Témoignage RUE DU COMMERCE - Agnès Rosoor

TEMOIGNAGE CLIENT
RELATION CLIENT – APPELS ET EMAILS
Au cœur de l’expérience client
Ca bouge chez Rue du Commerce ! Précurseur en matière de
relation client, il y a quelques années la marque s’est laissée
dépasser par ses grands concurrents.
C’était sans compter sur Agnès Rosoor, Directrice des
Opérations en charge de la supply chain et des services client,
qui depuis 2010 a ramené la satisfaction client et mis le client
au cœur de l’expérience. Pour répondre à ces enjeux, elle a fait
le choix de Vivetic à Madagascar. Témoignage d’une experte
qui ne laisse rien au hasard.
FICHE D’IDENTITE
Dans quel contexte avez-vous fait appel à Vivetic ?
En 2012 nous avons mis en place un système de modération des
emails entre les clients et les marchands car la caractéristique de
Rue du Commerce est de faire une partie de son chiffre d’affaires
grâce aux partenaires marchands. La 1ère mission confiée à Vivetic
a été le contrôle de la qualité des réponses faites par les marchands
aux clients, à la fois sur la forme mais aussi sur le fond pour
escalader en interne les réponses qui ne seraient pas conformes à
nos standards de qualité.
En 2013 nous avons souhaité élargir les horaires d’ouverture pour
assurer une qualité de service téléphonique toujours meilleure.
Nous avons confié cette nouvelle mission à Vivetic, d'une part parce
que Madagascar est connu pour son empathie, et d'autre part
parce que la modération des emails se passait extrêmement bien.
Nous avons confié à Vivetic d’abord 10%, puis 30%, puis 70% des
volumes d'appels.
Agnès Rosoor
Directrice des Opérations
Secteur
E-commerce de l’équipement de la
maison et de la personne
Métier
Rue du Commerce est un des
leaders du e-commerce en France
avec plus de 3 millions de produits
à la vente et 8 millions de clients.
En 2009 et 2011 le site a été élu
meilleur site français de vente de
produits techniques par les
internautes.
« Vivetic a toujours montré une vraie capacité à
recruter, former et encadrer les équipes même sur
cette période très forte »
Développer. Innover. Accompagner.
- www.vivetic.com -
TEMOIGNAGE CLIENT
C’est le 2ème Noël que nous passons avec Vivetic. Cette
période est cruciale : nous réalisons 30 % de nos
volumes sur 6 semaines. Vivetic a toujours montré une
vraie capacité à recruter, former et encadrer les
équipes même sur cette période très forte, en
doublant voire triplant les équipes.
Vivetic a recommandé la création de postes de
"supports métiers" qui, d’une part, peuvent répondre
aux questions des conseillers, mais qui surtout
contrôlent la pertinence des demandes d'escalade
vers notre back-office interne. Cette organisation a
permis de diviser par 10 le nombre d'escalades.
Quel dispositif est mis en place pour former les
conseillers sur un délai court ?
Quel bilan faites-vous de la collaboration ?
En interne nous avons travaillé sur une base de
connaissances qui permet de formaliser nos
procédures de traitement clients et d’interfacer ces
scénarios de traitement avec notre système
d’information.
Auparavant il fallait 3 mois pour qu’un conseiller
commence à pouvoir répondre correctement. Avec
ces référentiels, la formation dure 2 fois une semaine.
Il y a une première appréhension des motifs d’appel
simples, un passage sur le terrain, puis une formation
pour les motifs d’appel un peu plus compliqués.
Vivetic a beaucoup contribué à faire évoluer son
équipe de formateurs internes et la pédagogie
d’apprentissage à travers les enregistrements d’appel.
Le résultat de cet écosystème : 91 % de réussite à
l’issue de la formation et une équipe de conseillers
stable car mieux préparée à l’entrée en production.
C’est un bilan positif. On a parcouru un chemin
énorme avec une équipe stable qui contribue à la
satisfaction clients. Ces indicateurs sont aujourd’hui
extrêmement proches, voire égaux à ce que peut
obtenir dans des Call Centers français. Et ce n’était
pas gagné d’avance, surtout sur les produits high-tech,
car à Madagascar il n’y a pas forcément d’iPhone 6.
Et puis, ce qu’on reconnait et qu’on apprécie
énormément, c’est la proactivité dont fait preuve
l’équipe Vivetic à Madagascar qui a toujours suivi nos
analyses, qui a été force de proposition, et qui a mis
en place des façons de travailler différentes justement
pour solutionner les différents problèmes que l’on
rencontrait au début des opérations.
Quelles sont les recommandations que Vivetic
vous a proposées et mises en place ?
Il y a la récolte et l’analyse des verbatim client qui a
alimente nos dispositifs de voix du client, et qui nous
permet en interne de faire évoluer nos procédures de
traitement pour repérer des problèmes que nous
n’avions peut-être pas détecté.
Nous avons également fait évoluer l’organisation du
centre d’appels pour l’ensemble de nos outsouceurs
sur les recommandations de Vivetic. Nous avons des
procédures de traitement complexes et spécifiques.
Dans une organisation classique, le superviseur est à
la fois celui qui manage l’équipe, et celui qui est le
référent en matière de procédures et d’escalade. On
s’est aperçu que c’est une organisation n’était pas
forcément adaptée.
01 49 15 01 01 - [email protected]
www.vivetic.com
Centre d’appels Vivetic – Tananarive, Madagascar
Nous avons d’ailleurs enrichi notre partenariat depuis
janvier 2015 : Vivetic gère la modération des
commentaires de satisfaction post-achat et postlivraison visibles sur le site. Il s'agit de vérifier que le
commentaire ne comporte pas de termes
discriminatoires ou injurieux et surtout d’être capable
d’identifier si cet avis nécessite une escalade à laquelle
il faut apporter une réponse.... toujours dans une
optique d’expérience d’achat satisfaisante.