Valoriser la maintenance de votre parc de sites - Atelier-111

Valoriser la
maintenance de
votre parc de sites
WordPress
WordCamp Paris 2016
Jean-Baptiste Audras | @audrasjb | www.atelier-111.fr
À propos
Développeur web et associé-gérant de l’agence Atelier-111
Heureux utilisateur de WP depuis la V2.1, 2007 et coanimateur de WP Valence
Agence spécialisée dans les sites institutionnels / secteur
public et travaillant à 100 % avec WP
Une 60aine de sites en maintenance et pas mal de petits
nouveaux à venir
Ce dont on va
parler…
Pour chacun des 3 types d’
interventions : maintenance
préventive, corrective et évolutive :
– C’est quoi ?
– Comment ça marche ?
– Comment ça se vend ?
La maintenance préventive
La maintenance préventive
Maintenance exécutée à des intervalles prédéterminés ou selon
des critères prescrits et destinée à réduire la probabilité de
défaillance ou la dégradation du fonctionnement d'un bien.
« Tout ce qui est susceptible de mal tourner, tournera
nécessairement mal »
La maintenance préventive en
trois points
Sauvegarder souvent et archiver
Mettre à jour les plugins, les thèmes, le core, c’est obligatoire.
Chaque site dispose de sa redondance sur un serveur privé
Quel outil ? MainWP par exemple
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Un WordPress pour les contrôler tous
Un plugin “enfant” à installer
Autohébergé
Modèle économique cool : plugin gratuit avec extensions
Interfaçage avec de nombreux outils : WP Rocket, Sucuri,
WordFence, Google Analytics, Piwik…
> cf conf d’Aurélien au WordCamp Paris 2015
http://wordpress.tv/2015/02/23/aurelien-denis-industrialiser-sa-maintenance-sous-wordpress/
Gestion et planification des sauvegardes
Valoriser la
maintenance
préventive
En misant sur la transparence
Tenir le client informé : mailing lors de chaque MAJ WP avec
date prévue de la MAJ et toute instruction utile puis mail de
notification une fois le travail fait.
(et ça peut même générer de nouvelles commandes !)
La bonne idée, c’est de consigner tout ça quelque part comme
par exemple…
MainWP comme blog de maintenance, voilà une idée qu’elle est bonne !
La maintenance corrective
La maintenance corrective
(et adaptative)
Maintenance exécutée après détection d'une panne et destinée à
remettre un bien dans un état dans lequel il peut accomplir une
fonction requise
= c’est quand ça marche plus et qu’il faut réparer.
Les causes
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Absence/faille de maintenance préventive
WebService qui s’arrête ou API modifiée
Code produit à la RACHE ™ , tout simplement
Conséquence : accumulation de dette technique
Ce qui ne relève pas de la
maintenance corrective
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Intervention du client ou d’un tiers sur le code du site
Mauvaise utilisation d’une fonctionnalité bien
documentée lors de la formation des utilisateurs
Problème lié à l’hébergement/ndd
Pas de renouvellement du contrat de maintenance :P
Là on dit poliment “non”.
Comment on fonctionne ?
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Outil de gestion de tickets d’incidents ?
> Les logiciels dédiés : Bugzilla, Mantis, Trac, etc.
+ | pro, workflow bien rodé, bien pour les grosses équipes
– | pas très “chaleureux”, un peu procédurier
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Simples échanges par mail ? Par téléphone ?
+ | plus sympa, plus rapide et simple
– | certains clients peuvent vite devenir envahissants…
> toujours avoir des traces écrites
Remontées en maintenance
corrective : règle #1
Apprendre au client la différence entre un bug bloquant, non
bloquant et critique.
…sinon tout sera toujours CRITIQUE et URGENT ^^
Remontées de maintenance
corrective : règle #2
Apprendre au client à fournir des explications claires.
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→ www.commitstrip.com
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Contextualiser à fond : front ? back ? Device ? Version du
navigateur ? Historique de navigation ?
Expliquer comment on peut reproduire le bug
Des screenshots annotés, c’est bien
Exemple : le bug introduit
par une MAJ WP
argh X(
La maintenance évolutive
C’est quoi ?
Faire évoluer l’applicatif, généralement pour modifier son
comportement ou proposer de nouvelles fonctionnalités.
Bref, ce sont les trucs qui n’étaient pas prévus au départ.
Mais c’est de la maintenance ça ?
Pas exactement mais c’est une bonne pratique commerciale.
Le client peut faire face à de petits besoins d’ajouts
fonctionnels non prévus
C’est rare qu’il n’y en ait pas besoin… au moins un peu
Chez nous on propose du crédit-temps.
Le crédit-temps
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Fixer le délai d’intervention
Les trucs “hyper urgents” sont majorés
Fournir un décompte du crédit restant après intervention
Fixer un délai de validité du crédit
Encadrer les types de prestations concernées
/!\ WARN /!\
On ne construit pas la V2 du site sur un crédit-temps !
Pour conclure…
Euh mais attends, t’
as oublié de parler
de la TMA…
[ insert grumpy cat gif here ]
Pour connaître le quotidien d’une dév TMA,
lire le post sur 24 jours de web 2015 :
http://past.is/aqkha
Pour (vraiment) conclure
Organiser et chiffrer la
maintenance
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6 à 12 mois après livraison : période de garantie
Après ? extension de maintenance 12 mois suppl.
Tarif ? Ça dépend©
– de la complexité du site : e-commerce, multisite,
buddypress, multilingue, dév spécs, plugins…
– Du niveau de réactivité requis
La maintenance, c’est un enjeu
hyper important pour une agence
Dans les appels d’offres, c’est un gros point de sélection.
Une part non négligeable du CA d’une agence web
… et c’est du récurrent.
Anticiper le fait que ça devient rapidement chonophage
Et puis ça peut générer de nouvelles commandes :P
Mea Culpa de développeur
(ou “la dette technique illustrée”)
:poop:
Merci à tous !
#WPFAMILY ROCKS <3
@audrasjb | @atelier111 | @wpvalence
Présentation en ligne sur
www.atelier-111.fr/wcparis2016