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COMPTE RENDU ANNUEL
D’EXPLOITATION DU RESEAU
CABLE DE VIDEOCOMMUNICATION
AGGLOMERATION DU BOULONNAIS
ANNEE 2012
***
01/06/2013
AVERTISSEMENT
Ce document vous est transmis à titre exceptionnel, en vertu d’une relation contractuelle avec
votre collectivité. Cette relation est actuellement en cours d’évolution afin de respecter
l’obligation de mise en conformité des liens entre les câblo-opérateurs et les collectivités
territoriales prévue par la loi n°2004-669 du 9 juillet 2004 relative aux communications
électroniques et aux services de communication audiovisuelle*. Répondant à une sujétion
particulière, ce compte-rendu comporte des informations sensibles concernant le réseau et son
exploitation commerciale. Dans ce contexte, afin de préserver une égale concurrence, nous
vous invitons à respecter le caractère strictement confidentiel des renseignements
communiqués et à ne pas les divulguer. L’ensemble des éléments transmis est couvert par le
secret des affaires.
* la loi n°2004-669 du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux
services de communication audiovisuelle impose, par son article 134, une mise en conformité
des conventions comprenant des clauses devenues illégales.
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
2
SOMMAIRE
1
Préambule ......................................................................................................................... 4
1.1 Présentation de Numericable ....................................................................................... 4
1.2 Le réseau Numericable ................................................................................................ 7
1.3 L’organisation Numericable ........................................................................................ 8
2
Données techniques du réseau au 31 décembre 2012 .................................................... 9
2.1 Nombre de prises ......................................................................................................... 9
2.2 Nombre de nouvelles prises éligibles .......................................................................... 9
2.3 Nombre et nature des perturbations ........................................................................... 10
2.4 Temps de rétablissement moyen................................................................................ 10
2.5 Analyse de la qualité du service TV .......................................................................... 10
2.6 Organisation de la maintenance ................................................................................. 11
3
Données commerciales du réseau au 31 décembre 2012 ............................................. 12
3.1 Présentation de l'offre tv commercialisée ................................................................. 12
3.2 Liste des chaînes et bouquets TV .............................................................................. 12
3.3 Grille tarifaire de l’offre commercialisée .................................................................. 17
3.4 Tarifs des prestations ................................................................................................. 18
3.5 Résultats commerciaux .............................................................................................. 19
3.6 Contrôle de qualité de service et de la satisfaction des abonnés ............................... 20
3.7 Les contacts dédiés à la clientèle ............................................................................... 22
4
Données comptables du réseau au 31 décembre 2012 ................................................. 23
4.1 Compte annuel de résultat de l'exploitation............................................................... 23
4.2 Présentation de la méthode du compte annuel de résultat de l’exploitation .............. 24
4.3 Compte rendu de la situation des biens et immobilisations....................................... 25
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
3
1
Préambule
1.1 Présentation de Numericable
Numericable est le principal câblo-opérateur français avec un réseau aujourd’hui unifié
présent dans plus de 1200 communes, soit environ 40% des foyers français.
9,5 millions de logements ont accès à des services de télévision numérique, d’internet rapide
et de téléphone illimité, commercialisés depuis juillet 2007 sous la marque unique :
Numericable.
RESULTATS 2012: UNE ANNEE DE SUCCES
Croissance confirmée du chiffre d’affaires + 1.1%
Croissance significative de l’EBITDA + 4.6 %
LaBox by Numericable : un succès commercial
Une base d’abonnés Multiple Play et fibre optique en croissance
NUMERICABLE, UN OPERATEUR EN CROISSANCE SUR LE MARCHE DES
TELECOMS
L’année 2012 a confirmé la tendance de croissance du chiffre d’affaires de l’entreprise
puisque celui-ci s’établit à 865 millions d’euros pour l’année 2012, soit 1.1% de plus que
l’année 2011.
La rentabilité opérationnelle de l’entreprise (EBITDA) est en forte croissance puisqu’elle a
crû de 4.6% par rapport à 2011.
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
4
NUMERICABLE, LEADER DE LA FIBRE OPTIQUE EN 2012
Numericable annonce 1 269 000 abonnés Très Haut Débit à fin 2012 et 4.8 millions de foyers
raccordés à la fibre optique dans toute la France. Numericable maintient ainsi sa position de
leader de la fibre optique en France. La technologie fibre déployée par Numericable (FTTB)
est désormais reconnue par le gouvernement et l’ARCEP comme une technologie pertinente
pour apporter le Très Haut Débit.
LABOX BY NUMERICABLE : UN SUCCES COMMERCIAL EN 2012
Le lancement commercial de LaBox by Numericable en juin 2012 a marqué une progression
significative dans les chiffres de ventes puisque pour les quatre derniers mois de 2012 (septdéc), les ventes ont connu une progression de 40% par rapport à l’année précédente à la même
période. Numericable a vendu 121 000 LaBox by Numericable depuis l’été 2012 ce qui
constitue un réel succès commercial.
UNE BASE D’ABONNES EN CROISSANCE
Le nombre de clients multiple play augmente (972.000 abonnés), tandis que le nombre
d’abonnés en télévision analogique poursuit sa tendance naturelle à la baisse. Au total, la base
d’abonnés est en croissance avec 1 628 000 abonnés sur le réseau Numericable à fin 2012
(2011 : 1 587 000 abonnés).
UNE DOUBLE STRATEGIE GAGNANTE
DEPLOIEMENT EFFICACE DE LA FIBRE OPTIQUE SUR LES TERRITOIRES
EN PARTENARIAT AVEC LES COLLECTIVITES LOCALES
Numericable poursuit sa stratégie d’investissement dans la fibre optique avec un CAPEX de
219 millions d’euros pour 2012, atteignant ainsi son objectif d’investissement dans le réseau
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
5
pour l’année 2012. Numericable déploie la fibre optique sur les territoires, en co-investissant
avec les collectivités locales. Numericable est déjà partenaire de nombreuses collectivités,
notamment des départements des Hauts-de-Seine, du Val-de-Marne et du Rhône.
Numericable est par ailleurs en discussion avec des centaines de collectivités dans toute la
France, communes, agglomérations, conseils généraux, pour transformer le réseau existant en
fibre optique.
DEVELOPPEMENT EN CONTINU DES INNOVATIONS SUR LABOX BY
NUMERICABLE, EN REPONSE AUX DEMANDES ET BESOINS DES FOYERS
FRANÇAIS
Depuis le lancement de LaBox by Numericable, Numericable ajoute régulièrement des
innovations qui permettent de répondre aux demandes et aux besoins exponentiels de débit
des foyers français devenus Multi-Ecrans (FME) avec 6.3 écrans en moyenne dans les foyers
(source : Médiamétrie). Numericable déploie ainsi une « Saga de l’innovation » pour LaBox
by Numericable, qui devient une des plus performantes d’Europe.
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
6
1.2 Le réseau Numericable
Le réseau Numericable est à forte capillarité avec une multitude de réseaux indépendants
organisé autour d’un backbone constitué de boucles régionales hautement sécurisées de 10, 20
et 40 Gbit/s qui interconnecte progressivement toutes les villes câblées de France.
Le réseau Numericable est présent sur :
•
•
•
97% des villes de plus de 100.000 habitants
62% des communes de 30.000 à 100.000 habitants
40% des communes de 10.000 à 30.000 habitants
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
7
1.3 L’organisation Numericable
1.3.1
Les moyens humains
4 107 salariés :
- 1 757 collaborateurs en interne,
- 2 350 collaborateurs en externe.
Quatre directions régionales
1.3.2
Les contacts dédiés à la Collectivité
Direction nationale
Président : Eric DENOYER
Secrétaire Général : Jérôme YOMTOV
Directeur des Relations Collectivités Locales : Jacques-Emmanuel MOURIER
Adresse postale :
10, rue Albert Einstein
77420 Champs sur Marne
Direction régionale
Directeur Régional : Fabrice SALMON
Courriel : [email protected]
Directeur Collectivités Locales et Grands Comptes : Salvatore TUTTOLOMONDO
Courriel : [email protected]
Responsable Commercial Collectifs : Yvon PERRET-GENTL
Courriel : [email protected]
Responsable Technique : Didier CRASKE
Courriel : [email protected]
Adresse postale :
Direction Régionale
152, Place Mendes France - 62800 Liévin
En cas d’incident réseau :
Courriel : [email protected]
Téléphone : 0890 71 18 18 (0.15 €/minute)
Télécopie : 04 69 60 50 00
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
8
2 Données techniques du réseau au 31 décembre 2012
2.1 Nombre de prises
2012
Rappel 2011
TOTAL
7 280
dont 898 en collectif
7 239
dont 898 en collectif
Boulogne sur Mer
4 855
dont 652 en collectif
4 821
dont 652 en collectif
Outreau
1 636
dont 19 en collectif
1 633
dont 19 en collectif
Le Portel
789
dont 227 en collectif
785
dont 227 en collectif
2.2 Nombre de nouvelles prises éligibles
Nombre de nouvelles prises éligibles
41
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
9
2.3 Nombre et nature des perturbations
Nombre de
perturbations
Faible
Moyenne
Forte
crise
Répartition des perturbations par nature
22
13
8
0
1
2.4 Temps de rétablissement moyen
Durée Moyenne en heure
6
2.5 Analyse de la qualité du service TV
Taux de disponibilité du service
99,95 %
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
10
2.6 Organisation de la maintenance
CAT 8-22h
Appel Client
Remontée
d’alarme
Détection panne
INDIVIDUELLE
NOC 24/24h
Analyse/diagnostique
1er niveau
Panne Collective
Plateforme
Corrélation
Panne Collective
Réseau
Traitement
Sous Traitant
SAV et Réseau
Maintenance réseau
24/24h
8-22h sous traitants
Support (HO + astreinte tel)
Analyse/diagnostique
2è niveau
Coordination NOC 9-19h
Suivi permanent des
incidents
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
11
3 Données commerciales du réseau au 31 décembre 2012
3.1 Présentation de l'offre tv commercialisée
START
POWER
POWER + FAMILY
POWER + EXTRA
PLATINIUM
3.2 Liste des chaînes et bouquets TV
3.2.1
Bouquet « TV START »
CHAINE
THEMATIQUE
TF1 HD
TF1
FRANCE 2 HD
FRANCE 2
FRANCE 3
CANAL+ (en clair)
PARIS PREMIERE
M6 HD
M6
ARTE
ARTE HD
D8
W9
TMC
NT1
NRJ 12
FRANCE 5
FRANCE 4
TV BREIZH
TEVA
D17
GAME ONE
MTV+4
RTL 9
TV5 MONDE
FRANCE Ô
I>TELE
BFM TV
FRANCE 24
GENERALISTE
TNT
GENERALISTE
TNT
TNT
TNT
SERIES & DIVERTISSEMENT
GENERALISTE
TNT
TNT
GENERALISTE
TNT
TNT
TNT
TNT
TNT
TNT
TNT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
TNT
SERIES & DIVERTISSEMENT
MUSIQUE
SERIES & DIVERTISSEMENT
INFOS & SOCIETE
TNT
TNT
TNT
INFOS & SOCIETE
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
12
LCP / PUBLIC SENAT
BBC WORLD NEWS
FRANCE 24 ENG
BLOOMBERG
AL JAZEERA ENGLISH
LIBERTY TV
M6 BOUTIQUE
BEST OF SHOPPING
MA CHAINE SPORT
EQUIDIA LIVE
EQUIDIA LIFE
DISNEY CHANNEL
DISNEY CHANNEL +1
GULLI
BOOMERANG
RTR
TV CORAN
TV TAMAZIGHT
SARAFAN
SHANSON
CCTV NEWS
SHANT TV
RUSSIA 24
AZ TV 1
TV8 MONT BLANC
3.2.2
TNT
INFOS & SOCIETE
INFOS & SOCIETE
INFOS & SOCIETE
INFOS & SOCIETE
DECOUVERTE
ART DE VIVRE
ART DE VIVRE
SPORT
SPORT
SPORT
JEUNESSE
JEUNESSE
TNT
JEUNESSE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
MONDE
CHAINES LOCALES
Bouquet « TV POWER »
L’offre TV POWER comporte en plus des chaînes de l’offre TV START les chaînes suivantes :
CHAINE
THEMATIQUE
TF6
SERIE CLUB
13 EME RUE
SYFY UNIVERSAL
AB1
COMEDIE+
JUNE
E! ENTERTAINMENT
LCI
CNN
CNBC EUROPE
STYLIA
LA CHAINE METEO
VIVOLTA
VOYAGE
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
SERIES & DIVERTISSEMENT
INFOS & SOCIETE
INFOS & SOCIETE
INFOS & SOCIETE
ART DE VIVRE
INFOS & SOCIETE
ART DE VIVRE
DECOUVERTE
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
13
EUROSPORT
INFOSPORT+
CANAL J
M6 MUSIC
MTV BASE
MTV PULSE
MTV IDOL
TRACE URBAN
MCM
PINK TV
3.2.3
SPORT
SPORT
JEUNESSE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
SERIES & DIVERTISSEMENT
Bouquet « TV POWER + FAMILY »
L’offre TV POWER + FAMILIY comporte en plus des chaînes de l’offre TV POWER les
chaînes suivantes :
3.2.4
CHAINE
THEMATIQUE
CUISINE+
MAISON+
ACTION
CINE FX
CINE POLAR
USHUAIA TV
NATIONAL GEOGRAPHIC
HISTOIRE
PLANETE+
PLANETE+ THALASSA
PLANETE+ NO LIMIT
MOTORS TV
ESPN CLASSIC
DISNEY JUNIOR
DISNEY XD
NICKELODEON JUNIOR
NICKELODEON
CARTOON NETWORK
TELETOON+
TELETOON+1
PIWI+
MANGAS
BOING
MEZZO
ART DE VIVRE
ART DE VIVRE
CINEMA
CINEMA
CINEMA
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
SPORT
SPORT
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
JEUNESSE
MUSIQUE
Bouquet « TV POWER + EXTRA »
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
14
L’offre TV POWER + EXTRA comporte en plus des chaînes de l’offre TV POWER +
FAMILY les chaînes suivantes :
3.2.5
CHAINE
THEMATIQUE
CHASSE ET PECHE
DISNEY CINEMAGIC
DISNEY CINEMAGIC +1
CINE+ PREMIER
CINE+ FRISSON
CINE+ EMOTION
CINE+ FAMIZ
CINE+ STAR
CINE+ CLUB
CINE+ CLASSIC
TCM
ESCALES
ANIMAUX
ENCYCLOPEDIA
TOUTE L'HISTOIRE
SPORT+
AB MOTEURS
MCM POP
MCM TOP
Télé Mélody
MTV HITS
MTV ROCKS
DECOUVERTE
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
CINEMA
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
DECOUVERTE
SPORT
SPORT
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
MUSIQUE
Bouquet « TV PLATINIUM »
L’offre TV PLATINIUM comporte en plus des chaînes de l’offre TV POWER + EXTRA les
chaînes suivantes :
CHAINE
THEMATIQUE
SEASONS
EUROSPORT 2
OM TV
OL TV
DECOUVERTE
SPORT
SPORT
SPORT
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
15
3.2.6
Contenu des offres de bouquets de chaînes en option
5 bouquets de chaînes en option sont disponibles : les « PASS »
PASS Cinéma
• CINE+ PREMIER
• CINE+ FRISSON
• CINE+ EMOTION
• CINE+ FAMIZ
• CINE+ STAR
• CINE+ CLUB
• CINE+ CLASSIC
• TCM
• ACTION
• CINE FX
• CINE POLAR
PASS Sport
• EUROSPORT
• EUROSPORT 2
• SPORT+
• AB MOTEURS
• ESPN CLASSIC
• OM TV
• OL TV
PASS Famille
• DISNEY CINEMAGIC
• DISNEY CINEMAGIC +1
• DISNEY JUNIOR
• DISNEY XD
• CARTOON NETWORK
• MCM POP
• MCM TOP
• Télé Mélody
• MTV HITS
• MTV ROCKS
PASS Emotion
• CHASSE ET PECHE
• ESCALES
• ANIMAUX
• ENCYCLOPEDIA
• TOUTE L’HISTOIRE
avec catégorie V
• XXL
• DORCEL TV
PASS Découverte
• USHUAIA TV
• NATIONAL GEOGRAPHIC
• HISTOIRE
• PLANETE+
• PLANETE+ THALASSA
• PLANETE+ NO LIMIT
• MEZZO
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
16
3.3 Grille tarifaire de l’offre commercialisée
3.3.1
Offre TV
START……………….….......................................................................................24,90€ / mois
POWER…………. ….…........................................................................................27,90€ / mois
POWER + family……… .......................................................................................29,90€ / mois
POWER + Extra….. ..............................................................................................51.,90€ / mois
PLATINIUM ……………. ....................................................................................72,90€ / mois
3.3.2
PASS Thématiques
PASS DECOUVERTE ...........................................................................................10,00€ / mois
PASS SPORT .........................................................................................................10,00€ / mois
PASS CINEMA .....................................................................................................10,00€ / mois
PASS FAMILLE ....................................................................................................10,00€ / mois
PASS EMOTION (hors chaînes adultes) .............................................................. 10,00€ / mois
PASS EMOTION (chaînes adultes incluses) ....................................................... 13,00€ / mois
3.3.3
Options et chaînes à la carte
MEZZO.....................................................................................................................2,00€ / mois
PACK MEZZO ........................................................................................................3,00€ / mois
TELEMELODY................................................................................................... …5,00€ / mois
SEASONS ................................................................................................................6,00€ / mois
beIN SPORT………………………………………………………………….…..11,00€ / mois
DORCEL TV(1)▲ .................................................................................................. 7,00€ / mois
XXL ▲…. ............................................................................................................... 7,00€ / mois
PINK X▲ ................................................................................................................ 9,00€ / mois
XXL / DORCEL TV(1)▲ .....................................................................................10,00€ / mois
2X GAY ▲……………………………………………………………………….13,00€ / mois
PACK ADULTE▲ ............................................................................................... 20,00€ / mois
MULTI TV / poste TV (hors coût des décodeurs supplémentaires)…................. 5,00€ / mois
▲ Chaînes diffusant des programmes destinés exclusivement à un public majeur, verrouillage par un code
parental.
(1) Disponible sur certaines zones uniquement
3.3.4
Décodeurs TV
Location de décodeur............................................................................................... 5,00€ / mois
Location de décodeur HD BOX .............................................................................. 5,00€ / mois
Location de décodeur HD BOX MEMORY............................................................ 5,00€ / mois
avec frais d’accès disque dur 160Go de 49€
avec frais d’accès disque dur 500Go de 98€
Achat CABLEBOX ..........................................................................................................99,00€
Achat HD BOX ...............................................................................................................129,00€
Achat HD BOX MEMORY….........................................................................................299,00€
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
17
3.4 Tarifs des prestations
3.4.1
Frais annexes
Prix unitaire TTC
Frais d’ouverture de service sauf TV START et TV POWER…….………….……..…50,00€
Frais d’ouverture de services TV START et TV POWER ………………….…………100,00€
Frais d’accès disque dur en cas de location de la HD BOX MEMORY. (hors TV POWER +
FAMILY)………………………………………………………………...........................99,00€
Dépôt de garantie pour paiement hors prélèvement automatique …………………….. 100,00€
Frais de rejet bancaire...................................................................................................…...8,00€
Frais d’échange de matériel……………………………………………...........................70,00€
Frais de déconnexion pour impayés...................................................................................50,00€
Frais d’expéditions de matériel(s)……………………………………………………......20,00€
Mise à disposition des équipements dans un point relais………………………………..10,00€
Frais de résiliation pour fermeture technique du/des services....................................…...50,00€
Frais de changement de numéro de téléphone
fixe (câble + ADSL zone dégroupée)……………………………………………………..inclus
Changement de RIB (Relevé d’Identité Bancaire)……………………………….….……2,00€
Duplicata de facture ou de contrat……………………………………………….………..4,00€
Dépôt de garantie décodeur loué (offre TV seule uniquement)…………………...……..75,00€
3.4.2
Frais technique
Prix unitaire TTC
Déplacement du technicien pour intervention…………………………………………...50,00€
Clé en main : installation et explication de fonctionnement
du ou des équipements + réglage et mise en service……………………………………..50,00€
Prise supplémentaire ou déplacement de prise
y compris cordon – hors déplacement…………………………………...........................50,00€
Fourniture et pose d’un amplificateur – hors déplacement………………………………70,00€
Reprise de l’installation téléphonique existante – hors déplacement …………………...70,00€
Fixation câble décollé ou reprise de raccordement – hors déplacement...……………....50,00€
3.4.3
Autres frais
Frais applicables en cas de non restitution, perte, vol ou détérioration du matériel (prix
unitaire ttc, hors déplacement et/ou frais d'expédition)
Décodeur TV ou modem EMTA ou modem internet…………………………………....99,00€
HD BOX……………………………………………………………………………..…129,00€
HD BOX MEMORY / LaBOX.…………………………………………..……………299,00€
Carte numérique ou télécommande ou antenne Wi-Fi…………………………………...20,00€
Cordon HDMI / cordons TV / autres cordons………………………………………….….5,00€
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
18
3.5 Résultats commerciaux
3.5.1
Logements en service antenne
Logements en service antenne
3.5.2
281
Abonnés individuels
Abonnés TV Analogique
45
Abonnés TV Numérique
195
TOTAL Abonnés TV
240
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
19
3.6 Contrôle de qualité de service et de la satisfaction des abonnés
Depuis décembre 2008, Numericable interroge ses clients - à travers une enquête menée à
partir d’un échantillonnage national pour connaître leur satisfaction sur la qualité du service
rendu. Cette enquête est reproduite chaque semestre et permet à Numericable de valider la
poursuite ou la réorientation des chantiers d’amélioration de sa politique de relation clients. Il
a été notamment vérifiée l’efficacité des actions menées à jour conjointement par :
•
La direction du Service Clients : mise en place d’une cellule Experts, d’une cellule
Appels Câlins, d’une cellule Accueil Nouveaux Clients, d’une cellule Fidélisation, des
Welcome Pack, de programmes de formations/certifications au sein de nos centres
d’appels,
•
La direction Technique : mise en place d’un programme de pilotage et de certification
de nos intervenants techniques, réorganisation des supports Niveau 2, réduction des
interventions techniques SAV à répétition,
•
La direction Commerciale et Marketing : renforcement du maillage boutiques et
distributeurs « qualicables », reprise du dialogue avec les abonnés grâce à de
nombreux mailings et e-mailings d’information, actions de proximité dans les
boutiques, réponse aux courriers clients,
•
La direction des Systèmes d’Information : process de vente permettant de satisfaire le
client dès la prise d’abonnement.
Les différents baromètres de la relation client réalisés au cours de l’année 2012 qui inclut
notamment les fournisseurs d’accès internet, les opérateurs télécoms et les fournisseurs de
télévision payante attestent les efforts réalisés par Numericable dans la satisfaction des
abonnés.
Numericable est aujourd’hui leader du classement pour les entreprises du secteur des
communications électroniques.
Les mesures de qualité de service réalisées en application de la décision ARCEP n°2008-1362
et détaillées dans le tableau ci-après confirment également cette nette amélioration et ce
classement parmi les autres opérateurs.
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
20
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
21
3.7 Les contacts dédiés à la clientèle
3.7.1
Le Service Client
par téléphone :
Au 39 90 pour toutes demandes commerciales (0,15 euros/minute depuis un poste fixe).
Au 0892 020 010 pour toutes demandes techniques ou administratives (0,34 euros/minute
depuis un poste fixe).
par internet :
http://www.numericable.fr avec notamment un espace assistance 24h/24
http://assistance.numericable.fr/ et une plateforme communautaire EntrAide
http://entraide.numericable.fr/
Numericable dispose aussi d’un compte Facebook et d’un compte Twitter afin de
promouvoir les offres existantes en fournissant l’actualité de la 3D et de la THD, d’exposer ses
nouvelles offres et de répondre aux questions des clients
par courrier :
SERVICE CLIENTS NUMERICABLE - TSA 61000 - 92894 Nanterre cedex 92
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
22
4 Données comptables du réseau au 31 décembre 2012
4.1 Compte annuel de résultat de l'exploitation
Indicateurs Commerciaux
NOMBRE DE PRISES
ABONNES COLLECTIFS
ABONNES TV ANALOGIQUE
ABONNES TV NUMERIQUE
TOTAL ABONNES INDIVIDUELS
TV
En K€
CHIFFRE D'AFFAIRES
TELEVISION
AU
31/12/2012
7 280
281
45
195
240
2012
130
Programmation et droits d'auteurs
Gestion abonnés et ventes
Exploitation technique
Frais Fonctionnement
Production Immobilisée
Amortissements et Provisions
Total Charges d'exploitation
28
9
36
75
-26
155
276
Excédent Brut d'Exploitation
Résultat d'Exploitation
9
-147
Résultat Financier
-39
Résultat Exceptionnel
-33
Impôt sur les Sociétés
-85
Résultat Net
-303
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
23
4.2 Présentation de la méthode du compte annuel de résultat de
l’exploitation
L’année 2012 est basée sur l’exercice comptable du 01/01/2012 au 31/12/2012.
4.2.1
Règles d’affectation des produits et charges
Le suivi comptable des coûts n’est pas réalisé commune par commune. En revanche, des
informations statistiques (abonnés, prises) sont disponibles commune par commune. La
répartition des coûts est faite au poids (en abonnés ou en prises) du réseau par rapport au
chiffre global de Numericable sur l’ensemble des mois de l’année 2012.
Clés de répartition
NOMBRE DE PRISES
ABONNES COLLECTIFS
ABONNES TV ANALOGIQUE
ABONNES TV NUMERIQUE
TOTAL ABONNES INDIVIDUELS TV
ABONNES INTERNET
ABONNES TELEPHONIE
AU 31/12/2012
4 746 164
936 382
53 521
575 909
629 430
553 609
531 518
Chiffre d’Affaires : le CA généré par les abonnés individuels et par les Clients Collectifs est issu du
système de facturation PROCABLE. Il est affecté en comptabilité analytique par Réseau en fonction
de la tête de réseau à laquelle est rattaché le client. Pour les têtes de réseaux desservant plusieurs
villes, le CA est réparti au poids des abonnés de chaque ville par rapport au nombre total d’abonnés
rattachés à la tête de réseau (et donc à un Réseau Analytique).
Charges d’Exploitation :
- Programmation et droits d'auteurs : répartition au poids des abonnés de la commune concernée (ou
du regroupement de communes) par rapport au nombre d’abonnés total.
- Gestion abonnés et ventes : répartition au poids des abonnés de la commune concernée (ou du
regroupement de communes) par rapport au nombre total d’abonnés.
- Exploitation technique : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du
regroupement de communes) par rapport au nombre total de prises.
- Charges de structure : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du
regroupement de communes) par rapport au nombre total de prises.
- Production Immobilisée : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du
regroupement de communes) par rapport au nombre total de prises.
- Amortissements : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du regroupement de
communes) par rapport au nombre total de prises.
Résultat Financier : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du regroupement de
communes) par rapport au nombre total de prises.
Résultat Exceptionnel : répartition au poids des prises de la commune concernée (ou du regroupement
de communes) par rapport au nombre total de prises.
Investissements : les investissements sont affectés en comptabilité analytique en fonction du réseau sur
lequel ils sont réalisés. Pour les réseaux analytiques regroupant plusieurs villes, les investissements
ont été répartis au poids des prises de la ville concernée par rapport au nombre total de prises du
réseau.
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
24
4.3 Compte rendu de la situation des biens et immobilisations
AGGLOMERATION DU BOULONNAIS (en K€)
TOTAL
Base
Amortissement VNC 31/12/12
4 389
108
Compte-rendu annuel d’exploitation du réseau câblé de vidéocommunication
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