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Atelier–débatprospectif
FichedeSynthèse
Retraitecomplémentaire
etprévoyance
Enjeux,atoutset
risquesduDigitalpour
unGroupede
ProtectionSociale
9Avril2014
Atelierdébatprospectifdu9avril2014
Ouverturedel’atelierǦdébatparPatrickLalande
Présidentdel’observatoiredesmétiersetdesqualifications
¾ Ledigitalestla3èmerévolutiontechnologiqueetculturelle
SelonMichelSerres,ledigitalestlatroisièmerévolutiontechnologiqueetculturelleaprèscellesde
l’agricultureetdel’imprimerie.En2012,untiersdel’humanitéavaitaccèsàinternet.
|41millionsd’internautesenFrance
|23millionsdepersonnespossèdentunsmartphoneenFrance
¾ Desévolutionssociétalesmajeures
Leconsumérisme,lebesoind’interactivitéetl’aspirationàlamobilitésontlesnouvellestendances
de la société. La rapidité d’accès à l’information et la profusion de données modifient les relations
avecleclient.
|Lesclients,informésetautonomes,sontdevenusplusexigeants
Cetteévolutionmodifienotreorganisation,nosprocessus,notrehiérarchie,nosrapportsauxautres,
au temps et à l’espace. D’après Jean Paul Lacam, délégué général du CTIP1, le digital est un axe
prioritairededéveloppementpourlesGPS.Ilfautjouersurladématérialisationdesprocessusafinde
répondre aux exigences des nouvelles générations. Grâce aux nouvelles technologies, il est
désormaispossibledemieuxconnaitrelespublicsciblés.
|Ilyaunenécessitédedématérialiserlesprocessus
¾ Lespointsdevigilance
Ledigitalposelaquestiondelasécurité:s’engagerverslesnouvellestechnologiesrequierttoutde
même de rester vigilant et mettre en place des outils de régulation. De plus, il faut prendre en
comptesonimpactsurl’emploi.LesmodificationsvontêtreimportantesetselonPierreBellanger,la
suppressiondelamoitiédespostesliésautraitementdel’informationàestprévoird’ici20ans.
1
Centretechniquedesinstitutionsdeprévoyance,www.ctip.asso.fr
Observatoiredesmétiersetdesqualifications
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HistoriqueetévolutionduDigital
VincentPurenne,Consultantdigital
¾ Unenouvelleaudience
Jusqu’àpeu,l’environnementrestaitrelativementfigéautourdequelquesgrandsmédias(leFigaro,
TF1…).Aujourd’hui,avecl’apparitiondesréseauxsociaux,leweb2.0s’impose:celuidel’interaction
et du social. Les consommateurs sont devenus des médias: ils publient, commentent et notent,
chacunpeutdeveniruninfluenceur.
|Lesconsommateurssontdevenusdesmédias
L’èredusurchoixetduzappingquenoustraversonsrendl’attentiondupublicdeplusenplusdifficile
àcapter.Lapériodeestaurejetdelapublicitéconsidéréecommepeucrédible.
|76%desconsommateursnecroientpasaudiscoursdesmarques
Internet est devenu le nouveau média de masse. La démultiplication des canaux(réseaux sociaux,
blogs,communautés…)etdessupports(ordinateurs,mobilesettablettes)modifielaprisedeparole
desindividus.L’évolutionestexponentielle.Laprochainegrandeétapeestl’intégrationcomplètedes
objetsconnectés*.
¾ Lanécessitédel’innovation
La génération des digital natives* sont les consommateurs de demain. Les innovations
technologiques comme les Google glasses provoquent de l’enthousiasme: ces dernières nous
permettraientlelibérernosdeuxmains.Lemondededemainnousréservebeaucoupdesurprises.
|En2020,4milliardsdesmartphoneset80milliardsd’objetsconnectés
Ainsi, le monde est en perpétuel mouvement et l’innovation est devenue vitale. La notion de
concurrenceestremiseenquestion:quiserontnosconcurrentsdedemain?C’estpourquoiilfaut
accepteretadopterladémarchedechangement.
¾ Nouveauxoutils,nouvellesplateformesquimettentlanotiondecommunautéaucentre
Facebook:avecses1,4milliardsdemembresactifsreprésenteleplusgrandmédiamondial.
|26millionsdemembresactifsenFrance

YouTube: différente de la télévision, cette plateforme est sollicitée tout au long de la
journée.Purproduitdigital,l’outilestdestinéàdesformatscourts.
|4,5milliardsdevidéosvueschaquejour
*objet connecté: objet électronique connecté sans fil à et partageant des informations avec un ordinateur, une tablette
électroniqueouautreappareil.
*digitalnatives: Unnatifnumériqueounumérienoudigiborigèneestunepersonneayantgrandidansunenvironnement
numériquecommeceluidesordinateurs,del'Internet,destéléphonesmobilesetdesbaladeursMP3....
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LinkedIn:plateformederéseauprofessionnelquiréunit277millionsdemembres.
Twitter: c’est une des plateformes les plus investies. Au départ, c’était un réseau de
professionnels(journalistes).Aujourd’hui,Twittertotalise232millionsd’utilisateursactifs.
Lesautresréseauxsociaux:Pinterest(utiliséà80%pardesfemmes),Instagram(plateforme
photoetvidéodeFacebook,penséepourlesmobiles)…
FacebooketYoutubesedémocratisentettouchentunepopulationtrèsvariée.De7à77ans,toutle
mondesemetaudigital!
|L’âgemoyendesutilisateursdeFacebookestde40ans

Lesadolescentssontlargementprésentssurlesréseauxsociauxetlanotiondecommunauté
esttoujoursplusimportante.
Les mèress’intéressent plus particulièrement à des plateformes telles que Pinterest, les
blogs,lesforums(aufeminin.com,Doctissimo…).Cespersonnespeuventdevenirdesmédias
trèsinfluents.Eneffetonfaitdavantageconfianceàdespersonnesquinousressemblent.
Lescélébritéssontdevéritablesinfluenceursquandilsprennentlaparolesurlesréseaux
sociaux.Uncomptetwitteraplusd’influencequ’uneinterventiontélévisée.En2013,Oprah
Winfrey2atweetéàproposd’unproduitdelamarqueSEB.Sontweetaeuimpactdirectsur
lecoursdel’actiondel’entreprisefrançaise,quiaprogresséde9%.
Lesinternautesontunegrandeinfluencesurlesréseauxsociaux.Touttypedecontenupeuttrèsvite
êtreviralisé.
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OprahWinfrey,présentatriceetproducticeaméricainedetélévision.Numéro2despersonnalitésaméricaines
lesplusinfluentesdesmédias,classementForbes,janvier2014
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Aujourd’hui,l’utilisationduDigitalauseindesGPS
JeanǦNoëlChaintreuil,Consultantdigital
¾ Unenvironnementenmouvement
La concurrence s’accroitavec le développement des bancassurances, des assurances
automobiles,desoffresdelagrandedistributionetdesoffresinternet
Des réformes réglementaires liées à ouverture du marché à la concurrence et au
déremboursementdelasécuritésocialesontmisesenplace
Lemarchéseconcentreavecleregroupementdesmutuellesetdesgroupesparitairesde
protectionsociale
L’offre se développe avec la croissance des comparateurs sur internet et avec la
progressiondulowͲcost
Les canaux sont de plus en plus variés avant, pendant et après la vente. On utilise
aujourd’huilemobile,leweb,lescommunautésetlesréseauxsociaux
¾ Deschallengesàrelever
S’adapter aux comportementsdes clients devenus autonomes, exigeants et adeptes du
crosscanal(lesindividussontprésentssurtouslessupports)
Rendrelesrelationsinstantanées:ilfautapporterdesréponsesclaires,rapidement.
Pousser l’effet de recommandation: les individus font confiance à l’avis des autres
internautes.
S’intéresser à la progression des couts d’acquisition: aller chercher un client devient
cher, le fidéliser encore plus car le client est autonome et crossͲcanal. Il faut donc se
positionnersurplusieursplateformes.
Analyserunemultiplicitédesourcesd’informationsclients
¾ LacartographiedesGPS
Pour comparer l’état d’utilisation du Digital par un Groupe de Protection Sociale, un système de
notation a été mis en place. Quatre plateformes ont été étudiées: le web, les réseaux sociaux, les
applications mobiles et les communautés, et quatre activités ont été intégrées: la prospection, le
serviceclient,lagestionetlacommunication.
L’étudearévélédeuxaxesmajeurs:leniveaudel’engagementd’unepartetlavalorisationdel’offre
àtraversledigitald’autrepart.
Ilressortdecetteétudequelesbanquessontplusdansl’engagementetquelesassureurs,comme
Groupama,sontplusorientésverslavalorisationdel’offre.
¾ Troisbonnespratiques
Le Crédit Agricolea développé l’application mobile Like ton Banquier qui permet aux
clients de choisir leur conseiller selon des critères d’affinité. Grâce à cette application,
CréditAgricoledéveloppel’engagementauprèsd’unpublicjeuneetmobile.
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Questiondupublic:Lefaitdepouvoirchoisirsonconseillern’estͲilpasassimilableàdela
discrimination?
Réponse des intervenants: Il s’agit d’une pratique innovante du Crédit Agricole pour proposer un
nouveau service très personnalisé auprès d’une cible jeune et mobile. Par ailleurs, la pratique est
particulièrement encadrée par la Direction Juridique du Groupe pour veiller à tout effet négatif de
cettefacultédechoixduclient.Unassureurtroppriséauradoncunnombrefinideclients.
AG2R LA MONDIALE s’est démarqué par sa présence sur le web en développant une
plateforme eͲcommerce performante. Le groupe a misé sur la dématérialisation de ses
servicesafindefaciliterlaprised’information,lasouscriptionenligneetlarelationavec
leclient.
MalakoffMédéricachoisiunesolutiondeproximitéetdeconversationavecsesclients
en utilisant les réseaux sociaux (Facebook). L’idée est de segmenter la clientèle pour
l’engagersurdessujetsquil’intéresse.Decettemanière,MalakoffMédéricréussiàcréer
unecommunautéparticulièrementréceptive.Cesontlespersonnesde55à64ansqui
sontlesplusactivessurlapageFacebook«LesexpertsMalakoffMédéric».
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Retourd’expérience:Ecosystèmedigitald’AG2RLAMONDIALE
DamiendeBloteau,ResponsableInnovation
Travaillerdansl’Innovation,c’ests’intéresseràtoutcequin’existepasauseinduGroupe.Lerôledu
GPSdansl’innovationestdesuivrelesnouvellespratiquesens’interrogeantsurlesmanièresdeles
mettreenplace.Aujourd’hui,l’innovationetledigitalsonttrèsliés.
¾ L’innovationparticipative
Ilya4ans,uneplateforme2.0aétémiseenplacechezAG2RLAMONDIALE.L’ensembledessalariés
du groupe peuvent ainsi proposer ou soutenir des innovations. Aujourd’hui, plus de 3000 salariés
ontvisitélesiteetontvotépourdesidées.150idéesontétéréaliséesdont4ou5idéesphares.
L’innovation est une démarche évolutive dont les finalités peuvent bouleverser notre quotidien et
notrefaçond’appréhenderlemonde.
Onparleaujourd’huid’applicationscapablesdedétecterlessymptômesdelamaladiedeParkinson
avec des résultats fiables à 99%. Quant à l’imprimante 3D, ce nouvel outil pourrait être la 4e
révolutionetpermettreparexempledecréerdelapeauhumaine(déjàentestauxPaysͲBas).
LamiseenplacedelaméthodedueyeͲtracking(descapteursanalysentcequelesyeuxregardenten
premier sur un ordinateur). Les résultats montrent que les regards se dirigent surtout en haut à
gauche de l’écran. AG2R LA MONDIALE a également lancé trois versions de site différentes en se
basant sur ces résultats. L’une d’elle a permis de générer 10% de ventes supplémentaires.
L’ergonomieplusclaireetespacéeajouéunrôledécisif.
¾ Opterpourladémarchecommunautaire
«Aidons les nôtres»: permet d’accompagner les personnes pendant leurs phases de
dépendance. Il ne s’agit pas de valoriser l’offre mais plutôt de mettre en relation les
clientsd’AG2RLAMONDIALEoudesprospectsavecdesassociationspartenairesetdes
experts.
Annuairedesassociations:moteurderechercheclassiqueencoursdelancement.
lesite«préparonsmaretraite»apourobjectifd’accompagnerlespersonneslorsdeleur
passageàlaretraite.UnepageFacebooképonymeestdéjàlancéeetcomptedéjàplus
de8000fans.
¾ Troisapplicationsmobiles:AG2RLAMONDIALEtravailleavecdesstartupspourdévelopper
des applications mobiles utiles pour les clients. Les coûts sont moindres et la rapidité de
réactionintéressante.
«Ma Retraite»: Cette application permet de calculer l’âge de départ à la retraite en
fonctiondecertainscritèresetinvitesesamisFacebookàveniraupotdedépart.Ilsont
réussi à faire participer des jeunes sur le thème de la retraite en rendant l’application
ludique:touslesmois,unpotdedépartàlaretraiteestàgagner.
|80%desapplicationstéléchargéessurmobilesontdesjeux
«Ma Santé»: Application mobile permettant de géoͲlocaliser les professionnels de la
santé et de dématérialiser sa carte de tiers payant sur l’application mobile. D’autres
fonctionnalitéssontàl’étudepourenrichirl’application.

Applicationmobile«Serviceclient»:Applicationquidirigelesclientsversunefoireaux
questions et qui affiche les plages horaires les plus optimales pour appeler le centre
d’appels. Cette application, utilisée par nos clients, absorbe autant d’appels qu’un
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téléconseiller.L’objectifétaitd’apporterdesréponsesauxclientssansqu’ilsaientbesoin
d’appelergrâceàlamiseenavantdelaFAQ.
Questiondupublic:lespharmacienssontͲilspréparésàlacartetiersͲpayantdématérialisée?
Réponse des intervenants: A ce jour, il n’y a pas eu de retours de personnes qui auraient refusé.
L’intérêt, c’est que le pharmacien est assuré que le client est à jour de ses droits. Toutefois, il faut
restervigilantcaronnepeutpasêtresûrd’êtreenfacedel’assuré.
Retourd’expérience:LarelationclientetledigitalchezMalakoffMédéric
PascalMogavero,Directeurdelarelationclient
Entantquedirecteurdesrelationsclients,PascalMogaveroadeuxmissionsprincipales:larelation
client et la stratégie digitale. Afin d’atteindre l’excellence en terme de relation client, Malakoff
Médérics’estfixéquatregrandesmissions:

Proposeruneexpériencemulticanalrationnelle
GarantirlacohérencedudiscoursMalakoffMédéricvisͲàͲvisdesesclients
Capitaliseretdévelopperlaconnaissancedeleursclients
CréerunerelationaffinitaireentreMalakoffMédéricetsesclients.
¾ Etape 1: créer des sites internetet faciliter les démarches en ligne. Pour cela, trois
environnementsont été mis en place: un espace particulier, un espace entreprise et un
espace groupe. Un service d’échange téléphonique avec les clients accompagne ces sites
internet.Leclientaplusfacilementaccèsauxinformationssanté,prévoyanceetretraite.Ila
également la possibilité de télécharger ses remboursements et effectuer des simulations
poursaretraite.
¾ Etape 2: optimiser la boutique en ligne. L’objectif est de proposer le catalogue des
principauxproduits,réaliserdesdevispersonnalisésetpermettrelasouscriptionenlignede
laplupartdesproduits,avecousansl’accompagnementd’unconseillerMalakoffMédéric.
¾ Etape3:exploiterlescapacitésdumobile.Ils’agitd’enrichirleselfcareetdepersonnaliser
les onglets selon le profil du client. Les applications permettent de rendre l’interface plus
simpleetludique.
Ͳ Desapplicationsaxéessurlamobilité:SOSUrgences(applicationparamétrable)
Ͳ Desapplicationspratiquesetinformatives:Mestraitements,MestestsSanté,Toutema
Retraite(applicationquipeutestimerlemontantdesaretraite)
Ͳ Mon Espace clients : avec service de géolocalisation des partenaires de Santé et
dématérialisationdelacartedutierspayant.
¾ Etape4:êtrevisiblesurlesréseauxsociaux:uneplateformeFacebookactivequipermet
d’informerlesclientssurdessujetsenlienaveclaretraite.
¾ Etape5:miseenplaced’unewebTV:desexpertsinformentsurlaretraitedansunaspect
plusinstitutionnel.
Cescinqélémentsnefonctionnentpasindépendamment,toutestlié.Etc’estledigitalquipermetde
fairefonctionnertouslesdispositifsenparfaitesymbiose.
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Latableronde:Etdemain:orientationsdigitales,organisationdutravail,
management?
MikaëlLouadoudiestresponsabledel’Observatoiredesmétiersetdesqualifications.
CélineLappasestResponsableRHaucentreR&DdeDanoneElleadébutéavecledigitalencréantla
marqueemployeurdigitaledeDanone,notammentdanslecadrederecrutementauprèsdesjeunes
diplômés. Sa question: comment faire évoluer les salariés et les intégrer pleinement dans la
transformationdigitaledel’organisation?
Eric Laurent est chargé de RSE et conduite du changement chez La Poste Enseigne. Il s’intéresse
particulièrementàcequelescollaborateurspeuventapporteràl’entreprise.
Aurélien Deffay est Directeur Adjoint de Paris numérique. Comment mieux répondre aux
thématiquesetproblématiquesdesParisiens?
¾ Entermesd’organisationdutravail,commentappréhenderledigital?
Au sein du groupe La Poste, on croit à l’approche virale. La démarchecommence par une
identificationdesciblesprioritairespuisoncréedesgroupesdetravail.C’estunprocessusitératif:
lescibleschoisiessontinvitéesàtesterlesnouveauxoutils.Ilfautallersurleterrainetconvaincreles
collaborateurs d’adopter la démarche «travailler autrement» grâce au digital. Le groupe La poste
s’estdistinguéparlacréationdu«mémo6réflexes»quipermetauxcollaborateursdetravaillersur
6 réflexes liés à l’innovation digitale. L’objectif est de faciliter l’adoption de nouveaux
comportementsetdevenirautonomes.
Chez AG2R LA MONDIALE, on privilégie la démarche participative en associant les collaborateurs à
l’innovation digitale.Chaque salarié peut partager ses idées sur un site internet, l’idée est ensuite
affectéeàlapersonneenchargedusujet.Cedernierrépondetlaréponseestvisibledel’ensemble
dessalariés…D’autrepart,desespacesprojetsontétécréésautourdeprojetsinnovants.
¾ Nouvellescompétences,nouvellesformesdecollaboration?
ChezParisNumérique,onparlededémarcheempiriquedelaconstruction.L’organisationeninterne
sedoitd’êtreagileenayantaumoinsdeuxversionsdeproduits.Enfaisantappelauxusagers,àdes
retoursd’expérience,onalapossibilitédes’adapteretderépondreaumieuxauxattentes.
AuseindugroupeMalakoffMédéric,onpensequeledigitalnécessited’êtreréactif,sansavoirpeur
defairedeserreurs.Onévaluelesdispositifsdigitauxsurdesphasestrèscourtes.
¾ Lesprofilsdigitaux
SelonlereprésentantdeMalakoffMédéric,ilfautprivilégierladiversité.Parexemple,allierl’agilité
desdigitalnativesetlarigueurdesgensdumétierpermetd’optimiserlesperformancesdigitales.
FautͲilallerchercherdesprofilsàl’extérieuroupréférerformersessalariés?C’estlaquestiondeC.
Lappas, qui pense que la problématique du recrutement à l’extérieur doit s’adapter au profil des
personnesàrecruter.LesnouveauxRéseauxSociauxpermettentd’accéderàdesprofilstrèsciblés.Il
faut savoir qu’aujourd’hui, les managers sont les meilleurs recruteurs grâce à leur réseau très
puissant.
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Pourlaproblématiquedelaformationdescollaborateurs,ilfautprivilégierlereversementoring.Ce
sontlessalariésexpérimentésquiformentlesplusjeunesetinversementpourledigital.
¾ Commentfairemonterlessalariéssurleurcompétencesendigital?
ChezLaPoste,onpratiquelemodèle20/45/15minutes.Pendant20minutes,legroupeexpliquele
projet innovant. Dans un second temps, 45 minutes sont dédiées à des webͲconférences. Les 15
minutesquirestentsontàl’application.
DanslegroupeParisNumérique,l’appréhensiondudigitalaétédifficile.Lenombrederecrutements
étant très faible, la formation de l’interne par l’interne est à l’honneur. Les collaborateurs sont
conviés à participer à de miniͲconférences animées par des profils juniors et plus techniques. Des
groupes de travail ont été mis en place où des parisiens étaient invités afin de travailler sur la
créativité.
JNChaintreuilévoquelasolutiondesDigitalDaysquiproposentuneformationcomplètesurlesujet.
L’impulsionauchangementdansl’entreprisevientͲelleduhautouestͲcelebasquiforceàchanger?
SelonP.Mogavero,l’impulsiondoitvenirdesdeuxcôtésenparallèle.
¾ QuandpourronsͲnousintégrerlesclientsdanslacoͲélaborationdel’offre?(G.Quinson)
SelonD.deBloteau,lesclientssontaucœurdel’innovation.En2012,AG2RLAMONDIALEamisen
œuvre une démarche de consultation des clients/prospects sur les perspectives d’amélioration de
l’offre Santé à travers une question «Qu’attendezͲvous d’une mutuelle de santéen 2012 ? » Une
cinquantaine de réponses ont été reçues. 100% de propositions étaient relatives à des services,
aucunedespropositionsn’étaitliéeàl’améliorationdel’offre.
¾ Dan’Cares
C. Lappas rappelle que le groupe Danone propose, avec le dispositif Dan’Cares, une assurance
personnaliséeà60%dessalariésdanslespaysémergents.
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