L`informatique intégrée et evolutive destinée aux entreprises locales

L’INFORMATIQUE INTEGREE ET EVOLUTIVE DESTINEE AUX ENTREPRISES
LOCALES DE DISTRIBUTION.
J. POULIQUEN,
E. JULIEN,
A .RONGIERE
STERIA,
R.E.D.V.,
R.SIEDS,
LES NOUVEAUX ENJEUX DU MARCHE DE
L’ELECTRICITE
L’ouverture du marché de l’électricité en France a
complètement modifié l’environnement économique
des sociétés de distribution.
France
Progicel de gestion intégré ERP . La richesse
fonctionnelle, la facilité d’intégration dans le système
d’informations, les nombreuses références, sont les
atouts des ERP par contre ils sont limités pour la
facturation des « utilities ».
LE CHOIX : LA SOLUTION AUTOUR D’UN ERP
D’une économie de prix réglementés (Achats et
ventes), d’une situation de monopole sur leur territoire,
ces entreprises sont confrontées maintenant à la
concurrence (clients éligibles sur leur territoire) et à
une tension sur les prix entraînant inévitablement une
baisse des marges si des efforts de productivité ne sont
pas accomplis. Ceci entraîne l’entreprise à posséder un
système de gestion de plus en plus fin et performant .
Pour cela, la Régie d’électricité de la Vienne et la
Régie d’électricité des Deux Sèvres, situées en Poitou
(Centre ouest de la France), Régies de taille moyenne
distribuant l’énergie à 110 et 120000 clients, ont
entrepris la refonte de leur système d'informations avec
les objectifs suivants:
Clients éligibles. Proposer aux clients éligibles des
offres sur-mesures, au delà de la seule fourniture
d’électricité: Solution globale multi-energies, Multi« utilities », Multi-services.
Clients du secteur public. Fidéliser les clients du
secteur public par une amélioration de la qualité du
produit et proposer des nouveaux services.
Les deux régies ont centré le renouvellement de leur
système d’informations autour d’une solution ERP
essentiellement pour des raisons d’intégration globale
du système.
Les adaptations. Les principaux développements
concerne le système de facturation et l’interface
comptable (conformité aux règles de la comptabilité
publique française).
Ce qui représente globalement 20 à 25 % de
développements spécifiques, le reste des fonctions
étant réalisées par paramétrage de l'ERP.
Modifications d’organisation. Dans le cadre du projet
la mise en place du nouveau système d’informations
clientèle et commercial s’accompagne d’un vaste plan
de réorganisation des équipes commerciales, plan
rendu possible par les nouvelles fonctionnalités
apportées par le système, en particulier par l’outil CRM
DIFFICULTES DE MISE EN PLACE
QUELLE STRATEGIE POUR LA REFONTE DU
SYSTEME
La mise en place de ce nouveau système d’information,
centré autour du client comprend plusieurs volets :
- La mise en place d’une nouvelle architecture
Technique.
- La gestion de la relation client .
- Des nouveaux outils de facturation .
- Des nouveaux outils de comptabilisation .
- La mise en place de nouveaux applicatifs pour les
autres domaines de l’entreprise.
Trois voies possibles :
Développement spécifique. Solution très coûteuse et
longue, non compatible avec les possibilités financières
des Régies et les délais de mise en place face à
l’évolution de l’environnement.
Progiciel « métier ». Solution bien adaptée aux
produits pour lesquels ils ont été conçus (électricité,
eau …). L'intégration de celui-ci dans l’ensemble du
système d’informations avec les autres domaines est à
réaliser par interfaces.
La mise en place d’un projet ERP est très contraignante
pour l’entreprise, elle nécessite une étude détaillée de
l’adéquation entre les besoins de l’entreprise et les
possibilités du Progiciel, elle amène quelquefois des
modifications de procédures, d’où l’émergence de
point de résistance au changement.
CONCLUSIONS
Entre la solution de progiciels "métier" et la solution
ERP, les critères de choix principaux sont:
La solution basée sur des progiciels "métier" présente
l'intérêt d'une bonne adéquation du progiciel aux
besoins de l'entreprise, par contre les interfaces à
développer entre les différents domaines de l'entreprise
complexifient le système et sont un frein à l'évolution
de celui-ci ainsi qu'à la mise en place d'outils de
pilotage.
La solution autour d'un ERP permet une bonne
intégration de l'ensemble des données de l'entreprise, la
richesse fonctionnelle des ERP autorise la mise en
place d'outils de gestion performants. L'évolutivité des
ERP permet une adaptation permanente du système
d'informations à l'environnement de l'entreprise.
L’INFORMATIQUE INTEGREE ET EVOLUTIVE DESTINEE AUX ENTREPRISES
LOCALES DE DISTRIBUTION.
J. POULIQUEN,
E. JULIEN,
A .RONGIERE
STERIA,
R.E.D.V.,
R.SIEDS,
France
LES NOUVEAUX ENJEUX DU MARCHE DE
L’ELECTRICITE
L’ouverture du marché de l’électricité en France a
complètement modifié l’environnement économique
des sociétés de distribution.
A coté de la société nationale « Electricité de France »
(EDF), qui représente 95 % de la distribution, de
nombreuses Entreprises Locales de Distribution (ELD)
assurent les 5 % restants. Parmi elles, la Régie
d’électricité de la Vienne et la Régie d’électricité des
Deux Sèvres, situées en Poitou (Centre ouest de la
France) sont des régies de taille moyenne distribuant
l’énergie à 110 et 120000 clients, leurs effectifs sont de
300 et 350 personnes.
D’une économie de prix réglementés (Achats et
ventes), d’une situation de monopole sur leur territoire,
ces entreprises sont confrontées maintenant à la
concurrence (clients éligibles sur leur territoire) et à
une tension sur les prix entraînant inévitablement une
baisse des marges si des efforts de productivité ne sont
pas accomplis. Ceci, complété par la nécessité de
séparer d’un point de vue comptable les activités de
production, de distribution (opérateur des réseaux) et
de commercialisation (vendeur de kWh), entraîne
l’entreprise à posséder un système de gestion de plus
en plus fin et performant.
chaude, vapeur, air comprimé…), Réseau de
communication.
Multi-services : Gestion et suivi de la courbe de
charge (échange d’informations), regroupement de
factures (vision globale), règles de facturation et
mode de paiement adaptés au client.
Clients du secteur public. Fidéliser les clients du
secteur public par une amélioration de la qualité du
produit et proposer des nouveaux services.
En conséquence, le système doit :
- Etre souple pour s’adapter au changement de tarif
et de prix, supporter les évolutions tarifaires
- Etre conforme à la législation européenne, aux
règles des marchés publics en France
- Assurer le pilotage économique de l’entreprise et
la consolidation des différentes activités
(Séparation des comptes fourniture, transport et
autres activités), permettre une analyse des marges
par activité.
En bref, c’est placer le client au centre de la stratégie
de l’entreprise :
- en améliorant la Qualité de service.
- par une politique d’agressivité commerciale.
- par une amélioration de la satisfaction clientèle par
une accessibilité à de nouveaux services.
Axes de développement
Les systèmes informatisés de gestion de ces
entreprises, dont la conception datait des années 80,
n’étaient pas adaptables aux nouvelles contraintes
imposées. Le passage à l’an 2000 et le prochain
passage à l’Euro ont nécessité la refonte totale de ces
systèmes.
La mise en place de ce nouveau système d’information,
centré autour du client, comprend plusieurs volets :
-
LA
STRATEGIE
D’INFORMATIONS
DU
SYSTEME
-
Objectifs
Clients éligibles. Proposer aux clients éligibles des
offres sur-mesures, au delà de la seule fourniture
d’électricité.
- Solution globale multi-energies (électricité, gaz
naturel, gaz propane…)
- Multi-« utilities » : Maintenance du réseau
électrique interne, distribution d’autres fluides (eau
La mise en place d’une nouvelle architecture
Technique.
La gestion de la relation client ou « Customer
Requirements Management » (C.R.M.)
Des nouveaux outils de facturation et de
recouvrement
Des nouveaux outils de comptabilisation et de
gestion.
La mise en place de nouveaux applicatifs pour les
autres domaines de l’entreprise (gestion des
travaux, achats et stocks, relations humaines et
saisie
d’activité,
système
d’information
géographique).
L’ARCHITECTURE TECHNIQUE DU SYSTEME
D’INFORMATION
Partant d’un système informatique centralisé de type
« propriétaire » (BULL ou IBM) , le nouveau système
a été développé autour d’une architecture de type
« Client-Serveur » sous UNIX, postes de travail
Windows NT, Base de données relationnelle
ORACLE.
Cette architecture maintenant « classique » permet :
- La pleine utilisation des possibilités des bases
données relationnelles et la richesse des outils
requêtes facilitant le contrôle de la gestion.
- L’accès
aux
nouvelles
technologies
l’information,
internet,
intranet
et
développement de nouveaux services.
Progicel de gestion intégré ERP . La richesse
fonctionnelle, la facilité d’intégration dans le système
d’informations, les nombreuses références, sont les
atouts des ERP par contre ils sont limités pour la
facturation des « utilities ».
Travaux
Données
Communes
de
de
de
au
Relation
Clientèle
Achats
Stocks
Facturation
(Solution horizontale)
QUELLE STRATEGIE POUR LA REFONTE DES
APPLICATIFS
Les critères de choix du progiciel.
Trois voies possibles :
Exemple pour le domaine clientèle-commercial
Développement spécifique (Logiciel adapté aux
besoins de l’entreprise).
Progiciel basé sur une solution métier (1 Progiciel
adapté au « métier » de l’entreprise + des Progiciels
pour les autres fonctions : finances, gestion des achats
et des stocks… ).
Progiciel de gestion intégré type ERP.
Caractéristiques générales :
Développement spécifique. Solution très coûteuse et
longue, non compatible avec les possibilités financières
des Régies et les délais de mise en place face à
l’évolution de l’environnement.
Progiciel « métier ». Solution bien adaptée aux
produits pour lesquels ils ont été conçus (électricité,
eau …), traitement global de la clientèle du prospect au
payeur, fonctionnalités limitées à ce domaine et
intégration de celui-ci dans l’ensemble du système
d’informations avec les autres domaines à réaliser par
interfaces.
Autre
Fonction
Autre
Fonction
Progiciel
Métier
=Interface
(Solution verticale)
Autre
Fonction
Autre
Fonction
Solution « métier ». En terme de fonctionnalités : le
progiciel est-il multi-produits ?, le progiciel est-il bien
adapté aux besoins français sur le plan langue et
législation ?, le progiciel est-il adapté à la taille de
l’entreprise ?,
les
fonctions
rendez-vous
et
interventions sont-elles intégrés ?.
En terme d’évolution de la politique de l’éditeur :
quelle est la répartition des références par produit (eau,
électricité.. .), quels sont les clients les plus influents,
quelle est la maîtrise des développements spécifiques et
des interfaces par l’éditeur.
Solution intégrée (ERP). Avantages et inconvénients.
Avantages :
- Richesse fonctionnelle, au delà du système de
facturation, comprenant : Gestion des rendez-vous
et des interventions ; Gestion des travaux et
chantiers ; Comptabilité clients et fournisseurs ;
Gestion de la force de vente ; Accueil client.
- Système d’information globalement intégré.
- Interface homme/machine homogène.
- Saisie unique.
- Nombreuses références dans le monde et en France
assurant la pérennité du produit et son évolution
périodique.
- Solution paramétrable et personnalisable.
Handicap :
- Solution limitée en termes de règles de facturation.
- Organisation à adapter par rapport aux structures
de l'ERP.
LE CHOIX : LA SOLUTION AUTOUR DE BaaNERP
Les deux régies ont centré le renouvellement de leur
système d’informations autour d’une solution ERP
essentiellement pour des raisons d’intégration globale
du système pouvant amener en final un côut
légèrement inférieur dû à la limitation du nombre
d’interfaces par rapport à différentes solutions
« métier » . Le coût total de refonte du système
d’information restant quand même très important ,
l’ensemble des coûts de matériels, logiciels et
prestations associés représentant plusieurs millions
d’Euros sur une période de 4 ans.
Pour la Régie des Deux Sèvres le cœur du système
correspond au domaine clientèle et commercial (projet
DECLIC) complété par une application « travaux », de
la fonction « Achats-Stocks » et d’un système (hors
BaaN) de gestion des données techniques couplé à un
système d’informations géographiques ( le SGDT et le
SIG sont développés autour d’un Progiciel « métier »).
Pour la Régie de la Vienne, un premier applicatif SITG
(Système d’Informations Techniques et de Gestion) a
été initié. Il couvre les domaines Achats, Stocks,
Chantiers, Comptabilité clients, Comptabilité générale
et analytique. Un projet "Facturation électricité, gaz et
utilities" le complète. Ils seront suivis d'un projet
"CRM" et "informatique industrielle" . Le système
d’informations géographiques (hors ERP) est déjà
opérationnel.
Au terme de la mise en place de tous ces
développements (fin 2001/début 2002), les deux Régies
devraient disposer de deux systèmes d’informations
proches ayant les caractéristiques suivantes :
Référentiel
géographique
Un moteur de préfacturation réalisé sur la base de
ILOG « RULES », ce développement a été rendu
nécessaire par la diversité et la complexité des règles
de la tarification électrique et les besoins de simulation,
il assure aussi l’interface avec le système de relève.
Plateau d’accueil téléphonique
FRONT
OFFICE
Index
relevés
Moteur de
préfacturation
Relève
Système d’information
géographique
Système de Facturation
Édition de la
Facture
Factures
BACK
OFFICE
Comptabilité
Système de gestion
des données techniques
Une interface avec le logiciel de comptabilité publique.
Les Régies étant soumises aux règles de la comptabilité
publique française, comptabilité bien spécifique,
différente des comptabilités développées dans les ERP,
de type anglo-saxonnes.
DETAIL DES FONCTIONNALITES,
ADAPTATION
Simulation
tarifaire
Marketing
t té i
Domaine clientèle et commercial :
Marketing
é ti
l
Gestion
des données
t h i
Gestion
dPoints
L
divraison
Gestion
portefeuille
d
li t
Gestion des tarifs
Relève
Compteurs
d
Gestion
dtravaux
et services
Achats
Stocks
Banques et centres
C
Décaisse
Autorisations,
Accueil
renseignements,
Cli t
é l
ti
Comptabilité
Clients
Comptabilité
Générale
Administration des
consommations,
t
t ti
Facturation
Les données de base. Elles comprennent les données :
- De Gestion du client.
- De gestion des adresses.
- Des contrats.
- Des articles (Tarifs d’énergie, péage, forfaits et
tarifs d’interventions).
- De la configuration des points de livraison
(équipement et informations complémentaires liées
à un client).
Recouvrement
Client
Factures,
Relances,
CRM (Marketing et relation clientèle) : Solution Front
Office ou BaaN ERP (SMI)
Gestion clientèle et facturation : BaaN ERP (BaaN
services, BaaN finances ……..)
Comptabilité : Progiciel conforme à la comptabilité
publique française.
Gestion des Travaux : BaaN Project
Achats – Stocks : BaaN ERP
Les éléments venant compléter les fonctionnalités
BaaN sont:
Les flux d’informations liés à un client.
- Traitement d’un contrat (création, modification,
clôture).
- Modalité de paiement (chèque, Carte bancaire,
prélèvement) .
- Processus de devis et de demande de branchement
(client domestique, collectivités, industriel…)
De la relève à la facturation
- Ordre d’intervention et facturation des travaux
pour les clients
- Traitement des différents processus de relève en
fonction du type de client
- Transmission des informations au moteur de
préfacturation,
- traitement de la facturation suivant le processus cidessous
Processus Relève
Index OK et Validés
Extractions de base /
Interface ERP-> Moteur
de préfacturation
Génération des demandes de calcul
Module statistique
Calcul tarifaire
Gestion historique
Edition compte
rendu d’exécution
Interface Moteur de
préfacturation ->ERP
Calcul des taxes
Gestion de factures
provisoires
Constitution des pré-factures
Module statistique
Contrôle facture
Gestion historique
KO
OK
Edition bordereaux
d’anomalies
Interface ERP-> Comptabilité Gale
(top de fin de cycle
atteint)
Passage des pré-factures en
factures définitives
Transmissions à la
comptabilité
Edition factures et duplicata
Archivage/ Historisation
Contrôle exhaustivité de
la facturation
KO
OK
Clôture du cycle de facturation
Estimation de
consommation
Les flux commerciaux induits par la Régie. Le
système par l’intermédiaire du module « Front Office »
ou BaaN « SMI » permet :
- La préparation des actions commerciales (ciblage).
- Le suivi des prospects.
- L'élaboration de l'offre de services ciblés.
- Le traitement des demandes clients et leur suivi.
Les adaptations. En plus des deux principaux
développements que sont le moteur de préfacturation et
l’interface comptable, certains développements
spécifiques ont touchés d’autres points comme :
- La préparations des tournées de relève, l’interface
avec les systèmes de terminaux portables de relève
et les télé relèves.
- L’historisation des index de relève et les
estimations de consommation.
- La reprise de la mensualisation des facturations.
- Le calcul de taxes spécifiques (autres que TVA).
- L’interface traitement des chèques.
Ce qui représente globalement 20 à 25 % de
développements spécifiques, le reste des fonctions
étant réalisées par paramétrage de BaaN.
Processus de facturation PRODUIT
Le recouvrement et la comptabilité. Principes
généraux : L’outil mis en place à partir de BaaN se
limite à la gestion des comptes auxiliaires « clients »,
l’ensemble des opérations affectant les comptes
individuels des clients qui sont génératrices d’écritures
comptables (prise en charge des facturations et
règlements) se déversent dans le logiciel de
comptabilité publique au moyen d’interfaces .
BaaN Finances
Tenue de la comptabilité
auxiliaire clients
HARMONIE
Tenue de la comptabilité ordonnateur
et de la comptabilité générale
Saisie des règlements et
autres évènements
Iinterface :Prise en charge
(bordereau de facturation et
annulation)
Prise en charge recettes et
annulations recettes ou
ordonnancement dépenses
Facturation
VALIDATION
Interface : N° titre de recette
OUI
Provisoire
Mise à jour comptes
clients
NON
Renvoi bordereau et note
d'observation pour régularisation
Domaine Travaux – Achats – Stocks
Définitive
Écriture comptable
ordonnateur
Interface : Règlements journaux
comptables liste des ex. verst. À
rembourser remise chèques
Fichier de stockage des éléments
destinés à la comptabilité générale
Écriture de l'agent comptable
VALIDATION
Interface : (code validation)
OUI
Apurement du fichier stockage
après validation et mise à jour
définitive des comptes clients
Comptabilité auxiliaire clients
Modifications d’organisation. Dans le cadre du projet
la mise en place du nouveau système d’informations
clientèle et commercial s’accompagne d’un vaste plan
de réorganisation des équipes commerciales, plan
rendu possible par les nouvelles fonctionnalités
apportées par le système, en particulier par l’outil
C.R.M. Cela concerne :
La mise en place d’une structure par marché
(Domestiques, professionnels, collectivités locales et
clients éligibles actuels ou futurs).
La mise en place d’un plateau d’accueil téléphonique
centralisé permettant l’information de la clientèle plus
complète et plus rapide ainsi qu’un support efficace
pour toute action de télé marketing.
La spécialisation et la professionnalisation dans le
domaine de la relation clientèle des personnels des
agences locales (Bonne couverture de l’ensemble du
territoire des régies).
Interface : Renvoi des journaux et
listings avec note observations
pour règularisation
NON
Tenue et vérification compte
banque CDC
La mise en place de ce domaine reste plus conforme
aux standards de l’outil BaaN ERP et de ces différents
modules (BaaN project, supply chain…) le
développement le plus important reste l’interface
Finances vers le logiciel de comptabilité publique.
Autres domaines du Système d’informations
La maintenance des équipements de réseau (GMAO)
pourrait se développer autour du module BaaN services
couplé à la Base de Données Techniques.
Comptabilité générale
Rapprochement périodique
- Situation compte de Tiers
- Etats détaillés des restes à recouvrer
- Etc …
Les domaines hors du périmètre BaaN sont :
- Relations humaines.
- SIG et Base de données techniques.
En résumé la couverture BaaN ERP par rapport à
l’ensemble du système d’information est représenté cidessous:
dévelopement des
réseaux
Etudes et Gestion des
Travaux
-
La connaissance des clients et le développement
d'offres ciblées.
La productivité des tâches. L'amélioration du travail
quotidien des agents, le décloisonnement du travail, le
renforcement du professionnalisme des agents entraîne
des gains de productivité.
relève des
compteurs
comptabilité
achats
d'électricité,
fournisseurs
Achats Et
Gestion
Des Stocks
L'évolutivité du système. La mise en place du
nouveau système permet d'intégrer les évolutions
incontournables comme le passage à la monnaie unique
et la percée d'Internet.
facturation (énergie
et
autres)
exploitation des réseaux
SIG
Base de Données techniques
Maintenance
recouvrement
clients
gestion des appels, fournitures de
services
Le pilotage de l’entreprise. Le système permet le
développement de nouveaux outils de contrôle et
d'analyse.
CONCLUSIONS
Pilotage
Relations
humaines
Légende :
Couverture ERP
DIFFICULTES DE MISE EN PLACE
La mise en place d’un projet ERP est très contraignante
pour l’entreprise, elle nécessite une étude détaillée de
l’adéquation entre les besoins de l’entreprise et les
possibilités du Progiciel, elle amène quelquefois des
modifications de procédures, voire d'organisation, d’où
l’émergence de point de résistance au changement,
d’autres fois des développements spécifiques sont
nécessaires, ce qui est le cas, en particulier, pour
l’adaptation du Progiciel aux règles de la comptabilité
publique française.
RETOUR SUR INVESTISSEMENT
Néanmoins la cohérence du système mis en place doit
apporter un certain nombre d’améliorations permettant
de faire face à l’évolution du marché de l’électricité.
Cela concerne :
La Trésorerie. Par une amélioration du cycle de
facturation l'entreprise fait un gain de trésorerie.
La gestion de la clientèle. L’impact de la mise en place
du nouveau système se porte, dans ce domaine, sur les
points suivants:
- L'amélioration de l'accueil des clients.
- L'augmentation de la plage d'ouverture au public.
- Le réduction du nombre d'intervenants.
- Bien faire du premier coup.
- La réduction des délais d'intervention.
- Le développement des activités de conseil et de
service.
- La fidélisation des clients.
Si, pour la refonte du système d'informations de
l'entreprise, la solution d'un développement spécifique
peut être rejetée très rapidement pour des raisons de
coût et de délai, une étude plus approfondie est
nécessaire pour faire le choix entre une solution de type
progiciel "métier" et une solution centrée autour d'un
ERP.
La solution basée sur des progiciels "métier" présente
l'intérêt d'une bonne adéquation du progiciel aux
besoins de l'entreprise, par contre les interfaces à
développer entre les différents domaines de l'entreprise
complexifient le système et sont un frein à l'évolution
de celui-ci ainsi qu'à la mise en place d'outils de
pilotage.
La solution autour d'un ERP permet une bonne
intégration de l'ensemble des données de l'entreprise, la
richesse fonctionnelle des ERP autorise la mise en
place d'outils de gestion performants. L'évolutivité des
ERP permet une adaptation permanente du système
d'informations à l'environnement de l'entreprise.