Normes et labels, que choisir

Normes et labels, que
choisir ?
Stéphanie FAVRE,
responsable qualité CIEP
Se repérer dans les niveaux de qualité
EFQM
Normes
Qualité totale
Management
de la qualité
Labels
Assurance qualité externe
Référentiel
Assurance qualité interne
Chartes
Engagement
Principe fondateur : la Roue de Deming ou le PDCA
Agir
Planifier
Vérifier
Faire
La norme ISO 29990
• Norme internationale : management de la qualité.
• L’organisme doit démontrer une dynamique d’amélioration continue
et un pilotage par les processus.
• Obtention : procédure de certification avec audit externe et un audit
de suivi annuel. Une norme est valable 3 ans.
• Préparation de la candidature : entre 8 mois et un an. Se pose
ensuite la problématique du suivi du système qualité.
• Implique un travail d’analyse et de mise à plat de toute la structure :
identification et description des processus.
La norme ISO 29990- publié en octobre 2010
•
La norme ISO 29990 spécifie les exigences de base pour la
conception, la fourniture, le suivi et l'évaluation de prestations
d'éducation, de formation et de développement non formels (hors
des systèmes formels d'enseignement scolaire et universitaire).
• Met l'accent sur l'apprenant et les résultats des processus de
formation.
• Elle précise un langage spécifique et commun à tous les
organismes de formation.
• Présente des similitudes avec la norme ISO 9001 qui reste la norme
la plus généraliste et la plus utilisée par les organismes de
formation.
La norme ISO 29991
Organisation par chapitres :
•
•
•
•
Détermination des besoins d’apprentissage ;
Conception de formation ;
Fourniture de formation (préparation et suivi) ;
Evaluation : apprentissage, du service de formation ;
• Management : stratégie, revue de direction, gestion des nonconformité, financier, risques, RH, communication, audits internes,
satisfaction des parties prenantes.
• Chaque chapitre va lister les exigences attendues : exemples du
curriculum et de l’évaluation de l’apprentissage.
La norme ISO 29990
Management
Exigences
Besoins
Détermination
des besoins
des clients
Satisfaction
des
Conception
apprentissages
Fourniture
apprentissage
Evaluation
apprentissage
clients
ISO 29991-projet de norme pour les langues
 Services d'apprentissage de langues en dehors de l'éducation formelle.
 En cours de conception : sera publié fin 2013, début 2014.
 Elle se construit sur le modèle de la norme ISO 29990.
Comment se conçoit une norme internationale ?
• Organisation internationale de normalisation (ISO).
• Un représentant par pays membre de l’ISO : pour la France, c’est
l’Association française de normalisation (AFNOR).
• Comités techniques avec les représentants des pays pour élaborer
une norme (3 à 4 ans).
Tout organisme ou toute entreprise peut faire partie d’un comité de
normalisation AFNOR : le CIEP participe à l’élaboration de cette norme.
Pratique de l’audit
L’exemple du label Qualité français langue étrangère
Intervenants : Mme Brigitte Lepez, M. Jean-Claude
Sentenac, M. Philippe Guibert
Animation : Stéphanie Favre
L’audit
• Processus méthodique, indépendant et documenté permettant
d’obtenir des preuves et de les évaluer de manière objective pour
déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits
(c’est-à-dire les exigences utilisées comme référence).
Source : ISO 9000
L’auditeur
Son rôle : vérifier la conformité d’un centre par
rapport à un référentiel qualité.
• Constats précis et fiables : fondés sur la preuve.
• 3 types de constats sont identifiés par rapport au
référentiel : les écarts, les points d’amélioration
et les points forts.