bilan de l`evaluation de la qualite fournie du service de l`eau

 BILAN DE L'EVALUATION DE LA QUALITE FOURNIE DU SERVICE DE L'EAU
2
Tous les travaux du SEDIF en matière de qualité de service sont à relier, en terme de cohérence, à la
boucle de la qualité de service issue de la norme NF P15-900-4 relative aux lignes directrices de
gestion d’un système d’alimentation en eau potable :
Côté usager - communes
Qualité attendue
Côté fournisseur du service
Ajustements
Qualité voulue
Evolutions
Mesure de la
performance par
Système
d’indicateurs
Mesure de la satisfaction par
Observatoire de la qualité du
service public
Qualité perçue
Vécu usagers/communes
Communication SEDIF
Qualité fournie
En particulier, l’évaluation de la qualité du service est basée sur la mesure de la performance. A cette
fin, un ensemble d’indicateurs de performance est contractuellement prévu et suivi mensuellement, au
titre de l’annexe V au contrat de régie intéressée.
Le bilan annuel de l’exercice 2009, le septième depuis la mise en œuvre du système, a donc été
réalisé à l’attention des élus du Bureau et de la Commission consultative de service public local
(CCSPL), dont voici les principaux résultats.
Il est à noter que la publication du décret et de l’arrêté n° 2007-675 interministériel du 2 mai 2007 a
rendu obligatoire une liste réglementaire de treize indicateurs de performance, dont les résultats
doivent être indiqués dans le rapport annuel sur le prix et la qualité du service (présentation au
Bureau du 6 juillet 2007). A ce dispositif, est associée une circulaire (2008) prônant une méthodologie
d’autoévaluation de la fiabilité des mesures et enregistrements des données concourant au calcul des
indicateurs.
Le SEDIF et son régisseur ont pris acte de l’intérêt de cette nouvelle démarche méthodologique : ce
dernier a obtenu le 20 janvier 2010 auprès du cabinet Ernst & Young une attestation, relative à
70 indicateurs contractuels, formulant la conformité de l’autoévaluation et de ses actions correctives
avec un référentiel comprenant l’ensemble des textes précités.
A) Résultats par domaine de qualité
1°) « Service au client »
a) Les indicateurs issus de la charte service client : les objectifs fixés par la Charte Service Client
sont atteints avec un taux de réalisation de plus de 99 %, à l’exception du respect d’une plage horaire
de 2 heures pour les rendez-vous à domicile. Pour cet indicateur, le taux de succès dépasse 98 % sur
l’ensemble des 81 062 rendez-vous sollicités en 2009.
b) Les performances du Centre service client (accueil) : plus de 374 000 appels ont été reçus au
CSC contre 366 000 en 2008, soit une hausse de 2,4 % que l’on peut attribuer aux conditions
climatiques particulières du début de l’année (11 351 appels de plus en janvier 2009 par rapport à
janvier 2008). Le taux d’appels traités s’établit à 95,09 %, sur l’année, soit le meilleur taux enregistré
depuis 2002. L’objectif mensuel de 90 % minimum est respecté tout au long de l’année.
3
c) Un indicateur a trait à la bonne prise en compte par l’exploitant de la valeur indiquée sur l’auto
relevé des compteurs réalisé par le client : 3 non conformités ont été relevées, sur près de
308 000 auto relevés, ce qui est infime.
2°) La « Qualité de l’eau » : ce domaine inclut l’ensemble des indicateurs issus des
contrôles réglementaire et contractuel.
En 2009, chaque Direction Départementale des Affaires Sanitaires et Sociales a désigné un laboratoire
pour réaliser le contrôle sanitaire sur le département. Chaque laboratoire ayant son propre système
informatique, il n’a pas été possible d’harmoniser le transfert des résultats de laboratoire. Aussi a-t-il
été décidé de rapatrier les données validées par les autorités sanitaires via la DRASS IDF. A ce jour,
tous les résultats ne sont pas encore disponibles, mais les dépassements de seuils réglementaires sont
connus.
Les objectifs contractuels concernant la qualité de l’eau sont partout atteints, à l’exception :
- du dépassement de la teneur en COT sur l’eau refoulée de Choisy-le-Roi le 16 février 2009 (2,4 mg/l
en COT), dû aux difficultés d’élimination des matières organiques lors de la crue de la Seine du début
d’année). Cette teneur est enregistrée en fin de période, alors que la qualité de la ressource
s’améliorait avec une concentration en COT de 3,4 mg/l,
- du dépassement du nombre de prélèvements non-conformes relatifs aux coliformes sur le réseau de
distribution. 39 non-conformités (donnée provisoire ; à confirmer ultérieurement) ont été signalées
par les laboratoires du contrôle sanitaire. Le nombre de prélèvements annuels devant être voisin de
4 900 (donnée provisoire ; à confirmer ultérieurement), le taux de conformité s’élève provisoirement à
99,20 % pour un objectif de 99,5 %. En septembre, 11 signalements pour coliformes sont enregistrés
par le même laboratoire sur les départements du Val-de-Marne et de la Seine-Saint-Denis. La
surveillance sanitaire et le contrôle sur les départements voisins ne confirment pas cette dégradation.
3°) La « Gestion des installations, des équipements et du réseau » : ce domaine
reprend divers indicateurs. Citons ceux relatifs aux opérations de maintenance des réservoirs et
canalisations, aux nombres d’arrêts d’eau secourus (continuité du service), aux défauts de marquage
de bouches à clef (opération de modernisation des branchements en plomb), au défaut de respect du
protocole d’information du SEDIF par le régisseur en cas de fuite. Les objectifs contractuels fixés sont
tous atteints.
4°) L’« Environnement » : les indicateurs contractuels traduisent la démarche de protection
de l’environnement (maintien ISO 14001, rejets solides, liquides et gazeux). Les objectifs contractuels
sont tous atteints.
5°) Les « Travaux de la délégation » : issus du dernier avenant du 15 décembre 2005, les
objectifs contractuels annuels sont tous atteints.
6°) Tableau synthétique global : est joint à ce rapport une annexe constituée par un
tableau de l’annexe V (cf. supra) en vigueur après l’avenant du 15 décembre 2005, complété, pour
chaque indicateur, des résultats atteints et des éventuelles pénalités respectives.
B) Résultats globaux
1°) Tableau synthétique et comparatif des pénalités contractuelles (Annexe V) –
Incidences financières
4
Domaine
qualité
de
Service
au
client
Qualité de l’eau
Gestion
des
installations,
équipements et
du réseau
Environnement
Travaux
Nombre de pénalités de base
2003
65
2004
32
2005
22
2006
26
1
5
7
12
0
0,4
1,2
0
1,66
sans objet
31,86
2
0
sans
sans objet
objet
TOTAL
68
37,4
*cf. : commentaires ci-avant.
2007
51,33
2008
30,33
2009
10,33
42*
11
18
0,6
0
1
0,1
0,33
0
0
1
0
0
39,1
98,66
73,93
21,33
29
Le tableau ci-dessus reprend le calcul des pénalités contractuelles depuis 2003. Le total des pénalités
applicables à 2009 est, sur la base du résultat provisoire pour la qualité de l’eau, de 21,33 pénalités
de base, en baisse très sensible par rapport à 2008.
2°) Incidences financières sur la rémunération du régisseur
Le total des pénalités contractuelles appliquées en 2009 correspond donc à 21,33 pénalités de base.
La pénalité de base est égale à 1 080 €, fixée en décembre 2005 et actualisée par la valeur moyenne
annuelle du coefficient « m » prévu à l’article 26 de la Convention de régie, portant son montant à
1 246,66 € pour 2009.
Le montant des pénalités contractuelles relatives à l’évaluation par la mesure de la
performance de la qualité fournie du service s’élève ainsi à 26 591 € environ, contre
89 646 € en 2008, 116 096 € en 2007, 44 674 € en 2006, 35 742 € en 2005, 40 405 € en
2004 et 72 018 € en 2003.
Ce montant sera déduit de la part du prélèvement sur les produits bruts d’exploitation revenant au
régisseur, et alimentera le 1er établissement.
C) Conclusions
Comme l’évoque le rapport particulier de la Cour des comptes (décembre 2003) relatif à la gestion des
services d’eau et d’assainissement, citant en exemple les actions du SEDIF, la mesure de la
performance est un excellent outil de contrôle du service délégué, axé sur les objectifs de résultats
plutôt que sur les objectifs de moyens. Le SEDIF a fait preuve d’anticipation dans ce domaine.
Cet outil de management du service fait à nouveau ses preuves à l’occasion de ce septième bilan, en
démontrant l’excellence du service fourni aux usagers dans le cadre d’une protection de
l’environnement, avec une baisse très importante des pénalités, à hauteur de – 70,33 % par rapport à
2008.
Ce système de mesure de performance et ses nouveaux résultats probants sont promus auprès des
usagers du service et de leurs représentants, par une présentation en Comité Consultatif des Services
Publics Locaux (CCSPL) du service de l’eau.
5
ANNEXE
INDICATEURS DE PERFORMANCE CARACTERISANT L'EXPLOITATION – RESULTATS 2009
Le processus de mesure ainsi que le calcul des indicateurs de performance seront gérés sous
Assurance Qualité.
1 – SERVICE AU CLIENT
Indicateurs
ISO 9001 du Régisseur
Objectifs de résultat
Valeurs cibles
Résultats
Pénalités
Maintien de la certification du
régisseur
Résultat positif lors de
l’audit annuel
oui
0
< 8 jours ouvrés
(à compter de la date de
réception du courrier)
100 %
99,40 %
0
< 48 heures
100 %
100 %
0
< 24 heures
(résultat des analyses transmis
par courrier)
100 %,
sauf impossibilité liée à
l'indisponibilité du client
100 %
0
Charte Client
-
Réponse aux courriers
-
Réponse à une demande
écrite d'information sur la
qualité de l'eau
-
Prélèvement nécessaire,
en réponse à une
réclamation
-
Intervention des équipes
en cas d’urgence
< 2 heures
-
Respect d'une plage
horaire pour les rendezvous à domicile
2 heures
100 %
98,33 %
10
-
Mise en eau
Dans le premier jour ouvrable
suivant l'appel
99,29 %
0
-
Devis de branchement
100 %,
sous réserve de la
conformité de
l’installation
99,56 %
0
100 %
0
-
Travaux et mise en eau
< 8 jours ouvrés
< 10 jours ouvrés
100 %
100 %
100 %,
sous réserve de
l’obtention des
autorisations
administratives
éventuelles
99,86 %
0
6
Centre Service Client
Taux d'appels non perdus
Taux maximal
90 %
(chaque mois)
95,09 %
(moyenne
annuelle)
0
< 20 secondes
Respect mensuel
(Application au
1/4/2003)
59,7 s
(moyenne
annuelle)
0
Pas de réclamation
Toute réclamation
3
0,33
ou
Temps moyen de décroché
Auto relevé des compteurs
Nombre de réclamations liées à
une mauvaise prise en compte
de la valeur indiquée sur l'auto
relevé des compteurs
7
2 – QUALITE DE L’EAU
Préambule :
sauf mention contraire, les résultats pris en compte seront ceux du contrôle
réglementaire et de l'auto-surveillance faisant l'objet d'une reconnaissance par les
autorités sanitaires.
Les valeurs cibles des indicateurs sont issues de la réglementation ou d’objectifs
qualitatifs de service.
2.1 – A la sortie d'une usine de traitement d'eau de surface
Indicateurs
Objectifs de résultats des
analyses
Valeurs cibles
Résultats
Pénalités
Limite de qualité
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
Entérocoques
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
Bactéries Coliformes
0/ 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
Bactéries sulfito réductrices
y compris les spores
0 / 100 ml
100 % des résultats
99,77 %
0
≤ 20 µg/l
≤ 25 µg/l
90 % des résultats
100 % des résultats
sous réserve d’une
bonne efficacité de la
désinfection, calculée
sur la base du ratio
cible de performance
giardia. A partir du
1er janvier 2004 et un
mois après la mise en
service du traitement
d’acidification
100 %
100 %
0
0
Désinfection
Escherichia Coli (E Coli)
Limite de qualité
Indicateur de qualité
Indicateur de qualité
Sous-produits de la
désinfection
Bromates
Limite de qualité à respecter
8
Clarification
Turbidité
Limite de qualité
Aluminium total
Indicateur de qualité
≤ 0,1 NTU
(valeur moyenne journalière
provenant des analyseurs en
continu)
< 0,5 NTU
(valeur maximale journalière
provenant des analyseurs en
continu)
≤ 100 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
100 % des résultats
100 %
0
100 % des résultats
100 %
0
Agressivité / corrosivité
Indice de saturation (équilibre
calco carbonique)
≥0
Indicateur de qualité
Oxygène dissous
100 % des résultats.
97,32 %
Une tolérance est
acceptée pour
–0,1<IS<0, afin de tenir
compte de la précision de
la mesure.
0
≥ 5 mg/l
100 % des résultats
100 %
0
≤ 0,10 mg/l
100 % des résultats
100 %
0
≤ 2 mg/l
100 % des résultats.
Aucune pénalité ne sera
appliquée si le COT de
l'eau brute dépasse 5
mg/l, sauf pour Méry
lorsque la tranche 2
fonctionne à plus de 50
% du débit journalier
produit par l'usine
98,84 %
1
Evolutivité
Ammonium NH 4 +
indicateur de qualité
Carbone Organique Total
indicateur de qualité
9
Oxydation
Nitrites
≤ 0,1 mg/l
100 % des résultats
100 %
0
< 0,1 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
< 0,1 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
Traitement continu
358 jours dans l’année
365 j
(Choisy)
365 j
(Neuilly)
0
Limite de qualité
Pesticides
Atrazine
Limite de qualité
Dééthylatrazine
Limite de qualité
Inhibiteur de
dissolution du Plomb
Nombre de jours de traitement
à l’acide orthophosphorique
10
2.2 – A la sortie d'une usine à puits
Désinfection
Escherichia Coli (E Coli)
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
0 / 100 ml
100 % des résultats
100 %
0
≥ 5 mg/l
100 % des résultats
100 %
0
Fer
≤ 200 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
Manganèse
≤ 50 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
Ammonium
≤ 0,1 mg/l
100 % des résultats
100 %
0
100 %
0
Limite de qualité
Entérocoques
Limite de qualité
Bactéries Coliformes
Indicateur de qualité
Bactéries sulfito réductrices,
y compris les spores
Indicateur de qualité
Oxydation
Oxygène dissous
2.3 – Eaux importées
Paramètres non évolutifs
sur le réseau
Bromates, atrazine,
Déséthyl-atrazine et Nitrates
Respect réglementation
100 % des résultats
11
2.4 – Sur le Réseau
Qualité microbiologique
Eschérichia Coli
Limite de qualité
Entérocoques
Limite de qualité
0/100 ml
100 % des résultats
0/100 ml
100 % des résultats
99,73 %
0
99,94 %
0
99,31 %
Bactéries Coliforme
Indicateur de qualité
0/100 ml
100 % des résultats
Bactéries sulfito réductrices
y compris les spores
0/100 ml
100 % des résultats
< 90 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
< 0,1 µg/l
100 % des résultats
100 %
0
99,90 %
10
0
Indicateur de qualité
Sous-produits de la
désinfection
Total trihalométhanes
TTHM (chloroforme +
bromoforme + dibromo
chlorométhanes + bromo
dichlorométhanes
Limite de qualité
Somme des 4 HAP
12
3 – GESTION DES INSTALLATIONS, EQUIPEMENTS ET DU RESEAU
Indicateurs
Objectifs de résultat
Valeurs cibles
Résultats
Pénalités
Résultats positifs des contrôles,
après exécution de l’opération
de nettoyage selon la
procédure Assurance Qualité.
Pas de renouvellement du
nettoyage.
100 % des nettoyages,
avec une tolérance de
5 renouvellements par
an
100 %
0
96 % des nettoyages
97,31 %
0
Cf. art. 45-5.
Cf. art. 45-5
3 nonconformités
sur 23 120
marquages
0
Pas de réclamation
0
0
0
Renvoi à l’annexe IV
Renvoi à l’annexe IV
40 746 350
m3
0
Continuité du service
80 %
99,25 %
0
Nombre d’arrêts d’eau
secourus, parmi les arrêts d’eau
liés à fuite, d’une durée > 12
heures (entre 8 h et 22 h, hors
périodes de gel) et privant plus
de 50 usagers
Continuité du service
100 %
100 %
0
0
Continuité du service
30 000 bouteilles
minimum
30 761
Distribution de bouteilles pour
le secours en eau
Gestion des
opérations de
maintenance Réseau
Opérations de nettoyages des
réservoirs
Opérations de nettoyage des
canalisations (diamètre < 400
mm) lors de leur mise en
service
Opération branchements plomb
Respect du protocole
d’information du SEDIF par le
régisseur en cas de fuite
Taux d'eau produite par
nanofiltration sur capacité
potentielle
Résultats positifs des contrôles,
après exécution de l’opération
de nettoyage selon la
procédure Assurance Qualité.
Pas de renouvellement du
nettoyage
Secours en eau
Nombre d’arrêts d’eau
secourus, parmi les arrêts d’eau
liés à fuite, d’une durée > 4
heures (entre 8 h et 22 h, hors
périodes de gel) et privant plus
de 50 usagers
13
Nombre de réclamations pour
manque de pression d’eau
Pas de réclamation
0
Aucune
réclamation
0
4 – ENVIRONNEMENT
Indicateurs
ISO 14001
Objectifs de résultat
Valeurs cibles
Maintien de la certification
Résultat positif lors de l'audit
annuel
> 35 % à Choisy et Neuilly
> 20 % à Méry
100 % des résultats
provenant de l’auto
surveillance
Des études sont en cours à
Méry-sur-Oise. Le taux de
siccité sera défini en fonction
des performances de la
solution retenue. Pendant la
période transitoire on suivra le
taux de siccité des boues
provenant des lits de séchage
et on indiquera les raisons
conduisant à un taux inférieur
à 20 %. Aucune pénalité ne
sera appliquée sur le taux
constaté à Méry-sur-Oise.
Conformité des bennes
Seuils des arrêtés en
vigueur
Résultats Pénalités
oui
0
100 %
0
96 %
100 %
0
100 % des résultats de l’auto
surveillance
-
0
100 % des résultats de l’auto
surveillance
-
0
Gestion des déchets
Taux de siccité des terres de
décantation
Taux d’acceptation de bennes
recevant des déchets industriels
spéciaux
Gestion des rejets liquides
MES
Al
Seuils des arrêtés en
vigueur
14
Gestion des rejets gazeux
(en
sortie
des
destructeurs d’ozone)
Taux d’ozone dans l’air
Entretien
foncières
des
< 5 ppm en sortie des
destructeurs
pour respecter < 0,1 ppm
dans les lieux où peut se
trouver le public
Le seuil de 5 ppm ne sera
respecté à Choisy-le-Roi
qu’un mois après le
remplacement des
destructeurs d’ozone
vétustes
100 % des résultats
100 %
0
Préserver le patrimoine
foncier et l’environnement
100 % des opérations prévues
100 %
0
réserves
Respect du programme
d’entretien
5 – TRAVAUX
Indicateurs
Objectifs de résultat
Valeurs cibles
Résultats Pénalités
< 5 jours ouvrés pour le
« noir »
< 10 jours ouvrés pour
les autres produits
80 %
(hors périodes de gel)
84,04 %
0
Aucune non conformité
100 % des chantiers
100 %
0
Réfection de sol
Délai de réfection
Tenue des chantiers de
canalisations
Respect de la charte « Chantiers
propres » relatif à 4 thèmes :
- conformité des panneaux
d’information du SEDIF,
- affichage et conformité des
arrêtés de circulation
pendant la durée du
chantier,
- qualité de stockage des
tuyaux et accessoires,
- stockage des déblais dans
des sacs.
15
Canalisations de diamètre ≤
300mm
Taux de respect du linéaire global
en 5 ans
200 km
97 %
-
0
14 000
97 %
-
0
Respect de
l’environnement
95 %
97,54 %
0
6 mois après date
achèvement travaux et
ce, au plus tard le 31
mai de l’année n + 1
100 %
92,71 %
0
Branchements
Taux de respect du nombre global
de modernisations de
branchements réalisés par le
régisseur en 5 ans
Modernisations groupées de
branchements de diamètre < 20
mm
Taux de travaux sans tranchée
Récolement
Délai de transmission des fiches de
constat des travaux de pose de
canalisations réalisés