Flex Case Study

Flex
étude
de cas
Krista Hearn
Quality Care Hearing
Terre-Neuve, Canada
Krista Hearn est copropriétaire de Quality Care Hearing à
St-Jean, à Terre-Neuve. Krista a tout de suite trouvé que
FlexMC était une idée géniale et l'utilise à toutes les étapes
de son travail avec les clients. Elle utilise actuellement
plus de 30 unités Flex:trialMC dans sa pratique.
Comment Krista
utilise Flex:trial
dans le cadre
de son travail
L'approche de Krista consiste à offrir à ses clients un essai
gratuit lors de leur premier rendez-vous et d'en expliquer les
modalités. « Je leur fais passer un audiogramme, puis il y a
une consultation et, si je pense qu'ils pourraient bénéficier
de l'essai, je le leur offre, explique-t-elle. Je leur dis qu'il y a
différents niveaux de technologie. Je leur parle du prix et des
spécificités de chacun. Puis nous parlons de leurs attentes et
de leur style de vie. Ensuite, je leur recommande un instrument
et je leur explique que j'aimerais qu'ils rentrent à la maison
avec pour l'essayer. Lors du rendez-vous suivant, ou même
après l'achat, si les clients ont de la difficulté à entendre dans
certaines situations, comme au restaurant, je leur propose
un meilleur niveau de technologie. Parfois, ils reviennent et
me disent qu'ils veulent diminuer le niveau de technologie.
Je leur suggère alors d'essayer d'abord le plus haut niveau
pour voir s'ils constatent une différence. Dans 99 % des cas,
ils veulent amener les appareils Flex:trial à la maison. »
Utiliser Flex:trial au
premier rendez-vous
Parler aux clients
de Flex:trial
« L'essai dure généralement une semaine, mais peut durer jusqu'à
deux semaines si je n'ai pas besoin des appareils Flex:trial
prêtés. Les clients ont généralement le temps de se faire une
idée en une semaine. Ils ne procèdent pas tous à l'achat à leur
retour, mais nous avons au moins créé un lien de confiance. Ils
sont donc plus susceptibles de revenir quand ils seront prêts.
Personne n'a jamais retourné les instruments auditifs achetés. »
1
Krista propose à ses clients d'essayer différents niveaux
de technologie pour qu'ils puissent constater eux-mêmes
la différence. « J'ai eu un client pour qui j'ai programmé,
la semaine dernière, un niveau Pro. Il a dit "Je ne peux
pas me le permettre; pouvez-vous baisser le niveau à 6?"
Deux jours plus tard, il est revenu et a dit qu'il n'entendait
pas très bien. J'ai fait une mise à jour pour un niveau
plus élevé et il a dit "Wow! C'est beaucoup mieux!" »
Utiliser Flex pour
permettre aux
clients de comparer
les niveaux de
technologie
Avant Flex:trial, Krista devait commander les instruments
auditifs pour que les clients puissent les amener à la
maison pour les essayer. « S'ils ne les voulaient pas, ils les
rapportaient, explique-t-elle. Aucun fabricant n'offrait d'essais.
Il fallait donc payer pour commander les appareils. »
Utiliser Flex pour
réduire les stocks
Avantages pour les audioprothésistes
• Technologie appropriée à portée de main
• Diminution des stocks et diversification des options
• Établissement d'une relation basée sur la confiance avec
les clients
Avantages pour les clients
• Possibilité de comparer les niveaux de technologie
• Essai sans engagement à la maison
Avantages pour l'entreprise
• Réduction des stocks
• Élimination des retours
2
Comment Flex
transforme
le processus
d'appareillage
de Krista
Krista a constaté que Flex:trial aidait ses clients à se sentir
plus impliqués dans tout le processus d'achat d'instruments
auditifs. « Ils interagissent plus. Ils me parlent de leur style
de vie. Ils peuvent amener le tout chez eux, en faire l'essai et
entendre la différence. Un de mes clients, qui avait essayé un
niveau de technologie inférieur, pensait que j'avais baissé le
volume. Je lui ai expliqué que ce n'était pas une question de
volume, mais de niveaux de technologie et qu'il ne pouvait
simplement pas obtenir un son aussi clair avec ce niveau. »
Utiliser Flex pour
permettre aux
clients de comparer
les niveaux de
technologie
Flex:trial facilite aussi l'appareillage pour Krista. « Cela me permet
d'économiser beaucoup de temps. Une fois que les clients ont
fait l'expérience de Flex:trial, les appareillages sont rapides
parce qu'ils sont déjà habitués à porter les instruments auditifs
et ont déjà reçu toute l'information. Ils peuvent gérer le tout.
Chaque fois que je fais un appareillage, ils s'habituent à entendre
un peu mieux. Quand j'ajuste les instruments auditifs d'autres
fabricants, il y a toujours beaucoup de travail à faire. Après avoir
fait l'essai de Flex:trial, le premier appareillage est bon. »
Utiliser Flex pour
faciliter l'appareillage
3
« La plupart des clients sont surpris, après la consultation et la
remise des instruments auditifs, quand ils me demandent s'ils
doivent me donner leur carte de crédit et que je leur dis que
ce n'est pas nécessaire. Qu'à cette étape, je veux seulement
voir s'ils entendront mieux avec les instruments. Que je veux
qu'ils les essaient dans leur environnement pour me dire
si tout va bien. Que je veux connaître leurs impressions. Je
pense que ça aide vraiment à tisser des liens de confiance.
Même pour les clients qui pensent qu'ils n'ont besoin de
rien. Une fois qu'ils ont fait l'expérience des instruments et
les ont ramenés à la maison, ils reviennent et me disent, en
arrivant : "Le son de la télévision me semblait beaucoup plus
bas; je trouvais ça curieux. Quand j'ai allumé la télévision,
le son m'a semblé tellement fort tout d'un coup." »
Utiliser Flex pour
mettre les clients en
confiance
Avantages pour les audioprothésistes
• Facilitation de l'appareillage
• Établissement d'une relation basée sur la confiance avec les
clients
• Facilitation de l'acceptation
Avantages pour les clients
• Inclusion des clients dans le processus
• Réduction des craintes et des incertitudes
• Prise de décision plus assurée
• Essai sans engagement à la maison
Avantages pour l'entreprise
• Établissement de liens solides dès le premier rendez-vous
4
Comment Krista
intègre Flex:trial
à son processus
de vente
Utiliser Flex:trial a permis de réduire de manière significative
la pression liée à la vente sur les clients de Krista. Elle a
découvert qu'il s'agissait d'un outil efficace pour encourager
les gens à essayer quelque chose de nouveau, et ce, à un
plus haut niveau de technologie et sans se tracasser avec
l'achat. « C'est génial pour les personnes qui sont indécises,
soutient-elle. Je le leur donne, ils demandent s'ils me doivent
de l'argent, je leur dis qu'ils n'ont qu'à l'essayer et garder
l'esprit ouvert. Ils n'ont pas l'impression que j'essaie de les
pousser. Ça les incite à aller de l'avant plus rapidement. »
Flex:trial rend les personnes qui n'ont jamais porté d'instruments
auditifs beaucoup plus réceptives. « Je trouve que ça aide
vraiment à créer des liens de confiance, explique Krista.
L'acceptation est plus facile quand ils peuvent faire un essai à la
maison. La semaine dernière, j'étais convaincue qu'il n'y aurait
aucun moyen de faire acheter un instrument auditif à un de mes
clients. Je lui ai dit d'apporter les appareils Flex:trial à la maison et
de faire l'effort de les essayer. Il était si réticent que je doutais qu'il
achète quoi que ce soit. À son rendez-vous de suivi, il m'a surprise
en achetant un Moxi2 Kiss 20. Il avait adoré l'expérience. »
Utiliser Flex pour
réduire la pression
liée à la vente
5
Krista estime qu'environ 50 % de ceux qui ont essayé Flex:trial ont
recommandé sa clinique à quelqu'un d'autre. « Un appareillage
de Flex:trial a déjà mené à trois achats, dit-elle. J'ai prêté les
instruments à un client qui les a fait essayer à sa femme en
arrivant à la maison. Il les a ensuite fait essayer à sa belle-mère.
Ils m'ont tous les trois acheté des instruments auditifs. »
Utiliser Flex pour
faire augmenter les
recommandations
Avantages pour les audioprothésistes
• Augmenter les taux de conclusion de ventes
• Réduction de la pression liée à la vente
• Facilitation de l'acceptation
• Établissement d'une relation basée sur la confiance avec les
clients
Avantages pour les clients
• Essai sans engagement à la maison
• Prise de décision plus assurée
Avantages pour l'entreprise
• Amélioration du processus de vente
• Augmentation des recommandations faites par les clients
6
Comment
Flex:trial
améliore
l'efficacité du
travail de Krista
Utiliser Flex:trial à Quality Care Hearing a aussi permis de
supprimer les coûts associés aux retours. « Cela réduit vraiment
les retours parce que, quand les clients décident d'acheter des
instruments auditifs, ils savent qu'ils vont les aimer, fait valoir
Krista. L'endroit où je travaillais auparavant fonctionnait bien,
mais il y avait entre 5 et 10 retours par mois. Ici, les clients savent
ce qu'ils achètent. Ils ont fait un choix éclairé. Cela permet de
réduire considérablement les retours. »
Utiliser Flex pour
réduire les retours
Les clients de Krista, quand ils lui ramènent les appareils
Flex:trial, ont si bien entendu pendant leur semaine d'essai qu'ils
ne peuvent plus s'imaginer vivre sans eux. « Je crois que les
clients se décident à acheter des instruments auditifs beaucoup
plus rapidement, dit Krista. Ils sont généralement prêts, après
une semaine d'essai, à me dire "oui" ou "non". Le taux de ventes
est vraiment plus élevé. Environ 90 % des clients prennent une
décision entre la première et la troisième semaine. Avant l'arrivée
de Flex:trial, ce chiffre tournait plus autour de 65 %. Je pense
que c'est grâce à la consultation et à la possibilité d'essayer les
instruments dans leur environnement. Ça les met en confiance. »
Utiliser Flex pour
augmenter le nombre
de ventes
7
Avantages pour les audioprothésistes
• Augmenter les taux de conclusion de ventes
• Diminuer les soldes créditeurs
• Création de liens de confiance
Avantages pour les clients
• Inclusion des clients dans le processus
Avantages pour l'entreprise
• Raccourcissement du cycle de vente
• Amélioration de l'efficacité par la réduction des retours
8
Comment Flex
améliore le
processus de
réparation de
Krista
Krista utilise aussi Flex:trial pour dépanner ses clients venant faire
réparer leurs instruments auditifs. C'est un grand changement
par rapport à l'endroit où elle travaillait avant. « Nous prêtions
le plus souvent les vieux instruments auditifs que nous avions
sous la main, raconte-t-elle. Il n'y en avait toutefois pas assez
et les employés ne prenaient pas nécessairement le temps
de trouver quelque chose pour dépanner les clients. Il n'était
donc pas rare de voir les clients repartir sans amplification. »
« J'offre un essai gratuit à tout le monde. Il y a même un écriteau,
devant ma clinique, qui vante l'essai gratuit. Nous faisons aussi
de la publicité dans les journaux, explique-t-elle. Un jour, une
cliente voulait faire nettoyer ses instruments auditifs avant d'aller
en vacances. En les nettoyant, j'ai constaté qu'il y en avait un
qui ne fonctionnait que par intermittence. J'ai donc dit "Puisque
vous allez en Floride, je vais vous prêter ces instruments auditifs.
Ce sera beaucoup mieux que d'y aller sans instruments." Elle a
donc emporté les appareils Flex:trial. Elle les a adorés et les a
achetés. C'est une bonne manière de faire en sorte que les clients
essaient un nouveau produit et découvrent quelque chose de
mieux, qu'ils n'auraient probablement pas pensé acheter. »
Utiliser Flex pour
les réparations
9
Avec Flex:trial, Krista peut aussi permettre à ses clients d'essayer
des instruments auditifs présentant un niveau de technologie
supérieur. « Je dis à mes clients que je leur prête des instruments
auditifs offrant une nouvelle technologie. Je leur explique
brièvement qu'ils entendront mieux les choses, d'une nouvelle
manière. La plupart du temps, ils ne veulent pas me les rendre.
Une cliente est déjà arrivée avec des instruments auditifs brisés.
Elle est repartie avec des appareils Flex pour la durée de la
réparation. Je lui ai dit qu'il s'agissait d'appareils de prêt offrant
une nouvelle technologie. Elle croyait que ses instruments auditifs
étaient très bons, mais, après avoir porté les appareils Flex:trial,
elle s'est aperçue que ces derniers étaient bien meilleurs! Elle
songe maintenant à acheter de nouveaux instruments auditifs. »
Utiliser Flex pour
permettre aux clients
de découvrir de
meilleurs niveaux
de technologie
Avantages pour les audioprothésistes
• Instruments pratiques de grande qualité pouvant être prêtés
pendant les réparations
Avantages pour les clients
• Expérience optimale du service de réparation
• Possibilité de comparer les niveaux de technologie
Avantages pour l'entreprise
• Augmentation des ventes chez les clients actuels
• Satisfaction des clients
10
Comment
Krista incorpore
Flex:upgrade
dans son travail
« Je pense que Flex:upgradeMC est aussi génial, surtout pour ma
clientèle plus âgée, qui a besoin de l'amplification, mais dont les
ressources financières sont limitées, dit Krista. Ça leur permet de
se procurer des instruments auditifs et d'entendre un peu mieux
en attendant de pouvoir se permettre une mise à jour. C'est une
très bonne option pour eux. »
Utiliser Flex:upgrade
pour fournir d'autres
options dans le futur et
s'adapter aux besoins
changeants des clients
Krista pense aussi que Flex:upgrade facilite l'acceptation. « Ils
n'ont pas l'impression d'être coincés avec quoi que ce soit. Je leur
dis "Vous pourriez commencer à avoir envie de socialiser et de
sortir plus. Il se pourrait alors que les instruments auditifs que
vous achetez aujourd'hui ne vous conviennent plus l'an prochain.
Il est aussi possible que vous vouliez quelque chose de meilleur
étant donné que vous serez plus actif." Avec Flex:upgrade, ils
gardent leurs options ouvertes. »
Parler aux clients
de Flex:upgrade
Avantages pour les audioprothésistes
• Adaptation aux besoins changeants des clients
Avantages pour les clients
• Prise de décision plus assurée
• Possibilité de mettre la technologie à jour si celle qui a été
choisie, au départ, ne convient pas
Avantages pour l'entreprise
• Création de liens avec les clients dès le premier rendez-vous
11
Comment Krista
intègre Flex à
ses activités de
marketing
Krista met des publicités dans les journaux pour promouvoir
le fait que sa clinique offre des essais gratuits grâce à Flex. La
réponse du public est très positive jusqu'à maintenant. « Depuis
l'ouverture de la clinique, il n'y a eu que deux semaines où
nous n'avons pas publié d'annonce, dit Krista. Nos ventes ont
baissé, cela n'a pas été un bon mois pour nous. Nous avons
continué à afficher nos publicités depuis et y mentionnons
généralement l'essai gratuit dans le bas. Quand les gens
téléphonent pour prendre rendez-vous, la plupart mentionnent
l'essai sans obligation. Nous avons aussi mis, à l'extérieur, dans
le gazon, un écriteau mentionnant que nous offrons des essais
gratuits sans obligation. Des gens entrent après l'avoir vu. »
Utiliser Flex pour
attirer de nouveaux
clients
Avantages pour les audioprothésistes
• Augmentation de l'achalandage
Avantages pour l'entreprise
• Augmentation des ventes
12
Résumé
Krista a découvert qu'il était très simple d'incorporer Flex à son
travail. Elle a d'ailleurs tout de suite trouvé que Flex était une idée
géniale. Elle offre maintenant un essai gratuit à tous ses clients.
« C'est un excellent outil de marketing, soutient-elle. Je ne connais
personne qui ne voudrait pas en profiter. »
Avantages pour l'entreprise
• Absence de retours
• Recommandations effectuées par 50 % des clients de Quality
Care Hearing ayant essayé Flex:trial
• Achat d'instruments auditifs entre le premier et le troisième
rendez-vous pour 90 % des clients ayant essayé Flex:trial
• Raccourcissement du cycle de vente
• Amélioration de l'efficacité grâce à la réduction des stocks
13
Chez Unitron, nous nous dévouons entièrement aux personnes souffrant de perte auditive.
Nous travaillons en étroite collaboration avec les orthopédistes pour développer des
solutions innovantes, pratiques et accessibles à tous. Parce que l'audition, c'est essentiel.
unitron.com/ca
14-039 027-5853-36