Comment mesurer la satisfaction des clients ?

Comment mesurer la satisfaction des clients ? 

Contrairement à ce que l’on pense, ce n’est pas très compliqué de mettre en place une enquête de
satisfaction client. Il faut juste ne pas perdre de vue ce que l’on doit mesurer avec objectivité et
sincérité, à savoir la capacité à prendre en compte le besoin réel du client.
Plus concrètement, pour réaliser une enquête sérieuse, à laquelle vos clients auront envie de répondre,
vous devez partir du BESOIN de vos clients :
« Est-ce que votre entreprise apporte à ses clients une réponse conforme à leurs attentes ? »
Mais attention, le BESOIN du client n’est pas très facile à appréhender, car il a plusieurs formes et
dimensions.
1. Le besoin du client est à la fois explicite (ce qu’il vous dit vouloir) et implicite (ce qu’il ne vous
dit pas, ou ne sait pas vous dire).
2. De plus, le besoin du client a toujours 4 dimensions :
a. La technique
b. Le comportement
c. Le délai (le respect des dates ou des horaires)
d. Le coût
Explications :
1. Le besoin implicite du client, c’est le plus important. C’est en y répondant au mieux que vous
apporterez une satisfaction complète à votre client et le fidéliserez.
C’est par votre ÉCOUTE de professionnel que vous permettrez à votre client d’exprimer son vrai
besoin, son besoin complet. Quel est le réel usage que le client attend de votre produit/service ?
Dans quel contexte le client va-t-il l’utiliser ? Vous pourrez ainsi vous assurer que :
Besoin Explicite = Besoin Implicite
2. De plus, son besoin porte à la fois sur la technique, le comportement, le délai et le coût. Or très
souvent on résume la notion de satisfaction du client à notre capacité à répondre sur la qualité
technique du produit. « Nos clients sont satisfaits car nous proposons de bons et solides
produits ; nous faisons du travail de qualité. »
Satisfaire le besoin du client, ne signifie pas lui apporter l’excellence technique. La qualité d’un
produit ou d’un service ne peut pas s’apprécier dans l’absolu, mais uniquement par la façon
dont il répond aux attentes du client.
Le client a aussi des attentes en terme de comportement : convivialité, accueil, écoute. Comme
le fait par exemple d’avoir une prise en charge rapide au téléphone, ou en cas d’absence,
d’accéder des informations sur les horaires d’ouverture, de pouvoir laisser un message et
d’avoir la certitude d’être rappelé.
Le client attend de vous que vous respectiez les délais annoncés ou négociés avec lui. C’est une
composante importante de sa satisfaction. En cas d’impossibilité de tenir le délai convenu, il est
indispensable d’anticiper et de communiquer auprès du client. La communication limitera le
mécontentement. L’absence de communication amplifiera le mécontentement et aura souvent
un impact sur le délai de paiement.
Cette notion de délai couvre également ce qui concerne le respect des horaires et des rendezvous pris.
Enfin le client a des attentes en terme de coût. Cela suppose le respect du prix annoncé, la clarté
de l’explication sur le prix qu’il aura à payer. Paradoxalement, le client n’attend pas forcément
un prix bas. Il espère le « juste prix ». Parfois ce sera un prix plutôt élevé, gage de qualité dans
notre imaginaire. C’est à vous de chercher à savoir ce que votre client vient chercher chez vous :
du discount, du luxe, un prix moyen ?
Si vous prenez en compte ces éléments, vous serez en mesure de construire un questionnaire de mesure
de satisfaction intelligent qui incitera les clients à vous répondre. Vous obtiendrez des réponses
pertinentes et sincères. L’analyse des réponses vous permettra d’améliorer vos prestations, de fidéliser
vos clients. Si en plus, vous demandez à vos clients des suggestions de nouveaux produits/services, ou
des pistes de progrès, vous obtiendrez des informations précieuses pour évoluer.
Nous vous proposons de vous reporter à un exemple de questionnaire ci-joint.
Astuce pour des réponses exploitables :
Eviter dans la mesure du possible les choix en nombre impair. En effet, les personnes ayant des
difficultés à exprimer des avis tranchés choisiront souvent la réponse du milieu (souvent
« MOYENNEMENT »), ce qui est peu pertinent en terme d’analyse.

Bonne formulation :

Souhaitez-vous que ce soit toujours la même personne qui intervienne chez vous ?
□ Impérativement
□ J’apprécie
□ Ça n’est pas très important
Formulation à éviter :
□ Aucune importance

• D’une manière générale, concernant les prestations d’entretien, vous diriez que vous êtes.. .
□ Tout à fait satisfait
□ Plutôt satisfait
□ Moyennement
satisfait
□ Tout à fait
insatisfait
□ Plutôt insatisfait
Pour vous faire aider, n’hésitez pas à recourir à des étudiants en démarches commerciales ou/et à des
prestataires privés qui vous apporteront conseils et méthodes, vous deviendrez ainsi autonomes pour
vos prochaines enquêtes.