS et ses filiales
Ville et transports
100 %
80 %
100 %
100 %
100 %
46
100 %
MyChef
Elior Charleroi
Elior Deutschland
et ses filiales
Autres filiales
55 %
Áreas S.A
Autres filiales
Informations juridiques et financières
Résultat opérationnel courant consolidé
Résultat opérationnel courant – Holding Bercy Investissement
En millions d’euros
Exercice clos
au 30/09/2011
Exercice clos
au 30/09/2010
Chiffre d’affaires
4 175,0
3 782,4
Achats consommés
(1 241,3)
(1 150,3)
Charges de personnel
(1 962,6)
(1 724,9)
(563,5)
(531,1)
(45,7)
(43,6)
Excédent brut d’exploitation (EBITDA)
362,0
332,4
Dotations aux amortissements et provisions
(107,9)
(109,7)
Résultat opérationnel courant (EBITA)
254,1
222,7
179,8
163,6
Concessions
82,4
69,0
Frais centraux
(8,1)
(9,8)
Autres charges nettes d’exploitation
Impôts et taxes d’exploitation
Restauration et services
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
47
Informations juridiques et financières
Principales filiales
En restauration collective et Facilities Management
Sociétés
Activités principales
% du capital détenu par Elior 1
France
Alsacienne de Restauration SAS
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Arpège SAS
Entreprises
100 %
ELRES SAS
Enseignement – Santé
100 %
Elior Entreprises SAS
Entreprises
100 %
Elior Restauration et Services SA
Holding
100 %
SFGH SAS (Hôpital Service)
Services
100 %
Sin&Stes
Services
100 %
Services et Santé
Santé
100 %
FMC
Facilities Management
100 %
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Avenance Italia Spa
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Concerta Spa
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Copra Ristorazione Spa
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Avenance UK Plc
Entreprises – Enseignement – Santé
100 %
Elior UK Ltd
Holding
100 %
Espagne-Portugal
Serunión SA
Italie
Royaume-Uni
1. Directement ou indirectement.
48
Principales filiales
En restauration de concession et Travel Retail
Sociétés
Activités principales
% du capital détenu par Elior 1
France
Actair SAS
Elior Concessions SA
Hold and Co
HRC SA
Restaurants & Sites
ROC France
SG2P
SG2S
SGAR
Sorenolif
Aéroports
Holding
Ville
Autoroutes
Ville
Autoroutes
Autoroutes
Holding
Autoroutes
Ville
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
100 %
Autoroutes – Ville
100 %
Allemagne
Elior Deutschland
Amériques
Aerocomidas (Mexique)
Áreas USA
Áreas Argentina
Áreas Chile
Latinoamericana Duty Free (Mexique)
Aéroports
Aéroports – Autoroutes
Aéroports – Ville
Aéroports – Ville
Aéroports – Ville
69 %
69 %
69 %
69 %
69 %
Aéroports – Autoroutes
100 %
Belgique
Elior Charleroi
Espagne-Portugal
Áreas SA (Espagne)
Áreas Portugal
Aéroports – Autoroutes – Ville
Aéroports – Autoroutes
69 %
69 %
Aéroports – Autoroutes – Ville
78 %
Italie
MyChef
1. Directement ou indirectement.
Elior Rapport d’activité 2010 - 2011
49
Adresses des filiales
Elior
en France
Restauration
Entreprises
Elior Restauration Entreprises
46-52 rue Albert
75013 Paris
Tél. : + 33 1 56 61 40 00
Fax : + 33 1 56 61 41 00
Services
Elior Services
92-98 boulevard Victor-Hugo
92115 Clichy
Tél. : + 33 1 55 21 87 87
Fax : + 33 1 55 21 02 07
Concessions
Elior
à l’international
Allemagne
Elior Deutschland
Clevischer Ring 127
51063 Köln
Tél. : + 49 221 96 47 67 22
Fax : + 49 221 96 47 67 66
Espagne
Arpège
223 avenue Pierre-Brossolette
92120 Montrouge
Tél. : + 33 1 47 35 25 25
Fax : + 33 1 46 56 52 02
Elior Concessions Aéroports
61-69 rue de Bercy
75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00
Fax : + 33 1 43 41 42 36
Áreas
Avenida Diagonal 579-585, 5/a
08014 Barcelona
Tél. : + 34 93 240 15 15
Fax : + 34 93 240 15 18
L’Alsacienne de Restauration
2 rue Évariste-Galois
BP 80010
67012 Strasbourg Cedex
Tél. : +33 3 88 18 68 00
Fax : + 33 3 88 81 24 28
Elior Concessions Autoroutes
61-69 rue de Bercy
75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00
Fax : + 33 1 43 41 42 36
Serunión
Avenida Josep
Tarradellas 34-36, 7/a
08029 Barcelona
Tél. : + 34 93 228 95 55
Fax : + 34 93 228 95 59
Enseignement et santé
Elior Restauration Enseignement
15 avenue Paul-Doumer
92508 Rueil-Malmaison Cedex
Tél. : + 33 1 47 16 51 00
Fax : + 33 1 47 16 53 49
Elior Restauration Santé
15 avenue Paul-Doumer
92508 Rueil-Malmaison Cedex
Tél. : + 33 1 47 16 51 00
Fax : + 33 1 47 16 53 49
Elior - Siège social
Elior Concessions Ville
61-69 rue de Bercy
75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00
Fax : + 33 1 43 41 42 36
Achats
Direction des achats
101 rue de Tolbiac
75622 Paris Cedex 13
Tél. : + 33 1 56 61 56 00
Fax : + 33 1 56 61 56 56
61-69 rue de Bercy - 75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00
Fax : + 33 1 43 41 42 36
www.elior.com
50
États-Unis
Áreas USA Inc.
5301 Blue Lagoon Drive
Miami, FL 33128
Tél. : + 1 305 267 8510
Fax : + 1 305 675 8488
Italie
Elior Ristorazione i Servizi
Via Venezia Giulia, 5/a
20157 Milano
Tél. : + 39 02 390 391
Fax : + 39 02 39 00 00 41
MyChef
Via Val Formazza, 10 - Torre 3
20157 Milano
Tél. : + 39 02 390 9951
Fax : + 39 02 355 2234
Concerta
Via Parini 1
40033 Casalecchio di Reno (BO)
Tél. : + 39 051 6137911
Fax : + 39 051 6137929
Copra
Via Venezia Giulia, 5/a
20157 Milano
Tél. : + 39 02 390 391
Fax : + 39 02 39 00 00 41
Mexique
Latinoamericana Duty Free
Capitán Carlos León, S/N
Edificio C – Piso 2
Nueva Terminal Internacional
del Aeropuerto de la Ciudad
de Mexico – Colonia piñon
de los Baños
15620 Mexico DF
Tél. : + 52 55 51 33 11 20
Fax : + 52 55 51 33 11 20
Aerocomidas
Capitán Carlos León, S/N
Edificio D, Sala E2 – Piso3
Local 3D Interior AICM
Del. V. Carranza
15620 Mexico D.F.
Tél. : + 52 55 57 64 59 10
Fax : + 52 55 25 99 02 87
Royaume-Uni
Elior UK
The Courtyard
Catherine Street, Macclesfield
SK11 6ET
Tél. : + 44 16 2566 0160
Fax : + 44 16 2561 2597
Sommaire
Elior,
un monde d’attentions
P. 8
P. 10
P. 12
P. 14
P. 16
P. 18
Le message du Président du Conseil de surveillance
Le message du Directeur général
Savoir surprendre est un art
Rendre le quotidien moins quotidien
Mettre en valeur et renforcer
l’excellence de nos équipes
Une responsabilité qui fait grandir
L’offre de services
P. 20
P. 22
P. 24
P. 26
P. 28
P. 30
P. 32
P. 34
P.36
P. 38
Restauration
Entreprises : la créativité au quotidien
Enseignement : concilier équilibre
nutritionnel et plaisir
Santé : accompagner le processus de soins
Services
Propreté et Facilities Management :
une offre élargie, une expertise reconnue
Concessions
Autoroutes : imaginer les services de demain
Aéroports : des lieux de pause vivants
et agréables pour les voyageurs
Ville et loisirs : la créativité au service de l’image
de nos clients
Le Groupe
P. 42
P. 44
p. 46
P. 47
P. 50
Chiffres clés et implantations
Gouvernance
Organigramme simplifié
Informations juridiques et financières
Adresses des filiales
Ce rapport d’activité a été conçu par la Direction de la communication Elior
Conception et réalisation : BythewayCreacom
Crédits photo : Marc Bertrand, Stéphane de Bourgies, Didier Cocatrix, Jordi Domingo, Mathieu Dunet, Erickson Stock , David Farrán, Antoine Legond, Stefan Meyer,
Steve Murez, Lionel Pagès, Serunión, Jo Still, Grégoire Vorvodsky, DR.
Une version anglaise est également disponible sur demande au 01 40 19 50 00, et sur notre site Internet www.elior.com
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(Programme for the Endorsement of Forest Certification)
par un imprimeur labellisé Imprim’vert.
un
monde
d’attentions
Siège social
61-69, rue de Bercy • 75589 Paris Cedex 12
Tél. : + 33 1 40 19 50 00 • Fax : + 33 1 43 41 42 36
www.elior.com
Un monde d’attentions
Rapport d’activité 2010-2011