Utiliser le « Mystery Shopping » en ligne pour analyser

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Raytheon Professional Services GmbH
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Ferdinand-Stuttmann-Straße 15
65428 Rüsselsheim
Germany
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WHITE PAPER
Utiliser le « Mystery Shopping » en ligne pour
analyser les comportements d’achat et créer des
opportunités d’affaires
May 08, 2013
Si vous rendiez visite à un concessionnaire et que le lot était désorganisé, que les véhicules n’étaient pas
propres, que la salle d’exposition était sale et que le personnel ne portait pas de vêtements adaptés à la
vie professionnelle, envisageriez-vous de devenir client ? Il est largement admis qu’un concessionnaire et
son personnel doivent être accessibles, accueillants, organisés et responsables afin d’attirer et conserver
des affaires. Toutefois, ils échouent souvent pour garantir que ces standards soient maintenus en ligne.
L’Internet a fondamentalement changé notre façon de communiquer, de faire des affaires et de voir le
monde ; des concessionnaires qui manquent à s’adapter seront vite oubliés.
Selon des estimations récentes, plus de la moitié des consommateurs automobiles démarrent leur
recherche sur le web deux mois avant leur achat. Les clients entrent dans les salles d’exposition armés de
revues automobiles, photos, préférences de configuration et prix estimatifs. Seuls 15 pour cent des clients
voient leur concessionnaire local comme leur chaîne d’informations préférée.
Il existe de nombreuses façons pour lesquelles la connectivité numérique peut stimuler les résultats de
votre concessionnaire. Bien sûr, l’ultime objectif est de se tourner vers la navigation en ligne et de faire
des enquêtes sur les désignations des salles d’exposition et les ventes. Le « Mystery shopping » en ligne
peut vous aider à savoir que ce processus a commencé.
MÉTHODOLOGIE DU « MYSTERY SHOPPING
Il est important d’évaluer régulièrement l’état des ressources de votre concessionnaire en ligne et de
génération numérique de leads. Le « Mystery Shopping » en ligne vous aidera à mesurer et ajuster
vos performances pour les quatre aspects suivants, tous essentiels pour que votre concessionnaire
prospère dans le monde numérique d’aujourd’hui :
n
Repérabilité
n
Accessibilité
n
Temps de réponse
n
Qualité du contact client
1
*Capgemeni Cars en ligne 2011
1
Raytheon Professional Services a développé un processus
fluide qui unit à ces égards. Il suit quatre étapes faciles :
ÉTAPE 1: repérabilité (indice)
Faire une recherche Google traditionnelle pour le
concessionnaire
n
Votre site web figure-t-il sur la première page des
résultats Google ?
n
Votre site web figure-t-il parmi les cinq premiers
résultats Google ?
ÉTAPE 2: Accessibilité
n
RPS MYSTERY SHOPS
Le centre de services RPS implanté à Barcelone a mené
des Mystery Shops dans 31 pays. En se spécialisant dans
l’industrie automobile, les agents du centre de services
suivent une approche standardisée et dirigent avec succès la
gestion numérique de leads pour plusieurs OEM.
Grâce à RPS Mystery Shops, des OEM sont parvenus à
16 pour cent d’augmentation en termes de repérabilité,
55 pour cent d’augmentation en termes de réponse
automatique, 17 pour cent d’augmentation en termes de
réponse personnalisée dans les 24 heures et 13 pour cent
d’augmentation en termes d’envoi d’e-mails de suivi.
Les coordonnées sont-elles indiquées sur le site web ?
Le site web est-il intuitif et convivial ?
n
Le site web a-t-il été optimisé en vue d’un accès avec un
périphérique mobile ?
n
ÉTAPE 3: Temps de réponse
Une demande sera envoyée au concessionnaire pour
recueillir les informations.
n
uelle est la rapidité d’une réponse d’accusé de réception
Q
automatique ?
n
Quelle est la rapidité de réception d’une réponse
personnalisée ?
ÉTAPE 4: qualité de la réponse
n
La réponse est-elle personnalisée avec les coordonnées et
est-elle suivie d’une offre d’assistance ?
n
Si le client potentiel ne répond pas, reçoit-il un e-mail de
suivi ?
About Raytheon Professional Services
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Raytheon Company, with 2014 sales of $23 billion and 61,000 employees worldwide, is a technology and innovation leader specializing in defense, civil
government and cybersecurity markets throughout the world. With a history of innovation spanning 93 years, Raytheon provides state-of-the-art electronics,
mission systems integration and other capabilities in the areas of sensing; effects; and command, control, communications and intelligence systems, as well as
cybersecurity and a broad range of mission support services. Raytheon is headquartered in Waltham, Mass. For more about Raytheon, visit us at www.raytheon.com
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