Comment améliorer l`efficacité d`un système de management de la

Comment améliorer l'efficacité
d'un système de management de
la qualité ? Exemple d'une
démarche.
1ère rencontre du réseau qualité en
recherche
19 – 20 octobre 2009 - Bordeaux
SOMMAIRE
Améliorer l’efficacité d’un SMQ ?
Constat
Réponse possible
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Rappel sur l’ISO 9001
Chapitre 0 : Généralités
Représentation schématisée de l’approche processus
 Vue de l’esprit
Amélioration continue du
système de management de la
 Vite oubliée
qualité
 Méconnue
Clients
 Inexploitée
Responsabili
(et autres
 Ne concerne que le RAQ
té de la
parties
 C’est l’affaire de spécialistes direction
intéressées)
 Sert à faire plaisir aux auditeurs
Mesures,
Management
 ….
analyse et
des
amélioration
ressources
Exigenc
es
Réalisation
du produit
Clients
(et autres
parties
intéressées)
Satisfacti
on
Produi
t
Modèle d’un système de management de la qualité basé sur les processus selon ISO 9001
Ce n’est qu’un
modèle,
c’est écrit !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 01
Le constat
Le SMQ génère de l’amélioration :
 du produit fourni (exigences clients, légales
et réglementaires)
 de la satisfaction du client,
 de l’organisme (organisation, activités et
tâches)
PROCESSUS DIRECTION
Une cartographie le représente : Man 1 FD
7
a
X
pr gem 6
50
oc
en
e
PROCESSUS REALISATION DU PRODUIT ss t d
us es
PROCESSUS SUPPORT
Lis
Mais pour quelles raisons est-il perçu comme : exhau te non
le v
s
écu tive (s
 quelque chose à part ou en plus de
e
de
cha lon
l’organisation,
cun
)
 un mal nécessaire qu’on peut contourner
voire ignorer,
 ne servant qu’au qualiticien, qu’à des
spécialistes ?
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 02
Mise en place des dispositions
Pourtant on a pris soin :
 de ne pas adapter l’organisme à la norme,
ISO 9001
 que chaque disposition serve au client et
à l’organisme,
List
e t
ouj
 de sensibiliser, former à la qualité,
our
s
exh non
 d’expliquer le bien-fondé des actions.
aus
tive
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 03
Les symptômes
Usine à chagrins
PROCESSUS DIRECTION
ne
u
asDU. PRODUIT
p
PROCESSUS REALISATION
t
ce
s
n
e
n' ige
e
C
ex
Cohabitation "délicate"
 organigramme vs cartographie
 responsables vs pilotes
 personnel vs correspondants qualité
 activités vs dispositions qualité
…
PROCESSUS SUPPORT
§4.1 (a) L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de
management de la qualité et leur application dans tout l’organisme .
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 04
Une question d’équilibre
SMQ
Proce
s
Organigram
me
sus
Pilote
s
Hiéra
rc
Fonct
i
hie
ons
"Pouv
o
ir "
Frein
s
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 05
Les freins pour sa mise en place de la qualité
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Manque de temps à consacrer à la qualité.
Mauvaise communication dans l'organisation.
Les employés n'ont pas de réelle autonomie.
Les employés n'ont pas confiance en leur Direction.
Querelles de clochers.
Pas de planification stratégique pour le changement.
Manque de forte motivation.
Dé
pen
Programme qualité vu comme un rapide bricolage.
fon d de
Recherche de résultats financiers à court terme.
ma ctio la
nag n
Manque de leadership.
é ri
ale
Manque d'attention aux clients.
Manque d'une définition de la qualité valable pour toute l'entreprise.
SALEGNA Gary , FAZEL Farzaneh
Obstacles to implementing quality : Study reveals that non-TQM companies perceive the severity
of problems differently from TQM counterparts - Quality progress, 2000, vol. 33, no 7 , pp. 53 - 57
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 06
Le moyen : faire "contre poids"
SMQ
"Leaderche
ap"
Processus
Organigram
me
Hiérarchie
Pilotes
Fonctions
Leadership
"Pouvoir"
Capacité à mobiliser,
à s’impliquer personnellement
(à tous les niveaux)
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 07
L’idée : trouver la juste place à la démarche qualité
La laisser à des spécialistes ?
C’est déposséder
l’ensemble du personnel.
Spécialiste
La mettre au centre de
l’organisation
C’est faire abstraction des
autres fonctions.
La qualité doit être un outil au service
du management.
Quoique l’on fasse,
la qualité sera ce
que le management voit
en elle !
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 08
Vers une organisation équilibrée
Cohabitation "délicate"
 organigramme vs cartographie
 responsables vs pilotes
 personnel vs correspondants qualité
 activités vs dispositions qualité
…
Pourquoi ne pas ?
 Reprendre les fonctions existantes.
 Chaque fonction travaillant comme un
processus.
 Le responsable hiérarchique est le pilote.
Processus
nouveau
Elément
Processus
s
transversa
d’entrée
l
Elément
s
de sortie
Puis
 Créer les processus au fur et à mesure des
besoins :
 transversaux,
 nouveaux.
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 09
Rationaliser
DIRECTION
DIRECTION
ADJOINTE
Responsabilité de la
Direction
COMPTABILITE
SECRETARIAT
GENERAL
SECRETARIAT
MANAGEMENT DE LA
QUALITE
VEILLE STRATEGIQUE
DOCUMENTATION
RESSOURCES
HUMAINES
CHARGEES DE
RECHERCHE
CHEFS DE PROJET
n RECHERCHE ET
tio DEVELOPPEMENT
p
t
et
ce e n
n
o
EXPERTISES
m
: C ppe
1
Réalisation des analyses physico7. lo
§ é ve
SERVICES
SERVICES
chimiques
TECHNIQUES
SCIENTIFIQUE+ t d
e
S
SECURITE
BUREAU DES ANALYSES
ANALYSE
ELEMENTAIRE
ANALYSE
ELEMENTAIRE
HALOGENES-IONS
ANALYSE
ELEMENTAIRE
INORGANIQUE
ANALYSE
ELEMENTAIRE
ORGANIQUE
ANALYSE
MOLECULAIRE
CPG couplés, SM
Chromato Liquide
couplées
Support
GESTION
PRODUITS
CHIMIQUES
INFORMATIQUE
Infrarouge
RMN
METROLOGIE
AGROALIMENTAIRE
BIOCHIMIE
CHIMIE FINE
ENVIRONNEMENT
GESTION
MAGASIN
EXPERTISES/REACH
ATELIER
ELECTRICITE
MATERIAUX
ORGANIQUES ET
INORGANIQUES
ATELIER
ELECTRONIQ
UE
PRODUITS
INDUSTRIELS ET
PETROLIERS
ATELIER
MECANIQUE
ATELIER
VERRERIE
Analyses thermiques
Processus déterminés  certification ISO 9001
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Evolutions
possibles
P. 10
Fiche de fonction
1. FONCTION
L'ingénieur(e) des systèmes, réseaux administre et exploite les moyens informatiques, matériels et logiciels, assure la
mise en service de systèmes et produits nouveaux.
2. POSITION DANS L’ORGANIGRAMME
DIRECTION
DIRECTION ADJOINTE
Responsabilité de la Direction
SECRETARIAT GENERAL
SECRETARIAT
COMPTABILITE
VEILLE STRATEGIQUE
DOCUMENTATION
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
rs
s
u
e s : v i té n
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
RESSOURCES
HUMAINES
CHARGEES DE RECHERCHE
CHEFS DE PROJETS
SECURITE
RECHERCHE ET
DEVELOPPEMENT
et
EXPERTISES
Réalisation des analyses physico-chimiques
SERVICES SCIENTIFIQUES
BUREAU DES ANALYSES
ANALYSE ELEMENTAIRE
ANALYSE ELEMENTAIRE
HALOGENES-IONS
ANALYSE ELEMENTAIRE
INORGANIQUE
ANALYSE ELEMENTAIRE
ORGANIQUE-ISOTOPIQUE
ANALYSE MOLECULAIRE
SERVICES TECHNIQUES
Support
GESTION
MAGASIN
GESTION
PRODUITS
CHIMIQUES
ATELIER
ELECTRICITE
INFORMATIQUE
ATELIER
ELECTRONIQUE
ANALYSE THERMIQUE
CHROMATOGRAPHIE LIQUIDE
COUPLEE
CGP COUPLEE
SPECTROMETRIE MASSE
INFRAROUGE
AGROALIMENTAIRE
BIOCHIMIE
CHIMIE FINE
ENVIRONNEMENT
ATELIER
MECANIQUE
METROLOGIE
EXPERTISES/REACH
MATERIAUX
ORGANIQUES ET
INORGANIQUES
PRODUITS
INDUSTRIELS ET
PETROLIERS
ATELIER
VERRERIE
RESONANCE MAGNETIQUE
NUCLEAIRE
3. ACTIVITES
 Mettre en place les moyens et les procédures pour garantir les performances et la disponibilité des systèmes.
…
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
P. 11
Fiche de fonction
ANALYSE ELEMENTAIRE
INORGANIQUE
Fonctions attribuées
par la Direction
J.L. Vvvv (IRHC)
Responsable équipe
--------------------------------------------Prestations, Recherche,
Expertises, Organisation
Qualité
Habilitations accordées
par le SH
F. Xxxx (TCN)
Analyste
--------------------------------------o Traitement des
échantillons
o ICP-AES
o
o
F. Yyyy (IE2)
Analyste
----------------------------------------o Traitement des
échantillons
o ICP-MS
o Spéciation : HPLCICP-MS
o GC-AED
o Fluorescence
Patrick MERAS l Service Central atomique
d’Analyse.
o Matériaux de
D. Wwww (AI)
Analyste
Coordination des
analyses
------------------------------------------o Traitement des
échantillons
o ICP-AES, ICP-MS
o Matériaux de
C.
Zzzz (IR2)
référence
o Analyste
Auditeur interne
----------------------------------------o Traitement des
échantillons
o ICP-AES
o ICP-MS
o Ablation Laser
o
P. 12
o
Les interactions
Processus
C’est u
ne exig
ence.
REVUE DE DIRECTION
Finalité : 2 : QUOI ?
Améliorer en permanence le système de management de la qualité
 Ressources
3 : COMMENT ?
 Humaines : Direction, responsable assurance qualité
 Matérielles : Logiciel de gestion de la documentation
 Documents : Revue de direction - Procédure
Revue de direction - Rapport
Revue de direction - Suivi des décisions
Pilote
Entrant(s)
Activité(s) du processus
 Responsable
1 : QUI ?
assurance qualité
4 : ce qu’il me faut
5 : ce que je fais
 Synthèse :
des non-conformités
des réclamations
des rapports d’audits
des indicateurs
 Calendrier des actions
qualité de la revue de
direction précédente
INDICATEUR :
Nombre
de
 Réaliser une revue du
système de management
de la qualité
Sortant(s)
6 : ce que je fournis
 Rapport de revue
de direction
Relation client/fournisseur
 Etablir un calendrier
des actions qualité
 Calendrier des
actions qualité
Destinataire(s)
7 : à QUI ?
 Direction
 Ensemble du
personnel
 Responsable
assurance
qualité
décisions de la revue de direction réalisées
Nombre de décisions prises
Année
Prévu
Réalisé (efficacité)
2006
80 %
70 %
2007
80 %
Patrick MERAS l Service Central d’Analyse.
Efficience
85 %
P. 13
Merci de votre attention