Sujet 5 Epreuve EP1 orale"Castorama"

DOSSIER DE MISE EN SITUATION
« CASTORAMA »
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
Nombre de pages totales (mise en
situation + documentation,
supports…)
- Contexte professionnel
(organisation, organigramme…)
5 pages avec celle-ci
- Contexte d’accueil (locaux,
environnement, procédures, poste de
travail, données et supports liés à
l’accueil…)
Document Les services du magasin
Castorama Agen : page 2
La mise en situation : page 1
Document  Présentation du magasin
Castorama : page 2
Document  La carte Castorama et ses
avantages : page 3
Document  La charte d’accueil du magasin
et les consignes de Mme DELSOL : page 4
Document  Formulaire de réservation
services Castorama : page 5
La mise en situation :
Vous venez d’être recruté(e) par le Magasin Castorama (magasin spécialisé
bricolage) d’Agen en qualité d’agent d’accueil. Votre responsable, Mme Jeanine
DELSOL, vous remet un certain nombre de documents concernant le magasin.
Aujourd’hui mardi 3 avril 2012, vous réceptionnez les appels du magasin, vous
conseillez, orientez et répondez aux demandes de la clientèle.
Mme DELSOL vous informe que l’enseigne fait actuellement une campagne
médiatique autour des avantages de la carte Castorama et de ses services. Vous
devez donc savoir renseigner les clients sur les atouts de cette carte et enregistrer
les demandes d’adhésion sur le formulaire réservé à cela.
1
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Document  Présentation du magasin Castorama
Document Les services du magasin Castorama Agen
2
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Document  La carte Castorama et ses avantages
Pour seulement 9.90€/an,
bénéficiez de l’ensemble des avantages de la carte Castorama :
Ma fidélité est récompensée toute l’année !
 10% de remise de bienvenue valable la journée de mon choix et sans
limitation sur le montant de mes achats.
 Des chèques de fidélité : à chaque achat réglé avec ma carte, je cumule
des points de fidélité qui me donnent droit à des chèques fidélité
 Le plein d’infos et de bonnes affaires : chaque mois avec mon relevé de
compte et dans la newsletter Castorama.fr
J’achète en toute tranquillité grâce à 4 garanties exclusives offertes :

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Garantie 1 an échangé à neuf
Extension 1 an de la garantie constructeur
Garantie 30 jours « Casse et vol »
Garantie 30 jours « erreur de dimension ou de coupe »
Je gagne du temps et du confort :
 Sur mon espace web personnel : offres exclusives, points fidélité,
demande de virement, simulation de financement… Je gère tout de chez
moi 24h/24 et 7j/7
 Je mémorise tout sur mon Mémo Web : historique d’achats, notice
produits, tickets de caisse, garantie…
 Je gagne du temps en magasin : grâce aux caisses réservées spéciales
Carte Castorama
Je choisis ma solution de paiement :
 Avec ma carte Castorama, je règle à mon rythme : à comptant ou à crédit
grâce aux solutions de financement Carte Castorama à découvrir dans mon
magasin ou sur le guide Carte Castorama
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Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Document  La charte d’accueil du magasin et les consignes de Mme DELSOL
Extrait de la charte d’accueil Castorama:
• Vous décrochez à la 3ème sonnerie.
• Vous annoncez le nom du magasin + ville + votre prénom
• Comprendre la nature de tous les appels, quels qu’ils soient, par une
écoute active.
• Vous identifiez chaque interlocuteur sur le cahier d’appel ou sur le
formulaire approprié à la situation (réclamation, adhésion carte,
devis, livraison….)
• Renseigner avec précision et convivialité lorsque vous pouvez donner
les informations concernant les services et le fonctionnement de la
carte Castorama
• Pour toute demande concernant les services ou la carte Castorama,
vous devez compléter un formulaire de réservation en ANNEXE A
page 5
• Pour la location de la camionnette, le client doit fournir son permis
au moment de la réservation : il faut donc le lui préciser au téléphone
• Pour le remboursement de la différence, le client doit fournir un
justificatif (catalogue, devis, ticket de caisse) sur un produit
identique (même marque, même référence) hors vente internet
• Pour la réservation de la carte Castorama, après avoir compléter le
formulaire, il faut expliquer au client qu’il sera contacté par le
magasin afin de venir retirer sa carte Castorama au magasin. Il faut
également préciser au client qu’il devra se munir d’une pièce
d’identité, d’un Relevé d’Identité Bancaire (RIB) afin de signer le
contrat et retirer sa carte provisoire en magasin à l’espace carte (la
carte définitive est envoyé au domicile sous 15 jours dès la signature
du contrat et acceptation du dossier)
4
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Document  Formulaire de réservation services Castorama
Formulaire de réservation services Castorama
Magasin de :………………………………………….. Date : ………../……………/…………..
 Mademoiselle
 Madame
 Monsieur
Nom :………………………………………………………………..Prénom :………………………………………………………….
Adresse :…………………………………………………………………………………………………………………………………….
Code Postal :…………………………………………………..Ville :……………………………………………………………….
Téléphone fixe :………………………………………………..Portable :……………………………………………………..
Service demandé :
 Location camionnette :
Jour de location : …………/…………../…………………. Horaire : de……………………..à……………………
(copie du permis obligatoire pour la réservation)
Demande de devis Contacter le rayon concerné
 Pose de produits  Contacter le rayon concerné
 Livraison à domicile :
Description des produits ou copie du ticket de caisse :………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Date de la livraison : …………./…………/……………
Remboursement 2 fois :
Article concerné :………………………………………….Référence :………………………………………………………
Prix affiché magasin :…………………………………..
Prix remboursé (joindre catalogue, devis, ticket pour justificatif) :………………………………….
 Réservation carte Castorama
Renseignements complémentaires pour la création de la carte :
Situation familiale : Célibataire  Marié(e)  Pacsé(e)  Divorcé(e)  Veuf(ve)
Nombre d’enfants à charge : ……………………………………………….
Situation professionnelle : ………………………………………………………………………………………………………..
(le client doit fournir sa carte d’identité ainsi qu’un RIB)
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Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE ROLE 1
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Les tâches concernées
M. Hervé LECLERC
4, allées des rosiers
47000 Agen
05 53 21 67 92
Célibataire / sans enfant à charge / ouvrier bâtiment
M. LECLERC appelle pour le service remboursement et
pour en savoir plus sur la carte Castorama.
« J’ai acheté chez vous une perceuse Bosh
(référence M38) à 109.99€ et elle est à 99€ chez Mr
Bricolage » - l’élève doit poser un certain nombre de
question (même produit-même référence) et annoncer
que le client peut être remboursé de 2 fois la différence
avec le ticket de caisse + catalogue Mr Bricolage
« J’ai vu votre Pub sur la carte Castorama et
comme je viens chez vous souvent, je voulais
connaître les avantages » L’élève doit restituer des
informations et poser des questions sur les centres
d’intérêt du client pour cibler les réponses
« Quel est le coût de la carte ? » 9€/an
« Je suis intéressé, je souhaite faire la carte,
comment je m’y prends ? »pré-inscription par
téléphone (l’élève renseigne le formulaire) et explique
les démarches avec les documents à remettre pour
récupérer la carte
M. LECLERC est un client fidèle du magasin car il
construit sa maison et fait donc de nombreux achats.
Sympathique mais peu bavard
T2.1.1 – La réception des appels entrants et
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
6
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE RÔLE 2
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges Leygues - 47 307 Villeneuve sur Lot
Date :………………………………………………
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Les tâches concernées
Mme Pauline REBOURS
27, chemin des rotuliers
47200 Marcellus
05 53 62 85 93
Mariée / 3 enfants / aide-soignante
Mme REBOURS a acheté hier au magasin un
ensemble mobilier salle de bains modèle Bilbao.
Question à poser :
« Je me rends compte que nous n’aurons
pas le temps de la poser, connaissez-vous
un artisan qui pourrait le faire » - lui proposer
le service de pose du magasin et identifier
l’interlocuteur pour compléter la fiche. La cliente
réfléchit pour la pose
« Le vendeur de salle de bains m’a parlé de
la carte Castorama hier, est-elle payante ? » Oui elle est à 9€/an mais vous bénéficiez de
nombreux avantages.
« En fait, je commande beaucoup sur
internet, est ce qu’elle me sera utile ? » - oui,
justement, vous aurez accès à un site personnel
grâce à la carte (expliquer ce qu’on trouve sur le
site)
« Est-ce que je peux bénéficier des 10% de
remise de bienvenue le jour où je retire ma
carte ? » - oui, vous choisissez le jour où vous
souhaitez en bénéficier.
« Bien, je fais la carte, comment cela
fonctionne ? » - pré-insciption sur le formulaire
et expliquer les documents et les démarches à
faire pour récupérer la carte.
Premier achat la veille en magasin
Veut des réponses rapides, s’agace facilement
T2.1.1 – La réception des appels entrants et
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
7
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE RÔLE 3
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Les tâches concernées
M. Jacques DESTRALS
Lieu dit les colombette
47310 Estillac
05 53 38 67 49
Marié / plus d’enfant à charge / retraité
M. DESTRALS a reçu le catalogue mobilier de jardin
dans sa boite aux lettres. Il est intéressé par un
ensemble salon de jardin Hawaï en teck et une
tonnelle en fonte.
« J’habite un peu loin d’Agen et j’ai une petite
voiture, comment je peux faire ? »- Castorama vous
propose de livrer à domicile (date et lieu à préciser) ou
vous pouvez louer une camionnette.
« J’ai vu que la tonnelle est garantie 1 an, est-ce
qu’il est possible de prolonger cette garantie ? » je vous propose de prendre la carte Castorama qui
vous permet de prolonger d’un an la garantie
constructeur. Vous pouvez également bénéficier des
10% de remise de bienvenue pour acheter votre
ensemble de jardin.
« C’est pas mal cette carte, quels sont les autres
avantages ? Combien elle coûte ? » - pour 9€/an
seulement, évoquer les 4 points forts de la carte
« Je la prends et je viendrai acheter le salon
avec » - conforter le client dans son choix – remplir le
formulaire et expliquer au client les documents et
démarches à faire pour retirer la carte
Aucun – premier contact
Sympathique mais assez anxieux.
T2.1.1 – La réception des appels entrants et
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
8
Cas «Castorama » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique