Les Processus - Mouvement Wallon pour la Qualité
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Les Processus - Mouvement Wallon pour la Qualité
‘Une’ approche processus Mise en réseau des candidats au Prix Wallon de la Qualité Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie CONTENU Quelques définitions. 3 phases dans la mise en place d’une approche processus : PLAN-DO-CHECK/ACT 1 exemple selon la méthode O.M.P. Décrire n’est pas une mode. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Une définition ! Produit importé produit activités produit activités Processus activités Produit exporté Un ensemble structuré et mûrement réfléchi d’ activités successives, ressources comprises, utilisant une ou plusieurs sortes des données entrantes afin de fournir une prestation, un produit spécifique à un client spécifique ( faire contribuer différents acteurs (services) de l’organisation à un objectif précis, commun) Définition 1 processus ? Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Confusions - Dangers Un processus n’est pas : Un produit (process-procédé-méthode) Une procédure (Iso 9001 : 94 à 2000) Une simple représentation conceptuelle sans utilité opérationnelle La cartographie des processus n’est pas un organigramme Définition 1 processus ? Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie La raison d’être de la pensée processus : Orientation externe/Client/finalité commune Transversalité = accords internes jusqu’au client Déployer la mission et la stratégie de façon cohérente 1 propriétaire du processus Responsable qualité Service/direction Définition 1 processus ? Responsable qualité Service/direction Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Responsable qualité Service/direction Client Finalité Les processus comme cœur du modèle EFQM EFQM Modèle de management de la police belge Organisation Résultat Management •Management Collaborateurs des collaborateurs Leadership •Stratégie Stratégie • et Politique •management Management des moyens Définition 1 processus ? •management management des processus Clients Bénéf. de service •) --------------Fournisseurs • et Partenaires •( •--------------- Société •( Tiers Ensemble vers l’excellence Amélior et innover Samen naar excellentie •) Direction et •Financiers Financiers •( •) (Donneurs d’ordre) Trois types de processus Processus de direction/gestion INTERNE Processus primaires (cœur de métier) Définition 1 processus ? Processus d’appui/ support Processus d’appui/ support Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie EXTERNE INTERNE 3 grands principes pour une approche processus « EFQM » • Transversalité, décloisonnement • L’orientation externe/client • Mise en œuvre de la stratégie, traduction de la mission Définition 3 grands principes Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Principe 1 : Transversalité, décloisonnement des services. EFQM définition d’un Processus de bout en bout : « Courant de valeur transversal aux fonctions et à l’organisation dans la perspective de créer ou de livrer un produit ou un service » Définition 3 grands principes Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Principe 2 : Orientation externe Critère EFQM 5b. « Les produits et les services sont développés afin de créer une valeur optimale pour les clients » Définition 3 grands principes Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Critère EFQM 2 : Les « organisations excellentes Pourquoi existons nous mettent en œuvre leurs missions Mission et leur visions en développant une Que voulons stratégie centrée sur les parties nous devenir prenantes. Les politiques, les Vision plans, les objectifs et les Quels sont nos choix politiques, que voulons processus sont développés nous atteindre et déployés pour Stratégie contribuer à la Stratégie ». Objectifs stratégiques . Objectifs opérationnels Quels sont les effets et les résultats escomptés (Mesure) Quelles sont les initiatives que nous prenons pour réaliser ces objectifs ? Processus Moyens Définition 3 grands principes Collaborateurs Résultats Ensemble – Parties prenantes vers l’excellence Samen naar excellentie CONTENU Quelques définitions. 3 phases dans la mise en place d’une approche processus. 1 exemple selon la méthode O.M.P. Décrire n’est pas une mode. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie 3 phases dans la mise en place d’une approche processus • Identifier et dessiner (PLAN) • Instaurer et maîtriser (DO) • Evaluer et améliorer plan act (CHECK en ACT) Organisation Résultats Management des processus 3 phases. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie do check Identifier et dessiner les processus = PLAN Planifier le travail quotidien et les objectifs récurrents à atteindre Phase 1 le PLAN Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie PHASE 1. Identifier et dessiner = Le plan Quoi Comment Qui •Qui sont les clients (parties prenantes) et quels produits leur livrons-nous (résultats) ? • Quels sont nos processus primaires, d’appui et de direction/gestion ? • Représenter schématiquement les relations entre les processus • Utiliser une méthode de description de processus (par exemple l’ OMP) • Etablir un équilibre entre les détails et la place du professionnalisme •Impliquer les collaborateurs et les parties prenantes externes (clients - partenaires). •Faire valider par le(s) leader(s)/managers Phase 1 le PLAN Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Décrire les processus Pourquoi ? Par exemple : • Mieux travailler ensemble • Déployer consciemment la stratégie • Etablir des accords entre services (individus) • Etre plus efficient • Etre transparent (justification-rendre compte) • Responsabiliser • Etablir un cadre de travail • …. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Comment ? En choisissant une méthode Choisissez une méthode de description des processus qui tienne compte des éléments essentiels d’un processus Début (Quand) Input/demande (lequel) Parties prenantes (qui) Phase 1 le PLAN Règles (pourquoi) But (pourquoi) Processus Personnel (avec qui) Fin (Quand) Produit/service (lequel) Moyen (avec quoi) Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Lieu (où) Une méthode : L’ Organisation Méthodique des Processus (O.M.P.) • Méthode – langage de modélisation des processus. • Dans l’ esprit « EFQM » • Destiné au management pour améliorer le résultat • Destiné au Leadership pour lier mission vision activités et résultats Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie OMP Principes de base • Piloter à l’aide de processus : les connaître, les maîtriser et les améliorer. • Orientation résultat : montrer ce que le collaborateur doit atteindre. • Créativité des collaborateurs: les processus rassemblent différents « spécialistes » responsables. • L’information comme mécanisme de coordination : indispensable pour faire fonctionner les processus de manière coordonnée. • Penser en ‘chaîne’ : collaborer au sein du processus au travers des services et connaître sa responsabilité dans le tout. • Les processus ne peuvent travailler, les hommes travaillent Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Au préalable Situer l’entité par rapport aux résultats communs externe à TOUTE l’organisation ORGANISATION Direction Direction Direction Service Service Equipe Service Equipe Service Equipe Equipe Equipe Equipe Equipe Service Equipe Equipe Equipe Equipe Equipe Equipe Equipe Service Equipe Equipe Equipe Equipe Service Equipe Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Equipe Equipe Equipe R é s u l t a t s c o m m u n s Décrire les processus ? • La description d’un processus= comment travailler ensemble <> comment une activité doit se dérouler • Ce n’est pas le détail d’activité <> c’est garder à l’esprit l’ensemble, les liens • La technique OMP propose 4 fenêtres ou points de vue. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie La méthode O.M.P. « police belge » : 4 fenêtres ou points de vue. 3 Description de produit Information 1b Architecture de processus Produit physique nom service but Vue d’ensemble contenu 1a Modèle de processus Description activité 2. Si nécéssaire renvoi vers des Instructions spécifiques. 3 Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Description activité 3. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Exigences de qualité 2 Description activité 1. Indicateurs de prestation 1 acteurs 2 Détail de processus Cahier de charge Supports 4 Première fenêtre : La vue d’ensemble 1a° L’architecture des processus 1a Architecture de processus Modèles de processus La technique O.M.P. L’architecture 1 Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie 2 3 L’architecture ou cartographie de processus Une épine dorsale où viendront s’accrocher les différents processus et qui servira d’aide à leur description Elle ne comprend aucune description La technique O.M.P. L’architecture Elle se construit pas à pas consciencieusement et sans précipitation Elle est essentielle à la vue d’ensemble Et la cohérence de l’organisation Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Processus de direction Exemple architecture des Processus d’un garage - concessionnaire Mesurer la satisfaction des clients et traiter les plaintes Déterminer et mettre en œuvre la stratégie Client : Particuliers Sociétés La technique O.M.P. L’architecture Processus primaires Vendre des voitures Mettre un véhicule en état (Entretenir et réparer) Vendre des pièces détachées Processus d’appui Faire du marketing Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Acheter les voitures Gérer les stocks Gérer : publicité promotion Facturer et gérer les créances Acquérir et Entretenir l’ appareillage Gérer les moyens techniques Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Recruter et sélectionner le personnel Former Encadrer et évaluer le personnel Client : Particuliers Sociétés Client : Garagistes Première fenêtre : La vue d’ensemble 1b° Le modèle de processus Architecture de processus 1b Modèle de processus La technique O.M.P. Le modèle 1 Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie 2 3 Le modèle de processus • Est une représentation schématique des différentes étapes de chaque processus de bout en bout. • Il se construit transversalement aux services. • Il permet de visualiser les interfaces entre les services (acteurs/directions/entités). • Il permet de visualiser tous les inputs et tous les produits/services générés pour les différents groupes de clients. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Pour garder à l’esprit la raison d’être du processus : Identifier - définir le processus PROCESSUS: nom (verbe + ) Définition (finalité): Expliquer la raison d’être et la valeur ajoutée du processus dans l’organisation (relation avec les missions, vision et stratégie-objectifs stratégiques- légitimité juridique) La technique O.M.P. Source de la définition : propre/légale Objectif externe : Quel est le résultat souhaité auprès du client/des parties prenantes? Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Identifier - définir le processus NOTRE EXEMPLE Modèle de processus : Mettre un véhicule en état PROCESSUS: Mettre un véhicule en état Définition (finalité): Faire l’entretien du véhicule et apporter toutes les réparations nécessaires afin que le véhicule soit (à nouveau) en état de marche. Pour se positionner comme la meilleure marque du marché. La technique O.M.P. Source de la définition : propre Objectif externe : Respecter les accords faits avec le client. Satisfaire les attentes du clients : qualité, rapidité, fiabilité, coût (cfr choix stratégiques) Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le modèle de processus construction logique vue interne Demande du client • Rectangles (activités=verbe) • De droite en dessous jusqu’à gauche au dessus (on part du résultat souhaité!!!) Interface Interface • Trois à sept étapes de processus. La technique O.M.P. Le modèle Interface • numérotation Produit final Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie RESULTAT SOUHAITE Demande d’aliment A partir de l’attente du client, la plus-value de chaque étape en cascade est recherchée Le client attend un pain intégral bien cuit, coupé. Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie vendre Pain coupé client Demande d’aliment cuir La vendeuse fait un accord avec le boulanger quand à la cuisson nécessaire, répondant aux besoins des clients qu’elle sert. Ces accords sont contenus dans le produit interface « pain cuit » Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Pain cuit Pain coupé vendre Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie client Demande d’aliment Le boulanger fait un accord avec le meunier quand à la qualité de la farine nécessaire pour l’obtention d’un pain intégral. moudre farine Pain cuit cuire Pain coupé vendre Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie client client Demande d’aliment Récolter le grain grain Le meunier fait un accord avec le fermier quand à la qualité de grain nécessaire pour l’obtention de farine intégrale. farine moudre Pain cuit cuire Pain coupé vendre Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie client Demande d’aliment Récolter le grain grain Chaque étape du processus de bout en bout apporte une plus-value spécifique pour qu’ensemble elles répondent aux attentes finales, du client final. Les interfaces (grain, farine, pain cuit) contiennent les accords faits entre les différentes « professions » (expertises, fonctions, acteurs). Les étapes (services, fonctions, acteurs) connaissent leur plus-value et deviennent en interne « clientes » les unes des autres. moudre farine cuire Pain cuit vendre Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Pain coupé client Demande Choix stratégiques Choix stratégiques du client Qualité avant tout Qualité avant tout Etablir des accords La technique O.M.P. Le modèle Modèle de processus : Mettre un véhicule en état Calendrier de travail Entretenir et diagnostiquer Client Diagnostic Gérer les Stocks Commande magasin Gérer les Stocks Pièces commandées Réparer Rapport de réparation Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Rapport de réparation Client Remettre le véhicule OK Client 2ième fenêtre Le détail de processus Détail de processus O.M.P. la technique Le détail 1 2 3 Description activité 1. Description activité 2. Si nécessaire renvoi vers des Instructions spécifiques. Description activité 3. Comprendre Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le détail de processus O.M.P. la technique Le détail • Il se construit à partir du modèle. • Il est une représentation de chaque étape du modèle de processus. • Il permet de comprendre les différentes activités de l’étape. • Il a une plus-value précise dans la chaîne d’activité jusqu’à la finalité. Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie MVE P.2 MVE P.1 Demande du client Choix stratégiques rapidité – moindre coût MVE P.2 Choix stratégiques rapidité – moindre coût Dans le modèle de processus : Mettre un véhicule en état considérons l’étape Réparer. MVE P.3 Etablir des accords Calendrier de travail Entretenir et diagnostiquer MVE P.4 Client Diagnostic La technique O.M.P. MVE P.5 Commande magasin Gérer les Stocks Réparer MVE P.6 Pièces commandées Rapport de réparation Client MVE P.8 MVE P.7 Rapport de réparation Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. MVE P.7 Gérer les Stocks Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Remettre le véhicule Accord du client Client Processus: Mettre un véhicule en état Etape de processus: NOTRE EXEMPLE Date: janvier 2008 MVE 3. REPARER Définition (Finalité): Apporter les réparations conformément au diagnostic et aux accords établis avec le client, dans le temps imparti et au moindre coût . Détail de processus : Processus précédent Entretenir et diagnostiquer Produits entrant/importé Diagnostic activités Produits sortants/ exportés Processus suivant Date de révision: 01/09 Explication brève (objectifs externes): Permettre au service x de remettre le véhicule au moment prévu 3.1. Explication de l’activité Prendre 3.1. connaissance des informations 3.2. 3.3. Etablir des accords Calendrier de 3.4. travail 3.2. Planifier Gérer les stratégie et politique Rapidité moindre coût Obtenir 3.3 le matériel Gérer Les stocks Commande magasin 3.4. Pièces commandées Réparer Rapport de réparation Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Gérer les stocks Remettre le véhicule La troisième fenêtre : le produit contient les accords et les objectifs Description de produit Information Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie But Produit physique Contenu La technique O.M.P. le produit Nom Service Le produit • Le produit/service/prestation représente ce qui doit être généré par l’étape dont il émane. • Le produit a un but précis pour son bénéficiaire qu’il soit interne (service/collaborateur/direction/entité) ou externe (client/partie prenante) • Le but est en lien avec la stratégie de l’organisation. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Contenu de la description de produit (porteur d’information) Nom (et numéro) du produit : Doit être unique Définition :Plus-value du produit en référence aux missions. Explications : Plus-value du produit en référence au client (bénéficiaire) et à la finalité externe du processus. Objectif- but : Résultats qui doivent être atteints grâce à ce produit. Fait référence à celui qui utilisera le produit. Commencez par : Avec où grâce à ce produit nous voulons que… Contenu minimal : De quelles informations le processus a-t-il au minimum besoin? C’est-à-dire que doit contenir au minimum le produit pour qu’il soit une plus-value dans la chaîne du processus jusqu’à la finalité. Contient les accords entre clients internes Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie MVE P.2 MVE P.1 Demande du client MVE P.2 Choix stratégiques rapidité – moindre coût Choix stratégiques rapidité – moindre coût NOTRE EXEMPLE Modèle de processus : Mettre un véhicule en état MVE P.3 Etablir des accords Calendrier de travail Entretenir et diagnostiquer La technique O.M.P. MVE P.4 Client Diagnostic MVE P.5 Commande magasin Gérer les Stocks Réparer MVE P.6 Pièces commandées MVE P.7 Rapport de réparation Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Gérer les Stocks MVE P.7 Rapport de réparation Client Remettre le véhicule MVE P.8 Accord du client Client Nom du processus : mettre un véhicule en état / de l’étape du processus : établir des accords / du produit : calendrier de travail. Produit Information/service/physique Date de production : xx/xx/xxxx Date de révision : xx/xx/xxxy Définition (interne) Document de timing, de planification du travail et d’engagement Source du personnel. Explications But Grâce à ce produit nous voulons que chaque collaborateur connaisse les accords faits avec le client au sujet de ce qu’il doit faire, quand il doit le faire et sur quelle voiture, ainsi que le coût à ne pas dépasser. Contenu minimal (accords) L’ouvrier concerné, l’ horaire, la voiture concernée, les accords avec le client, le devis, le nom de la personne qui a eu contact avec le client. Acteurs Producteur La technique O.M.P. le produit Contrôleur Approbateur Bénéficiaire Archiviste Ressources Canevas / information /information / explication/ physique Exigences De comportement/attitude, de production, facteur critique de succès. Indicateurs de performance En réf. Aux exigences, but, contenu min, objectifs... Ensemble vers l’excellence De structure, denaar qualité,... Samen excellentie Quatrième fenêtre : le cahier de charge d’une étape de processus/ d’un produit Cahier de charge Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Exigences de qualité Indicateurs de prestation Supports Acteurs La technique O.M.P. le cahier de charge Le cahier de charge • Il est directement lié au produit. • Il comprend les ressources nécessaires à la genèse du produit. • Il comprend les responsabilités et le rôle de chaque acteur. • Il mentionne les exigences. • Il comprend les indicateurs. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le cahier de charge Acteurs: Qui s’occupe de quoi ? Producteur, Contrôleur, Approbateur Bénéficiaire Archiviste (Garant du produit) Ressources : La technique O.M.P. le cahier de charge Exigences: Par quels moyens la genèse du produit et la communication à son sujet sont-elles effectuées ? 4 types : canevas – informatique – explications - physique. Que devons-nous prendre en considération ? - légalement (règlements, lois...) - comportement, savoir-faire, savoir-être (peut être relatif au profil de la personne qui génère le produit par exemple ponctualité,…) - de production (délais à respecter,…) Indicateurs de prestation: Comment mesure-t-on nos prestations ? Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Les acteurs obligatoires et facultatifs Producteur : Elabore et contrôle le produit Contrôleur : Exigences particulières Approbateur : Compétences particulières Bénéficiaire : Utilise le produit (int. ext.). Droit de refus Archiviste : Garde matériellement chaque produit, les canevas et diffuse les modifications Garant du produit : A des contacts avec le propriétaire (rôle de qualité), veille à la cohérence de la description du produit et à ce que son élaboration se déroule bien. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Les ressources (lien + management des moyens) Tous les moyens spécifiques nécessaires à créer et à livrer le produit ou le service : • • • • • Canevas Applications informatiques Informations (listing, manuel,.. Explications (mode d’emploi,.. Moyens physiques,… La technique O.M.P. le cahier de charge Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Les exigences Toutes les exigences que l’organisation (stratégie-parties prenantes) ou que la loi impose ou dicte : • Comportement et attitudes : peut faire référence à la formation, au profil de fonction, (lien avec la gestion des ressources humaines) • De production : par exemple délais • Facteurs critiques de succès : légaux ou imposés par la direction (lien avec la stratégie) Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Les indicateurs de prestation Comprennent les indicateurs de processus, de structure, de finalité(objectifs), de qualité, • • • • • • Indicateur lié au comportement/attitude Indicateur lié à la production Indicateur lié aux facteurs critiques de succès (stratégie) Indicateur lié au but (objectif) Indicateur lié à la finalité (stratégie) … Ils sont souvent en lien avec le but du produit (contenant la stratégie) et les exigences. La technique O.M.P. le cahier de charge Phase 1 le PLAN La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Nom du processus : mettre un véhicule en état / de l’étape du processus : établir des accords / du produit : calendrier de travail. Produit Information/service/physique Date de production Définition (interne) Source et explications Date de révision Document de timing, de planification du travail et d’engagement du personnel. But Grâce à ce produit nous voulons que chaque collaborateur connaisse les accords faits avec le client au sujet de ce qu’il doit faire, quand il doit le faire et sur quelle voiture, ainsi que le coût à ne pas dépasser. Contenu minimal (accords) L’ouvrier concerné, l’ horaire, la voiture concernée, les accords avec le client, le devis, le nom de la personne qui a eu contact avec le client. Acteurs Producteur Contrôleur Approbateur Bénéficiaire Archiviste Ressources Calendrier vierge/ fiche des précenses/excel/ordinateur, imprimante (canevas / information /information / explication/ physique) Exigences Connaissance d’excel/quotidiennement à 8 h/affiché porte garage. (comportement/attitude, de production, facteur critique de succès.) Indicateurs de performance Nbre d’erreurs (cfr but)/non respect des timings/nbre de jours – absence Ensemble vers l’excellence affichage Samen naar excellentie En réf. aux exigences, but, contenu min, objectifs...De structure, de qualité,.. Pour rappel : 3 étapes dans une approche processus • Identifier et dessiner (PLAN) plan act • Instaurer et maîtriser • Evaluer et améliorer (DO) (CHECK en ACT) Organisation Résultats Management des processus Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie do check Architecture Modèle Architecture Modèle Les collaborateurs Détail Produit Cahier de charge Détail Produit Cahier de charge plan Processus de direction Propriétaire de processus act Architecture Modèle Détail Produit Architecture Modèle Détail Produit Cahier de charge Cahier de charge Tableaux de bord Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le travail axé sur les processus : faire évoluer l’organisation DE VERS • • • • • fonctions • processus directif • participatif maîtriser • développer individus • équipes orientation interne • orientation externe Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Instaurer et maîtriser les processus = DO Travailler selon les processus. Chaque acteur connaît sa responsabilité et sa plus-value. Le processus est maîtrisé de façon continue par un propriétaire. Phase 2 le DO Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie 2. Instaurer et maîtriser • Si nécessaire adapter un système convivial de documentation Quoi et d’enregistrement des processus. (! Décrire =/ remplissage d’un système informatique mais est une réflexion fondamentale) • Aux moments opportuns investir dans la formation • Déterminer des facteurs critiques de succès sur lesquels mesurer (indicateurs de performance) Comment • Piloter à l’aide d’indicateurs (BSC, tableaux de bord) • Communiquer et collaborer au sein des processus • Apprendre à mesurer Qui • Désigner des propriétaires de processus et définir leur rôle et leurs méthodes de travail, leur donner la responsabilité du processus • Responsabiliser, impliquer chaque acteur Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Structure croisée Processus primaire … Processus primaire 10 Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie … Processus primaire 2 Service F Processus primaire 1 Service E Service D Service C Service B Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Service A Propriétaires de processus Chefs de service Le rôle du propriétaire de processus Un propriétaire de processus est indispensable pour assurer le suivi du processus: condition sine qua non pour passer de l’amélioration (projet ou plan d’amélioration) à l’amélioration continue (suivi permanent et durable) • Se concerte avec les parties prenantes (partenaires et clients) afin de déterminer les résultats souhaités du travail policier. • Est responsable de l’atteinte de ces résultats. • Détermine quelles compétences sont attendues du collaborateur, en assure le suivi et analyse si ces compétences sont toujours adaptées • Prévoit le budget nécessaire pour assurer la qualité du processus. Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le rôle du propriétaire de processusmandat à fixer • Passe des accords avec les responsables des services et assure le suivi de ceux-ci. • Assure le suivi des mesures et des indicateurs. • Collecte les informations données par les garants du produit au sujet du déroulement du processus. • Signale les problèmes et les pièges présents dans le processus et concernant les objectifs convenus ainsi que les indicateurs Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Le rôle des autres acteurs • Le producteur est responsable de la qualité du produit qu’il génère. • Le contrôleur est responsable du respect de certaines exigences particulières. • L’approbateur est responsable d’approuver, de donner son feu vert pour la genèse du produit. • L’archiviste devra garder le produit à disposition, y apporter les modifications nécessaires et communiquer ces modifications • Le bénéficiaire (surtout interne) a comme responsabilité de communiquer des défaillances dans le produit qu’il reçoit. Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Instaurer et maîtriser les contraintes • Le management est responsable de “l’instauration et de la maîtrise”. Eclaircir les tâches du “propriétaire de processus” et des autres acteurs !!! •Les collaborateurs représentent le bien le plus précieux de l’organisation • Gérer le changement : “Les gens sont ouverts à de nouvelles choses, seulement si elles ressemblent exactement aux anciennes.” • Le client/résultat est central >< pas les activités • Les ressources et le personnel nécessaires doivent être en équilibre avec les processus • La responsabilité est plus difficile que la procédure • Pour communiquer instaurer le dialogue Phase 2 le DO La méthode O.M.P. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Pour rappel : 3 étapes dans une approche processus • Identifier et dessiner (PLAN) • Instaurer et maîtriser (DO) • Evaluer et améliorer plan act (CHECK en ACT) Organisation Résultats Management des processus Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie do check Evaluer et améliorer CHECK - ACT Faire mieux les choses Phase 3 le CHECK - ACT Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Evaluer-Améliorer • Evaluer les processus eux-mêmes en lien avec les services Quoi et produits générés. • Evaluer régulièrement si les processus concordent suffisamment avec les objectifs de l’organisation. Comment • Utiliser les données provenant des mesures de résultats, afin d’améliorer les processus, les méthodes de travail et l’obtention de nouveaux résultats. Faire concorder avec les descriptions de produit Qui • Impliquer et responsabiliser les collaborateurs (propriétaire et acteurs) dans l’instauration de changements pour atteindre les résultats escomptés. Phase 3 le CHECK - ACT Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie La Balanced Score Card ou tableau prospectif est un outil parfaitement compatible. Met en lien plusieurs points de vue. Les principaux points de vue utilisés dans les services publics sont : - le résultat final (atteinte des objectifs). - La satisfaction du client. - Les processus (ce que l’on fait). - L’innovation, la flexibilité, les collaborateurs. Phase 3 le CHECK – ACT Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie CONTENU Quelques définitions. 3 phases dans la mise en place d’une approche processus. 1 exemple selon la méthode O.M.P. Décrire n’est pas une mode. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie La mise en place d’une approche processus a des impacts concrets sur chacun des domaines du modèle EFQM (police belge) organisation résultat Management des collaborateurs Leadership Stratégie & Politique Collaborateurs Management Management des des Processus processus Clients Bénéficiaires de service Management des moyens (Commanditaires) Société (Tiers) Améliorer et innover Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Direction et Financiers Impact sur la politique et stratégie • Les attentes des clients sont relevées de manière plus pertinentes (contenu minimal et exigences). • Plus grande participation de personnes clé,… Impact sur la politique et stratégie • Les résultats, les moyens et les responsabilités sont fixées en fonction de la réalisation de la stratégie,… Impact sur le management des moyens • On possède une vue précise sur les coûts, sur les dépenses et sur la répartition de l’argent • Les moyens sont engagés et gérés de façon planifiée • Le travail en partenariat prend plus d’importance (accords minimaux) Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Impact sur les collaborateurs • Les collaborateurs sont responsabilisés. • Les collaborateurs savent ce qu’ils doivent se fournir afin de collaborer ensemble au produit final. • La communication entre les services est facilitée. Impact sur le “Leadership” • Concrétisation des vision, missions et stratégie • Leadership plus participatif • Communication avec toutes les parties prenantes Impact sur les parties prenantes (domaines de résultat) • Les mesures sont réalisées auprès de toutes les parties prenantes et de manière plus pertinente. • Des actions sont entreprises sur base des résultats des mesures. • Les mesures servent à (re)diriger. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Quelques réflexions Une approche processus cela sert à quoi ? EXEMPLES : • Etablir des accords : qui fait quoi ? • Le client est central : De quoi a-t-il besoin? • Responsabiliser : impliquer, rendre les hommes de terrain responsables (implication capable) • Développer des moyens adaptés à ‘celui qui fait’ • Concrétiser la collaboration dans l’organisation Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Mais encore…. • Plus d’efficacité et d’efficience • Plus grande transparence et donc transmissibilité • Plus grande maîtrise • Plus grande faculté d’apprentissage Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Ouvrir la ‘boîte noire’ pour savoir où porter des améliorations input Bonnes raisons output Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie revoir les habitudes Bonnes raisons A force de se transmettre les choses, on oublie les objectifs à atteindre, la mission spécifique et on travaille par habitude sans connaissance de la finalité. Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Un groupe de scientifiques plaça cinq singes dans une cage et, au milieu de celle-ci, un escabeau avec des bananes. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes À chaque fois qu’un des singes tentait de grimper à l’escabeau, une douche glacée aspergeait automatiquement les autres. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Au bout d’un certain temps, à chaque fois qu’un des singes faisait mine de vouloir grimper sur l’escabeau, les autres le frappaient (par crainte de prendre une douche glacée). Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Bien entendu, au bout de quelque temps, aucun des singes ne se risqua plus à grimper sur l’escabeau malgré la tentation. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Les chercheurs décidèrent alors de remplacer un des singes. La première chose que fit le nouveau fut de vouloir monter sur l’escabeau. Aussitôt, les autres se mirent en devoir de le frapper. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Quelques raclées plus tard, le nouveau membre de la communauté avait appris à ne plus grimper sur l’escabeau, sans même connaître la raison de cette interdiction. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Un deuxième singe fut remplacé et subit le même sort que le premier. Celui-ci, d’ailleurs, se joignait aux autres pour le battre dès qu’il tentait de grimper sur l’escabeau. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Un troisième singe fut échangé et le processus se répéta. Le quatrième puis le cinquième singe furent échangés, chacun à leur tour et à des intervalles adéquats. Ils subirent le même sort à chaque fois qu’ils tentèrent de grimper sur l’escabeau. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes Le groupe de cinq singes restant à la fin de l’expérience, bien que n’ayant jamais reçu de douche froide, continua à frapper tout nouvel arrivant qui tentait de monter sur l’escabeau. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Illustration revoir les habitudes S’il était possible de parler avec ces singes et de leur demander pourquoi ils frappent ceux qui tentent de monter sur l’escabeau, je parie que leur réponse serait la suivante : “Je ne sais pas, mais ici c’est comme ça.” Ce comportement ne vous semble-t-il pas familier ?... Ah ! les traditions, les habitudes… Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Décrire les processus c’est en premier lieu se poser la question de savoir pourquoi nous faisons les choses, quelle est la finalité de ce que nous faisons ensemble. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Décloisonner Bonnes raisons Organisation = rassemblement de spécialistes qui travaillent ensemble Travailler ensemble = établir les accords minimaux clairs concernant les résultats à se fournir entre collègues (clients internes). Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie s’orienter vers le résultat, l’objectif (clients) Bonnes raisons Travailler ensemble vers une finalité commune (finalité : toutes les parties prenantes) Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Responsabiliser Les collaborateurs sont des professionnels : Le personnel est informé de la stratégie suivie et l’a prise en compte. Il est impliqué et responsabilisé. Bonnes raisons (sous-critère EFQM 3c) Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Outil stratégique C’est une façon CONCRETE pour les leaders de mettre en œuvre la stratégie et de piloter son organisation. Bonnes raisons Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Outil stratégique Processus 1 (travail récurrent) Processus 2 Processus 3 Projet 1 (travail (travail (plan récurrent) récurrent) d’action) Objectif stratégique 1 Objectif stratégique 2 Objectif stratégique 3 Objectif stratégique 4 Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Projet 2 (plan d’action) Objectifs d’une description de processus ! OUI ! - Destiné directement au management ensuite aux collaborateurs - Maintenir la qualité des produits/ prestations - Donner de la place au professionnel ! NON ! - Destiné directement aux collaborateurs - Création de bureaucratie - Détails - Exceptions, projets - Orientation client - Déterminer les compétences et les responsabilités - Description de toutes les connaissances - Éliminer l’initiative Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie Plus d’infos ? M.-Dominique WILLOCX 0474/780589 [email protected] Ou [email protected] Benoît Weytsman 0475/954630 [email protected] Direction des relations avec la police locale(CGL) Jardins de la Couronne 1050 Ixelles tél 02 644 89 25 [email protected] www.info-zone.be Un lien entre les polices Fédérale et locale Ensemble vers l’excellence Samen naar excellentie