Le livret d`accueil - Centre Hospitalier de Tourcoing

centre hospitalier
de tourcoing
des professionnels
pour vous soigner,
vous écouter,
vous conseiller.
plan & accès
plan & accès
1 - hôpital chatiliez
2 - urgences
3 - imagerie médicale
4 - surmiv1
5 - malatray
6 - médecine gériatrique
7 - centre d’examen de santé
8 - unité d’alcoologie clinique
9 - mahaut de guisnes
10 - les maisonnées
11 - pharmacie
12 - direction
13 - centre de formation
1
service universitaire régional des maladies infectieuses et du voyageur
10
3
11
1
2
C ha
ussée
Marceli
n
6
4
12
7
métro : ligne 2 (ch dron)
bus : lignes 30, 26 & 22
route : sortie 18 depuis l’autoroute a22
8
5
13
2
centre hospitalier de tourcoing
vous rendre à l’hôpital
9
contacter l’hôpital
direction générale
155, rue du président coty
b.p. 619 - 59208 tourcoing cedex
 03 20 69 49 49
 [email protected]
centre hospitalier de tourcoing
3
édito
histoire
gustave dron
gustave dron (né en 1846 à marcoing, mort en 1930 à tourcoing) fut médecin et homme politique tourquennois.
très populaire par son dévouement à la population tourquennoise en tant que médecin, il
devient conseiller municipal vers 1890. gustave dron est élu maire de tourcoing en 1899
suite au décès de son prédécesseur victor hassebroucq. réélu en 1905 et 1911, il reste maire
pendant la première guerre mondiale et est fait prisonnier par les allemands en 1918. libéré
après l’armistice du 11 novembre 1918, il démissionne en 1919. il est de nouveau élu maire de
tourcoing et sénateur en 1925.
bienvenue !
au nom de l’ensemble du personnel du centre hospitalier de
tourcoing, je vous souhaite la bienvenue.
il meurt dans l’exercice de ses fonctions en 1930.
l’établissement dispose d’un plateau technique moderne permettant aux personnels de vous offrir les meilleurs soins. il a
l’ambition et se donne les moyens d’être un pôle sanitaire de
référence du secteur grâce à la qualité et la diversité des services offerts à la population.
à sa mémoire, les tourquennois élèvent une statue en pierre à son effigie, ainsi que la création
d’une avenue « art-déco » joignant la gare au centre ville en 1935.
l’hôpital est soumis tous les 4 ans aux visites de certification de
la haute autorité de santé (has), label de qualité. malgré les
contraintes technologiques, sociales ou financières, le centre
hospitalier de tourcoing s’adapte aux défis de l’avenir : c’est
tout l’enjeu du nouveau projet d’établissement !
sommaire
soucieux d’accueillir dans les meilleures conditions d’efficacité,
de sécurité et de dignité les personnes âgées dépendantes,
8 maisonnées de 15 lits chacune, destinées aux patients atteints de la maladie d’alzheimer, ont été ouvertes en 2011.
je vous souhaite un bon séjour dans notre établissement et une
amélioration de votre état de santé.
didier nonque,
directeur
4
médecin de métier, il s’émeut de l’appauvrissement de la population tourquennoise et surtout
de la forte mortalité infantile. il lance une politique d’assistance et de développement local
sans précédent :
•• création du bureau de bienfaisance (1894),
•• construction de la ferme de la bourgogne (60 ha) consacrée à la production de lait pasteurisé pour les nourrissons,
•• création du sanatorium (1904-1906) actuel hôpital dron,
•• construction du stand de tir,
•• construction du beffroi et de la chambre de commerce (1906),
•• construction d’une piscine municipale.
centre hospitalier de tourcoing
6...........................................présentation générale
8..........................................................votre séjour
16...................................................... le personnel
18............................................................. hygiène
19.........................................................infos santé
22................................ qualité & sécurité des soins
centre hospitalier de tourcoing
5
présentation générale
présentation générale
17839 fr_CPH Affiche A3
10/05/06
17:45
Page 1
Usagers, vos droits
organisation
Charte de la personne hospitalisée
Principes généraux*
le conseil de surveillance du centre hospitalier de tourcoing est
présidé par le maire de tourcoing, 1er vice-président de lille-métropole-communauté-urbaine, michel-françois delannoy.
1
Toute personne est libre de choisir l’établissement de santé qui la prendra en charge, dans
la limite des possibilités de chaque établissement. Le service public hospitalier est accessible
à tous, en particulier aux personnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnes sans
couverture sociale. Il est adapté aux personnes handicapées.
2
Les établissements de santé garantissent la qualité de l’accueil, des traitements et des soins.
Ils sont attentifs au soulagement de la douleur et mettent tout en œuvre pour assurer à chacun
une vie digne, avec une attention particulière à la fin de vie.
3
Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec le consentement libre et éclairé du patient.
Celui-ci a le droit de refuser tout traitement. Toute personne majeure peut exprimer ses souhaits
quant à sa fin de vie dans des directives anticipées.
4
5
6
chiffres clés
capacité d’accueil en court séjour : 402 lits et places dont
•• médecine : 285 lits
•• chirurgie : 73 lits
•• gynéco-obstétrique : 44 lits
capacité d’accueil en soins de suite & réadaptation :
74 lits
1 941 professionnels sont à votre service, dont
219 médecins.
4 résidences pour séniors, dont :
•• usld (unité de soins de longue durée) : 60 lits
•• ehpad (établissement d’hébergement de personnes
âgées dépendantes) : 411 lits
toutes les informations concernant le centre hospitalier de
tourcoing sont disponibles sur le site :
www.platines.sante.gouv.fr
6
centre hospitalier de tourcoing
le directoire est un organe collégial qui approuve
le projet médical, prépare le projet d’établissement, et conseille le directeur dans la gestion et la
conduite de l’établissement. composé de 7 membres,
il est présidé par le directeur. le président de la
commission médicale d’établissement en assure la
vice-présidence.
le centre hospitalier de tourcoing dispose également d’instances consultatives : la commission médicale d’établissement, le comité technique d’établissement, la commission des soins infirmiers, de
rééducation et médico-techniques, le comité d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail et
la commission des relations avec les usagers et de
la qualité de la prise en charge. en outre, plusieurs
commissions spécialisées, dans les domaines de l’hygiène, de la lutte contre la douleur, de la prise en
charge médicamenteuse ou de l’alimentation et de
la nutrition, contribuent à la qualité de votre prise
en charge.
pour en savoir plus : www.fhf.fr
Un consentement spécifique est prévu, notamment, pour les personnes participant à une
recherche biomédicale, pour le don et l’utilisation des éléments et produits du corps humain
et pour les actes de dépistage.
Une personne à qui il est proposé de participer à une recherche biomédicale est informée,
notamment, sur les bénéfices attendus et les risques prévisibles. Son accord est donné
par écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualité des soins qu’elle recevra.
7
La personne hospitalisée peut, sauf exceptions prévues par la loi, quitter à tout moment
l’établissement après avoir été informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.
8
9
Le respect de la vie privée est garanti à toute personne ainsi que la confidentialité des
informations personnelles, administratives, médicales et sociales qui la concernent.
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11
La personne hospitalisée est traitée avec égards. Ses croyances sont respectées.
Son intimité est préservée ainsi que sa tranquillité.
La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux) bénéficie d’un accès direct aux
informations de santé la concernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit en cas
de décès bénéficient de ce même droit.
La personne hospitalisée peut exprimer des observations sur les soins et sur l’accueil qu’elle
a reçus. Dans chaque établissement, une commission des relations avec les usagers et de
la qualité de la prise en charge veille, notamment, au respect des droits des usagers. Toute
personne dispose du droit d’être entendue par un responsable de l’établissement pour
exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudices qu’elle estimerait avoir subis,
dans le cadre d’une procédure de règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.
* Le document intégral de la charte de la personne hospitalisée est accessible sur le site Internet :
www.sante.gouv.fr
Il peut être également obtenu gratuitement, sans délai, sur simple demande,
auprès du service chargé de l’accueil de l’établissement.
Avril 2006
le directeur est le représentant légal de l’établissement, dont il
assure la gestion et la conduite générale. il a autorité sur l’ensemble du personnel, ordonne les dépenses et les recettes et est
responsable du bon fonctionnement de tous les services.
L’information donnée au patient doit être accessible et loyale. La personne hospitalisée
participe aux choix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut se faire assister par une
personne de confiance qu’elle choisit librement.
Éditions Sicom 06042 - Direction de l’hospitalisation et de l’organisation des soins - Direction générale de la santé
le conseil de surveillance comprend 3 catégories de membres :
des représentants des collectivités territoriales, des représentants
du corps médical et des personnels hospitaliers, des personnes qualifiées et des représentants des usagers. le conseil de surveillance
se prononce sur les orientations stratégiques de l’établissement et
exerce un contrôle permanent sur la gestion et la santé financière
de l’établissement. il délibère sur l’organisation des pôles d’activité et des structures internes. il dispose de compétences élargies
en matière de coopération entre établissements. il donne son avis
sur la politique d’amélioration de la qualité, de la gestion des
risques et de la sécurité des soins.
circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD1C/SD4A/2006/90 du 2 mars 2006 relative aux droits
des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée
centre hospitalier de tourcoing
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votre séjour
votre séjour
hospitalisation
visites & accompagnants
vos proches sont les bienvenus de
12h30 à 19h30, avec une limitation
du nombre de visiteurs. demandez-leur
de respecter le calme, de ne pas fumer,
de ne pas apporter de boissons alcoolisées, substances illicites, ni fleurs, ni
animaux.
Admission
les formalités d’admission sont indispensables pour la prise
en charge des frais par les organismes assurant votre couverture maladie.
votre admission pour une hospitalisation est à réaliser le
jour de votre entrée à l’hôpital. présentez-vous au bureau
des entrées (hall d’accueil) muni des documents suivants :
• carte vitale,
• carte de mutuelle,
• une pièce d’identité et le livret de famille
pour l’hospitalisation d’un mineur ou un accouchement,
• un justificatif de domicile.
votre pièce d’identité vous sera demandée à l’entrée de
votre service d’hospitalisation afin d’éviter tout risque de
confusion.
munissez-vous également de vos documents médicaux, en
particulier :
• carte de groupe sanguin,
• carnet de santé pour les enfants.
conservez-le avec vous, il sera rempli lors de votre sortie.
8
centre hospitalier de tourcoing
prenez un ticket avant de vous installer dans l’éventuelle
file d’attente. ce ticket comporte un numéro de passage qui
s’affiche au-dessus des espaces d’accueil.
bureau des entrées
du lundi au vendredi de 8h à 17h30
le samedi de 8h à 12h30
une pré-admission simplifie vos démarches : elle doit être
effectuée dès l’instant où votre hospitalisation est décidée
à l’avance, à la suite d’une consultation ou si vous devez
être réhospitalisé. dans ce cas, il vous suffit de vous rendre
au bureau des entrées pour procéder au formalités décrites
ci-dessus.
petit déjeuner : de 8h à 9h
déjeuner : de 12h à 13h30
dîner : de 18h à 19h
vous pouvez consulter nos menus
dans le service. si vous le souhaitez,
des modifications peuvent y être apportées. signalez à l’équipe qui vous
accueille si vous suivez un régime, si
vous avez une allergie alimentaire,
ou si des convictions religieuses vous
interdisent certains aliments ou tout
simplement si vous ne les aimez pas.
diététique
des diététiciennes se tiennent à votre
disposition pour vous conseiller sur
votre régime durant votre séjour, et à
votre sortie pour fournir tout renseignement concernant la nutrition.
vos effets personnels
pour votre séjour, amenez votre linge : linge
de corps, pyjama ou
chemise de nuit, robe
de chambre, pan-
votre chambre est équipée d’une télévision utilisable moyennant une
redevance journalière.
celle-ci est à régler à la
boutique située dans le
hall de l’hôpital chatiliez.
téléphone
vos repas
vos repas sont servis
dans votre chambre aux
horaires suivants :
télévision
permanence
du lundi au vendredi
de 12h15 à 18h
le samedi de 12h15 à 17h
 03 20 69 46 80
pour l’accès des enfants, renseignezvous auprès de l’équipe soignante.
les accompagnants peuvent prendre
leurs repas et passer la nuit dans votre
chambre, sous réserve des possibilités.
le tarif est affiché dans le service.
Le Centre Hospitalier de Tourcoing est soumis à de nombreuses
règles que tous doivent respecter afin de maintenir le confort
et la sécurité de chacun.
votre admission
l’accueil des enfants
l’admission des mineurs à l’hôpital
ne peut se faire qu’avec l’accord
écrit des personnes disposant de
l’autorité parentale. de même pour
toute intervention chirurgicale.
n’oubliez pas de vous munir de
toutes les pièces administratives
permettant de justifier de votre
lien de parenté (livret de famille,
jugement…). la sortie des mineurs
est subordonnée à l’accord et à la
présence d’un des parents.
toufles, serviettes et gants de toilette
(à entretenir par votre entourage).
pensez aussi à votre nécessaire de
toilette : savon, brosse à dents, dentifrice, rasoir…
vos objets de valeur
l’établissement n’est
pas responsable en
cas de perte. à l’issue
du séjour, ils ne pourront être conservés que
15 jours. évitez de garder votre argent et vos objets de valeur : vous pouvez les déposer au coffre
au bureau des entrées
l’usage du téléphone
portable est autorisé
dans l’établissement,
sauf dans certains
services : renseignezvous auprès du cadre
de santé. vous pouvez téléphoner de
votre chambre après l’achat d’une carte
non remboursable auprès de l’hôtesse
d’accueil.
service social
en collaboration avec les équipes
médicales et soignantes, les assistantes sociales, présentes dans
chaque service, vous écoutent,
vous informent et vous conseillent.
elles vous aident à faire valoir vos
droits, favorisent votre accès aux
soins (cmu, ame, invalidité, prestations supplémentaires…) et vous
aident à préparer au mieux votre
sortie (aides à domicile, placement,
convalescence).
permanence
du lundi au vendredi
de 9h à 17h
 03 20 69 45 10
centre hospitalier de tourcoing
9
votre séjour
pour être joint plus facilement, veuillez
indiquer à vos proches votre numéro de
téléphone.
des cabines téléphoniques sont à votre
disposition dans le hall de l’hôpital,
rez-de-chaussée haut et bas.
votre courrier
pour un acheminement
rapide de votre courrier
directement dans votre
chambre, précisez à votre correspondant, vos nom et prénom, l’étage et
le nom du service (adresse de l’établissement, voir page 3). pour vos envois,
vous pouvez remettre votre courrier
affranchi à l’hôtesse d’accueil :
permanence
du lundi au vendredi,
1 levée à 14h.
votre chambre
vous serez hospitalisé
dans une chambre à
1 ou 2 lits, disposant
d’un cabinet de toilette. les chambres
individuelles sont attribuées dans la
limite des capacités disponibles et en
fonction de votre état de santé.
10
centre hospitalier de tourcoing
votre séjour
veuillez utiliser avec discrétion appareils de radio ou de télévision afin
de respecter la tranquilité des autres
patients.
les interprètes
sur demande de votre
part, des interprètes
peuvent se mettre à
votre disposition.
traitement en cours
informez le personnel de
votre traitement médicamenteux en cours. remettez vos médicaments personnels et vos ordonnances
à l’infirmièr(e) du service,
ils vous seront rendus à votre sortie.
ne prenez pas de médicament sans
l’accord du praticien hospitalier.
l’activité libérale à l’hôpital
certains praticiens hospitaliers consacrent une
partie de leur temps à
l’exercice d’une activité
libérale.
si vous avez choisi
d’être hospitalisé dans
ce cadre, vous devez
exprimer votre accord par écrit après
avoir été informé par le médecin ou le
chirurgien.
pour tous les actes, des tarifs fixés par
le praticien peuvent être pratiqués.
pour cela, exprimezen la demande auprès de l’équipe soignante de votre service.
culte
à votre demande, vous pouvez recevoir
la visite d’un représentant du culte de
votre choix. adressez-vous à l’équipe
soignante de votre service.
un lieu de recueillement est à votre
disposition au rez-de-chaussée haut
de 6h à 16h30, accessible par le hall
d’accueil de l’hôpital chatiliez.
interdiction de fumer
il est strictement interdit de fumer dans
les locaux du centre
hospitalier de tourcoing, notamment du
fait des risques liés
aux circuits d’oxygène médical. fumer
vous expose à une amende forfaitaire
de 68 € ou à des poursuites judiciaires
en application de la réglementation.
et si vous profitiez de votre
séjour pour arrêter de fumer ?
si vous désirez être aidé pour arrêter de
fumer ou pour tout autre sevrage (alcool, drogue…), parlez-en à un membre
de l’équipe soignante qui pourra vous
orienter vers un médecin et une équipe
spécialisée.
respect des personnes
et du matériel
l’ensemble du personnel met en œuvre
tous les moyens nécessaires afin de
rendre votre séjour le plus agréable
possible. les temps d’échange entre
professionnels sont nécessaires, et la
prise en charge des patients est réalisée en fonction de la gravité des états
de santé.
il vous est demandé d’adopter une
courtoisie élémentaire envers les professionnels de santé : les menaces ou
insultes feront l’objet de dépôts de
plaintes systématiques.
nous vous prions par ailleurs de respecter les locaux, les matériels et la
propreté des lieux, tant à l’intérieur
qu’à l’extérieur. les dégradations sont
passibles de poursuites.
boutique & cafétéria
une boutique-cafétéria est à votre disposition dans le hall
d’accueil de l’hôpital
chatiliez.
elle vous propose la
vente de boissons froides et chaudes,
de sandwiches et de friandises. vous
pourrez également vous procurer des
magazines, des cadeaux, de la papeterie et divers journaux.
permanence
du lundi au vendredi,
de 8h30 à 18h30
les samedi, dimanche & jours fériés,
de 12h30 à 18h30
parking
veuillez respecter
l’interdiction de stationnement aux emplacements réservés
aux pompiers, aux ambulances et aux
personnes à mobilité réduite.
le code de la route s’applique dans
l’établissement et le stationnement irrégulier peut être sanctionné par une
amende. une mise en fourrière pourra
également être demandée si le véhicule
est gênant. le parking n’est pas gardé
et la direction décline toute responsabilité en cas de vol ou de dégradation.
sécurité et
consignes incendie
le centre hospitalier est doté d’un
service de sécurité présent 24h/24.
en cas d’incendie, restez calme, ne
criez pas au feu, et prévenez rapidement un membre du personnel afin
qu’il puisse donner l’alerte.
suivez scrupuleusement les instructions données par le personnel sur
place.
si vous ne pouvez vous déplacer,
donnez l’alerte en utilisant l’appel
malade.
centre hospitalier de tourcoing
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votre séjour
votre séjour
sortie
vos droits
dans votre intérêt et avant votre départ, effectuez toutes les
formalités administratives afin de permettre le règlement direct
par votre caisse de sécurité sociale et éventuellement par votre
mutuelle. vous pouvez obtenir un bulletin de situation justifiant votre présence à l’hôpital.
Accès au dossier médical
personne de confiance
directives anticipées
article l. 1111-7 du code de la santé publique
il vous est conseillé de désigner par
écrit une personne de confiance. elle
peut être un parent, un proche ou votre
médecin traitant. cette personne joue
2 rôles : elle vous accompagne et vous
soutient, elle peut assister aux entretiens avec le médecin et vous aider à
comprendre et à prendre des décisions.
vous pouvez rédiger des
« directives anticipées »
afin de préciser vos souhaits quant à la fin de
vie, en prévoyant ainsi l’hypothèse où
vous ne seriez pas, à ce moment là, en
capacité d’exprimer votre volonté.
n’oubliez pas :
AssociAtioNs
diverses associations de bénévoles interviennent
au sein de l’établissement dans les différents services. leur domaine d’action sont très variés : aide
aux familles, aide et accompagnement dans le cadre
d’une problématique particulière de santé, animation des services, lecture… la liste des associations
intervenant dans les services est disponible auprès
des cadres de santé.
• de vérifier que vous n’avez rien laissé dans votre chambre,
• de récupérer bijoux et objets de valeur déposés lors de votre
entrée (vous reporter aux indications notées sur le reçu),
• de rendre la télécommande de la télévision à la boutique,
• de réclamer les traitements médicaux et documents
personnels (carte de groupe sanguin…) éventuellement
déposés à l’entrée.
pour les enfants hospitalisés, des dispositions particulières sont appliquées : un enseignement scolaire
peut être assuré par une association de bénévoles,
du lundi matin au vendredi matin en pédiatrie et, à
la demande, en traumatologie et chirurgie (veuillez
vous rapprocher du cadre de santé du service).
voici quelques associations conventionnées :
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
école à l’hôpital et à domicile
chante avec moi
ludopital
Wendy
un maillot pour la vie
les blouses roses
les blouses jaunes
aides
stop sida
la vie en plus
la brouette
tournesol
les alcooliques anonymes
alcool entraide du nord
fédération française de
cardiologie
•…
12
centre hospitalier de tourcoing
vous pouvez accéder directement à
votre dossier et choisir les modes de
communication, par un envoi à votre
domicile ou au médecin de votre choix
ou par consultation sur place. nous
vous rappelons que l’assistance d’un
médecin est préférable pour vous aider
dans la compréhension et l’interprétation des documents figurant dans le
dossier médical.
le délai légal de conservation des dossiers médicaux est de 20 ans. le formulaire de demande d’accès au dossier
médical peut être demandé à l’adresse
suivante :
centre hospitalier de tourcoing
service des archives
155, rue du président coty
bp 619 - 59208 tourcoing cedex
 03 20 69 44 79
transport
les transports utilisés lors de votre sortie ou de votre transfert
sont à votre charge (véhicule personnel, transports en commun,
taxi, vsl, ambulance…). les frais peuvent être remboursés
pour un transport adapté, prescrit par le médecin et selon votre
couverture sociale.
il vous suffira de le compléter, en précisant les motifs de communication
pour les ayants-droit, et de nous le retourner accompagné de la photocopie
de votre pièce d’identité.
elle sera consultée au cas où vous ne
pourriez plus exprimer votre volonté et
recevra alors les informations nécessaires sur votre état de santé au cours
de votre hospitalisation.
le formulaire de désignation est disponible auprès du cadre de santé du service. cette désignation est révocable à
tout moment.
informatique
les renseignements administratifs et médicaux
vous concernant sont
traités par informatique.
ils sont réservés à l’usage
exclusif de l’établissement, dans le
strict respect du secret professionnel.
frais d’hospitalisation
les équipes hospitalières
vous tiendront informé
de votre état de santé,
des examens et traitements prescrits tout au
long de votre séjour.
votre consentement sera demandé pour
tous les actes importants.
conformément à la loi informatique et
libertés n°78-17 du 6 janvier 1978,
vous disposez d’un droit d’accès, de
rectification, d’anonymisation et de
suppression des informations vous
concernant. pour toute question ou
renseignement, vous pouvez vous
adresser au correspondant informatique et libertés de l’établissement par
courrier :
ils comprennent le prix de journée et le forfait journalier hospitalier. leurs tarifs sont indiqués dans les services. veuillez
vous rapprocher de votre mutuelle afin d’obtenir une prise en
charge. il vous est possible d’obtenir une chambre particulière
payante dans la limite des places disponibles. si vous avez
choisi un secteur privé, le règlement des honoraires du praticien est traité directement avec celui-ci.
en cas d’impossibilité d’exprimer votre
avis, la personne de confiance que vous
avez désignée sera consultée, sauf urgence vitale. sur rendez-vous, et sauf
opposition de votre part, votre famille
peut être informée de votre état de
santé par les praticiens du service.
centre hospitalier
correspondant informatique et
libertés
155, rue du président coty
bp 619 - 59208 tourcoing cedex
ou par courrier électronique : [email protected]
Appréciation du séjour
avant de partir, n’oubliez pas de remplir le questionnaire de
satisfaction et de le déposer dans la boîte spécifique située
dans le service. vous pouvez également l’adresser par la poste
au bureau qualité. il restera confidentiel.
informations médicales
médiateurs
il existe au sein de l’établissement des
médiateurs médicaux et non médicaux
que vous pouvez rencontrer en adressant votre demande au directeur.
leurs missions, en collaboration avec
la commission des relations avec les
usagers et de la qualité de la prise
en charge (cruqpec) et la direction
de l’établissement, sont de prendre
contact avec le plaignant, expliquer
et essayer de résoudre les malentendus éventuels si besoin, informer sur
les modalités de recours gracieux qui
fera intervenir l’assurance de l’hôpital, rendre compte au directeur, en lui
adressant, ainsi qu’aux services concernés, ses recommandations et indiquer
au plaignant les voies de recours judiciaires possibles si les démarches
amiables ont échoué.
réclamations
si vous rencontrez des difficultés particulières au cours de votre séjour, vous
pouvez nous en faire part de différentes façons :
le questionnaire de satisfaction
nous permettra d’améliorer la qualité
de nos soins et prestations. il est à
déposer dans les boîtes de recueil disposées dans les services.
par ailleurs, les représentants des
usagers siégeant à la cruqpec sont
les interlocuteurs de la direction de
centre hospitalier de tourcoing
13
votre séjour
l’hôpital et sont en mesure de faciliter
l’expression des patients, de favoriser
le dialogue et l’échange avec les professionnels hospitaliers.
vous pouvez les joindre en contactant
les associations d’usagers suivantes :
conférence du logement &
du cadre de vie, www.clcv.org
union départementale des associations familiales, www.udaf59.org
vous pouvez également adresser une
réclamation orale ou écrite au directeur de l’établissement.
pour le traitement optimal de votre
réclamation, veuillez préciser : nom et
prénom du patient, date de naissance,
date de consultation ou d’hospitalisation, ainsi que le service et les coor-
14
centre hospitalier de tourcoing
votre séjour
données de la personne qui écrit (nom,
prénom, adresse, lien avec la personne
hospitalisée).
contact
m. le directeur
centre hospitalier de tourcoing
155, rue du président coty
bp 619 - 59208 tourcoing cedex
confidentialité
vous avez le droit au respect de votre
vie privée et au secret des informations
vous concernant. tout personnel travaillant au sein du centre hospitalier
est donc tenu au secret professionnel
concernant votre état de santé.
dans l’objectif de préserver l’intimité
de chacun, les portes des chambres
doivent être fermées.
espace éthique
laïcité
l’établissement dispose d’un espace
éthique. il s’agit d’un lieu de réflexion,
d’échanges et d’informations sur tous
les problèmes relatifs à l’éthique hospitalière. il peut être saisi par toute
personne en difficulté avec une situation posant une question d’ordre
éthique générale ou particulière, que la
personne soit patient, accompagnant
ou personnel de santé.
le centre hospitalier de tourcoing est
un lieu neutre qui a pour mission de
fournir à tous, sans discrimination aucune, des soins de qualité. l’établissement respecte la charte de la laïcité et
invite l’ensemble des patients et des
usagers à en prendre connaissance.
secrétariat
 03 20 69 42 33
Anonymat
si vous souhaitez que votre présence
dans l’établissement ne soit pas divulguée, signalez-le dès votre arrivée.
don d’organes
en france, 12 000 patients attendent
des greffes d’organes (cœur, rein, cornée…) pour vaincre leur maladie.
chacun d’entre nous est considéré
comme un donneur potentiel, à moins
de s’y être opposé expressément de son
vivant auprès de l’agence de la biomédecine. les médecins et cadres sont à
votre disposition pour toutes préci-
sions complémentaires. vous pouvez
également vous adresser directement à
l’agence de la biomédecine :
www.agence-biomedecine.fr
n°vert (gratuit) : 0 800 20 22 24
fin de vie
les personnes en fin de vie peuvent
bénéficier de soins palliatifs. le centre
hospitalier de tourcoing dispose d’un
service et d’une équipe mobile de soins
palliatifs. les patients peuvent être
accompagnés dans leur prise en charge
tant médicale que psychologique. ils
peuvent également refuser, limiter ou
arrêter des soins. après en avoir fait
la demande et dès que le médecin lui
aura expliqué les conséquences de ce
choix, le patient devra réitérer sa décision après un délai raisonnable.
centre hospitalier de tourcoing
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le personnel
le personnel
des professionnels à votre service
une équipe pluridisciplinaire est à votre écoute 24 heures sur 24 pour participer à votre prise en charge.
chacun de vos interlocuteurs, qu’il soit médical, soignant, administratif ou technique porte son identité sur sa tenue de
travail.
n’hésitez jamais à lui demander son nom et ses responsabilités, car toute personne qui entre dans votre chambre doit se
présenter.
l’équipe médicale
il s’agit des médecins et des chirurgiens, qui, en fonction
de votre suivi, vont prescrire les traitements, les bilans
sanguins, les examens complémentaires, les consultations
spécialisées, l’intervention de l’équipe de rééducation (kinésithérapeutes, orthophonistes, ergothérapeutes…).
le chef de service est le responsable de l’organisation générale du service et de la prise en charge médicale. il est
assisté d’un ou plusieurs médecins et assistants, et participe
avec son équipe à l’encadrement des externes et internes,
qui sont des étudiants en médecine.
l’équipe soignante
le cadre de santé, collaborateur du chef
de service, est responsable de l’organisation des soins. vous pouvez vous adresser à lui pour tout ce qui concerne les
soins et le déroulement de votre séjour.
les sages-femmes vous prennent en charge dans le service
de maternité et assurent votre surveillance avant et après
l’accouchement, assistées des puéricultrices et auxiliaires
qui s’occupent plus spécifiquement de votre bébé.
personnel médical et paramédical
(médecins, infirmier(e)s, aides-soignant(e)s,
brancardiers, secrétaires médicales,
hôtesses, kinésithérapeutes, diététiciennes,
sages-femmes…)
médecins urgentistes,
personnel du bloc opératoire
les infirmier(e)s dispensent les soins et traitements prescrits par le médecin, exercent une surveillance constante,
mènent des actions d’éducation et de prévention en assurant la qualité des soins.
les aides-soignant(e)s les accompagnent lors des soins,
répondent à vos besoins essentiels (repas, toilette, confort)
et prennent soin de votre environnement.
les agents des services hospitaliers participent aux
tâches visant à assurer la qualité de votre environnement et
la propreté de votre chambre.
agents d’entretien
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centre hospitalier de tourcoing
personnel de réanimation,
manipulateur en radiologie
les interlocuteurs administratifs
l’équipe du bureau des entrées
vous accueille pour effectuer les formalités administratives liées à votre
hospitalisation.
d’autres professionnels participent au maintien ou à l’amélioration de votre santé tels que les personnels des services d’imagerie médicale et de radiologie, les personnels des blocs opératoires, les personnels et techniciens
de laboratoire, les diététiciennes, les personnels de
réadaptation.
les personnels techniques
les assistantes sociales et les assistants socio-éducatifs
ont pour mission d’aider les personnes, les familles ou les
groupes qui connaissent des difficultés sociales à retrouver
leur autonomie et de faciliter leur insertion.
dans le respect des personnes, ils recherchent les causes qui
compromettent leur équilibre psychologique, économique
ou social.
vous ne les rencontrez pas souvent, ils collaborent cependant activement aux soins
et au confort : certains assurent l’entretien
des jardins, le fonctionnement et la maintenance des locaux, des appareils médicaux ou
informatiques, d’autres assurent la préparation des repas ou l’entretien du linge.
des hôtesses vous accueillent et vous
orientent dès votre arrivée. le secrétariat médical vous transmet les documents relatifs à votre séjour.
centre hospitalier de tourcoing
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hygiène
infos santé
Qu’est-ce qu’une infection nosocomiale ?
lutte contre
les infections
Nosocomiales
le centre hospitalier de tourcoing, en conformité avec
la législation, est doté d’un comité de lutte contre les
infections nosocomiales (cliN) et d’une unité d’hygiène
pour lutter contre les infections nosocomiales (uhliN).
ces structures assurent la vigilance dans les domaines
de l’hygiène hospitalière et de la prévention des infections nosocomiales. leur programme repose sur les axes
suivants :
• la formation en hygiène de l’ensemble des personnels
et étudiants,
• l’élaboration de procédures de soins en collaboration
avec les correspondants hygiène des services,
• la surveillance des infections nosocomiales dans
certains secteurs à risque,
• l’évaluation de la bonne application des procédures,
• la surveillance de l’environnement,
• la participation systématique à toutes les enquêtes
et études locales ou nationales, proposées dans le
cadre de la maîtrise du risque infectieux.
une attention toute particulière est apportée à la bonne
pratique de l’hygiène des mains. ceci contribue à la lutte
contre la dissémination de certains germes résistants aux
antibiotiques responsables d’infections. ils nécessitent
parfois la prescription de mesures d’isolement qui peuvent paraître contraignantes.
ces mesures font l’objet d’une signalisation particulière
par la présence du logo ci-contre et ont pour objectifs de
préserver le patient et son environnement et de concourir ainsi à la qualité des soins. chaque établissement
de santé établit un bilan annuel des activités de lutte
contre les infections nosocomiales.
selon le classement établi par le ministère de la santé en
janvier 2011, le centre hospitalier de tourcoing a obtenu
le score agrégé de 99 % en 2009.
pour en savoir plus :
www.platines.sante.gouv.fr
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centre hospitalier de tourcoing
une infection nosocomiale survient au cours ou à la suite de soins. le plus
souvent, le patient est infecté par ses propres germes ou par des germes
provenant de l’environnement. On ne peut éviter toutes les infections
nosocomiales, surtout chez les patients les plus fragiles, mais il est
possible d’en limiter la fréquence et la gravité en respectant
les précautions d’hygiène et d’asepsie, en contrôlant
l’environnement du patient (eau, air,
surfaces…).
lutte contre la douleur
tout le monde ne réagit pas de la même façon à la douleur. Vous seul pouvez la
décrire. cependant, l’entourage peut aussi aider dans cette prise en charge et ainsi
être le relais auprès de l’équipe soignante.
l’équipe soignante est là
pour vous écouter
et vous aider
Une douleur risque d’autant plus de s’installer durablement qu’elle reste longtemps
mal soulagée. Il est donc important, dès le départ, de la traiter. De plus, la règle fondamentale d’un traitement antalgique contre une douleur persistante est la prise régulière de celui-ci. Attendre que la douleur réapparaisse pour reprendre un calmant est une erreur et « en prendre le moins possible pour ne pas s’habituer », un très mauvais calcul.
cette prise en charge concerne tout type de douleur :
• douleur aigüe,
• douleur chronique,
comment nous aider ?
pour votre hospitalisation :
• ayez une bonne hygiène corporelle (toilette complète ou
douche quotidienne, shampoing
régulier),
• veillez à vous munir de vêtements propres,
• demandez à vos visiteurs de se
laver les mains avant et après
vous avoir rencontré,
• ne touchez pas au matériel médical, appelez le personnel
si quelque chose vous inquiète,
• si un proche ou un ami malade veut vous rendre visite,
conseillez-lui de ne pas se déplacer mais de téléphoner.
• mais aussi la douleur provoquée par certains soins ou examens (piqûres, pansements…),
• ou la douleur liée à un geste quotidien (toilette…).
Les douleurs seront autant que possible prévenues par le personnel soignant qui y apportera une attention toute particulière. Pour
cela, il existe plusieurs types de calmants (paracétamol, aspirine…). D’autres médicaments (antimigraineux, anti-inflammatoires…) peuvent aussi vous aider. certains médicaments ont été conçus
« la douleur n’est pas pour traiter les dépressions ou les épilepsies. Ils se sont révélés capables de soulager certaines douleurs. ces antidépresseurs ou anti-épileptiques peuvent vous être prescrits. Dans votre cas, ce sont
une fatalité
les actions antalgiques de ce médicament qui seront utilisées.
votre participation
est essentielle »
La morphine et ses dérivés sont les plus puissants d’entre eux. Un traitement par la morphine pourra
toujours être interrompu si la cause de vos douleurs disparaît, et vous ne courez aucun risque d’en
devenir dépendant. ce n’est pas un synonyme de cancer et de fin de vie. On en prescrit désormais
facilement dans les douleurs intenses, quand les antalgiques moins puissants s’avèrent insuffisants.
ces médicaments sont proposés en fonction de la nature et de l’intensité de vos douleurs. Ils les soulagent, même s’ils ne les suppriment pas totalement. Le médecin vous prescrira un traitement adapté. celui-ci sera ajusté en fonction de l’évaluation régulière de vos
douleurs. Pour vous aider, l’équipe est à votre écoute en répondant à vos questions et, en vous expliquant les soins qui vous seront
faits et en évaluant régulièrement l’efficacité de votre traitement.
Autres moyens
D’autres moyens peuvent être employés pour réduire les douleurs :
• la relaxation,
• le soutien psychologique,
• les massages,
• l’installation,
• l’écoute,
• les positions antalgiques,
• le toucher,
• les vessies de glace…
comme les médicaments, ils seront adaptés à votre cas. Dans notre établissement, la prise en charge de la douleur est une priorité.
Le comité de LUtte contre la Douleur (clUD) est présent dans votre service par l’intermédiaire de ses correspondants douleur et de
référents médicaux pour l’ensemble de l’établissement, chargés plus particulièrement de la prise en charge de votre douleur. Le cLUD
est composé de différents professionnels de santé, il propose des orientations, coordonne toute action visant à mieux organiser la
prise en charge de la douleur par des formations, des journées de sensibilisation…
l’équipe soignante
est à votre écoute,
ne restez pas seul(e)
face à votre douleur !
Pour toute question ou information complémentaire, vous pouvez adresser vos
messages à :
christian collet,  03 20 69 40 09
Docteur thérèse Sapin,  6049 (appel interne)
[email protected]
centre
entre hospitalier
ospitalier de tourcoing
ourcoing
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infos santé
commission des relations avec les usagers
et de la qualité de la prise en charge
articles l1112-80, l1112-79, l1112-97 du code de la santé publique
composition
le président : le directeur, m. nonque ou son représentant, m. guignon, directeur adjoint dsio - qualité - communication
le médiateur-médecin : m. le dr ficheroulle, chef du service de pneumologie ou son suppléant, mme le dr foucart, service
de médecine gériatrique
le médiateur non médecin : m. collet, cadre supérieur de santé ou son suppléant, mme vangheesdaele, ingénieur gestion
des risques
les représentants des usagers : les 2 représentants des usagers du conseil de surveillance (voir page ci-contre)
le président de la cme : m. le dr d’escrivan, chef du service d’anesthésie ou le vice-président, m. le dr leroy, chef du service de réanimation
le représentant de la commission de soins : mme miellet ou son suppléant, mme vazut
le représentant du personnel : mme racine ou son suppléant, m. dehondt
le représentant du conseil de surveillance : m. schouteten, vice-président du conseil de surveillance, adjoint au maire
de tourcoing
rôle
la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (cruqpec) veille au respect des droits
des usagers et facilite leur démarche afin qu’ils puissent exprimer leurs griefs.
elle examine les réclamations adressées à l’établissement par les usagers et, le cas échéant, informe sur les voies de conciliation et de recours.
elle est consultée et formule des avis et propositions sur la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades
et de leurs proches.
elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport présenté au conseil de surveillance qui délibère sur les
mesures à adopter pour améliorer la qualité de l’accueil et de la prise en charge.
fonctionnement
elle se réunit une fois par trimestre, et dès que nécessaire pour procéder à l’examen des réclamations qui lui sont transmises. elle peut rencontrer l’auteur d’une réclamation. elle peut entendre toute personne compétente sur les questions à
l’ordre du jour.
ce que la cruqpec n’est pas…
… une instance de pré-contentieux, ni une instance transactionnelle. lors d’une demande d’indemnisation, la commission
n’est plus compétente. s’agissant d’une instance consultative, le directeur conserve ses prérogatives dans la gestion des
réclamations et les réponses faites.
médiateur médical
il prend contact avec le plaignant, qu’il s’agisse d’un patient ou de l’un de ses proches, et lui propose généralement un
rendez-vous.
il consulte le dossier médical avec l’accord du patient.
il complète l’information, explique et essaye de résoudre les malentendus éventuels.
il informe, si besoin, sur les modalités de recours gracieux qui fera intervenir l’assurance de l’établissement.
il rend compte au directeur qui dispose du pouvoir de décision, en lui adressant, ainsi qu’aux services concernés, ses
recommandations.
il indique au plaignant les voies de recours judiciaires possibles, si les démarches amiables ont échoué.
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centre hospitalier de tourcoing
infos santé
une difficulté particulière ? une réclamation ?
u n e d e m a n d e d ’ e x p l i c at i o n ?
u n d o m m a g e s u b i ?
p o u r
v o u s
o u
u n
d e
v o s
p r o c h e s ?
le centre hospitalier vous informe des moyens de nous en faire part :
le questionnaire de satisfaction
il nous permettra d’améliorer la qualité de nos soins et prestations.
le site www.hopital.fr propose aux internautes d’évaluer les établissements sur plusieurs points.
les représentants des usagers
ce sont les interlocuteurs de la direction de l’établissement et ils sont en mesure de faciliter l’expression des patients, de
favoriser le dialogue et l’échange avec les professionnels hospitaliers.
vous pouvez les joindre en contactant les associations d’usagers suivantes :
conférence du logement et du cadre de vie - www.clcv.org
union départementale des associations familiales - www.udaf59.org
réclamation
vous pouvez adresser une réclamation orale ou écrite au directeur de l’établissement :
par courrier à
m. le directeur
centre hospitalier de tourcoing
155 rue du président coty - bp 619
59208 tourcoing cedex
par téléphone au 03 20 69 40 05
par fax au 03 20 69 40 06
par mail au [email protected]
pour le traitement de votre réclamation, veuillez préciser :
nom et prénom du patient, date de naissance, date de consultation ou d’hospitalisation, ainsi que le service et l’identification de la personne qui écrit (nom, prénom, adresse, lien avec la personne hospitalisée).
le médiateur de la république
il peut être saisi d’un recours lorsqu’une personne a tenté en vain de régler, à l’amiable, un litige avec l’administration.
www.mediateur-republique.fr
maison des services publics de la bourgogne - centre communal d’action sociale
 03 20 11 34 28
pôle santé, sécurité des soins
www.securitesoins.fr ou  0 810 455 455*, du lundi au vendredi 9h-20h
cette ligne d’écoute anonyme et confidentielle recueille, explique, oriente et assure le suivi des demandes, réclamations et
inquiétudes.
*prix d’un appel local depuis une ligne fixe
centre hospitalier de tourcoing
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Qualité & sécurité des soins
Qualité & sécurité des soins
sécurité
des soins…
le centre hospitalier de tourcoing déploie depuis plusieurs
années une politique d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins en particulier, il s’adapte à
l’évolution des procédures de certification et d’accréditation
définies par la has. la démarche qualité a une vocation
transversale : toutes les directions fonctionnelles et comités
de l’établissement participent en effet à l’amélioration de
la qualité et de la gestion des risques dans leurs domaines
de compétence. la politique poursuivie repose sur quelques
principes :
• garantir la satisfaction des patients et répondre aux
besoins des professionnels,
• minimiser les risques pour les patients et les professionnels,
• optimiser l’efficience des organisations,
• réduire les délais de toute nature,
• développer les démarches d’évaluation.
cette politique est déclinée autour des axes suivants :
1 - Assurer la conformité
aux normes de sécurité
l’hôpital doit répondre à un niveau élevé de sécurité
compte-tenu de sa mission. la sécurité incendie et la participation aux réseaux des vigilances constituent les principales exigences.
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centre hospitalier de tourcoing
…et démarche
qualité
CORRIGER
2 - le respect des droits du patient
les professionnels sont soucieux de la qualité de votre
séjour et de votre prise en charge, en particulier sur le plan
du consentement et de l’information délivrée (voir charte de
la personne hospitalisée, page 7).
3 - la formalisation des pratiques
cette formalisation constitue le fondement de l’égalité de
la prise en charge des patients. l’informatisation du dossier
patient, en cours de déploiement, vise à conforter la qualité
de sa tenue et améliorer la traçabilité de la prise en charge.
4 - la maîtrise de l’hygiène et des infections
le clin (voir page 18) est l’instance chargée de l’organisation de la lutte contre les infections nosocomiales,
y compris la prévention de la résistance bactérienne aux
antibiotiques.
5 - la prise en charge médicamenteuse
le centre hospitalier s’est engagé dans le déploiement de
la prescription médicamenteuse informatisée. par ailleurs,
l’ensemble de la gestion pharmaceutique est encadrée par
un contrat de bon usage conclu avec l’agence régionale de
santé.
6 - la gestion des risques liés aux soins
l’établissement recense les événements indésirables : en cas
de survenance, l’établissement s’attache à en analyser les
causes, à en atténuer ou à en supprimer les effets dommageables et à mettre en œuvre les mesures permettant
d’éviter qu’ils ne se reproduisent.
PLANIFIER
CONTRÔLER
RÉALISER
7 - l’évaluation des pratiques
professionnelles (EPP)
9 - Évaluer la satisfaction des patients
la commission médicale d’établissement a mis en place une
sous-commission qui constitue l’instance interne de conseil,
d’organisation, de coordination et de communication sur les
epp ainsi que sur la formation médicale continue.
l’établissement a mis en place un dispositif d’écoute
« client ». l’objectif consiste à repérer les sources d’insatisfaction perçues par les usagers et les professionnels. à
l’issue de cette identification, un programme de mesures
correctives approprié est mis en œuvre.
8 - le recueil des indicateurs
l’établissement recueille des indicateurs portant sur la
tenue du dossier patient ou la prise en charge de pathologies. les résultats des indicateurs sont affichés dans le hall
d’acceuil et sur le site internet platines du ministère de la
santé (voir page 7). le recueil d’indicateurs de pertinence
des soins constitue un objectif pour le centre hospitalier.
10 - Accompagner les démarches
d’évaluation externes
l’établissement conduit plusieurs démarches d’évaluation
externes : la certification par la has (résultats disponibles
sur www.has-sante.fr), l’accréditation du laboratoire, et le
label hôpital ami des bébés, obtenu en 2010.
centre hospitalier de tourcoing
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centre hospitalier de tourcoing
155, rue du président coty - b.p. 619
59208 tourcoing cedex -  03 20 69 49 49 - www.ch-tourcoing.fr
novembre 2011 - modèle n°889 - crédits photos : istockphoto - stockvault