3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste, Poclain Hydraulics

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èmes
Communiqué presse
Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs
3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste, Poclain Hydraulics,
gagnants des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2015
Paris, le 6 mars 2015 - 3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste, Poclain Hydraulics ont été désignés
comme les gagnants des Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2015 lors de la cérémonie de remise
des prix de cette 8ème édition qui s’est déroulée dans les locaux de TF1.
Parmi les dossiers déposés dans le cadre de cette 8ème édition, ces cinq dossiers ont tout
particulièrement retenu l’attention du Jury par leur capacité à s’inscrire dans la transformation de leur
organisation.
Les 5 gagnants de l’édition 2015 sont :
 Trophée Transformation numérique - 3SI
Partenaire : EASYTEAM
 Trophée Transformation & Cloud - Carrefour
Partenaire : Micropole
 Trophée Transformation & Efficacité Opérationnelle - Poclain Hydraulics
Partenaires : INFOTECH – EASYTEAM – DIGORA – GMTA – UZAGI
 Trophée Transformation & Expérience Client - Club Méditerranée
Partenaire : Oracle Consulting
 Trophée Transformation & Business Analytics - La Poste
Partenaires : Umanis – CGI – Oracle Support ACS – Oracle Consulting
« Les dossiers que nous avons reçus cette année et les cinq projets que nous récompensons montrent
que la transformation numérique des entreprises est effective. Nous sommes fiers que les solutions
Oracle aident nos clients à réaliser des projets innovants », commente Laurent Dechaux, Country Leader
Oracle France
« Pour les Clubs Utilisateurs, les Trophées consacrent l’énergie, l'engagement, la créativité de toute une
équipe dans la mise en œuvre d’un projet d’évolution ou de transformation du système d’information et
de son organisation. Lors de la constitution du dossier, ces équipes prennent du recul par rapport à leur
projet. Elles réalisent pleinement le chemin parcouru. Ces Trophées constituent une remarquable
occasion de valoriser leur travail, tant en interne qu’auprès de leurs pairs », déclare Jean-Jacques Camps,
Président de l’AUFO (Association des Utilisateurs Francophone d’Oracle).
Les Trophées 2015 ont été réalisés spécialement pour l’occasion par une mosaïste,
Véronique Darcon Cazes. Cette artiste travaille les matières dures : le marbre, la pierre, le verre,
l’ardoise pour faire jouer le mat et la brillance. L’œuvre d’art remise aux gagnants symbolise l’ancrage
dans la vraie vie des projets innovants présentés.
Quant au Trophée des Trophées, il sera dévoilé et remis à l’un de ces 5 gagnants, le jeudi 26 mars
prochain à l’occasion de la Journée Utilisateurs 2015 qui se tiendra au Cercle National des Armées. Le
gagnant de ce Trophée des Trophées s’envolera, accompagné d’un collaborateur de son choix, pour San
Francisco à l’occasion d’Oracle Open World 2015.
Les projets des 5 gagnants de l’édition 2015
Trophée Transformation numérique - 3SI
Partenaire : EASYTEAM
Le Groupe 3SI, ex 3 Suisses International (16 enseignes, 5 500 collaborateurs, 20 millions de visiteurs
uniques) est le 3ème groupe de e-commerce en France et le 1er opérateur privé de services aux
e-commerçants en France (plus de 3 500).
Des systèmes d’information verticaux, en silo, par enseigne et sur mainframe devaient être remplacés
par un nouveau SI complet multi-enseignes, multi-pays pour supporter la transformation du groupe et
de son business model vers le e-commerce en permettant la prestation de services vers l’extérieur du
groupe.
Approche innovante : le SI est 100% SOA, totalement pensé et bâti autour d’un bus OSB au cœur du SI.
L’architecture SOA Oracle (OSB, Weblogic, Coherence …) fédère les applicatifs métier pour la facturation
ou encore Oracle Endeca. L’hébergement est assuré sur un Cloud privé en dual-datacenter créé à cette
occasion et tout se décline « aaS » (As a Service). Le mainframe a été décommissionné en 2014.
Le SI est source d’innovation par la rapidité de mise en œuvre de nouveaux business & partenariats pour
3SI. Le fonctionnement est devenu temps réel (disponibilité, facturation, commandes). Les messages
techniques et agrégés métiers sont analysés en temps réel pour identifier tout dysfonctionnement (taux
anormaux factures/commandes). Totalement sécurisé, le SI supporte des pics de 30 millions de
messages par jour.
Les bénéfices et impacts sont nombreux et mesurés : qualité de service clients (taux d’annulation par
défaut de stock divisé par 25), partenariats achats (20 fois plus de produits partenaires), virtualisation du
lieu de stockage grâce à l’ouverture à des partenaires logistiques … et 3 Suisses a abandonné les
catalogues papiers !
Une équipe provenant des différentes enseignes a été constituée pour la maîtrise d’œuvre. Chaque
programme de transformation fonctionnel a été piloté en binôme IT / Métier. Denis Terrien,Président
du groupe, était le sponsor du projet. Le DSI devenu DOSI est maintenant en proposition proactive
d’amélioration du business 3SI et la culture des équipes s’est transformée (flux vs transaction).
L’urbanisation était clé pour la réussite d’un tel projet ; se concentrer seulement sur la mise en place
fonctionnelle à l’instar de nombreux projets aurait été insuffisant. Enfin, même en l’anticipant, la
gestion du changement est toujours sous-estimée. Métiers, fonctions, outils, process, organisation …
l’ampleur des changements était grande.
De nouveaux déploiements d’enseignes sont en cours et l’approche SOA va permettre d’adapter la
mobilité et le Big Data pour apporter toujours plus de personnalisation liée aux comportements.
Trophée Transformation et Cloud - Carrefour
Partenaire : Micropole
CARREFOUR, un des leaders mondiaux de la grande distribution, compte plus de 360 000 salariés.
Afin d’améliorer la satisfaction clients, la Direction Service Clients souhaitait mettre en place une
relation multi-canal en ajoutant aux médias historiques (emails, téléphone et courriers), des médias
digitaux (Click-to-Chat, Click-to-Call et Web Portal avec formulaire contact, FAQ,…) et la base de
connaissances.
Le Service Consommateurs de l’enseigne reçoit environ 5 000 contacts par mois auxquels il convient de
répondre plus rapidement et plus précisément.
Oracle Service Cloud a été retenu pour offrir une expérience sans couture aux clients, pour améliorer la
productivité et la réactivité des conseillers, pour moderniser l’image du service consommateurs. L’usage
depuis un smartphone ou une tablette enrichit cette expérience client ; le contact direct par chat
humanise la relation ; le Web Self Service ajoute en proactivité face aux questions … Ces bénéfices
conduisent finalement à augmenter le nombre de contacts clients. Les conseillers ont une page avec
vision 360° unique qui permet de fluidifier la communication avec le client en proposant à tout moment
le moyen adapté parmi l’ensemble des médias disponibles en multi ou cross canal (chat vers téléphone
par exemple). Le chat permet particulièrement de gagner en productivité (25% d’affaires traitées en
plus), un conseiller peut traiter 3 chats en parallèle pour une durée moyenne de 8 minutes. Les réponses
clients sont personnalisées. Le travail est plus collaboratif, le chat permet la conférence à plusieurs ; les
conseillers peuvent enrichir la base de connaissance et l’ensemble des échanges clients sont tracés.
La priorisation des contacts se fait en fonction du motif et/ou du media utilisé.
8 nouveaux indicateurs quantitatifs et qualitatifs forts ont été atteints en moins de 3 mois. La
satisfaction est au rendez-vous et l’accroissement de la fidélisation est en fait le meilleur ROI de ce
projet. La méthodologie Agile a été appliquée pour ce projet avec prototypage itératif pour une prise en
main optimale par les utilisateurs finaux. La sécurité des nouveaux flux a été un point de vigilance
particulier dans le cadre de la sécurité du système de Carrefour.
Le principal facteur clé de succès a été d’intégrer les métiers (futurs utilisateurs) au projet aux côtés de
la DSI Service Clients. L’outil multi-canal adapté à la relation client Carrefour pourrait être ouvert à
d’autres entités et servir une stratégie plus globale et moins segmentée en vision 360° unifiée de la
relation client sur l’ensemble des entités pour au final une meilleure anticipation.
Trophée Transformation et Efficacité Opérationnelle - Poclain Hydraulics
Partenaires : INFOTECH – EASYTEAM – DIGORA – GMTA – UZAGI
Avec 50 ans d’expérience, POCLAIN est un acteur Industriel mondial, leader des transmissions
hydrostatiques de puissance, le n°1 mondial du moteur à came. Son métier consiste à concevoir,
customiser et commercialiser des SYSTÈMES HYDROSTATIQUES ET SERVICES ASSOCIÉS principalement
pour véhicules mobiles. Plus de 10.000 camions sont équipés du système ADDIDRIVETM. Le groupe
dispose de 10 implantations industrielles sur 3 continents, 20 filiales commerciales, 150 distributeurs et
compte 1 829 employés.
Le projet SI+ est un programme de transformation de l’entreprise qui vise à accompagner la stratégie
du groupe Poclain au bénéfice de ses clients et de l’organisation interne, par l’apport d’éléments
différentiateurs : innovation, vision de la demande, réactivité, qualité de service, efficience
opérationnelle.
Le programme SI+ s’est construit autour d’un Core Model composé de quatre briques : CRM, SIRH, PLM
et ERP (Oracle eBusiness Suite) en interface avec l’ERP existant (Peoplesoft). Le Core model est basé sur
des processus métiers standards et un système d’information agile et performant.
La mise en place de ce programme a permis un travail plus collaboratif par le décloisonnement des
métiers, du Design à la Vente des produits.
Ce décloisonnement a été possible par la mise en place d’une architecture de services (SOA suite
d’Oracle), permettant une grande flexibilité dans l’échange de données entre systèmes. Pour déployer
ce programme, Poclain a fait le choix de prendre le rôle d’intégrateur en s’entourant des compétences
respectives de ses différents partenaires.
Poclain dispose dorénavant d’une solution innovante et flexible au bénéfice de sa stratégie. Ses sites de
production sont plus polyvalents parce que standardisés, tant sur les processus que sur les données. Sa
nouvelle architecture technique lui permet aussi de déployer ses nouveaux systèmes sans impacter
l’activité commerciale, ni opérationnelle (production).
Trophée Transformation et Expérience Client - Club Méditerranée
Partenaire : Oracle Consulting
Spécialiste mondial des vacances Tout Compris, haut de gamme, conviviales et multiculturelles, le Club
Méditerranée poursuit sa croissance dans le monde entier et continue de séduire une clientèle
internationale haut de gamme à travers 70 villages installés dans 40 pays environ qui mobilisent
13 000 GO.
Pour accompagner cette croissance, Club Méditerranée lance la digitalisation du service clients sur les
nouveaux canaux : réseaux sociaux (Twitter, Facebook, TripAdvisor), Chat et la mise en œuvre d’un
centre d’aide en ligne avec FAQ dynamique, interactive et multilingue. Les objectifs sont de mieux
connaitre le parcours client, apporter des réponses personnalisées et développer une relation client
haut de gamme, digitale et multi-canal pour accroître la fidélisation et la satisfaction client.
Facebook ou Clubmed.fr doivent permettre à un client de formuler une demande ; il faut suivre et être
en veille sur les commentaires négatifs ; les réponses et le suivi doivent être multicanal (mail,
formulaire, facebook, twitter, tripadvisor).
Bien sûr, ces nouveaux moyens mis en place permettent de gagner en proactivité et en productivité
pour les services clients, agences et villages concernés. Ainsi, le gain de productivité constaté est un
pourcentage à 2 chiffres, le poids du digital a augmenté de 20% dans les interactions clients, le projet a
aidé à une forte montée en compétence des équipes de relation client sur les canaux digitaux.
Parmi les bénéfices, Club Méditerranée constate une fluidification du parcours client (vue 360°), une
amélioration de la fidélisation, une meilleure accessibilité et proximité du service relation client, une
image de modernité.
Dans le cadre de ce projet, la DSI a du faire face à des contraintes fortes de sécurité sur l’échange de
données entre la plateforme SaaS d’Oracle et son référentiel client. Club Med a opté pour l’utilisation de
la nouvelle plateforme PaaS d’Oracle afin d’échanger et consolider les données clients à intégrer dans
Oracle Service Cloud.
Le déploiement va être étendu à plus de pays et l’extension vers le cross canal accélérée.
Trophée Transformation et Business Analytics - La Poste
Partenaires : UMANIS – CGI – Oracle Support ACS - Oracle Consulting
Le Groupe La POSTE est un Groupe multi activités : Courrier, Colis-Express, Banque et marque de détail.
Le contexte économique et la révolution numérique impactent les volumes. Le Groupe La Poste,
conscient de la divergence de son modèle, se dote d’un plan stratégique : « La Poste : conquérir 2020 ».
Ce projet, nommé KENOBI–OBI ONE, s’inscrit dans cette stratégie de transformation du groupe. Il
permet un pilotage plus fin des activités nécessitant une optimisation-rationalisation du patrimoine
applicatif BI (Oracle EPM et Essbase), ainsi qu’un investissement et l’injection d’innovation grâce à
l’Appliance In-Memory BI avec Oracle EXALYTICS.
En utilisant l’Appliance Oracle EXALYTICS, KENOBI–OBI ONE joue un rôle de facilitateur pour
accompagner les métiers du Commercial, Marketing, Contrôle de Gestion et les établissements. Au
total, plus de 3 000 utilisateurs sont concernés. KENOBI–OBI ONE permet un meilleur pilotage de
l’activité, une analyse des données clients plus fine et donc une meilleure connaissance des clients.
L’adoption utilisateurs a été également facilitée grâce à la simplicité et l’ergonomie de la solution.
Des photos de la cérémonie sont disponibles et des entretiens avec les 5 gagnants peuvent être
organisés sur simple demande auprès du service de presse des Clubs Utilisateurs.
À propos de l’AUFO
L’Association des Utilisateurs Francophones d’Oracle, créée début 1994, à l’initiative d’utilisateurs pour des
utilisateurs est une association à but non lucratif, indépendante d’Oracle et présente sur tous les secteurs d’activité.
Elle a pour vocation le partage des expériences, idées, solutions entre utilisateurs afin d’optimiser l’usage
des solutions Oracle dans les organisations. Elle a aussi pour objectif de privilégier le dialogue avec Oracle et ses
partenaires.
À propos du Club des Utilisateurs PeopleSoft
Le Club des Utilisateurs PeopleSoft France est né en 1998 à l’initiative d’utilisateurs PeopleSoft.
Il regroupe les utilisateurs des applications PeopleSoft Enterprise et constitue un point central de communication
entre les membres. Il a pour objectifs majeurs de permettre le partage des expériences entre utilisateurs, une
concertation permanente avec l’éditeur et la contribution à l’évolution des produits.
A propos du Groupe Francophone des Utilisateurs J.D. Edwards
Créé en 1994, à l’initiative d’utilisateurs J.D. Edwards selon une pure logique de volontariat, le groupe a une double
finalité : être un forum d'échange sur l'utilisation et la compréhension des progiciels J.D. Edwards et constituer un
vecteur de communication avec l'éditeur sur les attentes du marché et sur le développement de ses progiciels et
services.
Information générale
Les 3 Clubs Utilisateurs d’Oracle sont constitués en Association Loi 1901. Des utilisateurs représentatifs des
entreprises membres, élus en Assemblée Générale par leurs pairs administrent les clubs et s’appuient sur une
Délégation Générale (Florence Gillier Communication) qui gère les clubs au quotidien.
Plus d’informations sur : www.clubutilisateursoracle.org
Contacts presse
Florence Gillier & Associés
Sabine Grosdidier – [email protected] – 01 41 18 85 55 / 06 07 61 65 75
Patricia Azzaro – [email protected] – 01 41 18 85 60 / 06 13 23 53 11