Campagne de rappel

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Campagne de rappel
Chronique publiée le 22/06/2011
Dans le domaine du commercial et du marketing qu'est ce qu'une campagne
de rappel ?
Une campagne de rappel est une campagne de communication mise en oeuvre par
un fabricant ou un distributeur pour prévenir les consommateurs du
dysfonctionnement ou d'un danger présenté par un produit.
La campagne de rappel propose également aux consommateurs, d'où son nom, de
rapporter le produit faisant l'objet du rappel pour un échange ou une réparation.
Cette procédure est courante dans le domaine de l'automobile ?
Posons d'abor les préalables.
Un véhicule automobile n'est jamais un produit totalement abouti.
Qu'entends-tu par là ?
Entre le moment de sa conception, de sa mise sur le marché et jusqu'à sa fin de vie un véhicule subit des
aménagements, des améliorations constantes.
Je ne parle pas des évolutions visibles d'intégrations d'équipements, d'options, de changement de look, mais bien de
sa conception, de son process de fabrication bref de tout ce qui ne se voit pas.
Qu'est ce qui motive ces changements ?
De nombreuses raisons motivent ces évolutions.
Les premières sont la qualité et la sécurité.
Pas le biais des réseaux de concessionnaires, chaque jour des informations remontent vers les constructeurs qui
capitalisent sur les incidents traités dans le cadre des opérations de garantie, de doléances des clients.
Il faut prendre conscience qu'un véhicule est fabriqué à des centaines d'exemplaires chaque jour et se trouve
distribué sur un continent voire la planète. C'est autant de conditions d'utilisation différentes qui sont autant de
laboratoires d'essai.
Les usines et les fournisseurs prennent leur part dans l'évolution en amenant des systèmes nouveaux de fabrication,
des améliorations qui trouvent leur raison d'être dans la course à l'optimisation des coûts de fabrication.
Comment cela se traduit-il pour nous consommateurs ?
Le premier élément que j'ai déjà souvent évoqué à cet antenne, c'est que tout ce capital savoir est mis à la
disposition des concessionnaires afin de traiter au mieux les demandes clients lors de leur passage en atelier.
Souvent à l'occasion d'une simple révision, des améliorations sont apportées au véhicule sans que le client n'en
fasse la demande.
C'est une façon de préserver le capital automobile du client et bien entendu la notoriété de la marque. D'où l'intérêt
de faire suivre son véhicule par le spécialiste de la marque.
Oui mais alors dans quel cas un constructeur procède de t'il à une campagne de rappel ?
Rappelons d'abord que chaque véhicule est un produit totalement identifié.
Il a un numéro de série, de moteur, de boîte de vitesse...
Le constructeur sait tracer les équipements incorporés dans chaque véhicule par des numéros de lot etc...
De même du fait des immatriculations en préfecture, les propriétaires à l'origine de l'achat neuf sont connus.
Quand un problème technique est détecté et que celui-ci met en cause la sécurité ou que ses conséquences sont de
nature à provoquer des dégâts importants ou même en cas de doute, le constructeur met en place cette fameuse
campagne de rappel.
Il y a différents niveaux le plus ultime mais le plus rare est une demande d'immobilisation immédiate.
Comment est-ce que cela se passe ?
De façon plus générale, en cas de rappel, le constructeur adresse une lettre recommandée au client en lui
demandant de prendre contact avec son concessionnaire.
Les travaux sont gratuits, ils consistent parfois en un simple contrôle, et s'ils nécessitent une immobilisation
prolongée, un véhicule de courtoisie est mis à disposition du client.
Le client récupère sont véhicule et poursuit sa vie d'automobiliste.
Quel conseil peux-tu donner à nos auditeurs ?
Le premier est simple ; ne pas sous-estimer ce rappel et prendre contact avec le concessionnaire. Le courrier
recommandé a une valeur d'alerte.
Si par négligence, le client ne fait pas suite à la sollicitation, et qu'une panne
survient, il lui sera difficile d'organiser un recours s'il est prouvé qu'il avait été
alerté.
Le second : la garantie et je ne parle pas de la garantie contractuelle mais bien de
celle des vices cachés qui pourrait être invoquée dans un pareil cas, suit le
véhicule, si le véhicule a été revendu, il est important d'apporter cette information
au constructeur en adressant une réponse accompagnée de l'identité et de
l'adresse du nouvel acquéreur afin que cet utilisateur soit relancé.
Le troisième : toujours faire entretenir son véhicule chez un représentant de la marque.
Peux-tu nous citer quelques campagnes de rappel particulièrement significatives ?
La plus récente, car elle a touché un grand nombre de véhicules et que la marque avait fondé sa notoriété sur la
fiabilité de ses produits concerne TOYOTA. Nous sommes à l'échelle de la planète et ce sont plusieurs centaines de
milliers de véhicules qui ont été rappelés pour des problèmes liés à la pédale d'accélérateur rien que pour la France
cela concernait plus de 164.000 véhicules. L'opération de réalignement ne prenait que 30 minutes.
Un autre exemple ?
Un peu plus lointain mais assez spectaculaire. Il concernait l'ancienne Mégane Break pour laquelle des problèmes de
corrosion nécessitaient le remplacement de l'ensemble de la coque du véhicule. Une opération beaucoup plus lourde
dans ce cas, car le véhicule était complètement désossé et reconstruit sur une coque neuve.
Qu'en est-il de la transparence des constructeurs sur ces opérations ?
On peut dire qu'aucun constructeur n'est épargné. La vitesse de communication entre les utilisateurs, les forums...
imposent aux constructeurs d'organiser la communication sur ces opérations.
Certains sites internet collationnent toutes les informations de campagnes de rappel.
Peux-tu nous citer le constructeur qui pourrait être le plus transparent ?
Je connais au moins un constructeur qui permet à n'importe quel client d'aller sur le site internet dédié aux
informations techniques et de savoir si son véhicule fait l'objet de campagnes. Il s'agit de FORD. Il suffit d'indiquer le
numéro de série de sa voiture et l'information apparait en direct.
Je crois savoir que TOYOTA a développé le même concept suite au tapage médiatique lié à la campagne de rappel
évoquée précédemment.
LEXIQU AUTO
Le millésime :
Jusqu'au 30 juin 2001, le millésime automobile changeait le 1er juillet de chaque année. Le jeu était d'attendre cette
fameuse date du 1er juillet pour immatriculer son nouveau véhicule afin de gagner une année de cote.
Depuis 2001, le millésime est calqué sur l'année civile et tous les systèmes de cotation prennent en compte la date
réelle d'immatriculation afin de pondérer la cote de l'année.
De plus la date d'immatriculation ne donne pas la garantie que le véhicule ait été fabriqué peu de temps avant
celle-ci.
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