Mise en œuvre d`un Call Center

Transcription

Mise en œuvre d’un Call Center
Réponse à l’appel d’offre
BAILLY-MASSON Pauline
GILLERY Thomas
SIMONIN Jordan
BOULLAY Jean-Marie
ROCHETTE Mathieu
Master II IRS P18 université de Versailles 2014-2015
Sommaire
I.
Introduction _______________________________________________________________________ 6
II.
Notre Entreprise ____________________________________________________________________ 7
III.
Offre Call Center __________________________________________________________________ 8
1.
Introduction _____________________________________________________________________ 8
2.
Notre solution Call Center : xCally ____________________________________________________ 8
3.
Fonctionnalités ___________________________________________________________________ 9
A.
Equipements utilisateurs _________________________________________________________ 9
i.
Gigaset DE900 IP PRO __________________________________________________________ 9
ii.
Micro-casque ________________________________________________________________ 9
iii.
Sennheiser CC520 Centres D'appels ______________________________________________ 10
iv.
Téléphonie mobile ___________________________________________________________ 10
v.
Telephone Gigaset R630H PRO__________________________________________________ 10
vi.
Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro _______________________________________________ 10
B.
Offre logiciel xCally _____________________________________________________________ 11
C.
Intégration CRM/ERP ___________________________________________________________ 12
i.
CRM SAP ___________________________________________________________________ 13
ii.
Déploiement de SAP __________________________________________________________ 13
D.
Supervision ___________________________________________________________________ 14
E.
Reporting & Statistiques _________________________________________________________ 15
4.
Implémentation de la solution ______________________________________________________ 16
A.
Implémentation de base ________________________________________________________ 16
i.
Schéma d’interconnexion à l’infrastructure actuelle _________________________________ 16
ii.
Schéma SVI _________________________________________________________________ 16
iii.
Gestion des files d’attentes ____________________________________________________ 19
iv.
Plan de numérotation _________________________________________________________ 21
v.
Filtrages des appels __________________________________________________________ 22
vi.
Gestion des Horaires _________________________________________________________ 22
B.
Implémentation connexe ________________________________________________________ 23
i.
Signalisation des appels _______________________________________________________ 23
ii.
Choix du Codec ______________________________________________________________ 24
iii.
Paramétrage ________________________________________________________________ 24
C.
Evolutivité & Flexibilité __________________________________________________________ 25
D.
Haute disponibilité du Call Center _________________________________________________ 25
2
E.
Phase d’audit et de validation ____________________________________________________ 25
F.
Formations utilisateurs __________________________________________________________ 27
IV.
Offre Socle Réseau _______________________________________________________________ 28
1.
Accès WAN opérateurs ____________________________________________________________ 28
A.
Accès WAN téléphonie __________________________________________________________ 28
i.
Type d’offre redondée ________________________________________________________ 28
ii.
Type de support _____________________________________________________________ 28
iii.
Type d’accès voix: Trunk SIP ____________________________________________________ 28
iv.
Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 29
v.
Tarification _________________________________________________________________ 30
B.
Accès WAN internet ____________________________________________________________ 30
i.
Type d’offre ________________________________________________________________ 30
ii.
Type de support _____________________________________________________________ 30
iii.
Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 30
iv.
Sécurité / filtrage ____________________________________________________________ 31
C.
Accès WAN inter-sites __________________________________________________________ 31
i.
Type d’offre ________________________________________________________________ 31
ii.
Type de support _____________________________________________________________ 32
iii.
Dimensionnement du lien _____________________________________________________ 32
D.
Redondance des liens ___________________________________________________________ 32
E.
Garantie de temps d’intervention et de rétablissement ________________________________ 32
F.
Déploiement __________________________________________________________________ 33
G.
Evolutivité des différents liens ____________________________________________________ 33
H.
Synthèse des liaisons ___________________________________________________________ 33
2.
Architecture réseau interne LAN ____________________________________________________ 33
A.
V.
Offre technique proposée _______________________________________________________ 33
i.
Principes ___________________________________________________________________ 33
ii.
Plan d’adressage _____________________________________________________________ 34
iii.
Sécurisation et Redondance ____________________________________________________ 35
iv.
Administration ______________________________________________________________ 35
v.
Qualité de service – Priorisation des flux __________________________________________ 35
vi.
Matériels ___________________________________________________________________ 37
vii.
Schémas d’infrastructure ____________________________________________________ 37
Offre Socle Virtualisation ____________________________________________________________ 41
1.
Présentation ____________________________________________________________________ 41
2.
Fonctionnement _________________________________________________________________ 41
3
3.
Les Bénéfices ___________________________________________________________________ 41
4.
Solution VMware ________________________________________________________________ 42
A.
Présentation __________________________________________________________________ 42
B.
Serveurs Physiques _____________________________________________________________ 42
C.
Stockage _____________________________________________________________________ 43
D.
Sauvegardes __________________________________________________________________ 43
VI.
Planning de déploiement __________________________________________________________ 45
1.
Organisation et Méthodologie ______________________________________________________ 45
2.
Réaliser la planification des différentes taches _________________________________________ 46
3.
Prérequis_______________________________________________________________________ 47
A.
Environnement de travail ________________________________________________________ 47
i.
Utilisateur __________________________________________________________________ 47
ii.
Technique __________________________________________________________________ 47
4.
Intégration à la solution VOiP existante _______________________________________________ 48
5.
Diagramme de gantt ______________________________________________________________ 48
VII.
PCA & PRA______________________________________________________________________ 50
1.
Plan de continuité d’activités _______________________________________________________ 50
A.
Présentation des intérêts du PCA __________________________________________________ 50
B.
Scénario 1 ____________________________________________________________________ 50
C.
Scénario 2 ____________________________________________________________________ 50
2.
Plan de reprise d’activités PRA ______________________________________________________ 51
A.
Présentation des intérêts du PRA __________________________________________________ 51
B.
Trunk SIP Call Center ___________________________________________________________ 51
i.
Accès Internet _______________________________________________________________ 52
ii.
Solution VPN ________________________________________________________________ 52
iii.
Energies électriques __________________________________________________________ 52
VIII.
Accompagnement, support et maintenance ___________________________________________ 55
1.
Exploitation des infrastructures _____________________________________________________ 55
A.
Nos engagements ______________________________________________________________ 55
B.
Nos responsabilités_____________________________________________________________ 55
C.
Gestion des incidents ___________________________________________________________ 56
i.
Prise en compte des incidents __________________________________________________ 56
ii.
Traitement des incidents ______________________________________________________ 56
iii.
Gestion des changements et mise en production ___________________________________ 56
iv.
Disponibilité des équipes ______________________________________________________ 56
v.
Tâches _____________________________________________________________________ 56
4
2.
Contrat de maintenance ___________________________________________________________ 57
A.
Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY __________________________ 57
B.
Résolutions des incidents ________________________________________________________ 57
C.
Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l’infrastructure globale. _____ 57
3.
Administration et surveillance du système ____________________________________________ 58
A.
IX.
i.
Pro activité _________________________________________________________________ 58
ii.
Equipements supervisés et informations récupérées ________________________________ 58
iii.
Définition de seuils de dépassements ____________________________________________ 58
iv.
Supervision en HO et HNO _____________________________________________________ 58
v.
Configuration _______________________________________________________________ 59
Volet Financier __________________________________________________________________ 60
1.
Synthèse _______________________________________________________________________ 60
2.
Réseau ________________________________________________________________________ 61
A.
Liens WAN ___________________________________________________________________ 61
B.
Tarif de la téléphonie ___________________________________________________________ 61
C.
Firewall ______________________________________________________________________ 61
D.
LAN _________________________________________________________________________ 62
3.
i.
Switchs cœur de réseau _______________________________________________________ 62
ii.
Switchs accès _______________________________________________________________ 62
Virtualisation ___________________________________________________________________ 62
A.
Serveurs & Stockage ____________________________________________________________ 62
B.
Réseau ______________________________________________________________________ 62
C.
Licences VMwares _____________________________________________________________ 62
D.
Licences Windows _____________________________________________________________ 62
4.
X.
Supervision ___________________________________________________________________ 58
Call Center _____________________________________________________________________ 63
A.
xCally________________________________________________________________________ 63
B.
Périphériques utilisateurs________________________________________________________ 63
Conclusion _______________________________________________________________________ 64
5
I. Introduction
Notre connaissance dans le monde des télécoms et en particulier dans le domaine de la téléphonie nous
permet de vous présenter le présent rapport décrivant les moyens humains, matériels, techniques et
organisationnels mis en œuvre pour satisfaire aux exigences définies dans votre cahier des charges, objet de
cette consultation.
Le présent rapport est conçu de façon à vous démontrer le respect des exigences techniques émises dans le
cahier des charges ainsi que notre vision du déploiement de votre Call Center.
Nous avons constitué en parallèle de ce dossier un document technique intitulé « DAT Call Center » qui définit
de manière plus précise les points techniques mentionnés.
Nous avons également mis en place un système de management de la Qualité basé sur l’obtention de la
satisfaction de nos clients par l’atteinte des objectifs fixés.
Vous trouverez ci-après, et ce, afin de répondre à vos exigences, le détail de nos prestations comprenant le
planning prévisionnel, le socle réseau opérateur et virtualisation ainsi que le déploiement de bout en bout
de votre Call Center.
6
II. Notre Entreprise
Proxim’IT propose une approche originale du marché en intégrant dans son savoir faire des expertises et des
technologies nécessaires à l'élaboration de solutions IT novatrices, performantes et adaptées à vos besoins.
Nous déployons au quotidien des solutions IP de pointe pour les entreprises en France et à l’internationale.
En choisissant Proxim’IT, vous bénéficiez d'une expertise de haut niveau et de conseils experts et adaptés à
votre métier. Notre large panel de compétences nous permet de répondre à l'ensemble de vos besoins IP
avec un degré d'expertise très poussé alliant maîtrise technologique, diversité des secteurs d'intervention,
souplesse, réactivité et qualité de service.
Nous livrons des projets clés en main, avec un mot d'ordre simple : vous offrir des solutions technologiques
innovantes au meilleur prix.
Grâce à Proxim’IT, vous disposez d'un point de contact unique pour gérer l'ensemble de vos projets
informatique et réseaux, que ce soit pour vos établissements en France ou vos filiales à l'étranger, source
d'efficacité accrue.
Ainsi, vous gagnez en réactivité, vos solutions réseaux sont homogènes, ce qui en simplifie la maintenance,
et vous permettent de réaliser des gains de productivité et des économies d'échelles importantes.
Notre expérience est forte d'une cinquantaine de références : grands comptes nationaux et européens, PMETPE, sites industriels, logistiques ou universitaires, groupes scolaire, architectes, BTP.
Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires leaders sur leurs marchés, tels que HP, Cisco, xCally et
nous disposons de nombreuses certifications constructeurs professionnels.
7
III. Offre Call Center
1. Introduction
Fort de notre expérience dans le domaine des services de téléphonie en entreprise et d’après vos exigences
mentionnées dans le cahier des charges, nous vous proposons une gamme de produits et de fonctionnalités
adaptées au mieux à vos attentes.
Depuis de nombreuses années, nous travaillons en étroite collaboration avec les développeurs du logiciel
XCally et bénéficions d’une équipe formée sur cette technologie et qui pourra répondre aux mieux à vos
besoins.
Après avoir attentivement étudié vos besoins, notre solution XCally est parfaitement adaptée à vos attentes.
En effet, xCally répond aux exigences fonctionnelles définit dans le cahier des charges « enregistrement des
appels, gestion des appels et des agents, etc), mais bien d’autres encore que nous soumettrons, afin que cela
puisse vous être bénéfique. A noter également, xCally offre une flexibilité et une évolutivité optimale, tant
pour l’ajout de fonctionnalités ou d’utilisateurs, qu’en terme d’interopérabilité matérielle et logicielle.
Contrairement à une solution constructeur, xCally offre des coûts bien inférieurs tout en garantissant une
excellente qualité.
2. Notre solution Call Center : xCally
XCALLY est une solution spécifiquement adaptée pour la mise en place d’un Call Center. Développée par
une équipe de professionnels de différents pays et bénéficiant d’une expérience du monde téléphonique
dans un environnement professionnel, elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour le bon
fonctionnement d’un Call Center selon les attentes de ses clients.
Les équipes de développeurs sont parties de la solution de téléphonie open-source Asterisk pour en faire un
produit adapté à un Call Center. Pour rappel, Asterisk est aujourd’hui utilisé dans plus de 170 pays et employé
par des entreprises de toutes tailles.
C’est ainsi que XCally a reçu une reconnaissance internationale, notamment en recevant le prix de la
meilleure innovation par UCLA « Université de Californie à Los Angeles » et est maintenant utilisé dans
différentes entreprises de toutes tailles à l’échelle internationale. La solution XCally offre également une
reconnaissance selon l’organisation ITIL « Information Technology Infrastructure Library » régissant un
ensemble des bonnes pratiques.
8
3. Fonctionnalités
A. Equipements utilisateurs
En termes de téléphonie fixe, nous vous proposons un appareil étudié spécifiquement pour une solution
basée sur Asterisk tel que nous vous proposons. En effet, le fabricant et xCally ont créé un partenariat pour
offrir à leur clientèle une compatibilité maximale. De plus, la marque Gigaset est une marque Allemande qui
est réputée pour sa qualité et sa fiabilité dans le monde entier.
i.











Gigaset DE900 IP PRO
écran LCD 3,5 pouces couleur
4 touches d'apparence de ligne
Contrôleur de navigation 6 touches
Touches programmables de numérotation
rapide / BLF
Touche raccourci Casque, haut-parleurs, mute
2 indicateurs couleurs LED
RJ-9 combiné & casque
2 x 10/100 Mbps Ethernet
802.3at avec compatibilité 802.3af (PoE)
SAV et communauté permanente
Développement API personnalisé
ii.
Micro-casque
Bien entendu, il est primordiale dans un Call Center de bénéficier de micro-casque qui permettent d’utiliser
un autre support tout en étant en communication. Nous conseillons toujours à nos clients de choisir un microcasque de bonne qualité, tant pour le confort de l’opérateur, que pour celui de l’interlocuteur. Ce microcasque offre tous les avantages nécessaires pour une parfaite utilisation dans un environnement tel que le
votre.
9
iii.
Sennheiser CC520 Centres D'appels
Ce micro-casque est conçu spécifiquement pour l’utilisation dans un
environnement bruyant et une utilisation permanente. En effet, celui est
construit avec des matériaux de haute qualité, ce qui le rend très robuste
et d’une qualité d’utilisation excellente. Il est également doté d’un
système de sécurité acoustique protégeant l’utilisateur des chocs
acoustiques. Sa particularité faisant de lui le mieux adapté pour
l’utilisation dans un Call Center et son microphone antibruit “Ultra” pour
une excellente intelligibilité de la parole rendant ainsi la communication
optimale. Les communications sont plus claires, les bruits environnants
fortement atténués, votre interlocuteur vous entend distinctement et
vous êtes certain d’être parfaitement compris. Ce micro-casque est
compatible avec tous types de téléphones y compris soft phone. Réglable,
confortable et ergonomique, il permet une utilisation régulière sans aucun problème.
iv.
Téléphonie mobile
Nous conseillons à notre clientèle d’équiper le superviseur de matériels complémentaires des autres usagers
du Call Center qui est régulièrement amené à effectuer d’autres actions. Compte tenu votre secteur
d’activité, l’environnement de travail est largement exposé aux perturbations et aux interférences. C’est
pourquoi, nous vous proposons une solution de téléphonie mobile allouant la résistance aux conditions
environnementales, mais également une des meilleures technologies de téléphonie sans fil dans le milieu
professionnel. La technologie IP-DECT alloue la robustesse de la technologie DECT associée à la souplesse de
la technologie IP. De plus Gigaset fabrique des DECT IP65 compliant qui résiste à l’eau, la poussière et aux
chocs.
v.











Telephone Gigaset R630H PRO
Technologie IP-DECT
Portée 300 mètres
Fonction LDAP association
Autonomie en veille 200h
Autonomie en utilisation 30h
Fonction casque
Vibreur intégré
Ecran couleur
Dimension 134 x 50 x 20 mm
Etanche, résistant à la poussière et résistant aux chocs
Lampe torche intégrée
vi.
Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro
Pour connecter des téléphones IP/DECT à l’architecture VoIP, il est nécessaire d’installer à des endroits
stratégiques des bornes DECT. L’utilité d’une borne IP DECT de Gigaset est qu’elle fournit une connectivité
de téléphonie sans fil allouant tous les avantages de la technologie IP avec la qualité supérieure et les
installations de DECT.
10
La station de base est compatible avec tous les produits Gigaset pro.






Chiffrement des échanges
Compatible avec PBX
Jusqu’à 750 point accès
Gestion du Handover
Fonction LDAP association
Kit fixation
B. Offre logiciel xCally
En marge de l’aspect matériel, le Call Center se doit d’optimiser les processus de communication afin de
résoudre au mieux les demandes de vos clients. Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) va vous aider à
optimiser l'utilisation de ce canal.
Cela se présente sous forme de bandeau TAO (Téléphonie Assisté par Ordinateur), par le biais de Softphone (émulateur
de Téléphone IP) ou encore via une interface web dédiée.
Figure 1: xCally Telephon Bar
Figure 2: xCally Shuttle Web Softphone
Le CTI a pour but de permettre au téléconseiller une gestion avancée de ses tâches via une interface
utilisateur unique (répondre à un appel, enregistrer l’appel, compléter le suivi client etc). Le CTI permet un
couplage avec des logiciels métiers de type ERP/CRM ce qui lui permet d’obtenir automatiquement la fiche
client associée lors d’un appel reçu via le SVI.
11
Bien pensé et optimisé il permet un suivi client amélioré et un gain de temps non négligeable. Les softphones
permettent des accès de communication multicanaux (voix, chat, email, sms etc) facilement utilisables.
Processus d’appels sans CTI
Id de l’appelant Ouverture de la Vérification
fiche client
Id client
Conversation
Post
traitement
Attente
d’appel
suivant
Temps productif
Processus d’appels avec CTI
Vérification
identité client
Conversation
Post traitement
Attente
suivant
d’appel
Temps productif
Les superviseurs quant à eux peuvent piloter les agents en temps réel (demande de pause, nombres d’appels
reçus, etc) à travers la même interface utilisateur avec des droits d’accès spécifiques (reporting, écoute de
communications, gestion des files d’attentes etc).
L’ensemble de ces solutions sont bien entendu multiplateformes (Linux, Apple, Microsoft) et s’intégreront
facilement dans votre infrastructure.
C. Intégration CRM/ERP
Les CRM sont des solutions logicielles qui se présentent sous la forme d’une ou plusieurs applications qui
sont utilisées pour gérer de manière efficace les relations clients. Cette solution comprend toujours une base
de données qui à pour but de stocker les informations de vos clients. Conjointement la solution logicielle
fournie s’appuie sur cette base de données pour vous proposer des traitements, des statistiques afin
d’améilorer les processus de la gestion client au sein de votre entreprise. De nos jours, c’est un outil
indispensable pour une entreprise.
D’une manière similaire, mais plus orientée généraliste, les ERP, PGI en francais, permettent une gestion
complète de votre entreprise. Cette gestion comprend les relations clients, fournisseurs, les états
comptables, les gestions de commandes clients etc. Ces logiciels se reposent souvent sur une solution
modulable selon vos besoins afin de s’adapter au mieux aux différentes activités d’une entreprise.
La solution de Call Center XCALLY permet une intégration de nombreux ERP notamment Salesforce et SAP.
Cette intégration permet aux agents du Call Center d’avoir automatiquement les informations sur le client
appelant qui apparaissent sur l’écran de leur ordinateur et ainsi gagner en efficacité pour le traitement de
l’appel. Une intégration avec des solutions de ticketing est également supportée notamment avec ZenDesk.
Ces informations permettent aux agents de rapidement connaître le contexte de l’appel et la situation
actuelle du client grâce notamment aux coordonnées du client, la liste des tickets d’incidents déjà en cours,
la date du denier appel. Cette liste d’informations peut également être modifiée pour rajouter d’autres
éléments et fonctionnalités comme par exemple la création automatique d’un nouveau ticket d’incident lors
de la fin d’un appel.
12
XCALLY propose également une API dans le cas où vous utilisez un ERP ou une application de ticketing qui
n’ont pas encore d’applications dédiées afin que vous puissiez profiter des fonctionnalités de XCALLY et de
personnaliser l’intégration de l’interface utilisateur qu’utiliseront vos agents.
i.
CRM SAP
Ayant comme prérequis de ne pas utiliser de solution basée sur le Cloud, la solution Salesforce n’est donc
pas envisageable. C’est pourquoi nous vous proposons la solution d’un autre leader du marché, SAP. SAP
propose SAP CRM, qui permet de gérer les bases de fichiers clients mais pas seulement, ce CRM est un outil
complet qui vous permettra une véritable gestion des clients.
SAP CRM est composé de différents modules qui vous permettent de gérer votre relation client de manière
efficace:
Marketing
Le module marketing fournit une interface de marketing centralize qui permet à votre enterprise d’analyser,
de prévoir et de mettre en œuvre toutes les activités marketing. Cette application permet à vos agents du
marketing d’avoir une vue complète et leur permet de prendre les bonnes decisions de bout en bout du
processus marketing.
Ce module permet donc une meilleure gestion marketing et d’améliorer votre satisfaction client tout en
utilisant moins de ressources marketing.
Commercial
Le module commercial aide les commerciaux à devenir plus effiace en leur fournissant les connaissances
nécessaires pour créer et fructifier des relations profitables. Cette application assiste pour l’organisation,
l’éxécution et l’analyse de vos ventes durant tout le cycle commercial et ainsi permettre de mettre au point
de nouvelles méthodes pour accelérer les décisions d’achat, découvrir de nouvelles potentielles sources de
profits et améliorer la productivité.
Vous allez ainsi transformer votre force de vente en équipe qualifiée et ainsi améliorer la collaboration entre
vos équipes commerciales, marketing et les autres services pour toujours satisfaire aux mieux vos clients.
Service
SAP CRM permet de réduire les coûts tout en améliorant la satisfaction client grâce à l’augmentation de
l’efficacité et assurer une qualité de service optimale.
Gestion des relations partenaires
SAP CRM vous fournit une interface web pour gérer vos relations avec vos partenaires et fournisseurs pour
ainsi réaliser des ventes plus efficacement. Des portails personnalisables permettent d’aider vos partenaires
pour qu’ils obtiennent toutes les informations nécessaires pour leurs besoins commerciaux.
ii.
Déploiement de SAP
SAP CRM requiert une installation sur un serveur Windows. L’installation du CRM sera réalisée par un
ingénieur SAP et l’intégration avec la solution XCALLY sera réalisée conjointement avec l’ingénieur SAP.
Etant donné que la base clients va évoluer au fur et à mesure de votre activité, il est recommandé de prévoir
plus d’espace de stockage. C’est pourquoi nous vous conseillons de réserver 120 GB de stockage pour la base
clients afin que vous puissiez disposer d’un espace de stockage confortable pour votre base de données
clients et ne pas avoir à rajouter d’espace afin de faciliter l’administration de cette machine.
13
D. Supervision
La supervision fait la force de notre produit XCally. L’interface de supervision se veut la plus complète et la
plus simple possible afin que le superviseur puisse se concentrer essentiellement sur son travail.
L'interface SUPERVISION est accessible directement en Dashboard afin d’avoir une vue sur les informations
statistiques du Call Center en temps réel ou différé.
Le superviseur aura une vision complète de la gestion du Call Center et pourra alors superviser/piloter ses
agents par diffèrent moyens :








Gestions des files d’attentes (nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente)
Gestion de l’affectation des agents dans les files d’attentes (ajustement à chaud des ressources)
L’écoute des agents dans un but de formation
Statistiques de performance par agent en temps réel
Etat des files d'attentes en temps réel
Etat des agents (disponible, en pause, en ligne, ...)
Indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus / présentés), par file et par agent
Contrôle qualité différé
La supervision est le centre névralgique du Call Center, elle permet de piloter le bon fonctionnement du Call
Center et de gérer les agents afin d’optimiser la disponibilité des ressources.
C’est pourquoi, une solution de Call Center digne de ce nom se doit d’avoir une interface de SUPERVISION
claire, simple, pratique et fonctionnelle comme celle d’XCally.
14
E. Reporting & Statistiques
A posteriori de la supervision, l’aspect Reporting n’est pas délaissé pour autant. XCally permet de stocker un
nombre très important de données statistiques recueillies au cours des différents appels reçus ou émis. Une
extrapolation des statistiques brutes est faite en amont par XCally afin d’offrir une interface statistique
complète aux administrateurs et superviseurs.
Les principaux indicateurs statistiques présents dans XCally sont :




Le ratio de temps des agents
Le ratio d'atteinte des objectifs de qualité de service (appels
présentés / appels perdus)
Evolution du trafic par jour, par tranche horaire, par file et par
agent
Journaux d'appels détaillés (provenance des appels, durée etc)
Il sera également possible de réaliser des tableaux de bord et rapports
personnalisés en fonction de votre cœur de métier et vos métriques
spécifiques que vous voulez voir apparaitre dans vos données
statistiques.
Pour un Call Center, le Reporting est l’indicateur primordial de la
satisfaction client. Ce dernier permet de faire des statistiques sur les
appels perdus, d’analyser pourquoi ces appels ont été perdus etc.
Cet indicateur s’inscrit directement dans une démarche Qualité
indispensable à un Call Center afin d’améliorer sans cesse la
satisfaction client.
15
4. Implémentation de la solution
A. Implémentation de base
i.
Schéma d’interconnexion à l’infrastructure actuelle
La Défense
RTC
IPBX
Client
IPBX
Call Center
PRA
SIP
Opérateur
IPBX
Call Center
Réseau Privé
CallCenter PRA
Réseau Privé
Client
Le Havre
ii.
IPBX
Client
Schéma SVI
Le Call Center se doit d’être un canal privilégié de communication entre vous et vos clients, il reflète l’image
de marque de l’entreprise. Ainsi, le fait d’opter pour une mise en relation rapide, efficace et personnalisée
renvoie une image positive aux clients.
Le Service Vocal Interactif (SVI) est un composant essentiel à l’implémentation d’un Call Center, il accueille
les appels entrants et offre un premier niveau de service avant la mise en relation. Ce dernier permet de
qualifier l'appel afin de déterminer automatiquement le service à contacter.
Une fois l’appel qualifié, il peut être dirigé vers un parcours vocal personnalisé (ex : Suivi de commande…),
filtré (liste noir…) ou rediriger dans une file d’attente approprié.
La mise en place d’un SVI peut vite devenir complexe et ingérable du fait de la multiplication des menus
vocaux à plusieurs niveaux imbriqués.
Afin d’améliorer votre démarche qualité et la satisfaction de vos clients, nous vous accompagnerons dans
la mise en œuvre de votre SVI en vous aiguillant sur les bonnes pratiques.
16
Plusieurs approches sont possibles pour configurer un SVI. Cependant dans le cas d’un Call Center, le choix
le plus approprié est de choisir avec quels services on veut être mis en relation à travers un menu interactif.
Il est également possible de demander aux clients de fournir des informations (ex : Numéro de commande
etc) afin de l’orienter vers l’agent le plus compétent face à sa demande et de réduire son temps de
conversation avec l’agent (ex : Suivi d’incidents client). Si à l’issue des différents choix annoncés le client n’a
pas choisi un service, il sera redirigé automatiquement vers la catégorie « autre » et le premier agent
disponible prendra en compte sa demande.
17
Figure 3: Exemple d'interactions des appels entrants
18
Grace à notre solution innovante Cally2Square Drag & Drop , il n’a jamais était aussi simple d’éditer soimême un schéma SVI sans devoir écrire des scripts compliqués.
Ici, tout est intégré, la configuration se fait facilement en déplaçant des icônes et en indiquant leurs actions
au sein de votre scénario interactif.
Vous serez à même de pouvoir configurer les différents scénarios à votre gré en fonction de vos évolutions.
Une formation complémentaire pourra être nécessaire afin de vous familiariser avec cet outil et d’interagir
avec vos bases de données.
Nous réaliserons ensemble la configuration de votre solution en élaborant avec vous l'identité sonore et le
fonctionnement désiré de votre SVI (musique d’attentes, scenarios interactifs, distribution des appels, etc).
A l’issue de cela, nous effectuerons des tests de fonctionnement et de validation des paramètres configurés
avec vous.
iii.
Gestion des files d’attentes
Lorsqu’un un client passe un appel à destination du Call Center, il est mis dans une file d’attente en fonction
des choix qu’il a fait au niveau du SVI (Serveur Vocal Interactif). Par défaut, le remplissage des files d’attente
sera du FIFO, donc le premier arrivé sera le premier servi.
Stratégie de répartition des appels entre les agents :
La solution XCALLY offre de nombreuses stratégies de répartitions des appels entre les agents afin de
s’adapter aux différentes situations possibles.







Ringall: La stratégie Ringall fait sonner le téléphone de tous les agents de la file d’attente.
RRMemory: RRMemory est la stratégie Round Robin avec Mémoire. C’est en effet, une stratégie
Round Robin (tourniquet). Cependant la stratégie reprend la distribution des appels à l’agent suivant
celui qui vient de répondre au dernier appel. Ce qui permet de continuer le cycle de distribution des
appels de manière équitable entre les agents de la file d’attente.
Least recent: Cette stratégie distribuera les appels aux agents qui ont répondu aux appels les plus
anciens (en termes d’horodatage)
Fewest calls: Cette stratégie distribuera les appels en privilégiant les agents qui ont répondu au
moins d’appels par rapport aux autres agents de la file d’attente.
Random: Stratégie qui distribue de manière aléatoire les appels entre l’ensemble des agents affecté
à cette file d’attente.
Linear: La stratégie distribue les appels en fonction de l’ordre de login des agents de la file d’attente.
Wrandom: Stratégie qui distribue de manière aléatoire et en utilisant le paramètre de pénalité
comme critère supplémentaire pour distribuer les appels entre l’ensemble des agents affecté à cette
file d’attente
19
La gestion des files d’attente se gère au niveau d’un onglet « Queue ». C’est au niveau de cette interface que
vous pourrez de manière tres intuitive, créer de nouvelles files d’attentes pour les différents départements,
affecter une stratégie de distribution des appels aux différentes files d’attente et par la suite affecter les
différents agents dans les files d’attente où ils seront chargés de répondre aux appels (voir figures ci-dessous).
Figure 4: Aperçu de l'onglet Queues
Figure 5: Aperçu de l'affectation d'agents à une file d'attente
L’affectation des agents est rapidement modifiable pour déplacer les agents d’une file à une autre par le
superviseur de manière à pallier à des problèmes de traitements des appels ou bien en cas de pic d’appel
vers un service en particulier.
Afin de s’assurer que chaque agent aura le même nombre d’appel, nous avons établi une politique de
répartition des appels afin de répondre au mieux à vos besoins. Bien évidemment cette politique de
répartition pourra être modifiée ultérieurement par le superviseur.
20
Politique de répartition recommandée par défaut :
Services
SAV
R&D
Commercial
Logistique
Mode Normal
Round Robin avec Mémoire
Mode Dégradé
Tous les Agents
Tous les Agents
Tous les Agents
Tous les Agents
Clients VIP :
Cas particulier des clients VIP, ils seront prioritaires, ce qui permettra à ces clients de ne pas passer par les
files d’attente standards et seront directement mis en relation avec un agent disponible. Pour cela lors des
appels les clients doivent saisir leur numéro client. C’est lors de cette saisie que le client sera identifié comme
VIP ou non. La file en cas d’attente pour les VIP, sera en FIFO. Afin d’assurer un service optimal pour vos
clients VIP, nous vous proposons de dédier une personne pour traiter les appels de clients VIP afin d’avoir un
point de contact unique, qui soit parfaitement au courant des actions en cours pour ce client et ainsi assurer
une meilleure qualité de service pour votre client et une meilleure satisfaction de celui-ci.
iv.
Plan de numérotation
Afin d’optimiser l’utilisation du service de téléphonie aux usagers, il est nécessaire de définir un plan de
numérotation. Le plan de numérotation, ou dial plan, est l’élément central de la configuration du serveur
xCally. Il définit le comportement du serveur et régit les actions à entreprendre, dans quel ordre et dans quel
cas, que ce soit pour un utilisateur donné ou pour l’ensemble des utilisateurs.
Ce plan concentre toute l’intelligence et la logique de fonctionnement du réseau téléphonique. C’est
pourquoi il est indispensable d’en maîtriser à la fois la syntaxe et la sémantique. Il est constitué d’un
ensemble de règles, dont chacune pose les conditions de son application ainsi lorsque les conditions sont
réunies ces traitements lui seront appliqués.
Cependant, il est important de noter que la mise en place d’un plan de numérotation doit être en vigueur de
la législation Nationale et internationale, régit en France par décret, ou la Fédéral Communications
Commission « FCC » aux Etats Unis.
A titre d’information,


Les numéros d’urgence en France, numéros du style 1x (17,18 …) et 11x (comme le 112, numéro
d’urgence Européen correspondant au 911 Américain). définit par l’ARCEP doivent obligatoirement
être accessibles depuis n’importe poste téléphonique et sans aucun digit de sortie.
L’appel des numéros d’urgence doit être obligatoirement localisable par les fournisseurs d’accès, il
est donc obligatoire que le numéro visible par l’opérateur lors de l’appel vers un numéro d’urgence
corresponde à l’adresse physique de l’installation téléphonique dont l’appel est émis.
C’est pourquoi, notre installation prend en compte l’ensemble de ces réglementations à l’échelle
internationale. Nous avons par conséquent établi un plan de numérotation pour votre entreprise qui tout en
respectant l’ensemble des réglementations, vous offre une simplicité d’utilisation optimale.
Comme cela est mentionné dans la documentation technique fournit lors de la réponse à l’appel d’offre,
nous nous sommes adaptés à votre plan actuel afin de simplifier l’utilisation régulière du système de
téléphonie actuel et l’intégration de la solution Call Center, nous utiliserons le plan de numérotation interne
suivant.
21
Projet
Téléphonie
Téléphonie
Call Center
Site
La Défense
Le Havre
Le Havre
N° interne
100
200
300
Par conséquent, l’IPBX assure la mise en relation des appels et en toute transparence les communications de
types :


Internes et privés, les usagers utiliseront directement le numéro raccourci à trois chiffres du
destinataire en question.
Publiques, les utilisateurs utiliseront directement le numéro à 10 chiffres, ou avec les préfixes pays
si besoin.
Il est à noter que les numéros spéciaux, tels que les numéros d’astreinte seront à définir après souscription
chez l’opérateur.
v.
Filtrages des appels
Fort de notre expertise dans le déploiement de Call Center, nous sommes aujourd’hui à même de vous
proposer la mise en place d’un filtrage d’appels performant. Une part importante des flux d’appels reçus
peuvent être de nature criminelle ou non désiré.
Conformément à votre politique de sécurité, nous pourrons vous accompagner dans la mise en place d’un
filtrage des appels de manière proactive. Ainsi, dans un premier temps nous définirons des groupes d’agents
qui pourront soit passer des appels externes vers des destinations préalablement définies et des groupes
d’agents qui ne pourront pas effectuer d’appels externes. Par la suite, nous définirons la politique à mettre
en place concernant les appels entrants.
Trois types de listes de filtrages pourront ainsi être mis en place dont, la liste blanche, qui permet de recevoir
un appel d’un émetteur connu sans que ce dernier ne soit bloqué ou rejeté. Il existe aussi la liste noir, qui,
quant à elle permet de dresser une liste de numéro indésirables qui seront rejeter par le Call Center (ex :
zones géographiques, les numéros spéciaux, numéros masqués, etc) qui sera alimenter par une base de
données constamment mise à jour avec les spammeurs connus et également la possibilité pour les agents
de compléter cette liste en qualifiant les appels qu’ils reçoivent.
Une autre technique anti-spam récente existe, il s’agit de la liste grise, qui consiste à rejeter temporairement
un appel reçu par un serveur informatique, par émission d’un code de refus, afin d’éviter les attaques
informatiques automatiques de type déni de service, lancées depuis un serveur informatique vers le Call
Center.
vi.
Gestion des Horaires
La solution de Call Center XCally propose un outil XCally Square. Cet outil permet de manière graphique de
gérer le schéma logique du cheminement de l’utilisateur en fonction de ces choix mais aussi d’ajouter des
conditions et contraintes notamment temporelles pour prendre en compte les horaires d’ouvertures et
fermeture du Call Center. Nous vous proposons lorsque le Call Center est fermé de mettre en place grâce à
la SVI, un message de dissuasion mais de ne pas mettre en place une boîte vocale pour éviter que celle-ci soit
complètement saturée par les appels des utilisateurs. De plus, cette boîte vocale risque de recevoir de
nombreux messages et ceux-ci risquent de ne pas être pris en compte à cause de leur trop grand nombre.
22
Figure 6: Schéma de SVI avec gestion VIP et heures ouvrées
Clients VIP
Pour vos clients les plus importants, cette solution n’est pas suffisante pour leur garantir le meilleur service.
C’est pourquoi XCally offre également d’autres possibilités liées aux contraintes de temps, par exemple une
redirection des appels des clients VIP vers un numéro d’astreinte où un technicien se chargera de leur
répondre et de traiter leur problème. Cependant les appels redirigés vers un technicien d’astreinte ne seront
pas pris en compte dans les statistiques du Call Center car l’appel est ressorti du Call Center, et ne peut plus
être supervisé. Néanmoins, une solution pour récupérer ces statistiques est possible, un projet optionnel de
développement d’une application dédiée à la récupération des statistiques de ces appels.
B. Implémentation connexe
i.
Signalisation des appels
Même s’il est totalement transparent pour l’utilisateur, le fonctionnement d’une infrastructure VoIP repose
en grande partie sur le protocole de signalisation. En effet, elle a pour charge de coordonner les différents
éléments de l’environnement de fonctionnement permettant ainsi l’établissement d’une communication
dans les meilleures conditions possibles. Cette signalisation consiste donc en l’échange de messages de
signalisation dans un environnement IP.
Depuis l’arrivée de la VoIP, de nombreux protocoles propriétaires ou non ont été créés. Il existe de nombreux
protocoles de signalisations, tel que H323, IAX, mais actuellement, un protocole particulier offre le maximum
de performance en termes de fonctionnalité, de qualité et de compatibilité, il s’agit du protocole SIP « Session
Initiation Protocol ».
En effet, nous constatons que celui-ci est de plus en plus utilisé dans les entreprises quelles quelle soient, car
les développeurs et constructeurs « Microsoft, Google, Free, Skype, etc » s’appuient principalement sur ce
protocole puisqu’il s’agit d’un protocole standard et normalisé de télécommunications multimédia (son,
message, vidéo, etc.).
A titre d’exemple, voici différentes fonctions offertes par le Protocol SIP:
23





Négociation du type de média et des paramètres de communication (voix/vidéo, codecs…)
Analyse du profil de la source et de ses ressources (disponibilité)
Gestion de fonctionnalités avancées telles que le cryptage, erreurs…
Etablissement et suivi de l’appel
Localisation d’un terminal (adresse)
De plus le choix du protocole SIP permet d’homogénéiser l’utilisation d’un protocole de signalisation avec la
liaison opérateur et ainsi améliorer les performances du call center.
ii.
Choix du Codec
La solution de Call Center XCally fournit de base la majorité des codecs utilisés en VOIP. Les codecs
indispensables, leur rôle est de compresser et décompresser le signal numérique de la conversation
téléphonique. Cependant tous les matériels ne supportent pas toujours les mêmes codecs, c’est pourquoi il
faut choisir ces codecs avec soin. Le G729 et G711 sont deux bons candidats pour votre solution, ils offrent
une bonne qualité (des MOS1 respectivement de 3.92 et 4.1) des appels avec une consommation de bande
passante modérée. Cependant le G729 a été écarté pour plusieurs raisons :



Le G729 ne supporte pas le DTMF (dual-tone multi-frequency). Le DTMF sert entre autre pour la
communication avec le SVI.
Le G729 requiert une licence pour son utilisation
Conversion avec un translator plus difficile à mettre en œuvre
C’est pourquoi le codec G711 a été retenu pour votre solution car celui-ci est compatible avec la
fonctionnalité DTMF,ne requiert pas de licence et il est très répandu ce qui permet notamment d’éviter au
maximum les conversions de codecs qui peuvent impacter la qualité de la voix.
iii.
Paramétrage
Une part importante de l’implémentation du Call Center va consister à paramétrer et monitorer un certain
nombre d’indicateurs afin d’avoir une qualité de transmission de la voix optimale à tout instant.
De nombreux paramètres réseaux sont à prendre en compte afin d’obtenir une qualité de transmission de la
voix optimale. Il y a cinq paramètres fondamentaux qui permettent d’optimiser la qualité de la voix :





La Perte de paquet
La Latence (ou délai)
La Gigue (variation de la latence)
La Bande Passante
L’Echos
Ces paramètres dépendent des différents composants de la chaîne de transmission, de leur paramétrage, de
l’architecture générale de la chaîne, et dans le cas de la VoiP des flux concurrents.
La problématique de qualité de la voix dans un environnement IP est particulière car il ne s’agit pas
d’acheminer des données d’un point A à un point B mais il faut également garantir en plus de la transmission
de données classiques, l’intégrité du contenu. Cette dernière a pour conséquence directe dans le cas d’un
mauvais paramétrage, une réception inintelligible pour le destinataire.
1
Mean Opinion Score : C’est un indicateur qui permet de définir le niveau de qualité d’une conversation pour un codec
donné. Ce score est compris entre 0 (mauvais) et 5 (excellent). Cet indicateur est basé sur un score moyen lors des tests
effectués.
24
La perception humaine peut parfaitement tolérer une perte de 1% ou 2% de voix en ligne sans que cela ne
soit gênant, « L’être humain à la faculté d’interpréter correctement un mot même si il n’a pas été
’entièrement’ prononcé », cependant, elle ne peut tolérer une variation de fréquence trop importante qui
aurait des effets catastrophiques et rendrait le service inutilisable.
La voix attend donc du transport IP l’inverse de ce qu’exigent les données, même si elle bénéficie aujourd’hui
de l’intégrité exigée pour le transport des données grâce à des débits réseau de plus en plus importants. Vous
trouverez en pièce jointe de ce document plus de détails concernant ces différents paramètres.
C. Evolutivité & Flexibilité
L’un des grands avantages de la solution XCally est qu’elle dispose d’une bonne évolutivité. Si vous décidez
de changer de téléphone IP et prendre des nouveaux modèles, XCally supportant de nombreux codecs, vos
nouveaux téléphones IP seront supportés sans suppléments. De plus, la SVI est personnalisable de manière
rapide et intuitive, si vous décidez de changer des éléments politiques de gestions de l’acheminement des
appels, ou avez besoin de rajouter un département récemment créé dans votre entreprise c’est tout fait
réalisable sans avoir besoin de l’aide d’un de nos experts. En cas d’accroissement de votre activité, la solution
XCally sera capable de s’adapter à un nombre plus important d’utilisateurs.De même en cas de panne, pas
besoin de racheter du matériel propriétaire couteux, une solution matérielle équivalente de n’importe
qu’elle marque fonctionnera parfaitement.
Enfin, grâce à l’API fourni avec XCally, vous pouvez développer vos propres interfaces et modules
complémentaires en interne par exemple, un module pour récupérer les statistiques des appels sur le
téléphone portable d’astreinte (comme évoqué précédemment), tout cela en complète autonomie.
D. Haute disponibilité du Call Center
Le Call Center est l’activité principale du site du Havre, il est essentiel de garantir une haute disponibilité de
ce service afin d’éviter des pertes financières considérables. Pour réaliser cela, l’infrastructure que nous
proposons repose sur l’infrastructure VMware vCenter afin de disposer facilement de plusieurs machines
virtuelles et des fonctions de Haute Disponibilité et de Réplication.
Deux serveurs de téléphonie (IPBX) seront présents sur le site du Havre en mode Actif/Passif. Ainsi, les deux
serveurs seront en écoute perpétuels afin de détectés si l’un des serveurs est indisponible. Si tel est le cas, le
serveur passif prendra immédiatement le relai sans perdre la connectivité pour les agents du Call Center ni
pour les clients distants.
Pour répondre à la problématique de PRA, un IPBX dit de Spare (de secours) sera présent sur le site de la
Défense. Ce dernier sera synchronisé quotidiennement de manière asynchrone depuis le serveur IPBX
principal présent au Havre.
Ce type de configuration, est le meilleur compromis possible afin de réduire considérablement la perte de
disponibilité du Call Center pour un coût d’infrastructure mesuré et en accord avec le dimensionnement de
votre entreprise.
E. Phase d’audit et de validation
Fort de notre savoir-faire dans le domaine des télécoms et le déploiement de Call Center nous mettons un
point d’honneur à vérifier la bonne exécution des prestations réalisées.
Le chef de projet dédié aura la responsabilité de la mise en œuvre et du suivi de ces contrôles.
L’objectif de cette vérification est de contrôler :

Le respect du planning
25





La bonne réalisation de la prestation et le respect des consignes reçues
La qualité de la documentation réalisée
La qualité du Call Center (avec/sans charge réseau etc)
La conformité réglementaire des prestations réalisées et équipements
L’élaboration des fiches de tests (cycle de test, cas de test, description des jeux de test, description
des résultats attendus …)
Les phases de test permettent de vérifier d’une part, le bon fonctionnement intrinsèque des applications
livrées et d’autre part, l’adéquation entre les fonctions réalisées par ces applicatifs et les fonctions spécifiées
dans la définition du besoin.
Notre démarche qualité est construite autour du cycle Deming.
Il se compose de quatre phases:




la planification ("Plan"): Phase au cours de laquelle sont formalisés les attentes, les moyens et les
objectifs
la réalisation ("Do"): Elle s'appuie sur les modes opératoires préalablement définis
la vérification ("Check"): Elle doit, elle aussi, se conformer aux processus définis en amont avec un
souci d'exhaustivité
l'action corrective ("Act"): correction des erreurs constatées et mise en place de mesures pour éviter
qu'elles ne se reproduisent.
Au cours des phases de test nous vous proposerons d’inviter vos « agents testeurs » à participer à la recette
et à la validation des fiches de test afin de pouvoir en déduire si la prestation livrée est conforme en tous
points à vos attentes.
Au terme de ces tests, ces derniers devront en déduire un MOS (Mean Opinion Score) allant de 0 (très
mauvais) à 5 (excellent).
Cet indicateur nous permet de caractériser la qualité de la restitution sonore perçue dans un environnement
mixte (avec/sans charge réseau) prenant en compte les effets psycho-acoustique de l’ensemble de la
population testée.
26
Cela nous permet de qualifier la qualité ressentie et de valider avec vous le bon fonctionnement du Call
Center avant sa livraison finale.
F. Formations utilisateurs
La formation des utilisateurs est un point primordial lors du déploiement d’une nouvelle solution. C’est
pourquoi après l’installation et le paramétrage, nous effectuerons une formation auprès de votre personnel.
Une équipe de formateur sera constituée au sein de votre personnel et sera chargée par la suite de former
le reste de votre personnel. Avec cette méthode de formation, cela vous permettra de réduire le coût mais
aussi adapter le rythme de formation à vos différentes équipes. Cette formation aura pour but de les
familiariser avec les différentes fonctionnalités de XCALLY, de leurs téléphones IP, ainsi que l’intégration de
XCALLY dans l’ERP ou CRM de votre entreprise.
Les personnes concernées auront également une formation sur l’interface d’administration de XCALLY afin
de s’assurer du bon fonctionnement et des bonnes performances du Call Center.
De plus, nous vous proposons un accompagnement supplémentaire après la formation. Cet
accompagnement durera une semaine pendant laquelle un de nos expert XCALLY restera dans vos locaux
afin de répondre à toutes les questions de vos utilisateurs et les aider en cas de problèmes.
Profil
Formation
Durée
Superviseur
Formation aux fonctions
d’administration
Formation à l’utilisation
des postes de travail
Agent
2 Jours
Nombre maximum de
participants
5
Coût de la session
par personne
1000 €
2 Jours
10
800 €
27
IV. Offre Socle Réseau
1. Accès WAN opérateurs
Nous sommes partenaires avec Orange Business Services. Les offres proposées seront issues de leur
catalogue.
A. Accès WAN téléphonie
Dans le cadre de la création de votre Call Center, la téléphonie est un élément essentiel. C’est pour cette
raison, que nous vous conseillons de choisir un accès WAN dédié pour cette fonction. De cette manière, la
gestion de l’évolutivité sera simplifiée.
i.
Type d’offre redondée
Nos experts vous conseillent, afin de vous proposer une solution sécurisée, pérenne et évolutive, de dédier
une liaison WAN utilisant le réseau privé de l’opérateur via la technologie MPLS-VPN.
Ce réseau ne communique pas directement avec Internet, ce qui apporte de la sécurité. La maîtrise du réseau
revient entièrement à l’opérateur. Le nombre de routeurs que vont traverser les données est maîtrisé
(contrairement au VPN IPsec). Sur ce type d’infrastructure, la gestion des priorités sur le trafic réseau est
possible et permet de réaliser de la qualité de service QoS de bout en bout. Les débits de vos liens sont
facilement adaptables et modulables en fonction de l’évolution de vos besoins.
Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours.
ii.
Type de support
Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons
de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde (redondance traitée ci-dessous) via le cuivre. Nous
verrons les débits ci-dessous.
iii.
Type d’accès voix: Trunk SIP
Pour répondre à vos besoins téléphoniques WAN, nous pourrions vous proposer 2 types de solutions (SIP et
RNIS). Nous allons justifier brièvement notre choix.
28
RNIS
SIP Trunk
Circuits / Matériels
Les connexions sont physiques :
Chaque circuit nécessite une connexion
physique et du matériel coûteux
Evolutivité
Augmentation de la capacité des besoins
requiert l’installation de nouveaux
circuits
La seule manière de compenser un
défaut matériel est d’opter pour un
système PRI avec un excès de capacité, ce
qui entraîne des coûts supplémentaires
Connexions virtuelles
Le nombre de trunks disponible dépend
de la bande passante et non du
matériel ou des circuits physiques
Augmentation ou diminution peut être
réalisée
rapidement
via
une
configuration logicielle
La capacité de re-routage automatique
d’IP
permet
une
distribution
géographique efficace des connexions
PSTN vers les sites avec une
redondance limitée ou réseau.
Peuvent être conçu de manière à
maintenir le système téléphonique en
fonction en cas de défaut matériel sans
nécessité de recourir à un système avec
excès de capacité.
Résilience
Résilience
La seule manière de compenser un
défaut matériel est d’opter pour un
système PRI avec un excès de capacité, ce
qui entraîne des coûts supplémentaires
La capacité de re-routage automatique
d’IP
permet
une
distribution
géographique efficace des connexions
PSTN vers les sites avec une
redondance limitée ou réseau.
Peuvent être conçu de manière à
maintenir le système téléphonique en
fonction en cas de défaut matériel sans
nécessité de recourir à un système avec
excès de capacité.
Coûts
Coût par circuit et par mois
les coûts liés aux systèmes SIP sont
significativement moindres.
Bien que la planification de la capacité
reste importante, elle devient bien plus
simple et rapide puisqu’elle peut se
faire via une simple mise à jour
logicielle. De plus il est possible
d’adapter
automatiquement
la
capacité du système à l’utilisation qui
en est faite.
La technologie SIP permet la déviation
automatique des appels vers des
destinations prédéfinies dans le cas où
le site principal tomberait en panne, ce
qui permet d’assurer la continuité des
affaires. De plus, le recours à plusieurs
fournisseurs de services est facile et
peu coûteux.
Planification
capacité
de
la
Toute augmentation de capacité doit
être planifiée bien à l’avance car les
délais de livraison et d’installation des
nouvelles infrastructures peuvent être
longs.
Perturbations
et
continuité d’affaires
Bien que possible, la déviation des appels
vers un autre site est complexe et
dispendieuse.
Opter pour plusieurs fournisseurs de
services est généralement coûteux.
http://www.sipsaver.com/fr/sip-versus-pri
iv.
Dimensionnement des liens
Vous nous avez indiqué que votre Call Center aurait en moyenne 33 appels simultanés et une durée moyenne
d’appel de 3 minutes. Si nous prenons en compte l’évolution de 10% indiquée, le nombre d’appels simultanés
sera d’environ 40.
29
Le calcul de la bande passante nécessaire pour les flux voix dépend du nombre d’appels simultanés et du
code utilisé G711 à 64 kbit/s. Cela nous amène à réfléchir au nombre d’appel maximal possible.
Nombre d’appels simultanés X (64 Kbps +20)=bande passant requise
40*(64+20)= 3.4 Mbit/s pour la voix
Orange Business Services propose via l’offre Business VPN des liens avec des débits de 4Mbit/s. La fibre
optique permettra d’améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais
sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et
celui de l’opérateur…), éléments importants pour la qualité des flux téléphoniques.
v.
Tarification
Il est important de noter que les appels internes entre le Call Center et votre société sont gratuits suite à la
proposition d’interconnexion des deux solutions de téléphonie présente dans ce document.
Les appels sortants vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le coût mensuel du Trunk SiP vers 250
numéros différents par ligne simultanée et par mois. Au-delà les appels sont facturés à la seconde. Plus de
détails sont fournis dans le volet financier de ce présent document.
B. Accès WAN internet
i.
Type d’offre
Nous vous recommandons de souscrire à une offre Business Internet d’Orange qui permet de vous offrir une
solution d’accès à Internet à très haut débit fiable et sécurisée. Dans le but d'accroître la disponibilité de
votre accès Internet et de limiter les risques d'interruption de service, vous pouvez choisir parmi une large
palette de modules de sécurisation tenant compte de la technologie utilisée pour votre accès : fibre optique,
SDSL/C2E ou ADSL.
De plus, La solution Business Internet propose une tarification différente selon les zones géographiques, avec
en particulier des prix très attractifs dans les zones urbaines. Par ailleurs, vous pouvez bénéficier d'une
facturation liée à l'usage réel de votre trafic constaté chaque mois. Cette option disponible sur certains
débits, vous permet d'optimiser votre budget si votre trafic Internet varie d'un mois sur l'autre.
Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours.
ii.
Type de support
Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons
de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde via le cuivre. Nous verrons les débits ci-dessous.
iii.
Dimensionnement des liens
Vous nous avez indiqué que votre Call Center compte 45 agents + 2 managers. Si nous prenons en compte
l’évolution de 10% indiquée, le nombre d’agents sera d’environ 52. Le débit souscrit pour l’accès Internet
permettra aux utilisateurs de disposer d’un d’accès à Internet confortable. L’accès internet se fera
uniquement depuis le site du Havre.
Orange Business Services propose via l’offre Business Internet des liens avec des débits de 10Mbit/s. La fibre
optique permettra d’améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais
sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et
celui de l’opérateur…).
Cette liaison principale sera secourue par un lien SDSL cuivre de 4 Mbits/s.
30
iv.
Sécurité / filtrage
Afin de sécuriser l’accès Internet, deux firewalls seront installés pour gérer ces accès. Un modèle de la gamme
de notre partenaire SonicWALL a été choisi de façon à répondre au mieux aux besoins en termes de bande
passante et de sécurité demandés. Les produits retenus sont les suivants :

SonicWALL NSA 2600 en haute disponibilité

SonicWALL GMS : ce logiciel permettra d’assurer un management centralisé des équipements les
firewalls et de collecter, traiter les logs et les traces en provenance des différents firewalls du réseau.
Il permet aussi de générer un ensemble de rapports et tableaux de bords.
En plus des règles de flux et du filtrage statefull disponibles avec n’importe quel équipement de sécurité,
SonicWALL introduit des fonctionnalités propres aux firewalls dites de nouvelle génération (NGFW).
En effet, un firewall traditionnel ne répondrait pas à l’ensemble de vos attentes puisque celui-ci ne couvre
pas tous les besoins en sécurité demandés. Les fonctionnalités déployées sur vos firewalls seront les
suivantes :

Filtrage transparent des flux HTTP et HTTPS : il est possible d’effectuer du filtrage au niveau des
requêtes effectuées par vos utilisateurs à destination d’Internet afin de limiter l’accès à certains site
en fonction de l’identité de l’utilisateur, de son appartenance à un groupe ou encore de son adresse
ip. Afin d’utiliser au mieux ces fonctions d’identification de l’utilisateur, nous utilisons la technologie
SSO disponible.

Authentification unique et interface à un annuaire (SSO) : Il est possible de synchroniser les
SonicWALL avec un annuaire Active Directory ou LDAP afin de créer des règles de flux et de gérer des
droits en fonction de groupes ou d’utilisateurs présents dans l’AD. Cette technique d’accès peut être
couplée avec l’authentification unique proposée par SonicWALL afin de rendre les actions
d’authentification transparentes pour les utilisateurs.

Analyse DPI-SSL : cette technologie vient compléter les analyses DPI – c’est-à-dire que l’on va
analyser en profondeur les données dans un paquet. DPI-SSL est capable d’inspecter les paquets
cryptés au sein d’une gamme de protocole utilisant SSL (HTTPS, SMPTS, POP3S, IMAPS, SSH). Ces
différentes analyses permettent de déjouer des attaques plus précises.

Détection et contrôle des applications : Egalement basé sur les technologies DPI et DPI-SSL, la
détection et le contrôle des applications vous permettent de créer des règles de flux extrêmement
fines pour un meilleur contrôle de la bande passante et de la sécurité. Il est par exemple possible de
bloquer seulement une partie d’un site web (comme le chat Facebook) ou restreindre l’accès à des
fonctionnalités de streaming gourmandent en bande passante.

Détection IPS/IDS : ces sondes vont permettre de protéger le réseau en détectant et en bloquant un
large spectre d’attaques connues ou non provenant de l’extérieur.

Analyse antivirale : des moteurs antiviraux embarqués dans les firewalls permettront d’analyser les
flux qui les traversent afin de détecter virus et autres malwares.
C. Accès WAN inter-sites
Cette interconnexion est prévue pour réaliser dans les meilleures conditions le Plan de Reprise d’Activité
(PRA). Pour cela, il est conseillé de créer une liaison WAN en parallèle de l’existant. L’utilisation de cette
liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande passante importante.
i.
Type d’offre
Identique à celle de la téléphonie. Pour des raisons de coûts, nous vous conseillons de souscrire à un accès
principal.
31
ii.
Type de support
Afin d’absorber le débit nécessaire (ci-dessous), nous vous préconisions de souscrire à une offre fibre
optique.
iii.
Dimensionnement du lien
L’utilisation de cette liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande
passante importante. Nous estimons un débit nécessaire de 100Mbit/s.
D. Redondance des liens
Conscients du niveau de criticité de l’ensemble de vos sites, il est indispensable de prévoir un mécanisme de
secours automatique pour les interconnexions, afin de garantir la disponibilité des ressources informatiques
et téléphoniques.
C’est pourquoi, nous vous proposons des accès dits « nominal/secours ». L’accès nominal étant la liaison sur
la fibre optique.
Afin de renforcer la redondance et la résilience de votre infrastructure, nous vous préconisons de souscrire
à une liaison via le cuivre telle qu’une SDSL de même débit que l’accès nominal. Ainsi, vos liaisons ne
dépendent plus des mêmes points de collectes opérateurs et des mêmes équipements. Nous veillerons à ce
qu’Orange Business Services respectent ces demandes.
Le mécanisme utilisé pour réaliser de la redondance de liens et ainsi faire de la haute disponibilité est le VRRP
(Virtual Router Redondancy Protocol) ou HSRP (si matériel Cisco). Ce dernier est activé sur les deux routeurs
clients. Le routeur nominal étant le « VRRP Master » et le routeur de secours étant le « VRRP slave ». En
fonctionnement nominal, les flux sortants du site utilisent ainsi l’accès nominal.
En cas de chute de l’accès nominal ou du routeur client nominal, le routeur client de secours devient
automatiquement maître grâce au mécanisme VRRP. Les flux sortants du site utilisent alors l’accès de
secours.
Dès que l’accès nominal redevient actif, le routeur du client nominal redevient maître et le fonctionnement
initial se remet en place automatiquement. A noter que ces basculements sont transparents pour les
utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous le schéma de l’architecture opérateur, récapitulatif de l’ensemble des
informations évoquées ci-dessus (supports, débits, redondance …).
Ainsi, l’ensemble de vos accès sont redondés.
E. Garantie de temps d’intervention et de rétablissement
Afin de pallier à une éventuelle panne de vos accès (liens et équipements), il existe les garanties suivantes
qui peuvent être souscrites :


GTI : Garantie de Temps d’Intervention
GTR : Garantie de Temps de Rétablissement
Ces garanties peuvent être souscrites sous différentes options :



Jours et Heures Ouvrées
Jours et Heures Non Ouvrées
Durée d’applications des garanties : 1,2 et 4.
Nous vous conseillons de souscrire pour l’ensemble des liaisons (Voix, Internet et interconnexion) à une
garantie de temps d’intervention (GTI) d’une heure et à une garantie de temps de rétablissement (GTR) de
quatre heures 24/24 7/7.
32
33
F. Déploiement
Selon les informations communiquées, le test d’éligibilité atteste que votre bâtiment est déjà fibré. Ceci
permettra de réduire le délai de mise en service final.
Orange Business Services nous indique pour une commande de 2 liens support pour la téléphonie en fibre
optique (nominal) et SDSL cuivre (secours) (offre Business Services VPN) de 4 Mbit/s, un délai de mise en
service de 13 semaines à compter de la réception du bon de commande.
La mise en fonctionnement des liens Trunk SIP dépend de la mise en service des liens ci-dessus auquel faut
ajouter un délai final de 3 semaines à compter de la réception du bon de commande.
12345-
Bon réception de la commande des liens T
Création des lignes support operateurs T+10 semaines
Installation des routeurs clients T+13 semaines
Test de mise en service final T+13 semaines
Test de mise en service Trunk SIP T+15 semaines
G. Evolutivité des différents liens
L’ensemble des liens WAN que nous vous proposons (VOiP, Internet et PRA) peuvent recevoir une
augmentation ou une diminution de débit en fonction de vos besoins dans le futur. Ces opérations
s’effectuent via une simple demande à l’opérateur et sont effectives sous un délai de 6 semaines (sous
conditions d’éligibilité et hors désaturation éventuelle).
H. Synthèse des liaisons
Site
Le Havre
La Défense
(PRA)
Type d’accès
Principal
Secours
GTI - GTR
Offre
SDSL 4 Mbits
Débits
Garantis
Oui
Accès Internet
FO 10 Mbits
1h – 4h
FO 4 Mbits
FO 100 Mbits
FO 100 Mbits
SDSL 4 Mbits
Aucun
Aucun
Oui
Oui
Oui
1h – 4h
1h – 4h
1h – 4h
Business
Internet
Business VPN
Business VPN
Business VPN
Accès VOiP
Interconnexion PRA
Interconnexion PRA
Accès VOiP PRA
SDSL 1 Mbits
Aucun
Oui
1h – 4h
Business VPN
Accès Internet PRA
SDSL 2 Mbits
Aucun
Oui
1h – 4h
Business
Internet
2. Architecture réseau interne LAN
A. Offre technique proposée
i.
Principes
Nous vous proposons une solution de réseau LAN permettant :





Un acheminement garanti des communications VOiP
Une redondance accrue couvrant les aspects électriques, physiques et logiques
Un niveau de sécurité en adéquation avec votre cœur de métier
Une évolutivité en cas d’accroissement de personnel et de flux.
Une administration simple grâces aux technologies d’empilements des switchs (stacks)
Afin de garantir l’ensemble de ces critères, nous nous appuyons sur les derniers modèles d’équipements et
les meilleures pratiques de notre partenaire Cisco. La solution que nous proposons s’appuie sur une
architecture en 3 couches respectant les best-practices Cisco. En effet, ce mode d’architecture permet de
disposer et d’interconnecter les équipements de manière hautement redondée tout en disposant d’une
séparation des rôles :




La couche cœur de réseau, ce bloc assurera la connectivité à haut débit et le routage entre les
différents sites distants de réseau.
La couche distribution, elle regroupe les éléments de la couche d’accès et le routage inter-vlan.
La couche Accès, cette couche est le point d'accès dans le réseau, c'est par là qu'arrivent toutes les
connexions.
Cette architecture complètement modulaire offre une approche évolutive avec une simplicité
d’exploitation, de gestion et de maintenance à tous les niveaux tout en offrant une séparation
logique et physique.
Dans votre cas, du fait de la taille de votre réseau, la couche cœur et distribution seront fusionnées afin de
simplifier l’administration et d’effectuer des économies.
L’utilisation de ce modèle permet de disposer d’un réseau :



Performant : les flux sont optimisés de par la conception, une congestion sur un lien ne va pas
perturber tout le réseau. De plus, avec les liens redondants, il est possible de répartir le trafic sur les
différents liens
Redondant : le modèle hiérarchique facilite la redondance puisque tous les liens ont été doublés. De
cette manière, la perte d’un lien ne causera aucune interruption de service. Concernant la perte d’un
switch, l’impact sera faible. Bien entendu, la perte d’un switch au niveau accès aura pour effet de
couper l’accès au réseau des utilisateurs qui y sont connectés. En revanche, la perte d’un switch au
niveau distribution ou cœur, n’aura que peu d’impact (performance dégradées, mais pas
d’interruption de service).
Evolutif : l’ajout d’un nouvel équipement est simplifié
ii.
Plan d’adressage
Un plan d’adresse homogène et cohérent a été défini pour l’ensemble du réseau.
Réseau
LANUTILISATEURS
LAN-SERVEUR
LAN-VOIX
Adresse
Masque Passerelle
VLAN Remarques
192.168.10.0 /24
192.168.10.254 10
Utilisateurs clients
192.168.20.0 /24
192.168.30.0 /24
INTERCONNEXION
192.168.20.254 20
192.168.30.254 30
/29
210
INTERCONNEXION 172.20.211.0 /28
211
ADMINISTRATION
172.20.200.0 /24
200
TRUNK SIP
172.20.212.0 /24
212
Réseaux
utilisables
non 10.1.0. 0
/16
10.2.0.0
/16
Serveurs
Postes
téléphoniques IP
Interconnexion
Internet
Interconnexion
VOiP
Réseau
d’administration
Transport Trunk
SIP
Réseaux
La
Défense
Réseaux Le Havre
34
iii.
Sécurisation et Redondance
Afin d’obtenir un niveau de sécurisation et une redondance optimale, différents mécanismes seront déployés
sur votre réseau LAN :



Protection contre les boucles réseaux : ce mécanisme permet la création d’une topologie réseau
redondante (boucles physiques) tout en garantissant l’absence de boucles logiques. Il permet aussi
d’éviter l’apparition de boucles suite à une erreur de câblage. (cf. DAT – Spanning Tree)
Protection contre les pannes matérielles : les équipements réseaux sont raccordés entre deux en
utilisant le procédé de « double attachement », c’est-à-dire que si un lien dévient inopérant, le
second prend le relai. De plus, chaque groupe de switchs seront empilés (stackés), permettant les
avantages suivants :
o montée en charge (il suffit d'ajouter de nouveaux composants à la pile pour monter en
nombre de ports) ;
o flexibilité (On peut soit empiler les composants soit les gérer séparément) ;
o tolérance partielle aux pannes (un composant défectueux de la pile sera simplement ignoré
et le reste de la pile continuera à fonctionner).
Protection contre les pannes électriques : les équipements réseaux vitaux disposent de deux
alimentations redondantes. Sur les modèles équipant votre cœur de réseau, si les deux alimentations
d’un même switchs sont en panne, l’alimentation d’un autre switch prend le relai automatiquement.
(cf. DAT - Cisco StackPower)
iv.
Administration
Afin d’optimiser et de réduire les temps d’administration différents mécanises seront mis en place :



le protocole VTP sera déployé sur l’ensemble des équipements, ce dernier permet de centraliser la
gestion des VLANS. (cf. DAT VTP)
les switchs seront stackés afin de réduire le nombre d’équipements à administrer, permettre le
provisionning et faciliter l’ajout de nouveaux équipements. Par exemple, il est possible dans un stack
d’anticiper l’ajout d’un nouveau switch en préparant la configuration des ports, lors du
raccordement du nouveau switch au stack, celui-ci sera directement opérationnel avec la
configuration provisionnée.
Segmentation en réseaux virtuels (VLAN) : différents sous-réseaux distincts seront déployés afin de
cloisonner les flux (VOiP, utilisateurs, serveurs…) et de permettre une politique de gestion
(administration, qualité de service) différente entre chaque réseau.
v.
Qualité de service – Priorisation des flux
Pour garantir le bon fonctionnement de la cohabitation des flux voix, métiers et données, il est indispensable
que nous vous proposions une politique de qualité de service permettant de différencier puis de prioriser ces
flux. L’application de cette politique permet disposer un réseau performant, stable lors de surcharges réseaux
et de vous garantir la continuité des communications VOiP en toutes circonstances. Ces politiques
s’appliquent à plusieurs niveaux de votre réseau :



Niveau 2 : Switchs
Niveau 3 : Routeurs
Niveau 7 : Applicatif. A ce niveau, il ne s’agit pas de priorisation de flux mais de ressenti de la qualité
de la conversation téléphonique par l’utilisateur. Ce point est traité au sein de la partie Call Center
de ce document.
En effet, pour un bon établissement des communications VOiP et garantir une qualité de voix optimale, il est
nécessaire de prendre en compte les paramètres suivants :
35



Délais de transmission (latence) : Il s’agit du temps que va mettre en moyenne un paquet IP
contenant un échantillon de voix à parcourir le réseau entre deux interlocuteurs. La durée de transit
dépend des paramètres suivants :
o Le débit de transmission sur chaque lien
o Le nombre d'éléments réseaux traversés
o Le temps de traversée de chaque élément
Gigue : il s’agit de la variation de la latence au fil du temps. De manière plus précise, la gigue est la
différence de délai de transmission de bout en bout entre des paquets choisis dans un même flux de
paquets, sans prendre en compte les paquets éventuellement perdus.
Pertes de données : Les contraintes temps réel de délai de transit rendent inutile la retransmission
des paquets perdus, il faut donc les éviter au maximum ces pertes. Ces pertes de données VoIP sont
dues aux congestions sur le réseau, qui entraînent des rejets de paquets tout au long du réseau, ou
à une gigue excessive qui va provoquer des rejets de paquet au niveau du récepteur, ceux-ci ne
pouvant pas accueillir tous les paquets arrivés en retard. Une perte de données régulière mais faible
est moins gênante en voix sur IP que des pics de perte de paquets espacés mais élevés. En effet
l’écoute humaine s’habituera à une qualité moyenne mais constante et en revanche supportera peu
de soudaines dégradations de la QoS.
Afin de vous proposer une qualité de service optimale nous avons réalisé une matrice des flux qui transiteront
sur votre réseau
Flux
VoiP
Signalisation VoiP
Applications métiers
Autres flux (trafic internet, copies de fichiers, sauvegardes…)
Importance
++++
+++
++
+
Nous utiliserons la méthode CoS et la fonctionnalité Voice VLAN (CF DAT Qualité de Service Niv2) pour établir
le modèle de QoS suivant au niveau 2 :
VLAN
Voix
Autres
Priorisation Champs CoS
Prioritaire
5
Aucune
Aucun
Nous utiliserons la méthode DiffServ (CF DAT Qualité de Service Niv3 - DiffServ) pour établir le modèle de
QoS suivant au niveau 3 :
Flux
Priorisation
Très haute
VOIP & Flux de gestion réseau
Applications métiers (ERP, CRM, Bases de Haute
données)
Aucune
Best Effort
Remarque
Traffic temps réel
Traffic métier
Tout le trafic restant
DiffServ est une méthode de QoS basée sur la différentiation des services, en appliquant un marquage
particulier sur l’en-tête du paquet, des paquets, comme des paquets Voip, peuvent être priorisés par rapport
à d’autres.
36
Cette méthode vous apporte les avantages suivants :


Priorité clairement définie, bien adapté aux grands réseaux et donc aux évolutions
Bande passante garantie
Nous ne mettrons pas de QoS en place sur les liaisons WAN opérateur utilisées pour les accès externes du
Call Center du fait que les accès voix et data sont distincts.
vi.
Matériels
Les équipements sont choisis en fonction de :




Leur rôle au niveau du réseau
Le dimensionnement souhaité
Leur résilience
Les équipements qui leur sont connectés
Du fait de l’application du modèle hiérarchique Cisco, les équipements choisis sont les suivants :


Couche cœur/distribution : Cisco Catalyst 3750X
Couche accès : Cisco Catalyst 2960X (en version POE pour les switchs accueillant les téléphones)
Ces équipements font parties des gammes Cisco les plus récentes disponibles sur le marché, ce qui vous
permet de disposer :




Des dernières évolutions technologies
D’un support technique performant et garantie
Des durées de vie d’équipements et de support prolongés
D’une évolutivité simplifiée.
vii.
Schémas d’infrastructure
37
38
SIP Opérateur
INTERNET
Cœur de réseau
& Distribution
Accès
Serveurs
Equipements
agents
Figure 7: Schéma de principe
SIP Opérateur
INTERNET
INTERCO INTERNET – 210 – ??
INTERCO VOiP – 211 – 172.20.211.0/28
Cluster Firewall
Equipements
agents
LAN-UTILS. – 10 – 192.168.10.0/24
LAN-SERVEURS – 20 – 192.168.20.0/24
LAN-VOIP – 30 – 192.168.30.0/24
Pool VMWare
39
ADMIN. – 200 – 172.20.200.0/24
TRUNK SIP – 212 – 172.20.212.0/24
Figure 8: Réseau - Vision niveau 3
40
Cluster Firewall
SIP Opérateur
U:210
T:20,30,200,212
Cœur de Réseau
U:200
U:30
U:20
U:10
U:212
U:211
U:210
INTERNET
U:211
T:10,20,200
Switchs Serveurs
Switchs Utilisateurs
T:20,U:10
T:20,30,200,212
Equipements
agents
Pool VMWare
Figure 9: Réseau - Vision niveau 2
V. Offre Socle Virtualisation
1. Présentation
Nous vous proposons mettre en place pour l’ensemble des serveurs liés au Call Center une solution de
virtualisation. Cette technologie permet à un serveur physique, originalement destiné à exécuter un seul système
d’exploitation, d’héberger et exécuter en parallèle plusieurs systèmes d’exploitation différents.
2. Fonctionnement
Une mince couche logicielle est installée sur le serveur physique hôte. Ce logiciel permet à l’utilisateur de créer
des serveurs privés virtuels et contient un moniteur de machine virtuelle, appelé « hyperviseur », qui alloue les
ressources matérielles de manière dynamique et transparente afin que les différents systèmes d’exploitation
puissent s’exécuter simultanément sur un même serveur physique.
Figure 10:Avantages de la virtualisation
3. Les Bénéfices
Les bénéfices dégagés par l’utilisation des technologies de virtualisation sont multiples, nous décrirons ici les
principaux:
 Consolidation : La virtualisation permet au service informatique d’optimiser l’utilisation de ses
ressources physiques en utilisant le principe des machines virtuelles. Plus tard dans ce document, nous
verrons qu’il n’est pas rare d’observer des machines physiques dont l’utilisation n’excède pas 10% de
leurs capacités réelles.
 Optimisation de la qualité de service : Déployer un serveur opérationnel est une tâche lourde dans une
architecture classique, impliquant de nombreux acteurs et demandant beaucoup de temps. La
virtualisation met en place des processus facilitant cette opération et le déploiement de nouvelles
machines virtuelles ne nécessite que quelques minutes.
41




Continuité d’activité : Au travers des fonctionnalités introduites par la virtualisation, que nous
aborderons par la suite, il est possible d’améliorer la continuité d’activité en améliorant
considérablement la tolérance de panne et la haute disponibilité.
L’aspect éco-business : La virtualisation va lui permettre d’économiser de l’argent tout en respectant
ces valeurs avec la diminution significative du nombre de ces serveurs physiques, ce qui va entrainer
une réduction de la consommation électrique.
Administration centralisée
Souplesse d’évolution
4. Solution VMware
A. Présentation
Le marché des solutions de virtualisation est un marché extrêmement concurrentiel. Nous avons choisi l’offre du
principal éditeur, à savoir VMware avec qui nous avons établi un partenariat.
VMware est probablement le plus vieux et le plus gros éditeur sur le marché de la virtualisation. Filiale du groupe
EMC et fondée en 1998, cette compagnie propose une gamme de produits et services complète associée à la
virtualisation d’architectures x86.
Pour votre société la solution VMware va lui permettre une économie significative grâce à la réduction du
nombre de serveurs physiques à déployer.
B. Serveurs Physiques
Une plateforme de virtualisation nécessite une configuration spécifique pour un rendement optimale, nous
avons étudié de près l’ensemble de vos besoins en termes de qualité, stockage, pérennité. C’est pourquoi nous
vous proposons ce serveur de la gamme Dell PowerEdge qui répond parfaitement à l’ensemble de nos critères
de sélection. De plus, notre partenariat avec ce fabricant nous permet d’exploiter au maximum ses
fonctionnalités et ainsi les mettre au service de nos clients.
PowerEdge R720
Fournit
Processeur
Mémoire Vive
Stockage
Alimentation
« Hot plug redondance »
2 x Intel Xeon E5-2600
2 x 16Go
1To
Contrôleur réseau
4 interfaces Gigabit
2 x 10Gb
2u
Intégration en baie
Management via
réseau « ILO »
Sécurité façade
2x 750W
1
Verrouillage clé
42
Répartition des serveurs par site
Site
Le Havre
La Défense
Nombre de serveurs ESX
2
1
C.
Stockage
Pour assurer le stockage des données utilisateurs ainsi
que le stockage de machines virtuelles, nous dédions
spécifiquement la technologie de stockage offerte par
une baie SAN Dell PowerVault MD3200i. Ce type de
technologie offre des performances de travail exceptionnelles et une disponibilité maximale. Pour répondre aux
besoins de ce projet, nous avons choisi le matériel suivant.



Dual Controllers
Redundant Power Supply
Stockage 10 x 2To SAS
La technologie SAN est certes le meilleur compromis, mais il nécessite cependant l’utilisation de switch dédiés
pour le transfert des données. En effet, afin de respecter les bonnes pratiques, l’interconnexion réseau des baies
de stockage SAN doit être séparée de l’infrastructure réseau initiale. Nous avons pour cela utilisé les switch de
marque Cisco supportant parfaitement l’utilisation de baie SAN de par leur performance mais aussi leur bonne
qualité.




24 ports Gigabit
4 SFP
LAN Base
370W
D. Sauvegardes
L’importance des sauvegardes n’est plus à démontrée, car dans le cas d’une défaillance matérielle, sinistres ou
autres évènements entraînant un dysfonctionnement, une perte de données pourrait avoir des conséquences
économiques importantes d’où l’importance d’avoir des données sauvegardées.
C’est pour cette raison, que nous vous proposons de réaliser des sauvegardes de votre système d’informations.
Nous sauvegarderons l’ensemble de vos bases de données (CRM/ERP, xCally etc) ainsi que la totalité de vos
machines virtuelles. Pour pallier à un cas de sinistre majeur nécessitant un Plan de Reprise d’Activité il est
primordial de répliquer vos données sur un site de secours.
Pour faire cela, nous nous appuierons sur le logiciel VeeaM Backup qui permettra de réaliser des sauvegardes
incrémentales de machines virtuelles sous VMware. Par la suite, nous utiliserons l’appliance VMware Vsphere
Réplication afin de répliquer les sauvegardes locales du Havre sur le site de secours de la Défense.
43
Nous effectuerons en plus de cela, une sauvegarde à part entière de l’ensemble des vos bases de données de
manière décorrélé de VeeaM Backup par le biais d’un logiciel développé en interne afin de différencier les
supports de sauvegarde et maximiser les possibilités de restauration.
Les sauvegardes seront effectuées la nuit afin de ne pas encombrer le réseau de l’entreprise durant les heures
ouvrées et perdre en productivité. Les sauvegardes du Havre seront effectuées de manières successives décalées
dans le temps afin de ne pas surcharger les liens d’interconnexions.
Les plans de sauvegarde reposerons sur le modèle GPF (Grand Père – Père –Fils) qui consiste à avoir différents
exemplaires de sauvegarde de type différents (Complete, Différentielle et Incrémentale) afin d’optimiser les
tranches horaires et les temps d’exécutions des sauvegardes.
Sauvegarde incrémentale
Dim
Lun
Mar
Mer
Jeu
Ven
Sam
Dim
Sauvegarde Full / Diff
Sauvegarde Full / Diff
Il sera également nécessaire de définir avec vous la durée de rétention des données que vous désirez.
Les restaurations des données granulaires (fichiers, volumes et serveurs) seront effectuées sur le site du Havre
pour des pertes mineures (par exemple : moins de 1 jours, moins 1 semaines etc).
Dans le cas d’un PRA la restauration et la remise en service du système d’informations sera effectuée sur le site
de la Défense (site de secours).
44
VI. Planning de déploiement
1. Organisation et Méthodologie
Notre société est une société offrant ses services d’ingénierie informatique depuis maintenant plusieurs années.
Elle a su apprendre et organiser un déploiement de projet informatique tout au long de ces années. De plus, afin
d’afficher ses compétences auprès de sa clientèle, nous pratiquons une méthodologie de déploiement basée sur
les pratiques ITIL.
Ainsi, ce projet se déroulera selon différentes phases :





Phase de préparation.
Phase d’intégration.
Phase d’homologation et d’acceptation.
Métriques et indicateurs de performance.
Gestion des Problèmes et Centre de
Services
Durant la phase de préparation, seront définies les différentes ressources humaines et matérielles, l’obtention
de devis et négociation avec les différents prestataires, la production des plans de retour en arrière et également
des audits permettant de vérifier l’inter compatibilité des ressources matériels et logiciels. Il sera également
défini en entrée de ce processus les livrables attendus, le résumé des besoins métiers, les contraintes et
dépendances du déploiement. Durant cette phase devront être mentionné les différents changements apportés
par le client.
La phase d’Intégration est la phase d’élaboration et de construction du Call Center. Durant cette phase seront
mis en places les différentes ressources matérielles et logicielles. Les services fournis par le site du Havre seront
mis en production en premier, puis ceux de la Défense.
Des lors que la phase d’intégration est terminée, la phase d’homologation et d’acceptation, impose au personnel
informatique interne de la société, ou tout autre personne définie par le client, de vérifier et valider les différents
besoins devant apporter cette solution. Durant cette phase seront testé les différents services, les procédures
d’installation et retours arrière, etc.
La phase métriques et indicateurs de performance permet de définir le niveau fonctionnel des services, ainsi que
de définir l’exploitation maximale de chaque services proposé. Sont également mentionné, les changements
« emplacement d’un serveur, retards, etc » engendrés par l’équipe de production, l’ensemble des licences
logicielles, ainsi qu’un reporting des distributions.
A la fin d’un déploiement correct d’une nouvelle infrastructure, il est nécessaire de fermer et valider les
problèmes et demandes d’amélioration correspondants, mentionner les nouveaux problèmes connus et devant
45
être solutionnés par notre centre de services. De plus durant cette phase, un plan de formation des équipes du
centre de services sera mis en place et sera communiqué à la direction les livrables attendus.
Ce tableau détaille l’affectation et la qualification du personnel mis à disposition pour la conception et
l’intégration de la solution de Call Center au sein de votre entreprise.
Nom de la ressource
Chef de Projet
Formateurs
Ingénieur Réseau
Ingénieur Téléphonie
Ingénieur Virtualisation
Ingénieur SAP
Technicien
Affectation
1
2
1
1
1
1
1
2. Réaliser la planification des différentes taches
Apres acceptation du devis par votre société, nous nous engageons à débuter la mise en place de l’infrastructure
proposée 25 jours ouvrés après signature du contrat de vente entre les différents signataires habilitées et la
validation des prérequis.
En effet, en raison des contraintes de temps imposées par les opérateurs et les fournisseurs, la première phase
consiste à souscrire les différents contrats d’abonnement téléphonique et internet, commander l’ensemble du
matériel nécessaire et souscrire les différents contrats logiciels afin de bénéficier de leur solution. Notre
prestataire spécialisé dans le câblage réseaux et électrique sera chargé du brassage des différents bureaux
jusqu’aux salles informatique. Cette première phase débutera dès l’accord du contrat afin que l’ensemble des
ressources soient disponibles pour la mise en place.
Dès réception du matériel par l’équipe en charge du projet, les différentes distributions seront installées sur les
équipements et préconfigurés. Une phase de laboratoire de 5 jours ouvrés est prévue pour détecter toute
anomalie sur un équipement. Cette 2eme phase fera également l’objet d’une réunion avec le client et devront
être définis les moyens d’accès sur les sites, avec les interlocuteurs sur place.
L’intégration des équipements en baie se fera par l’intermédiaire de notre prestataire habilité à manipuler des
équipements électrique. Notre équipe travaillera désormais au sein de vos locaux pour mettre en place les
solutions commandées en phase de production. Ces manipulations feront l’objet de la 3eme phase et permettra
d’établir la phase de mise en production et tests associés.
L’ensemble des services commandés seront mis en production et accessibles par les utilisateurs. A l’issue de la
mise en production des différents services notre équipe effectuera les différents tests nécessaires pouvant
affirmer que l’infrastructure est fonctionnelle et stable. A l’issue de cette 4eme phase, l’infrastructure est
désormais à disposition des utilisateurs 24h/24h - 7j/7j. Afin de vous apporter une solution optimisée à souhait,
il vous sera possible de réclamer des aménagements de services au personnel informatique prestataire. Ceux-ci
modifierons en conséquence et selon vos demandes les différents points que vous nous aurez fait parvenir.
Bien entendu, au terme de ce projet, un livrable vous sera remis en 3 exemplaires, ou seront mentionnés :
46






Un schéma d’architecture
Les types de matériels
Les licences systèmes et logiciels.
La politique de sécurité.
Les mots de passe provisoires.
Le plan d’adressage
3. Prérequis
Avant de procéder au déploiement du système de téléphonie pour le call center, le client s’engage à mettre
en œuvre les besoins qui sont définis ci-dessous. Ceux-ci sont nécessaires au bon fonctionnement de la
solution proposée et ses conditions doivent alors être entièrement remplies.
Nos ingénieurs seront en relations avec vos services afin de permettre le bon déroulement des opérations.
Il est à noter que tous ces prérequis obligent une étude en amont par votre comité d’hygiène, de sécurité et
des conditions de travail (CHSCT) qui permettra d’être en rigueur avec les différents obligations légales.
A. Environnement de travail
i.
Utilisateur
L’environnement de travail des utilisateurs est fourni par la société cliente, qui assure la mise à
disposition des éléments suivants :







ii.
Les locaux accueillant les employés du call center doivent être disponibles lors du déploiement.
Les locaux devront également être aménagés avec du mobilier de travail fournit par la société
cliente.
Les utilisateurs auront à disponibilité des postes informatique avec une configuration minimale
exigée et disposant des différents outils de sécurité:
o Windows 8.1
o Processeur i3
o 4Go mémoire vive
o 320Go Disque dur
o Un port réseau Gigabit compatible Rj45
La gestion des postes utilisateurs (mises à jour, antivirus) sera à la charge de la société cliente.
Chaque utilisateur aura à disposition 1 prise réseau câblée et repérée. Attention, il est nécessaire
de prendre en compte une éventuelle perspective d’évolution du personnelle.
o Câblage catégorie 6a sftp
Un téléphone mobile ainsi qu’un forfait chez un opérateur de votre choix pour les astreintes.
Les locaux seront équipés de prises électriques, en nombre suffisant pour alimenter les postes
de travail.
Technique
De même que pour les utilisateurs, ce projet nécessitent quelques prérequis pour la partie technique. Ceuxci sont nécessaires pour le bon fonctionnement des équipements, et doivent être dimensionnés en
conséquence.
A savoir :

Des locaux pouvant accueillir les équipements sur les deux sites. Attention, il est important de
prendre en compte certains besoins :
o Puissance électrique/Onduleur
47
o Puissance de la climatisation
o Système de sécurité d’accès
o Baies informatique
Nous travaillons régulièrement avec des entreprises spécialisés dans ces domaines (Electriciens, Frigoristes).
Si vous ne bénéficiez pas de personnel pouvant prendre en charge ces besoins, nous pouvons prendre en
charge la mise en place de ces besoins qui seront définis dans un devis séparé.
4. Intégration à la solution VOiP existante
Les prérequis suivants seront à respecter :



Le pré câblages des équipements au niveau des salles serveurs et aussi pour les bornes IP-DECT
Il est nécessaire d’adapter les PBX actuels de manière à les coupler avec les nouveaux PBX.
Adapter la liaison inter-sites actuelle afin qu’elle puisse supporter les appels privés de
l’entreprise au niveau débit et Qualité de Service.

Nous restons à votre disposition pour de plus amples informations concernant cette partie du projet
La Défense
IPBX
Client
RTC
SIP
Opérateur
Call Center PRA
IPBX
Call Center PRA
Projet Client pour
appels internes
Le Havre
Réseau Privé
Client
IPBX
Client
Réseau Privé
CallCenter pour
PRA
Call Center
IPBX
Call Center
Figure 11: Interconnexion du système de téléphonie actuelle
5. Diagramme de gantt
Afin de comprendre et de suivre en temps réel le déroulement des opérations, un diagramme de Gantt est
disponible ci-après :
48
49
Mise à disposition Trunk SIP & Liaisons Opérateur
Vérification des Pré-requis
Installation infrastructure Réseau
Installation Plateforme Virtualisation
Début : Mar 03/02/15
Nº : 1
Début : Mar 05/05/15
Nº : 2
Début : Ven 08/05/15
Nº : 3
Nº : 4
Fin :
Dur : 66 jours
Fin :
Jeu 07/05/15
Dur : 3 jours
Fin :
Jeu 14/05/15
Dur : 5 jours
Fin :
Mar 19/05/15
Dur : 3 jours
Res :
Chef de Projet
Res :
Technicien[30%]; Ingénieur Réseau[70%]
Res :
Mar 05/05/15
Res :
Installation plateforme xCally
Interfacage SAP/xCally
Recette d'infrastructure
Module formation Superviseurs
Début : Mer 20/05/15
Nº : 5
Nº : 7
Début : Lun 01/06/15
Nº : 8
Nº : 9
Fin :
Jeu 28/05/15
Dur : 7 jours
Fin :
Ven 29/05/15
Dur : 1 jour
Fin :
Mar 02/06/15
Dur : 2 jours
Fin :
Jeu 04/06/15
Dur : 2 jours
Res :
Res :
Ingénieur Téléphonie[50%]; Ingénieur SAP[50%]
Res :
Chef de Projet
Res :
Formateur 2
Module formation Agents
Nº : 10
Fin :
Jeu 04/06/15
Dur : 2 jours
Res :
Formateur 1
Installation PRA
Début : Lun 01/06/15
Nº : 12
Fin :
Mer 03/06/15
Dur : 3 jours
Res :
Installation SAP
Nº : 6
Fin :
Mar 26/05/15
Dur : 5 jours
Res :
Ingénieur SAP
Recette PRA
Début : Jeu 04/06/15
Nº : 13
Fin :
Jeu 04/06/15
Dur : 1 jour
Res :
Chef de Projet
Phase accompagnement
Nº : 11
Fin :
Jeu 11/06/15
Dur : 5 jours
Res :
Ingénieur Téléphonie; Formateur 1
VII. PCA & PRA
1. Plan de continuité d’activités
A. Présentation des intérêts du PCA
Le Plan de Continuité d’Activités vous permet en cas d’incidents mineurs une continuité de services sans
interruption. Une interruption de service sur le site du Havre aurait des conséquences financières
importantes. C’est pourquoi, nous mettrons en place 2 serveurs identiques situés au Havre. Une réplication
synchrone des données des baies SAN sera implémentée. Pour garantir un fonctionnement optimal, il y aura
une sauvegarde des systèmes des serveurs ainsi que des données à La Défense.
Identification de l incident:
Appel utilisateur, supervision ou perte de service
Vérifier la nature du
disfonctionnement
Légende
Service disponible
Service dégradé
Service indisponible
Lancement des actions
correctives sur la
production sur
l environnement concerné
Surveillance de
synchronisation
Retour en mode nominal
Figure 12 Schéma du cheminement du PCA
B. Scénario 1
Si une panne survient sur la baie SAN 1, la baie SAN 2 prend le relais automatiquement et immédiatement.
Il n’y aura donc pas d’interruptions de services et ce sera complètement transparent pour les utilisateurs.
Une maintenance sera donc envisagée au niveau de la baie SAN 1 pour garantir son bon fonctionnement.
C. Scénario 2
Si le serveur ESX 1 est défaillant, le serveur ESX 2 prend également le relais automatiquement
immédiatement et sans interruption de services. Ce sera transparent pour les utilisateurs.
50
2. Plan de reprise d’activités PRA
Le Plan de Reprise d’Activités vous permet en cas de sinistres majeurs comme une catastrophe naturelle ou
un incendie de vos locaux de reprendre l’activité induisant une coupure des services.
Pour répondre à un sinistre majeur entrainant la perte de l’ensemble du SI situé au Havre, une infrastructure
dédiée est implantée à La Défense en plus de celle existante. Cette infrastructure sera non utilisée en
fonctionnement normal. Une synchronisation des clusters de stockage ainsi que des sauvegardes des VM
seront effectuées entre Le Havre et La Défense. Ces réplications permettront de disposer de sauvegardes des
VM que l’équipe d’administrateurs devront démarrer si un sinistre majeur impacte Le Havre. Pour rendre
cette synchronisation possible une liaison fibre optique de 100Mbit/s interconnectera ces deux sites.
A. Présentation des intérêts du PRA
Identification de l incident:
Appel utilisateur, supervision ou perte de service
Peut-être résolu en moins de 8
heures ?
NON
O
U
I
Communiqué auprès des
responsables
Démarrer les VM PRA (dernière
synchronisation)
Lancement des actions
correctives
Vérifier les connexions
Retour du service pour les
utilisateurs
Lancement des actions correctives
sur la production
Légende
Service disponible
Planifier le retour à la normale
Service dégradé
Synchroniser la production
Service indisponible
Retour du service pour les
utilisateurs
Coupure de service et activation
de la production
Figure 13 Schéma du cheminement du PRA
B. Trunk SIP Call Center
Le transfert des numéros de téléphones par l’opérateur afin qu’ils soient routés sur le site de la Défense et
non plus sur celui du Havre. L’opérateur peut effectuer cette opération dans les 4 heures après demande
explicite du client. Ceci sous-entend que vous aurez un accès dédié également sur le site de la Défense pour
les trunks SIP dimensionné pour 3 utilisateurs.
51
i.
Accès Internet
Afin que les utilisateurs puissent se connecter à distance et continuer de travailler comme s’ils étaient sur le
site du Havre, nous vous conseillons de souscrire à une liaison SDSL 2 Mbit/s.
ii.
Solution VPN
Afin que le système proposé soit efficace même dans des conditions catastrophiques, nous vous proposons
une solution qui permettra à vos utilisateurs même si les locaux sont détruits de continuer à travailler depuis
leur domicile. En effet, quelle est l’utilité de redonder toute votre infrastructure si les utilisateurs ne peuvent
pas travailler car les locaux d’accueils de votre entreprise sont détruits ? C’est pour cette raison que nous
vous proposons fortement une solution VPN qui permettra à vos utilisateurs de travailler depuis leur
domicile. Une procédure sera créée afin d’informer les salariés de la marche à suivre.
iii.
Energies électriques
Il est indispensable de notifier que sur les sites du Havre et la Défense, sites concernés par la solution de PCAPRA, la présence de groupe électrogène est fortement recommandée. Une maintenance suivie devra être
réalisée par une entreprise compétente. Un tableau de bord devra être mis à disposition. Des démarrages
réguliers devront être également réalisés pour vérifier le bon fonctionnement de ces matériels.
52
Infrastructure
TailSpin
Toys
Infrastructure PCA
Site du Havre
Vmware ESXi
Vmware ESXi
Dell PowerEdge R720
Dell PowerEdge R720
Cluster Stockage SAN
Stockage en réplication
synchrone
Sauvegardes sur NAS
53
PCA du Call Center
54
Infrastructure PRA du Call Center
Site du Havre
Site de la Défense
Vmware ESXi
Vmware ESXi
Vmware ESXi
Dell PowerEdge R720
Dell PowerEdge R720
Dell PowerEdge R720
VM en production
Réplicas PRA
Réplication asynchrone (23h-7h)
Cluster Stockage (2 SAN)
Sauvegardes VM sur
NAS
Stockage (SAN)
Sauvegardes VM sur
NAs
VIII. Accompagnement, support et
maintenance
1. Exploitation des infrastructures
Soucieux de vous offrir un service le plus proche possible de vos attentes, et afin de travailler ensembles de façon
transparente, nous vous proposons ce contrat de service (SLA) définissant les engagements de notre société et de la
vôtre.
Nous y résumerons nos engagements en matière de services et d’infrastructure, nos conditions d’intervention en cas
d’incident, mais aussi nos responsabilités et leurs limites, ainsi que les mesures à appliquer en cas de manquement.
A. Nos engagements
Nos engagements incontournables s’orientent autour de la :



Haute disponibilité et fiabilité
Sécurité des données
Confidentialité et respect de la vie privée
Nous préconisons la mise au point d’une charte informatique qui devra être approuvée par l’ensemble des utilisateurs
de l’outil informatique au sein de l’entreprise, afin d’établir les limites d’utilisation de cet outil et les bons
comportements à adopter.
Conformément à la loi, nous nous engageons à ne pas diffuser ou permettre la diffusion de données de votre entreprise.
Par ailleurs, nous nous engageons à respecter la vie privée des utilisateurs, notamment en ce qui concerne les données
personnelles.
Note : Conformément à la législation Française, et particulièrement dans le cas de données partagées avec
d’autres pays, notamment hors Union-européenne, nous attirons vivement votre attention sur l’importance
de régulariser votre situation en ce qui concerne le stockage d’informations sur le personnel de votre
entreprise auprès de la CNIL. Nous vous invitons pour cela à consulter la législation en vigueur et à prendre
contact avec les autorités compétentes.
B. Nos responsabilités
Nous nous engageons à respecter l’ensemble des points convenus lors d’un accord commun et à livrer à votre société
un service et des produits conformes à vos attentes.
Nous nous engageons à assurer le bon fonctionnement de la solution proposée et livrée. Dans le cas contraire la
réparation ou le remplacement de tout matériel défectueux sous garanti dans les conditions normales d’utilisations sera
réalisée. Cela exclu :




Toute manipulation ou utilisation non autorisée imputable à la société cliente sur un matériel
Tout dysfonctionnement causé par un prestataire externe (Opérateur télécom, électricité)
Tout dommage résultant d’une défaillance imputable à la société cliente, que celle-ci soit humaine, liée aux
bâtiments, aux catastrophes de toutes sortes, ou aux conditions de stockage et d’utilisation des matériels
Nous nous engageons à assurer la continuité des services et le fonctionnement optimal de l’architecture
informatique, et dans le cas contraire à intervenir et remettre en fonctionnement l’architecture dans les délais
convenus. Cela exclu :
55





Tout dysfonctionnement lié à une panne matérielle survenue dans des conditions non couvertes dans le point
précédent
Tout dysfonctionnement lié à une manipulation non autorisée de la société cliente ou tierce sur l’architecture
informatique
Toute diffusion accidentelle ou volontaire de données critiques compromettant la sécurité de l’architecture
imputable à la société cliente
Nous nous engageons à respecter la confidentialité des données communiquées par la société cliente, ou
auxquelles nous aurions accès dans le cadre de la mission.
Nous nous engageons à former et responsabiliser, ainsi qu’à fournir à la société cliente toutes les informations
critiques nécessaires à la bonne utilisation de l’architecture informatique, et à l’anticipation des problèmes.
Le non-respect de ces points capitaux par la société cliente qui entraîneraient des conséquences éventuelles ne
sauraient nous être imputées.
C. Gestion des incidents
i.
Prise en compte des incidents
Nos équipes de techniciens peuvent intervenir à tout moment sur des problèmes ou incidents se déclarant sur
l’infrastructure informatique de la société. Ces derniers pourront contacter le support par téléphone ainsi que par mail.
Les tickets d’incidents sont pris en compte sur la plage horaire de 8h à 20h par nos équipes.
ii.
Traitement des incidents
La plupart des problèmes courants sont traités par les techniciens de niveau 1, ils peuvent monter jusqu’aux techniciens
de niveau 3 pour les plus graves.
iii.
Gestion des changements et mise en production
L’enregistrement des demandes se fera par l’intermédiaire de tickets et selon des niveaux de priorité. Les tickets ne
seront pas tous traités par les mêmes équipes. L’essentiel sera traité par l’équipe d’Orsay et les problèmes nécessitant
une intervention sur place par chaque équipe de chaque site.
iv.
Disponibilité des équipes
Les horaires des équipes sont fixés de 08:00 à 20:00 sans interruption du lundi au vendredi. Certaines maintenances
devront cependant être effectuées hors de ces périodes pour limiter les impacts sur la production.
En ce qui concerne les horaires non ouvrées (HNO), les horaires des équipes sont fixés également de 21:00 à 8:00 et le
samedi et dimanche toute la journée. Toutes interventions en HNO feront l’objet d’une facturation supplémentaire.
v.
Tâches
Trois grands types de tâches seront réalisés par l’équipe informatique.
Maintenance et exploitation : Assurer le bon fonctionnement de l’ensemble des systèmes.
Les demandes « fixes » :
 Projets informatiques prévus (cycle de rotation des matériels du parc, mises à jour de produits)
Les demandes « variables » : Incidents, Demandes d’assistance, maintenance des annuaires
Pour le support, les tickets seront traités par niveaux (de 1 à 3).
 Le niveau 1 traite les problèmes simples, rapides, seules quelques connaissances de base en informatique sont
nécessaires. C’est également le premier contact avec l’utilisateur. Les problèmes sont bien souvent connus et
l’équipe peut s’aider de procédures. Ce niveau sera du domaine des techniciens.
 Le niveau 2 reprend les incidents que le niveau 1 ne peut pas traiter (Problèmes plus complexes). Ce niveau de
support sera assuré par des techniciens plus expérimenté ou des administrateurs.
 Le niveau 3, plus rarement sollicité, concerne des problèmes très spécifiques et seront gérés par des ingénieurs
ayant une expérience précise sur le sujet.
56
2. Contrat de maintenance
Nous vous proposons un contrat de maintenance pour notre solution de Call Center. Nous vous
recommandons vivement d’étudier cette offre afin de conserver votre solution toujours dans un état optimal
de fonctionnement. Le contrat de maintenance portera uniquement sur la solution que nous avons déployée.
Cette proposition comprend :




Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY
Résolutions des incidents
Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l’infrastructure globale.
Développement de nouveaux modules pour XCALLY
A. Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY
Le déploiement de patchs de sécurité est un élément critique à ne pas négliger. Les patchs de sécurité servent
à combler les éventuelles vulnérabilités qui sont amenées à être découvertes sur le produit XCALLY. Ces
vulnérabilités peuvent s’avérer plus ou moins critiques en termes de sécurité. Les patchs peuvent également
servir à corriger des bugs ou à améliorer les performances du système XCALLY. C’est pour cette raison que
vous nous proposons un plan de déploiement de patch annuel :



Patchs critiques et importants de sécurité : déploiement immédiat dans la nuit.
Patchs correctifs de bugs : déploiement immédiat en fin de semaine courante
Patchs d’amélioration de performances : déploiement en fin du mois courant si pas de mise à
jour critique entre temps. Sinon déployer en même temps que les autres patchs.
B. Résolutions des incidents
En tant qu’expert et revendeur XCALLY, nous vous proposons dans ce contrat, la gestion et la résolution de
vos incidents. En tant qu’expert XCALLY, nous possédons une base de connaissances répertoriant un grand
nombre d'incidents courants, ce qui nous permet d'intervenir rapidement pour résoudre votre problème.
Cependant en cas d’incidents complexes, nous pouvons transmettre le problème directement chez XCALLY.
En passant par notre expertise, vous bénéficiez :



d’une réponse plus rapide pour les incidents mineurs.
d’une réponse plus rapide pour les incidents majeures car en tant que revendeur XCALLY, nos
incidents sont traités en priorité par rapport aux incidents ouverts par les clients directs.
de conseils d’experts en cas de questions ou en cas de problèmes avec les fonctionnalités de XCALLY.
En plus du support XCALLY, notre contrat de maintenance couvre également le support du socle de
virtualisation. En effet, XCALLY reposant sur une infrastructure qui nécessite une supervision au niveau de
son exploitation afin d’assurer des performances optimales et ainsi éviter les incidents.
C. Réalisation de demandes
l’infrastructure globale.
qui
impacteront
le
fonctionnement
de
Durant le cycle de vie de la solution XCALLY que vous nous proposons, Il peut être nécessaire de procéder à
des changements important impactant l’ensemble de notre solution. Ces derniers n’étant pas sans risques,
nous allons devoir mettre en place des procédures claires et strictes concernant leur application et mise en
production.
Il faut abondamment documenter une demande de changement et mettre cette documentation à disposition
de l’ensemble des acteurs susceptibles d’en avoir besoin par la suite. Son application doit être consignée
rigoureusement dans un registre des changements, avec toutes les informations possible s’y rattachant.
57
Des procédures de mise en production adaptés à tous les scénarios possible (des changements mineurs
jusqu’aux changements majeurs) seront mis en place, et devront être suivis. Ceci permettra de limiter les
risques inhérents à une mise en production, tout en accélérant son déroulement, et en agissant de façon
sûre et connue (en complément de la documentation exhaustive de la demande changement).
Enfin, pour tout changement, un retour arrière sera étudié préalablement et appliqué en cas de problème.
3. Administration et surveillance du système
A. Supervision
Vous trouverez en annexe les intérêts de la supervision.
i.
Pro activité
Afin de garantir une efficacité dans la supervision, nous vous proposons d’anticiper les défaillances afin que
les incidents soient minimes voire inexistants. De ce fait, nous surveillerons votre supervision depuis nos
locaux (interconnectés via une solution VPN sécurisée). Ainsi dès qu’une alerte est détectée, nous serons
dans la capacité d’agir.
De votre côté, si vous souhaitez avoir un œil sur votre infrastructure, il sera possible de vous créer des profils
qui vous donneront accès aux informations via une interface Web facilement appréhendable pour les
personnes non issues du domaine informatique.
Par conséquent, vous pouvez faire le choix d’être informés par SMS et/ou mail lors de dysfonctionnements
ou non.
ii.
Equipements supervisés et informations récupérées
Il peut être intéressant de superviser les serveurs de virtualisation, les machines virtuelles, les switchs et les
autres serveurs de votre entreprise. Pour gérer au mieux votre infrastructure, nous vous conseillons de
superviser les éléments systèmes critiques tels que :






Connaître l’état de vos équipements (OK ou KO)
Connaître l’état d’utilisation CPU de vos équipements
Etats des espaces disques
Vérifier le bon fonctionnement des services critiques (réplication LDAP, serveur web, démon SSH,
états des sauvegardes, santé des bases de données …)
Débits des interfaces des switchs et routeurs
Etats des ports
iii.
Définition de seuils de dépassements
Pour que la supervision soit efficace, il est important de définir des seuils de dépassements. Suite aux
dépassements de ces derniers, des mails et/ou des SMS seront envoyés à nos administrateurs. Mais aussi si
vous le désirez, nous pourrons envoyer des notifications aux personnes que vous nous aurez indiquées.
Pour les services comme l’utilisation de l’espace disques, utilisation mémoire, utilisation CPU, le seuil est fixé
à 80% d’utilisation. Au-delà, le risque de défaillance est élevé et une alerte doit être réalisée. Les autres seuils
seront à définir plus finement en fonction de vos attentes précises.
iv.
Supervision en HO et HNO
Les plages de surveillance où nous sommes susceptibles d’intervenir en heures ouvrées (HO) sur votre
infrastructure sont du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00. Au-delà de ces plages, nous intervenons en heures
58
non ouvrées (HNO). Par conséquent, les interventions en HNO seront facturées en supplément. Cependant,
si vous souhaitez que votre infrastructure soit surveillée en HNO, nous pouvons mettre en place une option
avec du personnel d’astreinte. En cas de dysfonctionnement, le technicien d’astreinte recevra un SMS et/ou
un mail et devra alors intervenir soit de son domicile via un VPN soit si nécessaire déclenchera une
intervention sur le terrain.
v.
Configuration
Nous mettrons en place un serveur de supervision principal virtualisé (accédant à tous les éléments de
l’infrastructure) au Havre. L’avantage que ce serveur soit virtuel est que les ressources matérielles systèmes
pourront être augmentées dans le cas d’une augmentation d’équipements à superviser. Ce dernier profitera
de la redondance instaurée par le clustering ESX décrit (ci-dessus dans la partie virtualisation). La
configuration de la supervision sur vos serveurs sera faite par nos soins ainsi que la totalité de la configuration
de la solution de supervision. Vous aurez des accès en lecture aux différentes pages de consultation.
Cependant, si vous souhaitez que certains salariés possèdent des droits de configurations, il faudra au
préalable organiser une formation réalisée par notre entreprise.
Pour obtenir plus de détails sur la distribution de la solution de supervision mise en place, veuillez consulter
l’Annexe Erreur ! Source du renvoi introuvable..
59
IX. Volet Financier
1. Synthèse
Le tableau ci-dessous contient le prix total de notre solution lors de l’installation. Celle-ci prend en compte
les équipements réseaux, l’infrastructure virtuelle, les équipements utilisateur ainsi que les coûts de licences
logicielles.
Type de dépense
Prix
Equipements réseaux
Equipements sécurité
Equipements serveurs
Equipements utilisateurs
Licences
Total
Nom de la ressource
Chef de Projet
Formateur 1
Formateur 2
Ingénieur Réseau
Ingénieur
Virtualisation
Ingénieur SAP
Technicien
32 000 €
8 500 €
46 200 €
28 200 €
71 952€
186 852€
Initiales Tx. standard Coût
CP
128,00 €/hr
5 376,00 €
F1
114,00 €/hr
5 586,00 €
F2
114,00 €/hr
1 596,00 €
IR
114,00 €/hr
2 793,00 €
IT
114,00 €/hr
9 975,00 €
IV
114,00 €/hr
4 788,00 €
IS
T
114,00 €/hr
71,00 €/hr
Total
4 389,00 €
745,50 €
35 248 €
Le tableau ci-dessous contient les coûts récurrents nécessaires pour le fonctionnement du Call Center, il s’agit
des coûts des abonnements aux divers services opérateurs ainsi que les licences récurrentes.
Type de dépense
Services Télécoms
Licences xCally
Prix mensuel
Total
Prix annuel
9 160 €
109 920 €
235 €
2 820 €
9 395 €
112 740 €
60
61
2. Réseau
A. Liens WAN
Site
Offres
Le Havre
Connexion Internet (Principal : Business Internet Fibre 10/10mbps,
Cout
Cout
d’installation
mensuel
3 360 €
1 310 €
Secours : Always on SDSL 4Mbps)
Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate Fibre
4Mbps, Secours Always on SDSL 4Mbps)
400 €
320 €
/
600 €
2 500 €
2 500 €
300 €
300 €
250 €
200 €
2500 €
/
9 360 €
2 500 €
600 €
8 280 €
Option GTR 4h pour MPLS et Internet
Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps
La Défense Connexion Internet (Principal : Business Internet SDSL 2mbps)
Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate SDSL
(PRA)
1Mbps)
Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps
Option GTR 4h pour MPLS
Total
B. Tarif de la téléphonie
Site
Offres
Cout
d’installation
Le Havre
Trunk SIP 33 lignes simultanées
Cout
mensuel
12€
800 €
Numéro supplémentaire Spéciaux
/
10 €
La Défense Trunk SIP 3 lignes simultanées
Numéro supplémentaire Spéciaux
(PRA)
12€
60 €
10 €
880 €
/
Total
24€
Il est important noter que les appels interne entre le Call Center et votre société sont gratuits suite à la
proposition d’interconnexion des deux solutions de téléphonie présente dans ce document.
Les appels sortant vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le coût mensuel du Trunk SiP vers 250
numéros différents par ligne simultanée et par mois, au-delà les appels sont facturés à la seconde :


Vers les fixes : 0,08€/min
Vers les mobiles : 0,10 €/min
La tarification pour les appels vers l’étranger est disponible en annexe de ce document.
C. Firewall
Equipement
Désignation
Quantité
Prix Unitaire
Prix Total
NSA-2600 Total Secure 3 Ans
Firewall
1
4 500 €
4 500 €
NSA-2600 Haute Disponibilité
NSA-250 Total Secure 3 Ans
Firewall HA
Firewall PRA
1
1
1 600 €
2 400 €
1 600 €
2 400 €
Total
8 500 €
62
D. LAN
i.
Switchs cœur de réseau
Equipement
WS-C3750X-24T-S
C3KX-PWR-350WAC
C3KX-NM-1G
GLC-SX-MMD
ii.
Désignation
Switch 3750X 24Gbe IP BASE
Alimentation secondaire
Module 4 SFP GBE
GBIC
Quantité
2
2
2
4
Prix Unitaire Prix Total
6 500 €
13 000 €
500 €
1 000 €
500 €
1 000 €
300 €
1 200 €
16 200 €
Total
Switchs accès
Equipement
2960X-48LPS-L
Désignation
Quantité
Switch 2960X 48 ports GBE PoE
2
(Agents)
2960X-24TS-L
Switchs 2960X 24 ports (Serveurs)
2
Prix Unitaire
Prix Total
5 000 €
10 000 €
3 000 €
6 000 €
Total
16 000 €
3. Virtualisation
A. Serveurs & Stockage
Equipement
Désignation
Quantité
Prix Unitaire
PowerEdge R720
Serveur ESX
3
3 400 €
10 200 €
Dell PowerVault MD3200i
Baie Stockage SAN Dual
Controller & 10 To
3
10 000 €
30 000 €
Total
40 200 €
Prix Total
B. Réseau
Equipement
2960X-24TS-L
Désignation
Switchs 2960X 24 ports
Quantité
2
Prix Unitaire
3 000 €
Prix Total
6 000 €
Total
6 000 €
Prix Unitaire
5 150 €
Prix Total
8 952€
8 952€
Total
39 852€
C. Licences VMwares
Equipement
VMware vShpere
Entreprise
VMware vCenter
Server
Désignation
Quantité
Licence par CPU physique + Support
6
Production 3 ans
Licence standard + Support Production
1
3 ans
30 900 €
D. Licences Windows
Equipement
Désignation
Windows
2012 Licence par CPU physique (2CPU)
Datacenter
Quantité
3
Prix Unitaire
Prix Total
6 000 €
18 000 €
Total
18 000 €
63
4. Call Center
A. xCally
Equipement
xCally
xCally
Désignation
Licence d’utilisation
perpétuelle par agent
Renouvellement annuel pour
mise à jour
Quantité
47
47
Prix Unitaire
Prix Total
300 €
14 100 €
60 €
2 820 €
Total installation
Total annuel
14 100 €
2 820 €
B. Périphériques utilisateurs
Equipement
Gigaset DE900 IP PRO
Désignation
Téléphone agent
Quantité
55
Prix Unitaire
Prix Total
350 €
19 250 €
Sennheiser CC520
MicroCasque
55
150 €
8 250 €
Gigaset R630H PRO
Téléphone superviseur DECT
4
100 €
4 00 €
Gigaset N510
Base DECT
2
150 €
3 00 €
Total
28 200 €
X. Conclusion
Afin de répondre aux exigences mentionnées dans votre cahier des charges élaboré par, nous vous proposons
des solutions répondant aux mieux à vos besoins. Grâce à notre expérience et savoir-faire dans le domaine
des Call Center, nous vous proposons un système d’information le plus adapté à votre situation et à vos
besoins, et disposant également des technologies les plus évoluées et sécurisées. Nos partenariats avec les
plus grands constructeurs vous permettront de bénéficier d’un support de qualité et de nombreuses
fonctionnalités propriétaires mis à disposition.
Les liens d’interconnexion des différents sites seront mis en place principalement par le fournisseur d’accès
Orange Business Services. Votre réseau étant le point névralgique d’un bon système d’information, c’est
pourquoi, l’architecture est pensé de façon à offrir une continuité de service maximale ainsi qu’une sécurité
de haut niveau.
Afin d’accueillir les serveurs ainsi que les services, les équipements seront virtualisés grâce à la solution
VMWare pour permettre une meilleure gestion, une meilleure sécurité et une redondance optimisée.
L’organisation des contrôleurs de domaines et de l’organisation active directory ont également été réfléchi
afin de répondre aux contraintes géographiques.
Nous vous proposons une solution de Call Center, xCally, correspondant parfaitement aux besoins formulés
dans votre cahier des charges. xCally permet une gestion efficace des agents, une approche graphique et
aisée à prendre en mains des outils d’administration et de supervision de votre Call Center. De plus xCally
vous fournira un ensemble de statistiques et indicateurs sur les appels reçus, les actions effectuées par vos
agents vous permettant ainsi de dégager des axes d’amélioration possibles. xCally s’intègre parfaitement
avec votre nouveau CRM, SAP, ce qui permettra de vous concentrer sur votre activité et d’améliorer la
réactivité de vos agents tout en leur fournissant les informations nécessaires au traitement d’un appel.
Afin de mener au mieux le déroulement de ce projet, notre chef de projet élabore un plan de déploiement
selon une méthodologie reconnu et ayant déjà fait ses preuves. Du personnel compétant seront chargés de
mettre en place, contrôler la solution vendue. Nous faire confiance pour la gestion de votre système
d’information vous soulage d’unes une lourde tâche complexe et fastidieuse. Toutefois, il s’agit pour nous de
notre domaine de compétence et sommes à même à vous proposer un service de qualité et adapté à votre
situation.
Pour toute question ou information supplémentaire, nous restons à votre disposition afin de vous aider au
mieux dans votre décision
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Mise en œuvre d`un Call Center

Transcription

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