Centre de Contact
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Centre de Contact
Les solutions Centre de Contact Centre de Contact : Tendances marché Une forte demande vers le multi-canal Vers plus de mobilité Plus d’intéractions au travers des canaux digitaux Evolution vers le Cloud Mobilité des Agents Un traitement Multi-canal Optimisation des Ressources Simplification des échanges Intégration de la Vidéo Facilitateur des processus métier Adapter la mobilité interne et externe aux processus métier Intégration de services cloud tiers comme le CRM/ERP *CRM: Customer Relationship Management 2 Portfolio Centre de Contacts > 1000 Agents 1000 Agents TPE/PME MiCloud Contact Center Enterprise (1) Solidus eCare MiCloud Contact Center Business Appels sortants, Interaction, Enregistrement MiCloud Contact Center Office Solutions ACP & MiContact Center Cloud Sur site Applications Communes Centre de Contacts et Console Opératrice MiContact Center Solutions natives Lync • ACP : solution centre de contact et poste opérateur pour les PME & grandes configurations • Mitel MiContact Center: solution informelle et formelle pour les TPE/PME et intégration Lync • Solidus eCare: plateforme indépendante sur MxOne, Cisco Call Manager ACP pour MiVoice A5000 4 FOCUS sur l’ACP pour MiVoice 5000 Console Opératrice Relation client Centre de Contact multimédia Poste Opérateur ACP Serveur Vocal Interactif Rapport & Supervision Votre Relation Client personnalisable et opérable en client web 5 ACP COMPACT Remplacer vos i2070 par un ACP Compact 8 agents Accueil du Standard Boostez votre relation client HelpDesk, Service Commercial & administratif Plus de Mobilité Tous types de terminaux Plus de personnalisation/horaires/flexibilité Un Accueil VIP Plusieurs Files d’attentes Plus d’informations, de collaborations Et enfin Mesurer la Qualité du Service ACP Contact Center R32SP2 Une relation client optimisée et personnalisée • Centre de Contacts multimédia Virtualisé Accueil multimédia des contacts entrants et ACP Contact • Un traitement sortants Center • Call blending : optimisation de l’activité appel entrant/ sortant Centre en de fonction de la • Multi-compétences : distribution de l’appel Poste Contact compétence et scripting de qualification de l’appel Opérateur multimédia • Gestion du multi lignes (maximum 6 appels) • Cross-canal : optimise l’emploi ACP des différents canaux (voix, mails, sms, etc…) en fonction de la cible • Distribution des médias en ACD ou Pool Serveur Mail Vocal ACPPont de conférence • Scenario Routage etInteractif Agent (Interne ou HTMLL) • Mobilité - Interface WEB , Tous terminaux, Portail via Internet Automatisation Collaboration de services téléphonique • Web Services pour l’intégration applications métiers, CRM, ERP • Un Ecosystème riche et diversifié 7 Solidus pour MiVoice MX-ONE 8 Centre de Contacts Multimédia Solidus™ Management complet Supervision & Statistiques E-mail SMS Fax Chat Routage et file d’attente Routage Multimédia et File IP d’attente Interactivité et services automatisés Contacts entrants Campagnes sortantes Voix Gestion des flux Multimédias Support efficace des agents Routage intelligent par compétences et besoins Solidus 7.0 © Aastra – 2012 Solidus Version 8.X • Mobilité des agents et superviseur • FaceBook & Twitter Plugin • Open API (Application métiers, Tchat) • Campagne appels (Progressive) Media sortants routing Agent and skill selection Agent Interaction in Solidus eCare • VoiceXML •Voice Service •E-mail Group Solidus •SMS eCare •Web agent •IVR •Auto attendant Service Group Media routing • BS Agent - Softphone / CTI External system via Agent selection Overflow Queue messages VoiceXML Open Media Connect • Collab. Front/Back Office in Solidus eCare Service Agent selection •Facebook Group •Twitter Linked in External • Agent d’Accueil •(InAttend intégration) •CRM Application •ERP •Ticket handling Skills and skill level Solidus eCare determines most appropriate agent Agent / customer Interaction 10 InAttend 2.0 • Tous les marchés : PME ou grands comptes • S’adapte aux besoins de l’entreprise • • • Annuaire intégré OPENLDAP, CMG • SIP ready, Multi-Sites, Env. Hybride • Blustar PS (Gestion de la présence) Serveurs de communication • Aastra-Mitel MX-ONE R5 • Cisco UCM 8.6 à 10.5 • Alcatel-Lucent Enterprise R10 et R11 • Microsoft Lync 2013 • Autres Call Servers à venir Support multi-langue :13 langues disponibles Adapté à toutes les entreprises, quelque soit leur taille MiCC pour Lync Les Choix du Client MiCollab un Client pour IM & Presence Lync un Client pour IM & Presence Lync en remplacement d’un PBX (Enterprise Voice) Les solutions Mitel Lync UC & Mitel Voice Lync Voice & Mitel Enabling Applications Lync pour IM, Presence, Video & Collab Lync pour Voix d’Enterprise et UC MiCollab pour IM, Presence, Video & Collab Mitel pour la voix d’enterprise, Terminaux, Mobilité, Centre de contact, Consoles Mitel pour la voix d’enterprise, Terminaux, Mobilité, Centre de contact, Consoles Mitel pour Passerelle PSTN , Lync Phones, Lync Contact Center and Lync Console 13 Implementation type – Microsoft Lync PSTN Applications Media Gateway Devices Video Infrastructure UC Server CLOUD E-SBC / SBA Mobile Clients Endpoints Tous les noms de produits, logo et marques sont la propriété de leur propriétaire respectif Les valeurs de Mitel pour Microsoft Enrichir les plateformes – Combler les lacunes PSTN Applications Media Gateway Devices Video Infrastructure UC Server CLOUD Hosting SP’s E-SBC / SBA Mobile Clients Endpoints FONCTIONNALITES IGNITE • Boutons interactifs permettant à l’agent de : • Se logguer / délogguer, et de se rendre disponible dans des files d’attente spécifiques • Gérer ses états d’occupation et de NPD • Demander l’aide d’un superviseur • Ouvrir les informations de reporting temps reel 16 FONCTIONNALITES IGNITE • Visualisation de l’état ACD • Extension des états de presence LYNC à l’activité ACD • Visualisation des statistique des l’agent • Bouton de bascule rapide pour passer d’un affichage à l’autre (statistiques / contrôle d’agent) 17 Statistiques du Centre de Contact 18 Roadmap Direction 19 Centre de Contact Roadmap Overview • • Intégration de nouveaux canaux • WebRTC, Vidéo • Tchat API • Amélioration gestion mails & support standard (IMAP/SMTP) Offre Cloud / Saas-Ready • Payer à l’usage • Clients Léger • Modèle de licences simplifiés • Interopérabilité Call Serveurs • Gestion des Agents à partir d’un navigateur Améliorer la relation client avec le Cloud Session avec un client distant en video Session avec un client distant en video grâce à l’interoperabilité du Cloud Possibilité de conférence & collaboration Intégration des outils de communication dans les applications métiers MERCI VISIT WWW.MITEL.COM FOR MORE INFO The information conveyed in this presentation, including oral comments and written materials, is confidential and proprietary to Mitel® and is intended solely for Mitel employees and members of Mitel’s reseller channel. 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