Catalogue formations TP Academy

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Catalogue formations TP Academy - 2014
1
ÉDITO
Le groupe Teleperformance développe depuis 35 ans dans 46 pays et dans de
nombreux secteurs d’activités, les meilleures pratiques en matière de
Management de la Relation Client.
Reconnue et certifiée pour ses méthodes et outils, Telepeformance France
Academy met son expertise à votre disposition au travers d’une offre
Formation.
Notre offre s’enrichit des innovations du groupe, se nourrit de la culture de
votre entreprise et des acquis de vos collaborateurs pour s’adapter à votre
contexte et répondre à vos enjeux.
Nos formateurs, professionnels du secteur, se tiennent à votre disposition.
Découvrez plus amplement notre offre.
Bien cordialement,
Marie CALLENS DELANNOY
Directrice TPA
2
VOTRE PARTENAIRE FORMATION
EN INTRA-ENTREPRISE
Teleperformance France Academy vous accompagne dans le choix du mode de départ en
formation : actions du plan de formation, DIF, périodes de professionnalisation, et vous propose
ses prestations en intra-entreprise.
Nos formateurs, experts des métiers de la relation client, interviennent sur la France entière selon votre besoin. Nous
mettons à votre disposition des formations sur-mesure, dynamiques, concrètes, avec la possibilité de formations
diplômantes*.
* Titres professionnels : Conseiller Relation Client à Distance (Niveau IV) & Superviseur Relation Client à Distance (Niveau III *)
3
SOMMAIRE
L’OFFRE FORMATION
5
LA RELATION CLIENT
8
LE MANAGEMENT DE PROXIMITE
17
FORMATION DE FORMATEUR
21
OFFRE AUDIT
24
TELEPERFORMANCE FRANCE ACADEMY
26
TELEPERFORMANCE FRANCE
29
4
5
L’OFFRE FORMATION
5 DOMAINES D’INTERVENTION
Teleperformance France Academy met à votre disposition son expertise pédagogique et vous propose des
offres de formations couvrant les domaines d’intervention suivants :
1. Communication et relation Client : accueil téléphonique.



Comment identifier les attentes explicites et implicites de vos clients ?
Comment transformer un interlocuteur mécontent en un client satisfait ?
Comment s’appuyer sur la communication non verbale pour renforcer l’impact du message ?
2. Vente et négociation : télévente*.




Comment prospecter ?
Comment saisir l’opportunité d’une demande de renseignements pour la transformer en acte
de vente ?
Comment initier de la vente additionnelle ?
Comment négocier et argumenter au regard des offres concurrentes
3. Management d’équipe : supervision des équipes, coaching, management d’équipe, conduite du
changement
 Comment piloter votre centre de contact dans une logique de qualité et de performance ?
 Comment former, motiver et faire progresser vos collaborateurs ?
4. Management de la qualité : optimisation des processus, satisfaction client.


Comment relancer un impayé sans altérer la Relation Client ?
Comment gérer le stress dans le cas de situations difficiles ?
5. Formation de formateurs : conception, animation et évaluation d’une action de formation.
* Cette formation peut aussi vous être proposée sous un format « Form’Action », fusion réussie d’une formation sur les techniques
de vente au téléphone et d’une action réelle de vente ou de prise de rendez-vous au téléphone.
Une formation en salle portant sur les techniques de vente/prise de rendez-vous est dispensée à vos équipes de commerciaux
itinérants ou sédentaires. Elle est accompagnée d’une opération réelle de vente sur nos plateformes téléphoniques, à partir de vos
fichiers clients, permettant d’appliquer immédiatement les méthodes et les outils abordés en formation.
6
L’OFFRE FORMATION
3 OUTILS DE SUIVI DES ACTIONS DE FORMATION
Le suivi des actions de formation est un moment clé du processus pédagogique. Différentes options
complémentaires vous sont proposées pour optimiser l’impact de la formation.
1. Suivi individualisé de l’apprenant, sur son poste de travail
In situ, dans vos locaux et au poste de travail de votre collaborateur, l’objectif est d’accompagner le stagiaire dans son
environnement de travail. Conseils et outils seront proposés pour lui permettre de capitaliser et de mettre en pratique
les connaissances acquises en formation.
Objectif: une mise en œuvre plus durable des acquis de la formation
2. Suivi de groupe : le cercle qualité
Cette notion de cercle de qualité permet de valoriser les collaborateurs et de créer une nouvelle dynamique à partir :
 d’écoutes collégiales
 d’auto-évaluations collégiales
 d’échanges sur les meilleures pratiques
 d’homogénéisation du discours
 de proposition d’une charte et d’une grille d’écoute référentielles
3. Audit qualité post formation
Cette option de suivi vous propose la réalisation d’appels mystères auprès des collaborateurs ayant suivi une formation.
Les appels mystères constituent un outil de pilotage et de montée en compétence performant car ils offrent :
 une mesure objective de la prestation telle qu’elle est délivrée et perçue
 un indicateur qualité de la nouvelle cellule
 la possibilité d’évaluer l’impact de la formation dispensée
 la photographie à un instant T des compétences de vos collaborateurs
Pour l’ensemble de ces suivis, les résultats attendus consistent en :
 la mesure des écarts entre la compétence après la formation et la compétence attendue
 la mise en place d’un plan de progrès
 la construction d’outils de travail
 l’accompagnement de votre collaborateur
A l’issue de la session de formation et des différents suivis, nous vous proposons de réaliser un rapport
d’intervention intégrant :
 une synthèse des grilles individuelles
 une synthèse des contrats de progrès de chacun
 un bilan de formateur
 des préconisations pour la pérennité de l’action de formation
 la rédaction d’une charte, d’une grille d’écoute et d’un référentiel
7
8
LA RELATION CLIENT
DÉLIVRER UN SERVICE DE QUALITÉ PAR TÉLÉPHONE
« Parce que le client satisfait reste le premier ambassadeur de l’entreprise, savoir écouter, comprendre et
rassurer son interlocuteur permet de transformer la relation de service en acte commercial. »

ITINÉRAIRE
1. Les fondements de la relation de 
service


L’impact de la qualité de service sur
l’image de l’entreprise, la fidélisation du
client et le développement du chiffre
d’affaires
Les composantes de la notion de
service : répondre aux demandes
exprimées
en
valorisant
des
compétences
professionnelles
et
satisfaire des attentes implicites en
développant
des
compétences
relationnelles.


4. Les situations contraignantes


2. Adopter un savoir-être orienté
service




Les mécanismes de la communication,
les caractéristiques de l’outil téléphone
et les attitudes requises
La voix (canal des émotions) : son rôle et
les variables à adapter
Le langage (reflet de notre état
d’esprit) : les expressions à éviter et les
formulations à privilégier
3. Développer
un
orienté service



La
reformulation :
valider
sa
compréhension en s’appropriant les
préoccupations détectées
La proposition adaptée : obtenir
l’adhésion en valorisant la solution
apportée
La conclusion : illustrer une image
active du service rendu en validant le
plan d’action
La prise de congé : ancrer la relation
en soignant la dernière image

Gérer les oppositions : comment
mettre en avant son empathie et
valoriser la solution proposée ?
Positiver ses contraintes : comment
rester constructif et proposer une
alternative
Traiter une objection : comment
accueillir un contre-argument et le
reformuler à son avantage pour
rebondir ?
Les
comportements
extrêmes :
comment recentrer un bavard ou
calmer
une
personne
au
comportement agressif ?
PUBLIC VISE :
Tout acteur de l’entreprise
amené à délivrer une
prestation en prise directe ou
un service téléphonique avec
la clientèle : hôtesses
d’accueil, assistants, chargés
de clientèle, secrétaires,
techniciens, agents SAV
OBJECTIFS :
 Mesurer l’impact
commercial de la qualité de
service
 Acquérir des attitudes et un
discours valorisant les
attentes du client et le
service rendu
 Savoir structurer
efficacement son entretien,
gérer les réclamations et
traiter les objections
POINTS FORTS
savoir-faire

La prise de contact : soigner sa première
impression en instaurant un contact
personnalisé
La
prise
en
charge : rassurer
l’interlocuteur
La
découverte :
valoriser
son
correspondant en complétant son
diagnostic



Une mission de service clarifiée et
valorisée
Des techniques de communication
identifiées et intégrées
Des entretiens aux durées maîtrisées,
des clients mieux compris et mieux
fidélisés
Un plan d’action personnel enclenché
Durée : 2 jours
9
LA RELATION CLIENT
TRAITER LES RÉCLAMATIONS CLIENT AU QUOTIDIEN
« Parce qu’une réclamation client est avant tout l’expression d’une demande, chaque contact peut devenir
une opportunité pour changer l’image de l’entreprise et fidéliser le client. »

ITINÉRAIRE
1. Avoir une opinion positive de la
réclamation




Définition de la réclamation
Comprendre la demande du client
Prendre en compte la réclamation
Savoir appréhender la réclamation, ne
pas la nier


2. Etablir le diagnostic







traitement
Chargés de clientèle,
conseillers, collaborateurs,
assistants en relation
clientèle.
OBJECTIFS :

Développer les
compétences
relationnelles et
commerciales pour gérer
efficacement les
réclamations

Développer ses aptitudes
relationnelles en partant
de la logique du client

Faire d’une situation
difficile une action
positive pour optimiser sa
Relation Client

Savoir gagner la confiance
du client pour le fidéliser
la
la
Reconnaître le droit à la réclamation
Savoir écouter, dialoguer, trouver les
mots justes
Etre centré sur la demande client
4. Maîtriser le
réclamations
PUBLIC VISE :
5. Gérer les situations difficiles
Identifier le besoin réel du client
Comprendre les causes de
réclamation
Estimer les conséquences de
réclamation
Trouver un accord avec le client
Vendre la proposition
3. Préserver la confiance du client


Maîtriser les techniques de traitement
des réclamations :
o La phase de détente : calmer les
tensions
émotionnelles
et
analyser
la
situation
objectivement, « savoir lâcher
prise »
o La phase de reprise en main :
transformer une logique de
réclamation en logique de
proposition « gagnant/gagnant »
Savoir utiliser le questionnement
Trouver et proposer une solution
adaptée à la réclamation





Identifier les différents interlocuteurs
Savoir écouter
Etre responsable et faire face
Faire preuve d’assertivité
Etre réactif
POINTS FORTS

des 

Déterminer les principales réclamations

Des chargés de clientèle, conseillers,
mis
en
confiance
et
qui
n’appréhendent plus chaque appel
difficile
Un rôle dans la qualité du service rendu
au client
Appropriation
de
techniques
permettant la maîtrise de la durée des
appels
Des clients mieux compris et pris en
charge pour une fidélisation pérenne
Durée : 2 jours
10
LA RELATION CLIENT
VENDRE AVEC SUCCÈS PAR TÉLÉPHONE
« Parce que l’appel d’un client ou d’un prospect est avant tout l’expression d’un besoin, chaque contact
peut devenir une opportunité de vente. »
ITINÉRAIRE
POINTS FORTS
1. Maîtriser les spécificités de la
communication par téléphone



Connaître et maîtriser les mécanismes
de la communication
Maîtriser les caractéristiques de l’outil
téléphonique et les attitudes requises
Adapter son expression verbale, choisir
les mots et pratiquer l’écoute active





Des techniques de vente identifiées,
maîtrisées et adaptées à la situation
Des vendeurs et conseillers mis en
confiance
Une activité de vente valorisée et
source de satisfaction personnelle
Une productivité accrue et des temps
de communication optimisés
Un plan d’action personnel concret
2. Maîtriser la conduite d’un
entretien de vente





Poser les bonnes questions pour
recueillir les informations clés
Déterminer les attentes et les
motivations
Développer
une
argumentation
persuasive
Traiter les objections avec souplesse
Conclure avec un engagement client
3. Surmonter les obstacles



Franchir les barrages
Traiter les objections
Anticiper et proposer des solutions
alternatives
PUBLIC VISE :
Vendeurs, conseillers,
managers débutants
d’équipes de vente chargés
de commercialiser un produit
ou un service/prise de
rendez-vous par téléphone
OBJECTIFS :

Identifier et maîtriser les
techniques de vente en
situation d’appels

Savoir élargir sa
découverte du client pour
adapter son
argumentation et
améliorer sa capacité à
convaincre

Etre capable de
transformer l’objection et
la réclamation en
opportunité de vente
Durée : 2 jours
11
LA RELATION CLIENT
RECOUVRER À L’AMIABLE PAR TÉLÉPHONE
« Lorsqu’il y a un impayé, le maintien de la relation commerciale n’est pas toujours facile. Le recouvrement
à l’amiable est l’étape essentielle pour retrouver rapidement une situation saine et mutuellement
profitable, si celle-ci est correctement menée. »
4. Adapter son comportement
en fonction du client et de la 
situation
ITINÉRAIRE
1. Accélérer et faciliter le
recouvrement en s’appuyant 
sur l’outil téléphone


Les enjeux du recouvrement, ses
procédures et les différents modes
d’intervention
Les avantages du téléphone en relance
d’impayé :
rapidité,
directivité,
interactivité
2. L’appel téléphonique



Les différents styles d’appels (par
exemple : client importants, créance
élevée, ancienneté)
Les différentes situations d’appels
L’organisation
de
relances
téléphoniques efficaces en fonction de
la nature de l’incident, de l’antériorité,
des informations disponibles, de l’état
d’avancement de la procédure
3. Structurer son entretien avec
efficacité





Rappeler rapidement le contexte et
prouver
son
implication
pour
personnaliser l’échange
Responsabiliser le client dans la
recherche de solutions pour préparer
son engagement
Intégrer les raisons exprimées et
découvrir les motifs dissimulés pour
obtenir une solution efficace et adaptée
Argumenter en soulignant les bénéfices
d’une situation assainie pour obtenir
l’accord sur la solution et les modalités
de la mise en œuvre
Reformuler le plan d’action


Les différents profils de débiteurs :
l’occasionnel, le procrastinateur, le
spécialiste
Les attitudes à adopter en fonction du
comportement du client et de la
situation :
la
pédagogie,
la
dramatisation, l’ultimatum
Le choix des mots pour renforcer son
efficacité sans bloquer l’échange
5. Négocier et obtenir un
engagement de règlement
dans des situations simples






Découvrir les causes du retard ou du
non-paiement
Ecouter activement pour faire
s’exprimer
l’interlocuteur
et
reformuler
Argumenter
Traiter les objections, les réclamations
Confirmer les points d’accord
Engager l’interlocuteur sur une date et
conclure
6. Contrôler et résoudre les cas
difficiles






Se préparer à l’imprévu
Déjouer les tentatives de manipulation
L’échange sur la recherche de
solutions
Renforcer sa directivité et sa fermeté à
la deuxième relance
Garder ses distances tout en prouvant
sa bonne volonté face aux situations et
réactions extrêmes
Savoir annoncer un ultimatum d’un
recouvrement contentieux et savoir
expliquer ce que l’on va faire


POINTS FORTS
Des méthodes de travail plus
confortables
et
plus
performantes
Des outils pratiques, élaborés
en commun et personnalisés
Des techniques relationnelles
au service d’une relation
commerciale préservée
PUBLIC VISE :
Conseillers en recouvrement,
collaborateurs impliqués
dans l’administration des
ventes ou le règlement de
contentieux, responsables
administratifs ou financiers,
assistants, secrétaires
OBJECTIFS :
 Mesurer les enjeux client et
entreprise qu’occasionnent
les incidents de paiement
ou les impayés
 Identifier la typologie du
débiteur et savoir « vendre
la solution de
régularisation »
 Construire et s’approprier
des savoir-faire et un
argumentaire adaptés à
chaque cas
Durée : 2 jours
12
LA RELATION CLIENT
GÉRER DES SITUATIONS DIFFICILES
Parce que mieux comprendre ce qui fait naître le conflit permet de mieux le gérer et ainsi, de maintenir
une relation de confiance dans une optique de fidélisation.
5. Maîtriser les relations avec
les autres
ITINÉRAIRE
1. Repérer les situations dites

difficiles




La gestion des urgences
La gestion des réclamations clients
La gestion des imprévus
La gestion des demandes hors du champ
d’action
2. Connaître les mécanismes du
conflit


Les émergences du conflit : comment
passer de la simple réclamation au
conflit ?
Les différents degrés du conflit





POINTS FORTS

3. Adapter son comportement 
pour éviter l’escalade




Initier le dialogue et adopter une
attitude apaisante
Ecouter la demande
Construire une réponse
Proposer une solution et la faire
accepter
Apprendre à se détacher de la
situation
Apprendre à dédramatiser la situation
Des comportements appropriés face
aux personnes et aux situations
stressantes
Une confiance en soi accrue
Une maîtrise émotionnelle renforcée
Maîtriser ses émotions et prendre du
recul
Communiquer positivement
Se positionner dans une attitude
gagnant/gagnant
4. Gérer
les
difficiles
PUBLIC VISE :
Tout acteur de l’entreprise
amené à gérer des situations
dites « difficiles »
OBJECTIFS :

Identifier les différentes
typologies de situations
difficiles

Comprendre le
mécanisme des
situations dites difficiles

Acquérir des réflexes
dans la gestion de
situations difficiles au
téléphone pour ne pas
être pris au dépourvu

Prendre du recul et
gérer les situations de
tension émotionnelle
tout en maintenant une
relation de qualité
personnalités




Identifier les différents profils
Repérer les motivations et les intérêts
de chacun
Identifier les conduites à éviter et savoir
comment agir
Apprendre à canaliser
l’interlocuteur et diriger
l’entretien
Durée : 2 jours
13
LA RELATION CLIENT
GESTION DU STRESS
« Parce que tout un chacun est confronté aux « stresseurs » dans son cadre professionnel. Ces derniers
peuvent affecter notre état psychologique mais aussi physique. Les identifier et travailler sur nos
ressources et stratégies pour y faire face permet de mieux vivre chaque situation ».
ITINÉRAIRE
POINTS FORTS

1. Reconnaître le stress




Différencier anxiété, angoisse, tension
et stress
Définir le stress
Reconnaître les effets du stress

Des personnes qui gagnent en
confiance et en sérénité
Des personnes qui s’affirment et
savent gérer leurs émotions comme la
peur et la colère
Des personnes qui savent se
repositionner de manière proactive
dans leur vie professionnelle.
2. Analyser ses émotions



Evaluer ses capacités à gérer sa vie
émotionnelle
Différencier stimulation et stress
Identifier les différentes stratégies pour
faire face à une situation stressante
3. S’affirmer en situation difficile


Adopter un comportement assertif
Utiliser la méthode Décrire-ExprimerSpécifier-Conséquences (DESC) pour
s’affirmer sans attaquer, manipuler ou
fuir
PUBLIC VISE :
Toutes personnes, salariés,
collaborateurs souhaitant
mieux vivre des situations
difficiles en acquérant les
techniques de base pour
maîtriser leurs émotions,
gérer leur stress et s’affirmer
dans les relations
professionnelles
OBJECTIFS :

Définir le stress

Identifier les effets du
stress et son profil type
d’adaptation face au
stress

Choisir la meilleure
stratégie pour faire face
aux situations
stressantes

S’affirmer dans les
situations qui nous
semblent difficiles

Réduire ses sources de
stress
4. Réduire les sources de stress



Déterminer ses propres sources de
stress
Identifier les interactions de ces sources
de stress sur nos émotions
Trouver l’équilibre entre les risques et
les besoins de sécurité dans le cadre
professionnel
Durée : 2 jours
14
LA RELATION CLIENT
TITRE CONSEILLER RELATION CLIENT À DISTANCE
Un titre professionnel est une certification professionnelle délivrée au nom de l’État par le Ministère
chargé de l’Emploi.
Le Titre atteste :
- que son titulaire maîtrise les compétences et les connaissances indispensables à l’exercice du
métier validé.
de l’opérationnalité de son détenteur.
Un stagiaire obtient le Titre après avoir validé les Certificats de Compétences Professionnelles, appelés
CCP, qui le composent. Le titre est ainsi obtenu par capitalisation progressive de CCP.
ITINÉRAIRE
POINTS FORTS
1. CCP 1 – Assurer des services, 
du conseil et de la gestion en 
relation client à distance




Certification de niveau IV, niveau
baccalauréat, BacPro
Dans le programme de formation, il est
tout à fait envisageable d’inclure une
période de stage en entreprise.
Assurer des missions d’information et
de conseil
Apporter une assistance, un service, un
dépannage (SAV)
Gérer des dossiers clients
Réaliser des actions de fidélisation
PUBLIC VISE :
Chargés d’assistance
commercial/sédentaire,
télésecrétaires,
téléconseillers, télévendeurs,
téléacteurs, téléprospecteurs,
téléenquêteurs,
téléopérateurs
OBJECTIFS :

Identifier et maîtriser
les techniques de
communication d’un
service client par
téléphone

les techniques de vente
en situations d’appels

les techniques
téléphoniques en
situations difficiles ou
conflictuelles par
téléphone.
2. CCP2 – Réaliser des actions
commerciales en relation client
à distance




Réaliser des actions de prospection, de
détection de projet et de prise de
rendez-vous
Vendre des produits et des services
Réaliser des prises de commande et des
ventes additionnelles
Assurer le recouvrement de créances
Durée : 175h minimum
incluant la certification
La durée de formation dépend
du niveau des stagiaires
15
16
MANAGEMENT DE PROXIMITÉ
MANAGER SON EQUIPE
Animer, motiver et diriger son équipe
6. Savoir déléguer efficacement
ITINÉRAIRE
1. Se
positionner
manager



comme 

Définir le champ d’action du manager
Identifier précisément son rôle

2. Motiver ses collaborateurs








style
de
POINTS FORTS


Une meilleure connaissance de son
profil managérial
Une meilleure connaissance de son
équipe
La création du sens à transmettre à
l’équipe
La
corrélation
entre
les
comportements de l’équipe et les
résultats.
4. Renforcer la cohésion d’équipe


Superviseurs, responsable
d’équipe, managers
OBJECTIFS :
d’efficacité du management
d’équipe
 Mettre en œuvre les outils


Connaître son style de management
Réaliser son autodiagnostic
Exploiter ses résultats
Adapter un style de management
efficace
PUBLIC VISE :
 Identifier les conditions
Clarifier ses propres ressorts de
motivation
Soutenir l’auto-motivation
Motiver ses collaborateurs
Donner des signes de reconnaissance
3. Identifier
son
management
Identifier les clés d’une délégation
efficace
Organiser une délégation
Expliquer les attentes basiques pour
déléguer ou responsabiliser
Connaître les attentes de chacun et
trouver
des
solutions
d’accompagnement
Poser le cadre et fixer les règles
Convaincre et faire adhérer
et méthodes pour animer
une équipe au quotidien
 Se positionner en tant que
responsable d’équipe et
actionner les leviers de la
réussite
Durée : 2 jours
5. Communiquer efficacement



Adopter les attitudes adéquates dans la
relation face à face
Savoir formuler et recevoir une critique
Réagir de manière assertive dans
différentes situations relationnelles
17
ACCOMPAGNER LE DÉVELOPPEMENT DE LA COMPÉTENCE
« Manager, c’est assurer la cohésion d’une équipe par la mise en perspective et la motivation tout en
développant son propre leadership. »
ITINÉRAIRE
POINTS FORTS

1. Le manager leader






Développer
une
communication
permanente avec son équipe
Mobiliser l’écoute du collaborateur
Communiquer clairement son message
Communiquer la raison d’être de la
demande
Négocier
positivement
avec
les
membres de l’équipe
Renforcer l’esprit d’équipe


Une communication optimale entre le
manager et ses collaborateurs
Une meilleure cohésion d’équipe
Une approche concrète assortie d’une
boite à outils






OBJECTIFS :
 Développer son potentiel
de communication pour
motiver son équipe et
atteindre les objectifs
être efficace
Identifier les facteurs de performance
Analyser les atouts et les axes
d’amélioration de son équipe
Initier un objectif collectif incluant des
objectifs individuels
Définir des objectifs et les décliner en
plan d’actions
Accompagner la progression collective
et individuelle
Offrir un feedback constructif
 Créer les conditions
permettant la motivation, la
montée en compétences et
la performance d’une
équipe
Durée : 2 jours
3. Le manager animateur


Superviseurs, responsables
 Savoir communiquer pour
2. Manager la performance


PUBLIC VISE :
Poser et faire respecter les règles
Evaluer son collaborateur en identifiant
ses capacités et efforts mobilisés
Utiliser les techniques d’animation
efficaces et valorisantes
Fédérer l’équipe et bonifier l’émulation
collective
18
INTEGRER ET MANAGER LA GENERATION Y
« Manager, c’est s’adapter aux évolutions et transformations de système de valeur, tout en préservant les
objectifs de l’entreprise »
4. Réussir l’intégration de la
génération Y
ITINÉRAIRE
1.



Identifier les enjeux
différences
intergénérationnelles
des


Revoir ses interprétations
Prendre conscience des différences et
en faire une opportunité de progresser
Les impacts en termes de management
2. Comprendre les leviers de la
génération Y au travail


Analyser leurs attentes :
o Les modes relationnels
o La relation au manager
o La relation à l’entreprise
Décrypter leur rapport au travail, leur
logique de court terme et leurs
motivations
3. Adapter
manager



sa

posture

Intégrer le nouveau collaborateur dans
l’entreprise et l’équipe
Expliciter clairement les règles nonnégociables et vos attentes
Encadrer l’accès à la formation
(internet et réseaux sociaux)
Construire la cohésion d’équipe
incluant
les
différences
générationnelles
5. Manager la génération Y au
quotidien




Développer l’implication du jeune en
lui confiant un rôle valorisant
Agir sur l’ensemble des leviers de
motivation
Gérer les dysfonctionnements et les
tensions
interpersonnelles
dans
l’activité
Créer un projet d’équipe et gagner en
solidarité et fidélité.
PUBLIC VISE :
Superviseurs, responsables
OBJECTIFS :
 Apprendre à décoder les
comportements des
« Digitals natives »
 Savoir fixer les bonnes
limites et agir avec
authenticité

Durée : 2 jours
de
Faire des différences une synergie
(commune)
Revisiter ses pratiques managériales :
o Etre influent sans être autoritaire,
direct sans être directif
o Gérer les contestations et la
réticence aux contraintes
S’exprimer avec authenticité dans la
critique comme dans la reconnaissance
POINTS FORTS


Donner aux managers les outils
concrets pour relever le défi de
l’intégration des nouvelles générations
Une équipe différente et solidaire
19
TITRE SUPERVISEUR
EN RELATION CLIENT À DISTANCE
Un titre professionnel est une certification professionnelle délivrée au nom de l’État par le Ministère
chargé de l’Emploi.
Le Titre atteste :
- - que son titulaire maîtrise les compétences et les connaissances indispensables à l’exercice du
métier validé.
- - de l’opérationnalité de son détenteur.
Un stagiaire obtient le Titre après avoir validé les Certificats de Compétences Professionnelles, appelés
CCP, qui le composent. Le titre est ainsi obtenu par capitalisation progressive de CCP.
ITINÉRAIRE
3. CCP3
–
Contribuer
à
l’amélioration des activités
1. CCP1 – Gérer l’ensemble des
d’un centre de relation client
moyens
nécessaires
aux
à distance
activités d’une équipe de
conseillers clientèle à distance




Maîtriser les outils de gestion de la
relation client
Organiser l'activité de l'équipe de
conseillers clientèle
Préparer et mettre en place une nouvelle
mission ou campagne


2. CCP2 – Manager une équipe de
conseillers clientèle à distance




Participer au recrutement et à
l'intégration de conseillers clientèle
Assurer le management de proximité de
l'équipe de conseillers clientèle
Professionnaliser et faire monter en
compétence l'équipe de conseillers
clientèle
Collecter et transmettre les informations
administratives de l'équipe de conseillers
clientèle
Faire appliquer les réglementations et
les normes qualité en relation client à
distance
Mettre en œuvre et analyser les
tableaux de bord
Rendre compte, être force de
proposition auprès de la direction
POINTS FORTS


Certification de niveau IV, équivalence
DUT, BTS
Dans le programme de formation, il
est tout à fait envisageable d’inclure
une période de stage en entreprise.
PUBLIC VISE :
Superviseurs, chefs d’équipe,
responsables d’équipe
commerciale, Team managers
en centre d’appels
OBJECTIFS :

Maîtriser les outils et
méthodes de pilotage de
la relation client à
distance

Savoir se positionner en
tant que manager

Connaître et optimiser la
qualité de prestation afin
de garantir la satisfaction
client
Durée : 210 h minimum
incluant la certification
La durée de formation dépend
du niveau des stagiaires
20
21
CONCEVOIR UNE ACTION DE FORMATION
« Parce que les supports de formation sont des éléments clés dans l’efficacité de la formation, ils
nécessitent un réel savoir-faire. »
4. Choisir les méthodes et
techniques pédagogiques
ITINÉRAIRE
1. Identifier et analyser
demande de formation





la
Les questions à poser pour analyser la
demande
Savoir définir le contenu en fonction des
résultats à atteindre
Définir clairement la situation initiale et
la situation désirée de façon à pouvoir
mesurer les avancements de la formation
Identifier les différents types de
formations envisageables
Différencier attentes, besoins, objectifs
de formation
2. Définir et formuler des objectifs
pédagogiques






Décliner les objectifs de la formation en
objectifs pédagogiques
Identifier les leviers pour atteindre la
performance
Connaître les 4 niveaux d’objectifs
Rédiger un objectif pédagogique
Favoriser une acquisition par étape
Elaborer un programme de formation
3. Identifier
la
logique
conception pédagogique





 Identifier les 5 principales méthodes
pédagogiques
 Se doter des critères de choix d’une
méthode
 Choisir les techniques pédagogiques les
mieux adaptées au profil des
participants
 Varier les techniques pédagogiques
pour rythmer la formation
5. Elaborer
des
supports
pédagogiques adaptés
PUBLIC VISE :
Toutes personnes dans
l’entreprise amenées à
concevoir une session de
formation
OBJECTIFS :
 Concevoir un conducteur
pédagogique en fonction de
besoins clairement
identifiés
 Savoir élaborer une
 Etablir le guide d’animation
 Concevoir le support stagiaire
 Concevoir les supports d’animations et
les exercices d’application
6. Evaluer les acquis de la
formation
 Choisir les types d'évaluation à mettre
en œuvre
 Définir les supports de l'évaluation
 Définir les critères de l'évaluation
progression pédagogique
 S’approprier les méthodes
et outils pédagogiques
 Concevoir des supports
répondant au mieux à la
formation
Durée : 2 jours
de
Définir la notion de logique pédagogique
Connaître les règles de progression
Adapter cette progression à chaque
public
Construire l’escalier pédagogique avec
les objectifs globaux et partiels
Enchaîner les objectifs de manière à
faciliter la compréhension
POINTS FORTS
 Etre à l’aise dans la conception de
supports
 S’entraîner à la conception des
méthodes et des outils opérationnels
22
MAITRISER LES FONDAMENTAUX DE L’ANIMATION
« Parce que la transmission des compétences dépend d’un savoir-faire et d’un savoir-être
spécifiques, savoir transmettre est un élément clé pour la montée en compétences de vos
collaborateurs, une source d’enrichissement et de motivation. »
ITINÉRAIRE
4. Eveiller et maintenir l’intérêt
du groupe
1. Préparer son animation





Comprendre le rôle et les fonctions de
l’animateur de formation
Repérer
les
mécanismes
de
l’apprentissage chez l’adulte
Comprendre le fonctionnement d’un
groupe
Comprendre l’objectif de la formation





Lancer et analyser une séquence, une
étude de cas
Animer les exercices en sous-groupes
Favoriser
l’implication
et
la
participation
S’adapter aux différents styles
d’apprentissage
Anticiper les situations délicates pour
mieux les réguler
Traiter les objections
PUBLIC VISE :
Toutes personnes dans
l’entreprise amenées à
animer une session de
formation ou d’animation
ponctuelle (formateurs
internes, responsables de
service et d’équipe,
superviseurs et toutes
personnes désirant mettre
en œuvre une séquence de
formation ou d’animation)
2. Démarrer sa formation







Ouvrir une session
Se présenter et s’affirmer face au groupe
Identifier les attentes des participants
Annoncer les objectifs de la formation
Repérer le profil des participants
Mettre à jour les réticences
Créer une dynamique dès l’ouverture
5. Conclure la formation et
inciter à l’action
 Connaître les



3. Savoir exposer





Favoriser la mémorisation
Aider le groupe à visualiser ses
progrès
Mettre en pratique les apports
théoriques
POINTS FORTS
Faire passer rapidement un message
Maîtriser la prise de parole
Captiver un auditoire/capter l’intérêt
Permettre la compréhension
Motiver
OBJECTIFS :
fondamentaux de
l’animation
 Optimiser son rôle
d’animateur par la
compréhension de ses
forces et faiblesses en
situation
 Savoir préparer une
séquence de formation



Etre à l’aise dans l’animation de
formations
Favoriser l’interactivité au sein du
groupe
Avoir une approche concrète de la
pédagogie des adultes en formation
 Connaître les méthodes et
techniques pédagogiques
 Faire adhérer les
participants
Durée : 2 jours
23
24
OFFRE AUDIT
Les actions d’audit permettent d’établir un diagnostic objectif de votre dispositif
actuel en prenant une photographie précise de la gestion de votre Relation Client.
Au travers, notamment d’écoutes à distance, d’appels, mesurez la qualité de service
de votre dispositif et identifiez les facteurs d’amélioration.
La méthode :
• Recueil de vos besoins
Phase 1 • Travail de conception des outils d'évaluation
• Formation
Phase 2 • Briefing des télé-enquêteurs
Phase 3
• Production des appels
• Consolidation des données
Phase 4 • Elaboration des statistiques
Phase 5
Phase 6
• Bilan(s) quantitatifs et/ou qualitatif(s)
• Présentation des résultats
25
26
QUI SOMMES-NOUS ?
Fort du savoir-faire du Groupe, Teleperformance France Academy met à votre service toute son expérience et
son expertise en matière de management et de la Relation Client.
Teleperformance France Academy est un organisme de formation agréé pour la formation continue, selon les
termes de la loi de 71 575 du 16 juillet 1971. L’organisme possède son propre numéro de déclaration
d’activité 72 75 08614 33 auprès du Préfet de Région Aquitaine, et est localisé à Bordeaux.
Les prestations de formation dispensées sont donc imputables au plan de formation de votre entreprise.
L’ÉQUIPE
Toute l’équipe se mobilise autour d’une même volonté : vous apporter des solutions adaptées à votre
contexte et qui répondront à vos enjeux.
Véritables spécialistes dans le management de la relation Client, chacun d’entre nous a la volonté de
s’engager avec vous, dans un partenariat solide ayant pour principal objectif la professionnalisation de vos
collaborateurs.




Une directrice, Marie CALLENS-DELANNOY
Une Responsable de l’Ingénierie Pédagogique, Karine MOTISI
Une chargée des actions de formation, relais administratif et financier
Des formateurs dédiés
APPROCHE PÉDAGOGIQUE
Nos modalités pédagogiques se basent sur quatre principes fondamentaux :
Efficacité :
La formation alterne apports théoriques et mises en pratique dans un souci d’efficacité individuelle et
collective.
Les acquis du participant constituent le point de départ de la réflexion pour le mettre en confiance, le
valoriser et encourager ensuite, plus facilement, ses progrès.
Simplicité :
Les apports théoriques se font à partir d’exercices pratiques, jeux de rôles et mises en situation.
Interactivité :
La théorie émane des échanges avec les participants à partir de situations concrètes, rencontrées au
quotidien. La formation est donc avant tout interactive et participative.
Opérationnalité :
Une méthode pédagogique proactive, opérationnelle et personnalisée, basée sur l’expérimentation, qui
s’appuie sur des mises en pratique et des cas concrets représentatifs du quotidien des apprenants.
27
QUI SOMMES-NOUS ?
RÉFÉRENCES
- Ils nous ont fait confiance -
28
29
Teleperformance France Academy est l’organisme de formation de Teleperformance France.
Depuis 1978,
Teleperformance développe des solutions destinées à générer de la valeur dans la relation entre les
marques et les consommateurs.
35 ans après,
Teleperformance informe, assiste, sert, dépanne ou propose de nouveaux produits et services,
chaque jour, à de nombreux consommateurs français qui restent en contact avec leurs marques via
nos conseillers client.
Ainsi, Teleperformance crée et développe un lien unique amenant satisfaction et fidélité pour le
consommateur, tout en créant de la valeur pour l’entreprise.
CHIFFRES CLÉS
13 centres de contacts
en France
5 centres de contacts
en Tunisie et 1 au Maroc
10 000 collaborateurs
7 700 positions de travail
répartis sur FSM
+ 500 000 contacts avec les
consommateurs français
chaque jour
30
LES VALEURS TELEPERFORMANCE
Les 5 valeurs du Groupe constituent l’ADN de la culture Teleperformance partagée par tous ses
salariés, des conseillers client aux Présidents Directeurs Généraux.
Chaque décision est prise à la lumière de ces valeurs afin d’assurer la meilleure qualité de service à
ses clients.
Cosmos I INTÉGRITÉ
Etre sincère, juste et fidèle à nos valeurs.
Telles sont les fondations sur lesquelles toutes nos relations
sont construites
« Je dis ce que je fais et je fais ce que je dis. »
Terre I RESPECT
Nous nous enrichissons de nos différences, le respect
engendrant le respect.
« Je traite les autres avec gentillesse et empathie. »
Métal I PROFESSIONNALISME
Fort de nos qualités et de nos compétences, nous
transformons les interactions en expériences hors du
commun.
« Je fais les choses correctement dès la première fois. »
Air I INNOVATION
Le changement nous porte vers de nouveaux horizons. Nous
nous l’approprions et le partageons.
« Je crée et j’améliore. »
Feu I ENGAGEMENT
L’engagement est la flamme qui nourrit nos actions et nous
mène à la performance.
Il attise notre passion pour le travail bien fait.
« Je suis passionné et engagé. »
31
UNE ENTREPRISE RESPONSABLE
NF SERVICE
La certification de nos prestations à la marque
Relation Client depuis 2008.
NF Service Centre de
CITIZEN OF THE WORLD (COTW)
Collecter des fonds et des donations à travers le réseau de
Teleperformance, afin de fournir les produits de première nécessité et des
fournitures scolaires aux populations les plus démunies.
CITIZEN OF THE PLANET (COTP)
S’assurer que Teleperformance adopte un comportement responsable visà-vis de son environnement écologique. Inscrites dans la durée dans
l’ensemble du réseau de Teleperformance, les actions mises en place
doivent permettre de réduire nos consommations de 20%.
PACTE MONDIAL DES NATIONS UNIES
Alignement des opérations et des stratégies sur les principes universels
touchant les Droits de l’Homme, les normes du travail, l’environnement et
la lutte contre la corruption.
HANDI-TELEPERF
Entreprise responsable, Teleperformance France s’engage pour l’égalité des
chances grâce à ses programmes sociétaux, mais aussi grâce à sa politique
d’intégration des personnes handicapées dans le monde du travail.
CHARTE DE LA DIVERSITE
Signataire depuis de nombreuses années de la Charte de la Diversité,
Teleperformance France s’engage à lutter contre toute forme de
discrimination et développe dans tous ses centres une démarche en faveur
de la diversité.
32
TELEPERFORMANCE FRANCE ACADEMY
230 Boulevard Godard
33300 BORDEAUX
[email protected]
Ligne directe: 01 55 87 12 14
Portable: 06 74 95 88 25
Retrouvez notre catalogue en ligne :
http://www.teleperformance.fr/fr-fr/marque-employeur/teleperformance-academy
33

Catalogue formations TP Academy

Transcription

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