Une présence à tous les niveaux

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
Une présence à
tous les niveaux
Le monde numérique actuel, de plus en plus connecté, a changé le mode
d’interaction des clients avec les marques. Dans cette ère caractérisée par
des produits et services standardisés, les sociétés considèrent l’expérience
client comme un moyen de se démarquer de la concurrence. De ce fait, les
départements de service client sont l’épicentre de la capacité d’une société
à proposer une expérience d’engagement distincte et cohérente.
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service prend en charge l’approche
omnicanale, qui offre une expérience cohérente, quelle que soit la combinaison
d’engagements de service en libre-service ou assistés. Nous proposons un
portail robuste pour le support de communauté pair à pair et en libre service,
qui permet une transition transparente vers des interactions avec des agents
de haut niveau, voire le service après-vente en cas de besoin d’intervention sur
site. Notre solution de service client fournit aux agents les ressources qu’il leur
faut pour offrir un service rapide et efficace. Quel que soit leur niveau au sein
de l’entreprise, nous offrons aux employés des informations pertinentes pour
leur rôle, afin que tous les collaborateurs puissent avoir un impact positif et
significatif sur les résultats opérationnels.
« Tous nos efforts ont pour but de
répondre aux attentes de nos fans les
plus fidèles. Pour augmenter nos
revenus, la seule méthode à suivre
consiste à augmenter la valeur
ajoutée. Pour cela, nous devons
proposer une expérience de meilleure
qualité. C’est le seul moyen. »
Scott Loft
Vice-présent du département des ventes
de billets, de la rétention et des opérations
de base de données
Thunder d’Oklahoma City
Avantages clés
91 % des clients sont fidèles
aux marques qui proposent des
interactions demandant peu
d’efforts.1
Seuls 4 % des départements de
service client peuvent résoudre
une demande de service à l’aide
d’une application unique.2
77 % des clients de par le monde
ont une bonne opinion des
marques dont le service client
propose des notifications
proactives.3
1.
2.
3.
Gagner la fidélité des clients
Améliorez la fidélité des clients envers votre marque et
la notoriété de cette dernière en offrant aux clients des
interactions personnalisées et contextuelles tout au long
de leur parcours, quel que soit le canal ou l’appareil.
Donner aux agents les moyens d’en faire plus
Fournissez à vos agents les moyens d’offrir un service client de
meilleure qualité et davantage personnalisé, grâce à des outils
faciles d’accès depuis une application unique.
Le choix de l’agilité
Favorisez l’innovation grâce à des informations actionnables
capables de vous aider à anticiper les besoins des clients
et de votre marque, qui évoluent rapidement.
Shifting the Loyalty Curve” Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort by the Corporate Executive Board (CEB) (« Inverser la courbe de loyauté de clients :
limiter la déloyauté en réduisant les efforts des clients, par le CEB (Corporate Executive Board) »)
Kate Leggett, « The Mandate For Intelligent Customer Service » (« Pour un service client intelligent »), étude commandée par Forrester Consulting pour le compte
de Microsoft, décembre 2015
Rapport sur l’état du service client dans le monde, 2016
Fonctionnalités clés
Stratégie omnicanale
Permettez l’exécution des engagements de service de bout en
bout, sur tous les canaux, quel que soit l’appareil. Le recours à une
plateforme unifiée permet de proposer un contexte pertinent et
une meilleure cohérence, grâce auxquels vous pouvez mettre à
disposition un service client personnalisé tout en réduisant les
efforts des clients au maximum.
•
Vue à 360 degrés sur le client, qui inclut l’historique complet
de ses interactions et préférences utilisateur, mais également
les informations pertinentes des applications tierces
•
Partage des informations complètes sur les clients sur les
différents canaux et interactions, afin d’offrir une expérience
cohérente, quel que soit le nombre ou la variété de canaux
valorisés lors d’une demande de service unique, ou pendant
toute la durée de la collaboration du client avec l’entreprise
• Affichage des informations en temps réel, des droits et des paramètres planifiés des Contrats de niveau de service
sur l’écran de l’agent, afin de favoriser des interactions personnalisées et contextuelles
• Scénarios de Machine Learning permettant de détecter les intentions et sentiments des messages sociaux, afin
de créer et d’acheminer automatiquement ces éléments en tant qu’incidents
• Une expérience plus personnelle grâce aux conversations instantanées et au cobrowsing
• Un concepteur d’enquêtes avec glisser-déposer, un éditeur de thèmes et une logique de conception enrichie,
pour faciliter la création d’enquêtes personnalisées grâce à plusieurs mécanismes de prestation
• Un framework CTI doté de plusieurs intégrations et adaptateurs actuellement disponibles sur le marché
Libre service et communautés
Donnez à un nombre croissant d’utilisateurs les moyens de rechercher euxmêmes des réponses à leurs questions, grâce à l’accès à des communautés et
à des options de libre service, notamment via des sites tiers tels que Facebook.
Une expérience de marque personnalisée tire parti d’une base de connaissances
organisée, dans laquelle les recherches sont aisées, afin de proposer des réponses
à jour et cohérentes, ainsi qu’un accès à une communauté d’utilisateurs de
manière à permettre des interactions et un support direct de pair à pair avec
des experts ou une idéation.
• Une navigation intuitive avec des fonctionnalités de dérivation des incidents,
des forums communautaires de discussion et une plateforme de blog
• Une fonction de recherche fédérée (en option) affiche les résultats de tous
les articles de base de connaissances, messages sociaux et blogs pertinents
• Réaffectation automatique des threads de la communauté aux fonctionnalités
de traitement des incidents
• Conception réactive, optimisée pour les appareils mobiles
• Des transitions transparentes entre le support en libre service et assisté
• En plus de tirer parti de configurations prêtes à l’emploi, les administrateurs peuvent créer des entités
personnalisées grâce à des outils conviviaux ; un ensemble enrichi de Kits de développement logiciel (SDK)
permet aux développeurs de créer facilement des applications
• Différents portails reposent sur l’authentification CRM, la sécurité, les rôles et droits des utilisateurs, ainsi que
l’authentification locale ou fédérée, via différents fournisseurs
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Offrir plus de moyens aux agents
Donnez les moyens à vos agents de travailler plus
efficacement, en leur offrant une expérience unique
et unifiée sur leur ordinateur de bureau ou appareil
mobile. Les agents peuvent accéder à chaque source
d’informations requise sur des environnements divers
et variés, afin de proposer un service client de meilleure
qualité et davantage personnalisé.
• Une interface dynamique, optimisée pour offrir
la meilleure action possible, propose de manière
contextuelle des outils, des conseils et des données
aux agents à toutes les étapes des interactions avec les
clients. Cela inclut des informations ou des ressources
provenant d’applications tierces
• Des scénarios d’analyse des rubriques et de Machine Learning font apparaître les articles de base de connaissances
et dossiers pertinents, afin d’aider les agents à résoudre plus rapidement les incidents et à améliorer les taux de
résolution dès le premier appel
• Démultipliez la productivité des utilisateurs grâce à des processus et workflows professionnels, l’intégration des
connaissances, des Contrats de niveau de service, des scripts d’agent, des droits et des recommandations
• Accélérez la résolution et évitez les réaffectations grâce à des outils de collaboration, afin de connecter les agents
à leurs pairs et à des experts techniques au sein d’équipes tant externes qu’internes
• Fournissez des conseils tenant compte du contexte afin d’aider les nouveaux utilisateurs à se déplacer au sein
de l’application et à accomplir les tâches spécifiques de leur rôle
• Récompensez les comportements les plus adaptés grâce à la ludification, afin d’améliorer les performances et la
productivité
• Fournissez au client un accès direct au service client, afin qu’il puisse faire appel à ce dernier lorsque les autres
canaux sont indisponibles ; proposez une plateforme unique pour le service après-vente et le service client,
capable de gérer tous les incidents jusqu’à la fin de l’ordre d’exécution
Connaissances
L’unification des connaissances permet d’offrir une
seule source d’informations fiables sur les différents
canaux et entités cœur de métier. Les administrateurs
de bases de connaissances peuvent capturer et créer
du contenu à partir de plusieurs sources ; un workflow
d’approbation assure la précision et réduit les risques.
•
Une fonctionnalité de création rapide permet
aux experts techniques et aux agents de créer du
contenu à la volée, afin qu’il soit réacheminé vers
le workflow d’approbation.
•
Créez votre base de connaissances en vous
appuyant sur des scénarios d’enrichissement des
connaissances provenant de la communauté.
• Utilisez des médias enrichis, tels que des images et des vidéos, pour améliorer les taux de résolution dès
le premier appel.
• Vous pouvez planifier la révision périodique du contenu des articles ou leur associer des dates d’expiration, afin
de vous assurer qu’ils restent à jour.
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• Améliorez la recherche et la découverte en associant des articles de base de connaissances avec des produits,
des droits destinés aux clients et d’autres données de comptes ou d’utilisateurs.
• Les articles de base de connaissances sont optimisés pour les appareils mobiles. Les utilisateurs finaux peuvent
donc proposer des commentaires, en donnant une note au contenu.
• L’analyse des connaissances permet d’optimiser l’efficacité des articles et d’identifier des zones susceptibles
d’être ajustées ou développées, le cas échéant.
Veille du service client
Grâce à un accès aux données pertinentes, chaque
rôle de l’entreprise peut avoir un impact positif
et significatif sur les résultats opérationnels.
Les informations sont affichées au moyen de
tableaux de bord interactifs dotés de puissantes
fonctionnalités de visualisation des données.
Notre solution donne aux organisations les moyens
d’accéder aux informations dont elles ont besoin
pour proposer des mesures proactives, mais aussi
d’anticiper les besoins en termes de service.
• Des tableaux de bords adaptés au rôle de
l’utilisateur affichent des données historiques
et en temps réel via une interface utilisateur
visuelle.
• Étudiez en détail des données au moyen
de diagrammes interactifs, et incluez des
données provenant d’applications tierces afin
d’enrichir les informations métiers et d’approfondir leur exploration et leur analyse.
• Tirez parti des fonctionnalités de gestion du langage naturel pour le rendu des nouveaux rapports et visualisations.
• La veille du service client vous permet d’identifier les opportunités de vente croisée/incitative, d’explorer des scénarios
hypothétiques, d’améliorer les mesures de service et les performances, mais aussi d’identifier les bonnes pratiques.
• Créez des rapports sur la base de mesures et d’indicateurs de performances clés personnalisés, adaptés à votre activité.
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https://www.microsoft.com/fr-fr/dynamics365/customer-service
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