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Étude de cas LivePerson
Une des plus grandes banques américaines de détail utilise LivePerson pour
augmenter l’acquisition de clients en ligne de 17%
Présentation de la société:
Leader mondial de la banque d’investissement, des services
financiers, de la banque commerciale, du traitement des
transactions financières, de la gestion d’actifs et de private
equity, cette entreprise dispose de 1,1 milliards de dollars d’actifs
et opère dans plus de 50 pays. La société dessert plus de 11
millions de clients en banque de détail, 850 000 PME et 31 000
grandes entreprises et gère plus de 87 millions cartes de crédit.
Les enjeux:
L’activité de banque de détail cherchait à augmenter le nombre
de nouveaux comptes courants de clients solvables, en apportant
une importance particulière à ce que la solution permette de
mesurer et de prouver l’incrémentalité générée.
La solution:
En Février 2008, la société a choisi la solution de tchat de
troisième génération de LivePerson pour sa capacité à générer
des conversions supplémentaires et des rapports sur le nombre
net d’ouverture de comptes courants.
LivePerson Enterprise permet à la banque d’augmenter le taux
de souscription de comptes chèques solvables en contactant
de façon proactive les visiteurs dont le comportement indique
une propension à remplir la demande d’ouverture de compte
et en l’engageant par un conseiller des comptes courant. Le
moteur d’engagement basé sur des règles métier de LivePerson
Entreprise analyse les modèles de trafic web de la société en
temps réel, identifie et engage les visiteurs qui sont les plus
susceptibles de bénéficier d’une assistance en direct afin
d’augmenter considérablement les conversions. En tirant parti de
la simultanéité de tchat (permettant à un télé conseiller de gérer
jusqu’à trois tchats en même temps), la société a également
augmenté de façon significative l’efficacité de ses agents.
Optimisation de la solution:
Sur la base des premiers résultats, la société a travaillé avec
l’équipe de services professionnels de LivePerson afin d’analyser
les règles métier et d’optimiser l’efficacité des agents et augmenter le nombre d’heures des agents en réponse à plus
d’opportunités de souscription. Les résultats obtenus au cours
des neuf premiers mois du déploiement (Phase II):
• 266 comptes chèques solvables ouverts par semaine par visiteur ayant chatté avec un agent (+79)
• 8,8% de taux de conversion par tchat (- 0,3%)
• 63% des chatteurs qui ont ouvert un compte étaient
incrémentaux (+12%)
• 168 comptes solvables incrémentaux par semaine (+89)
• Marge contributive de 428% (260%)
• Coût de 42 $ par demande dûment remplie
(- $ 13 dollars / demande)
• Taux de satisfaction client de 90% (+3%)
De plus, le taux de conversion incrémental a augmenté de 24%
grâce à l’optimisation des règles et l’amélioration de l’efficacité
des agents de 31% par le développement de l’équipe des agents.
Généralisation de la solution:
LivePerson travaille actuellement avec la société pour étendre
la portée du programme en ajoutant le tchat à d’autres
produits, par exemple, les Certificats de dépôt, l’épargne retraite
(Individual Retirement Account), et améliorer l’efficacité des
agents par l’analyse des transcripts de tchat et le coaching
des agents, l’optimisation du tunnel de conversion en affinant
les règles métier et en développant une stratégie de centre
d’excellence.
Dans les trois premiers mois d’utilisation de LivePerson
Enterprise (Phase I), la banque a obtenu les résultats suivants:
En supposant une augmentation des capacités d’heures d’agents
leur permettant d’engager de façon proactive 85% des visiteurs
de type « prospects chaud » du site, LivePerson prévoit les
résultats suivants pour la Phase III:
• 187 comptes chèques ouverts par semaine par les visiteurs ayant dialogué avec un agent
• 550 comptes chèques solvables ouverts par semaine par visiteur ayant chatté avec un agent (+284)
• 9,1% de taux de conversion par tchat
• 8% de taux de conversion par tchat (=)
• 51% des chatteurs qui ont ouvert un compte étaient
incrémentaux
• 63% des chatteurs qui ont ouvert un compte seraient
incrémentaux (=)
• 79 comptes solvables incrémentaux par semaine
• Marge contributive de 168%
• Coût de 55 $ par demande dûment remplie
• Taux de satisfaction client de 87%
© 2011 LivePerson, Inc.
• 347 comptes incrémentaux par semaine (+179)
• 6,3 M $ environ de valeur incrémentielle annualisée
• 5,1 M $ de contribution annuelle
• Marge contributive 416% (-12%)
• Coût de 42 $ par demande dûment remplie (=)
• Taux de satisfaction client de 90% (=)
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Étude de cas LivePerson
A propos de LivePerson
Coordonnées:
LivePerson, Inc. (NASDAQ : LPSN : TASE : LPSN) est un fournisseur
de solutions d’engagement au dialogue en ligne qui facilitent
l’assistance en temps réel et le conseil par des experts. Plus de
8 500 entreprises, telles que Apple, EDF, HSBC, Vodafone et
Microsoft, font confiance à LivePerson pour maximiser l’impact
de leur canal en ligne. Le siège social est basé à New York avec
des bureaux à Tel Aviv, Londres, Atlanta et San Francisco.
LivePerson
La Grande Arche
Paroi Nord
92044 Paris La Défense France
T: +33 (0) 1 40 90 34 38
[email protected]
www.liveperson.com
AVERAGES PULLED FROM WEEKLY SCORECARDS
WEEKLY METRICS
Visitors
Site Self-Serve Conversion Rate
4/65/31
PROPOSED
9/2811/15
CHANGES
ANNUALISED
OPTIMISED
157,858180,492 14%
180,493
0.9%
0.7%
-22%
0.7%
13.3%
19.6%
47%
20.0%
318
359
13%
753
Chat Invite Rate (Staffing)
42.5%
39.3%
-8%
85.0%
Interactive Chats
2,019
2,985
48%
6,250
Chats as % of visitors
1.3%
1.7%
29%
3.5%
Chat Conversion Rate
9.1%
8.8%
-3%
8.8%
Chat HL Rate (Rules)
Labour Hours
Conversions (Approved + Pended)
HL Self Serve Conversion Rate
Incremental Rate (via Control Group)
187
266
42%
550
5.10%
3.10%
-39%
3.1%
51%
63%
24%
63%
Incremental Conversions
95
168
76%
347
Incremental Funded Accounts*
79
168
113%
FTE**
9.1 10.313%
Conversions per Labour Hour
0.6
0.7
26%
0.7
Chats per Labour Hour
6.3
8.3
31%
8.3
8,736
347
18,018
21.5
Increase in site performance
12%
Incremental Present Value***
$27,887
$59,304
$3,083,808
$122,315
$6,360,354
Incremental Investment****
$10,407
$11,231
$584,012
$23,724
$1,233,648
Contribution
$17,480 $48,073
Contribution Margin
168%
17.4%
ANNUALISED
428%
30%
$2,499,796$98,591
428%
$5,126,706
416%
Tableaux de bord hebdomadaires présentant le rendement actuel et potentiel d’optimisation du déploiement de LivePerson sur un
certain nombre d’indicateurs clés de performance (KPIs).
© 2011 LivePerson, Inc.