Les enjeux du service après-vente en France

Les enjeux du service après-vente en France
État des lieux du SAV des biens durables
Janvier 2013
Chemin de La Noë
Tréguen
56190 MUZILLAC
Tél. +33 (0) 472 483 740 – Fax +33 (0) 472 483 749
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SAV 2012 V13.05.01
Introduction
 Le service après-vente est un levier de croissance puissant,
mais souvent sous-estimé par les entreprises 
 A qui est destiné ce document ?
Ce livre est destiné à toutes les personnes qui ont des responsabilités stratégiques ou
opérationnelles dans le domaine des services associés aux biens durables. Il peut s’agir de
la mise en service des équipements, de la réparation en atelier ou sur site, de l’assistance
téléphonique des clients, de leur formation.
 Quel est l’objectif de ce document ?
En s’appuyant sur les résultats d’une enquête réalisée en 2012 auprès de 148 entreprises
ayant une activité de SAV, ce livre propose un état des lieux du service après-vente en
France. Il est aussi l’occasion de souligner les faiblesses et les enjeux des services associés
aux biens durables. Un service après-vente qui coûte de l’argent n’est pas une fatalité. Ce
livre est l’occasion d’attirer votre attention sur les leviers sur lesquels il est possible d’agir
pour améliorer la rentabilité d’un SAV.
« Ce livre a pour objectif de sensibiliser les entreprises aux enjeux des services associés
aux biens durables, dans toutes les dimensions de leurs activités. »
Les informations relatives au SAV des biens industriels ou technologiques sont rares. Les
données chiffrées qui permettent de comprendre la réalité que recouvre cette activité
sont encore plus rares. L’étude réalisée par Cepheus Group depuis le début de l’année
2012 comble en partie cette lacune.
 Comment est organisé ce document ?
Il est organisé en trois parties :
- Notre définition des typologies des SAV ;
- présentation et analyse des résultats de l’étude ;
- nos conclusions.
 A propos de Cepheus Group
Cepheus Group, à travers ses différentes filiales, est un prestataire très actif dans
l’optimisation des activités de SAV. Avec un regard et des méthodes différentes des
cabinets traditionnels de conseil, nous réunissons des experts hors norme et nous ouvrons
l'accès à des savoir-faire et des outils inhabituels.
 Notre vocation est de transformer l’organisation du SAV et plus généralement de la
relation avec les clients, en réels atouts commerciaux et financiers, tout en plaçant
l'humain au cœur de l'organisation. 
Le SAV des biens durables : état des lieux et enjeux
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Introduction
Sommaire
Introduction ........................................................................................................................................... 4
Classification des SAV .......................................................................................................................... 6
1.
SAV mal nécessaire................................................................................................................... 6
2.
SAV centre de profit................................................................................................................. 6
3.
SAV service client ..................................................................................................................... 7
4.
Vers une économie des services ............................................................................................ 7
5.
Les limites de la classification ............................................................................................... 8
Les résultats de l’étude....................................................................................................................... 9
Caractéristiques des entreprises qui ont répondu à l’étude .................................................. 10
Effectif travaillant au SAV ........................................................................................................ 10
Typologie des SAV en fonction des effectifs SAV .................................................................. 10
La contribution du SAV à la marge de l’entreprise .................................................................. 12
La part des services dans le chiffre d’affaires de l’entreprise .............................................. 13
Les seuils de rentabilité pour la facturation de la main d’œuvre ......................................... 14
Capacité à facturer les heures du personnel productif ........................................................... 15
La garantie, source de revenus ou de dépenses ?..................................................................... 16
L’existence d’un compte d’exploitation propre aux activités de SAV .................................. 17
La part des prestations non curatives ......................................................................................... 18
Des objectifs commerciaux pour les techniciens ? ................................................................... 19
La formation des clients ................................................................................................................ 20
Gestion des pièces de rechange et rotation du stock .............................................................. 21
Suivi de la rentabilité par prestation .......................................................................................... 22
Outil de gestion informatique ...................................................................................................... 23
Enquête de satisfaction ................................................................................................................. 24
Traitement des appels des clients à destination du SAV ......................................................... 25
Le support technique des techniciens de l’entreprise ............................................................ 26
Dépannage téléphonique............................................................................................................... 27
Accès à un site Internet privé (ou Extranet) de l’entreprise.................................................. 28
Suivi de la nature des pannes par famille de produits ............................................................ 29
Connaissance des clients ............................................................................................................... 30
La proactivité des acteurs du SAV ............................................................................................... 31
Les procédures du SAV................................................................................................................... 32
En guise de conclusion ................................................................................................................... 33
A propos de Cepheus Group .......................................................................................................... 34
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Introduction
Introduction
En cette période économique difficile, nous entendons beaucoup parler d’innovation, de
compétitivité et de performance. Il existe une fonction dans les entreprises qui n’est
jamais, sinon très peu, évoquée dans les discours des dirigeants, le service après-vente
(SAV).
A priori, le fonctionnement d’un SAV semble très simple. Il se charge des missions
d’assistance et de dépannage, les planifie, les réalise, et son fonctionnement se déroule
de façon fluide... Les entreprises devraient le gérer d’une manière quasi automatique,
voire invisible…
Pourtant, du point de vue du client, la qualité de ce service est vécue avec beaucoup plus
de circonspection. En témoigne la multitude d’anecdotes que chacun peut raconter sur des
« mauvais » services de son opérateur Internet, de son fournisseur d’électricité, de son
réparateur automobile… Cette expérience partagée d’une mauvaise qualité de service
après-vente démontre que le fonctionnement d’un service après-vente est loin d’aller de
lui-même.
Le service après-vente a longtemps été mal considéré par les entreprises, qui ne le
mettent qu’assez rarement en avant. De même, d’un point de vue académique, si le
service en général est largement traité, peu de publications abordent l’après-vente comme
une partie spécifique des activités de service.
Lorsque l’on interroge les responsables d’entreprises qui produisent ou distribuent des
biens d’équipements au sujet de leurs services après-vente, il n’est pas rare d’entendre
dire :


« C’est un atout pour notre entreprise, la qualité de notre service nous permet de
nous différencier par rapport à nos concurrents. »
« C’est un moyen important de fidélisation des clients, un bon service permet de
vendre d’autres équipements au client. »
Ce discours souvent entendu devrait conduire les entreprises à porter une attention toute
particulière à l’organisation des activités de services. Qu’en est-il exactement ? C’est ce
que nous avons voulu savoir en réalisant notre enquête nationale.
Cette enquête se poursuit en 2013 et l’évolution des résultats permettra de mettre en
évidence les changements de comportement des entreprises en matière de services après
la vente.
Pour réaliser cette étude, les entreprises ont répondu à une trentaine de questions.
En nous appuyant sur les données fournies, nous avons dressé un panorama du
comportement réel des entreprises. Cette étude est également l’occasion de souligner
l’importance d’enjeux parfois négligés par les entreprises.
Pour le consulter le document complet en ligne, suivez ce lien :
http://tinyurl.com/peo6rwx, et précisez le code promo RESA0613
(Offre de lancement : seulement 4,99€HT au lieu de 14,99€HT).
Le SAV des biens durables : état des lieux et enjeux
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