MASTER TOURISME ET DEVELOPPEMENT Mémoire de

Université de Toulouse II - le Mirail
Site de Foix
Centre d’Etude du Tourisme, de l’hôtellerie
et des Industries de l’Alimentation
MASTER TOURISME ET DEVELOPPEMENT
Mémoire de deuxième année
TOURS OPERATEURS ET TOURISME RESPONSABLE
Comment intégrer la dimension durable chez les tours
opérateurs ?
Le cas de Club Med Découverte
Présenté par :
Mathilde BARBAT
Année universitaire : 2009-2010
Sous la direction de : Driss BOUMEGGOUTI
Le CÉTIA de l’Université
de Toulouse II–Le Mirail n’entend
donner aucune approbation, ni
improbation aux opinions émises dans
les mémoires de recherche. Ces
opinions doivent être considérées
comme propres à leur auteur(e)
Université de Toulouse II - le Mirail
Site de Foix
Centre d’Etude du Tourisme, de l’hôtellerie
et des Industries de l’Alimentation
MASTER TOURISME ET DEVELOPPEMENT
Mémoire de deuxième année
TOURS OPERATEURS ET TOURISME RESPONSABLE
Comment intégrer la dimension durable chez les tours
opérateurs ?
Le cas de Club Med Découverte
Présenté par :
Mathilde BARBAT
Année universitaire : 2009-2010
Sous la direction de : Driss BOUMEGGOUTI
« Un jour, dit la légende, il y eut un immense incendie de forêt. Tous les animaux terrifiés et atterrés
observaient, impuissants, le désastre. Seul le petit colibri s’active, allant chercher quelques gouttes
d’eau dans son bec pour les jeter sur le feu. Au bout d’un moment, le tatou agacé par ses
agissements dérisoires, lui dit « Colibri ! Tu n’es pas fou ? Tu crois que c’est avec ses gouttes que tu
vas éteindre le feu ? » « Je le sais, répond le colibri, mais je fais ma part. » »
Pierre Rabhi
REMERCIEMENTS
Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidée dans la réalisation de ce mémoire.
J’exprime ma gratitude à mon maitre de stage, Monsieur Christophe Carraud pour son soutien et son
implication dans mon projet de stage et à Madame Agnès Weil pour ses précieux conseils durant
l’élaboration de ma mission au sein de Club Med Découverte.
Je souhaite remercier mon maitre de mémoire Monsieur Boumeggouti qui a su m’aider à orienter ma
mission et mon sujet de mémoire ainsi que Madame Anne Rostand-Coutouly pour sa disponibilité et
ses conseils.
Je désire aussi remercier les personnes m’ayant accordés des entretiens : Monsieur Yannick Barde et
Madame Sarah Lopez
Je n’oublie pas Laurence Barbat et Agnès Aupetit pour leur relecture et mes collègues stagiaires,
Charlène, Clémence, Marie, et Louise pour leur soutien moral tout au long du stage.
SOMMAIRE
SIGLES ET ABREVIATIONS..................................................................................................................7
SCHEMA METHODOLOGIQUE.............................................................................................................8
INTRODUCTION GENERALE................................................................................................................9
PARTIE 1 : LE TOURISME RESPONSABLE ET LE MARCHÉ DES TOURS OPERATEURS..........11
Chapitre 1 :
Le tourisme responsable.............................................................................................12
Chapitre 2 :
Le tourisme responsable : représentations des consommateurs français...................27
Chapitre 3 :
La place du tourisme responsable chez les tours opérateurs : le cas de Club Med
Découverte............................................................................................................................................39
Problématique : Comment intégrer les dimensions de durabilité et de responsabilité au sein
d’un tour opérateur tel que Club Med Découverte?
Les démarches et outils à mettre en place.
PARTIE 2 : LES OUTILS ET DÉMARCHES QUI PERMETTENT L’INTEGRATION DU TOURISME
RESPONSABLE CHEZ UN TOUR OPERATEUR................................................................................56
Chapitre 1 :
La sensibilisation et l’éducation des clients au cœur du tourisme responsable...........57
Chapitre 2 :
La formation outil essentiel pour un tourisme responsable..........................................67
Chapitre 3 :
Les enjeux et limites de la certification en tourisme responsable................................78
PARTIE 3 : LA MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE DE TOURISME RESPONSABLE AU SEIN DE
CLUB MED DECOUVERTE..................................................................................................................91
Chapitre 1 :
Etude du programme de certification « Agir pour un Tourisme Responsable »...........92
Chapitre 2 :
La mise en place d’outils de formation, d’information et de sensibilisation au tourisme
responsable.........................................................................................................................................102
Chapitre 3 :
Recommandations relatives à la mise en place d’actions complémentaires pour un
tourisme responsable..........................................................................................................................113
CONCLUSION GENERALE................................................................................................................123
TABLE DES ANEXES.........................................................................................................................125
ANNEXES...........................................................................................................................................126
BIBLIOGRAPHIE................................................................................................................................167
TABLE DES MATIERES.....................................................................................................................171
SIGLES ET ABREVIATIONS
ATES : Association pour un Tourisme Equitable et Solidaire
ATR : Agir pour un Tourisme Responsable
ATT : Association des Tours operateurs Thématiques
CITR : Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable
TER_RES : Territoires Responsables
VVE : L’association des Voyageurs et Voyagistes Eco-responsables
Vocabulaire fréquemment utilisé au sein du Club Méditerranée :
TO : Tour Opérateur
CM : Club Méditerranée
CMD : Club Méditerranée Découverte
CMV : Agences de voyage du Club Méditerranée
DDD : Direction du Développement Durable
GM : Gentils Membres, clients
GO : Gentil Organisateur, personnel
CDC : Cahier Des Charges
PREZ : Présentation commerciales PowerPoint
PPT : Powerpoint
MK : Marketing
NF : Nouvelles Frontières
VDM : Voyageurs Du Monde
TR : Tourisme Responsable
7
METHODOLOGIE
Thème :
Formation initiale centrée
sur le milieu de la
production touristique
Tours Opérateurs
&
Tourisme Responsable
Intérêt personnel pour le
développement du
tourisme responsable
Questions de départ :
◊
◊
◊
Comment pratiquer un tourisme plus responsable au sein d’un TO de grande taille ?
Quels sont les moyens et outils à mettre en place ?
Quelles sont les principales étapes pour pratiquer un tourisme plus responsable ?
Réalisation d’un stage sur la mise en place
d’actions de développement durable au sein
de Club Med Découverte
Thèmes de recherche :
◊
◊
◊
◊
◊
La place du tourisme durable au sein des principaux tours opérateurs
La perception des clients pour le tourisme durable
La sensibilisation des clients et la relation entre visiteurs et visités
La formation des acteurs concernés par les circuits touristiques
Les enjeux et limites des programmes de certification en tourisme durable
Problématique : Comment intégrer les dimensions de durabilité et de responsabilité au sein
d’un tour opérateur tel que Club Med Découverte?
Les démarches et outils à mettre en place.
Hypothèses
La sensibilisation des
clients :
Outil d’éducation dont
l’objectif est de faire
prendre conscience aux
touristes de l’importance
de leur comportement
La formation des
acteurs du tourisme :
La formation du
personnel et des guides
locaux : outils
indissociables du
tourisme responsable
Les processus de
certification :
Réels enjeux pour les
tours opérateurs et les
destinations en prenant
en compte la crédibilité
des programmes
8
INTRODUCTION GENERALE
1
Le temps du tourisme élitiste est bien loin. Bientôt, près d’1,6 millions de touristes sillonneront
le monde pour satisfaire des besoins sans cesse renouvelés. Depuis l’apparition des congés payés et
l’augmentation du pouvoir d’achat, les besoins originels de détente et de relaxation qui ont favorisé le
développement du tourisme de masse, se traduisent aujourd’hui par des attentes de nature,
d’authenticité et de rencontre avec les populations locales. L’apparition de ces nouveaux besoins est
liée aux changements des mentalités et à la prise de conscience de l’impact de l’Homme sur notre
planète.
Cette prise de conscience des enjeux environnementaux et sociaux a permis au
développement durable de faire aujourd’hui recette dans tous les secteurs économiques. Dans le
tourisme, le développement durable se traduit par de nouvelles formes alternatives de tourisme qui se
démocratisent rapidement : le tourisme solidaire, équitable, écologique et responsable. Pourtant ces
nombreux concepts génèrent chez les consommateurs une certaine incompréhension face à cette
multitude d’étiquettes. Même si l’on constate que la notion de tourisme responsable tend à être
connue, l’offre manque encore de visibilité.
Les salons, les médias, les rapports dédiés au tourisme responsable ainsi que la rapide croissance de
l’offre associée accroissent la notoriété du tourisme responsable et, portée par le besoin d’un tourisme
différent, une nouvelle tendance apparait. Certes, cette tendance prend du temps à s’installer
massivement dans les pratiques touristiques, mais on constate une réelle motivation de la part des
touristes.
Pour répondre aux impacts négatifs du tourisme de masse ou pour saisir une opportunité
marketing, les professionnels du secteur – des petites structures aux grands groupes - s’orientent
aujourd’hui vers ce nouveau marché porteur qu’est le tourisme responsable. Plusieurs tours
opérateurs ou mouvements associatifs communiquent autour du tourisme responsable. Les
rédacteurs de brochure jouent aisément sur les mots « responsable » et « durable » pour attirer les
consommateurs. Avec ce bouillonnement d’annonces et de communication, il devient difficile de
vérifier la crédibilité de ces messages. Le tourisme responsable n’étant soumis à aucune règle
officielle et générale, chacun établit ses propres règles, chartes et critères. Il faut aussi savoir que l’on
retrouve certaines disparités entre les voyagistes de petites tailles et les grands groupes du tourisme
au niveau de leur positionnement sur le marché du tourisme responsable.
C’est parce qu’une grande partie des touristes français voyage par le biais d’un tour opérateur
que notre choix s’est porté sur l’étude de l’articulation du tourisme responsable et du métier de
voyagiste.
1
Organisation Mondiale du Tourisme, « Tourism 2020 vision », 2004
9
Ainsi, nous nous sommes demandé quels sont les principaux outils et démarches à appliquer
pour intégrer la dimension de tourisme responsable chez un tour opérateur. Afin d’illustrer notre
étude notre choix s’est porté sur le voyagiste Club Med Découverte, une filiale du groupe Club
Méditerranée.
L’intérêt de cette recherche est à la fois de démontrer qu’un réel marché est en train de se
créer, et d’en connaitre ses caractéristiques, afin de définir les principales opportunités d’intégration
du tourisme responsable pour les voyagistes. Des préconisations relatives à l’intégration des concepts
de durabilité et de responsabilité seront apportées au long de ce mémoire.
L’analyse de l’engagement d’un voyagiste tel que Club Med Découverte dans le tourisme responsable
apparait comme une démarche appropriée pour comprendre plus globalement comment s’organise la
relation entre tourisme responsable et voyagistes ainsi que pour vérifier la pertinence des
préconisations effectuées.
Afin de mieux comprendre le marché du tourisme responsable, son offre et sa demande, et
d’en connaitre les acteurs principaux, la première partie de ce mémoire s’attache à présenter le
concept et ses origines, les perceptions des consommateurs ainsi que le positionnement des
opérateurs touristiques sur ce créneau. Une présentation plus approfondie du tour opérateur Club
Med Découverte permettra de placer le tourisme responsable dans un contexte précis.
La seconde partie de notre recherche se porte sur la présentation des différents outils et
moyens sur lesquels peut s’appuyer un voyagiste dans le but de se lancer dans une démarche de
tourisme responsable. Ainsi, cette partie aborde les programmes de certification, la sensibilisation des
clients et la formation des acteurs tout en en présentant les limites et enjeux.
Enfin, pour s’appuyer sur des exemples concrets, la troisième partie de ce mémoire illustre
l’application des préconisations de la partie précédente au travers le cas du voyagiste Club Med
Découverte. Ici sera exposée l’analyse de la démarche de certification « Agir pour un Tourisme
Responsable », la mise en place de formations et diverses recommandations au niveau de l’évolution
de l’offre de circuits.
10
Partie 1 :
LE TOURISME RESPONSABLE ET LE MARCHÉ DES TOURS
OPERATEURS
Tourisme responsable, éthique, solidaire ou écologique, toutes ces nouvelles formes
alternatives proviennent du concept du tourisme durable, lui-même originaire des principes du
développement durable.
Le développement durable a su acquérir une place majeure dans les sociétés occidentales, mais les
nouvelles formes de tourisme restent encore des concepts flous pour les consommateurs français. Le
tourisme responsable, qui considère l’Homme et la rencontre comme valeurs essentielles, se
démocratise peu à peu : les associations, les entreprises touristiques, les groupements de voyagistes,
les chartes, les forums orienté vers le tourisme responsable sont de plus en plus nombreux et
permettent aux touristes de découvrir les valeurs et principes de cette forme de tourisme.
On constate donc que les consommateurs sont de mieux
en mieux informés et attirés par ces
nouvelles formes alternatives de tourisme, même si les pratiques sur le terrain ne sont pas encore
appliquées ou sont très minoritaires en comparaison avec le marché du tourisme et avec les millions
de voyageurs qui sillonnent le monde chaque année. Pour autant, fa ce à cette augmentation
constante du nombre de touristes, le tourisme responsable deviendrait une alternative aux
conséquences négatives du tourisme.
C’est pour répondre à cette tendance que l’offre des voyagistes s’oriente aujourd’hui vers le tourisme
responsable, mais chacun se positionne différemment sur ce marché.
Cette partie présentera dans un premier temps le concept de tourisme responsable et son rôle
essentiel dans le tourisme mondial, puis les perceptions et pratiques des consommateurs et enfin le
développement du tourisme responsable au sein de l’offre française.
11
Chapitre 1 : Le tourisme responsable
Suite à la prise de conscience des impacts négatifs du tourisme de masse des années 70,
apparait en 1998 la notion de développement durable dont va découler celle du tourisme durable.
Le tourisme durable s’appuie sur les sphères sociales, environnementales et économiques et peut
être considéré comme la base du tourisme solidaire et responsable, de l’écotourisme ou autres formes
alternatives de tourisme.
Ce mémoire sera centré sur le tourisme responsable en abordant dans un premier temps le concept,
son origine, ses principes, et les principaux acteurs concernés.
1. Du développement durable au tourisme durable et autres formes alternatives de tourisme
Afin de placer le tourisme responsable dans son contexte, il faut préciser qu’il est originaire du
concept de développement durable.
1.1 Le développement durable
Le concept de développement durable est un concept qui a évolué depuis presque 40 ans. En
effet, son histoire remonte jusqu’au Club de Rome en 1968, organisation qui s’attachait à étudier les
problématiques mondiales au niveau environnemental, social, culturel, technologique, etc.
Ainsi, plusieurs rapports ont été réalisés dont, « Halte à la croissance ? Rapport sur les limites de la
croissance » publié en 1972. Cet ouvrage comprenait cinq principales problématiques envisagées
jusqu’aux années 2100 et à échelle mondiale : l’accélération du processus d’industrialisation, la
croissance rapide de la population, la malnutrition liée à la pauvreté, la dépendance aux ressources
naturelles non renouvelables suivies de l’accélération de leur exploitation et la dégradation de
l’environnement.
A la même époque, la conférence des Nations Unies de Stockholm avait abouti à la création d’un
rapport en faveur de la protection de l’environnement.
On retrouve donc dès les années 70, les prémices de ce que va devenir la notion de développement
durable.
2
Puis, dès 1980, la Commission Mondiale sur l’Environnement et le Développement est créée
présidée par Gro Harlem Brundtland. En découle, en 1987, le rapport Brundtland qui identifie les
principales problématiques mondiales
et tente pour la première fois de définir le concept de
développement durable.
C’est « Un développement qui répond aux besoins des générations du présent sans compromettre la
capacité des générations futures à répondre aux leurs. Deux concepts sont inhérents à cette notion :
le concept de « besoins », et plus particulièrement des besoins essentiels des plus démunis à qui il
2
Programme des Nations Unies pour l’Environnement, http//www.unep.org
12
convient d’accorder la plus grande priorité, et l’idée des limitations que l’état de nos techniques et de
notre organisation sociale impose sur la capacité de l’environnement à répondre aux besoins actuels
3
et à venir. »
Cette définition reste encore assez vague, mais elle met au cœur du concept de développement
durable l’humain et ses besoins vitaux, mais aussi sa relation incontestable avec l’environnement et
les ressources qu’il apporte.
La notion de développement durable continue d’évoluer, avec des événements tels que le
Sommet de la Terre à Rio de Janeiro en 1992 et le Sommet mondial sur l’environnement et le
développement de 2002. Lors de ces occasions, des textes ont été adoptés pour le 21eme siècle et
la définition du développement durable fut aussi approfondie.
Le concept a évolué depuis pour se centrer sur la convergence entre les aspects
environnementaux, sociaux et économiques, où l’humain serait au cœur des préoccupations. Les
principes du développement durable se basent sur le fait que l’écosystème mondial est en danger et
qu’il existe encore de trop importantes disparités entre les pays du sud et les pays du nord. Nous
tendons donc vers une meilleure prise en compte des dégradations que subit l’environnement et de
l’être humain lui même. Le développement durable implique des dimensions à la fois, sociales,
économiques, culturelles et environnementales.
Les principaux objectifs sont donc d’améliorer la qualité de vie des populations locales, de
maintenir la biodiversité, et de développer économiquement un territoire à tous les échelons, cela
avec un objectif de durabilité dans le temps.
1.2 Le tourisme durable
Le principe du développement durable a pour avantage de pouvoir s’adapter et s’appliquer à
différents types d’organisations privées ou publiques, à des territoires, dans
différents domaines
d’intervention. Le secteur du tourisme peut ainsi selon la volonté des décideurs se tourner vers un
tourisme durable. Le tourisme durable reprend les principes du développement durable, retranscris
dans le marché du tourisme.
Le tourisme durable prend tout son sens face aux effets pervers que peut entrainer le tourisme de
masse définit comme une forte concentration économique et des investissements dans des pays qui
4
ne sont pas nécessairement prêts à subir une telle pression touristique .
3
Rapport Brundtland, de la Commission mondiale sur l’environnement et le développement soumis à
l’Assemblée nationale des Nations unies en 1986
4
BEVILLE Gilles in revue Espaces Tourisme et Loisirs, Tourisme solidaire et responsable, N°220,
novembre 2004
13
Le ministère du tourisme nous fournit une définition du développement durable appliqué au tourisme :
« Les principes directeurs du développement durable et les pratiques de gestion durable du tourisme
sont applicables à toutes les formes de tourisme, dans tous les types de destination. Les principes de
durabilité concernent les aspects environnemental, économique et socioculturel du développement du
tourisme. Pour garantir sur le long terme la durabilité de ce dernier, il faut parvenir au bon équilibre
5
entre ces trois aspects ».
Ainsi nous pouvons considérer que :
•
Les ressources touristiques sont indispensables pour le tourisme, car il dépend des attractions et
des activités en rapport avec le milieu naturel, le patrimoine historique et culturel d’une région.
Sans celles-ci, le tourisme ne prospère plus.
•
Certains moyens tels que la planification et l’évaluation des effets peuvent empêcher le tourisme
de générer des dysfonctionnements écologiques ou sociaux culturels.
•
Le tourisme peut inciter à la préservation et à l’amélioration de la qualité de l’environnement et il
peut, en même temps, contribuer à ce que les populations locales prennent conscience de la
qualité de leur milieu. De plus la qualité du lieu permettra au site de garder sa notoriété et de
conserver son attrait touristique.
•
Le tourisme doit être bénéfique pour tous, ainsi les retombées économiques doivent être
distribuées le plus largement possible.
1.3 Du tourisme durable aux nouvelles formes alternatives de tourisme
Suite à l’apparition du tourisme durable, de nouvelles formes de tourisme plus respectueuses
de l’environnement et des populations locales ont vu le jour. Le tourisme responsable avec ses
spécificités en fait partie et chaque appellation a aussi ses propres caractéristiques.
Pour mieux comprendre la place du tourisme responsable au sein de l’ensemble du tourisme durable
voici la présentation des principaux concepts.
L'écotourisme a pour objectif de promouvoir des voyages dont l’intérêt majeur est d’observer
et d’apprécier la nature ainsi que de découvrir les cultures locales et les espaces naturels. L’éducation
et la sensibilisation à l’environnement et à sa préservation sont aussi au cœur de l’écotourisme. La
Société International de l’Ecotourisme (TIES) définit l’écotourisme comme « une forme de voyage
responsable dans les espaces naturels, qui contribue à la protection de l’environnement et au bien6
être des populations locales »
Le tourisme équitable et solidaire consiste à impliquer directement les populations locales
dans l'élaboration des séjours touristiques de façon à ce qu'elles bénéficient de revenus plus
5
Site Internet du Ministère du Tourisme, www.tourisme.gouv.fr
BLANGY Sylvie, DUBOIS Ghislain, KOUCHNER Françoise, Ecotourisme, Expériences française,
AFIT, 2002
6
14
équitables et puissent s’investir dans des projets de développement destinés à améliorer leurs
7
8
conditions de vie . Claudine ZYSBERG définit le tourisme solidaire comme une forme très aboutie de
développement local, dont le respect de l’identité des territoires, la démocratie participative et la
solidarité sont les maîtres mots. Ce tourisme a pour but de valoriser l’échange entre les habitants et
des petits groupes de voyageurs. Les voyageurs sont accueillis chez l'habitant ou dans des
hébergements proches pour découvrir le quotidien des populations et dynamiser ainsi l'économie
locale.
Le tourisme participatif a pour mission de faire participer la population d’accueil aux activités
touristiques. Il s'adresse aux voyageurs qui souhaitent rencontrer les habitants, au-delà de toute
relation marchande, pour découvrir une ville et un pays de l'intérieur. Il se développe dans les
capitales et les grandes villes provinciales et rencontre de plus en plus de succès. « Une façon de
9
repenser la relation entre touristes et résidents, de réinventer le sens de l'hospitalité ».
Le tourisme responsable quant-à lui prend son sens au niveau de la responsabilité de
chacun dans le secteur du tourisme. Ses principes tendent à responsabiliser tous les acteurs, aussi
bien les opérateurs touristiques en France et à l’étranger que les populations locales et les touristes.
7
Site internet du Forum National du Tourisme Responsable, www.forum-national-tourismeresponsable.com
8
ZYSBERG Claudine in revue Espaces Tourisme et Loisirs, Tourisme solidaire et responsable,
N°220, novembre 2004
9
VVE - L'association des Voyageurs et Voyagistes éco-responsables, blog.voyages-ecoresponsables.org
15
2. Le concept de tourisme responsable
Le tourisme responsable s’inscrit au cœur des problématiques du développement durable, il
s’appuie sur les piliers sociaux, économiques et environnementaux.
2.1 Le concept du tourisme responsable
Responsable
10
: « réfléchi, pondéré », « qui répond de ses actes », « qui est garant de quelque
chose ».
Cette définition induit que nous sommes responsables de nos actes et qu’il est donc nécessaire de
prendre en considération ce fait pour agir de façon plus réfléchie en prenant conscience des
conséquences de nos faits et gestes.
Le tourisme responsable découle des 3 grandes phases du tourisme : d’un tourisme élitiste
des aristocrates anglais, nous sommes passés au tourisme de masse, puis à un retour à une
meilleure gestion des flux. C’est dans cette dernière partie que s’insère le tourisme responsable, qui
peut être vu comme une diversification de produit.
Contrairement à ce que l’on peut penser, le
tourisme responsable ne doit pas nécessairement être opposé au tourisme de masse, il ne doit pas
être élitiste mais accessible à tous.
« Le Tourisme responsable est entendu comme l'application du développement durable au secteur
du tourisme. Ainsi il désigne toute forme de développement, d’aménagement ou d’activité touristique
qui respecte et préserve à long terme les ressources naturelles, culturelles et sociales, en contribuant
de manière positive et équitable au développement et à l’épanouissement des individus qui vivent,
travaillent et séjournent dans ces espaces
11
».
D’une autre façon, le tourisme responsable peut être vu comme, « un tourisme axé sur la
connaissance des réalités locales, de la culture, des modes de vie et aussi de la situation politique et
sociale des populations concernées. Il alterne activités culturelles et rencontres
12
»
Le tourisme responsable se définit, d’une part comme le respect du voyageur envers sa terre
d’accueil, ses habitants, son environnement, sa culture et son économie, d’autre part par le respect
des opérateurs touristiques dans la réalisation, la conception, la commercialisation et la promotion
d’un produit envers les populations d’accueil et les touristes.
10
Dictionnaire en ligne.com
Site internet du Forum national du tourisme responsable, http://www.forum-national-tourismeresponsable.com
12
Pierre Torrente, enseignant et directeur du CETIA, Université Toulouse 2, lors d’une conférence sur
le Tourisme Responsable au Forum national du Tourisme responsable, Chambéry, juin 2010
11
16
La définition de l’UNAP est représentative de cette conception du tourisme responsable : « Le
tourisme responsable part de l’émetteur (le voyagiste qu’il soit marchand ou non). Il est né de la prise
de conscience que l’opérateur est « responsable » des effets du tourisme sur la population et sur
13
l’environnement »
Les principaux principes du tourisme responsable sont les suivants
14
:
•
Minimiser les effets pervers du tourisme en évitant les pièges de l'industrie touristique;
•
Promouvoir un tourisme plus responsable, c'est à dire soucieux de la préservation des
patrimoines culturels des pays visités et soucieux de la préservation de leurs environnements;
•
Sensibiliser les visiteurs à ces problématiques;
•
Favoriser une plus grande transparence vis à vis des clients et veiller à la qualité des services
offerts;
•
Faire des structures touristiques des entreprises citoyennes au sein desquelles l'Humain est au
cœur de leurs préoccupations.
On voit clairement apparaitre ici le lien avec les principes du tourisme durable, c'est-à-dire le
respect de l’environnement, le développement économique local et une compréhension des aspects
culturels et sociaux. Cette notion touche aussi bien les populations locales, les producteurs
touristiques (agences, tour-opérateurs, hôteliers, transporteurs, guides...) et les clients. Les territoires
sont évidement concernés avec la notion de territoire responsable.
La rencontre entre les peuples et les échanges culturels sont ainsi, vraiment au cœur du
tourisme responsable.
2.2 La nécessité de pratiquer un tourisme responsable
Le monde subit aujourd’hui de nombreuses crises : écologique, climatique, crise du pouvoir
d’achat, il faut donc repenser nos modes de production et de consommation.
L’industrie du tourisme a montré ses limites et une majorité d’individus a pris conscience des effets
dévastateurs que ces millions de touristes ont pu engendrer à travers le monde.
L’opinion publique a reconnu l’impact du tourisme sur :
-
L’écosystème : les émissions de Co2 provenant du tourisme représenteraient environ 5% de
l’activité économique mondiale
15
et selon les prévisions elles pourraient atteindre 8% des
émissions mondiales en 2035 avec l’augmentation des transports aériens
16
13
UNAT in revue Espaces Tourisme et Loisirs, Tourisme solidaire et responsable, N°220, novembre
2004
14
Site internet de Agir pour un Tourisme Responsable, www.tourismeresponsable.org
15
Organisation Mondiale du Tourisme, 2010, www.world-tourism.org
16
Stefan Gössling professeur à l’université de Suède, lors de la « Conférence Stratégie du
développement durable et du tourisme », OCDE , 18 juin 2010
17
-
Les cultures et l’Homme avec les problèmes de folklorisation et pertes d’identité de tourisme
sexuel, mendicité…
-
L’économie fragile de certaines destinations qui devient parfois trop dépendante du tourisme.
Certes, le tourisme a prouvé qu’il pouvait être vecteur de développement économique pour les
pays en voie de développement, pour la lutte contre la pauvreté, pour le maintien de la paix, pour la
responsabilisation et l’autonomisation des populations et principalement des femmes, pour la
17
valorisation des patrimoines naturels ou culturels . Cependant, on attend pour les années 2020 une
augmentation massive du nombre de touristes à travers le monde et afin de ne pas reproduire le
même schéma que le précédent, on se doit de se tourner vers un tourisme plus responsable, un
tourisme qui prend en compte l’impact laissé dernière lui.
En effet, l’OMT prévoit 1.6 milliards de touristes d’ici 2020 pour plus de 12% du PIB mondial,
60% du trafic aérien international. Ces chiffres confirment le développement inéluctable du tourisme,
un tourisme qui doit donc être géré de façon raisonnée, car si les destinations viennent à être
dégradées, les touristes n’auront plus d’intérêt à se déplacer et l’économie de certaines destinations
serait en péril.
D’autres chiffres viennent compléter ces arguments :
-
Sur les 109 pays qui possèdent des récifs coralliens, 90 d’entres eux ont des coraux
18
endommagés par les chaines d’ancres et les déchets engendrés par le tourisme .
-
Les pays du nord sont les principaux bénéficiaires de cet essor touristique, de 55 à 80% des
recettes du tourisme leur reviennent
-
19
Sur 898 millions de touristes dans le monde, 10% choisissent chaque année leur destination
en fonction des opportunités de tourisme sexuel
Faire changer les mentalités est nécessaire pour se tourner vers un tourisme plus profitable à tous,
mais aussi accessible à tous.
2.3 Les conditions à la mise en place du tourisme responsable
La mise en œuvre des objectifs du tourisme responsable passe par la volonté des voyagistes
d’opter pour une démarche sincère et respectueuse, mais aussi par le comportement des touristes qui
doit être centré vers les rencontres avec les autres. Les opérateurs touristiques tiennent une place de
taille dans la mise en tourisme des destinations et la prise en compte du tourisme durable, à cela
s’ajoute la problématique de la mondialisation. On retrouve un certain paradoxe entre la logique
économique quantitative et les attentes des clients en matière de nature, tranquillité, qualité…
17
SPE Tourisme, Cabinet de consultant, Lettre d’information 13 octobre 2009, www.spetourisme.com
Programme des nations Unies Pour l’Environnement, 2002
19
Organisation Mondiale du Tourisme, op cot. P 17
18
18
D’autre part, un projet de tourisme responsable s’inscrit dans un système multidimensionnel. Il
n’existe pas de modèle de base car plusieurs éléments sont en interaction. Il faut prendre en compte
la dimension spatiale et temporelle. La notion de temps des populations locales est différente de la
volonté de rapidité des professionnels occidentaux, et de la volonté en terme de quantitatif.
19
3. Les acteurs du tourisme responsable en France
Une multitude d’organisations, d’associations et autres formes d’entreprises se regroupe
autour de la même thématique : le tourisme responsable.
Nous allons ici présenter les principaux acteurs du tourisme responsable ainsi que les projets ou
actions qu’ils mènent au niveau national et mondial.
3.1 La Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable (CITR)
La Coalition Internationale est une entité qui a pour but de regrouper
l’ensemble des acteurs impliqués dans la thématique du Tourisme
Responsable à l’International.
Elle a été créée en 2007 à l’initiative de Fréderic LEROY et elle se présente
sous la forme d’un regroupement de professionnels et d’experts du tourisme
et du développement durable.
« Nous entendons répondre aux vœux de l’Organisation Mondiale du Tourisme à savoir le
«renforcement du tourisme en tant qu’instrument capital de la lutte contre la pauvreté et en tant
qu’outil fondamental du développement durable » et contribuons à la réalisation d’au moins six
objectifs des Objectifs du Millénaire pour le Développement
20
»
3.1.1 Les objectifs de la CITR
Les objectifs de ka CIRT sont les suivants :
Dénoncer les pratiques non responsables et accompagner les acteurs vers un tourisme plus
responsable.
Informer, sensibiliser, expliquer, clarifier et susciter le débat sur le thème du tourisme
responsable et respectueux, sur le plan national et international.
Mobiliser les pouvoirs publics nationaux et internationaux vers une politique de développement
durable du secteur
Promouvoir les richesses culturelles et artistiques des différents pays.
Rassembler les compétences et les expertises des acteurs de la société civile (ong, associations,
professionnels du secteur, médias…) et des gouvernements.
Créer de nouvelles synergies.
Présenter des positions communes et faire des propositions pertinentes et cohérentes.
Ses missions sont variées et touchent différents domaines et différents acteurs, en voici une
description générale:
20
Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable, site internet : www.coalition-tourismeresponsable.org
20
La CITR travaille sur la mise en réseau des différents acteurs du tourisme, des voyageurs aux
populations locales mais aussi dans le secteur public, les ONG, associations…pour un objectif de
coalition. Cela ce traduit par exemple par la mise en place de la journée annuelle du tourisme
responsable, tous les 2 juin. Ces débats sur les nouveaux projets de tourisme responsable prennent
tout leur sens, au vue de la multiplication de ces derniers depuis quelques années.
La Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable a incité certaines ONG et
associations à fonder dans leur pays une Coalition Nationale pour un Tourisme Responsable dont
l’intérêt est de faciliter les échanges entre les pays et la CITR.
Ces structures ont un statut associatif et signent une convention les liant implicitement à la Coalition
Internationale pour un Tourisme Responsable. Liste des pays ayant une Coalition Nationale pour un
Tourisme Responsable: Cameroun, Togo, Burkina Faso, Côte d’Ivoire.
3.1.2 La journée mondiale du tourisme responsable
La journée mondiale du tourisme responsable qui se tient tous les 2
juin depuis 2007, est organisée par La Coalition Internationale. Son objectif
est de sensibiliser au niveau international l’ensemble des acteurs impliqués
dans le tourisme responsable.
Depuis 3 ans, on retrouve différentes thématiques telles que le tourisme
sexuel, la lutte contre la pauvreté ou la prise en compte des ressources en
eau. Cette année, le 2 juin 2010, la journée a été dédiée à la thématique
« Tourisme et patrimoine rural ». La problématique soulevée était celle de la
fragilité des territoires ruraux face à une urbanisation grandissante et aux
crises écologiques et agricoles.
3.2 Tourisme et territoires responsables
21
Objectifs de TER_RES : « soutenir et faire reconnaitre la valeur ajoutée territoriale ».
TER_RES se présente comme une méthodologie, un programme d’interventions, un espace
collectif multiacteurs de recherche-action et une organisation. L’ensemble est concrétisé sous la forme
d’une plateforme de partenaires.
Cette « organisation » provient d’un ensemble d’expériences, de travaux, d’actions et d’études sur les
questions territoriales, le tourisme responsable et l’articulation entre les deux.
La finalité de cette entité est d’améliorer les stratégies territoriales existantes, les projets en
lien avec le tourisme tout en valorisant le collectif et les pratiques responsables. Ici le tourisme est
considéré comme un moteur, un catalyseur et un prétexte.
21
Sandrine Bot Et Alain Laurent , Présentation TER_RES,
21
Une des missions de TER_RES est d’évaluer l’ensemble des pratiques dites responsables
dans le but de faire reconnaitre la valeur ajoutée d’un territoire aussi bien au niveau social,
économique et environnemental.
TER_RES s’investit dans la coopération de territoire à territoire (nord/sud), dans le soutien aux
stratégies où le tourisme est considéré comme levier de développement. TER_RES participe
activement à différents projets et mobilise les acteurs et habitants sur le terrain aussi bien pour un
projet débutant que mature.
TER_RES fonctionne avec 3 pôles, en cours de constitution : un Comité d’Ethique, un Comité
des Partenaires et un pôle animation/coordination. La coordination est prise en charge par le cabinet
BEIRA.CFP en partenariat avec les enseignants chercheurs du CETIA (Université de Toulouse du
Mirail) dans le cadre de la mise en place d’un centre de ressources sur l’articulation tourismealimentation-territoire.
Ci-dessous les spécificités et caractéristiques de TER_RES
22
:
TER_RES :
1. Prend en compte toutes les dimensions du tourisme : secteur mal traité et mal considéré dans
sa nature transversale et ses effets d’entraînement, le tourisme est génétiquement un système
métabolique qui absorbe, transforme et produit très largement au-delà de l’économie.
2. Clarifie des situations complexes et dégage les facteurs de progrès et de blocages : par
l’analyse, la compréhension et l’attention portée à toutes les articulations (dynamiques, logiques,
acteurs), notamment l’articulation entre la filière tourisme et le territoire.
3. Considère les progrès du système territorial dans lequel s’inscrit le système touristique : la
gouvernance des autorités territoriales, l’aménagement du territoire, l’environnement, les aires
culturelles, la santé, l’éducation et la formation, les droits civiques et la démocratie, l’équilibre entre les
territoires, les réseaux d’entreprises, l‘économie de la connaissance etc.
4. S’attache à mettre en valeur les avancées et les démarches de progrès sectoriels : l’amélioration
des pratiques professionnelles des acteurs des filières touristiques et celle des autres filières et
domaines socio-économiques touchant ou touchés par le tourisme : artisanat, production vivrière,
production culturelle, sports, équipement, services aux entreprises, commerce, construction etc.
5. Valorise le développement endogène : passer d’une logique de produits touristiques conditionnés
par une demande extérieure à une logique de demande intérieure de produits et services variés.
6. Est structurellement participatif : dans l’évaluation et les préconisations, toutes les parties
prenantes, acteurs, consommateurs, producteurs etc. sont impliquées. Le citoyen devient un
partenaire.
7. Articule trois catégories de critères : des préoccupations locales, endogènes, spécifiques issues
du territoire, les objectifs du projet territorial lui-même et des préoccupations générales issues de
22
Sandrine Bot Et Alain Laurent, op cit. p21
22
textes de grandes institutions faisant référence au niveau international : PNUD, PNUE, UNESCO,
OMT, FPH etc.
8. Enrichit son processus par une réflexion ex-situ : elle provient de pairs, de partenaires, d’engagés,
d’usagers, de clients, d’experts etc.
9. A un souci fort de pédagogie : par le biais d’un site internet innovant, l’internaute entre et découvre
le système touristique et le système territorial. Cette découverte ouvre le champ des possibles.
10. Utilise les outils de médiatisation pour valoriser et vulgariser du contenu : par exemple dans le
cadre de l’opération « Trophées du tourisme responsable » de voyages-SNCF.com
3.3 VVE, L'association des Voyageurs et Voyagistes Eco-responsables
3.3.1 L’association
VVE est une association de loi 1901 créée en septembre 2007, qui a pour vocation de
promouvoir un tourisme plus respectueux et de fédérer les énergies en matière de tourisme écoresponsable et durable.
Son président Jean Pierre Lamic, auteur de « Tourisme durable : utopie ou réalité ? », (L’Harmattan,
avril 2008) a fortement influencé la démarche générale de l’association.
L’association est composée :
- de voyageurs, de guides et accompagnateurs en montagne, membres des commissions écotourisme
et
trekking
du
SNAM
(Syndicat
National
des
Accompagnateurs
en
Montagne),
- de Tour-opérateurs et voyagistes : Hommes et Montagnes, Terres Oubliées, Les Matins du
Monde, Ferme équestre du Soularac, Le Plein Air de Sault, Languedoc Nature, La route des Voyages,
Vercors
Escapades,
Vanoise
et
Val
d’Aoste
écotourisme
(en
cours
d'adhésion)
- de réceptifs : Terres Nomades
VVE fournit des documents ou études par exemple sur l’évolution des prix des voyages et leur
influence
sur
les
dégradations
sociales
constatées
dans
le
milieu
du
tourisme,
et l’évolution des carburants liés aux transports.
3.3.2 Les chartes de VVE
L’association a rédigé deux chartes, l’une destinée aux voyageurs et l’autre aux voyagistes.
VVE considère que « les chartes existant actuellement (et notamment la certification ATR) ne lui
semblant pas répondre pleinement aux enjeux du secteur », les membres de l’association nous
proposent donc deux chartes reprenant les mêmes principes mais avec quelques différences.
Il est aussi à noter que VVE travaille en collaboration avec TER_RES à l’élaboration d’un « référentiel
tourisme responsable ».
23
Vous trouverez en annexe 1 la charte des voyageurs éco-responsables et celle des voyagistes écoresponsables.
Descriptif des chartes
•
23
:
La charte des Voyagistes éco-responsables
Elle s’applique aussi bien aux opérateurs de tourisme équitable, solidaire, et responsable, qu’à
l’écotourisme.
Parmi les critères retenus, se trouvent : la transparence, l’information préalable, la propriété
intellectuelle de l’itinéraire, la prise en compte de la capacité de charge du territoire, l’indication
relative à la taille du réceptif local, la mention de la qualité des diplômes et de la rémunération des
intervenants, le pourcentage des produits locaux parmi ceux consommés, les projets de tourisme
solidaire expliqués dans leur contexte, la compensation éventuelle des émissions de CO2 générées…
L’adhésion à la charte ne sera possible que pour des gammes de voyages compatibles avec les
objectifs.
Par exemple, compenser les émissions de CO2 n’a de sens qu’à partir du moment où
cesse la volonté de tout voir en un voyage à la durée limitée. Les critères, simples, sont
compréhensibles de tout voyageur, et seront garantis par des personnes, membres de plein droit de
l’association, totalement étrangères aux voyagistes adhérant à ces principes.
•
La charte des voyageurs éco-responsables
Elle s’adresse bien entendu aux voyageurs qui en deviendront les signataires, dès lors qu’ils se
reconnaîtront en ces préceptes.
Le financement est assuré par les adhésions, et des partenariats en relation directe avec l’activité de
l’association, qui s’engage à ne solliciter aucune aide financière auprès d’organismes qui ne seraient
pas en accord avec ses objectifs. Les voyagistes qui adhèrent promettent de ne pas pratiquer le
business éthique.
Leur démarche repose sur l’information au public des éléments à prendre en compte pour la
réalisation d’un tourisme véritablement alternatif.
Les guides et réceptifs sont largement incités
à participer au fonctionnement de l’association, qui, parmi ses actions prioritaires, a inscrit
l’instauration d’un fonds de solidarité pour les personnels locaux des pays touchés par des crises.
3.4 Agir pour un Tourisme Responsable (ATR)
ATR est le premier programme de certification français du tourisme responsable. Il a été créé
dans le cadre de l’Association des Tour opérateurs Thématiques (ATT) et grâce à la volonté de 12
voyagistes dont Atalante. Il a pour but la responsabilisation des opérateurs et des voyageurs et
l’harmonisation des pratiques et le partage des valeurs entre les différents membres.
23
Site internet de VVE, Voyageurs et voyagistes éco-responsables, http://blog.voyages-ecoresponsables.org
24
ATT est une association qui regroupe les opérateurs du tourisme impliqués dans une démarche
plus responsable et ayant comme valeurs, le respect, la solidarité et la qualité.
En vue d’agir
concrètement, l’initiative a été lancée de créer un label pour une certification nationale et
incontestable.
3.4.1 Les origines de l’association
24
:
« En mars 2001, au Salon Mondial du Tourisme de Paris, contacts et réunions se concluent
par la mise en place d'un groupe de travail sur le tourisme durable. Un an plus tard, en mai 2002, des
voyagistes décident de présenter un document d'engagement au Sommet mondial de l'écotourisme
de Québec, organisé conjointement par l'OMT et le PNUE (Programme des Nations Unies pour
l'Environnement).
En septembre 2002, à la suite de ce Sommet et au cours d'une vaste réunion informelle, le
groupe de travail décide de continuer cette action : l'AFIT (Agence Française de l'Ingénierie
Touristique) et le Ministère de l'écologie lui proposent un soutien financier, et un appel d'offres est
lancé afin de choisir un cabinet de consultants qui accompagnera une démarche en profondeur.
Pendant le Salon mondial du Tourisme de Paris en mars 2004, le groupe de travail
officialise la mise en place effective d'une association loi 1901, « Association des Tours
Opérateurs Thématiques » (ATT). »
3.4.2 Les Objectifs de l’association
25
:
Affirmer les valeurs de ATT, les mettre en pratique et les promouvoir par une certification officielle
répondant à un référentiel précis et clair.
Poursuivre et anticiper un développement harmonieux des métiers du tourisme en veillant au
respect sur le terrain des principes définis.
Rendre plus lisible la démarche de tourisme responsable vis-à-vis des clients et augmenter la
qualité des voyages.
Travailler avec des partenaires locaux en accord avec les valeurs de l’association.
Ouvrir l'association aux professionnels du tourisme partageant la même philosophie de travail, les
fédérer autour de projets communs et les accompagner dans une démarche de progrès.
Offrir aux professionnels membres du réseau ATR une visibilité et une identification à un tourisme
de qualité lié à des valeurs fortes tant humaines qu'environnementales.
Mener ensemble et donc avec plus d'impact, des actions en faveur du progrès social et de la
préservation des patrimoines culturels et naturels.
Engager à travers des chantiers de nouveaux axes de réflexion et d'action.
24
25
Site internet de Agir pour un Tourisme responsable, http://www.tourisme-responsable.org/
Idem
25
3.4.3 La certification Agir pour un Tourisme Responsable, AFNOR Service confiance
Ce programme de certification a été créé pour les voyagistes souhaitant s’impliquer dans une
démarche de tourisme responsable.
La certification dite de service ATR est obtenue après un contrôle rigoureux fait par l’agence
de certification nationale AFNOR. Elle est reconnue nationalement et les conditions de certification
sont précisées dans un référentiel. Ce dernier permet un contrôle précis et est accessible à toute
organisation exerçant des activités de voyagistes. Ces derniers doivent respecter des engagements
spécifiques de service, les modalités d’organisation, de suivis de pilotage comme cela est décrit dans
le référentiel ATR que vous retrouvez en annexe 2.
La certification ATR a pour objectif de faire prendre conscience aux voyageurs et aux acteurs du
tourisme de leur influence et de leur impact sur les territoires visités. La certification a donc pour
vocation de s’inscrire dans une démarche de tourisme responsable, depuis la conception des voyages
jusqu'à leur réalisation sur place.
Les objectifs spécifiques qui découlent de cette labellisation sont :
-
de développer un tourisme de qualité et authentique
-
de répartir au mieux les retombées économiques
-
de respecter les cultures de chacun
-
de respecter l’environnement et le patrimoine
-
d’informer de façon transparente et sincère
A la lecture du référentiel et l’analyse des objectifs, vous pourrez voir que celui-ci s’applique à prendre
en compte la sensibilisation des clients au tourisme responsable, la démarche environnementale du
voyagiste à son siège, la formation de son personnel et notamment des guides locaux avec qui il
travaille. D’un autre coté le référentiel précise que les groupes de voyageurs ne doivent pas dépasser
25 personnes et que le voyagiste doit travailler dans la destination avec du personnel local, au
minimum 60%. Néanmoins, on ne retrouve pas dans le référentiel de conditions particulières relatives
au déroulement du séjour sur place, l’impact environnemental et le choix des moyens de transport ou
des activités sur place ne sont pas abordés.
Les principaux axes de travail et conditions relatives à l’obtention d’une certification seront précisés
dans la troisième partie de ce mémoire.
Ce programme de certification étant le seul sur le marché français, il n’est donc pas possible d’en faire
une comparaison avec d’autres.
26
Chapitre 2 : Le tourisme responsable : représentations des consommateurs
français
Avec une importante augmentation de la demande touristique pour les années futures, il est
pertinent de prendre en compte les nouvelles attentes des consommateurs ainsi que leur ressentiment
vis-à-vis du tourisme responsable. Au regard de la multiplication des conférences, des études, des
salons et des produits touristiques dits durables ou responsables, on peut penser que les clients
potentiels sont de plus en plus informés sur le développement de nouvelles formes de tourisme.
1. Le tourisme responsable : une notoriété croissante
Le développement durable a mis un certain nombre d’années avant de se faire connaitre et il
est aujourd’hui présent dans presque tous les secteurs économiques. Nous pouvons donc envisager
le même avenir pour le tourisme responsable. Le tourisme
responsable se traduit par une
augmentation considérable : le taux moyen de croissance annuelle a été, entre 2003 et 2006, de 33%
26
pour les associations et de 23% chez les opérateurs privés .
1.1 Une démocratisation du tourisme durable et responsable
Suite à une prise de conscience des problématiques écologiques et sociales du XX siècle, on
constate que la notion de tourisme durable et responsable commence à prendre de l’ampleur dans la
société actuelle.
Le tourisme durable associé au tourisme responsable à ses débuts dans les années 1992
27
pouvait être considéré comme différent, marginal, élitiste. Pourtant, on se rend compte qu’aujourd’hui,
ce tourisme innovateur se banalise, prend une place de plus en plus importante dans le marché du
tourisme aussi bien à échelle locale qu’internationale et pourrait bien d’ici peu devenir une norme.
D’autres conférences ou initiatives sur le tourisme durable se sont déroulées, et il est vrai que cela
reste souvent dans le cadre des professionnels, des guides très populaires tels que le « Guide du
Routard du Tourisme Durable » permettent de démocratiser cette notion et de la rendre plus connue.
De plus, il faut noter qu’en 2002, l’OMT signe un accord pour « promouvoir à grande échelle le
28
tourisme durable en tant qu’outil de développement » ce qui favorise encore sa notoriété.
26
Rencontres Territoriales d’Auvergne 2008 ; Le tourisme responsable, laboratoire d’une économie
territoriale plus solidaire, coopérative et culturelle, 27 et 28 mai 2008
27
Diffusion de la notion de tourisme durable lors de la conférence du Sommet de Rio en 1992.
28
L’Echo Touristique, Tourisme durable : En progrès, mais… peut mieux faire, N°2794, janvier 2007
27
Certains indicateurs montrent les avancées positives du tourisme responsable qui passent par
29
:
- un dispositif politique
- une nouvelle demande
- un développement de l’offre de TR
- une augmentation des congrès sur ce thème
- une augmentation du TR dans les médias
- une augmentation de la recherche scientifique
- des créations de nombreuses chartes
- une offre touristique de plus en plus responsable (schémas régionaux du tourisme, espaces
naturels protégés,
des hébergements éco-responsable, des regroupements de TO type ATR,
ATES, VVE)
Le tourisme durable semble donc en forte progression, et laisse supposer un engouement de
plus en plus important de la part du grand public.
Les efforts de communication et de sensibilisation à grande échelle restent pourtant encore
peu conséquents si on les compare avec le développement de l’offre de tourisme durable. Il parait
donc intéressant d’analyser quelles sont les perceptions du tourisme durable du point de vue des
français ou plus simplement, combien sont t-ils à connaitre et savoir définir le tourisme responsable.
1.2 Tourisme responsable : un concept de plus en plus connu
Comme nous l’avons vu précédemment le tourisme durable et les formes alternatives de
tourisme sont très présents dans les médias, dans les rassemblements tels que le Forum du Tourisme
Responsable qui se tiendra mi-octobre à Bruxelles, ce qui accentue sa notoriété.
Des études ont été menées afin de quantifier la connaissance des français en matière de tourisme
responsable.
Ce qui ressort majoritairement des ces études c’est une forte connaissance de ces principes.
Cependant, d’un point de vue plus professionnel, la connaissance du tourisme durable ne parait pas si
présente. Ce point de vue se base notamment sur le Forum National du Tourisme Responsable qui
s’est déroulé à Chambéry en juin 2010 et qui n’a attiré que très peu de visiteurs, mais concentrons
nous sur les chiffres.
Plusieurs études
30
ont été menées par la TNS Sofres dans le cadre des « Trophées responsables de
la SNCF » de 2007 à 2009.
29
Mairal jean Claude, président du groupe Tourisme responsable de Cités Unies de France, lors de
la conférence sur le Tourisme Responsable au Forum national du Tourisme responsable, Chambéry,
juin 2010
28
Analyse de l’Etude « Les Français et le Tourisme Responsable » de TNS Sofres en 2009 auprès de
600 voyageurs
31
:
Voici les principaux chiffres ressortis de ce sondage, parfois en comparaison avec les chiffres des
années 2007 et 2008 sortis d’une même étude de TNS Sofres.
-
La notion de tourisme responsable est connue par 60% des français sondés (évolution
importante par rapport aux chiffres de 2007 de 27% et de 2008 de 59%)
-
Notion particulièrement connue pour les parisiens à hauteur de 73%
-
16% des voyageurs déclarent être déjà partis en voyage responsable
-
8 voyageurs sur 10 qui connaissent le tourisme responsable seraient prêts à passer à l’acte
(mais il faut prendre garde à la différence entre les envies et les actes), un pourcentage très
important chez les moins de 35 ans et les parisiens.
-
83% des sondés sont prêts à choisir en priorité une agence de voyage qui a une démarche
responsable.
-
61% des français connaissent la notion de compensation carbone, mais 57% déclarent qu’on
ne leur a jamais proposé, alors que 7 sur 10 seraient prêts à le faire. Cependant 1 sur 2
seulement a pris conscience de l’impact du moyen de transport utilisé comme faisant partie
d’un voyage responsable.
-
Les médias jouent un rôle important contrairement aux agences : 61% ont entendu parler du
tourisme responsable à la télévision, 46% en presse magazine contre seulement 2% en
agence de voyage.
-
90% des voyageurs souhaitent être mieux informés sur le tourisme responsable
-
L’offre, selon les sondés est peu mise en avant, 31% estiment qu’elle est accessible et facile
à trouver
On constate à la suite de cette étude que les français sont de plus en plus informés sur le
tourisme responsable et aptes à partir en voyage, mais pour une grande majorité ce sont les jeunes et
les parisiens les plus connaisseurs.
Pour mettre ces chiffres dans le contexte du marché des tours opérateurs, nous pouvons penser que
cette clientèle majoritairement jeune n’est pas nécessairement celle qui va partir en circuit organisé
(surtout haut de gamme). Le prix reste toujours un frein, un tiers des voyageurs pense qu’un voyage
responsable coûte plus cher et que le confort est moindre.
30
Site internet de la TNS Sofres, www.tns-sofres.com
Cette étude a été réalisée du 18 au 21 février 2009 par téléphone auprès de 600 voyageurs français
âgés de 18 ans et plus, ayant réalisés au moins un séjour en 2007, selon les procédures Qualités de
TNS Sofres (Iso 9001)
31
29
En prenant un peu de recul, nous pouvons penser qu’un tel sondage influence les sondés
dans leur façon de répondre. Le développement durable est entrain de devenir une norme et oser
affirmer ou penser le contraire serait assimilé à
une certaine forme d’exclusion des tendances
sociétales. Ainsi les individus ont plus tendance à entrer dans le moule… Pourtant l’offre, les médias,
les nombreuses études démontrent que plus qu’une mode, c’est une réelle tendance qui prend de
l’ampleur.
De plus, les discours sont parfois en contradiction ; ainsi en parlant de la compensation
carbone, les individus semblent d’accord pour participer, pourtant ils n’ont pas conscience des
conséquences des transports sur l’environnement dans le cadre des voyages.
L’exemple suivant illustre la différence entre intention et comportement : 61 % des voyageurs se
déclarent prêts à « éco-compenser » leurs émissions de gaz carbonique mais 3 % l’on déjà fait, et 56
32
% sont prêts à aller dans un hôtel « éco-labellisés» mais 2 % l’ont déjà fait .
Cependant, les résultats restent dans l’ensemble (surtout au vue des évolutions depuis 2007)
très positifs dans l’objectif d’un développement de l’offre de voyages responsables.
32
TNS Sofres et Voyages SNCF, « Les Français sont-ils des voyageurs responsables », 2009 et
Ministère délégué au Tourisme ; « Intentions de départ des français en été », 2007
30
2. Les représentations du tourisme durable par les consommateurs
Dans l’objectif de savoir ce que représente un voyage durable pour la population française,
une étude a été menée dans le cadre de la conférence internationale des tendances du marketing,
« 9th International Marketing Trends Conference », afin de présenter un profil du touriste responsable.
La partie suivante se base sur cette étude menée en 2009 auprès de 630 français grâce aux étudiants
33
de l’université de Bretagne Sud et de Lyon 2 ainsi que leurs professeurs .
2.1 Imaginaire d’un voyage responsable pour les touristes
Les consommateurs se font une image parfois positive ou négative de ce que peut être un voyage
responsable, mais leur connaissance encore trop restreinte ne leur permet pas de définir précisément
le tourisme responsable, bien que leur perception aille dans le bon sens.
2.1.1 Un voyage respectueux de l’environnement
La majorité des personnes interrogés
associe le tourisme responsable aux transports
« propres/doux » et au respect de l’environnement. Pourtant en contradiction avec ce point, seules 9
personnes considèrent l’avion comme une façon polluante de se déplacer.
L’accent est surtout mis sur le mode de déplacement sur place, car on suppose que le besoin de partir
dans une destination lointaine est assimilé avec un déplacement en avion. Le tourisme de proximité
n’est pas encore associé au tourisme durable, 48 personnes associent le voyage durable comme
lointain contre 37 près de chez soi.
D’un point de vue environnemental, la question de la maitrise des déchets n’est que très peu
évoquée (11 personnes), et celle de la réduction de la consommation en ressources locales non plus
(44 personnes). Adapter sa consommation au pays où l’on se trouve et changer les habitudes
occidentales n’est pas encore complètement ancré dans les mentalités.
Au niveau des attentes des français, le contact avec la nature est mis en avant, les vacances
durables ou responsables sont associées à l’idée de proximité avec l’environnement naturel.
Résultats de l’étude sur 630 personnes interrogées :
-
239 citations font référence à l’utilisation de transports « propres/doux » : dont 70 pour le
train ; 64 pour les transports en commun, 64 pour le vélo, 18 pour le bateau, 14 pour les
déplacements à cheval…
-
123 citations sont relatives à la protection de l’environnement
33
Agnès François-Lecompte ; Isabelle Prim-Allaz. Article publié dans « International Conference on
Marketing Trends », Venice, Italie Janvier 2010.
31
-
105 parlent de marcher à pied et de pratiquer de la randonnée
-
46 citations parlent d’être au contact de la nature
2.1.2 Un voyage en immersion dans la vie des populations locales
Après l’environnement, qui se place au premier plan, la relation avec les populations locales
se place en deuxième position.
En effet, beaucoup de sondés prennent en compte la place de la relation avec la population locale
dans le cadre d’un voyage responsable, de l’échange, mais surtout la participation à leur mode de
vie. Les personnes interrogées ont indiqué qu’il fallait vivre avec les populations locales pour qu’un
voyage soit responsable, « manger, dormir et consommer comme eux ».
Le fait
de vouloir consommer local s’associe à un bon développement économique des
populations d’accueil.
Sur les 630 personnes, 222 citations sont liées au « mode de vie à la locale » dont 97 valorisent
l’hébergement chez l’habitant et 73 les achats locaux.
149 personnes souhaiteraient échanger avec les populations locales et s’immerger dans leur mode de
vie. D’autres points de vue sont liés au respect des valeurs des populations et à une valorisation des
produits locaux.
D’autres études plus anciennes (Questions sur les perceptions du tourisme solidaire de
34
2005 ) ont déjà prouvé que le tourisme durable ou solidaire était associé à la rencontre et au respect
envers les populations locales : « Les aspects significativement mentionnés sont le soutien aux
populations locales (26%), les notions de respect des coutumes et de l’environnement (17%)
ainsi que celles de contacts et d’échange (16%) ».
34
Union Nationale des Associations de Tourisme et de plein air, « tourisme solidaire vue par les
voyageurs français », mars 2005
32
Tableau : Réponse à la question « pour vous, à quoi ressemblerait le voyage durable par excellence ? » 630
35
personnes interrogées. Les chiffres entre parenthèse indiquent le nombre de citation des sous modalités .
En résumé, le voyage durable pour la majorité des sondés, c’est un tourisme le plus possible en
contact avec les locaux, qui préserve les ressources et participe au développement économique des
territoires tout en étant loin de la destination d’origine. Il y a peu de référence au tourisme de proximité
et aux problématiques du transport en avion. In fine, cette vision correspond plutôt bien aux définitions
du tourisme responsable ou durable des professionnels du tourisme, il reste cependant à vérifier ces
« citations » ou références sur place.
35
TNS Sofres et Voyages SNCF, Op Cit. p 30
33
2.2 Les perceptions d’un voyage non durable
La question posée ici est : « d’après vous, quelles formes de voyages seraient contraires au
principe de tourisme durable ? ». La plupart des réponses sont assimilées au tourisme de masse
dans les grands complexes hôteliers.
Pour la plupart des sondés, les vacances en club sont l’exemple parfait des vacances non
durables. Plusieurs points négatifs assimilés à ces séjours rendent ces derniers en opposition avec les
principes du tourisme durable : l’utilisation de modes de transports polluants (162 citations), l’utilisation
sans compter des ressources en eau. La majorité des commentaires critique l’opposition entre le
caractère luxueux et la pauvreté des pays. Les voyages sous forme de grands groupes sont alors
souvent montrés du doigt.
Voici l’exemple d’une des citations pour illustrer ce chapitre : Le tourisme non durable est un
“Déplacement de touristes en masse, en hôtel de luxe, dans des pays lointains nécessitant le
déplacement en avion. Défrichage excessif de la végétation ou des ressources naturelles pour
construire des lieux de loisirs, (golf, piscines) ou pour bétonner en vue de loger les touristes.”
(Femme, 36 ans, exerçant une profession intermédiaire).
Tableau : réponse à la question « d’après vous, quelles formes de voyages seraient contraires au
36
principe du tourisme durable ? 360 personnes interrogées .
36
TNS Sofres et Voyages SNCF, Op Cit. p 30
34
3. Les pratiques du tourisme responsable : motivations et freins
D’après les différents sondages et analyses de la clientèle touristique, le tourisme durable est
de plus en plus connu et les individus semblent de plus en plus prêts à pratiquer cette forme de
37
tourisme. Pourtant le tourisme durable ne représente qu’1% de la fréquentation touristique mondiale .
Alors quelles sont les motivations et freins pour le tourisme responsable ?
3.1 Besoin d’un changement des mentalités pour diriger les touristes vers le tourisme
durable
Les touristes doivent être beaucoup plus sensibilisés aux problèmes engendrés par le
tourisme pour faire changer les mentalités et les inciter à pratiquer un tourisme différent.
Les notions d’éducation et de sensibilisation reviennent souvent et nous amènent à penser qu’elles
sont nécessaires pour que plus de personnes s’intéressent au tourisme durable. L’information, la
sensibilisation à grande échelle sont indispensables pour une prise de conscience générale, cela
signifie donc que les pouvoirs publics ou/et les organisations nationales de tourisme doivent
s’impliquer dans cette démarche.
De surcroit, pour que les individus se penchent sur l’idée d’un tourisme plus durable, l’offre
doit être plus visible et accessible. Les agences de voyages ont ici un rôle à jouer très important dans
le conseil et l’information. Les arguments vis-à-vis de l’authenticité, de la découverte, la rencontre
doivent être mis en avant par les intermédiaires et les producteurs de voyages.
3.2 Leviers de motivation du tourisme responsable
En 2005, après une explication du principe de tourisme solidaire, sur 1024 personnes, 66%
38
avaient déclaré être intéressés par un voyage solidaire .
Le profil de personnes intéressées était :
- Les personnes appartenant à des CSP+ et celles ayant un niveau d’étude élevé sont
significativement plus intéressées par le tourisme solidaire que celles appartenant à des CSP - et
ayant fait un cycle d’études court.
- Les personnes ayant un revenu mensuel net inférieur ou égal à 1500 € sont significativement moins
intéressées que celles ayant un revenu de 3000 € ou plus.
- Les personnes habitant en région parisienne, dans le bassin parisien et dans la région Méditerranée
sont les plus susceptibles d’être intéressées par le tourisme solidaire.
37
Jean Pierre Lozato-Giotart, in Préface de l’étude « Les français et le Tourisme Responsable » de
TNS Sofres et Voyagesncf.com, 2009
38
Union Nationale des Associations de Tourisme et de plein air, « tourisme solidaire vue par les
voyageurs français », mars 2005
35
Les besoins d’authenticité, de contact avec les populations dans une société de plus en plus
individualiste et impersonnelle sont grandissants. Ainsi, le tourisme responsable par sa définition et
ses perceptions correspond parfaitement à ce besoin. La rencontre entre les individus peut être un
levier de motivation indéniable.
Nous avons vu que la plupart des personnes intéressées par le tourisme durable sont souvent
des citadins. Le besoin de nature des habitants des grandes villes s’accentue au fil du temps, car la
prise de conscience que qualité de vie rime avec nature, fait de l’aspect environnemental du tourisme
responsable, un réel levier de motivation. Le tourisme responsable étant assimilé à l’insertion dans un
environnement naturel, cela le rend attractif pour les personnes en manque de « vert ».
Les tendances pour l’écologie et la protection de l’environnement sont aujourd’hui ancrées dans les
mentalités, de même que le besoin de nature. Le tourisme durable s’appuie sur ces principes, ce qui
fait de lui un tourisme en accord avec les nouveaux modes de consommation.
Ainsi, le tourisme responsable dispose de nombreux atouts pour motiver les touristes mais
pour que ceux-ci apparaissent comme des leviers de motivation, il faut dans un premier temps que la
grande majorité prenne conscience de ce qu’est le tourisme responsable et de son intérêt pour en
avoir envie.
3.3 Les freins au tourisme durable
Une grande partie
39
des touristes pense que le tourisme durable est plus cher et rudimentaire.
De même, près de 6 français sur 10 confondent encore « voyage responsable » et « séjour
humanitaire » ou« bénévolat ».
De façon synthétique voici les principaux freins à consommer des voyages durables
-
40
:
La non connaissance des principes et des produits, et donc le manque d’informations et
d’habitudes de consommation « je ne pense pas tourisme durable » ;
-
La peur du « greenwashing » ou du « se faire avoir » : pour une partie des clients, la
démarche d’un professionnel est avant tout motivée par des considérations marketing ;
-
Les idées reçues, même si elles sont en recul : il subsiste encore une image d’un tourisme
rural ou lointain (pays en voie de développement), plus cher à qualité égale ou plus rustique
pour une partie de la population. De plus, le tourisme durable ou écologique est imaginé
comme anti-tourisme de masse et comme un tourisme original comme des cabanes dans les
arbres ;
39
40
Etude TNS Sofres « Les Français et le Tourisme Responsable » de 2009 auprès de 600 voyageurs
Atout France, « Sensibilité des clientèles au tourisme durable », 2009
36
-
Une disponibilité et une lisibilité insuffisante qui ne donnent pas le choix entre différents
produits et ne permettent pas d’identifier facilement des produits de tourisme responsable ou
durable ;
-
Pas d’identification d’avantages personnels : les clients ne visualisent pas, généralement,
d’avantages personnels, à consommer du tourisme durable (leur motivation reste collective :
pour la planète ou les générations futures, pour leurs enfants) ;
-
Des arbitrages où le durable est considéré comme secondaire : s’il faut faire des choix
entre prix, situation, confort et durable, c’est le plus souvent l’intérêt personnel et les
«vacances d’abord » qui l’emportent.
Le tableau ci-dessous confirme certains points et en aborde de nouveaux, perçus comme des
freins de la part des consommateurs. L’idée que ce type de voyage coûte trop cher revient en premier
lieu, même si pourtant une idée de vacance simple, proche de la nature et inséré dans le mode de vie
des populations locales ne fait pas penser, à première vue, que le prix va être excessif. Bien qu’il soit
vrai, que dans la société de consommation, les produits équitables ou bio sont souvent bien plus
chers que les autres.
Le manque d’information revient aussi souvent et est considéré comme un frein à la
« consommation » de vacances durables.
De manière plus générale, ce tableau aborde le sujet du changement des mentalités à
plusieurs niveaux. Cette idée est liée au déroulement du voyage sur place. Pour certains, pratiquer un
voyage responsable au milieu d’autres touristes qui n’ont pas le même engagement est un réel frein,
les touristes ne seraient pas assez ouverts d’esprit et respectueux. Dans certains cas, cela voudrait
dire, refuser les destinations les plus touristiques et donc celle qui sont le plus attractives. Cette
position reste cependant utopique et est réservée aux personnes réellement engagées pour le
tourisme durable.
Contrairement à la typologie précédente où les clients souhaitent un changement général des
mentalités, d’autres moins engagés sont freinés par les contraintes sur place : le fait de consommer
local, de trier ses déchets, de limiter sa consommation, de ne pas être « chouchoutés »…
37
Tableau
41
: Réponses à la question “ Pour vous, quelles sont les principales contraintes associées au
tourisme durable ? ”, 630 personnes interrogées.
Les freins sont encore nombreux et divers, ils peuvent être regroupés en 3 grands thèmes :
ceux qui trouvent les voyages responsables trop chers, ceux qui pensent que la prise de conscience
doit être plus générale avant que l’on puisse pratiquer un tourisme véritablement responsable et
appréciable et enfin ceux qui jugent le caractère de ces voyages trop contraignant et rudimentaire.
C’est ici que l’information, encore une fois, joue un rôle primordial pour faire tomber les à priori
et faire connaitre le tourisme responsable.
41
Etude TNS Sofres « Les Français et le Tourisme Responsable » de 2009 auprès de 600 voyageurs
38
Chapitre 3 : La place du tourisme responsable chez les tours opérateurs : le
cas de Club Med Découverte
Nous avons pu noter depuis une dizaine d’années le développement incontestable du
développement durable dans le milieu de la consommation. Le terme « durable » ou « responsable »
est devenu un réel atout commercial pour tous types de produits.
Ainsi, la notion de tourisme durable prend tout son sens dans le marché du tourisme, un secteur de
taille incontestable à échelle de l’économie mondiale.
On constate que certains voyagistes jouent la carte du développement durable par conviction
et culture d’entreprise alors que d’autres perçoivent plus l’aspect commercial et les bénéfices qu’ils
42
peuvent en tirer. Apparait ici toute la difficulté de savoir qui dit vrai et qui pratique du greenwashing .
Ce chapitre sera donc dédié à analyser l’offre des tours opérateurs qui communiquent sur le
développement durable, de caractériser les produits dits responsables, sachant qu’il est impossible de
vérifier la crédibilité de chacun.
1. Les tours opérateurs spécialisés et engagés dans le tourisme responsable
Ce que l’on constate à première vue c’est que de nombreux voyagistes communiquent
aujourd’hui pour un tourisme plus durable. Nous allons donc voir ceux qui sont concernés et ce qu’ils
« proposent ».
1.1 Les tours opérateurs spécialisés dans le tourisme responsable
La plupart des voyagistes qui communiquent de façon formelle sur le tourisme responsable
sont des entreprises de petites tailles et souvent axés sur le tourisme d’aventure. Dans un premier
temps, on peut considérer que leurs types de produits étant plus axées vers la nature, ces
voyagistes « ont une activité qui par nature est responsable
43
». Secondement, les clients eux mêmes
qui sont attirés par cet aspect « contact avec la nature » ont à la base un comportement plus
responsable et respectueux de l’environnement.
Les voyagistes qui font du séjour à la carte ont une marge de manœuvre dans le choix des
produits et la façon de concevoir les circuits, beaucoup plus grande que les voyagistes qui produisent
des circuits dits « industriels
44
» qui eux sont soumis à une réalité financière qui fait que parfois les
42
Greenwashing : « c’est un terme anglophone pouvant être traduit par "verdissement d'image". Le
greenwashing consiste à mettre en avant les efforts d’une entreprise en termes de développement
durable et de protection de l’environnement, alors même que ces efforts ne sont pas réels, ou
moins avancés que ce qui est prétendu en termes de communication ». (Greenzer.fr)
43
Yannick barde, Manager production chez Asia, entretien du 28 juillet 2010
44
Ibidem
39
choix écologiques passent au second plan. On va donc retrouver au sein de l’offre de tourisme
responsable des tours opérateurs spécialistes en voyages d’aventures ou en voyages à la carte.
La majorité des To qui communiquent sur le tourisme responsable sont membre d’ATR, de
VVE ou de l’ATES les principales associations ou groupement de tourisme durable, responsable,
solidaire en France.
Si nous nous concentrons uniquement sur l’appellation de tourisme responsable et les membres
certifiés des voyagistes membres de ATR spécialisés dans le tourisme responsable, au nombre de
13 sont les suivants :
•
Tourisme d’aventure : Alibert, Atalante, Chamina, La Balagere, Nomade, Terre d’Aventure, Tirawa
•
Tourisme équestre : Cavaliers du Monde,
•
Voyages à la carte : Comptoir des Voyages, Terre Voyages, Voyager Autrement, Voyageurs du
monde
•
Voyages pour adolescents : Sans Frontières
La crédibilité des ces voyagistes en matière de tourisme responsable peut être vérifiée grâce
au contrôle des différents points du référentiel fournit par ATR qu’ils doivent respecter. Comme nous
l’avons vu précédemment, c’est un organisme indépendant qui valide la certification. On peut donc
supposer que ces voyagistes respectent les critères bien qu’ils peuvent être parfois critiques et limités.
D’autres voyagistes du marché français communiquent sur le développement durable ou le
tourisme responsable sans que leur offre y soit entièrement dédiée. Nous pouvons ainsi considérer
que ceux qui communiquent de manière globale sur le développement durable ou sur une certaine
gamme de produits ne sont pas spécialisés mais engagés dans une démarche de tourisme
responsable.
1.2 Les voyagistes engagés dans une démarche de tourisme responsable
Certains grands voyagistes français souhaitent intégrer la dimension durable et le tourisme
responsable, soit par conviction personnelle soit selon un intérêt commercial. On retrouve différentes
façons, différentes démarches orientées vers le tourisme durable.
1.2.1 Le groupe de travail du CETO
Le CETO : Centre d’Etude des Tours Opérateurs français est un groupement des principaux
tours opérators français. Son objectif est de fédérer les voyagistes français afin que leur poids soit
mieux représenté sur le marché.
Le CETO a crée une charte du tourisme que les Tos partenaires se sont engagés à respecter. Dans le
but de continuer dans cette démarche, un groupe de travail sur le tourisme responsable a été mis en
40
place et il est ouvert à tous les Tos qui souhaitent s’impliquer dans la démarche de tourisme
responsable.
Ce groupe de travail a pour objectif définitif de créer un référentiel qui aboutira par la suite à
un nouveau label adapté aux TOs de grande taille. L’association ATR prend part à ce projet en
apportant son soutien, des conseils et le référentiel existant servira de base au nouveau référentiel.
Apres plusieurs études et réunions, les membres du groupe sont d’accord pour dire que le référentiel
ATR n’est pas adaptable aux marchés des grands TOs mais qu’il peut tout à fait servir de base.
La mise en place d’un tel projet pourrait servir de moteur pour tous les voyagistes français et
permettrait de faire avancer le tourisme responsable à échelle nationale, voire internationale.
Plusieurs voyagistes ont choisi de prendre part à ce groupe de travail pour donner plus d’envergure
au tourisme responsable. Le choix de participer à ces réunions est libre et prouve donc une certaine
volonté de se tourner vers le tourisme responsable même si l’objectif commercial est sous-jacent.
Les voyagistes concernés par ce projet sont : Asia, Voyageurs du Monde, Kuoni, Nouvelles Frontières
et Club Méditerranée.
Ce sont ces derniers qui commencent à communiquer sur le tourisme responsable ou le
développement durable que nous considérons donc comme engagés dans le tourisme responsable et
dont nous allons parler par la suite.
Néanmoins, il faut noter que cette démarche est très récente et encore peu aboutie. De plus,
l’idée de vouloir créer un référentiel en collaboration avec les membres des voyagistes concernés par
un futur label laisse penser que chaque participant va essayer de tourner les choses à son avantage
et que l’aboutissement du travail ne sera pas complètement objectif.
1.2.2 Les Tours Opérateurs engagés dans le tourisme responsable
Les voyagistes cités ci-dessus (Asia, Voyageurs du Monde, Kuoni, Nouvelles Frontières et
Club Méditerranée) font partie des principaux voyagistes français, qui produisent des circuits à
l’international et c’est donc eux qui peuvent être moteur du développement du tourisme responsable.
Face aux autres voyagistes français, ce sont eux qui communiquent le plus sur le tourisme durable ou
responsable mais chacun à sa manière. Certains s’appuient plus sur une offre de tourisme alternatif,
différent, d’autres sur les actions de développement durable qu’ils mènent à travers le monde et enfin
certains ont pour le moment une démarche en interne.
Dans un premier temps, on ne retrouve pas d’offre de circuits utilisant l’appellation tourisme
responsable. Pour le moment, le seul voyagiste qui propose des circuits « différents » est Nouvelles
Frontières avec une brochure spécialisée nommée « Les circuits Nouvelles Rencontres ». Ce sont des
circuits où la rencontre avec les populations locales est mise en avant. On retrouve des circuits à
travers le monde entier dans 45 pays. Des nuits et déjeuners chez l’habitant sont proposés, les clients
ont aussi la possibilité de découvrir des ONG locales, de visiter des écoles la plupart du temps en
41
petits groupes. Selon la chargée de développement durable de Nouvelles Frontières, ce type de
produits marche très bien et il y a de plus en plus de demande. D’un point de vue environnemental,
les déplacements en avion dans le pays de destination sont limités et les déplacements plus
écologiques favorisés. Vous pouvez vous en rentre compte en annexe 3.
Les autres voyagistes engagés dans le développement durable ne proposent pas de produits
spécifiques. Certains accentuent le fait de partir en petits groupes où l’accent est mis sur la rencontre
et la convivialité (Club Med Découverte) d’autres en individuels avec les mêmes arguments (Asia et
Kuoni).
Leur communication se fait surtout autour des projets d’aide au développement et à la protection de
l’environnement. Chaque TOs a des projets différents. Nouvelles Frontières travaille par exemple avec
l’ONG « Cœur de Forêt » dont l’objectif est de vendre des arbres aux touristes qui seront ensuite
plantés à Madagascar et profiteront aux populations locales. Kuoni a mis en place un système de
formation au tourisme des populations locales, il travaille en partenariat avec des ONG telles que
l’ECPAT, UNITAID… Le Club Med met en avant l’aspect environnemental avec la rénovation des
villages, le tri des déchets et les différents projets de soutien à des ONG et s’appuie aussi sur sa
Fondation. La liste des projets de différents types peut être très longue et il est impossible de vérifier
ce qui se passe concrètement. Cependant, on constate que chacun travaille dans une optique de
développement durable dans le cadre d’une démarche sincère ou de façon plus ou moins forcée, car
chaque entreprise a aujourd’hui des comptes à rendre en matière de respect de l’environnement et
des populations.
Pour en revenir au projet du groupe de travail de tourisme responsable mis en place par le CETO
avec l’appui d’ATR, nous pouvons penser que chacun des tours opérateurs cités souhaite s’engager
de façon plus approfondie et plus formelle dans le développement durable, dans un cadre précis.
Nous pouvons donc penser que les actions menées en faveur du tourisme responsable vont s’étoffer,
se concrétiser et prendre une réelle place dans l’offre des circuits.
Le tableau suivant présente la place du développement durable au sein des principaux tours
opérateurs français : s’ils communiquent ou non sur le développement durable et le tourisme
responsable, si leurs produits sont orientés sur ce créneau et si ils forment leur personnel au tourisme
responsable. Cette analyse comparative permet de voir à première vue quel est le positionnement de
chacun. Les informations sont tirées des brochures et sites internet des voyagistes mais aussi des
entretiens réalisés avec les responsables développement durable de Nouvelles Frontières et Kuoni.
Vous trouverez d’ailleurs les comptes rendus des entretiens en annexe 4 et 5.
42
Actions en interne
Voyagiste
Sensibilisation/inform
ation client
Formation guides
locaux
Formation agents
de voyages
Actions spécifiques
DD
Asia
Non, mais envisage
de le faire
Non
Non
Projets de
développement
local
Nouvelles
Frontières
Non, mais envisage
de le faire
NF charte CETO
Oui NF Aventure
Charte plongeur
Non, seulement sur
le plan technique
pas au tourisme
responsable.
Oui, formation sur
les produits
« rencontre » et
les grands
principes du
tourisme
responsable
Oui : Tourism for
Development ;
Ecpat ; ONG Cœur
de Foret
Club Med
Découvert
e
Oui, charte du
voyageur
responsable dans le
carnet de voyage +
en brochure
Non, mais envisage
de le faire
Pas directement
CMD
CM : Ecpat, Unifab,
Agrisud, la
Fondation…
Non, mais envisage
de le faire
Communication et offre
Com dev/tourisme
Com tourisme
durable/responsable
responsable/durabl
sur Internet
e
Oui mais nommée
« engagement Asia »
Non
Page d’accueil
Les circuits
« rencontre »
Non, onglet
développement
durable sur le site
corporate
Charte du voyageur
responsable
DDD pas sur le site
commercial
non
Oui, une page
brochure
développement
durable
Des circuits
basés sur la
rencontre et la
nature, des
circuits aventure
douce
Oui, logo ATR
Oui tous (ATR)
Kuoni
A vérifier dans les
carnets de voyage
?
Des work shops sur
différents themes
?
TIES, TOI, UNEP
Travelife, Agir
ensemble, autres…
VDM
Oui, charte du
voyageur
responsable d’ATR
Oui, selon les
critères ATR
Oui, selon les
critères ATR
UNITAID, autres
projet de
développement
local
Oui, onglet
développement
durable en page
d’accueil
Fram
?
STI
Jet Tours
Non
Charte Mondethik
Non
Non
Des produits sur
mesure,
adaptable
Oui, une page
destiné au tourisme
responsable et une
à l’ONG Cœur de
Foret
Oui, icône tourisme
responsable en page
d’accueil
Oui, onglet
développement
durable en page
d’accueil
Charte du CETO,
charte marocaine du
tourisme responsable
Produits
spécifiques
?
Good Planet et
Action carbone
ECPAT
Oui, onglet
développement
durable en page
d’accueil
Oui 2 pages
tourisme
responsable dans
la brochure
Non
Non
Non
Non
non
Non
Non
Non
43
Circuits passion
« hors des
sentiers battus »,
circuits aventure
« différents,
authentiques,
exclusif »
Non
Circuits Unesco
Analyse du tableau ci-dessus :
Les actions en lien avec le tourisme responsable mises en place en interne :
On constate que la sensibilisation des clients n’est pas encore réalisée par tous les voyagistes, bien
qu’elle joue pourtant un rôle important dans le tourisme responsable et fait partie des critères
indispensables à un futur label de tourisme responsable comme pourl’existant ATR.
Certes le voyagiste ne doit pas se substituer à une guide de voyage mais un minimum d’information
avant et durant le circuit est nécessaire.
Sur ce point CMD est plutôt en avance par rapport aux autres avec sa propre charte disponible en
brochure et dans les carnets de voyages.
La formation au tourisme responsable fait aussi partie de l’un des principaux critères du référentiel
ATR et laisse supposer que cette démarche est au cœur du tourisme responsable.
La formation prend tout son sens dans la relation avec le client avec une grande partie du personnel
d’un voyagiste ainsi que dans le cadre du montage de produit. CMD, travaillant actuellement sur un
projet de formation des guides locaux et des chefs de produits prend une certaine avance par rapport
aux concurrents, car comme on peut le voir, ils sont peu nombreux à avoir des projets de formation.
Les actions de communication et l’offre de produits responsables :
Quasiment tous les concurrents de CMD communiquent sur le développement durable ou le
tourisme responsable (hors STI et Jet Tours). Certains sont plus orientés vers les partenariats
d’aide au développement ou protection de l’environnement mis en place, d’autres sur le type de
produits qu’ils proposent en lien avec la nature ou en contact avec les populations locales (en
brochure ou sur internet).
A ce niveau la, le Club Med prend un peu de retard, l’onglet Développement Durable ne se trouve que
sur le site corporate et non commercial, ce qui est moins facile à trouver. De plus on ne retrouve pas
de communication sur le tourisme durable dans la brochure alors que le Club met en place de
nombreuses actions. Seul, dans la brochure circuit les pages valeurs et celle nommées « un autre
regard sur le monde » font référence à un tourisme plus alternatif, mais reste encore assez vague
pour les clients.
Au niveau de l’offre, certains proposent des circuits clairement orientés tourisme responsables
comme NF, les autres se contentent de classer les circuits selon des thèmes : « rencontre,
convivialité, authenticité, nature… », ce qui permet d’orienter une partie de leur offre vers un
tourisme plus responsable. Une place est à prendre sur ce créneau qui se développe mais qui
reste encore discret dans l’offre.
44
L’analyse des circuits selon les critères du tourisme responsable sera présentée à la suite, pour
comprendre les différences entre tous et caractériser un circuit responsable, même si il reste difficile
d’en vérifier la crédibilité.
Afin de mieux comprendre comment un tour opérateur peut se lancer dans une démarche de
tourisme responsable, il est nécessaire de connaitre les modes de fonctionnement de ces derniers,
pour s’appuyer sur un cas concret. La partie suivante va donc être destinée à la présentation du
groupe Club Méditerranée et de sa branche circuit : Club Med Découverte.
45
2. Club Med Découverte
Club Med Découverte est un service indépendant au sein du groupe Club Méditerranée, son
offre est uniquement orientée vers les circuits, parfois combinés avec des séjours en village et
positionné sur le marché du luxe.
2.1 Club Méditerranée Découverte : une branche du Club Méditerranée
45
Le groupe Club Méditerranée existe depuis 60 ans, il est aujourd’hui un des leaders sur le
marché des séjours tout compris et est actuellement en repositionnement sur le marché. Depuis de
nombreuses années, plusieurs filiales se sont développées notamment le service Club Med
Découverte, qui vend des circuits à l’étranger parfois combinés avec les villages Club Med, mais qui
fonctionne avec une certaine autonomie.
2.1.1 Historique du Club Méditerranée
Le Club Med est né après guerre en 1950, moment durant lequel on voit s’ancrer de plus en
plus la notion de vacances et le besoin de liberté dans les sociétés contemporaines. « Libérer
l’individu de ses contraintes, lui permettre de se retrouver, de se ressourcer et de revenir aux
bonheurs originels : le bonheur selon Club Med était né. »
Gérard Blitz lance en 1950 le concept de vacances tout compris et des Villages à travers le monde.
En s’associant à Gilbert Trigano il crée son premier village de vacances dans les Baléares. Les mots
clés sont « sport, farnienté, excursion et fêtes ».
2.1.2 Le concept
Club Med propose aux clients, « les gentils membres ou GM» des séjours tout compris dans
des villages vacances. Au départ la plupart des séjours étaient combinés avec des circuits, mais
l’offre est aujourd’hui centrée sur les villages vacances.
Le CM est passé des premières cases en bois, aux bungalows, puis aux hôtels en dur et enfin à partir
des années 2000 aux villages haut de gamme accompagnés de villas de luxe.
1950 : Premier village à Alcudia en Espagne
1952 : Création des cases à Corfou en Grèce
1956 : Premier village neige à Leysin en Suisse
1965 : Le CM compte 20 villages, 2 en France, 14 en Europe, 3 en Afrique et 1 en Polynésie
1968 : développement du CM en Amérique et dans les iles
1979 : Premier village en Asie, Cherating en Malaisie
45
Sources internes du Club Méditerranée, www.clubmed.com
46
1990 et 1991 : Création des bateaux de croisière Club Med 1 et 2
1990 : Le CM a 91 villages et 2 bateaux, 11 villages de cases et 80 villages en dur
2010 : Le CM compte 75 villages : 58 en Europe-Afrique, 9 aux Amériques, 8 en Asie et un voilier.
Depuis les années 1950 le CM a connu une très forte montée en gamme particulièrement à partir des
années 2000, parmi les 75 villages, 34 sont des villages 4 tridents dont 4 avec espaces 5 tridents et 2
sont des 5 tridents
L’offre est simple : des séjours d’une à plusieurs semaines en villages Club Med à travers le monde
entier, pour toute cible de clientèle haut de gamme (famille, couple, amis, adolescents…).
2.2 Club Med Découverte
Club Med découverte est une branche du Club Méditerranée qui propose des circuits positionnés
sur le marché du luxe.
2.2.1 L’historique de Club Med découverte
Ce service est pour ainsi dire nouveau, la vente de circuits existe depuis le début mais cette
tache était auparavant externalisée et produite par Jet Tours. La production a été de nouveau confiée
à Club Med depuis deux ans. Ce service est donc assez récent avec une nouvelle équipe.
Depuis sa création, Club Med proposait des circuits pour ensuite se spécialiser dans les séjours en
villages. Dans l’historique ci-dessous vous verrez le lien existant entre le Club Med et le service Circuit
s’appuyant sur les exemples des anciennes brochures ou « tridents ».
Au départ, c’est le voyage pour aller et revenir du Village qui constitue un « périple-circuits ». Le
premier Village de l’histoire du Club Méditerranée est Alcudia. Pour y parvenir : une longue descente
en train à travers la France et l’Espagne puis la traversée en bateau jusqu’aux Iles Baléares et un bus
jusqu’à l’arrivée. 36 heures de voyage pour 15 jours de vacances. Lors de l’ouverture du Village de
Tahiti, en 1955 : le voyage dure un mois depuis la France, soit 3 mois ½ de voyage au total en
comptant le séjour.
Au départ les circuits étaient couplés aux séjours en Village ; les séjours étaient plus longs, au moins
deux semaines.
Bivouacs et Odyssées sont pratiqués dès le début.
47
Ci-dessous des exemples de Tridents
46
:
Trident N°1 , déc. 1950 - Le magazine de l'association pour les adhérents au Club Méditerranée
Trident N°11 , mai 1952 - « Athènes et la Corinthe »
Excursion de 6 jours. Au départ de Corfou - croisière Îles Ioniennes - traversée de l’isthme de
Corinthe - arrivée au Pirée puis Athènes - retour à Corfou.
Trident, mars 1956 - « Les Odyssées »
La première Odyssée a lieu aux Îles canaries en 1956
« Avec nos bivouacs, nos sorties en mer d’un ou deux jours…, on pouvait dire que les Villages
prenaient la mer…Cette année, nous avons voulu porter cette évasion vers la mer à son optimum en
lançant
Les Odyssées
Les Odyssées sont faites pour tous ceux qui ont le goût de la mer et de l’aventure. »
Catalogue 1960, pour les 10 ans du Club Med – « L’excursion ENTR’ACTE du GM »
« Le GM n’est pas un forcené du monument… il ne lui déplaît pas de couper ses vacances d’un
entracte. Le Club est là pour lui proposer non pas tout ce qu’il y a à voir, mais ce qu’il y a de meilleur.
Avec nos propres guides… le GM pourra déployer sa curiosité qui est vive ; il ne les surmènera pas
avec les détails du voyage ; tout est réglé par nos soins… Visitant sans hâte les cent places où
s’exprime l’éclat des civilisations, le GM sait que le Village l’attend ; préparé à recevoir les dons du
passé, il en profitera davantage que le touriste dont le rendement élevé (30 villes en 15 jours) aboutit
à un gros tas confus de cartes postales…»
Trident, mai 1962 - « Le Trident Excursions » À connaître, à explorer, à découvrir, à aimer.
Nouvelle numérotation, on redémarre au numéro 1 avec un supplément « Le Trident Excursions »
Trident, 1978 - « Au Club des Découvertes »
« Sanctuaire de l’Annapurna », Trekking au Népal
« La Chamelière » Randonnée d’une semaine avec les Bédouins du Sinaï
46
Les tridents sont les noms des brochures
48
Au début des années 80, l’offre circuits se diversifie, de nombreux circuits sont notamment proposés
en Asie.
Trident, 1982 - « Bleu de Chine »
Le Club Med est le premier Tour Opérateur en Chine à cette date, 3 semaines de circuits depuis Tien
an Men.
ème
En 1999 : Le Club rachète Jet Tours (4
tour opérateur généraliste français), il renforce ainsi sa
position de leader. Le président de Jet Tours conserve ses fonctions et dirige aussi l’activité CMD, il
exprime « ses grandes ambitions pour développer la nouvelle offre circuits du Club Méditerranée». Le
Club Med Découverte en 1999, ce sont des circuits dans 33 pays du monde produits par Jet Tours.
En 2008 : le Club vend Jet Tours qui conserve quand même la production des circuits Club Med
Découverte.
En 2009 : Suite à la dénonciation du contrat de sous-traitance avec Jet Tours, Club Med Découverte
reprend la production des circuits.
Aujourd’hui l’équipe de la production est nouvelle et centrée sur le haut de gamme.
2.2.2 L’offre de circuits
L’offre se compose de circuits, on retrouve
5 principales destinations : Europe et
Méditerranée, Moyen Orient, Afrique et Océan Indien, Asie et Pacifique, Amérique et Antilles.
Les circuits sont en moyenne de 8 à 15 jours. CMD est positionné sur le segment luxe avec des
produits tout compris et haut de gamme.
Les circuits sont segmentés selon deux périodes : été et hiver. L’offre de l’été 2010 propose 74 circuits
dans 39 pays et pour l’hiver 2010, 69 circuits dans 38 pays.
Caractéristiques principales des circuits CMD :
-
Les circuits se font en petits groupes avec un maximum de 24 personnes (excepté pour l’Egypte).
-
ce sont des produits tout compris (transport, hébergement, visites, restauration, boissons…) dès
la prise en charge des clients à l’aéroport. On retrouve différentes formules de tout compris,
certaines incluant par exemple des boissons ou thé tout au long de la journée.
-
Des circuits de qualité avec des hôtels rigoureusement sélectionnés et de luxe (minimum de 4
étoiles). Les hôtels retenus sont typiques, raffinés et traduisent au mieux l’âme et l’esprit d’un
pays
-
Pour la gastronomie, la sélection s’étend des restaurants raffinés aux tables d’hôtes.
49
-
Le service production de CMD et les réceptifs sont toujours à la recherche de nouveaux lieux
insolites à visiter loin des itinéraires conventionnels, l’objectif étant de contourner les foules et
donc d’étaler les flux touristiques sur un territoire.
-
Des combinaisons circuits et prolongation en villages vacances sont proposées si les clients
souhaitent combiner découverte et détente.
L’encadrement des clients sur place se fait selon 2 options :
-
L’accompagnateur, la plupart du temps il va être présent dès le départ de France et
accompagnera les clients tout le long de leur voyage jusqu’au retour.
Son rôle est très important, il rassure les clients, les conseille et surtout joue un rôle
d’animateur », il est chargé de mettre une « bonne ambiance » au sein du groupe de GM. Il a pour
mission de sensibiliser les clients au respect de l’environnement et des populations locales.
-
Le guide, il va encadrer les clients à partir de leur arrivée dans le pays concerné. La plupart des
guides sont locaux et ils parlent tous le français. Son rôle est le même que l’accompagnateur. Il
joue un rôle d’intermédiaire entre les clients, le réceptif, et le service de CMD, il doit à la suite du
circuit fournir un rapport concernant le bon déroulement du circuit.
2.3 Le système de production des circuits par Club Med Découverte
Le mode de fonctionnement de CMD est similaire à ceux des autres tours opérators du même
genre, tels qu’Asia, Voyageurs du Monde… En comprendre le fonctionnement permet de voir par la
suite quelles sont les possibilités d’intégrer le tourisme responsable dans ses services.
La mission des Tos est de concevoir des circuits à travers le monde, d’assembler différentes
prestations telles que l’hébergement, les activités, les transports afin de proposer un prix tout compris
aux clients. On dit d’un tour opérateur qu’il vend des forfaits ou packages par le biais d’agences de
voyages, de call center ou d’internet.
Dans le cas de CMD, il dispose de son propre réseau de distribution avec les agences de voyages
Club Med Voyages qui revendent uniquement des prestations en villages Club Med ou les circuits de
CMD. Les circuits sont aussi revendus par des agences indépendantes.
Le service est composé d’une équipe principale de 8 personnes dont vous trouverez l’organigramme
en annexe 6. Deux personnes sont dédiées au contrôle de gestion, qui prennent en compte la
disponibilité, les réservations et les conditions administratives de type visa, etc. Le service dispose
d’une équipe marketing qui est en charge de la communication, des relations presse, des études
concurrentielles et analyse des résultats. Enfin on retrouve le responsable du service et les chefs de
produits dont le rôle est de concevoir les produits.
50
D’autres employés de CM Villages travaillent aussi avec CMD c’est le cas des services : relations
clients, marketing, service financier, service juridique, le service transport, etc.
Les circuits :
Les circuits sont donc conçus par les chefs de produits, au nombre de 3, qui travaillent en relation
avec des agences de voyages réceptives indépendantes situées dans les pays concernés.
Ci-dessous un schéma représentant les différentes étapes de la conception d’un produit.
Le travail avec les agences de voyages réceptives ou « réceptifs » est très important car ce
sont eux qui sont sur place pour concevoir les produits, ils sont l’interface entre le service de CMD en
France et les prestataires sur place. Ils jouent un rôle important dans le choix des itinéraires, des
visites, des hébergements et restaurants. Ils ne sont cependant jamais en contact direct avec les
clients et peuvent aussi travailler avec d’autres To ou en individuel.
Des conditions particulières à la création des produits sont spécifiées dans les contrats et le
cahier des charges. Le cahier des charges s’attarde sur des points très précis qui vont du choix de la
catégorie hôtelière à l’état des véhicules, au choix des menus et ainsi de suite. Un exemple de contrat
sera présenté dans la suite du mémoire.
Les chefs de produits sont en relation constante avec les responsables de réceptifs afin
d’élaborer les produits ensemble, de contrôler les prestations proposées, de vérifier si elles sont bien
en accord avec la cible. Pour mieux connaitre les destinations les chefs de produits sont répartis par
zones (Asie et Moyen Orient / Afrique et Europe / Amérique)
Ce sont les chefs de produits qui définissent avec quels réceptifs ils vont travailler lorsqu’ils
ont décidé dans quels pays ils vont vendre des circuits. Ils se déplacent aussi régulièrement. La
plupart des relations avec les réceptifs sont durables tant que les prestations proposées sont de
qualités et correspondent à ce qu’en attendent les chefs de produits.
51
Schéma : Modèle de conception de circuit de CMD
CONCEPTION
Choix des concepts
(circuit/famille…)
Analyse de la concurrence
Destinations à développer
Cahier des charges produit
47
:
Le choix des destinations et des concepts peut évoluer
selon les tendances, la géopolitique…
De nouvelles destinations sont souvent sélectionnées.
CONTRACTING
Appel d’offre et choix des réceptifs
Négociations tarifaires
Achat transport
Le rôle des réceptifs :
Ils conçoivent les circuits sur place en collaboration
avec les chefs de produit de CMD et respectent un
CDC qui fournit toutes les conditions particulières.
PRICING
Assemblage du terrestre et du
transport
Validation des prix de vente
Les couts de chaque circuit dans son ensemble sont
mis en commun, le chef de produit peut appliquer la
marge qu’il souhaite et définir le prix de vente pour les
clients.
EDITION
Edition des brochures ; des
carnets de voyages et autres
visuels de communication.
Présentation aux agents de
voyage
PROGRAMATION
Construction des packages et
validation
Ouverture des ventes
VIE COMMERCIALE / VENTE
Animation et formation des forces
de vente
Gestion des stocks, relation avec
les réceptifs
OPERATIONS
Gestion de RH Accompagnateurs
paris/paris
GM Feedback / qualité
Relation client
Les visuels de communication : brochures, sites
internet, affiches, vidéos…Pour le client sont édités
des carnets de voyages.
Le contrôleur de gestion rentre les circuits dans la
base de données afin que les agents puissent suivre
les disponibilités en temps réel et réserver.
Des présentations PowerPoint sont présentées aux
agents de voyage pour leur permettre de mieux
connaitre et vendre les produits.
Le suivi qualité après le déroulement des voyages joue
un rôle important pour la relation client et l’amélioration
des prestations. La satisfaction client se fait grâce à un
questionnaire de satisfaction, (taux de retour de 60%).
La durée de conception d’un produit est d’environ 4 à 5 mois.
Voici l’exemple d’un circuit en annexe 7
47
Barbat Mathilde, juin 2010.
52
3. Le tourisme responsable et Club Med Découverte
Actuellement, le tourisme responsable n’est pas intégré en tant que tel dans le mode de
fonctionnent de cette branche. On retrouve cependant certains points qui tendent vers un tourisme
responsable et d’autres moins.
3.1 Les orientations positives
Dans un premier temps, il est important de dire que tous les groupes sont limités à 25
personnes (excepté l’Egypte où les groupes sont limités à 30), et certains circuits à 18 ou 15
personnes, ce qui est déjà un point positif en vue d’un tourisme responsable et en comparaison avec
les autres tours opérateurs.
Cette notion de petits groupes permet aux touristes une meilleure approche et une facilité de contact
avec la population locale et permet aussi de minimiser l’impact sur l’environnement en comparaison
avec des groupes de 35 à 40 personnes. Même si ce chiffre reste critiquable, pourquoi pas 15 ou 20
au lieu de 25… le fait de limiter les groupes a ses avantages au niveau social et environnemental.
Pour favoriser la rencontre, on retrouve dans certains circuits des déjeuners chez l’habitant et des
visites d’ateliers ce qui permet un contact direct avec la population.
Dans un objectif de différentiation et d’originalité et d’éloignement des principaux sites
touristiques, les chefs de produits tentent de trouver des lieux de visites « hors des sentiers battus »,
la où ne vont pas nécessairement les autres voyagistes. Cette démarche permet d’étaler les flux sur
certaines destinations bien que les visites dites « essentielles » restent nécessairement au
programme.
D’un autre point de vue, les clients sont sensibilisés avant le départ au respect des
populations et de l’environnement, grâce à la charte du voyageur responsable : « Parmi tous les
bonheurs du monde, il y a celui de respecter » que vous pouvez consulter en annexe 8. Cette charte
est fournie avant chaque départ dans le carnet de voyage.
3.2 Les points négatifs
Comme tout voyagiste, la capacité de charge d’une destination n’est pas prise en compte
dans l’élaboration d’un circuit ou dans le choix d’une destination. Une destination est avant tout
choisie selon sont attractivité touristique et les visites sont souvent les plus connues et celles que tout
le monde veut voir. Ceci engendre donc souvent une concentration des touristes sur un même lieu,
même si la volonté de faire visiter des lieux inconnus est là, elle ne concerne qu’une petite partie d’un
circuit.
De plus, dans l’objectif de vouloir tout voir, ou en voir le plus possible lors d’un voyage, l’avion
dans le cadre de déplacements intérieurs est fréquemment utilisé, ce qui augmente énormément
l’impact environnemental. Et á cela s’ajoute les critères de choix des hébergements liés au luxe et au
confort et non à leur engagement environnemental.
53
Le point le plus bloquant concerne les circuits en Egypte qui peuvent aller de 11 à 18
différents circuits selon les saisons, dont de très nombreuses croisières sur le Nil. Nous savons que
les impacts du tourisme en Egypte sont très importants, notamment dus à l’affluence massive de
touristes concentrés dans les mêmes lieux. Dans ce contexte proposer autant de circuits sur cette
destination est plutôt contraire à la notion d’étalement des flux et de capacité de charge.
Au niveau de la communication générale sur le tourisme durable, comme nous le montre le
tableau précédent, nous pouvons constater que sur le site internet l’onglet « développement durable »
n’apparait que sur le site internet « corporate » et non sur le site commercial. Ceci ne permet donc pas
aux clients de découvrir facilement la position du Club Med en matière de tourisme durable, alors que
la Direction du Développement Durable agit pourtant activement.
2.3 Un volonté de changer les choses
Au vue des points négatifs et positifs relatifs aux principes du tourisme responsable, nous
constatons tout de même une volonté de maximiser les impacts positifs. Ainsi, en collaboration avec la
Direction du Développement Durable, les responsables du service Club Med Découverte ont pour
objectif de se tourner vers le tourisme responsable.
Les démarches pour intégrer la dimension responsable sont multiples, parfois compliqués à
mettre en place. C’est pour ces raisons que les différentes options vont êtres présentées par la suite.
Elles doivent prendre en compte les réalités économiques et humaines et êtres cohérentes avec les
principes du tourisme responsable. Un tour opérateur de grande taille a une marge de manœuvre
limitée car les décisions sont soumises aux « directions financières » qui ont pour but de faire du
bénéfice et non de favoriser le développement durable des territoires concernés. Il est nécessaire de
trouver un juste milieu mais aussi de convaincre les responsables et le personnel de l’utilité du
tourisme responsable en vue des enjeux sociétaux et environnementaux du tourisme.
54
Conclusion de la partie 1
Nous avons pu constater que le tourisme responsable prône des valeurs similaires à celles du
développement durable : le respect des populations locales, un développement économique équitable
et le respect de l’environnement, mais il s’attache tout particulièrement à intégrer dans cette démarche
les touristes, les voyagistes et les populations locales telles que les guides.
C’est la prise en compte de tous ces acteurs qui rend cette forme de tourisme assez complexe
à mettre en place mais qui lui donne aussi toute sa crédibilité et son caractère essentiel au vu du
développement incontestable du secteur touristique et des effets négatifs qu’il peut engendrer.
Il a été prouvé que les touristes sont de plus en plus nombreux à connaitre le tourisme
responsable, mais que malgré leur volonté de pratiquer cette forme de tourisme les pratiques sont
encore assez faibles. Les campagnes de communication et de sensibilisation ont augmenté mais peut
être ne sont-elles pas suffisantes ?
D’un autre coté, l’offre de petits voyagistes orientés vers le tourisme d’aventure grandit
rapidement et a déjà bien intégré le tourisme responsable alors que les voyagistes de plus grande
taille en sont encore aux prémices du tourisme responsable.
C’est pour ces raisons que nous pouvons nous demander comment intégrer concrètement
la dimension durable et le tourisme responsable au sein d’un voyagiste de grande taille tel que
Club Med Découverte, quelles sont les étapes et outils à mettre en place ?
Plusieurs options s’offrent aux voyagistes, elles peuvent concerner la communication, la conception
des produits, la formation et la sensibilisation, les projets d’aide au développement ou les programmes
de certification, mais chacune de ces options connait des enjeux spécifiques et des limites qu’il faut
prendre en compte. La taille du tour opérateur va aussi influencer l’insertion du tourisme responsable
car les marges de manœuvre et les moyens sont parfois limités, notamment à cause de la dimension
transfrontalière et d’une certaine réalité économique.
La partie suivante va tenter de mettre en exergue ces différentes options tout en démontrant
les limites.
55
Partie 2 :
LES OUTILS ET DÉMARCHES QUI PERMETTENT L’INTÉGRATION
DU TOURISME RESPONSABLE CHEZ UN TOUR OPERATEUR
Face aux enjeux actuels du tourisme additionnés à ceux de la biodiversité, du changement
climatique et des problématiques nord/sud, le tourisme responsable apparait comme une réponse,
une solution pour tendre vers un tourisme plus acceptable, s’il est mis en pratique à différentes
échelles du secteur touristique.
Au regard de la tendance à consommer durable, il semble pertinent pour les organisateurs de
voyages de se positionner sur ce créneau afin de répondre aux attentes et faire en sorte que cette
tendance se concrétise dans les pratiques touristiques. C’est là que la sensibilisation des clients prend
tout son sens, les touristes souhaitent voyager de façon responsable mais cela ne se reflète pas dans
les pratiques touristiques. On peut donc supposer qu’une sensibilisation de ces derniers permettrait de
faire évoluer leur comportement et de leur faire prendre conscience de l’impact que peut avoir le
tourisme sur un territoire.
On parle de tourisme responsable dans les médias, les études, les forums, mais cela ne
signifie pas que tous les acteurs concernés par la production, la vente de voyages ou
l’accompagnement connaissent les principes et enjeux du tourisme responsable. Le fait d’informer et
de former ces acteurs sur les thèmes ci-dessus se présente comme une opportunité de taille afin de
faire évoluer les mentalités et la profession vers un tourisme plus responsable.
Ainsi, l’insertion de la dimension responsable chez les voyagistes et leurs partenaires locaux
mais aussi envers les touristes, semble être le meilleur moyen de répondre aux enjeux du tourisme à
toutes les échelles. C’est pour cela que l’application du tourisme responsable est aujourd’hui
complexe et touche une multitude de domaines. Cette partie sera orientée vers le cas des voyagistes
français opérants à échelle mondiale et la relation qu’ils peuvent établir entre les touristes, les
partenaires locaux et leur personnel afin de répondre aux principes du tourisme responsable.
Nous allons voir dans cette partie quelles sont les meilleures pistes qui peuvent être
envisagées au sein d’un tour opérateur tel que Club Méditerranée Découverte ou un voyagiste du
même type, pour s’engager dans une démarche de tourisme responsable. Les différentes démarches
préconisées sont la sensibilisation des clients, la formation et l’obtention d’une certification de
tourisme responsable. Seront présentés pour ces différentes démarches, les enjeux et outils associés
à chaque étape et les limites relatives à leurs mises en application concrètes sur le terrain.
56
Chapitre 1 : La sensibilisation et l’éducation des clients au cœur du
tourisme responsable
Littéralement, la sensibilisation est « l’action de rendre quelqu’un réceptif à quelque chose
48
».
Ce n’est pas le voyage en lui-même qui est considéré comme responsable, c’est aussi la façon que le
touriste a de se comporter sur place qui va donner tout son sens au voyage. Si les touristes ont envie
d’aller vers les autres, de prendre part à la vie quotidienne des populations locales sans a priori, la
relation avec ces derniers sera meilleure.
La sensibilisation avant le départ parait donc nécessaire autant que la sensibilisation tout au long du
voyage.
1. La rencontre entre les populations : enjeux de la sensibilisation
La rencontre fait partie des principes du tourisme responsable, elle doit donc être mise en
avant dans la sensibilisation des clients car « Il n’y a pas de mauvais touristes, mais des voyageurs
49
mal informés ».
1.1 Les touristes comme acteurs principaux
Dans le cadre de l’activité touristique, l’action de sensibilisation pourrait être définie de la
manière suivante : La sensibilisation du touriste consiste à lui faire percevoir et comprendre la réalité
d’une destination, afin qu’il prenne conscience des effets néfastes économiques, environnementaux et
culturels que sa pratique peut entraîner et qu’il adopte ainsi un
comportement respectueux, ne
50
portant pas préjudice aux populations réceptives .
Le rôle des voyageurs dans l’activité touristique est souvent mis de coté, on oublie pourtant
qu’ils tiennent une place essentielle et que partir en vacances et tout oublier ne signifie pas laisser
aussi sa conscience de côté.
Si on prend l’exemple du code mondial d’éthique du tourisme mis en place par l’OMT, on constate
qu’il manque de rigueur sur certains points, notamment sur la place du touriste comme acteur
51
principal . Seuls les droits des touristes sont protégés dans ce texte, à aucun moment ils ne sont
considérés comme des partenaires responsables.
L’information des clients aux chocs culturels est très importante, pour un bon respect des cultures,
52
une ouverture à l’autre et une reconnaissance de l’autre .
48
Définition issue du dictionnaire Le Littré, édition Garnier, Paris 2007
VVE, « Charte du voyageur responsable » http://medias.voyageons-autrement.com/dossiers/charteethique-du-voyageur.pdf
50
VERAGHE Charlotte, « Les limites du tourisme responsable », Cetia 2007/2008
51
BARTHELEMY André et RICHARD Philippe in MARTIN Boris, Voyager autrement : vers un
tourisme responsable et solidaire, C.L Mayer, 2002
52
Querini François, formateur à l’AFRAT et Gionot Françoise, formatrice TETRATKYS, lors du Forum
National sur le Tourisme Responsable, juin 2010, Chambéry
49
57
Les impacts du tourisme sont souvent assimilés à une dégradation de l’environnement à
travers la pollution ou la destruction de la biodiversité mais leur empreinte sociale est laissée de côté.
Pourtant, les millions de touristes s’intégrant dans la vie des communautés d’accueil engendrent des
conflits sociaux. Les fêtes religieuses, rites, us et coutumes sont devenus des produits culturels et non
des rites sociaux traditionnels. Les pratiques traditionnelles sont détournées pour correspondre à ce
qu’attendent les touristes.
Certains festivals ont même été créés dans le simple but d’attirer des touristes et non pour
préserver les cultures traditionnelles comme en est l’exemple en Inde du festival du Ladakh créé par
53
l’office du tourisme .
Dora VALAYER
54
avance que « le touriste met sa citoyenneté en vacance quand il est en vacances
»42 et le compare à un enfant, insouciant, qui s’accorderait, à mesure de quelques semaines par an,
un droit aux vacances, synonyme de droit à l’irresponsabilité, à la paresse et à la distraction.
C’est en réalisant cela que le comportement du touriste responsable prend tout son sens. Mais pour
que le touriste ait un comportement plus responsable vis-à-vis des communautés d’accueil, il se doit
d’être sensibilisé avant son départ, et sur place.
Les visiteurs doivent apprendre à adapter leur comportement mais aussi leurs attentes face
aux us et coutumes de communautés locales. On ne peut pas prendre tout en photos ni à n’importe
quel moment, spécialement en ce qui concerne les fêtes ou coutumes traditionnelles et religieuses.
Ce point de vue prend en compte le fait que si 10 personnes visitent un village et prennent part au
mode de vie de la communauté et à leurs coutumes, le risque de fragilisation ne sera pas trop grand,
par contre avec un effet de massification du tourisme on peut craindre une dégradation des relations
entre les hôtes et les visiteurs.
1.2 La volonté de rencontrer l’autre doit être mise en avant
La rencontre entre les peuples est le point central du tourisme responsable, mais « aller à la
rencontre des autres » en les regardant de loin ou en essayant de prendre le meilleur cliché n’est pas
une réelle rencontre.
Aller à la rencontre des autres signifie prendre le temps de parler, de découvrir, d’échanger. Pour que
cela soit possible, il faut évidement une volonté de la part du touriste et aussi des voyages en petits
groupes. Il n’est pas possible d’aller vers les autres, d’échanger ou de partager face à un groupe
d’environ 30 personnes. Selon Grégoire CHABROL, l’authenticité fait la différence entre tourisme de
55
masse et tourisme responsable .
53
Myra Shackley, professeur en gestion des ressources naturelles à l’école de commerce de
Nottingham, Le courrier de l’Unesco, Juillet 1999
54
VALAYER Dora in MARTIN Boris, Voyager autrement : vers un tourisme responsable et solidaire,
C.L Mayer, 2002
55
CHABROL Grégoire in MARTIN Boris, Voyager autrement : vers un tourisme responsable et
solidaire, C.L Mayer, 2002
58
Pour que la rencontre ait lieu, il faut dans un premier temps que les voyages soient organisés
de façon à ce que les visiteurs aient l’opportunité de rencontrer les autres mais aussi qu’ils en aient
envie.
Les touristes responsables prennent le choix d’être acteur du voyage et non de simples
consommateurs des ressources.
Il faut se demander à quoi correspond ce besoin de partir avec la volonté de rencontrer
l’autre ? Dans le fond que recherche le touriste dans la rencontre ?
André Barthélémy, ancien président d’Agir Ensemble pour les droits de l’Homme, précise que c’est le
fait d’être humain qui donne à l’homme l’envie de la rencontre, et cette envie se traduit par l’envie de
voyager. Certains définissent le voyageur comme celui qui est prêt à aller au bout du monde pour un
bout de conversation avec l’autre.
Malheureusement cette citation n’est plus d’actualité, il est aujourd’hui facile d’aller au bout du monde
et cela non dans le but de rencontrer l’autre mais dans le but de voir ce qui doit être vu.
Avec le développement du tourisme, cette envie de rencontrer les autres disparait, mais il faut
pourtant rester positif : il y a aujourd’hui un fort besoin de convivialité, « chose devenue rare dans nos
sociétés
56
». C’est pourquoi cette idée de voyager dans le but de découvrir les cultures et de partager
de moments avec les populations locales n’est pas exclue, et la rencontre peut devenir un réel motif
de voyage.
« Trois semaines d’insertion permettent de mieux appréhender la rapport différent du sien, que
chacun peut avoir, au temps, à la musique, à la convivialité
57
»
Nous pensons que, même à la fin des saisons touristiques, le mode de vie locale ne retrouve pas
entièrement son coté authentique. Certes cette disparition des cultures traditionnelles est compensée
par l’arrivées de recettes mais à quel prix ?
56
Philippe Richard ancien directeur de l’institut des droits de l’homme de Lyon,
marche », n°136, mai 1998
57
Ibidem
revue « Presque en
59
2. Les différentes étapes et outils de sensibilisation client
Nous avons précédemment présenté les enjeux liés à la sensibilisation et à l’éducation des
touristes pour tendre vers un tourisme responsable, nous allons voir dans ce chapitre comment et
quand sensibiliser les voyageurs.
2.1 Les acteurs concernés par la sensibilisation
Les clients sont en contact avec un grand nombre de personnes, mais peuvent aussi être
58
sensibilisés par différents outils. Le schéma
ci dessous présente pour le cas de Club Med
Découverte les moyens humains et outils qui peuvent sensibiliser les clients.
La sensibilisation concerne dans un premier temps les clients, mais aussi le personnel de
Club Med, ainsi le schéma reprend tous les acteurs concernés et les associe à l’outil de sensibilisation
et de formation le plus approprié. Cela signifie que si un des acteurs doit sensibiliser les clients au
tourisme responsable, il doit en connaitre les enjeux et principes, il faut donc les former
préalablement.
Dans ce chapitre, nous avons démontré en quoi il est nécessaire de sensibiliser les clients, et
nous allons maintenant nous attacher à comprendre comment et quand les sensibiliser. Les acteurs
de la sensibilisation clients doivent eux mêmes être formés au tourisme responsable, nous verrons de
quelle façon dans le prochain chapitre.
58
Mathilde Barbat, Stagiaire Club Méditerranée Découverte, 2010
60
Acteurs Club Med Découverte pour la sensibilisation des GM au tourisme responsable
Quels outils de sensibilisation au tourisme responsable pour quels acteurs ?
Guides locaux
160
Service production CMD
10
Modules de formation
Manuel du guide
Modules de formation en
interne
Accompagnateurs
(Paris/Paris)
10
Réceptifs
37
Modules de formation en
interne
Manuel du guide
Agents de voyages CMV
110
Modules de formation en
interne
Classeur CMD
Clients
Modules de formation
CDC
Relation directe
Relation
indirecte
Commerciaux CM et CMD
10
Brochures (Eté et
hiver)
Site internet
Carnet de voyage
Charte du voyageur
Modules de formation en
interne
Prez commerciales
Agences de voyages hors CMV
1900
Service Relation Client
Prez commerciaux
Classeur CMD
Modules de formation en
interne
A gauche, on retrouve les acteurs en relation directe avec les clients, à droite ceux qui sont indirectement liés à leur sensibilisation de part leur domaine
d’activité. Au centre, on retrouve les outils de sensibilisations matériels.
Les espaces « acteurs » ainsi que leur nombre sont complétés par les outils adaptés à chacun qu’il faudrait mettre en place pour que chacun puisse ainsi
sensibiliser les clients au tourisme responsable
61
2.2 La sensibilisation avant le départ un élément essentiel
Tout se joue dans la préparation des touristes avant leur départ. L’éducation avant le départ
est à faire le plus souvent possible. L’idée reste certes utopique, mais une éducation des voyageurs
dés leur plus jeune âge serait très enrichissante, et permettrait une fois sur place d’avoir une attitude
favorable à la rencontre. Cela permettrait par exemple de comprendre qu’il ne sert à rien d’arriver
dans un pays avec plein de « dons » pensant se rendre utile et de « donner », alors que, ce n’est pas
en ce sens qu’il faut donner ou recevoir pour une réelle rencontre.
La préparation d’un voyage permettrait au touriste de prendre conscience que les individus
qu’il va rencontrer ont leurs propres modes d’organisation sociale, des coutumes uniques qu’il faut
apprendre à respecter. Une meilleure insertion dans le pays d’accueil donnerait l’opportunité au
touriste de prendre conscience de l’inégalité dans le monde, des risques inhérents à chaque pays.
Cette prise de conscience essentielle peut améliorer les pratiques touristiques de chacun, et rendre
les individus plus responsables. Les voyages en ce sens peuvent être vus comme un pont entre les
pays pauvres et les pays riches, un moyen de prendre conscience des réalités sociales à échelle
mondiale. Cela signifie voyager à l’autre bout du monde mais pour changer de monde et non partir
pour rester dans une « prison dorée ».
Le produit voyage se consomme sur place, c’est le touriste qui devient organisateur et
producteur de son voyage, de part son comportement, mais bien souvent il ne connait pas le pays
dans lequel il se rend, ce qui rend son comportement parfois surprenant, irrationnel ou choquant …
La sensibilisation, l’information, l’éducation c’est le rôle des professionnels du tourisme, des
voyagistes mais aussi des institutions telles que le ministère du tourisme on l’organisation mondiale
du tourisme.
2.3 La sensibilisation tout au long du séjour : le rôle majeur des guides locaux
Nous avons constaté que le client peut être sensibilisé avant son voyage, notamment grâce
aux agents de voyages qui peuvent influencer le type de produits qu’il va choisir et l’inciter à se
renseigner plus en profondeur sur le tourisme responsable.
Une fois le choix pris de partir dans telle ou telle destination, le touriste a peut être le temps de
s’informer sur la destination et les coutumes, etc.
C’est là que le guide accompagnateur va jouer un rôle de taille dans l’éducation des touristes
à un comportement responsable. Le guide, c’est celui qu’on écoute, qui met en confiance les
voyageurs, c’est celui qui connait le mieux les coutumes de son pays et qui sait les mettre en avant.
Il est présent avec ses clients tout au long du voyage, il peut donc leur donner toutes sortes de
conseils pour que leur impact sur le territoire soit le plus positif possible. C’est lui qui peut par exemple
62
les inciter à aller à la rencontre des autres, à consommer des produits locaux, mais aussi leur éviter
d’avoir un comportement non approprié vis-à-vis des habitants, de leur religion ou coutumes.
Si le guide lui-même montre l’exemple en matière de respect de l’environnement, qu’il prend soin
d’économiser les ressources, il montre un exemple que peuvent ainsi suivre ses clients. De plus, s’il
en connait les dangers et enjeux, le guide peut aussi informer les clients sur les dangers de la
contrefaçon, du tourisme sexuel et tenir un rôle non négligeable dans l’éducation du touriste.
Evidemment, les réalités ne sont pas les mêmes, on a pu constater que les habitants,
particulièrement des pays en voie de développement, n’ont pas nécessairement la même conception
que nous « occidentaux » du respect de l’environnement, de la gestion des déchets…
C’est pour cela qu’il est nécessaire de former les guides au tourisme responsable et de leur faire
prendre conscience de l’importance des ressources naturelles pour la survie des peuples et de la
l’importance de la préservation des cultures locales indispensables au bien être de tous.
2.4. Les outils de sensibilisation clients
Comme nous l’avons vu ci-dessus, les moyens humains tiennent une place de taille dans la
sensibilisation des clients. Cette sensibilisation peut être complétée par de nombreux outils.
2.4.1. Les chartes du voyageur
Nous avons vu dans la première partie de ce mémoire que de nombreuses associations ou
groupements de tours opérateurs ont mis en place leur propre charte du voyageur. Cette multiplicité
des chartes montre une réelle motivation de sensibiliser les touristes, mais il est dommage qu’on ne
retrouve pas une base commune à toutes. Sur le fond, elles sont toutes plus ou moins similaires,
certaines sont plus complètes, d’autres délaissent certains aspects. Il est vrai qu’une charte commune
au marché du tourisme français améliorerait la visibilité des clients et la connaissance de cette
dernière.
Toutefois, l’utilisation et la communication d’une charte du voyageur responsable commune ou
différente à chaque groupe reste un très bon moyen pour informer et éduquer les touristes. La plupart
reprennent les principes du respect de l’environnement et des populations locales ainsi que le
développement économique des territoires.
Elles peuvent êtres distribuées dans les carnets de voyages en agences de voyages, disponibles sur
les sites internet des voyagistes et être imprimées dans les brochures de voyages. Les moyens de
diffusion d’une charte sont donc grands et peuvent donc toucher un maximum de personnes.
De la sorte, nous pouvons considérer une charte comme un moyen pertinent de sensibiliser les
clients, les coûts restent de plus peu élevés et la diffusion est facile notamment grâce aux carnets de
voyages envoyés à chaque client avant son départ.
63
2.4.2 Les fiches pays
Dans la même optique de sensibiliser le client aux principes du tourisme responsable et aux
enjeux environnementaux, sociaux…, l’idée de créer des fiches thématiques par pays présentant les
principaux enjeux de chacun serait un outil supplémentaire dans le cadre de la sensibilisation clients.
Si un touriste reçoit, avant son départ une charte générale du voyageur, accompagnée d’une
description des enjeux sociétaux du pays dans lequel il va se rendre, il peut faire en sorte de se sentir
plus impliqué dans sa démarche et de mieux comprendre l’intérêt d’agir respectueusement lorsqu’il se
rendra dans la destination choisie.
La difficulté est que la création de fiches pour chaque pays où un voyagiste envoie ses clients prend
énormément de temps et qu’il faut aussi les mettre à jour régulièrement, mais l’idée reste à retenir.
64
3. Les limites de la sensibilisation
Sensibiliser les clients est une étape nécessaire dans l’amélioration du tourisme et pour la
minimisation des impacts négatifs mais c’est un chantier de grande ampleur que seuls les voyagistes
ne peuvent assurer. Cette démarche fait donc face à certaines limites liées au rôle lui-même des tours
opérators et au fait de réussir concrètement à changer les mentalités.
3.1 L’implication de tous les acteurs nécessaire
Certes, il est bien de vouloir sensibiliser le personnel d’un voyagiste et ses clients au tourisme
responsable, mais cette démarche peut néanmoins rester inefficace ou peu écoutée.
Personne ne peut forcer quelqu’un à respecter les conseils écrits dans une charte ou donnés par son
guide. Encore aujourd’hui, malgré la communication constante autour de l’écologie, un grand nombre
de personnes n’est pas sensible à ce sujet.
On constate en effet que les individus se disent prêts à voyager durablement à faire des
concessions, mais si on compare la volonté de chacun avec les actes sur le terrain on est loin de voir
les mêmes résultats. Il faut tout de même rester prudent quant à la différence entre les intentions et
les actes. Par exemple, sensibiliser un individu sur le comportement à avoir au niveau de l’économie
des ressources en eau ne veut pas nécessairement dire qu’il va appliquer ces recommandations une
fois seul dans sa chambre.
Une réflexion similaire peut être menée auprès des agents de voyages. Nous avons précisé
qu’il serait bien de sensibiliser les clients avant leur départ, soit par des documents soit grâce aux
agents de voyages avec qui ils sont en contact. Cependant avant que l’agent de voyage ne souhaite
jouer un rôle de sensibilisateur il faut aussi le convaincre lui-même. Un vendeur qui ne sera pas du
tout impliqué dans une démarche de tourisme durable ou responsable ne sera pas un acteur de la
sensibilisation des clients. Il est nécessaire de trouver comment les impliquer réellement et la tâche
n’est pas facile, surtout si on prend en compte les agences de voyages qui appartiennent aux
voyagistes et les indépendantes.
Faire changer les mentalités ne se fait pas « comme ça », il faut du temps et une certaine
implication de tous. Qui plus est, le nombre de touristes qui voyage à travers le monde est en
constante augmentation ce qui complique encore un peu la tâche. Alors, comment sensibiliser des
millions de touristes avec des outils de petite envergure ?
Finalement, ce n’est peut être pas nécessairement le rôle d’un tour opérators d’éduquer les touristes.
65
3.2 Le rôle d’un voyagiste est-il de sensibiliser ?
Il est vrai que le métier de base d’un tour opérateur est avant tout de créer des produits
59
touristiques et non d’éduquer ses clients à avoir un comportement plus respectueux . L’idée que
chacun essaye de faire en sorte que ses clients soient sensibilisés ne peut pas être mauvaise,
cependant ils ne sont pas des guides de voyages ou des institutionnels.
On voit se développer quelques guides sur le tourisme durable, mais jouent-ils plus un rôle
d’annuaires des prestataires touristiques ou donnent t-ils aussi des conseils sur le comportement à
adopter ? Ils doivent déjà faire leur place dans le domaine des guides de voyages, mais ils pourraient
tout aussi bien compléter la part que jouent les tours opérateurs impliqués dans une démarche de
sensibilisation.
Le tourisme est l’un des plus gros secteurs de l’économie mondiale, et comme on pose des
règles particulières au niveau du commerce, l’idée de poser des règles relatives au tourisme n’est pas
exclue. L’idée n’est pas de vouloir absolument tout contrôler et de s’opposer au principe de base du
tourisme de voyager librement, mais certaines normes ou campagnes de sensibilisation à échelle
mondiale pourraient être envisageables. L’Organisation Mondiale du Tourisme serait par exemple un
acteur pertinent, à échelle internationale qui pourrait jouer un rôle de sensibilisateur.
En définitive, il est plutôt facile de mettre en place des actions de sensibilisations des
touristes, ce qui est plus compliqué, c’est de les faire appliquer concrètement lors des voyages. De
plus, les tours opérateurs ne sont pas les seuls acteurs capables d’éduquer les touristes, d’autres
acteurs ont une position tout aussi pertinente et un impact plus large.
Nous avons pu constater que le touriste est organisateur et partie prenante de son voyage,
que c’est son comportement sur place qui va définir son voyage et lui permettre d’aller à la rencontre
des autres. Chacun a une sensibilité différente au respect des autres et de la nature qui l’entoure, le
fait d’éduquer, de sensibiliser, d’informer les voyageurs sur le comportement le plus approprié à avoir
peut permettre de tendre vers un tourisme plus responsable, mais chacun est plus ou moins réceptif.
La sensibilisation c’est le rôle de tous, des voyagistes, des institutionnels, des guides, mais les
touristes jouent aussi un rôle et choisissent ou non de s’impliquer.
59
Yannick Barde, Manager Chez Asia, propos recueillis lors d’un entretien sur le tourisme
responsable
66
Chapitre 2 : La formation outil essentiel pour un tourisme responsable
La formation et le transfert de compétences dans le cadre du tourisme responsable semblent
nécessaires, pour que chacun soit apte à répondre aux concepts d’un secteur récent encore peu
connu. Le domaine du touriste est pluriel, concerne différents secteurs, différents pays et types de
personne : la formation devient alors non négligeable et complexe à mettre en place.
1. La formation en entreprise
La formation en entreprise permet à la fois d’impliquer le personnel, de convaincre les plus
réticents, de motiver et d’informer sur les principes du tourisme responsable pour que ces derniers
puissent ensuite partager ces valeurs avec les touristes ou les populations locales.
1.1 Les caractéristiques de la formation
Former consiste à « éduquer, façonner par l’instruction, l’éducation
60
».La formation serait
ainsi « l’action de former quelqu’un intellectuellement ou moralement » et le formateur, la personne «
qui développe les facultés intellectuelles et morales, les aptitudes ».
On distingue communément deux principaux types de formation : la formation initiale et la
formation continue. La formation initiale désigne la première formation obtenue au terme d’un cycle
d’étude. La formation continue ou permanente est une formation professionnelle destinée aux salariés
des entreprises.
La formation dans le milieu professionnel se développe de plus en plus et devient, avec la
mondialisation croissante, transfrontalière même si on constate des différences d’apprentissage et de
culture d’un pays à un autre. La formation à échelle internationale est complexe mais permet à chacun
de s’enrichir mutuellement. Les enjeux stratégiques liés à la formation apparaissent considérables
61
pour les individus, les entreprises et les pays .
5 éléments caractérisent la formation :
- un objectif (transfert de compétences, connaissance, un objectif financier, éthique…)
- un programme qui définit les moyens pédagogiques à mettre en place et l’encadrement
- un formateur, pour différentier la formation de l’autoformation
- un dispositif de suivi
- un dispositif d’évaluation
60
61
Le Petit Larousse 2009, Edition Larousse, 2008
Jean Wemaere, « Les 100 mots de la formation », Que sais-je ?, édition PUF, 2007
67
Les objectifs d’une formation peuvent être perçus selon 2 angles : celui du formé qui va
ressentir un certain enrichissement personnel et celui de l’entreprise qui attend généralement un
objectif commercial après des objectifs pédagogiques ou opérationnels.
Dans le cas d’une formation en tourisme durable, des retombées peuvent être attendues au
niveau professionnel pour une meilleure qualité des prestations mais aussi au niveau personnel car
c’est un sujet d’actualité qui peut intéresser un grand nombre de personnes. La recherche
sociologique de R. Sainsaulieu
62
sur l’effet de la formation dans les entreprises propose 4 types
d’effets : promotion, ouverture, culture et créativité. « L’effet formation » est souvent assimilé au social
et au relationnel.
« La formation est créatrice de valeurs non seulement sur le plan économique pour l’organisation mais
surtout pour soi et pour autrui. Elle est toujours un levier de développement ou d’enrichissement
63
humain. »
1.2 Les plans de formation
Actuellement il n’existe pas de « plan de formation » formel et complet, ni de définition. C’est
simplement l’ensemble des formations que souhaite mettre en
place une entreprise. Aucune loi
n’oblige les entreprises à pratiquer la formation ou de le faire selon des règles précises.
L’entreprise doit seulement prendre en charge les frais relatifs à la formation mais reste maitre de
l’élaboration du plan de formation et des moyens mis en place.
La plupart des plans de formations prennent en compte les objectifs et les moyens financiers et
humains de l’entreprise, les besoins des futurs formés pour définir les contenus des modules de
formation, les plannings et modalités logistiques
Ce que l’on appelle module de formation signifie le thème qui sera abordé lors de la séance de
formation, plusieurs modules peuvent êtres abordés dans une séance, selon les besoins. Chaque
thème répond à un objectif particulier, qui lui-même va en général correspondre à un objectif général.
1.3 Le formateur et la motivation des formés
« Former c’est donner une forme. Le rôle du formateur est de transmettre ce qu’il sait ou sait
64
faire afin de rendre le formé « capable de » . Le formateur doit tenter d’impliquer les individus, de
les faire adhérer aux principes présentés, tout en rassurant et en aidant le formé à s’approprier les
connaissances. Evidement le formateur doit être à l’écoute et avoir le sens du contact.
62
R. Sainsaulieu, in P. Carré, « Traité des sciences et techniques de la formation », Paris, Dunod,
1999
63
Ibidem
64
Ibidem
68
L’intention ou la motivation d’apprendre vont jouer un rôle dans la motivation des formés qui
ne va pas seulement être liée à l’attitude du formateur. Le concept de « motivation personnelle » est
très complexe et prend en compte de multiples dimensions. Les facteurs de motivation vont varier
d’un individu à un autre selon sa trajectoire biographique, scolaire, familiale, son identité, ses buts et
65
ses projets à un moment donné, etc .
On reconnaît également à la formation une fonction de motivation et d’implication au travail.
« Pour que les hommes donnent le maximum d’eux-mêmes, tant individuellement que collectivement,
il faut certes qu’ils soient bien formés et informés par les enjeux, mais il faut surtout qu’ils s’impliquent
dans leur activité professionnelle de façon à faire davantage que ce qui leur est officiellement
demandé
66
».
Deux éléments ressortent de cette citation : la formation est nécessaire à la motivation au travail
et l’implication au travail nécessite, pour le responsable, de jouer sur plusieurs leviers tels qu’une
67
augmentation de salaire, une promotion ou encore une formation. En effet, selon Greenberg , le
sentiment d’équité est primordial pour une bonne implication et motivation au travail.
Ce sentiment « varie selon la place qui est réservée à l’individu dans les processus : plus l’individu
participe à la prise de décision, plus il éprouve un sentiment d’équité, et inversement. » Et la
formation, de par son caractère revalorisant, s’inscrit dans cette démarche en rendant aptes les
apprenants à assumer plus de responsabilités.
1.4 La formation des employés d’un tour opérateur
Le secteur du tourisme étant un domaine aux multiples activités, les intervenants sont aussi
très différents et sont concernes des métiers variés. Cela
donne à la formation un aspect
multidimensionnel et complexe à formaliser.
Le choix de mettre en place des formations pour tel ou tel acteur va dépendre des objectifs que
souhaite atteindre l’entreprise. Par exemple, si un voyagiste désire augmenter les ventes de certaines
agences, il va mette en place des séances de « formation vendeurs » pour mieux assurer la
promotion d’un ou plusieurs produits.
Dans le cadre de l’intégration du tourisme responsable au sein d’un voyagiste, les choix sont
aussi multiples, car de nombreux acteurs sont concernés directement ou indirectement par ce sujet.
Ainsi, une définition précise des objectifs liés au tourisme responsable permet de définir les priorités
de formations.
65
VERAGHE Charlotte, La formation en tourisme responsable, Cetia 2009
Cours de Jean Philippe SAJUS, Motivation et implication au travail, Master 2 Tourisme et
Développement, année 2009 – 2010
67
Théorie de GREENBERG in cours de Jean Philippe SAJUS, Motivation et implication au travail,
Master 2 Tourisme et Développement, année 2008 – 2009
66
69
Lors de la présentation des enjeux du tourisme responsable
et de la sensibilisation en
première partie, nous avons estimés que la formation des guides est fondamentale et fait partie des
priorités du tourisme responsable.
D’un autre coté, les chefs de produits de part leur activité sont aussi concernés directement par le
tourisme responsable car l’offre doit correspondre aux principes du tourisme responsable, c’est pour
ces raisons que le personnel doit aussi être informé et sensibilisé.
70
2. La formation des guides locaux
Le guide accompagnateur local est souvent le seul personnel en contact avec la clientèle. Son
rôle est immense. C’est le guide qui, grâce à ses connaissances, va pouvoir sensibiliser les touristes
au respect de l’environnement et des populations locales, il joue incontestablement un rôle
d’intermédiaire entre les habitants et les touristes.
Les guides doivent cependant être formés au tourisme responsable et êtres sensibles aux
impacts du tourisme pour transmettre leurs connaissances.
2.1. L’implication de la population locale nécessaire au tourisme responsable
«Développer les capacités locales en ingénierie de formation et d’organisation pour
68
accompagner les initiatives de tourisme et de développement responsable .», fait partie selon André
Dolfus des défis du tourisme responsable.
L’idée de former les guides locaux c’est-à-dire des personnes directement impliquées dans la vie
locale correspond complètement à cette idée.
La formation est un sujet d’actualité dans le domaine de la recherche en tourisme
responsable : Alain Laurent préconise 15 pistes de progrès pour le tourisme responsable, dont cinq
69
concernent directement la formation .
De surcroit, comme nous l’avons vu précédemment, la formation des guides locaux correspond tout à
fait aux besoins de sensibilisation des clients. Le guide, c’est lui qui joue le rôle d’interlocuteur entre
les touristes et les populations locales. Son rôle est primordial pour le bon déroulement d’un voyage et
la minimisation des retombées négatives sur un territoire.
La formation des guides locaux peut aussi favoriser la transmission d’informations à la population
locale et donc avoir un aspect positif sur leur perception de l’importance des ressources naturelles et
culturelles. Pierre BOURDIEU
70
met en avant la fonction d’ouverture sur le monde que représente
l’éducation. Il considère que la formation permet de prendre du recul par rapport à une activité, d’être
force de proposition grâce au développement de l’esprit critique.
Ces arguments démontrent en quoi la formation des guides locaux dans le tourisme
responsable est essentielle. Elle reste cependant complexe à mettre en place notamment pour un
68
DOLFUS André in COLLOMBON Jean-Marie, BARLET Sandra, RIBIER Danièle (Textes réunis
par), Tourisme solidaire et développement durable, édition du Gret, Collection Agridoc, Dossier
thématique, Paris, 2004
69
DOLFUS André, LAURENT Alain et MARTIN-GOUSSET Pierre in COLLOMBON Jean-Marie,
BARLET Sandra, RIBIER Danièle (Textes réunis), Tourisme solidaire et développement durable,
édition du Gret, Collection gridoc, Dossier thématique, Paris, 2004
70
BOURDIEU Pierre, PASSERON Jean Claude, La reproduction, Edition de minuit, 1970
71
voyagiste qui travaille dans une multitude de pays à travers le monde et donc avec de très nombreux
guides.
2.2 Les conditions relatives à la bonne formation des guides
Lors d’un atelier relatif aux bonnes conditions pour former les guides locaux, organisé lors du
Forum National du Tourisme Responsable, les intervenants
71
ont précisé les conditions suivantes :
- Pour la formation des guides, la connaissance de l’autre et un langage commun sont
nécessaires pour travailler ensemble.
- L’important est d’être sur le terrain, d’être en relation directe avec les gens
- Le besoin en formation est important autant pour le guide lui-même que pour les touristes
- Une formation des guides leur permet de sensibiliser la population locale hors de la saison
touristique. Une sensibilisation au niveau des ressources naturelles mais surtout des
« touristes eux mêmes » pour limiter les discriminations vis-à-vis de ces derniers et de ceux qui
travaillent avec eux.
- Il faut analyser qui a la capacité d’être formateur, d’évaluer les guides. Le système d’auto
évaluation et d’évaluation participative est intéressant à mettre en place. Tout le monde ne peut
pas être guide, il faut faire une sélection pour une meilleure crédibilité.
- La formation se fait sur deux niveaux : la transmission d’information et le maintien des
connaissances.
- L’Etat devrait mettre en place des formations et fournir des certificats nationaux pour ses
guides. Par exemple le Maroc est en train de remanier la formation des guides. On note un
besoin d’officialiser les guides et d’évaluer le niveau de chacun.
- Les binômes entre un accompagnateur français et un guide local étaient ou seraient une très
bonne solution à la formation des guides et permettaient la transmission d’informations, mais
cela ne se fait que très rarement.
- « les guides sont des locomotives pour le développement touristique » « leur rôle social est
extrêmement important » (A. Mouchet)
Ces conditions révèlent la réelle complexité à élaborer des formations à échelle locale.
Cependant, une organisation qui décide de mettre en place des formations pour les guides locaux a
déjà une démarche positive et doit prendre en compte certaines réalités économiques, humaines et
de logistiques. Nous verrons par la suite comment concrètement un voyagiste peut tenter de proposer
ce type de formation.
71
Quérini François, formateur à l’AFRAT; GIONOT Françoise, formatrice TETRATKS ; Dicko
Alassane, Guide accompagnateur Mali ; Mouchet Alain, Formateur au CREPS de Briançon, lors de
l’atelier « Formation des guides, transfert de compétences et expériences », FNTR, 2010, Chambéry
72
2.3 La formation des guides locaux : limites et difficultés
La volonté de former les guides entre dans une démarche pertinente néanmoins les
conditions relatives à la mise en place d’une formation pertinente et sérieuse sont complexes.
2.3.1 La compréhension et la présence sur un territoire
Pour un voyagiste qui vend des circuits à travers le monde entier et travaille avec une
multitude de guides, les former pose certains problèmes.
Dans un premier temps, il n’est pas possible de désigner un formateur qui se déplacera dans plus de
60 pays pour former les personnes sur place. Pourtant les formations en contact directs sont les plus
appropriées et les plus pertinentes.
Ici se pose la question de la formation à distance, est-elle réellement adaptée ? Mais y a t-il d’autres
options ?
Querini François, formateur à l’AFRAT et Gionot Françoise, formatrice TETRATKYS, pensent que
pour mettre en place des formations des guides locaux il faut
72
:
-
Analyser le contexte géopolitique et l’histoire du terrain/pays
-
Prendre en compte le contexte postcolonial
-
Etudier la gouvernance locale, qui a le pouvoir administratif (chefferies, hiérarchie…)
-
Prendre en compte les us et coutumes
-
Prendre en compte les religions
-
Analyser le cadre institutionnel de la mission, qui adhère au projet, quelles sont les parties
prenantes
De plus le public visé est varié et il faut être sur place pour comprendre les particularités des individus
qui peuvent être :
-
des personnes aux origines ethniques différentes
-
des personnes cultivées avec une formation occidentale
-
des locaux et hommes de terrain peu instruits parfois illettrés mais à « intelligence très
vive
-
73
»
des acteurs spectateurs
Il faut prendre en compte dans certains cas la désorganisation dans la façon de travailler mais
aussi ce que suscitent ces actions auprès de populations locales. L’approche de terrain et la prise en
compte de la dimension interculturelle semblent inévitables pour une formation la plus appropriée
possible et qui sera mieux intégrée par les populations locales.
72
73
Querini François et Gionot Françoise, Op Cit. p57
Ibidem
73
C’est pour ces raisons qu’une formation à distance comme cela se passe le plus souvent n’est pas la
plus adaptée ni la plus pertinente, même pourtant c’est un bon début, car on ressent un fort besoin de
formation.
De même, l’évaluation préalable des connaissances et des capacités de chacun est
essentielle pour la mise en place de formations réellement adaptées aux besoins des guides. Cela
permet
de prendre en compte l’implication de chaque guide et, pourquoi pas, d’envisager une
sélection des personnes vraiment aptes à être les représentants de leur pays. Une réelle volonté de la
part des guides doit être démontrée et cela ne peut se vérifier que sur le terrain. Pourtant, on peut
supposer que dans le cas d’une formation à distance, un guide vraiment intéressé par les enjeux liés
à son pays portera une attention particulière aux informations transmises et en fera bon usage.
Comme pour la sensibilisation des clients, un voyagiste n’est pas le plus apte à former les
guides locaux avec lesquels il travaille, ce n’est pas son rôle de base. Les actions menées à ce niveau
ne sont donc pas nécessairement complètes et irréprochables mais elles sont actuellement les seules
dans certains pays. La mise en place de formation par un voyagiste n’a pas pour but de se substituer
aux formations existantes dans le cas où elles existent, mais d’être complémentaires.
On peut se poser la question suivante, de savoir s’il est mieux de ne rien faire ou d’agir à son
échelle ?
2.3.2 Un manque de reconnaissance du métier de guide
Mettre en place des formations au tourisme responsable ainsi qu’un transfert de compétences
ne peut être que positif pour les guides locaux. Cependant hormis une valorisation personnelle ces
formations n’apportent pas de qualifications spécifiques.
Elles ne permettent pas aux populations d’obtenir des emplois de guides reconnus au niveau national
ou international.
Les guides ne pourront pas prétendre à une reconnaissance nationale ou
internationale sous prétexte qu’ils ont été formés par telle ou telle organisation.
Rares sont les pays considérés comme grande destination touristique où l’on retrouve des
diplômes de guide, et si ce diplôme existe il est peu connu de la part des touristes et voyagistes.
André DOLFUS
74
identifie plusieurs défis pour le tourisme responsable au nord comme au sud. Il met
en avant la nécessité des pays en voie de développement de « développer les capacités locales en
ingénierie de formation et d’organisation pour accompagner les initiatives de tourisme et de
développement responsable. » cela revient au point précédent, ce sont les destinations elles mêmes
qui devraient organiser la « filière guide » et lui donner une crédibilité certaine.
74
DOLFUS André in COLLOMBON Jean-Marie, BARLET Sandra, RIBIER Danièle, Op Cit. p 71
74
La meilleure solution serait de mettre en place des formations légales et reconnues qui
permettraient de valoriser un vrai métier, et de poser des règles, pour éviter les déviances et certaines
auto-proclamations de guides. Il reste tout de même à savoir quelle organisation ou association serait
en mesure de répondre à une telle demande. Quelle entité serait apte à fournir un diplôme
international, avec quels fonds et moyens humains ?
75
3. La formation en interne
La mise en place de formations au tourisme responsable concerne une multitude d’acteurs et
peut avoir différents objectifs, mais en attendant que le tourisme durable soit intégré comme norme
dans les entreprises, la formation sert aujourd’hui à convaincre.
Les arguments utilisés pour convaincre sont à la fois liés aux enjeux sociétaux et
environnementaux mondiaux mais aussi aux avantages économiques et commerciaux, que
l’entreprise peut obtenir. En effet, on ne convainc pas sans des arguments financiers et concrets, le
but d’une entreprise étant de faire du bénéfice et non d’utiliser, même en partie, le tourisme comme
outil de lutte contre la pauvreté.
3.1 La formation pour convaincre
Le premier objectif de la formation au tourisme responsable est de faire comprendre à
l’ensemble du personnel quels sont les objectifs du tourisme responsable, comment l’intégrer au sein
de l’entreprise et pourquoi une telle stratégie est bénéfique à l’entreprise.
En effet, le fait d’appliquer au sein du service de production les principes du tourisme durable ou
responsable peut apporter chez certains une forme de scepticisme quant à la viabilité de ce modèle
sur le plan économique.
L’application des principes du tourisme responsable peut aussi faire peur, car cela signifie
changer les habitudes de travail. La mise en place d’une stratégie de tourisme responsable peut être
interprétée également comme une pure stratégie d’image et de communication, et par conséquent ne
pas être prise au sérieux par une partie du personnel. Le rôle de la formation est donc de leur faire
comprendre le but des actions proposées, et démontrer
les retours positifs et concrets que le
tourisme responsable peut engendrer.
Avant la mise en place de ces principes, comme dans l’immense majorité des entreprises,
l’approche purement économique prévaut sur le reste. Il est donc nécessaire de rééquilibrer les trois
piliers. Cela ne signifie pas baisser le chiffre d’affaires, et dévaloriser le pilier économique, mais au
contraire optimiser la gestion des coûts et dépenses, prendre en compte l’environnement et le social
dans la stratégie d’entreprise, afin de pérenniser son activité et la rendre réellement durable (à long
terme). C’est ce qu’il faut mettre en avant lors de formations au tourisme responsable.
3.2 La formation pour tendre vers une offre de produits plus responsables
Former les chefs de produit au tourisme responsable a, comme nous l’avons vu
précédemment, un objectif de convaincre. Il faut dans un premier temps les convaincre de la
nécessité pour le monde qui nous entoure, de proposer des produits plus respectueux, mais aussi
76
l’offre durable doit s’inscrire dans une réelle tendance et non dans une mode passagère. On peut ainsi
s’appuyer sur des arguments économiques. Un des arguments les plus convaincants s’appuie sur la
place des concurrents sur le marché du tourisme responsable ; si une entreprise ne souhaite pas être
« à la traîne », elle est supposée se positionner sur le même marché, tout particulièrement ci celui-ci
est porteur.
Voici les principaux arguments pour convaincre les individus en charge de la création de
produits touristique de se lancer dans le tourisme responsable. La phase destinée à convaincre est
nécessaire car les changements des modes de production sont souvent synonymes de plus de temps
de travail, d’assimilation de nouveaux concepts auxquels tout le monde n’adhère pas, ce qui est
compréhensible. C’est pourquoi cette phase parait donc indispensable.
Après avoir essayé de convaincre chacun des employés concernés par le montage de produit,
aux bienfaits du tourisme responsable, une présentation plus concrète semble fondamentale :
expliquer ce qu’est un produit durable, ses ingrédients et caractéristiques. On suppose que la création
d’un circuit ou séjour respectueux de l’environnement et des populations locales est plutôt une règle
de logique, un sujet sur lequel on n’a pas besoin d’être formé. Cependant un produit touristique qui
respecte les critères du tourisme responsable a tout de même certaines spécificités qu’il est
préférable de préciser.
Ainsi, une compréhension et une bonne connaissance de ce que peut être un circuit ou séjour
responsable permettent de simplifier la création de ce type de produit et ainsi de l’intégrer plus
facilement dans le mode de production.
77
Chapitre 3 : Les enjeux et limites de la certification en tourisme responsable
A ce jour, il n’existe qu’une certification à échelle nationale, promulguée par un organisme
externe dans le domaine du tourisme responsable et destinée aux tours opérators. C’est la
certification Agir pour un Tourisme Responsable.
D’autres associations ou entités ont mis en place des groupements de voyagistes, des référentiels ou
des chartes des voyagistes, mais il n’y a pour le moment aucune reconnaissance dite « officielle »,
telle que la certification ATR. D’autres labels existent tels que Green Globe, Earth Check, l’Ecolabel
Européen mais ils sont destinés aux hébergements ou structures d’accueil.
Les enjeux afin d’obtenir une certification et de respecter un référentiel rigoureux sont multiples, aussi
bien pour un territoire que pour un voyagiste.
Ce chapitre s’attache à définir quels peuvent être les enjeux liés à l’obtention d’un label ou d’une
certification respectant les critères du référentiel ATR et des chartes présentés en partie 1.
1. Les programmes de certification
Les processus de certification dans une organisation sont insérés dans une démarche globale
de qualité. Dans le domaine du tourisme, les programmes de certification sont peu nombreux et peu
connus mais se traduisent par de nombreux enjeux.
1.1 La qualité
Selon l’Organisation Internationale de la Normalisation (normes de la série ISO9000) la
qualité, c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques, d’un produit ou d’un service apte à
satisfaire des besoins implicites ou imposés.
Le terme qualité n’est pas utilisé à titre de comparaison d’un produit à un autre mais il est souvent
lié à
75
:
-
l’aptitude à l’emploi du produit ou service
-
la satisfaction du client
-
la conformité aux exigences techniques et réglementaires
La qualité dont la certification fait partie, a pris de nos jours une importance primordiale car
elle est partout reconnue comme la clef vitale de la réussite et comme une exigence incontournable et
universelle pour des produits ou des services.
75
Pierre FRYBOURG, « Certification et management de la qualité, un atout stratégique », Edition
Arnaud Franel, Paris 2006
78
La notion de qualité s’applique aussi bien aux entreprises du secteur public et privé, aux associations,
professions libérales, etc. et peut s’intégrer dans tout type de secteur qu’il soit touristique ou autres.
1.2 La certification
La certification, c’est la preuve de l’assurance par un organisme certificateur (un tiers
indépendant et compétent tel que l’AFNOR) que le certifié (ou ses produits) satisfait à tous les critères
définis dans une norme, un référentiel ou un cahier des charges, et qu’il y satisfait, non seulement au
moment où la vérification de cette conformité est opérée, mais aussi pendant toute la durée de cette
certification.
On parle parfois d’assurance qualité.
La vérification de cette conformité aux dites normes, désignée par « évaluation de la
conformité », s’opère par un ou plusieurs audits pratiqués par des auditeurs spécialisés sous la
responsabilité du certificateur.
Il n’existe pas de limite au champ de la certification elle peut s’appliquer à tous les secteurs ou
domaines, et peut concerner aussi bien des produits que des services.
La certification dite par « tierce partie
76
» est un processus essentiellement volontaire. Ne s’y
soumettent que ceux qui le désirent. C’est le cas par exemple pour la certification Agir pour un
Tourisme Responsable, où la tierce partie est représentée par Afnor Service Certification.
L’afnor : Association Française de Normalisation, élabore des normes et des documents normatifs,
comme le récent guide : Guide SD 21000, pour aider à adopter un système de management prenant
en compte les objectifs du développement durable.
Une des branches d’Afnor est Afnor Certification, un service dédié à la validation des processus de
certification. Des auditeurs sont spécialisés dans certains domaines et sont chargés d’auditer les
entreprises tentant d’obtenir une certification à laquelle l’Afnor est associée.
Lorsqu’il y a certification par une tierce partie, celle-ci se base sur un document type : une norme, un
cahier des charges ou un référentiel. En ce qui concerne le référentiel, il a pour objet de préciser de
manière très explicite
-
77
:
le détail des caractéristiques certifiées, qui devront être objectives et vérifiables, et apporter
un plus par rapport au service généralement fourni
-
la nature et le mode de présentation des informations sur les caractéristiques certifiées à
destination de tous les concernés : clients/consommateurs/administrés/usagers
76
77
Pierre FRYBOURG ? Op Cit P 78
Pierre FRYBOURG ? Op Cit P 78
79
-
les modalités documentaires, c’est-à-dire assurant la traçabilité écrite et archivée des
processus / opérations / réunion de personnel
-
les méthodes de contrôle de la conformité aux critères spécifiques et prédéterminés
Chaque référentiel de service est unique et correspond au type de service à certifier.
1.3 Développement durable et certification
On voit se développer de plus en plus de certification en lien avec l’écologie ou le
développement durable autant à échelle française qu’européenne.
C’est le cas pour : l’Ecolabel Européen ; La marque NF Environnement, l’Angle Bleu pour l’Allemagne
et le Cygne Blanc pour les pays nordiques.
Il existe aussi des labels privés : Forest Stewwardship Council (FSC) et Pan European Forest
Certification (PEFC) pour la protection des forets. Label Rouge, Ab pour l’agriculture, ect…
Au niveau du tourisme, on constate également que les labels et programmes de certification
se développent rapidement à tel point qu’il devient très difficile de s’y repérer aussi bien pour le
professionnel que pour le public. Pour citer quelques exemples d’écolabels européens : Austriche
Ecolabel for Tourism, Blue Flag, Global, Chouette Nature, la clef verte, Eco-label « Donana 21 »,
Espagne, EcoLabel Luxembourg, Ecogite, Green Tourism Business Scheme, UK, VIABONO,
Allemagne…
Voici quelques exemples pour montrer le développement incontestable des programmes
certification dans le tourisme et cette petite liste ne prend pas en compte les programmes à échelle
internationale : Sustainable Tourism Eco-Certification Program STEP, U.S.A., Sustainable Tourism
Standards, Mexico, Quality Tourism for the Caribbean, etc.
En France, une seule certification spécialisée dans le tourisme responsable existe
actuellement, même si l’on retrouve différentes chartes relatives au métier de voyagiste. La partie
suivante tente de définir les enjeux et limites d’une certification en tourisme responsable se basant sur
les principaux critères de chacun des référentiels ou chartes.
80
2. La certification en tourisme responsable, vecteur de développement pour les territoires
La production de voyages respectant les principes du tourisme responsable induit une
meilleure prise en compte des aspects sociaux, environnementaux et économiques pour les territoires
concernés. Si un voyagiste s’inscrit concrètement dans une démarche de tourisme responsable, son
rôle sera de sensibiliser les clients et de définir des conditions de travail particulières à ses
prestataires. Ces conditions étant toutes réunies, les enjeux pour un territoire sont de taille.
Cette partie se base sur les grands principes du tourisme responsable définis dans le
référentiel ATR et dans les chartes comme celles de VVE et de l’ATES, en supposant que le
voyagiste respecte ces critères.
2.1 Une amélioration du lien social entre visiteurs et visités
La plupart des recommandations
liées à la mise en place d’un tourisme responsable
préconisent de mettre en place des actions de sensibilisation client.
Au niveau social, si les clients sont, comme ils devraient l’être, sensibilisés au respect des
cultures et des populations locales, leur attitude vis-à-vis des populations locales est censée
s’améliorer. Une information et une sensibilisation leur permettraient de mieux s’approprier les
cultures locales et de les comprendre, le but étant de minimiser le regard parfois négatif ou critique du
à une incompréhension.
L’objectif est de créer une relation entre les hôtes et les visiteurs et de créer des liens sociaux
et des échanges culturels instructifs pour tous. La sensibilisation des visiteurs est large et concerne
particulièrement le comportement à avoir lors des voyages, là où les modes de vie sont différents.
C’est par exemple faire comprendre aux touristes qu’il ne faut pas céder à la mendicité. Si l’image du
touriste « portefeuille » s’atténue, le comportement des populations locales peut aussi évoluer dans le
bon sens.
Les touristes attendent parfois des populations locales qu’elles soient telles qu’elles sont
perçues dans les magazines ou guides de voyages. Même si certaines cultures ont évolué, pour plaire
aux touristes, les habitants mettent en scène des moments de vie ou coutumes qu’ils ne pratiquent
plus dans la vie de tous les jours. Le fait de se mettre en scène pour correspondre à l’attente des
touristes se traduit comme de la folklorisation. L’information des touristes joue donc un rôle important
à ce niveau.
Une réflexion similaire nous amène à dire que certaines cultures disparaissent, en raison de
l’influence des comportements des touristes. Le touriste renvoie l’image des pays riches et
développés auxquels les populations locales souhaitent parfois ressembler. Pour cela, les habitants
81
délaissent parfois leur propre culture. La sensibilisation pourrait éviter aux touristes d’avoir un
comportement trop démonstratif ou arrogant.
2.2 Pour un meilleur développement économique des territoires
Si un voyagiste veut s’engager dans une démarche de tourisme responsable, il doit le faire
durablement. Ainsi on peut imaginer qu’une relation durable avec les prestataires sur place du type
réceptifs peut être un atout économique majeur si une bonne relation s’établit.
La prise en compte du tourisme responsable signifie que les contrats qui définissent les
conditions de travail entre un prestataire et le voyagiste seront adaptés. Une attention particulière doit
donc être portée aux conditions de travail des populations locales. Les contrats établis par les
voyagistes permettent un certain contrôle et par exemple définissent le nombre minimum de
personnes originaires de la région d’accueil à employer, précisent les conditions de travail, etc. Les
salaires minimum et le respect de la réglementation en vigueur dans le pays sont aussi censés être
vérifiés, le but étant de minimiser les conditions de travail précaires et dévalorisantes.
Si les tours opérateurs prennent en compte le développement économique des territoires, leur
choix devrait se fixer vers des produits locaux, comme cela peut être réalisable pour la restauration, le
choix des compagnies de transport, etc. De plus, dans la relation avec le prestataire sur place, un
cahier des charges spécifique peut aussi les inciter à se tourner vers une production locale dans le
cadre de l’organisation d’un circuit.
Pour favoriser le développement économique d’un territoire, certaines actions doivent être
mises en place pour informer, par exemple les guides sur les dangers de la contrefaçon et ce que cela
engendre. Une formation et une sensibilisation bien faite peuvent inciter les guides et les
organisateurs de voyages sur place, à diriger les clients vers des commerçants plus respectueux dont
les revenus seront reversés à la population locale.
Si l’on s’appuie donc sur les principes du tourisme responsable, et que l’on imagine que tous
sont respectés, les enjeux pour les territoires récepteurs sont immenses. Cependant, en restant
réaliste, on est loin d’en être à ce stade, mais la mise en place de ces principes un à un reste tout de
même un bon début et un encouragement pour la suite.
82
3. La certification : de multiples enjeux pour les voyagistes
Le développement durable devient incontournable, on le retrouve partout, cette course au
durable accentue fortement la concurrence entre les acteurs touristiques car il se traduit comme une
plus-value incontestable. Ainsi, pour rester concurrentiel et obtenir un avantage par rapport aux
autres, l’obtention d’une certification est un réel enjeu de taille. De plus, peu de voyagistes sont
actuellement positionnés dans le secteur du développement durable, c’est un marché en plein
développement.
3.1 Un gage de crédibilité
C’est un gage de crédibilité qui permet au tour opérateur de prouver qu’il ne fait pas du
« greenwashing » mais qu’il agit concrètement en faveur du développement durable.
Dans le cas d’une certification obtenue par un organisme externe qui va évaluer si le voyagiste répond
bien aux principes du tourisme responsable, l’obtention d’une certification est jugée objective.
De nombreux voyagistes ou autres entreprises de tourisme déclarent faire du tourisme durable, mais
parfois l’application sur le terrain ne s’avère pas représentative de leur communication ou appellation.
Il n’y a pas de moyen de contrôle externe qui vérifie la mise en avant des principes du développement
durable.
On observe souvent un décalage entre les bonnes intentions et leur traduction sur le terrain. Mais il
faut continuer d’espérer en fonction de 2 points :
-
des initiatives toujours plus nombreuses et encourageantes
-
une évolution vers un tourisme de proximité moins polluant et plus éthique
D’un autre point de vue, une certification dans le domaine du tourisme durable peut permettre au
voyagiste de justifier certaines actions et de répondre à certaines accusations.
Une certification externe permet donc aux voyagistes d’être plus crédibles vis-à-vis des
consommateurs.
3.2 Une meilleure image et visibilité
En termes d’images, une certification reconnue au niveau national permet d’améliorer la
notoriété, elle devient un atout supplémentaire pour la communication.
Ainsi, l’image générale du voyagiste est mise en valeur, et dans le cadre du tourisme responsable,
correspond aux nouvelles tendances de consommation.
83
Labelliser est un moyen plus facile de communiquer vers les clients ; le label englobe
plusieurs actions qui sont difficiles à valoriser toutes seules, mais qui dans le cadre d’une politique de
labellisation sont bien résumées et valorisées.
Une certification et un logo améliorent la visibilité des clients vis à vis des engagements du
tour opérateur. Les consommateurs sont influencés par des groupes sociaux dans lesquels ils se
reconnaissent et souhaitent avoir une reconnaissance des autres. Certains groupes sociaux ont
comme valeur les principes du développement durable, soit selon une réelle conviction personnelle
soit pour « être à la mode » et le fait de voyager avec des tours opérateur certifiés tourisme
responsable leur offre une certaine reconnaissance au sein du groupe.
In fine, une communication autour du développement durable est une plus-value ajoutée pour
un tour opérateur car cela correspond aux tendances de consommation. Une communication
complétée d’un argument de choix : un label est bien plus crédible et compréhensible pour les clients,
les représentations autour du développement durable étant encore très floues.
3.3 Une réponse aux nouveaux modes de consommation
Le développement durable a mis du temps à s’installer dans les mentalités, une petite dizaine
d’années mais on le retrouve aujourd’hui ancré dans les modes de consommation. Les nombreux
labels, les forums professionnels ou ouverts au public, les ressources documentaires, la semaine du
développement durable prouvent son ancrage dans la société contemporaine.
La même logique se met en place vis-à-vis du tourisme durable et des autres formes alternatives de
tourisme qui en découlent.
Les attentes de la demande en matière de tourisme durable augmentent en termes :
- de vacances éco citoyennes
- d’éco mobilité
- d’éco hébergements
- d’éco sport
- d’éco équipement/événements
Le tourisme responsable est aussi une thématique de plus en plus mobilisatrice avec l’augmentation
des formations universitaires, des colloques, des ouvrages…
3.4 Des enjeux divers
Les enjeux qu’a un tour opérateur de se tourner vers le tourisme responsable sont très variés
et peuvent aussi bien se situer au niveau humain que commercial.
84
3.4.1 Un levier de motivation du personnel
Le fait de chercher à obtenir une certification est un travail d’équipe, un objectif de taille à
atteindre avec des contraintes et des évaluations. Cela peut donc devenir un levier de motivation pour
le personnel concerné : la course à la certification. De plus si d’autres voyagistes concurrents sont en
« compétition » sur le même label, la motivation de chacun sera accentuée.
3.4.2 Un moyen de défense
Labelliser pour une grande entreprise est un moyen de prévention des risques, un outil de
défense vis-à-vis d’accusations possibles sur les actions qui peuvent être considérées comme
reprochables, c’est un moyen défensif de justifier de l’engagement dans une démarche d’amélioration
de nos pratiques. Grace à la labellisation et à sa crédibilité, il est possible d’affirmer qu’une entreprise
travaille concrètement sur l’amélioration des ses pratiques.
Par exemple, une accusation au sujet de mauvaises pratiques de golf dans un village CM aurait
comme argument de réponse : « on améliore nos pratiques et on est dans une politique de
labellisation de nos villages ».Pour autant, l’amélioration des pratiques n’est pas un argument suffisant
et opératoire s’il est utilisé pour masquer des actions ou des positionnements contestables.
3.4.3 Un avantage commercial
D’un point de vue plus commercial, l’obtention d’une certification en lien avec les tendances
de consommation laisse supposer une augmentation du nombre de clients ou la pérennisation des
relations avec ces derniers.
85
4. Les limites des programmes de certification
On entend souvent parler de la part des associations de tourisme responsable ou de
voyagistes de la création de nouveaux référentiels car les référentiels existants sont souvent
considérés comme incomplets ou critiqués sur certains points. Certes c’est une réalité, mais se pose
donc la question de comment définir qu’un référentiel est « parfait » en tout point, quelles sont les
normes, qui les définit, quels sont les moyens de contrôle… ?
Ce sont de nombreuses questions à se poser si une entreprise veut se lancer dans une démarche de
certification ou de création de label, car ces programmes de certifications connaissent tous des
limites.
4.1 Des référentiels trop « light » sur certains points
Le contenu des référentiel peu être parfois contesté, du fait qu’ils sont encore récents et qu’ils
ne prennent pas en compte toutes les complexités du tourisme.
4.1.1 La crédibilité des référentiels
Un référentiel en tourisme responsable devrait s’appuyer sur tous les piliers du
développement durable, s’attacher à prendre en compte les activités sur place et à l’étranger, inclure
aussi les clients acteurs du voyage, etc. A première vue c’est la base, mais mettre cela sous la forme
d’un référentiel, de critères, d’obligations, est beaucoup plus compliqué que cela ne parait.
L’étude des référentiels existants, principalement celui d’ATR, montre quelques faiblesses.
Par exemple, le référentiel n’aborde pas le choix des hôtels ou des activités dans les pays de
destination. L’aspect environnemental du produit lui-même n’est pas mis en avant, il n’y a aucune
restriction à ce niveau là. Certains critères sont établis de façon consensuelle afin que les objectifs
soient accessibles ils restent donc relativement bas, d’autres par contre sont plus élevés. Un
référentiel doit entrainer un minimum de consensus et d’actions de taille dans une entreprise pour
qu’elle puisse être certifiée, il ne doit pas être trop léger et donc accessible à tous, sinon son intérêt
devient limité.
C’est une démarche générale qui doit nécessairement évoluer dans le temps. La mise en
commun des idées et opinions d’associations du type ATR, ATES ou encore VVE, serait pertinente
dans un objectif d’évaluation te d’évolution continuelle.
Si l’on prend comme exemple, le groupe de travaille du CETO que nous avons présenté
précédemment, l’idée de mettre en commun des idées et connaissances de différents responsables
des voyagistes est bonne, mais elle laisse craindre certaines déviances. En effet, si ce sont les
voyagistes qui sont concernés par un futur référentiel, chacun va tenter de tirer certains points à son
86
avantage et de limiter d’autres qui pourraient lui poser problème. Ainsi, cela laisse supposer qu’un
référentiel créé par ceux qui veulent l’obtenir n’est pas une bonne solution et risquerait d’être trop
« light ». L’idée de prendre en compte le point de vue de chacun, afin de comprendre le
fonctionnement de chaque structure et de s’imprégner des réalités de production, est louable, mais la
création d’un référentiel devrait se faire par des personnes externes aux entreprises concernées, pour
obtenir le plus d’objectivité.
A. Compte-Sponville
78
nous rappelle que « l’entreprise n’est pas faite pour créer de la vertu
mais de la richesse. » En ce sens, le tourisme responsable, bien qu’étant à la marge du système n’en
est pas moins tributaire. Il doit faire face à une forte concurrence alors que son essence même crée
autant, voire plus, de devoirs qu’elle n’offre d’avantages. La situation des voyagistes responsables
79
peut alors devenir difficilement viable et les pousser à dépasser les capacités de charge .
4.1.2 Les moyens de contrôle
La mise en place de moyens de contrôle est aussi un sujet délicat surtout pour les voyagistes
qui produisent des circuits ou séjours avec le monde entier. La notion de contrôle sur le terrain est
souvent critiquée car elle n’est que très peu recommandée ou demandée dans les référentiels.
Il est difficile d’apporter des solutions, il parait peu probable qu’une personne embauchée par un
voyagiste ou un organisme de certification trouve les moyens pour contrôler ce qui se passe à travers
le monde en matière de tourisme responsable.
Le seul « outil de vérification » est la confiance que chaque tour opérateur a en l’agence réceptive
avec laquelle il travaille dans chaque pays.
De plus, il n’existe pas d’indicateurs permettant d’évaluer par exemple les perturbations sociales
ou les dégradations dues à la sur-fréquentation des sites. Ce sont des notions difficiles à mesurer, de
même que la rencontre entre les populations valorisées par le tourisme responsable. Des produits
proposent aux voyageurs de partager le quotidien des populations, mais comment vérifier qu’il y a eu
un réel échange. Ce sont des émotions, des impressions qui ne sont pas mesurables, autant dans la
façon d’agir des touristes que pour les hôtes.
La question du contrôle et de l’évaluation des retombées du tourisme reste plus que tout aléatoire, et
intangible.
78
79
Revue Espaces Tourisme et Loisirs, Tourisme solidaire et responsable, N°220, novembre 2004
VERAGHE Charlotte, « La formation dans le tourisme responsable », Cetia, 2009
87
4.2 Une absence de regard critique des clients
La communication autour d’une certification en tourisme responsable peut entrainer un
manque d’implication de la part des clients. Cela signifie que, si un client est en recherche de produits
touristiques durables, il va se tourner directement vers un produit labellisé qui communique très bien
sur cet aspect et ne va donc pas faire l’effort d’analyser ce qu’il y a derrière, ni la crédibilité et les
critères du label ou de la certification.
Cette constatation semble vraie : un client va-t-il chercher à comprendre la différence entre un voyage
dit responsable, qui est en fait du greenwashing et un vrai circuit responsable qui communiquera dans
80
le même sens ? On suppose que pour le moment sa connaissance des différentes normes du
tourisme alternatif est encore faible et que le consommateur ne dispose pas des outils nécessaires
pour comparer un produit responsable par rapport à un autre.
Actuellement, il n’existe qu’un programme de certification, les consommateurs ne peuvent
donc pas tenter de faire des comparaisons et donc de mieux distinguer différentes formes de
tourisme. Une multitude d’associations ou organisations communiquent sur le tourisme durable ou
responsable, chacun sur un thème différent. Le consommateur a encore du mal à faire la différence et
a avoir un regard critique envers certains produits.
La publicité autour du tourisme responsable peut être considérée comme de la manipulation
81
envers les clients . Cette publicité directe a pour tâche de rendre attractive une ou plusieurs
destinations pour le consommateur, c’est-à-dire de lui donner une bonne raison de s’y rendre, avec
82
une image positive . Le client peut penser qu’en voyageant avec un voyagiste qui se dit responsable
son voyage n’aura pas d’impacts négatifs sans chercher à réellement comprendre l’intérêt de son
voyage et l’intérêt qu’il y a voyager autrement.
83
Laurent Terrisse , publicitaire anti-greenwashing, parle même, d’une « explosion » de cette
fausse communication autour du développement durable. La bonne nouvelle c’est que les clients ne
sont pas – ou plus – dupes, face au greenwashing que l’on appelle aussi « écoblanchiment ». Le
dernier sondage sur « Les français et la communication durable », mené par le cabinet Ethicity et TNS
Media Intelligence en avril 2010, nous apprend que 53% des personnes interrogées pensent qu’il y a
« trop de messages publicitaires sur la consommation durable » et 43% « ne supportent plus les
messages des marques sur l’environnement ».
80
SHEOU Bernard, propos recueillis lors du Forum National du Tourisme Responsable, Chambéry,
juin 2010
81
BAIDER Fabienne, BURGER Marcel et GOUTSOS Dionysis, La communication touristique :
Approches discursives de l’identité et de l’altérité, édition l’Harmattan, Paris, 2004
82
DUPONT Louis, Le plan marketing du tourisme par la pratique, édition l’Harmattan, collection
Tourismes et Sociétés, Paris, 2005
83
TERRISSE Laurent, in TerraEco, « comment la publicité récupère l’écologie ? », aout 2010
88
On voir par contre se développer des publicitaires qui se disent des « publicitaires
responsables » qui prônent la vérité et qui considèrent le consommateur comme « humain » et non
comme une cible. Peut-on penser que le développement de ce type de publicité dite responsable va
entrainer un mouvement de plus grande ampleur ?
89
Conclusion de la partie 2
Après s’être demandé comment intégrer la dimension de tourisme responsable au sein d’un
tour opérateur, plusieurs hypothèses sont apparues. L’analyse des principes du tourisme responsable
et du mode de fonctionnement d’un voyagiste a permis d’envisager différentes démarches qui peuvent
être complémentaires les unes aux autres : sensibiliser les clients aux enjeux du tourisme
responsable et au comportement à adopter sur place, former les acteurs concernés par la production
et le déroulement des circuits ou séjours et envisager l’opportunité de se lancer dans une démarche
de certification.
Nous avons pu constater que tous ces axes de travail sont liés. En effet, pour sensibiliser les
clients, des outils peuvent être facilement mis en place, mais pour ce qui est du contact humain, il est
nécessaire de former au tourisme responsable les personnes en contact avec les touristes. Il faut
aussi noter que dans le cadre d’un éventuel programme de certification, les thèmes de la formation et
de la sensibilisation doivent en principe y être intégrés.
Il y a tout de même certaines limites, quant à la bonne réalisation de ces actions. Le métier
d’un voyagiste étant de concevoir des produits touristiques, il n’est pas le plus à même pour
sensibiliser les clients ou pour former ses prestataires. Nous pouvons considérer que la mise en place
d’une telle démarche a un impact positif sur les territoires concernés et sur les individus, mais
concrètement le manque de moyens et de connaissances rend ces actions moins pertinentes et utiles
que si elles étaient faites pas des organismes externes.
Au niveau des démarches de certification, la principale limite est la crédibilité de référentiels et
le manque de moyens de contrôle qui devraient être déployés sur place.
Toutes les possibilités n’ont pas été abordées. D’autres projets, comme la conception de
produits respectant les critères d’un tourisme respectueux de l’environnement et des populations,
n’ont pas été envisagées dans ce document. Pourtant cette démarche parait pertinente mais elle reste
très longue à mettre en place et signifie un changement au niveau de l’organisation du travail d’une
équipe de production. C’est un sujet rattaché au domaine de la conception de produit touristique
uniquement alors que les démarches proposées précédemment concernent la démarche générale
que peut avoir un voyagiste.
Nous allons voir dans la partie suivante comment appliquer sur le terrain ces différentes
recommandations, quelles sont les difficultés et les résultats attendus.
90
Partie 3 :
LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE DE TOURISME
RESPONSABLE AU SEIN DE CLUB MED DÉCOUVERTE
Après avoir étudié les différentes options qui permettent d’intégrer la dimension responsable
chez les voyagistes, les avantages et limites de chacune, il est maintenant pertinent de voir comment
ces options peuvent être appliquées sur le terrain.
Cette partie s’attache à présenter
concrètement pour le cas de Club Med Découverte
comment intégrer le tourisme responsable. Plusieurs actions ont été étudiées et d’autres mises en
place.
Le premier chapitre présente les conditions et actions relatives à une démarche de
certification Agir pour un Tourisme Responsable. La seconde partie présente la mise en place de plan
de formation pour le personnel de Club Med Découverte : le service de la production des circuits, les
guides locaux et les agents de voyage. Enfin, le dernier chapitre, présente les autres options qui
peuvent êtres mises en place et qui n’ont pas été étudiées précédemment
91
Chapitre 1 : Etude du programme de certification Agir pour un Tourisme
Responsable
Nous avons évoqué comme pistes d’intégration du tourisme responsable chez un tour
opérateurs les programmes de certification. Le seul programme existant actuellement étant celui de
l’Association des Tours opérateurs Thématiques, nous nous sommes penchés selon le référentiel
d’Agir pour un Tourisme Responsable, sur les conditions relatives à l’obtention de cette certification et
les principaux axes de travail à mettre en place pour l’obtention d’une certification.
1. La démarche générale
Avant de se lancer dans une démarche de certification, il est nécessaire d’analyser les
conditions relatives à l’obtention et les principales actions à mettre en place.
1.1 Les coûts de la certification
Les coûts de la certification varient en fonction du chiffre d’affaire et de la taille de l’entreprise.
Dans le cas de la certification ATR 2 options sont possibles : devenir membre de l’association ATT et
payer à l’AFNOR le coût des audits de certification ou passer directement par l’AFNOR sans devenir
membre de l’association ATT. Certains avantages sont disponibles si le voyagiste devient membre.
84
Ces possibilités sont présentées dans le schéma ci-dessous ainsi que le détail des coûts.
CM
D
Membre ATR :
• Accès aux fiches pays
• Possibilité de modification du
référentiel
• Des cellules d’aides à la
certification
• Mise en réseau des bonnes
pratiques entre les membres
• Mise en place d’un certificat ATR
pour les agences réceptives
84
Certification en directe avec
AFNOR :
•
Certification AFNOR service
•
Logo AFNOR
Abonnement
fiches pays
ATR
AFNOR
CERTIFICATION
Cotisation sur 3
ans (ATR +
Certification
Cotisation pour
être audité sur 3
ans :
Barbat Mathilde, juin 2010
+ Abonnement
fiches pays non
chiffré
92
Voici les principales différences entre le fait de devenir membre ou non d’ATR.
Non membre d’ATR :
La certification peut se faire directement par l’AFNOR sans passer par ATR en payant uniquement
pour les audits à réaliser.
La principale différence entre ces deux façons d’obtenir la certification est : le logo.
Il sera différent de celui d’ATR, si l’entreprise de devient pas membre elle
obtiendra le logo Afaq Service Confiance et n’aura pas la droit d’utiliser celui d’ATR
pourtant plus visible et clair pour communiquer auprès des clients.
Un abonnement annuel pour disposer de fiches pays sera à payer en supplément mais le prix n’est
pas encore défini. Ces fiches pays ont but d’aider à la sensibilisation clients et d’étudier l’évolution des
85
conséquences du tourisme sur un territoire .
Membre ATR :
« La certification ATR est reconnue nationalement comme l’unique référence française en matière de
tourisme durable bénéficiant d’une certification extérieure aux membres »
Les outils proposés pour les membres sont les suivants :
-
Le logo ATR
-
Conseils stratégiques et formation dans les étapes menant à la
certification de la part des responsables de ATR
-
Mise à disposition de documents indispensables pour obtenir la
certification : questionnaire fiches pays, fiches destinations, Charte Ethique du Voyageur,
questionnaire satisfaction client… ;
-
Communication stratégique ciblée, partenariats et reconnaissance auprès des acteurs nationaux
et internationaux et rencontres ;
-
Relation presse et relations publiques (française et étrangère)
-
Rédaction du contenu du référentiel et production de contenus des fiches destinations
avec une mise à jour régulière ;
-
Lieu de partage d’expériences et d’échanges de bonnes pratiques (mutualisation des
moyens, savoirs et savoir faire et mise en réseau)
-
Organisation et participation à des événementiels (colloques, conférences), afin de faire
connaître et reconnaître notre savoir faire, traiter des sujets de fonds et être fort de proposition ;
85
Club Med Découverte n’étant pas membre de ATR, nous n’avons pas eu accès à ces fiches pays il
est donc difficile d’en expliquer le but et le contenu.
93
-
Espace réservé aux membres (partie interactive et communautaire) sur le site internet grand
public (optimisation de sa visibilité et de sa médiation)
-
Mise en place d’un certificat annuel ATR pour les agences réceptives. Les acteurs locaux sont
officiellement reconnus et seront impliqués et intégrés dans ATT. Ce certificat est un document
officiel, preuve écrite de leur implication dans le tourisme responsable, de leur volonté de travailler
avec des membres certifiés ATR.
Prix certification :
Audits AFNOR en fonction du nb de
salariés
N
2700
N+1
2450
N+2
2450
Total
7600 €HT
AFNOR + ATR
N
N+1
N+2
Total 3 ans
TOTAL 3 ANS
5400
7850
7850
21100 €HT
28100 €ht
Cotisation ATR en fonction du CA de CMD
N
2700
N+1
5400
N+2
5400
Total
13500 €HT
Frais
externes*
3000
2000
2000
7000 €HT
d’audits
*Frais supplémentaires pour les sites externes à auditer : pour 40 agences de voyages Club Med
selon les conditions de certification de l’AFNOR l’évaluation devrait se porter sur 6 agences.
« A titre indicatif, la durée moyenne par site supplémentaire sera de 0.5 jour. Facturation 1000 euros
par jour
86
» On peut compter 3000 euros supplémentaires en année N et 2000 euros en année N+1 et
N+2 à confirmer avec l’Afnor.
Il faut noter que l’obtention de la certification ATR se fait sur 3 ans, et les audits sont renouvelés tous
les ans, c’est pourquoi les coûts sont établis sur 3 ans et ne sont pas du même montant chaque
année.
1.2 Les disposition d’organisation et de suivis
L’entreprise doit mettre en place des dispositions spécifiques pour pouvoir répondre à une
démarche de certification. Dans le cadre de l’AFNOR ce sont les suivantes :
•
Création d’un organigramme définissant les responsabilités de chaque personne et celle du
chargé de certification (en annexe 9 se trouve la fiche de poste à créer pour cette démarche)
•
Création d’une procédure définissant les modalités de gestion des documents et des
enregistrements. Création d’une liste des documents et enregistrements
86
Référentiel ATR
94
•
Présence et application des fiches pays ou fiches génériques et questionnaire réceptifs
•
Création d’un tableau reprenant les responsables et la fréquence des autocontrôles
•
Réalisation d’un audit interne par an, avec un programme d’audit, création d’une liste
d’auditeurs externes.
•
Former les auditeurs internes à l’audit et au référentiel. Création d’un plan d’amélioration
•
Enregistrement des réclamations clients et preuves des réponses écrites. Examen du taux de
réponse
•
Création des enquêtes de satisfaction, rédaction des modalités d’enquête, analyse annuelle
des résultats et plan d’amélioration. Examen du taux de satisfaction
•
Création d’indicateurs de performance sous forme de tableau avec des objectifs chiffrés (un
objectif pour la réalisation de l’activité et la tenue de l’engagement de service et une limite audelà de laquelle, l’engagement de service est considéré comme non respecté). Suivi d’actions
correctives et préventives
•
Mettre en place des bilans annuels et examiner les plans d’actions
•
Faire un examen de suivis des écarts détectés lors des contrôles internes
•
Contrôle des supports de communication
•
création d’une liste récapitulative des sites concernés, reprenant les interlocuteurs et les
conditions d’accès
Le respect de ces dispositions impose certaines actions à mettre en place en interne, telles
que la formation des auditeurs internes, la mise en place d’audits, la mise en place d’indicateurs de
performance et de bilans annuels dédiés au tourisme responsable.
95
2. Les principaux axes de travail
A la suite de l’étude approfondie du référentiel, plusieurs axes de travail sont apparus. La
définition des axes de travail a pour but de définir sur quoi l’entreprise devra se pencher en particulier,
quelles sont les principales actions à mettre en place, avec qui et dans quels délais.
2.1 Une multitude de documents à préparer et d’actions à mettre en place
Suite à une étude comparative des clauses du référentiel vis-à-vis de l’état des lieux de Club
Med Découverte, nous avons constaté que tous les documents demandés par ATR doivent soit être
créés soit modifiés. Globalement tout est à faire, mais toutes les actions sont d’ampleurs différentes.
Par exemple, il faut prouver que le taille des groupes doit être limité à 25 ce qui est déjà fait mais
seule l’Egypte est limitée à 30, la modification sera donc facile. Il faut aussi prouver que l’organisation
participe à des projets d’aide au développement, les documents sont à récupérer auprès de la
direction du développement durable. Néanmoins, d’autres points, comme la mise en place de
formation, l’intégration des réceptifs dans le projet, sont lourds à créer et prennent plus de temps.
Voici dans le tableau ci-dessous tous les documents demandés dans le référentiel ATR. Les chiffres
sur la droite correspondent aux paragraphes du référentiel en annexe 2 et les abréviations sont
87
définies en note de bas de page .
87
MK : service marketing ; CMD : Club Med Découverte ; DDD : Direction du Développement
Durable ; Chef de PDT : Chef de produit, com : communication, ENV : environnement, Pax :
personnes
96
Objectif
1.1
1.1
Fournir une
information
transparente aux
clients
Informer sur
l’engagement en
matière de tourisme
responsable de CM et
CMD
Preuves
Actions
Acteurs
Documents liés à la
vente
Faire apparaitre les
pourboires
discriminatoires/institution
nels
MK
CMD
Brochure et site
internet
Rajouter la com sur ATR
-
1.2
Sensibiliser le client
au tourisme
responsable
Utiliser la Charte
éthique ART en ligne Carnets de voyages
1.2
Informer le client sur
les actions de DD et
DL
Supports de
communication
1.2.
3
Proposer au client de
participer à des
actions de DD ou DL
Le support de com
Le bilan de l’action
Indicateurs de suivis
2.1
Privilégier les emplois
locaux :
60% de guides locaux
et 75% du personnel
du réceptif est
d’origine régionale
Rajouter la charte
éthique sur le site
internet
Fournir une
information sur la
destination proposée
au client
Préparer les supports de
com à rajouter sur le site
internet CMD ou dans les
brochures
MK
CMD
MK
CMD
MK
DDD
MK CMD
Créer un support de com
Indicateurs de suivis
Créer les indicateurs de
suivis
Contacter réceptifs pour
obtenir les chiffres
CHEF PDT CMD
2.2
Transfert de
compétences vers les
guides et réceptifs
Plan de formation,
indicateurs de suivis
Créer plan de formation
guides et réceptifs
Mettre en place les plans
de formation
CHARGĒ
CERTIFICATION
2.1
Informer les clients
au respect de l’env
du patrimoine et des
cultures
Indicateurs de suivis
Satisfaction client
Rajouter les questions
dans le questionnaire
Mettre en place des
indicateurs
2.4
Limite des groupes à
25 pax
Planning des groupes
Préparer les plannings
des groupes avec les
nombres de participants
Modifier l’Egypte
CHEF PDT CMD
Concevoir les documents
de remontée d’info
CHARGĒ
CERTIFICATION
2.4
Communiquer sur la
dégradation des sites
3.1
Respect des
conditions juridiques
des prestataires
Documents de
remontée des infos
à ATR
Indicateurs de
satisfaction
Signature des fiches
pays
Licence RCP autres
Impliquer les réceptifs
Demander les infos aux
réceptifs, leur faire
MK
CMD
CHEF DE PDT
97
3.2
3.3
Respect des
conditions de travail
pour les employés
des réceptifs
Sensibilisation des
prestataires à une
politique de gestion
des ressources…
docs
remplir le questionnaire
Signature des fiches
destinations pour
engagement
idem
CHEF DE PDT
Signature des fiches
destinations pour
engagement
idem
CHEF DE PDT
Préparer les documents
contractuels pour chacun
des réceptifs
CHEF DE PDT
Documents
contractuels montrant
qu’il n’y a pas de
changement de
prestataire depuis 3
ans
Plan de formation,
liste de présence,
compte rendu,
contenus…)
3.4
S’engager avec les
prestataires sur la
base d’une relation
durable
4.1
Former le personnel
du voyagiste au TR
4.2
Appliquer une
politique de gestion
env au siège
Fournir documents
écrits sur la gestion
environnementale
Préparer les documents
de plus « proche » de
CMD
DDD
4.3
Appliquer un
management basé sur
la communication.
Préparer les documents
relatifs au management
pour la communication
CM
4.4
Appliquer un mode de
partage de la valeur
créée par l’activité
Préparer les documents
des avantages sociaux
CM
4.5
Soutenir activement et
financièrement le
développement des
populations locales
Fournir des supports
de communication
interne
Fournir la liste des
avantages sociaux
du personnel du CM
et CMD
Preuves de
participation,
montants actions…
Preuve cotisation
ATR
Préparer et sélectionner
les preuves de
participation
DDD
4.6
Prise en compte de la
satisfaction client
Modifier le questionnaire,
créer des indicateurs et
les analyser
MK CMD
RELATION
CLIENT
QUALITE
Enquête satisfaction
client, indicateurs,
bilan et analyse
Créer les plans de
formation : personnel
CMD, commerciaux,
agents de voyages…
CHARGĒ
CERTIFICATION
98
2.2 Les principaux axes de travail
Hormis les documents à récolter auprès des différents services, certains axes de travail
dominants ont été définis. Ce sont ceux qui présentent la plus lourde charge de travail. Ils sont
88
présentés dans le schéma ci-dessous .
Une démarche qui doit être générale à tout CMD
Contrôles : questionnaire de
satisfaction, prise en compte des
réclamations clients en après vente
Responsable en charge du tourisme
Formation
Guides locaux,
personnel en interne
Un démarche sur du long terme
Sensibilisation client
Guides et outils de
communication
Contrôles : plan de formation,
enregistrements, modules de
formation, contrat réceptifs…
CONCEPTION
PRODUITS
Implication des réceptifs
Signature des
engagements
Politique
environnementale et
sociale au siège
Contrôles : contrats,
cahiers des charges
Contribution solidaire
Tri des déchets
…
Communication de CMD sur ses engagements de tourisme responsable
Se lancer dans une démarche de certification signifie : une organisation rigoureuse dans la quelle, la
collaboration de tous les acteurs concernés est essentielle, la mise en place de planning, de réunions,
etc. Il faut organiser les audits de certification, établir des dossiers complets et irréprochables. C’est
aussi une démarche sur le long terme, dans laquelle l’évolution est indispensable.
Selon le schéma, les principaux axes de travail identifiés sont les suivants :
Dans un premier temps la mise en place d’une démarche plus approfondie que celle existante de la
sensibilisation clients est nécessaire. Comme nous pouvons le constater cette étape est fortement
88
Barbat Mathilde, juin 2010
99
liée aux actions de formation à mettre en place car la sensibilisation des clients passe par une
multitude d’acteurs.
Comme nous pouvons le constater les étapes de la sensibilisation des clients dans le cas de Club
89
Med Découverte sont multiples et présentées dans le schéma ci-dessous.
AVANT ACHAT/CHOIX DU
VOYAGISTE
La brochure et le site internet
présentent les engagements du CDM
et CM pour le développement durable
Lors de la lecture de la brochure le client est informé des
engagements et motivation du CMD. On retrouve dans la
brochure la charte du voyageur et des informations pratiques pour
chaque circuit.
ACHAT
Le client est en contact direct avec
les agents de voyages ou un
conseiller s’il réserve par internet
Lors de la démarche de réservation d’un circuit, le client est
conseillé par l’agent de voyage, sur la destination, le climat et les
spécificités de chaque pays. L’agent de voyage doit aussi
sensibiliser et informer le client aux principes du tourisme
responsable et de la démarche du CMD.
AVANT LE DEPART
Le client reçoit un carnet de voyage
ainsi que le contrat précisant les
prestations incluses dans le circuit
Le carnet de voyage créé par CMD permet d’informer le client sur le
pays et de le sensibiliser au respect de l’environnement et des
populations locales grâce à la charte du voyageur de CMD.
DURANT LE CIRCUIT
Le guide ou accompagnateur informe
et sensibilise les clients
Tout au long du circuit le guide a pour mission de faire découvrir au
mieux son pays …
Il doit aussi sensibiliser les clients au respect des hôtes, de
l’environnement.
APRES LE CIRCUIT
Le questionnaire de satisfaction est là
pour améliorer les circuits selon les
retours
Le service après vente est là pour justifier ou expliquer certains
points du voyage ayant été mal perçus par les clients
Ce schéma signifie que plusieurs options sont possibles en vue d’une démarche de sensibilisation
clients et donne aussi une idée de qui doit être formé pour sensibiliser les clients.
Ensuite, les deux dernières étapes majeures après la sensibilisation des clients et la formation de tous
les acteurs concernés par le tourisme responsable sont : l’implication et l’intégration des réceptifs
dans la démarche et l’évaluation et la preuve que la démarche environnementale et sociale au siège
correspondent aux critères du référentiel.
Il est enfin à noter que la création d’un poste de chargé de la certification est nécessaire. Une
personne doit avoir comme missions de prendre en charge cette tache, de mener à bien les bilans
annuels, d’analyser les questionnaires de satisfaction, etc. Ce qui signifie, ne l’oublions pas, un
investissement financier et humain conséquent ajouté à celui de la certification. Vous pouvez
consulter la fiche de poste décrivant les missions du responsable en annexe 9.
89
Barbat Mathilde, juin 2010
100
3. Le poids d’une telle démarche pour le service de Club Med Découverte
A la suite de ces études, des plannings
ont été mis en place pour estimer le temps
nécessaire à chaque action ainsi que le temps nécessaire à leur évaluation. La charge de travail pour
obtenir une certification a été établie sur une durée d’un an avant le premier audit.
Cette démarche et son avancée ont été présentées régulièrement lors de comité de pilotage, au
cours desquels étaient présents le responsable des chefs de produits, Christophe Carraud, La
directrice du service Club Med découverte Elisabeth Moët et la directrice de la Direction du
développement Durable Agnès Weil.
Plusieurs argumentaires ont été mis en place, sous forme de documents de synthèse ou de
présentation powerpoint afin de faire comprendre l’importance d’une telle démarche.
Vous trouverez par exemple en annexe 10 un e-mail envoyé à la responsable du service Club Med
Découverte afin de clarifier en quoi consiste la certification et ce que cela implique.
Cependant, après réflexion des responsables du service et des directeurs financiers, il a été
décidé de ne pas s’engager pour le moment dans une démarche de certification Agir pour un
Tourisme responsable. Il a été envisagé de travailler sur d’autres thèmes. Le lancement dans une
démarche de certification paraissait trop lourd pour une équipe récente qui doit encore prendre ses
marques.
101
Chapitre 2 : La mise en place d’outils de formation, d’information et de
sensibilisation au tourisme responsable
Suite à l’analyse des principaux axes de travail relatifs au lancement d’une démarche de
certification et au refus de la part de la direction de Club Med Découverte de se lancer pour le moment
dans cette démarche, nous nous sommes orientés vers d’autres options.
1. La formation, l’information et la sensibilisation en interne
La mise en place d’actions de formation et d’information au tourisme responsable pour le
personnel de Club Med Découverte a été considérée comme pertinente selon les objectifs d’intégrer
le tourisme durable au sein de l’organisation. Des outils de communication et des modules de
formation ont donc été établis.
1.1 Méthodologie employée
Nous avons démontré précédemment l’importance de la formation dans le domaine du
tourisme responsable, mais nous avons aussi relevé les difficultés relatives leur mise en application,
notamment pour les guides locaux.
Nous avons donc crée des modules et supports de formation au tourisme responsable, cependant les
documents présentés par la suite ne sont pas considérés comme des formations à part entière. Une
formation sur un sujet précis prend le plus souvent la forme de plusieurs séances avec différents
thèmes et une durée dans le temps, validé par une évaluation finale.
Le mot formation est donc utilisé pour présenter les actions mises en place, mais il faut bien
comprendre qu’elles sont assimilées à la fois à de l’information et de la sensibilisation. En effet, les
séances de formation ne sont pas échelonnées dans le temps et peuvent être considérées plus
comme de l’initiation.
Les objectifs sont de faire prendre consciences aux personnes concernés le l’importance du tourisme
responsable et de leur donner les premières pistes de travail correspondant aux principes de cette
forme de tourisme. Il est évident que ces séances pourraient être complétées par des modules plus
spécifiques et réguliers, mais cette tache s’apparent plus à un organisme de formation qu’a un
voyagiste.
102
Voici la démarche méthodologique que nous avons suivie afin de former, d’informer et de sensibiliser
au tourisme responsable les acteurs concernés.
-
définition des personnes à former et des objectifs de chaque formation
-
définition des outils nécessaire à la formation et à l’information
-
mise en place de plannings
-
définitions et choix des modules de formation
-
création des outils de communication
-
création des modules de formation sous format powerpoint
-
création des documents complémentaires
-
validation par les responsables du service CMD et Développement Durable et par la coordinatrice
des guides en Egypte
-
test du module de formation des guides locaux
-
modification du contrat et du cahier des charges
-
modifications nécessaires
-
mise en place des formations
1.2 Les outils nécessaires pour former le personnel
Le choix du personnel à former au tourisme durable s’est fait selon l’étude de la démarche de
certification ATR, mais aussi par des recherches menées sur l’importance de la sensibilisation des
clients et de la formation du personnel d’un voyagiste.
Le tableau suivant présente les acteurs à former ainsi que les outils associés et les dates de
formations pour chaque individu. :
103
Qui former ?
Formateurs
Le personnel CMD
Les réceptifs
Le responsable de certification
Chef de produits
Les guides locaux
Les responsables
réceptives
Les accompagnateurs
Les commerciaux
Le
coordinateur
accompagnateurs
Les chefs de produits
Les responsables d’agences CMV
Les chefs de produits
Les agents de voyages CMV
Les responsables d’agences
Les agents de voyages indirects
Les commerciaux
Call center
Service relation Client
Service avant départ
Les chefs de produits
des
agences
CMD
des
Outils crées par le responsable
certification
Modules de formation PPT
Modules de formation PPT
Contact direct, e-mail
CDC
Modules de formation PPT
Manuel du guide
CDC
Modules de formation PPT
Manuel de l’accompagnateur
Modules de formation PPT
90
Prez commerciales
Modules de formation PPT
Prez commerciales
Les classeurs CMD
E-learning (mai, novembre)
Prez commerciales
Les classeurs CMD
E-learning (mai, novembre)
Prez commerciales
Les classeurs CMD
E-learning (mai, novembre)
Prez commerciales
E-learning (mai, novembre)
Dates
Juin 2010, 2 fois par an
Sur le long terme
Suite
à
la
signature
des
engagements du réceptifs. 2 fois par
an.
2 fois par an
Tous les 2 mois
2 fois par an, journées des
managers, mars et septembre. 2h
dédiée à CMD
Minimum 2 fois par an
Sur le long terme
2 fois par an, mai et novembre
Info Com, e-mailing PDF toutes les semaines, possibilité d’intégrer l’engagement de CMD pour le tourisme responsable
Profession GO, magazine de com interne
90
Prez signifie présentation. Vocabulaire couramment utilisé dans l’entreprise
104
Comme vous pouvez le constater, 11 catégories d’acteurs sont à former dans une démarche
de développement durable, ceci dans le meilleur des cas. Il faut prendre en compte la durée de mise
en place de ces formations, qui est plutôt longue qui ne peut donc pas être réalisé dans sa totalité en
quelques mois.
C’est pour ces raisons que nous avons décidé de nous centrer vers quelques acteurs en
particulier, ceux qui nous paraissaient les plus pertinents à former au tourisme responsable.
Néanmoins, quelques outils ont été établis, et ils pourront êtres utilisés dans le cadre de formations
futures.
1.3 Les outils de formation et de communication internes
Comme il ressort du tableau précédent, des outils comme « l’info-com », l’e-mailing destiné à
tous les employés de CM sont envoyés chaque semaine. Afin de présenter l’engagement de CMD
pour le tourisme responsable une « slide powerpoint
91
» à été
crée à cette occasion et sera
applicable au moment convenu. Vous pouvez consulter l’InfoCom en annexe 11 et en annexe 12
sous format CD-Rom.
Une multitude d’outils de communication sont ainsi disponibles pour communiquer autour de la
démarche de Club Med Découverte. Une communication qui sera évolutive selon l’avancée de ce
projet.
D’autres outils sont mis à disposition, comme par exemple, des diapositives powerpoint
destinées aux chefs de produits et commerciaux qui pourront ensuite les utiliser lors des présentations
produits et des valeurs de Club Med découverte faites aux agents de voyages.
Vous pourrez consulter ces diapositives
92
en annexe 12 sur le CD-Rom contenant les documents
powerpoint. Noms des documents : « Prez commerciaux et agents de voyages » et « Prez générale
tourisme responsable ». Pour le document destiné aux commerciaux et agents de voyage, la première
partie du powerpoint présente les valeurs de Club Med Découverte. Ces valeurs sont présentés à
chaque séance de formation ces commerciaux, nous avons donc intégré une partie tourisme
responsable.
De plus, un module de formation pour le personnel de Club Med Découverte à été créé. Cette
présentation powerpoint a eu pour objectif de présenter le projet de tourisme responsable, l’intérêt et
la nécessité de se tourner vers cette forme de tourisme, les actions menées ainsi que les actions
envisageables par la suite.
La séance s’est déroulée durant le mois d’aout, elle a permis, notamment aux chefs de produits, de
réaliser l’importance du tourisme responsable, des les convaincre mais aussi de leur expliquer en quoi
consiste réellement le tourisme responsable.
Ce module de formation, lui aussi sous format
91
Une « slide » est une page powerpoint qui peu servir de support de communication papier ou avec
un vidéoprojecteur.
92
Nom du document powerpoint : « Prez commerciaux et agents de voyage »
105
powerpoint, se trouve sur le CD-Rom et est à visionner en mode diaporama pour une meilleure
visibilité. Le nom du diaporama est : « Module de formation en interne »
Le plan de la séance de formation et d’information a été le suivant :
Le tourisme responsable :
-
La nécessité de pratiquer un tourisme responsable aux vues des effets négatifs du tourisme
-
Les principes du tourisme responsable
Les enjeux :
-
Le positionnement des concurrents
-
Les enjeux pour Club Med Découverte
Les actions à mener :
-
Les principaux axes de travail
-
La formation et la sensibilisation : actions réalisées
-
Caractéristiques de l’offre de tourisme responsable, pour orienter les produits
-
Autres pistes de travail
Les conclusions qui ont suivi cette séance sont que les chefs de produits n’étaient pas
totalement au courant de ce qu’est le tourisme responsable, il été plutôt assimilé à des voyages
écologiques ou très luxueux ou très rudimentaires. Cette séance était utile afin de leur faire
comprendre que le tourisme responsable ne signifie pas uniquement écologie ou camping. Elle a
aussi permis de présenter le projet de formation des guides et les objectifs associés, chacun a ainsi
pu donner son point de vue et faire évoluer la démarche.
106
2. La formation des guides locaux
Comme nous l’avons vu précédemment, il a été choisi de travailler particulièrement sur la
formation des guides locaux, car cette démarche parait tout à fait pertinente dans un projet de
tourisme responsable et dans une optique d’obtention d’une certification dans le futur.
2.1 Les objectifs et caractéristiques de la formation
La formation des guides locaux répond à deux objectifs :
-
former les guides au tourisme responsable pour une meilleure professionnalisation de ces
derniers
-
la sensibilisation des clients au tourisme responsable par les guides locaux
Le plan de formation tente ainsi de répondre à ces deux objectifs par le contenu des modules de
formation et les outils complémentaires.
Afin que cette formation soit la plus complète possible, nous avons choisi de créer un module de
formation sous powerpoint, plus un manuel du guide comprenant les caractéristiques relatives à
l’accompagnement des circuits, des fiches d’informations complémentaires et des informations
pratiques et concrètes. Des documents relatifs à la mise en place des séances de formation et à
l’engagement du Club Med pour le tourisme responsable ont aussi été mis en place.
2.1.1 Le choix des formateurs
Deux possibilités ont été envisagées du fait qu’il n’est pas possible de charger une personne
de faire le tour de toutes les agences réceptives à travers le monde. Le coût financier et en terme de
temps seraient trop élevés.
-
Les chefs de produits auront pour mission de mettre en place des séances de formation des guides
lors de leurs visites chez les réceptifs avec lesquels Club Med Découverte travaille. Pour qu’ils soient
aptes à former les guides, la séance
sur le tourisme responsable leur permet de connaitre les
objectifs et principes de ce dernier. De plus, le module de formation des guides leur a aussi été
présenté. L’avantage est que les chefs de produits connaissent bien les guides avec lesquels ils
travaillent, leurs conseils auraient plus d’impact.
-
Les responsables d’agences réceptives seront chargés de mettre en place les séances de formation
dans le cas où les chefs de produits ne peuvent pas se déplacer. Après concertation avec les chefs
de produits il a tété évalué que les responsables des réceptifs étaient aptes à former leurs guides et
leurs origines françaises laissent supposer qu’ils connaissent les principes du développement durable
s’ils sont toujours en contact avec l’Europe.
107
Pour favoriser la qualité de la formation a été créé un document spécifique : « Le manuel du
formateur ». Ce dernier présente toutes les conditions relatives à la mise en place de séances de
formation : le détail de tous les documents fournis, les objectifs de la formation, la logistique, etc.
Vous pouvez les lire dans le dossier « Formation des guides locaux » qui sera envoyé à tous les
réceptifs en annexe 13.
2.2.2 Obligation et contrôle des formations des guides
La formation des guides étant parfois reléguée au responsable des agences réceptives, nous avons
cherché à rendre ce projet obligatoire et à lui donner un caractère officiel.
C’est pour ces raisons que nous avons rajouté dans les contrats signés avec chaque réceptif une
clause concernant la mise en place de séance de formation. Cette clause précise aussi qu’une feuille
d’émargement avec la date de la formation, le nom du formateur et la signature de chaque guide doit
obligatoirement être renvoyée au Club Med. Cet outils servira de moyen de contrôle.
La clause est la suivante
93
:
Article 10 : Le personnel du prestataire
« Le Prestataire s’engage à former au minimum une fois par an les membres de son personnel :
guides accompagnateurs au tourisme responsable. Les modules de formation et la documentation
nécessaire seront fournis par le CLUB MEDITERRANEE. Une feuille d’émargement renvoyée
obligatoirement à CLUB MEDITERRANEE permettra de vérifier que tous les membres du personnel
guides accompagnateurs ont bien participés aux séances de formation. »
2.2 Le module de formation au tourisme responsable
Ce que l’on appelle concrètement module est le document support à la séance de formation basé sur
un thème précis. Ici, la formation de compose d’une séance de diapositives et de la remise d’un livret
donnant des informations complémentaires.
2.2.1 Le module de formation powerpoint
Après avoir défini les objectifs de la formation et les retombées attendues, l’élaboration d’un plan de
formation détaillé puis la création des diapositives correspondantes à été lancée.
Le module de formation se compose donc d’une petite trentaine de diapositives, simples, claires avec
de nombreuses photos et de nombreux exemples. Sous chaque diapositives, un texte a été rédigé, il
est destiné au formateur, il doit le lire avant cheque séance pour lui permettre de bien connaitre tous
93
Texte extrait des contrats disponibles en interne chez Club Med Découverte
108
les détails de chaque diapositive. L’utilisation des diapositives est présentée dans le manuel du
formateur.
Il est très difficile d’établir un profil type des guides, car ils proviennent des quatre coins du monde et
chacun a une culture différente. L’idée a donc été de faire un module de formation simple, accessible
et compréhensible pour tous.
Pour améliorer la qualité des contenus, le fond et la forme ont été régulièrement validés par les
responsables du développement durable, les chefs de produits et la coordinatrice Egypte des guides
accompagnateur car ce sont eux qui connaissant le mieux les guides.
Le plan de la formation a été le suivant :
I. Introduction
Présentation de la formation et des objectifs
Présentation du concept de développement durable et du tourisme responsable
II. Prise de conscience des effets négatifs du tourisme
Les impacts négatifs dus au tourisme (environnement, social…)
Le tourisme responsable peut avoir des effets positifs
L’engagement de Club Med et le rôle essentiel des guides locaux
III. Des conseils pratiques applicables par le guide
A l’hôtel
Dans un espace naturel
En croisière
…
Vous pouvez consulter le module de formation, de la même façon que les précédents en mode
diaporama sur le CD-Rom en annexe 12.
109
Exemples de diapositives :
110
2.2.3 Le manuel du guide
Afin que cette formation soit la plus complète possible, nous avons décidé de créer un
manuel destiné aux guides. Ce manuel reprend des thèmes similaires à ceux du module de
formation mais ils sont complémentaires. On retrouve des fiches thématiques sur les principaux
enjeux environnementaux et sociaux planétaires, des conseils pratiques plus nombreux que ceux
présentés sur les diapositives et aussi la partie du cahier des charge relative à l’accompagnement
des circuits signé avec chaque réceptifs.
Le manuel est composé de 38 pages, la première partie est dédiée au cahier des charges, la
secondes aux fiches complémentaires d’informations et la dernière aux conseils pratiques. Le
manuel du guide est consultable en annexe 13, dans le dossier global.
I. Le cahier des charges :
Avant d’insérer le cahier des charges dans le manuel du guide, il a fallu l’agrémenter, le compléter
avec des éléments relatifs au développement durable. Des précisions ont été rapportées sur
différents thèmes, tels que l’engagement à sensibiliser les clients, l’incitation des chauffeurs à avoir
une conduite douce et raisonnable, l’orientation des clients vers des commerçants respectueux qui
ne vendent pas de produits de contrefaçon, etc.
Dans le but de pourvoir consulter les modifications apportées et les textes rajoutés, les nouveaux
éléments liés au développement durable sont écris en vert pour une meilleure visibilité.
II. Les fiches thématiques d’informations complémentaires pour pratiquer un tourisme
responsable
L’objectif de ces fiches est de faire comprendre aux guides l’importance de l’environnement, des
cultures et des traditions pour le bien-être et la survie des populations. L’intérêt est de leur faire
prendre conscience de la pression actuelle des hommes sur les ressources naturelles et
culturelles. Les textes peuvent être considérés comme pessimistes tout particulièrement vis à vis
des conséquences humaines et de celles du tourisme, mais les informations sont basées sur des
éléments réels et concrets. Rappelons que, le but est de faire prendre conscience des principaux
enjeux et problématiques mondiales. De nombreux sujets sont abordés de façon à ce qu’un guide
qui n’habite pas à proximité des cotes, connaisse les problématiques liées aux coraux, espèces
marines, et puisse en informer son entourage. .
Compte tenus de la connaissance des guides de la part du personnel de Club Med Découverte,
nous avons supposé que si un guide prend le temps de s’intéresser à des informations concernant
son pays, il sera tout aussi intéressé de savoir ce qu’il se passe ailleurs.
Les thèmes abordés sont les suivants :
-
Les impacts du tourisme dans le monde
-
L’importance de la biodiversité
-
L’accès à l’eau
-
La disparition des espèces animales
111
-
La protection des ressources marines
-
Les récifs coralliens
-
Les mangroves
-
Les richesses des montagnes
-
Les forêts hauts lieux de biodiversité
-
La fragilité des déserts
-
La perte des traditions et des cultures locales
-
Le tourisme sexuel
-
La contrefaçon
Ces thèmes ont été choisis en fonction de l’actualité environnementale et sociale, des principales
déviances et principaux impacts négatifs du tourisme. In fine, les principaux sujets où une évolution
des comportements est nécessaire.
III. Les recommandations et conseils pratiques à donner aux clients
Cette dernière partie présente concrètement ce que peut faire le guide, s’il a été convaincu par les
arguments en faveur du tourisme responsable. Ici sont décrits une multitude de conseils que le
guide peut donner à ses clients tout au long d’un séjour afin que ces derniers adaptent leur
comportement au pays visité et deviennent plus responsables. Un espace libre est disponible afin
qu’ils puissent s’investir et y ajouter leurs propres recommandations.
Les modules de formation des guides ainsi que les manuels seront donc envoyés par courrier dans
un dossier présentant l’engagement de Club Med Découverte pour le tourisme responsable mais
aussi celui du groupe Club Med pour ses actions de protection de l’environnement et de
développement local.
Le dossier a été traduit en anglais pour les chefs d’agences réceptives qui ne parlent pas français.
Sur plus de 30 partenaires, seulement 5 ne parlent pas le français, par contre tous les guides le
parle.
112
Chapitre 3 : Recommandations relatives à la mise en place d’actions
complémentaires pour un tourisme responsable
Les principales actions relatives au développement durable et au tourisme responsable au
sein de Club Med Découverte ont été l’analyse du programme de certification ATR ainsi que la
formation et la sensibilisation. A plus petite échelle, d’autres projets d’intégration de la dimension
durable et responsable ont été préconisé.
1. L’intégration du tourisme responsable dans différents domaines
Le concept de tourisme responsable peut être appliqué à différentes échelles au sein d’in
voyagiste, aussi bien au niveau juridique, que dans la conception des produits.
1.1 L’intégration des principes du tourisme responsable dans les documents
officiels
Différents documents permettent d’établir des règles entre les partenaires et Club Med
Découverte dans lesquels il est possible d’intégrer la dimension durable et responsable.
1.1.1 Les contrats signés avec les réceptifs
Un contrat régit les rapports entre les réceptifs dans chaque pays et le groupe Club
Méditerranée. Ce contrat spécifie les conditions relatives aux modalités de réalisation des circuits,
le nombre des participants et leur sécurité, moyens de transports, communication, la responsabilité
en cas de problèmes etc.
Ces documents officiels ne sont pas facilement modifiables, mais il a tout de même été possible de
rajouter 3 clauses supplémentaires : une concernant la formation des guides (présenté
précédemment), une concernant la contrefaçon et une concernant la rémunération du personnel.
Article 10 : personnel du prestataire
« Le Prestataire recrute, rémunère, emploie, forme et dirige, sous sa seule responsabilité, le
personnel nécessaire à la bonne réalisation des Circuits. Le prestataire s’engage à rémunérer
son personnel, utilisé dans tout pays autre que la France pour la réalisation de l'objet du
Contrat, en conformité avec la législation du travail applicable dans ce(s) pays.
Le Prestataire fait également sien les problèmes d'horaires et d'effectifs pour l'observation de la
législation du travail relative notamment à la durée du travail, aux repos hebdomadaires et
éventuellement complémentaires et aux congés annuels ou autres. »
113
Article 3 : modalité d’exécution des circuits
« Que le Prestataire s’engage à travailler uniquement avec des commerçants qui vendent des
produits locaux et s’interdit de travailler avec des commerçants qui vendent
des produits de
contrefaçon »
1.1.2 Le cahier des charges
Un cahier des charges rédigé par les responsables de Club Med Découverte complète les
modalités précisées dans les contrats. Ce cahier des charges est destiné aux responsable des
réceptifs et aux guides accompagnateurs. C’est d’ailleurs pour qu’il soit plus facilement accessible
pas tous les guides que la partie « accompagnateur » et maintenant présent dans la manuel du
guide.
Le cahier des charges de CMD reprend les modalités relatives à l’organisation et au déroulement
des circuits : le choix des hôtels et restaurants, la propreté des véhicules, le choix des menus, etc.
Ce documents est très détaillé et permet aux chefs de produit locaux de travailler avec les chefs de
produit français dans la meilleure cohérence possible pour que les circuits proposés et leur
déroulement correspondent totalement aux attentes de Club Med Découverte.
De même que pour le contrat, nous avons pu rajouter des références au tourisme responsable et
durable.
Ci-dessous sont présentés quelques extraits
94
du cahier de charges avec les compléments liés au
tourisme durable :
Le choix des hôtels est primordial :
o
4**** minimum, un maximum de 5 *****.
o
De charme, de style, faire continuer le voyage à l’hôtel, des hôtels qui racontent une
histoire. Exemple : les Haciendas au Mexique.
o
Traditionnel, typique du pays. Exemple : Ryokan au Japon.
o
Privilégier les hébergements qui affichent un comportement responsable en terme
d’écologie (consommation de l’eau et d’énergie, gestion des déchets…)
o
Hébergement nature, type « écolodge », bivouac de luxe, dans le respect de
l’environnement serait un plus lors de la sélection des hôtels.
Equilibre des visites :
o
Etape de 2 nuits si possible dans le même hôtel.
o
Alternance des moyens de transport.
o
Favoriser les déplacements écologiques (à pied, en 2 roues, à dos de chameau...)
o
Les arrêts commerciaux doivent être validés par la Production et notés dans le contrat. En
aucun cas le temps des visites ne doit être sacrifié pour ces arrêts commerciaux.
94
Ce document étant confidentiel il n’est pas possible de le présenter dans sa totalité
114
o
Le client doit se sentir libre d’acheter.
o
Il est interdit de choisir une boutique qui vend des copies ou des faux
o
La qualité des produits proposés lors de ces arrêts doit être irréprochable. Ces produits
doivent contribuer au maintien des savoir-faire traditionnels et au développement
économique local en valorisant l’artisanat produit localement et non « made in China ».
Véhicules :
Climatisés (N’utiliser la climatisation que si nécessaire, ne pas oublier de l’éteindre
o
quand les fenêtres sont ouvertes)
Toujours propres (Nettoyer les véhicules
o
avec des produits respectueux de
l’environnement)
o
Privilégier les véhicules économes, les moins polluants possible.
o
Excellente qualité : freins, amortisseurs, pneumatiques.
Chauffeurs et personnel de bord compétents, ponctuels, flexibles, propres et bien habillés.
Rester au milieu des pistes pour éviter l’érosion du sol, l’écrasement de la végétation et
o
l’élargissement des pistes.
Avoir une conduite douce pour limiter la consommation d’énergie et être prudent
o
Le cahier des charges ainsi modifié a pour objectif d’orienter l’offre des circuits vers un tourisme
plus respectueux. Il s’agit d’un début, mais il faut prendre en compte le fait que cette démarche est
évolutive et que selon l’avancée du tourisme responsable au sein de Club Med Découverte, ce type
de critères pourra être complété.
1.2 Le cas des circuits croisières en Egypte
L’Egypte représente un gros marché pour Club Med Découverte, mais aussi pour les
autres voyagistes. Elle subit donc une forte pression touristique, qu’il est temps de prendre en
compte.
1.2.1 La sensibilisation du personnel et des clients lors des croisières
Le choix de sensibiliser les clients et le personnel des croisières sur le Nil provient du fait
que l’Egypte subit une très forte pression sur son environnement de la part des touristes et des
populations locales. Club Med Découverte travaillant avec un bateau sur le Nil qui reçoit
uniquement des clients Club Med, nous avons pensé qu’il serait plus facile de toucher les clients.
En effet, lors de leur arrivée sur me bateau, le responsable fait un discours relatif aux
conditions de voyages, consignes de sécurité, etc. Il est prévu de rajouter des consignes sur le
respect de l’environnement et surtout le fait de ne rien jeter dans le Nil. Pour cela un document sera
créé en collaboration avec le responsable bateau. Pour une meilleure sensibilisation, des
documents créés par la Direction du Développement Durables sont mis à disposition dans les
chambres : sur le tourisme sexuel, la contrefaçon et les économies d’eau.
115
Les clients ne sont pas les seuls à intervenir dans la dégradation de l’environnement, le personnel
manque de respect pour ce fleuve mythique et il est fréquent qu’ils jettent des déchets par-dessus
bord. Le responsable bateau aura ainsi pour mission de les sensibiliser, et il est prévu d’afficher
des consignes relatives au respect de l’environnement.
1.2.2 Mise en place d’un « Espace Ado »
Club Med Découverte vend de nombreux circuits en Egypte et notamment de nombreuses
croisières. Certaines de ses croisières sont orientées vers les familles et reçoivent donc de
nombreux enfants et adolescents.
Le temps passé sur le bateau lors d’une croisière est assez important, c’est pour cette raison qu’il a
été envisagé de mettre en place un « espace adolescent » sur l’un des bateaux qui reçoit
uniquement des clients Club Med. Cet espace adolescent à pour but de les sensibiliser au
développement durable et de mettre a disposition des ouvrages sur la culture égyptienne.
Voici les pistes de travail possibles pour la mise en place d’un « espace ado » destiné à la
sensibilisation et l’information autour des thèmes de la culture Egyptienne, de la protection des
ressources naturelles et des enjeux sociétaux et environnementaux du Nil et de ses alentours.
Les outils envisageables sont :
- un quiz sur les thématiques précédentes
- la mise à disposition de jeux thématiques et de livres
- la diffusion de vidéos
- la mise à disposition d’un I-pad avec des applications concernant l’Egypte et l’environnement.
116
2. Recommandations pour l’intégration du tourisme responsable dans l’offre de Club Med
Découverte
Suite à une analyse du positionnement des concurrents sur le marché du tourisme
responsable plusieurs actions sont envisageables afin d’être présent sur ce marché.
Les recommandations suivantes sont majoritairement axées sur l’évolution de l’offre vers les
caractéristiques du tourisme responsable. Suite à l’étude du positionnement des concurrents, nous
constatons que beaucoup d’entres eux communiquent sur des produits orientés nature, solidarité,
rencontre. Après avoir défini les principales caractéristiques d’un circuit dit « responsable » des
recommandations pour Club Med Découverte ont été déduites.
2.1 Les caractéristiques d’un circuit dit responsable
Caractériser ce que peut être un circuit responsable peut servir de base de travail pour les
chefs de produits qui souhaitent diversifier leur offre et se tourner vers le tourisme responsable. Les
caractéristiques de circuits de ce genre ne sont pas nécessairement connues par tous et définir les
différents « ingrédients » peuvent s’avérer très utile.
Nous caractérisons les éléments d’un circuit responsable selon 3 thèmes, cette liste n’étant pas
exhaustive :
Respect de l’environnement
-
Choisir des hébergements qui ont une approche environnementale de type lodge ou
campements
-
Réduire les vols intérieurs centrer le circuit sur une même région pour une approche
plus approfondie
-
Favoriser les déplacements dits écologiques randonnées, balades, vélo, balades à dos
d’animaux
-
Limiter les circuits à des petits groupes
Rencontre avec les populations
-
Choisir des hébergements alternatifs des chambres d’hôtes ou des hôtels locaux mais
non des chaines hôtelières internationales
-
Faire découvrir la gastronomie locale et les coutumes déjeuner ou diner chez l’habitant
quelques fois durant le circuit
-
Faire partager les coutumes initier en petit groupe aux traditions locales, créer des
moments de partage
-
Réguler les flux sélectionner de petits villages à visiter où les autres voyagistes ne vont
pas, ne pas forcement chercher à tout voir en peu de temps
-
Limiter les circuits à des petits groupes
117
Développement économique
-
Veiller à choisir des prestataires locaux restauration, hébergement, commerce…
-
Contribuer à des projets de développement dans le pays visité faire participer les clients
si possible
-
Essayer de mieux répartir des flux par rapports aux autres voyagistes trouver de
nouvelles destinations au cours d’un circuit
2.2 Le positionnement des concurrents
Le tourisme responsable repose sur 3 piliers : le respect de l’environnement, la rencontre
entre les populations et le développement économique local. Les TOs qui communiquent sur le
tourisme responsable s’appuient souvent sur l’un des 3 piliers.
Grâce à l’analyse des principaux éléments composants les circuits orientés vers le tourisme
responsable ou de nature, il est possible de voir sur lesquels de ces 3 piliers se positionnent les
concurrents.
L’objectif est d’analyser le positionnement des concurrents par rapport au tourisme responsable
afin de définir les meilleures opportunités de positionnement pour Club Med Découverte.
Par rapport aux caractéristiques précédentes du « circuit responsable » voici le positionnement des
concurrents de CMD.
Nouvelles Frontières Rencontre et contribution solidaire
La brochure « Nouvelles Rencontres » est centrée sur les moments de rencontre avec les
populations locales.
La rencontre se caractérise par :
-
des petits groupes avec un maximum de 15 ou 16 personnes
-
des diners et déjeuners chez l’habitant
-
des nuits chez l’habitant
-
des visites de petits villages hors des sentiers battus
-
des visites d’écoles ou d’atelier, la participation à des jeux ou à la fabrication de
« produits »
La contribution solidaire est mise en avant en proposant aux clients d’acheter des fournitures
scolaires et d’en faire don aux écoles qu’ils iront visiter.
Une démarche qui parait crédible et concrète selon les textes de la brochure
Kuoni Aspect nature et rencontre
Culture
On retrouve une classification des circuits selon la place de la nature
Confort
ou de la rencontre dans un circuit.
Rencontre
Nature
Cependant, si on prend l’exemple d’un circuit où l’aspect
« rencontre » est évalué à 5 sur 6, on constate que sur 16j de circuit en Chine le seul contact avec
la population est un diner chez l’habitant.
118
Dans un autre circuit où la rencontre est notée 6 sur 6, aucune activité spécifique en lien avec la
rencontre n’est proposée dans la brochure. Pour les deux circuits, le nombre maximum de
personnes est 20.
Pour la classification nature, les hôtels respectueux de l’environnement, les moyens de transports
écologiques ou le respect de la nature ne sont pas mis en avant dans les circuits. On trouve des
logements en lodge et parfois campements de luxe, mais la notion respect de l’environnement n’est
pas précisé...
Les circuits « aventures » sont quant à eux plus orientés vers la rencontre avec, comme le circuit
en Ethiopie la visites de nombreux petits villages et marchés.
Fram Contribution solidaire hors circuit
Fram communique sur le tourisme responsable avec une double page, mais la communication est
orientée vers les actions menées par le groupe (Compensation carbone, association à l’Ecpat) et
non sur les circuits eux-mêmes., dont la programmation ne fait pas
référence au tourisme
responsable
Voyageurs du Monde Certifié tourisme responsable
Communication rapide concernant la formation des guides sur le respect de l’environnement et le
suivi des prestataires dans leur engagement social.
Les circuits eux mêmes ne sont pas directement orientés sur la rencontre ou le respect de
l’environnement.
Cependant, les nombreux circuits sur mesure laissent supposer une certaine marge de manœuvre
pour répondre à une demande spécifique de tourisme responsable.
ASIA Contribution solidaire et circuit thématiques
Comme Kuoni, on retrouve une typologie des circuits avec une classification : culture / peuples et
tradition / nature et paysages.
Les circuits « peuples et tradition » proposent des rencontres avec les populations, des cours de
cuisine… Les groupes pour ce type de circuits sont limités à 18 personnes les autres à 24.
Asia communique rapidement sur son site internet sur les actions et partenariats pour le
développement durable.
De même que VDM, les circuits ne sont pas spécifiquement orientés vers le tourisme responsable,
mais le sur mesure permet de s’adapter aux demandes.
119
2.3 Les recommandations de positionnement pour Club Med découverte
Plusieurs choix pour l’intégration du tourisme responsable sont possibles qui vont de la
certification au développement d’une offre dite « responsable ou durable ».
2.3.1 La certification en tourisme responsable
Il faut savoir que le CETO travaille actuellement sur l’élaboration d’un nouveau référentiel
qui aurait comme base les principes du référentiel ATR mais qui serait mieux adapté aux TOs de
type CMD ou Kuoni. L’objectif est de proposer grâce à la collaboration de Kuoni, Asia, VDM, NF et
CM un référentiel d’ici la fin de l’année 2010.
On peut supposer que si les membres cités précédemment travaillent sur ce référentiel
c’est qu’ils ont pour objectif d’obtenir une telle certification. Une démarche à la quelle CMD ne
pourra rester indifférent.
Si diverses actions sont d’ores et déjà mises en place, les actions à mener pour l’obtention d’une
certification seraient nettement facilités.
2.3.2 L’orientation de l’offre vers le tourisme responsable
Globalement, l’offre étant encore peu organisée chez les autres voyagistes, plusieurs créneaux
sont disponibles :
Une gamme de circuits écologiques
L’idée est de proposer des circuits en accord avec le respect de l’environnement par rapport à
l’hébergement, aux transports sur place, au choix des activités, etc.
Des produits sans trop de contraintes à mettre en place, notamment grâce au développement
rapide des certifications hôtelières, des nouveaux guides de tourisme responsable, des activités
existantes…
Une gamme de circuits orientés sur la rencontre avec les populations locales
De même que pour les circuits précédents leur mise en place ne présente peu de difficultés
majeures. Il faut cependant une bonne connaissance du terrain pour bien sélectionner les activités
et une confiance totale en son réceptif. L’intérêt est de proposer des activités où l’on peut prouver
qu’il y aura un réel échange avec les populations locales et non une visite superficielle. Le fait de
proposer des déjeuners, dîners et nuits chez l’habitant est aussi une initiative intéressante qui plait
beaucoup aux touristes, pour répondre au besoin d’authenticité.
120
Des circuits dans lesquels une grande partie de ce que paye le client revient à la population
locale
Exemple de communication client : « sur le prix que vous payez : 13% revient au transport 50%
revient à la population locale, 37 % à l’organisation et la logistique »
Type de circuit est plus difficile à mettre en place, mais ils se différencient totalement de la
concurrence, il faut pour cela établir des conditions particulières avec le réceptifs qui doit payer une
juste rémunération aux prestataires locaux et diminuer sa marge sur l’un de ces circuits, de même
que pour CMD
Contribution solidaire
L’idée est de travailler avec la Direction du Développement Durable pour contribuer/participer à des
actions de développement local (lutte contre la pauvreté, protection de l’environnement…), en
partenariat avec des ONG situées dans des lieux visités par les GM. L’idée serait de proposer aux
GM soit de participer soit de découvrir concrètement quelles sont les actions mises en place.
121
Conclusion de la partie 3
Cette troisième partie permet de réaliser une approche terrain de l’intégration des notions de
« durabilité et de responsabilité » dans le métier de la production touristique. Comme nous avons pu
le constater, plusieurs outils, moyens et démarches peuvent permettre à un tour opérateur de
s’engager dans le tourisme responsable selon sa volonté et sa marge de manœuvre.
L’analyse du programme de certification ATR a démontré qu’il était possible d’obtenir cette
certification grâce à différents axes de travail, mais que cela représente tout de même une lourde
charge de travail sur le long terme. Ce projet bien que pertinent représente un investissement humain
et financier de taille qui n’a pas été jugé nécessaire dans la démarche actuelle de tourisme
responsable chez Club Med Découverte. Cependant cette analyse a permis d’en connaitre toutes les
spécificités et limites.
La mise en place d’outils de formation, d’information et de sensibilisation au tourisme durable pour le
personnel de Club Med Découverte et les guides locaux est une démarche complexe à mettre en
place mais les retombées attendues sont multiples. Ce projet a aboutit à la création d’un dossier
complet, qui sera envoyé à tous les réceptifs.
Enfin, le dernier chapitre à démontré qu’une multitude de moyens et de démarches étaient
envisageables pour intégrer la notion de durabilité et de responsabilité chez un voyagiste : l’orientation
des produits vers l’aspect rencontre, environnement ou contribution solidaire et l’intégration des
concepts de développement durable dans les contrats.
Evidement, cette description d’outils et de moyens favorables à l’intégration du tourisme
responsable n’est pas exhaustive, d’autres actions au caractère différent peuvent êtres prises en
compte selon es évolution du marché du tourisme et la façon de travailler de chaque voyagiste.
122
CONCLUSION GENERALE
Au travers de ce mémoire, nous avons présenté dans son ensemble le concept de tourisme
responsable et analysé son application dans le secteur de la production touristique.
Après avoir constaté que le tourisme responsable se démocratise au travers des salons, des médias,
des revues touristiques, de l’offre, et qu’apparait une réelle tendance de consommation pour cette
forme de tourisme, il a paru pertinent de se demander comment intégrer ces dimensions de durabilité
et responsabilité au sein d’un tour opérateur de grande taille tel que Club Med Découverte. Cette
question provient du fait que la demande en tourisme responsable s’accroît, mais aussi de la
nécessité d’apporter une réponse aux nouveaux enjeux du tourisme de demain : le respect des
hommes et de l’environnement. De plus, la multiplication des initiatives indépendantes en France et
dans le monde fait que le tourisme responsable n’est pas perçue de la même manière par tous. Ce
foisonnement d’idées n’est pour le moment soumis à aucune règle dans le domaine de la production
des voyages. C’est pour ces raisons que nous nous sommes penchés sur l’analyse des enjeux et des
limites des principales démarches de tourisme responsable, applicables par un grand nombre de
voyagistes.
La première partie de ce mémoire a donc permis de démontrer que le tourisme responsable
peut constituer une réelle opportunité dans le marché du tourisme, car les consommateurs sont de
plus en plus attirés par les formes de tourisme en lien avec les populations locales et l’environnement.
Ajouté à cela, le manque de visibilité et d’organisation de l’offre des grands voyagistes illustre le fait
qu’il est temps d’instaurer des normes et de définir les conditions relatives à l’intégration de la
dimension responsable.
La seconde partie de cette recherche présente différentes hypothèses relatives au mode de
fonctionnement et aux moyens dont dispose un voyagiste pour pratiquer un tourisme responsable.
Le premier postulat est celui de la certification en tourisme responsable qui est vue comme un moyen
de contrôle et de régulation du tourisme responsable. Néanmoins, il faut prendre en compte la
crédibilité et les exigences des référentiels associés aux démarches de certification qui peuvent
parfois être considérés comme insuffisants.
La sensibilisation des clients au tourisme responsable apparait comme essentielle pour
améliorer le comportement de ces derniers dans les destinations visitées. L’accent est mis sur la
rencontre et le respect de l’environnement.
La formation, quant à elle, est considérée comme indispensable afin de sensibiliser les clients,
et pour motiver et informer le personnel d’un voyagiste, dont le métier de base est de concevoir ou
vendre des produits touristiques. En effet, les principes du tourisme responsable peuvent être
parfaitement intégrés dans la manière de concevoir et de vendre des circuits ou séjours.
123
Enfin, pour tenter de vérifier la pertinence et la crédibilité des hypothèses
précédentes, la troisième partie explique de quelle façon elles sont applicables sur le terrain. Pour le
cas de la démarche de certification « Agir pour un Tourisme Responsable », nous avons pu constater
que les axes de travail à établir sont multiples, demandent un réel engagement et répondent à de
nombreux enjeux. Pourtant, il faut noter que le contenu du référentiel semble parfois inadapté à des
voyagistes de grande taille et ne prend pas en compte la conception et les contenus des produits
touristiques.
La mise en place de formations destinées au personnel d’un voyagiste s’est avérée un travail
immense, car les individus à former sont très nombreux et les objectifs différents. L’accent a été mis
sur la formation et la sensibilisation des guides locaux, grâce à la création d’outils sous format
powerpoint et d’un manuel du guide. Dans le cas de Club Med Découverte, cette étape semblait être
la plus appropriée en fonction des moyens mis à disposition et du temps imparti. La formation et la
sensibilisation des chefs de produits au tourisme responsable sont très utiles pour convaincre,
démontrer la nécessité du tourisme responsable mais aussi d’en expliquer les caractéristiques.
En dernier lieu, nous avons évoqué la possibilité de positionner l’offre ou une partie de l’offre
sur le créneau du tourisme responsable, en mettant l’accent sur l’aspect rencontre, l’environnement
ou la contribution solidaire. Cependant, modifier le positionnement de l’offre entraine des risques visà-vis des attentes des clients fidèles et un changement important dans le fonctionnement du service
de la production, ce qui peut être considéré comme un frein.
Bien sur, ces pistes d’actions sont à envisager avec un certain recul. Leur efficacité reste à
être évaluée sur le terrain et sur le long terme afin d’apporter toutes les améliorations nécessaires.
Les pistes théoriques quant-à elles sont sujettes à une méthodologie et à une analyse complète avant
toute concrétisation, car l’application de ces démarches de travail a montré certaines limites ainsi que
la difficulté de déployer des projets hors des frontières.
La mondialisation prend une place de taille dans le secteur touristique avec une multiplicité
d’acteurs étrangers et pourtant en interaction les uns aux autres : les touristes internationaux, les
producteurs et organisateurs de voyages, les populations locales, les responsables du tourisme dans
les destinations, les organisations mondiales et nationales du tourisme, l’Unesco etc.
L’interdépendance entre les pays émetteurs et récepteurs révèle la réelle complexité du tourisme
responsable à l’échelle mondiale.
Face à ces enjeux d’envergure se pose la question de la
généralisation de ce concept : le changement doit t-il venir du territoire concerné qui doit poser des
règles et des limites ou au contraire doit-il être pris en compte par les producteurs de voyages ?
Finalement, nous pouvons envisager l’idée utopique qu’une organisation indépendante telle
que l’Organisation Mondiale du Tourisme ou l’Unesco – grand acteur du tourisme mondial - puisse
soutenir, encadrer et réglementer le tourisme responsable sans être influencée par l’individualisme, la
concurrence, et la recherche inévitable de profit ou du plus grand nombre de touristes.
124
TABLE DES ANNEXES
Annexe 1 : Charte des voyageurs éco-responsables de VVE………………………….………………p126
Annexe 2 : Référentiel Agir pour un Tourisme Responsable………………………………..………….p135
Annexe 3 : Circuit « rencontre » de Nouvelles Frontières : Voyage au pays du sourire………...…..p150
Annexe 4 : Entretien avec Mr Yannick Barde, Manager production de chez ASIA………..……….. p152
Annexe 5 : Entretien avec Sarah Lopez, Chargée d’innovation et de tourisme responsable chez
Nouvelles Frontières…………………………………………………………………………………...…...p 155
Annexe 6 : Organigramme du service du Club Med Découverte...........................................…...…p 157
Annexe 7 : Exemple d’un circuit de Club Med Découverte………..................……………………….p 158
Annexe 8 : Charte du voyageur du Club Méditerranée ……………................……………………….p 161
Annexe 9 : Fiche de poste, chargé de certification en tourisme responsable………..………………p 162
Annexe 10 : Contenu d’un e-mail destiné à la responsable du service Club Med Découverte et aux
responsables financiers du groupe Club Med…………................................................……………..p 163
Annexe 11 : Fiche « InfoCom » document de communication interne………................……………p 164
Annexe 12 : CD-Rom contenant les documents powerpoint : …………….................………………p 165
« InfoCom » Club Med Découverte
La présentation du tourisme responsable
La présentation de la démarche de Club Med Découverte pour les commerciaux et agents de voyage
Le module de formation en interne
Le module de formation des guides locaux
Annexe 13 : Le dossier de formation qui sera envoyé à tous les réceptifs avec qui travaille Club Med
Découverte …………………………………………………………………………………….……………p 166
Il contient :
Le manuel du guide
Le guide du formateur
La feuille d’émargement
Le module powerpoint sous format papier
125
Annexe 1 :
Charte des voyageurs éco-responsables de VVE
Charte des voyageurs éco-responsables©
Pour que chaque voyageur puisse devenir responsable et comptable de ses actes d’achat et
comportements, voici les points auxquels il conviendrait de penser dans le cadre de tout voyage.
80 Conseils pour voyager éco-responsable
GÉNÉRALITÉS :
1 : S’informer
L’information véritable et préalable est indispensable à tout voyage.
2 : La désinformation
Attention l’information destinée au grand public constitue un formidable miroir déformant par le
truchement du jeu des répétitions, de la sélection des sujets, de l’intervention des lobbies
L’information la meilleure est celle qui se situe au plus près de la source, ou celle relayée par de
grands médias à vocation internationale.
3 : « à voir », « à faire »
Ces rubriques classiques des guides de voyages conduisent inéluctablement à une concentration vers
les lieux les plus réputés, les plus fréquentés, mais pas nécessairement vers ceux qui présentent le
plus d’intérêts.
4 : Le guide de voyage
Bien choisir son guide de voyage est en soi une démarche éco-responsable. Privilégier les guides
informatifs et descriptifs au détriment de ceux qui se contentent de compilations d’adresses, revient à
mieux s’informer et éviter les lieux potentiellement surfréquentés.
5 : Vouloir tout voir
Une tendance bien actuelle contre laquelle il convient de s’élever. Elle conduit au tourisme routier et à
la consommation de paysages.
6 : Sortir des sentiers battus
Louable intention, très rarement appliquée pour des raisons liées à la soumission au conformisme
social, aux standards de confort développés par notre société, et au manque de temps. En être
conscient, favorise la lutte contre ces freins.
7 : Les peurs irrationnelles
Elles inhibent le visiteur, empêchent certaines rencontres qui auraient largement valu la peine d’être
vécues, et occasionnent parfois des réactions d’incompréhension de la part des accueillants, qui
peuvent considérer ces comportements comme désagréables, voire impolis.
8 : La dictature de la météo.
Participe très largement aux effets de concentration dans l’espace et dans le temps. Nuit à la faculté
d’adaptation des voyageurs aux conditions météorologiques, et favorise par ricochet l’utilisation des
chauffages, des climatiseurs, et des canons à neige. Quant aux voyagistes éco-responsables, ils
retireront systématiquement de leur catalogue les périodes de mousson, et celles favorables aux
cyclones et ouragans.
9 : Le tourisme sexuel
Très souvent l’apanage du tourisme individuel, il concernerait environ 10% des voyageurs dans le
monde, qui choisiraient leur destination à cette fin. Il prend parfois des aspects méconnus du grand
public. Y être attentifs et le combattre font évidemment partie des objectifs premiers de cette charte.
10 : Respect des matières premières propres aux contrées visitées
Que ce soit le bois, l’eau, la faune, la flore, des coraux ou des minéraux, certaines matières premières
font cruellement défaut aux autochtones de certaines contrées La pression touristique accroît ces
problèmes. Limiter sa consommation d’eau au strict minimum, utiliser du gaz pour la cuisine, ne pas
effectuer de prélèvements ou importer des éléments vivants extérieurs, sont autant de gestes écoresponsables. 300 litres d’eau par jour, et une quantité trois fois supérieure à un autochtone, c’est ce
que consomme en moyenne un touriste !
11 : Le juste prix et la dernière minute
Vouloir acheter son voyage systématiquement à moindre coût, et le plus tard possible, constituent les
facteurs les plus socialement néfastes. Si comme l’adage le dit « Tout travail mérite salaire », il
126
convient aussi de le payer à son prix juste. La réduction du coût global d’un voyage se fait
systématiquement aux dépens des maillons de la chaîne les plus faciles à presser, tel un citron, car
tout touriste, mange, dort et se déplace. Comme chacun le sait, les biens afférents à ces services
coûtent partout plus cher que par le passé.
12 : Les souvenirs de voyage
Animaux vivants, médicaments contenant des espèces menacées, objets de pacotille réalisés avec
des espèces protégées, statuettes en bois exotique, plantes vivantes : Tout est dit sur le site :
www.wwf.ch/souvenir
En règle générale favorisez plutôt l’artisanat local fait main, vendu sur les marchés.
13 : Utiliser des produits pour le loisir, conçus de manière responsable
Sacs de couchage et sacs à dos et de voyage en chanvre, lampes frontales à diodes (LED), lampes
et chargeurs solaires ou àmanivelles… Des idées dans : Le catalogue Goodplanet.org : 1000 façons
de consommer responsable
www.goodplanet.org
MOYENS DE TRANSPORT / DÉPLACEMENTS
14 : Une activité douce : la randonnée pédestre
L’un des modes de déplacements les moins polluants et le plus naturel. Il convient néanmoins de
respecter les consignes des espaces protégés, ne pas vouloir observer la faune de trop près, et être
vigilant à ne pas faire que passer lors de la traversée d’un
village ou de zones habitées.
15 : Des modes de déplacement alternatifs et non polluants
Il existe un nombre croissant de modes de transport non polluants, issus soit du passé (équidés ou
assimilés), soit des technologies (glisse, rail, cable…). Ne pas les considérer uniquement pour leur
côté ludique, aiderait à constituer un véritable panel de transports alternatifs, à privilégier pour tout
déplacement.
16 : Les transports en commun
Issus d’un service public en voie de désagrégation dans bon nombre de pays, leur développement est
souvent freiné par différents lobbies. Les privilégier constitue néanmoins un acte éco-responsable,
pour la moindre quantité de CO2 émise par personne transportée, et pour leur rôle social évident.
17 : Le transport aérien
L’avatar du tourisme responsable. À éviter au maximum tant que des solutions alternatives au
combustible utilisé ne sont pas développées. Il convient donc de privilégier, autant que faire se peut,
d’autres moyens de transport, et d’éviter de prendre l’avion pour de courts séjours.
18 : Compenser ses propres émissions de CO2
Il s’agit d’oeuvrer à financer des projets devant fournir de l’énergie plus propre à des pays en voie de
développement. En aucun cas cela doit devenir un droit à polluer. La compensation ne se suffit pas à
elle-même. Elle doit être liée à une limitation des émissions, et comme le préconise V.V.E, à d’autres
actions complémentaires en partenariat avec les populations locales des pays visités.
LE TEMPS
19 : Voyager moins souvent plus longtemps : privilégier le temps
Les notions de slow-travel et de voyage immobile deviennent primordiales. Prendre le temps de la
visite, de la rencontre représente à la fois une plus-value au voyage et un acte éco-responsable.
20 : Éviter la concentration dans le temps : Partir hors saison
Observer les comportements de masse et faire ses choix à contre-courant évite les problèmes de
concentrations spatiales et temporelles.
MODE SOCIÉTAL
21 : Privilégier le mode contemplatif
Le mode comportemental du contemplatif est celui qui se trouve le plus en adéquation avec les
objectifs d’un voyage écoresponsable.
Regarder, profiter, partager, faire fonctionner ses cinq sens, et jouir du silence…
22 : Déterminer sa propre typologie de voyageur et les effets qui en découlent
Choisir un séjour en all-inclusive (tout-compris), sur un bateau de croisière, faire un tour du monde,
marcher dans le désert ou traverser des villages africains ne conduisent pas aux mêmes effets en
127
retour sur les peuples des pays visités, et émet plus ou moins de gaz à effet de serre. En prendre
conscience conduit à déterminer ses choix en connaissance de cause.
23 : Se méfier du conformisme social
Faire comme son voisin, ou encore mieux, partir pour faire comme tout le monde, demander un
confort standardisé, constituent des formes insidieuses d’inadaptation aux milieux rencontrés, et
participe largement à l’instauration des surfréquentations.
24 : Éviter la surenchère
Emmener les enfants plus loin, dépenser plus, comme acheter la plus grosse voiture, représentent la
forme moderne du « paraître » largement connue des sociétés aristocratiques. Bien des dégradations
sont commises en son nom.
TERRITOIRES
25 : Identifier un territoire
La notion de développement local n’a de sens que sur un territoire déterminé. Un territoire comprend
des caractéristiques géographiques, physiques, et humaines qu’il convient d’appréhender.
26 : Éviter la concentration dans l’espace : les lieux les plus fréquentés
L’information touristique, la facilité d’accès, une notoriété accidentelle (film, chanson, lieu de résidence
de star…) comme la plage ou les pistes de ski peuvent attirer la foule dans un même espace à un
instant donné. Seul le facteur temps peut réellement résoudre ce problème. Aller visiter les sites les
plus connus doit se faire en dehors des périodes de surfréquenttion.
Les autochtones savent toujours conseiller sur ce point.
27 : La notion d’ancrage territorial
L’implantation d’un lieu touristique devrait être établie en harmonie avec son environnement social et
humain, et l’ensemble du territoire. Transplanter des habitudes, des comportements étrangers ou
standardisés dans des territoires qui n’y sont pas préparés est voué à l’échec sur le plan social. Vu
sur le court terme, il peut sembler qu’un développement soit bénéfique, alors qu’il n’est pas durable.
28 : Faire vivre un territoire
Consommer les produits locaux, acheter sur les marchés aux plus démunis, favoriser les écolodges,
ou l’hébergement chez l’habitant, échanger sa maison le temps des vacances avec d’autres familles…
permettent de faire vivre un territoire de manière valorisante pour les autochtones.
29 : Évaluer la capacité de charge d’un lieu
Notion indispensable à l’évaluation des surfréquentations, la capacité de charge d’un territoire se
mesure. Une fois déterminée, elle permet de savoir quel nombre de personnes est acceptable par
jour, et de réaliser les équipements en fonction du résultat.
La plupart du temps, des entreprises réalisent des équipements, des voyagistes organisent des
voyages, et c’est seulement après, quand elles sont avérées, que l’on se rend compte des
surfréquentations. Le voyageur doit en être conscient.
LE CONFORT
30 : Savoir apprécier « l’inconfort »
Les standards de confort développés par les sociétés émettrices de touristes sont rarement durables,
par la surconsommation d’énergie et de biens qu’ils engendrent. Savoir retrouver le plaisir des choses
simples constitue l’une des principales attitudes de tout voyageur éco-responsable.
31 : Ne pas exiger un confort inadapté au lieu d’accueil
La discordance entre les habitudes du touriste et le mode de vie des autochtones doit être limitée au
maximum. L’utilisation de douches dans le désert représente l’un des cas les plus extrêmes.
LA RENCONTRE
32 : Dire oui à une invitation, et prendre le temps
Un voyage commence quand on sait dire oui à une invitation, et prendre le temps de la vivre.
33 : Regarder autrui sans se référer à ses propres valeurs
L’Autre possède d’autres jugements de valeur, et ils sont tout aussi respectables que les nôtres. Ce
n’est pas parce qu’il vit dans la poussière ou la boue qu’il est sale, et pas parce qu’il ne possède pas
de biens matériels qu’il est miséreux. En revanche, certains manquent de tout, et en premier lieu de
nourriture équilibrée. Être capable d’estimer les besoins et les manques n’est pas chose aisée.
34 : S’intéresser à l’autre à travers sa vie de tous les jours
128
Les danses folkloriques, les rites religieux ou les manifestations les plus visibles ne sont pas les seuls
points d’intérêt des populations rencontrées. Leur simple vie de tous les jours possède déjà en soi, un
intérêt de première importance.
35 : Estimer la valeur des choses, autrement que par leur valeur marchande
Un regard, un sourire, partager le thé, se réunir autour d’un feu, n’ont pas de valeur marchande, mais
participent à des échanges équilibrés entre visiteur et accueillant. Distribuer des bonbons ou des
stylos à des inconnus font intervenir une valeur marchande dans les échanges, et au final
déstructurent les sociétés réceptives.
36 : Le don
Le don doit être le résultat d'un échange, et la contrepartie est une condition indispensable à la vraie
rencontre.
37 : Le pourboire
Il est toujours bien perçu et permet de montrer sa satisfaction, mais attention à ce qu'il reste en
cohérence avec le niveau de vie, et les coutumes du pays où les salaires sont souvent très faibles. En
aucun cas, il ne doit être perçu comme un dû, sauf là où il n’est jamais inclus dans l’addition.
38 : Apprendre les quelques mots indispensables
Respecter les populations locales commence avec l’apprentissage des quelques mots de base :
Bonjour, merci, s’il vous plaît, au revoir. En échange, vous recevrez très certainement un sourire, ou
un rire, si la prononciation s’avère déplorable !
ÉCOTOURISME et RESPECT de L’ENVIRONNEMENT
39 : Intégrer la notion d’écologie (prélèvements, déchets)
La plupart des régions défavorisées du monde ne sont pas équipées pour éliminer les déchets
générés par les pays du Nord : piles, bouteilles en plastique, emballages. Il convient donc de partir
avec le minimum d’objets non recyclables en ces contrées et de les ramener pour leur recyclage en
France. Une gourde permet de ne pas acheter d’eau embouteillée. Respecter les interdictions locales
et internationales de prélèvements (coraux, coquillages…) fait également partie des consignes
relatives à cette rubrique.
40 : Privilégier les structures d’accueil ayant intégré la notion de développement durable
Écolodges, éco-rooms, campements, cabanes dans les arbres, constructions réalisées en matériaux
naturels, équipées de chauffeeau solaires, de chauffage au bois, de systèmes de récupération d’eau
de pluie, de toilettes sèches, de système de tri sélectif, et d’économiseurs d’eau, peuvent diviser la
consommation globale des bâtiments par quatre fois et plus.
41 : Respecter les consignes et interdictions
Dans les espaces protégés, les consignes et interdictions ont généralement été établies par les
gestionnaires, conscients des problèmes spécifiques aux territoires concernés. Les respecter permet
d’annihiler l’effet cumulatif des comportements individuels, pouvant conduire à l’effet de masse.
42 : Déceler le piège de l’écotourisme business
L’écotourisme devient de plus en plus vendeur. Certains promoteurs, des hébergeurs, des voyagistes
s’abritent derrière cette terminologie pour vendre des prestations ayant lieu dans des espaces
naturels, sans prise en compte de la préservation de ces derniers. Le savoir aiguise la vigilance.
TOURISME INDIVIDUEL :
43 : Éviter le zapping permanent
Le zapping permanent devient une véritable tendance sociétale : elle consiste à cumuler le maximum
d’activités dans un minimum de temps.
44 : Renoncer au tourisme routier
Camping-caristes itinérants, motards qui égrènent le franchissement des cols alpins comme on
collectionne les médailles, familles qui transforment la voiture suréquipée en lieux de séjours, le
tourisme routier est en plein développement. Outre les émissions de CO2 qu’il génère, il cumule
pratiquement la totalité des effets pervers d’un tourisme qui ne rapporte rien à personne.
45 : Participer à l’économie locale
Boire un verre dans le petit bar du coin, manger une glace, s’arrêter à l’épicerie, sortir de l’hôtel en allinclusive, permettent de faire vivre les commerces locaux, d’améliorer le niveau de vie de la
population, d’échanger, et de rencontrer.
46 : Ne pas se fier exagérément à la technologie
Téléphone cellulaire, GPS, et autres gadgets robotisés ne constituent en aucun cas un élément de
sécurité pour le citadin transplanté dans un milieu naturel qu’il ne connaît pas. Rester humble et faire
129
appel à un professionnel, le cas échéant, s’avèrent être des modes de comportement écoresponsables.
SPORTS D’HIVER :
47 : Ne pas exiger la neige à tout prix
La montagne offre une multitude de possibilités d’évasion. Exiger la neige à tout prix par la fabrication
de neige de culture, y compris celui de la mauvaise qualité permanente, représente un non-sens
absolu. Dégradation des paysages, gaspillage d’eau potable, accroissement des accidents dus à
l’augmentation des surfaces glacées, uniformisation des conditions… Sans parler de l’inefficacité des
canons à neige si les températures demeurent supérieures à - 4°c.
48 : Ne pas exiger des pistes artificielles, et préférer les domaines skiables naturels
Le reprofilage des pistes de ski génère l’uniformisation des conditions, et par effet induit, pousse à
l’accroissement du nombre de skieurs évoluant hors-piste en toute méconnaissance du milieu
montagnard. Sans parler des dégâts occasionnés aux sols et
de l’accroissement de l’érosion.
49 : Ne pas céder au marketing du toujours plus
La course effrénée que se livrent les stations de ski : nombre de pistes ou de kilomètres de pistes,
nombre de remontées mécaniques, pourcentage de pistes disposant d’un enneigement artificiel,
services en tout genre, dont certains sont totalement déconnectés du milieu montagnard…engendre
des effets pervers multiples. S’y adjoint la communication sur des réalisations pharaoniques, dont
certaines auraient pu être réalisées à moindre coût, avec un meilleur impact social et de moindres
conséquences environnementales.
50 : Circuler avec des pneumatiques adaptés
Permet d’enrayer l’exaspération des populations locales contre ceux qui s’arrêtent n’importe où pour
mettre des chaînes, évite des accidents, permettrait de diminuer les quantités énormes de sel épandu
chaque année sur les routes (coût économique, et environnemental).
51 : Respecter les zones d’hivernage des animaux et nidification
Certaines zones d’hivernage des animaux, dont certains nichent au sol, et d’autres sont en voie de
disparition, n’ont pas vocation à devenir un terrain de jeu hivernal. Les respecter, c’est avant tout les
connaître. L’information à ce propos constitue un des rôles dévolus aux professionnels de la
montagne. Se renseigner auprès d’eux en cas de doute.
52 : Évaluer ses propres limites
Connaître ses capacités physiques, ne pas se surestimer, permet de ne pas commettre
d’imprudences qui peuvent occasionner des secours à risque, et l’intervention d’un hélicoptère,
générateur de perturbations pour la faune. Le métier de sauveteur en montagne est en outre l’un des
plus dangereux, et cette corporation compte un taux particulièrement élevé de victimes.
53 : Consulter le Guide Eco des stations de montagne, édité par l’association Mountain-riders
Il permet une bonne compréhension des enjeux : http://www.mountain-riders.org/presse/guidevert.pdf
VOYAGES MARITIMES et de PLONGÉE
54 : Consulter La charte Internationale du plongeur responsable
Elle donne tous les conseils à suivre en la matière : www.longitude181.com
VOYAGES ORGANISÉS :
55 : Choisir son voyage et un organisme de voyages
Rien n’est anodin. Du choix de sa formule de voyage, et de celle du voyagiste, dépendent en grande
partie les dégradations sociales et environnementales occasionnées lors de ce dernier. La charte des
Voyagistes éco-responsables permet de se poser les questions les plus importantes.
56 : Bien choisir le type de voyage
De la typologie même du voyage découlent de nombreuses conséquences : Les croisières de luxe, et
séjours en all inclusive sont celles qui rapportent le moins aux populations locales. Inversement, les
voyages exceptionnels, solidaires ou équitables se trouvent parmi ceux qui bénéficient le plus aux
accueillants, avec toutefois de notables disparités de l’un à l’autre. Il n’existe en ce domaine aucune
recette miracle.
57 : Éviter le piège de l’agence locale
L’achat en direct de prestations à une agence locale, via Internet ne constitue pas la panacée
universelle. Il n’existe pas de possibilité de vérifier les exigences éthiques de ces prestataires, de
130
savoir s’ils ne sont pas déjà devenus les potentats locaux qui étouffent toute velléité de concurrence.
En outre, cette solution inscrit le voyageur hors du champ d’action de la loi de 1992, régissant la vente
des voyages en France, et de ce fait, le prive de tout recours légal contre des agences qui
disparaîtraient sans fournir les prestations payées.
58 : Connaître les intervenants
Qui est le guide ? Le voyagiste qui vend le voyage le connaît-il et le rémunère-t-il directement ? Quelle
est l’éventuelle agence locale utilisée pour sous-traiter les services offerts au voyageur ? Tout
voyageur éco-responsable doit connaître la réponse à ces questions avant le départ.
VOYAGES AVENTURE
59 : Respecter les itinéraires : qui est le maître d’oeuvre ?
La question du respect des itinéraires de ceux qui les ont élaborés constitue l’une des questions
d’importance du voyage écoresponsable.
60 : Savoir distinguer l’original du standard
Bon nombre de circuits issus d’un savoir-faire véritable sont imités ou repris par d’autres. Connaître
qui est le concepteur du voyage permet de distinguer l’original du standard.
61 : Reconnaître la qualité de l’accompagnement
L’accompagnement d’un voyage aventure doit être effectué par une personne compétente sur le
territoire déterminé.
62 : Exiger un encadrement légal
En haute montagne, ce sera le guide de haute montagne (IUAGM). En montagne, sur les volcans et la
plupart des terrains pouvant générer un risque de par leur éloignement ou leur biotope particulier, ce
sera l’accompagnateur en montagne diplômé
(Brevet d’État français). Si le voyage comporte des activités de ski, d’eau vive, d’escalade, de
plongée…l’encadrement légal
sera celui effectué par le breveté d’ État de la discipline concernée.
63 : Privilégier le binôme guide français et guide local
La formule éthiquement et socialement la plus responsable est représentée par l’association du
savoir-faire d’un guide local et d’un guide en provenance du pays émetteur. Ce dernier est en outre le
garant de la réalisation du contrat préalable passé entre le voyageur et le voyagiste.
64 : Privilégier l’organisme qui diminue le nombre d’intermédiaires
Certains voyagistes commercialisent des voyages sous-traités à des agences réceptives, qui soustraitent elles-mêmes tout ou partie des prestations offertes. Ces circuits longs ne favorisent en rien un
voyage éco-responsable. En raison des marges que chaque intervenant s’octroie au passage, cette
tendance est celle qui rémunère et considère le moins chacun des acteurs.
65 : Déterminer la taille des prestataires et agences réceptives
La taille des agences réceptives représente une question essentielle. Une petite agence réceptive
développant des partenariats exclusifs permettra des échanges plus équilibrés que la grosse agence
étrangère employant du personnel étranger pour l’organisation, et local pour les tâches subalternes.
Ne pas favoriser cette nouvelle forme de recolonisation par l’argent constitue un acte écoresponsable.
BIEN CHOISIR SA FORMULE
66 : Distinguer randonnée en liberté et randonnée en liberté !
Il existe plusieurs formes de randonnées en liberté (sans accompagnement). La version artisanale, est
conçue et vendue par l’accompagnateur en montagne disposant d’une habilitation, ou par un
voyagiste ayant développé un partenariat avec une petite agence locale. Vente rattachée à un
territoire déterminé. Par ailleurs, il existe des catalogues entiers de randonnées en liberté proposées
dans le monde entier par des voyagistes qui sous-traitent leurs prestations. Les implications sociales,
notamment en France, de ces formules bien distinctes, varient évidemment.
67 : Voyages sur-mesure : attention aux effets pervers !
Les remarques faites pour la randonnée en liberté sont également valables pour le secteur du voyage
sur-mesure. L’un des effets pervers les plus notoires, commun aux deux, est la suppression du guide
français, qui dans bien des cas était le concepteur du voyage, et le garant de bonnes relations avec
ses amis du pays d’accueil.
68 : Voyages en famille : attention au choc des cultures !
Un voyage en famille des catalogues d’aventure n’aura pas les mêmes conséquences sociales selon
qu’il se déroule dans un pays du Nord, qu’il ne fasse que passer dans un des pays les plus déshérités
131
de la planète, ou qu’il immerge les enfants du Nord dans des modes de vie différents (Touaregs,
Berbères…). Le choc en retour sur les enfants-voyageurs, comme l’impact sur les populations locales
dépendra très largement de la formule choisie.
69 : Voyages de stimulation (Incentive) : attention aux standards !
Au sein des entreprises, comités d’entreprises, associations, de nombreux décideurs se transforment
en organisateurs occasionnels de voyages. Leurs critères restent très fréquemment en phase avec
des standards peu compatibles avec les exigences des voyageurs éco-responsables. Il est pourtant
possible d’orienter leurs choix vers des solutions alternatives.
70 : Ne pas favoriser le pillage industriel
Dans le domaine du voyage d’entreprise, la mise en concurrence effrénée sur des projets et devis
déterminés conduit bien souvent au pillage industriel entre les agences elles-mêmes. Tout
organisateur occasionnel de voyage doit être vigilant à ne pas favoriser ce pillage.
TOURISME SOLIDAIRE ET ÉQUITABLE :
71 : Savoir déterminer les besoins des communautés
B.A.BA des voyages solidaires et équitables, le choix des contrées, des actions à mener et des
partenariats est crucial. Savoir prioriser les besoins et les manques, déterminer les actions qui
mèneront le mieux au résultat escompté, et choisir les acteurs les plus à même de les réaliser
représentent les qualités premières des voyagistes concernés. Être voyageur éco-responsable, c’est
comprendre ces choix et devenir acteur à part entière du projet.
72 : Élaborer des projets par une réflexion globale
Les projets de voyages solidaire et équitable doivent prendre en compte une problématique globale. Il
faut éviter de donner à certains ce que d’autres n’auront jamais, et faire en sorte que le projet puisse
bénéficier à la part la plus large possible de la population. Cela nous ramène à l’information préalable
à laquelle tout voyageur éco-responsable a droit.
73 : S’assurer que les actions menées soient faites en concertation avec d’autres ONG et les
gouvernements en place
L’accumulation de microprojets et leur juxtaposition est parfois plus néfaste que positive. Il convient de
replacer tout microprojet dans son contexte, notamment social et territorial.
TOURISME SOCIAL :
74 : Penser aux voyages à caractère social et éducatif
Il a de tout temps joué un rôle majeur dans l’éducation des voyageurs. Après être quelque peu tombé
en désuétude, il doit relever les défis du futur : Voyages de sensibilisation au respect des cultures et à
l’environnement, voyages éco-volontaires, écocolonies de vacances…Des solutions existent pour les
enfants et les jeunes.
TOURISME RESPONSABLE
75 : Exiger de savoir où va l’argent du voyage (la transparence)
Qu’elle concerne les voyages d’aventure, du tourisme solidaire ou équitable, la première des
exigences de tout voyageur écoresponsable est celle de la transparence. Quelle part revient aux
acteurs ? (90% des revenus du tourisme dans le monde reviennent à des opérateurs du Nord dont
30% aux seules compagnies aériennes).
76 : Savoir décrypter un label
Décrypter un label implique d’en connaître l’intégralité des critères, et d’en analyser les implications de
terrain prévisibles.
77 : Analyser ses propres actes et prévoir les effets pervers
Reporter sur les autres la responsabilité des effets que l’on observe est une démarche facile. Analyser
ses propres actes est une attitude moins répandue. C’est cette démarche que propose humblement
cette charte.
Tout choix en matière de tourisme engendre des effets induits, dont certains deviennent des effets
pervers. Les prévoir permet d’en atténuer les conséquences.
78 : Divulguer cette charte
Il s'agit de donner à tout un chacun une boite à outils lui permettant d'évaluer au plus près l'impact
écologique et social de son acte d'achat, et de décider en conséquence.
79 : Le sentiment de culpabilité
132
Dans la chaîne des responsabilités se trouvent beaucoup de décideurs et d’opérateurs privés. Seule
une prise de conscience généralisée pourra faire évoluer les choses.
80 : Tourisme durable
Bien évidemment, il n'est pas possible de respecter tous les critères pour chaque voyage, le voyage
parfait n'existe pas.
Ne pas oublier cependant que le Tourisme durable demeure une utopie à réaliser le plus rapidement
possible, en impliquant le plus grand nombre d’acteurs et de partenaires.
133
Charte des voyagistes éco-responsables de VVE
Parce que la responsabilité de tout voyagiste est engagée dès lors qu’il construit un programme, la
charte des Voyagistes-éco-responsables© donne les principales clefs de la réflexion, qui selon
V.V.E, devrait être menée en amont de la conception du voyage, qu’il soit déterminé comme étant
solidaire, équitable ou responsable :
1. Une totale transparence du prix du voyage, assortie du pourcentage réel du prix revenant aux
intervenants de terrain, qu’ils proviennent du Nord ou du Sud.
2. Une information préalable objective déconnectée des effets de mode et des clichés et la nonutilisation des terminologies dithyrambiques dans les descriptifs.
3. Une indication concernant la conception du voyage et de l’itinéraire. À savoir à qui appartient la «
propriété intellectuelle » de l’itinéraire. Est-il sous-traité ? Et si oui à quel (s) partenaire (s) ?
4. Une indication relative à la taille du réceptif local ou du sous-traitant éventuel, la mention des
qualités et diplômes des intervenants, notamment des guides et accompagnateurs, et de
l’ensemble des partenaires locaux. Le voyagiste connaît il personnellement le guide qui
accompagne ses circuits ? S’agit-il d’un guide local, d’un accompagnateur français ou de
l’association des deux savoir-faire ?
5. Une prise en compte de la capacité de charge du territoire utilisé et l’indication claire de son mode
de détermination.
6. La prise en compte du facteur temps :
- En allouant au voyage un rythme raisonnable et soutenable pour les visites prévues (mention de
la durée de ces dernières), et en s’approchant le plus possible de la notion de slow-travel.
- En intégrant le fait que les rencontres et imprévus font intégralement partie du programme et
doivent se dérouler en conformité avec des objectifs d’échanges interculturels équilibrés dans un
espace temps suffisant.
- En bannissant l’inclination tendancielle qui consiste à vouloir tout montrer en un seul voyage, et
à élaborer des programmes plus denses que la concurrence à des fins de récupération
mercantile.
7. Une information complète, objective, et vérifiable sur les retombées sociales et économiques des
contrées visitées pensées en tant que territoires. La première d’entre elles étant le pourcentage
de la part de l’alimentation et des services offerts aux clients provenant du pays ou de la contrée
visité (e).
8. Une présentation des actions solidaires (éventuelles) dans leur contexte, notamment en fonction
des priorités établies pour les régions concernées et de leurs retombées sur le long terme.
9. Le double engagement de la juste rémunération de l’ensemble des intervenants et de la nonutilisation de stagiaires à des postes requérant du personnel qualifié.
10. La réflexion menée par l’organisme de voyages sur la compensation éventuelle des émissions de
C02 générées, les déplacements de ses clients et employés, et toute forme de « pollution »
induite par son activité, y compris les effets socioculturels indésirables.
Ces 10 points suffisent à éclairer le néophyte aussi bien que le spécialiste sur la qualité du voyage
proposé et de la réflexion globale menée lors de sa conception.
134
Annexe 2
Référentiel Agir pour un Tourisme Responsable
AFAQ SERVICE CONFIANCE®
« Agir pour un Tourisme Responsable »
Version du 14 décembre 2009
REF-197-02
Le Responsable de la certification
AFAQ Service Confiance ®
Le Représentant de l’organisme
Association des Tours Operators Thématiques
(ATT)
135
Nom : Alain JOUNOT
Nom : Yves Godeau
Fonction : Responsable du Département Innovation et
Développement
Fonction :
Date :
Date :
Visa :
Visa :
136
SOMMAIRE
I. Le domaine d’application
3
II. Le contexte général
3
III. Le contexte réglementaire
3
IV. Les engagements de service
4
V. Les dispositions d’organisation
7
VI. Les modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements
7
VII. Les modalités de communication
9
VIII. Le glossaire
10
137
I. Le domaine d'application
Le présent référentiel décrit les engagements de service à destination des clients, des prestataires externes des voyagistes et des voyagistes eux-mêmes.
Ce référentiel est accessible à toute organisation travaillant selon les principes du tourisme responsable, exerçant les activités de voyagiste (Tour Operator) et
respectant les engagements de service, les modalités d’organisation, de suivi et de pilotage, tels que décrits dans ce document.
Le tourisme responsable, définit comme suit, vise à :
encourager le développement d’un tourisme qualitatif pour une découverte authentique des régions d’accueil et de leur culture,
veiller à ce que les retombées économiques soient le plus justement réparties entre les acteurs du voyage et participer à un développement durable des
destinations,
respecter les usages et différences culturelles des régions d’accueil,
respecter l’environnement et le patrimoine culturel et naturel,
informer de façon transparente et sincère.
II. Le contexte général
La certification « Agir pour un Tourisme Responsable » a pour vocation de faire prendre conscience aux voyageurs et acteurs du tourisme de leur influence et de
leur impact sur les destinations, et de leur permettre de s’inscrire dans une démarche de tourisme responsable, depuis la conception des voyages en France
jusqu'à leur réalisation sur place. Cette certification permettra également aux titulaires, sur un marché concurrentiel, proposant des prestations inégales, de
s'inscrire dans une démarche volontaire et transparente de progrès et d’être reconnus pour cela.
L’Association des Tour operators Thématiques (ATT) est à l’initiative de cette certification (http://www.tourisme-responsable.org/). Cette association rassemble les
voyagistes partageant la définition du Tourisme Responsable tel que donnée ci-dessus. De ce fait, certains engagements font référence à des dispositions mises
en place par le groupe de travail « Agir pour un Tourisme Responsable » d’ATT.
Les engagements de ce référentiel ne portent pas sur le déroulement de la prestation en tant que telle mais sur les aspects « tourisme responsable » de la
prestation.
La prestation en elle-même est évaluée au travers d’une enquête de satisfaction client, propre à chaque voyagiste, qui reprend à minima les items de l’annexe 3.
III. Le contexte réglementaire
Le présent référentiel s’inscrit dans le cadre de la certification de service prévue par la loi n° 94- 442 du 3 juin 1994, modifiée par l'article 137 de la loi de
modernisation n°2008-776 du 4 août 2008 et par le décret n° 95-354 du 30 mars 1995, intégrés respecti vement aux articles L.115-27 et suivants et R. 115-1 et
suivants du code de la consommation, modifié par le décret n°2008-1401 du 19 décembre 2008.
138
Les principales dispositions légales et réglementaires en vigueur concernant les activités de voyagistes sont définies dans les articles L 211-1 et suivant, R 211-1
et suivant du code du tourisme, codification de la loi 92-645 13 juillet 1992 et son décret d’application du 15 juin 1994, fixant les conditions d'exercice des
activités relatives à l'organisation et à la vente de voyages ou de séjours.
IV. Les engagements
1. Fournir au client une information claire et le sensibiliser au tourisme responsable
1.1 Fournir une information générique au client
1.1.1 Le client est informé de manière claire et lisible des prestations proposées et de l’engagement du voyagiste en terme de tourisme responsable
1.2 Sensibiliser le client au tourisme responsable par
1.2.1 Le respect des cultures et populations d’accueil
1.2.2 Dans le cas où le voyagiste communique auprès de ses clients sur des actions entreprises concernant la préservation de l’environnement et/ou les
opérations de développement., cette communication doit être claire et précise
1.2.3 La proposition de participation à une ou des opérations de développement et/ou de préservation de l’environnement et/ou de diffusion des cultures, lié au
tourisme
2. Accompagner le client sur le lieu de destination selon l’esprit tourisme responsable par
2.1 Une sélection de prestataires privilégiant les emplois locaux
2.2 La mise en place d’un transfert de compétence vers les prestataires locaux.
2.3 L’information des clients au respect de l’environnement, du patrimoine et des cultures locales
2.4 Une gestion des flux de voyageurs par destination
3. Sélectionner les prestataires selon l’esprit tourisme responsable :
3.1 Les prestataires respectent les conditions juridiques d’exercice de leur métier en vigueur dans leurs pays.
3.2 Compte tenu des conditions locales, les prestataires respectent des conditions de travail décentes pour leurs employés
3.3 Sensibilisation des prestataires à une politique de gestion des déchets et une politique de gestion des ressources naturelles.
4. Engagements du voyagiste pour sa propre structure
4.1 Former le personnel du voyagiste selon l’esprit tourisme responsable
4.2 S’engager envers ses prestataires sur la base d’une relation durable
4.3. Prendre en compte la satisfaction des clients liée à ces engagements
4.4 Appliquer une politique de gestion environnementale au sein de son entreprise
4.5 Appliquer un management par communication
4.6 Appliquer un mode de partage de la valeur créée par l’activité
4.7 Soutenir activement et financièrement le développement des populations locales
139
N°
Engagements
Détail de l’engagement
ou moyens mis en œuvre
1
Fournir au client une information claire et le sensibiliser au tourisme responsable
1.1 Fournir une information générique au
client
1.1.1 Le client est informé de manière
Le voyagiste décrit de manière précise dans ses supports de
claire et lisible des prestations proposées communication, devis et/ou documents techniques, l'ensemble des
et de l’engagement du voyagiste en terme prestations incluses dans les voyages et séjours.
de tourisme responsable.
1.2 Sensibiliser le client au tourisme
responsable par
1.2.1 Le respect des cultures et
populations d’accueil.
1.2.2 Dans le cadre de la communication
auprès des clients sur les actions
entreprises concernant la préservation de
l’environnement et/ou le développement,
cette communication doit être claire et
précise.
Documents de référence,
enregistrements, indicateurs
Documents liés à la vente (ex : devis,
site Internet, contrat, documents technique,
brochure, carnet de voyage, …). Les documents
liés à la vente doivent comprendre des
informations liées aux montants des pourboires
discrétionnaires et des pourboires institutionnels.
Ces derniers peuvent être inclus dans le tarif de
la prestation. (cf. fiche destination***)
Le voyagiste affiche clairement son engagement en terme de
tourisme responsable sur ses principaux supports de communication.
-
Brochure et site internet.
Le voyagiste diffuse auprès de ses clients la « Charte Ethique du
Voyageur »
-
« Charte Ethique du Voyageur »
A chaque fois que cela est opportun (éloignement culturel de la
destination nécessitant une information originale pour le client – cf. fiches
destination), le voyagiste fournit au client une information sur la
destination proposée.
Fiche technique par pays ou par région
donnant par exemple des informations sur :
a situation économique,
l’organisation sociale,
les caractéristiques culturelles et
principales règles de savoir-vivre,
un lexique de base et des indications
bibliographiques.
Le voyagiste réalise une communication chiffrée et précise sur
ses supports de communication, quant aux actions de préservation de
l'environnement ou de développement sur le territoire concerné, menées
par son entreprise.
-
Tout support de communication
140
N°
Engagements
Détail de l’engagement
ou moyens mis en œuvre
1.2.3 La proposition de participation à une ou des opérations de développement
et/ou de préservation de l’environnement
et/ou de diffusion des cultures, lié au
tourisme.
Le voyagiste propose au client de participer à ces opérations.
Documents de référence,
enregistrements, indicateurs
Au moins par un support de
communication
- bilan de l’action (nombre de personnes
concernées sur le terrain, amélioration de la
situation, etc.).
Indicateur(s) de suivi : pourcentage de client
ayant participé
2
Accompagner le client sur le lieu de destination selon l’esprit tourisme responsable par
2.1 Une sélection de prestataires
privilégiant les emplois locaux.
Au moins 60% des voyageurs sont accompagnés par du
personnel régional. Cet engagement est non applicable aux voyages non
accompagnés.
Au moins 60% des voyageurs sont pris en charge par des
réceptifs dont 75 % du personnel est d’origine régionale*.
2.2 La mise en place d’un transfert de
compétence vers les prestataires locaux.
Après évaluation des besoins, le voyagiste applique et vérifie
l’existence d’un plan de formation auprès de ses réceptifs et ou de ses
guides-accompagnateurs (Tour Leader) sur des thématiques spécifiques
du tourisme responsable et en cas de besoin sur l’organisation et la
gestion des voyages
indicateur de suivi : pourcentage de
voyageurs accompagné par du personnel
régional.
Indicateurs de suivi : pourcentage de
voyageur pris en charge par des réceptifs dont
75% du personnel est d’origine régionale.
- Plan de formation des réceptifs et / ou guideaccompagnateurs.
- Enregistrements des formations (liste de
présence, compte-rendu, contenus de formation,
…)
Etat d’avancement du plan de formation
par rapport au besoin,
Indicateur(s) de suivi :
nombre et/ou pourcentage de personnes
formées
2.3 L’information des clients au respect
de l’environnement, du patrimoine et des
cultures locales
Au cours du séjour, le guide-accompagnateur informe les clients
et les sensibilise au respect de l'environnement, du patrimoine et des
cultures locales.
Indicateur(s) de suivi : résultats
d’enquête de satisfaction client
141
N°
3
Engagements
Détail de l’engagement
ou moyens mis en œuvre
Documents de référence,
enregistrements, indicateurs
Une gestion des flux de voyageurs par
destination.
Le voyagiste limite les groupes à 15 personnes en ce qui
concerne les voyages d'aventure et à 25 pour les autres voyages.
Planning de voyage des groupes,
indiquant le nombre de clients par groupe.
Le voyagiste organisateur de séminaires, de croisières, voyages
évènementiels, de voyages de stimulation impliquant un grand nombre de
voyageurs, conçoit et organise ces voyages de façon à éviter une sur
fréquentation des sites, et mobilise les moyens adéquats (budget et
personnel) pour le nettoyage et la restauration des sites.
Document contractuel incluant le
nettoyage du site, sa remise en état, …
Le voyagiste s’engage à communiquer, la dégradation des
conditions de visite d’une destination afin qu’ATT sensibilise les autorités
locales et les opérateurs à la mise en place d’une politique de gestion des
flux.
Preuve de remontée d’information
Indicateur(s) de suivi : résultats
d’enquête de satisfaction client
Sélectionner les prestataires selon l’esprit tourisme responsable :
3.1 Les prestataires sélectionnés
respectent les conditions juridiques
d’exercice de leur métier en vigueur dans
leurs pays.
- Le voyagiste ne travaille qu’avec des prestataires qui s’engagent à
respecter la réglementation touristique en vigueur dans leur pays, dans la
mesure où celle-ci existe et n’est pas en contradiction avec les principes
du tourisme responsable
3.2
- Fiches destination ATT
Le voyagiste demande à ses prestataires de respecter des règles
ou fiches de destination du voyagiste
formalisées concernant les conditions de travail des prestataires, variables
selon les destinations
Cf § V.3 « Définition des règles de travail par
destination »
Indicateur de suivi: r²²ésultats d’enquête
de satisfaction clients.
Les prestataires sélectionnés respectent
des conditions de travail décentes pour
leurs employés, compte-tenu des
conditions locales
3.3 Sensibilisation des prestataires
selectionnés à une politique de gestion
des déchets et une politique de gestion
des ressources naturelles.
Licence, RCP si existante,
Autres documents justificatifs, à minima
ceux précisés dans la fiche destination***.
Pour les voyages en pleine nature y compris les excursions de
courte durée, la politique de gestion des déchets et de l’utilisation des
ressources naturelles décrite dans les « fiches destinations » est
communiquée aux prestataires avec les documents contractuels.
-
Documents contractuels prestataires.
Pour les voyages se passant essentiellement en hôtels, un
document de sensibilisation à une politique responsable de gestion des
déchets et d’utilisation des ressources naturelles par les hébergeurs est
communiqué aux prestataires avec les documents contractuels.
Document à transférer aux hôtels
(annexe 2)
142
N°
Engagements
Détail de l’engagement
ou moyens mis en œuvre
Documents de référence,
enregistrements, indicateurs
3.4 S’engager envers ses prestataires sur
la base d’une relation durable
Le voyagiste privilégie avec ses prestataires des relations
durables et évite de mettre fin à des relations commerciales de façon
abusive. Le voyagiste signe un document d’engagement avec ses
prestataires
Documents contractuels montrant qu’il
n’y a pas de changement annuel de prestataires
sur une même destination pendant 3 ans
d’affilée, sauf justification : nombre de contrats
inférieurs à 3 ans et justification associée
contrat / charte / convention de
partenariat signé
4
Engagements du voyagiste pour sa propre structure
4.1 Former le personnel du voyagiste
selon l’esprit tourisme responsable
Plan de formation du personnel
Le plan de formation de l'ensemble du personnel comprend (pour le personnel concerné par l'élaboration, la vente des voyages et séjours et Enregistrements (liste de présence,
leur accompagnement), des actions de formation au respect des cultures
compte-rendu, contenus de formation, …).
et des populations d'accueil, de l’environnement et de la préservation du
patrimoine local.
4.2 Appliquer une politique de gestion
environnementale au sein de son
entreprise
Le voyagiste a mis en place et applique au siège de son
entreprise une politique de gestion environnementale
Document écrit définissant sa politique
et les preuves de sa mise en œuvre.
Au minimum, le voyagiste aura réalisé une analyse portant sur
les entrants* et les sortants* , et aura mis en place des actions sur les
points identifiés comme critiques.
Résultats de l’analyse entrants/sortants
et actions correctives mises en œuvre.
4.3 Appliquer un management par la
communication
Le voyagiste diffuse auprès de son personnel des informations
sur son entreprise et son développement
-
4.4 Appliquer un mode de partage de la
valeur créée par l’activité.
Le voyagiste a mis en place un système d’avantages sociaux
sous toutes les formes et/ou de partage de la valeur créée plus
avantageux pour l’ensemble de son personnel que les obligations légales.
Liste des avantages sociaux et
modalités de partage de la valeur
Tout mode de communication interne.
4.5 Soutenir activement et financièrement Le voyagiste participe aux actions en ce sens proposées par ATT Preuve de la participation ou actions
le développement des populations locales ou engage ses propres actions, pour un montant significatif par rapport à
engagées
son CA.
- Montant de la participation ou des actions- PV
assemblée générale
Cotisation réglée par les membres ATT
143
N°
Engagements
Détail de l’engagement
ou moyens mis en œuvre
Documents de référence,
enregistrements, indicateurs
4.6 Prendre en compte la satisfaction des
clients liée à ses engagements.
Le voyagiste inclut dans son enquête de satisfaction client les
questions relatives aux engagements du référentiel sur les aspects
sociaux et environnementaux (annexe 3).
Enquête de satisfaction client.
Indicateur : bilan et analyse des
résultats.
V. Les dispositions d'organisation
Chaque voyagiste a défini une organisation qui lui permet d'assurer la continuité du respect de ses engagements de service.
DISPOSITIONS D’ORGANISATION
DETAIL DE LA DISPOSITION
Responsabilités
Chaque voyagiste a défini les responsabilités de toute personne dont l'activité à une incidence sur le respect des engagements
de service dans un organigramme. La mission du responsable de la mise en œuvre de la certification de service est définie : le
voyagiste a identifié au sein de son entreprise une personne chargée du suivi de la démarche auprès de tout son personnel. Elle
est identifiée sur l’organigramme.
Organisation documentaire
L'organisation documentaire comporte d'une part les documents de référence servant à mettre en œuvre les différents éléments
du référentiel et d'autre part les enregistrements apportant la preuve de cette mise en œuvre.
Les principaux documents et enregistrements sont définis dans le chapitre IV, au regard de chaque engagement de
service concerné.
Ces documents et enregistrements peuvent être :
- propres à chaque voyagiste ou commun à ATR tels que : plaquettes, guides, fiches, supports de formation, ...
- d'origine externe tels que : textes légaux et réglementaires, …
Les documents sont établis, diffusés et mis à jour selon des dispositions définies par écrit.
La liste des enregistrements et leurs modalités de gestion sont définies par écrit.
144
DISPOSITIONS D’ORGANISATION
DETAIL DE LA DISPOSITION
Définition des règles de travail par destination
Le voyagiste doit appliquer les exigences des fiches destination rédigées par ATT.
Pour les destinations pour lesquelles il n’existe pas de fiche destination ATT, le voyagiste collecte les informations nécessaires
via une fiche de collecte afin de compléter sa fiche destination voyagiste suivant le modèle (annexe 4).
Ce modèle comporte les rubriques suivantes :
- Aspect juridique et réglementaire portant sur le respect de la réglementation du pays, dans le cadre de son activité,
Aspect environnemental :
gestions des consommations (eaux, bois, etc.) et des déchets,
gestion au niveau des hébergements.
- Aspect social :
règles concernant les hébergements (hôtels, gites, refuges, etc.),
âge minimum du travail,
salaire minimum,
hébergement, nourriture et équipement des personnels locaux,
portage à dos d’homme le cas échéant,
protection sociale,
déstabilisation des cultures locales,
prostitution enfantine,
nécessité de fournir des informations culturelles sur la destination
Suite à cette collecte le voyagiste vérifie, valide et s’engage à respecter les exigences définies dans sa fiche de destination
voyagiste.
Les informations sont par la suite transmises à ATT pour alimenter la future fiche destination ATT.
Ces différentes étapes sont seront vérifiées aux différents stades du cycle de certification (cf. Plan de Contrôle Externe).
145
VI. Les modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements
DISPOSITIONS DE SUIVI ET
PILOTAGE
Contrôles
DETAIL DE LA DISPOSITION
Le respect des engagements de service est vérifié régulièrement par les personnels concernés ; la fréquence des contrôles est
définie pour chaque engagement dans un tableau récapitulatif.
A DETAILLER DVANTAGE AVEC DES EXEMPLE => attente éléments Pierre Perrin
Audits internes
Chaque voyagiste réalise 1 audit interne par an.
Ces audits internes permettent la vérification du respect : des engagements, des dispositions d'organisation, des
modalités de suivi et de pilotage, décrites dans le présent référentiel.
L'organisation de l'audit interne est placée sous la responsabilité du responsable de la certification qui établit le
programme d'audit et désigne les auditeurs internes. Ces audits sont réalisés par des personnes qualifiées et indépendantes de
l'activité auditée.
Pour être qualifiés, les auditeurs internes doivent avoir suivi une formation à l'audit qualité.
Les éventuels écarts relevés lors d'un audit interne font l'objet d'un plan d'amélioration, mis en œuvre par les
responsables concernés et suivi par la personne en charge de la mise en œuvre de la certification.
Traitement et suivi des réclamations clients
Toute réclamation fait l'objet d'un enregistrement puis d'une réponse écrite dans un délai d’un mois calendaire.
La réponse peut être de trois ordres :
- proposition d’une solution,
- refus motivé de sa non prise en compte,
- accusé de réception précisant le délai de traitement définitif et le responsable du suivi.
Enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction sont réalisées au moins une fois par an.
Les modalités d’enquête sont définies par écrit.
Une analyse des points forts et des points faibles est réalisée. L’entreprise définit un pourcentage de satisfaction en
deçà duquel un plan d’amélioration est mis en œuvre et suivi par le « responsable qualité ».
Indicateurs de performance
Afin de veiller au respect des engagements de service, des indicateurs ont été définis et sont suivis régulièrement.
Des objectifs chiffrés sont associés aux indicateurs :
- un objectif pour la réalisation de l’activité et la tenue de l’engagement de service,
- une limite au delà de laquelle, l’engagement de service est considéré comme non respecté.
La pertinence des objectifs et limites fixés est évaluée lors de l’audit externe.
Liste des indicateurs :
- Engagement 1.2.3 : pourcentage de client ayant participé,
- Engagement 2.1 :
146
DISPOSITIONS DE SUIVI ET
PILOTAGE
DETAIL DE LA DISPOSITION
Pourcentage de voyageurs accompagné par du personnel régional.
Pourcentage de voyageur pris en charge par des réceptifs dont 75% du personnel est d’origine régionale
- Engagement 2.2 : nombre et/ou pourcentage de personnes formées,
- Engagement 4.2 : Durée moyenne des contrats
- Engagement 4.3 : Taux de satisfaction par item de l’enquête
- Engagement 4.6 :Bilan et analyse des résultats
- Réclamations : Taux de réponse dans le délai d’un mois calendaire.
Lorsque la valeur d’un indicateur se situe entre l’objectif et la limite fixée, (mettant ainsi en évidence un risque potentiel), il peut
être alors opportun d’engager une action préventive ou d’amélioration.
Lorsque la valeur d’un indicateur dépasse la limite fixée, il est nécessaire d’engager une action corrective.
Bilan annuel
Un bilan est effectué au moins 1 fois par an.
Le responsable de l’entreprise, le responsable de la mise en œuvre de la certification et autres personnes identifiées
participent aux bilans annuels.
Ce bilan a pour objet :
d'examiner l'ensemble des données reflétant la qualité de service et le respect des engagements à partir de l'analyse :
des indicateurs, des résultats d’enquêtes de satisfaction, des résultats d’audits internes, du bilan des réclamations, des besoins
en formation,...
de fixer des plans d'actions correspondants fixant les mesures correctives qu'il convient d'entreprendre pour remédier
aux écarts constatés. Ces plans d'actions sont mis en œuvre et suivis par le responsable de la mise en œuvre de la certification.
Le bilan annuel est diffusé à l'ensemble du personnel concerné.
Gestion des écarts
La détection d’écarts lors des contrôles, des audits internes, du traitement des réclamations, de l’analyse de la satisfaction, du
suivi des indicateurs fait l’objet d’un enregistrement.
L’écart est analysé et traité, l’efficacité de l’action mise en place est vérifiée.
147
VII. Les modalités de communication
La communication sur la certification de service, au sens de l’article L115-28 du code de la consommation, doit respecter les dispositions légales y afférentes,
notamment celles prévues dans l’article R-115-2.
Le Conseil National de la Consommation a rendu public fin 1998 son avis sur les modalités de communication relatives à la certification de service (BOCCRF
du 31/12/1998 et avis du CNC du 17 décembre 2007).
Lorsque l’entreprise fait référence à la certification de service, elle peut distinguer 2 types de supports :
1 ) Supports de communication sur la certification de service :
Il s’agit :
du certificat AFNOR Certification affiché dans les locaux du bénéficiaire,
de tout support dont l’objet est la certification de service.
Ces supports mentionnent obligatoirement :
Le logo AFAQ Service Confiance ,
l'adresse du site internet d'AFNOR Certification : www.afnor.org,
le code du référentiel : REF-197 et/ou le nom du référentiel, et si ce dernier n’est pas suffisamment explicite, l’activité sur laquelle porte le
référentiel
la liste des principaux engagements de service certifiés :
Fournir au client une information claire et le sensibiliser au tourisme responsable
Accompagner le client sur le lieu de destination selon l’esprit tourisme responsable
Sélectionner les prestataires selon l’esprit tourisme responsable
le domaine d’application du référentiel afin d’éviter toute ambiguïté sur la portée de la certification lorsque l’entreprise exerce différentes activités dont
certaines ne sont pas intégrées au champ de certification.
2 ) Supports de communication institutionnelle ou d’information générale sur l’entreprise :
Sur tout autre document de communication à caractère institutionnel ou d’information générale sur l’entreprise (site WEB, documentation générique) doivent
apparaître au minimum les éléments suivants :
Le logo AFAQ Service Confiance ,
l'adresse du site internet d'AFNOR Certification : www.afnor.org,
le code du référentiel : REF-197 et/ou le nom du référentiel, et si ce dernier n’est pas suffisamment explicite, l’activité sur laquelle porte le
référentiel,
148
lorsque le support le permet, il est préconisé de faire figurer un extrait de la liste des principaux engagements de service ou les modalités
d’obtention des supports de communication sur la certification de service.
Toute communication sur le site Internet doit renvoyer par un lien à une page dont l’objet est la certification de service et répondant aux critères
exposés précédemment.
Cette communication s'effectue dans le respect du règlement d'utilisation de la marque AFAQ Service Confiance .
VIII. Glossaire
Terme
Accompagnant
Entrant
Sortant
Fournisseur
Personnel régional
Prestataire
Réceptif
Tourisme responsable
Tour leader
Voyage d’aventure
Définition
Ensemble du personnel à prendre en compte comme par exemple les guides, chauffeurs, cuisiniers, …
Exemples d’entrants : eau, energie (electricité, gaz, etc.), consommables (papier, cartouche toner, produits ménagers,
etc.), déplacement (énergie, etc.).
Exemple de sortants : déchets (papier, cartouches toners usagers, etc.), eaux usées, émissions (CO2, etc.).
Fournit une prestation ponctuelle (cf. prestataire et réceptif)
Personnel issu du bassin d’emploi limité aux pays limitrophes et/ou selon des critères socioculturels.
Par exemple, pour les voyagistes travaillant en France, « local » signifie « France » et « régional » signifie « Europe ».
Fournisseur ou réceptif (interlocuteur direct du voyagiste).
Fournit un service global (partie importante du voyage) en assemblant des prestations de fournisseurs.
Favoriser la préservation du patrimoine culturel et naturel des destinations en minimisant l’impact du voyage sur l’environnement et
en assurant la sincérité de la communication sur les produits
Personne accompagnant un groupe de touristes.
Voyage actif qui se passe essentiellement dans la nature avec activité physique et souvent itinérance (randonnée équestre,
marche, vie complète dans la nature)
IX. Annexes
Annexe 1 : Fiches destination
Annexe 2 : Document de sensibilisation à la mise en place d’une politique environnementale à destination des hôtels : Guide nation unies « unep » à ce
jourAnnexe 3 : Base de l’enquête de satisfaction client
Annexe 4 : Fiche de collecte / fiche modèle
149
Annexe 3
Circuit « rencontre » de Nouvelles Frontières : Voyage au pays du sourire
Sont écris en orange les aspect du circuit orientés vers la rencontre et en vert les déplacements
écologiques
Présentation : Un parcours authentique voilé de magie, jalonnant de nombreux sites encore à l'écart
des grands flux touristiques. La découverte se fera à pied ou à vélo, pour savourer les innombrables
richesses de ce pays mythique et profiter de rencontres passionnantes avec la population.
Itinéraire :
1er jour : départ de Paris.
2e jour : Bangkok (50km-1h). Accueil et transfert à l’hôtel. Déjeuner, l’après-midi, tour sur les klongs
(canaux), visite du temple de l’Aube, sans doute la pagode la plus connue de Bangkok, et du palais
royal. Dîner. Nuit au Manohra Hotel***.
3e jour : Bangkok-Saraburi-Parc de Khao Yai (200km-3h). Départ pour le Parc national de Khao
Yai, inscrit au Patrimoine mondial de l’Unesco, composé de 2 172 km2 de forêts, vallées et prairies.
En cours de route, arrêt au Wat Thamkrabok, où des moines soignent des malades et certains cas
d’addiction aux drogues avec des plantes médicinales puis balade dans un marché de fruits tropicaux.
Préparation des plats de cuisine thaïe du nord-est de la Thaïlande chez des habitants de la
région et déjeuner avec eux. Visite d’une grotte ornée de stalactites et de stalagmites puis
découverte de la grotte des chauves-souris. Retour à l’hôtel Aurora Resort*** pour le dîner et la nuit.
4e jour : Parc de Khao Yai. Transfert en song thaew (camionnette) jusqu’au parc. Observation des
gibbons, des calaos et des macaques puis trek de quatre heures dans la forêt où vivent léopards,
ours et éléphants dans une forêt tropicale d’une grande richesse (palmiers, sagoutiers, lianes) égayée
de belles chutes d’eau. Pique-nique à côté d’une cascade puis départ pour une nouvelle marche dans
la forêt vierge (crocodiles sauvages, fleurs). Continuation pour un safari de nuit organisé par les
rangers dans leurs camionnettes à la recherche des animaux surpris dans les phares : cerfs, biches,
éléphants, civettes, porcs-épics… Retour à l’hôtel pour le dîner et nuit.
5e jour : Parc de Khal Yai-Ayuthaya (230km-2h30). Départ pour Ayuthaya, l’ancienne capitale. En
chemin, arrêt dans une grotte où vous découvrirez de belles peintures rupestres datant de 4000 ans.
Déjeuner. Découverte d’Ayuthaya et de son impressionnant site archéologique : les temples Yai Chai
Mongkhon et Phra Si Sanphet, le wihan (chapelle) Phra Mongkhon Bophit… Arrivée à l’hôtel, puis
départ pour une promenade en cyclopousse pour s’immerger dans la vie nocturne et admirer des
monuments illuminés. Plus tard dans la journée, visite du marché “Night Bazar”, où un dîner est
organisé. Logement à Woraburi Ayothaya Hotel***.
6e jour : Ayuthaya-Damnoen Saduak-Région d'Amphawa (170km-2h). Départ matinal pour
Damnoen Saduak, arrêt dans une fabrique artisanale où l’on extrait le sucre de cocotier. Visite en
pirogue des canaux entre les maisons sur pilotis et découverte du marché flottant. Départ pour le
village de Ban Suan Sang Tawan et déjeuner. L’après-midi, promenade à vélo de 3km puis
découverte des klongs d’Amphawa et de ses maisons sur pilotis en bateau à rames. Arrêt au temple
Wat Chulamani en bois de rose. Balade à pied dans un marché et retour en vélo. Le soir,
découverte des recettes locales et préparation du dîner avec les cuisinières du village. Dîner et
logement
chez
l’habitant.
7e jour : Région d'Amphawa. Au petit matin, avec la famille d’accueil, départ pour le marché
pour remettre des offrandes (fruits, gâteaux, fleurs, riz, plats) aux bonzes qui partent de leur temple à
pied ou en petits bateaux à rames. Achat de la viande sur le marché alimentaire puis retour pour un
petit déjeuner chez l’habitant. Trajet en vélo jusqu’à la coopérative du village pour participer à la
conservation des fruits (cactus, citrons verts, courgettes, pamplemousses) puis jusqu’aux vergers et
potagers pour une cueillette des fruits et légumes. Préparation des plats du déjeuner à déguster
ensemble. Découverte de la musique traditionnelle avec des écoliers et possibilité de participer au
jeu de Takraw avec eux. Promenade en pirogue sur les canaux. Initiation à la confection de bua
loy, desserts thaï à base de riz et de lait de coco. Dîner et nuit chez l’habitant.
150
8e jour : Région d'Amphawa-Kanchanaburi (120km-2h). Départ pour Kanchanaburi, sur la rivière
Kwai. Visite du musée de la Seconde Guerre mondiale et du cimetière militaire, où reposent 6 982
prisonniers de guerre qui périrent pendant la construction de la voie ferrée, puis visite du célèbre pont
de la rivière Kwai. Déjeuner au restaurant flottant en face du pont. L’après-midi, route pour Tha Sao,
visite de la cascade Saiyok Noi et du marché typique au bord de la rue. Dîner et nuit à l’hôtel Pavilion
Rim Kwai***.
9e jour : Rivière Kwai (Kanchanaburi). Balade (16 km) à vélo dans le parc national, suivie d’une
heure de canoë. Excursion à bord du petit train de Namtok pour une traversée pittoresque. Déjeuner
en cours de visite. L’après-midi, départ pour le Prasat Muang Sing, temple khmer du XIIe siècle, puis
route de retour à l’hôtel situé à Kanchanaburi, une ville cernée de champs de canne à sucre qui
forment un cadre de verdure très apaisant. Dîner et nuit à l’hôtel.
10e jour : Rivière Kwaï-Nakhon Pathom-Bangkok (180km-3h). Route pour Bangkoket halte à
Nakhon Pathom. Visite du marché où des commerçants vendent des kao lam, puis découverte du
plus haut chedi (édifice religieux à toit pointu) d’Asie, le Phra Pathom (127 mètres). Déjeuner à
Bangkok. Visite du Pak Klong Talat, le marché aux fleurs, puis transfert en tuk-tuk (taxi tricycle à
moteur) pour visiter le marché aux tissus à Sam Pheng et le quartier chinois. Dîner. Nuit à l’hôtel.
11e jour : Bangkok. Visite des principaux temples de la ville : le wat Trimit ou temple du Bouddha
d’or, statue de 5 tonnes et demie d’or massif, le wat Pho, qui abrite le célèbre Bouddha couché (16 m
de haut et 47 m de long). Déjeuner suivi de la visite de l’Institut Pasteur, pour découvrir notamment le
service d’étude des venins de serpent. Transfert pour l’aéroport de Bangkok pour le vol retour.
12e jour : arrivée à Paris.
151
Annexe 4
Entretien avec Mr Yannick Barde
Manager production de chez ASIA
Retranscription de l’entretient du mercredi 28 juillet 2010
Le tourisme durable chez Asia :
Chez Asia le tourisme durable est
inscrit dans les gènes depuis l‘origine, même si
cela n’a pas été formalisé au sens où une
charte comme ATR l’entend.
Par exemple, c’est choisir des lodges qui vont
être respectueux de l’environnement, qui vont
faire appel à une main d’œuvre locale, qui vont
reverser une partie des revenus pour
l’économie locale, etc.…On s’adresse à des
clients qui voyagent plutôt en individuels, donc
par nature on a une forme de tourisme qui est
déjà un peu plus responsable.
Le tourisme durable dans le marché des
TO :
La formalisation du concept est en
train de se mettre en place, c’est pour cette
raison qu’on s’est mit dans le groupe de
réflexion du CETO. Parce que à part ATR,
aujourd’hui, il n’y à pas d’autre engagements
spécifiques.
Comme le « concept » est en train d’être à la
mode, il ne faut pas se voiler la face, il y a la
réalité du tourisme et le coté marketing qui
intervient.
Beaucoup de Tos se lancent sur ce
créneau, alors parfois il y a de la com qui est
plus du greenwashing, et parfois il y a des
actions concrètes. C’est là que c’est
difficile de faire la part des choses, entre ce
qui est purement marketing et effet
d’aubaine et ce qui derrière est suivi de
faits et d’actions concrètes.
Donc, entre les TOs il y a déjà des
disparités dans le type de produits qui sont mis
en avant, c’est là que c’est délicat, car on ne
peut pas labelliser responsable ou durable une
gamme de produits au détriment de l’autre. Il y
a un aspect pour les clients qui ne peuvent pas
comprendre chez un même TO pourquoi un
produit est responsable et un autre non, c’est
très délicat comme concept.
Les actions ne sont pas faciles à
mettre en place, il y a beaucoup de bonnes
intentions mais concrètement, on se heurte
à beaucoup de difficultés logistiques, de
contrôle sur place, de ce que font les
réceptifs, de ce que font les hôteliers.
C’est
un
sujet
complètement
d’actualité et qui va aller en se renforçant, il
y a vraiment intérêt à prendre les devants à
prendre une longueur d’avance avant que
ce soit imposé par une autorité quelconque
que ce soit à échelle nationale ou
européenne, qui fixerait des limites ou
conditions au tourisme
Un nouveau référentiel :
C’est ce qu’on étudie avec le CETO. Il
y a des critères qu’on a vus, par exemple
essayer de limiter les groupes à 25 personnes,
ne pas avoir des groupes qui font 50-60
personnes comme c’est le cas aujourd’hui.
Mais là aussi, c’est délicat car des groupes des
25 personnes ca ne pausera aucun problèmes
à des TO qui sont déjà dans cette logique là et
nous aussi en bonne partie. Mais encore une
fois des gens qui sont dans le busines et le
volume comme Marmara ou Kuoni, ce sera
délicat pour eux de mettre ça en place.
Aujourd’hui c’est ces TOs – nous – qui
essayent de voir comment à leur mesure, à
leur niveau pas seulement sur un pan
marketing ou com mais sur le plan concret,
comment changer les choses.
Il y a beaucoup de choses qu’on est en train
de passer en revue avec ATR, qui passent par
de l’information aux clients avant le départ
c'est-à-dire faire des fiches pays pour les
informer
sur
la
situation,
sociale,
environnementale,
et
économique
des
destinations où ils vont.
Les clients :
Il y a une nécessité aujourd’hui de
la part de la profession de prendre position
sur ce terrain là, il y a une attente de plus
en plus forte de la part des clients pour
voyager responsable.
Les
clients
veulent
voyager
responsable mais en même temps ils ne
veulent pas renoncer à leur confort, ils ne
veulent pas renoncer à prendre l’avion, etc.
Les clients sont de plus en plus
demandeurs de ce type de tourisme ils
veulent voyager autrement, ils veulent croire
qu’en passant par un TO qui se dit
responsable – après il y a une réalité derrière
ou pas – qu’ils vont voyager autrement.
152
Avez-vous déjà des outils de sensibilisation
mis en place ?
Oui, on a déjà beaucoup de choses
mises en place, on a les cahiers des charges
de réceptifs qui leur imposent un certain
nombre de règles, on leur demande de
rémunérer correctement les personnes qu’ils
emploient, des règles de sécurité et d’autres
règles qui sont formalisées dans le CDC.
Aujourd’hui il n’y a pas de section spéciale
dédiée au tourisme responsable mais c’est
quelque chose qu’on peut mettre en place
assez vite et assez facilement.
L’information aux clients c’est quelque
chose qu’on peut mettre en place aussi
facilement, aujourd’hui on fait très peu
d’information client. Aujourd’hui voila, c’est à
nous de lui dire, si vous voyager avec nous, si
vous êtes soucieux de l’impact que vous avez
sur
les
populations
locales,
sur
l’environnement, on vous conseille plutôt de
voyager sur tel type de formules ou d’aller vers
tels type de produits.
La communication aux clients
Il y a un message commun qu’on
peut faire passer, se mettre d’accord sur
les messages commun à faire passer, un
peu comme une charte. Voila le type de quiz
qu’on peut demander aux clients, mais la
manière de transmettre le message va être
liées à chaque TO. Chaque To à son mode de
fonctionnement, il y en a qui travaillent en
direct, d’autres avec des agences, d’autres
uniquement par internet. C’est à chacun de
communiquer au mieux en fonction de son
mode
de
fonctionnement
et
de
la
connaissance qu’il a de ses clients.
La mise en place de fiches pays, c’est
un boulot énorme, mais il faut savoir où est la
limite. On reste des TOs on n’est pas des
guides de voyages, chacun son rôle. C’est vrai
qu’on a un devoir de les informer, les
éduquer, les sensibiliser à ce thème, de
leur donner un peu plus d’informations que
ce qu’on leur donnait jusqu’à présent, mais
on ne peut pas se substituer aux guides de
voyages qu’ils trouvent dans le commerce,
ou à des organismes spécialisés la dedans
ou aux pouvoirs publics, etc.
Je crois aussi que ce qui est important
au niveau de la communication vers les clients
c’est d’être lisible et d’être clair.
Communiquez-vous auprès des clients sur le
comportement à adopter sur place ?
Ça aussi, c’est quelque chose qu’il
faut mettre en place, qu’il faut formaliser.
C’est vrai qu’on a une charte au CETO, mais
qui est un peu dépassée. Elle nécessite d’être
un peu actualisée et d’intégrer des notions
supplémentaires.
On a évoqué pendant les réunions du
CETO de leur faire faire un quiz. C’est inséré
dans le questionnaire de satisfaction un quiz
aux clients pour qu’ils s’auto-évaluent, du
genre quel type de voyageur responsable
êtes-vous, avez-vous fait tels ou tels gestes
pendant votre voyage ?
Aujourd’hui rien n’est formalisé,
c’est un peu le client qui fait à sa manière.
On peut les éduquer, leur expliquer mais il n’y
a pas de support de communication derrière
qui sont montés sur les sites web ou dans les
brochures.
De plus, c’est une démarche qui doit
être transversale à toute la société, c’est une
démarche qui passe aussi par la formation
en interne. Il faut former les agences à tenir
ce discours auprès des clients. Il faut qu’on
forme les commerciaux à tenir ce discours
auprès des agences et ainsi de suite.
Formez-vous vos guides ?
Voila, ça aussi c’est un sujet difficile,
alors on forme des guides, mais c’est plutôt sur
l’aspect classique, c‘est à dire le service au
client, l’organisation d’un voyage, le type de
prestations que les clients attendent mais pas
de discours orienté sur le tourisme
responsable, c’est un autre aspect de la
formation qu’il va falloir développer.
De quelle façon les formez-vous ?
On les forme comme on peut, car on
ne peut pas être dans tous les pays tout le
temps. La problématique est de savoir la
confiance que l’on a en les réceptifs, et le
suivi que l’on fait à distance. Donc, ça fait
partie du cahier des charges, on a un certain
nombre de critères par rapport aux guides,
après on mesure ça aussi avec les retours de
satisfaction des clients. Quand ils remplissent
les questionnaires de satisfaction clients, ils
font des remarques sur le voyage, le guide.
Avez-vous des questions spécifiques sur les
guides ?
Non, enfin on en a sur les guides en général,
mais pas sur le tourisme responsable. Ca fait
parti des supports qu’il faut étoffer et mettre à
jour.
Il y a plein de choses à mettre a jour, c’est vrai
qu’aujourd’hui la rubrique tourisme durable en
153
général est un peu flottante, floue et qu’il faut
formaliser tout ça.
L’adaptabilité du référentiel ATR à des TOs de
plus grande taille que les membres certifiés,
qu’en pensez-vous ?
Justement lors de ce groupe de travail,
on réunit des gens très différents et l’idée c’est
de sensibiliser un peu tout le monde, que tout
le monde fasse quelque chose, et de trouver
un socle commun inspiré d’ATR qui puisse
convenir à tout le monde. Mais le risque c’est
que le référentiel auquel on aboutisse, soit
trop « light », il faut quelque chose qui soit
acceptable pour tous mais pas trop minimal
non plus. C’est ça la difficulté aujourd’hui.
On essaye de voir si on peut « séparer » les
gens qui font plutôt du club (Marmara, Look,
Fram)
Il faut vraiment différencier les
labels qui concernent les hôtels et les
produits en itinérance, ce n’est pas du tout le
même métier..
Sensibilisez-vous l’équipe de la production aux
spécificités du tourisme responsable, aux choix
qu’ils doivent faire pour monter des produits
durables et respectueux ?
Non les chefs de produits ne sont pas
formés, ça fait partie de la démarche de la
société au global. On a beaucoup plus de
marge de manœuvre quand il s’agit de sur
mesure ou d’individuel.
Avez-vous des partenariats avec des
associations ou ONG locales ?
On soutient des ONG en Asie
particulièrement, et on a développé des
produits maison, dans des camps arborigènes
en Australie, en Asie du sud est avec des
bateaux lodge sur le Mékong, on a des lodges
en Thaïlande au Cambodge. En Indonésie on
à un produit destiné à soutenir un village. On
développe des initiatives locales dans nos
destination, c’est des choses qui sont assez
anciennes, on fait ça depuis longtemps. Mas
ça suppose des investissements importants,
ça prend du temps, ça pose des problèmes
logistiques.
Avez-vous des partenariats avec des ONG de
plus grande envergure, typa ECPAT,
UNITAID ?
Non, pas au jour d’aujourd’hui, on a
plutôt des actions locales, avec des petites
associations dans les destinations. On n’a pas
de partenariat global avec par exemple
handicap International, WWF, ou autre.
Envisagez vous de mettre en place des actions
de tourisme durable au sein d’Asia ou êtes
vous plutôt dans l’attente de voir ce qui va
ressortir du groupe de travail du CETO ?
On aimerait aboutir à un référentiel
pour la fin de l’année qui « convienne à
l’ensemble des participants ». Mais j’ai peur
que si on veuille dans un premier temps
unifier tout le monde, ça risque d’être vidé
de sa substance.
C’est sûr que c’est quelque chose qui
va prendre du temps à mettre en place, mais
une fois que c’est lancé, quand les choses se
mettent en place ça peut aller très vite. Il
suffirait de 1 ou 2 labels qui soient crédibles,
reconnus, concrets, d’un peu de com, de 2 ou
3 TO qui tirent la locomotive et puis c’est parti.
C’est vrai que le groupe de travail aujourd’hui
est encore en phase de réflexion, on n’a pas
encore compris comment répondre aux
attentes de chacun. Il faut un minimum de
contraintes. Si chacun dit : oui votre charte
moi je prends ça, ça et ça, et ça je ne prends
pas et que chacun fait son tiroir on va plus s’en
sortir, ça ne marchera pas.
Si le CETO se mobilise, tire sur quelque chose
de concret, ça peut faire avancer les choses à
échelle nationale pour les autres TO. Si un
groupe comme le CETO prend ça en main, ça
peut vraiment faire avancer les choses.
154
Annexe 5
95
Entretien avec Sarah Lopez
Chargée d’innovation et de tourisme responsable chez Nouvelles Frontières
Le développement durable chez Nouvelles Frontières : prise en compte des 3 domaines du
développement durable, c'est-à-dire environnement, économique et social.
Plusieurs actions sont mises en place, au siège en premier lieu puis à l’étranger.
Un niveau environnemental :
Une politique de tri des déchets au siège, élaboration d’un futur contrat avec EDF pour l’énergie verte,
bilan carbone 2011, choix de papiers respectueux de l’environnement, recyclages d’anciennes
brochures, achats durables….
Les Hôtels Club de NF sont labélisés iso 9001
Il est envisagé de travailler avec Travel Life pour les hôtels Club De NF (démarche venant de TUI), et
peut être pour le reste des hôtels des circuits. Sur environ 800 hôtels, 500 doivent être
« MEMBRES » de Contracting Western Europe CWE
TUI encourage beaucoup la démarche de développement durable et donne des outils. Des réunions
de coordination du développement durable ont lieu 2 fois par an.
Une politique de DD est mise en place pour tout le groupe et des audits internes sont effectués 4 fois
par an.
TUI fourni une charte de bonne conduite et une liste de prestataires à éviter.
Niveau économique et social :
Dans le cahier des charges de TUI, le groupe a inséré des clauses concernant la protection des
enfants, des critères sociaux et juridiques.
Sensibilisation clients :
NF a créé sa charte du plongeur responsable et la donne à tous les réceptifs concernés
NF Aventure fournit la charte d’ATR
NF n’a pas de charte du voyageur
Mise en place d’ateliers rencontre dans les Hôtels Club NF, où les clients partagent des moments de
découverte avec les populations locales.
Participation ONG :
Tourism For Development : financement de projets variés (eau, habitat, nutrition)
ECPAT (démarche initiée par TUI)
Proposition aux clients de participer à des projets d’ONG ou de les découvrir
« Planter votre arbre », NF travaille avec l’ONG « cœur de foret » qui a pour objectif de limiter la
déforestation et de planter des arbres. Un arbre a été planté pour chaque salarié de NF et pour 8€ les
clients peuvent aussi planter un arbre. Les objectifs de l’ONG sont économiques, sociaux et
environnementaux.
Cahier des charges :
Un CDC concernant le montage de produit est distribué aux chefs de produits et aux réceptifs.
Il est précis et concerne : l’hébergement, les déplacements, les types de prestataires à sélectionner,
l’aspect économique, la sensibilisation client, l’environnement, la découverte culturelle, le partage de
la vie quotidienne…
On retrouve un cahier des charges spécifique à chaque branche ou type de produits comme les
circuits « rencontre ».
95
L’entretien n’a pas pu être retranscrit, Madame Sarah Lopez n’ayant pas l’autorisation de laisser
enregistrer l’entretien.
155
Les chefs de produits contrôlent la qualité des prestations lors de leurs déplacements ainsi que le
service qualité relation clients.
Pour les retours de satisfaction 50% des voyageurs sont contactés par téléphone.
Formation :
Sont formés au tourisme responsable les agents de voyages par le service ressources humaines. Les
formateurs RH sont formés au tourisme responsable par la chargée de mission tourisme responsable
de NF.
Les vendeurs sont formés sur les produits et non sur le développement durable en général. Les
formations sont simples avec quelques sujets précis comme le tourisme sexuel.
Certains agents de voyages sont impliqués dans la démarche de développement durable notamment
grâce au projet de reforestation de la forêt à Madagascar, d’autres moins.
Il n’existe pas de formation pour les guides locaux à part le cas de NF aventure.
Des formations en e-learning sont envisagées, mais c’est difficile il faut que ce soit interactif.
NF Aventure :
Ils n’ont pas obtenu la certification ATR en raison du prix que couterait les audits des agences
externes. Pb de la formation des 300 agences externes.
La demande :
Notre brochure n’est pas nommée tourisme responsable mais beaucoup de gens considèrent la
rencontre comme du tourisme responsable.
Ils attendent que les actions de NF soient cohérentes avec les produits proposés et la démarche.
156
Annexe 6
Organigramme du service du Club Med Découverte, un service à part entière au sein du groupe Club Méditerranée96
CLUB MED
CLUB MED DECOUVERTE
Paul Jean WAHL
Gestion terrestre
Philipe MERCET
Chef de produit
Zone Afrique / Océanie / Moyen Orient /
Europe / Méditerranée
Dirkan DEMIRYAN
Chef de produit
Zone Amérique / Antilles / Asie Pacifique
Katty LABOUREUR
Régionale opération découverte Egypte
Basée au Caire
96
Elisabeth MOET
Responsable CMD et Club Med 2
Christophe CARRAUD
Responsable Chef de produit
Responsable Certification ATR
Anne Sophie LESCURE
Responsable Marketing CMD et CM2
Charlène BADOUX
Stagiaire assistant Marketing CMD et
CM2
Louise ROHFRITSCH
Stagiaire assistant service production
Isabelle COHEN
Coordonatrice accompagnateurs
Mathilde BARBAT
Assistant stagiaire tourisme responsable
10 Accompagnateurs
Organigramme valable pour la période de l’été 2010
157
Annexe 7
Exemple d’un circuit de Club Med Découverte
158
159
160
Annexe 8
161
Annexe 9 :
Fiche de poste
Titre du poste :
Responsable certification
Responsabilités :
Prise en charge du suivi de la certification de service Afnor/Afaq Agir
pour un Tourisme Responsable
Mission :
Taches :
Procéder à des évaluations et améliorations régulières (une évaluation
globale par saison) pour respecter les modalités de certification
présentées dans le référentiel ATR
-
Rattachement :
Connaitre et respecter toutes les modalités de la certification
ATR
Réaliser un audit interne par an
Préparations aux audits de renouvellement de l’AFNOR
Prise en charge et organisation des audits internes et externes
Former les auditeurs internes
Produire un bilan annuel
Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction (édites des
indicateurs et des écarts)
Contrôle des indicateurs chiffrés
Définir la fréquence des autocontrôles pour chaque engagement
Mette en œuvre un plan d’amélioration suite aux écarts relevés
lors des audits
Créer des plans d’actions
Contrôler des supports de communication
Ce poste est rattaché au service Club Med Découverte et au service
production sous la direction de la responsable Elisabeth Moët
162
Annexe 10
Contenu d’un e-mail destiné à la responsable du service Club Med Découverte et aux
responsables financiers du groupe Club Med qui sont en mesure de prendre les décisions de taille
comme celle de s’engager dans une démarche de certification.
Club Med découverte entend suivre la démarche du Club Med engagé dans le développement
durable à travers son projet d’éco-certification des villages d’ici 2012. A ce titre et en total accord avec
la stratégie du groupe, il a été envisagé avec Agnès Weil et Christophe Carraud d’obtenir la
certification Agir pour un Tourisme Responsable (ATR).
CMD disposant déjà de certains atouts pour obtenir cette certification, les actions à mettre en
place seraient donc réalisables et sans changements d’envergure au sein de la production. De plus,
un label est un moyen de communiquer facilement vers les clients qui englobe toutes les actions
difficiles à valoriser individuellement et améliore la visibilité. C’est aussi une preuve externe qui
permettra de cautionner la démarche et d’apporter une crédibilité certaine.
Certes, une telle démarche reflète un certain engagement sur le long terme, mais on peut
attendre des retombées commerciales, et médiatiques non négligeables.
Une démarche de certification engagerait des besoins financiers et humains :
- la cotisation à l’association ATR d’un total de 13500€ pour 3 ans et un budget de
certification pour l’AFNOR estimé à 14600€ sur 3 ans incluant les honoraires d’audit interne et
externe.
Total estimé sur 3 ans : 28100€ (devis basé sur le chiffre d’affaire et la durée de l’audit)
- La création d’un poste permanant destiné à mettre en œuvre la procédure de certification sur
le long terme (évaluer, améliorer) et à fournir des bilans annuels. Budget évalué : 50000€ par an.
Vous trouverez ci-joint la fiche du poste.
Ne pas se lancer dans une démarche de tourisme durable serait prendre le risque d’être en
retard par rapport aux concurrents déjà engagés dans ce domaine (Kuoni, Voyageurs du Monde,
Nouvelle Frontières, Asia).
A ce jour, il est envisagé de mettre en place des formations au tourisme durable afin que tous
les acteurs concernés par les circuits soient sensibilisés : le personnel CMD, les réceptifs et guides
locaux et les agents de voyages. Ces modules de formation et autres outils de sensibilisation seront
opérationnels avant la fin du mois de septembre 2010.
Cordialement,
163
Annexe 11
Fiche « info-com », document de communication en interne
164
Annexe 12
CD-Rom contenant les documents powerpoint :
-
La présentation du tourisme responsable
La présentation de la démarche de Club Med découverte pour les commerciaux et
agents de voyages
Le module de formation en interne
Le module de formation des guides locaux
L’ « InfoCom »
Se trouve aussi en supplément sur le CD-Rom les documents de l’annexe 3 sous
format informatique.
165
Annexe 13
Le dossier de formation qui sera envoyé à tous les réceptifs avec qui travaille Club Med
Découverte. (En cas de perte le dossier se trouve aussi sur le CD-Rom)
166
BIBLIOGRAPHIE
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Approches discursives de l’identité et de l’altérité », édition l’Harmattan, collection
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•
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Etudes et rapports :
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•
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•
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•
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•
Union Nationale des Associations de Tourisme et de plein air, « Tourisme solidaire vue par les
voyageurs français », mars 2005
Enseignants, Chercheurs, Professionnels du tourisme :
•
BARDE Yannick, Manager Chez Asia lors d’un entretien sur le tourisme responsable
•
Théorie de GREENBERG in cours de Jean Philippe SAJUS, Motivation et implication au
travail, Master 2 Tourisme et Développement, année 2008 – 2009
•
MAIRAL jean Claude, président du groupe Tourisme responsable de Cités Unies de France,
lors de la conférence sur le Tourisme Responsable au Forum national du Tourisme
responsable, Chambéry, juin 2010
•
QUERINI François, formateur à l’AFRAT et GIONOT Françoise, formatrice TETRATKYS, lors
du Forum National sur le Tourisme Responsable, juin 2010, Chambéry
•
QUERINI François, formateur à l’AFRAT; GIONOT Françoise, formatrice TETRATKS ;
DICKO Alassane, Guide accompagnateur Mali ; MOUCHET Alain, Formateur au CREPS de
Briançon, lors de l’atelier « Formation des guides, transfert de compétences et expériences »,
FNTR, 2010, Chambéry
•
SAJUS Jean Philippe, Motivation et implication au travail, Cours de Master 2 Tourisme et
Développement, année 2009 – 2010
•
SHEOU Bernard, lors du Forum National du Tourisme Responsable, Chambéry, juin 2010
•
SHACKLEY Myra, professeur en gestion des ressources naturelles à l’école de commerce de
Nottingham, Le courrier de l’Unesco, Juillet 1999
•
TORRENTE Pierre, enseignant et directeur du CETIA, Université Toulouse 2, lors d’une
conférence sur le Tourisme Responsable au Forum national du Tourisme responsable,
Chambéry, juin 2010
Travaux universitaires :
•
VERAGHE Charlotte, « La formation dans le tourisme responsable », Cetia, 2009
•
VERAGHE Charlotte, « Les limites du tourisme responsable », Cetia 2008
168
Article de presse :
•
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N°220, novembre 2004
•
FRANCOIS-LACOMPTE Agnès; PRIM-ALLAZ Isabelle, article publié dans « International
Conference on Marketing Trends », Venise, Italie Janvier 2010.
•
RAMAVONIRINA
Patricia,
«
Les
guides
locaux »,
http://www.laverite.mg/societe-a-
madagascar/metier-de-guide-touristique-local-lnparler-couramment-une-langue-etrangeresemble-une-utopienr.html
•
RICHARD Philippe, ancien directeur de l’institut des droits de l’homme de Lyon,
revue
« Presque en marche », n°136, mai 1998
•
TERRISSE Laurent, in TerraEco, « Comment la publicité récupère l’écologie ? », aout 2010
•
UNAT in revue Espaces Tourisme et Loisirs, « Tourisme solidaire et responsable », N°220,
novembre 2004
•
ZYSBERG Claudine in revue Espaces Tourisme et Loisirs, « Tourisme solidaire et
responsable », N°220, novembre 2004
•
L’Echo Touristique, Tourisme durable : « En progrès, mais… peut mieux faire », N°2794,
janvier 2007
•
The Telegraph, « How green is your tourism? » ,http://www.telegraph.co.uk, 2009 “
Sites internet :
•
Club Méditerranée, www.clubmed.com et www.clubmed-corporate.com
•
Agir pour un Tourisme Responsable, www.tourismeresponsable.org
•
Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable, site internet : www.coalition-tourismeresponsable.org
•
DESTINET, Sustainable Tourisme Information Portal, http://destinet.ew.eea.europa.eu
•
Dictionnaire en ligne, dictionaireenligne.com
•
Forum National du Tourisme Responsable, www.forum-national-tourisme-responsable.com
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Ministère du Tourisme, www.tourisme.gouv.fr
•
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•
OMT, World Tourism Barometer www.world-tourism.org/facts/wtb.html
•
Programme des Nations Unies pour l’Environnement, http//www.unep.org
•
TNS Sofres, www.tns-sofres.com
•
VVE - L'association des Voyageurs et Voyagistes éco-responsables, blog.voyages-ecoresponsables.org
169
Chartes et référentiel en tourisme durable :
•
Charte
du
voyageur
responsable
de
Agir
Pour
un
Tourisme
Responsable
http://medias.voyageons-autrement.com/dossiers/charte-ethique-du-voyageur.pdf
•
Charte des voyageurs éco-responsables de l’association de voyageurs et voyagistes écoresponsables
•
Charte des voyagistes éco-responsable de l’association de voyageurs et voyagistes écoresponsables
•
Charte « Parmi tous les bonheurs du monde il y à celui de respecter » du Club Méditerranée
•
Référentiel et plan de contrôle externe du programme de certification Agir pour un Tourisme
Responsable
170
TABLE DES MATIERES
REMERCIEMENTS ________________________________________________________________ 6
SOMMAIRE______________________________________________________________________ 7
SIGLES ET ABREVIATIONS ________________________________________________________ 7
METHODOLOGIE _________________________________________________________________ 8
INTRODUCTION GENERALE _______________________________________________________ 9
Partie 1 : LE TOURISME RESPONSABLE ET LE MARCHÉ DES TOURS OPERATEURS______ 11
Chapitre 1 : Le tourisme responsable _______________________________________________ 12
1. Du développement durable au tourisme durable et autres formes alternatives de tourisme
1.1 Le développement durable ________________________________________________
1.2 Le tourisme durable ______________________________________________________
1.3 Du tourisme durable aux nouvelles formes alternatives de tourisme _____________
12
12
13
14
2. Le concept de tourisme responsable _____________________________________________
2.1 Le concept du tourisme responsable________________________________________
2.2 La nécessité de pratiquer un tourisme responsable ___________________________
Faire changer les mentalités est nécessaire pour se tourner vers un tourisme plus
profitable à tous, mais aussi accessible à tous. __________________________________
2.3 Les conditions à la mise en place du tourisme responsable_____________________
16
16
17
18
18
3. Les acteurs du tourisme responsable en France ___________________________________ 20
3.1 La Coalition Internationale pour un Tourisme Responsable (CITR) _______________ 20
3.1.1 Les objectifs de la CITR _______________________________________________________ 20
3.1.2 La journée mondiale du tourisme responsable ___________________________________ 21
3.2 Tourisme et territoires responsables ________________________________________ 21
3.3 VVE, L'association des Voyageurs et Voyagistes Eco-responsables _____________ 23
3.3.1 L’association _________________________________________________________________ 23
3.3.2 Les chartes de VVE ______________________________________________________________ 23
3.4 Agir pour un Tourisme Responsable (ATR)___________________________________ 24
3.4.1 Les origines de l’association : __________________________________________________ 25
3.4.2 Les Objectifs de l’association : _________________________________________________ 25
3.4.3 La certification Agir pour un Tourisme Responsable, AFNOR Service confiance______ 26
Chapitre 2 : Le tourisme responsable : représentations des consommateurs français ______ 27
1. Le tourisme responsable : une notoriété croissante_________________________________ 27
1.1 Une démocratisation du tourisme durable et responsable ______________________ 27
1.2 Tourisme responsable : un concept de plus en plus connu _____________________ 28
2. Les représentations du tourisme durable par les consommateurs ____________________ 31
2.1 Imaginaire d’un voyage responsable pour les touristes ________________________ 31
2.1.1 Un voyage respectueux de l’environnement______________________________________ 31
2.1.2 Un voyage en immersion dans la vie des populations locales ______________________ 32
2.2 Les perceptions d’un voyage non durable ___________________________________ 34
3. Les pratiques du tourisme responsable : motivations et freins _______________________
3.1 Besoin d’un changement des mentalités pour diriger les touristes vers le tourisme
durable ____________________________________________________________________
3.2 Leviers de motivation du tourisme responsable_______________________________
3.3 Les freins au tourisme durable _____________________________________________
35
35
35
36
171
Chapitre 3 : La place du tourisme responsable chez les tours opérateurs : le cas de Club Med
Découverte _____________________________________________________________________ 39
1. Les tours opérateurs spécialisés et engagés dans le tourisme responsable ____________ 39
1.1 Les tours opérateurs spécialisés dans le tourisme responsable _________________ 39
1.2 Les voyagistes engagés dans une démarche de tourisme responsable ___________ 40
1.2.1 Le groupe de travail du CETO __________________________________________________ 40
1.2.2 Les Tours Opérateurs engagés dans le tourisme responsable _____________________ 41
2. Club Med Découverte __________________________________________________________ 46
2.1 Club Méditerranée Découverte : une branche du Club Méditerranée ______________ 46
2.1.1 Historique du Club Méditerranée _______________________________________________ 46
2.1.2 Le concept ___________________________________________________________________ 46
2.2 Club Med Découverte _____________________________________________________ 47
2.2.1 L’historique de Club Med découverte____________________________________________ 47
2.2.2 L’offre de circuits _____________________________________________________________ 49
2.3 Le système de production des circuits par Club Med Découverte ________________ 50
3. Le tourisme responsable et Club Med Découverte __________________________________
3.1 Les orientations positives _________________________________________________
3.2 Les points négatifs _______________________________________________________
2.3 Un volonté de changer les choses __________________________________________
53
53
53
54
Conclusion de la partie 1 _________________________________________________________ 55
Partie 2 : LES OUTILS ET DÉMARCHES QUI PERMETTENT L’INTÉGRATION DU TOURISME
RESPONSABLE CHEZ UN TOUR OPERATEUR _______________________________________ 56
Chapitre 1 : La sensibilisation et l’éducation des clients au cœur du tourisme responsable _ 57
1. La rencontre entre les populations : enjeux de la sensibilisation ______________________ 57
1.1 Les touristes comme acteurs principaux_____________________________________ 57
1.2 La volonté de rencontrer l’autre doit être mise en avant ________________________ 58
2. Les différentes étapes et outils de sensibilisation client _____________________________ 60
2.1 Les acteurs concernés par la sensibilisation _________________________________ 60
2.2 La sensibilisation avant le départ un élément essentiel ________________________ 62
2.3 La sensibilisation tout au long du séjour : le rôle majeur des guides locaux _______ 62
2.4. Les outils de sensibilisation clients ________________________________________ 63
2.4.1. Les chartes du voyageur ______________________________________________________ 63
2.4.2 Les fiches pays_______________________________________________________________ 64
3. Les limites de la sensibilisation__________________________________________________ 65
3.1 L’implication de tous les acteurs nécessaire _________________________________ 65
3.2 Le rôle d’un voyagiste est-il de sensibiliser ? _________________________________ 66
Chapitre 2 : La formation outil essentiel pour un tourisme responsable __________________ 67
1. La formation en entreprise ______________________________________________________
1.1 Les caractéristiques de la formation ________________________________________
1.2 Les plans de formation ___________________________________________________
1.3 Le formateur et la motivation des formés ____________________________________
1.4 La formation des employés d’un tour opérateur ______________________________
67
67
68
68
69
2. La formation des guides locaux _________________________________________________ 71
2.1. L’implication de la population locale nécessaire au tourisme responsable ________ 71
2.2 Les conditions relatives à la bonne formation des guides ______________________ 72
2.3 La formation des guides locaux : limites et difficultés__________________________ 73
2.3.1 La compréhension et la présence sur un territoire ________________________________ 73
2.3.2 Un manque de reconnaissance du métier de guide _______________________________ 74
172
3. La formation en interne_________________________________________________________ 76
3.1 La formation pour convaincre ______________________________________________ 76
3.2 La formation pour tendre vers une offre de produits plus responsables __________ 76
Chapitre 3 : Les enjeux et limites de la certification en tourisme responsable _____________ 78
1. Les programmes de certification_________________________________________________
1.1 La qualité _______________________________________________________________
1.2 La certification __________________________________________________________
1.3 Développement durable et certification ______________________________________
78
78
79
80
2. La certification en tourisme responsable, vecteur de développement pour les territoires _ 81
2.1 Une amélioration du lien social entre visiteurs et visités _______________________ 81
2.2 Pour un meilleur développement économique des territoires ___________________ 82
3. La certification : de multiples enjeux pour les voyagistes ____________________________ 83
3.1 Un gage de crédibilité ____________________________________________________ 83
3.2 Une meilleure image et visibilité ____________________________________________ 83
3.3 Une réponse aux nouveaux modes de consommation _________________________ 84
3.4 Des enjeux divers ________________________________________________________ 84
3.4.1 Un levier de motivation du personnel ____________________________________________ 85
3.4.2 Un moyen de défense _________________________________________________________ 85
3.4.3 Un avantage commercial ______________________________________________________ 85
4. Les limites des programmes de certification _______________________________________ 86
4.1 Des référentiels trop « light » sur certains points______________________________ 86
4.1.1 La crédibilité des référentiels ___________________________________________________ 86
4.1.2 Les moyens de contrôle _______________________________________________________ 87
4.2 Une absence de regard critique des clients __________________________________ 88
Conclusion de la partie 2 _________________________________________________________ 90
Partie 3 : LA MISE EN PLACE D’UNE DÉMARCHE DE TOURISME RESPONSABLE AU SEIN DE
CLUB MED DÉCOUVERTE ________________________________________________________ 91
Chapitre 1 : Etude du programme de certification Agir pour un Tourisme Responsable _____ 92
1. La démarche générale__________________________________________________________ 92
1.1 Les coûts de la certification _______________________________________________ 92
1.2 Les disposition d’organisation et de suivis___________________________________ 94
2. Les principaux axes de travail ___________________________________________________ 96
2.1 Une multitude de documents à préparer et d’actions à mettre en place ___________ 96
2.2 Les principaux axes de travail______________________________________________ 99
3. Le poids d’une telle démarche pour le service de Club Med Découverte _______________ 101
Chapitre 2 : La mise en place d’outils de formation, d’information et de sensibilisation au
tourisme responsable ___________________________________________________________ 102
1.
La formation, l’information et la sensibilisation en interne ________________________
1.1 Méthodologie employée__________________________________________________
1.2 Les outils nécessaires pour former le personnel _____________________________
1.3 Les outils de formation et de communication internes ________________________
102
102
103
105
2. La formation des guides locaux ________________________________________________ 107
2.1 Les objectifs et caractéristiques de la formation _____________________________ 107
2.1.1 Le choix des formateurs ______________________________________________________ 107
2.2.2 Obligation et contrôle des formations des guides ________________________________ 108
2.2 Le module de formation au tourisme responsable ____________________________ 108
2.2.1 Le module de formation powerpoint ____________________________________________ 108
2.2.3 Le manuel du guide __________________________________________________________ 111
173
Chapitre 3 : Recommandations relatives à la mise en place d’actions complémentaires pour un
tourisme responsable ___________________________________________________________ 113
1. L’intégration du tourisme responsable dans différents domaines ____________________ 113
1.1 L’intégration des principes du tourisme responsable dans les documents officiels 113
1.1.1 Les contrats signés avec les réceptifs __________________________________________ 113
1.1.2 Le cahier des charges________________________________________________________ 114
1.2 Le cas des circuits croisières en Egypte ____________________________________ 115
1.2.1 La sensibilisation du personnel et des clients lors des croisières _________________________ 115
1.2.2 Mise en place d’un « Espace Ado » ________________________________________________ 116
2. Recommandations pour l’intégration du tourisme responsable dans l’offre de Club Med
Découverte ____________________________________________________________________ 117
2.1 Les caractéristiques d’un circuit dit responsable_____________________________ 117
2.2 Le positionnement des concurrents________________________________________ 118
2.3 Les recommandations de positionnement pour Club Med découverte ___________ 120
2.3.1 La certification en tourisme responsable ___________________________________________ 120
2.3.2 L’orientation de l’offre vers le tourisme responsable __________________________________ 120
Conclusion de la partie 3 ________________________________________________________ 122
CONCLUSION GENERALE _______________________________________________________ 123
TABLE DES ANNEXES __________________________________________________________ 125
BIBLIOGRAPHIE _______________________________________________________________ 167
TABLE DES MATIERES _________________________________________________________ 171
174
TOURISME RESPONSABLE ET TOURS OPERATEURS, LE CAS DE CLUB MED
DECOUVERTE
QUELS SONT LES OUTILS ET DEMARCHES QUI PERMETTENET L’INTEGRATION DES
DIMENSIONS DURABLES ET RESPONSABLES CHEZ UN VOYAGISTE ?
Le tourisme responsable tient une place de plus en plus importante dans le marché croissant du
tourisme et se traduit par une réelle tendance de consommation. Cependant, les touristes – sensibles
à ces nouvelles formes de tourisme - ont encore du mal à définir concrètement le concept de tourisme
responsable, principalement à cause d’un manque de visibilité de l’offre. A ce sujet, le secteur de la
production touristique à lui-même quelques difficultés à intégrer les dimensions « durables et
responsables » dans leurs activités.
Ce mémoire apporte des pistes de réflexions quant à l’intégration du concept de responsabilité au
travers du voyagiste Club Med Découverte : la certification, la formation, la sensibilisation des
clients et l’adaptation de l’offre. Au travers ce travail de recherche, les enjeux et limites des outils et
démarches proposés ont été mis en exergue. Ces limites illustrent le fait que les tours opérateurs
sont pas nécessairement les plus à même à développer et porter le tourisme responsable. Ils
devraient peu être, être soutenus pas une organisation d’envergure internationale, qui prendrait en
compte les attentes et particularités du secteur de la production mais aussi les besoins des
destinations concernées par l’activité touristique.
RESPONSIBLE TOURISM AND TOURS OPERATORS, THE CASE OF CLUB MED
DECOUVERTE
WHAT ARE THE TOOLS AND APPROACHES WHICH PERMIT TO INTEGRATE RESPONSIBILITY
AND SUSTAINABILITY PRINCIPLES IN A TOUR OPERATOR’ACTIVITIES
Responsible tourism plays an increasingly important role in the growing tourism market and
represents a real trend of consumption. However, tourists – attracted by these new forms of tourism are still struggling to define concretely the concept of responsible tourism, mainly due to a lack of
visibility of specific touristic products. Regarding this fact, the tourism production sector has also
some difficulties to integrate the "sustainable and responsible" dimensions.
This dissertation brings some hypothesis about the best way to integrate the concepts of responsibility
through Club Med Découverte tour operator. These possibilities are: certification, training, client’s
awareness and adaptation of supply. Through this research, issues and limitations of tools and
approaches proposed have been highlighted. These limits reflect the fact that tour operators are not
necessarily more able to develop and bring up responsible tourism, but they should be supported by a
global organisation, that takes into account the needs and the characteristics of the sector of touristic
production but also the ones of the receptive countries.