Mapfre España choisit la solution d`Altitude Software pour gérer son

Mapfre España choisit la solution
d'Altitude Software pour gérer son
centre de contact SI24
Mapfre España choisit Altitude Software
pour gérer son centre de contact SI24
Fondée en 1933, Mapfre est une compagnie d'assurance leader sur le marché espagnole, et elle est
présente dans 43 pays. Elle dispose de 36 744 employés et de près de 70 000 agents et courtiers. Avec
un des plus grands réseaux de succursales en Espagne et
en Amérique latine, le Groupe dispose de ses propres
Le SI24 de MAPFRE ESPAÑA est un Centre de contacts
agences, 5 351 dans le monde entier (3 226 agences en
multimédia réel qui évolue en harmonie avec les
Espagne et 2 125 à l'étranger), et de banque-assurances
besoins spécifiques de chaque client, afin d'aller au-
(4 923 en Espagne et 1 201 à l'étranger). En outre, le
delà de ses attentes. C’est un centre de contact
groupe a passé 1 876 accords de distribution qui lui
immédiat qui parie sur l'accessibilité, la résolution de
permettent de compléter sa capacité commerciale. En
problèmes, l'excellence, la personnalisation et la
2010, les revenus du groupe ont augmenté de 8,7 %
proactivité. Disponible 24h/24 sur n'importe quel
atteignant 20,47 milliards d'euros tout en conservant son
canal,
leadership sur le marché espagnol et en Amérique latine.
qu'Altitude Software correspond à nos besoins actuels,
En 2008, le groupe MAPFRE a créé MAPFRE FAMILIAR, afin
et voilà pourquoi nous avons choisi cette plate-
d'offrir des services de réception de sinistres, vente et
forme ».
souscription
Elisa Pomeda – Directrice de SI24 de MAPFRE ESPAÑA
de
polices,
gestion
des
impayés,
dans
toutes
les
langues.
Nous
pensons
couvertures, information commerciale, services de santé
aux clients de l'organisation et d'assistance aux clients
internes du réseau d'agences MAPFRE.
Le Centre de contact SI24 de Mapfre España
choisit Altitude uCI
MAPFRE ESPAÑA effectue les gestions auprès de ses
clients à travers son Centre de contact, SI24 — 24h24,
7j/7, 365 jours — qui est le résultat de l'unification
MAPFRE

compagnie d'assurance espagnole, et
des centres téléphoniques des organisations qui
elle est présente dans 43 pays.
composent à ce jour MAPFRE ESPAÑA. Avant ce
regroupement, chaque centre fonctionnait avec des
applications différentes, procédait avec des modes
opératoires distincts, et étaient, en définitive,

centre SI24 dispose de plus de 1 000 professionnels,
hautement spécialisés, qui gèrent plus de 20 millions
Elle dispose de 36 744 employés et de
près de 70 000 agents et courtiers.

Elle possède ses propres agences, 5 351
réparties dans le monde entier, et 6 124
indépendants les uns des autres. Actuellement, le
de contacts par an.
Fondée en 1933, Mapfre est la première
agences de banque-assurances.

Le Groupe MAPFRE a clôturé l'exercice
2014 avec des revenus de 26,36 milliards
d'euros.
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2
Le projet a supposé le remplacement du CTI, développé sur mesure, par une solution qui garantit
une évolution plus simple du SI24. La plate-forme TI a été unifiée à l'aide d'une solution
Avaya+Altitude, apportant aux professionnels les mêmes outils et capacités, et ce, indépendamment
du service ou de la campagne pour lesquels ils travaillent. Ceci a permis de disposer d'un outil
commun pour la gestion du service client, indépendamment de la ligne métier.
Évolution et développements propres au SI24
Le SI24 de MAPFRE ESPAÑA dispose déjà de développements personnalisés réalisés sur la plate-forme
Altitude uCI. Un des développements les plus importants est celui de la Fiche Client, qui a permis
d'apporter les améliorations suivantes :

Le logiciel front-end de service client
fonctionne indépendamment du canal,
du
métier
(Santé,
Habitation,
Automobile) et du service sollicité par


À l'aide d'une solution Avaya+Altitude,
l'unification de la plate-forme TI donne aux
À
professionnels du Centre de contact les mêmes
partir
de
la
Fiche
Client,
le
professionnel obtient des données lui
outils et capacités, indépendamment du service
permettant
ou de la campagne pour lesquels ils travaillent.
de
personnaliser
au
orientation claire à la résolution de la
question en un seul contact.

Outil commun pour le service client
le client (assistance, commercial, etc.).
maximum le service client, avec une

AVANTAGES POUR L'ORGANISATION
Les applications métier sont intégrées à
Évolution simple et développements propres à
l'entreprise

Le SI24 de MAPFRE ESPAÑA effectue sur la plate-
celles du Centre de contact, ce qui
forme Altitude uCI ses propres développements
permet, entre autres, de réduire les
permettant d'augmenter la productivité, réduire
temps des appels car l'information
la dépendance du département TI, accélérer la
nécessaire est disponible en temps réel
production de campagnes et faciliter l'obtention
pour apporter le meilleur service.
de rapports.
Le
SI24
dispose
de
statistiques
unifiées et de données métier, non
seulement
concernant
téléphonique,
mais
l'information
également
concernant le nombre d'appels, le temps passé à répondre aux clients, l’information sur les
motifs des appels, etc.

Le Centre de contact dispose de l'information historique des contacts des clients,
indépendamment du canal choisi par ces derniers pour communiquer.

Le fait de disposer d'une application unique pour gérer les contacts implique une réduction des
temps de formation.

Le routage intelligent offert par le CTI fait qu'il est possible de s'occuper d'un client de manière
personnalisée en dirigeant l'appel, vers le professionnel le plus adéquat pour s'occuper des
demandes du client et les résoudre.
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3
La Fiche Client s'applique à toutes les interactions, indépendamment du canal choisi par le client
pour communiquer avec l'organisation (sms, fax, mail, etc.). Conjointement aux fonctionnalités
apportées par Altitude uCI, la Fiche Client
AVANTAGES DE LA SOLUTION
ALTITUDE
permet que les contacts reçus ou envoyés par
ces canaux soient traités de manière efficace,
en étant distribués automatiquement aux
professionnels
des
plates-formes,
et
1.
en
Augmentation de la productivité pour tous
les profils de SI24 : professionnels,
facilitant l'accessibilité et le contact du client
superviseurs, gestionnaires métier et
avec MAPFRE à travers n'importe quel canal.
responsables TI.
En outre, MAPFRE ESPAÑA offre au client
2.
La normalisation des applications a
l'option Call me back/Later (me rappeler/plus
engendré un nouveau flux de travail et la
tard) depuis son site Web, de manière que le
disponibilité de nouvelles fonctionnalités
client
réclamées auparavant par les utilisateurs.
peut
demander
à
être
contacté
immédiatement, ou bien il peut déterminer
3.
Altitude est intégrée à une infrastructure
un horaire spécifique durant lequel on
déjà existante dans le Centre de contact
s'occupera de lui à l'aide de la Fiche Client.
de MAPFRE ESPAÑA (Avaya IP, Natural Vox
MAPFRE ESPAÑA propose déjà cette option
et Nice).
depuis des plates-formes mobiles iOS et
4.
Android.
Les Systèmes Informatiques dispose d'une
assistance centralisée pour tous les
professionnels et services ainsi que d'un
outil de développement unique pour le
logiciel frontal et le routage.
Augmentation de la productivité
Le projet a augmenté la productivité de trois profils du Centre de contact : gestionnaires métier ;
opérations (professionnels experts et leurs superviseurs) et systèmes TI. Les premiers tirent avantage
d'une infrastructure unique avec des ressources humaines distribuées, et ils peuvent créer des services
et des campagnes plus rapidement. De plus, ils disposent d'une plus grande indépendance par rapport
aux TI en ce qui concerne la configuration du routage des interactions, et ils profitent également
d'une simplification du processus d'obtention de rapports.
Les applications reposant sur Altitude Software ont été mises à jour afin de les normaliser. Cela a
supposé la création d'un nouveau flux et l'ajout de
nouvelles fonctionnalités qui étaient réclamées par
les professionnels du Centre de contact. Ainsi,
elles sont plus puissantes et peuvent être adaptées
aux besoins du métier, avec des capacités
multicanal, la création d'argumentaires et de
classification, entre autres. Cela entraîne une
réduction du nombre de profils, une simplification
de l'accès de l'utilisateur, et confère à ce dernier
une plus grande versatilité pour travailler sur
DESCRIPTION DE LA SOLUTION

Altitude uCi

Altitude voice Inbound

Altitude voice Outbound

Altitude Script Developer

Altitude uSupervisor

Altitude Unified Routing

Altitude Easy Reporting
différents services. En ce qui concerne les
superviseurs, ils peuvent à présent surveiller les
processus depuis un seul outil.
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4
Enfin, le département de Systèmes TI dispose d'une assistance centralisée pour tous les professionnels
et services et d'un outil de développement unique pour le logiciel frontal et le routage. La plate-forme
Altitude est intégrée à une infrastructure déjà existante dans le Centre de contact de MAPFRE ESPAÑA,
telle qu'Avaya IP, Natural Vox et NICE.
CONTACT CENTER MAPFRE ESPAÑA
Llodio, 2- 1º planta
28034-MADRID – Espagne
Tel. + 34 915811828
Altitude
C/ San Joaquín 1
28231 Las Rozas, Madrid – Espagne
Tel.:+34 91 732 03 50
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