N°59 Plates-formes

N°59
Plates-formes®
Infos exclusives sur le Service Client / la Relation Client et les centres d’appels par le magazine En-Contact
OPPORTUNITÉS
(Chaque mois désormais, Platesformes® recense les opportunités de
business que nous avons recueillies sur
le marché ou qui nous sont confiées en
exclusivité)
Grande marque du luxe,
centenaire et installée dans plusieurs
pays, siège en France, recherche un
partenaire réactif pour assurer son
service client multi canal, multilingue.
La volumétrie de contacts est en forte
croissance, le service nécessite des
compétences
linguistiques
anglaise,
russe, francaise notamment mais ne
nécessite pas plus que la mobilisation
de 4 ETP sur l’année en moyenne lissée.
Pour vous manifester si cette RFQ
correspond à vos savoir faire :
Contact : [email protected]
Service client téléphonique : la
révolution aura lieu en mars 2014/
exclusivité.
Dans l’accès internet et la téléphonie
mobile, il y a eu un avant et un après Free.
Dans les écoutes téléphoniques, il y a eu
..un avant et un après l’affaire Snowden.
C’est, entre mars et avril 2014, d’après
nos sources exclusives, que le grand
public pourra bénéficier du même type
de «révolution» dans l’expérience client.
Ils sont en effet 4, diplômés des plus
grandes écoles françaises, et ont développé
une application et des services qui vont
changer la vie des Français en matière de
services clients. C’est notre conviction,
après avoir utilisé les versions beta
Pour
assister
au
petit
déjeuner
presse de lancement officiel : ( qui
devrait se tenir au mois de Mars) :
Contact : [email protected].
Darty rachète le site internet Mistergooddeal pour proposer une offre
e-commerce « lowcost »
En pourparlers depuis neuf mois, M6 et Darty sont parvenus à un accord visant à
l’acquisition du e-commerçant par le détaillant spécialisé. Darty achète ainsi le numéro
deux des pure-players du e-commerce d’électroménager en France derrière CDiscount
pour… un euro. Darty touchera même des subsides pour couvrir les frais d’intégration de sa
nouvelle filiale. Car si Mistergoodeal a réalisé en 2012 un chiffre d’affaires de 130 millions
d’euros, et emploie 152 salariés, l’activité du site internet n’est toujours pas rentable.
Le projet de Darty est de faire de Mistergooddeal un site complémentaire du sien. Dans une
approche qui rappelle celle des opérateurs télécom, qui segmentent leur offre entre low-cost et
premium selon le niveau de service proposé, le site Mistergooddeal.com ne reprendra que 10%
des produits disponibles chez Darty, et se concentrera sur les produits d’entrée de gamme. Les
services qui ont fait la réputation de Darty (livraison-installation et garantie deux ans) seront
proposés en supplément.
Olivier Duha et Frédéric Jousset
lauréats du Prix du Manager de
l’année 2013
Olivier Duha et Frédéric Jousset,
fondateurs et présidents de Webhelp, ont
été élus Managers de l’année 2013, prix
décerné par Le Nouvel Economiste et RTL.
Cette distinction, remise pour la
38ème année, consacre le parcours des
cofondateurs de Webhelp, l’outsourceur
qui compte aujourd’hui plus de 18 000
collaborateurs répartis dans huit pays.
Ils rejoignent au palmarès de ce prix des
noms aussi prestigieux que Bertrand
Méheut (2006, président du groupe
Canal +), Anne Lauvergeon (2007,
présidente d’Areva), Nicolas de Tavernost
(2009, président de M6) ou Guillaume
Pepy (2010, président de la SNCF).
Pour Olivier Duha, cette récompense
représente « une fierté pour l’ensemble
de nos collaborateurs et clients qui
nous font confiance depuis la création
de Webhelp, il y a plus de 13 ans. Nous
mettons tout en œuvre pour les servir
avec enthousiasme et excellence ».
Frédéric Jousset a lui déclaré : « Nous
sommes très honorés d’être élus Managers
de l’année 2013. Ce prix nous invite à
poursuivre sur le chemin de la croissance,
de l’innovation et du développement en
France et à l’international ».
Data Base Factory reprend le centre d’appels de The Performing Right
Society, la Sacem britannique
Après une consultation qui l’a confrontée à de sérieux challengers anglais ou mondiaux
(Serco, Capita, Accenture…) c’est la société française Data Base Factory qui a finalement été
retenue par l’homologue britannique de la Sacem pour reprendre la totalité de son centre
de contacts de Peterborough (100 positions). Déjà retenue par le groupe Yves Rocher (dont
elle a repris les centres d’appels internes voici quelques années), le groupe français, présent
dans six pays et qui a réalisé cette année plus de 45 millions d’euros de chiffre d’affaires,
a fait de la reprise des centres d’appels un élément clef de sa stratégie de développement,
désormais reconnue par de nombreux acteurs qui n’hésitent pas à le solliciter.
(voir la suite sur le site d’En-Contact)
La reprise de Call Expert, un sacré pari ?
Alors que presque 20 groupes ou investisseurs ont manifesté leur intérêt pour
l’étude du dossier de reprise du groupe Call Expert, peu semblent avoir un
appétit renouvelé au vu de ce qu’ils ont découvert dans le dossier : des contrats
commerciaux signés à des prix hors marché et ne permettant pas la viabilité de leur
poursuite, des dettes sociales dépassant les 18 millions d’euros etc..
L’administrateur judiciaire en charge du dossier, joint par nos soins, n’a pas
retourné nos appels mais l’avenir des quelques 700 salariés du groupe semble
clairement dépendre... d’un investisseur aux poches profondes, qui reste à trouver
et serait disposé à acheter bien cher une «entrée» sur le marché français .
Le Crédit Mutuel, la banque qui n’écoute pas
ses clients :
Le directeur est en vacances (sic), on vous rappelera
(sic), plateforme téléphonique dont le svi fonctionne
une fois sur deux, les mésaventures picaresques en
matière de service client que beaucoup de chefs d’entreprise connaissent avec leurs banque feront l’objet
du prochain « sévices clients» que nous éditons lundi,
illustré par des mésaventures dignes des meilleurs
Monty Python et qui implique le Crédit Mutuel.
N° 59// «Plates-formes» est édité par © Malpaso // www.malpaso.org // Reproduction interdite // Retrouvez le magazine En-Contact sur www.en-contact.com
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Achats de Noël : le succès
des offres « Premium »
d’Amazon à l’origine de
retards de livraison
La période des achats des
fêtes de Noël aux Etats-Unis
s’annonçait
frénétique.
Et
comme la ruée vers les achats
s’effectue désormais autant en
ligne que dans les magasins,
de nombreux clients Amazon
ont voulu se prémunir d’une
livraison tardive en souscrivant à
l’ offre « Premium » du géant du
e-commerce, garantissant une
livraison « gratuite » en deux
jours contre un abonnement
pour un abonnement annuel
coûtant 79 dollars aux EtatsUnis ou 49 euros en France.
Cette offre aurait attiré plus
d’un million de nouveaux
abonnés dans le monde sur
la seule troisième semaine de
décembre, pour un parc total
d’une dizaine de millions. Las,
si Amazon a annoncé avoir
réduit l’accès à ces nouveaux
abonnements,
l’entreprise
semble avoir anticipé trop tard
une congestion des services de
livraisons pour le jour J. Des
centaines de témoignages – y
compris de clients « Premium »
ont afflué pour dénoncer une
promesse de livraison à temps
non tenue. Selon plusieurs
analystes, c’est le succès même
des offres Premium qui a
surchargé les services logistiques
pendant les derniers jours avant
Noël. Amazon a réagi en offrant
des bons d’achats de 20 dollars,
ainsi que le remboursement des
frais de livraison et d’un mois
d’abonnement pour tous les
clients « Premium », et renvoyé
la responsabilité des retards sur
ses partenaires logistiques – en
premier lieu UPS. Mais selon
Chris Christopher, directeur
des études sur l’économie de la
consommation chez IHS Global
Insight : « ce genre d’accidents
est inévitable lorsqu’on connaît
une croissance à deux chiffres,
et est voué à se reproduire dans
les années à venir ». Selon lui,
les ventes en ligne pendant la
période des fêtes de 2013 aurait
progressé de 13,5% aux EtatsUnis… contre seulement 3,2% en
magasin.
Olivier Hérault nommé Directeur Général de Coriolis Service
Longtemps aux commandes du plus grand centre d’appels outsourcé de France pour Sitel à
Périgny (banlieue de La Rochelle), Olivier Hérault a rejoint son ancien employeur Coriolis
Service en tant Directeur Général. Pierre Bontemps, Président - Fondateur de l’outsourceur,
a ainsi déclaré au sujet de cette prise de fonctions : « Nous sommes heureux d’accueillir à
nouveau Olivier Hérault parmi nous, comme Directeur Général de Coriolis Service. Aux côtés
d’Arnaud de Vivie, Président de Coriolis Service et d’Eric Guilloteau, Directeur des Opérations,
son expérience de la relation client sera un grand atout pour le développement de Coriolis
Service en France comme à l’international ».
Le Qatar fait son entrée dans le capital de Vente-Privee.com
Le déstockeur vente-privée.com compte désormais le fonds souverain Qatar Investment
Authority parmi ses actionnaires. Le fonds qatari devient donc actionnaire minoritaire aux
côté d’une part du fonds américain Summit Partners, qui avait acquis 20% de la société en
2007, et dont le retrait avait été évoqué, et d’autre part des associés fondateurs dont JacquesAntoine Granjon, qui aurait augmenté sa participation. Ce dernier a qualifié d’ « actionnaire
minoritaire de poids » le fonds qatari, dont l’arrivée devrait permettre à la société « d’entretenir
des relations privilégiées » avec les grandes marques de luxe. Par ailleurs, et quelques jours
avant cette annonce, la 3ème chambre du tribunal de grande instance de Paris avait rendu un
arrêt reconnaissant le caractère « notoire » de la marque vente-privée.com, en contradiction
totale avec son jugement donné deux semaines plus tôt dans une autre affaire, qui la déclarait
« nulle ».
Aastra et Mitel vers la fusion
Aastra Technologies Limited, la société spécialisée dans le domaine des communications
d’entreprise et Mitel Networks Corporation, fournisseur de solutions de communications
unifiées sur site et en mode Cloud, devraient confirmer ce jour leur fusion annoncée le 11
novembre 2013. Suite à l’accord du ministre canadien de l’Industrie, reste à obtenir celui des
actionnaires d’Aastra, qui sera demandé lors de l’Assemblée Générale de l’entreprise ce jeudi 9
janvier. La transaction devrait être finalisée au premier trimestre 2014, sous réserve d’autres
approbations réglementaires et conditions spécifiées dans l’accord signé par Aastra et Mitel en
date du 10 novembre 2013. La nouvelle entité sera établie à Ottawa (Canada)
« Les deux entreprises, Mitel et Aastra, ont de profondes racines au Canada, et nous entendons
nous appuyer sur cet héritage et sur notre réserve de talents canadiens pour assurer à nos
deux entités un nouvel avenir davantage orienté vers l’international et davantage compétitif. »
commentait Richard McBee, président et CEO de Mitel.
AGENDA
LE 7 FÉVRIER À 8 HEURES
À L'HÔTEL RENAISSANCE
PARIS ARC DE TRIOMPHE, 39,
AVENUE DE WAGRAM À PARIS :
Petit-déjeuner
de
présentation
de l'Élection du Service Client
de l'Année : présentation de la
méthodologie de l’édition 2015,et
intervention de 3 lauréats 2014.
CONTACT : Clément BENALIA
[email protected]
DU 12 AU 15 JANVIER AU
JACOB K. JAVITS CONVENTION
CENTER, NEW YORK CITY :
Congrès annuel de la National Retail
federation
LE 13 JANVIER 2014 :
Ouverture des inscriptions à l’Élection
du service Client de l’Année 2015
Plates-formes®
Plates-Formes® est une lettre d’informations
confidentielles payante sur le service client,
les centres d’appels et l’expérience client
éditée par Malpaso, éditeur du magazine EnContact .
2000 décideurs du secteur la recoivent et son
taux d’ouverture moyen sur l’année 2013 a
été de 58%.
Si vous n’avez pas encore souscrit votre
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l’autoroute !
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