Automobile : une qualité de service en panne

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PAYS : France
TYPE : Web Grand Public
3 juin 2015 - 15:22
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Automobile : une qualité de service en panne
L’Académie du service a passé au crible le service client dans l’automobile.
L’Académie du service vient de publier la deuxième édition de son étude « les Français et les
services ». Cette enquête, à laquelle ont pris part 1 041 répondants, mesure en symétrie la
satisfaction des Français envers les prestations de service. D’un côté, les consommateurs sont
sondés pour diagnostiquer la qualité de service perçue tandis que, de l’autre, les personnes en
contact avec le public (client, usager, patient) sont interrogées pour déterminer l’ancrage de la
culture de service.
Pour cette deuxième édition, l’Académie du service a porté un focus particulier sur l’automobile.
Et le moins que l’on puisse dire, c’est que les résultats ne sont pas très satisfaisants pour les
professionnels du secteur…
Un manque d’adaptabilité des professionnels de l’automobile
Premier enseignement : la qualité de service se dégrade sensiblement dans l’automobile avec un
taux de satisfaction des consommateurs qui perd 5 points, tombant à 62 %. Dans le détail, la
confiance, l’amabilité et la capacité à s’affranchir font partie des critères en baisse. Pour l’item de
« la capacité à s’adapter en permanence aux souhaits des clients », les professionnels de
l’automobile obtiennent d’ailleurs la plus mauvaise note parmi les secteurs évalués (59 %), les
Français pointant du doigt leur manque de souplesse.
Les sondés estiment également que l’agilité et la relation en multi-canal ne sont pas au niveau.
L’automobile est en effet le secteur où le moins de canaux sont utilisés lors de la dernière
expérience avec un professionnel du secteur (1,3 en moyenne). L’étude révèle que le canal
physique domine, avec le téléphone. Internet est deux fois moins cité que dans la moyenne des
autres canaux pour une expérience.
Une satisfaction client très mal perçue
Quelques éléments de satisfaction tout de même : la compétence, le respect des engagements et
l’amabilité sont les trois principaux atouts du secteur automobile. La relation client conserve les
attributs de sa relation majoritairement humaine (en face à face ou par téléphone).
Autre enseignement de l’enquête : les professionnels du secteur automobile perçoivent très mal la
réalité de la satisfaction client. Les résultats de l’étude miroir montrent effectivement une forte
déformation de leur perception puisque ces derniers surestiment de 38 points la satisfaction de
leurs clients… « Les entreprises mésestiment les insatisfactions client et les collaborateurs
survalorisent la façon dont ils accomplissent leur métier », conclut l’étude de l’Académie du
service.
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