• Le Dicton du jour….. • Plantons le décor…..

• Le Dicton du jour…..
« Il est plus facile de garder intacte sa réputation que de la blanchir quand elle
est ternie »
• Plantons le décor…..
QUELQUES CHIFFRES
84% des Français qui partent en vacances, sont des internautes
60% d’entre-eux préparent tout ou partie de leur séjour sur internet
2 internautes sur 3 lisent les avis
78% d’entre-eux ont confiance dans les avis
56% des voyageurs ne réserveraient pas dans un hôtel qui n’a reçu aucun avis
14% ont confiance dans les brochures…..
QUELQUES HABITUDES
On surfe sur Google pour trouver des idées de destination !
On discute dans des forums pour trouver des bons plans !
On « tweete » pour connaître les tendances en matière de destinations !
On tourne les pages des brochures en ligne !
On lit les blogs et carnets de voyage !
On se laisse séduire par les photos de vacances de ses amis sur Facebook !
On compare les prix !
On vérifie les prestations avec Google Street View !
On regarde des vidéos sur YouTube pour trouver des lieux sympas à visiter !
On glane de l’information sur Facebook auprès de ses « amis » !
On trace son itinéraire de voyage rêvé sur Yahoo Travel !
On organise son voyage entre amis sur Zenwego !
On partage son projet de voyage dans Facebook ou Twitter pour recruter des amis
voyageurs!
• Et vous…..Où en êtes-vous, quelle est votre réputation??
La e-réputation est avant tout un enjeu local, elle est à l’image de votre réputation.
Elle est liée à votre produit, sa qualité, son prix, le comportement de vos équipes, votre
propre comportement, etc.
Tout comme vous feriez attention à votre réputation, il est primordial de gérer votre eréputation, notamment car le marché est en mutation, il se transforme en un marché de
conversations.
Dans sa recherche d’établissements, le client sélectionne quelques produits correspondant
à ses besoins (en fonction du prix, de la gamme et de l’emplacement) et c’est bien souvent,
la e-réputation qui finalise le choix dans sa « short-list ».
Il faut donc être là, au bon moment : le bon avis, la bonne réponse feront la différence.
COMMENT SAVOIR CE QUE L’ON PENSE DE VOUS ?
Une réponse simple et rapide : La veille, mais quelles sont les bonnes pratiques ?
Pour être efficace, une veille doit être régulière et suivie.
1/
Définir un rythme de veille : en fonction de vos besoins et de vos objectifs
(simple surveillance, surveillance de la concurrence ou besoin impératif
d’améliorer votre image)
2/
Choisir ses outils de veille : il existe une grande variété d’outils, il est important
de choisir les mieux adaptés à vos objectifs. Certains outils sont payants, d'autres
gratuits.
Quelques exemples d'outils gratuits qui peuvent aider à organiser la veille.
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Les alertes Google : à partir de son compte Google, se créer des alertes pour recevoir
par email toute l’actualité sur votre établissement dont les commentaires des voyageurs
en ligne (dans ce cas, le nom de l’établissement est le mot-clé sur lequel est basée
l’alerte).
Les sites d’avis de voyageurs, vous recevez une notification par email dès qu’un nouvel
avis est écrit sur votre établissement et vous pouvez y répondre (à condition d’avoir
préalablement revendiqué la propriété de votre fiche d’établissement)
Quelques sites d’avis :
TripAdvisor : site d’avis de voyageurs,
Favorite Places : service proposé par Google, fondé sur les commentaires des utilisateurs dans Google Maps
Zoover : site d’avis des voyageurs ,
L’internaute : magazine généraliste de l’internet, des loisirs, de la culture et de la découverte
La fourchette : site spécialisé dans la réservation de restaurants : avis & promotions
Le guide du routard : guide de préparation aux voyages sur plus de 210 destinations
Booking.com : site spécialisé et leader dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts,
Federal-hotel.com : site spécialisé dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts
Hotels.com : site spécialisé et leader dans la réservation d’hôtels et la recherche des prix discounts ,
Venere.com : site spécialisé dans la réservation d’hôtels, de “Bed & Breakfast” et d’appartements,
Voyagermoinscher.com : comparateur de prix des voyages, hôtels et billets d’avion ,
Trivago.fr : leader européen de comparaison des prix d’hôtels,
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Réseaux sociaux : Les réseaux sociaux peuvent être une mine d'informations.
Néanmoins, il est nécessaire d'identifier quels réseaux peuvent être source
d'informations utiles. C'est notamment le cas de Twitter, un réseau très actif. Pour y
effectuer une veille efficace, il est conseillé d'identifier des mots-clés (hashtags) de
référence et d'organiser sa veille autour de ces sujets. Un outil
comme Tweetdeck permet un suivi régulier des tweets contenant un mot-clé
spécifique.
Outils de curations : Certaines solutions permettent de condenser des contenus de
pages web relatives à un même sujet. C'est le cas de Scoop.it par exemple. Les
contenus sont proposés en fonction d’un centre d'intérêt pré-établi.
Il existe, également, des solutions professionnelles payantes.
Analyser les informations : Une fois analysées et décryptées, ces informations
peuvent vous aider à adopter une stratégie d’amélioration (tarifaire, qualitative, mise en
avant d’un produit spécifique ou création d’un nouveau produit…). Attention : il est
vivement conseillé de prendre du recul avant de prendre des décisions…
3/
• C’est quoi l’étape suivante?
Agir sur sa réputation :
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Envoyer un email de remerciements post-séjour invitant à laisser un commentaire sur
les sites d’avis, reste la technique la plus efficace
Intégrer les avis des consommateurs sur votre site web
Répondre aux avis (bons ou mauvais) de manière clairement identifiée et en restant
toujours aimable et serviable quelles que soient les circonstances : 2 Exemples :
La Mauvaise réponse
« Il est certain que vous n’avez pas bien choisi votre période de vacances, sachant que quand on vient du 1
au 15 Août, je ne vois pas comment on peut espérer le calme !! Changez de période ou allez profiter d’une
autre région et vous serez comblé ! »
er
La bonne réponse
Réponse officielle d’un camping suite à un commentaire négatif publié sur sa page Facebook « Merci d’avoir pris le
temps de déposer un commentaire sur notre page Facebook.
Je transmets vos remarques sur la Soirée Tongs à Julie, la responsable des animations. Elle vous répondra
dans les plus brefs délais. J’ai partagé à l’ensemble de l’équipe vos compliments sur la propreté du camping.
Comme vous l’avez observé pendant votre séjour, la collecte et la valorisation des déchets, le nettoiement du
site et la qualité du réseau d’assainissement sont notre priorité ! Je vous remercie de m’avoir prévenu des
incidents qui ont eu lieu le soir du 15 août près de votre emplacement. Je mène l’enquête pour comprendre ce
qu’il s’est passé. Je tiens à vous faire mes excuses pour la gêne occasionnée.
Au nom de toute l’équipe, je vous remercie pour votre message.
Cordialement. Le Directeur du Camping les Flots Bleus »
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Collecter des avis positifs : incitez votre clientèle à laisser un petit mot sur vos réseaux
sociaux et sites d’avis
Occuper le terrain : être visible sur les réseaux sociaux et les sites d’avis, montrer que
vous n’avez rien à cacher !