La bataille du dernier kilomètre

DOSSIER
SPÉCIAL MESSAGERIE
La bataille du dernier kilomètre
fait rage en Allemagne
La vente à distance (VAD) est l’une des grandes spécialités du commerce en Allemagne. Pl u s
qu’ailleurs en Europe, la livraison de colis aux particuliers (B to C) est une composante incontournable de l’offre des prestataires de messagerie nationale. Compte tenu des coûts de distribution à
domicile, chacun s’organise pour faire face à l’augmentation de ces flux en accélérant le développement des réseaux de points relais. Un dossier d’Antoine Heulard.
AU SOMMAIRE :
■ Deutsche Post passe à
la vitesse supérieure de
l’automatisation. . . . . . . .p. 22
■ GLS face au défi
du B to C .....................p. 24
■ Frank Iden : «Nous
misons sur le contact
direct avec le client » p. 25
aussi coriaces ». A l’image de cet
ter. D’autant que le remplaceépicier berlinois, la colère monte
ment des bureaux de poste par
c h ez les commerçants part edes «points poste » semble rennaires de la DP. Gérants de vidéoforcer la demande de solutions
clubs, de kiosques à journaux
alternatives. Car pour faire des
ou encore de preséconomies,
la
Deutsche Post (DP), « En Allemagne, sing : ils sont près de
les bureaux de 12000 en Allemagne
opérateur historique,
poste de plein
à assurer un service
remplace progressipostal à côté de leur
vement depuis une
exercice ont
activité pri n c i p a l e.
dizaine d’années tous
quasiment
Sur le papier, l’accord
ses bureaux de poste
disparu »
se veut «gagnantgagnant»: le commerçant trouve un
complément d’activité pour ses
heures creuses et
peut en outre esp é rer attirer davantage de clients
en élargissant la
palette de ses serv i c e s. La poste,
quant à elle, peut
assumer ses obligations de couverde plein exercice par des «points
ture territoriale à moindre coût.
de contact » installés dans des
Mais l’automne dernier, la DP
commerces de proximité. Une
a brusquement changé les règles
é volution qui ne va pas sans
du jeu. La rémunération des géheurts. Accusée de re voir
rants de ces coins postaux est
constamment à la baisse ses
désormais davantage condiconditions, la DP doit faire face
tionnée à l’activité qu’ils génèau mécontentement de ses presrent. Conséquence : chez certataire s, dont les revenus autains commerçants, le forf a i t
raient chuté de 25 % depuis six
mensuel fixe de 800 E qui leur
ans. «Je savais que j’avais affaiétait jusqu’ici versé pour reprére à des requins,mais je n’aurais
senter l’enseigne vient de passer… à 10E. En échange, les comjamais imaginé qu’ils seraient
u’ils soient expressistes
ou messagers rapides,
spécialistes ou non des
expéditions monocolis, la plupart des grands opérateurs seraient ravis de laisser à la poste
le soin de livrer les colis aux particuliers et, a fortiori, à domicile. Leurs systèmes de pro d u ction, configurés pour des
expéditions B to B, peinent à
intégrer le fret à destination des
consommateurs
finaux. Ces envois
sont coûteux à liv re r. Et surt o u t ,
quand ils proviennent de commerçants sur Internet,
les volumes très
importants et les
fréquences d’ e nvoi parfois erratiques supposent
une surcapacité
de traitement que
les opérateurs ne
peuvent pas s’offrir aujourd’hui.
En France, hors le réseau postal, ces envois peuvent encore
être distribués avec des solutions de complément.
Q
Solutions alternatives
En Allemagne, la situation est
d i f f é re n t e. La VAD y a pris
quelques années d’avance. Les
demandes de livraisons sur
achats à distance augmentent
et les messagers doivent s’adapTransports Actualités – N ° 917 du 1 er au 14 mai 2009
20
missions perçues sur la vente
des enveloppes, des timbres ou
des opérations bancaires sont
revalorisées. «Ce nouveau mode
de calcul tourne à l’avantage de
90 % des commerçants part enaires », affirme Di rk Klasen,
porte-parole de la DP.
Rivalité entre opérateurs
Les intéressés estiment, au
contraire, que le compte n’y est
pas. « La Deutsche Post re vo i t
chaque année ses conditions à
la baisse », dénonce Carsten
Kaps, président de la Fédération PAGD qui défend les intérêts des commerçants part enaires de la DP. Depuis 2003, les
recettes que ces derniers tirent
des services postaux auraient
ainsi chuté de 25 %. Et le plus
dur serait à venir, à présent qu’ils
travaillent uniquement à la commission : à l’heure des e-mails,
les particuliers envoient toujours moins de courrier. Et pour
leurs opérations bancaires de
base, les clients préfèrent les
distributeurs automatiques aux
files d’attente des guichets. Les
raisons de pousser la porte d’un
relais postal se raréfient donc.
«Ce rtains commerçants ont dû
investir pour adapter leur magasin. Or ils gagnent tout juste
de quoi couvrir leurs coûts, dénonce Torsten Modery, fondateur de PAGD. Cette formule est
rentable uniquement pour la
DP ». La fru s t ration s’installe
donc, d’autant que la DP n’hésite pas à augmenter ses exigences, réclamant notamment
de plus amples horaires d’ouverture. En moyenne, les points
de contact accueillent le public
43 h par semaine, contre 18h
pour un bureau de poste de plein
e x e rc i c e. La poste se montre
également peu compatissante
vis-à-vis des cambriolages subis
par ses partenaires et qui se sont
multipliés : quatre sont à déplorer, rien qu’en mars. «Dans les
milieux criminels, les agences
postales sont connues comme
étant des cibles faciles car peu
vo i re pas protégées », regrette
Torsten Modery. A terme, ce climat dégradé pourrait se retourner contre l’opérateur, en par-
ticulier dans les villes où la compétition est fort e. Dans une
même ru e, il n’est pas rare de
trouver un « packet shop »
Hermes, un relais GLS et un partenaire de la DP, à quelques centaines de mètres les uns des
autres. «Les clients sont très sensibles au comportement du commerçant partenaire, estime Horst
Manner-Romberg, du cabinet
de consulting MRU. S’il se montre
souriant et serviable, ils posteront plus volontiers leurs paquets chez lui ». D’où la rivalité
entre les opérateurs pour s’attacher les services du meilleur
partenaire.
dénonce Torsten Modery. Ils se
sentent piégés et ne peuvent plus
faire marche arrière. Si c’était à
refaire, ils ne signeraient pas ».
Le président de PDAG a ainsi
fini par jeter l’éponge et ouvert
un relais GLS, plus avantageux
selon lui. Mais d’après l’opérateur historique, le turn-over est
m a rginal. Cette mauvaise publicité pourrait néanmoins lui
compliquer la tâche. Le Fra n kf u rter Allgemeine Zeitung ra pportait l’an dernier que la DP
n’avait pas pu fermer l’un de ses
bureaux à Francfort, faute d’avoir
t rouvé un commerçant pour
prendre le relais.
Une tâche compliquée
Or la formule proposée par les
challengers de la Deutsche Post
semble plus consensuelle : les
commerçants sont payés à la
commission, mais la charge de
tra vail est moins contraignante et ne perturbe pas leur activité principale. «Avec la DP, de
nombreux partenaires ont perdu
leur clientèle d’origine car les activités postales ont pris le dessus,
21
« A l’heure
des e-mails,
les particuliers
envoient
toujours moins
de courrier »
N ° 917 du 1 e r au 14 mai 2009
– Transports Actualités
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Deutsche Post passe la vitesse supérieure de l’automatisation
La Deutsche Post (DP) espère prendre un avantage décisif dans la distribution de colis aux
particuliers en accélérant le déploiement de son réseau de consignes automatiques permettant la réception et l’expédition de paquets sans contrainte horaire. Une solution coûteuse
qui n’est pas à la portée de tous les messa g e r s .
nouvelle consigne déployée tous
ls ont fait leur apparition dès
les trois jours en moyenne. L’ob2001, à Dortmund et Mayenjectif est de mettre «90 % des hace pour une première phase de
bitants à moins de 10 minutes
test. Trois ans plus tard, l’essai
de marche d’un Packstation »,
est transformé et ils sont déployés
annonce Claus Korfmacher,
dans la plupart des grandes villes
porte-parole de la DP. Un coup
allemandes. Aujourd’hui, on en
d’accélérateur estimé, selon nos
trouve presque partout, en aginformations, à plusieurs diglomération et en milieu rural,
zaines de millions d’euros. L’inà côté des bureaux de poste, dans
des stations services,
vestissement, prévu
des gares ou sur le « Mettre 90% des de longue date, n’a
p a rking de certains habitants à moins pas été remis en cause
supermarchés. «Ils »,
par la crise ou les
de 10 minutes
ce sont les «Packstamauvais résultats du
de marche
tion»de la DP, un sys- d’un automate » groupe qui a enregistème d’ a u t o m a t e s
tré une perte de
permettant de délivrer des colis
1,7MdE en 2008. Un choix qui
24h sur 24. Ces grandes armoires
en dit long sur les espoirs que
métalliques jaunes avec écran,
l’ o p é rateur a placés dans ce
concept. «Poster un paquet sera
clavier et trappe pour accéder
bientôt aussi simple que retirer
aux paquets font désormais parde l’argent à un distributeur »,
tie du paysage outre-Rhin.
prophétise Uwe Brinks, responUn réseau de consignes
sable de l’activité colis de la DP.
De fait, ces automates accesOn en compte 1 500 à tra ve r s
sibles à tout moment du jour et
tout le terri t o i re. Un maillage
de la nuit sont conçus comme
que doivent venir renforcer mille
une réponse aux exigences de
appareils supplémentaires d’ici
la «société moderne ». «Quand
la fin de l’année, soit environ une
I
Internet permet de passer des
commandes 24h sur 24 et 7 jours
sur 7, les clients veulent pouvoir
réceptionner leurs biens avec la
même flexibilité », détaille t-on
à Bonn, au siège du groupe.
Des clients privilégiés
La formule a déjà séduit un million d’Allemands, qui y recourent régulièrement. Une fois enregistrés auprès de DHL (filiale
colis de la DP), ils peuvent se
faire expédier leurs paquets dans
le Packstation de leur choix. Un
système d’alerte par SMS ou par
e-mail les avertit dès que le colis
est arrivé à bon port. Finis donc
les avis de passage et la queue
au guichet de la poste. «Pour un
certain type de clientèle,comme
les célibataires ou les actifs, ce
système offre un avantage incomparable », estime Horst Manner-Romberg, chef du cabinet
de consulting MRU, spécialisé
dans les questions de messagerie. Destinées uniquement à la
livraison dans un premier temps,
ces machines ont été perf e c-
Face à la Deutsche Post,
Hermes, filiale de vente
à distance du géant
allemand Otto,
revendique 40 % du
marché du C to C en
Allemagne.
tionnées depuis. A présent, elles
permettent également de poster des paquets, sans contrainte horaire. Selon une enquête
commandée en 2007 par le magazine spécialisé Internet World
Business, les rigidités de la distribution finale freinent considérablement le commerce élect ro n i q u e : 44 % des sondés
a f f i rmaient alors qu’ils commanderaient davantage sur la
t o i l e, s’ils pouvaient choisir
l’ h e u re de livraison de leurs
colis. Aujourd’hui, la DP avance fièrement une autre statis-
tique. « Depuis qu’ils utilisent
les Packstation, un tiers de nos
clients ont augmenté leurs dépenses sur le net, affirme Claus
Korfmacher. Nous sommes un
vecteur de croissance pour nos
partenaires ».
berg. Avec le Packstation, l’opérateur résout le problème du
« dernier kilomètre ». L’ultime
partie du trajet, jusqu’au domicile du destinataire, est toujours
la plus coûteuse. Elle l’est d’autant plus sur le segment de l’ecommerce qui ne génère que
des trafics B to C avec un taux
de groupage par point quasiment nul. «Il est alors plus rentable de déposer 20 colis au même
endroit, que de livrer un colis à
20 adresses différentes », reconnaît sans détour Claus Korfmacher. Le système fonctionne par
Des économies de coûts
Pratique pour les consommateurs et avantageux pour les
sites marchands, ce système
fait aussi les affaires de la DP
qui par ce biais réalise «des économies sur ses coûts de livra ison », note Horst Manner-Rom-
« Il est plus
rentable de
déposer 20 colis
au même endroit
que de livrer
un colis
à 20 adresses
différentes »
L’externalisation du réseau postal sera bientôt terminée
La DP prévoit d’avoir totalement externalisé l’ensemble
des bureaux de poste en juin
2011. L’économie sera substantielle. Il n’est pas certain cependant que ce gain de compétitivité suffira à freiner l’avancée
de la concurrence.
Aujourd’hui, il ne reste que 750 des
29 000 bureaux de plein exercice
qu’exploitait la poste allemande au
lendemain de la réunification. Entretemps, les unités les plus importantes
(850) sont passées sous le contrôle
de sa filiale ba n caire Po s t bank. Les
Transports Actualités – N ° 917 du 1 er au 14 mai 2009
22
autres ont fermé leurs portes et ont
été remplacées par près de 12000
«points de contact » installés chez des
commerçants. 7 200 d’entre eux
sont de véritables agences et proposent toute la palette de services d’un
bureau de poste traditionnel (dont
les services financiers). Puis viennent
3 600 «Post-Service Shop » (qui ne
sont pas tenus d’effectuer des opérations ba n caires) qu’il faut distinguer des 1000 «Post Points », situés
essentiellement en milieu rural et qui
font office de relais, avec une gamme
de produit plus réduite. D’ici juin 2011,
la DP entend achever ce mouve-
ment pour se désengager complètement de ses derniers bureaux de
plein exercice. Et réaliser du même
coup de nouvelles économies sur
son personnel au guichet et ses coûts
immobiliers. Deux mille salariés doivent ainsi être reclassés au sein du
groupe. «Mais notre présence sur le
territoire n’en souffrira pas », assure
Claus Korfmacher. Car ce régime
comporte une limite : le «principe de
proximité et d’universalité », fixé par
la loi et selon lequel aucun ménage
ne doit être situé à plus de deux kilomètres des services postaux, soit
un réseau plancher de 12 000 bu-
reaux ou points de contact. En franchisant cette activité, l’ancien monopole peut donc respecter cette obligation territoriale tout en serrant les
boulons. Même logiqu e avec l’automatisation, appelée à jouer un rôle
c r o i s sant. En plus des Pa c k s tation, la
DP a déployé 1000 «boîtes à colis »
qui permettent de déposer ou d’acheter son paquet.
Multiplier les services
Autre initiative : des bureaux de poste
multiservices entièrement automatisés et accessibles 24h sur 24, dont
une cinquantaine sont actuellement
en test à Berlin et Bonn. Au total, l’ancien monopole se vante d’offrir environ 17000 portes d’accès à ses services travers tout le pays : près d’une
sur cinq fonctionne sans personnel.
La chasse aux coûts se fait d’auta n t
plus urgente que la concurrence a
déjà laissé des traces. 70 % du marché du colis échappent à l’opérateur
historique. Sur le segment du B to B,
il a même perdu son leadership au
profit de DPD, filiale de Geopost.
Quant aux flux B to C, il est talonné
par Hermes, allié historique de la vente
à distance (VAD). Ce dernier se positionne également avec un succès
grandissant sur le terrain des expéditions en C to C (entre particuliers),
où il revendique une part de marché
de 40 % et développe un réseau
dédié, concurrent des Pa c k s tation.
Une croissance ralentie
Les positions de la DP pourraient
continuer de s’effriter, car «de nombreux clients privés ne savent pas qu’ils
peuvent expédier des colis avec un
autre opérateur que l’opérateur historique », constate Eike Bröttcher, experte auprès du site « posttip » qui
passe à la loupe les offres des compagnies. Une pente glissante alors
23
que ce créneau pourrait bien servir
d’amortisseur à la crise. Après une
période 1999-2007 euphorique marquée par une croissance annuelle
moyenne de 6,8 %, le marché de la
m e s sagerie s’essouffle. En 2008, sa
progression a été divisée par deux,
plombéepar la chute de l’express et
les faibles échanges entre professionnels. Dans ce contexte morose, c’est
le segment des particuliers qui résiste le mieux. Et les prévisions pour
2009 sont plutôt pessimistes. La fédération professionnelle de la messagerie BIEK table sur un ralentissement, avec un essor limité à 2 %.
N ° 917 du 1 e r au 14 mai 2009
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ailleurs uniquement avec des
paquets dont les dimensions
n’excèdent pas 60x35x35 cm.
Des tournées tardives
Une taille standard qui permet
de traiter les flux de façon industrielle, en particulier dans les 33
«hubs » régionaux sur lesquels
DHL s’appuie en Allemagne.
Cette structure, héritée de l’ a ncien patron Klaus Zumwinkel,
rencontre des problèmes d’ e fficience. A défaut de réduire leur
nombre, l’opérateur cherche à
y réaliser des gains de productivité. Autre avantage : la DP est
assurée de réussir sa distri b ution dès la première tentative.
Manquer ce rendez-vous est la
hantise des sociétés de messagerie car cela implique des coûts
supplémentaires qui peuve n t
remettre en cause la rentabilité
de l’ o p é ration. Pour éviter cet
écueil, DHL cherche à développer des tournées «tardives ». De-
puis six mois, un projet piretourner le colis à l’expélote de DHL est en cours sur
diteur. Un service unique
une vingtaine de sites. En
en Allemagne… mais dont
cas d’échec lors de la prela charge est assumée par
mière présentation, un
les transporteurs indépendeuxième passage est prévu
dants qui distribuent les
entre 17 h 30 et 20 h, sans
paquets pour le compte de
m a j o ration pour le client.
l’ o p é ra t e u r. « Ils ne sont
«Nous déciderons de l’avepayés qu’une seule fois,
nir de ce service à l’issue de Le système de consignes automatiques de
même s’ils doivent effectuer
cette phase de test », décla- la Deutsche Post fait désormais partie du
q u a t re passages, souffle
re Uwe Brinks avec pruden- paysage en Allemagne.
Simon Deymann, profesce. Et pour cause : dans un prenœuvre sont donc plus étroites,
seur à l’université de Dortmund.
mier temps, l’ancien monopole
d’autant que le puissant syndiHermes a externalisé le risque
cat Verdi veille au grain contre
d’absence du destinataire lors de
public espérait confier cette tâche
la première livraison ». Reste à
à des transporteurs sous-tra itoute tentative de «pression sur
savoir dans quelle mesure la DP
t a n t s. Mais suite à un accordles salaires » qu’entraînerait la
va pouvoir amortir son investiscadre signé avec les syndicats,
sous-traitance des opérations
sement. Car pour l’heure, les voDHL est tenue d’embaucher ses
de livraison.
lumes seraient «très insuffisants
propres livreurs. Seuls 800 disLa question des volumes
pour justifier une activité rent ricts sur les 8 000 que compte
table», note Horst Manner-Romle pays échappent à cette règle.
Du coup, impossible pour DHL
berg. Officieusement, les PacksRésultat: la DP doit se battre avec
de jouer sur le même terra i n
tation tourn e raient à 40 % de
des coûts de personnel bien plus
qu’Hermes, son principal adleurs capacités. Et au total, seuls
élevés que ceux de ses challenversaire sur le segment du B to
1 à 9 % des 2,5 millions de pagers qui confient la distribution
C, qui offre à ses clients jusqu’à
quets que DHL expédie chaque
à des tiers. Ses marges de maquatre présentations, avant de
jour en Allemagne transiteraient
re des tarifs. Sous pression, l’opépar ce réseau de consignes. Des
rateur historique s’est contraint
chiffres que ne commente pas
à baisser les siens de 30 % en
l’entreprise. «Nous sommes samoyenne. Et pour attirer davantisfaits des résultats affichés par
tage d’expéditeurs vers les Packles Packstation», se borne à dire
station, DHL propose un rabais
Claus Korfmacher, soucieux de
d’un euro par ra p p o rt aux bane pas «attirer la convoitise des
rèmes affichés au guichet des
concurrents». Le géant allemand
bureaux de poste.
de la messagerie reste également
Augmenter la flexibilité
assez mystérieux quant aux objectifs qu’il se fixe sur ce créneau.
«En réalité,la DP raisonne à long
Dans une interview donnée en
terme.L’objectif final est de rendre
octobre dernier au DeutscheVersa structure de coûts plus flexible»,
kehrs-Zeitung, Uwe
a f f i rmeHorst Ma nBrinks espérait sim- « La concurrence ner-Romberg. Le calplement que les sur le marché du cul ne s’ a p p l i q u e
consignes représen- colis a donné lieu d’ailleurs pas uniquetent à terme « un à une sanglante ment aux opérations
pourcentage à deux guerre des prix » de distribution. Ce
système de consignes
chiffres de l’ensemble
est aussi conçu comme une aldes colis expédiés ». Une chose
est sûre : l’opérateur ne pourra
ternative au réseau des bureaux
pas se rattraper sur les prix. Car
de poste, dont l’ e x p l o i t a t i o n
l’arrivée de la concurrence sur
plombe les comptes du groupe
le marché du colis en 1998 a
lancé dans une cure d’amaigrisdonné lieu à une sanglante guersement drastique.
Frank Iden : «Nous misons sur
le contact direct avec le client »
Le
président
d’Hermes Logistik
Gruppe revient sur
la stratégie C to C
de son réseau. Depuis mars, il est possible d’y expédier
des colis d’un point
colis à l’autre.
Transports Actualités : La Deutsche Post va étoffer considérablement son réseau de consignes automatiques
d’ici la fin de l’année. Votre nouveau service Shop2Shop est-il
une réponse à cette offensive?
Frank Iden : Notre philosophie
est différente. Nous misons sur la
proximité et le contact direct avec
le client. De ce fait, nous ne voulons pas utiliser d’automates. Mais
notre réseau de 14000 Paket Shop,
le plus dense du pays, offre autant
de possibilités aux clients de venir
retirer ou poster leurs colis, sur des
plages horaires importantes, compatibles notamment avec l’emploi
du temps des actifs. C’est d’ailleurs
l’un des critères de sélection des
commerçants partenaires, tout
comme leur accessibilité. A Berlin,
vous trouvez en moyenne un Paket
Shop Hermes tous les 460 m. A
Munich, il y en a un tous les 640 m.
Par ailleurs, un tiers de nos relais
se trouvent en milieu rural. C’est
justement la qualité de ce réseau
qui nous permet de lancer un service comme le Shop2Shop.
Le prix d’une expédition par
ce biais est fixé à 3,65E pour
un colis pesant jusqu’à 25 kg
et dont la taille ne dépasse pas
50 cm. Dans le même temps,
le tarif d’un envoi «classique »,
jusqu’au destinataire, vient d’être
majoré de 10ctE. Une façon de
forcer la main à vos clients?
F.I. : Non, les deux choses ne sont
pas liées. Bien entendu, nous essayons d’attirer de nouveaux clients
en proposant un tarif avantageux
pour ce nouveau produit. Mais la
hausse de prix sur les colis «c l a s-
GLS face au défi du B to C
Spécialisé dans les livraisons B to B, l’opérateur cherche encore la bonne formule pour rentabiliser sa distribution à destination des particuliers. Un segment qui représente près d’un
cinquième de ses volumes mais lui coûte très cher.
to B, le livreur peut déposer plusieurs paquets à une même
adresse, il n’en va pas de même
avec les trafics B to C : le ratio
moyen tombe alors à 0,75 colis
par arrêt et le coût en euros est
très élevé. Pour contourner le
problème, GLS espérait mettre
son centre d’appel téléphonique
à contribution pour fixer un horaire et un lieu de livraison avec
le destinataire. Ce dernier aurait pu, par exemple, choisir de
re c e voir son colis sur son lieu
de travail, en cas d’absence de
son domicile. Annoncé l’an dernier, le concept est toujours en
phase de développement. Le
transporteur, qui avait caressé
l’idée de standardiser cette procédure, parle aujourd’hui d’un
« service optionnel » qui sera
donc payant. A l’image de GLS,
est le casse-tête numéro
un de tous les réseaux de
distribution de colis : comment
réussir la livraison dès la première tentative? Et l’on a beau
s’appeler GLS (Ge n e ral Logistics System), être la filiale la plus
rentable de Royal Mail après
avoir racheté l’un des premiers
réseaux monocolis (1) en Allem a g n e, le problème reste le
même. «Lorsque le destinataire est un particulier,nous devons
effectuer deux présentations en
moyenne, a vant de le tro u ver
chez lui. Cela coûte trop cher »,
déplorait l’an dernier Rico Back,
patron du groupe GLS.
C’
« Avec un
particulier,
nous devons
effectuer deux
présentations en
moyenne avant
de le trouver
chez lui. Cela
coûte trop cher »
Un service optionnel
En moyenne, chaque arrêt à un
point de livraison lui revient à
2,50E. Or si sur le segment du B
Transports Actualités – N ° 917 du 1 er au 14 mai 2009
24
tous les opérateurs de messagerie cherchent à rentabiliser la
livraison au particulier. Mais le
défi est encore plus délicat pour
les entre p rises traditionnellement positionnées sur le segment du B to B.
De nouveaux besoins
Outre-Rhin, GLS a ainsi grandi
en livrant notamment des téléphones portables aux boutiques
Vodafone ou des articles domestiques à la chaîne de magasins Tchibo. Avec l’explosion de
l’e-commerce, ces donneurs
d’ordre ont développé de nouveaux besoins de livraison, cette
fois-ci à destination du client
final. Résultat, ces flux B to C représentent aujourd’hui 18 %
des volumes traités en Allemagne
par la filiale de Royal Mail.
A l’image de GLS, tous les opérateurs de messagerie tentent de
rentabiliser les livraisons aux particuliers.
Confronté aux mêmes défis, DPD
(leader en Allemagne des expéditions monocolis en B to B) a
quant à lui développé un système d’alerte par e-mail.
Une alternative
En cas d’échec lors de la première présentation, le destinataire
est averti à l’avance du jour et de
l’heure de la deuxième livraison.
Une méthode jugée «satisfaisante » par l’opérateur qui effectue
notamment des livraisons pour
la chaîne de vêtements Esprit.
En attendant de lancer sa nouvelle option, GLS dépose les colis
c h ez un voisin du destinataire
en cas d’absence de ce dernier.
Si cette alternative se révèle infructueuse, le paquet est transmis à l’un des 4000 Paket Shop
du groupe, le dernier kilomètre
étant alors à la charge du client.
(1) GLS est né en 1999 du rachat par la poste
britannique du réseau de German Parcel.
25
siques » s’explique par
la pression sur les coûts
que subit notre secteur, comme le renchérissement de la
taxe poids lourds.
Dans ce tarif, sont inclus une assurance
jusqu’à 500 E sur la
valeur du bien ainsi
que le suivi du colis. A service comparable, nous restons moins chers
que nos concurrents.
Ce nouveau système fait-il également les affaires de Hermes,
dans la mesure où il vous permet d’économiser le dernier
kilomètre et donc d’accroître
la rentabilité de votre réseau
de distribution ?
F.I. : Naturellement, lorsqu’un opérateur lance un nouveau service, il
doit s’y retrouver. Le reste fait partie de nos secrets de fabrication,
mais je peux néanmoins vous dire
que nous n’avons pas, ou à peine,
modifié nos processus logistiques
car nous nous appuyons sur notre
réseau de Paket Shop déjà existant. Le site Internet permettant de
trouver le relais le plus proche de
chez soi était lui aussi déjà en service. Enfin, l’offre est valable uniquement en ligne [les expéditeurs
impriment eux-mêmes le bon d’expédition] : c’est une solution idéale pour améliorer l’efficience de
notre process et ainsi proposer un
prix particulièrement avantageux.
A terme, cette solution va-telle remplacer la livraison à domicile ?
F.I. : Absolument pas. Il s’agit d’une
alternative pour une clientèle qui
est souvent absente lors de la distribution. Pour la majorité de nos
clients, la livraison à domicile restera la norme. Cela s’explique notamment par le fait que nous eff ectuons jusqu’à trois présentations
supplémentaires en cas d’échec
de la première. Dans 90 % des
cas, la livraison est toutefois réussie dès la première tentative.
N ° 917 du 1 e r au 14 mai 2009
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