Procédure lors de coupure de lien

Procédure lors de coupure de
lien
Après la mise en service des liens de clients, ils sont surveillés avec un système de
supervision basé sur Nagios. Les alertes nous sont remontées par mail ou bien sur l’interface
web.
Une fois l’alerte détectée, nous prenons l’incident en charge en effectuant des tests de
diagnostic assuré la continuité du service.
Une fois alerté depuis l’interface web, il faut identifier les éléments principaux tel que :
-
Coupure / Micro-Coupures
Equipements affecté
Nom du client et site impacté
Type de lien
Ensuite suivre les différentes étapes :
1. Nous devons, depuis l’interface web, vérifier régulièrement si l’alerte est passé en
rouge (coupure de plus de 5 minutes), dans ce cas il s’agit d’une coupure donc passé
à l’étape 3 (contrairement à une micro-coupures qui dure moins 5 minutes).
.
2. Si l’alerte, a disparu au bout de 5 minutes, il ne faut rien faire.
3. Faire un ping sur le routeur depuis le serveur de supervision (via Putty).
Si le routeur est joignable, fermé l’incident et remonter l’information au supérieur.
Si le routeur n’est pas joignable, passé à la suite.
4. Dans le cas où le routeur est inaccessible, effectuer les tâches suivantes :
a. Création du ticket d’incident
Une fois créé, le ticket sera visible par tous les employés, qui pourront prendre la suite de
l’incident.
b. Contacter le personnel sur site pour effectuer les tests de remise en service
Dans l’intranet, nous avons un onglet « contact pour » chaque client ou l’on peut trouver les
numéros de contacts principaux, techniques, personnels sur site, comptable, etc..
c. Effectuer les tests de remise en service du lien
 Tout d’abord, demander aux clients de redémarrer Modem /
Routeur.
 Effectuer un reset du port DSLAM (port du FAI à partir de
l’interface web du FAI)
 Si le lien n’est pas remonté dans les 2 à 3 minutes, vérifier le
câblage (avec le client)
d. Vérification du câblage
e. Vérification synchronisation
Voir avec le client si sur le modem ADSL/SDSL, le voyont de synchronisation est synchronisé.
Egalement sur l’interface du FAI, si de leur côté ils ont de la synchronisation.
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-
Si tout est synchronisé :
o Vérifier avec le client si le routeur est joignable en LAN (pour un éventuel
problème sur le routeur, confirmer avec le niveau 2 le remplacement)
o Confirmer avec le niveau 2 qu’il n’y a pas de problème sur notre
infrastructure puis ouvrir un incident auprès du FAI.
Si rien n’est synchronisé, ouvrir un incident auprès du FAI pour un diagnostic du
lien physique.
Si l’un est synchronisé et l’autre l’est pas, voir avec les supérieurs pour un
éventuel problème spécifique.
f. Compte-rendu diagnostic
Récapitulatif à insérer dans le ticket :
Redémarrage modem / Routeur : oui / non
Synchro modem côté client : oui / non
Synchro modem côté DSLAM : oui / non
Ping routeur via le LAN : oui / non
Vérification câblage : oui / non
Reset de port DSLAM : oui / non
Numéro de contact sur site
Envoyer ensuite, un compte rendu par mail au client en lui indiquant les actions réalisées et
à venir.