exercice Offrir un feed-back utile objectif processus matériel

b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
exercice
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Offrir un feed-back utile
objectif
matériel nécessaire
Cet exercice vous permet d’apprendre à offrir aux autres un feedback constructif et positif sur leur comportement. Utilisez-le lorsque
les personnes se sentent gênées d’échanger leurs feed-back ou
lorsqu’il y a beaucoup de plaintes indirectes ou de discours négatifs
dans le dos des personnes.
o tableau à feuilles volantes et
feutres
o photocopies du Document à
distribuer : Fiche de feed-back
processus
Préparation
n Prévoyez des photocopies de la Fiche de feed-back (Document à distribuer) en nombre
suffisant pour tous les participants.
n Écrivez les quatre lignes suivantes sur le tableau à feuilles volantes :
n Lorsque vous
n Je me sens
n L’impact (sur moi ou sur mon travail) est
n Je préférerais que vous [requête]
Étape 1. Présenter la manière de transmettre un feed-back
n Vérifiez que chaque participant a déjà reçu un feed-back à un moment ou à un autre
de sa vie professionnelle.
n Demandez aux participants de réfléchir à un épisode où ils ont reçu un feed-back qui
les a aidés. Un feed-back qui ne les a pas aidés ?
n Demandez à chaque participant de parler de ces deux expériences avec une autre
personne du groupe.
n Demandez au groupe tout entier de fournir des exemples.
n Résumez les leçons tirées des anecdotes individuelles en respectant les consignes
suivantes :
n Soyez précis concernant l’action qui vous a ennuyé. Évitez de généraliser en
employant des mots comme « toujours » ou « jamais ».
n Soyez précis concernant une action que vous avez appréciée, qui a eu ou qui aurait
pu avoir un impact positif et que vous voulez souligner.
n Décrivez l’impact (positif ou négatif) que l’action a eu sur vous et sur votre travail.
n Présentez une requête précise pour une autre action lorsqu’une action ou un
comportement a eu un effet négatif.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
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transformer les managers en leaders
Étape 2. Pratiquer l’échange de feed-back à travers un jeu de rôle
n Divisez le groupe de travail en équipes de deux, donnez à chaque participant une
photocopie de la Fiche de feed-back (Document à distribuer) et expliquez le jeu de
rôle.
n Écrivez les instructions du jeu de rôle sur le tableau comme indiqué ci-dessous :
n « Pensez à quelqu’un à qui vous voulez transmettre un feed-back. Cette personne
peut être ou non dans la pièce. Vous allez vous entraîner à transmettre ce feedback à votre partenaire. »
n Demandez à chacun de remplir individuellement la Fiche de feed-back.
n Demandez à chaque personne de dire ce qu’elle a noté sur la Fiche de feed-back
en ajoutant des éléments de contexte si nécessaire pour aider le partenaire à
comprendre la situation.
n Renversez les rôles afin que l’autre participant puisse à son tour s’entraîner à
transmettre un feed-back sur une action spécifique ou le comportement d’une autre
personne.
Étape 3. Partager les expériences sur la transmission d’un feed-back efficace
n En séance plénière, demandez aux participants ce qu’ils pensaient de cette manière
de transmettre et de recevoir un feed-back.
Conclure et préparer les étapes suivantes
n Discutez sur les manières de s’entraîner à transmettre un feed-back utile au travail
ou à la maison.
n Demandez aux participants de faire un compte rendu des résultats de leur
entraînement à un tiers.
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006
b o î t e à o u t i l s Ressources pour les managers-leaders
document à distribuer
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Fiche de feed-back
Lorsque vous transmettez un feed-back, pensez à :
n parler d’une action précise
n parler de ses conséquences sur vous et sur votre travail
n présenter une requête en vue d’une action différente.
N’oubliez pas de parler respectueusement. Dites ce que vous voulez,
mais ne le dites pas méchamment.
Lorsque vous
[faites quelque chose, une action précise]
Je me sens
[vexé, etc.]
L’impact est
[dans quelle mesure elle vous affecte, vous et votre travail]
Je préférerais que vous
[fassiez quelque chose, une action précise]
e x e r c i c e « Offrir un feed-back utile »
Source : Transformer les managers en leaders : Guide pour l’amélioration des
services de santé. Cambridge, MA : Management Sciences for Health, 2006