Processus

Management
des processus
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Sommaire
Introduction
I – Cartographie
* ISO 9001 : 2000
* Cartographie - définition
* Processus - définition
* Identification des processus
II – Processus
* Définitions
* Objectifs
* Description
Conclusion
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Introduction
¾ Exigence 7.1 de la norme ISO 9001, version 2000
« L’organisme doit planifier et
développer les processus
nécessaires à la réalisation du
produit… »
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Introduction
¾ Meilleure compréhension et optimisation du système
Visualisation générale
ª CARTOGRAPHIE
Détections des
dysfonctionnements
ª PROCESSUS
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I – La cartographie
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CARTOGRAPHIE – ISO 9001 : 2000
¾ Exigences de la Norme ISO 9001 version 2000
• Identification : - des processus,
- de leurs séquences,
- et interactions.
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CARTOGRAPHIE - définition
¾ Cartographie des processus : méthode …
• permet de visualiser l'ensemble des processus de l'organisme,
Æ fait apparaître les données d'entrée et de sortie de chaque
processus,
Æ fait apparaître les contraintes et les moyens afférents.
• permet de connaître le fonctionnement d'une entité au niveau de
détail souhaité,
• permet de modéliser l'influence sur les processus d'une modification
de l'organisation, …
La formalisation permet de déceler des lacunes dans l'organisation,
comme :
- des données que personne n'utilise,
- des interfaces à créer ou à supprimer,
- des tâches ou des processus sans valeur ajoutée,
- l'interdépendance non justifiée de processus, etc.
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CARTOGRAPHIE - définition
¾ Définition :
• Processus : Système d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie.
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CARTOGRAPHIE – identification des processus
¾ Identification des processus :
• 7 processus minimum et obligatoires selon la norme ISO 9001
: 2000
- processus relatif au client (PRC) Ö 7.2
- processus de conception et développement Ö 7.3
- processus achat Ö 7.4
- processus fabrication / livraison Ö 7.5
- processus gestion des ressources humaines Ö 6.2
- processus gestion des ressources matérielles Ö 6.3
- processus d’amélioration Ö 8.5
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CARTOGRAPHIE – identification des processus
¾ Identification des processus :
• processus propres à l’entreprise …
- SAV,
- facturation,
-…
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CARTOGRAPHIE – exemple
commande saisie
sur stock
stock produits
finis
Livraison
commande automatique
C
L
I
E
N
T
besoin
client
produit
livré
commande
saisie
Achat
Planification
PRC
commande
planifiée (OF)
commande
spécifique
Conception et
développement
E
X
T
E
R
I
E
U
R
personnel
entreprise
produit fini,
conditionné
et conforme
stock matières
premières
conformes
C
L
I
E
N
T
échantillon
conforme au cahier
des charges
personnel
sensibilisé,
formé,
compétent,
affecté
GRM
matériel
GRH
Fabrication
matériel disponible
et en bon état
Amélioration
indicateurs
personnel disponible
indicateurs
améliorés
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II – Processus
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PROCESSUS – définition
¾ Processus
Ensemble de moyens et d'activités liés qui transforment des
éléments entrants en éléments sortants.
NOTE - Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances,
les installations, les équipements, les techniques et les
méthodes.
ISO 9004
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PROCESSUS – Objectifs
¾Les objectifs de l’approche processus
• Améliorer l’efficacité et l’efficience des processus,
• Donner la priorité à la valeur ajoutée perçue par le client,
• Détecter et corriger les dysfonctionnements,
• Prévenir les anomalies,
• Utiliser de manière optimale les ressources.
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PROCESSUS – Description
DOCUMENTS
PREUVES
SURVEILLANCE
RESSOURCES
ENTRANTS
ACTIVITES
SORTANTS
PLAN D’ACTION CORRECTIVE ET
PREVENTIVE
INDICATEURS
ANALYSE
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PROCESSUS – Description
Activité
Ressources
Document
Enregistrement
Surveillance
Indicateurs
Analyse
AP/AC
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Conclusion
¾ Bilan sur la méthode :
• Focaliser les acteurs sur l’objectif et le client
• Situer chaque activité au sein du processus
• Améliorer la prise en compte des contraintes et des ressources
de chaque processus
• Améliorer la cohérence entre les processus
• Améliorer le déroulement des processus
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Conclusion
¾ Démarche d’amélioration de la qualité :
• Planifier : établir les objectifs et les
processus nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux
politiques de l’organisme.
PLAN
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Conclusion
¾ Démarche d’amélioration de la qualité :
• Planifier : établir les objectifs et les
processus nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux
politiques de l’organisme.
PLAN
DO
• Faire : mettre en œuvre les
processus
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Conclusion
¾ Démarche d’amélioration de la qualité :
• Planifier : établir les objectifs et les
processus nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux
politiques de l’organisme.
PLAN
DO
• Faire : mettre en œuvre les
processus
• Vérifier : surveiller et mesurer les
processus et le produit par rapport
aux politiques, objectifs et
exigences du produit et rendre
compte des résultats.
CHECK
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Conclusion
¾ Démarche d’amélioration de la qualité :
• Planifier : établir les objectifs et les
processus nécessaires pour fournir
des résultats correspondant aux
exigences des clients et aux
politiques de l’organisme.
PLAN
DO
• Faire : mettre en œuvre les
processus
• Vérifier : surveiller et mesurer les
processus et le produit par rapport
aux politiques, objectifs et
exigences du produit et rendre
compte des résultats.
ACT
CHECK
• Agir : entreprendre les actions
pour améliorer en permanence les
performances des processus.
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