Description des Services – Services HP SmartFriend

Description des Services – Services HP SmartFriend pour la France
Rappel:
Nous vous rappelons que, de manière générale, les avantages fournis au titre des Services HP SmartFriend
viennent en complément de tous les droits dont vous pouvez jouir au titre de la Garantie limitée HP fournie avec
les Produits HP.
Si vous êtes un consommateur, c’est-à-dire une personne physique qui achète un produit à des fins qui n'entrent
pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, sachez que vos droits au titre
des garanties légales que vous pourriez avoir à l’encontre du vendeur des Produits auxquels les services se
rapportent, que ce soit au titre de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés, ne sont
affectés en aucune façon par la souscription des services HP SmartFriend. Pour obtenir de plus amples
informations relatives aux droits légaux du consommateur, veuillez consulter le site du Centre Européen des
consommateurs à l’adresse suivante : http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_fr.htm.
Aperçu :
HP SmartFriend vous aide à résoudre un large éventail de problèmes techniques liés à votre PC ou tablette. HP
SmartFriend vous met en relation avec des techniciens qualifiés dans le domaine de l’assistance technique
informatique pour vous aider dans la suppression de virus, l'amélioration de la performance de votre PC ou
tablette, la résolution d'erreurs de logiciels et la connexion de vos appareils à un réseau sans fil.
Expertise à votre service :
Vous permet d’apprendre à vous connecter à Internet via un réseau sans fil, à installer un logiciel ou à demander
de l'aide pour le dépannage de votre PC auprès de techniciens experts HP. Les techniciens HP sont prêts à
répondre à votre appel dès que vous avez besoin d'aide ou de conseils pratiques. Ils sont aussi capables de vous
enseigner de nouvelles utilisations de votre PC ou tablette.
Accès à distance protégé :
Grâce à l'accès à distance protégé, vous pouvez vous détendre pendant que l'expert certifié HP vous guide vers la
solution à votre problème sur votre écran PC, devant vos yeux.
Assistance d'un expert pour votre PC ou tablette :
Obtenez les réponses à toutes vos questions en matière de technologie. Les services HP SmartFriend couvrent
toutes les marques de PC et de tablettes (HP et autres) ainsi qu'une multitude de systèmes d'exploitation.
Avantages du service




Amélioration des performances système et réduction de la durée d'indisponibilité causée par les
problèmes de logiciel
Disponibilité d'un technicien HP qualifié pour répondre à une sélection de questions « comment faire »
Recherche simplifiée des réponses aux questions d'utilisateurs avec un numéro de téléphone dédié
Prévisibilité de vos éventuels frais d'assistance
Éléments principaux du service proposé
Suppression de virus
Les techniciens HP vous aident à supprimer les virus, logiciels espions et
programmes malveillants.
Dépannage d'erreurs
Les techniciens SmartFriend vous aident à éviter les pannes d'ordinateur, souvent
frustrantes et improductives. Dès les premiers ennuis, vous avez un numéro à
appeler pour vous aider à résoudre tous les problèmes types de votre matériel
informatique ou logiciels.
Assistance « comment
faire »
Les techniciens HP sont qualifiés pour vous fournir des informations sur les
caractéristiques d'un produit, répondre à vos questions concernant les procédures
d'installation et de configuration et donner des conseils pour améliorer la
connectivité de votre connexion Internet. Les techniciens HP peuvent également
répondre à une sélection de questions « comment faire » non traitées dans le manuel
produit et vous aider à résoudre les problèmes types non couverts par les garanties
fabricant classiques, les extensions et les garanties légales de deux ans.
Installation de logiciels et L’assistance installation offre une aide à l'installation et à la mise à jour en bonne et
configuration
due forme des logiciels pris en charge dans le cadre des Services HP SmartFriend.
L'aide à l'utilisation d'applications et de logiciels pris en charge est également
incluse.
Aide à la connectivité
HP vous apporte plusieurs réponses et conseils liés à vos questions « comment faire
» ou adaptés aux difficultés que vous êtes susceptible rencontrer au cours de
l'installation d'une connexion réseau avec ou sans fil ou d'un périphérique pour votre
PC.
Spécifications
Tableau 1. Fonctionnalités du service
Fonction
Spécifications de livraison
Aide à l'utilisation
L'assistance à l'utilisation d'applications et de logiciels vous procure un accès aux
d'applications et de
ressources techniques de HP par téléphone et vous aide à résoudre les problèmes
logiciels
liés aux logiciels ou ordinateurs. Les appels vers l’assistance sont pris en charge par
le technicien disponible dans les plus brefs délais. L'aide à l'utilisation offre des
informations sur les fonctionnalités d'un produit, des réponses à vos questions
concernant les procédures d'installation et de configuration et des conseils pour
améliorer la connectivité et la fonctionnalité des composants.
Aide à l'installation et à la L'assistance à l'installation et à la configuration vous apporte une assistance par
configuration de logiciels téléphone pour l'installation et la mise à jour en bonne et due forme de logiciels à
installer par le consommateur pris en charge par le service. L'aide à l'installation
n'inclut pas la description entière de la procédure d'installation à suivre ; elle se
limite à la prise en charge de questions spécifiques résultant de l'installation ellemême.
Aide à la migration de
Vous pouvez obtenir des conseils et des instructions concernant la meilleure
données
procédure à suivre pour effectuer une migration de données d'un PC vers un autre.
Aide à la connectivité PC
L'aide à la connectivité PC vous offre des réponses et conseils liés aux questions ou
problèmes que vous êtes susceptible de rencontrer lors de l'installation d'une
connexion réseau avec ou sans fil ou d'un périphérique pour votre PC.
Spécifications
Tableau 2. Options du service
Option
Spécifications de livraison
Options de créneaux de
Le service est disponible 14 heures par jour entre 8h00 et 22h00 heure locale, du
couverture : 14 heures par lundi au dimanche, jours fériés inclus. Les appels au service HP SmartFriend sont pris
jour, 7 jours par semaine en charge par le technicien disponible dans les plus brefs délais.
Couverture
Le service HP SmartFriend prend en charge une multitude de logiciels et d'applications pouvant fonctionner sur
tous les modèles d'ordinateur et de tablette personnels.
Produits et Logiciels Eligibles aux Services HP SmartFriend
Catégorie
Type de produit
Matériel
informatique
PCs, toutes marques
(HP et autres)
Logiciel
Produit
PC de bureau
PC portables
Mini-portables
Tablettes
Périphériques
Imprimantes
Scanners
Lecteurs DVD
Cartes son/vidéo
Appareils USB
Graveurs CD/DVD
Disques durs
Moniteurs
Claviers, avec ou sans fil
Smartphones
Produits réseau
Routeurs
Points d'accès sans fil
Navigateurs web
Internet Explorer
Firefox
Chrome
Gestion des contacts
ACT!
Goldmine
Courrier électronique
Microsoft Outlook
Applications e-mails couramment utilisées (Gmail, Yahoo,
AOL, etc.)
Traitement de texte
Microsoft Word
Microsoft Works
Tableurs
Microsoft Excel
Présentations
Microsoft PowerPoint
Base de données relationnelle Microsoft Access
Publication assistée par
Microsoft Publisher
ordinateur
Graphiques
Microsoft Visio
Microsoft Front Page
Applications financières
Microsoft Money
Quicken
Quickbooks
Turbo Tax
Desktop Converters
Adobe Acrobat
Sécurité / antivirus / antiSuite F-Secure Internet Security
spyware
Microsoft Security Essentials
Computer Associates Security Suite
McAfee Antivirus and ToPs
Symantec/ Norton Internet Security
Autres produits AV/AS majeurs
Gestion de projets
Microsoft Project
Création CD/DVD
Adaptec Easy CD Creator
Roxio Easy CD Creator
Fax / connectivité
Winfax Pro
Applications supplémentaires Macromedia Shockwave
Macromedia Flash
Systèmes
d'exploitation
Windows 8
Windows 7
Windows XP
Windows Vista
Windows RT
Chrome
Android
Apple iOS
Responsabilités du Client
En plus des conditions d’éligibilité aux Services HP SmartFriend et des responsabilités prévues dans les
Conditions Générales applicables aux Services HP SmartFriend, vous devez :
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Vous assurer que tous les logiciels disposent d’une licence obtenue de manière licite et que la dernière version
dudit logiciel est correctement installée,
Assumer toute responsabilité concernant la gestion et la protection du (des) numéro(s) unique(s) du Service;
Respecter les termes et conditions d'autorisation stipulés par le fabricant d'origine du logiciel ou par l’agent
commercial;
Accorder au personnel HP un accès complet et inconditionnel aux logiciels à prendre en charge; si les
restrictions de sécurité s'appliquent à l'un des systèmes pris en charge, vous êtes alors susceptible d'endosser
des responsabilités supplémentaires liées à la maintenance du système et du logiciel;
Effectuer une sauvegarde régulière de votre système d'exploitation, de vos programmes de développement et
de tout autre logiciel et données;
Fournir à HP toutes les informations nécessaires à l'exécution du dépannage en ligne avec professionnalisme
et ponctualité, et permettre à HP de déterminer le niveau d'éligibilité de l'assistance; et
Effectuer toute autre activité visant à aider HP dans la procédure d'identification ou de résolution des
problèmes, conformément aux demandes raisonnables faites par HP.
Limites de service
Voici une liste non limitative des activités exclues dans le cadre des Services HP SmartFriend :
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Assistance aux logiciels non pris en charge;
Assistance du réseau sur lequel les applications fonctionnent;
Services qui sont le résultat d'un mauvais traitement ou d'une mauvaise utilisation du produit ;
Services rendus nécessaires en raison de causes externes à l'équipement ou au logiciel couvert ;
Modifications apportées par le consommateur du produit concerné ;
Mise à jour du média, de la documentation et de la licence d'un logiciel;
Dépannage d'une version d'un logiciel datant de plus de 180 jours après la sortie de sa version actuelle, sauf
indication contraire de la part de HP ;
• Questions ne concernant pas directement l'utilisation et l'environnement d'un PC et d'une (par ex. conseil et
assistance sur la téléphonie, les achats, les serveurs, etc.);
• Aide concernant les sujets liés au développement d’applications web;
• Appels de dépannage liés au matériel informatique ou demandes de réparation;
• Échange de composants; et
• Résolution de problèmes liés au matériel informatique rencontrés au cours de la procédure de tests de
vérification, sauf si explicitement couverts par une garantie HP en cours ou un contrat de support HP
applicable.
De manière plus générale, ne sont pas couverts les Services SmartFriend ne faisant pas partie des Spécifications
listées ci-dessus.
Produits Eligibles aux Services
Les Services HP SmartFriend sont destinés exclusivement aux ordinateurs portables, ordinateurs de bureau et
tablettes de toutes marques (HP et autres) et plusieurs systèmes d'exploitation (comme décrit ci-dessous).
Dispositions générales/exclusions
Ce service fournit des conseils par téléphone. Vous pouvez devoir être amené à effectuer d'autres actions pour
résoudre un problème, qui ne rentrent pas dans le cadre des Services HP SmartFriend, notamment :
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Toute activité ou service ne figurant pas explicitement dans ce document est exclu du service SmartFriend.
Tout matériel informatique défectueux identifié comme tel pendant l'installation doit être remplacé ou réparé
sous les termes de la garantie vendeur d'origine ou des garanties légales accordées par le vendeur le cas
échéant (voir rappel en tête du présent document)
La fourniture des Services par HP dépend de votre niveau de coopération avec nos techniciens ainsi que de
l'exactitude et de l’intégralité de l’information fournie à HP.
Pour plus d’information
Pour plus d’information, allez sur www.hp.com/fr/smartfriend
Offres du service HP SmartFriend
HP offre une variété d'options de services HP SmartFriend, allant d'un abonnement d’1 an à un service prépayé
pour une durée d’1 mois, 3 mois ou 6 mois ou pour un service prépayé pour l’aide à la résolution d’« un Incident
unique».
Abonnement au service HP SmartFriend – 1 an
L'abonnement au service HP SmartFriend 1 an s’applique pour 3 produits éligibles maximum et comprend : une
assistance illimitée par téléphone et/ou connexion à distance (une connexion internet est donc requise) et un
accès aux techniciens certifiés HP et techniciens PC à distance expérimentés, 7 jours par semaine, 14 heures par
jour (entre 8h00 et 22h heure locale).
L’assistance comprend :
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Assistance aux problèmes d’utilisation en général
Aide à la détection et suppression des virus, logiciels espions et malveillants
Aide à la résolution des problèmes tels que les messages d'erreur, les fenêtres pop-up persistantes, les
pannes du système d’application
Diagnostic et aide à la résolution des problèmes liés au système d'exploitation
Aide à la Résolution des problèmes d'initialisation de l'ordinateur
Aide à la résolution des problèmes liés aux logiciels
Aide à l’installation et mise en place d'applications logicielles
Aide à l'utilisation de base de la plupart des logiciels courants
Aide à la mise en place et à la configuration du réseau
Aide à la sécurisation d’un réseau sans fil
Aide à la configuration de la sauvegarde de données sur un périphérique de stockage local
Aide au téléchargement de photos sur les services basés sur Internet
Aide à la synchronisation des appareils mobiles avec l'application PC
Aide au téléchargement de médias autorisés à partir d'Internet
Aide à l'utilisation et la personnalisation des fonctionnalités de Windows OS
Aide à la connexion d’un (de) périphérique(s) secondaire(s) tel qu’une imprimante à un réseau câblé ou à un
réseau sans fil à domicile et pour établir une connexion avec le dispositif principal
Aide à la résolution des problèmes communs de pilote d'imprimante - téléchargement et installation des
nouveaux pilotes d'imprimante sur l'appareil principal
Le service ne comprend pas les Services de réparation et de récupération de systèmes d'exploitation et de
matériel informatique non-inclus.
Conditions de l’abonnement:
• 12 mois.
 L’assistance est valable jusqu'à trois produits principaux par service
 Consultez les termes et conditions HP SmartFriend pour des informations complémentaires
Service prépayé HP SmartFriend – 1 mois
Le service prépayé HP SmartFriend 1 mois s’applique pour 3 produits éligibles maximum et comprend : une
assistance illimitée par téléphone et/ou connexion à distance (une connexion internet est donc requise) et un
accès aux techniciens certifiés HP et techniciens PC à distance expérimentés, 7 jours par semaine, 14 heures par
jour (entre 8h00 et 22h heure locale).
L’assistance comprend:
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Assistance aux problèmes d’utilisation en général
Aide à la détection et suppression des virus, logiciels espions et malveillants
Aide à la résolution des problèmes tels que les messages d'erreur, les fenêtres pop-up persistantes, les
pannes du système d’application
Diagnostic et aide à la résolution des problèmes liés au système d'exploitation
Aide à la Résolution des problèmes d'initialisation de l'ordinateur
Aide à la résolution des problèmes liés aux logiciels
Aide à l’installation et mise en place d'applications logicielles
Aide à l'utilisation de base de la plupart des logiciels courants
Aide à la mise en place et à la configuration du réseau
Aide à la sécurisation d’un réseau sans fil
Aide à la configuration de la sauvegarde de données sur un périphérique de stockage local
Aide au téléchargement de photos sur les services basés sur Internet
Aide à la synchronisation des appareils mobiles avec l'application PC
Aide au téléchargement de médias autorisés à partir d'Internet
Aide à l'utilisation et la personnalisation des fonctionnalités de Windows OS
Aide à la connexion d’un (de) périphérique(s) secondaire(s) tel qu’une imprimante à un réseau câblé ou à un
réseau sans fil à domicile et pour établir une connexion avec le dispositif principal
Aide à la résolution des problèmes communs de pilote d'imprimante - téléchargement et installation des
nouveaux pilotes d'imprimante sur l'appareil principal
Le service ne comprend pas les Services de réparation et de récupération de systèmes d'exploitation et de
matériel informatique non-inclus.
Conditions de l'entente prépayée:
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Le service prépayé HP SmartFriend 1 mois doit être utilisé par le Client au cours d’une période d’1 mois
suivant l'achat
L’assistance est valable jusqu'à trois produits principaux par service
Consultez les termes et conditions HP SmartFriend pour des informations complémentaires
Service prépayé HP SmartFriend – 3 mois
Le service prépayé HP SmartFriend 3 mois s’applique pour 3 produits éligibles maximum et comprend : une
assistance illimitée par téléphone et/ou connexion à distance (une connexion internet est donc requise) et un
accès aux techniciens certifiés HP et techniciens PC à distance expérimentés, 7 jours par semaine, 14 heures par
jour (entre 8h00 et 22h heure locale).
L’assistance comprend:
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Assistance aux problèmes d’utilisation en général
Aide à la détection et suppression des virus, logiciels espions et malveillants
Aide à la résolution des problèmes tels que les messages d'erreur, les fenêtres pop-up persistantes, les
pannes du système d’application
Diagnostic et aide à la résolution des problèmes liés au système d'exploitation
Aide à la Résolution des problèmes d'initialisation de l'ordinateur
Aide à la résolution des problèmes liés aux logiciels
Aide à l’installation et mise en place d'applications logicielles
Aide à l'utilisation de base de la plupart des logiciels courants
Aide à la mise en place et à la configuration du réseau
Aide à la sécurisation d’un réseau sans fil
Aide à la configuration de la sauvegarde de données sur un périphérique de stockage local
Aide au téléchargement de photos sur les services basés sur Internet
Aide à la synchronisation des appareils mobiles avec l'application PC
Aide au téléchargement de médias autorisés à partir d'Internet
Aide à l'utilisation et la personnalisation des fonctionnalités de Windows OS
Aide à la connexion d’un (de) périphérique(s) secondaire(s) tel qu’une imprimante à un réseau câblé ou à un
réseau sans fil à domicile et pour établir une connexion avec le dispositif principal
Aide à la résolution des problèmes communs de pilote d'imprimante - téléchargement et installation des
nouveaux pilotes d'imprimante sur l'appareil principal
Le service ne comprend pas les Services de réparation et de récupération de systèmes d'exploitation et de
matériel informatique non-inclus.
Conditions de l'entente prépayée:
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Le service prépayé HP SmartFriend 3 mois doit être utilisé par le Client au cours d’une période de 3 mois
suivant l'achat
L’assistance est valable jusqu'à trois produits principaux par service
Consultez les termes et conditions HP SmartFriend pour des informations complémentaires
Service prépayé HP SmartFriend – 6 mois
Le service prépayé HP SmartFriend 6 mois s’applique pour 3 produits éligibles maximum et comprend : une
assistance illimitée par téléphone et/ou connexion à distance (une connexion internet est donc requise) et un
accès aux techniciens certifiés HP et techniciens PC à distance expérimentés, 7 jours par semaine, 14 heures par
jour (entre 8h00 et 22h heure locale).
L’assistance comprend:
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Assistance aux problèmes d’utilisation en général
Aide à la détection et suppression des virus, logiciels espions et malveillants
Aide à la résolution des problèmes tels que les messages d'erreur, les fenêtres pop-up persistantes, les
pannes du système d’application
Diagnostic et aide à la résolution des problèmes liés au système d'exploitation
Aide à la Résolution des problèmes d'initialisation de l'ordinateur
Aide à la résolution des problèmes liés aux logiciels
Aide à l’installation et mise en place d'applications logicielles
Aide à l'utilisation de base de la plupart des logiciels courants
Aide à la mise en place et à la configuration du réseau
Aide à la sécurisation d’un réseau sans fil
Aide à la configuration de la sauvegarde de données sur un périphérique de stockage local
Aide au téléchargement de photos sur les services basés sur Internet
Aide à la synchronisation des appareils mobiles avec l'application PC
Aide au téléchargement de médias autorisés à partir d'Internet
Aide à l'utilisation et la personnalisation des fonctionnalités de Windows OS
Aide à la connexion d’un (de) périphérique(s) secondaire(s) tel qu’une imprimante à un réseau câblé ou à un
réseau sans fil à domicile et pour établir une connexion avec le dispositif principal
Aide à la résolution des problèmes communs de pilote d'imprimante - téléchargement et installation des
nouveaux pilotes d'imprimante sur l'appareil principal
Le service ne comprend pas les Services de réparation et de récupération de systèmes d'exploitation et de
matériel informatique non-inclus.
Conditions de l'entente prépayée:
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Le service prépayé HP SmartFriend 6 mois doit être utilisé par le Client au cours d’une période de 6 mois
suivant l'achat
L’assistance est valable jusqu'à trois produits principaux par service
Consultez les termes et conditions HP SmartFriend pour des informations complémentaires
Service prépayé HP SmartFriend – 1 incident
Le service prépayé HP SmartFriend 1 incident s’applique pour 1 produits éligible maximum et comprend : une
assistance illimitée par téléphone et/ou connexion à distance (une connexion internet est donc requise) et un
accès aux techniciens certifiés HP et techniciens PC à distance expérimentés, 7 jours par semaine, 14 heures par
jour (entre 8h00 et 22h heure locale).
L’assistance comprend:
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Assistance aux problèmes d’utilisation en général
Aide à la détection et suppression des virus, logiciels espions et malveillants *
Aide à la résolution des problèmes tels que les messages d'erreur, les fenêtres pop-up persistantes, les
pannes du système d’application
Diagnostic et aide à la résolution des problèmes liés au système d'exploitation
Aide à la Résolution des problèmes d'initialisation de l'ordinateur
Aide à la résolution des problèmes liés aux logiciels
Aide à l’installation et mise en place d'applications logicielles
Aide à l'utilisation de base de la plupart des logiciels courants
Aide à la mise en place et à la configuration du réseau
Aide à la sécurisation d’un réseau sans fil
Aide à la configuration de la sauvegarde de données sur un périphérique de stockage local
Aide au téléchargement de photos sur les services basés sur Internet
Aide à la synchronisation des appareils mobiles avec l'application PC
Aide au téléchargement de médias autorisés à partir d'Internet
Aide à l'utilisation et la personnalisation des fonctionnalités de Windows OS
Aide à la connexion d’un (de) périphérique(s) secondaire(s) tel qu’une imprimante à un réseau câblé ou à un
réseau sans fil à domicile et pour établir une connexion avec le dispositif principal
Aide à la résolution des problèmes communs de pilote d'imprimante - téléchargement et installation des
nouveaux pilotes d'imprimante sur l'appareil principal
Le service ne comprend pas les Services de réparation et de récupération de systèmes d'exploitation et de
matériel informatique non-inclus.
Conditions de l'entente prépayée:
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Le service prépayé HP SmartFriend 1 incident doit être utilisé par le Client au cours d’une période de 12 mois
suivant l'achat
L’assistance est valable pour 1 produit principal par service
Consultez les termes et conditions HP SmartFriend pour des informations complémentaires
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