1 societe generale - SNB Société Générale

Responsable du projet : Céline Fressard
Conception et Analyse : Céline Fressard
et Johanna De Jesus Antunes
PSC de BORDEAUX
SOCIETE GENERALE
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Le projet de la Direction de modifier les méthodes de travail, orienté vers
l’industrialisation des tâches, se traduit aujourd’hui, notamment, par la mise en place
de l’outil Orchestra.
Au-delà des informations fournies par la Direction, il nous a paru nécessaire de
sonder l’opinion des collaborateurs.
L’étude a été menée sur 8 PSC : Bordeaux, St Quentin, Stade de France, Lyon,
Montpellier, Val de Fontenay, Cergy et Paris Jemmapes (classés par ordre
décroissant selon le taux de participation)
Cette enquête consiste donc à recueillir le sentiment de chacun concernant
l’orchestration des tâches pour ceux qui l’utilisent déjà ainsi que pour les futurs
utilisateurs. Le but est de faire un bilan pour mettre en évidence aussi bien les
aspects positifs que négatifs.
Cette enquête a suscité un certain intérêt auprès des collaborateurs et notamment
pour les utilisateurs de systèmes orchestrés comme vous pouvez le constater sur les
graphiques A et B. La majorité des « répondants » travaillent dans les services
concernés par l’Orchestration (PPI, Produits, Succession, …)
Graph A
Graph B
Nous allons donc vous présenter dans un premier temps le sentiment des non
utilisateurs puis l’opinion et les souhaits des personnes utilisatrices.
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 Les non utilisateurs :
 Orchestra connu ou inconnu ?
Graph 1
Graph 2
Nous pouvons constater à travers le graphique 1 que de nombreuses personnes ne
savent pas ce qu’est l’orchestration des tâches et en n’ont même jamais entendu
parlé… Ce qui est ressorti aussi lors de la distribution de l’enquête puisque certains
ont demandé clairement ce que signifiait ce terme.
Cette « méconnaissance » concerne plus particulièrement les services ENT, REC,
MDP.
Pour ceux qui ont connaissance de l’orchestration, cette information leur vient pour
l’essentiel de leurs collègues (probablement eux-mêmes orchestrés) pour 67% des
« répondants » et par le biais de tracts syndicaux à hauteur de 22%, tel que nous
pouvons le voir dans le graphique 2. Dans une moindre mesure, la hiérarchie est elle
aussi source de l’information pour 11%.
Maintenant que nous avons vu qui connaît l’Orchestration et par quelle source
d’information, voyons comment est perçue cette industrialisation des tâches par les
personnes qui n’utilisent pas (pas encore) cette nouvelle méthode de travail.
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 La perception d’Orchestra
Le graphique 3 met en avant que l’opinion générale des personnes non utilisatrices
est plutôt négative. En effet, 87% des personnes interrogées voient en priorité des
aspects négatifs contre seulement 13% d’aspects positifs.
Graph 3
Dans le détail, la palme revient au « flicage » et à la « perte d’intérêt » qui recueillent
chacun 22% des opinions. Viennent ensuite, « l’alourdissement » et les « délais de
traitement plus long », à concurrence de 17% chacun. Les 9 % restant concerne un
sentiment « d’inégalité ».
Le point positif qui ressort à hauteur de 9%, c’est le sentiment d’une meilleure
« visibilité » du travail avec ce nouvel outil. Mais qui dit visibilité pour le collaborateur
dit aussi « flicage », tout du moins selon le ressenti mais surtout selon l’utilisation qui
en est faite par la hiérarchie.
Enfin le dernier point positif, pour 4% des personnes interrogées, est la
« simplification » des tâches, ce qui était l’un des objectifs attendus de cet outil mais
qui explique aussi le sentiment de perte d’intérêt dans le travail.
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 Un besoin d’information
Graph 4
Graph 5
Les deux graphiques 4 et 5 mettent en avant le fait qu’il y a un réel besoin
d’information, 58% des personnes interrogées souhaitent avoir plus d’information sur
le sujet. La plupart souhaite obtenir des informations par leur hiérarchie pour 39% et
par messagerie pour 33% et de façon complémentaire par tracts pour 22%.
Conclusion sur la 1ère partie
Sur cette partie de l’enquête, nous pouvons donc conclure que la vision globale de
l’orchestration des tâches est plutôt négative pour les personnes non utilisatrices. Le
manque d’information peut expliquer ce sentiment.
Par ailleurs, il semble surprenant que beaucoup de personnes encore n’ait jamais
entendu parler de l’industrialisation des tâches alors qu’il s’agit d’une orientation
stratégique claire de notre Direction.
Le faible taux de réponse de cette population, laisse présager un manque d’intérêt.
En effet, les personnes non utilisatrices ne se sentent pas vraiment concernées par
ces nouvelles procédures. Elles se rassurent en prétextant que leur métier est trop
« spécifique » pour être un jour orchestré… Mais les spécificités des métiers
actuellement orchestrés montrent le contraire.
Etudions maintenant, l’opinion des utilisateurs et voyons quelles sont les similitudes
et différences.
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 Les utilisateurs :
 L’Orchestration en pratique
Graph I
Graph II
Le graphique I met en relief que 76% des personnes interrogées utilisent un outil
orchestré depuis plus d’un an, ce qui nous permet de nous assurer de la pertinence
des réponses obtenues.
Dans le graphique II, nous constatons que les utilisateurs ont été informés de la mise
en place de l’orchestration des tâches par leur hiérarchie pour 73% d’entre eux. Ce
qui montre bien que l’information « passe » quand on le souhaite. Par contre, pour
les personnes non encore concernées par l’orchestration des tâches, l’information
semble avoir plus de difficultés à redescendre.
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 La formation
Graph III
Graph V
Graph IV
A travers le graphique III, on voit que
89% des utilisateurs ont bien suivi une
formation sur le nouvel outil. La
majorité a donc suivi la formation
dédiée mais une petite minorité n’a
pas eu cette chance et cette
population concerne principalement
les personnes ayant été affectées
dans
les
services
après
le
déploiement de l’outil. Ces derniers ne
peuvent compter que sur leurs
collègues et leur hiérarchie.
Pour ceux qui ont reçu la formation, 38% ont participé à des réunions d’information,
28% ont été formés par compagnonnage, 12% par « my learning » et 12% classés
dans la rubrique « autre » sont en fait pour la plupart une formation sur base école.
(cf. graphique IV)
Enfin, selon les résultats du graphique V, 46% des utilisateurs sont satisfaits de leur
formation. A peine la moitié de la population concernée, un résultat qui apparaît bien
faible au regard de l’ambition de la Direction de déployer cet outil. Cela montre aussi
que 41% des personnes concernées par l’orchestration des tâches dans leur travail
quotidien, n’ont pas reçu une formation suffisante pour leur permettre une bonne
appropriation de l’outil.
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 Les aspects positifs
Le graphique VI met en relief, le sentiment ressenti par les utilisateurs d’outils
orchestrés selon certains aspects positifs répertoriés (ci-dessous).
Graph VI
Pour 38% des personnes, ce nouvel outil apporte une meilleure visibilité. Rappelons
que pour les personnes qui n’utilisent pas ces outils, l’enquête a révélée cet aspect
pour 9% d’entre eux (ce qui est le meilleur résultat obtenu dans la catégorie « point
positif »).
Pour 19%, cela permet une meilleure communication avec la DEC. Mais il ressort
dans les commentaires que beaucoup soulignent la nécessité d’une meilleure
utilisation de l’outil par les agents des DEC, notamment sur la consultation de
l’avancement des dossiers. Ce qui éviterait des mails et communications
téléphoniques inutiles et chronophages.
Enfin, 12% voient un gain de temps avec l’utilisation de l’outil et 10% voient une
simplification des tâches à effectuer.
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 Les aspects négatifs
Graph VII
Pour finir, nous avons demandé quels aspects négatifs les utilisateurs voyaient dans
cette nouvelle méthode de travail. Sur cette dernière partie, nous avons recueilli un
certains nombres de commentaires.
Le graphique VII nous montre d’un premier coup d’œil que les aspects négatifs
répertoriés ont été pratiquement tous choisis. Seules les rubriques « autre » et
« l’inégalité » enregistrent moins de 10% de réponse.
Pour le reste, le sentiment de « flicage » ressort en premier avec 19%. Rappelons
que les résultats des non utilisateurs enregistraient 22% pour cet aspect.
Juste derrière avec 18%, on note une fatigue de la vue. En effet, les écrans
« géants » fournis pour l’utilisation de l’outil Orchestra génère une vraie
problématique sur ce point, sans compter les maux de dos qui se déclarent. Alors
que les médecins du travail mandatés par la Direction n’estiment pas nécessaire un
suivi médical renforcé pour ces collaborateurs, on ne peut que s’interroger sur le
bien-fondé de ces analyses « médicales ».
Viennent ensuite, la perte d’intérêt avec 16% (22% pour les non utilisateurs), 14%
pour un alourdissement des procédures (17% pour les non utilisateurs), 12%
connaissent une réelle démotivation, 10% trouvent que les délais de traitement sont
plus long (17% pour les non utilisateurs).
L’outil augmente les temps de traitement. D’une part, les nombreuses « pannes »
empêchent un travail régulier et génèrent des « erreurs » qui doivent être corrigées
en plus des tâches quotidiennes (non reprises dans les statistiques !)
D’autre part, les difficultés rencontrées avec la numérisation qui demandent des
recherches supplémentaires. Pour exemple, citons, les numérisations en plusieurs
exemplaires alors que cela ne concerne qu’un seul dossier. Les documents que l’on
retrouve par hasard dans un dossier qui ne le concerne pas, etc.
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Un alourdissement des procédures, surtout dans le domaine du traitement du
courrier. Il est inconcevable de recevoir les documents à traiter et de ne pas pouvoir
le faire à réception. Puisqu’il faut les adresser à la numérisation pour que cette
dernière déclenche une tâche qui, elle, permettra enfin de traitement de la demande.
Sous réserve que la numérisation soit faite correctement. Dans le cas contraire, cela
alourdit et augmente les délais de traitement d’autant.
On ressent aujourd’hui une réelle démotivation et une perte d’intérêt sur le travail
ainsi découpé en tâches répétitives.
Conclusion sur la 2ème partie
En résumé, un outil créé dans l’optique de simplifier les tâches, d’alléger la charge
de travail, de permettre un traitement plus rapide, le tout permettant une meilleure
visibilité de l’activité n’a, à ce jour, rempli qu’un seul objectif de façon convaincante !
Celui de la visibilité !
Pour autant, ne nous réjouissons pas trop vite car cette visibilité fait naître le
sentiment de « flicage » de façon très nette auprès des collaborateurs. Un sentiment
très négatif, porteur de stress et qui détériore de façon notable les conditions de
travail, sans compter les problèmes d’ordre médical qui apparaissent.
Dans les points positifs recueillis, on a recensé surtout l’automatisation de certaines
tâches qui permet d’éviter les « oublis ».
Par contre, la liste des aspects négatifs ressentis par les utilisateurs est longue :
Perte d’intérêt, alourdissement, démotivation, délai plus long, « flicage », fatigue de
la vue. On est en droit de se demander si les outils sont adaptés et quelles
améliorations peut-on envisager ?
 Les axes d’amélioration
Conscient que c’est selon ce modèle que le travail devra s’accomplir, l’ensemble des
collaborateurs attend de ces nouveaux outils une fonctionnalité efficiente.
Un outil fiable qui ne tombe pas en « panne » régulièrement.
Un service de numérisation plus performant, avec des interlocuteurs en cas de
difficultés qui serait à proximité voire à l’intérieur des locaux, afin de réduire
efficacement les délais et les échanges.
Un suivi médical renforcé pour les utilisateurs qui doivent travailler sur les écrans 26
pouces.
Un management coopératif qui n’utilise pas ces outils pour « fliquer » les
collaborateurs mais dans l’intérêt collectif, pour améliorer les échanges et les
conditions de travail.
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Pour conclure sur cette enquête, les outils déployés tel qu’Orchestra, même s’ils sont
perçus globalement négativement, pourraient emporter l’adhésion du plus grand
nombre, dans l’hypothèse où l’écoute des utilisateurs finaux serait considérée
comme un réel axe d’amélioration.
L’industrialisation des tâches, tel le Taylorisme développé dans l’industrie, a montré
ses limites. En effet, aujourd’hui l’industrie replace l’humain au centre de la
production. Notamment par l’utilisation de l’ergonomie de conception intégrée dans
les process jusqu’au déploiement. Cette démarche plus coûteuse de 10% sur le
projet global, permet un gain de 30% sur l’exploitation.
Allons-nous rester dans l’attentisme ou bien profiter de l’enseignement tiré sur
secteur industriel, et gagner une longueur d’avance ?
Nous avons la chance d’avoir des outils évolutifs, alors utilisons cette chance à bon
escient. Des axes d’amélioration ont été identifiés, sachons répondre aux besoins
des collaborateurs, au même titre que notre attachement à répondre aux besoins de
nos clients.
Car au final, améliorer les conditions de travail des collaborateurs c’est répondre
favorablement à la demande de nos clients sur la qualité du service.
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