01/07 Que choisir

N° et date de parution : 428 - 01/07/2005
Diffusion : 510000
Périodicité : Mensuel
QueChoisir_428_49_6.pdf
Site Web : www.quechoisir.com
Page : 49
Taille : 90 %
Location de voitures
Rouler sa
se ire rouler
n
s
1
fa
Contrats opaques non-assistance en cas de
panne
véhicules pas toujours au mieux de leur forme..
les loueurs de voitures doivent encore
épurer certaines
mauvaises pratiques Près de 000 lecteurs témoignent
,
,
.
.
6
devinette: quelle est différence
entre paiement une voiture de
location
client Le premier est
comptant alors que second ne est
est du
pas forcément.. content
moins ce qui ressort de notre enquête De
restitution du véhicule
signature du contrat
778 lecteurs ont jugé les grandes enseignes de
cation Cette garantie couvre tous les dommages
que vous pourriez causer autrui
ompris aux
passagers En revanche cette assurance
minimale ne couvre
pas les dommages que
vousmême pourriez subir lors
un accident pas plus
que les dégâts occasionnés au véhicule loué Elle
ne applique pas davantage en cas de vol du
véhicule ou de son contenu Pour couvrir ces
risques les loueurs proposent des assurances
complémentaires facultatives étendue des
garanties varie un contrat
autre de même que
les causes exclusion Mieux vaut en connaître
portée avant de prendre volant Le loueur
peut proposer plusieurs niveaux de garantie qui
ont une incidence directe sur montant de
franchise restant votre charge en cas de sinistre
Ainsi assurance complémentaire laisse
généralement
charge du client une franchise de
ordre de 500
Pour réduire voire
supprimer vous pourrez souscrire option rachat
de franchise assez chère jusqu' 10 jour
moins de régler votre location avec une carte
bancaire haut de gamme Gold Visa Premier...
montant de
qui couvre en principe
franchise Mais attention en cas de
pépin vous
devrez malgré tout
régler société de location puis
demander remboursement votre banque
la
.
le
d'
et
/
.
,
le
l'
.
C'
.
à
la
.
la
s'
5
.
location automobile lire protocole de test
51
satisfaction globale atteint 83 %%
certains points doivent attirer attention des
automobilistes afin
éviter toute mauvaise surprise
limiter les risques de conflits
«
»
(
,
QUE CHOISIR
SATISFACTION
[
,
.
la
Si
)
p
,
L'
.
l'
l'
à
de voitures
,
d'
.
et
.
LES LOUEURS
la
le
.
Assurance de base très minimale
Notre échantillon
compte quatre loueurs
largement majoritaires:
Avis 25 %% Hertz
,
le
la
Avis Hertz Europcar Ada etc. au total plus de
sept millions de locations de véhicules sont
enregistrées chaque année en France Compte tenu
de
variété des modes de tarification
,
,
,
,
,
à
.
,
(
)
20%%
l'
,
.
à
la
et
¬
)
.
la
,
le
¬
le
la
,
la
,
,
,
,
la
la
,
,
le
le
à
.
Pas de
(
,
,
inclut
systématiquement une assurance
civile RC comprise dans prix de
il
a
,
le
,
et
responsable
la
.
,
,
d'
,
le
,
)
.
.
responsabilité
(
Autre piège courant certains contrats prévoient
souscrit une garantie
que même
complémentaire
consommateur reste seul
des dégâts provoqués par une tierce
personne non identifiée ainsi
que ceux dont cause
est inconnue Sachez que cette disposition parmi
autres est dénoncée par une recommandation
de
Commission des clauses abusives Cette
s'
,
signé par professionnel
Le contrat doit aussi mentionner les conditions
assurance du véhicule de ses passagers ainsi
contrat
la
responsabilité sans faute
,
naturellement
.
CHOIX DU TESTEUR
Nous avons voulu
mesurer
qualité de
service des
enseignes de
location de voitures
Nos lecteurs devaient se
prononcer en fonction
de leurs expériences
récentes
noter leurs
prestataires sur une
douzaine de critères
LE
la
,
le
et
.
.
,
de ces garanties Chaque
à
le
,
le
prix
a
voie de questionnaire
adressé nos abonnés
en février dernier
)
s'
le
À
,
la
que
.
(
à
d'
/
)
,
.
ENQUÉTE
Elle été réalisée par
L'
à
(
.
le
.
,
n'
et
.
et
,
l'
il
)
)
,
,
,
)
.
(
la
que celle de départ etc. Vous devez
con erver un exemplaire de ce document
(
Ada 15 %% Viennent
ensuite Rent a car
Ucar
Budget Citer
et
,
à
17%%
Europcar
,
(
la
l'
à
,
un affichage correct des prix dans les
est important de vérifier que contrat
agences
est parfaitement clair
oublie rien Comme
forfait
par exemple de préciser
journée
ou
semaine entend kilométrage illimité ou
via un barème kilométrique forfaitaire
prix
du kilomètre hors forfait
durée de location
kilométrage réel parcouru par véhicule ainsi
que les options éventuelles second conducteur
restitution du véhicule dans une agence autre
d'
,
si
loueurs
S
d'
d'
défaut
d'
.
,
la
,
déficit
le
information
d'
,
.
du personnel ne
compense pas
,
?
!
amabilité
L'
à
le
Petite
.
la
lo
la
.
>
1/3
Copyright (Que Choisir N° 428) Reproduction interdite sans autorisation
UCAR
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Diffusion : 510000
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illicite interdite par
dernière précise clairement que locataire ne
prouve qu'
peut être tenu pour responsable
pas commis de faute Un élément rappeler
elles
en cas de litige avec un loueur Même
sont
recommandations
force
de
loi
ces
ont pas
le
il
à
.
a
à
Si
,
toujours prises en compte par les tribunaux
Moins grave mais tout aussi bon savoir
loueur ne peut vous fournir véhicule réservé
doit vous proposer une autre voiture même de
catégorie supérieure sans supplément de prix
inverse ne dispose
est surclassement
de
de
véhicules
prix
catégorie inférieure
que
baisse Dans ce
de location devra être revu
.
le
si
,
à
le
,
,
il
,
.
.
,
,
le
il
à
.
Si
le
C'
,
,
le
,
la
la
cas vous avez aussi
droit
le
,
réservation
si
uler votre
a'
d'
voiture est inadaptée
la
Attention
initialement
vos besoins
à
il
n'
,
,
,
le
d'
le
,
,
d'
le
le
le
vous de vous livrer
cet
voiture est pas conforme au
exercice
descriptif de ne pas partir sans avoir établi avec
loueur une nouvelle fiche état du véhicule
Faute de quoi les dommages non indiqués dans
contrat rayures bosses impacts de pare-brise
ou de phares... pourraient vous être imputés
La mauvaise surprise plus fréquente est de se
voir facturer une roue de secours qui été
préalablement dérobée sur
parking du loueur
les
nouvelles
souvent dans
gares TGV-Avignon..
En cas de panne est au loueur de prendre en
doit en
charge organisation du dépannage
outre vous fournir un véhicule de remplacement
.
À
à
n'
la
et
si
,
,
.
d'
le
,
le
,
,
(
.
)
la
a
le
(
.
.
à
.
cet examen
pratiques
malgré tout vous arriviez pas
trouver une solution amiable vous
pouvez âvant aller devant juge
tribunal
de proximité ou
instance en appeler au service clientèle
de entreprise concernée par lettre
recommandée avec AR ainsi qu' au syndicat
Mais
différence un grand
professionnel
nombre activités de services telles les banques
Si
et
à
décourager ces
à
mauvaises
l'
procéder
un rappel du droit suffit
d'
généralement
Le contrat comporte en principe un état des lieux
indiquant état du véhicule les dégâts
est rare que loueur
apparents Mais dans les faits
client pour
avec
se déplace sur
parking
,
à
.
assortie
.
état des lieux
l'
à
supérieure celle
prévue Une réaction ferme
facturation
.
à
la
.
n'
l'
le
!
d'
y
si
à
.
échapper Mais
pourtant
consommateur est protégé contre les
abus
un pro éssionnel cède
tentation de vous facturer des
réparations ou des services sans votre
votre
accord vous pouvez demander
banque qu' elle vous recrédite du
montant litigieux Dans les faits les
loueurs indélicats commencent
plus souvent par annoncer une
Difficile
n'
.
Groupement
le
,
cartes bancaires lui-même..
il
s'
Page : 50
Taille : 95 %
.
,
l'
,
La vigilance impose car les
contrats de location sont
de pièges voire de clauses
remplis
abusives
s'
,
,
I'
»
d'
à
la
.
,
,
d'
.
,
assurances
profession de loueur
ne est pas dotée un service de médiation
indépendant comme lui demande pourtant
Conseil national de consommation depuis
plusieurs années
Michel Ebran avec Carole Matricon-Delbé
la
et
,
automobile
d'
s'
le
le
,
la
Rendez-vous dans
notre forum du 11
au 25 juillet 05
a
.
,
)
.
c'
1
,
.
Il
l'
CNPA branche loueurs 50 rue Rouget-de-Lisle
,
,
,
,
(
)
92158 Suresnes Cedex
.
.
Notre enquête montre que sur ces deux points
importants leurs services laissent souvent
désirer Pour autant vous ne pouvez prendre
initiative du dépannage qu' en cas impossibilité
absolue de joindre loueur ou son service
défaut vous ne seriez pas remboursé
assistance
des frais engagés de votre propre chef
,
à
,
l'
.
,
d'
d'
le
.
À
,
.
Carte bancaire incontournable
implantation
horaires ouverture
amabilité du personnel
informations données
*
*
*
I
d'
Les sociétés de location doivent en principe
comme
accepter les modes de paiement usuels
»
«
,
Conseil
rappelle très succinctement
des professions de automobile CNPA dans
intention des
une brochure éditée
CNPA est qu' en
consommateurs
Ce que ne dit pas
est
guère possible de louer une
pratique
voiture sans carte bancaire.'
plus les loueurs ont
très mauvaise vieille habitude de relever une
empreinte en blanc de procéder une
carte
de
faire
de prélèvement de
client titre de caution Une pratique
signer par
le
le
AGENCE
*
*
*
*
a
VÉHICULE
choix
a
,
,
national
l'
)
(
à
l'
le
disponibilité
conformité
propreté
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
*
c'
.
,
il
FACTURATION
IML
n'
b
GESTION DES PROBLÈMES
e
,
et
la
à
,
autorisation
la
et
véhicule de remplacement
rapidité du dépannage
dédommagement financier
la
10
,4
10
,4
1
.
le
Min
m
à
*
*
*
TRÈS BON
.
j!N
*
MOYEN
2/3
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UCAR
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COMeAENTAIRES
quel saint se louer
À
Globalement nos lecteurs
sont plutôt satisfaits des
loueurs de voitures par
sont passés au cours
lesquels
des deux dernières années
83 %% dont 25 %% de très
satisfaits Mais derrière cette
satisfaction quelques
mécontenteme'
subsistent
Souvent inadmissibles car
dus une mauvaise
du contrat de location
étaient plus précis
système de facturation serait
mieux accepi= des clients
Pour 25 %% entre eux est
un motif de grogne
,
discrimination
c'
d'
,
bonheur est
dans parc
Un
des clients
quart
peu
leur
disposition
apprécierait un choix
plus large de véhicules
sur
papier est étendu
et
n'
Agence
!
la
Et
,
est
.
*
(
,
si
,
la
majorité des
saluent amabilité des
employés 86 %% de
les
implantation
horaires ouverture des
agences ne font pas
unanimité
respectivement 79%%
le
u.
(
,
d'
et
d'
.
la
à
,
,
l'
et
.
Facturation
.
Et
)
.
l'
.
Ya quelqu' un
(
75 %% de satisfaits
un
bon tiers des clients juge les
informations données par
et
,
aux attentes des
clients avec respectivement
90
88%% de satisfaits
et
.
)
et
pleinement
l'
,
)
c'
,
.
à
Et
.
la
l'
.
)
le
,
(
.
3
(
et
si
la
)
et
,
s'
.
d'
disponibilité des
voitures qui pourrait être
améliorée même
79%% des
clients en satisfont En
revanche
conformité du
véhicule mis
disposition
sa propreté répondent
c'
la
,
il
,
la
conformité
et
à
.
le
ni
le
,
,
Aimables
mais pas
très bavards
l'
,
,
du parc
satisfaits
?
et
la
d'
.
C'
Surpriseà
arrivée
le
personnel options
assurances plein de retour...
insuffisantes Nul doute que
d'
(
d'
implantation
.
,
l'
,
)
à
la
,
Globalement plus un
quart de nos lecteurs se
.
d'
,
ces renseignements
si
la
la
c'
)
le
le
.
et
la
,
.
Le
.
à
satisfaction
c'
,
pour gestion des
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le
,
automobilistes
d'
mauvais
,
.
Si
.
rapidité de dépannage
générosité de leurs
simplement parce que
prix réellement acquitté
dédommagements financiers
Enfin ce
est pas amabilité
correspond
plus souvent au
du personnel
prix prévu avant
départ
Rent a car
du véhicule loué qui
Chez Citer Budget
facture passe sans
font différence entre les
Chez
loueurs Les nombreux
trop encombre
Ada
Europcar les
témoignages reçus illustrent
mauvaises surprises sont bien
cependant les spécificités
est
dei chaque enseigne En
plus fréquentes
Avis que les
bien comme en mal Ainsi
chez Hertz
Avis arrive bon dernier pour
notes sont
plus salées
niveau des informations
La faute aux pleins de
retour facturés très chers
données en agence ses
ouverture
autres frais de remise en
horaires
son
état aussi opaques qu'
système de facturation En
revanche ce loueur tient
injustifiés
en croire les
tête du classement pour
commentaires de nos abonnés
implantation de ses
Gestion des problèmes
agences Hertz dépasse ses
concurrents pour ses
horaires
ouverture
est logiquement dans cette
de
ses véhicules Ada
propreté
rubrique que les plus
peine en terme
mauvais scores sont atteints
de propreté des
location
Globalement une fois sur
modèles proposés
deux
surtout dans mise
prise en charge du
loueur ne
problème par
disposition une voiture
attente du
de remplacement en cas de
répond pas
client Dans
détail
parc
problème Enfin
rapidité du
de véhicules disponibles est
dépannage
mécontenté 43 %% de ceux ayant
jugé meilleur chez Budget
mise
tandis que leur disponibilité
eu un problème
est moins bonne chez
disposition un véhicule
de remplacement un quart
Europcar La sanction tombe
dans
tableau de
entre eux Le summum est
atteint par
classement: les notes globales
12 sur 20
financier: 60 %% de
varient de
clients mécontents dont
38 %% franchement furieux
*
(
)
application
Si
*
(
ts
.
la
,
globale De même les
loueurs sont pratiquement
mis sur un même pied
égalité est-à-dire
,
,
.
ils
le
satisfaction
clare mécontent du système
de facturations des loueurs
avec une forte
entre les enseignes
meilleure
Ucar décroche
est tout
appréciation
le
,
de décrocher sensiblement
même taux de
?
la
la
dé
à
et
,
d'
le
l'
à
.
la
.
le
le
,
,
a
AVIS
fi
Eurgpcar
et
à
Hertz
Avis
Europcar
400
569
251
la
d'
.
390
d'
.
le
le
dédommagement
*
.
8
à
,5
,3
,
!
un
un
un
Protocole de test
0
chacun son
style
Globalement toutes les
*
u
u
u
A
*
*
*
*
.
*
*
*
,
Un questionnaire de satisfaction
numéro de
été encarté dans
le
a
Que Choisir daté de février
dernier comportait quatre sujets
dont un sur location de voitures
Nos abonnés devaient indiquer
pour chaque loueur auquel
avaient fait appel en France
uniquement au cours des deux
dernières années leur niveau
de satisfaction concernant une
douzaine de critères ainsi que leur
niveau de satisfaction globale
.
Il
.
la
,
ils
u
u.
u.
ÀM
u.
u
m
étudiées au travers
de cette enquête de
satisfaction se valent Au point
enseignes
.
m
m
aa
un
,
.
9
8
8
,9
,5
3/3
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UCAR