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Conseils, Qualité et Formations Didactiques
CATALOGUE
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Peerrffoorrm
maanncceess
1
gagner en compétences pour gagner en performances
Edito
La compétence ne s’improvise pas…
Confrontées à l'émergence de nouveaux métiers, l'évolution de l'organisation du
travail, les difficultés de recrutement et de fidélisation du personnel… les entreprises
doivent s'adapter et apprendre à gérer les défis liés aux mutations sociologiques et
aux évolutions réglementaires. Ces enjeux modifient l'organisation et les relations de
travail et doivent donc être anticipés par les structures.
En créant CQFD, nous nous sommes fixé un objectif ambitieux : Réunir dans le vaste
domaine de la formation professionnelle continue, un panel de modules qui se
recentrent sur les besoins des individus et apporter notre soutien sur le développement
des compétences nécessaires aux performances des entreprises. Les hommes les
constituant en étant la principale richesse, ces dernières se doivent de préparer leurs
salariés aux changements.
L’offre de CQFD consiste à accompagner des personnes ou des petits groupes dans
l’atteinte de leurs objectifs et, plus largement, dans la réussite de leur évolution
personnelle et professionnelle.
Grâce à léxpérience et léxpertise de nos équipes et partenaires privilégiés, alliant
leur savoir-faire et leur savoir-être, CQFD possède une offre riche et sélective adaptée
à toutes les structures soucieuses d’améliorer leurs services et leur fonctionnement, en
capitalisant les savoirs internes et en valorisant les compétences des salariés.
En plaçant vos attentes et votre satisfaction au centre de nos préoccupations,
CQFD fédère dès lors une offre en constante évolution, basée sur le professionnalisme
et la passion de notre métier.
William Hamiot
Fondateur
Conseils, Qualité et Formations Didactiques ©
2
Sommaire
page
Un nouvel élan : du savoir faire au faire savoir ............................................
4
Charte qualité ................................................................................................
6
Conditions Générales de Vente.....................................................................
8
Démarche pédagogique.................................................................................
9
Bon de commande intra muros .....................................................................
10
Bulletin d’inscription en inter entreprises .....................................................
11
Programmes
Coaching .......................................................................................................
12
Communication Interpersonnelle ..................................................................
14
Efficacité Professionnelle, Qualité, Achats...................................................
38
Management et Ressources Humaines..........................................................
72
Développement de Nouvelles Ressources .................................................... 118
Efficacité Commerciale, Marketing .............................................................. 137
Communication Ecrite .................................................................................. 176
Projets Professionnels, Comptabilité ............................................................ 187
Social et Médico-social ................................................................................. 207
Animations Socio-éducatives........................................................................ 250
Risques et Sécurité ........................................................................................ 260
Techniques de Nettoyage .............................................................................. 286
Hôtellerie et Blanchisserie ............................................................................ 303
Hygiène Alimentaire et HACCP................................................................... 313
Techniques de Restauration .......................................................................... 334
tél. 01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30
www.cqfd-formation.fr
[email protected]
3
CQFD...
un nouvel élan...
CQFD constitue un levier de motivation pour vos collaborateurs en les aidant à progresser dans leur
carrière. Notre intervention représente le signe visible de votre reconnaissance professionnelle à leur égard.
Nos conseils, nos formations et notre accompagnement vous permettent d’acquérir de nouvelles
compétences pour intégrer des évolutions technologiques, organisationnelles, réglementaires et des
aptitudes indispensables au maintien de votre capacité d’agir, de créer et d’innover.
Pour se développer
En intégrant des objectifs opérationnels, la formation pourra mobiliser
les salariés sur des enjeux communs et faire évoluer le fonctionnement
pour améliorer vos performances. Souvent, elle débloque des
situations difficiles en vainquant les réticences. La formation se révèle
ainsi comme un outil de politique générale... tout en consolidant les
acquis et en installant de nouvelles compétences collectives.
Pour motiver et remobiliser
La formation doit également se traduire par un bénéfice
personnel
pour
le
salarié
(professionnalisation,
employabilité…). Elle permet de comprendre, de
s’adapter et de pouvoir progresser. Une telle démarche
participe à promouvoir au sein de l’entreprise des
relations de « gagnant - gagnant ». En développant la
motivation et l’épanouissement de vos collaborateurs,
vous pérenniserez durablement des compétences.
Pour capitaliser
Une équipe qui se comprend harmonise ses pratiques.
La formation favorise les transferts de compétences et
de « bonnes pratiques » entre jeunes embauchés et
employés initiés afin de développer l’utilisation de
toutes les capacités regroupées. Elle permet clairement
de capitaliser le savoir-faire interne, en favorisant le
partage de l’expérience.
Pour connaître la réglementation
Que ce soit en sécurité, en hygiène, etc… nous sommes
soumis à différentes réglementations qu’il faut appliquer.
A travers certains modules de formation, CQFD vous
précisera comment respecter ces lois.
Pour se renforcer
Conseiller, c’est donner des motifs d’agir... CQFD vous accompagne
également sur le terrain pour vous faire découvrir de nouvelles
solutions d’organisation. Lorsqu'il s'agit d'un projet amenant tous les
salariés à coopérer, CQFD impulse des actions correctives et
fédératrices. Cette démarche permet de procéder à une analyse
complète pour constituer un véritable outil de pilotage avec des avis
objectifs.
4
du savoir faire...
au faire savoir...
CQFD met à votre disposition des formateurs et des consultants alliant leur savoir faire et leur savoir être.
Possédant tous une pratique significative sur le terrain et une maîtrise opérationnelle, ils mettent à votre
profit leurs connaissances professionnelles, leur conviction, leur rigueur et leur goût de la résolution de
problèmes. Nos compétences et nos expériences constituent un appui déterminant.
Des formations sur mesure
Soucieux de correspondre davantage aux réalités professionnelles,
CQFD souhaite vous apporter des solutions personnalisées en vous
permettant de choisir vos programmes « à la carte ». Vous pourrez
moduler les contenus des formations en fonction de vos besoins
spécifiques et de circonstances diverses lors de sessions dans vos
locaux.
Une organisation personnalisée
Les durées des formations souvent ne correspondent pas
forcément aux disponibilités de vos collaborateurs...
Chez CQFD, vous pouvez aménager les interventions
intra-muros aux dates et heures que vous souhaitez.
Notre flexibilité permet de respecter votre rythme et
d'adapter des parcours individualisés.
Un lieu idéal
En organisant la formation dans vos propres locaux,
CQFD vous permet de réduire les pertes de temps à gérer
les contraintes organisationnelles et les coûts liés aux frais
d'hébergement et de transport des participants. Les stagiaires
seront d'autant plus réceptifs qu'ils demeurent dans
leur environnement. La proximité du poste de travail
permettra aussi de transposer concrètement les acquis en un
plan d'actions.
Une pédagogie interactive
CQFD organise ses formations par petits groupes... Cette démarche
favorise la participation, la responsabilisation, le développement et
l'amélioration, en incitant les stagiaires à s’exprimer sur leur situation.
Pour maintenir la qualité et l'intérêt des échanges, les énergies sont
concentrées vers l'action en réponse aux besoins de la structure et aux
questions individuelles.
5
Charte Qualité
Préambule
Face aux différents systèmes de labellisation, de certification, de qualification, d’attestation, de référencement,
CQFD souhaite rassurer sur sa capacité à dispenser des formations de qualité, dans le cadre d’un cercle
vertueux : plus de la moitié de notre chiffre d’affaires provient de clients fidèles.
CQFD : un organisme avéré
L’organisme de formation CQFD dispose d’un numéro de déclaration d’activité délivré par le Préfet de région.
Nous remettons notre bilan pédagogique et financier chaque année aux autorités compétentes. Nous sommes à
jour de tous nos impôts, taxes et charges et nous déposons bien chaque année notre bilan et compte de résultats.
CQFD est vigilant à respecter la législation et l’éthique professionnelle.
Notre activité est pérenne depuis plus de 10 ans…
CQFD sécurise votre achat de formation
Les conditions de la prestation de l’organisme de formation font l’objet d’un accord contractuel
(appelé convention). Nous préparons en amont l’intervention et validons le déroulé pédagogique à travers
un programme pour que vous puissiez vérifier que la formation dispensée sera en phase avec vos attentes.
CQFD : un partenaire proche
Nous sommes un organisme de formation de taille humaine permettant une réactivité efficace. Agiles et
innovants à travers des modules de formation pertinents et en relation avec la réalité et les constats du terrain,
nous répondons à vos préoccupations.
Notre souplesse de gestion s’adaptera à vos procédures à travers différents choix d’organisation d’intervention
que nous proposons.
CQFD optimise votre budget
Nous avons mis en place pour les interventions en intra-muros (dans les locaux du client) un tarif progressif en
fonction du nombre de stagiaires afin d’obtenir des prix en phase pour les petits groupes et les petits
établissements. De plus, nos tarifs sont affichés sur notre site internet en toute TRANSPARENCE.
Au niveau des sessions en groupes inter-entreprises, nos tarifs ont aussi été optimisés pour répondre aux
attentes de nos clients en terme de rapport qualité/prix. Nous formons des petits groupes (en moyenne nos
sessions se déroulent avec 5 stagiaires) afin de conserver une qualité dans les échanges au sein du groupe, dans
notre accompagnement et dans les réponses apportées aux questionnements des stagiaires.
CQFD organise votre formation
Nous veillons à ce que les informations d’accès au lieu de formation, d’horaires, de logistique (matériels
nécessaires, repas…) soient évoqués en amont pour une organisation sereine et claire de la prestation.
Un livret de formation reprenant les éléments essentiels dispensés par le formateur, est remis à chaque stagiaire.
6
Charte Qualité
CQFD développe son ingénierie pédagogique
Nos formations sont essentiellement de courte durée (1 à 3 jours en moyenne). Nous avons effectivement fait le
choix de diviser en ‘modules’ des thématiques afin de rendre les programmes plus pertinents face à vos
problématiques. Plusieurs modules peuvent se compléter et c’est alors une opportunité pour vous de les
combiner, de les assembler, pour créer un parcours différencié.
Nous sommes attachés à la relation humaine : nos formations ne se déroulent qu’en face à face pédagogique
car nous aimons partager, échanger, rencontrer et accompagner.
CQFD vous fait bénéficier d’actions pertinentes, conformes à vos exigences
Nous sommes en capacité de construire des parcours personnalisés et même individualisés, en fonction des
attentes que vous nous présenterez et aussi du contexte de votre demande. Les informations portées à la
connaissance de l’organisme de formation au cours d’actions de formation sont confidentielles.
Nous n’acceptons que les actions de formation pour lesquelles nous sommes compétents.
CQFD est en démarche de progrès permanent
Nous veillons à l’adéquation des contenus pédagogiques avec les objectifs de la formation que vous nous aurez
présentés. Ainsi, toutes nos formations sont évaluées par les stagiaires à l’issue de la formation afin de mesurer
leur satisfaction et l’atteinte des objectifs fixés. Nous étudions les causes d’une insatisfaction afin que le client
puisse prendre en compte les difficultés rencontrées par son personnel ou que le formateur tire les conséquences
d’une erreur pédagogique.
Nous remettons aussi à l’acheteur / service formation un questionnaire de satisfaction afin de nous permettre de
maintenir une satisfaction optimale également sur l’organisation et la gestion administrative de nos prestations.
Forts de tous ces partages, ces avis, de notre veille socio-économique et de notre expérience, nous ajustons
régulièrement nos déroulés pédagogiques et outils didactiques.
CQFD supervise ses formateurs
Le responsable pédagogique de l’organisme de formation a identifié et sélectionné chaque formateur pour leurs
spécialisations, leurs expériences professionnelles et leurs compétences pédagogiques. Certains consultants sont
en poste à temps partiel pour conserver un lien avec la réalité du terrain et les pratiques professionnelles.
Le responsable assure un échange de pratiques avec les formateurs et veille sur les nouvelles innovations
pédagogiques ainsi que sur les évolutions réglementaires.
Il coordonne les actions de formation et les formateurs, de manière à ce que le profil de l’intervenant et notre
prestation soient en adéquation avec vos attentes et objectifs. Par exemple, une sophrologue peut intervenir sur
la gestion des émotions, une neuropsychologue sur la connaissance de l’Alzheimer, un pompier volontaire sur
la sécurité incendie et les gestes de premier secours, un ancien journaliste sur les écrits professionnels,
une ergothérapeute sur le handicap et l’accessibilité, un ancien policier sur la gestion du risque d’agression,
un compositeur sur l’impact de la musique sur le comportement, etc.
CQFD rend visible son offre et donne accès aux informations
A l’instar de l’état d’esprit dans lequel sont dispensées nos formations, nous aimons partager… et notre site
internet est une continuité : vous y trouverez à libre disposition tous nos programmes, le calendrier des
sessions, les tarifs, notre règlement intérieur, des coordonnées de partenaires, des ressources documentaires et
des informations :
7
>> Conditions Générales de Vente <<
Inscriptions
Les inscriptions deviennent fermes sous réserve de disponibilité du stage demandé et de la réception de votre
confirmation (bulletin d’inscription ou bon de commande et d’un acompte ou prépaiement). En cas de prépaiement,
nous vous ferons parvenir une facture acquittée. A propos des sessions inter entreprises, le lieu de la formation sera
précisé sur une convocation, environ 3 semaines avant la date du stage. Nous programmons nos formations à l’avance
mais pouvons être amenés à proposer des modifications de dates. Dans le cas où le nombre de participants serait
pédagogiquement insuffisant, nous nous réservons la possibilité d’ajourner la formation.
Les documents légaux
Les formations de CQFD entrent dans le cadre du plan de formation conformément aux dispositions du livre IX du code
du travail. Sur demande, une convention de formation sera adressée en 2 exemplaires dont un est à retourner signé et
revêtu du cachet de l’entreprise. Une attestation de participation peut être adressée sur demande après la formation.
Il appartient à l’employeur d’aviser les participants préalablement à la formation du contenu du règlement intérieur de
CQFD (disponible sur notre site internet ou sur demande).
Prix
Nos devis sont valables 1 mois. Nos tarifs de formation ne sont pas assujettis à TVA. Ils s’entendent net. Ils couvrent les
frais pédagogiques, la documentation remise et les frais de déplacement du formateur sur Paris et proche couronne.
Sauf indication particulière sur le devis, les frais de restauration des stagiaires et du formateur sont à la charge du client.
Les frais de déplacement, restauration et éventuellement hébergement, pour les missions en vos locaux hors Paris et sa
proche couronne, seront facturés en sus.
Conditions de règlement
Si le règlement total est joint lors de l’inscription, un escompte de -10% sera appliqué sur le coût pédagogique.
Autrement, afin de valider la formation, un acompte de 50% devra nous parvenir lors de la commande. Le solde est
payable sous 30 jours maximum après l’intervention : tout paiement intervenant postérieurement au délai de paiement
accordé entraînera l’application de pénalités de retard, calculées sur la base de 10% par mois. Les pénalités de retard
sont dues de plein droit et doivent donc être payées spontanément par le débiteur (articles L.441-6 du Code de
commerce et 98 du Code des marchés publics). Une indemnité forfaitaire de 40 euros s’ajoutera systématiquement aux
pénalités de retard et ce dès le 1er jour de retard. Si les frais de recouvrement réellement engagés sont supérieurs à ce
montant forfaitaire, une indemnisation complémentaire sera demandée au débiteur (source : décret du 2 octobre 2012).
D’autre part la prise en charge (totale ou partielle) ou non par un OPCA n’influe pas sur le montant à payer. Il vous
appartient de vérifier l’imputabilité de la votre stage auprès de votre OPCA, de faire votre demande de prise en charge
avant la formation. A défaut d’accord de l’OPCA préalable à la formation, vous serez facturé de l’intégralité du coût de
la formation. Pour les particuliers et entreprises en création, lancement ou étrangères, le paiement total s’effectue à
l’inscription.
Documentation et supports
Tous les supports, programmes, cours, travaux et documentations remis demeurent la propriété intellectuelle exclusive
de CQFD. L’exploitation, la reproduction, la commercialisation de tout ou partie des supports sont interdits sauf
autorisation préalable de CQFD. Les entreprises sont solidairement responsables avec les participants de toute infraction
aux dispositions qui précèdent.
Report ou annulation
En cas de report ou annulation par l’entreprise à moins de 40 jours francs avant le début de la formation, l’organisme
conservera à titre de dédommagement pour les frais engagés (art. L920-9), 30 % du prix ; A moins de 20 jours francs et
pendant la formation, toute annulation, absence imprévue ou abandon d’un participant sera facturé à 100 %.
Toute inscription vaut acceptation des conditions générales de vente précisées ci-dessus.
Conseils Qualité et Formations Didactiques
6 allée de la Prairie - 95270 Bellefontaine
06.63.58.49.30 - 01.39.97.09.23
www.cqfd-formation.fr - [email protected]
sarl au capital de 1000 € - RCS Pontoise 488 150 053 - APE 8559A
enregistré sous le numéro 11 95 04374 95 auprès du préfet de région d’Ile de France
8
Démarche pédagogique
Intra Muros
Parce que vous attendez d'une formation professionnelle, qu'elle soit flexible dans son
enseignement (respect des rythmes individuels, avec des parcours personnalisés et des
formations modulaires), adaptable à tous vos collaborateurs, accessible en termes de temps
et de lieu et réduite en terme de coût de fonctionnement, CQFD vous propose une formule
d'intervention très souple sur votre structure. Plus de stress : le ou les stagiaires restent
dans leur environnement et en seront d’autant plus réceptifs.
Cette démarche a plusieurs avantages, elle favorise la participation, le changement et le
développement et l’accompagnement individuel (le cas échant). Les stagiaires bénéficieront
de réponses personnalisées grâce à la proximité du poste de travail qui permet de
transposer concrètement les acquis en situation de travail et d’optimiser la mise en œuvre
d’un plan d’actions.
Inter Entreprises
Comme vous l’aurez compris, nous favorisons l'évolution par la diversité des façons de
faire. Nous intégrons cette ouverture vers plus de choix dans les apprentissages que nous
proposons. En effet, nous vous apportons des solutions pour faire face aux nouvelles
exigences d'un monde qui nous demande de maîtriser plusieurs disciplines connexes à
ses activités principales : communiquer efficacement, mobiliser son équipe, gérer le
changement, augmenter la confiance en soi, la créativité, innover, connaître la
réglementation, etc… pour atteindre son plein potentiel de performance et d’efficacité.
Nous organisons des sessions à Paris afin de permettre des parcours individuels de
formation mais aussi pour faciliter dans certains cas la gestion des contraintes
d’organisation (notamment la continuité de service, etc…). Le calendrier précisant les dates
et tarifs de ces sessions est disponible sur le site internet de CQFD.
Nous vous invitions à découvrir notre site internet
9
Démarche
1- Vérifiez la disponibilité du formateur pour la ou les dates souhaitées au 01.39.97.09.23 ou 06.63.58.49.30 ou par email.
2- Envoyez-nous rapidement ce bon de commande pour confirmer l’intervention avec votre acompte ou le paiement total (voir options)
3- Une facture sera émise en fonction de votre choix quant au paiement.
4- A la fin de la formation, il vous sera remis sur demande une attestation ou une copie de la feuille de présence.
Votre choix de formation
Titre : .....................................................................................................................................................
Durée : .....................................................................................................................................................
Dates : .....................................................................................................................................................
Horaires : .................................................................................................................................................
Adresse : ..................................................................................................................................................
Nombre de stagiaires : ............................................................................................................................
Net à payer (voir devis) : .........................................................................................................................
Le règlement sera effectué après la formation :
Etat et Collectivités (joindre le bon de commande)
subrogation par OPCA (celui-ci doit nous confirmer par courrier)
autre : 50% d’acompte puis 50% au terme de la formation
Le règlement total sera effectué avant la formation :
 le règlement est joint à ce bulletin : déduisez un escompte de -10 %
sur le coût pédagogique
L’entreprise
Dénomination sociale
...............................................................................
n° siret
Responsable Formation
Melle - Mme - M.
Email
................................................................................................
Adresse ............................................................................................................
Tél.
................................................................................................
...........................................................................................................................
N° de dossier à rappeler sur la facture
. .....................................................
Dossier suivi par
......................................................
..............................................
Adresse de facturation (si différente)
...............................................................................
Melle - Mme - M.
Adresse ............................................................................................................
...........................................................................................................................
Tél.
. .....................................................
................................................................................................
La signature de ce bulletin d’inscription vaut pour acceptation sans réserve des conditions générales de vente ainsi que du règlement
intérieur. Ce document est à envoyer à :
CQFD
6 allée de la Prairie 95270 Bellefontaine
Cachet de l’entreprise
01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30
Signature du responsable
[email protected]
10
1- Envoyez-nous rapidement ce bulletin d’inscription signé pour confirmer votre souhait d’inscription.
2- Une facture sera émise en fonction de votre choix quant au paiement (voir options).
3- Trois semaines avant la formation, vous recevrez une convocation indiquant les horaires et le plan pour vous rendre sur place.
4- A la fin de la formation, il vous sera remis sur demande une attestation.
Votre choix de formation
Titre : .........................................................................................................
Prix net par participant : ........................
le règlement total est joint à ce bulletin : déduisez un escompte de -10 %
Dates : ...................................................
Lieu :
Paris (75)
le règlement sera effectué après la formation :
Etat et Collectivités (joindre le bon de commande)
subrogation par OPCA (celui-ci doit nous confirmer par courrier)
autre : 50% d’acompte puis 50% au terme de la formation
repas libres (non inclus)
Le ou les participant(s)
1) Melle - Mme - M. Prénom
Fonction
..............................................................................
.................................................................................................................
Nom
................................................................................................
Tél.
................................................................................................
Adresse Email pour l’envoi du courrier de convocation ................................................................................................................................................................
2) Melle - Mme - M. Prénom
Fonction
..............................................................................
.................................................................................................................
Nom
................................................................................................
Tél.
................................................................................................
Adresse Email pour l’envoi du courrier de convocation ................................................................................................................................................................
L’entreprise
...............................................................................
n° siret
Responsable Formation
Melle - Mme - M.
Email
................................................................................................
Adresse ............................................................................................................
Tél.
................................................................................................
...........................................................................................................................
. .....................................................
Dossier suivi par
......................................................
..............................................
Adresse de facturation (si différente)
...............................................................................
Melle - Mme - M.
Adresse ............................................................................................................
...........................................................................................................................
Tél.
. .....................................................
................................................................................................
La signature de ce bulletin d’inscription vaut pour acceptation sans réserve des conditions générales de vente ainsi que du règlement
intérieur. Ce document est à envoyer à :
CQFD
6 allée de la Prairie 95270 Bellefontaine
Cachet de l’entreprise
01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30
Signature du responsable
[email protected]
11
Coaching
INTERVENANTS
Selon le thème de la formation, CQFD sélectionne un pédagogue possédant une expérience significative, une maîtrise opérationnelle
et un profil particulier : commissaire aux comptes, sophrologue, médecin, ergothérapeute, senior manager,
chef de cuisine, gouvernante, journaliste, animateur, policier, etc…
Retrouvez les programmes sur notre site internet
12
Coaching
L'accompagnement s'est développé dans le monde du sport sous le nom de coaching dans les années 1980. Surmontant les
résistances de la culture latine, il s'impose dans le monde entrepreneurial, apportant une alternance au consulting.
Le coaching est un accompagnement individuel qui permet d’optimiser les ressources afin d’atteindre, par l’action, les
objectifs fixés... Il vise à favoriser le développement des potentiels et savoir-faire. Au croisement du développement
personnel et professionnel, le coaching acquiert une place de plus en plus importante. Cet accompagnement peut se faire à
titre professionnel mais aussi à titre personnel.
A titre professionnel... Plus de 60% des entreprises françaises ont recours à cette méthode pour aider leurs dirigeants, cadres et
responsables à résoudre certaines difficultés, à améliorer leur fonctionnement, leur management, leur prise de poste...
Exemples d’accompagnement selon les enjeux et besoins, dirigés vers des publics variés tels des directions, des managers,
des commerciaux, des entreprises intéressées par une mise en intelligence collective : Projets de changement (adaptation aux
nouvelles situations, construire son futur…) ; Prévoir et accompagner des mutations (déménagements, fusions,
transitions…) ; Trajectoires individuelles (Bilan, recherche d’emploi, redynamisation…) ; Développement et gestion de ces
compétences (amélioration des performances…) ; Mobilisation des hommes et des équipes (mise en place, renforcement.) ;
Apprendre à manager (prise de fonction, problèmes et conflits…) ; Augmentation de l’efficacité personnelle (prise de parole,
confiance en soi…) ; Confronter ses pratiques de leader d'équipe (leadership, communication...) ; Traiter des problèmes
opérationnels afin d'atteindre des objectifs stratégiques…
A titre personnel... Vous changez de vie, de métier, de partenaire, de pays, de patron, de style…bref vous grandissez, mais
parfois cette étape est difficile pour de multiples raisons : vous hésitez, retournez les solutions dans votre tête, essayez de
voir plus clair. La reconversion est parfois difficile à vivre lorsqu'on a été muté et qu'il faut se réinventer un avenir ; on a un
projet, créer une boutique, monter une association, mais on a du mal à passer à l'action, à gérer les pressions familiales ou
sociales. La période de transition est celle qui permet de réfléchir puis de repartir. Elle peut être courte mais aussi prendre
un certain temps pendant lequel vous avez besoin de quelqu’un pour vous accompagner. En d'autres termes, le coach aide à
valider votre objectif (vérifie avec vous que ce n'est pas complètement utopique), à le concrétiser et dans ce cas il peut être
un éclaireur formidable pour celles qui ont décidé d'aller jusqu'au bout de leur idée.
L'équipe de CQFD est composée de gens qui ont la passion du coaching. Nos coachs sont des professionnels expérimentés
et chevronnés dans leur domaine. Nous sélectionnons les consultants les plus compétents et les mieux qualifiés en fonction
des points à traiter et vous garantissons notre indépendance et impartialité.
On définit ses besoins dès le départ et on planifie. Si le coach aide à formaliser son objectif, il détermine aussi avec vous les
différentes étapes pour l'atteindre et les planifier dans le temps. De la simple gestion du stress avant un concours, à la mise
en forme d'un nouveau projet professionnel, le nombre de séances peut varier de une à cinq ou dix : une seule séance peut
suffire pour débloquer des appréhensions chez les uns, chez d'autres le processus est plus lent, certains même arrivent avec
un objectif et repartent avec un autre. De manière générale, le coach établit un « diagnostic » après un premier rendez-vous.
Ne pas confondre un coach avec un psy. Le coaching est apparu aux Etats-Unis lorsqu'on s'est aperçu que dans l'entreprise les
performances de l'individu n'étaient pas liées exclusivement à son QI mais aussi à son QE (qualités émotionnelles). La
capacité à gérer son stress et ses émotions est un moteur essentiel pour la réussite. Le coach doit aider l'individu à trouver
son bien être physique, mental et émotionnel afin d'améliorer ses performances. Mais attention, pas question de régler des
soucis enfouis dans les méandres de l'enfance. Le coach intervient pour ce qui est de l'ordre du présent et de l'avenir. Quand
il détecte des résistances liées au passé il propose au client de se diriger vers un thérapeute.
Etre conscient de l'investissement. Le coaching coûte cher car, il exige une relation sur mesure avec chaque individu,
contrairement à une formation collective. L’implication personnelle et la volonté de trouver les déclics pour mieux
fonctionner sont essentielles au succès d'une séance. Il vous faudra toujours investir et travailler pour que la séance soit
rentable, voire même faire ses devoirs à la maison. L'entraînement en dehors des séances est fondamental afin de dépasser
ses points de résistances et progresser.
Comment se déroule une séance de coaching ? Le coaching au téléphone commence par un entretien préalable de 30 minutes. Il a
pour but de définir votre problème ou de comprendre vos objectifs, d’examiner éventuellement les solutions déjà essayées,
de définir l'objectif que vous voulez atteindre, de valider que le coaching répond à vos attentes. A l’issue de cette séance, soit
vous voulez réfléchir soit vous décidez de commencer les séances. Les séances suivantes se déroulent en une heure et
généralement en 2 parties. Elles ont pour but de faire le point sur la séance précédente (ce qui s'est passé depuis, les
difficultés rencontrées…), d'engager des actions concrètes pour la séance suivante. A chaque séance, le coach doit
comprendre l’état d’avancement du projet et la personne partage l’avancement de sa réflexion, de ses actions, des délais.
Parfois, entre deux séances, il peut y avoir une action, une recherche, une attente à gérer et vous devez faire des « devoirs »
si vous êtes d’accord et disponible, bien sûr. Il n'y a pas de règle générale figée dans une démarche de coaching, chaque
personne étant un cas particulier.
La fin d’un cycle génère une modification du comportement, des choix ou un plan d’actions.
01 39 97 09 23 – 06 63 58 49 30
[email protected]
13
Communication Interpersonnelle
INTERVENANTS
14
L’accueil et le contact avec le public
accueil physique et téléphonique
2 jours
Cette notion de l'accueil est primordiale, car l'accueil est l'image de la structure.
L'accueil est le premier contact, celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de
l'organisme à l'égard du client, de l'usager, du patient selon votre secteur d’activité...
PROGRAMME
C'est à travers l'organisation de l'accueil que se forgera l'identité de la structure,
indépendamment de la qualité de ses autres services : si l'accueil est mauvais,
l'image de la structure en pâtira certainement. Rappeler régulièrement les
procédures à suivre est la première façon de faire de l'accueil une responsabilité
collective.
Détermination d’objectifs
Les chiffres ont de quoi donner le frisson aux entreprises : 69 % des clients sont
mécontents de la qualité des centres d'appels…
L’accent sera mis ici sur le moyen de rendre opérationnelles ses connaissances et
compétences techniques grâce à une optimisation
relationnelle et
communicationnelle. La notion d’accueil sera abordée sur l’aspect le plus délicat et
si souvent difficile à mettre en œuvre : la qualité humaine de l’accueil.
OBJECTIFS
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil.
Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil physique et téléphonique.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées.
PUBLIC
Personnels assurant un service d’accueil ou d’accompagnement
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, et de l’analyse
transactionnelle. Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en
situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
Présentation du contexte et des spécificités du métier
Comprendre les principes de communication et de l’accueil
Emetteur et récepteur
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et
généralisation
Spécificités de l’accueil physique et téléphonique
Pratiquer les techniques adaptées (accueil physique et téléphonique)
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
Utiliser un langage efficace
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Accueillir dans une relation de qualité et de service
Recevoir bien et le plus rapidement possible
Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité
Réussir l’accueil dans le respect de la « charte »
Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers
L’accueil et l’écoute téléphonique
La communication téléphonique est de type "aveugle". C'est-à-dire que les
communicants ne se voient pas… Ainsi, tous les signes visuels de communication
qui soutiennent la parole manquent aux personnes.
compétences techniques grâce à une optimisation
relationnelle et
communicationnelle.
OBJECTIFS
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil téléphonique
Renforcer la qualité relationnelle de l’accueil
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
PUBLIC
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en situations, jeux de rôle.
Débats et clarifications de modèles théoriques.
2 jours
PROGRAMME
Présentation du contexte et des spécificités du métier
Les besoins humains
Les besoins physiologiques et psychologiques
La pyramide de Maslow et la hiérarchie des besoins humains
L’importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux
Besoin d’identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes)
Besoin de position de vie (OK+ ou OK-, vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres)
Besoin de structuration du temps : (Retrait, Rituel, Pastime, Résolution de problèmes,
Jeux négatifs, Relations authentiques)
Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et
généralisation
Questionner la personne
L’aider à clarifier la situation / le contact adéquat (si nécessaire)
Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions
L’écoute active
Identifier son visiteur et adapter son accueil
La voix
Les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel de l’accueil
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Faciliter la fluidité relationnelle
Les moyens de régulation (asservité… gestion des émotions…)
Les risques d’un entretien mal conduit
15
L’accueil et la gestion des incivilités
La formation concerne des collaborateurs confrontés à des personnes faisant
preuve d'incivilité et d'agressivité. Ces situations pouvant être sources
d’appréhension et de stress pour les dits collaborateurs...
OBJECTIFS
Prendre conscience de ses limites personnelles, de ses réactions instinctives
face à des situations difficiles: mon profil, ma personnalité, mon niveau de
stress et mes réactions face au stress.
Détecter et comprendre les principales attitudes et les mécanismes mis en
jeu dans les manifestations de violence, agressivité ...
Avoir la capacité d’anticiper, de gérer et de réguler les tensions : adapter son
attitude pour désamorcer et surmonter l'insatisfaction agressive
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication pour repérer les
obstacles à une communication fluide
PUBLIC
Personnels étant confrontés ou susceptibles d’être confrontés à des incivilités
d’usagers
PEDAGOGIE
Outils d’évaluation : L’égogramme est une manière de représenter en Analyse
Transactionnelle les différents aspects de notre personnalité. Les messages
contraignants. Exercices ludiques d’écoute et de communication. Techniques
favorisant le partage au sein du groupe. Jeux de rôle...
1 jour
PROGRAMME
La connaissance de soi et des autres
Prendre conscience de son fonctionnement et en conséquence de celui des autres
Faire le constat de la qualité de son écoute et comprendre l’impact sur l’autre
Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer et particulièrement en
environnement hostile
L’analyse de l’agression
Les attitudes individuelles qui peuvent déclencher des manifestations d’agressivité
inadaptées : déni, indifférence, infantilisation, agacement…
Connaître les mécanismes d’une agression et être capable d’anticiper pour éviter l’escalade
Repérer un agresseur potentiel : savoir décoder la gestuelle d’une personne agressive et
estimer le niveau de danger à partir du langage du corps.
Reconnaître les catégories d’agression liées à la colère, la nervosité, la mauvaise foi, etc…
Savoir réagir aux attaques verbales, menaces et intimidations
pour prendre du recul avec sang froid
Gérer sa communication
Apprentissage des techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
Pièges à éviter pour prévenir les menaces ou agressivités
(mots qui blessent, attitudes qui heurtent…)
Maîtriser ses réactions instinctives, corriger ses défauts et savoir réagir aux attaques verbales,
menaces et intimidations pour prendre du recul avec sang froid et sans acrimonie dans l’optique
de choisir la tactique appropriée pour sortir de la crise et ne pas donner prise à l’agresseur
Développer une attitude assertive
Identification des situations vécues en relation avec le public
Utilisation d’outils d’écoute, de reformulation qui permettront :
- de décoder les ressentis de chacun, et de reconnaître les difficultés rencontrées
- de repérer dans leurs modes d’organisation et de fonctionnement les facteurs susceptibles de
susciter des réactions agressives ;
- d’identifier les besoins et de réfléchir aux améliorations à apporter ;
- d’anticiper et mieux gérer les situations de crise sur le plan individuel, au niveau de l’équipe et
de l’institution ;
- avoir une attitude mentale et physique qui augmente de façon visible sa confiance en soi, son
assurance et sa détermination face à une personne agressive, menaçante, violente ou présentant
manifestement des troubles psychiques ;
- intervenir quand une situation de crise est pressentie (éclats de voix …) ;
- réagir en situation de crise avérée.
- de distinguer parmi les pratiques étudiées celles qui « marchent » et celles qui « ne marchent
pas »
- et d’amener les participants à exprimer des solutions alternatives, à visualiser les
comportements à adopter, les gestes à ne pas faire, les mots à ne pas dire.
Jeux de rôle
Faire l’expérience de leur comportement et avoir des points de repère
Exercice de « déclusion »
Faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain et les jours qui suivent…
Retrouver les gestes de l’accueil
sortir de la routine
1 jour
L’erreur de certains agents d’accueil n’est pas leur méconnaissance des
procédures… mais trop souvent un accueil mécanique, routinier, monotone… Ils ou
elles oublient que la personne en face (client, usager…) va se forger une image de
la structure, de la marque, à travers l’attitude, les propos et la prise en charge qui va
se faire lors de ce premier contact… C’est un réel enjeu.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Perfectionner sa démarche d’accueil
Parfaire sa méthodologie de communication
Répondre en dialoguant
Image de soi
Test : comment croyez-vous être perçu
Exercice individuel et Echanges
PUBLIC
Personnel d’accueil maîtrisant les problématiques de l’interlocuteur
PEDAGOGIE
Approche par la communication non verbale (langage corporel)
et de son positionnement vocal (intonation…)
Contexte
Situations rencontrées et difficultés
Enjeux et objectifs
« Améliorer l’accueil … » (d’un organisme ou une entreprise à l’accueil défaillant)
Les manques
Mises en situation explicites ludiques :
mise en situation d’accueil tel qu’il est vécu et ressenti
Débriefing et échanges
L’assertivité
Définition, test et exercices (mises en situation…)
Echanges sur l’assertivité au quotidien
Vocabulaire, sémantique et symbolique
Ecoute active / reformulation
Introduire et animer un dialogue
Langage corporel
Rôle du corps dans la communication
Attitudes d’ouverture et de fermeture
Rôle du comportement dans le sens
Harmonies et dysarmonies : conséquences
Brèves mises en situation
« A votre avis, que faire ? »
Décisions structurelles et/ou démarches ponctuelles
Mises en situation avec débriefing et débats
Accords sur les comportements et engagements
Points positifs / points à améliorer
Conseils
16
Accueil : gestion des flux importants
Ce séminaire propose de découvrir comment piloter la logistique des flux physiques
et des flux d'informations
OBJECTIFS
Définir le cadre du pilotage des flux, de l’organisation opérationnelle et la
gestion de l’information
S’exercer à des comportements efficaces afin de créer un climat favorable à
la communication et élaborer des techniques pour mieux anticiper et mieux
faire face aux situations délicates ou de blocages.
PUBLIC
PEDAGOGIE
Exercices pratiques individuels ou collectifs, échanges entre professionnels.
Jeux de rôle dans une dynamique d’épanouissement, de plaisir et de sérieux
professionnel.
Utilisation de diverses méthodes de dynamique de groupe
1 jour
PROGRAMME
Mettre en œuvre une logistique intégrée
Système de planification
Outils et méthodes pour éliminer les non-valeurs ajoutées et tendre les flux
Anticipation de la demande :
Méthodes de prévision : Anticiper la charge et agir en temps réel.
Identification des risques de rupture sur l’ensemble de la chaîne logistique,
des situations urgentes, etc
Etablir une cartographie partagée des flux et exploiter cette
cartographie pour identifier des actions d'amélioration.
Adopter d'emblée le comportement professionnel
Réussir la première impression : prendre conscience de l'importance
de la communication non-verbale.
Personnaliser son accueil : les premiers mots, les premiers gestes
qui facilitent le contact.
Renseigner, orienter : savoir écouter et questionner pour identifier le
besoin.
Eviter l’attente : gérer le temps.
Augmenter la coordination de l’équipe grâce à une meilleure synchronisation
par des jeux de rôle et des mises en situation
Les situations de communication font l’objet de jeux de rôle. Il est
préférable que ces situations soient apportées par les participants
eux-mêmes ; qu’elles soient récentes et non résolues, car elles
constituent alors un vrai terrain d’entraînement. Il y a du coup une
motivation et une occasion de mise en œuvre dés le retour sur le lieu
de travail.
Il y a au cours de la formation une dimension de coaching : chacun
est amené à donner et à recevoir du feed back du consultant et des
autres participants, l’apprentissage du « feed back bienveillant » et
sans complaisance étant formateur en soi car cela permet de
prendre du recul.
Ces exercices permettront le développement de potentiels et la mise
en avant de savoir-faire. Ils permettent entre autre le repérage des
schémas comportementaux.
Gestion des conflits en situation d’accueil
ou accueil des publics en difficulté
2 jours
L’accueil des publics en difficulté et la gestion des conflits lors des situations
d’accueil sont des objectifs particulièrement ambitieux. Ces situations surviennent
toujours soudainement et sollicitent toutes les ressources des agents, à la fois pour
se protéger, gérer la situation et dans le même temps remplir sa mission.
Certains d’entre nous, malgré les meilleures des formations et une longue pratique,
seront toujours inaptes à prendre en charge ces évènements et on devra le
respecter.
PROGRAMME
Notre méthode consiste à « offrir la parole » à la personne en demande et
« enseigner l’écoute ».
l’écoute active
- écouter, entendre, faire parler, accuser réception de ce qui est dit
- entrer dans la carte du monde de l’autre ou voir les choses comme il le voit
OBJECTIFS
identifier les jeux psychologiques
découvrir ce qu’il ne faut surtout pas faire pour aggraver la situation
évaluer la prise en charge du conflit
offrir une sortie à la personne en conflit
PUBLIC
Personnel à l’accueil
Ces deux journées, à partir des jeux de rôle et/ou des mises en situation et
des exposés théoriques courts, expliqueront les enjeux successifs de ces
situations…
la théorie
le langage non verbal : notions de PNL
- les gestes et les positions
- le regard
- le placement
l’Analyse Transactionnelle et ses conséquences
la pratique
PEDAGOGIE
Les techniques et les outils sont issus de la PNL et de l’Analyse Transactionnelle.
On utilise des méthodes dynamiques alternant brefs exposés théoriques et
exemples pratiques. Remise de supports pédagogiques
- Jeux de rôle et/ou mise en situation
17
Développer son aisance au téléphone
qui soutiennent la parole manquent aux personnes.
Chaque utilisateur du téléphone a besoin de connaître les éléments de méthode, de
style, de langage et de pratique lui permettant d'améliorer son impact à l’occasion de
toute communication téléphonique.
OBJECTIFS
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de la communication téléphonique
Maîtriser sa communication personnelle au téléphone
PUBLIC
Personnes décrochant un téléphone au cours de leurs activités professionnelles
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur alimenté par
des études de cas, des outils permettant la connaissance de soi, des jeux de rôles,
etc…
1 jour
PROGRAMME
Le schéma systémique de la communication
Comprendre nos opérations mentales
qui influencent nos perceptions, nos émotions et nos comportements.
Comprendre les principes de communication adaptés au téléphone
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Clarifier la situation / identifier le contact adéquat (si nécessaire)
Développer ses capacités d'attention d'écoute
Adapter sa voix, son vocabulaire, le langage et la distance
Les styles d’élocution, les attitudes et comportements à adopter pour être un professionnel
L'image de soi : comment êtes-vous perçu ?
Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone
Représentations, perceptions et interprétations
Savoir poser des questions clés
Mieux comprendre l'autre
Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone
Les attitudes génératrices de conflits
Les réactions générées par certains comportements
Les gérer en fonction des situations et des attitudes
Gestion des tensions au téléphone
appréhender les techniques
Cette formation a été conçue pour les professionnels qui se trouvent confrontés à
des situations difficiles.
qui soutiennent la parole manquent aux personnes. Il est plus difficile de maîtriser la
communication dans ces conditions et notamment lorsque des tensions sont à gérer
par la standardiste ou la secrétaire. C’est par une mauvaise communication globale
que l’on risque le plus de perdre clients et prospects que les commerciaux
s’évertuent à contacter…
Etre professionnel, cela signifie aussi que la relation avec l’appelant doit être
strictement correcte et précise. Il faut appliquer des techniques pour appréhender
ces situations difficiles…
OBJECTIFS
S'adapter aux personnalités difficiles
Garantir un traitement professionnel de tous les appels
Gérer efficacement les entretiens conflictuels
Renforcer la cohésion au sein de l’équipe
Utiliser les différents outils de promotion et de communication selon l'objectif
et la cible
PUBLIC
Tous commerciaux sédentaires et itinérants.
Téléopérateurs…
Pré requis
Savoir maîtriser les techniques téléphoniques
PEDAGOGIE
Exposés, exercices et entraînement. Expériences à partager en groupe
2 jours
PROGRAMME
- L’affirmation de soi
- Assertivité + empathie = confiance en soi
- Les outils de l’assertivité
- Congruence et mouvements d’humeur
- Initiation à l’analyse transactionnelle (AT)
- Test de personnalité
- Initiation à la programmation neurolinguistique (PNL)
- Mieux contrôler ses émotions
- La psychologie au secours de sa relation à autrui
- Cas pratiques
- Diriger un dialogue
- Les différents types de questions
- Répondre – ou ne pas répondre - aux questions
- L’écoute professionnelle (rappel)
- Pratiquer l’écoute active, l’écoute passive
- La synchronisation
- La typologie des interlocuteurs
- Maîtriser les situations fragiles au téléphone
- Les besoins fondamentaux des clients (selon Maslow)
- Les attitudes génératrices de conflits
- Sortir de la relation dominant-dominé
- Quels types d’arguments utiliser ?
- Les trois grandes familles d’arguments
- Les arguments conflictuels
- Le traitement des objections
18
Eviter la discrimination
lors du contact avec le public
Dans un environnement de plus en plus complexe et insécurisant, toute
personne en contact avec le public, peut être impliquée dans une relation mal
traitante. Les degrés sont divers allant de la maladresse relationnelle au
harcèlement moral (mobbing). Discrédit, brimades, isolement… la discrimination
est un processus insidieux, complexe et multiforme.
Cet atelier vise à
• Evaluer les pratiques d’accueil pour repérer les situations à risque et
diagnostiquer les relations mal traitantes.
• Agir au quotidien contre ces discriminations et mettre en place les conditions
nécessaires et appropriées en vue d’une transformation de ces situations.
Diagnostiquer et qualifier la relation
Définir le mot « discrimination » et identifier les différents types de
discrimination.
Traiter les différents types de clients enclins à la discrimination.
Clarifier le rôle des accueillants
OBJECTIFS
Prendre conscience des comportements et des attitudes lors de l’accueil
du public et diagnostiquer si certains d’entre eux sont discriminatoires.
Comprendre et analyser les freins et les résistances qui déclenchent ces
situations à risque dans un souci de prévention.
Accepter et pratiquer de ”nouvelles règles du jeu” pour agir au quotidien
contre ces discriminations.
PUBLIC
Toute personne en contact avec le public
PEDAGOGIE
Travaux de réflexion et de synthèse complétés par des apports théoriques.
Partage d'expériences et jeux de simulation.
Possibilité d'accompagnement personnalisé.
2 jours
PROGRAMME
Comment faire face aux situations à risque de discrimination
sans altérer la qualité de l’accueil
Questions à se poser pour éclaircir la situation pour soi-même
• Repérage et anticipation des conflits potentiels
• Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle :
- Objectiver les faits : notre expérience est limitée.
- Distinguer les filtres que nous mettons en place entre la Réalité et nous-mêmes : notre
système de représentation ne permet d’élaborer que des cartes » qui sont toujours très loin
de la complexité du « territoire ».
- Analyser les processus de communication qui déforment la réalité : la généralisation,
la distorsion, la sélection.
- Distinguer quelles sont nos valeurs et nos croyances face à certaines personnes en
raison notamment de leur origine, de leur nom, de leur sexe, de leur apparence physique,
etc…
Maîtriser les règles de l'accueil : Les attitudes favorisant l'accueil
• Le premier contact : une impression vive et nette des gens se forment en nous pendant
les cinq premières secondes où nous les voyons.
• Maîtriser la communication verbale et non verbale
• La personnalisation de l'accueil et l'adaptation du message aux interlocuteurs
• Améliorer ses qualités d’écoute : « Celui qui écoute est celui qui obtient » Churchill
- pour valoriser l'interlocuteur
- pour identifier sa demande réelle
• Transmettre une information : la température émotionnelle rend difficile la
communication : elle rend sourd et déforme l’information
• Faire fonctionner le feed-back
• Reformuler.
Accueillir des personnes en situation de handicap
L'accessibilité est l'affaire de tous. En effet, 12 millions de Français seraient
concernés : les personnes handicapées, mais également les personnes âgées,
malades ou accidentées… ou simplement des voyageurs encombrés ! Aujourd’hui,
les mentalités et le regard que nous portons sur le handicap changent. Il ne s’agit
pas seulement de rendre accessible l’environnement, mais d’accueillir au mieux les
personnes en situation de handicap. La loi du 11 février 2005 constitue une avancée
importante en matière d'accessibilité de tous à tout. Mais elle n'a pas été
suffisamment suivie d'effets. L'ordonnance du 26 septembre 2014 prévoit donc la
mise en place d'un outil, l'agenda d'accessibilité programmée (Ad'Ap), permettant de
prolonger, au-delà de 2015, le délai permettant d'effectuer les travaux de mise en
accessibilité des établissements recevant du public (ERP), des installations ouvertes
au public (IOP), des transports publics et de la voirie
(voir notre programme
spécifique au catalogue). Dans ce contexte, il a été demandé que le personnel
chargé de l’accueil des publics soit formé :
- Le Décret n° 2014-1321 du 4 novembre 2014 relatif au schéma directeur
d’accessibilité – agenda d’accessibilité programmée pour la mise en accessibilité
des services de transport public de voyageurs précise que « le Sd’Ap comprend les
modalités de formation des personnels en contact avec les usagers handicapés
ainsi que le calendrier de formation »
- La loi du 5 août 2015 prévoit que, dans les Établissements recevant du public
(ERP) dont la capacité d’accueil est supérieure à 200 personnes, l’employeur doit
mettre en œuvre une formation à l’accueil et à l’accompagnement des personnes
handicapées pour les professionnels en contact avec les usagers et les clients
(article L.4142-3-1 nouveau du Code du travail).
Avec ces nouvelles réglementations, il semble urgent de sensibiliser et former les
agents chargés de l’accueil du public ou agents en contact avec les usagers, afin de
leur permettre de ….
OBJECTIFS
Comprendre l’importance d’un accueil de qualité
Acquérir une meilleure connaissance des différentes formes de handicap
Reconnaître les obstacles auxquels les personnes en situation de handicap
sont confrontées et de proposer des solutions adaptées aux besoins des
personnes en matière d’accessibilité
Adopter un comportement bienveillant et de faciliter le vivre ensemble
Permettre une meilleure compréhension de la loi et des enjeux
Mieux connaître pour mieux accueillir : Apporter des connaissances relatives
aux différentes situations de handicap possibles
Mener une réflexion autour des concepts d’accueil, d’inclusion et d’intégration
Mettre les stagiaires dans des situations de handicap
2 jours
PROGRAMME
Présentation théorique sur l’accueil
Le rôle et les missions du personnel
Les conditions du bon accueil : locaux, signalétique…
Identifier les handicaps et les spécificités de chacun
Le handicap est la résultante de 3 éléments : la déficience, l’incapacité et le désavantage.
Concepts clés autour du handicap
Définitions et notions sur l’évolution de la perception du handicap
Le processus de production de Handicap et la notion d’environnement comme facilitateur
ou obstacle
Regard croisé sur le handicap, témoignages et réflexions
(vidéos de situations, témoignage d’une personne en situation de handicap)
L’évolution des textes de lois régissant le handicap et l’accessibilité
Mise en situation sur le terrain : parcours dans le noir, parcours en fauteuil
Mise en pratique différente et adapté en fonction de votre établissement
puis temps d’échange
Situations de handicap et solutions facilitatrices : Les différents types de handicap,
les difficultés rencontrées et les solutions à apporter
handicap physique / handicap visuel / handicap auditif / mental et psychique
Comment adapter son comportement face à une personne en situation de handicap
Décoder les ressentis de chacun
Conseils utiles pour communiquer avec des personnes ayant une déficience
Adopter une approche afin d'offrir à ces personnes un service qui soit conforme à leurs
besoins
Les premiers pas après cet atelier
Comment faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain
PUBLIC
Tout personnel d’accueil
PEDAGOGIE
Echanges autour d’une vidéo (témoignages) et de textes ; Apports théoriques et
construction de savoirs à partir de réflexion guidée ; Mises en situation (il sera
proposé à chacun de se déplacer en fauteuil roulant manuel ou électrique ; un
parcours à l’aveugle sera aussi mis en place) pour permettre une meilleure prise de
conscience des difficultés que peuvent rencontrer les personnes en situation de
handicap.
19
2 jours
La gestion de conflit
Trop souvent, on attend que ce soit les autres qui viennent vers nous pour régler un
problème. Si un désaccord persiste avec une personne, il ne faut pas hésiter à aller
la voir pour lui en parler. Il peut s'agir d'un simple malentendu. L'important est de
choisir le bon moment afin de mettre les choses à plat et peut-être aussi d’avoir la
présence d’un médiateur pour éviter l’affrontement et permettre de prendre le recul
nécessaire.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Anticiper, gérer et réguler les tensions dans l’entreprise ou dans un service
de manière à travailler efficacement et ensemble.
Prendre conscience que face à des situations d’agressivité ou de conflits,
les règles de base sont de bien évaluer la situation et les risques d’escalade,
de garder son calme : l’agressivité fait renchérir l’interlocuteur.
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication et connaître son
style de médiateur.
Désamorcer les situations, réguler les tensions pour transformer les conflits
en dialogues constructifs.
Acquérir des techniques reconnues sur le terrain pour se doter des bonnes
pratiques qui facilitent la fluidité relationnelle permettant de développer une
communication efficace.
Présentation de concepts et de grilles de réflexion comportementales
issues de l’Analyse Transactionnelle :
Les Etats du Moi qui sont des systèmes de pensée, d’émotions et de comportements liés aux
différentes étapes du développement d’un individu et même d’un groupe, tels une famille,
un clan, un service, une entreprise.
Les positions de vie se définissent comme la valeur que chaque personne attribue à ellemême, aux autres, et à sa relation avec eux. Ces positions de vie se retrouvent dans toutes
interactions.
Ces outils permettent de développer la conscience de soi dans le but de mieux maîtriser ses
émotions et de rester souple face à des situations de communication délicates.
PUBLIC
Toute personne ou équipe désirant limiter les relations conflictuelles et gagner en
aisance dans les situations difficiles
PEDAGOGIE
La COMMUNICATION ! Des outils pédagogiques ludiques complèteront les
échanges de pratiques. Exercices favorisant l’expression et le lien entre les
participants. Ces exercices sont souvent ludiques et aident à la prise de conscience
de ses propres perceptions et comportements.
Debriefing après chaque mise en situation.
Nous proposons 2 axes : des temps de formation construits autour de
l’apprentissage de quelques outils de communication, et des temps de « régulation »
centrés sur la fluidité relationnelle.
La connaissance de soi
Prendre conscience de son fonctionnement et en conséquence de celui des autres
Faire le constat de la qualité de son écoute et comprendre l’impact sur l’autre
Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer
L’analyse de la situation, du conflit : Mieux comprendre pour mieux agir
Les attitudes individuelles qui peuvent déclencher des manifestations d’agressivité inadaptées
: déni, indifférence, infantilisation, agacement…
Connaître les mécanismes du conflit et être capable d’anticiper pour éviter l’escalade
Gérer sa communication
Apprentissage des techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
Pièges à éviter (mots qui blessent, attitudes qui heurtent…)
Maîtriser ses réactions instinctives, corriger ses défauts
Présentation de la Communication Non Violente qui suggère que nous formulions nos
demandes dans un langage qui décrit clairement les actions que nous aimerions voir mener.
Outils et d’exercices ludiques d’écoute et de communication
L’objet de ces outils est :
- de faire l’expérience au travers d’exercices pratiques combien la façon de communiquer
façonne la réalité et celle des autres de façon positive ou négative.
- d’étendre ses capacités d’écoute. Les résultats croissent exponentiellement avec la qualité
de l’écoute. La technique d’écoute s’applique plus spécialement quand le problème appartient
à l’autre, quand l’interlocuteur manifeste une non acceptation. Présentation des différents
« Niveaux d’Ecoute » de Thomas Sweifel.
- parler pour produire des résultats. Les techniques d’expression s’appliquent notamment
quand le problème nous appartient, lorsque nous ressentons des émotions négatives, et que
le comportement de l’autre est vécu comme inacceptable.
Présentation d’un modèle d’affirmation de soi
Techniques psycho-communicationnelles
pour la résolution de conflits
Régulièrement confronté sur le terrain à des tensions, des conflits ?
Une grande partie de ces situations conflictuelles peuvent être résolues par un
important travail de dialogue qui doit reposer sur une analyse systémique des
processus mis en jeu dans le conflit : c’est-à-dire la dimension physiologique
(modifications biologiques et chimiques générant les émotions, le stress), la
dimension psychologique (fonctionnement psychique) des concepts de
communication (Carl Rogers, Analyse transactionnelle, école de Palo Alto, P.N.L…)
des principes de communication (l’empathie, l’écoute active, la reformulation, la
communication non verbale) et de la psychologie sociale (les phénomènes de
groupe, le mimétisme, le triangle de Karpman, …).
Cette formation vous permettra d’aborder ces concepts (d’autres formations
spécifiques à chacun de ses concepts permettant alors de les approfondir vous sont
proposés dans notre catalogue) afin de connaître différents outils permettant une
meilleure gestion des conflits.
OBJECTIFS
S’initier aux différents concepts en communication
Apprendre à gérer ses émotions pour une meilleure communication et écoute
Savoir résoudre des conflits grâce aux techniques psychocommunicationnelles
PUBLIC
Toute personne souhaitant résoudre des conflits
PEDAGOGIE
Approche des concepts d’analyse transactionnelle, de PNL, de communication
verbale et non verbale, de psychologie sociale...
Expérimentation de méthodes de méditation pour apprendre à gérer ses émotions
afin d’aider à la résolution des conflits.
3 jours
PROGRAMME
La communication pour la gestion des conflits
Principe de communication de J. Salomé
Le mouvement de l’école de Palo Alto
La méthode Gordon
Carl Rogers (la relation d’aide)
Les attitudes de Porter
La P.N.L.
L’Analyse Transactionnelle (A.T.)
Eléments essentiels pour bien communiquer
La communication verbale
Communication non verbale
L’empathie
L’écoute active
Eléments psychologiques et sociologiques à prendre en compte
Mimétisme et empathie
Le phénomène de groupe
Le triangle de Karpman
Effet de Halo
Assertivité
Les ex–enfants (les adultes) en « conflit »
L’attachement
Trouble désorganisateur
Pourquoi doit-on contrôler et réguler les émotions avant de produire une
réponse efficace ?
Le processus émotionnel
Emotions et distorsion cognitive (colère, peurs)
L’intelligence émotionnelle dans le monde professionnel
Concrètement, comment agir pour résoudre le conflit ?
La méthode d’observation et de décodage de la situation : DAD
Le Triangle des tensions
Les mots ont du pouvoir
Rapprochement proxémique verbal et corporel
Le Sphinx : technique à appliquer lors d’un conflit intense
La Seringue : réinjecter la personnalité de l’individu
L’illusion du choix
La technique du sandwich
Le débriefing psychologique
20
2 jours
Faire face à l’agressivité et aux incivilités
Ce stage apportera aux participants des réponses aux violences rencontrées en
situation professionnelle : L'agressivité verbale (insultes, menaces…) peut se
transformer en gestes destructeurs (agression, gestes…). Il est donc nécessaire de
se préparer en amont afin d’éviter / limiter tout dérapage agressif. En effet, au
quotidien, un personnel peut se trouver exposé émotionnellement ; lors de chaque
« agression » même verbale, il entame son capital émotionnel. Nous pouvons
diminuer le nombre de conflits verbaux en apprenant à communiquer en situation de
tension. Par l'acquisition d'outils et de techniques immédiatement opérationnels,
cette formation se veut pratique et interactive par des échanges, des cas pratiques
et par l’expérimentation
OBJECTIFS
Comprendre les mécanismes d’une agression
Adapter son attitude pour désamorcer l’agressivité
(communication verbale et non verbale)
Contrôler ses émotions pour faire face à une situation hostile
Savoir se protéger en cas d’attaque physique
PUBLIC
Toute personne confrontée à des incivilités ou un risque d’agression
qui souhaite gagner en aisance dans les situations difficiles
PEDAGOGIE
Méthode active et participative, Intelligence émotionnelle…
Alternance de cours, apports théoriques.
Jeux de rôle variés mettant en scène les stagiaires.
Expérimentation et mises en situation de résolution de conflit.
Possibilité de filmer les exercices (avec accords préalables) pour un meilleur feedback auprès des stagiaires
PROGRAMME
*1ère partie « COMPRENDRE » pour prévenir la situation conflictuelle
La construction de l’agression (le contexte – l’autre – soi)
Qu’est-ce qu’une situation potentiellement hostile ?
Que représente-t-on pour l’autre ?
Être c’est communiquer. Les attitudes de l’autre - les évaluer (par la méthode D.A.D).
Les attitudes de l’agresseur, ses « leviers » psychologiques (5 rapports dominants/dominés),
ses « leviers » corporels (positions, mouvements)
Pourquoi un usager peut devenir agressif ? (contexte, famille, stress, temps)
Mécanismes psychiques mis en jeu dans l’agressivité et la violence (contrainte, refus,
frustration, sentiment de toute-puissance…)
Décoder les signes préalables à un passage à l’acte (rapprochement proxémique (verbal et
corporel), notion de distance, langage utilisé, attitudes corporelles, le ton de notre voix montre
nos émotions)
Réflexion sur le TRIANGLE DE L’AGRESSION (facilité, impunité, motivation), étude des
paramètres fondamentaux générateurs d’agression.
*2ème partie « COMMUNIQUER » bien communiquer est essentiel en situation critique
Les principes de base de la communication
Le langage verbal : Le Langage verbal efficace et principes de communication lors d’un
conflit :
les phrases d’accroche, les solutions de repli, les phrases « réponses », la voix.
L’attitude verbale (vouvoiement, tutoiement)
Gestion du vocabulaire (les mots « facilitateurs », les mots « noirs »…)
Le principe du R.E.V (Reconnu, Entendu, Valorisé)
Comment confirmer et reformuler
Le langage corporel : Comportements, déplacements. S’exercer aux attitudes corporelles
afin d‘être ni soumis, ni agressif : les mouvements, les postures, les distances, la respiration,
le ton de la voix, le regard.
Les notions de distance (E. HALL)
Se présenter physiquement, importance de la communication non verbale (effet de HALO)
Importance de la gestuelle dans notre communication, les gestes corporels qui apaisent.
Indicateurs sociométriques : comment s’adresser à plusieurs individus en tension.
Repères théoriques, la foule, un groupe, le sentiment d’impunité, le mimétismes, diversité des
cultures, l’effet de halo…
Les techniques appliquer : Les 7 techniques opérationnelles (D.AD, Triangle des
tensions, sphinx, seringue, l’illusion du choix, la technique du sandwich, débriefing
psychologique).
Points particuliers
Gérer les émotions avant de traiter le conflit
Comportement face à une personne sous l’emprise de drogues ou d’alcool
Intervenir seul ou à deux dans un conflit face à plusieurs personnes
Comment intervenir dans un conflit entre plusieurs personnes (usagers vs usagers) : Triangle
de Karpman.
Faire face aux incivilités : Que signifie une injure ? (les mots, les injures spécifiques, le seuil
de tolérance)
Comment formuler un refus ? Expliquer, rappeler le règlement, recadrer, présenter les options,
faire accepter…
Adopter des attitudes d’affirmation de soi et sécuritaires (se positionner clairement, rester
« ferme », diminuer les risques, anticiper, ne pas se mettre en situation de danger)
*3ème partie « AGIR » pour affronter une situation hostile
Se protéger, repousser l’agresseur et préparer sa fuite en sécurité
Evaluer l’état de tension de l’individu
Adapter sa communication et son attitude
Mécanismes psychiques et physiologiques mis en jeu dans l’agressivité et la violence
Adopter les bonnes attitudes de sécurité seul ou à plusieurs
Utiliser des outils stratégiques pour limiter les risques
Diminuer les risques : les 2 « A » : Anticiper et Alerter…
Se positionner vis à vis de l’individu
Les distances de sécurité (Z.O, ZCP, ZI)
Eléments de protection dans son environnement
Anticiper sa fuite, son repli, utiliser les techniques de diversion
Réagir en cas d’agression physique
Techniques de protection naturelle (membres du corps) et artificielles (objets,
environnement...)
Techniques de défense simples et efficaces (mains nues ou objets)
Situations particulières : par exemple si l’on se sent suivi jusqu’à sa voiture…
Fondamentaux de droit
Principe de la légitime défense
Responsabilité pénale
Non assistance à personne en danger
Qu’est ce qu’une arme au regard de la loi
*4
ème
partie « SOUTIEN » pour prendre du recul
La relaxation
Techniques de respiration pour évacuer le stress post conflit
Soutien psychologique
Accompagner la victime d’agression
Intérêt d’un soutien psychologique
21
Comportement à adopter lors d’un braquage
Face à la multiplication des braquages de bijouteries, bar/tabac, pharmacies et
autres commerces moins bien protégés que des banques, il est nécessaire de se
former pour minimiser les risques grâce à une sensibilisation à la gestion d'une
agression ou d’un braquage par des gestes et des attitudes préventives et actives.
OBJECTIFS
Former les participants aux principes et aux techniques permettant de
minimiser les risques de dérapage lors d’un braquage
Acquérir les techniques de communication verbale et non verbale pour éviter
que la situation ne dégénère
Contrôler son stress et ses émotions pour mieux réagir lors de l’agression
Savoir porter assistance à une personne blessée
1 jour
PROGRAMME
« COMPRENDRE »
Eléments théoriques
Principes de communication en situation de crise
Effets du stress sur votre comportement (avant, pendant et après une agression)
Principes et chronologie de l’agression armée
Prévention du stress post-traumatique
PUBLIC
Toute personne, structure, pouvant être sujette à agression ou braquage
Vidéos de braquage : analyse et discussion
Comportements à adopter lors d’un braquage
le but étant de sortir au plus vite de cette exposition au danger
Mesures préventives pouvant être mises en œuvre
(surveillance vers l’extérieur pour repérer des rôdeurs, gâche de fermeture des portes
à distance, encombrement volontaire des circulations…)
PEDAGOGIE
Par l'acquisition d'outils et de techniques opérationnels, cette formation se veut
pratique et interactive par apports théoriques, cas pratiques et expérimentation…
Rappel sur les notions juridiques essentielles : légitime défense,
réglementation sur les armes, cadre d’emploi…
Notion de secourisme
« AGIR » Eléments pratiques
Jeux de rôles variés mettant en scène les stagiaires à partir de situations concrètes ou vécues.
Mesures de sécurité passives et actives à appliquer en de cas de braquages.
Exercices offrant un meilleur feed-back pour adopter le comportement adéquat
Face à la presse
Interview presse, radio, tv
Vous allez « donner » une interview à un journaliste de presse écrite, radio ou télé...
S'adresser à la presse est parfois indispensable dans la vie d'un chef d'entreprise,
mais jamais anodin. Or, il n’est pas toujours évident d’être à l’aise dans cette
situation.
Parler à la presse ça s’apprend… les hommes politiques le savent bien. Pour allier
performance et décontraction, vous allez vous préparer à faire face. Pour faire
passer correctement votre message, mieux vaut connaître les règles du jeu et
maîtriser le B.A-BA pour répondre aux questions inattendues ou embarrassantes …
C’est bien connu : les journalistes ne s’intéressent pas aux trains qui arrivent à
l’heure !!! Mais tous les journalistes ne recherchent pas le scoop, l’info qui fait
vendre ou bien encore le racolage. Connaître le journaliste, connaître ses intentions,
connaître son média, voilà les bases pour bien démarrer une interview en confiance.
OBJECTIFS
Etre original
Exploiter au mieux le fond et la forme de l’interview
Faire face à toute sorte de situation, une interview peut-être délicate en
situation de crise
Donner à l’interviewer comme à l’interviewé les moyens de s’exprimer sans
langue de bois
PUBLIC
Directeurs d’entreprise, directeurs financiers, directeurs des ressources humaines,
directeurs commerciaux, directeurs de la communication,
et toutes personnes pouvant s'exprimer au nom de son entreprise que ce soit pour
communiquer une position ou donner une information importante.
1 jour
PROGRAMME
Comment préparer son interview en amont ?
Comment éviter les pièges ?
Comment accrocher le lecteur, auditeur, téléspectateur?
Comment réagir en « direct à la télé » par rapport au différé
Comment mettre à profit son interview pour la capitaliser
Comment obtenir du journaliste la non - déformation de ses propos ?
Comment gérer une interview exclusive avec un média ?
Et enfin, comprendre l’intérêt du journaliste en se mettant à sa place
PEDAGOGIE
Mise en situations concrètes.
22
Prise de parole en public
« L’aptitude à exprimer une idée est presque aussi importante que l’idée
elle-même » Bernard Baruch
Le point clé d’une communication efficace c’est QUE L’ON VOUS ECOUTE !
Cela dépend généralement de la qualité des techniques de présentation
employées…
On ne s’improvise pas bon orateur : on le devient en pratiquant… Nous vous
proposons de vous donner des clés théoriques d’efficacité de prise de parole et de
vous entraîner aux communications orales afin de vous permettre de vous exprimer
en public avec plus de clarté, de rigueur, d’efficacité sur un sujet.
OBJECTIFS
Explorer, développer et valoriser ses qualités personnelles d'expression
Faire coïncider l'image que l'on donne avec ce que l'on est.
Trouver maîtrise et assurance dans les situations de prise de parole face à
un groupe
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Exercices pratiques individuels ou collectifs. Echanges entre professionnels.
Jeux dans une dynamique d’épanouissement, de plaisir et de sérieux professionnel.
Utilisation de diverses méthodes de dynamique de groupe.
2 jours
PROGRAMME
Rappel des aspects verbaux, para verbaux et non verbaux de la communication
L’arrivée et la prise de l’espace
Maîtriser le cycle pensée/parole
Prendre le contact et le maintenir : regard, gestuelle, espace
Avoir un discourt convaincant et vivant
Le trac : ses origines, ses conséquences, ses remèdes
La gestion du stress, techniques et astuces
Elaborer une intervention orale
Déterminer et organiser les éléments d’une intervention
Aller à l’essentiel et le faire apparaître clairement
Informer, persuader, convaincre : tactiques et stratégie
Incarner dans le langage parlé les mouvements de la pensée
Démontrer et montrer : Jouer sur l’analytique et le synthétique
Maîtriser ses interventions préparées
Gérer le temps - Capter l’attention - Faire participer
Comment gérer les questions et les réponses
Improviser en mobilisant instantanément ses aptitudes et ses connaissances
Poser sa voix par le biais de la phonagogie
Apprendre à maîtriser sa voix
Acquérir une technique de respiration et de diction
Augmenter l’impact de la voix
Développer sa présence corporelle : Donner du corps à ses propos
Se faire entendre, se faire comprendre
L’aspect verbal de l’expression orale
L’articulation
Le contrôle du débit et l’intensité pour se faire entendre et se faire comprendre
Le phrasé : modulation et variation de rythme, de débit, d’intensité et d’accentuation
pour se faire comprendre, intéresser et faire passer son message
Faire des phrases vivantes.
Création de son message : le plan-notes
Faire passer un message
Utilisation de supports lors de sa présentation
Paper-board ; Power point ; Fiches support ; Ecran de retour
Micros (fixe, à main, cravate)
Captiver un auditoire par son charisme personnel
Pour captiver un auditoire, il ne suffit pas d’avoir quelque chose d’intéressant ou
d’important à dire. Il ne suffit pas non plus d’élaborer un texte parfaitement construit,
et de le lire d’une manière techniquement irréprochable.
Sans vouloir minimiser l’importance du contenu de notre message, il faut savoir que
les émotions que nous ferons passer par les mouvements de notre corps, les
expressions de notre visage, notre regard, la variation du débit et du ton de notre
voix, auront autant d’impact sur le public que les termes employés.
D’où l’importance de développer notre charisme personnel qui nous permettra de
dégager ce « quelque chose » d’indéfinissable mais perceptible qui fascinera et
tiendra en haleine ceux qui nous écoutent.
L’objectif principal de cette formation sera donc d’acquérir la capacité de captiver un
auditoire en établissant avec l’assistance un contact chaleureux par son regard et
son attitude, et de le maintenir en éveil grâce à une action oratoire naturelle et
enthousiaste.
OBJECTIFS
Se préparer psychologiquement pour une intervention publique efficace
Se présenter au public en étant confiants et détendus
Tenir en haleine un auditoire par une « présence » forte
Donner vie au contenu du message par des expressions du visage
et des attitudes corporelles adaptées
Se dégager de leur texte pour exprimer d’une manière libre
des idées plutôt que des mots
Remporter l’adhésion du public en touchant à la fois le cœur et l’esprit
PUBLIC
Personnes amenées à s’exprimer en public
PEDAGOGIE
Méthode active comprenant des exposés, des exercices, des discussions,
des jeux de rôle à partager en groupe
1 jour
PROGRAMME
Définition du charisme
Le charisme est lié à la confiance en soi, la personnalité, l'intérieur de la personne
Préparation psychologique pour une intervention publique
Adopter la psychologie des sportifs de haut niveau : bien visualiser le parcours idéal
et partir vainqueur
Oublier notre propre personne pour se concentrer sur ce que nous allons apporter
au public
Dédramatiser les conséquences d’éventuels « ratés »
Porter sur le public un regard positif
Etablir un véritable contact avec l’auditoire
Soutenir respectueusement le regard d’un auditeur après l’autre
plutôt que d’embrasser du regard tout le groupe
Nos yeux sont le miroir de nos humeurs et de nos sentiments :
maîtrisons donc nos émotions pour que nos yeux transmettent le bon message
Observer les réactions des auditeurs et en tenir compte dans notre action oratoire
S’exprimer sur le ton de la conversation en se dégageant de ses notes
Manifester notre intérêt et notre respect pour le public
Action oratoire
Variation du volume de la voix : adapté à l’environnement, au sujet, à l’objectif ….
Modulation : changer le débit, varier le ton, adapter le volume de la voix
pour « mettre en musique » notre présentation et garder nos auditeurs en éveil
Enthousiasme, conviction : pour toucher l’esprit des assistants
Chaleur, expression des sentiments : pour toucher le cœur du public
Gestes et expressions du visage : pour donner vie à notre message
Pose opportunes : pour ponctuer, marquer une transition, accentuer …
Gérer les imprévus
Trou de mémoire, quinte de toux : garder son calme, rester naturel, faire preuve d’humour
et prendre le temps de se ressaisir
Intervention intempestive d’un auditeur : prendre respectueusement en compte sa
remarque et lui proposer d’en discuter tranquillement en fin d’exposé
Conclure efficacement en inciter le public à agir
en fonction du message que nous avons passé
Montrer aux auditeurs comment ils devraient agir sur la base de ce qu’ils ont entendu
Fournir aux auditeurs une motivation puissante d’agir
23
S’entraîner aux communications orales par le biais du théâtre
Le théâtre permet le développement corporel et cérébral par l’intermédiaire de nos
différents types de langages. En ce sens, il est un complément parfait pour optimiser
de manière significative votre impact à l’oral.
OBJECTIFS
Pouvoir s’exprimer en public avec plus de clarté
et d’efficacité sur un sujet précis.
Ne jamais dévier de son objectif avant d’avoir dit tout ce que l’on a à dire
et rien que ce que l’on a à dire.
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Exercices de mises en situation et utilisation de la vidéo.
Définition d’un plan de progression traduit par le biais d’exercices théâtraux
adaptés aux besoins.
2 jours
PROGRAMME
Le théâtre, facteur clé d’une réussite oratoire professionnelle
Prenez l’exercice oral comme un jeu
Pratiquer et construire une improvisation
Se préparer avant son « entrée »
Le travail d’impulsion émotionnelle et d’action
Gérer le passage de l’improvisation au texte
Travailler sur les actions physiques
Aborder la diction
Se rassurer en préparant son « entrée »
Gérer le temps
Capter l’attention
Faire participer et gérer les questions et les réponses
Improviser en mobilisant instantanément ses aptitudes et ses connaissances
La communication : attentes ; effets ; objectifs ; publics
L’arrivée
La prise d’espace
Maîtriser le cycle pensée/parole
Prendre le contact et le maintenir : regard, gestuelle, espace
L’équilibre corporel, l’aisance gestuelle, l’utilisation de l’espace
Avoir un discourt convaincant et vivant
Le trac : ses origines, ses conséquences, ses remèdes
De la préparation à l’intervention
Déterminer et organiser les éléments d’une intervention en fonction du contexte
Aller à l’essentiel et le faire apparaître clairement
Informer, persuader, convaincre : tactiques et stratégie
Incarner dans le langage parlé les mouvements de la pensée
Démontrer et montrer
Abstraction et vécu
Jouer sur l’analytique et le synthétique
Apprivoiser son trac
Se mettre en scène pour capter et garder l’attention de son auditoire
Libérer son expression et jouer avec ses atouts naturels
(voix, regard, gestuelle …)
Gagner en qualité de présence et maîtriser son image
Adopter une écoute active pour s’adapter à son public
La phonagogie, outil majeur théâtral
Conduire sa voix en prenant conscience du « moi », d’autrui
et de son environnement
Mieux se comprendre pour mieux être compris
Le corps, outil de liaison entre vous et votre public
Se faire entendre, se faire comprendre
Exprimer clairement ses pensées, émotions, souhaits
Ressortir du lot grâce à se force de persuasion
Un Molière pour César : Les techniques de l’éloquence verbale
L’articulation
Le contrôle du débit
Le phrasé modulable : variation de rythme, de débit, d’intensité et d’accentuation
pour se faire comprendre, intéresser et faire passer son message
Création de son message : le plan notes
Utilisation de supports
Paper-board
Power Point
Fiches support
Ecran de retour
Micros (fixe, à main, cravate)
24
2 jours
L’art de convaincre
L'art de convaincre nécessite de prendre conscience de l'autre avant de pouvoir
appliquer d'éventuelles techniques. Développer une image favorable, percevoir des
opportunités, stimuler et renforcer le positivisme, etc… sont autant d’enjeux qu’il faut
savoir saisir afin de convaincre en toute situation : lors d'un entretien d'embauche,
d'une proposition commerciale, d'une négociation, au téléphone, en face à face, en
réunion ou lors d'une présentation, etc…
PROGRAMME
Grâce à une préparation, de la réthorique et en mettant de l’effet avec votre voix,
vous saurez comment développer votre crédibilité, donner du poids à vos
arguments, faire passer vos messages et renforcer votre impact.
Maîtriser les techniques de communication et d’expression pour convaincre
Développer l’impact de son discours dans une situation de négociation, de réunion
de prise de parole en face à face et/ou en public
Savoir mobiliser ses qualités pour réussir
Gérer son stress
Augmenter sa concentration
Enrichir et maîtriser les potentiels de sa voix
OBJECTIFS
Développer ses capacités de convictions
Accroître la capacité de persuasion pour accrocher l’écoute et l’attention
de l’interlocuteur ou de l’auditoire
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Participation active des participants. Alternance théorie et pratique. Dynamique du
groupe. Pratique de vocalises simples et accessibles. Exercices de respiration.
Analyse de cas pratiques basés sur l’écoute de différentes voix. Jeux de rôles
Renforcer son potentiel et augmenter sa confiance en soi.
Identifier ses limites et trouver les moyens de les compenser.
Les attitudes à respecter pour être et rester dans l échange avec ses
interlocuteurs
Développer l’écoute de ses interlocuteurs.
Identifier les processus de décision de ses interlocuteurs
Déceler ce qui n'est pas ouvertement exprimé
Analyser ce sur quoi vos interlocuteurs refuseront de transiger.
Comment favoriser la prise de décision de l'autre face à vos objectifs
Réagir efficacement
Développer son assertivité
Gérer les objections et les conflits avec des techniques pertinentes et fiables
Développer son sens de la répartie.
Mettre en œuvre des stratégies adaptées à chaque interlocuteur
Bien communiquer
Réussir à communiquer avec les autres est un processus complexe composé de
plusieurs savoir-faire fondamentaux. Communiquer efficacement est essentiel pour
chacun d’entre nous, à la fois dans le travail et dans notre vie de tous les jours.
Pourtant notre capacité à communiquer détermine en définitive notre capacité à
réussir... Or la communication rencontre de nombreuses difficultés (mauvaise
transmission : bruits, voix... ; Déperditions : nous retenons une très faible part de ce
que nous entendons (30 %) ; Incompréhensions : elles sont dues aux langages
différents ou au manque de références communes, ainsi qu'aux interprétations et
jugements qui déforment le message).
Une bonne communication nécessite donc un savoir-faire pour aller au-delà de ces
obstacles.
Ce savoir-faire s’acquiert par une pratique régulière des techniques de
communication ce qui permet en parallèle de développer un « savoir-être » de bon
communicant. Il s’agit donc de maîtriser les processus et les fondamentaux de la
communication mais aussi de faire l’expérience de certains d’entre eux au cours de
cette formation…
OBJECTIFS
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication pour identifier quel
type de communicant vous êtes.
Identifier à travers des modèles de compréhension les raisons qui sont à
l’origine de nos incompréhensions et de nos malentendus et comprendre
combien notre manière de communiquer façonne notre réalité et celle des
autres de façon positive ou négative.
Transformer les incompréhensions et les malentendus en dialogue constructif
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur la communication. Tests d’auto évaluation.
Echanges d’expériences. Jeux de rôles en communication.
2 jours
PROGRAMME
La communication
Dans son propre contexte : Identifier vos relations clés et réfléchir à un projet personnel
La pyramide de la communication pour produire des résultats
Identifier et analyser les étapes incontournables du processus liant la communication
aux résultats : le relationnel, la vision, la stratégie, les actions, les résultats.
Quel communicant êtes-vous ?
Présentation de concepts et de grilles de réflexion comportementales.
Auto-évaluation : Comment votre personnalité influence t elle les résultats des
transactions ?
Maîtriser ses réactions instinctives et corriger ses défauts
Avoir des points de repère pour se critiquer de manière constructive
Etendre ses capacités d’écoute.
« Celui qui écoute est celui qui obtient » Churchill
Celui qui souhaite progresser dans ce domaine va devoir maîtriser des techniques…
Développer sa capacité à se centrer sur l’autre : l’importance du regard (pour montrer
votre intérêt pour l’autre, saisir les réactions intimes des personnes : d’accord/pas
d’accord ; le rire/la colère ; l’adhésion/le refus et ainsi adapter contenu et forme pour
solliciter les réactions ; et pour assumer les conséquences de vos propos)
Mettre en veilleuse sa radio mentale : nous écoutons ce que nous pensons de ce que
l’autre nous dit plutôt que ce qu’il nous dit.
S’entraîner à distinguer les huit niveaux d’écoute possibles entre « ignorer » son
interlocuteur et « avoir de l’empathie » pour lui.
Savoir questionner
Le questionnement est la courroie de transmission du dialogue.
Comprendre la fonctionnalité d’une question : savoir poser les bonnes questions au bon
moment fait avancer le processus de la communication. Une question repose sur trois
critères d’analyse (le destinataire : qui est-il ? ; Le fond : la question peut concerner un
fait ou renvoyer à une opinion ou être suggestive ; La forme : la question peut être
fermée ou ouverte)
S’exprimer c’est prendre l’initiative de développer ses idées
Comment se forger un état d’esprit pour oser le faire
et savoir comment expliquer, s’affirmer et convaincre.
Identifier et expérimenter les communications non productives :
Rumeurs/Plaintes, Jugements, Excuses et Menaces.
De la plainte à l’engagement : comment passer à des conversations produisant des
résultats :
les six secrets de la communication productive.
Mettre en pratique une nouvelle manière de communiquer
Travail sur le projet personnel
25
Développer sa communication et gérer ses émotions
dans sa relation aux autres
L’enjeu de cette formation est d’initier sur une journée à 2 formations classiques :
la communication et la gestion de ses émotions. Les bases de ses approches seront
abordées à travers des méthodes pédagogiques ludiques.
OBJECTIFS
Développement de la communication, de la qualité d’écoute et des capacités
relationnelles
à travers le jeu et les échanges collectifs
Comprendre les distorsions de la communication courante et ses différents
aspects
Appréhender les différentes facettes des émotions dans les interactions
sociales
identifier les bonnes pratiques de communication et analyser ses pratiques
afin d’être efficace dans ses relations
Prendre du recul pour mieux connaître son style relationnel et celui des
autres
S’exercer à des comportements efficaces pour créer un climat favorable à la
communication
Expérimenter l’écoute active et l’attitude de compréhension dans les
échanges
PUBLIC
Une équipe pour rétablir une communication bienveillante entre ses membres…
Ou toute personne voulant individuellement améliorer ses relations à l’autre…
PEDAGOGIE
Méthodologie privilégiant la participation active et l’expérience partagée.
Outils et exercices d’écoute et de communication pour expérimenter.
1 jour
PROGRAMME
Installer la confiance et la dynamique de groupe
Tous en cercle : cercle muet, cercle parlant / Ce que nous avons en commun...
Prendre conscience des multiples facettes de la communication interpersonnelle
De l’intention à l’interprétation : tout est communication
Jeu collectif avec acteurs et observateurs / Jeu en binômes
Retours et partage des ressentis en groupe
Récapitulatif sur les distorsions (circuit de la communication, interprétations et
représentations)
et des 3 V de la communication (verbal, vocal, visuel).
Reconnaître les émotions – celles qui nous aident et celles qui nous piègent
Les grandes familles des émotions : comment les repérer et les maîtriser
Jeu en groupe sur l’expression non verbale / Exercice en binôme à partir de dialogues vécus
Exercice individuel sur l’inventaire des émotions et leurs déclencheurs
Comprendre les types relationnels – découvrir son style dominant et celui des autres
Les attitudes relationnelles et les réactions qu’elles peuvent induire
Présentation des attitudes relationnelles : jeu en binôme
Passer d’un positionnement où l’on subit à un positionnement où l’on devient acteur
Quel est votre style social (votre tendance majeure) : jeu en groupe
Asseoir sa légitimité et la confiance
Expérimenter l’écoute active dans les conversations difficiles
Anticiper et gérer les situations délicates : accueillir positivement une réclamation ;
savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité ; rassurer les inquiets…
Expérimenter les blocages, trouver des leviers pour rendre les dialogues constructifs
Improvisations guidées à partir de mini-scénarios
Retour collectif : ressentis des acteurs, observations des spectateurs
Récapitulatif des outils : discours en 3 dimensions, écoute active, verbalisation
Ecouter pour comprendre / Parler pour produire des résultats
Bilan de la journée
Mes qualités relationnelles
Perfectionner la qualité de vos relations humaines
votre communication et votre comportement
OBJECTIFS
Améliorer la qualité de ses relations humaines
Développer la prise de conscience de sa propre communication et de son
comportement
Aborder les principes de la communication verbale, non verbale, perception
des autres…
PUBLIC
Toute personne réellement désireuse de poursuivre sa démarche d’amélioration
continue sur le plan des relations humaines, pour motiver, mobiliser et fédérer les
membres de son équipe. Dirigeant souhaitant augmenter son impact personnel dans
son environnement.
PEDAGOGIE
Méthode active comprenant des exposés, des exercices, des échanges…
Méthode « form’action » par observation, accompagnement…
1 jour
PROGRAMME
Eclairage fondamental sur la qualité des relations humaines
Les effets bénéfiques du « travail » réalisé dans une communication « profitable »
Focus et travail sur les situations réelles vécues
- générant des insatisfactions, freinant la motivation
- provoquant des pertes de temps, des erreurs
Les questions clés à se poser, sources d’améliorations
Qu’est-ce qui vous énerve ? Vous agace ?
Qu’est-ce qui vous ennuie ? Vous met hors de vous ?
Qu’est-ce qui vous manque et vous limite pour….
Questionnement « miroir » provoquant les prises de conscience
Elaborer un plan d’action précis à partir
de l’écart existant entre ce que je fais et devrais faire
complété par ce que je « voudrais et pourrais » faire
Entrer dans le processus de décision personnelle
Qu’avez-vous déjà essayé ?
Qu’est-ce qui vous manque et vous limite pour vous dépasser ?
Comment « oser » mettre du neuf dans le contexte donné ?
Impact des nouvelles options personnelles : Quelles sont les conséquences à prévoir ?
Prendre conscience de sa communication ‘orale’
Ses caractéristiques ; Que se passe-t-il réellement quand je parle ?
J’émets aussi mes états intérieurs, mes « émotions »
Qu’est-ce que je transmets ? Qu’est-ce que j’écoute ?
Ses limites ; Les lexiques différents, les conventions, les aspects culturels
Améliorer sa communication
Se préparer aux moments clés
Prendre la « conduite » dans l’échange
La communication ‘silencieuse’ : le non verbal (outil complémentaire)
Le port du corps, la posture, la démarche, la poignée de main, les distances
Le visage, le regard, la voix
La cohérence et l’intention
Utilité dans l’orientation de l’échange
Votre positionnement : action ou pause-retrait
Voir qui est en face avant de parler : le corps qui renseigne
Voir comment l’autre réagit quand je parle, et vice versa !
Assertivité et responsabilité
Oser dire signifie respect de soi
Comment dire pour être entendu signifie respect de l’autre
Rassurer sur ses intentions après avoir « osé » si besoin
Avoir de la «présence» en situation
Dépasser les hésitations, s’engager dans un processus…
26
1 jour
Mieux gérer les difficultés relationnelles
grâce à la communication non violente
Outil de communication, la Communication Non Violente offre des méthodes
accessibles à tous pour mieux se connaître et mieux gérer les difficultés
relationnelles.
La Communication Non Violente propose de découvrir comment renforcer notre
capacité à améliorer notre relation à autrui et à résoudre des différents dans un
esprit de bienveillance.
OBJECTIFS
Comprendre et assimiler des techniques de communication non violente qui
permettent de
Développer des ressources personnelles
Etre à l’écoute de mes besoins et de savoir les exprimer
Recevoir les demandes des autres de façon empathique
PUBLIC
Toute personne ou équipe engagée à mieux communiquer
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Ce qui se passe en moi, ce que j’observe
Une des composantes de la Communication Non Violente consiste à faire une observation de
ce qui augmente ou diminue notre bien être
Exprimez mes sentiments
Nos sentiments fournissent des informations sur notre degré de bien être
Exprimez mes besoins
Si nous ne sommes pas conscients du lien entre nos besoins et nos sentiments,
nous limitons souvent la cause de ces derniers aux seules actions des autres
Demander ce que j’aimerais recevoir pour me rendre la vie plus belle
La Communication Non Violente suggère que nous formulions nos demandes dans un
langage qui décrit clairement les actions que nous aimerions voir mener
Accueillir ce qui se passe chez les autres et ce qu’ils demandent avec empathie
Quand nous ne sommes pas capables de donner de l’empathie, c’est sans doute que nous en
avons nous-mêmes besoin
Un pont vers le futur
Faire un lien entre les situations relationnelles présentes et les méthodes
de la Communication Non Violente
Se montrer ouvert à la discussion sans renoncer à son point de vue
Ce séminaire propose de découvrir comment renforcer notre capacité à améliorer
notre relation à autrui et à résoudre des différents avec bienveillance.
Il offre des méthodes accessibles à tous pour mieux se connaître, étendre ses
capacités d’écoute dans un esprit d’ouverture à l’autre tout en préservant son point
de vue, ses ressentis et sa personnalité.
OBJECTIFS
Développer des ressources personnelles de connaissance de soi et de
confiance
Savoir être à l’écoute de son interlocuteur, de ses points de vue, besoins et
demandes
tout en restant à l’écoute de ses propres points de vue, besoins et demandes
Savoir recevoir les demandes des autres de façon empathique
PUBLIC
Toute personne souhaitant mieux communiquer, souhaitant mieux s’affirmer ;
Managers, etc…
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Se connaître soi-même : tout part de soi
Auto-évaluation : Comment votre personnalité influence-t-elle les résultats des transactions ?
Maîtriser ses réactions instinctives : avoir des points de repère pour se critiquer de manière
constructive.
Etendre ses capacités d’écoute, outil d’ouverture à l’autre
Maîtriser les techniques d’écoute :
Développer sa capacité à se centrer sur l’autre : l’importance du regard (Trois
raisons) :
1.
Nous nous intéressons à une personne quand elle s’intéresse à nous.
2.
Par le regard, nous saisissons les réactions intimes des personnes :
d’accord / pas d’accord ; le rire /l a colère ; l’adhésion / le refus.
3.
Nous oblige à croiser réellement le regard de l’autre ; nous nous motivons
à assumer les conséquences de nos propos.
Mettre en veilleuse sa radio mentale : nous écoutons ce que nous pensons de ce que l’autre
nous dit plutôt que ce qu’il nous dit.
S’entraîner à distinguer les huit niveaux d’écoute possibles entre « ignorer » son interlocuteur
et « avoir de l’empathie » pour lui.
Savoir questionner : « Le questionnement est la courroie de transmission du dialogue. »
Connaître les critères d’analyse du questionnement :
Le destinataire : qui est-il ?
Le fond : la question peut concerner un fait « combien de… ? » ou renvoyer à une opinion
« que pensez-vous de… ? » ou être suggestive « ne pensez-vous pas que… ? »
Observer ce qui se passe en moi pendant le dialogue
Faire une observation de ce qui augmente ou diminue mon bien-être.
Exprimez mes ressentis et mes besoins
Si nous ne sommes pas conscients du lien entre nos besoins et nos sentiments, nous limitons
souvent la cause de ces derniers aux seules actions des autres.
Exprimer mes sentiments : nos sentiments fournissent des informations sur notre degré
de bien être
Demander ce que j’aimerais recevoir en décrivant clairement et actuellement les actions
que nous aimerions voir mener.
Accueillir ce qui se passe chez les autres et ce qu’ils demandent avec empathie
Quand nous ne sommes pas capables de donner de l’empathie, c’est sans doute que
nous en avons nous-mêmes besoin.
27
2 jours
L’accès à tout son potentiel à travers l’outil du cheval
La relation entre l’Homme et la Cheval est particulière… A travers des
expérimentations SANS MONTER A CHEVAL un coach vous accompagne pour
travailler sur bien des aspects de votre personnalité… Ces exercices mettent en
avant une grille de lecture de ce qu’on ‘renvoie’ réellement. Le cheval ne triche pas,
n’interprète pas… il ressent ce que vous êtes…
Ce programme va vous permettre d’accéder à tout votre potentiel personnel pour
atteindre vos objectifs professionnels.
OBJECTIFS
Prendre conscience de l'impact des émotions sur son environnement
Maintenir ou rétablir son équilibre émotionnel dans les situations délicates
l’origine d’incompréhensions et de malentendus et comprendre combien notre
manière de communiquer façonne notre réalité et celle des autres de façon
positive ou négative
Transformer les conflits en dialogues constructifs
Savoir gérer les situations difficiles
Changer son comportement pour évoluer et réussir autrement
Chercher les clés d’une efficacité relationnelle
Développer de nouveaux comportements pour permettre à son équipe d’être
valorisée
PUBLIC
Toute personne souhaitant mieux se connaître pour mieux gérer les situations.
Il est nécessaire d’être valide et non allergique aux poils de chevaux.
PEDAGOGIE
Expériences avec le cheval. Tous les exercices sont réalisés au sol.
Apports théoriques. Echanges et débrief / feed back.
Complétés d’une réflexion individuelle accompagnée pour permettre de transposer
l’apprentissage dans votre contexte personnel et professionnel, en respect de vos
valeurs personnelles.
TARIFS et LIEU
Spécifiques… nous consulter.
PROGRAMME
Poser des limites saines
Développement : Utiliser l’intelligence émotionnelle pour ressentir et oser mettre
en place efficacement une limite appropriée créant la fondation des relations
respectueuses et d’une équipe performante.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet de reconnaitre
ses propres limites à faire respecter (physiques, intellectuelles, émotionnelles, .. .)
et celles de ses interlocuteurs, ce qui optimise sensiblement la qualité du travail collectif
et la capacité de concentration.
Forme : Les personnes sont assistées pour détecter le bon moment pour poser une
limite saine, respectueuse et appropriée lorsque le cheval les approche (transposition
sur cas concrets).
Agilité émotionnelle
Développement : Apprendre comment rester à l’écoute dans une nouvelle situation,
avec des nouveaux membres de l’équipe, face à une nouvelle demande, en appliquant
un nouvel outil etc. ... .
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice apprend à rester
centré et optimise la concentration dans des nouvelles situations pour identifier les
changements.
Forme : Les participants reçoivent les enseignements théoriques suivis d’une activité
expérientielle dans le groupe en présence des chevaux (transposition sur cas concrets).
Accéder à l’assertivité
Développement : Se faire confiance et s’affirmer clairement en se respectant soi-même
tout en respectant autrui (savoir entendre, oser dire)
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir s’exprimer et s’affirmer
clairement tout en restant ouvert et capable de gérer le retour.
Forme : Présentation / jeux de rôle (cas concrets) & exercices individuels et collectifs
avec les chevaux.
Activer sa créativité
Développement : Accéder à son authenticité pour être cohérent et libérer toute sa
créativité (développer ses talents et son imagination)
Acquisition des compétences professionnelles : Libérer et activer sa créativité
personnelle et encourager celle de son équipe afin de trouver des solutions novatrices.
Forme : Présentation / jeux de rôle (cas concrets) & exercices créatifs et individuels
avec les chevaux
Gérer les conflits
Développement : Percevoir les émotions contagieuses de son interlocuteur et en
comprendre les motivations tout en restant présent et calme dans des discussions
tendues.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir gérer les conflits en
écoutant et comprenant ses interlocuteurs et présentant les solutions qui permettent de
résoudre les difficultés de façon constructive.
Forme : Présentation / jeux de rôle (cas concrets)
Conduire le changement
Développement : Détecter son propre niveau de nervosité face à une situation
nouvelle, afin de repérer ses besoins et trouver les ressources nécessaires pour
s’adapter à la nouveauté (au changement).
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir gérer les nouvelles
situations et identifier les différentes étapes à réaliser pour conduire les changements
professionnels dans la bonne séquence et dans les délais impartis. Identifier ce qui
nous rend vulnérables et en quoi la vulnérabilité peut nous être utile.
Forme : Les personnes sont assistées pour détecter leur propre niveau de nervosité en
approchant à pieds des obstacles avec un cheval (transposition sur cas concrets).
Leadership : S’engager, changer et réussir
Développement : Identifier et utiliser son leadership et son engagement pour susciter
la motivation de son interlocuteur, afin qu’il collabore en s’investissant personnellement
pour réussir sa mission.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir mettre en oeuvre son
leadership et s’engager au bon niveau pour activer la motivation de ses collaborateurs
pour atteindre les objectifs professionnels.
Forme : Les participants sont assistés pour activer leur leadership dans leurs relations
en manoeuvrant un cheval dans des mouvements spécifiques pour lui demander de
s’engager (transposition sur cas concrets).
Activer tout son potentiel pour atteindre son objectif
Développement : Atteindre son objectif en engageant toutes ses compétences
mentales, émotionnelles et physiques tout en dépassant ses comportements
inefficaces.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet à chaque
collaborateur d’accéder à tout son potentiel au profit de son travail individuel pour
atteindre ses objectifs professionnels.
Forme : Les participants sont assistés pour visualiser et incorporer l’objectif de
manoeuvrer un cheval dans des mouvements spécifiques (transposition sur cas
concrets).
28
2 jours
Discuter l’indiscutable
Stress, collègues surmenés, usagers indélicats... qui d’entre nous n’a jamais été
confronté aux désaccords, aux antagonismes, à l’animosité, à l’agressivité ?
Apprenez à repérer les prémisses, prévenir et gérer les conflits.
Préparez-vous au pire. Vous deviendrez meilleur.
Indiscutablement.
OBJECTIFS
Maîtriser les bases de la communication orale
Repérer difficultés de communication et symptômes de blocage
Distinguer crises, conflits, tensions et désaccords
Identifier les causes
Gérer les situations délicates
PUBLIC
Toute personne confrontée à des situations difficiles et à des relations tendues
PEDAGOGIE
Acquisition d’une méthodologie
Applications des savoir-faire et savoir-être immédiates
Alternances théorie-pratique
Travail sur cas pratiques individuels.
Entraînement intensif : mises en situation et simulations
Utilisation de l’analyse transactionnelle tant comme méthode de décryptage
que comme guide d’action
PROGRAMME
Les cas de communication difficile
Etablir le type et la gravité du problème
Repérer et classer les symptômes
Distinguer les situations : du désaccord à la crise
Comprendre les causes probables et l’évolution
Enquêter
Cerner les non-dits
Ecouter activement et reformuler
Apprendre la synchronisation comportementale
Adopter le style idoine et les formules appropriées
Adapter son comportement grâce à l’Analyse Transactionnelle
Analyser les postures
Adapter son comportement
Réorienter les échanges
Affirmer et affermir une nouvelle relation
Exprimer son refus
Combattre les conflits ouverts
Adopter une stratégie
Circonscrire les causes
Contrôler ses émotions
Utiliser la position méta
2 jours
Savoir faire passer un message
Savoir formuler un message convaincant est une compétence essentielle pour les
professionnels d'aujourd'hui…
OBJECTIFS
Apprendre à se connaître en situation de communication
afin d'utiliser tous ses potentiels pour faire passer ses messages
Optimiser ses qualités de communicant
pour améliorer de façon significative les relations interpersonnelles
PUBLIC
Toute personne souhaitant maîtriser des outils et des techniques augmentant
sa performance et son style communicatif en situation professionnelle.
PEDAGOGIE
Apports théoriques, ateliers en sous-groupes, analyse de cas, auto-évaluation.
PROGRAMME
COMPRENDRE LES ENJEUX D’UNE COMMUNICATION REUSSIE
Grâce à la méthode AEC RH (Méthode d’analyse comportementale)
L'impact des attitudes et des comportements
pour faire passer un message
Repérer les comportements manifestés par les différents traits de personnalité
Identifier les situations dans lesquelles ces comportements se manifestent :
quand, avec qui, dans quels contextes, avec quels enjeux
Clés de compréhension
Les traits de caractères et les attitudes au travail face à des situations professionnelles
Développement et évolution des traits de personnalité
Exemples de traits de personnalités
Savoir qui est son interlocuteur
Saisir les éléments essentiels de la personnalité de l’autre
Observer son comportement et son positionnement
Pointer sa stratégie
Identifier les jeux psychologiques sous-jacents
Adapter son mode de communication avec la méthode DISC
Dans cette partie, vous apprendrez à mieux gérer vos émotions et comportements et à
exprimer ce que vous avez à dire sans heurter l'autre. Connaître ses propres traits de
personnalité, les gérer en fonction des situations et des attitudes
Analyse de son profil comportemental
Adopter un comportement limitant les risques de conflit
L'émotion va plus vite que la pensée. Nos attitudes, notre langage, au quotidien,
jouent un rôle essentiel dans la qualité des relations que nous établissons avec les autres.
- Repérer nos comportements défensifs
- Établir une communication positive quelles que soient les circonstances
- Éviter de rentrer dans les "jeux psychologiques" pervers
- Formuler critiques ou reproches sans heurter
LES MODES DE FONCTIONNEMENT EN SITUATION DE COMMUNICATION
Comprendre les éléments qui organisent notre relation aux autres :
Le fonctionnement du cerveau (la psychosociologie)
L’expérience individuelle au service du collectif
Vaincre les préjugés en comprenant les différents modes de pensée
La maîtrise de ses émotions
L'interprétation des communications dans l'entreprise :
ce qui rapproche ou éloigne les individus
SE CONNAÎTRE DANS SES REACTIONS FACE AUX AUTRES
L'image de soi et l'impact personnel
Connaître les leviers personnels pour améliorer sa relation aux autres
Faire émerger ses qualités de communicant en toutes situations :
- Traduire ses idées en prises de décision et en actions concrètes
- Structurer efficacement ses arguments et convaincre
- Affirmer ses demandes, réponses, refus
29
2 jours
La concertation
Le meilleur projet n’est pas celui qui est techniquement parfait, mais celui qui, tout
en apportant une solution technique appropriée, est le mieux accepté par les
personnes concernées ; d’où l’importance de la concertation.
La concertation est l’action, pour plusieurs personnes, de s’accorder en vue d’un
projet commun. La concertation se distingue de la négociation en ce qu’elle n’aboutit
pas nécessairement à une décision, mais qu’elle vise à la préparer. La concertation
suppose la confrontation entre les parties, l’échange d’arguments, l’explicitation des
points de vue de chacun.
OBJECTIFS
Sélectionner les acteurs aptes à apporter une contribution positive
à la réalisation d’un projet.
Organiser et de présider une séance de concertation
en élaborant un ordre du jour bien structuré.
Sensibiliser les intervenants sur la réalité de problèmes
dont ils n’ont pas forcément conscience.
Gérer les intérêts contradictoires.
Prévenir les réactions de rejet.
Permettre à tous de s’exprimer librement.
Remporter l’adhésion de la majorité des participants lors de la décision finale.
PUBLIC
Personnes amenées à concevoir ou diriger des projets impliquant plusieurs acteurs.
PEDAGOGIE
Méthode active comprenant des exposés, des exercices, des discussions, des jeux
de rôle à partager en groupe
PROGRAMME
Définition de la « concertation »
La concertation est l’action, pour plusieurs personnes, de s’accorder en vue d’un
projet commun.
La concertation se distingue de la négociation en ce qu’elle n’aboutit pas
nécessairement à une décision, mais qu’elle vise à la préparer.
La concertation suppose la confrontation entre les parties, l’échange
d’arguments, l’explicitation des points de vue de chacun.
Avantage de la « concertation »
Fait remonter l’information
Gain de temps et d’argent
Permet d’adapter le projet aux besoins réels des bénéficiaires du projet
Crée du lien social
Réduit le risque de contentieux
Comment structurer un processus de concertation
Etablir un calendrier et définir à quel stade les « décisions-clés » devront être
prises
Prendre en compte le facteur « temps » nécessaire à la maturation des
différents points de vue. Les idées « bien arrêtées » des acteurs concernés vont
évoluer sous l’effet modérateur de la pensée des autres. La fréquence des
séances de concertation doit prendre en compte ce paramètre.
Etablir pour chaque séance un ordre du jour précis et fournir à l’avance aux
intervenants les matières sur lesquelles ils devront réfléchir.
Les 4 grandes étapes de la concertation
Choisir les bons acteurs.
Informer les acteurs des projets que l’on envisage d’entreprendre
Demander l’avis des participants sur le projet en lui-même et sur les moyens de
le réaliser
« Construire avec » en prenant en compte les remarques de chacun.
Gérer les intérêts contradictoires
Trouver le meilleur compromis de manière à ce que chacun y trouve son
compte.
Le but n’est pas de trouver la « moins mauvaise » des solutions qui sera
forcément une solution boiteuse, mais de trouver une solution qui intègre le plus
possible les besoins des uns et des autres.
Concevoir une dynamique propice
Beaucoup de beaux projets restent dans les tiroirs par manque de dynamisme
des acteurs.
Il est important que le projet soit porté par tous les acteurs intéressés.
Importance d’organiser une action suivie : qui fait quoi ?
La conduite de la réunion de concertation
Créer une ambiance conviviale.
Rappeler les « règles de vie » : respect, bienveillance, confidentialité.
Permettre à chacun de s’exprimer librement en mettant à l’aise les intervenants
« réservés ».
Ne pas sortir du sujet et respecter le timing prévu pour chaque partie du
programme de discussion.
Ne pas éliminer les remarques « hors-sujet » mais les intégrer dans
l’établissement de l’ordre du jour à venir.
Etre concis à l’oral
Le manque de concision enlève de la crédibilité et de la légitimité à ce que vous
avancez.
Les émotions sont souvent à l’origine d’une communication confuse manquant de
clarté. L’émotion est une source précieuse d’information sur soi et sur les actions
nécessaires à entreprendre en terme de technique de présentation.
Ce séminaire a pour intention de reconnaître les facteurs déclencheurs de votre
difficulté à être concis et d’avoir des points de repère et des leviers pour vous
exprimer de manière précise et constructive.
OBJECTIFS
Placer les attentes de son interlocuteur au coeur de sa prestation orale
Identifier ses sources de stress pour faire face à sa difficulté à être
concis : objectiver sa peur et la transformer en énergie constructive
PUBLIC
Personne souhaitant améliorer sa concision lors de sa prise de parole
PEDAGOGIE
Jeux dans une dynamique d’épanouissement, de plaisir et de sérieux
professionnel.
1 jour
PROGRAMME
Comprendre les causes vous empêchant d'être concis et y remédier
Le trac : ses causes et ses effets.
La reprise de contact avec soi (ses pensées, ses émotions, son corps)
La respiration : la technique de la respiration diaphragmatique et sa mise en
pratique
pour une concentration mentale et une décontraction physique.
L'aspect verbal : les outils vous permettant de dire les choses dans leur
totalité
et “faire passer” votre message
Préparation de l’intervention : s’informer sur le contexte, identifier les attentes de
son interlocuteur,
adapté son vocabulaire au public, recueillir toutes les informations nécessaires.
Déterminer l’objectif principal et identifier les messages essentiels :
s’agit il de convaincre ou d’informer ?
Hiérarchiser l’argumentation de l’intervention.
Ecouter pour favoriser la confiance
30
3 jours
La communication avec la PNL
Outil de communication et de développement personnel, la PNL offre des méthodes
accessibles à tous pour mieux se connaître, s’épanouir et mieux gérer les difficultés
relationnelles.
Pourquoi ce nom de Programmation Neuro Linguistique ? Programmation, car dès
notre prime enfance, nous enregistrons des millions d'informations qui programment
nos réactions au fil du temps. Aucun de nos comportements n'apparaît par hasard.
Ils sont le fruit d'un long cheminement inconscient de notre pensée. Neuro, car c'est
notre cerveau qui est le maître d’œuvre de cette programmation. Linguistique, car le
langage reflète notre pensée.
Réussir sa vie n’est pas le fruit du hasard, mais exige des choix vraiment adaptés et
personnalisés. La liberté de choisir sa vie demande un réel investissement
personnel, il faut apprendre à se connaître et se sentir à l’aise dans les situations
relationnelles. Les outils de la PNL permettent d’atteindre facilement ces objectifs.
OBJECTIFS
Acquérir les techniques de communication interpersonnelle : comprendre
l’autre et se faire comprendre ; utiliser et développer ses ressources
personnelles.
Comprendre et assimiler les nombreuses méthodes de changement, pour
éliminer les obstacles qui nous empêchent d’atteindre nos buts.
Comment nous débarrasser des comportements inappropriés – peur,
régulation de conflit, blocages, comportements compulsifs...
PUBLIC
Tout public engagé à mieux communiquer
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Etablir un lien puissant. Pourquoi ? L’homme est un loup pour l’homme : même si
la menace est bénigne, elle est vécue comme une menace qui compte.
- Synchronisation physique et verbale : s’accorder agit sur l’inconscient comme un
puissant réducteur de menace
- Contrôle du processus de la communication en progressant étape par étape et en
entretenant un lien puissant. Agir selon certains présupposés.
Etablir un cadre et fixer des objectifs. Les gens qui réussissent doivent formuler
correctement leurs objectifs.
- Temps pour préciser ce que l’on va traiter : établir une frontière entre ce qui sera
traité et ce qui ne le sera pas pour éviter toute dérive.
- Fixer des objectifs : « problème bien posé est à moitié résolu »
- Objectif réaliste, positif et spécifique
Recherche et stimulation des ressources internes et externes. L’expérience a
démontré qu’une personne est capable de recréer un « Etat de Ressources » qui a
déjà fonctionné.
- Importance de nos systèmes sensoriels : tout ce que nous vivons, tout ce que
nous aimons, tout ce que nous savons est « entré » dans notre tête, via nos sens.
- Les apports de la neurologie : notre cerveau est une énorme banque de données
qui traite en permanence des représentations visuelles, auditives, olfactives, en
relation direct avec la réalité et en provenance de nos mémoires cérébrales et
corporelles ou imaginées.
- Les processus nécessaires et déformateurs de la réalité : la généralisation, la
distorsion, la sélection.
- Valeurs et croyances :.lorsque nous parvenons à connaître nos propres croyances
qui dicte nos comportements, nous devenons conscients de ce qui nous influence,
et en conséquence plus flexibles face aux différentes circonstances que nous
rencontrons.
- Un ingrédient primordial : le langage et ses limitations.
Acquérir les principes du changement. L’objectif est de modifier les
représentations mentales qui empêchent de fonctionner au mieux de ses
potentialités.
- Appel à la visualisation créatrice : capacité à créer dans notre tête une image de
nous même en train de réaliser un acte nouveau qui nous paraissait impossible.
- Dissociations et associations, stratégie en vue de rompre des processus négatifs.
- Ancrage : action par laquelle on établit des ancres visuelles, auditives et
kinesthésiques qui évoquent ou provoquent un état donné.
- Recadrage : autre façon de voir, d’entendre et ou de ressentir.
- Changement d’histoire personnelle : modification du contenu de la mémoire.
Un pont vers le futur
- Associer le changement atteint c'est-à-dire les déterminations prises par la
personne à la réalité future.
31
3 jours
Découvrir l’analyse transactionnelle
Comprendre notre fonctionnement et celui de la communication ne peut que nous
aider à vivre mieux, car on ne peut pas vivre sans communiquer. En cela l’Analyse
transactionnelle apporte un éclairage particulièrement intéressant sur ce qui se
passe et sur ce qui est en jeu dans les relations humaines. L’Analyse
Transactionnelle est un outil pédagogique puissant qui permet une meilleure
connaissance de soi et favorise le développement de nos capacités relationnelles.
OBJECTIFS
Découvrir en quoi consiste l’Analyse Transactionnelle
L’Eureka d’Eric Berne et les grands principes de l’AT
S’approprier les différents outils qu’elle propose
Mettre ces outils en application pour optimiser ses relations interpersonnelles
PUBLIC
Toute personne désireuse d’acquérir un nouvel outil de développement personnel et
de communication pour développer ses potentiels, progresser en management
comportemental afin de gagner en aisance et en efficacité.
PEDAGOGIE
Chacun des points du programme fait l’objet d’apports théoriques et personnalisés.
Des exercices et tests au plan individuel et des mises en situation ou jeux de rôle au
niveau du groupe sont proposés au fur et à mesure. De nombreux échanges et
illustrations sont prévus à partir des expériences et vécus de chacun.
PROGRAMME
L’Eurêka d’Eric BERNE
Les 3 Etats du moi
Définition des états Parents, Adulte, Enfants
Comment se forment ces 3 états (schéma)
Leur fonctionnement
(transitions, changements d’état, contaminations, réactivation, exclusion…)
Les transactions
Les différents types de transactions
(simples, parallèles, croisées, cachées, à double-fond…)
Leur rôle et leurs répercussions (transactions positives et transactions négatives)
La recherche du rapport « gagnant-gagnant »
Les besoins humains
Les besoins physiologiques et psychologiques
La pyramide de Maslow et la hiérarchie des besoins humains
L’importance du Moi-Enfant, véritable cœur psychologique de notre personnalité
Analyse de nos besoins fondamentaux
Besoin d’identité (Image de soi)
Besoin de reconnaissance (Strokes)
Besoin de position de vie (OK+ ou OK-, vis-à-vis de soi et vis-à-vis des autres)
Besoin de structuration du temps (Retrait, Rituel, Pastime, Résolution de
problèmes, Jeux négatifs, Relations authentiques)
La construction identitaire : Identité et personnalité
Attributions (étiquettes) Construction de L’image de soi
Injonctions (Drivers, messages contraignants, mots d’ordre)
Contaminations (préjugés, illusions)
Sentiments parasites ou Rackets (refoulement de nos émotions de base)
Masques (dissimulation des émotions)
Dossiers ou « Collections de timbres » (accumulation de ressentiments)
Les scénarii de vie
Définition, élaboration, fonctionnement
Le trio Persécuteur – Victime - Sauveteur ou « le triangle dramatique »
Les mini-scénarii et la notion de bénéfices positifs et/ou bénéfices négatifs
Les contre-scénarii ou anti-scénarii
Les jeux psychologiques
Des morceaux de scénario de vie qui se répètent
Leur but : obtenir des signes de reconnaissance + ou Leur utilisation à des fins manipulatrices
Les différents types de jeux liés au triangle dramatique
Décisions et re-décisions : clés de l’analyse transactionnelle
Pouvoir de re-décision, modification des scripts de nos scénarii,
refus des jeux négatifs
Quête du rapport « gagnant-gagnant »
Responsabilité et autonomie
32
Assurer une bonne communication
en entretien individuel ou collectif
Recruter, accueillir, déléguer, évaluer... Quelque soit le type de l’entretien cela
implique de savoir conduire cet entretien au mieux pour des échanges structurés et
harmonieux. Un entretien intègre 3 dimensions :
- Relationnelle,
- Objective,
- Subjective.
Bien que l'appréciation à la suite de l'entretien reste subjective, vous devez
appliquer certaines règles pour limiter le risque d'erreurs.
Ce module donne aux participants des réponses concrètes pour rendre plus efficace
leur action au cours de l’entretien.
OBJECTIFS
Savoir mettre en place une méthodologie d'entretien
Définir et connaître les différents types d'entretien
Préparer et se préparer à l'entretien
Développer des compétences d'écoute et de reformulation
Gérer les difficultés et garder le contrôle
Conclure avec intérêt et assurer le suivi
PUBLIC
Toute personne amenée à conduire des entretiens
PEDAGOGIE
transactionnelle.
Méthodes pédagogiques actives et pratiques Exposés théoriques, Echanges entre
professionnels, Débats et clarifications de modèles théoriques.
Analyse de la situation de communication : défense en jeu, rapports de force,
jeux de statut et de rôle
2 jours
PROGRAMME
Préparer les conditions appropriées pour l’entretien
Cadrer à l'avance l'entretien pour diminuer les risques « d'enlisement »
Se préparer personnellement dans ce sens
Prévoir le lieu et le moment de rencontre
Les participants
Les informations à transmettre et à demander avant et pendant la rencontre
L’attente de notre interlocuteur
Appréhender la spécificité de notre interlocuteur en tant que personne unique
Alterner les aspects techniques et humains dans notre communication
Différencier les différents points de vue, afin de capter celui de notre interlocuteur
Comprendre ce qu’attend notre interlocuteur (techniques de prise en compte)
Les différents types d'entretiens
L'entretien individuel (en face à face)
Le jury (face à 2, 3, ou 4 personnes)
L'entretien de groupe (une dizaine de personnes réunies)
Les entretiens successifs (suite d'entretiens se déroulant à plusieurs jours d'intervalle)
Avec des interlocuteurs différents.
Les différentes sortes d’entretiens
Non directif ou libre,
Semi-directif ou Directif
L’entretien avec notre interlocuteur
Principaux risques : induire les réponses, se projeter dans l’interlocuteur
Ecouter de façon active, afin de cerner ce que cherche à nous dire notre interlocuteur
Faire parler notre interlocuteur (techniques: investigation, demandes de précision…)
Reformuler, afin de montrer notre compréhension et éviter le piège de l’interprétation
Utiliser l’empathie, afin de mieux partager l’état d’esprit de notre interlocuteur
La gestion des attitudes particulières
Repérer les signaux non verbaux
Repérer les différents mécontentements, afin d’y apporter une solution appropriée
Cerner l’agressivité, l’incompréhension, l’insatisfaction, afin de relativiser de façon positive
Utiliser les techniques de désamorçage, afin de garder une qualité d’entretien
L’intelligence émotionnelle
D’un point de vue linguistique, le mot émotion vient du verbe émouvoir qui signifie
« mettre en mouvement ». C’est pourquoi nous disons parfois « ça remue à
l’intérieur » lorsque nous sommes émus. Une émotion a d'abord une manifestation
interne puis génère une réaction extérieure. Elle est provoquée par la confrontation
à une situation et à l'interprétation de la réalité.
2 jours
PROGRAMME
Qu’est-ce qu’une émotion ?
Une émotion est différente d’une sensation et du sentiment.
Les émotions tiennent une place importante dans le monde du travail. Personne ne
laisse son affectivité à la porte de son entreprise avant de pénétrer dans son bureau
ou de rencontrer ses collaborateurs ou collègues.
Les six émotions fondamentales : Paul Ekman a identifié six émotions
fondamentales : la peur, la colère, la tristesse, le dégoût, la surprise et la joie.
Ces émotions se retrouvent dans toutes les cultures, quelque soient la race,
la langue, la religion ou les coutumes.
La reconnaissance de ses propres émotions mène à des comportements plus
efficaces pour résoudre les préoccupations issues de la vie professionnelle. De plus
une expression fructueuse des émotions permet une communication plus riche avec
les autres et une recherche d’options nouvelles dans une situation donnée.
Les émotions primaires et les émotions secondaires et sociales :
les émotions primaires sont comme une matière première, à partir de
laquelle on peut fabriquer toutes les autres émotions, la peur engendre
la timidité ou la jalousie, etc…
OBJECTIFS
Développer sa compétence émotionnelle
Prendre conscience de l'impact des émotions sur son environnement
Maintenir ou rétablir son équilibre émotionnel dans les situations délicates
Accompagner à gérer les émotions individuelles et collectives
Développer sa compétence émotionnelle
Prendre conscience de ses émotions.
Comprendre et accepter ses réactions émotionnelles.
Gérer les situations délicates : conflit interne, pression extérieure.
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Se servir de ses émotions
Exprimer ses émotions : La méthode des 4 « je ».
Anticiper ses émotions.
Remplacer ses émotions.
Mettre en place une démarche personnelle de gestion émotionnelle.
Gérer les émotions individuelles et collectives
Repérer le ressenti émotionnel de ses collaborateurs ou de ses collègues.
S'entraîner à gérer les situations difficiles : évaluation, feed-back, refus…
Découvrir le comportement adapté.
33
2 jours
S’intéresser à l’autre : empathie et écoute active
Réussir à communiquer avec les autres est un processus complexe composé de
plusieurs savoir-faire fondamentaux. Communiquer efficacement est essentiel pour
chacun d’entre nous, à la fois dans le travail et dans notre vie de tous les jours.
Pourtant notre capacité à communiquer détermine en définitive notre capacité à
réussir... Or la communication rencontre de nombreuses difficultés (mauvaise
transmission : bruits, voix... ; Déperditions : nous retenons une très faible part de ce
que nous entendons (30 %) ; Incompréhensions : elles sont dues aux langages
différents ou au manque de références communes, ainsi qu'aux interprétations et
jugements qui déforment le message).
Une bonne communication nécessite donc un savoir-faire pour aller au-delà de ces
obstacles et notamment de savoir ECOUTER…
OBJECTIFS
Favoriser la réflexion sur ses pratiques de communication
l’origine de nos incompréhensions et de nos malentendus
Savoir être à l’écoute de son interlocuteur, de ses points de vue, besoins et
demandes
tout en restant à l’écoute de ses propres points de vue, besoins et demandes
Savoir recevoir les demandes des autres de façon empathique
Comprendre les distorsions de la communication courante et ses différents
aspects
S’exercer à des comportements efficaces pour créer un climat favorable à la
communication
Expérimenter l’écoute active et l’attitude de compréhension dans les
échanges
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur la communication.
Présentation de concepts et de grilles de réflexion.
Tests d’auto évaluation. Echanges d’expériences.
Jeux de rôles en communication.
PROGRAMME
Installer la confiance et la dynamique de groupe
Jeux d’inclusion : connaissance du groupe, partage des attentes
Tous en cercle : cercle muet, cercle parlant / Ce que nous avons en commun...
La pyramide de la communication pour produire des résultats
Identifier et analyser les étapes incontournables du processus liant la
communication aux résultats : le relationnel, la vision, la stratégie, les actions, les
résultats.
Récapitulatif sur les distorsions (circuit de la communication, interprétations et
représentations)
et des 3 V de la communication (verbal, vocal, visuel).
Etendre ses capacités d’écoute.
« Celui qui écoute est celui qui obtient » Churchill
Celui qui souhaite progresser dans ce domaine va devoir maîtriser des techniques…
Trouver des leviers pour rendre les dialogues constructifs
Ecouter pour comprendre
Développer sa capacité à se centrer sur l’autre : l’importance du regard :
1. Nous nous intéressons à une personne quand elle s’intéresse à nous.
2. Par le regard, nous saisissons les réactions intimes des personnes :
d’accord / pas d’accord ; le rire /l a colère ; l’adhésion / le refus.
3. Nous oblige à croiser réellement le regard de l’autre ; nous nous motivons à
assumer les conséquences de nos propos.
Mettre en veilleuse sa radio mentale : nous écoutons ce que nous pensons de ce
que l’autre nous dit plutôt que ce qu’il nous dit.
S’entraîner à distinguer les huit niveaux d’écoute possibles entre « ignorer » son
Savoir questionner
Le questionnement est la courroie de transmission du dialogue.
Connaître les critères d’analyse du questionnement
Comprendre la fonctionnalité d’une question : savoir poser les bonnes questions au
bon moment fait avancer le processus de la communication. Une question repose
sur trois critères d’analyse (le destinataire : qui est-il ? ; Le fond : la question peut
concerner un fait ou renvoyer à une opinion « que pensez-vous de… ? » ou être
suggestive « ne pensez-vous pas que… ? » ;
La forme : la question peut être fermée ou ouverte)
Observer ce qui se passe en moi pendant le dialogue
Accueillir ce qui se passe chez les autres
Mettre en pratique une nouvelle manière de communiquer
Travail sur le projet personnel
34
La dimension du langage corporel
dans la communication
L'être humain utilise, en général, trois moyens de communication : les mots qu'il
prononce, le ton de sa voix et ses attitudes, ses gestes ou ses expressions.
Les messages non-verbaux sont émis et perçus par des centres nerveux très
archaïques, hérités de nos ancêtres reptiliens. Ce qui explique que nous
communiquions de manière non-verbale en toute inconscience, et que certains
gestes soient, sinon universels, du moins très répandus, car implantés dans le
système nerveux de tous les humains.
Des études sur la communication démontrent que 55% du message est transmis par
le langage corporel, le ton de la voix intervient pour 38%, tandis que les mots ne
comptent que pour 7%.
Ce module initiatique propose d'aider les professionnels à améliorer leur capacité à
communiquer sans passer par la parole et de contribuer à ce qu’ils rayonnent une
image cohérente et efficiente, autant pour leur confort personnel que pour mobiliser
l'ensemble de leurs interlocuteurs.
OBJECTIFS
Intégrer les spécificités du langage corporel
Enrichir son langage corporel et le mettre au service de sa communication
Apprendre à mieux se connaître
Comprendre comment le langage corporel transmet nos perceptions
Intégrer les règles d’une communication efficace, tant à l’expression qu'à
l’écoute
Décoder les gestes, attitudes et expressions non verbales les plus courants
Bâtir et maintenir une image de soi positive
Anticiper, gérer et réguler les tensions
PUBLIC
Toute personne souhaitant améliorer sa communication non verbale sa relation aux
autres et développer son aisance corporelle.
1 jour
PROGRAMME
Connaître nos 5 sens
Le toucher : Au commencement fut le toucher
L’odorat et le goût :- Avoir du flair
L’ouie : Sans l'ouïe, il n'y aurait jamais eu la parole
La vue : Illusions, Changer de regard
Le décodage des attitudes et expression les plus courantes
Les attitudes défensives
Les attitudes d’ennui ou d’indifférence
Les attitudes de Frustration
Les attitudes Nervosité ou d’incertitude
Les attitudes de Confiance
Le décodage gestuel
la posture du corps
Les postures assises
Les poignées de mains
La gestuelle associée au discours
Les gestes parasites
Le visage
Des regards qui en disent long
Pour mieux communiquer… Être à l’aise dans son corps
Mouvements d'assouplissement et étirement en positions debout, assis, couché
Accroître la mobilité de son corps et le rendre disponible
Pratique de la respiration ventrale
Exercices de relaxation
Intégration de ces acquis dans différentes actions et situations
Exercices pour développer ses sens et enrichir son écoute corporelle
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques. Exposés théoriques.
Exercices pratiques. Echanges entre professionnels.
Esthétisme, Elégance, Attitudes et Langage
Redécouvrir les savoirs pour être
Il apparaît que dans certaines situations, l’attitude et le langage employés ne soient
pas appropriés… Des codes existent en France depuis des siècles et une part de
notre réputation à l’international repose sur ce « savoir-être à la française ».
Cette codification du langage doit être respectée, autant à travers l'élégance de son
élocution que la sobriété de ses gestes.
Cette formation apporte des réponses constructives et évolutives aux interrogations
liées à la diversité des relations au quotidien entre un professionnel et son client. Ce
savoir-faire s'appuie sur un ensemble de méthodes et de techniques pragmatiques.
OBJECTIFS
Eclairer son propre questionnement face à sa personnalité
Savoir communiquer avec les autres de manière pertinente
Développer sa capacité à s'adapter simplement à des interlocuteurs variés
PUBLIC
Toutes les personnes qui ressentent le besoin de découvrir ou de redécouvrir les
pratiques efficaces des usages courants entre une personne en face d’une autre
1 jour
PROGRAMME
Savoir vivre avec soi-même
Bien se connaître / Faire le point sur soi
L’élégance c’est quoi ?
Pourquoi soigner sa présentation
L’hygiène
Le maintien
Optimiser son apparence
La communication et son processus
Savoir écouter et parler
Les cinq critères de votre langage non verbal
L’amplitude / Le déplacement / La gestuelle
Le visage / le regard
Trouver sa voix / Les trois styles d’élocution
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur la pédagogie de la découverte
en partant du vécu et des expériences professionnelles et personnelles
de chaque participant.
Des usages et des bonnes manières
Les attitudes
La démarche
La prise de contact
L’installation
Travail interactif de réflexions et d’application. Exercices, brainstorming, exposés.
Apport méthodologique.
Savoir vivre avec les autres
L’entretien : mettre toute les chances de son coté
35
Favoriser la communication avec l’usager non francophone
Toute relation d’aide ou d’accompagnement suppose une communication entre
l’usager et l’intervenant / l’accueillant. Face à un public non francophone, celle-ci
peut sembler plus complexe. Si dans certains cadres, il est possible de faire appel à
un interprète pour optimiser la communication, au quotidien, des solutions sont
improvisées. Ainsi, comment l’intervenant ou l’accueillant peut-il parvenir à se faire
comprendre
et
à
être
compris
par
l’usager
non
francophone ?
Il est également essentiel pour les professionnels, de savoir préparer, conduire et
conclure un entretien, pour que cet échange soit constructif.
OBJECTIFS
Appréhender les processus de la communication en situation interculturelle
Prendre conscience de l’importance du langage non-verbal dans les
échanges interculturels pour mieux se faire comprendre des usagers
non-francophones
Savoir observer et décrypter les comportements de son interlocuteur
Pratiquer une écoute active et emphatique
PUBLIC
PEDAGOGIE
Eclairages théoriques ;
Exercices (jeux de rôle, mise en situation, participation active…)
2 jours
PROGRAMME
Communiquer efficacement repose sur 5 éléments essentiels
Définir un cadre (sécuriser, plaire, intéresser et ouvrir),
Se calibrer (observer, s’imprégner et relever des informations),
Se synchroniser (imiter discrètement, s’ajuster et entrer dans le monde de l’autre),
Pratiquer l’écoute active et la reformulation (être là, s’intéresser et reformuler),
Tenir compte des facteurs d’incompréhension : nos croyances, et notre position de perception.
Définitions
La communication interpersonnelle est fondée sur l'échange
La rétroaction est censée être facilitée sinon quasi-systématique
La communication verbale et non verbale
L'environnement (possibilité d'interférences environnementales dans la communication)
Les différents systèmes de communication
Systèmes de la communication humaine d’après A. E. Scheflen / Schéma de Shannon
Identifier les filtres et les difficultés
D’un point de vue général. Puis, à l’aide d’exemples concrets basés sur es expériences de
chacun pour repérer les difficultés rencontrées et ce qui fais blocage. Ce qui vient de nous,
ce qui vient de l’autre.
La notion de congruence
Définition.
Etes-vous congruent dans votre communication ? Jeu de rôle
Les distances de communication et leur influence sur la relation
La proxémie est une approche de l'espace introduite par l'anthropologue américain T.Hall
Il a remarqué que ces distances varient selon les cultures…
La gestuelle et ses différentes fonctions
D’un point de vue général puis plus particulièrement avec des sujets non-francophones.
Le canal langagier, sémantique et syntaxique, est différent selon les cultures.
De même, les signes non-verbaux peuvent avoir des significations différentes.
L’écoute active et l’empathie
L'écoute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un
comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une
manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place. Comment
être en écoute active ?
L’utilisation des silences
Se taire pour mieux parler.
Le silence : ses sens, son contexte
La calibration et la synchronisation
Etre en mesure d’observer, de s’imprégner et de relever des informations mais aussi
d’imiter discrètement, de s’ajuster et d’entrer dans le monde de l’autre
Le langage non verbal
Utilisez-vous le langage non verbal ?
La gestion de ses émotions
Est-ce que ça change votre système de communication ?
La situation d’entretien
Dans un entretien, il y a des règles : on sait qui a l'initiative, qui va commencer, qui est
chargé de le conduire, qui propose un plan, qui choisit une technique, qui doit le conclure.
Préparer et démarrer : savoir se rendre disponible physiquement et psychiquement.
Choisir le type d’entretien adapté à la situation (cadre, objectif...) Vous présenter et exposer
clairement le cadre et le but de l’entretien.
Structure de l’entretien : Quatre éléments importants fondent la pratique de l’entretien :
l’individualisation, la non-directivité, la construction d’un projet personnel, une
hiérarchisation spécifique des besoins. Cette stratégie d’intervention est profondément
ancrée dans une vision de l’homme propre aux pays occidentaux. L’entretien individuel
peut-il dès lors être utilisé tel quel avec des populations immigrées ?
Gérer les échanges
Savoir rebondir, recadrer, se laisser surprendre…
Conclure : La fin de l’entretien est l’occasion de vérifier que votre interlocuteur n’a plus de
questions à poser et qu’il n’y a pas d’incompréhensions entre vous : faites un récapitulatif
de l’entretien (à l’aide de votre prise de notes) et validez avec lui les décisions qui ont été
prises au cours de l’entretien.
La situation d’entretien avec un interprète
Avant, début, pendant, après
36
Savoir communiquer
dans un contexte interculturel
Reconnaître les différences culturelles et en tenir compte peuvent faire la différence
entre communiquer de façon efficace ou passer totalement à côté de la cible.
La culture n'est pas uniquement une question de coutumes ou de traditions.
Elle s'exprime aussi dans la façon d'envisager la vie, le partage des croyances et
des valeurs, et dans les moyens de comprendre le monde et la place de chacun à
l'intérieur de celui-ci.
Les différences culturelles peuvent s'exprimer dans une multitude de circonstances,
quant à la manière de se comporter, les perceptions de l'autorité et de la hiérarchie
et bien d'autres domaines encore ce qui oblige à accorder beaucoup d'attention aux
facteurs culturels dans le choix des messages, des véhicules d'information et de la
façon de communiquer.
Ainsi la démarche choisie au cours de cette journée de formation, face à la diversité
culturelle des pays, privilégiera un travail sur la flexibilité plutôt que sur l'acquisition
de connaissances approfondies en matière de civilisation.
Il s’agit de permettre aux participants d'éliminer les ratés sur le plan des
communications et d'éviter de se placer dans l'embarras, voire même d'offusquer les
personnes.
OBJECTIFS
Gérer des équipes de travail avec des membres hétérogènes quant à leur
culture, valeurs, croyances, etc…
Favoriser un milieu de travail collaboratif grâce à la compréhension,
l’appréciation et le respect des différences
Prendre en compte les différentes dimensions de l'interculturalité
Repérer les obstacles à une bonne communication
Acquérir des techniques de base pour développer une communication
efficace
Se sentir plus à l’aise dans les questions de culture et d’identité
Acquérir une meilleure connaissance de ses propres comportements et de
son mode de relation aux autres
1 jour
PROGRAMME
Interculturalité : De quoi s’agit-il ?
Pluralité des sens
Aspects de la culture
Les obstacles à une bonne communication
Le poids des a priori
La distinction entre les faits et les opinions
Communication : les techniques de base
Les conditions essentielles du dialogue
Le non-verbal, un langage à découvrir
L'art de poser des questions, d'écouter et de reformuler
Comprendre ses propres comportements et ceux des autres
Les réactions affectives et émotionnelles
Nos valeurs : ce qui est bien pour nous, ce que l'on aime, ce qui nous motive vraiment
Comment reçoit-on la parole de l’autre, comment entend-t-on ce qui nous est adressé ?
Atelier réflexion: Votre vécu à partir de problématiques repérées sur le terrain
La gestion de la diversité : intervenir de façon constructive
Les divers types de personnalité
Ritualisation et spontanéité
La cohésion groupale
Faire passer son interlocuteur d'une attitude de blocage à une attitude d'ouverture
PUBLIC
Tout personnel évoluant dans un contexte professionnel interculturel
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques,
Exposés théoriques. Sous forme d'échanges et de réflexions, chaque stagiaire
présentera les situations auxquelles il est confronté, son expérience et ses besoins.
Travailler avec des partenaires chinois
(en France ou en Chine)
Comprendre les principaux enjeux culturels et économiques d’une relation de
partenariat avec la Chine est aujourd’hui un enjeu majeur.
OBJECTIFS
Acquérir les bases essentielles de la culture chinoise pour avoir une bonne
compréhension du contexte socio-économique
Décrypter et comprendre les concepts importants pour mener à bien un
partenariat avec des interlocuteurs chinois (en Chine et en France)
Éviter les écueils venant d’incompréhensions culturelles
PUBLIC
Toute personne travaillant avec des partenaires chinois en France ou en Chine,
ou souhaitant engager de nouveaux partenariats avec la Chine.
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur, son expérience du
terrain
et l’échange avec les participants.
1 jour
PROGRAMME
La Chine et le monde chinois : introduction socioculturelle.
Tour de table avec les participants sur leur vision et leur expérience de la Chine.
Aperçu de l’histoire de la Chine.
Confucius et Mao : introduction à la pensée chinoise.
Le contexte socio-économique chinois.
Arriver en Chine et nouer les premiers contacts.
Accueil et cadeaux
Un oui n’est pas un oui ou l’importance du choix des mots.
Travailler en Chine avec les partenaires chinois en Chine.
Mianzi et guanxi : la question de la face et des relations.
Comment se déroule une réunion d’affaire ?
Comment se déroule un repas d’affaire ?
Organisation et gestion du temps.
Travailler en France avec les partenaires chinois en France.
Comment accueillir les partenaires chinois ? (hôtel, cadeaux…)
Comment organiser une réunion d’affaire ?
Comment organiser le repas d’affaire ?
Les sujets à éviter
Organiser le séjour de vos partenaires en France.
Vivre en Chine au quotidien.
Se déplacer, faire ses achats
S’instruire, se soigner
Se détendre
Quelques phrases utiles…
37
Efficacité Professionnelle
INTERVENANTS
38
La gestion du temps
votre temps vous appartient… et non l’inverse !
Une mauvaise gestion du temps, dans sa vie professionnelle et personnelle,
entraîne inévitablement anxiété, fatigue et inefficacité. Il semble donc primordial de
réfléchir à ses priorités et à son organisation personnelle. Encore faut-il avoir
conscience de la manière dont nous sommes en relation avec le temps, de nos
atouts et de nos défauts. Mais aussi d’avoir réfléchi au sens que nous donnons au
temps qui s’écoule : quelles sont les directions que nous voulons prendre dans la
vie, qu’est ce qui nous inspire et nous motive. Il s’agit aussi de prendre en compte la
réalité du monde qui nous entoure, et en particulier la dimension sociale du temps
qui est une question relationnelle : gérer son temps c’est savoir négocier, apprendre
à dire non et à faire des demandes. On peut alors, s’organiser et planifier tout en
respectant son rythme personnel.
« Avoir la maîtrise du temps qui nous est imparti est un enjeu personnel vital,
indispensable pour retrouver la sérénité et la saveur des jours. Mais cela aucune
machine ne le fera pour nous. Ce sont de nouvelles attitudes qui nous le
permettront.» JL Servan- Schreiber
OBJECTIFS
Mieux se gérer soi même
Comprendre sa relation personnelle au temps
Trouver un sens à « qu’est ce qui me fait courir »
Mieux s’organiser en répondant aux questions « quoi » et « comment »
Identifier ses priorités : distinguer l’urgent de l’important.
Apprendre à planifier son temps en cohérence avec ses priorités
et son contexte professionnel et personnel.
Mieux gérer les temps collectifs, « soi » et « les autres »
Définir les zones de frictions relationnelles
Apprendre à réagir face aux imprévus, et aux autres facteurs de stress :
savoir dire non et faire des demandes
2 jours
PROGRAMME
Se connaître pour comprendre ses pratiques
et ses comportements liés au temps :
Quels sont mes atouts et mes défauts.
Les messages non-conscients développés dans l’enfance qui nous font perdre
du temps et nous appauvrissent face aux situations stressantes
Les “bénéfices” à mal gérer son temps
Identifier ses priorités c’est passer du temps subi au temps choisi
Elaborer une vue d'ensemble de ses priorités professionnelles et personnelles.
Distinguer l’urgent de l’important.
Hiérarchiser ses priorités pour augmenter le niveau d’importance
et diminuer le caractère d’urgence.
Mettre en place une structure pour faciliter le pilotage des priorités
et optimiser l’efficience au quotidien.
Apprendre l’étape essentielle du « rendez-vous avec soi ».
Auto pointer ses activités en estimant le temps passé pour plus de visibilité.
Minimiser l’impact des imprévus : se protéger des interruptions et des dérangements.
Utiliser des supports d’organisation et de planification simples et efficaces :
planifier son agenda et le rythme de sa journée.
Maîtriser les temps collectifs
Quelles sont les zones de friction du temps collectif : délégations, réunions, entretiens,
téléphone, nouvelles technologies
Apprendre à négocier : savoir dire non et faire des demandes
Faire émerger des « règles du jeu » en se posant des questions liées à l’environnement
tout en respectant ses rythmes personnels.
PUBLIC
Toute personne qui souhaite comprendre sa relation au temps pour effectuer des
changements durables et s’organiser en cohérence avec ses priorités et son
environnement.
PEDAGOGIE
Outils de coaching : chacun est amené à donner et à recevoir du feed back du
consultant et des autres participants, l’apprentissage du feed back bienveillant et
sans complaisance étant formateur en soi.
Outils d’évaluation : ces outils permettent de développer la conscience de soi dans
le but de mieux maîtriser ses émotions, de rester souple face aux changements, et
d’être authentique.
Outils et d’exercices ludiques d’écoute et de communication : Les participants font
l’expérience au travers d’exercices pratiques combien la façon de communiquer
façonne la réalité et celle des autres de façon positive ou négative. Les situations de
communication font l’objet de jeux de rôle.
Mieux investir son temps et son énergie
à travers une approche ludique de serious game
2 jours
La façon dont nous choisissons d’occuper notre temps à un moment donné est
soumise à différentes influences d’origine externe (besoins physiologiques,
contingence physique, injonction d’un tiers) ou internes conscientes (raisonnement,
valeurs, croyance) ou plus ou moins inconscientes (sentiments, attachements,
émotions, instincts…).
Ce jeu de forces auxquelles nous ne pouvons-nous soustraire et dont nous ne
percevons pas toujours immédiatement l’intensité, nous place dans une situation
analogue à celle d’un vaisseau spatial dérivant dans l’espace et qui subit les forces
d’attraction des astres qu’il croise selon la loi universelle de la GRAVITE.
L’art de bien gérer son temps devient alors celui de naviguer au mieux pour
maximiser les objectifs atteints en ne disposant que d’une ressource limitée : sa
propre ENERGIE.
PROGRAMME
Bâti sur cette analogie, le SERIOUS GAME que nous vous proposons permet
d’aborder, au travers de plusieurs scénarii, tous les grands principes de la gestion
du temps : détermination d’un objectif, liste de tâches, priorisation, stratégies vis à
vis des imprévus, des perturbations et des urgences. Pratiquer en équipe, ce jeu
de plateau permet de partager une expérience fédératrice, de libérer la parole et de
partager un référentiel commun pour traiter, en les dédramatisant, les
problématiques de temps dans votre organisation.
Mettre en pratique
Constituer sa boite à outils pour soi et pour son équipe.
Prendre des engagements
Structurer son espace personnel
Le temps, une notion relative
Prendre conscience de ses cycles, de sa chronologie
Identifier ses influences et ses drivers
Se fixer des objectifs
Distinguer perturbations et urgences, imprévus et opportunités
Etre plus efficace collectivement
Reconnaitre les jeux psychologiques dévoreurs de temps
Que faire en cas de blocage ?
Savoir déléguer, savoir s’engager et savoir dire NON
OBJECTIFS
Prendre de la distance pour réfléchir à sa relation au temps
S’approprier des outils individuels et collectifs pour gagner en efficacité
Faire face à l’urgence dans la sérénité
Développer une culture collective de la gestion du temps
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
La formation repose sur des analogies avec l’Espace.
Elle utilise notamment un serious game retraçant un voyage intersidéral !
Les phases de jeu alternent avec des débriefings qui permettent d’établir les liens
entre le vécu dans l’analogie et la vraie vie des participants pour en tirer tous les
bénéfices…
39
2 jours
Gestion des priorités
s’organiser en fonction des différentes demandes
Nous travaillons dans un environnement perturbé générant chaque jour de
nombreuses préoccupations. Face à cela, chacun a mis en place son organisation.
Propre à chaque individu, elle dépend de nos activités quotidiennes, nos rôles et
fonctions, nos compétences, notre personnalité, notre histoire, notre style de
management, etc…
PROGRAMME
Chaque mois, chaque semaine, chaque jour, vous êtes confrontés à un ensemble
d’activités que chacun juge urgent et important. Alors comment faire ? Par quelle
activité commencer ? Si tout est prioritaire, plus rien ne l’est !
Bilan actuel
Analyse critique des emplois du temps de chacun
Elaboration d’une « journée-type actuelle » pour chaque acteur de la Gestion
Contactuelle
Liste des tâches / Estimation du temps effectivement passé pour chaque tâche
Détermination des « parasites »
Estimation tâche par tâche de l’impact des retards sur l’activité des services et des
partenaires
Passez du temps subi où vous n’avez pas de visibilité sur votre organisation
personnelle, au temps choisi et sortez d’une spirale de stress !
OBJECTIFS
Identifier les tâches prioritaires
Evaluer le coût des retards et l’impact favorable de leur résorption
Concevoir une méthode adaptée
Bâtir une journée-type
Créer des synergies
Développer des outils de suivi et contrôle
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Acquisition d’une méthodologie ; Elaboration de procédés innovants ;
Création d’outils de suive et de contrôle.
Introduction
Situation actuelle / Difficultés
Enjeux / Objectifs globaux
Détermination des objectifs. Si vous ne faites pas cela, il y a 99, 90 % de chance que,
par exemple, vous ouvriez votre boîte email dés votre arrivée ; qu’immédiatement vous
soyez « aspiré » par un flot de demandes et que vous fonciez tête baissée sans
discernement avec un résultat probable de ne pas faire ce que vous aviez jugé
prioritaire :
Classement des tâches par priorités Important / très important et urgent / non urgent
Arbitrages : Les questions à se poser… Que se passe t il si je ne le fais pas ?
Quelles sont les actions qui contribuent le plus à atteindre mes objectifs ?
Temps souhaitable alloué à chaque activité. Répétitions…
Ratios temps disponible / temps souhaité / temps effectivement employé
Construction des solutions. Les personnes qui se plaignent de n’avoir rien fait de leur
journée sont celles qui n’ont pas accompli une activité importante pendant leur temps de
travail et ne se sont consacrées qu’à des tâches urgentes.
Traitement tâche par tâche :
Possibilité de scissions / Répartitions par semaine et par jour
Synergies à réaliser : individualisation ou mutualisation ?
Traitement par journée de travail :
Journée type ou semaine type ?
Calendrier des commandes / Création d’un agenda-type
L’utilisation au maximum des opportunités qui se présentent à nous et qui nous font
beaucoup avancer sans nous faire perdre beaucoup de temps…
Elaboration des outils de progression et de contrôle
Chasse aux parasites
Etats d’avancement des tâches
Tableaux de bord hebdo / mensuel
Supports à créer / disponibles
Optimiser son organisation personnelle
Il y a tant de travail à réaliser, par où commencer ?
Nous n’avons pas tous la même approche : le tout est qu’elle soit productive…
Cette formation vous proposera d’optimiser votre organisation personnelle afin
d’améliorer votre efficacité et réduire le stress lié.
OBJECTIFS
Optimiser son espace de travail et son accès à l’information, papier
et électronique
Améliorer son organisation en utilisant judicieusement toutes les fonctions
de sa messagerie
Traiter avec méthode ses e-mails
Acquérir des nouveaux réflexes d’organisation, les conserver
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Apports théoriques, ateliers en sous-groupes, analyse de cas, échanges entre
professionnels.
2 jours
PROGRAMME
Les clés de l'organisation personnelle
Maîtriser son environnement de travail pour mieux gérer son temps
Perdre du temps pour en gagner en développant ses propres outils
Optimiser son espace de travail et retrouver immédiatement ses documents
Identifier l'essentiel pour supprimer l'inutile
Aménager son poste de travail physique et informatique
Créer un plan de classement unique et polyvalent
Prendre de nouvelles habitudes de travail et les conserver
S'organiser en s'appuyant sur toutes les fonctions de sa messagerie
Acquérir une vision d'ensemble des fonctions de sa messagerie
Gérer son temps avec le calendrier
Organiser ses adresses avec les contacts
Planifier ses activités grâce aux tâches
Traiter avec méthode ses e-mails
Rédiger clairement ses demandes d'actions par e-mail
Mettre en place une méthode de traitement rationnelle
Réduire le nombre d'e-mail reçus
Classer ses e-mails et pièces jointes pour les retrouver
Planifier et suivre ses actions
Purger une boîte de réception débordante
Proposer des règles de fonctionnement à son équipe
40
1 jour
Gestion du temps et des priorités
journée de suivi
OBJECTIFS
Créer des synergies entre les participants après expérimentation des outils
Point sur les outils ‘créés’ (journée-type, identification des tâches prioritaires, etc…)
Présentation d’autres outils pertinents
PUBLIC
Stagiaires présents lors de la 1ère session
PEDAGOGIE
Validation d’une méthodologie de gestion du temps et des priorités
Décryptage d’outils de suivi et de contrôle
Retour sur expériences des stagiaires
PROGRAMME
Partage des expériences
Les actions qu’ils ont mises en place
Echanges entre les participants
Point sur les satisfactions obtenues et les difficultés rencontrées
Recueil des attentes
Les outils
Retour sur les relevés de temps effectués par les participants
au cours de la période inter session.
Le relevé de temps est un outil essentiel de diagnostic,
il fournit le film montrant comment le temps d’un individu est utilisé
au cours de la journée, de la semaine, du mois.
En plus de montrer dans quelle mesure les ressources sont engagées
sur des objectifs prioritaires, il met en lumière les interruptions
et la part d’imprévus qui interviennent sur la période considérée.
Analyse qualitative
Entre les 4 types de temps (compréhension, exécution, relationnel, stratégique)
afin de permettre de se rendre compte de déséquilibres.
Quizz
sur les outils présentés lors des deux premières journées.
Il constitue l’opportunité d’une piqûre de rappel sur la distinction urgence – importance,
sur la fixation et la formulation d’objectifs et sur les étapes d’une délégation.
Approfondissements
En fonction des attentes exprimées sur les comportements
et les émotions associés à la gestion de l’urgence et de la disponibilité
Utilisation d’une méthode
Théorie du renversement pour comprendre les émotions ressenties par les
protagonistes dans différentes situations :
Euphorie/Ennui, Anxiété/Sérénité, Culpabilité/Vertu, Fierté/Humiliation
Mise en pratique
Présentation des huit états mentaux
Exercices de pour expérimenter différents états motivationnels
L’efficacité personnelle peut également être limitée par des comportements reposant
sur des principes que nous pensons intangibles, par exemple : je dois absolument être
disponible pour être apprécié des usagers ou de mes collaborateurs.
L’application d’un protocole de décryptage
L’analyse d’une tension liée à la gestion des priorités permet de découvrir
un besoin bloqué et de prendre conscience d’une croyance limitante
Présentation en mode « aquarium » (l’animateur et un volontaire)
puis mise en application en binôme et débriefing de groupe.
41
2 jours
Etre le copilote de son manager
Ce stage s'adresse à des assistant(e)s de direction, commercial(e)s ou de projet
confirmé(e)s maîtrisant l'aspect technique du métier et souhaitant tendre vers un
fonctionnement proche du partenariat, tisser une collaboration productive et
reconnue, augmenter qualitativement compétences relationnelles et confiance en
soi, élargir leurs responsabilités et enrichir leur poste.
OBJECTIFS
Apprendre à cerner le profil de votre manager
Devenir force de proposition
Relayer votre manager dans l’urgence et faciliter sa prise de décision
PUBLIC
secrétaire/assistant(e) de direction, commerciale, de projet, etc…
PEDAGOGIE
PROGRAMME
APPREHENDER LA REALITE DU COPILOTE
•
Qui est votre manager
Cerner et analyser les différents styles de manager : Autoritaire : valorisation de la
qualité d’exécution du travail ; Participatif : valorisation des compétences individuelles ;
Paternaliste : valorisation de la confiance et de la convivialité
Comprendre son mode de fonctionnement et ses exigences professionnelles :
S’adapter à ses méthodes de travail.
•
Développer votre potentiel relationnel pour une collaboration plus efficace
Les principes de base de la communication.
Instaurer un climat de confiance et d’estime réciproques : Etudes des moyens
nécessaires pour y parvenir ; Exprimer les non-dits pour favoriser une compréhension
mutuelle.
Savoir négocier une situation conflictuelle.
•
Exploiter les clés d’un dialogue constructif : Poser les bonnes questions ; Savoir
demander ; Savoir refuser ; Comment proposer une suggestion.
Délimiter vos zones d’initiative et votre périmètre d’action.
Influencer par votre créativité
•
Accroître votre autonomie et vous affirmer comme « copilote »
Les enjeux d’un « contrat d’autonomie » : Gain de temps ; Concertations plus
productives ; Diversification des missions ; Elargissement des responsabilités.
Etre l’interlocuteur privilégié de votre manager : Confidentialité ;
Ouvrir un espace de discussion protégé.
S’APPUYER SUR LA COMMUNICATION
POUR MIEUX VOUS ORGANISER ET REPONDRE A VOS RESPONSABILITES
•
Comment gérer un manager pressé
Sécuriser votre manager : Aménager son emploi du temps ;
Intégrer les imprévus dans votre quotidien ;
Savoir être disponible à la minute ; Accroître votre réactivité.
Apprendre à être efficace dans l’urgence : Hiérarchiser vos priorités ;
Avoir une démarche “réflexe” de résolution de problèmes.
Trouver le moment opportun pour communiquer.
•
Approfondir votre rôle d’interface « interne externe »
L’assistante porte parole du manager et représentante de l’entreprise.
Savoir accueillir : comment établir le premier contact (écoute et ouverture) ;
Mettre à l’aise vos interlocuteurs.
•
Saisir une opportunité d’évolution professionnelle auprès de son manager
Valider en commun les acquis de l’expérience : Evaluer sa progression personnelle
dans les trois « c » : connaissances, compétences, comportements
Préparer un programme d’évolution de poste à moyen et long terme pour monter en
puissance.
2 jours
S’organiser quand son manager est absent
Votre responsable tombe malade deux semaines ou est missionné sur un dossier
très chronophage le rendant indisponible… et vous demande de prendre les
commandes en son absence. Comment se préparer à cette mission particulière et la
réussir ?
OBJECTIFS
Instaurer un climat de confiance et d’estime réciproques avec le manager qui
doit s’absenter: quel est le circuit ou les étapes incontournables qui mènent à
la confiance.
Accroître son autonomie et prendre conscience des enjeux et des bénéfices
d’un « contrat d’autonomie » : élargissement des responsabilités,
diversification des missions.
Asseoir sa légitimité auprès des différents interlocuteurs internes et externes
pendant l’absence du manager. Comment valoriser son image
professionnelle.
Organiser dans le temps et l’espace les différentes tâches à accomplir :
comment gérer et optimiser son temps et ses priorités.
PUBLIC
Toute personne adjointe, assistante, suppléante, d’un supérieur
PEDAGOGIE
Présentation d’outils facilitateurs et d’exercices de communication centrés sur la
fluidité relationnelle. Expériences au travers d’exemples et d’exercices pratiques.
Présentation d’outils d’organisation, de gestion du temps et des priorités.
Apprentissage du feed back bienveillant.
PROGRAMME
Identifier et mesurer l’importance de la qualité relationnelle existante entre
le manager et l’assistant manager.
Permettre au manager de s’absenter et de revenir en toute confiance
Permettre au manager assistant : de négocier et de délimiter ses zones d’initiative et
son périmètre d’action ; de devenir force de proposition ; d’influencer par sa créativité
Les étapes de l’autonomie : Quelles sont elles ?
Comment intégrer ces étapes ?
Apport d’outils autour de la responsabilité et de l’initiative.
Les bonnes pratiques relationnelles
Au sein de l’équipe
Avec les interlocuteurs (internes et externes)
Apport des outils de base de la communication
Asseoir sa légitimité
La communication est l’outil essentiel
« les enjeux de l’écoute » : les résultats croissent exponentiellement avec la qualité
de l’écoute.
Parler pour produire des résultats : distinguer et pratiquer les outils de
communication qui catalysent l’action et permettent de produire les résultats désirés.
savoir contenir ou calmer l'hostilité ou l'agressivité ; rassurer les inquiets.
Mettre en place un système d’organisation permettant d’anticiper et de planifier
Réfléchir à sa mission et à sa réelle valeur ajoutée pour l’entreprise
Apprendre à prioriser efficacement ses tâches et gagner en efficacité
« ce à quoi j’accorde de l’importance et dont je dois absolument assurer la bonne
réalisation. »
Prendre l’habitude de planifier et d’organiser : Découvrir des principes permettant de
fixer le cap et de s’y tenir, en minimisant l’impact des imprévus et des interruptions.
Utiliser des supports d’organisation et de planification efficace.
Maîtriser les temps collectifs : Définir avec les différents interlocuteurs des modalités
de collaboration génératrices de créativité et d’efficacité.
42
3 jours
Les clés pour développer ses fonctions d’assistante
OBJECTIFS
Instaurer un climat de confiance et d’estime réciproques avec le manager
Accroître son autonomie et prendre conscience des enjeux et des bénéfices
d’un « contrat d’autonomie » : élargissement des responsabilités,
diversification des missions.
Asseoir sa légitimité auprès des différents interlocuteurs internes et externes.
Comment valoriser son image professionnelle.
Organiser dans le temps et l’espace les différentes tâches à accomplir :
comment gérer et optimiser son temps et ses priorités.
PROGRAMME
Présentation des règles du séminaire
Bienveillance; Disponibilité; Confidentialité ; Libre participation ;
Réactivité ; Droit à l’erreur
« Inclusion » autour d’un exercice d’expression
PUBLIC
Toute personne adjointe, assistante…
Identifier et mesurer l’importance de la qualité relationnelle existante entre le
manager et l’assistante
Négocier et délimiter ses zones d’initiative et son périmètre d’action
Influencer par sa créativité
PEDAGOGIE
fluidité relationnelle.
Expériences au travers d’exemples et d’exercices pratiques.
Présentation d’outils d’organisation, de communication, d’intelligence émotionnelle.
Les étapes de l’autonomie : Quelles sont elles ? Comment intégrer ces
étapes ?
Apport d’outils autour de la responsabilité et de l’initiative.
Sortir de la dichotomie « échec / réussite » et entrer dans le mode « essai /
réajustement »
Les bonnes pratiques relationnelles
Au sein de l’équipe (être à l'écoute des autres, être positif, prendre du recul…)
Avec les interlocuteurs internes (récolte et diffusion d’informations claires…)
et les interlocuteurs externes (relation clients, avec les fournisseurs…)
Apport des outils de base de la communication
Asseoir sa légitimité
La communication est l’outil essentiel
Parler pour produire des résultats : distinguer et pratiquer les outils de
communication qui catalysent l’action et permettent de produire les résultats désirés.
savoir contenir
ou calmer l'hostilité ou l'agressivité ; rassurer les inquiets.
Oser dire signifie respect de soi
Comment dire pour être entendu signifie respect de l’autre
Rassurer sur ses intentions après avoir « osé »
Exploiter son potentiel
Raviver son enthousiasme, cultiver sa persévérance
Mettre en place un système d’organisation permettant d’anticiper et de planifier
Réfléchir à sa mission et à sa réelle valeur ajoutée pour l’entreprise
Apprendre à prioriser efficacement ses tâches et gagner en efficacité
« ce à quoi j’accorde de l’importance et dont je dois absolument assurer la bonne
réalisation. »
Prendre l’habitude de planifier et d’organiser : Découvrir des principes permettant de
fixer le cap et de s’y tenir, en minimisant l’impact des imprévus et des interruptions.
Utiliser des supports d’organisation et de planification efficace.
Maîtriser les temps collectifs, réunions… : Définir avec les différents interlocuteurs
des modalités de collaboration génératrices de créativité et d’efficacité.
Développer sa compétence émotionnelle face à ces changements
Prendre conscience de ses émotions (stress…)
Savoir faire face à la pression
Le modèle de Karasek : le niveau de stress est fonction du rapport « charge de
travail » et « latitude décisionnelle »
Savoir sortir du stress : le rôle de l’intellect (faire preuve de discernement), son intuition
(acceptation des émotions), apprendre la conscience corporelle (le corps ne ment pas
et nous alerte…)
Elaborer un plan d’actions précis à partir
de l’écart existant entre ce que je fais et devrais faire
complété par ce que je « voudrais et pourrais » faire
Comment faire rebondir la dynamique de cette formation dès le lendemain
1 jour
Faire face aux demandes contradictoires
OBJECTIFS
Savoir clarifier une demande
Savoir négocier des compromis
PUBLIC
Toute personne recevant des ordres et sollicitations
PEDAGOGIE
Apports théoriques et techniques par expériences et exercices pratiques
Applications des savoir-faire et savoir-être
PROGRAMME
Faire face à des demandes contradictoires constitue un facteur de stress et de tension
D’après le modèle de Mr Friedman et RH Rosenman cardiologues (1959) « Le stress est un
état psychologique qui correspond à un décalage entre la perception que le sujet a d’une
demande de l’environnement et l’idée qu’il a de ses capacités à y répondre. »
Lorsque se présentent des demandes contradictoires, la capacité de répondre à la demande
de l’environnement est rendue plus difficile et accroît en conséquence l’expérience de stress.
D’où la nécessite absolue de prendre l’initiative et de clarifier les demandes contradictoires
Identifier les besoins respectifs des interlocuteurs et les aider à clarifier la situation et leurs
véritables besoins : Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Utiliser les techniques d’interview : questionner, reformuler le contenu,
approuver, suggérer, s’opposer ?
Sur quels éléments factuels pouvez-vous vous appuyer ?
Vérifier si répondre rentre dans vos missions.
Toujours garder votre objectif à l’esprit.
Trouver des alternatives en cas de refus ?
Négocier c’est concéder pour arriver à un compromis, à un accord accepté par les parties.
Distinguer, avant le début de l’échange, ce qui peut être concédé, de ce qui ne peut pas être
concédé, rester un interlocuteur actif.
43
Mieux travailler ensemble
le travail en équipe / la cohésion d’équipe
Cette formation est une démarche de changement qui accompagne la vie d’une
équipe. Le changement dans une équipe est nécessaire pour éviter de rester
enfermé dans « des jeux sans fin » ou « des cercles vicieux »...
Cette formation va donc permettre de prendre en compte la dimension humaine,
c'est-à-dire les valeurs, la culture, les résistances au travers d’une démarche de
participation, de communication et de dialogue.
OBJECTIFS
Développer responsabilité, initiative et autonomie chez l’ensemble des
acteurs
Reconnaître que des différences de perception ne sont pas un frein à la
construction d’une équipe, mais au contraire une source d’enrichissement
Créer les conditions relationnelles nécessaires de confiance, de
communication et de croissance pour créer une vraie dynamique collective
Renforcer l’esprit d’équipe c'est-à-dire aligner l’action individuelle et collective
aux enjeux de la vision stratégique de l’entreprise
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Outil d’évaluation : l’égogramme (analyse transactionnelle)
Outils de communication et de régulation : exercices sur les représentations
Outils de construction d’équipe et de partage de vision
2 jours
PROGRAMME
Introduction
Evaluation de la perception de chaque membre de l’équipe sur la pertinence d’une démarche
stratégique de changement pour une meilleure cohésion
La vie d’équipe, c’est un peu « l’art du puzzle… »
Théories sur l’action collective
Le travail en équipe (Mucchielli, 2009, 2014)
Définition du concept
Mécanismes de fonctionnement
Conditions de réussite
La dynamique des groupes restreints (Anzieu et Martin, 1997)
Composer avec les différentes personnalités
Inventaire des personnalités
Estime de soi
Stress et coping
Communiquer (Thomas Zweifel, Marshall Rosenberg)
Positionnement professionnel et éthique dans le travail d’équipe
Prendre conscience que dans un monde complexe, la réussite et la réactivité passe
désormais par la mobilisation des énergies de tous les acteurs (enrichissement de la
démarche, reconnaissance des contributions, fédération d’une équipe, améliorer l’efficacité
individuelle et collective)).
Les 3 stades de développement d’une équipe
Les étapes de l’autonomie : où en sommes-nous aujourd’hui ?
Comment intégrer ces étapes ?
Apport d’outils et échanges
Echanges autour de la responsabilité et de l’initiative
Les bonnes pratiques relationnelles au sein de l’équipe
Apport des outils de base de la communication et traitement des pannes inter-relationnelles
Elaboration de la vision avec l’équipe en quatre étapes en :
Procédant à l’analyse des forces et des faiblesses de l’équipe
Définissant les « valeurs » et les principes de fonctionnement
Sélectionnant les axes stratégiques
Programmant leur mise en place et le suivi
Synthèses
Actions de progrès
Charte des bonnes pratiques
Team building – Cohésion d’équipe à travers l’outil du cheval
avant une grille de lecture car le cheval ne triche pas : confiance et respect pour
s’engager et réussir.
La cohésion d’équipe, c’est faire de son travail d’équipe une force visible.
En résolvant les cinq dysfonctionnements d’une équipe pour obtenir la confiance, la
gestion des conflits, l’engagement, la responsabilisation et l’attention aux résultats,
vous transformerez un groupe de personnes en une équipe soudée.
OBJECTIFS
Savoir adapter son comportement pour évoluer et réussir autrement
Transformer les conflits en dialogues constructifs
Dépasser les difficultés incontournables de la création d’une équipe
1 jour
PROGRAMME
Développement : Utiliser l’intelligence émotionnelle pour ressentir et oser mettre en place
efficacement une limite appropriée créant la fondation des relations respectueuses et d’une
équipe performante.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet de reconnaître ses
propres limites à faire respecter (physiques, intellectuelles, émotionnelles, .. .) et celles de ses
interlocuteurs, ce qui optimise la qualité du travail collectif et la capacité de concentration.
Forme : Les personnes sont assistées pour détecter le bon moment pour poser une limite
saine, respectueuse et appropriée lorsque le cheval les approche (transposition sur cas
concrets).
PUBLIC
Dirigeant, Manager, responsable d'équipe, chef de projet, ou tout collaborateur
Gérer les conflits
Développement : Percevoir les émotions contagieuses de son interlocuteur et en
comprendre les motivations tout en restant présent et calme dans des discussions tendues.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir gérer les conflits en écoutant et
comprenant ses interlocuteurs et présentant les solutions qui permettent de résoudre les
difficultés de façon constructive.
Forme : Présentation / jeux de rôle (cas concrets)
PEDAGOGIE
Apports théoriques. Echanges et débrief / feed back. Complétés d’une réflexion
individuelle accompagnée.
Chaque activité comprend un travail permettant aux participants d’évaluer par euxmêmes comment transposer les compétences acquises avec le cheval dans leur
environnement professionnel. Un plan de progrès est alors bâti.
Comprendre et surmonter les enjeux du Team Building
Développement : Identifier et dépasser les difficultés incontournables de la création d’une
équipe.
Acquisition des compétences professionnelles : Obtenir rapidement la confiance, la
responsabilisation et l’engagement qui sont des clés pour transformer un groupe de
personnes en une équipe soudée et performante.
Forme : Présentation / jeux de rôle (transposition sur cas concrets).
TARIFS et LIEU
Team-Building : Activer (tout) le potentiel collectif pour atteindre un objectif commun
Développement : Donner toute son attention aux résultats attendus, atteindre l’objectif
commun,
en engageant toutes ses compétences mentales, émotionnelles et physiques, tout en
dépassant ses comportements inefficaces et en respectant ses coéquipiers.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet d’optimiser la
cohésion d’équipe et le travail collectif. Les collaborateurs accèdent à tout leur potentiel au
profit de leur travail individuel et collectif pour atteindre les objectifs fixés. Mettre au point et
appliquer une stratégie collective (transposition sur cas concrets).
Forme : Les participants définissent collectivement une stratégie performante pour réaliser
l’objectif de manoeuvrer collectivement un cheval dans des mouvements spécifiques et dans
une séquence précise.
44
3 jours
Renforcer la cohésion de l’équipe de Direction
Ce stage devra permettre de maîtriser des outils et des méthodes pour forger
l’identité du groupe de direction, définir ses orientations à partir d’une vision
partagée, communiquer efficacement, favoriser ses pratiques d’écoute et de soutien.
PROGRAMME
Diagnostic de la situation actuelle
à partir des attentes et des besoins recueillis
Objectifs pédagogiques
1/ Appréhender le fonctionnement du groupe et les conditions de son évolution
Développer les capacités de l’équipe à mieux travailler ensemble dans un
esprit de coopération et de confiance
Dynamiser l’équipe autour d’objectifs communs et d’une vision partagée
Progresser en efficacité dans ses pratiques au profit des usagers et de ses
partenaires
Objectifs opérationnels
Identifier les enjeux d’une réussite collective
Mieux connaître les outils de bases en communication et savoir les utiliser
Mieux situer son rôle et ses responsabilités au sein de l’équipe
Savoir se fédérer autour d’un projet de direction
Identifier les pistes concrètes d’amélioration des pratiques collaboratives
en équipe
Diagnostic commun sur le fonctionnement du groupe
Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Au niveau de l'équipe ? A un niveau individuel et avec chaque collaborateur de l'équipe ?
Existe-t-il un écart entre la situation actuelle et la situation désirée ?
Apport d’outils et échanges.
Mise en perspective du changement vers une véritable synergie d’équipe
Principales étapes dans l’évolution d’un groupe
Analyse de la dynamique de groupe (ou coopération créative)
Les attitudes face au changement
Elaboration de propositions d’amélioration (fonctionnelle/opérationnelle)
Définir les missions de l’équipe
Savoir croiser les talents et créer les conditions de la motivation individuelle et collective
Travail en sous-groupe : présentation et discussion des propositions
PUBLIC
L’équipe de Direction
2/ Identifier les enjeux d’une réussite collective d’équipe
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus d’une expertise terrain complétée par des
exposés théoriques, exercices, débats sur les valeurs de l’équipe, mises en situation
et jeux de rôle à partager en groupes
Remise de supports pédagogiques
Description des éléments qui forgent l’identité d’une équipe performante
S’accorder sur la notion d’identité de l’équipe : symbolique et réelle
Les conditions de la motivation individuelle et collective et le croisement les talents
Définition des valeurs d’une équipe qui permettront de réfléchir aux attitudes
et aux actions appropriées
pour son évolution vers une vision partagée
Exercice autour du photolangage.
Impact des valeurs retenues sur ses pratiques
Grille individuelle de réflexion
Elaboration de propositions de mise en œuvre des valeurs identifiées
Autour d’un exercice…
Les points de sa pratique à modifier pour être en cohérence avec les valeurs retenues
Travaux en sous groupe et écriture d’un rapport concret et imagé puis mise en commun
Les différents styles de management
Rappels théoriques
Exposé sur quelques modèles de management
Les processus liés à la tâche
La fixation des objectifs
La clarification du rôle et des tâches
La résolution des problèmes
La conduite de réunion
Optimiser les relations fonctionnelles, les pratiques de délégation
Mobiliser les complémentarités pour développer la coopération en mode projet
Illustration par un exercice de réalisation commun
3/ Mieux comprendre les principes de base en communication pour créer la confiance
Différenciation entre information et communication
Le schéma général de la communication
Développer des attitudes d’écoute et d’empathie
Développer des relations de confiance et de solidarité
Savoir exprimer clairement un point de vue, une idée
L’importance de l’écoute et de la reformulation
Autour d’apports théoriques et d’exercices
Feed back : tout message envoyé doit donner lieu à un feed back :
Il est nécessaire qu’il n’éveille pas de résistance ;
et il faut vérifier enfin que les boucles de communication ont bien abouti :
ce travail de sur-communication conduit à créer un climat de confiance serein.
Les résultats croissent exponentiellement avec la qualité de l’écoute.
Pratiquer l’écoute active va donc servir à chercher à comprendre la nature et l’intensité
des freins, résistances, refus.
Initiation à la communication non violente
4/ Identifier les pistes concrètes et cohérentes d’amélioration des pratiques
collaboratives
Plan de changement du groupe
Récapitulatif des décisions prises en matière de résolution des problèmes
sur la base des travaux précédents
Réflexion sur une vision partagée dans le temps des orientations et des objectifs
du projet de direction
Elaboration d’un scénario d’un plan de changement à partir d’une grille méthodologique
45
2 jours
Le télétravail
Avec la loi Warsman dite de « simplification du droit », qui contient un certain
nombre de mesures relatives à vie sociale des entreprises publiée au Journal officiel
du 23 mars 2012, le télétravail fait une entrée que l’on peut qualifier de timide dans
le Code du travail, mais une entrée remarquée tout de même. Car ce mode de
travail, qui se développe lentement mais sûrement depuis quelques années, semble
répondre aux évolutions de notre société comme l’élévation de la durée des trajets
domicile-travail, les accidents de trajet, l’absentéisme, l’engorgement des villes et la
désertification de certaines régions etc…
Concernant le stress et la fatigue liés aux transports, une enquête mondiale
effectuée par la société Regus en septembre 2010 montre que les trajets
professionnels sont classés comme « le plus grand facteur de stress » par les
salariés : « 82 % des personnes interrogées ont désigné le stress causé par les
embouteillages, les bus et les trains bondés comme principale source d’irritation »
suivis par : « les retards et interruptions de service, l’agressivité au volant… »
L’effet recherché du télétravail conduirait à améliorer le bien-être des salariés ; et à
accroître leur efficacité professionnelle permettant aux entreprises d’être plus
performantes dans cette période difficile.
OBJECTIFS
Réfléchir à une nouvelle organisation par la mise en place du télé travail.
Définir et édicter un contrat de confiance ; la question de la loyauté
PUBLIC
Tout public travaillant en télétravail et RH
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Qu’est ce que le télétravail
Le télétravail permet au salarié de travailler en dehors des locaux de l'entreprise, dans
le respect de certaines règles. Le salarié bénéficie de garanties liées à son statut de
télétravailleur.
Cadre juridique
Le nouvel article du Code du travail, publié au Journal officiel du 23 mars 2012,
L 1222-9 reprend les termes de de l’accord national interprofessionnel (ANI) du 19 juillet
2005, étendu par arrêté du 30 mai 2006 (JO 9 juin) .
Le statut du télétravailleur
Ce que dit la loi... Et ce qu’elle ne dit pas...
Une nouveauté
Le télétravail peut être imposé en cas de circonstances exceptionnelles
Les avantages du télétravail
Pour l’entreprise
Moins d’absentéisme, d’accidents de trajets, augmentation de la productivité
Pour le salarié :
Amélioration de la qualité de la vie et du bien être, plus d’efficacité et de concentration
car moins de sollicitations, plus de réactivité, mieux faire de chez soi , faire 2 à 3 jours
de travail en 1 jour.
Baisse des frais considérant le prix du carburant
Pour le territoire :
Désengorger les villes, limiter les émissions de gaz à effet de serre, aménager
durablement les territoires désertés.
Les risques du télétravail et les solutions pour y faire face
Pour le manager
40% des managers éprouvent des inquiétudes car n’ont plus leurs équipes autour
d’eux
d’où la nécessité de créer un contrat de confiance, accompagnement, planification et
évaluation.
Mesure du risque s’agissant des informations confidentielles
Pour le managé
Difficulté à s’organiser : nécessité d’être autonome
Empiètement sur la vie privée
Se sentir désocialisé, risque de se sentir seul
Limite du télétravail : possibilité de progresser pas les mêmes chances d’évolution ?
Pour le territoire
Désertification de certaines régions : création de télé centre ; cadre professionnel
avec téléphone internet, réseau social ; rencontrer d autres personnes ; attirer de
nouvelles personnes qui n’ont pas de travail, des entrepreneurs, fixer des populations
dans ces territoires, promouvoir un nouveau modèle de développement.
2 jours
Travailler en open space
L'open-space présente de nombreux avantages : facilitation du travail en équipe,
atténuation des liens hiérarchiques, meilleure circulation de l'information... Mais c'est
aussi un mode d'organisation de l'espace très exigeant. "En open-space, tout défaut
prend plus d'importance".
Le bruit est l'inconvénient majeur des espaces de travail ouverts. Entre les
conversations téléphoniques, le ronronnement des appareils en tout genre et les
discussions, les décibels ont vite fait de grimper.
Alors que ce mode d'organisation de l'espace de travail se généralise, la fatigue et le
stress générés par la proximité physique des salariés sont de moins en moins bien
supportés.
Des solutions existent pourtant pour favoriser le travail en silence dans les espaces
ouverts : choix au moment de la conception des plans, organisation de l'espace, et
si chacun y met du sien, quelques bonnes pratiques ou petites astuces de dernière
minute.
OBJECTIFS
Réfléchir à l’usage que l’on veut faire de son environnement
au lieu de le subir : le choix des locaux et l’organisation de l’espace
Définir et édicter ensemble des règles de bonne conduite
pour optimiser son travail dans des espaces ouverts.
PUBLIC
Tout public travaillant en open space
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Le choix des locaux
La première des conditions pour rendre l'espace de travail vivable est évidemment
sa superficie. "En dessous de 12 m² par individu, il devient difficile de gérer les
problèmes de bruit, quoi que l'on fasse".
Opter pour des matériaux non réverbérant : les matériaux choisis au moment de la
conception des plans, à la fois pour les murs, les plafonds et les sols, influent de
manière importante sur la circulation des sons dans l'open-space.
L’organisation de l’espace
Isoler les espaces bruyants : photocopieur, imprimante partagée, porte d'entrée
et bien évidemment coin café : certaines zones génèrent beaucoup plus de
nuisances sonores que d'autres.
Délimiter des espaces pour la circulation : bien identifier les zones dédiées à la
circulation des personnes évite que celles-ci soient tentées de s'arrêter aux
différents postes de travail.
Avoir recours à des cloisons intermédiaires.
Prévoir des salles de réunions.
Réduire le bruit des appareils.
Les attitudes à adopter
Identifier à travers des modèles de compréhension les raisons liées à l’open space
qui créent des incompréhensions et des malentendus dans la communication et
favorisent des situations de stress.
Mettre en place des pratiques ou astuces pour faciliter le travail en espaces ouverts.
Par exemple des codes de couleur pour indiquer sa disponibilité : une signalétique
rouge, jaune ou verte peut ainsi symboliser les trois états : "à ne pas déranger", "à
ne déranger que pour des urgences" et "disponible".
S’isoler individuellement : il est toujours possible de s'isoler virtuellement grâce à
des obturateurs d'oreilles
46
Relations fonctionnelles ou transversales
spécificités des liens non hiérarchiques
Toute structure a dans son organisation des liens hiérarchiques et des liens
fonctionnels entre des personnes, des services, etc… Cette démarche dans une
équipe engendre « des jeux sans fin » ou « des cercles vicieux ». L'enjeu de cette
formation est donc de prendre en compte la dimension humaine c'est-à-dire les
valeurs, la culture, les résistances et ainsi préparer une démarche de participation et
de communication.
OBJECTIFS
Être capable de se positionner alors qu'il n'y a pas de lien de subordination
Savoir obtenir l'adhésion de l'équipe / groupe sur les décisions prises
Comprendre et susciter la motivation des équipes
Adopter le comportement adéquat en fonction de la situation
PUBLIC
Toutes personnes devant travailler en lien sans rapport hiérarchique
PEDAGOGIE
Exposés. Echanges d'expériences. Analyse transactionnelle. Egogramme.
Démarche de progrès. Nous utilisons la vidéo pour favoriser la prise de conscience
des automatismes de chacun en communication.
2 jours
PROGRAMME
« Inclusion » autour d’un exercice d’expression qui sera l’occasion déjà de faire
l’expérience de son niveau de confiance en soi et d'affirmation face aux autres.
Apports théoriques sur le fonctionnement d'une équipe
qui permettront de réfléchir aux attitudes et aux actions appropriées pour faire évoluer
l'équipe.
Appréhender les paradoxes du management non hiérarchique au quotidien
Mobiliser des éléments de sociologie des organisations et du management
Prendre des décisions opérationnelles en intégrant les orientations stratégiques
Comprendre les tensions entre les différents rôles managériaux
Identifier les situations paradoxales majeures et repérer ses ressources personnelles pour
les surmonter
Comprendre les leviers de la motivation et du bien-être au travail
Décrypter le processus motivationnel et détecter les signaux d’une baisse de motivation
Repérer les signes de stress et de tension pour mieux les prévenir
Savoir peser les charges de travail et réorganiser son temps et celui de l’équipe
Identifier des indicateurs de qualité du management et faire son autodiagnostic
Les étapes de l’autonomie : au cœur de toute action de cohésion d'équipe
L’autonomie s’apprécie dans le contexte d’une relation
L’autonomie n’est pas un état acquis une fois pour toute, mais un processus de croissance,
qui comporte des étapes. Le passage d’une étape à l’autre suppose des transformations…
Où en sommes-nous aujourd’hui ?
Au niveau de l'équipe ? A un niveau individuel et avec chaque collaborateur de l'équipe ?
Apport d’outils et échanges.
Les 3 stades de développement : apport méthodologique
Premier stade : collection d’individus : chaque membre de l'équipe est centré sur son
expertise, sans trop se préoccuper du mode de relation qu’il a avec les autres.
Deuxième stade : groupe solidaire: à ce stade, chaque membre de l'équipe a affirmé son
leadership et a trouvé sa place au sein de l'équipe.
Troisième stade : équipe performante : l’identité de chacun, comme celle de l’équipe se
définit par son rapport à la vision partagée.
Faire le point pour soi même : être en accord avec soi même
Développer une position juste par rapport aux autres
Participer à la synergie de l’équipe
Auto diagnostic : mieux comprendre ses pratiques et ses comportements.
Reconnaître son importance et sa singularité
Mettre en place des stratégies personnelles qui permettront l’émergence au sein du
groupe : La confiance. La volonté d’approfondir le savoir et savoir faire. La recherche de
la variété du savoir et du savoir faire. La résilience. Les acteurs dans l’actualisation du
leadership. La vision personnelle. L’engagement et l’action.
Prendre du recul au quotidien
Reconnaître les attitudes relationnelles et les réactions qu’elles peuvent induire
Faire face aux oppositions : la stratégie des alliés
Utiliser des outils de communication managériale
Faire travailler ensemble ses collaborateurs : trucs et astuces de la coopération
Créer un contexte de confiance nécessaire à la communication
Tout message envoyé doit donner lieu à un feed back ; Il est nécessaire qu’il n’éveille pas
de résistance ; et il faut vérifier enfin que les boucles de communication ont bien abouti :
ce travail sur la communication conduit à créer un puissant climat de confiance.
Adapter son registre managérial en fonction des situations
Reconnaître son style managérial préférentiel
Identifier les styles sociaux de ses collaborateurs
Mener un entretien personnalisé de recadrage
Écouter pour comprendre ou « les enjeux de l’écoute » : les résultats croissent
exponentiellement avec la qualité de l’écoute. Pratiquer l’écoute va donc servir à chercher
à comprendre la nature et l’intensité des freins, résistances, refus.
Parler pour produire des résultats : distinguer et pratiquer les outils de communication
qui catalysent l’action et permettent de produire les résultats désirés. Il faut pour cela
décoder les ressentis, identifier les besoins, s’appuyer sur le JE pour un engagement.
Réguler et résoudre les situations de tension
Savoir dire non sans créer de blocage.
La notion de température émotionnelle : l’émotion rend sourd !
Exercices de communication qui permettront aux participants de se positionner face à
l'équipe et d'obtenir son adhésion sur les décisions prises alors qu’ils ne bénéficient
d'aucun lien hiérarchique…
Synthèse des bonnes pratiques construites tout au long du séminaire.
Une troisième journée en option pourrait avoir lieu afin de faire un point sur les acquis
de la formation à J+1 ou 2 mois et de s’assurer de la prise en mains des outils.
47
La mobilité interne
préparer son changement de poste
Cette formation est dédiée à la prise d’un nouveau poste en mobilité interne...
OBJECTIFS
Enrichir la réflexion sur le changement et prendre conscience de la manière
dont nous fonctionnons afin de créer de la sécurité et de la confiance dans
un contexte d’imprévisibilité.
Définir le stress et expliquer comment le déséquilibre s’installe; de repérer
ses facteurs de stress pour mieux le négocier.
Elaborer une vision personnelle en tenant compte des contraintes de la
réalité et en s’appuyant sur ses connaissances, ses comportements et ses
compétences.
Identifier les renoncements nécessaires. Changer, c'est abandonner le
confort des habitudes, de ce qui est familier, connu, rassurant, pour aller vers
quelque chose de nouveau, d'étrange, en partie inconnu et indécis.
Se doter des bonnes pratiques qui permettront d’être efficace dans nos
relations et d’agir à notre meilleur niveau de performance.
PUBLIC
Personnes en phase de mobilité interne
PEDAGOGIE
Présentation de concepts et de grilles de réflexion comportementales issues de
l’ Analyse Transactionnelle. Présentation d’outils facilitateurs de communication
centrés sur la fluidité relationnelle. Les situations de communication feront l’objet de
jeux de rôle qui selon les situations, pourront être filmées.
2 jours
PROGRAMME
Réflexion sur le changement : comprendre pour mieux vivre les périodes de
changement.
Les idées reçues
Vaincre la résistance au changement
Distinguer plusieurs principes de fonctionnement des êtres humains
Différences entre notre représentation du changement et le changement réel
Les limites à l’intérieur desquelles nous vivons
Exercice : Diagnostiquer sa représentation du changement
L’image de Boring
La perception
Les mécanismes du deuil face au changement
Les cinq phases de deuil : le déni, la colère, le marchandage, la tristesse, l’acceptation.
Développer sa flexibilité, accepter l’incertitude et diminuer son stress
Prendre en compte la réalité du moment (adaptation)
Evaluation de son niveau de stress
Préparer le changement
Identifier le mode de fonctionnement du nouvel environnement
Maîtriser les outils adaptés pour l’analyse d’un nouveau poste
Identifier les diverses sources d’information sur ce poste
Se faire expliquer la mission et les objectifs du poste pour bien cerner son rôle
Comprendre les attentes de ses interlocuteurs (hiérarchie, collègues, collaborateurs)
Importance d’une relation à double sens entre le collaborateur et le manager
Elaborer une vision de ce qui pourrait être possible (projection)
Définir ses priorités pour guider ses choix
Définir une ligne de conduite
Se faire valider des objectifs prioritaires
Obtenir les moyens nécessaires
Préparer la prise de contact avec l’équipe
La communication, l’outil essentiel
Diagnostiquer son profil de communiquant
Ecouter pour comprendre
S’exercer à des comportements efficaces
Exercice : Jeux de rôle à partir de situations de communication
Exercice de « déclusion »
Faire rebondir la dynamique créée en formation sur le lieu de travail, le lendemain
Plan d’actions de son processus de changement : points forts et points à travailler
La prise de fonction / nouveau poste
savoir prendre ses nouvelles fonctions
Vous allez bientôt faire vos débuts dans un nouveau poste. Sachez que, confrontés
à cet exercice, rares sont ceux qui peuvent se vanter d'être tout de suite efficaces.
Cela demande en effet de mobiliser de nombreuses qualités : des capacités
pointues d'adaptation, une connaissance approfondie de soi-même et une bonne
maîtrise de la communication. Que doit-on savoir, comment s’y préparer, par quoi
commencer ?
Vous n'avez peut-être pas encore une vision très claire des défis qui vous attendent,
mais vous savez que pour faire vos preuves, vous ne disposez que de 90 jours.
Cette formation vous aidera à acquérir des méthodologies éprouvées et une boite à
outils très opérationnelle pour rapidement s'affirmer dans ses nouvelles fonctions.
OBJECTIFS
Apprendre à découvrir sa nouvelle fonction ou son nouveau service
Adapter des outils de diagnostic adapté au nouveau contexte
Préparer un plan d'action
PUBLIC
Tous publics
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Analyser la situation et trouver des solutions adaptées
pour réussir sa prise de fonction.
Se donner une vision globale de la situation : Quelles sont les attentes de l'entreprise ?
Cette partie permettra de mieux cerner son rôle et la manière de l’exercer.
Obtenir de la hiérarchie les moyens nécessaires : comment instaurer une relation
gagnant-gagnant ; Quelles questions je me pose au quotidien que je n’ai pas résolues
comme par exemple : « qu’attend-on de moi dans un pareil cas ? qu’est ce que mon
responsable est en devoir de m’apporter ? jusqu’où puis je aller ? Puis je passer
directement par… »
Développer son comportement
Mieux se comprendre permet de maîtriser son image, et d'adapter son style.
Points clés sur le comportement
La pyramide d'Abraham Maslow : de la survie en entreprise à l'accomplissement.
Repérer, comprendre et traiter les résistances au changement : l’expérience montre
que, dans des cas de réorganisation ou de mutation, etc…, les cinq étapes du deuil
sont incontournables et qu’il vaut mieux les prévoir que de les subir. Ces étapes sont le
déni, la colère, le marchandage, la tristesse, et l’acceptation.
Mettre en place ses propres outils de communication
Que ce soit avec l’équipe ou avec son supérieur, vous devez mettre en place une
stratégie de communication. Un exercice semé de pièges qu'il faut apprendre à éviter.
La communication d'entreprise
Les freins à la communication
Savoir faire des demandes
Faire une critique constructive
Savoir recevoir une critique
Réussir ses premiers contacts avec l'équipe.
Connaître individuellement ses collaborateurs : les champs d'expertise de chacun ;
les motivations personnelles.
Bâtir son plan de réussite.
Se fixer des objectifs prioritaires à valider auprès de la hiérarchie.
Construire son plan d'actions.
48
La passation dynamique de poste (tutorat)
Dans les entreprises, en général, 60% du savoir et des pratiques sont informels
(sans procédure écrite). La transmission des savoir faire est donc un enjeu essentiel
de pérennité, notamment dans un contexte d’évolution technique et économique
permanent.
Dans le cadre de l’intégration d’un nouvel arrivant sur un poste, afin de garantir une
continuité dans la qualité des dossiers, les méthodes, organisation, il est nécessaire
de prévoir un transfert des compétences adapté et efficace qui permettra de limiter
le temps d’adaptation et optimiser la performance.
Sans accompagnement et temps d’adaptation, le nouvel arrivant risque de se
démotiver, être dans l’échec, et l’entreprise de perdre un potentiel, des compétences
et devoir réinvestir dans un processus de recrutement coûteux.
OBJECTIFS
Sécuriser les savoirs dans l’entreprise grâce à l’accompagnement de leurs
transmissions
Intégrer des compétences dans l’entreprise par l’accompagnement efficace
d’un nouvel arrivant
Fidéliser les potentiels par une gestion adaptée de leur incorporation dans
l’entreprise
PUBLIC
Managers, équipes RH
PEDAGOGIE
Participation interactive des stagiaires. Alternance théorie/pratique.
Dynamique de groupe. A partir de situations existantes : analyse de cas pratiques
basés sur des jeux de rôles. Elaboration d’une séquence pédagogique sur un poste
choisi par chaque participant à l’issue de la formation.
2 jours
PROGRAMME
Les enjeux et concepts associés
Pourquoi organiser un transfert de compétences ?
Les différentes situations et les acteurs
Les typologies de compétences : les savoirs, savoir faire, savoir-faire relationnels,
savoirs cognitifs…
Méthodologie et outils de transferts
Identifier les emplois et compétences sensibles ou stratégiques
Rédiger les activités concernées
et pour chacune le processus de travail et les compétences associées
Définir les critères d’évaluation de transfert pour chaque activité
Exercices et application pratique sur une fonction choisie
Formaliser la formation
Les principes d’une bonne communication
Les objectifs d’une formation
Les étapes d’une formation : explications, mises en situations,
progression et évaluation
Construire une séquence pédagogique
Application pratique personnalisée pour chaque participant
Gérer les situations difficiles
Les clés du succès
Synthèse des éléments clés pour réussir une passation dynamique de poste.
3 jours
S’adapter aux changements
sortir du subir et entrer dans l’agir !
« Ce ne sont pas les espèces les plus fortes ni les plus intelligentes qui
survivent, ce sont celles qui savent s’adapter ». Charles Darwin. 1859
Nous sommes tous confrontés au rythme effréné et à l’incertitude de la période que
nous vivons. La question est donc de savoir comment créer des repères, et de la
sécurité pour aborder plus sereinement les situations de changement. S’adapter,
semble être aujourd’hui un des enjeux les plus vitaux pour chacun dans un contexte
de crise économique et sociale et un profond bouleversement environnemental.
« Connais-toi toi-même, tu connaitras l’univers et les dieux ! » Pour s’adapter
de manière pertinente et faire face aux changements tout en évoluant de manière
constructive, il convient avant tout de bien de mieux savoir se comporter,
communiquer et interagir avec efficacité. Nous percevons bien que l’absence ou la
mauvaise communication, l’incommunicabilité ou les communications pernicieuses
qui dominent aujourd’hui, tant sur les plans personnels que professionnels, sont à
l’origine de beaucoup de violences (disqualifications, agressions verbales, rejets ou
isolement) mais aussi d’états excessifs de fatigue, de symptômes physiques et de
somatisations multiples, qui aboutissent à des états dépressifs, voire au burn out...
OBJECTIFS
Savoir aborder plus sereinement les situations de changement
S’approprier les principaux outils d’une communication efficace
Développer l’affirmation de soi et adopter un comportement assertif
PUBLIC
Toute personne souhaitant agir face à un changement.
PEDAGOGIE
Cette formation s’effectue à partir des expériences et des situations vécues
par les participants. Auto diagnostic et Bilan personnalisé, repérage de ses points
forts et de ceux à améliorer. Alternance d’échanges, de tests, d’apports théoriques
et méthodologiques, et de mises en situations pratiques.
PROGRAMME
Prendre conscience des idées reçues relatives au changement. Par exemple, nous
pensons que pour conduire le changement, il faut vaincre la résistance au changement.
Or pour les organisations comme pour les personnes, la résistance au changement est la
première condition de la survie avant d’être une pathologie. Si une organisation fonctionne
c’est d’abord parce que 99,9% des procédures ne sont pas changées chaque jour !
Comprendre le fonctionnement humain. Une personne qui refuse le changement dans
un monde qui change, prend des risques majeurs de disparaitre.
La construction identitaire : différence entre individualité et personnalité (K.G.JUNG)
La prise en compte de nos 3 dimensions / Nos différentes formes d’intelligence (QI, QE, QR)
Les 3 états du moi et les sources de conflit internes et externes (analyse transactionnelle)
Les mécanismes de l’action (Mac LEAN)
Connaitre les grands principes de la communication interpersonnelle
Emetteur-Récepteur / verbal et le non-verbal / le digital et l’analogique
La notion de perception : La carte n’est pas le territoire
Le phénomène systémique / Interactivité et cybernétique
S’approprier les principaux outils d’une communication efficace
L’observation, le repérage (PNL) / L’écoute active
Le questionnement, l’enquête / La reformulation
L’empathie : Privilégier la confrontation à l’affrontement
L’utilisation du Message « JE » (Méthode GORDON)
Enrichir et optimiser nos différentes interactions par des techniques simples
Le décodage du langage non-verbal (J. MESSINGER) / Les attitudes de PORTER
L’échelle de l’écoute (T. ZWEIFEL) / L’écharpe et l’écologie relationnelles (J. SALOME)
Développer l’affirmation de soi et adopter un comportement assertif
Estime et confiance en soi : le comportement assertif au quotidien
Les dangers du rapport de force et les pièges du triangle dramatique
Les 5 règles de base de l’équilibre (Eric BERNE)
Le bon usage des signes de reconnaissance
Repérer et anticiper les situations à risques / Utiliser la méthode DESC
Identifier les différents types de personnalité / Fuir les rapports de force
Rechercher le compromis réaliste : La notion « gagnant-gagnant »,
base des relations fructueuses.
Changer son comportement pour évoluer et réussir. Tout changement auquel on
peut donner du sens, des valeurs et des objectifs permet de compenser la frustration.
La clarification de son projet de vie / Les positions de vie et le schéma idéal
Les 9 clés du changement pour y arriver
La mise en place d’un plan d’action personnel
49
En fonction
de vos objectifs
Redynamisation et équilibre professionnel
La santé et le bien-être peuvent être influencés par le travail, aussi bien dúne
manière positive que dúne manière négative. Le travail peut donner à la vie un but
et un sens. Il donne structure et substance à nos jours, nos semaines, nos années,
notre vie. Nous pouvons en tirer notre identité, respect de soi, soutien social et
récompense matérielle. Là, le travail peut être lún des plus importants facteurs à
préserver la santé. Mais quand les conditions de travail sont mauvaises, le stress
peut se manifester sous différentes formes et à plusieurs niveaux.
PROGRAMME
(nous préconisons
4 jours en 2 sessions)
Analyse personnelle de ses souhaits et de ses motivations
Vie privée / Vie sociale / Vie professionnelle
L’évaluation des tâches et de leur efficacité
Au travail/ Dans la vie privée (sociale ou familiale) / Les priorités
Ce stage propose d’identifier les conditions de son équilibre, de comprendre son
processus personnel d’anxiété et de déstabilisation, de répertorier les
“déclencheurs” externes de stress. Il s'agit de Prendre le dessus sur ses émotions et
les transformer en informations, Préserver son équilibre personnel au contact de
personnalités stressantes.
L’organisation du temps : vie privée – vie professionnelle
Le temps et son organisation : temps programmé, temps planifié, imprévus
OBJECTIFS
Acquérir des moyens et méthodes pour gérer en toute sérénité
et toute efficacité, la vie privée et la vie professionnelle
Découvrir son souhait tant professionnel que personnel
Savoir répondre à ses aspirations
Comment gérer le changement ?
Analyse de ses comportements et du besoin de changement
PUBLIC
Tout personnel
Situations difficiles
Se préparer et améliorer sa manière de les aborder
Savoir positiver intelligemment
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL, l’analyse
transactionnelle. Jeux de relaxation, Pratique de régularisation de la respiration et
de l’écoute du langage du corps (tensions, blocages, sensations, émotions).
Exposés théoriques, Echanges entre professionnels, Analyse de situations
et éclairage théoriques
Reconnaître et respecter ses valeurs et celles des autres
En quoi est-ce important pour moi de connaître mes valeurs ?
Découvrir et comprendre le stress
Identifier les sources de stress
Stratégie anti-stress et efficacité
Stratégie préventive
Travailler sur l’image de soi
Décrire vos qualités personnelles : attitudes, habiletés, connaissances, valeurs et intérêts.
Développer des stratégies afin de maintenir une image positive de vous-même.
Renforcer sa confiance en soi et se dynamiser
Apprendre à connaître ses réactions dans la rencontre avec l'autre
Les complexes personnels/ Le corps/ La gestuelle…
Comprendre ses émotions
Reconnaître ses émotions, leur restituer leur place et les écouter
Comprendre les liens entre le stress et les émotions
Techniques de maîtrise de ses états émotionnels
Le corps, la pensée et l’émotion
Le réveil du corps par la tension, la relaxation et la relation corps/espace
Mobilisation et redynamisation
2 jours
L’être humain, pour être efficace, a besoin d’avoir du sens et des choses
suffisamment significatives pour lui.
Il y a toutes sortes de façons de se motiver. Il n'y a pas une façon universelle de le
faire. Nous sommes tous différents. Il peut être très utile d'identifier son propre style
de motivation. Nous aurons alors à choisir entre l'utilisation systématique d'une
stratégie qui fonctionne bien et le développement de nouvelles stratégies plus
souples ou plus agréables. Il est toujours plus agréable d'avoir le choix.
PROGRAMME
Changer son état d'esprit
Analyser les facteurs de démotivation
(point de vue négatif, manque de réalisme ...)
Les raisons qui font que l'on reste démotivé (isolement, état de santé...).
L’ambition de ce stage est de permettre à la personne de garder et de développer sa
motivation afin d'optimiser sa réussite et d'atteindre un équilibre dans sa vie sociale
et professionnelle.
Son comportement
Avez-vous confiance en vous ?
La confiance en soi, l'estime de soi, la projection de soi dans l'avenir ...
Sa relation à l'autre : l'intérêt que l'on porte aux autres
et la façon dont on perçoit l'intérêt que les autres nous portent
OBJECTIFS
Identifier son positionnement et comprendre les difficultés rencontrées
Savoir identifier et gérer les attentes et les besoins de ses interlocuteurs
dans un souci d'échanges efficaces et productifs
Mobiliser ses propres ressources
Savoir s’auto ancrer des ressources positives
Se créer un environnement motivant
Pour quoi et pour qui se motiver ?
Vivre ses émotions, développer une pensée créative
Mieux se connaître pour mieux se motiver
Définir les raisons de sa réussite, connaître ses besoins
et adapter sa personnalité
PUBLIC
Tout public
Prendre en main sa réussite
Etre en phase avec son environnement : être à l'écoute des autres,
être positif, prendre du recul et être réaliste
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques.
Exposés théoriques, échanges entre professionnels.
50
Les enjeux de l’apparence
valorisation de l’image
2 jours
Que disons-nous avant de dire « BONJOUR ! » ?
PROGRAMME
Avant même d’avoir ouvert la bouche pour parler, nous avons déjà émis un
message qui a été reçu, interprété et jugé par notre interlocuteur.
1 - Autodiagnostic : « Connais-toi toi-même, tu connaitras l’univers et les dieux ! »
En effet, de 60 à 70% de notre communication est non verbale. Autrement dit, notre
apparence exprime davantage que les mots que nous prononçons et est le vecteur
immédiat sur lequel on jugera le plus souvent les valeurs personnelles et la
crédibilité d’un individu.
Audit de son image
Points forts – Points faibles
Image émise – Image perçue : les distorsions
La construction identitaire : Comment s’est construite mon image ?
Evaluation du degré d’estime de soi
OBJECTIFS
Apprendre à valoriser son image.
Emettre une image harmonieuse, où le fond et la forme soient cohérents
PUBLIC
Toute personne souhaitant améliorer sa manière de s’habiller, développer son
aisance corporelle
et augmenter sa confiance en soi
PEDAGOGIE
Brainstorming ; Collecte d’échanges
Image de soi idéale et cohérente
Mes objectifs personnels et professionnels en matière d’apparence
Etat de mes ressources et potentialités
Comment lever mes freins et mes blocages
Trouver un style qui en accord avec toute ma personnalité
2 – Les différents langages de l’image :
Une communication « non-stop » avec l’environnement
Les grands principes de la Communication
L’importance du non verbal
Les différents vecteurs de l’image
La connaissance des différentes symboliques
Symbolique des formes
Symbolique des couleurs
Totems et tabous de la tribu (données socioculturelles)
Quelle image véhiculer en entreprise ?
3 – Mise en pratique individuelle :
S’approprier des outils et des techniques
Comment décliner mon style : mes couleurs, mes formes, mes matières
Savoir construire ma garde-robe, apprendre à acheter utile
Mes transformations : « Deviens ce que tu es ! » Nietzsche.
Optimiser mon regard et mon sourire
Coiffure, Esthétique et maquillage
Comment m’habiller et choisir mes accessoires
Une image positive, aujourd’hui indépendante de ses moyens financiers.
L’Estime de soi : S’accepter, s’aimer soi-même, donne confiance en soi
Redéfinir ses frontières et renforcer estime et confiance en soi
Développer son assertivité et améliorer son relationnel
Réapprendre à satisfaire ses besoins fondamentaux
Redonner un sens à sa vie.
Esthétisme, Elégance, Attitudes et Langage
Redécouvrir les savoirs pour être
Il apparaît que dans certaines situations, l’attitude et le langage employés ne soient
pas appropriés… Des codes existent en France depuis des siècles et une part de
notre réputation à l’international repose sur ce « savoir-être à la française ».
Cette codification du langage doit être respectée, autant à travers l'élégance de son
élocution que la sobriété de ses gestes.
Cette formation apporte des réponses constructives et évolutives aux interrogations
liées à la diversité des relations au quotidien entre un professionnel et son client. Ce
savoir-faire s'appuie sur un ensemble de méthodes et de techniques pragmatiques.
OBJECTIFS
Eclairer son propre questionnement face à sa personnalité
Savoir communiquer avec les autres de manière pertinente
Développer sa capacité à s'adapter simplement à des interlocuteurs variés
PUBLIC
Toutes les personnes qui ressentent le besoin de découvrir ou de redécouvrir les
pratiques efficaces des usages courants entre une personne en face d’une autre
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur la pédagogie de la découverte
en partant du vécu et des expériences professionnelles et personnelles
de chaque participant.
Travail interactif de réflexions et d’application. Exercices, brainstorming, exposés.
Apport méthodologique.
1 jour
PROGRAMME
Savoir vivre avec soi-même
Bien se connaître
Faire le point sur soi
L’élégance c’est quoi ?
Pourquoi soigner sa présentation
L’hygiène
Le maintien
Optimiser son apparence
La communication et son processus
Savoir écouter et parler
Les cinq critères de votre langage non verbal
L’amplitude
Le déplacement
La gestuelle
Le visage, le regard
Trouver sa voix
Les trois styles d’élocution
Des usages et des bonnes manières
Les attitudes
La démarche
La prise de contact
L’installation
Savoir vivre avec les autres
L’entretien : mettre toute les chances de son coté
Conclusion
51
La communication en situation de crise
Pour toute organisation, la clé de la bonne gestion d’une situation de crise réside
dans l’anticipation. Ainsi, c’est en amont que chaque scénario doit être envisagé et
que chaque aspect de la communication doit être pensé, organisé et planifié. Qui
prendra la parole pour répondre aux sollicitations des journalistes, quel média sera
privilégié pour informer ses clients … sont autant de réponses qu’il faudra être
capable d’apporter dans l’urgence d’une situation où tout faux pas ou approximation
pourraient compromettre gravement son image de marque.
Cette formation vous permettra de définir et mettre en place opérationnellement des
scénari et des stratégies pour faire face, avec responsabilité et efficacité, à
l’éventualité d’une situation de crise.
OBJECTIFS
Etre capable d’anticiper différents scénari de crise possibles.
Etudier les différentes stratégies de réponse.
Déterminer les canaux de communication adaptés.
Définir les rôles de chaque protagonistes au sein de l’organisation.
Elaborer les contenus pertinents.
Construire les outils en ligne adaptés.
PUBLIC
Dirigeants et chefs d’entreprise, directeurs
et responsables marketing et communication.
2 jours
PROGRAMME
Anticiper, déceler, alerter et réagir
Quels sont les signaux déterminants d’une situation de crise ?
Comment mettre en place des indicateurs,
puis une procédure de déclenchement de réaction ?
Analyser et prévoir différents cas de crise.
Elaborer et mettre en place un scénario de communication de crise
Enumérer les différentes étapes d’un plan de communication de crise
Définir le rôle et les attributions de chaque acteur au sein de l’entreprise
(la cellule de crise)
Choisir les supports et les canaux de communication
Rédiger des réponses adaptées :
à ses clients, à ses salariés, aux medias, aux partenaires institutionnels
Savoir prendre la décision et passer à l’action.
La phase opérationnelle
Etudier les modalités, les contraintes et les opportunités, l’impact de différents supports.
Savoir utiliser les nouveaux outils du web.
Veiller à bien coordonner la diffusion des informations, selon un plan media prédéfini.
Mettre en place des dispositifs exceptionnels (n°vert, pop up sur le site corporate, …)
Prévoir des outils de contrôle et d’évaluation en temps réel de l’évolution de la situation.
Traverser en équipe des circonstances difficiles
Tout manager est amené à faire régulièrement le point sur les « facteurs externes »
qui influencent l’exercice de son rôle, et à reconsidérer ses pratiques en fonction des
effets qu’ils ont aussi sur lui. L’orientation prise par le secteur financier, les
déséquilibres économiques et monétaires des Etats, etc… affectent à court terme
l’activité de nombreuses entreprises. Il faut s’adapter à ces contraintes.
De nombreux managers sont confrontés à la nécessité de maintenir une conduite à
la fois efficace et responsable dans des contextes d’incertitude nécessitant une
réactivité accrue. Ce module a été conçu pour les préparer à revisiter et
reconsidérer leur rôle dans ces conditions.
OBJECTIFS
Détecter et analyser les « secteurs » d’incertitude pour anticiper
Faire évoluer son comportement en lucidité, se mobiliser
Préparer les équipes, les mobiliser
Maintenir la cohésion lors des moments clés
Provoquer les sursauts et rendre les dépassements possibles
PUBLIC
Managers, Cadres, Dirigeants…
PEDAGOGIE
Approche centrée sur les réalités vécues complétée par des apports théoriques
adaptés aux situations : centrage sur la communication et les manières d’être.
Les situations évoquées restent – bien sûr - totalement confidentielles.
3 jours
PROGRAMME
Analyser la situation globale et anticiper les évolutions dans son champ d’activité
Les produits et le marché – Court et moyen terme : incidences sur l’activité de l’équipe
Evaluer les enjeux en temps réel et les possibles conséquences
Faire circuler l’information
Sortir du « modèle » et du « cadre » habituels : créativité et innovations
Faire son passage en mode vigilance et équilibre lucide
Le rôle de l’intuition et les effets de la peur
Prendre acte des réalités et décider de faire front
Se centrer sur les éléments essentiels
Refuser de subir, rejeter les scénarios négatifs
Envisager les premières réponses « techniques »
Se dépasser et oser
Mobiliser les équipes
Passer du mode « chacun-chacune isolé » au mode « ensemble »
Réveiller-bousculer et rassurer
Faire évoluer les rôles et les comportements dans l’équipe
Accompagner et se faire accompagner
Etre en résilience
Provoquer un sursaut, un dépassement
Faire face aux situations limites
Le courage et la lucidité
La « présence » et le mode « entraineur capitaine »
La notion de conquête de soi et les ressources intérieures
Relire les étapes franchies et célébrer
Les temps forts et les temps de récupération
Avoir un autre regard sur le futur
52
Gestion de l’information
OBJECTIFS
Connaître les outils et leurs méthodes d’utilisation pour la gestion et la
sécurisation des informations
Conduire une politique une politique de communication vers l’extérieur
(Internet/Extranet)
PUBLIC
Responsable sécurité ou communication
Direction, Responsable qualité ou informatique
PEDAGOGIE
Diaporama, Etudes de cas, Echanges et discussions, Simulations
2 jours
PROGRAMME
Les flux, méthode SAFIR ©
Maîtriser les systèmes d’identification des flux de gestion
pour l’ensemble des fonctions internes,
pour permettre d’identifier les informations circulant entre les différents destinataires
et valider la distribution des informations
sur chaque poste de travail (administratifs et productifs)
Méthode MIR ©
Le processus d’analyse MIR (Manquants, Inutiles et Ralentisseurs, à propos des flux)
vise à rationaliser et à garantir la fluidité et la justesse des transactions
entre les postes de travail (administratifs et productifs)
Les supports
L’identification des supports et des informations rattachées
a pour rôle de définir les modes de transactions
et de retenir uniquement les informations qui serviront à la performance
de chaque poste de travail
Les fréquences
La recherche puis la détermination des fréquences de transactions
permettent de calibrer la fluidité des transactions
pour équilibrer à la fois l’alimentation d’un poste en informations
et la vitesse de traitement de ces dernières
Les trajectoires
La recherche puis l’identification des trajectoires
permettent de garantir la bonne distribution des supports et informations
rattachées en fonction des prérogatives de chaque poste de travail
Stratégie de croissance
OBJECTIFS
Apporter les outils et méthodes pour une démarche en vue de définir une
stratégie s'appuyant sur les atouts de l'entreprise et prenant en compte
l'ensemble des facteurs externes.
Savoir déployer cette stratégie et fédérer les équipes en vue de son
application
PUBLIC
Direction, comité…
PEDAGOGIE
Diaporama, Etudes de cas, Echanges et discussions, Simulations et jeux de rôles
3 jours
PROGRAMME
Construire le schéma directeur de la stratégie
Définir les orientations stratégiques
La stratégie de spécialisation
La stratégie de diversification
Dégagement et recentrage
Stratégie d’internationalisation
La stratégie de croissance interne
La stratégie de croissance externe
Fusion / Fusion - Absorption
La stratégie de domination par les coûts
La stratégie de focalisation ou de concentration
La stratégie d’intégration verticale
Analyser le contexte de l’entreprise
Réaliser le diagnostic stratégique
Les outils d’aide à l’analyse stratégique
Déployer la stratégie
Développer le leadership du manager
et/ou de l’équipe affectée à la stratégie
53
Conduite et management de projets
Un projet se définit comme une action spécifique, qui structure méthodiquement et
progressivement une réalité à venir… Limité dans le temps, fixé sur un objectif,
pluridisciplinaire, le projet prend le contre-pied d'un fonctionnement standardisé,
répétitif de l'entreprise. Différent chaque fois par essence, il concerne des équipes
qui ne sont jamais les mêmes. Il contraint à faire travailler ensemble des gens qui
n'en ont pas l'habitude, par exemple un homme du marketing aux côtés d'un
ingénieur et d'un commercial. Mais, surtout, il remet en question les pouvoirs
hiérarchiques. Le choix du manager de projet est capital pour la réussite du projet :
diplomate, communicant, cette personne doit savoir encourager son équipe quand
tout fonctionne et, à l'inverse, calmer les esprits en cas de surchauffe. Mieux vaut
également qu'il sache gérer le stress, car ce poste est très exposé !
OBJECTIFS
Découvrir les fondamentaux du management de projets et le fonctionnement
Acquérir les outils de suivi d’un projet et la méthodologie
Maîtriser les différentes étapes de la vie d'un projet
Rédiger les documents nécessaires au projet et créer ses tableaux de suivi
Gérer les ressources du projet
PUBLIC
Toute personne en charge d’une équipe projet (chefs de projets, managers, etc…)
ponctuellement ou récemment nommée.
Collaborateurs qui participe et intègre un projet
PEDAGOGIE
Le stage est basé sur des apports conceptuels et la compréhension par l’exemple.
Des exercices pratiques sont dispensés tout au long de la formation.
Une large place est donnée aux discussions et au partage d’expériences.
2 jours
PROGRAMME
Définir ce qu'est un projet
Caractéristiques (objectifs, contraintes…)
Nommer et assigner un rôle aux différents acteurs du projet
Définir le rôle et les responsabilités du chef de projet
Maîtriser l'enchaînement des différentes étapes d'un projet
Utiliser les différents documents de la vie d'un projet : cahier des charges, note de cadrage...
Préparer un projet : Définir les conditions de réussite d’une équipe projet
Cadrer le projet
Analyse fonctionnelle de l’environnement
Planifier le projet
Le découper en activités et en tâches
Réaliser le RACI
Rédiger les différents plannings nécessaires
Constituer son équipe projet
Rédiger le budget prévisionnel du projet
Gérer et anticiper les risques
Piloter le projet : Connaître les caractéristiques d’une organisation par projets
Prévoir le plan de communication du projet
Organiser le lancement du projet
Accompagner la conception et la réalisation du projet
Suivre et maîtriser les délais, les coûts et la qualité
Notion de gestion des coûts, répartition des charges, suivi des coûts
Le suivi du délai et du budget grâce à la fiche de suivi
Gérer les modifications et les aléas
Suivre les risques du projet, en démarche itérative
Collaborer avec l’équipe projet
Communiquer / Négocier / Gérer les conflits
Animer et motiver son équipe, dans un cadre non-hiérarchique
Impliquer les acteurs grâce à la fiche de tâches
Travailler avec les différents organes du projet
Savoir ce qu'est le comité de pilotage
Travailler en comité de suivi
Organiser des groupes de travail : le développement des initiatives
Présentation rapide des outils de résolution de problèmes
(Brainstorming, vote pondéré, Pareto, diagramme d’Ishikawa…)
Animer des réunions : reformulation, recadrage, arbitrages
Rédiger les comptes rendus
Etablir le tableau de bord du projet
Créer des tableaux de suivi
(PERT, diagramme de GANT... Excel, MS project…)
Clôturer le projet
Connaître les différentes fins possibles
Remettre son projet pour obtenir la validation
Définir les actions nécessaires à la clôture de l'étape projet
Archiver le dossier
Clôturer
Maîtriser la communication au cours d'un projet
1 jour
Savoir conduire un projet est une chose. En maîtriser la communication, une autre…
PROGRAMME
OBJECTIFS
Cerner les besoins en communication des différentes parties prenantes
du projet.
Elaborer une stratégie et des outils de communication adaptés
aux différentes étapes du projet.
Introduction : Qu’est ce qu’un projet ?
PUBLIC
chef d’entreprises, cadres, managers, techniciens…
Pré requis
Savoir conduire un projet ou une maitrise d’ouvrage
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie en partant du vécu et des expériences de
chaque participant. Travail interactif de réflexions et d’application.
Exercices, brainstorming, exposés. Apport méthodologique.
Cadrage du projet :
Définir les principes de communication interne
La tâche de chef de projet : méthode « CPS »
Documents, conduite de réunion, informatique…
la planification initiale du projet
Aspects psychologiques du projet
Tâches et ressources
Management du projet : communiquer l’intérêt au travail
Coordination interne
Coordination fonctionnelle
Communiquer la Relation « client-fournisseur »
Communiquer avec l’équipe de projet
Définir les principes de communication externe
Communiquer l’analyse de risque de projet.
Communication de l’information et de la promotion auprès des clients et des utilisateurs directs
Conclusions
54
Conduite et management de projets
à distance
Un projet se définit comme une action spécifique, qui structure méthodiquement et
progressivement une réalité à venir… Limité dans le temps, fixé sur un objectif,
pluridisciplinaire, le projet prend le contre-pied d'un fonctionnement standardisé,
répétitif de l'entreprise. Il contraint à faire travailler ensemble des gens qui n'en ont
pas l'habitude, par exemple un homme du marketing aux côtés d'un ingénieur et
d'un commercial. Mais, surtout, il remet en question les pouvoirs hiérarchiques.
A cela peut venir se greffer la difficulté de devoir conduire un projet à distance
compte tenu d’une organisation nationale ou internationale…
OBJECTIFS
Acquérir les outils de suivi d’un projet et la méthodologie
Rédiger les documents nécessaires au projet et créer ses tableaux de suivi
Gérer les ressources du projet
Mesurer les risques liés à l'absence de prise en compte de cette distance
Savoir utiliser des outils de communication à distance
PUBLIC
Toute personne en charge d’une équipe projet (chefs de projets,
managers fonctionnels…)
ponctuellement ou récemment nommée
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Piloter le projet : Connaître les caractéristiques d’une organisation par projets
Prévoir le plan de communication du projet
Organiser le lancement du projet
Accompagner la conception et la réalisation du projet
Suivre et maîtriser les délais, les coûts et la qualité
Notion de gestion des coûts, répartition des charges, suivi des coûts
Le suivi du délai et du budget grâce à la fiche de suivi
Gérer les modifications et les aléas
Suivre les risques du projet, en démarche itérative
Collaborer avec l’équipe projet
Communiquer / Négocier / Gérer les conflits
Animer et motiver son équipe, dans un cadre non-hiérarchique
Impliquer les acteurs grâce à la fiche de tâches
Travailler avec les différents organes du projet
Savoir ce qu'est le comité de pilotage
Travailler en comité de suivi
Organiser des groupes de travail : le développement des initiatives
Présentation rapide des outils de résolution de problèmes
(Brainstorming, vote pondéré, Pareto, diagramme d’Ishikawa…)
Animer des réunions : reformulation, recadrage, arbitrages
Rédiger les comptes rendus
Etablir le tableau de bord du projet
Créer des tableaux de suivi
(PERT, diagramme de GANT... Excel, MS project…)
Organiser et faire fonctionner l'équipe à distance
Savoir fixer des objectifs clairs, sans interprétation
S'assurer de recevoir les informations nécessaires
Mesurer la performance
Instaurer des processus de réflexion et de prises de décision
Développer des relations efficaces avec l'équipe
Nouveaux instruments du management à distance : blogs, messageries instantanées,
téléphonie PDA, GPS : atouts et écueils
Assurer cohésion et motivation de l'équipe à distance
Créer un sentiment d'appartenance et une identité commune
Rechercher, partager et capitaliser l’information, pour : Réfléchir, Consulter, Décider, Agir
Comment accélérer et optimiser le processus de prise de décision
Piloter la performance de son équipe à distance
Former les collaborateurs pour un niveau homogène
Organiser le partage d'expérience et la performance collective
Donner de la reconnaissance et valoriser son équipe
S'adapter à la culture de chacun
1 jour
La résolution de problème
La résolution complète et efficace des anomalies et non-conformités nécessite
l’utilisation d’une méthode qui permet de ne pas oublier les étapes clés. C'est une
méthode curative qui est orientée vers le travail en équipe pour résoudre les
problèmes de manière structurée.
L’idée n’est pas de trouver des solutions miracles face à un problème : c’est de
suivre une méthode d’aide à la décision
OBJECTIFS
Intégrer une méthode de résolution de problème
PUBLIC
Chefs d’entreprise, managers, décisionnaires
PROGRAMME
Le PDCA
Poser le problème
Identifier le problème
Constituer un groupe de travail
Formaliser le problème
Mesurer la situation actuelle grâce à la définition d’indicateurs représentatifs du problème
Définir l’objectif
Trouver les causes racines
Choisir des solutions optimums
PEDAGOGIE
Utilisation d’outils adaptés en fonction du problème
Mettre en œuvre la solution retenue
Mesurer les résultats des solutions mises en place
et les comparer à la situation initiale
Assurer
Récapituler la méthode
55
2 jours
Animer et conduire une réunion
Pour échapper aux bâillements des participants et aux décisions remises à un autre
jour, tout se planifie : des problématiques à aborder aux temps d'interventions des
participants. Il s’agit de se poser les bonnes questions.
Il est très important de clarifier ce que l’on peut et doit atteindre à l'issue de la
réunion. On peut rechercher des résultats concrets, car se réunir permet de profiter
de la vision de chacun et d’élargir la vision de tous, de partager une vision commune
et/ou des projets communs mais aussi d'être plus perspicace et plus intelligent.
L’animateur peut aussi viser l'amélioration des relations entre les participants:
éliminer des tensions, enthousiasmer pour une idée...
Mais à la fin de la réunion, l’animateur récapitulera le contenu de la dernière
interaction et expliquera la suite des opérations. Il s'abstiendra de tout jugement
quant au contenu ou aux résultats.
OBJECTIFS
Préparer une réunion
Gérer son temps, avant, pendant et après
Conduire et participer activement à une réunion
Animer une réunion en s'appuyant sur les mécanismes
de dynamique de groupe
Se doter d’outils, de méthodes et de pratiques pour optimiser la conduite de
réunion et vivre l’animation comme un élément dynamique.
S'approprier et mettre en œuvre les techniques d'animation
PUBLIC
Toute personne amenée par sa fonction à organiser et animer des groupes de
travail ou des réunions.
PEDAGOGIE
Méthodes : Échanges d’expériences,
Point sur les difficultés rencontrées, analyse des besoins pour animer une réunion ;
Jeux de questions-réponses. Différents outils : métaplan etc…
Les participants à cette formation devront assurer à certains moments le rôle de
participant et celui d'animateur.
PROGRAMME
Préparer la réunion : La préparation du contenu et la préparation matérielle
Pas de réunion sans objectif précis : l’ordre du jour de la réunion
Conseils pratiques pour une meilleure gestion des réunions
Invitation / horaires / aménagement de la salle / plan de table / Intendance / supports
d’animation et supports pédagogiques
Les principes de l'animation : Comment s’exprimer devant un groupe
Les attitudes et les gestes, les freins psychologiques à l’expression
La voix, l’information, la respiration, la décontraction, la diction
La sémantique
Le public : comprendre les attentes des participants
Les techniques d'animation de réunion
adaptées aux types de réunions, objectifs et contexte
Mettre en évidence l’essentiel
Choisir un plan et le suivre
Hiérarchiser les priorités, différencier l’important
Savoir introduire et conclure son exposé avec dynamisme
Animer la réunion
Favoriser les échanges
Garder la maîtrise de la communication
Gérer le timing
Faire respecter l'ordre du jour
De la parole en public à l’art de convaincre
Les informations transmises sont claires, nettes, précises, suffisantes, pertinentes…
Susciter un retour d’information (techniques de questionnement, de reformulation…)
La gestion des situations délicates
Comment s’imposer et influencer positivement les contradicteurs
Maîtriser les situations antagonistes et à forte tension
Gérer les états du groupe
Gérer les tempéraments individuels
Gérer les imprévus
Conclure la réunion
Effectuer des synthèses partielles avant la conclusion
Proposer de nouveaux objectifs et des points de suivi
La rédaction du compte rendu, du rapport
L’exploration des résultats et le contrôle de l’efficacité de la réunion
56
2 jours
Recherche de productivité
PROGRAMME
OBJECTIFS
Apporter les outils et leurs méthodes d’utilisation pour de la recherche de
gains en productivité sur une ligne de produits de production, montage
et/ou d’assemblage de produits.
PUBLIC
Chef de production, Responsable qualité
PEDAGOGIE
Les enjeux de la productivité
Notion de combinaison de facteurs de gains
La valeur ajoutée
Stratégie d’affectation des gains
Maîtriser les confusions possibles
Comptabilité analytique
Plan d’une étude de recherche
Objectifs / Motifs
Planification et Leviers
Impacts internes et externes
Acceptation des impacts
Exécution des recherches
Formalisation des essais et suivi
Correction
Choix des critères des performances
Coûts, Délais, Qualité
Volume de production
Produits de masse, Produits spécifiques
Complexité de la conjugaison des différents choix
Données d’entrée nécessaires à une étude
Gammes, Services support, Temps, Coûts
Improductivité inévitable
Valeur ajoutée des opérations
Temps masqués
Degrés de fiabilité des informations
Facteurs de gains potentiels de productivité
Postes de travail & Conditions de travail
Flux & Approvisionnements
Maintenance
Goulets d’étranglement & Polyvalence
Différentes mises en cause
Stabilisation des gains obtenus
Plan TSF
GPEC
Management de la productivité
Mesures
Objectifs
57
Le processus des achats
Des achats structurés permettent de maîtriser ce qui est fait pour une efficacité plus
grande. Garantir une entreprise pérenne et évolutive implique certes la maîtrise des
recettes mais aussi des dépenses. Sur ce point, hélas il arrive que certaines
entreprises comprennent cette nécessité trop tard...
Il s'agit d'orienter les achats en amont pour éviter les dérives et être certain que, ce
que l'on achète répond aux critères choisis et que l'on a préalablement formulés et
formalisés (pour ne pas les oublier).
OBJECTIFS
Utiliser les techniques et outils
permettant de mener à bien la démarche Achats
Définir, partager et appliquer les bonnes pratiques
Acheter mieux, ensemble
PUBLIC
Acheteurs, assistant(e)s achats, collaborateurs amenés à effectuer des achats
PEDAGOGIE
Pédagogie essentiellement participative ; Apports théoriques ; Étude de cas ;
Retour d’expériences.
3 jours
PROGRAMME
Les étapes du processus achats
L’analyse des différentes étapes et des interfaces
La cartographie des achats
La segmentation des achats
Les différents types de marchés
Les contraintes internes et externes
Les outils d’amélioration de la performance achats
Le traitement des demandes d’Achat
La procédure achat
La réception des DA
L’analyse des DA
Le suivi des DA
La typologie des commandes
De l’analyse du besoin à la rédaction du cahier des charges
La typologie des besoins
La définition du juste besoin
L’identification des interacteurs
L’expression du besoin
Le cahier des charges (technique & fonctionnel)
Le dossier de consultation
La méthode R.O.C.H
L’analyse de la valeur
Le taux d’échange
L’approche en coût global
Le prix (ses formes & sa fixation)
Les coûts (coût rendu, coût complet, coût global)
Les facteurs influents sur le prix
Le lancement d’une consultation sur un marché
Le contenu de la consultation
L’opportunité de consultation
Le dépouillement et l’analyse objective des offres
Les critères de choix et d’évaluation des offres
La création de la short-list
L’audit fournisseur
La politique d’achat
Les orientations d’une politique d’Achat peuvent concerner la maîtrise du risque
juridique, la performance économique des achats, le développement durable et
l’achat responsable, l’évaluation précise des besoins, la maîtrise des coûts, le
contrôle des consommations, la limitation des surcoûts d’exécution, etc…
Mais une chose est sûre : la rentabilité et la compétitivité des entreprises dépendent
aujourd'hui, pour une large part, d'une politique d'achat efficace…
OBJECTIFS
Maîtriser la mise en œuvre d’une politique performante du service achat
Structurer , organiser et faire partager les bonnes pratiques
Animer , dynamiser l’équipe
et prendre en compte les facteurs comportementaux
PUBLIC
Responsables Achats ; Acheteurs
PEDAGOGIE
Auto-évaluations ; Retour d’expériences.
PROGRAMME
3 jours
La politique achats
L’évolution de la fonction achats dans les entreprises
La position du service achats
L’organisation du service achats
La contribution du service achats aux résultats
Les achats : rôle et résultats attendus
Les liaisons internes
L’expression des besoins et les cahiers des charges
La mise en place de la stratégie
Le marketing des achats (Coût ; Produit ; Marché ; Communication)
Les différentes stratégies d’achats
La cartographie du portefeuille achats
Les différents leviers opérationnels
L’identification des différents segments d’achats
L’analyse des marchés
Le benchmarking
Le pilotage du service achat
Les différents métiers , fonctions et postes
L’organisation des achats : centralisation, décentralisation, délégations
Les procédures achats
La gestion des flux d’information
Le tableau de bord du service achats
La fixation des objectifs de S.A.
La hiérarchisation des priorités
La boite à outils de l’acheteur
L’anticipation des risques
Le risk management du portefeuille achat
Les différents risques aux achats
(fournisseurs, produits, financiers, méthodologiques, juridiques, humains)
La confidentialité et les risques de diffusion des informations secrètes
Le management de l’équipe
Le profil du manager
La communication managériale
L’organisation des tâches
La recherche de l’efficience et la gestion des priorités : l’important et l’urgent
Le recrutement et la formation adaptés
L’entretien d’évaluation et la fixation des objectifs individuels
La gestion des compétences et la mesure des performances individuelles
Le savoir faire partagé
Du bon usage de la réunion
La délégation et le contrôle
58
Les achats à l’international
La mondialisation des échanges entraîne de profondes transformations dans les
relations entre entreprises. Ce développement accroît la variété et la complexité des
opérations de commerce international.
L’optimisation des achats dans ce contexte contribue au développement
international durable de l’entreprise.
OBJECTIFS
Connaître l’environnement juridique et anticiper les risques à l’international.
Mettre en place les bonnes pratiques et réduire les risques
Appréhender les différents modes socioculturels
Structurer la relation contractuelle en prenant en compte les types
d’interlocuteurs
PUBLIC
Responsables Achats ; Acheteurs ; Assistant(e)s service achats ;
Collaborateurs de service Import
PEDAGOGIE
3 jours
PROGRAMME
L’environnement juridique international
La lex mercatoria et les usages internationaux
Le droit conventionnel
Le droit communautaire
Les droits nationaux et les conflits de lois : civil law v/ common law
Les règles et usances internationales : OMC ; ONU ; CCI
La vente et l’impact de la C.I.V.M Convention Internationale de Vente de Marchandise
dite Convention de Vienne
La couverture des risques
Des risques protéiformes : les identifier, les anticiper, les réduire
Le transport et la logistique (les incoterms)
Les paiements (modes de paiement, crédit documentaire, garanties (coface),
affacturage)
L’information préalable et le sourcing
Exercices et mise en situation
L’approche socio-culturelle
Les différences culturelles dans le monde des affaires : pays développés et pays
émergents
Les pratiques spécifiques dans le domaine des affaires
La communication et le relationnel
Les bonnes attitudes et comportements
Les modes de négociation
Analyse d’exemples
Les points délicats dans un contrat international
Les clauses concernées
Les points à maîtriser
Analyse détaillée des différentes clauses usuelles dans les contrats d’achat
Les relations contractuelles avec les grands acteurs internationaux :
Américains, Chinois, Indiens, Brésiliens, Russes, Allemands, Italiens, Arabes…
59
La relation avec ses prestataires
Une relation constructive, gagnant gagnant diront certains, avec ses fournisseurs et
prestataires, ne peut qu’être bénéfique dans le cadre de la pérennité…
OBJECTIFS
Assimiler les bases de la relation avec des prestataires de services
PUBLIC
Toute personne en charge ou en contact avec un prestataire extérieur,
un fournisseur, un sous-traitant…
PEDAGOGIE
Etudes de cas, mises en situation et échange d'expériences entre les participants,
le formateur
1 jour
PROGRAMME
Travailler avec un prestataire de service
Créer une relation particulière
car d’une part elle n’est pas fondée sur un rapport hiérarchique
et d’autre part les cœurs de compétences de chaque partenaire sont, par définition,
complémentaires
Ne pas entrer dans une relation déséquilibrée
La dérive pourrait être que l’un cherche à dominer l’autre : et ce n’est pas toujours le
client donneur d’ordre qui est en position de force… Quelque fois, un fournisseur très
spécifique, exclusif… dont le donneur d’ordre serait dépendant, peut chercher à dominer
les échanges !
Définir son objectif, reconnaître ses besoins et les exprimer clairement
Établir un climat de confiance et une collaboration, gagnant – gagnant
Fonctionner en mode adulte – adulte
Fixer un cadre : Quels sont les livrables, le niveau de qualité attendu, les délais,
les modalités de contrôle…
Les imprévus et les difficultés sont quasiment inévitables au cours de la relation
Comment s’affirmer face au prestataire
Comment conserver une communication fluide entre les différentes parties prenantes
Pratiquer avec méthode la description des faits, l’expression des ressentis
et la proposition de solutions, comme clé pour éviter les conflits et les ressentiments.
La relation contractuelle
Trop souvent des engagements sont pris sans réel connaissance des impacts
potentiels… Engager sa société demande réflexion et maîtrise.
OBJECTIFS
Connaître les règles de formation des contrats
et les obligations des cocontractants
Anticiper les risques relatifs aux différentes situations contractuelles
Elaborer et structurer un contrat conformément aux bonnes pratiques
PUBLIC
Responsables Achats ; Acheteurs
PEDAGOGIE
3 jours
PROGRAMME
Le cadre juridique de la relation contractuelle
Pourquoi travailler ensemble ?
L’environnement juridique
(impact du droit conventionnel, du droit communautaire, Lois impératives, Lois
supplétives)
Les types de contrats
(vente, louage, entreprise, de fait)
La formation du contrat
(les éléments substantiels, le transfert et la réserve de propriété,
le transfert de risques, le mandat apparent)
Les obligations des parties au contrat
(légales, contractuelles, du vendeur, de l’acheteur)
La période précontractuelle
La sous-traitance selon la loi de 1975
Les moyens de preuve : le problème de la dématérialisation des échanges
Les clauses essentielles du contrat
JEU : « La construction d’un contrat »
Les achats sur Internet
Le e- procurement
Les places de marchés
Les enchères inversées
Le traitement des litiges
La sortie de la relation contractuelle
Les clauses de différends : amiable, ADR, Arbitrage, Tribunal
Les litiges relatifs aux délais : livraison , paiement
La force majeure
Les pénalités : retards : livraison ,exécution, paiement…
Les dommages et intérêts
La résiliation ou résolution du contrat
Le respect de la confidentialité et du secret
La prévention des risques
Les garanties
La réception
La rupture brutale des relations commerciales
Les risques associés à certains contrats
Le contrat de transport : indemnisation en cas de perte ou avarie
Le contrat de louage et d’entreprise ( risques pénaux )
Les contrats informatiques : qualification et propriété intellectuelle
Le risk management
La notion de criticité
La hiérarchisation des risques
Risques aux approvisionnements
Risques financiers
Risques de dérive des coûts
Risques qualité
60
1 jour
Le cahier des charges
le lien qualité entre client et fournisseur
Pour évaluer et sélectionner les fournisseurs, un cahier des charges doit maîtriser
l’adéquation entre la commande et les besoins exprimés. Il s’agit d’évaluer le niveau
de qualité requis pour agréer et valider la relation entre le client et le fournisseur.
PROGRAMME
Cette technique s’approche de celle nécessaire à la maîtrise d’ouvrage
Répartitions des tâches et responsabilités
OBJECTIFS
Comment écrire un cahier des charges structuré pour maîtriser et agréer ses
fournisseurs et /ou ses sous-traitants.
Généralités
PUBLIC
Chefs d’entreprise, cadres, managers, Responsables qualité, Responsables achats
Validité du cahier des charges
Organisation
Contrôles à réception
Audits
PEDAGOGIE
Méthode participative et expositive
Documents échangés
Aannexes
Acceptation du cahier des charges
Historique du cahier des charges
Les procédures d'homologation et de sélections de fournisseurs
Sélectionner un fournisseur relève d’un procédé quantitatif et qualitatif.
Un fournisseur doit être en mesure d’offrir des produits ou services qui répondent
aux spécifications. De la bonne sélection de vos fournisseurs dépendent la
rentabilité et la compétitivité de votre entreprise.
OBJECTIFS
Savoir gérer l'exigence qualité fournisseurs
Connaître les moyens et outils de suivi
PUBLIC
Tout public ayant une responsabilité en entreprise,
ou toute personne en charge de la qualité.
PEDAGOGIE
Explications et échanges. Livret méthodologique remis aux stagiaires
2 jours
PROGRAMME
L’évaluation et la qualification des fournisseurs
Les enjeux.
Le préalable : Segmenter le portefeuille d’achats
L'évaluation financière.
Classer les achats et les fournisseurs critiques
La méthode classique.
Le scoring.
L'évaluation des compétences.
Définir la criticité des achats et celle des fournisseurs
Définir les priorités
La politique d’achat et la politique qualité des fournisseurs;
Le processus d’évaluation et de sélection des fournisseurs;
Les indicateurs et le tableau de bord;
L'audit du fournisseur.
Comment réaliser un audit fournisseur ?
Pourquoi et comment mesurer la performance fournisseur ?
Le processus d’évaluation et de sélection des fournisseurs;
Les indicateurs et le tableau de bord
Le suivi des fournisseurs.
L’agrément fournisseur
La qualification fournisseur
61
Le rôle du responsable qualité dans l’entreprise
Le responsable qualité a une activité en lien direct avec la Direction et aussi avec
les exécutants. Ce rôle transversal n’est pas si évident à maîtriser…
La mise en place d'une procédure qualité implique la mise au point des méthodes,
des procédures de travail avec des points de contrôle qui respectent des règles et
des normes, tout en tenant compte du contexte de travail dans lesquelles celles-ci
vont s'appliquer et de la politique de l'entreprise. De plus, l'un des rôles majeurs du
responsable qualité est de maximiser la qualité de la production de l'entreprise dans
le but d'accroître de manière continue et progressive la satisfaction des clients.
Entre autres missions…
OBJECTIFS
Comprendre et maîtriser la fonction de responsable qualité
dans un environnement de travail et sous un référentiel qualité
PUBLIC
Futurs responsables Qualité internes
PEDAGOGIE
Les étapes essentielles sont étudiées pour faciliter
la progression et la compréhension du rôle et de la fonction de responsable qualité
établie à partir d’une étude menée par l’institut IRIS (Suisse).
2 jours
PROGRAMME
La fonction de responsable qualité dans un référentiel qualité
Conduire vers la certification
L’organisation de la fonction
La journée type d’un responsable qualité
Dans quel modèle d’entreprises pratiquez-vous la qualité ?
Modèle « établie »
Modèle « conquérant »
Votre profil dans une entreprise établie : « les SENTINELS »
L’orientation « contrôleur »
L’orientation « administrateur »
L’orientation « gestionnaire »
Votre profil dans une entreprise conquérante : « les CONQUERANTS »
L’orientation « organisateur »
L’orientation « animateur »
L’orientation « fédérateurs »
L’orientation « impulseur »
Le responsable qualité
Le premier cercle de l’excellence
Le second rôle du responsable qualité
Comment détecter son orientation « qualité »
Signification des résultats
Quel avenir pour le responsable qualité
Les trois composantes essentielles d’un responsable qualité
Conclusions
+ en intra muros la possibilité sur une journée complémentaire
suivi des pratiques dans l’établissement
1 jour
Découverte de la démarche Qualité et de l’audit interne
L’audit Interne a pour but de vérifier le bon fonctionnement du système de gestion
de la qualité et l’adéquation entre la pratique de la qualité au quotidien par rapport à
un référentiel.
Ce programme de découverte permet d’initier des personnes qui ponctuellement
seraient auditeurs ou soutien à l’auditeur RAQ…
PROGRAMME
OBJECTIFS
Sensibilisation à la démarche qualité et à la pratique de l’audit interne
Spécificité de la qualité
PUBLIC
Toute personne procédant ponctuellement à un audit interne
PEDAGOGIE
Exercices pratiques, échanges entre professionnels. Mise en pratique par des
exercices et des simulations. Utilisation de diverses méthodes de dynamique de
groupe.
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Définitions
La démarche qualité
1. Quelles caractéristiques doit recouvrir la qualité ?
2. Comment faire pour obtenir ces caractéristiques ?
3. La construction externe de la qualité
4. La construction interne de la qualité
5. Le déploiement de la qualité dans l'entreprise.
6. Approches qualité
7. La certification
Attente du client
Les référentiels utilisés
La norme de certification ISO
Le modèle – Les principes
L’approche processus
L’AUDIT INTERNE
Les principes fondamentaux de l’audit
Les phases successives d’un audit
Le déclenchement d’un audit interne
Planification
Quand faire un audit interne
Préparation
La réunion d’ouverture
Réalisation
La réunion de clôture
Rapport et écarts
Exploitation de l’audit.
62
2 jours
Audit interne
un référentiel.
L’audit interne sert à vérifier si le système de management est fiable est de dégager
des axes d’amélioration continue afin de pérenniser l’entreprise dans ses activités.
OBJECTIFS
Etre capable de mener et réaliser des audits internes au sein de l’entreprise.
Savoir rédiger un compte rendu d’audit et des conclusions
Savoir intégrer des actions correctives
dans le système de management qualité
Mener des axes d’améliorations
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Exercices pratiques, échanges entre professionnels.
Mise en pratique par des exercices et des simulations.
PROGRAMME
Revue de la norme
Explication de certains points de la norme en fonction des activités de l’entreprise
Champs d’application et exclusions
Principe de l’audit
Le référentiel de l’audit
Les différents audits
Pourquoi déclencher un audit interne
Les apports bénéfiques de l’audit interne
Management d’un audit
L’auditeur
L’audité
Conduite de l’audit interne
Préparation
Périmètre à auditer
Réunion préliminaire
Déroulement de l’audit
Le questionnaire d’audit
L’échantillonnage
Les écarts
Comment remplir une fiche d’écart
Réunion de clôture
Suivi de l’audit interne
Mise en situation
Exercices pratiques
Jeu de rôle sur exercice auditeur/ audité
Critiques de l’audit
Correction
2 jours
Audit Qualité Interne ISO 9001
un référentiel.
L’audit interne sert à vérifier si le système de management est fiable est de dégager
des axes d’amélioration continue afin de pérenniser l’entreprise dans ses activités.
OBJECTIFS
Etre capable de mener et réaliser des audits internes au sein de l’entreprise.
Savoir mieux anticiper les dysfonctionnements internes
Améliorer la réactivité afin de mener des actions correctives
Amener des axes d’améliorations
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Généralités
Revue de la Norme ISO 9001 ou du référentiel appliqué
Explication de certains points de la Norme 9001 en fonction des activités de l’entreprise
Champs d’application et exclusions
Principe de l’audit
Pourquoi déclencher un audit interne
Les apports bénéfiques de l’audit interne
Exercices pratiques
L’audit
Management d’un audit
L’auditeur
L’audité
Conduite de l’audit interne
• Préparation
• Périmètre à auditer
• Réunion préliminaire
• Déroulement de l’audit
• Le questionnaire d’audit
• L’échantillonnage
• Les écarts
• Comment remplir une fiche d’écart
• Réunion de clôture
• Suivi de l’audit interne
• Axe d’amélioration
Exercices pratiques
Mise en situation
Jeu de rôle sur exercice auditeur/ audité
Critiques de l’audit
Correction
Evaluation des connaissances (1h30)
Questions diverses sur l’audit
63
1 jour
Les rapports d’audit
Les audits internes déterminent la stratégie et donc l’avenir des entreprises.
La rédaction des rapports d’audit mérite ainsi un soin tout particulier. Complets mais
concis, concis mais précis, ils doivent combiner l’analyse et la synthèse dans une
grande clarté de structure, de présentation et de style. Pas si simple.
OBJECTIFS
Identifier objectifs, destinataires et contexte
Hiérarchiser les informations
Maîtriser les règles de la communication écrite
Adopter une rédaction claire et fluide
PUBLIC
Toute personne devant produire des rapports d’audit
PEDAGOGIE
Acquisition d’une méthodologie ; Progressivité ; Entraînement intensif
Travail sur base d’écrits fournis par les participants
PROGRAMME
Un rapport pour qui ? Pourquoi ?
Les rapports d’audit et leur place dans la communication d’entreprise
Finalités :
Etat des lieux
Aide à la décision
Actions envisageables
Identification des destinataires et choix induits
Ordonner son document en fonction d’objectifs précis
Dégager les informations essentielles
Hiérarchiser et regrouper les données
Progressions logiques
Conclusions
Bâtir des paragraphes
Rédiger
Règles d’écriture efficace
Enrichir son lexique
Synthétiser
Mots de liaison et coordinations
Alléger ses phrases
Ponctuation
Style et ton
Présenter
Titres et « titraille »
Mise en page
Composition
Relectures
Mettre en œuvre une approche processus
conforme aux exigences de l’ISO 9001 V 2015
L’approche processus est l’un des 8 principes de base du management de la
qualité. Elle est intégrée à l’ISO 9001 dès la version 2000. Aujourd’hui, la version
2015 de la norme ISO 9001 vient la conforter en mettant l’accent sur la mise en
place d’une démarche processus prenant en compte le contexte et les enjeux de
l’organisme, permettant ainsi de renforcer le lien entre la démarche qualité et la
stratégie de l’organisation.
Bien menée, la mise en œuvre de l’approche processus permet d’améliorer le
fonctionnement de l’entreprise en :
•
Traquant la valeur ajoutée,
•
Gérant et optimisant les interfaces entre les processus
•
Clarifiant les rôles et les responsabilités
•
Identifiant les processus prioritaires à améliorer
C’est un outil de management au service de la stratégie.
2 jours
PROGRAMME
Origines et enjeux de l’approche processus
Approche processus et démarches qualité
Pourquoi mettre en œuvre une démarche processus ?
Qu’est-ce qu’un processus ?
Cartographie des processus
Les différents types de processus
Identification des processus
Elaboration de la cartographie
Choix, structure et planification des processus clés
Pourquoi se focaliser sur les processus clés ?
Méthode et démarche
Elaboration de la carte d’identité du processus
L’analyse de risque du processus
OBJECTIFS
Construire la cartographie des processus
Identifier les processus contributeurs des orientations stratégiques
Elaborer la carte d’identité des processus
Analyser les risques du processus
Maîtriser les outils de pilotage des processus
Préparer et mener une revue de processus
PUBLIC
Direction, manager, responsable qualité, pilote de processus
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et d’exercices pratiques.
Mises en situation pour l’élaboration de la cartographie, de la carte d’identité des
processus, l’identification des processus clés, la définition des indicateurs de
performance, etc…
Déploiement des objectifs sur les processus clés
Principes
Méthode et démarche
Pilotage des processus
L’alignement des processus
Le rôle du pilote de processus
Les indicateurs de pilotage
Le tableau de bord
La revue des processus
Amélioration continue des processus
L’autoévaluation
Les autres opportunités d’amélioration
Le principe d’amélioration continue (le PDCA)
Communication sur les processus
Pourquoi communiquer ?
Communication sur la politique et les objectifs
Communication sur les performances
64
La norme ISO 9001 : exigences et outils méthodologiques
Cette formation permettra à des personnes qui ne n’ont pas à maîtriser tous les
points de la norme dans le détail, mais qui doivent en connaître les points clés, qui
doivent prendre des décisions managériales et/ou stratégiques, de s’initier en une
journée, en appréhendant la démarche qualité, les process qualité, les grands
chapitres de la norme Iso 9001.
OBJECTIFS
Interpréter les exigences de la norme chapitre par chapitre
Identifier les possibilités d’utilisation
Identifier les pièges à éviter
PUBLIC
Dirigeants, Responsables qualité Responsables de service, Pilotes de processus
PEDAGOGIE
1 jour
PROGRAMME
Qualité, démarche qualité, système de management de la qualité
La qualité en quelques mots
Les enjeux de la qualité pour l’entreprise
La qualité pour quoi faire ?
Les principes de la qualité et du référentiel ISO 9001
Norme et certification ISO 9001 : principe, modalités, utilisation pratique
De l’assurance qualité au management de la qualité
Les 8 principes du management de la qualité
La certification ISO 9001
L’approche processus, l’articulation de toute démarche qualité
Qu’est-ce qu’un processus ?
En quoi consiste l’approche processus ?
A quoi sert la mise à plat des processus ?
Description d’un processus
Comment piloter et améliorer un processus ?
Les exigences de l’ISO 9001
Généralités : domaine d’application, gestion documentaire
Système de management de la qualité
La responsabilité de la direction : politique, objectifs, communication interne,
définition du « qui fait quoi ? », planification des ressources
Le management des ressources : gestion des ressources humaines, gestion des
ressources matérielles, gestion du système d’information / du système informatique
La réalisation du produit : processus relatifs au client (offre, commandes),
conception et développement, achats, réalisation du produit ou du service, …
Mesure, analyse et amélioration continue : indicateurs de performance, non conformités,
mesure de la satisfaction client, audits qualité, actions correctives et actions préventives,…
ISO 9001 v 2015
Construire un Système de Management de la Qualité conforme
3 jours
Avec 1,2 millions de certifications, l’ISO 9001 est la norme de système de
management la plus utilisée dans le monde. La nouvelle version de la norme ISO
9001, parue en septembre 2015, intègre les nouveaux facteurs de performances
des organisations, ce qui en fait un vrai outil au service du management de
l’entreprise : agile, proche du terrain, qui améliore la satisfaction client et qui
contribue à la performance de l’organisation.
PROGRAMME
Cette formation a pour but de vous apporter les connaissances et les outils
nécessaires à la définition et la mise en œuvre d’un Système de Management de la
Qualité conforme à l’ISO 9001 : 2015, pertinent, simple et efficace.
Les principes de management de la qualité et la famille des normes ISO 9000
Les 7 principes de management de la qualité
L’amélioration continue
La famille des normes ISO 9000
La norme ISO 9001 V 2015 : domaine d’application et architecture
OBJECTIFS
Connaître et maîtriser les normes ISO 9000
Comprendre le vocabulaire qualité et maîtriser les outils associés
Construire et mettre en œuvre un Système de Management de la Qualité
conforme à l’ISO 9001 : 2015, simple et efficace.
Mettre en œuvre un processus d’amélioration continue
PUBLIC
Directeur, responsable ou animateur qualité.
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et d’exercices pour mise en pratique des outils présentés
Les enjeux d’une démarche Qualité
Présentation générale
Exigences d’une politique qualité
Les + d’un SMQ (système de management de la qualité)
Les exigences de la norme ISO 9001 : 2015
Contexte de l’organisation
Leadership
Planification
Support
Réalisation des activités opérationnelles
Evaluation des performances
Amélioration
Construire son Système de Management de la Qualité
Mise en œuvre de l’approche processus
Définition de la cartographie des processus
Elaboration de la carte d’identité des processus
Analyse des risques
Pilotage des processus
Compréhension de l’environnement de l’entreprise
et identification des enjeux internes et externes
Identification des parties intéressées pertinentes et de leurs attentes
Les réunions de travail…
Identification des risques et des opportunités et leur prise en compte
Les non conformités, actions préventives, actions correctives…
Définition de la politique et des objectifs qualité
Déploiement de la politique qualité
Pilotage du Système de Management de la Qualité
Indicateurs et tableau de bord
Audits internes
Revue de direction
Amélioration continue
65
Comprendre les nouvelles exigences de la version ISO 9001 - 2015
pour bien préparer et conduire la transition
La nouvelle version de la norme ISO 9001 est publiée depuis septembre 2015.
PROGRAMME
Dans cette version les fondamentaux du management de la qualité sont affirmés,
certaines exigences (de la version 2008) sont renforcées et des nouvelles exigences
sont intégrées en réponse aux nouveaux enjeux socio-économiques d’un
environnement de plus en plus dynamique et complexe. Les organisations devront y
trouver les ingrédients nécessaires pour construire un Système de Management de
la Qualité agile, simple et efficace au service de leur stratégie.
La norme ISO 9001
Objectifs,
Domaine d’application
et Historique des évolutions
Les entreprises déjà certifiées doivent se mettre en conformité avec la version 2015,
mais au vu des pratiques pertinentes et profitables qu’apporte cette nouvelle
version, elles ont tout intérêt à intégrer rapidement les nouvelles exigences et
passer à la norme ISO 9001 : 2015.
Cette formation vous apporte les connaissances nécessaires pour comprendre les
nouvelles exigences de la norme ISO 9001 et des outils pour les traduire et les
prendre en compte.
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux qui ont conduit à l’évolution de la norme ISO 9001
Identifier les nouvelles exigences de la version 2015
Avoir des éléments de réponses pour une intégration pertinente des
nouvelles exigences
PUBLIC
Directeur, responsable ou animateur qualité…
PREREQUIS
Connaissance de la norme ISO 9001 V 2008
1 jour
Version 2015
Le contexte de la révision
Norme ISO 9001 V2015
La nouvelle architecture
Panorama des évolutions de l’ISO 9001 V2015
Évolutions sans impact ou impact limité
Évolutions à impact moyen
Évolutions à impact important
Exemples de réponses et d’outils pour intégrer les principales évolutions
La compréhension du contexte externe et interne de l'entreprise
La compréhension des besoins et attentes des parties intéressées
La détermination et la gestion des risques
et des opportunités pour atteindre les objectifs du SMQ
La gestion des connaissances
Construire son plan d’actions
pour assurer une transition performante
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et d’exercices pour mise e, pratique des outils présentés
ISO 14001
L'environnement est une problématique de plus en plus prise en compte par
l’entreprise. La réglementation liée à l'environnement est complexe, dense et
nécessite de la méthode, de la rigueur et des connaissances techniques pour être
pleinement maîtrisée.
La norme ISO 14001, système de management environnemental, permet aux
entreprises de disposer d’un outil dynamique permettant de gérer les points critiques
en matière de risque d’impact sur l’environnement et de répondre aux questions
environnementales.
OBJECTIFS
Connaître et identifier les principaux impacts environnementaux (AES)
Savoir identifier les textes réglementaires applicables à ses activités
et installations
Etre capable d'évaluer la conformité réglementaire de son entreprise
Connaître les principes, définitions et exigences de la norme ISO 14001
Connaître et maîtriser les outils et méthodes pour construire,
mettre en œuvre et faire vivre le SME.
Etre capable de rapprocher les systèmes qualité et environnement
PROGRAMME
3 jours
ISO 14001 v 2004 : structure du référentiel
Liens renforcés avec ISO 9001 v2008, ISO 9004
ISO14001 et les autres référentiels (18001, Mase ILO)
Construire le SME
Mise en place d'un comité de pilotage et définition du calendrier
Exigences légales et réglementaires en fonction de l’établissement
Revue des aspects et impacts sur l'environnement (AES)
Pratiques et procédures existantes et de l’existant en générale
Rédaction de la Politique Environnementale
Cas pratique : chercher, imaginer et évaluer un système de cotation pour identifier les
aspects et impacts environnementaux significatifs (AES) de l’établissement et hiérarchiser
les actions à entreprendre.
PUBLIC
Futur ou actuel responsable environnement ; Responsable ISO 14001 ;
Responsable qualité ; Animateur sécurité ; Responsable QSE ou QHSE.
Mise en œuvre du SME
Concevoir la structure documentaire
Formation et sensibilisation du personnel : contenu et modalités
Organiser la maintenance des infrastructures, des matériels...
Assurer la maîtrise opérationnelle et la prévention des situations d'urgence (mode dégradé)
Favoriser la communication interne et externe.
PEDAGOGIE
Évaluer la performance du système et améliorer le SME
Se doter de procédures de surveillance de moyens et d’indicateurs le bon choix ?
Traiter les non-conformités et mettre en place des actions correctives
Faire progresser le SME grâce aux audits internes
Faire vivre le système et évoluer vers l’amélioration continue
Suivre le programme environnemental établi et parallèle avec la politique.
Réagir face à une non-conformité système.
Déclencher les actions correctives efficaces. Développer le réflexe de prévention.
Exploiter le résultat des audits internes pertinents.
Organiser et réaliser la revue de direction : but, ordre du jour, fréquence et animation
Obtenir la certification
Etapes à suivre, les points-clés du traitement du dossier par l'organisme certificateur
66
Management de la qualité QSE
par l’ISO 9001, l’ISO14001 et OHSAS 18001
Manager par la qualité, c’est analyser, comprendre et interpréter les exigences de la
norme ISO 9001. Maîtriser le référentiel assure la mise en place d’un système
qualité (y compris l’intégration d’autres systèmes comme l’ISO 14001 relatif à
l’environnement et l’OHSAS 18001 relatif à la sécurité et à la santé) en cohérence
avec les activités de l’entité et le périmètre à traiter.
Notre objectif est de vous proposer un outil de travail entre les trois démarches
QSE, pour vous guider afin que votre système de management vous aide et qu’il
soit adapté.
OBJECTIFS
Identifier le tronc commun aux démarches Qualité Sécurité Environnement.
La recherche inconditionnelle de la satisfaction client en visant l’amélioration
continue de ses exigences et tenir compte de l’environnement.
Mettre en place un Système de Management de la Santé et Sécurité au
Travail.
L’engagement de la démarche qualité par la direction générale qui donne les
axes d’amélioration de sa politique qualité et de la politique qualité
environnementale.
Une approche processus qui met en application les principes d’amélioration
continue de la qualité.
PUBLIC
Tout public ayant une responsabilité en entreprise,
ou toute personne en charge de la qualité.
PEDAGOGIE
Explications des bases du système qualité
(politique qualité, approche processus, indicateurs qualité)
Comment définir un diagnostic de l’entreprise et élaborer un plan d’actions détaillé
Comment mettre en œuvre un plan d’actions
Comment rédiger un manuel qualité
Comment suivre l’amélioration continue de votre système qualité
(audit interne, revue de direction)
4 jours
PROGRAMME
Généralités et Historique
Etat des lieux
La mise à plat des moyens et des pratiques (processus, cycle PDCA).
Comprendre le concept environnement (ISO 14001)
Préparer L’ENTREPRISE à la démarche qualité :
La politique qualité et la politique qualité environnementale
Mise en place d’un Système de Management SST. (OHSAS 18001)
Mettre en oeuvre la démarche environnement (ISO 14001)
Proposer des solutions et un planning d'actions en fonction des objectifs
Danger et évaluation des risques, rédaction du document unique (OHSAS 18001)
Motiver toute l'entreprise à l'environnement (ISO 14001)
Appliquer les solutions
La réalisation pratique commencera dès cette phase. Cette réalisation permettra de
recenser les dysfonctionnements et les points qui posent problème en rapport avec le
référentiel choisi. Les procédures et processus qui existent et revalidées seront testées en
premier pour rendre ces dernières conformes au référentiel.
En parallèle sera réalisée la rédaction du manuel d’assurance qualité intégré QHS
Mesurer les effets
La démarche doit être évaluée tout au long de sa réalisation. Cette évaluation permettra de
réajuster le système et vérifier qu’il est en adéquation avec les attentes des clients. Elle
s’appuiera sur des réunions, enquêtes, indicateurs.
Intégrer les résultats des évaluations et stabiliser les procédures et les processus
Mesurer le niveau environnement de l'entreprise (ISO 14001)
Choisir les indicateurs environnement
L’audit interne et l’audit environnemental
Généraliser et améliorer
Lorsque les étapes précédentes se seront avérées concluantes pour un domaine
d’application, il pourra alors s’étendre. (formation, …)
Mettre en place une veille réglementaire. (ISO 14001,OHSAS 18001)
Mettre en oeuvre la dynamique de prévention (ISO 14001)
Reconnaissance extérieure
La responsabilité EHS
EHS : Environnement Hygiène Sécurité…
PROGRAMME
Le responsable hygiène, sécurité et environnement est « l’homme » de toutes les
préventions. Il veille à prévenir les risques industriels, fait respecter les conditions
d'hygiène et de travail, aide à produire sans polluer, etc…
Cadre législatif
Lois et décrets, les exigences du Code du Travail
Les responsabilités du manager
OBJECTIFS
Connaître et utiliser les outils réglementaires, normatifs et scientifiques
d'analyse des risques.
Connaître les méthodes quantitatives et qualitatives, a priori et a posteriori,
d'analyse des risques professionnels.
Traduire les méthodes d'analyse en outils opérationnels.
Analyser les situations de travail (caractéristiques du poste, activités réelles)
et les risques associés afin d'élaborer les fiches de poste et de prévention
dans un système de management EHS.
Formaliser le document unique d'évaluation des risques.
Construire l'évaluation des risques
Conduire le projet
Le document unique, notion d'unité de travail
Travail réel et prescrit
Principe de l'évaluation, pourquoi une cotation?
PUBLIC
Encadrants, Responsables sécurité, Animateurs de prévention, Membres de
CHSCT...
PEDAGOGIE
Exercices pratiques. Echanges entre professionnels.
1 jour
Les familles de risques
Le stress ; Les chutes ; Les manutentions
Risques liés aux produits et énergies chimiques, CMR, électricité
Ambiances (thermique, éclairage, bruit, rayonnement, travail sur écran)
Autres Risques (entreprises extérieures, travail isolé, incendie, risque routier)
Fiche de données de sécurité et fiches toxicologiques
Formaliser un Plan de Prévention
Les outils d'analyse des risques
L’évaluation des risques professionnels
Comment évaluer les risques
Approche scientifique: rigueur et formalisme
Introduction aux méthodes quantitatives et qualitatives –
Méthodes qualitatives: Méthode ICARE
Méthodes quantitatives: bruit, valeur limite d'exposition, valeur moyenne d'exposition .
Les méthodes a posteriori - Arbre des causes
Traduire les méthodes en outils opérationnels
Choix des méthodes, retenir la méthode appropriée
Les indicateurs
Analyse des situations de travail
Les responsabilités du manager
Evaluation a priori des risques professionnels - Caractéristiques d'un poste de travail
Les accidents du travail
Les mesures à prendre - Les EPI
Formaliser le document unique d'évaluation des risques.
67
ISO 13485
2 jours
La norme ISO 13485 précise les exigences des systèmes de management de la
qualité (SMQ) pour l'industrie des dispositifs médicaux. L'intitulé exact de l'ISO
13485:2003 est Dispositifs médicaux -- Systèmes de management de la qualité -Exigences à des fins réglementaires.
PROGRAMME
Pour obtenir la certification ISO 13485, une société doit faire appel à un « organisme
notifié » qui établira avec elle, sur base de la norme, les procédures à mettre en
oeuvre pour garantir la sécurité et la qualité des produits ou services qu'elle
commercialise. Elle donne l'indication que la société suit une procédure reconnue
depuis la conception jusqu'au recyclage. Différents aspects à mettre en oeuvre
concernent le respect des exigences réglementaires ; la maîtrise des procédés
spéciaux ; l'analyse du risque au long du développement des produits ; les essais
cliniques et le suivi à long terme de ces essais ; l'organisation de la matériovigilance
; la maîtrise de la traçabilité de la configuration de chaque dispositif médical livré.
Les principes fondamentaux de l’audit
Les apports bénéfiques d’un audit interne
OBJECTIFS
Savoir mener l’audit interne permettant de s’assurer que les dispositions
décrites dans la norme et les documents qualité sont effectivement appliqués
PUBLIC
Responsables qualité, Auditeur…
PEDAGOGIE
Rappel des grands principes
Revue de la norme ISO 13485
Comportement et qualités de l’auditeur
Les phases successives d’un audit
Le déclenchement d’un audit interne
Planification
Préparation
Réalisation
La réunion d’ouverture ; La réunion de clôture
Rapports ; Ecarts
Exploitation de l’audit
Références normatives
Les mises en situation
Microbiologie dans les produits cosmétiques
OBJECTIFS
Connaître les contaminations microbiologiques des produits
Connaître les différentes méthodes de contrôle microbiologique,
leurs intérêts et leurs limites
Intérêts des conservateurs ?
PUBLIC
Encadrement et techniciens des laboratoires de contrôle, Personnel des laboratoires
de recherche et développement, Personnel des services qualité, Etc.
PEDAGOGIE
Retours sur expériences. Apports à la fois théoriques et méthodiques.
1 jour
PROGRAMME
Contamination microbienne des produits cosmétiques
• Origine des contaminations
Contamination survenant au cours de la fabrication
Contamination survenant après la fabrication
Nature des contaminations
Caractéristiques - mesure de maîtrise
• Méthodes traditionnelles de contrôle et méthodes alternatives
Choix d’un conservateur antimicrobien
• Généralités - listes positives - tendances à la réduction
• Autoprotection des formulations
• Critères de choix d’un conservateur
• Alternatives à l’utilisation des conservateurs usuels
Contrôle microbiologique des produits cosmétiques - Critères
• Critères de conformité
la réglementation et les usages
flore totale - germes pathogènes
• Méthodes de contrôle microbiologique
• Choix des référentiels - choix des critères : quels objectifs ?
Méthodes de contrôle de l’efficacité de la protection antimicrobienne
• Mise en oeuvre des essais d’efficacité
• Intérêts et limites des challenge tests pris isolement
Conclusion
68
OHSAS 18001
La spécification OHSAS 18001 pour Occupational Health and Safety Assessment
Series précise les règles pour la gestion de la santé et la sécurité dans le monde du
travail.
Son objectif est de fournir aux entreprises le souhaitant un support d'évaluation et de
certification de leur système de management de la santé et de la sécurité au travail,
compatibles avec les autres référentiels internationaux de système de management.
OBJECTIFS
Savoir mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer de manière continue un
système de management de la santé et de la sécurité au travail
S’assurer de la conformité de sa politique de santé avec la sécurité au travail
Rechercher la certification / l'enregistrement de son système de management
de la santé et de la sécurité au travail par un organisme extérieur.
Faire l'analyse des risques.
Mettre en place un plan d'actions.
Savoir rédiger un «document unique».
Savoir mettre en place une veille réglementaire.
Savoir s’assurer la gestion des actions correctives et préventives.
Coordonner les revues de direction.
PUBLIC
chef d’entreprises, cadres, managers, techniciens…
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie en partant du vécu et des expériences de
chaque participant. Travail interactif de réflexions et d’application. Exercices,
brainstorming, exposés. Apport méthodologique.
2 jours
PROGRAMME
Généralités
Historique
La roue de Deming
Document unique
La terminologie ISO 9000 et le modèle de management OHSAS 18001
Référentiel OHSAS 18001
Documentation
Mise en place d'un Système de Management SST
Exercices : Manuel Sécurité, procédures, formulaires, revue de direction, communication,
incidents, accidents, non-conformités, actions correctives et préventives
Dangers, évaluation des risques - Dangers
Evaluation des risques
Veille réglementaire
Objectifs et programmes
Exercice : document unique
Audit interne
Généralités sur l'audit. norme ISO 19011
Planification des audits internes. Exercice: planification annuelle
Réalisation des audits internes. Exercices de situations d'audits
AMDEC
OBJECTIFS
Apporter les outils et leurs méthodes d’utilisation pour mettre en place les
actions correctives issues d’une analyse des défaillances et de leurs effets
critiques concernant un produit,
un service ou un processus.
PUBLIC
Responsable qualité
Responsable de production
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Principes généraux
Concept de défaillance
Historique, Normes et Buts
Familles d’AMDEC
Interaction des fonctions
La méthode AMDEC
Principe de base
Initialisation
Analyse fonctionnelle
Dossier
Analyse des défaillances
Grille AMDEC
Cotation de la criticité
Actions menées
Apports et limites
Apports indirects
Intérêt de l’AMDEC
Erreurs à éviter
Limites de l’AMDEC
De l’AMDEC à l’aide au diagnostic
Lien entre AMDEC et aide au diagnostic
Stratégie du diagnostic
Recherche du diagnostic
Apports de l’informatisation
Buts et objectifs
Base de connaissance
Système expert
Applications
69
La qualité : indicateurs et tableaux de bord
La mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue des processus constitue
un élément essentiel de tout système qualité. Elle s’accompagne nécessairement
par le déploiement d’outils de gestion de la qualité, et notamment par la mise en
place d’indicateurs et de tableaux de bord.
OBJECTIFS
Evaluer le niveau de performance des processus
et leur degré de conformité aux exigences des référentiels qualité,
Mesurer et surveiller leur évolution dans le temps,
Mettre en œuvre les actions correctives et préventives nécessaires
pour diminuer les sources de non qualité.
PUBLIC
Encadrement et techniciens en production ou en contrôle qualité ;
Responsables assurance qualité, auditeurs ; Toutes personnes concernées par la
maîtrise des processus et la gestion de la qualité.
PEDAGOGIE
Une approche pratique du sujet par la présentation d’expériences vécues et l’étude
de cas concrets. Une pédagogie participative alternant les présentations avec des
discussions et des échanges avec les participants. Une mise en situation par la
réalisation de travaux dirigés.
2 jours
PROGRAMME
Comprendre le contexte
Définition et étendue de la fonction qualité,
Réglementation et référentiels,
Intérêt des normes ISO dans un processus d’amélioration continue.
Identifier les données d’entrée et réaliser l’état des lieux de votre système qualité
Les données d’entrée : où les trouver ?
Les sources exploitables par les outils d’évaluation de votre système qualité :
Auto-inspections, audits internes, audits clients, audits externes,
Les retours d’inspections.
Mesure de la performance.
Savoir utiliser les outils et méthodes de la gestion de la qualité
Pré-requis,
Les outils d’analyse : QQOQCP, 5M, schéma de flux, AMDEC, cercle qualité, groupe de
travail, brainstorming,…
Les outils de présentation : Carte de contrôle, Diagramme de Pareto, diagramme en nuage
de points, Diagramme de cause à effet : Ishikawa,…
Construire et mettre en place les indicateurs et les tableaux de bord Qualité
Objectifs : mesurer et contrôler l’évolution du niveau de qualité
Définition et construction des indicateurs qualité
Définition et construction d’un tableau de bord qualité
Savoir utiliser les sources d’informations :
- Dossiers de lot, dossiers analytiques, revue des validations et qualifications
- Le système de formation et d’habilitation du personnel
- Le système documentaire
- Les bases de non conformités : déviations, anomalies, OOS
- Les modifications, réclamations et rappels de lot
Identifier et traiter les sources de non qualité
Savoir communiquer grâce aux indicateurs et tableaux de bord
La compréhension : faire passer les messages clés
Les règles de communication
La diffusion, l’adhésion, l’aide à la décision
La maintenance de l’outil, la pérennité
Savoir les utiliser dans le processus d’amélioration continue
Suivre et exploiter ses indicateurs et tableaux de bord qualité,
Analyse de tendance,
Revue annuelle,
Identification des actions nécessaires,
Mise en place et suivi des plans d’actions pour une démarche de progrès,
Croisement avec les tableaux de bord d’activité et de productivité.
Mettre en pratique
Exercices en groupe pour déployer la méthodologie et les outils présentés :
Études de cas proposés par le formateur ou par les participants : recherche d’indicateurs
qualité, création d’un tableau de bord qualité et trouver la meilleure présentation en fonction
du message
à faire passer, élaborer un plan d’actions
70
Accompagnement à la certification ISO
Selon la taille
de l’établissement
Une proposition spécifique vous sera envoyée en fonction de votre référentiel iso.
exemple pour ISO 9001 :
Mise à plat des moyens et pratiques existantes
La mise à plat des moyens et des pratiques sera réalisée en fonction des critères du référentiel ISO
1/ La politique de maintenance 2/ Les moyens humains 3/ Les locaux 4/ L'organisation des tâches 5/ La prise en compte du besoin 6/ L'organisation documentaire 7/ L'organisation des achats 8/ Traçabilité et identification
9/ Maîtrise du processus 10/ Les équipements de contrôles de mesures et d'essais 11/ Les formations
Cet état des lieux de la qualité de l’entreprise permettra de mettre en évidence si un travail préparatoire a été effectué, si les opérateurs sont sensibles à la qualité des prestations, et à la bonne réponse aux attentes des clients.
L'enquête de satisfaction présentera un résultat positif. La démarche qualité basée sur le référentiel ISO 9000 structurera bien les axes d'améliorations qui se sont dégagés.
Les objectifs
Les objectifs sont multiples:
Meilleure reconnaissance de l’organisme : d'une part par l'externe (qualité du service et discours cohérent avec les clients) d'autre part par "l'interne" (reconnaissance accrue)
et par la participation à l'échelle du service, à l'amélioration continue de la qualité des prestations, des produits fabriqués.
Formalisation des étapes clés de l'activité de l’entreprise grâce aux protocoles et procédures de manière à fiabiliser les prestations réalisées par l’entreprise.
Systématisation des formations des opérateurs et collaborateurs de l’entreprise: en prévoyant , par exemple, une formation spécifique sur les évolutions du contexte juridique et financier
Préparation de l’entreprise à la démarche qualité
La mise en place d'une démarche qualité au sein de le l’entreprise demande nécessairement une préparation. Celle ci est déjà réalisée dans certains domaines, est en cours de réalisation, ou reste à mettre en place dans d'autres
cas. La politique qualité à mettre en place. L'organisation des tâches, des locaux etc, vont être revue en tenant compte des exigences d'une démarche qualité et l'orientation prise par la direction et les différents services.
Ainsi lors de la phase active de la démarche qualité (étape 4 et 5 de la méthodologie) le plus gros du travail sera fait, les mentalités devraient avoir évoluées, et la résistance au changement devrait être plus faible.
Cette préparation de l’entreprise à la démarche qualité s'organisera ainsi : la politique de maintenance les moyens humains les locaux l'organisation des tâches l'identification et traçabilité la maîtrise du processus
la documentation la prise en compte du besoin la formation
A/ La politique qualité
La politique qualité est primordiale pour conforter la volonté du l’entreprise l’amélioration continue des produits et services apportées aux clients. Elle tiendra compte des caractéristiques de l'établissement, et intégrera la notion de
développement de l’entreprise. Cette politique permettra de définir les moyens pour répondre aux exigences des clients par la formalisation de l'activité. Elle regroupera l'ensemble des actions qui aideront à assurer
l’accompagnement des créateurs et repreneurs et la fiabilité optimale des services proposés.
La société se donne les moyens d'assurer ses activités de production, et recherche en permanence la fiabilité optimale de fonctionnement des en fonction de l'environnement financier et juridique, des délais souhaitables de réponse
et d'intervention, du nécessaire partage de l'information, de la formation des personnels et de la conformité à la réglementation.
B/ Les moyens humains
Pour atteindre les objectifs fixés, le service s’organisera en conséquence.
C/ Les locaux
Il ne faut pas que l'organisation soit parasitée par des locaux inadaptés. Les locaux comporteront : une zone d’accueil des clients, une zone de travail, une zone de vie, une zone documentaire, une surface administrative où sont
regroupés les bureaux des responsables, une salle de formation et de réunion.
D/ L'organisation des tâches
Répartition des tâches : La polyvalence entre l’accompagnement et le conseil existera à tous les étages de l'organigramme. Les fiches et profils de postes seront revues et validés dans ce contexte. L'intérêt de cette organisation :
elle nous permet une réelle polyvalence, une clarté dans le fonctionnement (qui fait quoi) et le suivi des activités pour une meilleure réponse aux attentes des clients. La planification des tâches
E/ Identification et traçabilité :
Ce point est primordial car il est repris par l'ensemble des réglementations. Par exemple, le suivi de chaque dossier client
F/ Maîtrise du processus :
L'objectif lors de cette préparation à la démarche qualité a été de familiariser le personne de l’entreprise la culture de l'écrit. Avant tout il faudra décrire le processus de l'activité de l’entreprise. Nous rédigerons une partie des
procédures et instructions de travail touchant au quotidien des opérationnels de l’entreprise. Nous essayerons d'être le plus proche de la réalité avec le souci de concevoir des documents exploitables au quotidien.
Les procédures : Organisation de l’entreprise ; Actions concernant les activités
Les instructions de travail : La liste ne sera pas exhaustive car toutes les facettes du processus ne seront pas couvertes, certains documents devront être rectifiés pour satisfaire aux exigences de la norme ISO 9001. Ces
documents représenteront l'assise de la pyramide documentaire. Ils serviront de squelette pour la rédaction des documents de la démarche qualité.
G/ La documentation :
La documentation constitue une des pièces maîtresses de l'organisation de l’entreprise. Nous identifierons plusieurs types de document à classer : Document décrivant l'organisation du service ; Procédure décrivant les protocoles
pour réaliser une action technique ; Instruction décrivant une fabrication ; Documentation technique et d'utilisation ; Les réglementations si elles existent ; Compte rendu d'intervention papier et résultat préventif ; Contrat interne et
externe ; Chaque type de documentation est et sera stocké dans une armoire identifiée avec une procédure de classement écrite. Les documents propres à la qualité viendront compléter cet ensemble de document.
H/ Prise en compte du besoin:
L'existence de l’entreprise résulte de sa capacité à mettre en place une organisation pour répondre aux différents besoins des clients. L'organisation du service : Il est important pour prendre en compte les besoins des clients de
bien maîtriser l'organisation et de formaliser l'ensemble par écrit. Celui-ci pour servir de base à la l'élaboration de contrat. Pour cela un document sera établi regroupant : L'équipement en personnel ; les horaires du personnel ;
le fonctionnement en dehors des horaires ; le mode de fonctionnement des services.
I/ La formation :
Sachant qu'une démarche qualité est une affaire d'équipe, il faut impérativement homogénéiser le niveau de connaissance de celle-ci en termes de qualité. Le vocabulaire et les notions de qualité au sens normatif du terme sont peu
connues de l'équipe technique. Afin de partir sur des bases saines lors de la démarche qualité, des formations de base sur la démarche d'assurance qualité pour l’entreprise seront organisées. Les thèmes suivants ont été abordés :
Objectif de l'assurance de la qualité ; Les bases d'un système qualité ; La relation client-fournisseur ; Management du processus ; Le système documentaire
La formation joue un rôle primordial dans la démarche qualité, elle permet de pouvoir assurer une prestation conforme aux exigences du client quelque soit la personne affectée à la tâche. Un point sur les compétences de tous les
acteurs de la démarche qualité sera effectué. Ensuite un plan de formation à la qualité en découlera et quelque soit le niveau hiérarchique des acteurs. Ce plan de formation pourra être mis en action par des intervenants internes et
externes. Les compétences techniques des membres de l'équipe ne doivent pas être oubliées car il faut rappeler que le produit de l’entreprise est l’écoute client qui repose pour beaucoup sur ces compétences. L'enregistrement des
formations est effectué par le service de formation permanente qui tient nominativement des fiches de suivi tenu à jours. L'enregistrement des plans de formations se fera au même titre que les documents qualité. Toutes les
formations suivies seront enregistrées sur papier par la formation permanente.
Conclusion :
Toutes ces étapes indépendantes, d'importances différentes quant à leur durée de mise en application et d'impact sur le système qualité, concourront à la bonne réalisation de la démarche qualité.
Le planning de la démarche qualité
Pour réaliser un planning il faut tenir compte de différents paramètres :
- L'état de la qualité de l’entreprise permettra de dégager des axes d'améliorations qui ont été déjà travaillés lors du travail préparatoire à la démarche qualité. Ces axes feront partie des premiers chapitres traités pour que l'équipe
technique ressente tout de suite l'intérêt d'une démarche qualité au quotidien.
- De l'importance de chaque étape pour éviter qu'une dérive mette en péril la démarche. La duré des étapes ayant été estimée en tenant compte du travail déjà effectué lors de la préparation et de la façon dont l'équipe a abordé
chaque thème.
- La durée de la démarche est évaluée volontairement à un an de manière à assumer en même temps le travail quotidien, et laisser à l'équipe technique les moyens de s'approprier la démarche.
Appliquer les solutions
La réalisation pratique commencera dès cette phase. Cette réalisation permettra de recenser les dysfonctionnements et les points qui posent problème en rapport avec le référentiel choisi. Les procédures qui existent et revalidées
seront testées en premier pour rendre ces dernières conformes au référentiel. En parallèle sera réalisée la rédaction du manuel d’assurance qualité.
Mesurer les effets
La démarche doit être évaluée tout au long de sa réalisation. Cette évaluation permettra de réajuster le système et vérifier qu’il est en adéquation avec les attentes des clients. Elle s’appuiera sur des réunions, enquêtes, indicateurs.
Intégrer les résultats des évaluations et stabiliser les procédures
Généraliser et améliorer
Lorsque les étapes précédentes se seront avérées concluantes pour un domaine d’application, il pourra alors s’étendre (formation, achat, …)
Reconnaissance extérieure
71
Management
INTERVENANTS
72
Management
Diagnostic
de la gestion des ressources humaines
OBJECTIFS
Identifier les points forts et les pistes de progrès en gestion des Ressources
Humaines
Optimiser la politique de recrutement, de formation, de rémunération,
d’évaluation…
Mettre en place des outils RH pour une meilleure gestion des RH
plus anticipatrice
Mesurer le climat social et proposer des axes d’amélioration
DUREE
En fonction de la taille de l’entreprise, du périmètre souhaité pour cet audit…
MODALITES
Selon réglementation et les règles managériales…
_ La première étape consiste dans la rédaction du cahier des charges : sur quels
domaines porte le diagnostic en priorité, quels sont les objectifs, les priorités, les
contraintes, les délais, les personnes à interviewer, les modalités de recueil de
l'information, la méthode de la restitution et ses destinataires.
_ La deuxième étape consiste dans la rédaction du questionnement spécifique, des
guides d'entretien individuels et/ou collectifs : nous sommes ici encore dans la
préparation. Après la validation des guides d'entretien et de questionnement, on
peut passer à la phase de recueil et validation de l'information.
_ La troisième étape (cueillette de l'information) peut avoir des aspects
documentaires, interviews individuelles, interviews de groupe, enquêtes et
questionnaires en fonction des besoins spécifiques du client.
_ Dans la 4ème étape, le consultant élabore la synthèse de l'ensemble de
l'information avec des compte-rendus anonymes des entretiens individuels et
collectifs, en dégageant les visions consensuelles sur les faits et leurs causes, ainsi
que sur les divergences de vues le cas échéant.
_ La 5ème étape est une phase restitution, validation et construction du plan
d'action : axes d'action prioritaires, projets concrets à mener, des jalons, des
indicateurs.
DEROULE
Structure du personnel et organisation du travail
Effectif,
Ages,
Types de contrat,
Durée du travail,
Relations et climat social,
Information et communication interne,
Absentéisme,
Rémunérations,
Etc…
Recrutement
Fiches de postes,
Recherche de candidatures,
Politique d’intégration,
Roue des compétences,
Etc…
Gestion des compétences
Analyse des métiers et des postes,
Mobilité,
Evaluation,
Etc…
Formation
Obligations légales,
Plan de formation,
Gestion des transferts de compétences,
Etc…
Clôture de la formation
Clôture
Bilan avec la direction
Rapport de diagnostic
Préconisations
_ Dans la 6ème étape, il s'agit d'évaluer la démarche effectuée pour identifier les
leviers de performance.
3 jours
IRP – instances représentatives du personnel
Les élus font partis de votre quotidien et sont des acteurs actifs au sein de
l’entreprise. L’enjeu est d’une part de comprendre quelle est leur place dans
l’entreprise et d’autre part, de gérer au mieux cette relation. Le but étant que ces
instances deviennent des partenaires et permettre ainsi des négociations réussies.
OBJECTIFS
Connaître et comprendre le fonctionnement des IRP.
Connaître les droits et devoirs des élus dans l’entreprise.
Gérer la relation avec les élus en toute sérénité.
PUBLIC
Cadre ou salarié travaillant pour les Ressources Humaines et ayant des relations
avec les élus.
PEDAGOGIE
Exposé théorique. Retour sur expérience, comment se traduit votre relation avec
les IRP … ce qu’il faudrait améliorer… Exercices, par exemple : mettre en place un
calendrier pour l’élection des membres du CE ; Lecture d’un protocole d’accord préélectoral, Quizz… Support de la formation remis à chaque participant.
PROGRAMME
Les différentes Instances Représentatives du Personnel et leur rôle
Le Comité d’Entreprise
Les Délégués du Personnel
La Délégation Unique du Personnel
Le Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail
Le Délégué Syndical
Le fonctionnement de ces institutions dans l’entreprise
Elections : délais, le protocole d’accord pré-électoral, la représentativité dans l’entreprise
Réunions du Comité d’Entreprise et autres instances
Les consultations obligatoires : NAO, Formation
Transmission des documents : attention aux délais
Les droits et devoirs des élus
La formation économique des élus
La communication vers les salariés
Le droit de circulation dans l’entreprise
Les heures de délégation
Gérer sa relation avec un élu
Manager un collaborateur ayant un mandat
Le délit d’entrave
Licencier un élu
La rupture conventionnelle d’un salarié élu
73
Management
4 jours
La gestion des relations et des négociations sociales
Cette formation retrace de manière chronologique et très adéquate les classiques de
la négociation, bref tout ce qu’un négociateur qui entend « construire le jeu » se doit
d’avoir appréhendé dans ce contexte très particulier du dialogue social.
Sans être altruiste ni naïf, ce module permet de se détacher des connotations de
rapports sociaux d’un autre âge. Il faut une méthodologie rigoureuse sur le
« comment aller autour de la table », les techniques et l’environnement de la
négociation, et les approches les plus justes en matière d’expression orale et écrite
(notamment dans les situations de conflit).
OBJECTIFS
Sensibiliser les participants aux enjeux
Comprendre ce qui se joue dans les relations sociales
Connaître les outils pour décrypter, agir et piloter les relations sociales
Identifier les différents aspects des relations sociales quotidiennes afin de
bâtir et outiller la future négociation.
Initier une démarche de compréhension mutuelle pour créer une synergie
entre le volet social et le volet économique.
PUBLIC
Chefs d’entreprise, Dirigeants d’établissement, DRH…
PEDAGOGIE
Faire inter agir les stagiaires en liant la théorie et leur pratique d’entreprise.
Décryptage et analyse de situations vécues.
Présentation d’organisations syndicales et des mandats internes ayant une influence
directe sur les pratiques et objectifs lors des négociations.
Décodage de l’expression syndicale à travers les supports (tracts, affichage…).
Compte tenu de la particularité de ce thème de formation, nous souhaitons
avant toute intervention comprendre les relations sociales au sein dans la
structure. Les 4 jours de formation sont donc répartis sur un audit de situation
sur site permettant un ajustement du déroulé de la formation (1 jour) puis
quelques jours après, la formation de 3 jours aura lieu…
Sur de l’inter entreprises, comme il n’y a pas d’ajustement de contenu, les 4
jours demeurent généralistes mais tout aussi intéressants…
PROGRAMME
Ici et maintenant
Test d’auto évaluation des positions de vie.
Test d’auto diagnostic du style de management.
Introduction
Tentative de définition.
Poser la problématique et les enjeux.
Enjeux de performance.
Enjeux de coûts.
Le champ d’application des relations sociales.
Les structures des organisations syndicales et ce qu’elles produisent.
Les typologies des pratiques syndicales.
Les étapes du processus.
La préparation
3 étapes : Renseigner ; Reconnaître ; Comprendre
3 définitions : La reconnaissance ; Le renseignement ; la culture des interlocuteurs sociaux
Les enjeux de la négociation
Les objectifs
Les valeurs
La position de pouvoir
L’image de soi
Le temps de la négociation
Spécificité
Les aptitudes du négociateur
Autour de la table
Vendre l’accord
Le conflit
Les différents types de conflits.
Les règles à observer.
Négocier lors d’un conflit.
Expression verbale et écrite
Le tract : le décrypter.
L’indice de Gunning.
Synthèse et feed back
1 jour
L’exercice du droit syndical dans la fonction publique
L’exercice du droit syndical dans la fonction publique s’organise autour de la notion
de représentativité appréciable à la fois au niveau local et au niveau national.
Cette représentativité, une fois établie, ouvre droit à un ensemble de conditions
matérielles d’exercice qui varient suivant la taille de la collectivité et selon qu’elle
relève ou non du comité technique paritaire du centre de gestion.
OBJECTIFS
Déterminer la représentativité syndicale
Connaître la réglementation ouvrant droit à l’exercice effectif de l’expression
syndicale
Autoriser la mise en place du local syndical et déterminer les quotas
d’autorisation pour l’exercice d’un mandat syndical de l’agent ;
PUBLIC
Attachés et responsables de services RH
Responsables syndicaux et Représentants du personnel…
PEDAGOGIE
Exposés, Cas pratiques
Remise d’une synthèse pédagogique (livret).
PROGRAMME
La réglementation applicable
Décret relatif à l’exercice du droit syndical dans la fonction publique
Circulaire relative à l’exercice du droit syndical dans la fonction publique
Arrêté portant répartition des sièges attribués aux organisations
syndicales de fonctionnaires
La représentativité syndicale dans la fonction publique
Les élections professionnelles, cœur du dispositif.
Le local syndical et l’expression syndicale
La mise à disposition d’un local syndical ;
L’affichage de documents d’origine syndicale ;
La distribution de documents d’origine syndicale ;
La collecte des cotisations ;
Les réunions syndicales.
La formation syndicale et les différents régimes d’autorisations d’absence
La formation syndicale ;
Les absences pour participation aux congrès et réunions des organismes directeurs ;
Les absences pour « autres réunions syndicales » ;
Les absences pour participation aux organismes paritaires ;
Règles communes ;
Calcul des quotas d’autorisations.
Les décharges d’activité de service
Attribution des décharges ;
Position de l’agent déchargé de service et répartition des quotas ;
Modalités d’exercice.
74
Management
Mettre en place les Indicateurs de la RSE
Responsabilité Sociale et Environnementale
2 jours
OBJECTIFS
Appréhender les enjeux de la Responsabilité Sociale et Environnementale
Connaître le cadre normatif et les référentiels permettant de construire un
reporting de RSE
S'appuyer sur un référentiel pour élaborer un système d'indicateurs
Coordonner la mise en oeuvre du reporting
Auditer des résultats sociaux et environnementaux
Utiliser les documents de l’entreprise
PROGRAMME
PUBLIC
Responsables (RH, Qualité, etc…)
Chefs de projet…
Les référentiels
Les référentiels internationaux : Global compact, agenda 21, GRI
GRI et approche systémique
GRI et normes connexes (ISO 9000, 14001, OHSAS 18000)
GRI et NRE : recouvrement et différences
PEDAGOGIE
Diaporama
Etudes de cas
Exercices pratiques
Echanges et discussions
Définitions et fondements
Présentation du concept : définitions, principes, historique
Les principaux enjeux planétaires : économiques, environnementaux, sociaux
L'implication progressive des différents acteurs
L’application du RSE : ISO 26000
La pratique du reporting annuel et son évolution
Construire le reporting
Enjeux et contenu du rapport annuel
Les indicateurs par domaine de responsabilité
Indicateurs applicables et pertinents
Construction et évolution du référentiel interne
Organiser le reporting
Le découpage et la modélisation de l'entreprise
Le périmètre de reporting et le taux de couverture
La logique de collecte, la logique de consolidation, les contrôles internes et externes
Tableaux de bord RH
3 jours
La gestion du personnel se modernise pour tendre vers une véritable gestion des
ressources humaines. Celle-ci passe par le développement des compétences, la
gestion des emplois, le plan de formation, l’évolution professionnelle, le
recrutement…
La maîtrise d’indicateurs offre un outil supplémentaire performant de management et
de gestion.
OBJECTIFS
Connaître le processus d’élaboration de tableaux de bord
PUBLIC
Personnel RH
PEDAGOGIE
Diaporama ; Etudes de cas ; Echanges et discussions ; Simulations
PROGRAMME
Quels outils pour quelles informations
Analyse rétrospective
Constat, action et anticipation
Bâtir un système de pilotage
Système de pilotage de la fonction ressources humaines
Déterminer l’objectif de chaque indicateur
Elaborer le tableau de bord
Processus d’élaboration d’un indicateur
Présenter les outils de pilotage pour une communication efficace
Formes et sources d’indicateurs RH
Typologie d’indicateurs
Objectifs et principales sources d’information
Support de présentation
Rédaction des objectifs d’un tableau de bord
Délimiter l’objectif du tableau de bord,
Choisir des axes d’actions mesurables,
Quantifier la mesure de l’action envisagée,
Définir la durée de l’action envisagée ou la date à laquelle les résultats sont escomptés,
Les trois inconvénients d’un objectif imprécis
Les graphiques
Les intérêts des graphiques
Deux types de graphiques
Les indicateurs
les emplois, les effectifs, les flux, les recrutements et les carrières,
les travailleurs handicapés, temps de travail et absence,
rémunération, masse salariale et budget,
conditions d’hygiène et de sécurité, conditions de travail,
formation, relations professionnelles
75
Management
Les modalités d’établissement du CER
Compte Emploi Ressources
OBJECTIFS
Approfondir et maîtriser le fonctionnement du compte emploi ressources
PUBLIC
Gestionnaire comptables et responsable administratifs et financiers d’association
faisant appel à la générosité du public
PEDAGOGIE
Exposés et cas pratiques.
1 jour
PROGRAMME
Le règlement CRC 2008-12
Historique
Contenu
Méthodologie de mise en oeuvre
Définition et contenu des missions sociales ou dépenses opérationnelles
La détermination du stock des ressources collectées non consommées en fin d’année
Le financement des emplois par les ressources collectées auprès du public
La présentation des immobilisations financées par la générosité publique
Les annexes du CER
Les impacts
Questions/réponses
Mise en œuvre du C3P
Compte Personnel de Prévention de la Pénibilité
La loi du 20 janvier 2014 garantissant l’avenir et la justice du système de retraites a
institué le compte de prévention de la pénibilité (CPP) qui, comme un compte
épargne-temps, permet aux salariés qui exercent ou ont exercé un ou des métiers
pénibles d’utiliser les points qui y ont été accumulés de se faire financer des actions
de formation dans la perspective d’exercer des fonctions moins pénibles, de
travailler à temps partiel pour réduire l’exposition aux risques de pénibilité ou de
partir plus tôt à la retraite (60 ans).
OBJECTIFS
Connaître la réglementation relative aux 10 facteurs de risques constitutifs
de la pénibilité au travail ;
Déclarer les facteurs de risques / les cotisations ;
Connaître les partenaires et interlocuteurs institutionnels ;
Utiliser le site www.preventionpenibilite.fr
PUBLIC
Employeurs, DRH, Responsables RH…
1 jour
PROGRAMME
La législation de la pénibilité au travail
La définition des 10 facteurs de pénibilité par la loi du 9 novembre 2010
portant réforme des retraites ;
L’article 10 de la loi du 20 janvier 2014 garantissant l’avenir
et la justice du système de retraite ;
Les six décrets d’application du 9 octobre 2014.
Le processus de déclaration des facteurs de pénibilité
La fiche de prévention
La DADS et la DSN
Les cotisations « pénibilité »
Le rôle des CARSAT et de la CNAVTS
Le dialogue avec les salariés
La pénibilité : un élément supplémentaire du dialogue social dans l’entreprise ;
La contestation des salariés du relevé de points.
PEDAGOGIE
Exposé théorique et approche réglementaire ;
Cas pratiques ; exemples concrets…
Comprendre les objectifs d’un service RH
1 jour
OBJECTIFS
Connaître les objectifs et les enjeux de la fonction Ressources Humaines
Identifier les métiers et les missions des Ressources Humaines
PUBLIC
Toute personne souhaitant appréhender les métiers et les objectifs
de la fonction RH
PEDAGOGIE
Travail interactif sur des sujets de réflexions et d’application.
Exercices, exposé théorique.
Apports de l’intervenant.
PROGRAMME
Historique de la fonction Ressources Humaines
Définition
Les principales évolutions
La fonction RH aujourd’hui, généralités
Les objectifs et champs d’action des Ressources Humaines
Les objectifs de la fonction RH
Les grands champs d’application de la gestion des RH
Les enjeux sur les plans : de la production, commercial, financier et stratégique
Les métiers et les missions de la fonction RH
Les métiers stratégiques et généralistes
Les métiers de l’organisation et de l’administration des RH
Les métiers du développement des RH
Les métiers de conseil RH
Les enjeux en cours ou à venir
Loi travail
Prélèvement à la source
GRH Territorial et RSE
Transformation numérique
Le big data
L’externalisation
76
Management
Gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
2 jours
Cette formation permettra d’accompagner les changements dans l’entreprise par
l’appropriation et la mise en place d’une méthode et d’outils GPEC. Elle précisera
les méthodes pour bâtir des cartographies métiers et des référentiels de
compétences et aussi d’identifier les emplois sensibles de votre organisation. Cette
formation sensibilisera à l’anticipation de l'évolution des besoins de l’entreprise en
matière de compétences.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Formaliser la démarche
Les conditions de succès et préalables essentiels
Intégrer le projet à la stratégie de l'entreprise, Constituer une équipe projet,
Communiquer sur la démarche, impliquer la direction,
Le rôle des IRP, la place de l'encadrement, Faire des managers des partenaires motivés,
Les aider à identifier et à réduire l'hétérogénéité des niveaux de compétences
Les faire participer au développement des compétences de leurs collaborateurs.
PUBLIC
Managers, Dirigeants, Services RH
PEDAGOGIE
L’intervenant soulignera l’importance de mobiliser les acteurs de la GPEC
(salariés, le management, les IRP) et du pilotage et suivi de la démarche
par le dirigeant. Il appuiera sur les facteurs de succès pour une PME.
Appréhender les enjeux d'une démarche de gestion des compétences
La notion de compétence et les différents concepts rattachés,
Les enjeux d'une gestion des compétences pour les différents acteurs concernés,
Les principaux concepts de la GPEC.
Le repérage des situations de travail
Du poste au métier, les différents référentiels,
Élaborer une carte des emplois, Décrire un emploi : démarche et méthode.
Anticiper les évolutions
Veille informationnelle, Benchmark social, Approche par les scénarios,
Formaliser l’évolution des emplois et les besoins en Ressources Humaines.
Les Ressources Humaines de l’entreprise
Connaître les ressources humaines et exploiter cette connaissance,
Méthodologie du portefeuille de compétences,
L’entretien annuel au service de la GPEC.
Complémentarités DRH et encadrement
Organiser la remontée d’informations,
Développer la mobilité interne, Anticiper les départs, faciliter les départs,
Éveiller les ambitions, Faciliter la gestion des qualifications et des rémunérations.
Mettre en œuvre les outils et méthodes d'un projet de GPEC
Les différentes étapes liées à la mise en place d'une GPEC,
L'identification et l'évaluation des compétences : approche quantitative (analyse des
emplois), approche qualitative (identification des compétences acquises et requises),
Le processus à mettre en œuvre, les indicateurs de suivi, le choix de l'outil informatique,
Le rôle de la communication et de l'implication des acteurs dans le succès du projet.
Planning prévisionnel des grandes étapes
3 jours
Mettre en place une démarche GPEC
Doter l’entreprise des ressources humaines nécessaires en quantité et qualité au
moment voulu a conduit nombre d’entreprises à s’interroger très tôt sur la façon de
rendre compatibles les ressources et les emplois.
PROGRAMME
Ces interrogations ajoutées à un contexte légal depuis 2005 nécessite de mettre en
place une gestion prévisionnelle rigoureuse afin d’anticiper les besoins à plus ou
moins long terme au regard de la stratégie de l’entreprise et des facteurs clés
d’évolution des emplois et des compétences. La GPEC s’inscrit dans une politique
RH cohérente lisible et nécessite la mobilisation de tous les acteurs : salariés,
représentants, DRH, chef d’entreprise.
Finalités et principes de la GPEC
Historique et contexte légal - Atouts pour l’entreprise et bénéfices potentiels
Principes généraux : pourquoi initier une démarche dans son entreprise
Définir les finalités et contours de la démarche dans son entreprise
OBJECTIFS
Identifier les acteurs et enjeux de la GPEC
Savoir mettre en œuvre un projet GPEC
Connaître les étapes du projet
Savoir construire les outils de la GPEC :
PUBLIC
RRH, Responsable développement Rh, Responsable gestion des compétences,
collaborateur DRH, chef d’entreprise.
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe à partir de situations existantes : analyse de cas pratiques.
GPEC : éviter les erreurs de casting !
Définir et organiser le pilotage de la GPEC
Les acteurs clés - La stratégie de l’entreprise et la place de la GPEC
Le cahier des charges - Un planning réaliste et des moyens
Communiquer sur la démarche
Cadrer et préparer le projet
Les conditions de réussite et les étapes clés
La problématique de l’entreprise et ses objectifs
Outils : carte des métiers, carte des emplois, référentiels…
La cible emplois / compétences de l’entreprise à 3 ou 5 ans
Les différents types et modèle de compétences - Rédiger une définition de fonction
Ressources à mobiliser
Outils de recensement et statistiques (système d’information)
Les ressources sur le plan quantitatif :
évolution des effectifs, pyramide des âges, ancienneté, flux
Les ressources sur le plan qualitatif :
entretiens annuels, bilans professionnels, potentiels
Facteurs d’évolution des emplois et des compétences
Les plans d’action
le plan de professionnalisation
le turn-over et le plan d’embauche - les formations - le recrutement - la mobilité interne
l’organisation du travail
Ajuster les compétences actuelles aux évolutions et aux besoins de l’entreprise
Outils et méthodes pour évaluer les compétences
Réorienter des populations sensibles : redéployer des effectifs, accompagner les
reconversions
Assurer la pérennité de la GPEC
Rôle des acteurs / Comité GPEC
Les indicateurs / revue annuelle
Plans de communication ciblés
Adéquation avec la politique RH en place
77
Management
Management des hommes et des compétences (gpec)
La motivation du personnel d’une entreprise est le plus puissant des moteurs de sa
compétitivité, elle s’exprime fortement quand le management sait donner un sens à
l’action et engager les collaborateurs dans une démarche de performance collective.
Donner du sens à l’action, c’est expliquer ce qu’est le métier de l’entreprise, les
clients qu’elle vise, l’offre qu’elle propose et les moyens qu’elle emploie pour
atteindre son but.
La motivation est aussi une affaire de valeur et de climat d’entreprise, la majorité
des collaborateurs ont envies de se réaliser dans leur travail et de rentrer le soir
chez eux avec le sentiment d’avoir fait quelque chose d’intéressant et éprouver un
sentiment d’accomplis-sement. Il appartient aux managers de ne pas décevoir cette
attente très forte en réunissant les mots : défi, reconnaissance et plaisir.
Mais manager est un métier à part entière, une expertise technique dans un
domaine ne suffit pas à faire un bon manager. Le manager doit savoir communiquer,
gérer des hommes, les motiver, organiser une activité et piloter des projets pour
permettre à l’entreprise d’atteindre ses objectifs. Les managers sont au cœur de
l’action...
OBJECTIFS
Acquérir ou développer les bases du management des hommes
Savoir utiliser les outils d’animation d’équipes
Comprendre le rôle des managers dans le développement des compétences
de leurs collaborateurs
PUBLIC
Tous les Managers opérationnels.
PEDAGOGIE
3 jours
PROGRAMME
Comprendre les règles d’un management efficace
Les enjeux du management
−
Assurer la cohésion de l’équipe
−
Faire comprendre les enjeux de l’équipe
Les bases du management
−
Donner du sens à l’action
−
Le cadre des responsabilités, les objectifs et les attentes mutuelles
−
La délégation
La motivation
−
Les ressorts de la motivation
−
Reconnaître le droit à l’erreur
−
Repérer les causes de démotivation
La communication au sein de l’équipe
−
Identifier les différents niveaux de communication : verbal et non verbal
−
Les situations conflictuelles : les gérer et en utiliser l’énergie
−
L’écoute active
Animer et motiver son équipe au quotidien
Savoir donner des signes de reconnaissance
−
Comment féliciter
−
Comment réprimander
Clarifier les missions et les objectifs
−
Définir la mission de chaque collaborateur
−
Définir les rôles de chacun et les objectifs associés
Savoir faire adhérer aux projets
−
Mobiliser l’équipe autours des enjeux
−
Repérer et traiter les difficultés de l’équipe
−
Savoir négocier
Comprendre les clés de la gestion du temps
−
Les « consommateurs » de temps et leurs solutions
−
Ne faire que des réunions utiles
−
Les outils de la gestion du temps
Suivre et animer les projets
−
Mettre en place les points de suivi collectifs et individuels
−
Construire les tableaux de bord
Gérer les compétences et les performances
−
Mettre en place une grille d’analyse des performances
−
Savoir reconnaître et récompenser la performance collective
Les managers au cœur du développement des compétences
Le rôle du manager dans la formation des membres de son équipe
−
Cerner les écarts entre les exigences requises et les personnes
−
Exprimer le besoin de formation qui découle de l’existence des écarts
Détecter les potentiels « managériaux »
parmi les membres de vos équipes
OBJECTIFS
Savoir déceler les signes révélateurs des capacités à prendre des
responsabilités
Préparer au mieux l’évolution interne des collaborateurs
PUBLIC
Managers, Ressources Humaines
PEDAGOGIE
Exposés théoriques ; Débat au sein du groupe
1 jour
PROGRAMME
Positionnement de la démarche
Issue du développement de l’entreprise ?
Remplacements dans une organisation stable ?
Politique de promotion et d’évolution interne ?
Interrogations
Quels sont les « signes » révélateurs des capacités de prise en responsabilité d’une équipe
Qu’est-il demandé aux managers ? Contexte, organisation, attentes, résultats attendus…
La capacité de faire un « saut personnel »
Réaliser un changement global
Manifester des changements personnels (attitudes, comportements, anciens collègues...)
Les composantes de l’adaptabilité
La réactivité, l’engagement et l’énergie
La compréhension et le bon sens
Le sens des responsabilités
Assumer pleinement son engagement dans son rôle, ses fonctions et ses missions
Etre dans l’état d’esprit de l’entreprise et porter les valeurs
Les composantes du discernement
Percevoir le contenu réel de son rôle
Décider, prendre des initiatives mesurées (part d’autonomie compatible avec le rôle)
La capacité à se faire respecter (autorité)
Par sa présence « effective » dans l’équipe, sa cohérence personnelle et la bienveillance
Se faire reconnaître par ses nouveaux pairs (dans les échanges inter services)
Qualité relationnelle et communication
Ecouter et s’exprimer avec respect
Être à la bonne distance
Approche de différentes « méthodologies »
Examiner l’histoire (éléments contenus dans les entretiens annuels…)
Tenir compte des « signes » montrés en situation
Examiner les nouvelles fonctions en détail
Classer par ordre d’importance les capacités attendues
Faire passer des tests sur des aspects clés, déterminants
Valider les orientations ou les choix
Recevoir en entretien
Les responsabilités des RH
Eviter toute erreur de sélection (hésiter c’est déjà un signe
Eviter les jalousies et les répercussions (légitimer les choix)
Préparer les personnes choisies (formations…)
Officialiser les nominations
78
Management
Knowledge Management, tutorat…
capitaliser le savoir interne
Le knowledge management est un domaine du management qui signifie ‘’ le
management des savoirs’’. Il est incontournable car il touche aux savoir-faire et aux
savoir-être formalisés de l’entreprise par le management des processus,
procédures, modes opératoires, imprimés internes et externes, etc…
Il faut savoir que les pratiques professionnelles représentent 40% de la valeur
ajoutée de l’entreprise… Ce domaine du savoir faire interne de l’entreprise n’est
donc pas anodin…
OBJECTIFS
Formaliser des pratiques professionnelles par des supports dédiés.
Mettre en place un système de documentation professionnelle.
Former les ressources humaines sur les pratiques professionnelles.
PUBLIC
Dirigeants d’entreprise de T.P.E / P.M.E, Responsables de départements,
Président d’associations. Responsables de services Directeur des Ressources
Humaines, Directeur du Réseau et du Marketing (..).
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur les projets des formés alimentés par
l’expérience du formateur.
3 jours
PROGRAMME
Introduction au Knowledge Management
Définition et concepts – clés
connaissances, savoirs, savoir – faire, savoir – être,
le savoir – qui, le savoir – quoi, le savoir – comment.
Les sources du Knowledge Management
Récits, histoires, échanges, expérience, lecture,
formation professionnelle, formation initiale, formation / investissement
Le management des savoirs
Management des compétences
Les sept leviers de succès de votre entreprise
Information ou Connaissances ?
Pourquoi le Knowledge Management ?
La connaissance doit être intégrée dans un processus de production
Le transfert de connaissances
Pour une meilleure compétitivité de l’entreprise
Pour favoriser les montées en compétences
Pour favoriser le transfert des savoirs (tutorat)
Comment mettre en place le Knowledge Management ?
Quelles pratiques professionnelles à formaliser ?
Processus, Procédures, Modes opératoires (…)
Manager avec un système d’information adapté : Supports et outils
Manager les compétences par un management de la formation adapté
pour une intégration dans le processus de production
Approche, Méthodes, Outils et supports
Cellules de formateurs internes, Plan de formation, etc…
Comment évaluer le Knowledge Management mis en place ?
Evaluer le système d’information en place
Evaluer la cellule de formateurs internes / le plan de formation
Evaluer les montées en compétences
Evaluer le transfert des savoirs professionnels (tutorat)
79
Management
Maîtriser la réforme de la formation professionnelle
1 jour
OBJECTIFS
Comprendre les évolutions en matière de droit à la formation
Maitriser les dispositifs et les mesures en faveur de l’évolution professionnelle
Respecter les obligations de l’employeur en matière de formation
professionnelle
Mettre en œuvre le Compte Personnel de Formation.
Identifier les obligations en matière d’entretien professionnel
Comprendre le rôle du Conseiller en Evolution Professionnelle
Connaitre les contributions obligatoires des entreprises
Faire le point sur les possibilités de financement des formations
Déterminer l’impact de la réforme sur la politique formation des entreprises
PROGRAMME
PUBLIC
Tout acteur des ressources humaines et de la formation
(DRH, RRH, RF, assistante RH, assistante formation, responsable gestion des
compétences, responsable d’organisme formation…)
Les grandes innovations de la réforme
A- Le compte personnel de formation – CPF
Son fonctionnement / Les formations éligibles
Transition du DIF vers le CPF / Pourquoi le CPF va-t-il réussir ?
Une politique volontaire de formation de la part des entreprises
Des abondements financiers variés
B- L’entretien professionnel
Obligation d’un entretien professionnel distinct de l’entretien d’évaluation
Renforcement de l’accompagnement individuel du salarié
Pourquoi un bilan de parcours à 6 ans
C- Le conseil en évolution professionnelle – CEP
Favoriser et sécuriser l’évolution professionnelle
Les principaux opérateurs du CEP
Les principes du CEP / Les 3 niveaux du CEP
PEDAGOGIE
Exposés, Echanges d'expériences, documents, supports…
Remise d’une synthèse pédagogique (livret) ; Quizz final
Pourquoi une nouvelle réforme ?
Genèse et enjeux de la réforme
Un parcours de 43 ans pour parvenir à la loi N° 2014-288 du 5 mars 2014
Les principales avancées de la loi
Le renforcement du rôle des IRP
Rappel : IRP, qui fait quoi ?
Renforcement du dialogue social sur la formation professionnelle
Consultation du comité d’entreprise / Négociation triennale GPEC
Les contributions obligatoires des entreprises
Les contributions varient selon le nombre de salariés
Affectation des contributions
Les dispositifs après la réforme
Les dispositifs qui restent inchangés / Les dispositifs qui changent ou qui apparaissent
Vue d’ensemble des dispositifs
Les opportunités de la réforme
Les points forts
Réflexion sur l’impact de cette réforme sur la politique formation de l’entreprise
Quizz final
Affirmations au sujet de la réforme
Informations complémentaires
Outils et méthodologie du plan de formation
1 jour
Le plan de formation rassemble l’ensemble des actions de formation définies dans le
cadre de la politique de gestion du personnel de l’entreprise. Il est la traduction
opérationnelle de la stratégie de développement de l'entreprise…
OBJECTIFS
Rappel des obligations de formation
Connaître les étapes à respecter pour bâtir un plan de formation
Appréhender une méthodologie à mettre en oeuvre pour bâtir ce plan.
Piloter et développer la démarche formation
Transformer la dépense formation en investissement productif
PUBLIC
Managers, Dirigeants, Ressources humaines
PEDAGOGIE
Exemples et échanges sur les pratiques des stagiaires.
Apport de méthodologie et de connaissances théoriques.
PROGRAMME
Le plan de formation
Définition
Les obligations de l’employeur
Les acteurs de plan de formation
Le rôle du Responsable formation
Le processus d’élaboration du plan de formation
La définition de la politique formation
Les logiques de l’investissement formation
Recueillir et analyser les besoins de formation
Les macro-besoins
Les besoins collectifs
Les besoins individuels
La gestion des besoins hors plan
Définir les axes prioritaires et structurer les besoins
La note d’orientation
Elaborer le plan de formation
Analyser, chiffrer, arbitrer et hiérarchiser les besoins
Mettre en place un support
Prise en compte des règles de l’apprentissage
Equation de la performance / Niveaux de compétences
Consulter les IRP, communiquer sur le plan de formation
Respecter la procédure de consultation
Préparer les documents à communiquer aux IRP
Organiser la communication RH liée à la formation professionnelle
Communiquer pour faciliter l’adhésion des managers
L’investissement formation
Les différents types d’investissement
Le budget : suivi, financements, optimisation
Imputabilité des dépenses formation
Monter un projet formation
Cibler les objectifs de la formation
Déterminer le type d’ingénierie
Sélectionner et organiser la réponse formation
S’appuyer sur le modèle STAR (Sélection, Training, Adéquation, Résultats)
Les coûts de la formation
Canevas d’un cahier des charges
Le suivi administratif
La circulation des informations
Les dossiers formation
Les déclarations et versements obligatoires
80
Management
2 jours
Ingenierie de la formation
La formation est un outil de la gestion des ressources humaines. En plus d’être un
accélérateur de carrière, elle offre aux salariés de nouvelles perspectives. Toutefois,
pour devenir un réel atout, elle doit répondre à de nombreux critères.
Comme toute démarche RH, les responsables de la formation, dans l’entreprise,
doivent recenser les besoins, ajuster les demandes de formation et la stratégie de
l’entreprise. Une fois le plan de formation établie et validée par les différents pôles
de l’entreprise, il est alors temps de s’intéresser aux prestataires et organismes de
formation, susceptibles de répondre aux besoins recensés. Il convient alors d’établir
l’action de formation et le partenariat avec les organismes de formations.
OBJECTIFS
Etre capable d’adapter les actions de formation aux besoins de formation.
Prévoir un plan de formation qui répondent aux enjeux divers de l’entreprise.
Anticiper sur les besoins en formation des salariés.
Maîtriser les techniques d’évaluation des actions de formation.
PUBLIC
Tout personnels chargés de la formation
PEDAGOGIE
Apport théorique et exercices pratiques. QCM…
PROGRAMME
Un état des lieux juridiques de la formation
Les obligations à la charge de l’employeur
Les innovations législatives et réglementaires de la formation
Les derniers arrêts en la matière : des bouleversements inattendus
Le recensement des besoins en formation : un préliminaire à la formation
Les différents outils à la disposition du service Formation :
entretien annuel d’évaluation, demandes spécifiques des salariés…
Une analyse systémique de l’entreprise nécessaire à une action coordonnée.
La hiérarchisation des besoins de formation
Etablir une grille de lecture des différents besoins recensés.
Les différentes méthodes pour lister et ordonner les besoins,
en fonction de la stratégie de l’entreprise
Le planning des réunions : structuration des rencontres
entre les différents pôles de l’entreprise
Exercice : Mise en place d’un planning de réunion ou d’une grille de lecture.
Le plan de formation : une étape clé indispensable
Le plan de formation : les obligations de l’employeur
La présentation d’un plan de formation type et la nécessaire validation par les finances
Exercice : mise en place, en pratique, d’un plan de formation, à partir de besoins recensés.
Les actions de formation : comment choisir.
Les différents acteurs institutionnelles : OPCA, Ministère du travail….
Connaître les dispositions applicables à l’entreprise, en fonction de sa situation…
Les documents à remplir, pour obtenir le remboursement de l’action de formation
Les différentes options possibles : formation intra, inter, en groupe, individualisée…
Les pédagogies et les tarifs….et ses conséquences (clause de dédit formation…)
L’évaluation de la formation : un « feed back » incontournable
Les évaluations quantitatives : la création d’un questionnaire.
Distribution à chaud, mais aussi à froid.
Les évaluations qualitatives : la mise en place d’entretien d’évaluation
La possibilité d’évaluation à 360°C, mise en situation…
Le dépouillement des questionnaires ou l’analyse des entretiens
Les actions correctives
Piloter le plan de formation et concevoir les bilans
Le focus est mis sur l’après formation : évaluation, pilotage, préparation et
présentation des bilans.
Bien menés, ces éléments valorisent l’effort formation de l’entreprise et sont, en
quelque sorte, le marketing du service formation.
OBJECTIFS
Rappeler les étapes de l’élaboration du plan de formation
Piloter et développer la démarche formation
Transformer la dépense formation en investissement productif
Maîtriser l’évaluation de la formation
Préparer et présenter les bilans
PUBLIC
Tout acteur des ressources humaines ayant en charge la gestion de la formation
professionnelle (Responsable formation, assistant formation, Responsable des
ressources humaines…)
PREREQUIS
Maîtriser le plan de formation
ou avoir suivi notre module ’outils et méthodologie du plan de formation’
PEDAGOGIE
Exposés, Echanges d'expériences, documents, supports…
1 jour
PROGRAMME
Rappels
Le plan de formation
. Définition
. Le processus d’élaboration du plan de formation
Monter un projet formation
. Cibler les objectifs de la formation
. Déterminer le type d’ingénierie
Le suivi administratif
. La circulation des informations
Et après formation…
L’évaluation de la formation
Les objectifs de l’évaluation
Les 4 niveaux d’évaluation
Les tableaux de bord
Estimer le retour sur investissement
Utiliser l’évaluation comme faire-valoir de la démarche formation
Les limites de l’évaluation
Piloter le plan formation
Les niveaux de pilotage
. Pilotage de la conformité
. Pilotage du plan
. Pilotage de la qualité du service rendu et de la qualité du service formation
. Pilotage politique
Préparer et présenter les bilans formation
Bilan de l’année précédente
Bilan prévisionnel de l’année en cours
Mettre en place et assurer le suivi du tableau de bord
Déterminer les indicateurs à prendre en compte
Exemple de ratios et d’indicateurs possibles
Concevoir les supports de communication
. Bilan des réalisations
. La communication autour de l’investissement formation
Présenter les bilans
Annexes
Pour aller plus loin
81
Management
2 jours
Développer une politique de recrutement
Définir une stratégie de recrutement attractive, dynamique et cohérente avec la
politique ressources humaines et le marché devient un enjeu essentiel pour les
entreprises.
La guerre des talents nécessite une mise à plat des pratiques, processus, image,
valeurs à communiquer tant vis-à-vis des candidats externes que des salariés
appartenant à l’entreprise.
Ce stage vous permettra de vous perfectionner sur l’ensemble de ces compétences
clés et échanger avec d’autres professionnels sur le sujet stratégique du
recrutement et de l’intégration.
OBJECTIFS
Professionnaliser ses méthodes de recrutement
et savoir proposer une politique attractive et adaptée.
Faire le point sur sa pratique de recrutement actuelle
et trouver de nouvelles pistes d’amélioration et gagner en efficacité
Savoir identifier les facteurs de risques et clés de réussite d’un recrutement
Mieux connaître et cerner les compétences, comportements et motivations du
candidat
par des mises en situations et feed back.
PUBLIC
PEDAGOGIE
Questionnaire auto-diagnostique avant la formation sur les méthodes de
recrutement actuelles
et outils utilisés. Entraînement intensif sur cas réels rencontrés, recrutements en
cours, simulations d’entretiens.
Elaboration d’un plan d’action individuel de progrès à l’issue de la formation.
PROGRAMME
Les enjeux et méthodes de recrutement
La place du recrutement au sein de la politique RH
Les différents acteurs, leur rôle et leur complémentarité
Recrutement externe et interne
Définition de fonction et profil de candidat
Le processus recrutement : ses étapes : du sourcing à l’intégration
Les formes d’entretiens : individuel, collectif
Mettre en place une stratégie de recrutement efficace
Repérer la culture, les valeurs de l’entreprise, ses perspectives
Définir la politique RH et ses modes de communication
Promouvoir l’entreprise et la rendre attractive par les différents canaux :
Cooptation, clubs DRH, cabinet recrutements, agences communication, relations
Ecoles, salons de recrutements, site internet, jobboards (sites emplois), réseaux
sociaux…
Etablir un plan de communication et un budget annuel : identifier les besoins
quantitatifs et qualitatifs et optimiser les coûts.
Identifier le sourcing adapté à une recherche.
« Vendre » un poste, le valoriser, donner des perspectives : entraînement à la
rédaction d’annonces
Perfectionnement techniques d’entretien et entrainement intensif
Pratiquer l’écoute active, la reformulation
Optimiser la formulation et le type de questions
Instaurer un climat de confiance tout au long de l’entretien
Recueillir des faits et points de vue sur les faits
Croiser les informations pour poser des hypothèses
Décoder les comportements
Comprendre la motivation du candidat
Identifier ses propres valeurs et présupposés pour gagner en objectivité
Prendre une décision et faire des recommandations (points de vigilance)
Rédiger un compte rendu efficace.
Accueil et intégration : dernière étape à réussir
Les enjeux et clés d’une intégration réussie
Les acteurs, modalités et outils
Accompagner la prise de fonction
Motiver et fidéliser les nouveaux collaborateurs
Evaluer la période d’essai
PNL et Recrutement
mieux s'adapter aux candidats pour être plus efficaces en entretien
Outil de communication, la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) représente un
ensemble de techniques visant à une meilleure compréhension de soi et des autres.
Pourquoi ce nom de Programmation Neuro Linguistique ? Programmation, car dès
notre prime enfance, nous enregistrons des millions d'informations qui programment
nos réactions au fil du temps. Aucun de nos comportements n'apparaît par hasard.
Ils sont le fruit d'un long cheminement inconscient de notre pensée. Neuro, car c'est
notre cerveau qui est le maître d’œuvre de cette programmation. Linguistique, car le
langage reflète notre pensée. Ce programme sur une journée, permet de s’initier à
la méthode : d’autres programmes disponibles au catalogue vous permettront
d’approfondir les techniques.
OBJECTIFS
Améliorer son relationnel
Développer sa congruence
Se débarrasser de comportements inappropriés (blocages…)
PUBLIC
Toute personne menant des entretiens de recrutement
PEDAGOGIE
Travaux de réflexion et de synthèse complétés par des apports théoriques
1 jour
PROGRAMME
Introduction
a) Qu’est ce que la PNL et pourquoi l’utiliser ?
La PNL s’efforce de trouver des rapprochements
b) Recruter avec la PNL
De la qualité des relations interpersonnelles dépendra la réussite
Etre acteur et responsable du contexte créé
a) Estime de soi et croyances personnelles
L’estime de soi est la source qui nourrit le paysage que nous créons
b) Repérer les niveaux logiques de fonctionnement (ou l’échelle de Dilts)
Albert Einstein disait : « les personnes qui réagissent de façon créative et agissent
efficacement sont celles qui possèdent un modèle riche de leur situation ».
L’échelle de Dilts permet d’élargir son modèle du monde.
a) A chacun sa carte du monde
Notre vie peut être décrite en termes d’expérience : nous expérimentons le monde qui
nous entoure et nous créons une expérience intérieure qui devient notre « modèle du
monde ».
b) Définir les bonnes frontières
Perméabilité et individualité représentent les bonnes frontières
c) Se servir de ses émotions.
Nous créons nous-mêmes nos émotions ; nous pouvons les accueillir, les changer, les
intensifier, les affaiblir. Bref nous en sommes les gestionnaires
d) Etablir un lien puissant
Synchronisation physique et verbale : s’accorder agit sur l’inconscient comme un puissant
réducteur de menace et permet de lever des freins à une communication fluide
e) Le méta modèle
Le but du langage est de transmettre à l’interlocuteur des informations sur le modèle du
monde de l’émetteur. Cette part est très réduite cependant. La PNL propose une grille de
lecture qui permet un questionnement le plus précis possible et d’éviter ainsi les
quiproquos et insuffisances d’informations.
82
Management
Réussir ses recrutements
et l’intégration des nouveaux embauchés
Mener un entretien de recrutement
s'improvisent pas !
et intégrer de nouveaux collaborateurs ne
Les managers ou équipes RH ont intérêt à maîtriser les techniques pour augmenter
leur chance de recruter les meilleurs candidats adaptés au poste visé et à
l’entreprise.
Ils doivent veiller tout autant à l'accueil et l'intégration des nouveaux embauchés
pour accélérer leur prise de fonction, augmenter leur performance et les fidéliser.
OBJECTIFS
Développer une démarche structurée
en cohérence avec les besoins de l’entreprise
Identifier la stratégie de recherche adaptée et réussir l’intégration finale
Choisir et utiliser les bons supports et techniques de recrutement
Préparer efficacement et mener à bien les entretiens
Utiliser des outils simples d’aide à la décision
Connaître la réglementation influente en matière de recrutement
PUBLIC
Managers, équipes RH, toute personne amenée à recruter
PEDAGOGIE
Formation pratique avec jeux de rôles et des exercices de mise en situation.
Analyse pratique et utilisation des outils internes.
Apports méthodologiques et techniques.
Retours et échanges d’expériences.
3 jours
PROGRAMME
CONTEXTUALISER LE RECRUTEMENT
Préparer le recrutement, en prenant en compte les besoins à court
et moyen termes de l’entreprise
et la gestion prévisionnelle des emplois et des carrières et de la formation.
Faire le recrutement, en mettant en œuvre des méthodes, des techniques, des outils.
Assumer le recrutement, c’est s’assurer de ses choix et donner aux candidats
les moyens de s’intégrer.
Questions préalables notamment « Qu’est-ce qu’une personne compétente ? »
ou encore « Faut-il savoir prendre du temps pour en gagner ? >
Il n’y a pas de « recettes infaillibles » mais des conseils et moyens pour minimiser les
risques d’erreur afin d’arriver au meilleur choix final en gardant à l’esprit que recruter
c’est aussi une dimension couts : cout de la procédure de recrutement + cout de la
période d’intégration + cout de l’échec …
PREPARER LE RECRUTEMENT :
comment administrer le recrutement ?
Apparition du besoin : mobilité et recrutement interne ou recrutement externe
Identification précise des compétences recherchées à partir de la fiche de poste, de la fiche
de mission du profil et des critères de sélection, du cadre spécifique et de l’équipe existante.
Préparation des supports relatifs au recrutement externe : le questionnaire d’embauche, le
dossier de candidature, les justificatifs à prévoir de demander, la grille de dépouillement des
offres, la fiche d’évaluation de l’entretien de sélection
LANCER LA RECHERCHE :
comment communiquer son besoin ?
Evaluation de l’ensemble des moyens envisageables
Analyse avantages-inconvénients, pertinence-coûts
Utilisation des outils existant en interne : site internet…
Connaissance des sites internet spécialisés dans le métier recherché
Relations avec Pôle emploi
Typologie des supports envisageables : de la candidature spontanée à l’annonce presse
Le minimum requis pour le poste envisagé : Lettre de motivation, Curriculum vitae actualisé,
Copie éventuelle des documents relatifs à la formation et à l’expérience professionnelle…
CONNAITRE LA REGLEMENTATION EN MATIERE DE RECRUTEMENT :
comment éviter les pièges ?
Les différents règlements pouvant impacter la démarche de recrutement :
Loi sur l’égalité des chances,
Les cas de discrimination à l’embauche, Le curriculum vitae anonyme ?
Rôle de la H.A.L.D.E (Haute Autorité de Lutte contre la Discrimination à l’Embauche)
Exercice pratique de rédaction et d’analyse
PRE-SELECTIONNER LES DOSSIERS DE CANDIDATURES :
qui recevoir en entretien ?
Le principe de l’entonnoir
Application des critères de sélection : analyse de la lettre de motivation ; analyse du
curriculum vitae ; analyse des documents annexes ;
validation des différents éléments de la candidature
Identification des profils en adéquation avec le poste concerné : création de la short list
Préparation à l’entretien de sélection : étapes, informations à rechercher, informations à
donner ; questions à formuler, test(s) simple(s) à effectuer pour aider à la décision
Information aux candidats non présélectionnés
MENER EFFICACEMENT L’ENTRETIEN DE SELECTION :
comment cheminer ?
Recueil des informations essentielles et Détection des compétences clés
Recherche des motivations et Réponse aux questions types : l’entreprise, durée de travail,
type de contrat, jours et horaires de travail , rémunérations, statut, période d’essai, primes
diverses, évolution…….
Analyse des aptitudes au travail en équipe et Evaluation de la stabilité émotionnelle
Evaluation de la qualité d’écoute, d’expression verbale (vocabulaire, rythme, clarté, syntaxe,
tonalité, timbre de voix…)
et non verbale ( gestes, attitudes, distance, expressions, conviction …) :
Analyse de l’image présentée
RECRUTER LE CANDIDAT :
comment valider le choix et intégrer efficacement le nouveau collaborateur ?
L’information aux candidats : Retenus, Le candidat retenu, Non retenus
Les candidats potentiellement employables à court terme : le vivier, Les candidats éliminés
La réception préalable du candidat choisi :
confirmation des éléments contractuels et validation / signature du contrat
et de ses éventuelles annexes
Les formalités à l’embauche : informations administratives et sociales, règlement intérieur,
convention collective, règles de Sécurité, divers aspects pratiques
Le Guide d’Accueil ( ou la phase accueil intégration) : l’entreprise, les valeurs et les usages,
les clients, le rôle du manager, le métier, les modalités d’évaluation,
Le parcours d’intégration : Premières heures, premiers jours…
Assurer le suivi et évaluer durant la période d’essai
La décision à l’issue de la période d’essai et les conséquences à gérer.
83
Management
1 jour
La non discrimination lors du recrutement
La thématique de la discrimination est devenue un enjeu majeur du recrutement, car
les recruteurs risquent des sanctions civiles et pénales. Aussi, le respect de
certaines exigences légales et la mise en place de « process» adaptés permettent
de se protéger contre de tels risques.
Il ne faut pas oublier que recruter c’est choisir et celui-ci est l’objet de biais et d’effets
liés à la subjectivité. La frontière entre subjectivité et discrimination est tenue. Aussi,
définir avec précision la notion sera la première étape de cette formation. Puis, il
conviendra de comprendre réellement ce que constitue une discrimination, dans les
faits, et d’étudier le régime juridique de la discrimination. Enfin, des outils seront
transmis pour éviter ces écueils et ainsi parvenir à recruter avec objectivité.
OBJECTIFS
Acquérir ou développer les bases du recrutement des hommes
en respectant les exigences liées à la non-discrimination
Etre capable de mettre en pratique els enseignements théoriques
Comprendre l'importance de la non discrimination lors du recrutement
PUBLIC
Toute personne ayant à recruter
PEDAGOGIE
Etude théorique de la discrimination, étayée d’exemples précis et pratiques.
Des discussions et des débats (se prêtant particulièrement à cette thématique)
PROGRAMME
Définition et enjeux de la discrimination
Une définition légale restrictive
L’existence d’une liste non exhaustive
L’intégration éventuelle de nouveau(x) critère(s)
La distinction entre subjectivité et discrimination
La subjectivité : un sentiment inhérent à l’humain
Les différents effets : effets de cobaye, effet de halo….
La discrimination et la subjectivité : deux notions distinctes mais très liées
La discrimination : aspects factuels et juridiques
La discrimination dans les faits : des exemples précis de discrimination
L’entretien de recrutement : les limites
Les cas spécifiques tirés de la jurisprudence
le régime juridique de la preuve
Le renversement de la charge de la preuve
Les moyens acceptés devant une juridiction : le risque des « testings »
Recommandations et préconisations
La rédaction d’une petite annonce
La mise en place du CV anonyme
L’entretien de recrutement : le respect des règles en évitant des questions trop
personnelles
1 jour
La prévention de la discrimination à l’embauche
entre femmes et hommes
Lorsqu'il s'agit de réfléchir à la construction d'une égalité de traitement entre les
femmes et les hommes, il apparaît vite que travailler la question des stéréotypes
sexistes représente une démarche incontournable. Tout simplement parce que l’un
des freins principaux à cette égalité, ce sont ces modèles auxquels, très tôt, les filles
et les garçons sont confrontés, qui vont les guider pour devenir « une bonne fille » et
« un vrai garçon ». Sous des airs de constats, les différenciations sexuelles ainsi
modélisées jouent en fait comme de véritables injonctions à devenir, à être.
PROGRAMME
Les degrés de discrimination liés aux différenciations sexuelles sont divers allant de
la maladresse relationnelle au harcèlement moral (mobbing). La prévention de ces
discriminations à l'embauche devient une priorité participant à créer au sein de
l'organisation un contexte favorable à l'égalité de traitement entre les femmes et les
hommes.
Analyser
Les processus de communication déformant la réalité :
la généralisation, la distorsion, la sélection.
OBJECTIFS
Prendre conscience des injonctions reçues
Diagnostiquer si certaines d’entre elles sont discriminatoires afin d'éviter
qu'elles agissent
Accepter et pratiquer de ”nouvelles règles du jeu” pour réagir contre ces
discriminations
Se questionner sur ses représentations
Distinguer quelles sont nos valeurs et nos croyances face à certaines
personnes en raison de leur sexe : notre système de représentation
ne permet d’élaborer que des cartes » qui sont toujours très loin de la
complexité du « territoire ».
Maîtriser
Le premier contact : une impression se forme lors des premières secondes de
la rencontre
Comment gérer son attitude pour éviter qu'elle soit discriminatoire
Améliorer
La qualité d’écoute pour valoriser l'interlocuteur
Comment faire rebondir la dynamique après la formation
PUBLIC
Tous ceux (hommes et femmes) qui sont amené à recruter
PEDAGOGIE
Soucieux de ne pas stigmatiser ou enfermer dans une position, nous mettons en
place un milieu sécurisé sur le thème sensible de la discrimination.
Exposés théoriques et méthodes interactives sont conjugués notamment aux débats
et jeux de rôle pour travailler la situation recherchée.
84
Management
Réussir ses recrutements
en tenant compte de la diversité
Mener un entretien de recrutement et intégrer de nouveaux collaborateurs ne
s'improvisent pas ! D’autant plus lorsqu’il faut prendre en compte les spécificités de
chacun.
2 jours
PROGRAMME
Les managers ou équipes RH ont intérêt à maîtriser les techniques pour augmenter
leurs chances de recruter les meilleurs candidats adaptés au poste visé et à
l’entreprise. Ils doivent veiller à la prise en compte de la diversité des candidats tout
en ne commettant pas de discrimination, ce qui n’est pas toujours une tâche aisée.
COMPRENDRE LA DIVERSITE : pourquoi intégrer la diversité en entreprise ?
Les concepts clés en matière de diversité : culture, valeurs, responsabilité sociale
Les composantes de la diversité : génération X, Y et Z, mixité hommes/femmes, mixité
culturelle, travailleurs handicapés
Les apports de la diversité en entreprise : se mettre en conformité avec la loi, prouver
son engagement RSE, optimiser sa gestion des ressources humaines, augmenter sa
performance économique
La charte de la diversité
OBJECTIFS
Maîtriser la notion de diversité
Connaître les facteurs de discrimination et les risques associés
Choisir et utiliser les bons supports et techniques de recrutement
Préparer efficacement et mener à bien les entretiens de recrutement
Utiliser des outils simples d’aide à la décision
Connaître la réglementation en matière de recrutement
IDENTIFIER ET EVITER LA DISCRIMINATION : comment ne pas commettre de
discrimination ?
Connaître les facteurs de discrimination
Comprendre et éviter les situations à risques
Comprendre la discrimination positive
Maîtriser les risques liés à la discrimination : risque financier, pénal, commercial
Intégrer la diversité lors des recrutements sans faire de discrimination
PUBLIC
Directeurs, Managers, Responsables, équipe RH…
PEDAGOGIE
Formation pratique avec jeux de rôles et des exercices de mise en situation.
Analyse pratique et utilisation des outils internes.
Apports méthodologiques et techniques. Retours et échanges d’expériences.
PREPARER LE RECRUTEMENT : comment administrer le recrutement ?
Apparition du besoin : mobilité et recrutement interne ou recrutement externe
Identification précise des compétences recherchées à partir de la fiche de poste,
du profil de poste, et des critères de sélection
Préparation des outils d’aide au recrutement : le questionnaire d’embauche, le dossier
de candidature, les justificatifs à demander au candidat, la grille de tri des CV, la grille
d’évaluation des candidats
LANCER LA RECHERCHE : comment communiquer son besoin ?
Evaluation de l’ensemble des moyens à disposition
Intégrer le recrutement 2.0 : Job-boards, réseaux sociaux, applications mobiles
Connaissance des sites internet spécialisés dans le métier recherché
Relations avec Pôle emploi
Typologie des supports envisageables : de la candidature spontanée à l’annonce presse
Analyse avantages-inconvénients, pertinence-coûts en fonction du besoin
Le minimum requis pour le poste envisagé : Lettre de motivation, CV, portefeuille
de compétences
Rédiger une annonce attractive en respectant la règlementation
CONNAITRE LA REGLEMENTATION EN MATIERE DE RECRUTEMENT ET DE
DIVERSITE : comment éviter les pièges ?
Les différents règlements pouvant impacter la démarche de recrutement : Loi sur l’égalité des
chances, obligation d’embauche de travailleurs handicapés
Les cas de discrimination à l’embauche, Le curriculum vitae anonyme ?
Rôle du défenseur des droits
PRE-SELECTIONNER LES DOSSIERS DE CANDIDATURES : qui recevoir en entretien ?
Application des critères de sélection : analyse de la lettre de motivation, du CV et du
portefeuille de compétences
Identification des profils en adéquation avec le poste concerné : création de la short list
Préparation à l’entretien de sélection : étapes, informations à rechercher, informations à
donner, questions à formuler, tests et techniques de vérification des compétences
Information aux candidats non présélectionnés
MENER EFFICACEMENT L’ENTRETIEN DE SELECTION : comment cheminer ?
L’entretien individuel ou collectif : avantages et inconvénients
Recueil des informations essentielles et validation des compétences clés
Recherche des motivations et réponse aux questions types : l’entreprise, durée de travail,
type de contrat, jours et horaires de travail, rémunération, statut, période d’essai,
primes diverses, évolution
Evaluation de la qualité d’écoute, d’expression verbale (vocabulaire, rythme, clarté,
syntaxe, tonalité, timbre de voix…) et non verbale (gestes, attitudes, distance,
expressions, conviction …) : Analyse de l’image présentée
RECRUTER LE CANDIDAT : comment valider son choix et intégrer efficacement le
nouveau collaborateur ?
L’information au candidat retenu : vérifier sa motivation
Les candidats non retenus dans le choix final : la création d’un vivier de candidats
La réception préalable du candidat choisi : confirmation des éléments contractuels,
signature du contrat
Les formalités administratives et pratiques préalables à l’embauche : informations
administratives et sociales, règlement intérieur, convention collective, règles de sécurité
L’accueil et l’intégration du nouveau collaborateur : la présentation de l’entreprise, ses valeurs,
sa culture.
La création d’un livret d’accueil : la bible de l’entreprise consultable par le collaborateur
Assurer le suivi et évaluer durant la période d’essai
La décision à l’issue de la période d’essai et les conséquences à gérer.
85
Management
1 jour
Accueillir et intégrer les nouveaux embauchés (tutorat)
Les managers sont les acteurs clés de l'accueil et l'intégration des nouveaux
embauchés pour accélérer leur prise de fonction, augmenter leur performance et les
fidéliser. C’est une démarche qui s’anticipe, prend du temps au départ pour en
gagner ensuite et apporter un bénéfice durable pour les salariés, les managers et
l’entreprise.
Ce séminaire permettra de sensibiliser l’ensemble des managers aux enjeux, et
connaître les points clés et étapes d’une intégration réussie, étape finale et décisive
d’un recrutement externe ou d’une mobilité interne.
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux d’un accueil et une intégration réussie
Savoir mettre en place un cursus d’intégration efficace en lien avec la DRH
Faire le point sur ses pratiques et identifier des pistes d’amélioration
Motiver ses nouveaux collaborateurs
PUBLIC
Managers, équipes RH, tuteurs
PEDAGOGIE
Mises en situation sur la base de réflexions en groupe et cas des stagiaires.
Evaluation des acquis par un plan de progrès individuel.
PROGRAMME
Les enjeux de l’intégration des nouveaux arrivants
Qui sont les « nouveaux » ? CDI, CDD, stagiaires, apprentis, intérimaires, saisonniers, mobilité internes….
Qui accueille ? les différents acteurs et leur rôle
Les enjeux pour le nouvel embauché, le manager ou tuteur et l’entreprise
Resituer l’accueil dans la politique RH de l’entreprise et les besoins de chaque entité
Exercice pratique en sous groupe : identifier les acteurs et leurs enjeux
Les 3 étapes d’une intégration réussie : préparer, accueillir et accompagner
Préparer : Informer l’équipe et autres services, préparer l’équipement et poste de travail,
rassembler les documents à remettre, identifier le parcours …
Accueillir : Présenter l’entreprise, la mission et son contenu, les procédures internes,
les informations pratiques (horaires, avantages sociaux, restauration, locaux etc …),
les équipes…
Mise en situation en sous groupe : préparer et mener un entretien d’accueil
Accompagner
Parrainage, tutorat / Organiser son temps / Le suivi de la période d’essai : le formel et informel,
les points de rencontres / L’évaluation
Les outils et les supports
Livret d’accueil, journée accueil et intégration, Intranet, formation métier….
Les bases et outils d’une communication efficace
Les 7 principes de la communication
La loi de déperdition progressive,
Le schéma de la communication et comment passer un message
Les dragons de l’écoute (généralisation, interprétation, dénis, projection…)
Alternance apports théoriques minimas et exercices pratiques
Transmettre ses connaissances
Identifier ce qui doit être transmis
Définir des objectifs pédagogiques
Etablir un parcours progressif d’acquisition de compétences
Mise en situation sur une séquence de transmission.
Conclusion
Les points clés d’une intégration réussie
Savoir transmettre ses connaissances (tutorat)
Dans une société où l’on demande à chacun d’être le plus rapidement performant
sur son poste de travail, il est indispensable que les encadrants soient aptes à
former le personnel. Mais, savent-ils transmettre leur métier de base ?
Les premiers jours d’intégration d’une personne sont les plus importants : le temps
passé à transmettre n’est pas du temps perdu, mais du temps et du confort gagner
pour demain. Un meilleur accompagnement des nouveaux permet de les fidéliser et
de gagner en sérénité.
OBJECTIFS
Préparer les responsables à l’accompagnement des nouveaux.
Se réapproprier les bases théoriques, et savoir les transmettre à travers
d’outils simples.
Comprendre l’esprit et les techniques de la transmission des connaissances
afin d’emmener les nouveaux à un niveau de qualité leur permettant
d’acquérir une productivité correspondante aux exigences de l’entreprise.
Acquérir la décomposition d’un poste aussi bien en méthode qu’en temps
Ecrire la procédure de formation appliquée à un site.
PUBLIC
Responsables d’équipe, Encadrants…
PEDAGOGIE
Méthode créaplan. Jeux – films (selon secteur d’activité)
Applications pratiques. Echanges. QCM…
3 jours
PROGRAMME
Analyser vos pratiques
Analyser l’efficacité de la transmission des connaissances actuelle
Prendre en compte les méthodes de transmission
Prendre en compte un exemple vécu
Maîtriser quelques définitions
Définir un langage commun
Positionner la mission
Savoir expliquer
Visualiser la transmission actuelle
Ecrire son organisation pédagogique
Se préparer à les présenter
Intégrer la grille d’analyse
Présenter les techniques actuelles
Réaliser un film sur une procédure
Maîtriser les modes pédagogiques
Travailler les canaux de perception
Organiser la relation pédagogique
Prendre la dimension pédagogique du responsable
Intégrer un méta modèle
Décomposer la démarche pédagogique
Intégrer l’esprit du métier
Prendre en compte une démarche qualité
Pendre en compte la productivité à atteindre
Repérer les difficultés
Prendre en compte les pictogrammes métiers
Valider vos connaissances à travers un jeu
Lire autrement les procédures
Ecrire la procédure de transmission des connaissances
Comprendre l’importance de l’objectif et de la décomposition
Prendre en compte l’organisation de la procédure
Ecrire la procédure
Appliquer ses connaissances
Prendre en compte une autre procédure
Transmettre par le film une procédure métier
Recevoir la critique
Anticiper son métier de transmetteur
Faire part de l’expérience réalisée
Se poser les bonnes questions
Anticiper la réussite
Gagner par la transmission du savoir
86
Management
Accueillir et intégrer une personne en situation de handicap psychique
1 jour
La loi du 11 février 2005 reconnaît que les troubles psychiques peuvent être à
l’origine d’un handicap… Les personnes en situation de handicap psychique
deviennent alors bénéficiaires de l’obligation d’emploi à hauteur de 6% dans les
entreprises depuis la loi de 1987 en faveur de l’emploi des travailleurs handicapés,
ce qui pose aux entreprises la question de l’intégration de cette population en leur
sein.
PROGRAMME
Pour que la méconnaissance des personnes handicapées psychiques et de leurs
besoins spécifiques ne constitue plus un obstacle à leur intégration au sein de
l’entreprise. Pour que l’entreprise puisse porter au mieux cette démarche
d’intégration comme un choix assumé de développement responsable, il faut que
chacun des acteurs de l’environnement de travail amené à accueillir, intégrer,
accompagner la personne handicapée puisse être informé et sensibilisé à cette
problématique si particulière qui constitue un défi sur le terrain…
Qu’est-ce que le Handicap psychique?
Les divers handicaps liés aux troubles psychiques
Les caractéristiques du handicap psychique : comment se manifestent les troubles psychiques
et quels sont les troubles potentiellement handicapants ?
Les effets des traitements.
Identifier et ajuster ses représentations du handicap psychique
OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leurs préjugés, enrichir et modifier leurs
représentations des situations de handicap
Découvrir les grandes typologies des troubles psychiques et explorer les
principales conséquences de la maladie sur les capacités d’insertion socio
professionnelles
Echanger sur les limites de l’intervention professionnelle des participants et
anticiper, prévenir et gérer les situations de crise et savoir identifier les
acteurs susceptibles d’intervenir sur une situation donnée
Analyser les modalités d’accompagnement efficientes
Appréhender les modes de communication et de relation adaptés
Comprendre la situation des personnes handicapées psychiques dans
l’entreprise
Différencier ce qui relève de la situation de handicap par rapport à d’autres
problématiques
Apprendre à repérer les situations difficiles et être en capacité de proposer un
relais
Analyser et enrichir l’approche des situations de handicap dans leur diversité
PUBLIC
Toute personne confrontée à des personnes fragilisées par des troubles psychiques
(collègues, managers, tuteurs…) Et les acteurs directs ou indirects de leur
intégration au sein de l’entreprise (RH, recruteurs …)
PEDAGOGIE
Apports théoriques ; Exposé ; Mise en situation ; Analyse des pratiques ;
Echanges
Introduction
Le cadre légal (loi de 1987, loi de 2005).
L’intégration du handicap, levier de construction identitaire d’une entreprise ?
Une question de responsabilité sociétale et de développement responsable pour l’entreprise
La personne handicapée psychique lors du processus d’intégration en entreprise
L’enjeu de la reconnaissance et la représentation de soi
Concept de souffrance psychique et de fragilité des ces personnes handicapés psychiques
La situation de travail
Repérer les troubles du comportement en milieu de travail
Richesses et ressources de la personne handicapée psychique
La perception du handicap au sein de l’entreprise
Aménagement du poste travail d’un salarié handicapé psychique
Le client face au handicap, image de l’entreprise et qualité de service
Anticiper et prévenir les situations difficiles
Les interactions avec le collectif de travail
Appréhender les modes de communication et de relation adaptés à ces personnes
Réflexion sur les enjeux de l’accueil et de l’intégration au sein d’un groupe
Repérer les mécanismes d’éviction au sein du groupe
Les étapes et les éléments facilitateurs de l’intégration
Se positionner face à un salarié handicapé psychique
Quelles sont les craintes justifiées et celles infondées à démystifier ?
Comprendre et repérer son propre fonctionnement pour faire face aux situations
Comment agir face à un salarié en période de crise ou qui ne reconnaît pas sa maladie ?
La notion de limite et de cadre professionnel
Moyens et techniques pour faire face aux situations d’urgence et de crise
Repérer les personnes ressources en interne et identifier les partenariats extérieurs
Les dispositifs spécifiques
2 jours
Découvrir le handicap
La plupart des handicaps ne se voient pas et seulement 20% des recrutements de
personnes handicapées impliquent d’adapter le poste de travail.
On nomme handicap la limitation des possibilités d'interaction d'un individu causée
par une déficience qui provoque une incapacité, permanente ou présumée définitive
et qui elle même mène à un handicap moral, intellectuel, social, ou physique.
Il exprime une déficience vis-à-vis d'un environnement, que ce soit en terme
d'accessibilité, d'expression, de compréhension ou d'appréhension.
Cette formation est un temps pour la découverte des différents handicaps pour
mieux les comprendre…
OBJECTIFS
Appréhender le handicap
Repérer les différentes typologies de handicap et leur incidence dans la vie
sociale et professionnelle
Changer de regard sur les personnes en situation de handicap pour favoriser
leur pleine insertion
Aborder avec plus d’aisance la personne handicapée
Comprendre l’environnement législatif
PUBLIC
Tout personnel
PEDAGOGIE
fluidité relationnelle qui permettent d’ancrer des nouvelles pratiques dans le
quotidien.
Remise de supports pédagogiques
PROGRAMME
Appréhender le handicap
Définition
Repérer les différentes typologies de handicap
et leur incidence dans la vie sociale et professionnelle
Quels sont les différents handicaps ? Au-delà de la trop simple
distinction "handicap mental-handicap physique", les médecins, les
juristes et les responsables d’établissement peuvent avoir leur propre
classification. Nous avons choisi de vous présenter la typologie
proposée par le secrétariat aux personnes handicapées :
- Panorama des handicaps "mentaux" : les déficiences intellectuelles, la
trisomie 21, le syndrome de l’X fragile, les déficiences psychiques
(autisme, troubles obsessionnels compulsifs…)
- Aperçu des handicaps physiques : les déficiences motrices (lésions de
la moelle épinière, infirmité motrice cérébrale, myopathies, handicaps
sensoriels, déficiences viscérales et générales (mucoviscidose,
épilepsies sévères...)
Aborder avec plus d’aisance la personne handicapée
Il est important de mesurer l’impact de l’handicap sur la personne pour
comprendre l’attitude et les appréhensions de son visiteur.
Il est donc nécessaire dans un premier temps de prendre conscience
de son propre comportement, de ses réactions instinctives face à
l’handicap : mon profil, ma personnalité, les causes de mon malaise et
de reconnaître les attitudes à adopter.
Dans un second temps il est important de faire l’expérience de la
communication et de ses limites dans le but d’élever la manière d’être
en relation avec les autres : éléments non verbaux, feed-back,
empathie, écoute et reformulation. Les exercices de communication
sont l’occasion de faire des expériences, et de ce fait d’ancrer de
nouvelles pratiques car l’expérience fait sens et affecte l’ensemble de
notre conscience et de notre système de représentations.
Comprendre l’environnement législatif
La loi française 2005-102 du 11 février 2005 a vocation à améliorer
cette intégration par toute une série de mesures en cours de mise en
œuvre. Principes généraux
87
Management
Tutorat : Handicap et Travail
repères et méthodes pour l’insertion et le maintien dans l’emploi
Cette formation se veut résolument tournée vers la vie au travail des personnes en
situations de handicap. La loi n°2005-102 du 11 février 2005 relative à l'égalité des
chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées est venue
profondément modifier le régime légal encadrant les personnes handicapées.
Désormais la loi impose une obligation de recrutement des personnes handicapées,
tant dans le secteur privé que dans la fonction publique, sous peine de sanctions.
C'est pourquoi cette formation propose, via une approche participative et
pragmatique, l'acquisition de connaissances permettant aux futurs tuteurs
d’améliorer la prise en compte à part entière des personnes handicapées.
OBJECTIFS
Adapter son comportement en tant que personne chargée de
compagnonnage ou tuteur vis-à-vis d’une personne en situation de handicap
Se familiariser avec les notions clés sur le handicap et mieux connaître les
différentes typologies de handicap
Démystifier le handicap et changer de regard
Identifier les freins et les moteurs à l’intégration d’une personne en situation
de handicap
Adapter son accompagnement et son comportement
PUBLIC
Cette formation s'adresse à toute personne susceptible d'accompagner directement
ou indirectement l'insertion professionnelle des personnes handicapées. Tuteurs…
responsables des ressources humaines…
PEDAGOGIE
Participation interactive des stagiaires.
Retour d’expériences ; Analyse de cas pratiques
2 jours
PROGRAMME
Concepts clés autour du handicap
Définitions et notions sur l’évolution de la perception du handicap
Regard croisé sur le handicap, témoignages et réflexions
Les obligations en matière d’insertion et de maintien dans l’emploi
Les apports de la loi du 11 février 2005
L’obligation d’emploi / Les bénéficiaires
La reconnaissance de travailleur handicapé / Les aides et sanctions en faveur de
l’insertion
Les acteurs de l’insertion
Rôle et missions de l'Association de Gestion du Fonds pour l'Insertion Professionnelle des
Personnes Handicapées (AGEFIPH) dans le secteur privé
Rôle et missions du Fonds pour l’insertion des personnes handicapées dans la Fonction
publique (FIPHFP) dans le secteur public
Handicap : le prendre en compte, l’évoquer, en parler
Le handicap est la résultante de trois éléments : la déficience, l’incapacité et le
désavantage.
Les handicaps "mentaux"
Les déficiences intellectuelles (trisomie 21, syndrome de l’X fragile)
Les déficiences psychiques (autisme, schizophrénie, troubles obsessionnels compulsifs)
Les handicaps physiques
Les déficiences motrices (ou handicap moteur) : les lésions de la moelle épinière :
paraplégie, tétraplégie ; l’infirmité motrice cérébrale (accident vasculaire cérébral) ; les
myopathies (maladies neuromusculaires d’origine génétique : myopathie de Duchenne,
dystrophie myotonique de Steinert …).
Les handicaps sensoriels : vision, audition…
Les déficiences viscérales et générales : conséquences d’un cancer ou d’une insuffisance
cardiaque ou respiratoire (mucoviscidose), épilepsies (syndrome de West, de LennoxGastaut, de Landau-Kleffner…)
Les handicaps esthétiques
Polyhandicap, plurihandicap et surhandicap
L’intégration à tout prix ?
Atouts et limites
Présentation d’outils de compréhension et d’expression
Décoder les ressentis de chacun (intelligence émotionnelle, communication non verbale)
Reconnaître les difficultés rencontrées (gérer ses ressentis et émotions)
Identifier les besoins (les besoins psychologiques)
Visualiser les comportements à adopter, les gestes à ne pas faire, les mots à ne pas dire
(la communication non violente)
Identification des attitudes clefs de la communication pour mieux gérer les
situations délicates
Le niveau de température émotionnelle
Les enjeux de l’écoute
Développer sa capacité à se centrer sur l’autre (l’empathie)
Mettre en veilleuse sa radio mentale (écoute ative)
Distinguer les différents niveaux d’écoute : « l’Everest de la maîtrise de l’écoute »
(Thomas D. Zweifel)
88
Management
2 jours
La gestion des contrats de travail
Le recrutement de nouveaux collaborateurs implique la signature et la gestion de
contrats de travail. La législation, en droit du travail, est pointilleuse. Aussi, la
formation proposée vous donnera les clés d’une gestion efficace et diminuera les
risques de contentieux.
OBJECTIFS
Choisir le contrat adapté
Elaborer les contrats en y insérant les clauses nécessaires
Diminuer les risques de contentieux en cas de rupture
PUBLIC
Tout acteur de l’entreprise qui participe à l’élaboration des contrats de travail et leur
gestion (avenants…)
PEDAGOGIE
Le stage est basé sur des
cas concrets et analyses de jurisprudences.
Des documents types seront remis pour que la mise en œuvre, à l’issue de la
formation, soit la plus optimale possible.
PROGRAMME
La recherche d’informations juridiques
L’articulation entre les différentes sources de droit du travail
Effectuer une recherche sur Légifrance.
Exercice : comprendre et analyser un arrêt de la Cour de Cassation
Sécuriser la signature du contrat de travail
Les différents types de contrats : CDI, CDD, temps partiel, Contrat aidés, Stage…
Le formalisme contractuel
Les mentions obligatoires
Les clauses spécifiques du contrat de travail :
clause de non concurrence, clause de dédit-formation…
Exercice : étude d’un contrat de travail.
L’exécution du contrat de travail
Le temps de travail : un imbroglio juridique.
La rémunération : salaire et périphériques. Aligner sa masse salariale sur son budget.
Le lieu de travail : droits et obligations des salariés. La clause de mobilité.
Distinction entre le simple changement des conditions de travail
et la modification du contrat.
L’absence des salariés : une gestion au quotidien.
Les règles applicables en cas de suspension du contrat de travail
(maladie, accident du travail…)
La formation : le respect des règles fondamentales
Exercice : Calcul de RTT, analyse de cas pratiques.
Droit disciplinaire et rupture du contrat de travail
Les différentes formes de fautes
La mise en œuvre d’une procédure disciplinaire : le respect d’un formalisme strict.
Le licenciement pour motif personnel : licenciement pour faute ou autre motif personnel
(inaptitude, insuffisance professionnelle…)
Le licenciement économique : les différentes procédures.
Exercices : remise de documents types
et rédaction d’une lettre de licenciement pour faute grave.
Régime social des rémunérations alternatives aux salaires
Une étude de la DARES parue en juillet 2009 montre que les primes représentaient
en moyenne 12,4% de la rémunération dans le secteur privé en 2006. La part de
ces primes et compléments de salaires est ainsi en augmentation constante dans la
structure des rémunérations au détriment des augmentations de salaire ou autres
avantages issus du salaire car contrairement à ces derniers, elles sont réversibles
d’une année sur l’autre et pour beaucoup d’entre elles, leur régime social est très
avantageux puisqu’elles sortent de la masse salariale pour la constitution des droits
de sécurité sociale et ne sont donc pas soumises aux cotisations sociales. Ces
facilités sont la concrétisation des politiques de l’emploi incitatives mises en œuvre
depuis le milieu des années 90 et dont la dernière manifestation fût la prime
« dividendes » instituée en loi rectificative de financement de la sécurité sociale pour
2011.
Cette absence de prélèvement de cotisations sociales possède cependant un
revers : leurs modalités de mise en œuvre doivent répondre à des définitions très
strictes et des conditions souvent très complexes dont le moindre écart met
l’entreprise à la merci du redressement des URSSAF. Un panorama le plus
exhaustif possible de toutes ces rémunérations s’impose donc au regard de leur
régime social.
OBJECTIFS
Connaître le régime social des différentes rémunérations qui n’entrent pas
dans l’assiette des cotisations sociales : épargne salariale, intéressement,
participation, actionnariat salarié, protection sociale complémentaire
Déterminer les contraintes et la complexité de mise en œuvre constituant la
contrepartie de ces exclusions d’assiette.
PUBLIC
DRH, Responsable RH, Juriste de Droit Social,
Responsables syndicaux, Représentant du personnel, etc.
PEDAGOGIE
1 jour
PROGRAMME
L’épargne salariale et les primes d’intéressement
Critère : les plafonds d’attribution ne doivent pas dépasser certains montants et les accords
les établissant doivent répondre aux obligations de dépôt édictées par le code du travail ;
Régime social : exclusion d’assiette des cotisations sociales dans certaines limites,
assujettissement à la CSG et à la CRDS, au forfait social et à une taxe spécifique pour le
PERCO au-dessus d’un certain montant d’abondement annuel…
L’actionnariat salarié : les stock-options et les actions gratuites
Critère : l’attribution doit respecter les conditions édictées dans le code de commerce ;
Régime social : exclusion d’assiette des cotisations sociales, assujettissement aux
prélèvements sociaux par l’administration fiscale, assujettissement aux contributions
spécifiques patronales et salariales.
La protection sociale complémentaire
La prévoyance complémentaire et la retraite supplémentaire doivent respecter la définition
donnée par l’administration du caractère collectif et obligatoire (circulaire 2009/32 du 30
janvier 2009) ;
Régime social : exclusion d’assiette plafonnée des cotisations sociales, assujettissement à la
CSG et à la CRDS, au forfait social pour la retraite supplémentaire et à une taxe spécifique
pour la pré-voyance complémentaire ;
Les retraites « chapeau » doivent respecter la condition de l’achèvement de la carrière du
salarié au sein de l’entreprise ;
Régime social : taxes patronales (à la sortie ou à l’entrée) et salariales (sur la rente avec
possibilités d’exonération ou de taux réduit).
La prime « dividende »
Les entreprises d'au moins 50 salariés, dont les dividendes versés sont supérieurs à la
moyenne des deux exercices précédents, doivent obligatoirement verser une prime à leurs
salariés ;
Régime social : exclusion d’assiette plafonnée, assujettissement à CSG et à CRDS et au
forfait social.
Réflexions autour de la notion de salaire
89
Management
Les différents modes de rupture du contrat de travail
3 jours
OBJECTIFS
Différencier les différents cas de rupture du contrat de travail
Assurer le suivi des dernières évolutions légales, réglementaires et
jurisprudentielles
Sécuriser les différentes procédures de rupture du contrat de travail dont la
nouvelle "rupture conventionnelle"
Appréhender les risques liés à la rupture du contrat pour limiter les
contentieux
Préparer et gérer ses transactions
PROGRAMME
PUBLIC
Personnels amenés à gérer les ruptures de contrat
Licenciement économique, plan de sauvegarde de l’emploi, plan de départs volontaires
Recours au chômage partiel : une mesure alternative au licenciement
Mise en place préalable d’une GPEC
Le nouveau cadre juridique du licenciement économique
Préparer le projet de licenciement économique
Information et consultation des représentants du personnel
Etablir et mettre en oeuvre l’ordre des licenciements
Ce que doit contenir un « bon » plan de sauvegarde de l’emploi
Réactivation des bassins d’emploi : comment appréhender la démarche
Contrôle et suivi du plan de sauvegarde de l’emploi et Contestation
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs.
Retour d’expériences. Echanges. Etudes de cas. Entraînements.
Licenciement pour motif personnel : cadre juridique et marge de manoeuvre
Déterminer le motif de licenciement
Rompre le contrat de travail pour faute ou pour d’autres motifs
Les modes de rupture alternatifs au licenciement
Lettre de licenciement : précautions de rédaction et délais
Coût de licenciement
Cas particulier du licenciement des salariées protégés
Démission, un abandon de poste, une prise d'acte de la rupture
Nécessité d'une démission claire et non équivoque
Accuser réception de la démission - Préavis et cas de dispense
Prise d'acte de la rupture - Résiliation judiciaire
Nouvelles jurisprudences
Préretraite et retraite
Préretraite progressive
Départ et mise à la retraite
Cas particuliers des départs négociés
Transaction : comment la sécuriser ? Conditions de validité, portée de la transaction
Nouvelle rupture conventionnelle du contrat : différence avec rupture négociée et transaction,
conditions de validité, conséquences et avantages fiscales et sociales de l'accord
Position des organismes : administration fiscale, sécurité sociale, assurance chômage
Nouveau régime social des indemnités de rupture
Gérer les litiges liés à la rupture du contrat de travail
Anticiper les risques liés à chacune des ruptures et sécuriser ses pratiques
Préparer et gérer un contentieux relatif à la rupture du contrat de travail
Comment justifier le motif réel et sérieux du licenciement
Sécuriser une transaction : les différentes formes de transaction, la distinction entre rupture du
contrat et transaction, les conditions de validité de la transaction, les risques de contentieux
Comment articuler la transaction avec chacune des modalités de rupture du contrat de travail
Gérer un entretien de départ
Préparer l’entretien
Portabilité des droits en santé et prévoyance, portabilité du DIF : quelles conséquences ?
Ecouter et présenter ses objectifs
Négocier et conclure
Régime fiscal et social des indéminités de rupture
1 jour
Le régime des indemnités versées au titre de la cessation du contrat de travail varie
selon leur nature. Certaines, parce qu'elles se rattachent au versement normal d'un
salaire (arriérés, congés payés...), ont le caractère de rémunération et sont
assujetties aux cotisations de sécurité sociale. Au contraire, d'autres, parce qu'elles
sont destinées à réparer le dommage subi par le salarié du fait de la rupture de son
contrat de travail par l'employeur, sont exclues de l'assiette des cotisations dans
certaines limites. Il en va de même au regard de l'assujettissement à l'impôt sur le
revenu, à la CSG et à la CRDS.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Connaître les différents modes de rupture du contrat de travail ;
Déterminer la nature des différentes sommes versées à l'occasion d'une
rupture du contrat de travail ;
Connaître la législation relative aux limites d'exonération des indemnités
versées en raison du préjudice subi du fait de la rupture ;
Savoir résoudre des cas complexes de cumul d'indemnités.
Les textes :
Article 80 duodecies du code général des impôts,
Instruction fiscale 5 F-8-00 du 31 mai 2000,
Article L. 242-1 alinéa 12 du code de la sécurité sociale,
Article L. 136-2 II 5° et 5°bis du code de la sécurité sociale,
Circulaire ministérielle du 14 avril 2011.
PUBLIC
DRH et responsables RH, Juristes droit social,
Responsables syndicaux et Représentants du personnel.
PEDAGOGIE
Exposés ; Cas pratiques ; Supports illustratifs
Illustration par deux cas de ruptures : l’une à l’initiative de l’employeur
et l’une à l’initiative du salarié.
La rupture à l'initiative du salarié: la démission, le départ en retraite ;
La rupture à l'initiative de l'employeur: le licenciement, la mise à la retraite;
La rupture négociée entre l'employeur et le salarié: la rupture conventionnelle.
Le statut des sommes versées au regard de l’impôt et des prélèvements sociaux
Au regard de l’impôt sur le revenu :
Le principe : Toute indemnité versée à l'occasion de la rupture du contrat de travail
constitue une rémunération imposable.
L’exception : ne sont pas imposables :
▪ en totalité : les indemnités ordonnées par le juge à l’employeur à l’issue d’un contentieux
prud’homal, les indemnités versées dans le cadre d’un plan social,
▪ jusqu’à certaines limites : les indemnités de licenciement, les indemnités de mise à la
retraite, les indemnités de rupture conventionnelle, les indemnités versées à l’occasion de
la cessation forcée des fonctions de mandataires sociaux.
Au regard des prélèvements sociaux :
Cotisations sociales : exonération limitée à 3 fois le plafond annuel de la sécurité sociale de
la fraction non imposable de toutes les indemnités de rupture ;
CSG/CRDS : exonération limitée au montant de l’indemnité de rupture prévu par la
convention collective ou par la loi sans que cette limite ne puisse dépasser celle prévue
pour les cotisations sociales.
Illustration par des exemples de cas complexes :
Les indemnités versées dans le cadre d’un plan social ;
Le cumul d’indemnités versées à différentes dates.
Réflexions autour des notions de rupture et de préjudice :
Connotations et significations de ces deux mots.
Tentatives de sortir du dommage en cas de perte d’emploi :
la rupture conventionnelle, la flexisécurité.
Réalité de ces tentatives en période de chômage structurel.
90
Management
La gestion des conflits lors d’entretiens de licenciement
L’entretien de licenciement est une étape difficile, car il cristallise les tensions au
sein de l’entreprise. Différents acteurs peuvent aussi intervenir lors de cet entretien
et notamment des représentants syndicaux.
OBJECTIFS
Appréhender le rôle des représentants du personnel
Mieux gérer les conflits inhérents à cette situation
Comprendre les dimensions collectives de l’entretien individuel
PUBLIC
Tout acteur de l’entreprise amené à mener des entretiens de licenciements.
PEDAGOGIE
Le stage est basé sur des cas concrets, des mises en situations et QCM.
Remise de documents types.
2 jours
PROGRAMME
Présentation des acteurs
Les différentes organisations syndicales, susceptibles d’intervenir
et leurs positionnements idéologiques
La représentativité : un élément déterminant
Exercices : QCM
Les obligations de l’employeur lors de la procédure de licenciement
De la lettre de convocation à l’entretien
L’intervention des organisations syndicale lors des différentes étapes du licenciement
La maîtrise du jeu des acteurs
Les techniques de rupture : du silence à la parole
Le timing efficace
Comprendre la psychologie individuelle et collective de l’intervenant syndicale
Le désamorçage des coûts psychologiques
Les écueils à éviter
Exercices : Mises en situation
Risques financiers
Risques procéduraux
Risques sociaux
1 jour
Contentieux Prud’hommal
Ce n’est pas à proprement parler une formation juridique mais plutôt un mode
pratique de réponses et d’actions face à une crise contractuelle, présenté
directement par un conseiller prud’hommal expérimenté (plus de 20 ans au tribunal
des prud’hommes) capable d’apporter un éclairage sur les mécanismes d’influence
et les décisions rendues.
OBJECTIFS
Comment éviter au maximum le contentieux prud’hommal à travers la
présentation de la procédure dans sa globalité
Connaître les pièges simples à éviter afin d’être prêt à affronter un
contentieux
Savoir se défendre contre une procédure civile longue générant parfois des
coûts exorbitants
PUBLIC
Direction Générale, DRH, RH, comptables ou tous salariés
ayant en charge la gestion du personnel
PEDAGOGIE
Exposé théorique. Apport méthodologique du consultant
Echanges et débats interactifs
PROGRAMME
Conciliation
Convocation
Acteurs
Incompétences
Ordonnance
Conciliation totale ou partielle
Renvoi
Absence (demandeur ou défenseur)
Audience publique
Dates et échéances de communication des pièces
Bureau de jugement
Acteurs
Appel des parties et conséquence des absences
Ordre de passage
Plaidoiries
Attestations
Pièces à communiquer
Renvoi
Départage
Respect du contradictoire
Audience publique
Départage
Composition du bureau
Dito et bureau de jugement
Juge départiteur
Référé
Urgence et évidence
Acteurs
Cours d’appel
Procédure civile
Taux de compétence en dernier ressort
Cours de cassation
Non respect du droit
Questions diverses
91
Management
L’entretien professionnel
Distinct de l’entretien annuel d’évaluation, l’entretien professionnel est désormais
une obligation légale* et une des priorités majeures des DRH, sous peine de
sanctions financières pour l’entreprise. Il doit avoir lieu tous les deux ans et porte sur
les perspectives d’évolution professionnelle du salarié, notamment en termes de
qualification et d’emploi.
Comment répondre à cette obligation en construisant un temps d’écoute et
d’échange constructif entre salariés et managers ? Comment faire de cet entretien
une véritable opportunité de développement des compétences au service des
objectifs de l’entreprise, et un outil favorisant le bien-être au travail des salariés ?
Cette formation aborde tous les aspects de l’entretien professionnel, qui est avant
tout et doit rester un acte managérial et relationnel d’importance pour les salariés.
OBJECTIFS
Connaître en amont les éléments nécessaires à la bonne conduite
Préparer le contenu de l’entretien en identifiant les éléments pertinents
Maîtriser le processus de l’entretien à travers une communication positive
Savoir conclure l’entretien avec des décisions concertées
Formaliser le compte rendu écrit à l’attention du salarié
PUBLIC
Managers, Responsables RH
PEDAGOGIE
Travail en binôme sur cas pratiques et situations réelles
Exercices d’expression et d’interaction, improvisations guidées
Apports méthodologiques : guides d’entretien, comptes rendus...
* La mise en application des entretiens professionnels obligatoires doit se faire
avant le 7 mars 2016 dans toutes les entreprises.
2 jours
PROGRAMME
La préparation de l’entretien
Maîtriser la réglementation sur l’entretien professionnel
Collecter les informations en interne pour connaître les accords de branche ou d’entreprise
Savoir expliciter les priorités de l’entreprise en termes de développement
Faire le lien avec la situation et les enjeux du service et ceux du collaborateur
Préparer une grille d’entretien
Communiquer sur le calendrier et les modalités de l’entretien
La structuration du contenu
Parcours du collaborateur et situation actuelle
Mise en perspective avec le service ou le collectif de travail
Reformulation des compétences fortes et axes de progression
Facteurs de motivation, confrontation des souhaits aux besoins de l’entreprise
Options de développement possible, discussion sur plan d’action
Le processus et l’interaction
Les 3 V de la communication (visuel, vocal, verbal)
Les 6 attitudes spontanées
Le discours en 3 dimensions
L’écoute active : le questionnement et la verbalisation
Le décryptage des faits/opinions/sentiments
Le consensus ou le compromis
Les décisions sur le projet partagé
Définir 1 ou 2 objectifs (par exemple : préparation à une promotion à moyen terme,
changement de poste en transversal, projet de formation courte ou longue, projet de VAE)
Pour chaque objectif, établir 1 à 3 actions au maximum, permettant au collaborateur
de développer ses compétences et/ou de faire évoluer sa situation de travail
Le document de suivi
Synthèse des axes de développement possibles et du plan d’actions concerté
L’entretien professionnel et la bilan de parcours à 6 ans
OBJECTIFS
Connaître le nouveau cadre légal de l’entretien professionnel
Maîtriser les modalités de la mise en œuvre du nouvel entretien professionnel
Comprendre les enjeux et saisir les opportunités du nouvel entretien
professionnel
Préparer et structurer ses entretiens professionnels
Anticiper et préparer le bilan de parcours à 6 ans
Concevoir des outils adaptés
Améliorer ses techniques d’entretien
PUBLIC
Tout acteur des ressources humaines
(DRH, RRH, RF, assistante RH, responsable gestion des compétences, …)
Tout manager devant conduire les entretiens professionnels
PEDAGOGIE
Exposés, Echanges d'expériences, Données théoriques et pratiques (documents,
supports…) Mises en situation et jeux de rôle
2 jours
PROGRAMME
Définition et cadre général de l’entretien professionnel
Ce qui change avec la loi N° 2014-288 du 5 mars 2014
Un rendez-vous obligatoire : le cadre légal, Art. L. 6315-1 du code du travail
Les enjeux de l’entretien professionnel
L’entretien professionnel : outil de gestion des RH
Les modalités de l’entretien professionnel : qui est concerné ? Qui en prend l’initiative ?
Qui le conduit ? Comment se déroule-t-il ?
Le contrôle des IRP / Une démarche positive pour l’ensemble des acteurs concernés
La structure de l’entretien professionnel
Maîtriser les étapes clés, le contenu
Bilan de la période écoulée
Analyse des besoins et des objectifs
Articulation vie professionnelle / vie privée
Evolutions envisageables
Construire un support à l’entretien professionnel
Assurer le suivi et la traçabilité des entretiens
La préparation de l’entretien professionnel
Planifier les entretiens
Recueillir des informations
relatives à l’entreprise ; au collaborateur ;
aux dispositifs de développement et de professionnalisation existants
Organiser l’entretien
Informer et convoquer
Conduire les entretiens
Mises en situation et jeux de rôle
Faciliter l’échange
Maîtriser les techniques d’entretien
Ecoute active / Techniques de questionnement / Les codes de communication
Rédiger le compte-rendu
Gérer le parcours sur 6 ans
Obligation de réaliser un état des lieux récapitulatif du parcours professionnel
du salarié tous les 6 ans
Le suivi des entretiens professionnels
Les indicateurs à vérifier sur 6 ans
Le support du bilan de parcours à 6 ans
Les sanctions prévues par la loi
Synthèse
Annexes
Pour aller plus loin
92
Management
2 jours
Conduire vos entretiens professionnels d’évaluation
Bien utilisé, l'entretien annuel représente un véritable outil RH et managérial.
Reste que, trop souvent, il est vécu au mieux comme une formalité administrative et,
dans le pire des cas, comme une véritable contrainte.
PROGRAMME
Cette formation permet de saisir les enjeux des entretiens d’évaluation et d’en tirer
tous les bénéfices. En vous indiquant des méthodes pour vous préparer à mener ce
dialogue, cette formation à pour but de transformer cet entretien en outil relationnel,
d’objectiver les échanges au sein d’une relation constructive et de dépasser la
contrainte de l’entretien formel pour motiver vos collaborateurs.
Découvrir les principes de base de la communication.
Communication interpersonnelle : Rappel de quelques principes de base
Repérer les signaux non verbaux
Comprendre l’intérêt des feedbacks
OBJECTIFS
Créer les conditions optimales à un entretien de qualité
Clarifier son rapport à l'évaluation : ses freins, ses représentations,
son style d'évaluation
Développer les compétences relationnelles utiles à la conduite d'entretien
PUBLIC
Toute personne de l’encadrement ayant à mener auprès de ses personnels des
entretiens annuels d’appréciation.
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques. Exposés théoriques
et échanges entre professionnels. Analyse de pratiques,
débats et clarifications de modèles théoriques.
L’entretien annuel : un outil de progrès !
Développer une communication fluide utile à la conduite d'entretien
Adapter son comportement aux différentes étapes de l'entretien
Savoir écouter, reformuler
Etre capable de féliciter et de faire une critique
Analyser les facteurs de démotivation (point de vue négatif, manque de réalisme ...)
Les raisons qui font que l'on reste démotivé
Encadrer, savoir établir un bilan d'activité et négocier des objectifs
Prendre en compte les enjeux de l'entretien annuel
Accueillir et présenter l'entretien
Faire le bilan de l'année écoulée
Communiquer clairement sur vos objectifs
Introduire des changements : les résistances, les freins organisationnels
Traiter une objection : savoir formuler et recevoir une critique
Les obligations légales
La formation
Le CHSCT
Les salariés de plus de 45 ans
Savoir renforcer la motivation
Conclure et suivre l'entretien annuel d'évaluation
Soutenir le collaborateur dans un projet professionnel
Perfectionner vos entretiens professionnels d’évaluation
C'est un rituel incontournable, pourtant managers comme managés abordent
l'entretien annuel d'évaluation avec une certaine appréhension.
L'entretien d'évaluation est le moment privilégié pour évaluer le travail du
collaborateur. Cela passe par l'analyse de ses résultats, liés aux objectifs fixés
précédemment. Cet entretien permet d’étudier de près les difficultés rencontrées.
Il s’agit également d’un temps qui permet de faire un point sur la motivation, les
besoins du salarié ; mais aussi sur les attentes de sa hiérarchie pour la période à
venir. Pour information, le licenciement d'un salarié pour insuffisance de résultats a
été jugé injustifié par le tribunal prud’homal car l'entreprise n'avait pas organisé
d'entretien…
Voici une journée complémentaire à notre programme de base afin d’approfondir les
techniques qui permettront de faire de cet entretien obligé un moment d’échanges.
OBJECTIFS
Savoir faire de l'entretien d'évaluation un outil de progrès
pour le collaborateur et pour l'entreprise à court et moyen terme
Acquérir les comportements utiles pour mener un entretien d'évaluation
PUBLIC
Toute personne de l’encadrement ayant à mener auprès de ses personnels des
entretiens annuels d’appréciation et maîtrisant les points relevés dans le programme
initial sur ce thème (ou ayant suivi cette formation)
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques. Exposés théoriques et échanges entre
professionnels. Analyse de pratiques, débats et clarifications de modèles théoriques.
1 jour
PROGRAMME
Enjeux et impacts de l'entretien d'évaluation
Enjeux et finalité managériales :
développer la performance et les compétences de ses collaborateurs
Avantages d'une appréciation durable pour l'entreprise, le manager et le collaborateur
Mettre en place son système d'appréciation ou faire évoluer le système existant
(Place et rôle de l'entretien dans la gestion des ressources humaines : piloter la formation,
la mobilité, la rémunération, l'employabilité…) (En fonction des demandes des participants).
Préparer et conduire avec succès ses entretiens annuels
Distinguer les différents types d'entretiens (notation, évaluation, appréciation,
développement professionnel, gestion de carrière) : objectifs, structures et contenus
Comprendre la manière dont fonctionnent ses collaborateurs grâce à la méthode Success
Insights (Méthode des couleurs portant sur l’analyse comportementale).
Évaluer les compétences mises en œuvre
Identifier les critères de réussite et les moyens pour les réaliser
Créer les conditions de réussite de l'entretien en allant au delà
Etablir rapidement un climat de coopération
Obtenir l'implication du collaborateur dans le déroulement de l'entretien
Féliciter et encourager
Exprimer une critique positive
Recadrer un collaborateur
Rester objectif
Faire face aux critiques et résistances
Obtenir l'adhésion sur les nouveaux objectifs
S'entraîner à la pratique de l'entretien
Adopter les attitudes constructives avant, pendant et après l'entretien
Conduire un entretien en pratique
Adopter un comportement spécifique pour chacun
Savoir dire ce qui va et ce qui ne va pas – l’assertivité
Se comporter face au furieux, au bavard, au passif, au négatif, au nonchalant…
Réagir aux situations difficiles (désaccords sur les faits, sur les objectifs)
Répondre à la question de la rémunération
Conclure et agir
Prendre des engagements
Obtenir l’accord et la signature de son collaborateur
Prévoir les outils de suivi et de pilotage des actions à mener
Se coordonner avec les Ressources Humaines
93
Management
ème
L’entretien de 2
partie de carrière
Intégrer les spécificités des seniors
La gestion humaine des séniors fait partie intégrante de la gestion de la diversité
des âges en entreprise. Les entretiens de seconde partie de carrière ont été mis en
place pour sécuriser les parcours professionnels notamment des seniors, il est donc
important de bien les mener.
Les managers ou équipes RH amenés à les conduire ont besoin de renforcer leurs
compétences sur ce sujet et ce stage apporte toutes les techniques pour faire de
ces entretiens de véritables outils au service de la politique RH et des plans
d’actions senior mis en place par l’entreprise.
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux et le cadre légal de l’entretien
de deuxième partie de carrière
Intégrer les spécificités des seniors et la politique de l’entreprise
Acquérir une méthodologie d’entretien et connaître les étapes
Préparer et organiser les entretiens
S’entraîner à la conduite d’un entretien de deuxième partie de carrière
Savoir instaurer un climat de confiance
Savoir définir un plan d’action et conclure positivement
PUBLIC
PEDAGOGIE
Jeux de rôles. Apport de nombreux exemples d’outils mis en place.
2 jours
PROGRAMME
Les enjeux et le cadre légal
Synthèse du cadre légal et réglementaire
Les enjeux de l’allongement des carrières et de l’entretien de seconde partie
de carrière
Les différents acteurs, leurs responsabilités et leur rôle
Articulation avec les dispositifs RH et la politique senior de l’entreprise
Les spécificités des seniors et leur caractéristiques
Les techniques de base de la conduite d’entretiens
Les grandes lois de la communication interpersonnelle
Entraînement à la technique d’écoute et de reformulation
Technique de questionnement
Décoder le verbal et le non verbal
La structure et méthodologie de l’entretien de 2e partie de carrière
Cadrer les objectifs de l’entretien
La préparation de l’entretien pour le manager et le salarié
La structure et les étapes de l’entretien
Les dispositifs de formation, développement des compétences
Transmission des compétences
Explorer avec le collaborateur tous les dispositifs adaptés à son projet,
et son environnement de travail
Construire un plan d’action
Conclure l’entretien positivement
Assurer le suivi de l’entretien : formalisation des informations,
Suivi du plan d’action.
Conclusion
Les points clés de la réussite de l’entretien
Plan d’action individuel sur l’application de la formation dans son contexte
d’entreprise.
2 jours
Entretien de retour après une absence
La vie, un accident, un problème de santé… peuvent faire qu’à un moment un
collaborateur s’absente. A son retour, l’accueil qui lui est réservé est primordial pour
le réinsérer durablement dans l’entreprise et à son poste. Avant de s'attaquer
efficacement à l'absentéisme, il faut en comprendre les causes, souvent multiples.
Par exemple, dans les cas où l'absentéisme est lié à des conditions de travail trop
génératrices de stress, une réorganisation de l'entreprise ou du service peut être
nécessaire. Les causes de l'absentéisme non liées à des maladies classiques
peuvent aussi être liées à des : conditions de travail dégradées, relations
problématiques avec la hiérarchie, inquiétude sur l'avenir... Le rôle des managers
dans cette lutte est prépondérant. Ils doivent eux-mêmes apprendre à gérer leur
stress et leurs émotions.
OBJECTIFS
Réussir l'accueil d'un salarié après une absence
(arrêt maladie, congé maternité, accident du travail)
Comprendre la situation de l'individu, déterminer celle de l'entreprise
Mener l'entretien de retour en comprenant les enjeux d’un tel entretien
Prévenir l’absentéisme dans le service (en cas d’absences répétées)
PUBLIC
Tout responsable, manager, directeur…
PEDAGOGIE
Nous utiliserons des techniques centrées sur le relationnel du manager de terrain de
manières pratiques et concrètes, sous forme participative, suscitant réflexions,
réactions et interventions ; Mises en situations décryptées. Cas pratiques et
exercices de découverte et de réflexion sur la fluidité relationnelle.
PROGRAMME
Analyser les causes de l’absentéisme
Savoir faire un diagnostic objectif
Typologie des absences
Les facteurs de démotivation
Analyse des causes : lien avec les conditions de travail et la santé
Répercussions et conséquences sur le travail de l’équipe, coût pour la collectivité, etc…
Prendre en compte les implications de l’absence et du retour
La reprise de contact après une absence (plus ou moins longue, répétées…) est déterminante
Mesurer les enjeux / Analyser les raisons et les effets de l’absence
Prendre en compte des changements survenus
Définir les risques et les précautions à prendre lors du retour sur poste
Déterminer les objectifs pour le collaborateur et l’équipe
Pérenniser le retour sur poste
Prendre en compte le contexte juridique
Principes généraux relatifs aux congés de maladie ordinaire, longue maladie…
La procédure de reclassement
Elaborer le contenu : la trame et ces points incontournables
Etablir la logistique de l’entretien : lieu, heure, « style » / Planifier l’entretien
Analyser la situation particulière du retour après ce type d’absence
Préparer les questions à poser / Envisager les réponses et les situations attendues
Comment clore l’entretien et laisser une bonne impression de cet accueil
Etablir le bilan et le suivi
Optimiser son comportement
Adopter un comportement professionnel :
éviter l'attente, se rendre disponible et personnaliser l’accueil…
Agir efficacement avec les comportements appropriés :
les premiers mots, les premiers gestes qui facilitent le contact
Comprendre et cadrer les demandes :
rassurer, renseigner, orienter
Maîtriser le fond et la forme :
mots et éléments de langage idoines, ton et langage paraverbal
langage non verbal : regards, postures, mimiques et gestes
Analyser le comportement du collaborateur
Affiner et développer le sien…
Traiter les situations difficiles
Accueillir positivement un désaccord
Contenir ou calmer l'hostilité
Identifier les freins à la reprise
Faciliter l'expression
Montrer sa fermeté
94
Management
La stratégie d’entreprise
porteuse de performance
2 jours
Cette formation « la stratégie d'entreprise » permet de découvrir comment favoriser
les interfaces et permettre que les décisions stratégiques soient portées par tous et
chacun, en cohérence avec l’éthique affichée par le dirigeant. Une formation axée
sur l'intégration de méthodes de développement d'une véritable culture stratégique
d'entreprise qui permet de voir et d’agir avant les autres afin de créer de nouveaux
espaces de développement de l'entreprise, des équipes, des métiers, des hommes.
La formation vous propose de définir une stratégie en vous appuyant sur les atouts
de l'entreprise et prenant en compte l'ensemble des facteurs internes et externes.
Elle vous montrera comment déployer cette stratégie et mobiliser les équipes en vue
de son application.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Savoir prendre en compte l'ensemble des facteurs internes et externes
Définir une stratégie s'appuyant sur les atouts de l'entreprise
Connaître comment déployer cette stratégie
Savoir mobiliser les équipes en vue de son application
Les outils d'aide à l'analyse stratégique
Utiliser les matrices PEST et SWOT.
Identifier les facteurs clés de succès.
Créer la chaîne de valeur.
Situer les cinq forces de Porter.
Construire les matrices BCG et Mac Kinsey.
PUBLIC
Managers, Dirigeants…
PEDAGOGIE
Apports théoriques. Exercices pratiques. Echanges entre professionnels
Construire le schéma directeur de la stratégie
La stratégie, à quoi cela sert-il ?
Les différents niveaux dans l’entreprise : la politique, la stratégie, les tactiques.
Analyser le contexte de l'entreprise
Impact de l’environnement économique : marchés, concurrence, innovation
Mondialisation, Globalisation, Commerce électronique et conséquences.
Développement durable et nouvelles priorités.
Travaux pratiques
Construire la matrice SWOT et BCG de son entreprise.
Cadrer les orientations stratégiques
S'appuyer sur ses atouts.
Facteurs clés de succès : produits, clients, technologies...
S'appuyer sur ses avantages concurrentiels.
Tenir compte de ses spécificités : compétences/position sur le marché.
Choisir ses options stratégiques : coût, différenciation, spécialisation, diversification.
Définir la stratégie de croissance: interne ou externe ?
Déployer la stratégie
Identifier les conditions de réussite de la mise en œuvre.
Tenir compte de la culture de l'entreprise.
Analyser les différentes étapes pour entretenir une dynamique opérationnelle.
Orchestrer la communication interne et externe.
Manager les équipes
Fédérer vos équipes autour de la stratégie.
Repérer les sources de résistance.
Utiliser les leviers d'action.
Détecter les talents de ses collaborateurs.
Développer l'intelligence collective.
La dimension managériale
Les nouveaux managers sont bien souvent choisis parmi les ingénieurs, techniciens,
ou administratifs, en fonction de leurs compétences scientifiques, techniques ou
administratives. Ils sont donc confrontés à de nouvelles tâches afférentes au
management de collaborateurs sans y être toujours préparés et avec peu de points
de repères.
D’autres programmes de notre catalogue sont spécifiques à chaque thématique
abordée ci-dessous (par exemple, nous proposons un panel de modules sur le
management, la gestion des contrats de travail, la motivation, le travail d’équipe et
l’intelligence collective, la prise de poste, les risques psychosociaux, l’alcool au
travail…). Ils développent et approfondissent spécifiquement chaque thématique.
Cette formation quant à elle propose de donner une vue d’ensemble et sensibilise le
futur ou nouveau manager à la dimension d’un poste de manager et de gestion
administrative de collaborateurs.
OBJECTIFS
Avoir une posture de manager (rappel des bases)
Avoir les bases juridiques en droit social pour la gestion au quotidien
PUBLIC
Managers juniors, nouvellement promus, futurs promus…
PEDAGOGIE
Apports théoriques. Exercices pratiques individuels ou collectifs.
Echanges entre professionnels. Utilisation de diverses méthodes de dynamique
de groupe.
2 jours
PROGRAMME
La notion de résultat
Votre concept
Agir avec compétences
La pratique professionnelle
Mutualiser les compétences et les pratiques
Optimiser les compétences collectives
La compréhension de la motivation
La traduction de la performance
Identifier les situations contractuelles
Connaître les statuts des personnels (cdd, cdi, interim…)
Les intégrer dans l’organisation en fonction des temps de travail (temps plein, temps
partiel…)
Gérer les situations au quotidien (absence, congés, discipline…)
Avoir des indicateurs fiables afin d’adapter sa réaction en fonction de l’évènement
Maîtriser le droit du travail lié à l’environnement de l’entreprise et de ses différents
contextes
Apporter une réponse en rapport avec le cadre légal et conventionnel du secteur d’activité
Comprendre la représentation du personnel et son cadre légal
Comment le manager doit se comporter vis-à-vis de cette représentation
Les risques psychosociaux au sein de l’entreprise, les anticiper et y remédier.
Comprendre les causes et effets de certains risques comme
l’alcool, le harcèlement , la discrimination
95
Management
Le management à travers l’outil du cheval
n’interprète pas… il ressent ce que vous êtes… Les chevaux font découvrir la
confiance et le respect pour s’engager, changer et réussir. C’est le changement qui
conduit aux résultats.
Après cette formation, chaque participant saura se positionner dans son
environnement et aura acquis et expérimenté les méthodes et les outils
indispensables pour développer son management.
OBJECTIFS
Prendre conscience de l'impact de ses émotions (intelligence émotionnelle)
dans sa relation avec les autres
Chercher les clés d’une efficacité relationnelle à travers le langage non verbal
Identifier son mode de management naturel et ses points forts
Identifier les différents modes de management
pour savoir adapter son comportement à la situation
Susciter la motivation de ses collaborateurs pour atteindre l’objectif commun
PUBLIC
Dirigeants, Managers, Chefs d’entreprise, responsables d'équipe.
PEDAGOGIE
Complétés d’une réflexion individuelle accompagnée pour permettre de transposer
l’apprentissage dans votre contexte personnel et professionnel,
en respect de vos valeurs personnelles.
TARIFS et LIEU
2 jours
PROGRAMME
Développement : Utiliser l’intelligence émotionnelle pour ressentir et oser mettre en place
efficacement une limite appropriée créant la fondation des relations respectueuses et d’une
équipe performante.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet de reconnaître ses
propres limites à faire respecter (physiques, intellectuelles, émotionnelles, .. .) et celles de ses
interlocuteurs, ce qui optimise sensiblement la qualité du travail collectif et la capacité de
concentration.
Forme : Les personnes sont assistées pour détecter le bon moment pour poser une limite
saine, respectueuse et appropriée lorsque le cheval les approche (transposition sur cas
concrets).
Miroir énergétique : Utiliser son énergie
Développement : Prendre conscience de sa posture, son comportement et sa volonté à
réussir un exercice sans enseignements. Découvrir sa vulnérabilité et travailler sa frustration.
Acquisition des compétences professionnelles : Mettre sa vulnérabilité au service de sa
flexibilité face aux situations imprévues et à utiliser sa frustration pour savoir faire autrement
en restant présent (cas concrets).
Forme : Les participants entrent individuellement dans un rond de long et doivent longer un
cheval sans consignes ni démonstration (transposition sur cas concrets).
Agilité émotionnelle
Accéder à la communication non-verbale et l’intelligence émotionnelle pour utiliser toute sa
force
Développement : Identifier ses émotions et découvrir les messages qu’elles nous enseignent
pour apprendre à s’en servir dans son cadre professionnel en utilisant l’information positive
des émotions.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice apprend à rester centré
dans de nouvelles situations, avec des nouveaux membres de l’équipe, face à une nouvelle
demande et optimise la performance des actions à engager. En pratiquant l’agilité
émotionnelle, les anciennes habitudes laissent peu à peu la place à une nouvelle force pour
gérer ses émotions plus efficacement.
Forme : Les participants reçoivent les enseignements théoriques suivis d’une activité
expérientielle en groupe en présence des chevaux (transposition sur cas concrets).
Associer réflexion - ressenti et énergie pour atteindre efficacement son objectif
Développement : Atteindre son objectif en engageant sa réflexion, son ressenti et son énergie
en dépassant ses comportements inefficaces pour une action efficace.
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet à chaque
collaborateur d’accéder à tout son potentiel au profit de son travail individuel pour atteindre ses
objectifs professionnels (transposition sur cas concrets).
Forme : Les participants sont assistés pour visualiser et incorporer l’objectif de manoeuvrer un
cheval dans des mouvements spécifiques.
Identifier son mode de Management
Développement : Prendre sa place avec ses partenaires, trouver les idées, les transformer en
solutions et les mettre en oeuvre collectivement pour atteindre un objectif. Utiliser les
techniques non-verbales pour avancer.
Acquisition des compétences professionnelles : Identifier son mode de management les
points forts de ses partenaires pour s’appuyer dessus et les points sur lesquels il est fructueux
de prendre soi-même le lead pour exercer ses compétences et atteindre ainsi l’objectif avec
affirmation et respect de ses partenaires.
Forme : En petit groupe de 2 à 3 personnes, les participants utilisent leur énergie et leur
communication non-verbale pour guider un cheval en liberté dans un parcours d’obstacles.
Développer l’agilité du management
Développement : Identifier son mode de management naturel et analyser comment l’adapter
à la situation, aux personnes, aux enjeux afin de développer l’agilité du management pour
atteindre collectivement le résultat.
Acquisition des compétences professionnelles : Analyser la situation et les qualités de
chaque rôle pour adapter son mode de leadership et obtenir la motivation de son interlocuteur
ou partenaire afin d’atteindre l’objectif. En pratiquant l’agilité du leadership, le mode naturel
s’adapte au contexte pour être adopter les qualités adéquates.
Forme : Présentation / jeux de rôle pour découvrir les rôles (positions) de management.
Les participants reçoivent les enseignements théoriques suivis d’une activité expérientielle
individuelle avec un cheval (transposition sur cas concrets).
Management: S’engager, changer et réussir ensemble
Développement : Identifier et utiliser son mode de management et son engagement pour
susciter la motivation de son interlocuteur, afin qu’il collabore en s’investissant
personnellement pour réussir sa mission.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir mettre en oeuvre son mode de
management et s’engager pour activer la motivation de ses collaborateurs à atteindre les
objectifs professionnels.
Forme : Les participants sont assistés pour activer leur management en manoeuvrant un
cheval dans des mouvements spécifiques pour lui demander de s’engager (transposition sur
cas concrets).
Développer son Management
Développement : Identifier les différents modes de management avec un groupe où chaque
personne est unique et s’engager pour susciter la motivation de ses collaborateurs, afin qu’ils
contribuent en s’investissant personnellement pour réussir la mission.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir adapter son mode de management
et s’engager au bon niveau pour activer la motivation de ses collaborateurs pour atteindre les
objectifs professionnels.
Forme : Les participants sont assistés pour adapter leur mode de management avec un
groupe en manoeuvrant des chevaux dans des mouvements spécifiques en leur demandant
de s’engager (transposition sur cas concrets).
96
Management
Les fondamentaux du management d’équipe
Le manager doit réussir à prendre en compte différents objectifs (économiques,
organisationnels...). Diriger efficacement les ressources humaines de l'entreprise
et insuffler une synergie parmi les collaborateurs nécessite l'utilisation d'outils…
OBJECTIFS
Acquérir les fondamentaux du management
et les comportements adaptés dans les situations difficiles,
Savoir adapter son style de management aux situations et aux personnes
Développer sa technique de communication individuelle ou collective
Faire un point sur sa pratique actuelle
et définir un plan d’action à l’issue du parcours de formation
Développer une culture dynamique managériale
PUBLIC
Managers, Chefs d’équipe…
PEDAGOGIE
Alternance apports théoriques et mises en situation.
Formation pratique et progressive pour aborder l’ensemble des rôles du manager.
Forte interactivité et échanges.
Elaboration d’un plan d’action individuel de progrès.
5 jours
PROGRAMME
Quel est le rôle d’un manager ?
Les compétences du manager
Les 4 rôles du manager
Le positionnement du manager
Les quatre styles de management : Efficacité et limites de chacun des styles
style directif - style délégatif - style persuasif - style participatif
Autodiagnostic sous forme de questionnaire écrit
L’affirmation de soi
Les différents styles d’affirmation de soi
Savoir s’affirmer et être « assertif »
Questionnaire d’auto-diagnostic sur son style d’affirmation personnelle
Les bases et outils d’une communication efficace
Les 7 principes de la communication et la loi de déperdition progressive
Le schéma de communication et comment passer un message
Les dragons de l’écoute (généralisation, interprétation, dénis, projection…)
Synthèse du groupe sur comment mieux communiquer.
Qu’est-ce que la compétence du collaborateur
Connaissance - Savoir-faire - Comportement
Application pratique sur métiers existants dans l’entreprise : identifier les compétences clés.
La motivation du collaborateur
Ses leviers
Liens avec la pyramide de Maslow
Conduire un entretien de recadrage
les phases de l’entretien
la conduite de l’entretien suite à une erreur, une faute, des perturbations, une décision
Mises en situations en sous groupe : analyse de cas rencontrés et jeux de rôles
Animer une réunion
Mises en situation et animation ou co-animation d’un extrait de réunion
La délégation
Pourquoi doit-on déléguer ? Les freins à la délégation
Pour une délégation réussie : les 5 étapes / Les pièges à éviter
Comment mener un entretien de délégation
La félicitation
Les 4 types de félicitation
Comment mener un entretien de félicitation
L’entretien d’évaluation annuel
Les enjeux pour les différents acteurs
Les étapes et points abordés
Savoir dire ce qui va et ce qui ne va pas
Se baser sur des faits objectifs : différence entre faits et opinions
Les différents types d’objectifs : activité, progrès développement
Définir et négocier les objectifs en impliquant le collaborateur
Conclusion
Construction de son plan d’action personnel sous forme d’objectifs opérationnels.
97
Management
3 jours
Management de proximité
pour manager au quotidien
L’encadrement de 1er niveau, appelé aussi management de proximité, nécessite des
techniques particulières puisque le manager est proche de ses collaborateurs : il les
rencontre fréquemment, individuellement ou en équipe et les connaît bien.
Partageant leurs préoccupations, il les aide à résoudre leurs problèmes
concrètement sur le terrain.
OBJECTIFS
Apporter aux managers les outils et les éléments d’analyse et les méthodes
leur permettant de comprendre et de maintenir la motivation de leurs équipes
en faisant face aux difficultés quotidiennes.
Identifier et gérer les paradoxes du management.
Adopter le comportement adéquat en fonction de la situation.
PUBLIC
Managers, Chefs d’équipe…
PEDAGOGIE
Apports et structuration des connaissances.
Mises en situation, analyses de situations, retours d’expériences.
Tests d’auto-évaluation, plan d’action personnalisé.
PROGRAMME
Les paradoxes du management au quotidien
Eléments de sociologie des organisations :
les différents systèmes organisés et le rôle des acteurs
Prendre au quotidien des décisions opérationnelles
tout en intégrant les orientations stratégiques de l'entreprise
Développer l'efficacité collective tout en privilégiant la contribution individuelle
Assurer les conditions de réussite à long terme tout en gérant les exigences à court terme
Manager le changement tout en garantissant la stabilité
Manager ses collaborateurs au quotidien
Les bases relationnelles : la notion de contribution / rétribution
Faire face aux oppositions : la stratégie des alliés
Éléments de communication managériale
Les modes de managements et leur utilisation au quotidien
De l’efficacité à l’efficience
Les leviers de la motivation
Savoir détecter une baisse de motivation
Gérer la difficulté quand elle se présente
Mener un entretien de recadrage
Les indicateurs de qualité du manager
Gérer les absences et leur répétition
Comprendre le pourquoi d'une démission
Détecter les indices de stress et les analyser
Gérer le collectif de son équipe au jour le jour
Savoir peser les charges de travail
Savoir réorganiser son temps et celui de son équipe
Programmer les travaux dans les périodes de sous-activité
Informer sur l'évolution de l'entreprise
Faire travailler ensemble ses collaborateurs
Gérer les relations inter-services et la relation client-fournisseur interne
Savoir détecter les gisements de productivité
Manager avec clairvoyance
Savoir défendre son équipe face à sa hiérarchie
Savoir communiquer sur les résultats
La délégation : déléguer efficacement
La délégation est la condition première de l’efficacité. Tout simplement parce qu’une
entreprise est dans son organisation (hiérarchique ou fonctionnelle) une machine à
déléguer !
Malheureusement, trop souvent, celui qui délègue ne fait pas confiance ou ne veut
pas céder son pouvoir… Et le délégataire y voit un surcroît de travail, voire une
contrainte ou pire une punition !
Pourtant une délégation bien menée permet d’améliorer les performances de
l’équipe, de gagner en efficacité et en temps, de motiver ses collaborateurs et de
développer leurs compétences, sans parler du travail en équipe qui se renforce…
OBJECTIFS
Déceler ses propres freins psychologiques à la délégation
Comprendre les causes et les effets des freins à la délégation
Mettre en place des stratégies de délégation efficace
PUBLIC
Managers, Dirigeants, Chefs de projet…
PEDAGOGIE
Exposés concrets et méthodologiques. Analyse des situations vécues.
Validation des acquis avec exercices pratiques
1 jour
PROGRAMME
Préalables sur la délégation
Objectifs de la délégation
Obstacles fréquemment rencontrés
Apports de la délégation pour : Le Manager- Les collaborateurs - L’entreprise
Analyse des résistances psychologiques à la délégation
Quels sont ses véritables freins et comment se manifestent-ils ?
Leurs causes et origines dans sa personnalité
Leurs effets sur le manager qui délègue
Les stratégies à mettre en place pour les éliminer, tout au moins les gérer
Entraînements pratiques à la gestion de ses résistances
Élaboration de stratégies de délégation
Fixation d’objectifs
Mise en place d’un ‘plan de vente’ de la délégation
Traitement des objections de ses collaborateurs
Élaboration d’un plan de délégation
Le périmètre : déléguer ? mais jusqu’où ?
L’autonomie
Les moyens
L’accompagnement et le retour sur expérience pour mettre en valeur les progrès réalisés
Responsabilité / Confiance / Contrôle
Simulations de conduite d’entretiens de délégation
Le fond : argumentaire, objections, suivi …
La forme : comportements …
Détermination des correctifs à apporter individuellement pour se perfectionner
98
Management
2 jours
Manager à distance
OBJECTIFS
Mieux comprendre les modifications qu'entraîne la distance
entre le manager et ses collaborateurs
Mesurer les risques liés à l'absence de prise en compte de cette distance
Savoir utiliser des outils de communication à distance
Savoir juger le moment de privilégier un contact en face à face
PUBLIC
Manager
ou toute personne manageant des personnes à distance
de manière régulière ou occasionnelle (projet)
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et d’études de cas.
PROGRAMME
Comprendre les spécificités du management à distance
Mesurer les principaux changements pour le manager, l'équipe
Evaluer les impacts sur les relations manager / collaborateur
Adapter son style de management à la diversité des équipes
Développer l'autonomie de ses collaborateurs
Rôles et compétences clés du management à distance
Identifier les attentes particulières des collaborateurs
Clarifier les rôles et la valeur ajoutée du manager
Mettre en place des règles de fonctionnement spécifiques
Organiser et faire fonctionner l'équipe à distance
Savoir fixer des objectifs clairs, sans interprétation
S'assurer de recevoir les informations nécessaires
Mesurer la performance
Instaurer des processus de réflexion et de prises de décision
Développer des relations efficaces avec l'équipe
Maîtriser les outils du management à distance
Les outils « classiques » de communication à distance
Analyser les pièges et mettre en place des règles du jeu
Ecouter, convaincre et recadrer au téléphone (le poids des mots, le ton)
Optimiser l'utilisation des mails (les tournures, les directives, les messages en copie)
Maîtriser la réunion en visio-conférence
Gérer les cas difficiles en réunion à distance
Nouveaux instruments du management à distance : blogs, messageries instantanées,
téléphonie PDA, GPS : atouts et écueils
Assurer cohésion et motivation de l'équipe à distance
Créer un sentiment d'appartenance et une identité commune
Rechercher, partager et capitaliser l’information, pour : Réfléchir, Consulter, Décider, Agir
Comment accélérer et optimiser le processus de prise de décision
Piloter la performance de son équipe à distance
Former les collaborateurs pour un niveau homogène
Organiser le partage d'expérience et la performance collective
Donner de la reconnaissance et valoriser son équipe
S'adapter à la culture de chacun
Le management à distance et les cas difficiles
Les échanges d’informations en situations difficiles
Gérer les crises et les imprévus à distance
Mener une réunion en web conférence ou au téléphone
Gérer les cas difficiles en réunion à distance
Diagnostiquer ses besoins et structurer sa démarche
Bilan avec matrice
Plan d'action individuel
99
Management
Le processus de décision
tremplin pour l’action
Le Manager est de plus en plus sollicité, ses décisions pratiques l’engagent dans
l’immédiat jusqu’au moyen terme, et parfois encore plus loin. Il est pris dans le
mouvement de l’entreprise : sa responsabilité première est de prévoir et d’organiser
la continuité dans un champ de règles issues du marché et de variables humaines et
techniques de plus en plus grand. Il est essentiel qu’il explique clairement et avec
continuité ses choix à ses collaborateurs pour les faire adhérer à sa vision et créer
une dynamique : il peut tirer un profit encore plus grand s’il « décide » de les
associer au processus de ses décisions. Le module est en soi une proposition pour
ouvrir un processus de participation.
OBJECTIFS
Comprendre l’importance du processus de décision
Comprendre les limites des décisions purement individuelles
Voir l’intérêt des processus de décision pour les managers dans leur contexte
afin de fonder clairement vos décisions et de faire adhérer sans brusquer
Développer un nouveau climat dans une dynamique des faits et des enjeux
Ajouter à son autorité les ressorts de la communication assertive
PUBLIC
Managers intermédiaires ; Responsables fonctionnels
Responsables de division ou de département
PEDAGOGIE
Eclairages théoriques ; Exercices permettant le partage d’expériences ;
Etudes de cas…
2 jours
PROGRAMME
Positionner l’origine, la fonction et les effets des décisions du Manager
Déterminer à qui elles appartiennent vraiment
Classer les décisions selon leurs champs d’application : technique, humain ou combinées
Immédiates, directement applicables ou résultat d’une préparation
Partage d’expérience sur les éléments « déclencheurs » du processus
et leurs conséquences ultimes
Décrire les étapes du processus de décision dans les contextes vécus par le Manager
S’engager sur des opportunités de développement ou maitriser un resserrement de l’activité.
Mesurer ses responsabilités pour effectuer le choix, prendre la meilleure option
1 – Réfléchir et rechercher la compréhension, déterminer les origines et causes sur les faits.
2 – Mesurer les effets et les conséquences du changement pour envisager de faire le « saut ».
3 – Mûrir la rupture par rapport à l’existant pour fonder son choix.
4 – Faire l’annonce et préparer la mise en œuvre.
Partage d’expérience sur les moments déterminants pour chaque participant(e)
Choisir la forme du processus de décision - Exposer et argumenter ses décisions
Prendre l’option immédiate, assez courte en réunion ou « longue » avec consultations
Argumenter pour convaincre et traiter les réticences ou les oppositions éventuelles
Mettre de la conviction et de l’intensité émotionnelle contrôlée
Etude de cas et mise en situation : intervenir sur une situation évoquée
Evaluer les conditions d’efficacité des décisions autonomes
et des décisions plus participatives
Percevoir les avantages, les inconvénients et les limites de chaque option
Prendre le risque de l’échange pour augmenter l’adhésion
et reconsidérer son mode préférentiel
Mise en situation : recourir au dialogue sur des décisions autonomes évoquées
Utiliser les ressorts de la Communication assertive, respectueuse et équilibrée
Développer ses capacités d’écoute, point clé de la communication et s’affirmer sans choquer
Préparer son plan d’actions
Mise en situation : exposer et fonder ses décisions de changement
Fixer des objectifs performants et motivants
Fixer des objectifs est une activité quotidienne du manager. On vérifie souvent
l’adage qui veut qu’ « un objectif bien formulé soit déjà à moitié atteint ».
Développer ses compétences dans la définition, la formulation et la communication
des objectifs est un donc un élément clé dans la réussite à un poste d’encadrant.
Le choix de l’objectif, sa formulation et sa communication vont chacun jouer un rôle
capital dans le résultat obtenu mais aussi sur les sentiments de satisfaction de la
part du manager et de motvation du collaborateur.
OBJECTIFS
S’entrainer à définir et formuler des objectifs efficacement
S’approprier des outils de compréhension de la motivation.
Evaluer et renforcer l’adhésion du collaborateur
PUBLIC
Toute personne à un poste d’encadrement
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur la motivation, les objectifs et leurs formulations.
Mises en situation et jeux de rôles.
2 jours
PROGRAMME
Choisir un objectif
Tout objectif fait partie d’un projet plus vaste ou peut lui-même se décomposer en
différentes étapes il est donc nécessaire de savoir situer à quel niveau un objectif s’inscrit
et quels en seront les critères d’appréciation de la réalisation totale ou partielle.
La réalisation de l’objectif entrainera elle-même des conséquences sur le système.
On s’interrogera donc sur « l’écologie » de l’objectif au niveau de l’organisation et des
individus.
Formuler un objectif
Qu’est ce qu’un objectif clairement défini ?
Le « SMART » et les règles d’or de la formulation des objectifs
La motivation
C’est ce qui nous pousse à agir dans une situation donnée. Nous nous attacherons à
comprendre quels en sont les leviers. Des outils, tel la méthode Apter ou l’analyse
transactionnelle, peuvent nous aider à choisir une approche et une posture pertinente en
fonction de la situation et du collaborateur à qui l’on fixe un objectif..
Communiquer l’objectif, s’assurer de sa compréhension et renforcer l’adhésion du
collaborateur
Les conditions à rassembler pour exposer l’objectif
Les bonnes questions à poser pour s’assurer de sa compréhension
A quels éléments de la communication verbale et non verbale être attentif ?
La question du comment et des moyens.
La part d’autonomie laissée au collaborateur
La validation et la formalisation des engagements.
100
Management
Manager : exister auprès de son équipe
affirmation de soi et leadership
Pourquoi des managers, qui possèdent de véritables connaissances et expériences
et qui portent en eux de bonnes compétences en matière de pédagogie, n’arrivent
peu ou pas à faire passer leurs enseignements ou leurs messages ? Quels peut être
le ou les facteurs, porteurs d’inhibitions, qui freinent, voire stoppent, les désirs
d’améliorations ou de progressions de certains individus voire d’un groupe dans son
ensemble, malgré les éléments positifs en place dans leur environnement ?
Changer la mentalité ou la manière de penser d’un groupe, concernant un sujet
donné, revient à changer, plus ou moins, la mentalité ou la manière de penser d’une
bonne majorité des individus constituant ce groupe, concernant ce même sujet. Il en
découle que pour changer un groupe, les individus le constituant doivent arriver à
un accord. Seul le manager de ce groupe en porte la responsabilité.
Comment y parvenir si l’on ne connaît pas avec assez de précision ce qu’il faut
atteindre ? Comment un individu ou un groupe peut-il atteindre un objectif s’il ne sait
pas où est la cible ? Si quelqu’un doit absolument atteindre quelque chose qu’il ne
perçoit pas ou qu’il perçoit de manière incertaine, il y a fort à parier qu’il va se
tromper de cible ou la rater ! Pourquoi avons-nous beaucoup de difficultés à
résoudre les problèmes humains ? Cette formation apportera des réponses et
donnera des outils aux managers nouvellement promus et à ceux qui ont connus
quelques difficultés à se faire reconnaître de leur équipe.
OBJECTIFS
Prendre conscience d’un besoin de changement pour progresser
Comprendre le point de vu de l’autre
Savoir se remettre en cause
Prise de conscience de ses responsabilités
Posséder des outils pour construire la cohésion d’un groupe
Savoir recenser les véritables problèmes d’un groupe
PUBLIC
Toute personne amenée par sa fonction à manager et à animer des groupes.
Tout manager ayant des difficultés à animer son équipe.
PEDAGOGIE
Échanges d’expériences, point sur les difficultés rencontrées.
Outils de réflexion pour une remise en cause.
Exposés théoriques et analyse de situations.
3 jours
PROGRAMME
Echanges sur les difficultés pré senties ou rencontrées et sur les attentes
Quelle est l’attente des participants envers l’intervenant ?
Acceptons-nous de nous remettre en cause ?
Les difficultés de communication et de compréhension envers l’autre
Partage de l’expérience de terrain de l’animateur : ses échecs et ses succès
Quelques données de base
La pyramide de Maslow
Le principe de Peter
Postulats et théories de Mac Grégor
Position des stagiaires sur ces données
En réponse aux difficultés et aux attentes
(pouvant être adaptées suivant les groupes)
Jeux pédagogiques
L’anatomie de la communication
Cause-effet et jeu pervers
Le stress : Symptômes de l’inorganisation
L’éthique : Santé du groupe et de l’individu
Le point de vue
Les freins à la compréhension
Les jeux pervers
Données diverses pour remise en cause
et compréhension du fonctionnement humain
Le manager
Quand devient-on réellement un manager
Comment se faire reconnaître
Savoir donner des objectifs conceptualisés et atteignables
Les signes de reconnaissance
L’entretien périodique d’appréciation
Savoir motiver et faire confiance
Méthode de résolution de problèmes de groupe : Initiation (suivant temps restant)
Les clés d’un management ‘responsable’
OBJECTIFS
Définir le rôle du manager
Susciter l’intérêt d’un management d’équipe
Développer de nouveaux comportements pour permettre à son équipe d’être
valorisée
PUBLIC
Responables hiérarchiques
PEDAGOGIE
Outils de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) qui représente un ensemble
de techniques visant à une meilleure compréhension de soi et des autres. Couplé à
l'observation du comportement corporel, l'ensemble devient un formidable outil de
management pour :
• Ajuster les modes relationnels entre les individus
• Construire une équipe autour de pratiques et de valeurs en commun
• Développer son leadership
2 jours
PROGRAMME
Analyse du "modèle du monde" de chacun
Nous avons tous une façon personnelle d'aborder la réalité ; savoir reconnaître les
schémas opérants chez nos collaborateurs permet de mieux formuler les motiver et les
impliquer.
. Filtres perceptifs, présupposés, critères
. Mise à jour des stratégies individuelles
. Apprendre à décrypter le langage du corps sans rentrer dans les clichés
. Approche de la modélisation : découverte et utilisation
Le leadership : influencer avec intégrité
En matière de management, le leadership est un atout clé. Mais qu'est-ce au juste que
l'influence et comment l'exercer en cohérence avec ses valeurs ?
. Influence versus manipulation : le manager ne fait pas intervenir un salarié à sa place
. Estime de soi et croyances personnelles
. Croyances individuelles versus croyances collectives : la pyramide de Robert Dilts
Optimiser le travail ensemble
Travailler ensemble, c'est partager des valeurs communes et mettre en œuvre des actions
et des processus pour aboutir à des objectifs. La PNL constitue un outil puissant pour
décliner et faire partager les objectifs collectifs et individuels.
. Espace problème et espace solution
. Le recadrage
. La stratégie d'objectifs
101
Management
1 jour
Développer son leadership à travers l’outil du cheval
n’interprète pas… il ressent ce que vous êtes…
Les chevaux font découvrir la confiance et le respect…
OBJECTIFS
Savoir adapter son comportement pour évoluer et réussir autrement
Développer son agilité de leader pour savoir s’adapter à chaque personne,
situation et enjeu
Savoir obtenir la motivation collective pour s’engager et réussir autour de
vous
Prendre du recul et analyser les situations pour y apporter des solutions
adaptées
PUBLIC
Dirigeants, Managers, responsables d'unité ou de projet, tout type de salarié
PEDAGOGIE
Complétés d’une réflexion individuelle accompagnée.
TARIFS et LIEU
Spécifique… nous consulter.
PROGRAMME
Identifier son mode de leadership
Développement : Prendre sa place avec ses partenaires/collaborateurs, trouver les
idées, les transformer en solutions et les mettre en oeuvre collectivement pour atteindre
un objectif.
Acquisition des compétences professionnelles : Identifier son mode de leadership,
les points forts de ses collaborateurs, pour s’appuyer dessus et les points sur lesquels il
est fructueux de prendre soi-même le lead pour exercer ses compétences et atteindre
ainsi l’objectif avec affirmation et respect.
Forme : En petit groupe de 2 à 3 personnes, les participants utilisent leur énergie et
leur communication non-verbale pour guider un cheval en liberté dans un parcours
d’obstacles.
Développer l’agilité du leadership
Développement : Identifier son mode de leadership naturel et analyser comment
l’adapter à la situation, aux personnes, aux enjeux afin de développer l’agilité du
leadership pour atteindre collectivement le résultat.
Acquisition des compétences professionnelles : Analyser la situation et les qualités
de chaque rôle pour adapter son mode de leadership et obtenir la motivation de son
interlocuteur ou partenaire afin d’atteindre l’objectif. En pratiquant l’agilité du leadership,
le mode naturel s’adapte au contexte pour adopter les qualités adéquates.
Forme : Présentation / jeux de rôle pour découvrir les rôles (positions) de leadership.
Les participants reçoivent les enseignements théoriques suivis d’une activité
expérientielle individuelle avec un cheval (transposition sur cas concrets).
Leadership : S’engager, changer et réussir
Développement : Identifier et utiliser son leadership et son engagement pour susciter
la motivation de son interlocuteur, afin qu’il collabore en s’investissant personnellement
pour réussir sa mission.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir mettre en oeuvre son
leadership et s’engager au bon niveau pour activer la motivation de ses collaborateurs
pour atteindre les objectifs.
Forme : Les participants sont assistés pour activer leur leadership dans leur relation en
manoeuvrant un cheval dans des mouvements spécifiques.
Développer son leadership
Développement : Identifier les différents modes de leadership avec un groupe et
s’engager pour susciter la motivation de ses collaborateurs, afin qu’ils contribuent en
s’investissant personnellement pour réussir la mission.
Acquisition des compétences professionnelles : Savoir adapter son leadership et
s’engager au bon niveau pour activer la motivation de ses collaborateurs pour atteindre
les objectifs.
Forme : Les participants sont assistés pour adapter leur leadership avec un groupe en
manoeuvrant des chevaux dans des mouvements spécifiques en leur demandant de
s’engager (transposition sur cas concrets).
Actualiser son capital leadership signifie développer cette capacité d’assumer la
responsabilité de sa propre vie et de faire face aux situations...
Il existe 3 axes fondamentaux pour assurer cette actualisation du leadership :
La résilience.
La vision personnelle
L’engagement et l’action.
OBJECTIFS
Prendre conscience d’un besoin de changement pour progresser
Savoir se remettre en cause et prendre conscience de ses responsabilités
Comprendre le point de vu de l’autre et y faire face
Posséder des outils pour construire un projet
qui soit en cohérence avec soi même et ses valeurs
PUBLIC
Toute personne voulant développer son leadership
PEDAGOGIE
Échanges d’expériences, point sur les difficultés rencontrées.
Outils de réflexion pour une remise en cause.
Exposés théoriques et analyse de situations.
3 jours
PROGRAMME
La résilience…
C’est la capacité à affronter les obstacles et les difficultés, de faire face à ’adversité,
voire de l’outrepasser, de se relever après des échecs et de faire face aux défis de la
vie avec confiance et persévérance.
Les différents visages de l’adversité
L’adversité interne, qui provient des limites que je me fixe à moi-même (ne pas se
connaître, s’autocritiquer, se fixer des limites imaginaires (cf. Mandela)
Identifier mon profil, ma personnalité, Tout acte de leadership requiert une confiance en
soi. La confiance fondamentale c’est : « Un état dans lequel le tout petit enfant se sent
ne faire qu’un avec le monde, toutes les choses ne faisant qu’un avec lui ».
L’adversité externe, celle qui provient des autres ou des situations ou des
circonstances, Connaître des méthodes et des concepts qui vont démanteler des
réactions inappropriées. Ce sera alors le moment de se questionner, d’approfondir,
d’explorer pour mieux faire face à l’adversité externe.
Les acteurs dans l’actualisation du leadership : plusieurs personnes significatives
jalonnent notre parcours dans la vie, mais encore faut-il les repérer. Ces personnes
occupent 6 grands types de rôles :
La vision personnelle
Quel sens donner à sa vie ? En effet, s’ils veulent garder le cap, malgré l’adversité, les
difficultés et les obstacles, les leaders doivent avoir comme appui solide, un but
mobilisateur, personnel ou collectif, des valeurs claires.
Identification des expériences ou réalisations que j’aimerai vivre : Tout est
possible, vous avez une baguette magique. Quelles sont les permissions dont j’ai
besoin pour progresser vers ces réalisations.
Quelles sont les motivations qui se dégagent de ces expériences ?
Il s’agit de découvrir les fils conducteurs, les besoins les plus importants tous niveaux
confondus.
L’engagement et l’action
Agir avec cohérence, c'est-à-dire qu’il doit y avoir concordance entre ce que l’on est, ce
que l’on souhaite devenir et les actions que l’on mène pour y arriver.
Mobilisation personnelle : prendre la responsabilité de sa vie.
Mobilisation des autres, en dégageant une « force presque magnétique ».
Cela se voit !
102
Management
Adapter son style de Management
Mieux se connaître et mieux connaître ses collaborateurs en se donnant des outils
pour vous adapter rapidement à des situations, des personnes ou des contextes…
Ainsi, vous gagnerez en temps, en compétitivité et, par le fait, en productivité.
OBJECTIFS
Appréhender la mission du manager
et savoir adapter les principes de base du management efficace
Comprendre les stratégies comportementales de ses interlocuteurs
et s'y adapter de façon efficace
Faire le point sur les obstacles à la communication
pour gagner en aisance dans ses relations interpersonnelles
PUBLIC
Managers, Equipes RH, etc…
PEDAGOGIE
Exposés concrets et méthodologiques.
Analyse des situations vécues.
PROGRAMME
2 jours
Mieux se connaître
Identifier et comprendre son propre profil.
L'impact des attitudes et des comportements dans les relations de travail
Clés de compréhension
Les traits de caractères et les attitudes au travail face à des situations professionnelles
Développement et évolution des traits de personnalité
Exemples de traits de personnalités
Adapter son mode de communication
Connaître ses propres traits de personnalité
Détecter et comprendre différents styles de comportements
Comment travailler avec eux ?
Comment les manager ?
Savoir adapter son comportement
Aux personnes
Aux différentes situations et imprévus
Analyser votre équipe et adapter votre style de management
Analyser ses missions, ses objectifs et son organisation
Autodiagnostic de son mode de management
Prendre conscience de son rôle de manager
Connaître et comprendre son équipe pour mieux la motiver
Définir les différentes compétences de ses collaborateurs
Adapter son style de management en fonction de chaque personnalité
Animer et motiver votre équipe
Savoir s’organiser et gérer le planning de son équipe
Savoir fixer des objectifs et contrôler les résultats
Savoir comment réagir face aux risques de démotivation
Transmettre les informations et développer l’esprit d‘entreprise
Mettre en place un plan d’actions et s’y tenir
Savoir être le moteur de votre équipe en développant un management positif
Les qualités essentielles d’un manager
Etre assertif
Eviter le langage négatif
Créer et développer l’esprit d’équipe
Les outils du management
Conduire un entretien individuel
Conduire un entretien de recadrage
Savoir gérer les conflits
Manager par le feedback
En management il existe une difficulté : l’écart entre l'idée que les managers se font
de leur management et la perception de leurs collaborateurs… Le management par
feedback peut être un excellent outil de perfectionnement. Toutefois, il faut être
vigilant pour que cela soit un outil d'évolution, mais pas d'évaluation… Initiation :
OBJECTIFS
Perfectionner la communication managériale et s’initier au ‘feedback’
Comprendre l'importance dans le management des collaborateurs d'un
feedback constructif, à la fois quand il est donné et quand il est reçu
Développer ses qualités de leadership en s'appuyant sur son potentiel
Consolider et crédibiliser sa position de leader à travers une communication
authentique
Pratiquer le feedback comme outil de management, de motivation
et d'amélioration continue
PUBLIC
Managers expérimentés souhaitant développer une autre communication
et un autre style de management
PEDAGOGIE
Apports théoriques ; Partage d’expériences ; Exercices en groupe ou individuels
1 jour
PROGRAMME
Connaître et valoriser son potentiel managérial
Introduction et inclusion
Mettre le groupe en confiance pour préparer les conditions du travail collectif
Présentation des domaines clés de l'activité managériale
3 notions clés : traduction, régulation, facilitation
5 champs d'action : orientation, organisation, animation, développement, évaluation
Autodiagnostic et pistes d'amélioration
Faire le point sur ses compétences dans les 5 champs d'action
Sélectionner 3 pépites et 1 râteau (exercice individuel)
Exploration appréciative de problématiques concrètes de communication (échange et partage)
Reconnaître son style de leadership
Les 4 énergies managériales : montrer la direction, relier, entreprendre, développer
Exercice individuel et en binôme
Communiquer avec authenticité pour partager sa vision
Présenter une communication à son équipe
Simulation de prise de poste managérial : « comment vous donner les raisons de me faire
confiance en tant que manager, d'adhérer à ma vision ? » (exercice et feedback)
Règles du feedback constructif
Les OK ou les KO
Le discours en 3 D
Le feedback en 4 D
Réfléchir à une situation concrète de feedback difficile
Utiliser le feedback comme un levier d'efficacité managériale et de performance
Présentation de la méthode OSON
Objectif / Situation / Options / Nouvelles décisions
Dialogues improvisés
A partir de situations sélectionnées : jeux de mise en situation
Ressenti des « acteurs », puis observations des « spectateurs »
Conclusion de la formation
Bilan avec la matrice Effort / Impact
Plan d'action individuel
103
Management
2 jours
Management : savoir s’imposer en douceur
Les individus et les groupes sont différents de part leur formation et leur fonction.
Chacun a sa vision. La question est donc de savoir comment s’imposer en douceur
tout en respectant les stratégies et intérêts de chacun. Pour s'en sortir il faut influer
sur les autres à bon escient ce qui nécessite pour y parvenir de jouer sur trois
registres : l’autorité, la communication (plus particulièrement l’écoute) et la
négociation…
OBJECTIFS
Repérer ses sources d'autorité
Identifier les raisons qui sont à l’origine de nos incompréhensions et de nos
malentendus
S’exercer à négocier de façon efficace
PUBLIC
Toute personne qui souhaite acquérir des techniques de communication, s'entraîner
à la négociation et s’imposer en douceur.
PEDAGOGIE
Outils de coaching, d’évaluation et auto évaluation
Expériences ludiques d’écoute et de communication
(exercices pratiques, jeux de rôle….)
PROGRAMME
Repérer ses sources d'autorité
Identifier quels sont les statuts et les rôles qui vous confèrent une autorité de droit.
Identifier les attitudes et comportements basiques qui légitiment votre autorité
Auto-évaluation :
Comment votre personnalité influence t elle les résultats des transactions ?
Maîtriser ses réactions instinctives et corriger ses défauts
Avoir des points de repère pour se critiquer de manière constructive
Etendre ses capacités d’écoute « Celui qui écoute est celui qui obtient » Churchill.
Celui qui souhaite progresser dans ce domaine va devoir maîtriser les techniques
suivantes :
- Développer sa capacité à se centrer sur l’autre : l’importance du regard pour trois
raisons… Nous nous intéressons à une personne quand elle s’intéresse à nous… Par le
regard, vous saisissez les réactions intimes des personnes : d’accord/pas d’accord ; le
rire/la colère ; l’adhésion/le refus. Vous serez plus riche pour adapter contenu et forme de
votre exposé, pour solliciter les réactions, prévoir les lieux et débats… Vous obligeant à
croiser réellement le regard, vous vous motivez à assumer les conséquences de vos
propos.
- Mettre en veille sa radio mentale : nous écoutons ce que nous pensons de ce que l’autre
nous dit plutôt que ce qu’il nous dit.
- S’entraîner à distinguer les huit niveaux d’écoute possibles entre « ignorer » son
Les méthodes et les comportements qui participent à s’imposer en douceur
Créer un climat de confiance
Être respectueux à l’égard de son interlocuteur ce qui n’implique pas pour autant naïveté
ou crédulité ;
Les risques à éviter : être trop convivial, rentrer prématurément dans le vif du sujet, être
en retard.
Echanger sur les besoins
Identifier et reconnaître ses propres besoins et celui de son interlocuteur.
Quelles sont les techniques : questionner, reformuler le contenu, approuver, suggérer,
s’opposer ?
Parer aux objections ou comment accroître les chances d’accord ?
Pourquoi votre interlocuteur objecte t il ? Quelle est l’origine des objections ?
Quel comportement adopté face à un interlocuteur qui objecte ?
Comment parer l’objection et répondre à l’objection
Comment trouver des alternatives en cas de refus ?
Négocier c’est concéder pour arriver à un compromis, à un accord accepté par les parties.
Distinguer, avant le début de l’échange, ce qui peut être concéder, de ce qui ne peut pas
être concéder.
Comment convaincre sans contraindre ?
Selon quel processus peut-on agir pour influencer, sans décider à la place de son
interlocuteur ?
Sur quels éléments factuels peut-on s’appuyer ?
Comment conclure et réaliser des accords durables ?
Qu’est ce que conclure ? Conclure, c’est s’engager et faire s’engager son interlocuteur.
Les obstacles de la conclusion
Verrouiller la conclusion
104
Management
Savoir dire NON sans générer de ressentiment
Quelque fois, un collaborateur peut avoir une demande (un départ plus tôt ou une
arrivée tardive, un report de délai pour un dossier, une demande de congés, etc…) :
savoir dire NON, c’est admettre que nous ne pouvons pas tout faire, tout accepter,
qu’en tant que manager nous ne pouvons pas faire plaisir à tout le monde et que
nous avons des objectifs à atteindre avec l’équipe et des comptes à rendre…
Cette formation vous permettra de trouver du sens à dire « non », de sortir de la
culpabilité et de connaître des outils pour pouvoir dire « non » de façon appropriée,
et aussi et surtout savoir faire comprendre et accepter la décision…
OBJECTIFS
Trouver du « sens » à dire « non ».
Appendre à dire « non » c’est apprendre à négocier :
à quoi je dis « oui » ; à quoi je dis « non ».
Savoir dire « non » de façon congruente
PUBLIC
Manager de proximité, Responsable d’équipe, etc…
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la PNL.
Echanges entre professionnels.
2 jours
PROGRAMME
Les freins
Les freins personnels : Se mettre l'autre à dos ; Crainte de devoir se justifier ;
Les freins liés à la vie de l’entreprise : Culture maison ;
Prise de décisions dans l'urgence ; etc.
Les enjeux et les risques encourus
Ne pas pouvoir conduire de façon satisfaisante ses propres priorités.
A force de dire Oui : ne pas pouvoir tenir ses engagements
et perdre l'estime et la confiance des autres.
Créer une injustice dans le traitement des autres : une décision doit être juste et réplicable
si un autre membre de l’équipe dépose la même requête…
Pourquoi apprendre à dire non ?
Savoir dire non est une étape de développement dans le sens de l’autonomie :
c’est une preuve d’assurance
Savoir dire non c’est s’affirmer dans ses rôles : c’est un acte indispensable de
communication et de valorisation de sa fonction.
Savoir dire non, c’est négocier au quotidien : défendre ses besoins, sa logique et la
restituer dans le cadre de sa mission ; c’est aussi prendre en compte les intérêts et les
contraintes de son interlocuteur, mais dans un cadre de fonctionnement général et non
individuel…
Etapes à suivre
Questionner la personne sur le contexte de la demande : Degré d’importance, d’urgence ?
Garder votre objectif à l’esprit.
Comment dire « non » ?
Dire non à la demande et pas à la personne ;
Donner une explication : une décision non argumentée peut être contre-productive…
Il faut donc être très précis sur le contexte, les faits… qui ont amené la décision.
Evoquer son incompétence et orienter vers une personne plus compétente ;
Demander du temps pour y penser ;
Proposer un compromis ;
Etc…
Ne pas générer de ressentiment
Les différents points vus précédemment permettront de clarifier et justifier le refus à
la demande. Tant que la décision de refus n’est pas ‘personnelle’ mais qu’elle est
justifiée, claire, juste (juste dans le sens de ‘justice’ : car il ne faut pas dire oui à
quelqu’un et non à un autre…) et que vous êtes lisible pour toute l’équipe, alors votre
refus sera compris.
Si le manager est juste dans ses décisions, s’il traite les autres avec dignité et respect, cela
entraîne une confiance en lui.
Il faut aussi recueillir les sentiments sur une décision et les prendre en considération pour
corriger, si nécessaire, sa décision. C’est tout à votre honneur !
La reconnaissance au travail
la clé du management
Nombreux sont ceux qui affirment vivre un manque important de reconnaissance au
travail. On sait qu’aujourd’hui, le manque de reconnaissance constitue une des
principales causes de mal-être au travail.
Etre reconnu au travail, un besoin vital
Une notion importante pour les employés (identité, santé mentale, motivation, sens
du travail, dimension relationnelle, développement personnel)
Une préoccupation grandissante dans les organisations (mobilisation du personnel,
engagement des membres de l’organisation)
La demande de reconnaissance est devenue aujourd’hui une composante
essentielle de la vie au travail. Elle touche toutes les organisations, privées ou
publiques, et toutes les professions, du bas en haut de la hiérarchie. Elle prend la
forme de revendications de salaires, de statuts, mais elle exprime surtout une
demande plus générale et plus diffuse qui porte sur la personne elle-même, le
«respect» et la dignité que chacun estime dus.
« La reconnaissance professionnelle nous offre une appartenance à un groupe,
nous permet de valoriser notre singularité, et nous aide à donner corps et sens à
des activités de plus en plus dématérialisées. » Hélène Fresnel
1 jour
PROGRAMME
Etre reconnu, un besoin vital
S’approprier les fondamentaux du comportement humain
Découvrir la hiérarchie des besoins selon Maslow
Le lien entre stress au travail et manque de reconnaissance
Cerner et mieux comprendre le besoin de reconnaissance au travail
Les 4 dimensions spécifiques de la reconnaissance professionnelle
Les différentes manières de répondre au besoin de reconnaissance
Changer d’attitude pour donner du sens à son action
Savoir répondre au besoin de reconnaissance
Développer un comportement assertif dans le management
Savoir donner, recevoir, demander des signes de reconnaissance
Mieux communiquer au quotidien
Comprendre et savoir répondre au besoin de Reconnaissance, une voie royale pour
retrouver du plaisir au travail.
OBJECTIFS
Comprendre le besoin de reconnaissance
Découvrir les différents niveaux de reconnaissance professionnelle
Savoir Motiver et Créer du lien par la reconnaissance
PUBLIC
Manager ; Chef d’équipe ; Direction ; Service RH
PEDAGOGIE
Retours sur expériences et réflexions à partir de situations vécues.
Apports à la fois théoriques, conceptuels et méthodiques.
Exercices et mises en pratique
105
Management
Le parcours du manager
Organiser, déléguer, animer l'équipe, développer les talents et les potentiels
individuels, incarner des valeurs, communiquer et mobiliser… Comme beaucoup
l’ont compris, il n’existe pas un style de management qui soit meilleur qu’un autre
car un même style peut-être efficace dans un contexte donné et inefficace dans un
autre. Ce stage permettra à chaque manager d’apprendre à s’adapter aux
situations, aux différentes personnalités et mieux se connaitre pour développer son
efficacité.
OBJECTIFS
Approfondir et améliorer ses pratiques de management
Mettre en exergue l’importance et l’influence de sa façon d’agir
et de communiquer
Aborder les mécanismes de la motivation, de la résistance au changement,
de la gestion des conflits, de la communication interpersonnelle
PUBLIC
Tout responsable amené à diriger ou à encadrer des personnes
et qui veut adapter son style de management aux situations
et au niveau de maturité de ses collaborateurs.
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques. Alternance apports théoriques et
mises en situations. Travaux individuels et échanges en grand groupe.
4 jours
PROGRAMME
(selon vos
objectifs)
Quel est le rôle d’un manager ?
Les 4 rôles du manager
Les styles de management : efficacité et limites de chacun des styles
Cas pratique
Compétence et motivation du collaborateur
Définition de la compétence
La motivation : comprendre les critères clés, susciter l’enthousiasme et l’engagement
Cas pratique
Conduire un entretien
Les différents types d’entretiens
Les étapes d’un entretien en situation difficile ou de recadrage
Comment prévenir les conflits
Savoir négocier un objectif commun d’amélioration
Jeux de rôles sur situations réelles des stagiaires
Animer une réunion
Mises en situation et animation de séquences de réunion
La communication
Les grands principes de la communication
Améliorer son écoute : connaitre les freins et facteurs favorisant
Les différents styles d’affirmation de soi
Savoir s’affirmer
Les clés d’une communication fluide et efficace.
La délégation
Pourquoi déléguer
Déléguer et faire-faire
Les freins à la délégation
Les 5 étapes d’une délégation réussie
Les pièges à éviter
Comment mener un entretien de délégation
La félicitation
Les 4 types de félicitation
Comment mener un entretien de félicitation
« atelier perfectionnement »
Bilan objectifs individuels fixés à l’issue des 3 jours : réussite et difficultés
Partages de pratiques : mises en situations sur cas ou difficultés rencontrés.
Apports complémentaires pour clarifier les points abordés lors des 3 premiers jours.
Affirmer sa posture de manager par la négociation
3 jours
OBJECTIFS
Diagnostiquer son style de négociateur
Savoir analyser les mécanismes de négociation
Apprendre à maîtriser ses émotions
Savoir créer un climat favorable à la négociation
PROGRAMME
PUBLIC
Tout manager
Créer un climat favorable à la négociation
Chercher le « résultat » positif
Exercice : Diagnostiquer son style de négociateur
PEDAGOGIE
Grilles de réflexion comportementales issues de l’Analyse Transactionnelle.
Outils permettant de mieux cerner les différents aspects de la personnalité.
Exercices de communication centrés sur la fluidité relationnelle.
Qu’est ce que négocier ?
Définition de la négociation
Une pratique créative et dialectique (position, opposition, composition).
Comment votre personnalité influence t elle les résultats des transactions ?
Etes vous un « évitant » ? un « guerrier » ? un « diplomate » ? un « impulsif » ?
Les étapes de l’autonomie
Relation fusionnelle ou fonctionnelle
Situation de dépendance, contre dépendance, indépendance ou d’interdépendance
Apport d’outils et échanges
Exercice : jeux de rôle à partir de situations de communication
Le processus de la négociation
Les besoins et les motivations
Les raisons du choix ; Les freins
Accroître les chances d’accord
Comportements à adopter
Parer l’objection et répondre
Exercices : Amener son interlocuteur dans une stratégie préclose
Trouver des alternatives en cas de refus
Négocier c’est concéder pour arriver à un compromis
Convaincre sans contraindre
Conclure et réaliser des accords durables
Les obstacles de la conclusion
Verrouiller la conclusion
Exercices : Jeux de rôle
106
Management
Management et communication interne
La communication interne est une fonction à part entière au sein de l’entreprise : elle
a à la fois une fonction régulatrice et est un facteur d’efficacité pour l’entreprise.
Elle impacte directement l’organisation de l’entreprise et son efficacité.
La communication interne est aussi une fonction transversale qui impacte toutes les
directions et services de l’entreprise. Il est donc nécessaire de l’appréhender avec
efficacité, pragmatisme pour qu’elle soit véritablement opérationnelle.
OBJECTIFS
Favoriser l’acquisition des savoirs, savoir-faire et savoir-être de tout
professionnel sur l’efficacité d’une bonne communication interne
pour l’équipe management.
PUBLIC
Direction, management, Responsable de communication interne…
Toute personne souhaitant maîtriser sa communication
dans tous types de structures.
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur les projets des formés alimentés par
l’expérience du formateur.
3 jours
PROGRAMME
Comment optimiser la communication interne ?
Rappels sur les communications : types, techniques, outils, supports, objectifs, stratégies
Impact de votre style de management sur votre (vos) communication (s)
Nécessité de connaitre vos ressources humaines
Optimiser par votre plan de communication interne : réunions, procédures, notes, panneau
d’affichage, mail, courrier, séance de travail (…)
Une technique simple pour concevoir, et mettre en oeuvre les différents outils et supports et
temps de communication : Quoi ? Pourquoi ? Qui ? Où Quand ? Combien ? Comment ?
Un outil à exploiter : les cercles de Qualité en communication
Comment réaliser un audit de communication interne ?
Les objectifs et la (les) stratégie(s)
L’audit de communication interne doit intégrer l’audit d’organisation
Supports et outils : questionnaire d’audit d’organisation et de communication interne (…)
Evaluation de l’audit d’organisation et de communication interne
Comment réaliser un plan de communication interne ?
Les objectifs et la (les) stratégie (s) / Les supports (…)
Comment prévenir et gérer les conflits interpersonnels ?
Les dispositifs de prévention et de gestion
La mise en œuvre des dispositifs / L’évaluation
Comment rédiger un mail professionnel et un courrier professionnel ?
Comment rédiger une note d’information pour obtenir l’adhésion du personnel ?
Comment rédiger une procédure partagée par les collaborateurs ?
Définir un cadre partagé par tous
Manager la rédaction de la procédure
Comment positionner votre panneau d’affichage réglementaire ?
Rappels de la réglementation
Prendre en compte l’adhésion des syndicats
Mettre en œuvre
Comment piloter une réunion ?
Réunion d’information / d’objectifs
Séance de travail
Le management d’équipe
Encadrer une équipe n’est jamais une évidence… Il faut pour le manager
appréhender son positionnement et maîtriser sa communication.
2 jours
PROGRAMME
LES STYLES DE MANAGEMENT
Plus nous avons la conscience de nos comportements, plus nous pouvons agir
dessus et intervenir de façon constructive dans le processus… Cette formation
courte permet de faire ce point sur ses propres comportements et son mode de
communication.
OBJECTIFS
Identifier son style de management et le degré de motivation de l’équipe
Optimiser les relations internes (analyse des dysfonctionnements,
ajustements, valorisation des compétences et dynamisation des potentiels)
PUBLIC
Managers, futurs managers Comité de Direction
et toutes autres formes d’équipe / groupe de personnes travaillant ensemble
PEDAGOGIE
Outils de l’analyse transactionnelle.
Analyse de son positionnement de vie et de sa communication.
Degré de l’autonomie
Pour déterminer le style de management à adopter, nous porterons notre attention sur le degré
d’autonomie dont va faire preuve, dans telle circonstance, tel collaborateur ou tel groupe.
Cette autonomie comporte deux éléments
- L’un est le savoir et le savoir-faire par rapport à telle tâche,
- L’autre le savoir être, la motivation à accepter la responsabilité pour cette même tâche.
Modes de management
On distingue 4 modes :
- mode directif : comportement organisationnel fort ; comportement relationnel faible.
- mode persuasif : comportement organisationnel fort ; comportement relationnel fort.
- mode participatif : comportement organisationnel faible ; comportement relationnel fort.
- mode délégatif : comportement organisationnel faible ; comportement relationnel faible.
Evaluation de son style de management
L’IMPORTANCE DE LA MOTIVATION
La théorie de Maslow
- Il est nécessaire de promouvoir un management permettant à l’individu
- d’appartenir réellement à un groupe de travail,
- d’y être reconnu
- de se réaliser personnellement.
La théorie d’Herzberg
- Seuls les « facteurs valorisants » sont susceptibles de créer une satisfaction durable
- Les 7 préconisations de Herzberg
OUTILS DE COMMUNICATION ET DE REGULATION
- Présentation de concepts et de grilles de réflexion comportementales.
- Auto-évaluation : Comment votre personnalité influence t elle les résultats des transactions ?
- Maîtriser ses réactions instinctives et corriger ses défauts
- Avoir des points de repère pour se critiquer de manière constructive
Présentation d’outils facilitateurs et d’exercices de communication
L’’objet de ces outils est
- Etendre ses capacités d’écoute. La technique d’écoute s’applique plus spécialement
quand le problème appartient à l’autre, quand l’interlocuteur manifeste une non acceptation.
Présentation des différents « Niveaux d’Ecoute » de Thomas Sweifel.
- Parler pour produire des résultats : les techniques d’expression s’applique plus
particulièrement quand le problème nous appartient, lorsque nous ressentons des émotions
négatives, désagréables et que le comportement de l’autre est vécu comme inacceptable.
Présentation d’un modèle d’affirmation de soi : le modèle « DESC ».
- Créer une nouvelle manière de communiquer.
107
Management
Le management : outil de motivation
Ce module a pour but de comprendre et perfectionner ses méthodes de
management dans une approche globale, incluant les aspects stratégiques,
comportementaux et opérationnels.
Nous nous attacherons à développer la conscience sur vos méthodes de
management, à affiner votre style et votre manière d’appréhender l’organisation.
Nous mettrons en place des actions afin d’insuffler à votre équipe un esprit de
cohésion et de motivation.
OBJECTIFS
Définir le rôle du manager
Faire partager son exigence professionnelle
Susciter l’intérêt d’un management d’équipe
Apprendre à déléguer
Développer de nouveaux comportements
pour permettre à son équipe d’être valorisée
PUBLIC
Tout encadrant
PEDAGOGIE
Méthode participative. Enrichissement de chacun par la dynamique du groupe.
Mise en commun des expériences vécues. Jeux de rôle, tests.
3 jours
PROGRAMME
Rôle du manager
Définir son style de management
Comprendre les différents styles
Clarifier les missions de ses collaborateurs
Les clés d’une efficacité relationnelle
Les bases de la communication
Travailler son écoute
Connaître, accepter et gérer ses propres émotions pour mieux accepter celles des autres
Gérer les situations de stress
Manager ses exigences professionnelles
Le cadre de ses responsabilités
Trouver l’équilibre entre exigence, autorité, et reconnaissance.
L’autorité comme gage de motivation
L’autonomie
Manager son équipe
Déceler les critères de personnalité de ses collaborateurs
Adopter son management en fonction des personnes
Déléguer
Comment formuler des objectifs et pourquoi
Donner du sens pour concentrer les énergies sur les objectifs
Motivation facteur de développement de l’entreprise ?
Déceler les motivations de ses collaborateurs
Les strokes
Susciter l’adhésion de l’équipe
Créer et développer l’esprit d’équipe
Les bonnes pratiques managériales
du savoir-faire au savoir-être…
De bonnes pratiques managériales permettent de prévenir les risques
psychosociaux dans l’entreprise. L’organisation du travail est trop souvent dictée par
l'urgence des situations et repose généralement sur les qualités réactives des
salariés ? La gestion des ressources humaines est quasi inexistante dans les
établissements du fait des "représentations dominantes" des managers
(management en "râteau") ? Le mode de relation de travail et l’environnement a
pour incidence que les salariés perdent le sens de leur action ? Tous ces problèmes
font peser une tension réelle et sérieuse sur la gestion humaine et freinent, voire
fragilisent, les transformations attendues et les changements nécessaires pour
l'évolution de l'entreprise...
OBJECTIFS
Connaissance des risques psychosociaux
et des principales règles de management et d'organisation du travail.
Connaissance des méthodes et principes incontournables pour construire et
entretenir un pilotage basé sur la coopération et la connaissance du rôle et de
l'action de chacun.
Maîtrise des éléments clés du management et de la prévention des risques
psychosociaux par des mises en situations adaptées.
PUBLIC
Tout encadrant…
PEDAGOGIE
Apports théoriques. Exercices ludiques. Outils d’évaluation.
Outils d’analyse transactionnelle, d’écoute active.
Partages et échanges au sein du groupe pour des prises de conscience
de ses propres pratiques.
4 jours
PROGRAMME
Partager, Ecouter, Enrichir la réflexion de l’encadrement
Prendre connaissance et conscience des risques psychosociaux et des
conséquences.
Une entreprise qui ne s’en préoccupe pas, se prépare à subir une baisse de
rendement,
un accroissement du taux d’absentéisme, un roulement important de personnel…
Pertinence d’une démarche stratégique structurée et formalisée.
Evaluation : ego gramme (les différents aspects de notre personnalité en analyse
transactionnelle)
Outil : les différents « niveaux d’Ecoute » de Thomas Sweifel (les enjeux de
l’écoute)
Construire et fédérer des équipes performantes
Savoir où on va. Donner du sens au travail.
Développer l’intelligence collective en élaborant une stratégie partagée.
(enrichissement de la démarche, reconnaissance des contributions, fédération d’une
équipe, améliorer l’efficacité individuelle et collective)
Identifier les renoncements nécessaires : reconnaître que des différences de
perception ne sont pas un frein à la construction de la vision commune, mais au
contraire une source d’enrichissement.
Evaluation : stress et points de repère concernant notre attitude émotionnelle
Favoriser l’expression et le lien entre les membres de l’équipe.
Prendre conscience que dans un monde complexe, la réussite et la réactivité passe
désormais par la mobilisation des énergies de tous les acteurs.
L’efficacité résulte de la compréhension des enjeux globaux. Chacun développe ses
capacités en « intelligence de situation ».
Outil : le modèle « DESC » (parler pour produire des résultats)
Exercices : la « fenêtre de perception » de Thomas Gordon (les exercices de
communication permettent d’ancrer des nouvelles pratiques de savoir-faire et de
savoir être)
Elaborer la vision avec l’équipe
Développer responsabilité, initiative et autonomie chez l’ensemble des acteurs.
Procéder à l’analyse des forces et des faiblesses.
Repérer les menaces et les opportunités.
Définir les « valeurs » et les principes de fonctionnement.
Renoncer aux masques, défenses et rigidité
Sélectionner les axes stratégiques. Organiser leur déploiement et leur alignement.
Programmer la mise en place et le suivi.
Outil : le partage de vision qui permet l’adhésion et l’autonomie
Se doter des bonnes pratiques
Permettre à l’encadrement et à leur équipe de créer les conditions relationnelles
nécessaires de confiance, de communication et de croissance pour bien fonctionner
ensemble et derrière cela, de donner de l’élan et de créer une vraie dynamique
collective.
L’influence (mobilisation)
La déléguation (pouvoir et responsabilités)
L’évaluation : savoir féliciter ou réprimander (cadrage et recadrage)
108
Management
2 jours
Manager avec la PNL
Nombre de problématiques rencontrées en entreprise dépassent la simple maîtrise
des savoir-faire et relèvent souvent de difficultés relationnelles.
Outil de communication et de développement personnel, la PNL (Programmation
Neuro-Linguistique) représente un ensemble de techniques visant à une meilleure
compréhension de soi et des autres. Pourquoi ce nom de Programmation Neuro
Linguistique ? Programmation, car dès notre prime enfance, nous enregistrons des
millions d'informations qui programment nos réactions au fil du temps. Aucun de nos
comportements n'apparaît par hasard. Ils sont le fruit d'un long cheminement
inconscient de notre pensée. Neuro, car c'est notre cerveau qui est le maître
d’œuvre de cette programmation. Linguistique, car le langage reflète notre pensée.
OBJECTIFS
Améliorer son relationnel
Développer l’efficacité de ses collaborateurs
Accroître la performance de l’entreprise
PUBLIC
Toute personne ayant à manager une équipe
PEDAGOGIE
Partage d'expériences et jeux de simulation
Possibilité d'accompagnement personnalisé
PROGRAMME
Introduction
Qu’est ce que la PNL et pourquoi l’utiliser?
Manager avec la PNL : la qualité des relations interpersonnelles
Manager : être acteur et responsable du contexte créé.
b) Estime de soi et croyances personnelles
Il n’y a pas de bon manager sans estime de soi ; l’estime de soi est la source qui nourrit
le paysage que nous créons.
c) Repérer les niveaux logiques de fonctionnement ou l’échelle de Dilts.
Albert Einstein disait : « les personnes qui réagissent de façon créative et agissent
efficacement sont celles qui possèdent un modèle riche de leur situation ».
L’échelle de Dilts permet au manager d’élargir son modèle du monde.
Manager : Faciliter la fluidité relationnelle
f) A chacun sa carte du monde
Notre vie peut être décrite en termes d’expérience : nous expérimentons le monde qui
nous entoure et nous créons une expérience intérieure qui devient notre « modèle ».
g) Définir les bonnes frontières
Perméabilité et individualité représentent les bonnes frontières.
h) Se servir de ses émotions.
Nous créons nous-mêmes nos émotions ; nous pouvons les accueillir, les changer, les
intensifier, les affaiblir. Bref nous en sommes les gestionnaires.
i) Etablir un lien puissant.
Pourquoi ? L’homme est un loup pour l’homme : même si la menace est bénigne, elle est
vécue comme une menace qui compte.
- Synchronisation physique et verbale : s’accorder agit sur l’inconscient comme un
puissant réducteur de menace
- Contrôle du processus de la communication en progressant étape par étape et en
entretenant un lien puissant. Agir selon certains présupposés.
j) Le méta modèle
Le but du langage est de transmettre à l’interlocuteur des informations sur le modèle du
monde de l’émetteur. Cette part est très réduite cependant. La PNL propose une grille de
lecture qui permet un questionnement le plus précis possible et d’éviter ainsi les
quiproquos et insuffisances d’informations.
Manager : optimiser le travail ensemble.
La PNL constitue un outil puissant pour décliner et faire partager les objectifs collectifs
et individuels.
a) La stratégie d’objectif :
L’objectif appartient à ce que la PNL appelle l’état désiré, état non obtenu ou non atteint
avec ce qui existe actuellement et que la PNL appelle l’état présent : La formulation
positive d’un objectif ;
Un objectif sous contrôle de celui qui le réalise ; La traduction concrète de l’objectif.
a) Analyse d’une situation problématique avec la méthode SCORE
Ce modèle permet d’analyser les éléments clés d’un problème, afin de créer des sources
de résolution du problème.
Conduite du changement
ou « comment faire face »
Le changement désigne la démarche qui accompagne la vie de toute entreprise face
à l’instabilité et au développement de son environnement.
Conduire le changement c’est prendre en compte la dimension humaine c'est-à-dire
les valeurs, la culture, les résistances au changement au travers d’une démarche de
participation, de communication et de dialogue et de formation/coaching dont
l’objectif est de permettre la compréhension et l’acceptation par les individus des
”nouvelles règles du jeu” résultant du processus de changement.
Dans un monde complexe, la réussite et la réactivité passent désormais par la
mobilisation des énergies de tous les acteurs : l’efficacité résulte de la
compréhension des enjeux globaux.
Ce stage propose d’accompagner les personnes et les équipes en développant trois
axes :
- Partager, Ecouter, Enrichir la réflexion sur le changement
- Construire et fédérer une équipe performante qui sait où elle va
- Développer l’intelligence collective en élaborant une stratégie partagée
OBJECTIFS
Se doter des bonnes pratiques qui permettront de créer les conditions
relationnelles nécessaires de confiance, de communication et de croissance
pour bien fonctionner ensemble et derrière cela, de donner de l’élan et de
créer une vraie dynamique collective.
Renforcer l’esprit d’équipe c'est-à-dire aligner l’action individuelle et collective
aux enjeux de la vision stratégique de l’entreprise et aux modes de
fonctionnement à mettre en place pour réussir.
acteurs.
PUBLIC
Plus généralement toutes personnes devant faire face à un changement,
qu'elles soient ou non à l'origine de ce projet.
3 jours
PROGRAMME
Accompagner
- Evaluer la perception d’une démarche stratégique formalisée.
- Percevoir les avantages d’une vision partagée (enrichissement de la démarche,
reconnaissance des contributions, fédération d’une équipe, améliorer l’efficacité
individuelle et collective).
- Identifier les renoncements nécessaires. Changer, c'est abandonner le confort des
habitudes, de ce qui est familier, connu, rassurant, pour aller vers quelque chose de
nouveau, d'étrange, en partie inconnu et indécis. C'est donc entrer dans une
démarche génératrice d'inquiétude ou de peur.
- Favoriser l’expression et le lien entre les membres de l’équipe.
- Sortir des modes de management que sont la contrainte et le compromis pour
déboucher sur le mode de l’ouverture, dans lequel les membres de l’équipe peuvent
dire leurs peurs, leurs besoins et renoncent à leur masque, leurs défenses et leur
rigidité.
Elaborer la vision avec l’équipe
- Réfléchir à la finalité du « métier » de l’entreprise : perception des clients
et du marché.
- Procéder à l’analyse des forces et des faiblesses.
- Repérer les menaces et les opportunités.
- Définir les « valeurs » et les principes de fonctionnement.
- Sélectionner les axes stratégiques pour organiser leur déploiement.
PEDAGOGIE
109
Management
Management du stress
2 jours
Pour gérer le stress, il faut savoir le détecter !
PROGRAMME
Le stress est devenu l'un des plus graves problèmes de notre temps: il met en péril
la santé physique et mentale des individus : démotivation, déprime, agressivité ou
encore perte de sommeil et il coûte très cher aux entreprises : baisse de
productivité, absentéisme. Autant de maux qui confirment le poids du stress dans
l'univers professionnel.
Définition du stress
Comprendre les mécanismes physiologiques
Les phases et les symptômes du stress
phase d’alarme,
phase de résistance,
phase d’épuisement.
Distinguer deux genres de stress : stress positif / stress négatif
Ainsi, le manager doit avant tout être attentif au moindre signe de stress chez ses
collaborateurs afin de réguler le problème avant qu'il ne prenne de l'importance. Ce
stage propose au participant d’expliquer et de reconnaître les nombreux symptômes
de stress: physiques, physiologiques, moraux, psychologiques, relationnels,
intellectuels ou professionnels.
OBJECTIFS
comprendre le fonctionnement du stress
Repérer et localiser les sources et symptômes du stress
Décrire et analyser les causes de stress au travail
Apprendre comment le milieu de travail peut générer un stress très élevé
Développer des relations assertives au sein de son équipe
Appréhender son propre stress
Expérimenter, acquérir, et intégrer des méthodes et techniques spécifiques
de gestion du stress
PUBLIC
Managers, chefs de projet, cadres, dirigeants.
PEDAGOGIE
Exposés théoriques. Exercices pratiques à propos du stress. travail en groupe.
Echanges entre professionnels. Entraînement interactif, auto-diagnostics,
Facteurs stressants et réactions de stress
Les facteurs à la base du stress perçu par les professionnels
Comment repérer son stress et celui des autres :
Symptômes individuels
Symptômes organisationnels
Les Signes du Stress
Les prédispositions
Principaux troubles au Travail
Épuisement Professionnel
Stratégies d’Adaptation
Stratégies défensives, les mécanismes de Défense
Stratégies constructives
Stratégie de prise en charge
Stratégie de développement
Transition Check-list
Appréhender le stress
Types de Problèmes des Employés
Aider un Employé en Difficulté
Les Interventions auprès d’un Employé en Difficulté
Quatre Tentations
Les Compétences des Leaders
S’aider soi-même
Techniques d’harmonisation personnelle (relaxation)
Ecouter son corps autrement
Réguler sa respiration
Se sentir plus à l’aise dans sa posture
Comment éviter l’absentéisme et la démotivation ?
En matière d'absentéisme, mieux vaut prévenir que guérir…
7 millions d'arrêts de travail et plus de 200 millions de journées indemnisées, c'est le
bilan de l'absentéisme en France. Si des abus existent, plusieurs études révèlent de
vrais troubles, y compris chez les cadres. Avant de s'attaquer efficacement à
l'absentéisme, il faut en comprendre les causes, souvent multiples. Par exemple,
dans les cas où l'absentéisme est lié à des conditions de travail trop génératrices de
stress, une réorganisation de l'entreprise ou du service peut être nécessaire. Les
causes de l'absentéisme non liées à des maladies classiques peuvent aussi être
liées à des : conditions de travail dégradées, relations problématiques avec la
hiérarchie, inquiétude sur l'avenir...
Le rôle des managers dans cette lutte est prépondérant. "Ils doivent eux-mêmes
apprendre à gérer leur stress et leurs émotions.
OBJECTIFS
Rechercher les causes et trouver des solutions adaptées aux réalités
d’aujourd’hui
Prendre connaissance des aspects légaux et juridiques liés à l’absentéisme
Revisiter son rôle de Manager pour percevoir les axes d’amélioration dans
son contexte
Mettre en place un plan d’actions personnalisé
PUBLIC
Managers, cadres, dirigeants, responsables de service, Ressources humaines…
PEDAGOGIE
L’accent est mis sur les échanges de pratiques à partir des expériences de chacun.
L’animation est ouverte et interactive pour être centrée sur les réalités vécues.
Apports théoriques destinés à faire apparaître le contexte.
Echanges pour initier des prises de consciences et des solutions.
2 jours
PROGRAMME
Les causes et le coût de l’absentéisme pour l’entreprise
Typologie des absences
Les arrêts de travail : maladies, accidents, maladies professionnelles
Les facteurs de démotivation
Le climat général et les exigences qualité, le contexte compétitif
Evaluation des coûts de l’absentéisme : 1 à 2% du PIB en France
Répercussion sur la performance globale de l’entreprise
Les aspects légaux et juridiques : les exigences
Définition de la santé par l’OMS – Les liens entre santé et bien être
Le Code du Travail et les Lois de modernisation
Responsabilités et obligations du chef d’entreprise en termes de santé
Les intervenants et leurs rôles : managers, médecin, RH, CHSCT, représentants du
personnel
Les obligations concrètes de l’entreprise : les documents d’analyse et de suivi
L’ensemble des exigences : une quadrature du cercle ?
Examen des métiers et des tâches sur le site / dans l’entreprise
(pour ce diagnostic, il est sera intéressant que les stagiaires aient à disposition les
données)
Taux d’absentéisme actuel et objectif à terme
Pénibilité, rythmes, fatigue et capacité d’attention
La sécurité et les risques, les protections et les pauses
Le respect des consignes de sécurité : outils et produits dangereux
Le respect du règlement interne et la formation
Regards sur les comportements individuels et collectifs
La singularité et les inégalités physiques et psychiques
Le stress vécu est une souffrance – Ses effets et la relaxation
Engagement, usure professionnelle et démotivation
Les ressorts de la motivation et la re-motivation
Le regard des autres et les tensions dans le groupe
Les comportements et états limites et la part de responsabilité personnelle
Les apports du Manager dans son rôle
Implication et présence dans l’équipe et l’observation globale
La détection des signes de mal être et de tensions internes dans l’équipe
L’animation équilibrée d’équipe et la communication, l’écoute de chacun(e)
Comment reconnaitre, valoriser, soutenir et encourager
Les décisions disciplinaires, les sanctions, les médiations
Le retour en poste : l’accueil et l’entretien de reprise
Les remontées au N+1 et son soutien
Mettre en place un plan d’actions d’amélioration personnelle
Les phases du processus de changement individuel
Tableaux de bord, indicateurs et analyse des données
110
Management
2 jours
Manager des personnalités difficiles
Vous consacrez beaucoup de temps et d'énergie à essayer de convaincre, motiver,
encadrer, contrôler des interlocuteurs de tout genre. Vous êtes parfois déroutés par
leur attitude négative.
Cette formation vous donnera des exemples, des méthodes et des outils concrets
pour gérer les situations difficiles rencontrées dans la vie professionnelle. Une
formation qui vous permettra de dédramatiser ces situations conflictuelles et surtout
de gérer et retourner à votre avantage ces comportements réfractaires.
OBJECTIFS
Identifier les différents types de personnalités difficiles
Prendre conscience de son comportement face à ces personnalités difficiles
Savoir s’adapter afin de réduire les risques d’un conflit ou de le gérer
Savoir adapter son management pour réintégrer ces personnes à l’équipe.
PUBLIC
Toutes personnes concernées par l’encadrement de personnalités difficiles
PEDAGOGIE
Des exercices favorisant l’expression et le lien entre les participants.
Echanges et apports d’outils autour des bonnes pratiques favorisant la mise en
action. Mises en situation pour s'approprier les techniques de communication
présentées. Les jeux de rôle sont directement inspirés par la réalité professionnelle
des participants.
PROGRAMME
La Typologie des comportements difficiles
et l'impact des attitudes et des comportements dans les relations de travail
Tout d’abord, chaque personnalité est complexe. Ensuite, il faut tenir compte des situations
dans lesquelles ces comportements se manifestent : quand, avec qui, dans quels
contextes, avec quels enjeux.
- Les comportements agressifs (très gênants car ce comportement est généralement peu
productif)
- Les comportements passifs (peuvent être handicapants par l’inertie provoquée)
- Les comportements chroniques (gênant pour l’entourage : le retardataire, le blagueur…)
- Les comportements caractériels (plus proches d’un traitement médical que d’une gestion
managériale)
Comment adapter son comportement face à une agression.
Gérer un conflit et réduire les risques de conflits : éviter le cercle vicieux de la contreattaque, comprendre la violence. Repérer les causes réelles et avoir des techniques
adaptées.
- Faire un diagnostic (prise de conscience de ses réactions instinctives)
- Comprendre pourquoi un interlocuteur est difficile
- Connaître des méthodes et des concepts qui vont démanteler ces réactions agressives.
- Pratiquer par des exercices qui seront l’occasion de faire des expériences
Comment adapter son management pour réintégrer ces personnes à l’équipe.
- Ne pas subir personnellement « est ce mon, son, ton, ou notre problème ? »
- Techniques anti stress : prendre conscience des automatismes de fonctionnement et les
réactions qui interviennent dans le stress : pensée négatives, émotions, tensions corporelles.
- Développer ses ressources positives et avoir une bonne estime de soi
- Concepts de communication permettant de réintégrer une personne dans une équipe
Appliquer de nouvelles stratégies adaptées à chaque cas
- Ecoute et désescalade avec les « agressifs »
- Cadrage et désynchronisation gestuelle avec les « incorrigibles bavards »
- Questionnement avec les personnes passives
- Responsabilisation avec les « éternelles victimes »
- etc…
Synthèses des actions de progrès
et de la charte des bonnes pratiques construite tout au long du séminaire.
2 jours
Gérer les situations difficiles : l’entretien de recadrage
Manager au quotidien nécessite souvent de faire face à des situations difficiles,
parfois conflictuelles, qui nécessitent d’intervenir à bon escient pour résoudre
positivement une situation de blocage, sans quoi, des incompréhensions et conflits
latents risquent de s’installer.
Anticiper et gérer les conflits par une stratégie de communication efficace permet
au manager de renforcer sa crédibilité et son leadership et d’éviter d’en arriver à la
sanction disciplinaire.
Ce stage permettra au manager d’acquérir les outils pour développer son affirmation
et son efficacité. Il renforcera sa capacité à rebondir sur une situation difficile pour
développer la compétence et performance de ses collaborateurs.
OBJECTIFS
Connaître les techniques de communication, ses grands principes
et les leviers de l’écoute.
Savoir identifier les situations qui nécessitent un entretien de recadrage
Acquérir les techniques de l’entretien individuel
Savoir fixer des objectifs et piloter un plan d’action
Accompagner ses équipes pour transformer les situations difficiles
en opportunités de changement
PUBLIC
Managers d’équipes
PEDAGOGIE
Participation inter-active des stagiaires. Alternance théorie/pratique.
basés sur des jeux de rôles. Evaluation des acquis
PROGRAMME
La communication
Les 7 principes de la communication
La loi de déperdition
Le schéma de la communication
L’écoute et ses « dragons »
Les modes d’affirmation de soi
Les situations et typologies de décalage
Quand fait-on un entretien individuel avec son collaborateur
Mesurer le décalage entre le rôle attendu et le rôle tenu
Identifier le type de problème
Adopter le style approprié pour sortir d’une situation de blocage
Techniques d’entretien individuel
Différence entre faits et opinion
Fixer des objectifs
Matrice de préparation d’entretien
Répartition du temps de parole
Les pièges à éviter
S'entraîner activement à l'entretien de recadrage
Pratiquer des jeux de rôle dans 3 rôles différents pour vivre la situation sous tous les
angles :
le collaborateur, le manager, l’observateur neutre.
Assurer le suivi de l’entretien
Les types de suivis
Conclusion
Un carnet de bord est rempli tout au long du stage pour valider les acquis
et définir un plan de progrès personnalisé à mettre en œuvre après la formation.
111
Management
Manager des anciens collègues
Ce séminaire traite le cas où une personne est promue et se trouve dans la situation
de manager des collègues avec qui elle avait des relations d’égalité. Les données
professionnelles et relationnelles changent et induisent en conséquence des
modifications :
•
pour le manager lui-même : la nouvelle position qu’il prend correspond à un saut
quantique en matière d’identité. Cette décision suppose des deuils, notamment du
fait qu’il devient « le plus responsable » de la fonction.
•
et pour l’équipe : le manager est « fantasmé » par les autres et par lui-même et
peut devenir prisonnier d’interprétations comparatives qui faussent la réalité et
deviennent des filtres gênants pour la relation. Les deux parties risquent alors de
s’enfermer dans des « jeux sans fin », de s’isoler et de ne plus pouvoir
communiquer.
Dans ce type de situation, les besoins de développement du manager et de son
équipe sont par nature nécessaires et quasi illimités. Ce stage répond à la situation
personnelle de beaucoup de « nouveaux manager», qui doivent affronter leurs
anciens collègues dans un rapport nouveau.
OBJECTIFS
Découvrir quelques enseignements issues des démarches de "changement
personnel" pour construire, en tant que nouveau manager, avec ses anciens
collègues, et pour combler l’écart qui existe entre :
l’identité interne (la perception que j’ai de moi-même en tant que nouveau manager),
l’identité externe (comment les autres et mes anciens collègues me perçoivent)
et mon statut (ma fonction officielle de manager)
Savoir comment établir une communication responsable, grâce à une
meilleure compréhension des réactions psychologiques des différents acteurs
impliqués dans la démarche de changement.
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
• Pour le manager, prendre conscience des processus incontournables de deuil
liés au changement :
- Comprendre et admettre ses paradoxes entre les réactions inconscientes
issues de son « surmoi » liée à la montée en compétence (par exemple croire
qu’il y ait arrivé tout seul) ; et ses résistances et ses croyances limitantes face
aux changements (comment renoncer à son métier pour passer à la technique au
management et faire face aux réactions des anciens collègues).
- Accepter d’élaborer un chemin : l'inscription dans la durée, les moyens
d'évaluation, sortir de la dichotomie « échec » « réussite » et entrer dans le
mode « essai » « réajustement », etc…
- Accepter l’incertitude et une certaine imperfection qui sont des portes d’entrée
dans le management de changement. Les avantages du non changement :
comment les identifier et les satisfaire pour que le changement soit possible ?
•
Développer son identité relationnelle c'est-à-dire sa capacité à communiquer
afin de comprendre et d’accompagner ses anciens collègues dans le
changement.
- La nécessité de communiquer sur le changement : le rôle de la parole et de
l’écoute qui offre les moyens d’une réparation et d’une maturation nécessaire au
changement ; et les difficultés de cette communication liées aux freins et
résistances de chacun.
- Les représentations mentales du changement : le paradoxe n’existe pas dans la
réalité,
il n’existe que dans notre tête ; ou l'art de mobiliser en faisant naître le désir de
changement. Donner un sens qui permet de compenser les frustrations attachées
au changement.
- Repérer les jeux qui faussent cette communication. Comment associer, ou
comment susciter l'appropriation du changement et utiliser l'effet d'entraînement
pour motiver l’équipe.
112
Management
2 jours
Management interculturel : les enjeux de la diversité
Les entreprises de nos jours sont un reflet de la société actuelle où se côtoient des
personnes d’âge, de sexe, de cultures, d’horizons divers. Cette diversité est à la fois
une richesse et une source de malentendus et de conflits qui nuisent à l’efficacité de
chacun et à la performance globale de l’entreprise. Il s’agit donc pour l’entreprise
d’adopter une politique active en matière de diversité afin de tirer tous les avantages
des différences et similarités de ses employés.
OBJECTIFS
sensibiliser aux enjeux de la diversité et appréhender les opportunités
de l’interculturel
Pratiquer et améliorer la communication au sein d'une équipe multiculturelle
Acquérir les compétences nécessaires du management interculturel
PUBLIC
Managers ou simplement membres d’une équipe
PEDAGOGIE
Apports théoriques, ateliers en sous-groupes, analyse de cas, auto-évaluation
PROGRAMME
Comprendre l'impact de la culture sur les situations de management
Les 4 fonctions de la culture, les 6 strates culturelles, le concept de « multiculturel »
Les grandes orientations culturelles anglo-saxonnes, européennes, asiatiques
et les perceptions croisées.
Repérer et comprendre l'influence des stéréotypes sur les relations de management
Validation des acquis : analyse des expériences interculturelles des participants
Développer les compétences nécessaires en situations interculturelles
Identifier les paramètres culturels majeurs du management d'une équipe
Faire le diagnostic : analyse croisée et grille de décodage des paradigmes
Développer un comportement propice à faciliter l'harmonie et la sensibilité interculturelles
Validation des acquis : élaboration d'une grille de décodage des différences culturelles
Mettre en place une stratégie interculturelle adaptée à votre équipe
Piloter les relations hiérarchiques en lien avec les différents systèmes de références culturelles
Adapter son mode de communication la culture du groupe et des individus
Fédérer l'équipe multiculturelle autour de projets transversaux
Validation des acquis : ateliers sur la gestion occidentale et orientale des ressources humaines.
Intégrer une dimension interculturelle à son leadership
Entrer en contact avec de nouvelles cultures et développer son leadership.
Les points de vigilance :
communication implicite / explicite, verbale / non verbale, relativité de la langue
Validation des acquis : mises en situations interculturelles de négociation, conduite de réunions…
La communication interculturelle
Bases d'un management interculturel efficace.
Les enjeux de la communication interculturelle
Les processus de communication (modèle Jakobson)
Identifier les différents styles de communication
Connaître les usages et les codes culturels
Savoir s’adapter à son interlocuteur
Les pièges de la communication interculturelle
La perception et la compréhension du message
L’importance de la communication non verbale
Approfondir la notion d'interculturel
Une définition de la culture
Introduction aux modèles : Hofstede, Trompenaars, Hall
Une définition de l'interculturel
Repères sociologiques et psychologiques
Comment peut-on accompagner socialement une personne dont les références
viennent d'une autre culture ? Comment peut-on initier l'autre à notre culture ?
Comprendre les valeurs et comportements culturels
La conception du temps
L’index de distance
La création d’une dynamique de travail
La hiérarchie et les réactions face à l’autorité
Stratégies et conseils clés selon le groupe culturel
L'Europe du Nord, l'Europe du Sud
L'Afrique
L'Asie
L'Amérique latine
Le Moyen-orient
113
Management
2 jours
Manager en dépassant les clivages générationnels
De nombreux managers avouent rencontrer des difficultés dans le management de
leurs jeunes collaborateurs : ils leur reprochent leur faible motivation, leur manque
apparent d'implication et une fidélité très relative. Ils voient ainsi déçus leurs espoirs
d'insuffler grâce aux jeunes générations un souffle nouveau à l'entreprise.
A l’inverse, encadrer des collaborateurs plus âgés et plus expérimentés reste un
acte de management périlleux. Car le défi est de taille : il s’agit de s’imposer face à
des “vieux briscards” de l’âge de votre père.
Ce constat dans un sens ou dans un autre est souvent la conséquence d'une
incompréhension face à des comportements différents.
OBJECTIFS
Distinguer les caractéristiques et les difficultés de chaque génération
Reconnaître que des différences de perception ne sont pas un frein à la
construction de la vision commune, mais au contraire une source
d’enrichissement
Renforcer l’esprit d’équipe c’est-à-dire aligner l’action individuelle et collective
aux enjeux de la vision stratégique de l’entreprise et aux modes de
fonctionnement à mettre en place pour réussir
acteurs
PUBLIC
Tout public ayant à manager des personnes plus jeunes ou plus âgées
PEDAGOGIE
Possibilité de coaching (dans la mesure où la personne aurait du mal,
sans l’appui qu’offre l’accompagnement, à trouver sa propre solution et ses repères)
Exercices pratiques individuels ou collectifs.
PROGRAMME
Les caractéristiques et les difficultés rencontrées par chaque catégorie
1/ Les ressorts sociologiques des jeunes
A-t-on affaire à des jeunes qui expriment des caractéristiques communes à leur
génération et qui se stabiliseront avec le temps ? Ou s'agit-il de l'expression d'un
phénomène plus profond ?
a. L'évolution irréversible des sociologies
- La fin des 30 Glorieuses
- Les contingences sur le lieu de travail
- Le nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle
b. Les trois caractéristiques majeures des jeunes
- Le clanisme
- Le consumérisme
- Le comportement tribunitien : ressenti des sentiments d'injustice
- Leur impact sur l'entreprise
c. Les réponses adéquates
2/ Les difficultés des personnes plus âgées
a. Une réaction de rejet, alimentée par la peur du changement.
Le senior est dans une situation confortable : un secteur qu’il maîtrise
parfaitement, un bon salaire, de l’autonomie. Il n’a pas envie de voir sa
tranquillité remise en cause, et surtout pas par plus jeune que lui !
b. Les réponses adéquates :
- S’imposer en douceur
- Ne pas donner de leçon
- Savoir répondre aux provocations
Comment s’adapter face à des comportements différents :
Eviter le cercle vicieux
1/ Repérer les causes réelles : Avoir des techniques adaptées.
a. La première démarche est de faire un diagnostic
b. La seconde est de comprendre pourquoi le comportement différent déclenche des
réactions difficiles à gérer. Cette compréhension permet de prendre du recul et invite
à la « compassion ».
c. La troisième démarche est de connaître des méthodes et des concepts qui vont
démanteler ces réactions agressives. Ce sera alors le moment de se questionner,
d’approfondir, d’explorer.
- attendre le bon moment pour agir.
- être à l’écoute mais rester ferme.
- discuter uniquement sur des éléments factuels.
d. La quatrième est de pratiquer par des exercices qui seront l’occasion de faire des
expériences : C’est la possibilité de tester de nouveaux modes de communication et
d’avoir du « retour » dans un milieu sécurisé.
2/ Les réponses à vos problématiques spécifiques
Cette partie a pour vocation la mise en pratique du bagage méthodologique abordé
tout au long de la formation. Des réponses seront proposées en fonction du vécu de
chacun des participants.
Constitution de groupes de travail
Réflexion sur des cas concrets
Partage de vécus
Propositions de pistes de management
114
Management
3 jours
Les enjeux de la diversité culturelle et générationnelle
Les entreprises de nos jours sont un reflet de la société actuelle où se côtoient des
personnes d’âge, de sexe, de cultures, d’horizons divers. Cette diversité est à la fois
une richesse et une source de malentendus et de conflits qui nuisent à l’efficacité de
chacun et à la performance globale de l’entreprise.
OBJECTIFS
sensibiliser aux enjeux de la diversité et appréhender les opportunités
Pratiquer et améliorer la communication au sein d'une équipe
PUBLIC
Managers ou simplement membres d’une équipe
PEDAGOGIE
Apports théoriques, Ateliers en sous-groupes, Analyse de cas, Auto-évaluation
PROGRAMME
DIVERSITE INTERGENERATIONNELLE
Les ressorts sociologiques des jeunes générations X Y
L'évolution irréversible des sociologies : la fin des 30 Glorieuses ; les contingences sur le
lieu de travail ; le nouvel équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle
Les trois caractéristiques majeures des jeunes :
le clanisme ; le consumérisme ; le comportement tribunitien
Leur impact sur l'entreprise et les réponses adéquates
Les difficultés des personnes plus âgées (baby boomers)
Une réaction de rejet, alimentée par la peur du changement : Le senior est dans une
situation confortable : un secteur qu’il maîtrise parfaitement, un bon salaire, de
l’autonomie. Il n’a pas envie de voir sa tranquillité remise en cause, et surtout pas par
plus jeune que lui !
Les réponses adéquates :
s’imposer en douceur ; ne pas donner de leçon ; savoir répondre aux provocations
Mixité homme / femme
Perception de la position sociale de la femme en fonction des générations
Les femmes managers ouvrent la voie à une autre manière de diriger
Les valeurs dîtes féminines
Les valeurs unisexes (culture d’entreprise, sens au travail…) qui nous rapprochent
Eviter le cercle vicieux, Repérer les causes réelles
et Avoir des techniques adaptées.
Comprendre pourquoi un comportement différent déclenche des réactions
difficiles à gérer. Cette compréhension permet de prendre du recul et invite à
la « compassion ».
Connaître des méthodes et des concepts qui vont démanteler ces réactions
agressives.
Ce sera alors le moment de se questionner, d’approfondir, d’explorer :
attendre le bon moment pour agir ; être à l’écoute mais rester ferme ;
discuter uniquement sur des éléments factuels.
Pratiquer par des exercices qui seront l’occasion de faire des expériences :
C’est la possibilité de tester de nouveaux modes de communication
dans un milieu sécurisé
DIVERSITE INTERCULTURELLE
Comprendre l'impact de la culture sur les situations de management
Les 4 fonctions de la culture, les 6 strates culturelles, le concept de « multiculturel »
Les grandes orientations culturelles et les perceptions croisées.
Repérer et comprendre l'influence des stéréotypes sur les relations de management
Validation des acquis : analyse des expériences interculturelles des participants
Développer les compétences nécessaires en situations interculturelles
Identifier les paramètres culturels majeurs du management d'une équipe
Faire le diagnostic : analyse croisée et grille de décodage des paradigmes
Développer un comportement propice à faciliter l'harmonie et la sensibilité interculturelles
Piloter les relations hiérarchiques en lien avec les différents systèmes de
références culturelles
Validation des acquis : élaboration en commun d'une grille de décodage
des différences culturelles
La communication interculturelle
Les enjeux de la communication interculturelle
Adapter son mode de communication à la culture du groupe et des individus
Les points de vigilance : communication implicite / explicite, verbale / non verbale,
relativité de la langue
Les processus de communication (modèle Jakobson)
Connaître les usages et les codes culturels pour savoir s’adapter à son interlocuteur
Les pièges de la communication interculturelle
Les premiers pas après cet atelier :
115
Management
2 jours
Les risques psychosociaux en entreprise
Une étude sur la santé au travail menée pendant deux ans par un réseau de
médecins du travail dresse un portait accablant des risques psychosociaux
provoqués par le travail. D'après les résultats de cette enquête, 37% des femmes et
24% des hommes souffrent d'un mal-être profond. Un mal-être qui se caractérise
par de l'anxiété, des symptômes dépressifs, des troubles du sommeil et des
relations sociales. Le stress au travail est responsable de 50% à 60% de
l'absentéisme au travail et de 30% des arrêts maladies (OMS 2007 ). Ils coûtent
entre 0,8 et 1,6 milliards d'euros par an.
Une démarche de prévention collective semble donc indispensable qui consiste à
agir directement sur l'organisation, les conditions de travail, et les relations sociales
de travail.
Qu’est-ce que les risques psychosociaux ? Comment apparaissent-ils ?
Quelles sont leurs manifestations ? Comment les prévenir ?
OBJECTIFS
Diagnostiquer les risques psychosociaux
Prendre conscience des risques psychosociaux auxquels le travailleur peut
être soumis
Savoir définir, repérer et prévenir les risques psychosociaux
Identifier les actions possibles pour prévenir et sortir des RPS
PUBLIC
Toute personne concernée par les risques psychosociaux au travail : salarié, RH,
chef de service, chef d’entreprise…
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus de méthodes pédagogiques actives
et pratiques. Exposés théoriques. Echanges entre professionnels. Débats et
clarifications de modèles théoriques. Approche centrée sur les situations concrètes
rencontrées par les participants.
PROGRAMME
Les risques psychosociaux
L’INSERM propose une définition : "Les facteurs psychosociaux au travail désignent un vaste
ensemble de variables qui se situent à l'intersection des dimensions individuelle, collective et
organisationnelle de l'activité professionnelle, d'où leur complexité et leur caractère souvent
composite »
Les facteurs des risques psychosociaux au travail.
- Facteurs liés à la tâche ou liés au contenu même du travail à effectuer : Fortes exigences
quantitatives ou qualitatives ; Difficultés liées à la tâche et à son exécution
- Facteurs liés à l'organisation du travail : Absence de contrôle sur la répartition et la planification
des tâches dans l'entreprise ; Imprécision des missions confiées ; Contradiction entre les
exigences du poste ; Inadaptation des horaires de travail aux rythmes biologiques, à la vie sociale
et familiale ; Nouveaux modes d'organisation ; Instabilité des contrats de travail
- Facteurs liés aux relations de travail : Manque d’aide de la part des collègues et/ou des
supérieurs hiérarchiques ; Management peu participatif, autoritaire, déficient… ; Absence ou
faible reconnaissance du travail accompli.
- Facteurs liés à l'environnement physique et technique : Nuisances physiques au poste de
travail (bruit, chaleur, humidité…) Mauvaise conception des lieux et/ou des postes de travail
(manque d’espace, éclairage inadapté…)
- Facteurs liés à l'environnement socio-économique de l'entreprise : Mauvaise santé économique
de l’entreprise ou incertitude sur son avenir. Surenchère à la compétitivité sur le plan national ou
international.
Identifier et comprendre les troubles psychosociaux
Les troubles physiques : fatigue, mal de dos, troubles de la mémoire, digestifs du sommeil, etc.
Les troubles émotionnels : perte de confiance, irritabilité, dépression, réactivité excessive, etc.
Les troubles comportementaux sociaux : erreurs, retard, comportement agressif, harcèlement,
addictions, suicide, etc.
Zoom sur
Le stress / Les violences internes et externes / Le harcèlement moral
Les addictions / Les troubles musculosqueletiques / Burn out
Souffrance au travail : dépression, anxiété, démotivation
Démarche de prévention collective
Détecter et accompagner les collaborateurs ayant développé un trouble psychosocial
Réfléchir aux attitudes adaptées et à adopter face à un collaborateur en difficulté.
La prévention collective ou prévention du risque à la source, s'inscrit dans la démarche globale
de prévention des risques professionnels : articles L. 4121-1 à L. 4121-5 et R. 4121-1 à R. 4121-4
Les étapes de la démarche : Pré-diagnostic, Restitution des résultats…
Définir une démarche stratégique pour répondre aux risques psychosociaux
Identifier dans mon périmètre d’action les facteurs de risques spécifiques
Quelles actions je dois mettre en place pour faire évoluer favorablement le contexte ?
Pour atteindre cet objectif, à quoi je dois renoncer ?
Quels sont les critères qui mesureront la réussite de mon objectif ?
Sensibilisation au harcèlement moral en entreprise
Le harcèlement s’installe parfois dans une entreprise à l’insu de tous et c’est une
personne harcelée qui « craque » qui le révèle au grand jour.
Ce programme est une approche simplifiée sur une journée de la problématique
humaine pour l’entreprise que cela pose.
OBJECTIFS
Comprendre ce qu’est le harcèlement moral
Savoir le détecter
Y apporter une solution
PUBLIC
Entreprises souhaitant sensibiliser ses salariés au risque du harcèlement
PEDAGOGIE
Les concepts de l’analyse transactionnelle seront utilisés pour la détection
et la remédiation du harcèlement moral.
1 jour
PROGRAMME
Connaître le contexte législatif qui protège les salariés
Définition du harcèlement moral
Explication des agissements des harceleurs
Apprendre sur quels ressorts psychologiques l’harceleur s’appuie
Comprendre les émotions négatives qui déclenchent le harcèlement
Comprendre le jeu psychologique harcelé / harceleur,
qui rend difficile à reconnaître le harcèlement par l’entourage
Savoir remédier à un harcèlement
ou en tout cas aborder le ressenti de l’entourage…
Nous proposons aussi une formation sur le harcèlement dans la rubrique
‘développement de nouvelles ressources’ pour les victimes de harcèlement
afin qu’elles modifient le fonctionnement qu’elles subissent.
116
Management
2 jours
Prévenir la discrimination et le harcèlement
Sans le vouloir, sans s’en rendre compte, on peut être le « bourreau » de
quelqu’un… Dans un environnement de plus en plus complexe et individualiste,
chacun de nous peut être impliqué dans une relation « mal traitante ». Les degrés
peuvent être divers allant de la maladresse relationnelle au harcèlement moral
(mobbing). Discrédit, brimades, isolement… le harcèlement est un processus
insidieux, complexe et multiforme.
L'accord national interprofessionnel sur le harcèlement et la violence au travail a été
étendu. Il pose une définition et l’obligation pour les employeurs de prévenir les
risques psychosociaux. Une fois ces principes posés, l’accord demande aux
employeurs de mettre en place une série de procédures consistant à éviter ce type
de comportements et notamment de sensibiliser les salariés. C’est ce que nous
vous proposons dans cette formation…
Cet atelier vise à prendre en compte la dimension humaine, les freins et résistances
au travers d’une démarche de communication, de dialogue et de formation coaching
dont l’objectif est de permettre la compréhension et l’acceptation par les individus
des ”nouvelles règles du jeu” résultant d’un processus de changement.
OBJECTIFS
Diagnostiquer et qualifier la relation.
Mettre en place les conditions nécessaires et appropriées en vue d’une
transformation de la relation.
Identifier les actions possibles pour sortir d’une situation avec dignité.
PUBLIC
Dans le cadre de l’obligation de prévention de l’employeur,
chaque personne peut être concernée par ce module.
PEDAGOGIE
Travaux de réflexion et de synthèse complétés par des apports théoriques.
Partage d'expériences et jeux de simulation. Possibilité d'accompagnement
personnalisé
PROGRAMME
•
Définitions et points de repères
Où commence le harcèlement ?
Que dit la loi ? La loi de 2002 a créé un dispositif anti-harcèlement :
le harcèlement est interdit ; une obligation de prévention est mise à la charge
de l’employeur.
•
-
Comment réagir
•
•
Analyse de la situation relationnelle :
Identification de son niveau d’évolution ; la situation peut elle s’arranger ?
Questions à se poser pour éclaircir la situation pour soi-même
-
Objectiver les faits. Prendre du recul par rapport à nos perceptions :
notre système de représentation ne permet d’élaborer que des « cartes »
qui sont toujours très loin de la complexité du « territoire ».
Comment faciliter la fluidité relationnelle
•
Présentation d’outils qui favorisent l’expression
et le lien entre les personnes
Sortir des modes de management que sont la contrainte et le compromis pour
déboucher sur le mode de l’ouverture, dans lequel les membres de l’équipe peuvent
dire leurs peurs, leurs besoins et renoncent à leur masque, leur défense et leur rigidité
Chercher de l’aide, les appuis possibles ; comment les activer ?
•
-
Compléments d’information sur la gestion du stress
Les trois voies complémentaires pour sortir du stress : le rôle de l’intellect,
la voie de l’intuition et de l’émotion et celle de la conscience corporelle.
•
-
Nous proposons aussi une formation sur le harcèlement dans la rubrique
‘développement de nouvelles ressources’ pour les victimes de harcèlement
afin qu’elles modifient le fonctionnement qu’elles subissent.
Identification des protagonistes
Les personnes sanctionnées par la loi
Les personnes protégées par la loi.
Définir les « valeurs » et les principes de fonctionnement
Etablir sa vision stratégique personnelle.
Possibilité de tester un nouveau mode de communication et d’avoir du retour dans un
milieu sécurisé
Aide au repérage du risque suicidaire
2 jours
Souvent considéré à tort comme l'apanage de la maladie mentale et en particulier
de la dépression, le suicide, c'est avant tout un problème humain, un acte extrême,
dont la violence et le désespoir dérangent, interpellent, questionnent.
Les premières manifestations de la crise suicidaire sont difficiles à cerner : ses
aspects sont très variables, les troubles sont parfois inapparents. Lorsqu’ils existent,
ils se manifestent par des signes peu spécifiques et permettent peu de prévoir si la
crise va évoluer vers une rémission spontanée ou vers une tentative de suicide ou
d’autres passages à l’acte. Pourtant, il est essentiel de repérer une telle crise
suicidaire car elle justifie une prise en charge et constitue un moment fécond où une
action thérapeutique est possible. L’adage « mieux comprendre, pour mieux agir »
prend toute son ampleur…
OBJECTIFS
Permettre à chacun de ne plus fermer les yeux, d’entendre la souffrance pour
une réelle prévention du risque suicidaire.
Le suicide n'est pas la résultante d'une cause unique et clairement définie
mais l'aboutissement d'un processus plus ou moins complexe, d'un
cheminement plus ou moins long vers ce point de non-retour. Comprendre
cela, c'est se donner la possibilité d'agir à chaque étape du processus,
Prendre le pouvoir de glisser à tout instant un grain de sable dans la
mécanique suicidaire.
PUBLIC
Tout public
Que ce soit un manager pour être à l’écoute de ses collaborateurs, ou que ce soit un
encadrants de personnes à risque (adolescents, antécédent, addiction, maladie ou
handicap sévère, prisonnier….)
PEDAGOGIE
Apports théorique mais essentiellement discutions et jeux de rôle…
La connaissance n'est pas pure-ment intellectuelle; le corps, les émotions,
l'imaginaire intervien-nent dans les processus de con-naissance d'une situation.
La mise en situation provoquée par le jeu de rôle favorise, au delà de ce que
permettrait la simple évocation verbale, non seulement le repé-rage de situations
problématiques, mais leur traitement. Les partici-pants s’aperçoivent en particulier
que leurs attitudes ne correspon-dent pas à leur discours. Ils s’aper-çoivent aussi
qu’ils ne perçoivent pas toujours correctement les rôles d’autrui. C'est en se situant
dans l'imaginaire que le jeu de rôle peut être efficace en modifiant les
représentations (de la situation, de lui même, des autres) de celui qui joue.
PROGRAMME
La crise suicidaire : Définition
Questionnaire « idées reçues sur la prévention du suicide »
Débat concernant les réponses au questionnaire
Comment des non professionnels peuvent-ils repérer une crise suicidaire
et quelle première attitude adopter ?
Les trois types de signes
Premières attitudes recommandées :
chez l’enfant ; chez l’adolescent ; chez l’adulte ; chez la personne âgée ; chez les personnes
atteintes de troubles psychiques avérés ; chez les personnes soufrant d’addiction et d’alcoolisme
Reconnaître la crise suicidaire : Constatation
Les épidémiologistes ont établi un certain nombre de corrélation qui peuvent apporter des critères
d’évaluation. Ils utilisent les concepts de :
- facteurs de risque : primaires, secondaires, tertiaires
- Les événements de vie
- Les facteurs de protection
Reconnaître la crise et en apprécier la gravité
La reconnaissance de la crise
Le contexte, les signes de vulnérabilité psychique, les signes d’impulsivité, les facteurs
individuels, familiaux, psychosociaux…
Evaluation de la dangerosité et de l’urgence en six points :
Le niveau de souffrance, le degré d’intentionnalité, les éléments d’impulsivité, recherche d’un
événement précipitant (conflit, rupture…), la présence de moyens létaux à disposition, la qualité
du soutien de l’entourage
Quels modes d’intervention proposer ?
Les principes de bases, sur deux axes :
- temporel, associant intervention de crise et suivi au long cours
- Synchronique, associant prise en charge de l’individu et implication de son entourage familial
et social.
Il s’agira de repérer sur ces deux axes ce qui fait la singularité de la crise suicidaire et de
rechercher la présence ou l’absence de facteurs de risques associés.
Les interventions devront tenir compte des interrelations de l’individu avec son entourage et avec
l’ensemble du tissu social. La prise en charge de la crise suicidaire devra être de nature
pluridisciplinaire. Les modalités d’intervention proposées doivent être adaptées aux différents
contextes dans lesquels se situe le sujet ; contextes, qui peuvent aller du plus familier au plus
spécifique : La famille et l’entourage proche ; Le milieu (socioprofessionnel, scolaire, carcéral,
militaire…) ; Les médecins généralistes ; Les paramédicaux de proximité, les travailleurs sociaux ;
Les services d’urgence ; Les psychiatres …
A quoi il faut ajouter le problème de l’hospitalisation ;
Et le cas particuliers de la personne âgée et des états d’addiction
117
Nouvelles Ressources
INTERVENANTS
118
2 jours
Réduire son stress
et accroître son bien-être
La capacité à gérer ses émotions : énervement, stress, anxiété… est essentielle afin
d’atteindre une plus grande sécurité intérieure et ainsi améliorer sa communication
et sa qualité de vie à tous les niveaux.
Le stress est une réponse de notre personne à des situations particulières que
nous avons du mal à supporter. Ces situations ne sont pas forcément les mêmes
pour tous. Par exemple, le bruit nous stresse, mais nous savons que, d'une
personne
à une autre, la quantité de bruit supporté n'est pas la même. Autrement dit, une
situation revêt « pour moi » un aspect plus ou moins stressant suivant la coloration
que « je » lui donne, et la représentation que j'en ai.
Ce stage permet d’identifier pour chacun le ou les axes de travail et imaginer des
stratégies permettant d’aborder les objectifs de vie et les remises en cause
éventuelles dans la façon de vivre et de gérer son quotidien professionnel. Réduire
son stress ou comment vivre autrement la même vie mais dans un autre état
d’esprit, plus serein…
OBJECTIFS
Repérer et localiser les sources et symptômes du stress
Apprendre les moyens de libérer les excès de stress et éviter le stress inutile
Apprendre des techniques concrètes et pratiques, utilisables tous les jours,
pour garder son calme sous pression
Développer de nouvelles attitudes face aux imprévus et durant les périodes
difficiles de la vie tant professionnelle que privée
PUBLIC
Toute personne souhaitant gérer leurs situations de stress au quotidien.
PEDAGOGIE
Exercices pratiques, techniques et outils à propos du stress.
PROGRAMME
Savoir pour mieux comprendre : la réponse au stress est multidimensionnelle. Le vécu de
l’individu, son hérédité, sa personnalité, son environnement mais aussi ses expériences
passées jouent un rôle essentiel dans la façon de réagir au stress.
Les phases et les symptômes du stress : phase d’alarme, de résistance, d’épuisement
Comprendre les réactions psychologiques
Le modèle de Friedman et RH Rosenman, cardiologues : « le stress est un état
psychologique qui correspond à un décalage entre la perception que le sujet a d’une
demande de l’environnement et l’idée qu’il a de ses capacités à y répondre. »
Le modèle de Karasek : le niveau de stress est fonction du rapport « charge de travail » et
« latitude décisionnelle »
Le modèle de Siegrist : il y a stress lorsque l’effort fourni est évalué comme « les avantages
tirés de l’effort n’ont pas de valeur à mes yeux »
Identifier les sources de stress
Le stress au quotidien: Quelles sont les situations génératrices de stress professionnel ?
Les agents du stress à court et à long terme
Le stress peut-il vraiment influer sur la santé ?
Evaluation de son niveau de stress ; Les participants examinent :
Les évènements qui ont une forte incidence sur le niveau de stress.
Quelques points de repère qui concernent leur attitude dans la vie.
Les sonnettes d’alarme qui signalent le stress.
Des facteurs de stress au travail.
Maîtriser les pensées et les émotions stressantes
Lien entre gestion du stress et les émotions : gérer ses émotions en se recentrant
Ecouter son corps autrement : réguler sa respiration, se sentir plus à l’aise dans sa posture
Sortir du stress : les 3 points d’appui
Pour sortir du stress, nous disposons de trois voies complémentaires dont les participants
feront l’expérience à l’aide d’exercices qui feront sens pour eux.
Le rôle de l’intellect : Le discernement pour s’assurer que notre représentation est conforme
La voie du sentiment et de l’intuition : La détente passe par l’acceptation des émotions
La voie de la conscience corporelle et de la détente : Le corps ne ment pas.
Projet personnalisé
Stratégies anti-stress à court terme : qu’est-ce que je peux faire pendant une situation?
Stratégies anti-stress à moyen et long termes : qu’est-ce que je peux mettre en place ?
2 jours
Réduire son stress
par une meilleure gestion de son temps et des priorités
Cette formation axe son approche sur le stress en se focalisant principalement sur
sa propre organisation personnelle (gestion de son temps…) et moins sur le stress
provoqués par les éléments extérieurs (personnes, contextes, évènements, etc...)
qui sont eux développés dans notre autre programme sur la gestion du stress
(intitulé réduire son stress et accroître son bien-être)
PROGRAMME
Ce stage permettra d’identifier pour chacun le ou les axes de travail et imaginer des
stratégies permettant de mieux gérer son quotidien professionnel (et personnel !).
« Je peux vivre autrement, la même vie mais dans un autre état d’esprit, plus calme,
plus serein. »
Comment réagit-on physiquement au stress
La phase d’alarme / La phase de résistance / La phase d’épuisement
OBJECTIFS
Reconnaître les sources de son propre stress
Identifier ses responsabilités dans une démarche active de progrès
Découvrir les mécanismes de la gestion du stress
Outils et méthodes pour vivre le stress comme un élément dynamique
Apprendre à anticiper en établissant des plans d'actions concrets
PUBLIC
Toute personne souhaitant gérer leur stress au quotidien.
PEDAGOGIE
Le stress… comment cela marche
Savoir pour mieux comprendre : La réponse au stress est multidimensionnelle…
vécu, hérédité, personnalité, environnement, expériences passées…
Comment réagit-on psychologiquement au stress
Le modèle de Friedman et RH Rosenman
Le modèle de Karasek et Le modèle de Siegrist
Evaluation de son niveau de stress
Les évènements qui ont une forte incidence sur le niveau de stress des participants
Quelques points de repère qui concernent les attitudes des participants dans la vie
Les sonnettes d’alarme qui signalent le stress
Sortir du stress : des points d’appui
Le rôle de l’intellect : Le discernement permet de nous assurer que notre représentation est
conforme aux faits. Un fait est sûr à 100% alors que nos interprétations ne valent pas plus
que des hypothèses : il faut donc faire le tri entre les certitudes à 1OO% et le reste.
La question des priorités et la gestion de notre temps est essentielle car elle permet de
passer du temps subi où nous n’avons pas de visibilité sur notre organisation personnelle, au
temps choisi. Chaque jour, nous sommes confrontés à un ensemble d’activités que chacun
juge urgent et important. Alors comment faire ? Par quelle activité commencer ? Si tout est
prioritaire, plus rien ne l’est et nous rentrons à ce moment là dans une spirale de stress.
Faire face à des demandes contradictoires. Si nous savons où « nous allons », alors nous
pouvons négocier et gérer notre stress.
La voie du sentiment et de l’intuition. La détente passe par la reconnaissance et
l’acceptation des émotions et des besoins affectifs.
Savoir dire non, c’est savoir se protéger, c’est admettre que nous ne pouvons pas faire plaisir
à tout le monde et qu’essayer mène à l’épuisement.
La voie de la conscience corporelle et de la détente. Le corps ne ment pas.
Le stress provoque un afflux d’énergie dans le corps qui aura besoin de l’exprimer... Le corps
a besoin de retrouver des postures qui respectent ses lois physiologiques. En modifiant sa
posture, on peut diminuer le stress.
Projet personnalisé
119
2 jours
Gestion du stress
par les techniques de méditation
Pourquoi s'apaiser mentalement ?
Nous traitons plus de 60 000 pensées par jour, donc il y a nécessité de "reposer" et
d’apaiser notre esprit de temps en temps… La tendance n’a rien d’anecdotique :
dans la Silicon Valley, les grandes firmes de l’ère numérique s’intéressent aux
pratiques contemplatives. Ainsi, les cofondateurs de Twitter et Facebook organisent
régulièrement en interne des séances de méditation, et s’orientent vers des
méthodes qui favorisent le travail. Chez Google, on dit aussi que la méditation est
un moyen de développer l’intelligence émotionnelle des collaborateurs, leur sens de
l’interconnexion et leur capacité à se mettre à la place de l’autre… Mais pas question
d’aller vers des horizons moins délimités. Dans ce milieu d’ingénieurs et de
techniciens, il faut parler le langage de la rationalité !
La pratique de la méditation remonte à plus de 3000 ans en Orient, en Inde, en
Chine et au Japon. La méditation est au cœur de la pratique du Bouddhisme (zen),
de l’hindouisme, du Taoïsme. Il convient de préciser que la méditation n’est pas une
religion, c’est un exercice mental. D’ailleurs le terme méditation (du latin meditatio)
désigne une pratique mentale ou spirituelle visant à apporter calme et paix
intérieure. Quant au terme méditer, son origine latine vient de « meditari » qui
signifie « s’exercer », « réfléchir ». C’est en quelque sorte un exercice mental pour
s’exercer à réfléchir… La méditation est scientifiquement prouvée : 500 études
scientifiques, dans 200 universités de 30 pays différents ont prouvé les bienfaits de
la méditation.
OBJECTIFS
Réduire son stress et savoir le gérer par la méditation
Connaître les bienfaits de la méditation aux niveaux cérébral, physiologique et
cognitif.
Découvrir les notions de bienveillance, non jugement, d’impermanence et
d’acceptation des pensées « désagréables ».
Savoir activer des zones cérébrales responsables du sentiment de bien être.
PUBLIC
Toute personne souhaitant gérer son stress et ses émotions
Toute structure souhaitant accompagner leur personnel dans le cadre de la gestion
des RPS
PEDAGOGIE
Expérimentation de méthodes de méditation adaptées au contexte (au travail, à la
maison…)
PROGRAMME
Qu’est ce que le stress
Stress et physiologie
Le stress unique / stress répété
Les trois phases de réaction d’un point de vue conceptuel
Les trois phases de réaction d’un point de vue physiologique :
La phase d'alarme : « ouverture du feu » ; La phase de résistance : « changement de
chargeur ! » ; La phase d'épuisement : « il n’y a plus de munitions ! »
Symptôme du stress et maladie dans le cadre du travail
Les différents symptômes du stress
Pourquoi sommes-nous irritables lorsque nous sommes stressés ?
« Le Burn out »
Combien coûte le stress
Impact du stress sur notre santé
Les petits tracas quotidiens ont de grands effets
Que faire face au stress ?
Mieux gérer son gestion du temps (la loi de la dilatation, de l’efficacité décroissante,
des rythmes biologiques)
Le sport, anti stress conseillé
Ls techniques de méditation pour réduire son stress
Origine, historique des pratiques
La méditation modifie durablement le cerveau et la physiologie du corps
Les conséquences physiologiques de la pratique : réduction du rythme cardiaque, de
la pression sanguine, des niveaux de cortisol, de la tension musculaire …
Les modifications au niveau cérébral : activation du cortex pré-frontal, extinction de
l’amygdale cérébrale, augmentation de l’activité du cerveau, …
Les modifications au niveau cognitif : (réduction des pensées ruminatives,
augmentation du processus attentionnel, augmentation des humeurs positives,
meilleure réponse au stress, diminution du stress post traumatique, …)
Les bienfaits à très court terme (2 semaines de pratiques), à moyen terme (2 mois)
et à long terme
Bases théoriques élémentaires sur l’émotion, le stress, l’attention, la conscience de
soi, la cognition…
Eléments pratiques pour méditer même au travail…
Découverte pratique par expérimentation de la méditation pour se familiariser
- méditation assise
- attention focalisée
- respiration contrôlée
- marche méditative
- body scan
120
Risques psychosociaux : stress au travail
1 jour
La méconnaissance des mécanismes du stress, de ses causes et des moyens de
prévention, fait qu’il est souvent perçu comme inéluctable, d’où la nécessité
d’actions d’information et d’apprentissage de gestion du stress.
Cette formation va permettre à chacun de faire le bilan de sa réceptivité au stress
puis, grâce à des outils de relaxation, apprendre à le gérer tout au long de sa
journée de travail.
OBJECTIFS
Mieux connaître le fonctionnement du stress
Faire le point sur son stress
Apprendre à gérer son stress au travail
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur le stress. Tests d’auto évaluation.
Echanges d’expériences. Jeux de rôles en communication …
Techniques de respiration, de relaxation corporelle et mentale, de visualisation
issues de la sophrologie
PROGRAMME
Comprendre le stress
Physiologie
Origine
Conséquences
Comprendre ses émotions
Fonctionnement
Utilité
Sa réceptivité au stress
Faire le point sur son exposition
Reconnaître des cas de stress aigu
Relaxation
Apprendre à utiliser sa respiration pour gérer son stress
Apprendre à se relaxer dans toutes les situations
Les relaxations « express »
1 jour
Ateliers bien-être au travail
au travers de la sophrologie
L’étymologie de la Sophrologie est
SOS : équilibre, harmonie, sérénité ;
Phren : conscience, esprit ;
Logos : science, étude, discours.
Le processus sophrologique autorise le sophronisant, à travers la rigueur du
discours, du Terpnos Logos, sa méthodologie, et la voix du sophrologue, son
énergie, sa vibration, de se recentrer sur lui même, d’observer et de valider de
manière objective sans se juger, sa réalité objective, son vécu du moment présent.
La sophrologie aide à prendre conscience de son corps, de ses tensions, mais aussi
de son état psychique, de ses ruminations et de ses émotions ; le fait de
« s’arrêter », de sortir de la manière habituelle d’être dans la réactivité à ce qui se
passe, aux évènements qui se présentent, de se centrer sur soi, oblige à les
observer : je ne peux plus les ignorer, ce qui est déjà « un acte » en soi ; et un
premier pas à prendre soin de soi, de retrouver un équilibre, une harmonie entre son
corps et son esprit.
Chaque séance a une intention particulière et donne des outils pour gérer son
stress. Chacune d’elle commence et finit par un tour de table où chacun a la
possibilité de s’exprimer librement sur ses ressentis. L’ensemble des séances
totalise 14 heures de formation mais nous pouvons morceler ces ateliers pour ne
réaliser que les objectifs qui vous intéressent de développer au sein de l’équipe.
OBJECTIFS
En fonction des ateliers… voir le détail ci-dessous
PUBLIC
Toutes personnes souhaitant développer des outils pour mieux vivre au travail
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, exercices pratiques, présentation d’outils issus de la
sophrologie.
PROGRAMME
1 ère séance :
Exercices de respiration.
le simple fait de poser son attention sur sa respiration, apaise ; de plus le fait de bien
dissocier l’inspiration, acte où je conscientise, et l’expiration, acte où je relâche, est simple,
et permet de revenir rapidement à un nouvel espace de conscience plus libre.
Sophronisation De Base.
Cette technique est la base de toute séance de sophrologie. Elle permet d’accéder à un
état de sophronisation, état de détente et de découvrir son corps.
Sophronisation Déplacement du Négatif.
Cette technique permet de débarrasser sa conscience d’éléments négatifs qui
l’envahissent (tensions physiques et psychiques, pensées, sensations et sentiments ou
émotions vécues de manière négatives…).
2ème séance : Sophro-Activation Vitale.
Cette technique consiste à activer les sensations du corps : une activation de la circulation,
une augmentation douce de la température et de l’énergie. La pratique de cette technique
développe la capacité de façon dirigée, à agir sur son bien être ; et le fait d’en faire
l‘expérience renforce l’idée d’être acteur, de sa capacité à prendre sa « synergie corps
esprit» en main.
3ème séance : Sophro Présence Immédiate.
« Le cerveau peut décréter les somatisations autant négatives que positives et l’on sait que
les personnes qui vivent positivement vivent plus longtemps » A Caycedo.
Cette technique permet de renforcer la confiance en soi, un sentiment de bien être et de
chaleur affective.
4ème séance : Sophro Attention Sophro Concentration.
Cette technique a pour intention d’améliorer les capacités d’attention, et de concentration.
Cette technique permet de pouvoir faire le vide avec toutes ses préoccupations et de
développer ce que j’appelle « le levier de la focalisation » ; levier important quand il s’agit
de faire avancer un dossier.
5ème séance : Relaxation Dynamique de Caycedo 1 :
Cette technique permet de revenir sur chacune des parties de son corps et de renforcer
leur présence par des exercices d’étirements et de relâchement; toujours en
synchronisation avec la respiration. Dans un contexte professionnel de bureaux où les
personnes sont assises le plus souvent devant un écran, la RDC1 est intéressante par ses
exercices d’étirements qui peuvent se pratiquer indépendamment les uns des autres ;
et facilement (pas besoin de tapis de sol ou d’espace).
ème
6
séance : Sophro perception relaxative (Cinq sens).
Cette technique a pour intention de recontacter nos 5 sens : le toucher, l’odorat, le goût,
l’ouïe ; la vue qui nous permettent d’appréhender notre environnement, de le comprendre,
et aussi de développer notre créativité. Cette technique potentialise la dimension senso
perceptive, substituant les sensations positives aux perceptions négatives.
7ème séance : Sophro Acceptation positive.
Cette technique propose de choisir un évènement en particulier futur heureux, menaçant
ou stressant ; de le dérouler en imaginant ce qui pourrait arriver avec la possibilité de
s’appuyer sur la respiration si des moments de tensions, d’interprétations négatives etc.
apparaissaient. Cette technique donne, par une visualisation positive, de redevenir acteur
d’un évènement.
121
2 jours
Le harcèlement au travail
« Dans la vie, il est des rencontres stimulantes qui nous incitent à donner le meilleur
de nous même, il est aussi des rencontres qui nous minent et peuvent finir par nous
briser. » Marie-France Hirigoyen
Dans un environnement de plus en plus complexe et individualiste, chacun de nous
peut être impliqué dans une relation mal traitante. Les degrés peuvent être divers
allant de la maladresse relationnelle au harcèlement moral (mobbing). Le
harcèlement moral au travail est une forme de violence qui se généralise dans le
monde, tous contextes économiques confondus. Il constitue une atteinte au droit du
travail, à la dignité et à l’intégrité de la personne. Discrédit, brimades, isolement… le
harcèlement est un processus insidieux, complexe et multiforme.
Cet atelier vise à éclairer la relation pour la situer sur une échelle de nocivité et à
explorer les solutions possibles pour revenir à une relation saine et/ou se préserver.
OBJECTIFS
Mettre en place les conditions nécessaires et appropriées
en vue d’une transformation de la relation
Identifier les actions possibles pour sortir d’une situation de harcèlement
avec dignité
PUBLIC
Personne confrontée à une relation mal traitante, de harcèlement.
Fonction RH, accompagnant…
PEDAGOGIE
Partage d'expériences et jeux de simulation
Possibilité d'accompagnement personnalisé
PROGRAMME
- Définitions et points de repères : où commence le harcèlement ?
- Que dit la loi ? La loi de 2002 a créé un dispositif anti-harcèlement : le harcèlement
est interdit ; une obligation de prévention est mise à la charge de l’employeur.
- Identification des protagonistes : les personnes sanctionnées par la loi ;
les personnes protégées.
Comment réagir
•
Devenir acteur, ne pas subir et reprendre les choses en main
- Analyse de la situation relationnelle et identification de son niveau d’évolution :
qui est l’auteur du harcèlement ? quel but poursuit il ? pourquoi ? la situation peut
elle s’arranger ? quel est votre objectif ?
- Prendre soin de soi : « Il incombe à chaque travailleur de prendre soin, en fonction
de sa formation et selon ses possibilités, de sa sécurité et de sa santé ainsi que
celles des autres personnes concernées du fait de ses actes ou de ses omissions
au travail » ( art .L.230-3 du Code du travail)
•
Comment organiser sa défense
- Etayer son dossier.
- Ne pas cacher la situation : garder le silence ne peut qu’aggraver la situation ;
la recherche de témoignages.
- Rechercher de l’aide : l’aide des acteurs de prévention ; l’aide de personnes
extérieures à l’entreprise.
- Les moyens pour se faire entendre : le droit d’expression ; le droit de retrait ;
le droit d’alerte ; le droit de grève.
•
Les différentes actions possibles
- Les actions non juridictionnelles : négocier son départ de l’entreprise ; engager une
procédure de médiation
- Les actions juridictionnels : l’action prud’homale ; l’action devant le tribunal pénal
Comprendre ce qui se joue pour soi
Nous proposons aussi une formation sur le harcèlement
dans la rubrique ‘efficacité professionnelle’ pour les encadrants d’équipe
afin qu’il évite d’harceler sans le vouloir, sans le savoir…
•
Questions à se poser pour éclaircir la situation pour soi-même ;
- Objectiver les faits. Prendre du recul par rapport à nos perceptions : notre système
de représentation ne permet d’élaborer que des « cartes » qui sont toujours très loin
de la complexité du « territoire ».
- Repousser les limites : illustrer la notion de préjugé.
- Compléments d’information sur la gestion du stress : les trois voies
complémentaires pour sortir du stress : le rôle de l’intellect, la voie de l’intuition et de
l’émotion et celle de la conscience corporelle.
- Chercher de l’aide, les appuis possibles ; comment les activer ? etc…
- Etablir sa vision stratégique personnelle.
•
- Comment faire rebondir la dynamique sur le lieu de travail, le lendemain
Possibilité de tester un nouveau mode de communication
et d’avoir du retour dans un milieu sécurisé.
122
Communiquer avec les sourds
grâce à la langue des signes
Pour communiquer avec les sourds par la langue des signes (LSF : langue des
signes française), il ne suffit pas de connaître l’équivalent en signes des mots du
texte que l’on souhaite traduire, puis d’aligner les différents gestes dans l’ordre où ils
apparaissent dans la phrase. Pourquoi ?
La « LSF » est une langue à part entière avec une grammaire et une syntaxe qui lui
sont propres. Pour se faire comprendre, il est nécessaire d’appréhender et de
maîtriser « l’esprit » de la LSF. D’une part, l’ordre des mots en LSF est tout à fait
différent de celui utilisé dans la langue parlée. D’autre part certains mots de la
langue parlée doivent être remplacés par un « mot-geste » différent en LSF...
Voilà donc l’objectif principal de cette formation : être capable d’utiliser la LSF dans
le respect de l’ « esprit » et de la syntaxe LSF. Les stagiaires pourront ainsi par la
suite concentrer leurs efforts sur l’acquisition d’un vocabulaire qui leur permettra de
communiquer efficacement…
OBJECTIFS
« Penser LSF »
Traduire des idées plutôt que des mots
Donner vie aux signes par des expressions du visage et des attitudes
corporelles adaptées
Se faire comprendre par les sourds
Progresser dans l’apprentissage des signes (en utilisant un dictionnaire LSF)
dans le respect de la syntaxe et l’esprit de la LSF
PUBLIC
Personnes amenées à côtoyer des sourds ou désireuses de le faire.
PEDAGOGIE
Méthode ludique et active comprenant des exposés,
des exercices, des mises en situation, des jeux de rôle à partager en groupe
2 jours
PROGRAMME
Brève histoire de la LSF
Origine et développement de la LSF
La « culture sourde »
Comment pensent les sourds : les entendants raisonnent sur la base d’informations
faisant appel à la mémoire auditive, alors que les sourds possèdent une « base de
donnée » visuelle.
Pour communiquer efficacement avec les sourds, il faut apprendre à penser comme un
sourd. Comment faire ?
L’ « esprit » de la LSF
Pour communiquer avec les sourds par la langue des signes (LSF : langue des signes
française), il ne suffit pas de connaître l’équivalent en signes des mots du texte que l’on
souhaite traduire, puis d’aligner les différents gestes dans l’ordre où ils apparaissent
dans la phrase. Pourquoi ?
La « LSF » est une langue à part entière avec une grammaire et une syntaxe qui lui sont
propres. Pour se faire comprendre, il est nécessaire d’appréhender et de maîtriser
« l’esprit » de la LSF.
L’alphabet LSF
Pour épeler les mots dont on ne connait pas le signe
Pour mémoriser les signes qui font intervenir la première lettre du mot à traduire
Les « signes » : cinq paramètres à maitriser
La configuration de la main (ou des mains).
Exemple l’index et le majeur formant le « V » de la « Victoire »
L’orientation de cette configuration.
Exemple : les 2 branches du « V » dirigés vers le haut, vers le bas, vers la gauche ....
L’emplacement du corps où la main configurée va se placer.
Exemple: sur le bras, sur les yeux, sur l’estomac ….
Le mouvement effectué par la main configurée.
Exemple : rotation, vibration, vers l’avant ….
L’expression du visage : joie, douleur, tristesse, surprise ……
La syntaxe
Utilisation de l’espace : l’espace du « signeur », la ligne « signeur-interlocuteur », la ligne
de temps, la localisation des personnes, choses et évènements dans l’espace.
Types de phrases : impératif, conditionnel, interrogatif …
Signes classificateurs
Utilisation des pronoms
L’utilisation des signes de temps
Les verbes
L’ordre des signes dans une phrase
Constitution d’un mini-dictionnaire
Tout au long du cette formation, les stagiaires acquerrons un vocabulaire de base et se
constitueront un dictionnaire qui leur permettra d’entamer des conversations avec les
sourds.
123
Développer sa maîtrise de la langue des signes
Le programme ira bien au-delà de l’étude théorique de la LSF. Les premières
journées permettront aux participants d’acquérir un vocabulaire « général »
permettant de se présenter, de faire connaissance, et de communiquer simplement.
Puis, la pédagogie permettra aux participants d’acquérir les réflexes pour s’exprimer
en LSF avec fluidité.
Le vocabulaire qu’ils possèderont d’ores et déjà sera enrichi par la découverte de
signes et expressions « typique LSF » ou « idiotismes ». Nous aborderons
également l’art de l’interprétation : en général, pour traduire en LSF une instruction
verbale ou écrite, il ne suffit pas de connaître l’équivalent en signes des mots que
l’on souhaite traduire…
OBJECTIFS
Comprendre et apprécier l’approche d’une personne sourde
Pouvoir tenir un échange simple avec une personne sourde
Développer son expression en LSF
Echanger de façon simple et directe en langue des signes
PUBLIC
Personnes amenées à côtoyer des sourds ou désireuses de le faire.
PRE REQUIS
Avoir suivi le module n°1
PEDAGOGIE
des exercices, des mises en situation, des jeux de rôle… à partager en groupe
5 jours
PROGRAMME
Après une révision des acquis, nous poursuivrons l’étude du vocabulaire
Le français signé
Différence avec la LSF ? Dans quelles circonstances l’utilisé ? Ses limites ?
Règles de politesse
Certains comportements considérés par les entendants comme « impolis » ne posent
aucun problème pour les sourds et vice-versa. Il importe aux entendants de les
connaître.
Signes de « temps »
Savoir exprimer l’heure, la durée et le calendrier (jours, mois, années…)
Exprimer des actions passées, présentes, futures, en cours de réalisation …
Unités de mesures
Poids, distances, températures ….
Géographie
Comment indiquer une situation géographique, les éléments environnant…
Déplacements
Comment désigner les moyens de transport, les manières de se déplacer ou de déplacer
un objet, le point de départ et d’arrivée d’un objet ou d’une personne qui se déplace.
Les verbes
« directionnels », « non directionnels », de mouvement, de préhension.
Météo
Désignation des différents phénomènes météorologiques : vent, pluie, tempête …
Travail
Termes généraux utilisés dans le monde professionnel et Termes spécifiques utilisés
dans des secteurs d’activité particuliers : pour cette partie du programme seront pris en
compte les besoins spécifiques des participants en fonction de leur domaine d’activité.
Santé
Hôpital, Clinique, Maladies, Malaise… et termes courants pour indiquer un traitement
Gouvernement
Etude des signes utilisés pour désigner tout ce qui a trait au gouvernement
Etudes
Désigner tout ce qui est lié aux études : lieux (école, collège, lycée ….)
matières scolaires, diplômes, vie scolaire.
Habitat
Désigner tout ce qui a trait à l’habitat : maison, lieu d’habitation, appareils et outils
ménagers, mobilier, éléments de confort.
Vie sociale
La famille, les liens familiaux…
Les loisirs, le sport, la vie spirituelle, les fêtes…
Les relations de voisinage… L’argent, le budget…
Esprit
Comment exprimer des notions abstraites : pensées, sentiments, caractère, émotions …
Instructions pour enfants
Expressions diverses, consignes adaptées aux enfants sourds…
Nature
Désigner les animaux, les arbres, les fleurs
Couleurs
Désignation des différentes couleurs et de leurs qualificatifs
Alimentation
Désignation des différents aliments et boissons
Le corps
Désignation des différentes parties du corps, habillement, accessoires, soins corporels
Sécurité
Les pompiers, le SAMU, la sécurité routière
L’humour et les « jeux de mots » LSF
Pour détendre l’atmosphère…
Expressions typiques LSF ou « idiotismes »
Analyse des signes très particuliers qui n’ont pas d’équivalent dans le français parlé :
les élèves apprendront à utiliser à bon escient ces expressions.
Vocabulaire spécifique
Selon les besoins des participants
Quels sont dans une interprétation en LSF, les termes qui, traduits littéralement,
sèment la confusion dans l’esprit d’un sourd ? Exemple : le verbe prendre est
compris en général dans le sens de « saisir ». De ce fait traduire littéralement
l’expression « prendre la mer » risque de déconcerter un sourd. Les expressions
alambiquées du style « c’est la raison pour laquelle …», « ce dernier ignorait que son
homologue ….. » Les expressions typiques ou « idiotismes » du français parlé : il pleut
des hallebardes … Quelle galère ! …. Je me fais du mauvais sang ….
Variations régionales
Dues à la mentalité et à la culture de la région ; Liées à l’école où la LSF a été
enseignée ; L’influence des camarades qui peuvent développer entre eux un jargon
particulier.
Variations de génération à génération
Certains signes, devenus désuets sont remplacés par d’autres, mais restent utilisés par
les personnes âgées. Des nouveaux signes ont été créés et le sont régulièrement pour
désigner des objets nouveaux : dvd, sms, internet …
Variations en fonction de la nature de l’interlocuteur
Avec les copains : LSF « familier »
Lors d’un discours : LSF « formel »
Avec un enfant : LSF « simplifié »
Avec un entendant débutant : LSF tendant vers le « français signé »
124
La pratique de la LSF en petite enfance
Pour communiquer avec les sourds par la langue des signes (LSF : langue des
signes française), il ne suffit pas de connaître l’équivalent en signes des mots du
texte que l’on souhaite traduire, puis d’aligner les différents gestes dans l’ordre où ils
apparaissent dans la phrase. Pourquoi ?
La « LSF » est une langue à part entière avec une grammaire et une syntaxe qui lui
sont propres. Pour se faire comprendre, il est nécessaire d’appréhender et de
maîtriser « l’esprit » de la LSF.
OBJECTIFS
« Penser LSF » : Traduire des idées plutôt que des mots
Comprendre l’approche d’un enfant sourd
Echanger de façon simple et directe en maîtrisant le vocabulaire de base
PUBLIC
Personnes côtoyant des enfants de 3 à 6 ans en maternelle…
PEDAGOGIE
des exercices, des mises en situation, des jeux de rôle à partager en groupe
4 jours
PROGRAMME
Brève histoire de la LSF et Comprendre le handicap de la surdité
Origine et développement de la LSF
Idées préconçues à propos des sourds : distinguer le vrai du faux
Comment les sourds considèrent leur handicap
Relation sourds/entendants : les écueils et comportements à éviter
Différence entre la « langue des signes française » et le « français signé »
L’alphabet LSF
Pour épeler les mots dont on ne connaît pas le signe
Les « signes » : cinq paramètres à maîtriser
La configuration de la main (ou des mains). Exemple : le « V » de la « Victoire »
L’orientation de cette configuration. Exemple : « V » dirigés vers le bas, vers la gauche ....
L’emplacement du corps où la main configurée va se placer. Exemple : sur l’estomac ….
Le mouvement effectué par la main configurée. Exemple : rotation, vibration, vers l’avant ….
L’expression du visage. Exemple : joie, douleur, tristesse, surprise ……
La syntaxe
Utilisation de l’espace : l’espace du « signeur », la ligne « signeur-interlocuteur »,
La ligne de temps, la localisation des personnes, choses et évènements dans l’espace.
Types de phrases : impératif, conditionnel, interrogatif …
Signes classificateurs / Utilisation des pronoms / L’utilisation des signes de temps / Les verbes
L’ordre des signes dans une phrase
La place du mime dans la communication avec les sourds
Pour se faire comprendre en cas de manque de vocabulaire LSF / Pour donner vie au message
Le vocabulaire et son utilisation dans le respect de la syntaxe
Règles de vie à l’école : formules de politesse de base, respect de l’autre…
Signes de « temps » : le calendrier (jour, mois…), l’heure, la durée d’une action…
Géographie : environnement géographique: route, rivière, montagne…
Météo : différents phénomènes météorologiques : vent, pluie, tempête …
Santé : maladies, malaise, notions relatives à l’hygiène (se laver les mains par exemple)
L’école : désigner tout ce qui est lié à l’école maternelle : mobilier, jeux, matériel, livres …
Vie sociale : la famille, les liens familiaux…les loisirs, le sport, les fêtes …
Esprit : exprimer des notions abstraites : pensées, sentiments, caractère, émotions …
Déplacements : désigner les moyens de transport, les manières de se déplacer...
Les verbes : « directionnels », « non directionnels », de mouvement, de préhension…
Instructions pour enfants : questions, expressions diverses, consignes
Nature : les animaux, les arbres, les fleurs
Couleurs : les différentes couleurs et leurs qualificatifs
Alimentation : les différents aliments et boissons
Le corps : les différentes parties du corps, habillement, accessoires, soins corporels
La partie « vocabulaire » du programme prendra en compte les besoins prioritaires des
participants qui sont amenés à communiquer avec des jeunes enfants sourds pour
se faire comprendre et les comprendre dans tous les domaines de la vie scolaire…
4 jours
Ecriture de la langue des signes
Cette formation à la Signographie Manuscrite Yaelle a pour objectif d'enseigner les
conventions d'écriture de la Langue des Signes définie par la méthode SMYle dont
l'inventeur est la formatrice de cette session.
OBJECTIFS
Prendre des notes rapidement en cours de Langue des Signes.
Reconnaître et reproduire rapidement des signes.
PUBLIC
Toute personne signante de naissance ou en cours d'apprentissage de la Langue
des Signes. Enseignants et/ou étudiants en Langue des Signes.
PEDAGOGIE
La formatrice propose cet enseignement dans le cadre d'une pédagogie novatrice
basée sur l'écoute active, l'estime de soi et le développement personnel.
Le respect de soi et de l'autre est prépondérant. Des plages de discussion et
d’échanges sont proposées pour que chacun puisse exprimer ses attentes ou ses
demandes.
PROGRAMME
Découverte des diverses formes d'écriture de la langue des signes dans le monde.
Court historique de la culture sourde
Idéogrammes – signogrammes
Différences et similitudes.
Etude du traçage des traits premiers chinois,
Ergonomie
Les conventions générales de traçage des signogrammes
vocabulaire spécifique : styligrammes, altigrammes, émotigrammes, manugrammes
etc…
* les signogrammes des configurations les plus simples
* l'angle de vue du signographe
* le sens de traçage des traits premiers (souplesse, aisance, efficacité, agilité)
* les directions d'écriture (horizontale, verticale)
Construction des signogrammes
mise en place théorique et travaux pratiques
Entraînement aux traits premiers
et recherche personnalisée en ergonomie, gaucher/gauchère ou droitier/droitière.
Traçage des traits complexes
styligrammes majeurs, mobigrammes, finagrammes
* Demandes spécifiques, personnalisées, étude de cas et travail de groupe
* Travail de mise en commun
* Ecriture en pavé (expression de plusieurs signogrammes)
* Techniques du miroir, de la répétition,
de l'orientation des configurations, des signes complexes
* Esthétique et calligraphie.
Aide pédagogique
Production d'outils.
Fiche pédagogique, livret, production littéraire, affiche, tableau etc…
125
Travailler sans fumer
Face à l’obligation du respect de la loi Evin sur le lieu de travail et du décret de
Novembre 2006, l’entreprise est devenue entièrement un lieu sans tabac.
2 jours
PROGRAMME
Tabac
Cette impossibilité de fumer pendant ses journées de travail peut-être vécue
difficilement par certains fumeurs, qu’ils aient ou non la volonté d’arrêter de fumer.
Pour répondre à cette difficulté, cette formation va permettre à chacun d’effectuer un
bilan personnalisé de sa consommation tabagique et d’envisager peut-être d’arrêter
complètement de fumer. Grâce à des outils de relaxation, cette formation leur
permettra de surmonter les difficultés liées à l’impossibilité de fumer sur le lieu de
travail : gérer l’envie, le manque, la nervosité.
OBJECTIFS
Comprendre le fonctionnement de l’addiction au tabac
Faire le point sur son histoire avec le tabac
Mettre au point des stratégies alternatives
Apprendre à gérer son stress généré par l’impossibilité de fumer sur le lieu de
travail
Faire le point sur sa consommation
Connaître les dangers du tabac
Travailler sur sa motivation et ses freins
Comprendre la dépendance et l’envie
Choisir le bon moment pour arrêter
Elaborer de nouvelles stratégies cognitives et comportementales
Prévoir les difficultés et la rechute
Relaxation
Apprendre à utiliser sa respiration pour gérer son stress, calmer l’envie
Apprendre à se relaxer dans toutes les situations ; les relaxations « express »
PUBLIC
Fumeurs désireux ou non d’arrêter de fumer
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur le stress et le tabac. Tests d’auto évaluation.
Echanges d’expériences. Techniques de respiration, de relaxation corporelle
et mentale, de visualisation…
Salarié en état d'ébriété et accident du travail
prévention de l’alcoolisme au travail
De nos jours, les modifications de l’outil de travail dans les entreprises ont remplacé
la charge physique par une augmentation importante de la charge mentale,
psychologique et du stress. Dans ce contexte, l’alcool peut être utilisé comme antistress ou anxiolytique.
85% des directeurs de ressources humaines estiment que les risques liés aux
consommations addictives sont importantes dans l’entreprise. On compte environ 6
millions de malades alcooliques en France dont 2 millions de femmes. L’alcoolisme
touche toute la populations quel que soit l’âge ou la condition sociale. L’alcool
serait à l’origine de 10% des accidents du travail. Une situation qui mérite qu’on
prenne le temps de s’y intéresser.
Dès lors qu'il survient pendant le temps normal du travail, un accident, même en état
d'ébriété, doit être considéré comme un accident du travail. C'est ce que rappelle la
Cour de cassation dans un récent arrêt.
Cette formation va permettre aux participants de comprendre le risque alcool, de
faire le point sur leur consommation et leurs habitudes, de mettre en place des
stratégies de remplacement et de renforcer leur motivation. Des outils de relaxation
leur permettront de gérer l’envie, le manque, la nervosité.
OBJECTIFS
Comprendre le fonctionnement de l’addiction à l’alcool
Faire le point sur son histoire avec l’alcool
Mettre au point des stratégies alternatives
Apprendre à gérer le stress généré par l’impossibilité de boire
sur le lieu de travail
2 jours
PROGRAMME
Qu’est-ce que l’alcoolisme ?
Quand la dépendance s’installe : signes significatifs
Alcoolisme masculin / féminin
Alcool
Faire le point sur sa consommation
Connaître les dangers de l’alcool
Travailler sur sa motivation et ses freins
Comprendre la dépendance et l’envie
Choisir le bon moment pour arrêter
Elaborer de nouvelles stratégies cognitives et comportementales
Prévoir les difficultés
Alcool au travail et législation
Code du travail sur la consommation alcoolique
Responsabilité de l’employeur
Sanction du salarié
Relaxation
Apprendre à utiliser sa respiration pour gérer son stress, calmer l’envie
Apprendre à se relaxer dans toutes les situations ; les relaxations « express »
PUBLIC
Consommateurs d’alcool désireux ou non d’arrêter de boire
et toutes les personnes concernées par la prévention de l’alcoolisme
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur le stress et l’alcool. Tests d’auto évaluation.
Echanges d’expériences. Techniques de respiration, de relaxation corporelle
et mentale, de visualisation…
126
L’addiction aux jeux
entre pathologie, excès et problématique
Sur cette durée de formation, nous pourrons aborder les notions essentielles à
travers des mises en pratiques / situations, afin de sensibiliser sur le repérage de
l’addiction aux jeux et le bon positionnement du professionnel.
OBJECTIFS
Etablir un état des lieux de l’addiction aux jeux d’argent
Pouvoir et savoir repérer les comportements addictifs
Adopter un positionnement professionnel face à un joueur compulsif
Apporter une réponse pertinente à la problématique excessive
Comprendre et appréhender la dimension législative
PUBLIC
Personnel en contact avec les joueurs
PEDAGOGIE
Prise en compte des richesses de compétences, de créativité, des émotions et de
l’expérience de chaque stagiaire.
La pratique d’exercices de mises en situation sera l’occasion de faire des
expériences : l’expérience fait sens et permet d’intégrer les concepts à un autre
niveau de conscience. A travers une approche vers « l’Humain » cela permet de
prendre conscience de ses réactions instinctives face à des situations rencontrées.
Nous abordons des méthodes et des concepts pour aider les participants à
transformer leurs représentations et a priori.
1 jour
PROGRAMME
Etat des lieux de l’addiction aux jeux de hasard et d’argent
Définition de l’addiction, du jeu excessif et pathologique et du jeu problématique
Approche transversale de l’addiction comportementale (niveau clinique et comportemental,
niveau neurobiologique, facteurs de risques et de vulnérabilité, niveau psychopathologique
et psychosociologique)
Les facteurs de risques selon trois fondamentaux : biologiques, environnementaux et
psychologiques
Les comportements selon deux dominantes : quantitatif et qualitatif
La classification comportementale : DSM-IV versus CFTMEA
Les repères sociologiques pour mieux comprendre l’addiction comportementale (notion
d’insécurité, de carence, de pouvoir, de reconnaissance sociale et de suractivité)
Les repères de la loi n° 2010-476 du 12 mai 2010
Repérer les comportements addictifs
et adopter un positionnement professionnel face au jeu compulsif
Travail pratique autour d’un texte : « Le jeu est une bête qui vous tient et qui vous détruit »
Nous entamerons un travail d’analyse fonctionnelle et de questionnement adapté :
La notion de joueur, de joueur excessif et de joueur dépendant
Analyse fonctionnelle : observation du comportement directement et indirectement quantifiable
(corps, pulsions, émotions et cognitions)
Questionnement adapté basé sur l’état d’esprit, la notion de plaisir et de déplaisir et le ressenti
Travail sur un protocole d’action basé sur la notion d’objectifs tant en termes thérapeutiques,
éducatifs que pédagogiques,
Les pathologies multifactorielles
Une réponse à l’excès
Etablissement d’un diagnostic autour des 10 critères DSM-IV du jeu pathologique
(préoccupation, besoins, efforts, agitation, irritabilité, difficultés, perte, mensonge, actes
illégaux et mise en danger)
Découverte du « modèle de Pathways » pour conceptualiser les données du jeu excessif,
L’importance du traitement psychosocial (approche psycho-éducative et cognitive du jeu),
Le « modèle de GOODMAN » en réponse à la pulsion, l’impulsion et la compulsion.
Analyse de cas pratique
Autour de mises en situations proposées par les stagiaires ou de situations proposées par
l’animateur, nous allons travailler et analyser plusieurs dimensions :
La dimension psychologiques (sur la base d’une approche au niveau de l’analyse
transactionnelle et de la relation père-fils ou mère-fille)
La dimension économique liée au Monde en général
La dimension idéologiques liée aux mécanismes démocratiques
Ce module permettra également de connaître précisément le joueur pathologique, cerner ses
modes de fonctionnement, ses modes de raisonnement, ses croyances à l’égard du jeu et
l’évolution possible de sa pathologie.
127
Mieux gérer ses émotions
Comme nous gagnerions à maîtriser nos émotions en toutes circonstances…
(professionnelles et personnelles)
OBJECTIFS
Mieux connaître les émotions et leur fonctionnement
Faire le point sur son mode de fonctionnement émotionnel
Apprendre à gérer ses émotions au travail
2 jours
PROGRAMME
Identifier ses émotions
Emotions automatiques et émotions élaborées :
Comment trafiquons-nous nos émotions ?
exercice d’auto-toucher, détente des trapèzes et exercice de détente mentale
PUBLIC
Tout public
Fonctionnement et utilité des émotions
Vie et rôle d’une émotion. Utilité des émotions de base.
Emotions apprises ou innées.
La hiérarchisation émotionnelle : modèle de hiérarchisation des émotions de Shaver
PEDAGOGIE
Apports théoriques sur le stress, les émotions, la communication.
Tests d’auto évaluation ; Echanges d’expériences ;
Jeux de rôles en communication, prise de parole…
(outils sophrologiques)
Les bénéfices de la communication émotionnelle
Gagner à exprimer ses émotions à la fois sur le plan cognitif et socio-affectif
La répression des émotions : émotions autorisées ou interdites
test de quotient émotionnel d’après Goleman
Les différents types de respiration : Utiliser sa respiration pour se calmer
ou se dynamiser
Respiration spécifique : retour au calme, préparer à un moment stressant
(un entretien, etc…)
Respiration synchronisée sur la contraction musculaire
exercice de détente musculaire
Focus sur le fonctionnement du stress
Définition, effet cumulatif, notions de seuil de perception et seuil de tolérance,
Origine : prendre en compte non seulement les causes externes
mais aussi internes du stress
Bon stress et mauvais stress : loi de Dodson, effet stimulant, effet démotivant
test : les stress accumulés et test de Holmes & Rahe sur les 12 derniers mois
Intérêt des relaxations « express »
Gérer son état émotionel tout au long de la journée
(par le biais d’exercices présentés et pratiqués)
Bienfaits de la relaxation : effets physiologiques et mentaux
Les 3 cerveaux : nos émotions nous dérangent…
Confiance en soi et protection
Ne pas se laisser gagner pas les émotions perturbatrices ambiantes
Se présenter en public (recherche des émotions et pensées alternatives)
Gérer sa colère (le processus de la colère et les antidotes)
exercice de mise en application progressive, en visualisation
test pour prendre conscience des messages contraignants qui nous perturbent
Contentieux émotionnel : Derrière nos émotions, les problématiques de vie
Chemin de l’acceptation d’après E.Kübler-Ross, le vrai travail de deuil.
Emotion et Communication
L’assertivité : définition, principes et avantages
test d’évaluation des difficultés dans la communication interpersonnelle
Les distorsions cognitives : nos mauvaises habitudes de communication
L’écoute active : base d’une communication fluide. Atelier de mise en pratique
Savoir dire « non » : règles de l’expression du refus. Atelier de mise en pratique
Critique : règles de l’expression et de la réception d’une critique.
Atelier de mise en pratique
Détente sensorielle
exercice de détente des yeux et des oreilles
Détente de la colonne vertébrale
exercice assis de détente de la nuque et du dos
Relaxation spécifique pour le sommeil
exercice favorisant l’endormissement et le bon sommeil
Programme personnel de gestion des émotions
une bonne éducation des émotions : les 4 points essentiels
Visualisation de réussite
exercice de visualisation de mise en pratique des acquis de cette formation
128
Affirmation de soi : estime et confiance en soi
De nombreuses études montrent comment l'estime de soi est au cœur de la
performance des personnes. L'estime de soi implique d'être conscient de ses
qualités et de ses forces. Elle implique aussi d'être conscient de ses limites ou ses
faiblesses en les acceptant, et en essayant de trouver des solutions pour les
surmonter.
L'estime de soi, source de la confiance en soi et de l'efficacité personnelle, constitue
la ressource essentielle pour la réalisation de son potentiel et de son évolution
professionnelle. Posséder une bonne estime de soi est un gage de réussite
individuelle et collective.
OBJECTIFS
Augmenter la confiance en soi et renforcer son potentiel
Analyser sa capacité à s’affirmer et développer une attitude positive
Apprendre à reconnaître ses qualités et ses compétences
et analyser ses difficultés
PUBLIC
Toute personne souhaitant gérer et faire progresser son estime de soi
PEDAGOGIE
Une méthode pédagogique essentiellement participative, axée sur les échanges.
La découverte du lien entre estime de soi et performance se fait au travers de
l'analyse de situations concrètes car elles constituent alors un vrai terrain
d’entraînement pour les participants. Il y a du coup une motivation et une occasion
de mise en œuvre dés la fin de l’atelier. Il y a au cours de l’atelier une dimension de
coaching. Nous utilisons la vidéo pour favoriser la prise de conscience des
automatismes de chacun en communication.
PROGRAMME
2 jours
Présentation théorique
sur la confiance en soi et l’estime de soi et sur leur différence
Faire le point pour soi même : l’objectif est d’augmenter sa conscience personnelle pour mieux
comprendre ses pratiques et ses comportements : quels sont mes doutes, mes hésitations,
mes échecs, et aussi mes certitudes, mes décisions, mes réussites.
Donner une valeur et un sens à son travail
Reconnaître son importance et sa singularité
Vivre en accord avec ses motivations profondes et ses valeurs
Etre en accord avec soi même est un accès à développer sa position par rapport aux autres
Mettre en place des stratégies personnelles
6 axes fondamentaux pour assurer son positionnement
La confiance. L’apprentissage. La résilience. Les acteurs dans l’actualisation du leadership.
La vision personnelle. L’engagement et l’action.
Tour de table : ce sera la possibilité d’exprimer en termes concrets, vérifiables et mesurables ce
dont le participant a acquis précédemment en termes de confiance et de vérifier ce qui manque.
Ce tour de table sera filmé et permettra de prendre conscience des automatismes de chacun en
communication, là où il se sent fort et là où il se sent démuni.
« oser dire » et « savoir dire » ce sera l’occasion de faire l’expérience d’outils et d’ancrer des
nouvelles pratiques de savoir-faire et de savoir être dans le quotidien des participants : les
exercices de communication sont l’occasion de faire des expériences, et l’expérience fait sens et
affecte l’ensemble de notre conscience et de notre système de représentations. Ils permettront à
chacun de savoir affronter des situations d’inconfort et d’affirmer sa présence dans un contexte
professionnel.
La température émotionnelle : cela passe, cela glisse ou cela chauffe… En quoi la température
est contagieuse et rend sourd : apport de cas et situation d’application ce qui constituera un fil
rouge du déroulé de cette partie sur la communication.
Ecouter pour comprendre ou « les enjeux de l’écoute » : les résultats croissent
exponentiellement avec la qualité de l’écoute. L’écoute est la condition qui permet aux personnes
de sortir de la confusion et de passer d’un processus où la personne ne voit plus aucune option
d’action à un processus où elle peut amorcer un processus de prise de décision.
Parler pour produire : distinguer les outils de communication qui catalysent l’action et
permettent de produire les résultats désirés. Le langage JE : appropriation de l’outil Message.
Entraînement à la « demande engagée » : l’expression claire d’un besoin et donner du poids à
une demande. Savoir dire non sans créer de blocage. Réguler les situations de tension.
Synthèse des bonnes pratiques construites tout au long du séminaire.
Comment est-ce que je compte utiliser ce que j’ai appris à titre personnel dans mon activité
professionnelle. Quels seront les résultats mesurables et les indicateurs de réussite dans les
prochains 3 mois ? (Indicateurs qualitatif ou quantitatif)
Savoir dire NON !
Les personnes qui savent dire non font moins l’objet de pression et ont l’impression
de mieux contrôler leur vie. Elles ont une meilleure image d’elles-mêmes.
Savoir dire non, c’est savoir se protéger ; c’est admettre que nous ne pouvons pas
tout faire, que nous ne pouvons pas faire plaisir à tout le monde et qu’essayer mène
à l’épuisement.
Cette formation vous permettra de trouver du sens à dire « non », de sortir de la
culpabilité et de connaître des outils pour pouvoir dire « non » de façon appropriée.
OBJECTIFS
Trouver du « sens » à dire « non ».
Appendre à dire « non » c’est apprendre à négocier :
à quoi je dis « oui » ; à quoi je dis « non ».
Savoir dire « non » de façon congruente
PUBLIC
Toute personne souhaitant s’affirmer tout en y trouvant du sens…
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Les freins
Les freins personnels : Se mettre l'autre à dos ; Crainte de devoir se justifier ;
Quelle sanction puis-je encourir d'un hiérarchique ? etc.
Les freins liés à la vie de l’entreprise : Culture maison ; Le client est roi, priorité au client ;
Prise de décisions dans l'urgence ; etc.
Les enjeux et les risques encourus
Ne pas pouvoir conduire de façon satisfaisante ses propres priorités.
Être surchargé, insatisfait et se sentir frustré.
A force de dire Oui : ne pas pouvoir tenir ses engagements et perdre la confiance des autres.
Pourquoi apprendre à dire non ?
Savoir dire non est une étape de développement dans le sens de l’autonomie :
c’est une preuve d’assurance, et de respect de soi même.
Savoir dire non, c’est éviter d’entrer dans un système de dépendance en grossissant le pouvoir
accordé aux autres.
Savoir dire non c’est s’affirmer dans ses rôles : c’est un acte indispensable de communication et
de valorisation de sa fonction.
Savoir dire non, c’est négocier au quotidien : défendre ses besoins, sa logique et la restituer dans
le cadre de sa mission ; c’est aussi prendre en compte les intérêts et les contraintes de son
interlocuteur.
Etapes à suivre
Questionner la personne sur le projet et l’aider à clarifier la situation
et ses véritables besoins : Concerne qui ? Degré d’importance ? Degré d’urgence ?
Garder votre objectif à l’esprit.
Comment dire « non » ?
Dire non à la demande et pas à la personne ;
Donner une explication sans rentrer dans les détails ;
Evoquer son incompétence et orienter vers une personne plus compétente ;
Demander du temps pour y penser ;
Offrir de le faire plus tard ;
Offrir de faire une partie du travail.
129
1 jour
Mieux appréhender son vertige
Travailler dans des étages élevés d’une tour dans un quartier d’affaires, prendre
l’ascenseur… peuvent être des moments difficiles pour certains. Et pourtant, il faut
bien continuer à travailler.
Pour vous aider à mieux appréhender ses moments, nous vous proposons à travers
des outils issus de la sophrologie de mettre en place de meilleures conditions pour
vous aider dans votre quotidien.
OBJECTIFS
Apprentissage déxercices sophrologiques permettant de gérer la peur,
láppréhension qui génère du stress corporel
Compréhension de límpact de ce stress sur le corps et le mental
PUBLIC
Personne rencontrant des soucis de vertige
Entreprises souhaitant préparer et mieux armer leur personnel pour le travail en
hauteur
PEDAGOGIE
Juste ce qu’il faut de théorie pour comprendre les phénomènes en jeu.
Pour l’essentiel de la formation, ce sera de l’apprentissage d’outils sophrologiques
permettant de mieux se préparer à des situations difficiles.
PROGRAMME
Le stress
explication de son fonctionnement
son impact négatif
Apprentissage déxercices sophrologiques permettant de détendre son corps
travail sur deux positions corporelles (debout et assis)
apprentissage respiration complète
apprentissage pour ressentir son corps
Apprentissage déxercices sophrologiques permettant dápaiser son mental
visualisation créatrice
apprentissage de límage détente
ressenti de son impact positif sur le corps et le mental
Explications de lútilisation de ces exercices afin dáméliorer les symptômes
Conseils pour utiliser ces exercices dans son quotidien
et pour améliorer les difficultés liées au vertige
Questions, réponses
130
Mieux gérer votre sommeil pour une meilleure récupération
Selon certaines observations, près de 30% des français souffriraient d’insomnie. Le
terme désigne toute une série de symptômes hétéroclites se rapportant aux troubles
du sommeil. Que vous rencontriez des difficultés à vous endormir ou à rester
endormi, le manque de sommeil, notamment s’il devient chronique, peut avoir des
effets néfastes sur votre vie personnelle et professionnelle, surtout que s’y ajoute
souvent l’angoisse de voir l’insomnie se prolonger. Sauf problème grave, la
sophrologie vous aidera à retrouver une sérénité pour retrouver de bonnes nuits de
sommeils réparatrices.
OBJECTIFS
Repérer les facteurs agissant sur le sommeil afin de libérer les défenses qui
empêchent l'endormissement.
Savoir organiser son sommeil et ses repos en fonction de son rythme de
travail.
Apprendre à varier sa vigilance.
PUBLIC
Toute personne éprouvant des difficultés d’endormissement
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la sophrologie.
Méthodes pédagogiques actives et pratiques Exposés théoriques, Echanges entre
professionnels. Débats et clarifications de modèles théoriques.
PROGRAMME
Physiologie du sommeil.
Déroulement d’une nuit de sommeil.
Les conditions biologiques.
Les conditions liées à l’environnement.
Les conditions liées au dormeur.
Insomnie, difficultés d’endormissement, réveils précoces ou inopinés :
Quelques recommandations…
Exercice de préparation à l’endormissement.
Détente physique
Lâcher prise mental
Développement de la visualisation
Développement des différentes sensations liées au sommeil.
Sommeil et stress.
Définition du stress.
Comprendre les mécanismes physiologiques.
Micro siestes et relaxations express
La micro-sieste qu'on appelle aussi "sieste-flash" est une sieste courte, d'une durée
inférieure à 5 minutes. Elle se pratique par exemple juste avant un rendez-vous pour
récupérer d'une nuit trop courte, ou dans les transports pour se remettre en forme
sans perdre de temps : dans l'avion, dans le train, dans le taxi, dans le bus, ou
même dans le métro… au bureau !
OBJECTIFS
Mettre à profit des périodes de temps brèves
afin de récupérer toute son énergie
Se dé-stressé et être pleinement performant pour la suite de la journée
PUBLIC
Toute personne souhaitant se ressourcer en cours de journée
PEDAGOGIE
Exercices pratiques respirations, relaxations, visualisations
1 jour
1 jour
PROGRAMME
Exercices sur les différents types de respiration
Fonctionnement du stress - Intérêt des relaxations « express »
Relaxation « express » : respiration synchronisée sur la contraction musculaire
Origine du stress : les facteurs aggravants
Exercice de visualisation courte sur un objet
Relaxation dynamique : bras et jambes
Conséquences du stress : plan physiologique
Détente des trapèzes
Conséquences du stress : plan cognitif, émotionnel et comportemental
Relaxation pour le sommeil (étape 1)
Détente de la colonne vertébrale
Les bienfaits de la relaxation
Détente sensorielle : vue et ouïe
Le processus du sommeil
Expiration spécifique : expiration prolongée
Hygiène du sommeil
Souffler le négatif et inspirer le positif
Détente des bras et épaules (étape 2)
Typologies de dormeurs + test
Relaxation pour le sommeil (étape 2 )
Questions - Réponses
131
Le travail de nuit, horaires décalés…
sommeil et stress
Le corps humain est programmé pour dormir la nuit et être mobile le jour. Afin
d’assurer la continuité de service, le travail de nuit représente une spécificité dans
certaines activités. Le travail en horaire décalé altérant le rythme circadien classique
(jour-nuit), impose une nouvelle philosophie de vie, vous devez apprendre à vous
relaxer pour vous rapprocher au mieux des conditions du sommeil de nuit afin
d’éviter la somnolence le lendemain.
OBJECTIFS
Evaluer les incidences physiques et psychologiques
Repérer les facteurs agissant sur le sommeil afin de libérer les défenses qui
empêchent l'endormissement.
Savoir organiser son sommeil et ses repos en fonction de son rythme de
travail.
Apprendre à varier sa vigilance.
PUBLIC
Toute personne travaillant en horaires décalés et/ou de nuit
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus essentiellement de la sophrologie.
Echanges entre professionnels. Débats et clarifications de modèles théoriques.
2 jours
PROGRAMME
Les spécificités du travail de nuit
Les motivations du personnel
L’effectif restreint et la lourde charge de travail
L’esprit d’équipe : la solidarité, l’entraide
L’organisation personnelle : autonomie, reconnaissance
La communication avec l’administration
Le droit d’obtenir des informations identiques aux personnels de jour
La lumière artificielle ou l’obscurité
Décalage horaire et horaire posté
Echelles d’évaluation de somnolence.
Avion et Jet lag.
Travail posté.
Recommandations générales.
Physiologie du sommeil
Déroulement d’une nuit de sommeil
Les conditions biologiques et cycle circadien
Les conditions liées à l’environnement
Les conditions liées au dormeur
Les conséquences physiques et psychologiques du travail de nuit
Le sommeil : difficultés d’endormissement, insomnies, réveils précoces…
Les troubles du caractère ou de l’humeur
Les pertes de mémoire, les troubles de la parole
Les troubles alimentaires, la prise de poids, les troubles gastro-intestinaux
La somnolence, les problèmes de vigilance et d’attention
L’isolement, la dévalorisation
L’anxiété, l’angoisse, le stress
Le risque dépressif, l’absentéisme
L’hygiène de vie
Niveau comportemental (ce que l’on fait).
Niveau cognitif (ce que l’on pense).
La sieste ou les repos compensateurs.
Conseils diététiques et alimentation
Exercice de préparation à l’endormissement
Détente physique
Lâcher prise mental
Développement de la visualisation
Développement des différentes sensations liées au sommeil.
Sommeil et stress
Définition du stress.
Comprendre les mécanismes physiologiques.
Les signes du stress.
Prendre soin de soi
La récupération est une capitalisation : les pauses flash, refuge ou « sas ».
Gérer son alimentation et son énergie
pour être plus efficace au travail
1 jour
Une étude récente (*) chiffre à 8 milliard de dollars par an le coût de l’absentéisme
lié à l’obésité aux Etats Unis. Sans en arriver à ces situations extrêmes et
pathologiques, il est clair que notre alimentation conditionne notre efficacité et notre
bien-être au travail.
En allant au-delà des clichés, des gadgets et sans stigmatisation ni manichéisme,
nous vous proposons de vous appuyer sur les bases de la chronobiologie et de la
diététique pour développer les tactiques et les stratégies pratiques qui vous
permettront de mieux respecter votre physiologie tout en gagnant en productivité et
en bien être pour vous-même et pour votre équipe.
PROGRAMME
(*) Journal of Occupational and Environmental Medicine, news release, Nov. 13, 2014
Les besoins
L’alimentation dans le contexte professionnel, est sujette à des règles d’organisation.
Elle joue aussi un rôle social et est souvent chargée de nombreuses symboliques
culturelles qui l’éloignent parfois de sa fonction initiale, couvrir les besoins physiologiques
du corps. Une redécouverte de ses propres besoins, de leur expression et de leur
dynamique est nécessaire :
Quels sont les besoins essentiels quantitatifs et qualitatifs ?
Quels sont les facteurs influençant ces besoins ?
Comment être à l’écoute de son corps et s’adapter ?
Quels sont les points critiques et les bons indicateurs ?
OBJECTIFS
Prendre conscience des relations entre alimentation, performances
physiques, intellectuelles et productivité au travail.
Connaitre les bénéfices et les risques de certains comportements
alimentaires
Identifier ses points critiques, se fixer des objectifs et des points de repère
Savoir faire face aux situations de challenge (voyages, séminaires, réunions)
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
La formation repose sur l’étude de cas concrets et sur les exemples amenés par les
participants. Des questionnaires permettent de faire un auto diagnostic et d’identifier
les pistes de progrès.
Les enjeux
De l’intoxication alimentaire aigue, à la déshydratation en passant par le surpoids et
les maladies métaboliques certains comportements alimentaires peuvent avoir des
conséquences lourdes à court ou à long terme. A l’inverse introduire une certaine
hygiène alimentaire dans son mode de vie procure une énergie et des avantages
professionnels bien réels. Un questionnaire d’auto évaluation et un travail en sousgroupe permettent d’en dresser une liste exhaustive.
En pratique
Au travail, les options qui nous sont offertes peuvent paraitre limitées.
Pourtant les informations sont disponibles et des solutions peuvent être trouvées :
En décryptant les étiquettes alimentaires et les menus des restaurants
En planifiant la journée type et ….ses imprévus
En se préparant aux situations de challenge :
Face au buffet ! En déplacement ! En groupe !
En comprenant comment utiliser certains aliments et compléments alimentaires
132
2 jours
Mieux gérer votre mémoire
L’ordinateur le plus puissant du monde n’est pas sur le marché. Il occupe notre boîte
crânienne. Notre cerveau est effectivement un outil incomparable mais dont nous
maîtrisons mal le fonctionnement. Ainsi de notre mémoire. Cette formation permet
d’en optimiser les ressources et d’en tirer un profit considérable.
OBJECTIFS
Connaître ses différents types de mémoire
Découvrir son mode de mémorisation personnel
Activer ses capacités de mémorisation
Structurer sa mémoire
Encoder et restituer les informations choisies
PUBLIC
Tous
PEDAGOGIE
Formation didactique : le cerveau et la mémoire.
Nombreux entraînements sous forme de jeux .
Travail sur objectifs personnels.
Alternance d’exercices communs et individuels.
PROGRAMME
La mémoire
Mémoire physique, psychique et mentale
Physiologie du cerveau
Mémoire à court, moyen et long terme
4 mémoires : épisodique / sémantique / procédurale / prospective
Activer sa mémoire
Jeux de mémorisation
Restitution
Mémoire épisodique et flash-back
Exercices ludiques / mémoire prospective
Jouer avec ses sens
Encodages sensoriels
Modes personnels de mémorisation
Reconnaissance visuelle et auditive
Accroches
Créer et développer son propre mode de mémorisation
Structurer sa mémoire
Tests de découverte
L’approche structurelle
Créer ses structures spatiales
Retenir les chiffres
Garder en mémoire noms et visages
Mémoriser un itinéraire
S’organiser
Prendre la parole en public sans rien omettre
Test final
Faire face aux situations difficiles
1 jour
Nous sommes très souvent confrontés à des situations nouvelles qui peuvent
s’avérer compliquées.
Cependant, il est possible d'y faire face en adoptant une attitude positive et
constructive. Si nous savons le faire de manière efficace, nous serons en mesure
d’apporter des solutions pertinentes au regard de la situation initiale.
L’analyse d’une situation inhabituelle nous ouvre la plupart du temps les portes du
possible. La méthode de résolution de conflits ainsi que la mise en place de jeux de
rôles sur mesure seront ici privilégiés.
OBJECTIFS
Traiter des situations délicates et/ou inhabituelles.
Favoriser la réflexion sur son approche face à une situation inattendue.
Acquérir des techniques de maîtrise de soi.
Limiter son stress et vivre mieux le moment présent.
PUBLIC
Toute personne confrontée à une situation difficile
et désirant trouver des solutions pertinentes
PÉDAGOGIE
Moyens techniques utilisés : La résolution de problèmes, les jeux de rôles, la
créativité collective.
Des outils pédagogiques ludiques complèteront les échanges de pratiques.
PROGRAMME
Ajuster son jugement
Tenir compte de tous les éléments à disposition
Maîtriser ces situations difficiles
Savoir sortir de l’impasse
Faire sa propre autocritique
Rester objectif
Comprendre son fonctionnement
Gérer son stress dans les moments délicats
Apprendre à gérer une situation difficile : La méthode comporte 4 étapes
1.
Analyser la situation
Dès le départ, il faut identifier la situation qui pose problème
et ce que nous aimerions changer tout de suite pour la faire évoluer favorablement.
2.
Rechercher des solutions
Chercher des solutions pertinentes et retenir la plus appropriée.
Évaluer chacune des solutions avec l'autre : la solution est-elle réaliste ?
Est-ce qu'elle pourra régler le problème efficacement ?
3.
Passer à l’action
Mettre en pratique la solution retenue.
4.
Evaluer
Vérifier rapidement si la solution a régler le problème définitivement.
Si la solution choisie n'a pas fonctionnée, en essayer une autre.
133
2 jours
Faire face à l’agressivité et aux incivilités
Ce stage apportera aux participants des réponses aux violences rencontrées en
situation professionnelle : L'agressivité verbale (insultes, menaces…) peut se
transformer en gestes destructeurs (agression, gestes…). Il est donc nécessaire de
se préparer en amont afin d’éviter / limiter tout dérapage agressif. En effet, au
quotidien, un personnel peut se trouver exposé émotionnellement ; lors de chaque
« agression » même verbale, il entame son capital émotionnel. Nous pouvons
diminuer le nombre de conflits verbaux en apprenant à communiquer en situation de
tension. Par l'acquisition d'outils et de techniques immédiatement opérationnels,
cette formation se veut pratique et interactive par des échanges, des cas pratiques
et par l’expérimentation
OBJECTIFS
Comprendre les mécanismes d’une agression
Adapter son attitude pour désamorcer l’agressivité
(communication verbale et non verbale)
Contrôler ses émotions pour faire face à une situation hostile
Savoir se protéger en cas d’attaque physique
PUBLIC
Toute personne confrontée à des incivilités ou un risque d’agression
qui souhaite gagner en aisance dans les situations difficiles
PEDAGOGIE
Méthode active et participative, Intelligence émotionnelle…
Alternance de cours, apports théoriques.
Jeux de rôle variés mettant en scène les stagiaires.
Expérimentation et mises en situation de résolution de conflit.
Possibilité de filmer les exercices (avec accords préalables) pour un meilleur feedback auprès des stagiaires
PROGRAMME
*1ère partie « COMPRENDRE » pour prévenir la situation conflictuelle
La construction de l’agression (le contexte – l’autre – soi)
Qu’est-ce qu’une situation potentiellement hostile ?
Que représente-t-on pour l’autre ?
Être c’est communiquer. Les attitudes de l’autre - les évaluer (par la méthode D.A.D).
Les attitudes de l’agresseur, ses « leviers » psychologiques (5 rapports dominants/dominés),
ses « leviers » corporels (positions, mouvements)
Pourquoi un usager peut devenir agressif ? (contexte, famille, stress, temps)
Mécanismes psychiques mis en jeu dans l’agressivité et la violence (contrainte, refus,
frustration, sentiment de toute-puissance…)
Décoder les signes préalables à un passage à l’acte (rapprochement proxémique (verbal et
corporel), notion de distance, langage utilisé, attitudes corporelles, le ton de notre voix montre
nos émotions)
Réflexion sur le TRIANGLE DE L’AGRESSION (facilité, impunité, motivation), étude des
paramètres fondamentaux générateurs d’agression.
*2ème partie « COMMUNIQUER » bien communiquer est essentiel en situation critique
Les principes de base de la communication
Le langage verbal : Le Langage verbal efficace et principes de communication lors d’un
conflit :
les phrases d’accroche, les solutions de repli, les phrases « réponses », la voix.
L’attitude verbale (vouvoiement, tutoiement)
Gestion du vocabulaire (les mots « facilitateurs », les mots « noirs »…)
Le principe du R.E.V (Reconnu, Entendu, Valorisé)
Comment confirmer et reformuler
Le langage corporel : Comportements, déplacements. S’exercer aux attitudes corporelles
afin d‘être ni soumis, ni agressif : les mouvements, les postures, les distances, la respiration,
le ton de la voix, le regard.
Les notions de distance (E. HALL)
Se présenter physiquement, importance de la communication non verbale (effet de HALO)
Importance de la gestuelle dans notre communication, les gestes corporels qui apaisent.
Indicateurs sociométriques : comment s’adresser à plusieurs individus en tension.
Repères théoriques, la foule, un groupe, le sentiment d’impunité, le mimétismes, diversité des
cultures, l’effet de halo…
Les techniques appliquer : Les 7 techniques opérationnelles (D.AD, Triangle des
tensions, sphinx, seringue, l’illusion du choix, la technique du sandwich, débriefing
psychologique).
Points particuliers
Gérer les émotions avant de traiter le conflit
Comportement face à une personne sous l’emprise de drogues ou d’alcool
Intervenir seul ou à deux dans un conflit face à plusieurs personnes
Comment intervenir dans un conflit entre plusieurs personnes (usagers vs usagers) : Triangle
de Karpman.
Faire face aux incivilités : Que signifie une injure ? (les mots, les injures spécifiques, le seuil
de tolérance)
Comment formuler un refus ? Expliquer, rappeler le règlement, recadrer, présenter les options,
faire accepter…
Adopter des attitudes d’affirmation de soi et sécuritaires (se positionner clairement, rester
« ferme », diminuer les risques, anticiper, ne pas se mettre en situation de danger)
*3ème partie « AGIR » pour affronter une situation hostile
Se protéger, repousser l’agresseur et préparer sa fuite en sécurité
Evaluer l’état de tension de l’individu
Adapter sa communication et son attitude
Mécanismes psychiques et physiologiques mis en jeu dans l’agressivité et la violence
Adopter les bonnes attitudes de sécurité seul ou à plusieurs
Utiliser des outils stratégiques pour limiter les risques
Diminuer les risques : les 2 « A » : Anticiper et Alerter…
Se positionner vis à vis de l’individu
Les distances de sécurité (Z.O, ZCP, ZI)
Eléments de protection dans son environnement
Anticiper sa fuite, son repli, utiliser les techniques de diversion
Réagir en cas d’agression physique
Techniques de protection naturelle (membres du corps) et artificielles (objets,
environnement...)
Techniques de défense simples et efficaces (mains nues ou objets)
Situations particulières : par exemple si l’on se sent suivi jusqu’à sa voiture…
Fondamentaux de droit
Principe de la légitime défense
Responsabilité pénale
Non assistance à personne en danger
Qu’est ce qu’une arme au regard de la loi
*4
ème
partie « SOUTIEN » pour prendre du recul
La relaxation
Techniques de respiration pour évacuer le stress post conflit
Soutien psychologique
Accompagner la victime d’agression
Intérêt d’un soutien psychologique
134
Ressourcing grâce à la sophrologie
vivre plus motivé
La Sophrologie est un entraînement qui développe et améliore la conscience de soi
afin d’harmoniser le corps et l'esprit.
Elle est plus qu'une simple relaxation ; de nombreuses techniques y sont associées:
respiration, perception des sensations corporelles, concentration sur une image
mentale, méditation... Dans un état privilégié, entre veille et sommeil, grâce à la
sophrologie la personne va pouvoir stimuler de manière autonome différentes
capacités en elle peu exploitées: capacité de se détendre, de se concentrer, de
gérer son stress et ses émotions, de mémoriser, de positiver, de projeter, de créer,
de dépasser, etc... c'est-à-dire de développer sa qualité de vie dans tous ses
aspects physiques et psychiques dans un but d' HARMONIE.
La Sophrologie Dynamique peut donc être considérée comme étant, à la fois une
science, une philosophie, une méthodologie et un art de vivre. Elle propose une
nouvelle conception de l'être humain, le considérant comme un tout indivisible.
OBJECTIFS
Mental
Définir et atteindre ses objectifs
Développer sa motivation, établir une vision pour l'avenir,
prendre conscience des stratégies de réussite et se les approprier
Utiliser le changement comme une ressource
Accroître ses capacités et ses talents
Construire de bonnes relations avec les autres, développer et maintenir
un rapport de confiance, gérer les conflits et négocier.
3 jours
PROGRAMME
Développement de la confiance et de l'affirmation de soi
Gestion du stress et de l'anxiété
Préparation à l'action : évolution et évènements majeurs de la vie professionnelle
Accompagnement aux changements
Travail sur la concentration et la mémoire
Amélioration du sommeil
Créativité...
Outils
Techniques de Sophrologie Caycédienne
Communication
Exercices ludiques
Relaxation
Séances individuelles ou collectives
Stage thématique
Emotionnel
Libérer ses émotions, les vivre et les comprendre.
PUBLIC
Tous les acteurs de l’entreprise
PEDAGOGIE
La pratique est adaptée à la personne en fonction de son âge, de sa situation et de
ses attentes. Les exercices ne nécessitent aucun matériel ou tenue vestimentaire
spécifiques. La position adoptée n'est pas allongée. On apprend tout aussi bien à se
relaxer assis que debout, positions courantes de la vie de tous les jours.
Initiation à la sophrologie et au toucher
1 jour
La sophrologie offre des techniques basées sur la respiration, la relaxation et la
visualisation pour gérer son stress, ses émotions, etc…
PROGRAMME
Nous vous proposons quelques exercices simples et courts qui peuvent être
réutilisés facilement par chacun et qui peuvent être partagés avec vos clients…
Sophrologie
les différentes respirations
le fonctionnement du stress au cours de la journée
les relaxations « express »
Dans le même esprit, les techniques choisies de toucher permettrent d’apporter un
bienfait immédiat et profond.
OBJECTIFS
Apprendre des protocoles simples de toucher
Apprendre des exercices de base de respiration, de relaxation et de
sophrologie
Le toucher
le toucher du visage
le toucher des mains
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Apport de protocoles de toucher, démonstration, pratique guidée et corrigée
135
Savoir parler du vin
un art de vivre !
Le vin : Voilà un sujet de discussion intemporel dans nos discussions de début…et
de fin de soirées. Votre connaissance, vos remarques, votre sens de la dégustation,
vos anecdotes… tout sera décidemment sujet à discussion avec vos amis, vos
partenaires professionnels…
1 jour
PROGRAMME
Les vins et leur histoire
Il ne sera pas question en une journée de faire de vous des œnologues avertis, mais
de vous apprendre les grandes lignes de l’histoire du vin en France de l’antiquité à
nos jours, et puis le vin ce n’est pas que l’Histoire, c’est aussi de la Géographie et
vous en cernerez les contours et les conséquences.
Les différents vignobles
Notion de terroir (cépage/territoire/homme)
L’implantation des principaux cépages
La réglementation des appellations et dénominations (UE)
Géographie vitivinicole et caractéristiques générales des vins (France, monde)
Ensuite vous en saurez un peu plus sur les verres, sur les couleurs des vins et leurs
influences lors des dégustations. Enfin nous vous donnerons envie d’en savoir plus
sur ce merveilleux sujet.
L’élaboration et l’élevage du vin
Les différentes vinifications (vin blanc issu de raisins blancs, vin blanc issu de raisins rouges,
le rosé, le rouge, la méthode champenoise, les primeurs…)
OBJECTIFS
Mieux connaître les vins
Etre capable de mieux en parler
Un peu de législation
Dénominations réglementaires des vins (France, Europe, Monde).
AOC/AOP/IGP/DOC…
Comment décoder la signification de l’ensemble des mentions et indications d’une étiquette et
d’une capsule ?
Un mot sur la prévention de l’abus d’alcool.
PUBLIC
Tout public, Animateurs commerciaux pour foires, GMS…
Amateurs…
PEDAGOGIE
Active et expositive et dégustative !
Jeux de rôle afin d’animer une vente
En session intra-muros, nous définissons avec vous le thème de la dégustation
et la gamme de vins la mieux adaptée à vos contraintes budgétaires.
Le vocabulaire
Lecture de l’étiquette
La vue pour la robe
L’odorat pour le bouquet
L’attaque, l’équilibre, l’évolution, la longueur
Les conditions de dégustation
Verres de dégustation
Températures de service
L’ordre de service
Décantation en carafe
Expérience de dégustation de vins
Voilà enfin le moment de goûter
Les sensations gustatives
Bonus
La conservation (entreposer son vin, les conditions d’une bonne cave, bouteille entamée)
La gestion de sa cave (potentiel de garde des vins...)
Le mariage idéal vins et mets (les règles d’un mariage réussi)
136
Efficacité Commerciale
INTERVENANTS
137
2 jours
Le plan d’actions commerciales
L’entreprise qui vise à se développer prend le temps d'analyser son portefeuille
clients et recense les actions à mettre en place pour l'année à venir. Tel est le but du
plan d'actions commerciales.
Cela permet de traduire cette réflexion sous forme de ciblage, de budget, de
calendrier et d’actions planifiées. Il permet de construire une nouvelle logique
fondée sur l’organisation et l’anticipation.
PROGRAMME
L’organisation de son action commerciale
Définition des objectifs de développement
Choix des axes de développement
Les opportunités
Les choix stratégiques
C’est également un excellent moyen d’impliquer et d’engager les vendeurs.
OBJECTIFS
Faire le lien entre le plan marketing et le plan d’actions commerciales
afin de les traduire en objectifs commerciaux.
Acquérir une méthodologie d’analyse des marchés, des clients et de l’offre
permettant de repérer ses points forts et ses points faibles
selon ses objectifs de développement.
Identifier les méthodes adaptées à son environnement
pour agir efficacement.
Bâtir et formaliser son plan d’actions commerciales
et savoir mesurer l’efficacité des actions menées.
PUBLIC
Professionnels de toutes filières impliqués dans l’action marketing et commerciale
souhaitant mettre en œuvre un plan d’actions commerciales.
Le plan d’action marketing / commerciale
Construire son plan d’action
Organiser et analyser sa démarche
Rôles et fonctions de la base de données ‘clients’
La constitution du fichier
L’exploitation des données
La segmentation de la clientèle
Déterminer les éléments de valeur de chacun des segments
Analyse et suivi des actions
L’évolution de l’activité
Réaliser des comptes rendus
Mettre en place les actions correctives
PEDAGOGIE
3 jours
Concevoir et réaliser un évènement
Le choix de l’évènement, sa méthodologie de conception et de réalisation sont des
points essentiels pour aboutir à sa réussite. Sans maîtrise ni méthodologie, ceci
n’est, bien sûr, pas sans danger pour l’image de l’entreprise…
OBJECTIFS
Identifier les enjeux de la communication événementielle dans la stratégie de
l’entreprise
Concevoir et mettre en place un événement
Contrôler le processus d’élaboration
Coordonner et réaliser le projet
Assurer un suivi
PUBLIC
Toute personne, entreprise, souhaitant mettre en place un évènement
PEDAGOGIE
Brainstorming, Exposé, Diagnostic personnalisé
PROGRAMME
L’évènement et l’entreprise
Distinguer les différents types de projets événementiels
colloque, salon, séminaire, journée porte ouverte, inauguration…
AVANT - Collecte des informations sur le projet
Sélection de la nature de l’événement à organiser
Identification des intervenants
Enjeux et retours attendus
Définir les cibles et les attentes des partenaires
Constituer un groupe de pilotage avec les personnes et les structures ressources
Etablissement d’un tableau de bord : élaborer un pré-projet et définir les objectifs, les
contraintes,
les axes de création, le financement, les cibles… Identifier les rôles et les taches de
chaque personne impliquée, qui validera chaque étape…
Explorer les financements possibles
Préparation de l’événement
Ressources humaines
Rétroplanning
Tableau de bord de suivi de budget
Sélection des prestataires
Rédaction d’un cahier des charges
Communication de l’événement
Mettre en place un plan de communication avec ses outils :
site internet, presse, mécénat, sponsoring, les outils techniques…
Invitations
Gestion des réponses
Plan de relance
Constituer une documentation suivant le thème de l’évènement
Documents et supports à remettre aux participants
Détails techniques : agencement, accueil, livraison…
PENDANT - Réalisation
Coordonner les différentes taches, contrôler et valider
Accueil personnalisé
Gestion des demandes
Tenir son rôle d’interface
Etre en éveille et réactif suivant les problèmes rencontrés
Superviser la clôture de l’événement
APRES - Bilan de l’évènement points forts et points à améliorer et suivi
Mise à jour du tableau de bord établi dans la définition des objectifs
Analyser le retour des participants via le questionnaire de satisfaction
Administratif, statistique, partenaire, acteur public et privé…
Faire savoir les points forts et reconduction possible de l’évènement
Remerciements
138
La communication par l’image
Nous vivons dans un monde saturé d’images, qu’elles soient fixes, animées,
argentiques, numériques, imprimées, peintes... Elles relèvent toutes de l’expression
ou de la communication visuelle.
La communication visuelle est un terme omniprésent dans les médias et recouvre
– on le sait – des enjeux sociaux et économiques considérables. Dans la mesure où
chacun d’entre nous a produit et, dans tous les cas, observé un très grand nombre
d’images, la communication par l’image semble relever de l’évidence, c’est pourtant
un domaine complexe, mal connu et en constante (r)évolution…
OBJECTIFS
Connaître les repères et points essentiels de la communication visuelle
Eviter les pièges les plus fréquents dans la conception
Gagner en efficacité dans la production de documents plus pertinents
PUBLIC
Tous ceux qui sont amené à réaliser des supports de communication
(études, rapports, annonces, affichettes, slides…)
PEDAGOGIE
Processus créatif. Méthodologie de la création par des exemples significatifs
commentés et étayés par des références aux écrits et aux propos de Martine Joly,
Veruschka Götz, Bram Van Velde, Quentin Newark, Braque, Régis Debray, Céline
-Remechido, Pierre Francastel…
Travail interactif par exercices sur des sujets d’application. Apport méthodologique
du consultant.
3 jours
PROGRAMME
Image
Puissance de l’univers visuel
Nature et typologie de l’image
L'image et les éléments constitutifs du message visuel
Fondamentaux plastiques
Format, composition, typographie, couleurs, formes, lumière, contraste...
Communication par l’image
Expression et communication
Petite sémantique des formes et des couleurs
Lecture de l’image ou du message visuel,
Identification et interprétation des éléments signifiants,
Rôle, principes et impératifs de la communication par l’image
Part de l’esthétique
Fonctions et domaines de la communication par l’image
Medias et supports visuels
Pratiques et évolution de la communication par l’image
Actualité de la chaîne graphique
Moyens d’expression traditionnels
Nouvelles Technologies de la Communication Visuelle
Evolution des procédés d’exécution et des techniques de publication
Numérique et Web
Conception et réalisation
Indispensable charte graphique
Processus créatif
Méthodologie de la création par l’exemple
1 jour
Comment constituer un press book
Le press book est un outil fondamental qui permet de se faire connaître, de
communiquer en image sur son travail, de donner des idées de réalisation,
de rassurer sur la qualité, etc.
PROGRAMME
Généralités
C’est quoi un Press-Book
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux de présenter son travail dans un Press-Book
Re-découvrir la valeur de son travail pour mieux la représenter dans son
Press-Book
Construire son Press-Book à son image
Pourquoi constituer un Press-Book ?
Pourquoi est-il un document important ?
A quel moment demande-t-on un Press-Book
Comment mesure t’on son efficacité
PUBLIC
Toute personne souhaitant mettre en valeur son travail
en regroupant ses réalisations dans un Press-Book
Par quoi doit-on commencer pour réaliser un Press-Book ?
La collecte des informations
Les éléments à exploiter et à jeter
PEDAGOGIE
En partant du vécu et des expériences professionnelles des participants.
Travail interactif sur des sujets de réflexions et d’application.
Exercices, brainstorming, exposé théorique incontournable.
Apport méthodologique de l’intervenant.
Que faut-il y inclure ?
Une collecte et sélection rigoureuse
Etre le garant de la qualité de son travail
Combien d’images?
Combien de styles?
Combien d’images pour chaque style?
Comment inclure des images avec du rythme
Le contenu du texte
La mise en page: les coupures de journaux, les titres, légendes, formats,
techniques….
Le prix
Apporter : feuille A4 ou A3, si possible des photos de ses réalisations en couleurs,
feutres, règle crayon, gomme, et colle !
OPTION ½ journée Retour sur le travail réalisé
Mesurer l’impact de sa réalisation
Evaluer et réajuster par le questionnement des stagiaires sa réalisation
Quelles techniques doit-on utiliser pour numériser les œuvres
et / ou imprimer les visuels d’excellente qualité
La résolution
Les papiers
Le grammage
Les dimensions
Les versions
Quels supports utiliser pour réaliser un Press-Book ?
Le fait main
Le livre objet
Le digital
Dois-je laisser mon Press-book à mon rendez-vous ?
Mesurer le choix de le laisser ou pas
Atelier : Préparer son Press-book
139
Elaborer sa plaquette d’entreprise
2 jours
Pour vos clients, pour vos partenaires professionnels…
PROGRAMME
Développez la qualité de votre entreprise par l’efficacité visuelle de vos documents
écrits.
OBJECTIFS
Savoir construire un document
Identifier par le visuel les niveaux de lecture d’un texte
Elaborer une lecture efficace
Déterminer l’impact du document
PUBLIC
Personne souhaitant créer ou améliorer une plaquette
PEDAGOGIE
La pédagogie de la découverte en partant du vécu et des expériences
professionnelles et personnelles de chaque participant.
Travail interactif en sous groupe et/ou groupe général sur des sujets de réflexions
et d’application. Exercice, brainstorming, exposé.
Apport méthodologique du consultant.
Le fond et la forme
Le document la plaquette
La constitution du document
L’organisation des pages
Le texte de la plaquette
La gestion des idées de base – plan générale
Les niveaux de lecture
L’évaluation du document existant et futur
La validation du document « avant-après »
L’impact du document
La cohérence visuelle entre tous les documents
L’impression
Outils à amener
Feutres de couleur, crayon, gomme, règle
2 jours
Améliorer le document « la proposition client »
Développez la qualité de vos écrits par l’efficacité visuelle.
Elaborer une écriture rapide, compréhensible, commerciale, mémorisable
OBJECTIFS
Découvrir l’impact du fond et de la forme
Construire le document
Donner de l’interactivité à « la proposition client »
Elaborer une lecture rapide, compréhensible, commerciale, mémorisable
PUBLIC
Personne souhaitant créer ou améliorer ses documents pour être lu
PEDAGOGIE
professionnelles et personnelles de chaque participant.. Travail interactif
en sous groupe et/ou groupe général sur des sujets de réflexions et d’application.
Exercice, brainstorming, exposé. Apport méthodologique du consultant.
PROGRAMME
Le fond et la forme
Le chemin de fer
Le texte
Les types de caractère
Le code typographique
L’interactivité
Les gras, italique, souligné, standard
Les puces, la couleur,
Les tableaux, les images, les graphs
La hiérarchisation du système de lecture
La lecture facile
Les règles de mise en page
La cohérence visuelle entre toutes les pages
La validation du document « avant-après »
L’impact du nouveau document
Outils à amener
Feutres de couleur, crayon, gomme, règle
et une « proposition client »
140
Répondre aux appels d’offre
La réponse aux appels d’offre nécessite de connaître ce qu’il faut faire…
et ce qu’il faut éviter de faire…
OBJECTIFS
Apprendre aux commerciaux (ou futurs commerciaux) comment agir en
situation de concurrence déclarée lors d'un appel d'offre
de sorte à maximiser les chances de succès.
Connaître les caractéristiques des appels d'offres privés et publics ;
le formalisme, la procédure et le déroulement d'un appel d'offre.
PUBLIC
Direction, management, personnels à vocation commerciale, Marketing…
dans tous types de structures
Pré requis
Maîtriser les techniques de base de la vente
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur
alimenté par des études de cas.
2 jours
PROGRAMME
Généralités sur les appels d'offres
Qu'est ce qu'un appel d'offres ou plus simplement une consultation ?
Pourquoi les entreprises et organismes publics émettent des appels d'offres :
- pour obtenir des devis à partir d'un cahier des charges
- pour obtenir des idées de faisabilité et compléter leurs connaissances
- pour synthétiser le travail d'une équipe sur un projet et formaliser l'analyse d'un besoin
- pour valoriser, communiquer ou améliorer leur image...
Projet important ou bien renouvellement de fournitures ou de services standards ?
Quel est l'intérêt de répondre (ou de susciter) un appel d'offres
Obtenir une grosse commande ou un « marché »
Augmenter significativement son CA et/ou sa marge
S'implanter dans une entreprise ou une administration qu'on prospecte depuis longtemps
Obtenir des informations sur un prospect
Rentrer dans un cercle de partenaires (co-traitance ou sous-traitance)
Se faire de la publicité...
De quoi se compose un appel d'offres
Le cahier des charges de l'entreprise qui le lance
L'offre correspondante de l'entreprise postulante
Les phases et le timing
exemples pratiques et cas concrets
Les différences entre appels d'offres publics et privés
Caractéristiques des marchés publics
La réglementation sur les appels d'offres et la passation des marchés
Les dispositions du nouveau Code des Marchés Publics
Différences entre services de l'Etat, établissements publics, collectivités territoriales
et organismes…
Les documents essentiels du dossier d'appel d'offres: RPAO, CCTP, CCAG...
Caractéristiques des consultations privées, plus simples
exemples pratiques et cas concrets
Comment intégrer l'inévitable appel d'offres dans un processus de vente
Comment gérer la mise en concurrence quand on est à l'origine du besoin
Définir la bonne stratégie pour répondre
Rester en solo, alliance, co-traitance, sous-traitance
Les points-clé du traitement de l'appel d'offres
L'interprétation du cahier des charges
Savoir détecter « l'appel d'offres bidon »
Savoir traiter les 4 phases de la vente (présentation, découverte des besoins, solution et
argumentation, conclusion) en un seul passage
Obtenir l'information manquante
Comment se différencier de la concurrence... si on la connaît !
Connaître et agir sur les décisionnaires
Ne pas tout dévoiler de son savoir et de ses solutions
Savoir travailler efficacement et en groupe pour produire vite la bonne réponse
La responsabilité du chef de projet commercial
Utiliser les bons arguments (méthode CAB)
Anticiper les objections prévisibles et les traiter dans la réponse
La rédaction de l'offre écrite (ou du CD Rom)
conseils et pratiques
exercices et revue de cas vécus
Que faire quand on a gagné l'appel d'offres?, ... et quand on a perdu ?
141
La relation clients
Une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses clients... Proche de
la relation privilégiée, la relation avec vos clients doit être en tout cas conviviale.
Cette notion est primordiale, car c’est l'image de la structure.
Concentrons-nous sur la première image qu’à le client de votre structure : lors de
l’accueil. C’est le premier contact : celui qui donne le ton. Il reflète l'attitude de la
structure à l'égard du client... C'est à travers l'accueil et la relation mise en place que
se forgera l'identité de la structure, indépendamment de la qualité de ses autres
services : si l'accueil est mauvais, l'image de la structure en pâtira certainement.
Rappeler régulièrement les procédures à suivre est la première façon de faire de
l'accueil une responsabilité collective.
compétences techniques grâce à une optimisation relationnelle et communicationnelle. La notion d’accueil et de relation avec le client sera abordée sur l’aspect le
plus délicat et si souvent difficile à mettre en œuvre : la qualité humaine.
OBJECTIFS
Sensibiliser aux enjeux de la qualité de l’accueil.
Renforcer la qualité relationnelle avec le client.
Adopter un comportement adapté et des techniques ajustées
Maîtriser les techniques opérationnelles
PUBLIC
Personnels assurant un service d’accueil et/ou de suivi client
PEDAGOGIE
transactionnelle. Méthodes pédagogiques par exposés, exercices, mises en
situations et jeux de rôle, débats et clarifications de modèles théoriques.
2 jours
PROGRAMME
Présentation du contexte et des spécificités
Qui sont vos clients et qu'attendent-ils ?
Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires
Maîtriser les enjeux de la Relation Client : la fidélisation
Comprendre les principes de communication
Verbal, para verbal et non verbal
La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation
Pratiquer les techniques adaptées
L’écoute active
Identifier son visiteur et s’adapter
La voix
Les attitudes et comportements à adopter
La reformulation
Le questionnement
Le vocabulaire
Une relation de qualité et de service
Recevoir bien et le plus rapidement possible
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité
Le respect de la « charte »
Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
Agir dans le respect des valeurs de la structure
Respecter les engagements face aux usagers
Relation clients et gestion des conflits
La relation client est par définition une relation importante. Elle mérite ainsi qu’on lui
accorde une attention particulière.
Ce module a pour but d’optimiser la relation client en particulier lors de conflits.
OBJECTIFS
Apprendre à mieux se connaître sur le plan de la personnalité, préalable incontournable pour
aborder avec plus d’objectivité et de recul les situations susceptibles d’être vécues
Travailler les techniques de communication qui jouent un rôle fondamental dans la prévention et
la solution des conflits
Savoir anticiper et gérer les conflits grâce à l’appropriation de méthodes et d’outils adaptés à
chacun d’eux
Apprendre à bien tenir son rôle dans la relation client quotidienne : plus efficacement et plus
confortablement
PUBLIC
Collaborateurs et responsables en relation avec une clientèle :
téléphone ou face à face
PEDAGOGIE
outils de PNL et d’Analyse Transactionnelle. Méthode active et pratique comprenant
exposés théoriques, exercices, mises en situation
et jeux de rôle à partager en groupes
2 jours
PROGRAMME
Analyse des conflits et des stratégies possibles
Examen des différents types de conflits : nature et forme
Principe de gestion des clients difficiles, des critiques, des réclamations et
des objections
Gestion des conflits grâce à l’Analyse Transactionnelle
Les Etats du Moi : Parent / Adulte / Enfant
Les 5 pilotes ou injonctions
Le triangle dramatique ou infernal
Communiquer efficacement
Buts et fonctionnement de la communication
Les techniques de communication : écoute active, questionnement,
reformulation, vocabulaire positif, utilisation du présent et du futur…
Bien tenir sa fonction, son rôle
Le client : son rôle, ses obligations, ses motivations et ses comportements
Le collaborateur : son rôle et ses obligations
La création et le maintien d’une relation gagnant / gagnant
142
Traiter les réclamations et clients à problèmes
Le classement annuel des ‘services clients’ et les notes obtenues démontrent que
les personnes répondant à un client mécontent devraient suivre cette formation…
Cela résoudrait bien des soucis de part et d’autre.
OBJECTIFS
Apprendre aux commerciaux (ou futurs commerciaux) et aux techniciens
en rapport avec la clientèle, comment agir en situation de crise face à un
client mécontent voire agressif.
Améliorer le traitement des incidents et réclamations clients en identifiant les
causes de l'animosité et en adoptant des attitudes et des comportements
issus de l'observation du contexte et de l'analyse psychologique.
PUBLIC
Directions, Managers, personnels à vocation commerciale,
service marketing, services techniques S.A.V. de tout type de structure
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur
alimenté par des études de cas.
2 jours
PROGRAMME
La situation de réclamation
Définitions et gradation : incident, réclamation (les différentes formes), l'escalade...
La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
Contexte du particulier, contexte B to B, droit des contrats, us et coutumes
Qu'est ce qu'un client réclamant ? Pourquoi réclame t-il ?
Examen du problème du point de vue objectif ;
Examen du problème vu du point de vue du profil de personnalité du client
Liste des situations concrètes en entreprise : Comment les traite t-on jusqu'alors.
Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend des proportions
Typologie des critiques
Comment transforme t-on un client satisfait en client mécontent ?
Les forces et faiblesses de l'entreprise
Les promesses faites
La réalité perçue de l'intérieur
Les problèmes prévisibles avec les clients
Examen de cas concrets
Le profil du « réclamantt »
Qu'est ce qu'un client satisfait : un client qui ressent ses besoins et attentes comme satisfaits.
Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge t'il le service rendu ?
L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
La notion de qualité. L'effet du temps.
Différence entre produit et service ; le rôle du client dans l'utilisation du produit
et dans l'élaboration du service
Les différentes composantes de l'insatisfaction
Les éléments objectifs, les émotions, le système de valeur bafoué.
La référence aux peurs et anxiétés enfouies
Les différents types de personnalités et types psychologiques
Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux;
comment s'y prendre ?
La gestion de la réclamation en elle-même
Le dialogue (le questionnement et l'écoute; les différents types d'écoute)
L'objection : comment caractériser une objection et comment la traiter ?
L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en 4 temps
L'argumentation et la persuasion: différences entre le logos, l'éthos, le pathos
La négociation : éléments de réflexion
Savoir dire NON; savoir mettre un terme à la polémique
Examen de quelques trucs et recettes dans différents cas de figure:
au téléphone
en face à face
le courrier ...
L'influence des mots : mots à utiliser, à éviter ; la voix ; les gestes...
Le cas particulier : Agressivité exacerbée : comment traiter la crise
Comment utiliser les incidents et réclamations dans une optique de progrès et
d'amélioration
Dans la relation avec ce client particulier
En général avec la clientèle
143
3 modules
indépendants
de 2 jours
chacun
Le responsable animation des ventes
Les modules sont indépendants les uns des autres. Ainsi, en fonction des besoins
du magasin et du profil du stagiaire, la Direction pourra choisir 1, 2 ou les 3
modules.
PROGRAMME
Module 1 : Le plan de vente et l’offre commerciale (2 jours)
OBJECTIFS
Maîtriser tous les aspects de l’animation des ventes
Connaître les techniques d’animation des ventes
Organiser la théâtralisation des évènements relatifs aux plans de vente
Communiquer avec les différents acteurs du point de vente
Faire prendre conscience aux responsables, chefs de rayons et
collaborateurs du point de vente du changement de dimensions d’un point de
vente et des conséquences commerciales que cela implique
PUBLIC
Managers, Responsables, Chefs de secteur… GMS
PEDAGOGIE
La formation s’articulera autour de 3 modules :
le plan de vente et l’offre commerciale ; l’approche animation des ventes et la
théâtralisation des opérations ; proposer, faciliter , dynamiser, faire adhérer.
Pour chacun de ces axes, 2 journées de formation sont proposées selon le principe
des trois tiers :
1 – Maitrise des concepts ( Eclairage )
2- Utilisation des outils ( Application )
3- Mise en situation ( Ancrage ).
Du plan d’actions commerciales des fournisseurs au plan de vente du
distributeur
Décider des actions et bâtir son plan d'action
Optimiser le mix de l'offre fournisseurs par secteur.
Analyser les performances, les axes d'améliorations.
Définir sa stratégie tarifaire, impact sur la marge.
Communication : promotion, publicité : les outils
Politique de vente : adéquation des moyens à la stratégie .Choix et équilibre des
moyens.
Construction d'un Plan d'Actions internes, externes.et inventaires des moyens à mettre
en œuvre
Planifier, lancer et contrôler des actions
Hiérarchie des actions à entreprendre et rédaction des fiches descriptives d'actions.
Dresser l'inventaire des moyens : périodes, emplacements, volumes, supports de
communication
Etablir les critères d’analyse des résultats et le tableau de bord opérationnel
Etablir les plannings d'actions clients, et management.
Faire le bilan des actions et proposer des améliorations
Module 2 : L’approche animation des ventes et la théâtralisation (2 jours )
Définir l’animation des ventes
Définitions, missions
L’ approche « Gestion »
Le rendement des opérations commerciales / La rentabilité des différentes actions /
L’optimisation linéaire
L’approche « Séduction »
Présenter c’est bien , attirer et séduire c’est mieux : la théatralisation
Moyens et techniques pour valoriser les présentations marchandes
L’image du magasin : hygiène, accueil, comportement des collaborateurs
L’approche « Organisation »
Optimiser la surface de vente
Anticiper les implantations promotionnelles dès les pré-commandes , en fonction des
volumes attendus
Répartir les différentes opérations commerciales : la planification
Le client :
Que souhaite trouver le client lorsqu’il se rend dans un magasin ?
Les 6 motivations fondamentales du client pour le choix du magasin
Rappel des bases commerciales et des réponses efficaces
Techniques d’animation des ventes par secteurs
Le parking, l’entrée, la sortie du magasin
Les promotions, les têtes de gondole et différents moyens et méthodes
L’affichage générique et les affichages spécifiques
La zone PGC / La zone PLS FRAIS / La zone FRAIS TRADITIONNELLE
Les marchandises générales / Les produits saisonniers /La zone d’actualité ou
promotionnelle
Les caisses
Les outils efficaces de l’animation des ventes, d’audit et de suivi
Module 3 : Proposer, faciliter, dynamiser, faire adhérer
Rôle et missions de l’animateur des ventes
Le nouveau format de point de vente : un défi commercial
Les enjeux de la mission et les règles du jeu
L’intégration de la politique du point de vente
La communication interne
Chef d’entreprise / Directeur / Chefs de Rayons / Collaborateurs / Administratifs
La communication externe
Centrale / Fournisseurs / Merchandiseurs / Démonstratrices(teurs)
Les outils de la communication
La boite à outils / Le choix des outils efficients
L’organisation de la mission
Gestion du temps / Aspects managériaux / Organisation personnelle
La mise en œuvre des actions
Interventions en amont / Co décision / Organisation opérationnelle / Collaboration et
participation
L’évaluation des résultats
Comment ? / Pourquoi ? / Quand ?
Proposer les actions correctives d’amélioration.
144
Directeur commercial
Le directeur commercial définit une politique commerciale pour accroître les ventes
de l’entreprise et augmenter le chiffre d’affaires. Il doit manager l’équipe
commerciale dans l’application de cette politique pour qu’elle atteigne les objectifs
fixés. Parmi ses diverses fonctions, le directeur commercial analyse les
composantes du marché, définit des orientations stratégiques, détermine les actions
à mener, supervise le travail de son équipe et la motive, s’informe sur les tendances
du marché, assure le suivi des transactions commerciales… Il joue un rôle
d’interface entre sa direction et les équipes qu’il manage. Il est également en lien
avec l’environnement extérieur de l’entreprise et se déplace régulièrement pour
rencontrer ses clients.
OBJECTIFS
Déterminer les « best practices » en la matière
et apporter des méthodes pour agir efficacement
Réfléchir à la gestion du temps dans le cadre des fonctions-clés.
Utiliser des techniques et outils pour gagner en efficacité
Détecter ses points forts et faibles
et découvrir son « style » en matière de management
Fixer des objectifs, évaluer les performances et contrôler les commerciaux.
Travailler sur les 9 critères qui font les équipes gagnantes.
PUBLIC
Toute personne occupant le poste de Directeur Commercial ou destinée à occuper
ce poste, souhaitant approfondir toutes les facettes du métier.
PEDAGOGIE
Exposé théorique à partir d’une prise de conscience. Exercices, mise en commun
et débriefing. Simulations : cas de figure et situations réelles. Auto diagnostic et
Plan d’action personnel.
5 jours
PROGRAMME
Le rôle et la fonction du Directeur Commercial
Les qualités de base du manager commercial : Qu’attend l’entreprise de ses
collaborateurs ?
Que veut dire efficience et que signifie efficacité pour un manager ?
La répartition du temps du manager commercial
Les styles de manager commercial
Management et Leadership (charisme)
Découverte des socio-styles et adaptation des composantes du comportement
Quelles sont les préférences, les forces et les faiblesses de chaque type
en relation avec le management et le leadership
Etre motivant et mobilisant (leadership et autorité)
Exercice vidéo
Caractéristiques d’une équipe efficace
Quand un groupe devient-il une équipe ?
Facteurs de succès et auto-évaluation.
Les 9 critères pour les équipes gagnantes
Les 4 phases que traverse chaque équipe
Les outils de gestion
Quels outils pour une nouvelle efficacité ?
Comment exploiter les outils ?
• Le diagnostic
• Le plan d'action commercial
• SPANCO : un outil pour suivre l'évolution des contacts
• Outils supplémentaires
• L'analyse des besoins en formation
Appropriation par exercices
Détermination et évaluation des performances
Faire des plans d'actions individuels
La description de fonction, les techniques de vente et les outils
Déterminer les objectifs (quantitatifs et qualitatifs)
Les méthodes participatives de fixation d'objectifs
Les différents types d'évaluation et l'observation objective de la performance
Comment et quand exprimer une appréciation sur les efforts faits et les résultats
obtenus ?
Exercices pratiques
L'assertivité dans les relations professionnelles
Qu'est-ce que l'assertivité et la méthode DESC ?
Techniques de réunion pour dynamiser et maîtriser la réunion
Comment organiser, préparer et mener et bien animer une réunion
selon les objectifs de celle-ci (fonctionnement, motivation et mobilisation).
Gérer les tensions et les conflits : quoi ? Comment ?
Exercices pratiques avec vidéo.
Plan d'action personnel
Qu’allez-vous faire en pratique ?
Conclusions
145
Animer et développer un point de vente
3 jours
L’ère du e-commerce ayant bousculé nos codes de consommation,
l’accompagnement d’un responsable de magasin dans sa mission est essentiel.
Lui permettre de s’épanouir dans sa mission, d’atteindre ses objectifs, lui-même
accompagner son équipe, est un gage pour l’enseigne de s’appuyer en toute
confiance sur un collaborateur ayant connaissance des enjeux de son poste.
PROGRAMME
OBJECTIFS
S’approprier les missions du responsable de magasin
Comprendre les fondamentaux du merchandising et son impact sur les
ventes
Développer les leviers économiques du point de vente
Organiser son activité à partir d’une analyse factuelle et structurée
Mobiliser ses collaborateurs autour d’un objectif commun
Etablir une synergie d’équipe à travers la formation de son équipe
La démarche merchandising
L’implantation du magasin et son influence sur les comportements d’achats
Gérer son stock, son assortiment
Organiser l’offre produit en fonction de la demande
Séduire le client à chaque endroit stratégique du point de vente
La théâtralisation de l’offre commerciale
PUBLIC
Responsable de magasin débutant(e), adjoint(e) de magasin, 1er vendeur(se)
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, exposés pratiques, exemples concrets…
L’intervenante partira des situations vécues par les participants et des questions que
le groupe se pose. Partage d’expériences…
Le manager commercial
Les différents rôles du responsable de magasin
La personne aux multiples casquettes
Animer une unité économique
Identifier les leviers de performance
Qu’est qu’un KPI ?
Définir des objectifs de développement et les communiquer
Définir un plan d’action opérationnel à partir de points d’analyse
Réaliser le reporting de son activité
Dynamiser une équipe commerciale
Développer son écoute active afin d’optimiser ses échanges interpersonnels
Fédérer l’équipe autour d’un objectif commun
Briefer et débriefer ses collaborateurs
Former à la vente en magasin
Etre réactif avec le coaching-minute
Challenge or not challenge ?
1 jour
Construire un planning d’équipe
optimisant le point de vente
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux d’une bonne gestion des frais de personnel
Identifier les facteurs influençant l’organisation d’un point de vente
Définir l’organisation type de son magasin
Construire un planning optimisant la productivité magasin
PUBLIC
Directeurs(trices) de magasin
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, exposés pratiques, travail en groupe, exemples concrets…
Présentation d’outils.
L’intervenante partira des situations présentées par les participants. D’autres
exemples de situations seront ensuite proposés, pour élargir la pratique.
Mise en pratique en travaillant sur des plannings réels : l’objectif étant que les
stagiaires quittent la session avec une représentation opérationnelle de ce que doit
être leur planning de fonctionnement du magasin.
(apportez vos documents si possible)
PROGRAMME
Comprendre les enjeux d’une bonne gestion des frais de personnel.
Etablir un planning de fonctionnement magasin est un acte managérial qui revêt une
importance particulière. Il est perçu différemment par les acteurs de l’entreprise, pour autant il
reste l’engagement du responsable de magasin et est sous sa responsabilité.
Il est garant du respect des règles légales d’établissement du planning, il est responsable
d’une enveloppe budgétaire.
Le(a) directeur(trice) de magasin : ne pas subir les événements en développant son
organisation avec les bonnes pratiques, augmenter sa productivité magasin, gagner du
temps dans la réalisation de la planification, avoir une meilleure visibilité concernant les
besoins de recrutement, le(a) responsabiliser sur ses engagements de planning, annualiser
l’activité du magasin, comprendre le lien entre planification et gestion d’un budget.
L’équipe : meilleure visibilité de son temps de travail en connaissant à l’avance les
moments clés de l’activité, une organisation plus rigoureuse qui lui permet de développer
sa performance, une répartition qualitative de l’activité qui prendra en compte tous les
aspects de leur poste.
La clientèle : trouver le bon vendeur au bon endroit au bon moment, développer la relation
service client par une présence terrain accrue
La société : anticiper le business en affinant la perception des événements impactant le
chiffre d’affaire, développer les indicateurs économiques tels que la vente par heures
travaillées et par ricochet le taux de transformation, le panier moyen et l’indice de vente,
maîtriser les frais de personnel afin de gagner en marge
Identifier les facteurs influençant l’organisation commerciale d’un point de vente
Le(a) responsable de magasin doit être en mesure d’analyser ses frais de personnel.
Il/elle anticipe la planification de l’activité, identifie les leviers de performance.
Différents points seront abordés :
Indicateurs économiques : qu’est-ce qu’un indice ? En quoi m’aide-t-il dans mon métier ?
Suivi des performances horaires : interpréter les indices, développer la performance de la
vente par heure travaillées
Les pics d’activité qui peuvent prendre plusieurs formes : journalier, inventaire, événement
commercial, livraison, saisonnalité et sont néanmoins prévisibles. Comment les planifier ?
Etre en veille sur son environnement commercial : que fait la concurrence ?
Quels événements peuvent interférer avec la planification commerciale du point de vente ?
Quels décalages calendaires peuvent venir influer ?
Pour autant, ces événements sont en majorité prévisibles, et peuvent être anticipés.
Définir l’organisation type de son magasin
Etre en capacité de repérer les évènements en fonction de différents critères propres à
l’enseigne, à la surface de vente, à l’environnement commercial.
Les stagiaires travailleront à établir l’organisation optimale du point de vente dont ils ont la
responsabilité :
typologie magasin,
événements extérieurs,
les productivités ciblées,
les pics de fréquentation.
Construire un planning optimisant la productivité magasin
A la suite de la précédente séquence, les stagiaires seront en mesure d’établir un planning
alliant le fonctionnement de l’équipe, la rentabilité du point de vente en termes de frais de
personnel et le confort d’achat du client.
Définir 3 types de plannings : forts, normaux et bas correspondant à l’activité de chaque
point de vente.
Sécuriser le cadre juridique de la planification. Prendre en compte les données
conventionnelles et réglementaires, tant au niveau du travail partiel que de l’annualisation
du temps de travail.
146
Management des commerciaux
Certaines entreprises préfèrent considérer le personnel comme une richesse,
un avantage commercial. Leur démarche est la suivante : nos produits peuvent être
concurrencés, nos tarifs ne sont pas les meilleurs... Cependant, l'entrain de nos
salariés nous permet de conserver un standard de qualité pour nos prestations, il
faut donc veiller à préserver la motivation des employés de notre entreprise.
En croisant les apports de la linguistique, de la cybernétique et de la psychologie
cognitive, la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) représente un ensemble de
techniques visant à une meilleure compréhension de soi et des autres. Couplé à la
l'observation du comportement corporel, l'ensemble devient un formidable outil de
management.
OBJECTIFS
Ajuster les modes relationnels entre les individus
Construire une équipe autour de pratiques et de valeurs en commun
Mobiliser et fédérer les énergies
Faire progresser ses collaborateurs et obtenir des résultats
Développer son leadership et se comporter en “leader de proximité”
PUBLIC
Toute personne encadrant une équipe commerciale
PEDAGOGIE
Cours théoriques suivis d’exercices pratiques ; PNL
PROGRAMME
3 jours
Qu'est-ce que la PNL ?
Principes et présupposés centraux
"On ne peut pas ne pas communiquer"
Analyse du "modèle du monde" : nous avons tous une façon personnelle
d'aborder la réalité
Savoir reconnaître les schémas opérants chez nos collaborateurs
Le management commercial des individus
Les quatre pôles d'activité du manager commercial
Une vision d'ensemble de la mission : identifier ses hypertrophies
S'organiser
La grille de diagnostic collectif
Le collectif est une somme d'individualités !
Un outil pour visualiser les priorités individuelles et collectives
Renforcer la motivation des commerciaux
Les clés de la démotivation...
Comprendre que la non-démotivation ne suffit pas pour motiver,
Les moyens simples et accessibles par tous pour doper les énergies.
Le groupe produit une check list de plus de 30 actions de motivation simples et
concrètes.
Les règles du jeu du travail en équipe
Sur le plan opérationnel : normes d'activité, respect de la politique tarifaire,
remontées d'information...
Sur le plan des comportements : éclairer la " ligne jaune "...
Formaliser ses propres règles du jeu
Piloter l'action commerciale
Segmenter sa clientèle pour optimiser le temps commercial de l'équipe
Organiser les actions de prospection et de fidélisation
Dans quelle mesure associer l'équipe aux prises de décision
Un outil pour finaliser un Plan d'action commercial en équipe
et engager chacun dans l'action
Les caractéristiques communes aux grands leaders
Fonder son leadership sur les points forts de sa personnalité
Animer des réunions d'équipe dynamisantes
Définir les objectifs des réunions
Sélectionner les thèmes et varier les plaisirs
Les droits et devoirs de chacun en réunion d'équipe
Réagir face aux dérives collectives et/ou aux écarts de comportements individuels
en réunion
Les fondamentaux de la vente
Ecouter, Argumenter, Conclure, Valoriser
3 jours
Cette formation vous amène directement au savoir-faire professionnel.
Ses enseignements sont centrés sur la pratique, les techniques, et la culture de ce
métier.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Former les commerciaux aux bases de la vente.
Les aider à mieux écouter et argumenter.
Leur apprendre à traiter les objections.
Leur permettre de s’améliorer dans leurs capacités à conclure.
Renforcer leurs capacités à persuader.
Les enthousiasmer pour leur métier.
La prise de contact
L'attitude mentale positive.
Le principe des 4 x 20.
La notion d'interlocuteur valable.
PUBLIC
Toute personne occupant le poste de commercial ou destinée à occuper ce poste
souhaitant approfondir les techniques du métier.
PEDAGOGIE
30% d'exercices pratiques tout au long de la formation avec mise en pratique
à chaque étape. Moyens mnémotechniques pour faciliter la rétention.
Réponse à toutes les interrogations en rapport avec la fonction.
Introduction
La découverte
Analyse des besoins de l'interlocuteur : ses attentes objectives, subjectives, son
rôle.
Analyse des besoins de l'entreprise : sa structure, ses activités, sa situation, ses
projets, ses besoins, sa culture.
Les techniques de question.
L'écoute active.
La synthèse et la reformulation.
L'éveil de l'intérêt
Créer des argumentaires en phase avec le client.
Développer un “sellogramme“.
La méthode SPIN.
Transformer les caractéristiques en avantages
La technique “CSAQ“.
Le pré verrouillage : la technique des accords partiels.
Les questions de contrôle : le feedback et la participation du client à
l'argumentation
Négocier - argumenter
L'objection et la pression du client comme outil de dialogue, d'échange et de
conclusion.
Conclure et obtenir la commande
L'attitude lors de la conclusion.
A quel moment conclure ?
Les signaux d'achat.
Les techniques de conclusion directes et indirectes de récupération.
147
Maîtriser les techniques de négociation
La négociation, quelle soit commerciale, sociale ou professionnelle, répond à des
règles bien précises. Il faut comprendre la négociation comme une « élaboration
contradictoire » d’un projet commun que l’on discute. Les deux parties commencent
par faire état de leurs divergences, chacun définissant et énonçant clairement ses
points de vue.
Aujourd’hui, il est demandé aux commerciaux de repérer les opportunités
commerciales au cours de leur mission, auprès de clients déjà identifiés et
d’optimiser leur réseau. Face à des clients de plus en plus sollicités par la
concurrence, la seule expertise technique ne suffit pas, négocier est aujourd’hui
incontournable.
Les négociations sont parfois difficiles et doivent conjuguer un savoir faire
méthodologique et des compétences comportementales fortes. Pour connaître son
interlocuteur, rien de mieux que la préparation qui permet au négociateur de gagner
la confiance nécessaire pour ensuite mieux improviser.
OBJECTIFS
Découvrir les fondements de toute négociation ; commerciale, sociale
ou managériale
Acquérir les outils et techniques clés de la négociation
Identifier les bonnes aptitudes du négociateur
Définir les stratégies de négociation
Déterminer son style de négociateur
Gérer les conflits dans le cadre d’une négociation
Répondre aux différents types d’objection
PUBLIC
Tout négociateur concerné par la négociation : vendeurs, chargés d’affaires,
acheteurs, chef de projets, managers opérationnels.
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
L’organisation et la structure de la négociation
Qu’est-ce que la négociation ?
Les composantes de la négociation,
Les différents types de négociation,
L’importance de la planification et de la préparation.
Les attitudes du négociateur
Le style et les qualités qu’il doit développer,
Le comportement face à l’interlocuteur.
Prévenir le trac,
Respect des préliminaires.
La communication
Les deux niveaux de communication : verbale et non verbale,
Clarifier l’objectif dans une relation,
Analyser les moteurs et les freins de vos interlocuteurs,
Les techniques de présentation.
Stratégie et tactiques pour la négociation
Définir une stratégie
Appliquer des tactiques
Créer un environnement gagnant-gagnant
Mettre en place vos objectifs minimum et maximum par rapport aux problèmes
La relation avec l’autre
La nécessité d’une réelle méthode d’écoute au cours de l’entretien de négociation,
L’écoute et la persuasion : respect de l’autre, utiliser les arguments de la partie adverse,
La découverte des besoins de l’interlocuteur,
L'identification des intérêts communs,
Conduire et contrôler la négociation,
Les questions : leur utilisation pertinente
L’argumentation : donner du relief et de la force aux argumentaires.
Les différentes approches pour traiter les objections,
Savoir conclure et concrétiser.
Après la négociation
Entretenir une relation de confiance avec l’interlocuteur,
Assurer un suivi de qualité
Anticiper l’évolution des besoins.
1 jour
Négociation commerciale interculturelle
Les notions de Négociation Commerciale dans un contexte multiculturel ne sont pas
nouvelles car de tout temps les hommes faisant commerce avec des étrangers ont
réfléchi à la meilleure façon de procéder avec ceux dont les valeurs et les coutumes
sont différentes.
La mondialisation et l’augmentation des échanges ont rendu nécessaire
l’apprentissage, pour ceux qui veulent appréhender un marché, des codes,
mécanismes propres à chaque culture lors des négociations, quelle que soit la
position (importateur, exportateur, fabricants) des intervenants.
Une entreprise se doit de donner aux salariés travaillant avec l’International la
possibilité de se former dans ce domaine afin d’acquérir réactivité, efficacité et
performance.
OBJECTIFS
Préparer les cadres commerciaux à développer des affaires à l’étranger
en utilisant les données indispensables à la négociation
dans un contexte multiculturel.
PUBLIC
Responsables Marketing, Responsable Commercial, Responsable des Ventes,
Responsable Achats, Chef d’entreprises, etc…
PEDAGOGIE
Participation interactive des stagiaires.
Alternance théorie/pratique. Dynamique de groupe.
Mise en situation selon les besoins qui seront définis avant le début de la formation.
Evaluation des acquis sous forme de QCM.
PRE-REQUIS
Maîtriser les techniques de bases de la négociation
ou avoir suivi notre formation « maîtriser les techniques de négociation »
PROGRAMME
Définitions
Qu’est-ce-que le Management Interculturel ?
Les notions de culture et d’aires culturelles
La culture comme système de sens
Guide de la démarche à faire dans les affaires internationales ?
Analyse de la relation d’affaires chez l’interlocuteur
Les codes à définir :
Rapport au temps, à l’espace
Rapport à l’autre
Rapport au groupe
La relation à l’incertitude
La relation au genre
La relation à l’environnement
La place du mystique
Gérer les obstacles et facteurs complexes de la négociation interculturelle
La Communication
L’opposition de culture
Les sources de résistance
La notion de contrat
La place de la culture d’entreprise
La logique du consensus
Les modes de raisonnement
La divergence sur ce que veut dire décider selon le contexte interculturel.
Eléments pratiques pour une négociation réussie
En Hollande
En Italie
En Inde
En Chine
Au Brésil
D’autres pays pourront être abordés sous forme de travaux pratiques, de mise en
situation.
En conclusion
Y-a-t il des individus multiculturels ?
Quelles sont les qualités requises pour être un bon négociateur dans un contexte
interculturel ?
148
Mettre en œuvre les conditions favorables avec ses agents commerciaux
OBJECTIFS
Rendre aptes les ingénieurs technico-commerciaux à développer, dans le
temps, les comportements favorables à l’autonomie et à l’efficacité des
agents locaux.
Définir des plans d’actions d’améliorations individuelles allant dans ce sens
avec début de mise en œuvre sur la période d’intersession
PUBLIC
Ingénieurs Technico Commerciaux
ou autres personnels en relation avec les agents commericaux
PEDAGOGIE
Travail ouvert sur les réalités vécues par les participants.
Elaboration des améliorations en groupe avec le soutien d’apports théoriques en
expériences du formateur sénior et en méthodes.
Approches en Animation/Motivation, en Communication, en Vente/Négociation.
CONFIDENTIALITE
Compte tenu des enjeux commerciaux pour la société cliente, CQFD s’engage
à la confidentialité des informations, documents… échangés au préalable
ou lors de la formation.
4 jours
PROGRAMME
Présentations
Présentations des attentes et validation des objectifs des participants.
Expériences : faire émerger les réalités quotidiennes.
Examen synthétique des situations présentes pays par pays / agent par agent
Premières conséquences a priori pour l’ensemble des agents des ingénieurs TC
Approche des améliorations souhaitables avec les distinctions par secteur, par produit,
par compte client…
Rechercher et sélectionner les agents locaux
Evaluer les agents pour fixer les conditions initiales et futures de la « coopération »
Mettre en place un premier plan d’action, définir les étapes et les engagements réciproques
La formation technique et l’approche commerciale – Les documents supports techniques
Les appuis initiaux à la prospection et à la négociation
Les introductions et apports venant de contacts antérieurs
Formaliser les intentions sur le moyen terme par un plan d’action
Transférer une culture et un savoir faire – Faire évoluer le tutorat vers la délégation
Traduire les engagements dans les faits – Bâtir la relation et la confiance sur les actes
Les premières visites en clientèle : faire reconnaitre et valider les capacités des agents
Observer les progrès et percevoir les attentes et les carences en temps réel
Documenter (sur les références, la concurrence) – Etre en réel soutien de l’action des agents
Obtenir les comptes rendus de visites et les rapports d’activité
Maintenir le contact et entretenir la motivation des agents - Inciter à la prise de responsabilités
Rendre compte du pilotage et du suivi - Les réunions commerciales
L’attitude et le comportement attendu des agents commerciaux
Le dynamisme, l’engagement et la détermination
Prospecter et nouer la relation – Susciter les consultations
La présence terrain, la réactivité et l’opportunisme – L’observation et l’écoute
Exercice de Communication : la présentation positive en moins de 5 minutes.
Communication : les attitudes assertives équilibrées par le contrepoids du respect
Evolution du rôle des agents - Transmettre - Remettre les offres et négocier les affaires
La délégation et ses contraintes - L’anticipation constante
Le suivi complet des affaires : le passage en responsabilité
Etre « reconnu » comme interlocuteur par les clients décisionnaires
Optionnel : comment défendre le prix
L’organisation des déplacements et soutiens des ingénieurs TC
La planification et l’organisation personnelle pour équilibrer entre les divers agents
Le soutien des services études – le suivi des fabrications en usine
Les salons professionnels
Mise en place d’actions de changement : temps intermédiaire à définir
Les processus de changement et de prise de décision
Comportements habituels et évolution personnelle
Compréhension intellectuelle et assimilation pour l’action
Fédérer les équipes externes
(partenaires, franchisés, distributeurs)
2 jours
Dans un environnement complexe et changeant, le modèle pyramidal et
hiérarchique est parfois limitant. En interne, le management en mode projet prend
de l’ampleur et c’est aussi, de plus en plus et parfois inconsciemment, sur des
équipes externes que nous nous appuyons pour atteindre nos objectifs de
croissance. Ces formes de collaboration, formalisées (franchise, accord de
distribution) ou plus libérales (partenariats, réseau) sont appelées à se développer.
Dès lors, travailler sa capacité à rassembler, mobiliser et organiser des énergies
diffuses et sans lien hiérarchiques autour d’intérêts communs permettra demain de
réaliser d’avantage et de gagner un temps précieux.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Identifier les opportunités de constitution d’une équipe externe
Connaître les spécificités du management d’équipe externe
Développer son savoir faire et savoir être pour asseoir son leadership
Apprendre à construire dans la durée
Un diagnostic du type d’équipe, du niveau de formalisation et des investissements
requis mis en face à face avec les résultats escomptés est une première étape.
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
La formation repose sur l’étude de cas concrets et sur les exemples amenés par les
participants. Des questionnaires permettent de faire un auto diagnostic
et d’identifier les pistes de progrès.
Quand ai-je intérêt à me positionner en Manager d’une équipe externe ?
Différents cas de figure peuvent se présenter et nous mettre en position de manager
une équipe externe. Par exemple, il peut s’agir de développement commercial via un
réseau de distributeurs étrangers pour un directeur commercial, ou de l’animation d’un
groupe d’experts pour un chargé de communication. Les opportunités naissent souvent
de la prise de conscience d’une valeur ajoutée grâce à fédération de compétences
externes jusque là gérer de manière individuelle.
Comment établir ma légitimité et mon leadership ?
En dehors de la pression hiérarchique qui ne peut s’exercer qu’indirectement d’autres
leviers sont à rechercher et à développer dans les registres suivants selon la situation et
sa personnalité :
Proposer une vision claire
Construire un climat de confiance
Coordonner les actions
Fixer un cadre et des règles d’échange et d’arbitrage
Maîtriser les flux de communication
Motiver dans la durée
A chaque situation correspond donc un plan d’action que nous nous entraînerons à
dresser pour constituer et souder l’équipe.
La communication revêt un enjeu particulier :
La création de liens entre les membres, d’une cohésion générale ainsi que le
développement du sentiment de bien être au sein de l’équipe sont fondamentaux. Les
différentes options possibles, notamment celles offertes par les nouvelles technologies,
seront analysées en détail.
Par ailleurs la posture, les actions et les moyens de communication évolueront au cours
du temps en fonction de la maturité de l’équipe.
149
L’assistante commerciale
Le service commercial s’inscrit dans le cadre de la politique de diffusion et de vente
d’un produit définie par la direction de l’entreprise. Elément clé dans la stratégie de
la société, Il a la responsabilité du développement du chiffre d’affaires et de la
réalisation des objectifs fixés. Pour y parvenir avec succès, ce service doit travailler
en collaboration étroite avec tous les autres.
L’assistante commerciale assure le suivi des clients et la gestion de leurs
commandes à distance, pour un secteur géographique et une gamme de produits,
en collaboration avec les attachés commerciaux sur le terrain et la direction
commerciale. Ainsi, elle devient l’interface essentielle et privilégiée entre les clients
et l’entreprise.
OBJECTIFS
Accompagner la commercialisation de l’offre de l’entreprise
Acquérir le sens du service
Satisfaire le client pour le fidéliser
Répondre de façon personnalisée et précise aux besoins
et aux attentes de chacun des clients
Recueillir, synthétiser et transmettre l’information.
Travailler en synergie avec les services de l’entreprise
PUBLIC
Assistantes commerciales ou ADV, Secrétaires souhaitant évoluer vers la fonction
d’assistante commerciale
PEDAGOGIE
Alternance d’apports théoriques et de mises en pratiques directement exploitables
en situation professionnelle
PROGRAMME
3 jours
Intégrer la notion de la relation client
D'un modèle de consommation a l'autre
Les différents éléments de la stratégie commerciale
Qu’est-ce qu’un client ?
Comprendre les enjeux et identifier les acteurs de la fonction
Connaître l’organisation de l’entreprise et son offre dans son ensemble
pour informer le client en connaissance de cause.
Développer son rôle d’assistante commerciale au sein d’une équipe
Définition d'une assistante commerciale
Missions et activité
Compétence
Le travail en équipe
Maîtriser les activités spécifiques à la fonction
L’accueil et l’accompagnement Client
La gestion d’une commande et un dossier client de A à Z.
L’organisation de son temps
Le classement et la mise en place des outils d'organisation
Les tableaux de bords et les données numériques et graphiques
De la préparation d’une réunion à son compte rendu
La récolte et la diffusion claire et synthétique de l’information commerciale
L’actualisation de la base de données Client
3 jours
Gestion des grands comptes
Les comptes sont souvent classés selon leur importance stratégique. Les grands
comptes (ou comptes clés) sont les comptes qui ont une importance particulière sur
le plan du chiffre d'affaires pour l'organisation. Le responsable de comptes a pour
objectif de développer et de fidéliser un portefeuille de clients…
OBJECTIFS
Méthodologies de gestion de grands comptes
Les compétences d’un responsable commercial grand comptes
La construction de l’approche commerciale grands comptes
La gestion de l’après-vente
La gestion des installations produis et des suivis projets
PUBLIC
Commerciaux et Responsables Niveau Général
PEDAGOGIE
Méthode active, multi supports, atelier, échange d’expériences.
Mise en situations concrètes
Grands comptes et comptes clé :
Qu’est ce qu’un grand compte ? un client compte clé ?
Les missions d’un responsable commercial / Les missions de satisfaction client
La posture et attitudes positives
Stratégie de l’entreprise et grands comptes
Partenariats et appels d’offres / La gestion de l’après vente
Optimiser la relation client grand compte :
Les 5 attentes client compte clé
La compréhension client / La relation constructive
Savoir être et relation à l’autre
La méthodologie et le fonctionnement de mes grands comptes ?
Les différents types d’interlocuteurs et leurs rôles
Les critères de décision et le suivi après validation offre
L’information recueillie et son exploitation
Fixer une stratégie de visite / Construire un outil sur mesure selon objectif
Le plan d’action personnalisé de comptes clés :
Définir et structurer son approche global
Analyser et hiérarchiser les clients existants selon leurs résultats, leurs rôles, leur potentiel…
Sélectionner et identifier mes clients avec méthode « Grands Comptes Ciblages Leaders »
Mettre en place une stratégie gagnante selon objectif
La préparation aux appels d’offres :
Planifier AO pour anticiper son action / Développer sa connaissance client
Repérer les personnes et leur capacité d’influence (prescripteurs, décideurs…)
Formuler une offre personnalisée, valorisée par les multiples partenaires
Instaurer une relation partenariat
Mener avec succès la négociation
Déceler les objectifs des interlocuteurs grands comptes
Comprendre leurs attitudes en pratiquant empathie et souplesse comportementale
Savoir proposer et refuser dans une optique gagnant-gagnant
Savoir conclure et verrouiller en fonction du type de négociation
Gérer et sortir des situations de blocages / Faire progresser une négociation
L’après vente, un outil de satisfaction client
SAV : son lien avec tous les services de l’entreprise
Les critères de satisfactions du client compte Clé
Développer les ventes par la qualité du service après-vente
Participer à la réussite de l’appel d’offre
Optimiser ses qualités comportementales pour une relation SAV Réussie :
La relation de confiance par l’écoute active / Créer un climat rassurant, spécifique
Identifier et clarifier la demande client / Poser les bonnes questions
Optimiser son impact comportemental
Rechercher une solution commune
Gérer des situations délicates :
Désamorcer le conflit avant d’entrer en phase d’écoute et de définition de la réclamation
Garder la maitrise de l’entretien / Utiliser les outils de directivités
Gérer l’agressivité
L’attitude assertive et neutre
Revenir dans une relation constructive pour rebondir vers un suivi de qualité
Prise en main des outils actifs et mise en situation :
Jeux de rôles selon contexte et objectifs
Création d’outils
Débriefing méthode
150
La négociation avec les grands comptes
approche économique et stratégique
Il faut comprendre la négociation avec un grand compte comme une « élaboration
contradictoire » d’un projet commun que l’on discute. La négociation, en ce sens,
permet donc l’émergence d’un point de vue nouveau et partagé, ouvrant une
perspective qu’aucune des parties n’avaient envisagé comme telle au départ…
OBJECTIFS
Identifier et utiliser les informations préalables qui permettront d’optimiser
la relation
Identifier les grands comptes et définir une approche stratégique spécifique
Appréhender l’environnement décisionnel d’un grand compte
Comprendre les enjeux économiques et financiers pour le grand compte
Identifier les décideurs, créer et activer un réseau décisionnel
PUBLIC
Commerciaux et Responsables ; Niveau Perfectionnement
PEDAGOGIE
Apport et structuration des connaissances. Etudes de cas, analyse situationnelle et
retours d’expériences
2 jours
PROGRAMME
Les enjeux et objectifs du manager commercial
S’adapter face à des modes d’organisation en évolution permanente
Le Marketing relationnel centré sur la relation durable
La nécessité de rencontrer tous les intervenants de la prise de décision
Les rôles déterminants du key account manager et du global account manager
La chasse aux informations primordiales
S’approprier les notions financières pour négocier à haut niveau
Comment analyser les rapports annuels pour créer la crédibilité ?
Comment analyser les comptes avec l’esprit du négociateur ?
Les ratios probants : capacité d’autofinancement ; EBE ; RBE ; Cash flow ; SIG
Analyse des rapports en Bilan : Cotation banque de France ; Evolution du bénéfice et du
chiffre d’affaires ; RBE couvrant les dettes (rbe = résultat brut d’exploit.) ; Ration frais
financiers / RBE inférieur à 3% ; Fonds propres sur total du bilan (15 à 20%) ; Ratio : montant
DLT et DMT / Capacité d’autofinancement supérieure à 1 ; Ratio : RBE / Valeur ajoutée =
marge dégagée après masse salariale ; Ratio relatif votre produit / charges de votre client
Construire votre réseau relationnel Grands Comptes et définir le plan d’actions
Les 7 influenceurs / décideurs : Qui…
Exprime le besoin ; L’analyse ; Le finance ; Achète ; Décide ; Utilise ; Prescrit
Analyse indispensable : de leur motivation professionnelle ; de leur motivation personnelle ;
L’organigramme formel et informel ; Savoir identifier les circuits décisionnels ;
Discerner les vrais des faux alliés
Sociogramme des décideurs : DG, Financier, Acheteur, Service technique ; Utilisateur
Pronostic des résultats ; Points sensibles ; Résumé (traçage) de la relation
La découverte
Identification juridique et organigramme ; Activités de l’entreprise ; Méthodes ; Projets
Par rapport à un appel d’offre : Contexte et historique ; Description détaillée du projet
Rechercher la taupe
en interne ; chez le client ; à l’extérieur
La mettre en valeur : elle doit nous donner des informations
Attention aux points sensibles
Adhésion à moins de 40% / Turn over / Personne ignorée en interne
(Promotion ; Mutation ; Licenciement ; Départ à la retraite ; Démission)
Anticiper et prévoir les conséquences :
Problématiques dans une offre (mono site, multi site, autres)
Gérer et activer le réseau constitué
Créer son propre réseau relationnel ; Identifier la chaîne de décision interne ;
Manager son capital relationnel pour le faire fructifier (capirel) ;
Variables : Interdépendance / temps / transactions répétées / fort / faible /
court terme / long terme / relationnel / vente
Créer son réseau parallèle : mettre au point une base de données
Organiser la veille commerciale stratégique
Identifier les sources d’information : Sources internes ; Syndicats et fédérations ; Réseaux ;
Organisme spécialisés
Structurer le processus de veille : Expertise de l’information
En déduire des stratégies dynamiques : Proposer des services individualisés
S’appuyer sur les nouvelles formes de négociation avec les grands comptes :
• Le e-procurement (EDI, MRO et achats stratégiques)
• Le CRM (apport de SAP et PEOPLE SOFT)
Le Key Account Management
Le Key Account Management (KAM) propose une stratégie de croissance fondée
sur le développement de relations durables et mutuellement profitables à court,
moyen et long termes avec un petit nombre de clients clés auxquels l’entreprise
propose des solutions individualisées. Il suppose de se poser les bonnes questions
sur son métier et le positionnement de son offre mais aussi de développer une
organisation et des compétences spécifiques dans le domaine de la gestion de
projet ou des relations humaines.
OBJECTIFS
Identifier les Key accounts
Découvrir les rôles du Key account manager
Structurer le plan de développement du Key account
Apprendre à gérer les relations au quotidien
PUBLIC
Dirigeant d’entreprise, directeurs et responsables marketing et commerciaux
mais aussi responsables de la R&D ou des opérations.
PEDAGOGIE
La formation repose sur des cas concrets apportés par les participants ou le
formateur. Elle privilégie les échanges entre participants et l’appropriation des
concepts du KAM.
2 jours
PROGRAMME
Intégrer le KAM dans la stratégie de l’entreprise
L’approche par le KAM est complémentaire de l’analyse stratégique par les domaines
d’activité stratégiques de l’entreprise. En combinant l’approche client, l’approche métier
et le portefeuille produits l’entreprise peut mieux définir sa niche dans son écosystème.
Structurer sa base de clientèle et identifier le ou les Key accounts
La première étape est de réaliser une cartographie de sa clientèle en s’appuyant sur les
critères les plus pertinents ; le chiffre d’affaire réalisé n’est qu’un d’entre eux.
Le KAM entraine la mise en place d’une organisation spécifique
La création du poste de Key account manager, véritable chef d’orchestre, est souvent le
symbole de l’importance donnée au client clé. Il importe de bien définir ses rôles et ses
responsabilités et de communiquer la nouvelle organisation à toute l’entreprise.
Construire un plan de développement pour les Key Account(s)
Formaliser par écrit un plan de développement pour chaque Key account se révèle
extrêmement utile pour rassembler tous les éléments d’information sur le KA et surtout
clarifier sa vision du futur. Fixer des objectifs et mesurer le chemin parcouru
quantitativement et qualitativement et enfin lister les points de vigilance réclamant une
attention particulière.
Au quotidien, développer la relation et entretenir un climat gagnant/gagnant
Tisser des liens humains
Identifier l’unité de prise de décision
Gérer les étapes des projets
151
3 jours
Relationnel et communication avec les grands comptes
Une relation « grand compte », entre deux organisations débordera généralement
rapidement le cadre habituel des échanges entre un client et son fournisseur pour
s’étendre sur plusieurs niveaux d’interaction et de collaboration (co-achat...)
Dès lors, tant en externe qu’en interne, les comportements et la communication
devront évoluer pour s’y adapter.
OBJECTIFS
Comprendre tous les enjeux d’une relation « grand compte »
Identifier les conditions pour créer et cultiver des liens durables
Acquérir une posture plus flexible et des outils pour développer la relation
Identifier les bonnes pratiques de communication dans le contexte de la
relation
Mettre en pratique et diffuser de nouveaux comportements
PUBLIC
Toutes personnes en relation avec des Grands Comptes
Commerciaux, Acheteurs… dans le cadre de réponses d’appel d’offre, co-achat…
PEDAGOGIE
Méthode active. Multi-supports : Ateliers, échange d’expériences, mise en situations
concrètes…
PROGRAMME
Jour 1 et Jour 2 : Acquérir les bonnes postures et comportements
Grands comptes et comptes clé
Les spécificités des grands comptes
Les enjeux d’une relation grand compte
Stratégie de l’entreprise et grands comptes
Penser et Modéliser la relation client grand compte
Les 5 attentes du client compte clé
La compréhension client
La relation constructive
Les étapes de la relation
La méthodologie et le fonctionnement des grands comptes
Les différents types d’interlocuteurs et leurs rôles
Les critères de décision et le suivi après validation
S’assurer que l’on reçoit bien les différents canaux de communication du client
L’information recueillie et son exploitation
Fixer une stratégie
Construire un outil sur mesure selon les objectifs
Pratiquer la relation grand compte au quotidien : Boite à outils relationnels
Savoir écouter son interlocuteur
Déceler les objectifs des interlocuteurs
Comprendre leurs attitudes et leurs besoins
Poser les bonnes questions
Identifier et clarifier la demande
Savoir être et relation à l’autre
Pratiquer l’empathie et la souplesse comportementale
Reconnaître les émotions – Savoir les gérer
Reconnaître les socio styles et savoir s’y adapter
Savoir dire non sans créer de blocage
Savoir proposer et refuser dans une optique gagnant-gagnant
Qu'est-ce que la méthode DESC ?
Pratiquer la relation grand compte au quotidien : Boite à outils pour communiquer
Communiquer et coordonner en interne
Communiquer et coordonner avec le grand compte
Verrouiller pour s’assurer de la bonne compréhension
Choisir l’oral ou l’écrit
Quand quoi et comment formaliser
Déceler ce qui n’est pas ouvertement exprimé et les « signaux faibles »
Approche de l’esprit commercial (en réunion d’appel d’offre, de co-achat…)
Savoir adopter une posture commerciale
clarté / solution / logique / engagement / complicité / émotion
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires en fonction de la situation
Synthèse des bonnes pratiques construites tout au long du séminaire
Comment est-ce que je compte utiliser ce que j’ai appris à titre personnel dans mon activité
professionnelle. Quels seront les résultats mesurables et les indicateurs de réussite dans les
prochaines semaines ?
Jour 3 : Approfondir et diffuser les bonnes pratiques
Retour d’expérience sur les situations vécues en intersession
Approfondissements :
Faire le point sur soi même
L’objectif est d’augmenter sa conscience personnelle pour mieux comprendre ses pratiques et
ses comportements : quels sont mes doutes, mes hésitations, mes échecs, et aussi mes
certitudes, mes décisions, mes réussites.
« oser dire » et « savoir dire »
Ce sera l’occasion de faire l’expérience d’outils et d’ancrer des nouvelles pratiques de savoirfaire et de savoir être dans le quotidien des participants : les exercices de communication sont
l’occasion de faire des expériences. Ils permettront à chacun de savoir affronter des situations
d’inconfort et d’affirmer sa présence dans un contexte professionnel.
Gérer les situations délicates
Garder la maîtrise de l’entretien
Utiliser les outils de directivités
Gérer l’agressivité/conflit
L'assertivité dans les relations professionnelles
Trouver des leviers pour rendre les dialogues constructifs
Revenir dans une relation constructive pour rebondir vers un suivi de qualité
Rechercher des solutions et les proposer
Diffuser de nouvelles pratiques à son équipe / entourage
S’assurer des pré-requis
Lever les freins et répondre aux objections
Construire des outils de suivi, poser des jalons
Accompagner les collaborateurs / collègues dans les difficultés
152
Créer et utiliser des argumentaires de vente
Toute équipe amenée à être en contact avec la clientèle, que ce soit en face à face
ou par téléphone, doit adapter son discours pour vendre au mieux les services et
produits de son entreprise. Trop de « commerciaux » ne disposent pas d’outils
efficaces d’aide à la vente ou ont des argumentaires obsolètes ou insuffisants, sur le
fond et sur la forme. Le marché évolue et les clients sont de plus en exigeants.
Les argumentaires destinés à vendre doivent suivre cette évolution.
Permettre aux commerciaux de gagner en efficacité et en persuasion lors de leurs
contacts clients grâces à des outils performants adaptés, avec la bonne démarche,
les arguments clés, la réponse aux objections, et permettre ainsi de concrétiser une
vente, tels sont les objectifs de ce module.
OBJECTIFS
Bénéficier de l’expérience en vente de chacun pour avancer
(à partir d’argumentaires utilisés par les stagiaires
ou à partir de projets à développer)
Analyser, enrichir les argumentaires existants ou à créer pour gagner en efficacité
Rédiger un argumentaire tenant compte de la nature du produit/service
et du type d’interlocuteur
Maîtriser l’argumentaire et accroître ainsi sa capacité de persuasion
pour accrocher l’attention de l’interlocuteur et emporter son adhésion
2 jours
PROGRAMME
Les différents types d’argumentaires
Les enjeux, les causes de réussite ou d’échec d’un argumentaire
Argumentaires pour l’écrit (mailings), pour le face à face, pour le téléphone.
Définir les objectifs de l’argumentaire
Selon la typologie du produit ou service / Cibles visées (les différents interlocuteurs, clients)
Objectifs quantitatifs (aspects tarifaires, …) et qualitatifs (image, …)
Définir ce qu’est un argument
Les différents types d’arguments (essentiels et secondaires)
L’aspect pragmatique et l’aspect émotionnel
Repérer les motivations et les freins des clients et savoir s’y adapter
Les attentes des interlocuteurs (les stimuli : motivations, pouvoir d’achat, besoin de réassurance)
Identifier les besoins pour déterminer le choix de son argumentation
Découvrir les besoins de l’interlocuteur
L’écoute active (empathie) / La reformulation et la compréhension des attentes
Les questions ouvertes et fermées
PUBLIC
Créateur d’entreprise,…
Savoir sélectionner ses arguments pour capter l’attention
Parfaite connaissance des spécificités techniques des produits/services
Image de marque, qualités fonctionnelles et esthétiques d’un produit, avantages d’un service, prix
(nouveautés, promotion), positionnement par rapport à la concurrence, service après-vente,…
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Exercices de rédaction et d’utilisation des argumentaires
simples et accessibles. A partir de situations existantes: analyse de cas pratiques
basés sur des jeux de rôles.
Répondre aux objections
Lister les objections les plus courantes et bâtir une réponse pour chaque cas
Les objections sur les produits (aspects techniques, pratiques, …), sur le prix, la concurrence
Utiliser la technique de l’entonnoir
Introduction : Présentation de l’objet du contact (environnement/produit/service/)
Présentation synthétique et accrocheuse de l’offre
Argumentation (dialogue) / Acte de vente, Vente additionnelle / Verrouillage
Rédaction de l’argumentaire
Reprise du schéma d’argumentation adapté à chaque cas par les stagiaires
Analyse des points forts et à améliorer
Synthèse + Mise en forme de l’argumentaire
Utilisation pratique de l’argumentaire
« Maîtriser parfaitement son argumentaire c’est gagner en aisance commerciale »
Instaurer un climat de communication favorable (courtoisie/diplomatie Et incitation/persuasion)
Savoir utiliser sa voix (articulation, intonation, rythme, silences) et sa gestuelle
Développer sa communication commerciale à travers l’outil du cheval
avant une grille de lecture de ce qu’on ‘renvoie’ réellement. Le cheval n’interprète
pas… il ressent ce que vous êtes…
OBJECTIFS
Développer sa stratégie de communication commerciale
Développer ses connaissances en communication non verbale
Développer son impact commercial
Savoir mieux identifier les attentes du client et répondre à ses besoins
PUBLIC
Commerciaux dans tout domaine d’activité.
PEDAGOGIE
Complétés d’une réflexion individuelle accompagnée.
TARIFS et LIEU
1 jour
PROGRAMME
Miroir énergétique : Utiliser son énergie
Développement : Prendre conscience de sa posture, son comportement et sa volonté à réussir
un exercice sans enseignements. Découvrir sa vulnérabilité et travailler sa frustration.
Acquisition des compétences professionnelles : Mettre sa vulnérabilité au service de sa
flexibilité face aux situations imprévues et à utiliser sa frustration pour savoir faire autrement en
restant présent (cas concrets).
Forme : Les participants entrent individuellement dans un rond de long et doivent longer un
cheval sans consignes ni démonstration (transposition sur cas concrets).
Combiner la stratégie de communication verbale
avec les compétences de la communication non-verbale
Développement : Apprendre à identifier les points clés à l’aide d’une structure souple et
performante. S’ouvrir d’avantage en osant entendre et en osant poser les questions clés.
Acquisition des compétences professionnelles : Accéder à l’intelligence émotionnelle pour
ressentir les informations et être capable de lire les humeurs du client. Renforcer sa stratégie de
communication en associant le non-verbal au verbal. Poser les questions qui permettent au client
d’exprimer son besoin et au commercial d’y répondre.
Forme : Présentation / jeu de rôle avec cas concrets
Associer réflexion - ressenti et énergie pour atteindre efficacement son objectif
Développement : Atteindre son objectif en engageant sa réflexion, son ressenti et son énergie
en dépassant ses comportements inefficaces pour une action efficace
Acquisition des compétences professionnelles : Cet exercice permet à chaque collaborateur
d’accéder à tout son potentiel au profit de son travail individuel pour atteindre ses objectifs
professionnels (transposition sur cas concrets).
Forme : Les participants sont assistés pour visualiser et incorporer l’objectif de manoeuvrer un
cheval dans des mouvements spécifiques.
Prendre sa place dans la relation commerciale
Développement : Prendre sa place avec ses clients, trouver les idées, les transformer en
solutions et les mettre en oeuvre collectivement pour atteindre un objectif.
Acquisition des compétences professionnelles : Identifier son mode de leadership, les points
forts de ses clients pour s’appuyer dessus et les points sur lesquels il est fructueux de prendre
soi-même le lead pour exercer ses compétences et atteindre ainsi l’objectif avec affirmation et
respect de ses clients.
Forme : En petit groupe de 2 à 3 personnes, les participants utilisent leur énergie et leur
communication non-verbale pour guider un cheval en liberté dans un parcours d’obstacles.
153
Comprendre le comportement de vos clients
pour accroître votre force de persuasion
La communication non verbale est le fait d’envoyer et de recevoir des messages
sans passer par la parole mais au moyen des expressions du visage, des postures,
des gestes, de bruits divers.
Ces multiples messages peuvent ou parasiter la communication ou au contraire la
consolider. Des études sur la communication démontrent que 55% du message est
transmis par le langage corporel, le ton de la voix intervient pour 38%, tandis que les
mots ne comptent que pour 7%. C’est donc bien notre communication non-verbale
que retient notre interlocuteur et c’est elle qui trahit notre pensée.
Ainsi celui qui maîtrise la relation, c'est celui qui sait observer l’autre, l’écouter mais
également qui sait adapter sa gestuelle ou la synchronisée à son interlocuteur.
Il s’agit au cours de cette journée d’attirer l’attention du professionnel sur la
communication non-verbale afin qu’il obtienne plus facilement l’attention et
l’adhésion de son interlocuteur, qu’il sache traduire et comprendre les intentions de
celui-ci et instaurer un climat de confiance.
OBJECTIFS
Apprendre à mieux se connaître
Intégrer les règles d’une communication efficace,
tant à l’expression qu'à l’écoute
Décoder les gestes, attitudes et expressions non verbales les plus courants
Bâtir et maintenir une image de soi positive
Anticiper, gérer et réguler les tensions
PUBLIC
Toute personne souhaitant améliorer sa communication non verbale
sa relation aux autres et développer son aisance corporelle.
1 jour
PROGRAMME
Connaître nos 5 sens
Le toucher : Au commencement fut le toucher
L’odorat et le goût :- Avoir du flair
L’ouie : Sans l'ouïe, il n'y aurait jamais eu la parole
La vue : Illusions, Changer de regard
Exercices pour développer ses sens et enrichir son écoute corporelle
la posture du corps
Le visage
La synchronisation
Pour mieux communiquer… Être à l’aise dans son corps
Mouvements d'assouplissement et étirement en position debout et assise
afin d’accroître la mobilité de son corps et de le rendre disponible
Pratique de la respiration ventrale
Exercices de relaxation
PEDAGOGIE
Echanges entre professionnels, Débats et clarifications de modèles théoriques.
Réussir dans la vente en inspirant confiance et sympathie
placer l’éthique et l’authenticité au cœur de votre action commerciale
La sympathie se définit comme étant un « penchant instinctif qui porte deux
personnes l’une vers l’autre ». Ce terme vient du grec sumpatheia ; de syn : avec, et
pathos : souffrance. Autrement dit sympathie signifie: « souffrir avec ».
Dans le cas d’un contact commercial, cela implique entre le vendeur et le client une
communauté de sentiments qui générera une conviviale relation de confiance.
En tant que vendeur, nous devons impérativement dégager ce courant positif
indéfinissable et impalpable qui sera perçu instinctivement par le client. Cela nous
permettra d’entamer et de poursuivre jusqu’au bout et avec succès notre action de
vente.
OBJECTIFS
Se préparer psychologiquement et physiquement
en vue d’établir un contact réussi avec un client
Construire et maintenir jusqu’au bout une conviviale relation de confiance
avec le client
Prévenir et éviter les pièges qui « cassent l’ambiance »
Rattraper une maladresse
Utiliser des méthodes de vente efficaces
qui respectent le client et ses valeurs
Surmonter les objections sans s’opposer au client
Remporter l’adhésion du prospect même face à une concurrence sévère
Fidéliser leurs clients
PUBLIC
Vendeurs et commerciaux en contact direct avec les prospects
PEDAGOGIE
Méthode interactive comprenant des exposés, des exercices, des échanges
d’expérience, des jeux de rôle à partager en groupe, des anecdotes riches
d’enseignements.
1 jour
PROGRAMME
Comment établir une conviviale relation de confiance avec un prospect
- Préparation psychologique : se concentrer sur les besoins du client plutôt que sur notre
intérêt personnel. Nous dégagerons ainsi un courant positif qui attirera le client vers nous.
- Préparation physique et matérielle : une apparence physique et vestimentaire soignée, et
un matériel de démonstration en bon état sont une marque de respect envers le client et
inspirent confiance.
- Règles de base pour établir dès les premières secondes un contact convivial :
présentation, attitude corporelle, expressions du visage, regard, premières paroles.
Comment préserver cette relation dans la durée
- Prévenir et éviter les pièges qui cassent l’ambiance.
- Rattraper une maladresse.
Etre à l’écoute du client pour connaître ses besoins et ses motivations
- Connaître les besoins réels du client nous permettra de lui proposer le produit plus
intéressant pour lui. Notre écoute et la prise en compte de ce qu’il exprime est nécessaire
au maintien de la relation.
- Connaître les motivations du client influera sur la manière dont nous présenterons le
produit et sur les caractéristiques que nous allons mettre en valeur. La prise en compte et
le respect de ses motivations contribueront à préserver le contact
Influencer positivement sans manipuler
- L’influence positive respecte les valeurs du client qui accorde sa confiance car les
conseils qu’il reçoit sont perçus comme utiles.
- La manipulation ne respecte pas la personne, agit souvent contre ses intérêts, et génère
en elle un malaise qui abîme la confiance
Convaincre et persuader
- Convaincre s’adresse à la raison : le vendeur doit faire preuve de logique
- Persuader s’adresse au « cœur », touche les émotions : le vendeur doit démontrer son
intérêt pour les sentiments de son client en manifestant de l’empathie.
Ne pas forcer la vente
- Faire prendre conscience d’un besoin par le questionnement « SAFI ».
- Respecter les 5 phases du rythme de conviction.
- Ne pas contredire le client, mais l’accompagner dans sa réflexion pour qu’il en tire luimême des conclusions qui vaincront ses doutes et mèneront à la conclusion de la vente.
154
3 jours
Réussir ses ventes
Nous allons vous rappeler 2 clés pour réussir dans la vente : inspirer confiance et
sympathie et appliquer des méthodes de vente qui prennent en compte les cycles
de décision des prospects…
OBJECTIFS
Savoir se préparer et se présenter en vue d’établir un contact réussi avec un
prospect
Construire et maintenir jusqu’au bout une conviviale relation de confiance
avec le client
Prévenir et éviter les pièges qui « cassent l’ambiance » et savoir rattraper une
maladresse
Utiliser des méthodes de vente efficaces qui respectent le client et ses
valeurs
Remporter l’adhésion en touchant à la fois le cœur et l’esprit
Surmonter les objections sans s’opposer au client
PUBLIC
Commerciaux… Vendeurs…
PEDAGOGIE
Méthode interactive comprenant des exposés, des exercices, des échanges
d’expérience, des jeux de rôle à partager en groupe, des anecdotes riches
d’enseignements.
PROGRAMME
Comment établir une conviviale relation de confiance avec un prospect
Préparation psychologique : se concentrer sur les besoins du client pour attirer le client
Préparation physique et matérielle : comment inspirer confiance
Règles de base pour établir dès les premières secondes un contact convivial
Comment préserver cette relation dans la durée
Prévenir et éviter les pièges qui cassent l’ambiance.
Rattraper une maladresse.
Etre à l’écoute du client pour connaître ses besoins et ses motivations
Connaître les besoins réels du client nous permettra de lui proposer le produit plus intéressant
Connaître les motivations du client influera sur la manière dont nous présenterons le produit
Influencer positivement sans manipuler
L’influence positive respecte les valeurs du client qui accorde alors sa confiance
La manipulation ne respecte pas la personne, agit souvent contre ses intérêts
Convaincre et persuader
Convaincre s’adresse à la raison : le vendeur doit faire preuve de logique
Persuader s’adresse au « cœur », touche les émotions
Ne pas forcer la vente
Faire prendre conscience d’un besoin par le questionnement « SAFI »
Respecter les 5 phases du rythme de conviction
Ne pas contredire le client, mais l’accompagner dans sa réflexion pour qu’il en tire lui-même
des conclusions
qui vaincront ses doutes et mèneront à la conclusion de la vente
Le premier contact
L’attitude mentale positive
Le principe des 4 X 20 pour faire une bonne première impression
Savoir se vendre en apportant des preuves
Considération / Compétences / Fiabilité
Renforcer son potentiel et augmenter sa confiance en soi
Identifier ses limites et trouver les moyens de les compenser
Les attitudes à respecter pour être et rester dans l’échange avec ses interlocuteurs
Savoir écouter son interlocuteur
Déceler ce qui n’est pas ouvertement exprimé
Analyser sur ce quoi vos interlocuteurs refuseront de transiger
La découverte des besoins du prospect
Attentes objectives / Attentes subjectives / Besoins réels
Les techniques de questionnement / L’écoute active
La synthèse et la reformulation
Verrouiller la définition des besoins et s’assurer de la bonne compréhension
L’éveil de l’intérêt
Adapter l’argumentation en fonction des besoins et de l’échelle des valeurs du client
La méthode « SPIN »
Les 5 étapes de la conviction
La formule « ICCCA »
Convertir les caractéristiques en avantages
La technique ETAC
La technique des accords partiels
Négocier et argumenter
Se servir des objections pour rebondir
Les bases d’une négociation gagnant/gagnant
Provoquer la décision d’achat
clarté / solution / logique / doute / contradiction
engagement / complicité / émotion
Connaître et prendre en compte les courbes émotionnelles
De soi même lors du processus de vente
Du prospect lors du processus d’achat
Réagir efficacement en situation difficile
Développer son assertivité
Gérer les objections et les conflits avec des techniques pertinentes en fiables
Développer son sens de la répartie
Mettre en œuvre des stratégies adaptées à chaque interlocuteur
Conclure la vente
L’attitude mentale lors de la conclusion
Le moment conclure / Les signaux d’achat
Les techniques de récupération
155
3 jours
Prospection et techniques de commercialisation
OBJECTIFS
Maîtriser les techniques commerciales
S’approprier une méthode et des outils pertinents
pour construire son argumentaire
Identifier les attentes du client
Savoir mettre en œuvre une stratégie de fidélisation
PUBLIC
PEDAGOGIE
Exposés, mises en situation…
Positionnement des actions à mener par les moyens et les buts poursuivis :
ciblage, élaboration messages, écoute et questionnement, argumentaires
et négociation.
Mises en situations réelles : mise en œuvre d’appels.
Plan d’actions ‘après la formation’.
Expériences à partager.
PROGRAMME
La prospection est incontournable
Clé du lancement et du développement de l’entreprise
Publicité et comportement
Importance de l’image Démonstration en situation
Fondements de l’argumentation
Les points forts validés des produits et services
Définir des « cibles » et collecter des bases de données de prospects
Elaborer des messages et des scénarios d’approche éventuels
Composer le message initial : 20 secondes pour capter et retenir l’attention
But essentiel : faire valoir l’entreprise et ses produits
Développer le contact
Approfondir par un questionnement souple de découverte
Se rapprocher pour délivrer le second message synthèse sur les besoins révélés
Les techniques de communication : expression progressive et écoute simultanées
Les paramètres et les signes de l’écoute et de la « présence »
S’adapter à l’interlocuteur en gardant ses objectifs
Reformuler pour valider
Mettre en valeur des offres
Appui sur les références et les qualités produits/services
Positionner les phases de la prospection dans un agenda
S’organiser dans le suivi
Constituer un fichier classant les clients et prospects pour les relances
Réaliser des séquences de 10, 20 appels - Prendre des notes à la volée
Revisiter les échanges entre deux appels
Passer les barrages et répondre aux objections – Oser avec respect !
Entrer dans la phase de décision ou la négociation – Défendre son prix
Remercier et clôturer un contact
L’effort de prospection
Le « travail dans le dur » est usant
Les pauses régénératrices – Les alternances actions-préparation – Les bilans chiffrés
Les qualités du prospecteur : confiance, détermination, patience et opportunisme
Personnaliser les envois de documentations
Tour d’horizon en fonction des activités spécifiques aux participants
Actions et résultats immédiats, travail sur court ou moyen terme
Passage en revue des méthodes classiques en tant que repères formatifs : soncas, les 4C…
Etablir des plans d’action en fonction des besoins individuels
Exercices : constituer des argumentaires, émettre des messages initiaux, questionner en
découverte, négocier, remercier…
Stratégies de fidélisation : maintenir l’attitude de service aux clients
Réussir parfaitement l’exécution de la première commande
Effectuer un suivi spécial - Vérifier le résultat
Maintenir le schéma : appels ou visites complémentaires
Quelques statistiques sur les conditions et les effets de la perte de clients
Entretenir des relations de confiance – Donner envie au client de revenir
Informer en continuité des nouvelles offres
156
2 jours
Centres d’appel – Call center
Un centre d'appel est un ensemble de moyens, humains et techniques, qui permet
de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Il est
le plus souvent concrétisé par des appels téléphoniques.
OBJECTIFS
Maîtriser sa communication personnelle au téléphone
Savoir gérer des clients mécontents
PUBLIC
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur le savoir du formateur alimenté par
des études de cas, des outils permettant la connaissance de soi,
des jeux de rôles, etc…
PROGRAMME
Créer un contexte relationnel favorable par le biais du téléphone
Le recadrage des représentations et le recentrage vers l’objectif visé (la perception et l’interprétation)
Savoir poser des questions clés
Développer ses capacités d'attention d'écoute
Maîtriser les techniques d'observation et de synchronisation (para-verbal).
Mieux comprendre l'autre et son problème
Maîtriser l'art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
Dédramatiser et savoir prendre le recul nécessaire
Le schéma systémique de la communication
Comprendre nos opérations mentales qui influencent nos perceptions, émotions et comportement
Les 4 attitudes de communication au téléphone
Assertivité et Agressivité / Fuite et Manipulation
L'impact des attitudes et des comportements dans les relations au téléphone
Adapter son mode de communication avec la méthode DISC
Connaître ses propres traits de personnalité
Analyse de son profil comportemental
Mieux se connaître
Identifier et comprendre son propre profil. Analyse de son profil AEC RH
Nos résultats, en grande partie, découlent du choix de nos hypothèses et interprétations. Nos comportements sont
liés à nos émotions qui elles-mêmes résultent de nos interprétations. Les interprétations ou encore les intentions que
nous leur attribuons sont une source de problèmes. Chacun a sa propre perception, nous ne voyons pas la réalité
mais des images de la réalité (notre façon de les éclairer et de les interpréter).
Distinguer deux niveaux de réalité :
1er ordre : Faits (observable, visible, audible) ; Une expérience; Un comportement
2ème ordre : Une représentation, une déduction, hypothèse, appréciation, point de vue, conclusion
Différencier problème, tension, crise et conflit
Qu'est-ce qu'un conflit ? Faut-il éviter les conflits ?
Connaître les principales sources des conflits
Caractériser la nature et le niveau du conflit
Acquérir des méthodes pour analyser les différents types de conflits
Identifier les causes des conflits
Comprendre la stratégie des différents acteurs
Diagnostiquer son mode d'intervention
Gestion des situations conflictuelles
Travail sur des cas individuels des participants
Recueil des « best practice » du groupe
Prospection téléphonique et suivi client
OBJECTIFS
Découvrir ou redécouvrir des outils efficients de communication téléphonique
Savoir mener un entretien de prospection par téléphone
Développer des techniques et outils pour atteindre les objectifs de vente
PUBLIC
PEDAGOGIE
Exposés, exercices et entraînement.
Expériences à partager en groupe
1 jour
PROGRAMME
Soigner sa communication
Principes : Connaître, Communiquer, Convaincre, Conclure
Développer un climat de confiance
La préparation de la prospection téléphonique
Déterminer le contexte et les objectifs (prise de RDV, relance...)
Préparer ses fichiers
Définir le profil du prospect : mode de fonctionnement et attentes
Préparer votre argumentaire
Le déroulement réussi d’un appel
Vérifier l’identité de vos interlocuteurs
S’expliquer rapidement et clairement
Savoir écouter activement
Découvrir les besoins du client pour mieux cibler votre argumentaire
Susciter l’achat
Donner l’envie de vous rencontrer
Le traitement des objections
Répondre aux objections prix, disponibilité, qualité, prétextes…
Traiter positivement les objections
Lister les objections les plus courantes et bâtir une réponse pour chaque cas
Argumenter votre prise de rendez vous
Rédaction de l’argumentaire
Reprise du schéma d’argumentation adapté
Analyse des points forts et à améliorer
Repérer les motivations et les freins et les besoins des clients
L’évaluation de l’activité de prospection
Assurer la gestion et le suivi de vos appels téléphoniques
Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre un rendez vous
157
Dynamiser sa prospection téléphonique
Renforcer son argumentaire et optimiser ses rendez-vous clients
Cette formation vous permettra de vous perfectionner dans les aspects plus
pratiques de la prospection-vente. Le programme porte aussi bien sur le savoir-faire
que sur le savoir-être.
Chaque utilisateur du téléphone au plan commercial a besoin de connaître les
éléments de méthode, de style, de langage et de pratique lui permettant d'améliorer
son impact commercial à l’occasion de toute communication téléphonique.
OBJECTIFS
Comprendre l’importance de la fonction prospection
Découvrir ou redécouvrir des outils efficients de communication téléphonique
Développer des techniques et outils pour atteindre les objectifs de vente
Savoir mener une action constante et méthodique
Acquérir ou développer l’état d’esprit « prospecteur » et « chasseur »
Ancrer en soi la culture de la patience et de la ténacité
Rendre la prospection opérationnelle dans le contexte de son entreprise
PUBLIC
Tous commerciaux sédentaires et itinérants. Téléopérateurs… Assistants(es)
débutant dans les actions de prospection téléphonique
PEDAGOGIE
Exposés, exercices pratiques et entraînement par jeux de rôle
Expériences à partager en groupe
2 jours
PROGRAMME
Préambule
Les difficultés liées à la prospection intensive : les temps ont changé
L’importance de la concision et de la méthode dans nos manques de temps
Que vend-on réellement en quelques instants ?
Valoriser le rôle des prospecteurs : « taper dans le dur » pour défricher et aboutir
Les trois temps de la prospection : les préparations, l’action et le recueil des données
La préparation « technique » : établir les supports et définir les cibles
Sélectionner les points forts de l’entreprise pour la « vendre »
Répertorier les avantages des produits et des services
Choisir les éléments de l’argumentaire en fonction des cibles et de la concurrence
Concevoir une présentation positive en quelques secondes et en deux temps
Composer l’introduction comme une « publicité » valorisante
Délimiter les termes clés de son offre pour engager les dialogues
Sélectionner les fichiers sources
La préparation personnelle
Disposer de tous les documents utiles : références, notices, lettres types, CV…
Se fixer des objectifs : nombre d’appels et résultats
Se mettre en position d’offreur déterminé et positif
Se mettre en condition, se concentrer pour engager les appels
L’action : les premiers appels
Les quinze premières secondes sont déterminantes pour prendre contact
Exposer simplement et clairement le motif de l’appel pour être compris
Poser sa voix, être dans son rythme, mettre de l’énergie
Tester son premier message, le varier et le faire évoluer
Utilité et limites des scénarios pré-écrits
Objectifs :
Présenter son entreprise, se positionner comme un interlocuteur « valable »
Déterminer rapidement si l’entreprise contactée présente un intérêt
Atteindre les décideurs et les prescripteurs
L’action continue
Réaliser des séquences d’appels bien préparées
Définir les heures préférentielles d’appel
Organiser son temps entre les saisies, les relances et les pauses.
Prendre des notes pendant les appels, compléter entre les appels
Faire le bilan de la séquence et traiter les suites immédiates
Négocier pour passer les « barrages »
Comprendre et admettre le sens des « barrages » pour mieux passer
Garder son calme et construire un début « d’histoire » pour entrer en relation
Les « trucs » déjouent rarement la vigilance des secrétaires
Enrichir la base de données et rendre compte
Classer les contacts et les interventions ultérieures
Comment synthétiser et rendre compte à sa hiérarchie
Effectuer les relances en apportant du neuf !
La Communication : savoir être, respect et détermination
Ecouter réellement sur le fond, être vigilant aux signes
Questionner avec simplicité
Prendre en compte les objections et y répondre
Tenir compte des « fins de non recevoir »
Décharger ses tensions ou son agressivité éventuelle hors ligne
Remercier quoi qu’il arrive
Vendre ou préparer la vente
S’intéresser réellement au prospect pour l’intéresser
Conclure ou aller aux limites du premier entretien : comment insister sans peser
Perfectionner sa méthode et son approche
Analyser les résultats, adapter le message, revisiter les arguments
Augmenter sa résistance à l’usure des appels sans suite
158
2 jours
La vente en B to B
Posséder un bon produit et être convaincu de son utilité est une chose. Rencontrer
les bons interlocuteurs et les convaincre en est une autre. Cette formation vous
amène directement au savoir-faire professionnel. Ses enseignements sont centrés
sur la pratique, les techniques et la culture des métiers de la vente.
OBJECTIFS
Prendre des rendez-vous au téléphone avec le bon interlocuteur
Organiser les tournées, déplacements
Créer et gérer un fichier d’adresses
Se présenter devant un client et déceler s’il s’agit du bon interlocuteur
Mettre en avant les produits qui correspondent aux besoins du client
Capter l’attention du client sur les produits durant les premières minutes
PUBLIC
Toute personne occupant le poste de commercial ou destinée à occuper ce poste
PEDAGOGIE
Méthode active comprenant des exposés, des exercices, des discussions, des jeux
de rôle à partager en groupe
PROGRAMME
Création du carnet d’adresse
Définir l’objectif
Déterminer la cible
Décider de l’usage : e-mailing, prospection téléphonique, démarchage direct
Identifier et utiliser les sources de renseignement
Déclarer le fichier à la CNIL
La préparation
Préparation mentale : attitude d’esprit positive
Préparation matérielle :
La notion d’interlocuteur valable
La prise de contact par téléphone
Construire la phrase d’accroche pour passer les barrages des standards et des
secrétaires
Vérifier l’identité de vos interlocuteurs
S’expliquer rapidement et clairement
Savoir écouter activement
Découvrir les besoins du client pour mieux cibler votre argumentaire
Donner l’envie de vous rencontrer
Organiser ses déplacements
Comment réduire le temps consacré à l’organisation des déplacements
Les critères de choix du moyen de transport
Un déplacement nécessite une dépense d’argent, de temps et d’énergie :
comment l’optimiser
Le contact avec le client
Déceler s’il s’agit du bon interlocuteur
Faire bonne impression des les premières secondes : la règle des 4 X 20
Définir les besoins et motivations du prospect
Mettre rapidement en avant les produits qui correspondent aux besoins du
client
Négocier, argumenter
Surmonter les objections
Conclure et obtenir la commande
Les signaux d’achat
L’attitude lors de la conclusion
Les techniques de conclusion directes et indirectes de récupération
Conclusions
2 jours
La vente en entretien face à face
Réussir la vente en entretien face à face nécessite une excellente qualité de
communication, la maîtrise des étapes de la vente et bien évidemment le goût de
répondre aux besoins de ses client dans une relation gagnant / gagnant.
Savoir vendre, c’est avant tout savoir établir, dès les premières minutes du premier
contact et tout au long de la relation commerciale, une qualité et une valeur ajoutée
relationnelle.
Aider les professionnels à atteindre cet objectif est l’objet de cette formation.
OBJECTIFS
Apprendre à se fixer des objectifs atteignables
Optimiser sa communication avec le client dans une relation gagnant / gagnant
Dérouler toute les étapes de la vente jusqu’à la conclusion
Tenir plus efficacement et plus confortablement son rôle dans la relation client
PUBLIC
Collaborateurs et responsables en relation avec une clientèle :
téléphone ou face à face
PEDAGOGIE
outils de PNL et d’Analyse Transactionnelle. Méthode active et pratique comprenant
exposés théoriques, exercices, mises en situation
et jeux de rôle à partager en groupes.
PROGRAMME
Les différentes phases de l’acte de vente
Rappel des étapes
Se préparer a vendre et à négocier
Règles du jeu
Définitions des rôles : comment bien tenir son rôle et se préparer
grâce à la détermination d’objectif et les lois du théâtre
Communiquer efficacement
Ecoute active, questionnement, reformulation, parler au présent et au futur…
Maîtriser ses propositions
Recherche de la motivation du client : méthode SONCAS
Révision de l’objectif et des étapes nécessaires à la vente
Répondre aux objections et optimiser la négociation
Etude des objections et recherche de réponses adaptées
Savoir conclure
Lever les freins et signer au bon moment
159
Animations de présentations commerciales
Selon les produits ou services que vous vendez, il faut aller vers les personnes.
S’approcher d’elles et suggérer…. Les échanges sur les bases des seules
« notices » techniques, même fort bien construites, ne suffisent pas. L’obtention de
bons résultats lors de présentations suppose une grande qualité de communication
maniant à la fois respect et pressing.
OBJECTIFS
Comprendre les enjeux d’une bonne préparation
Identifier les facteurs influençant l’efficacité de l’animation commerciale
Améliorer la maîtrise de sa communication
PUBLIC
Animateurs, Vendeurs…
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, exposés pratiques, travail en groupe, exemples concrets…
Présentation d’outils.
30% du temps en exercices si possible filmés avec l’accord préalable des participants
3 jours
PROGRAMME
1 – Qui dit action commerciale dit : quels sont les OBJECTIFS contenus dans mon action
Qu’est-ce que je veux ? Quelle est ma force de conviction ?
Conclure des contrats dès après la présentation ?
Déboucher sur un entretien approfondi très rapidement ?
Dans quel état d’esprit suis-je ?
En ligne avec la « politique » commerciale de l’entreprise
Résumer les points forts et arguments à mettre dans le texte de présentation
Envisager un scénario. Ou deux ? Plusieurs ?
But : passer au COMMENT VAIS-JE FAIRE !
Ma préparation
Que me faut-il d’autre pour y aller ?
En dehors de mes savoirs vente et connaissances techniques produits
Quel est le délai, l’écart entre je vais y aller et j’y vais
Puis-je y aller tout de suite ?
2 – Connaître ses produits / services
Se Réinterroger : le but est de faire prendre clairement conscience de ce qu’ils vendent
fondamentalement et qui est nécessairement à la source de la présentation.
Travail sur des données professionnelles de comportement telles que celles de Daniel Kahneman.
Cette mise en condition prépare leur « comment je vais parler pour proposer mes « solutions ».
Choix des arguments à mettre en évidence et ensuite raccorder à la politique de l’entreprise, et
parler de sa vocation, de son histoire. Ne pas multiplier les arguments, les choisir et les renforcer.
3 – Se préparer. Acte 1. « Aujourd’hui je suis capable de faire cela »
Exercice initial de présentation (possibilité de filmer) presque spontanée devant le groupe
But : situer le travail à mener pour être « mieux » prêt
« Je ferai ceci, je dirai ceci… et j’y vais. Je me jette à l’eau »
4 – Examen détaillé des premières prestations
En attitude essentiellement constructive ce qui constitue un travail spécifique
But : prise de conscience de l’écart global personnel à combler
But second : expression des écarts
Accepter les « remarques », les « autres points » de vue, les ressentis comme défavorables
5 – La Communication relationnelle : potentiel et limites
L’écoute et la qualité des écoutes
Expression spontanée et expression calibrée
Les codes sociaux et l’affirmation de Soi
Oser dire avec respect
6 - Comment se présenter pour créer un « climat »
L’importance de l’accueil et des conditions de l’accueil. Bienvenue.
Le regard et la poignée de main
L’importance des premiers instants, les déplacements sont lents et sûrs
Entrer dans les champs publics, proximité, s’approcher
7 – Les apports théoriques sur l’influence de la gestuelle et du non verbal
Les chiffres surprenants sortis des études d’Albert Mehrabian
8 - Qu’est-ce que le changement personnel ?
Comment s’améliore-t-on ? Les étapes.
Pourquoi s’améliore-t-on ? L’ambition.
Être SOI : les qualités fortes et personnelles
9 – Présentations - Acte 2
Les améliorations constatées
Les « zones » inchangées à débloquer
10 – La vente : l’entrée en contact, questionner et oser
Différence entre agressivité et « pressing »
Le questionnement ouvert et la notion d’insistance
Sortir des discours techniques et de raconter une histoire à ses clients
Beaucoup de résultats = beaucoup oser, le vendeur est un « chasseur »
La vente est un cheminement, ne pas lâcher et surprendre
Comment répondre à cette question : pourquoi prendrais-je votre produit ?
11 – Etablir sa présentation en tant que telle, acte de communication structuré
Saluer et remercier pour la présence : regarder chaque personne présente
Phrase de transition vers le support
Description du plan et sa progressivité : synthèse du contenu
Choix durée présentation et durée questions : répartition du temps
Le scénario est simple. Qu’est-ce qu’une trame ?
Faire dans la simplicité et être très clair sur le fond
Les détails sont pour les réponses aux questions
Sélection des mots clés possibles. Garantir. Rassurer. Solutions. Bénéfices. Conseils.
Ils seront répétés plusieurs fois, sans peser, attention au TROP
L’importance du ton et la position du corps
L’importance du débit et des temps de respiration
Le maintien du regard vers l’assemblée
Détection des signaux d’attention
On ne lit pas un texte, on ne débite pas un texte, on ne récite pas un texte
On ne déclame pas un texte, on le vit.
Le soutien des images évocatrices et positives sur le Powerpoint
Mettre une part d’originalité et comment attirer l’attention
Comment rendre vivant un texte
Pour le préparer s’interroger. A qui s’adresse-t-on ?
Bâtir autour des évidences ; Rester « professionnel » : sûreté et réserve.
12 – Préparation écrite et présentation Acte 3
Améliorations possibles sur la présentation
13 – Présentation Acte 4
Analyse détaillée du résultat obtenu
Modifications et variantes
14 - Maîtrise du contenu : les répétitions personnelles
Arrêter un contenu
15 - Les objectifs de la présentation
Obtenir un rendez-vous et le fixer séance tenante.
Acter la vente…
16 – Préparation personnelle avant l’intervention
Être prêt avant l’heure. Si tensions, respirer profondément.
160
La vente en face à face en magasin
La réussite de la vente en entretien en face à face en magasin nécessite une
excellente qualité de communication (formulation, argumentation), la maîtrise des
étapes de la vente et bien évidemment le goût de répondre aux besoins de ses
clients.
Savoir vendre c’est avant tout savoir établir dès les tous premiers instants du
contact - et tout au long de la relation commerciale – une qualité et une valeur
ajoutée relationnelle. Aider les professionnels à optimiser cette relation et à atteindre
cet objectif est l’objet de cette formation.
Nous vous proposons de donner un socle commun à votre équipe afin que vos
commerciaux / vendeurs… partage une culture commerciale, en développant une
approche qualitative du service client dans le but d’optimiser les ventes et en
recherchant la satisfaction de leurs clients pour mieux les fidéliser.
OBJECTIFS
Optimiser sa communication avec le client
Enrichir et développer ses aptitudes personnelles et ses connaissances
des techniques de vente
Maîtriser et appliquer les différentes étapes du déroulement d’une vente
Accroître sa capacité de persuasion
PUBLIC
Commerciaux, Vendeurs sédentaires, Démonstratrices, Démonstrateurs,
en face à face.
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont issus d’une expertise terrain.
Participation interactive Formateur/Stagiaires.
Alternance théorie et exercices pratiques selon des cas réels.
Validation des acquis et outils de suivi
2 jours
PROGRAMME
La typologie client
Prendre conscience de la diversité de ses clients et leurs niveaux d'exigence
Valoriser son image et celle de sa société
Contexte : l’enseigne, les impératifs d’image, l’environnement, le magasin,
les produits
Les principes de la communication professionnelle
Etablir un relationnel où chacun est gagnant
Découvrir la différence de perception
assertivité, style de personnalité du vendeur, atouts
le sourire, l’empathie
le tact (courtoisie, diplomatie)
La maîtrise du verbal et du non verbal
Utiliser le bon vocabulaire et l’inflexion de voix
Le ton, le rythme, la formulation
Les formules à éviter
Travailler la gestuelle et l’apparence
L'arborescence d'une vente
La qualité de l’accueil : Prendre contact avec son client
(l’importance de la 1ère impression)
La qualification d'un besoin : Ecouter activement, questionner et reformuler
L’argumentation de vente : comparer/sélectionner, conseiller/orienter,
convaincre/conforter
La proposition constructive : Les arguments et les formules de persuasion
La détection de besoins supplémentaires :
la vente additionnelle, la vente de substitution
La prise de congé : Laisser une image positive (l’importance de la dernière impression)
1 jour
La vente additionnelle
Les serveurs doivent dégager, à travers leur regard, leurs propos et leur attitude,
une « empathie » attractive.
L'objectif principal de cette formation est donc d'acquérir la capacité d’aborder les
clients avec un état d’esprit positif et de leur apporter des conseils qui prennent en
compte leurs besoins et leurs motivations. En outre, cette formation permettra aux
participants de prendre en considération les différences culturelles de manière à
réserver à chacun un accueil qui respecte son sens des valeurs.
De plus, seront aussi abordés différents aspects techniques sur la manière de
promouvoir des produits nouveaux ou de mettre en valeur des produits qui
remportent peu de succès.
OBJECTIFS
Se préparer psychologiquement en vue d’un accueil chaleureux des clients.
Rester confiants et détendus face aux clients.
Créer une conviviale relation avec le client, de manière à le fidéliser et à
générer une publicité « de bouche à oreille » positive.
Prendre en compte les motivations et besoins des clients afin de mieux les
conseiller.
S’adapter aux différentes sensibilités dans un contexte multiculturel.
Mettre en valeur les nouveaux produits de manière en assurer la vente.
Ecouler les produits qui rencontrent peu de succès.
PUBLIC
Vendeurs, Serveurs…
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives. Application pratique immédiate sur le terrain.
PROGRAMME
Préparation psychologique pour un accueil chaleureux
Oublier notre propre personne pour se concentrer sur les besoins des clients.
Considérer positivement les différences liées à une clientèle multiculturelle.
Porter sur les clients peu avenants un regard positif.
Le contact avec le client
Bon emploi des formules de politesse.
Mots et attitudes à éviter
Comment réagir face à un client difficile.
Savoir faire preuve d’humour dans les moments de tension
La bonne attitude en période de forte affluence.
Connaître et respecter les différences culturelle :
par exemple, dans certaines cultures, regarder une personne dans les yeux est considéré
comme violation de l’intimité du cœur.
Techniques de vente
Les 5 étapes incontournables qui aboutissent à la décision d’achat
Discerner les motivations et besoins des clients
Prodiguer des conseils « professionnels »
Maîtriser les objections
Mettre en valeur et promouvoir l’achat des nouveaux produits
Réaliser des ventes complémentaires
Fidéliser les clients et les amener à faire une publicité positive
Manifester un intérêt sincère envers chaque personne : prendre en compte leurs éventuels
handicaps, se souvenir de leurs habitudes d’achat, respecter leur culture,
s’intéresser à leurs enfants, se rappeler de leur nom, etc …
Faire des petits cadeaux : par exemple friandise pour les enfants.
Proposer la dégustation de nouveaux produits
161
Savoir parler du vin
un art de vivre !
Le vin : Voilà un sujet de discussion intemporel dans nos discussions de début…et
de fin de soirées. Votre connaissance, vos remarques, votre sens de la dégustation,
vos anecdotes… tout sera décidemment sujet à discussion avec vos amis, vos
partenaires professionnels…
1 jour
PROGRAMME
Les vins et leur histoire
Il ne sera pas question en une journée de faire de vous des œnologues avertis, mais
de vous apprendre les grandes lignes de l’histoire du vin en France de l’antiquité à
nos jours, et puis le vin ce n’est pas que l’Histoire, c’est aussi de la Géographie et
vous en cernerez les contours et les conséquences.
Les différents vignobles
Notion de terroir (cépage/territoire/homme)
L’implantation des principaux cépages
La réglementation des appellations et dénominations (UE)
Géographie vitivinicole et caractéristiques générales des vins (France, monde)
Ensuite vous en saurez un peu plus sur les verres, sur les couleurs des vins et leurs
influences lors des dégustations. Enfin nous vous donnerons envie d’en savoir plus
sur ce merveilleux sujet.
L’élaboration et l’élevage du vin
Les différentes vinifications (vin blanc issu de raisins blancs, vin blanc issu de raisins rouges,
le rosé, le rouge, la méthode champenoise, les primeurs…)
OBJECTIFS
Mieux connaître les vins
Etre capable de mieux en parler
Un peu de législation
AOC/AOP/IGP/DOC…
Comment décoder la signification de l’ensemble des mentions et indications d’une étiquette et
d’une capsule ?
PUBLIC
Tout public, Animateurs commerciaux pour foires, GMS…
Amateurs…
PEDAGOGIE
Active et expositive et dégustative !
Jeux de rôle afin d’animer une vente
En session intra-muros, nous définissons avec vous le thème de la dégustation
et la gamme de vins la mieux adaptée à vos contraintes budgétaires.
Le vocabulaire
Lecture de l’étiquette
La vue pour la robe
L’odorat pour le bouquet
L’attaque, l’équilibre, l’évolution, la longueur
Les conditions de dégustation
Verres de dégustation
Températures de service
L’ordre de service
Décantation en carafe
Expérience de dégustation de vins
Voilà enfin le moment de goûter
Les sensations gustatives
Bonus
La conservation (entreposer son vin, les conditions d’une bonne cave, bouteille entamée)
La gestion de sa cave (potentiel de garde des vins...)
Le mariage idéal vins et mets (les règles d’un mariage réussi)
Développer la vente de vin
de réelles potentialités
Les ventes de vins sont à la baisse, partout dans les restaurants les bouteilles et
carafes d’eau fleurissent sur les tables. Il n’est pas question ici de ne pas respecter
la loi et de ne pas dire qu’il faut « boire avec modération », mais la frilosité de nos
clients envers la carte des vins entraîne de facto un désintérêt de notre personnel
envers un produit pourtant bien représentatif de la culture culinaire française. S’il
vous paraît donc important pour vos équipes de remettre à niveau leurs
connaissances à ce sujet et de retrouver du plaisir à proposer et à parler des vins à
la carte, cette formation leur transmettra la dynamique nécessaire…
OBJECTIFS
Connaître les fondamentaux de l’œnologie pour mieux connaître
et parler du vin
Mieux définir les accords avec les mets proposés
Gérer les spécificités de la relation client
PUBLIC
Serveurs, responsables de salles, vendeurs et commerciaux spécialisés…
2 jours
PROGRAMME
Etat des lieux
Evolution de la consommation de vin (tout n’est pas noir ; des indices encourageants…)
Evolution des contextes de consommation
Les préalables à la réussite de la vente de vin ?
Un personnel formé Il faut avoir de réelles connaissances pour conseiller un vin…
Quelques connaissances œnologiques sur la vigne et la viticulture, la vinification, l’élevage
Vins et Terroirs : origines / caractéristiques générales des vins
Repères sur le vocabulaire appliqué à la dégustation d’un vin.
Décoder la signification des mentions et indications d’une étiquette et d’une capsule.
Panorama de l’univers des spiritueux.
Principes, méthodes, outils pour favoriser le développement des ventes ?
PEDAGOGIE
Echange de pratiques. Les stagiaires doivent venir avec leurs cartes de restaurants
(carte des vins et des mets) ou gamme de vins commercialisés
Exercices de jeux de rôle
En formation intra muros, il est possible de déguster des vins de votre sélection afin
de les commenter et ainsi travailler sur les arguments de vente selon votre carte.
Mais cela reste à votre convenance.
Généralités
Rendre accessible l’offre : Avoir des vins identifiables, compréhensibles, évocateurs,…
donc rassurants (tout en étant authentiques)
Toujours intégrer à la carte des vins des profils gustatifs « faciles d’accès »
Saisonnaliser l’offre
S’adapter aux tendances lourdes du marché à la consommation
La relation conseiller vins / client
Prise de contact client (comment traiter les différentes attitudes clients
et comment s’affranchir du laconique « Puis-je vous aider à choisir ? »)
La découverte des attentes et le décodage du langage client profane
La construction de la relation, l’argumentation, la négociation et la conclusion
Idées de techniques spécifiques
Proposer des vins de qualité (quel que soit le niveau de gamme)
Servir le vin dans de bonnes conditions (avec comme nerf de la guerre… la température)
Proposer des formules économiques vin + plat
Susciter une occasion de consommation nouvelle : le vin apéritif
Repères sur les associations culinaires et modes de consommation des vins
Savoir utiliser les techniques de vente pour identifier les besoins des clients et les satisfaire
Mieux informer : Décrire, dès le stade de la carte des vins, le profil sensoriel général du vin
Proposer systématiquement la vente de vin au verre (favoriser « l’expérimentation » à
moindre risque pour le client)
Le prix : Modérer les coefficients !
162
Les menuiseries extérieures : composition, performances, pose, chiffrage
La commercialisation et la pose de menuiseries extérieures nécessite aujourd’hui de
solides connaissances techniques pour répondre aux besoins des clients, pour
prodiguer des conseils pertinents pour chiffrer avec précision le coût d’un projet,
pour éviter les pièges qui peuvent se présenter lors de la pose, pour défendre son
produit face à la concurrence.
L'objectif principal de cette formation sera donc d'acquérir les connaissances
techniques nécessaires pour offrir aux clients des prestations d’une haute qualité
professionnelle, par une bonne maîtrise du produit, de sa mise en œuvre, et du
chiffrage.
OBJECTIFS
Proposer au client le produit le mieux adapté à ses besoins
Mesurer les avantages et inconvénients des différents systèmes existants
Identifier les éléments qui composent une menuiserie extérieure
et leur incidence sur ses performances
Mesurer les difficultés liées à la pose des menuiseries
dans un environnement variable
Chiffrer convenablement le coût d’une prestation
PUBLIC
Toutes personnes qui exercent une activité en rapport avec les menuiseries
extérieures PVC, bois, aluminium : Vendeurs, acheteurs, bureaux d’étude,
architectes, constructeurs.
PEDAGOGIE
Méthode interactive favorisant l’appropriation. Mises en situation. Groupes de
réflexion
Exercices individuels et collectifs.
2 jours
PROGRAMME
Composition d’une menuiserie PVC, BOIS ou ALUMINIUM
Profil dormant
Dormant « rénovation » : dans quels cas / Dormants classiques : quel profil dormant
« classique » choisir (le choix est large) / Meneaux et traverses /
Profilés complémentaires pour dormants : rehausses, pièces d’appui … /
Renforts acier : pour quoi faire ? (concerne les menuiseries PVC)
Profil d’ouvrant
Ouvrant classique : quel profil d’ouvrant « classique » choisir / Ouvrant de porte
Meneaux et traverses / Profilés complémentaires pour ouvrants : élargisseurs de feuillure,
rehausses, parcloses / Battement / Renforts pour ouvrants (concerne les menuiseries PVC)
Profil d’accouplements
Pour accouplement linéaire / Pour liaisons à 90 ou 135° / Pour liaisons d’angles variables
Profil de finition
Cornières, plats, etc. ….
Les joints
Joints de frappe / Joints de vitrage / Joints de décompression
Le remplissage
Vitrage : les différents vitrages et leurs performances
Panneaux de remplissage classiques : les différents panneaux et leurs performances
Panneaux de remplissage décoratifs pour portes d’entrée
Les « petits-bois »
Incorporés au vitrage / Rapportés sur le vitrage
La quincaillerie
Différents types de ferrage / Différents modèles de crémones
Les accessoires de confort et de sécurité
Les ventilations
Emplacement et performances
Adaptation de volets roulants intégrés
Avantages et inconvénients
Questions diverses
Profilés multi chambres ou mono chambre ? (concerne les menuiseries PVC)
Système à double joint à frappe ou à joint central ?
Contrôle du chiffrage de la pose
Paramètres non techniques à prendre en compte
Situation géographique du chantier : difficultés de déplacement et de stationnement
Type d’habitat : pavillon, immeuble de grande hauteur
Accessibilité : obstacles éventuels
Nombre de fenêtres à poser
Paramètres techniques à prendre en compte pour une pose « en rénovation »
(sans dépose du cadre)
Nature des menuiseries d’origine
Présence de fixes, d’impostes ou d’allèges
Profilés de finition extérieurs et intérieurs
Paramètres techniques à prendre en compte pour une pose « traditionnelle »
(avec dépose du cadre)
Nature et mode de fixation des menuiseries d’origine
Nature du support : tableau métal, tableau maçonnerie
(parpaings, brique, béton banché, bois …)
Type de doublage : plâtre, isolant + plâtre ….
Revêtements muraux : peinture, papier peint, carrelage, lambris
Type de pose : en applique, en feuillure, en tunnel
Présence ou absence de tapées de persiennes
ou de coulisses de volets roulants solidaires du dormant
Il sera fourni aux participants un tableau récapitulatif des temps de pose estimés en fonction
des différents paramètres évoqués. Bien entendu, chaque prestataire a son propre système de
calcul et du fait du grand nombre de variables et de paramètres incontrôlables, ce tableau n’a
pas pour prétention de définir des temps de pose officiels.
Contrôle du chiffrage des menuiseries
A performances égales, les menuiseries proposées par les prestataires ne sont pas forcément
de qualité égale, ce qui peut induire des différences de prix justifiées
Comparer ce qui est comparable
Type de ferrage : paumelles-fiches ou ferrage symétrique ?
Modèle de crémone : simple ou avec renvois d’angle, zinguée bichromatée ou finition titane,
galets classiques ou galets champignon ?
Modèle de poignée : standard ou poignée « Sécustik » ?
Eléments de confort ou de sécurité : bloqueur de semi-fixe à levier, à clips, à crémone ?
Options esthétiques : intercalaires de vitrages standards ou blancs ?
Type de vitrage : standard, « warmedge », feuilleté, granité ?
Type de dormant : standard, avec tapées de doublage, dormant large … ?
Les fixes sont-ils vitrés dans le dormant ou dans un cadre ouvrant bloqué ?
Renforts : les profilés sont-ils renforcés ou non, et si oui : lesquels ?
(concerne les menuiseries PVC)
Fabrication : industrielle ou semi-artisanale ?
Il sera fourni aux participants un tableau estimatif du prix de la fourniture des menuiseries de
base dans les dimensions les plus courantes, avec les plus values à appliquer pour les
éléments variables évoqués ci-dessus. Bien entendu, chaque fabriquant a son propre système
de calcul et ce tableau n’a pas pour vocation d’établir des tarifs officiels.
BONUS
Fenêtres de toit : les modèles, le chiffrage, les pièges…
163
Métrés et mise en Fabrication des menuiseries et fermetures
OBJECTIFS
Prendre des mesures exploitables sur chantier.
Identifier les pièges : obstacles, faux niveaux, faux équerrages.
Utiliser la trigonométrie pour le calcul des angles variables ou pour
déterminer certaines mesures à partir d’un angle donné, notamment dans des
conditions de prises de mesures difficiles.
Gérer la mise en fabrication : calcul et transmission des mesures de
fabrication
Fournir aux poseurs tous les éléments dont ils ont besoin pour accomplir leur
travail dans les meilleures conditions.
PUBLIC
Professionnels du bâtiment, technico-commerciaux, etc.
PEDAGOGIE
Méthode active comprenant une formation théorique suivie d’une mise en pratique
sur le terrain
3 jours
PROGRAMME
1er jour
Le matin : analyse des produits et des contraintes de mise en œuvre imposées par le fabricant
L’après- midi : visite de chantiers
Prise de mesures menuiseries PVC, bois ou alu
Prise de mesures portes de garage
Prise de mesures volets roulants, volets battants
Analyse des conditions de pose : type de supports, accessoires à prévoir
Détermination au cas par cas de la technique de pose
Mise par écrit de toutes les informations nécessaires aux poseurs pour travailler vite et bien.
em
2 jour
Synthèse des éléments récoltés la veille.
Analyse des problèmes rencontrés par l’entreprise lors de la mise en œuvre
suite à des erreurs de métrage ou suite à une mauvaise exploitation des mesures.
Analyse des solutions techniquement acceptables pour pallier à une erreur de mesures sans
avoir à refaire une fabrication.
Visite de chantiers (idem la veille) pour prises de mesures dans des cas de figures différents.
3em jour
Exploitation des mesures prises les 2 jours précédents pour :
Déterminer les mesures de fabrication et les transmettre à l’atelier
Transmettre aux poseurs les renseignements qui leur faciliteront le travail :
hauteurs d’échafaudages, matériel à prévoir, dimensions des cornières de finition.
Création de bordereaux de prises de mesures
Elaboration, si l’entreprise possède l’outil informatique nécessaire, d’un tableur Excel
permettant l’exploitation plus rapide des mesures de base prises sur chantiers.
164
2 jours
Transport de marchandises
Le transport de marchandises représente un rouage essentiel de l’économie
française. Ce secteur est aujourd’hui soumis à une forte concurrence et une
pression économique croissante : augmentation du prix du gasoil et autres charges.
Une meilleure connaissance du milieu du transport vous aidera à appréhender ces
problématiques et y faire face.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Connaître l’environnement économique du transport (source FNTR/CNR)
Connaître les bases de la législation sociale
Connaître le fonctionnement de la nouvelle version de l’Ecotaxe :
« Taxe Transit Péage »
Circuler en Europe
Législation sociale
La durée du travail : temps de conduite/de repos
Le chronotachygraphe
Les cartes société/chauffeur
PUBLIC
Toute personne travaillant chez un transporteur ou ayant comme partenaire des
sociétés de transport de marchandises.
PEDAGOGIE
Exposé théorique articulé autour de mises en situation.
Exemple : Lecture d’un ticket de chronotachygraphe, Lecture d’un certificat
d’immatriculation, Quizz sur le thème « Circuler en Europe »
Support de la formation remis à chaque participant
L’environnement économique du transport
Le panorama du monde du transport
Les chiffres clés
Découvrir la Taxe Transit Péage
Ce qui change par rapport à l’écotaxe
Comment fonctionne la Taxe Transit Péage
Comment souscrire et comment enregistrer vos véhicules
Focus sur le certificat d’immatriculation et le certificat de conformité.
Qu’est-ce qu’un contrat de location de PL, un contrat de souslocation ?
Circuler en Europe
Un équipement interopérable sur les réseaux Français, Espagnols, Portugais et Belge
Pour circuler dans les autres pays d’Europe
exemples : Italie et Tunnels Alpins ; Allemagne ; Les pays de l’Eurovignette ; Suisse ; Autriche…
165
La musique diffusée dans les espaces de vente
OBJECTIFS
Comprendre l’opportunité de diffuser de la musique dans un espace
commercial public
Acquérir les méthodes et outils pour créer, développer et déployer des
stratégies musicales influençant le comportement du consommateur
Maîtriser tous les aspects de la gestion opérationnelle d'un partenariat
musique / unité commerciale
PUBLIC
Commerçants, Directeur de magasin, Directeur et responsable marketing,
Responsable et chargé de communication, chef de marque…
PEDAGOGIE
Cette formation est illustrée musicalement en ‘live’ par votre formateur ; on ne fait
pas que parler de musique, on l’écoute et on l’interprète.
2 jours
PROGRAMME
La musique, outil marketing et vecteur de communication
Ce que « écouter de la musique » signifie vraiment
Le cadre juridique dans lequel va s’inscrire votre nouvelle stratégie
Les objectifs de la sonorisation de l’espace de vente
Influence de la musique sur les actes d’achat des consommateurs,
sur l'ambiance d'un lieu… etc…
Etudes de cas
Nature et traditions, Abercomb & Fish, Air France, etc…
Comment révéler la personnalité d’une enseigne
à travers la musique diffusée ?
Comment agir sur la perception du temps ?
Les stratégies pour influencer les comportements du consommateur…
Cas pratique
La diffusion de la musique dans un espace commercial défini
1 jour
La co-propriété
OBJECTIFS
appréhender précisément la notion de lot de copropriété et les conséquences
sur le fonctionnement de la copropriété telle qu’elle est définie par la loi de
1965
Savoir comprendre, suivre et animer la vie d’une copropriété
Connaitre les répartitions financières et les responsabilités de chacun
Accompagner la vente d’un lot de copropriété
PUBLIC
Salariés d’agence immobilière,
Gestionnaire junior de copropriété,
Membres de conseil syndical.
PEDAGOGIE
Echanges entre professionnels de l’immobilier et le consultant.
Partage d’expériences.
Apports théoriques et pratiques
Mises en situations par des exercices
PROGRAMME
Principe de la copropriété : un sol, plusieurs propriétaires.
Définition du droit de propriété
Définition du lot de copropriété (loi de 1965)
Notions autres à ne pas confondre.
La vie de la copropriété
La répartition en millièmes des charges
Les travaux sur parties communes et privatives
Les organes de la copropriété
Les assemblées générales
Le syndic
Le conseil syndical
Les pseudos copropriété : ASL et AFUL
La vente du lot de copropriété
Notification de l’article 20 : principe et pratique
Les copropriétés en difficultés
166
Mandataire immobilier
Durant cette semaine, les thèmes principaux de l'Immobilier sont abordés. Il s'agit
de fournir les bases essentielles et normatives à l'exercice de la Profession de
Conseiller Immobilier Autonome. Le jeu de rôle est essentiel afin que les stagiaires
sachent se mesurer avec une mise en situation.
OBJECTIFS
Savoir rechercher et estimer des biens immobiliers
S’initier aux bases juridiques indispensables
et savoir suivre les démarches administratives
Gérer la relation clientèle (prise de mandats, visites des biens, négociation…)
PUBLIC
Futurs mandataires
PEDAGOGIE
Partage d’expériences. Apports théoriques et pratiques. Mises en situations
5 jours
PROGRAMME
Présentation du secteur de l’immobilier
Le marché
La sectorisation
Le Juridique
La loi Hoguet
Le mandat de vente
Les diagnostics immobiliers
Le Commercial
Négociateur
Savoir défendre ses honoraires à la prise de mandat,
à la prise de l’offre d’achat et à la négociation de l’offre
Le Vendeur
La «découverte»
L’estimation du bien
La prise de mandat
La réalisation d’un Book
Le mandat exclusif
L’Acquéreur
La «découverte»
Les visites de biens
L’après visite (débriefing)
L’offre d’achat
Le compromis de vente
La confortation
Le suivi Notaire
2 jours
Le viager
un paradis fiscal et financier méconnu
OBJECTIFS
Trouver, calculer, négocier et vendre des viagers libres ou occupés
Profiter d’une niche (améliorer les retraites, vieillissement de la population)
Rentrer plus de mandats (exclusifs)
Se positionner comme conseil en gestion de patrimoine
(bilans patrimoniaux et arbitrages)
Augmenter son CA et sa marge
Se différencier de la concurrence
Amener un service supplémentaire à sa clientèle
PUBLIC
Agents immobiliers créateurs ou confirmés
Négociateurs confirmés (1 an d’expérience minimum)
Conseillers en gestion de patrimoine
PEDAGOGIE
Mises en situations par des exercices.
PROGRAMME
Définition du viager
Qu’est-ce qu’un viager immobilier ?
Le viager et la morale
Définition personnelle du viager immobilier (la formule magique qui fait la différence)
Ce qu’il faut savoir
Lexique : d’Aléa à Viager
Les garanties du vendeur
Les contraintes juridiques à maîtriser pour rentrer et vendre des viagers
Le privilège de vendeur
La clause résolutoire
La problématique du financement du viager
Calcul de l’efficacité
Barèmes
Indexation
Précautions particulières (le TGV : la Théorie des Grands Vieillards)
Exemples de calculs (V.L et V.O)
Comment vérifier que l’on est dans le vrai
Exercices
Le marché du viager
Le potentiel
La concurrence
La prospection
La publicité
Les clients du viager
Les différents types de clients
L’argumentaire
La prise de mandat
La publicité
La « vente » du viager à l’acquéreur
Rédaction d’un compromis de vente
Compromis « viager libre »
Compromis « viager occupé »
La condition suspensive d’obtention de prêt et les garanties du vendeur (solution)
Le marchand de biens et le viager
167
Immobilier : l’environnement juridique
2 jours
OBJECTIFS
Maîtriser les aspects juridiques de la transaction
Éviter la nullité des mandats
Se positionner en conseil et non en « simple commercial »
Présenter une offre complète
PROGRAMME
PUBLIC
Agents immobiliers, créateurs ou confirmés
Négociateurs
L’environnement juridique du négociateur
Les différentes Réglementations actuelles
La protection du client : le consumérisme
La loi HOGUET
La loi SRU
La loi SCRIVENER
La loi NEIERTZ
La loi CARREZ
La loi CHATEL
Les diagnostiques
Etc…
PEDAGOGIE
Préalables
Constats sur la profession
La pratique et la maîtrise des outils juridiques
Les étapes juridiques d’une transaction type
Décomposition d’une vente
Qui fait quoi ?
Pourquoi ?
Les obligations des parties
Les obligations du vendeur
Notions de vices cachés
Les obligations de l’acquéreur
La validité des mandats
Les devoirs et responsabilités de l’agent immobilier
Devoir de conseil et d’information
La responsabilité de l’agent immobilier
Les registres légaux
Baux et gestion locative
2 jours
PROGRAMME
OBJECTIFS
Rappel des bases juridiques de la gestion locative
Différencier et analyser les différents types de baux
Savoir mettre en location et gérer la vie du bail en fonction de sa nature
Savoir mettre fin au bail et analyser les litiges
PUBLIC
Négociateurs confirmés (1 an d’expérience minimum)
Propriétaire foncier gérant en autonomie la mise en location de leur(s) bien(s)
PEDAGOGIE
Apport théorique du droit en vigueur.
Mise en application en fonction de l’expérience et situations des participants.
Approfondissement et explications par des exemples et exercices.
Préliminaires : Prise de mandat, rappel de la loi Hoguet
Rappel de la loi Hoguet : les cartes professionnelles transaction et gestion
Rappels généraux sur le mandat.
Le bail à usage d’habitation ou mixte (loi de 1989)
Champ d’application
Contenu du contrat de bail
Les mentions obligatoires, Annexes obligatoires, Les surfaces,
Clauses abusives, Discrimination, loi DALO du 5 mars 2007 (action contre l’Etat), Etat des lieux.
Obligations des parties
Obligations du bailleur, Obligations du preneur, La question de la solidarité entre preneurs
La vie du bail
Le calcul des charges locatives, L’appel des charges locatives et régulations, Les réparations
Fin du bail
Congés par le bailleur : congé pour reprise, congé pour motif légitime, congé pour vente et droit
de préemption du locataire, Congé de l’article 10 de la loi du 31 décembre 1975, Congé de
l’article 10-1 de la loi du 31 décembre 1975 (vente à la découpe)
Congés par le preneur
Transmission du bail (entre époux, succession)
Le bail à usage professionnel
Champ d’application
Spécificités et Précisions…
Les locations vide, meublée, saisonnière (hors loi de 1989)
Définitions
Les types de locations meublées
Différents régimes de location meublée selon la loi du 18 janvier 2005
le « meublé d’habitation » ; location étudiant : bail de 9 mois ;
le meublé « simple » : location saisonnière
La location vide
Droit commun : art 1713 du code civil
Les « fausses locations »
time share et « multipropriété »
Expulsions et saisies
Impayés de loyers : Accord amiable entre le bailleur et le locataire ; Saisie ; Assurances
Résiliation du bail
Expulsions
Le bail commercial
(Décret 53-960 du 30 septembre 1953)
Conditions : Immeuble bâti ; Exploitation du fond dans les lieux loués ; la déspécialisation ;
extensions légales du statut
Régime : Durée du bail ; Exception de l’article L 145-5 : les baux dérogatoires ;
la convention d’occupation précaire ; Renouvellement ; Résiliation triennale par le locataire,
le dernier jour du trimestre civil, 6 mois à l’avance ; Obligations des parties
Cession du bail
Sous location
168
Négociateurs immobiliers : efficacité et prospection
Un négociateur c’est :
50 % de temps en prospection (phoning, basket, pige, relationnel, etc...)
et rentrée de mandats de vente
20 % du temps en relance et suivi « client » (vendeurs et acheteurs)
10 % du temps en visite de bien avec les acheteurs potentiels
20 % du temps en travail administratif (préparation pub, fabrication prospectus etc.…)
OBJECTIFS
Déterminer son secteur
Se faire connaître pour se faire reconnaître
Rentrer des mandats de qualité : travail en amont
Connaître les vrais prix de son secteur
Optimiser son efficacité terrain
PUBLIC
Négociateurs
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
L’organisation efficace du négociateur
La sectorisation
Planning prospection
Agenda type
Le suivi vendeur
Le suivi acheteur
Le suivi offre
Le suivi notaire
La prospection efficace du négociateur
Qu’est-ce que prospecter ?
Pourquoi prospecter ?
Comment prospecter ?
Où prospecter ?
Quand prospecter ?
Le marché immobilier
Votre secteur
Méthodes de prospection
Ordre des méthodes de prospection
La prospection efficace et rentable
Négociateurs immobiliers : évaluation du bien et mandats
OBJECTIFS
Se différencier de la concurrence
Faire prendre conscience au vendeur des réalités marché
Créer climat de confiance par professionnalisme
Se servir de supports visuels
Prendre des engagements de moyens
Organiser le P2C (plan, de communication)
Découverte approfondie de réel projet de vente ou pas
PUBLIC
Négociateurs
PEDAGOGIE
2 jours
PROGRAMME
Rentrée et suivi du mandat
Les chiffres et les tendances
Les réticences et les inquiétudes des vendeurs face à :
- L’agent immobilier ou au négociateur
- Au mandat exclusif
- La vente par eux-mêmes (PAP)
Les attentes du vendeur face au professionnel chargé de vendre son bien en exclusivité
Les mandats exclusifs
Les avantages et inconvénients pour l’agence et le négociateur
Les avantages et inconvénients pour le vendeur
Les avantages et inconvénients pour l’acquéreur
Pourquoi rentrer des mandats « domicile » avec coupon d’annulation ?
La méthode de prise de mandat
Un ou deux rendez-vous ?
La chronologie :
Présentation du négociateur, de l’agence
Découverte du bien à vendre avec une check-list
Découverte des motivations du vendeur
Découverte de l’expérience immobilière du vendeur
Présentation du prix (survol)
Doit-on négocier l’exclusivité et le prix ?
Comment estimer le prix ?
Comment présenter le prix ?
Les outils
Les outils indispensables
La « vente » de l’exclusivité par un book de rentrée de mandats
Evaluer la valeur marchande d’un bien
La méthode par comparaison :
C’est la méthode la plus utilisée, il s’agit de comparer les prix de plusieurs logements
similaire possédant les mêmes caractéristiques pour établir le prix de celui qu’on
cherche à évaluer. Cette méthode suppose une connaissance précise du marché
immobilier local. Souvent, plusieurs visites sont nécessaires car il n’est pas possible de
tout voir lors de la première visite, il faut être consciencieuses et prendre des notes et
d’abord proposer une fourchette de prix au client.
La méthode par la surface du prix au m² :
Dans les grandes métropoles (notamment à Paris) on parle souvent de prix au m². La
loi carrez permet d’obtenir la surface habitable réelle pour un appartement, qui
multipliée par le prix au m² d’un bien possédant les même caractéristiques en donnera
le prix. La surface habitable globale est représentée par la somme des surfaces des
pièces habitables et des pièces annexes (sous-sol, combles…). Plusieurs critères
peuvent entrer en ligne de compte pour ce prix au m² tel le secteur géographique, la
qualité du quartier, l’année de construction de l’immeuble, les prestations, la qualité des
matériaux, l’état général d’entretien de l’immeuble…
La méthode par capitalisation ou par revenu ou par la valeur locative :
Cette méthode consiste à évaluer le loyer et la rentabilité locative du bien en appliquant
un taux de capitalisation adapté à ce produit. Cette approche est utilisée dans le cadre
d’achat pour investissement.
La méthode par la valeur antérieure :
A partir du titre de propriété, on a le prix et la date d’achat du bien. Il faut multiplier le
prix d’achat du bien par le coefficient d’érosion monétaire correspondant à l’année
d’achat du bien pour obtenir le prix réévalué du bien. Si des travaux ont été réalisés, la
même technique sera utilisée.
169
Du marketing stratégique au marketing opérationnel
Marketing en français, cela veut dire tout simplement être à l’écoute.
A l’écoute des marchés, de la technologie, des clients, être aux aguets, en éveil.
Cela veut dire aussi saisir les signaux faibles, les décoder, les amplifier et revenir
vers les marchés avec l’offre produits/services que les clients attendent.
OBJECTIFS
Comprendre l’importance du Marketing pour l’entreprise
Acquérir les méthodes et outils permettant d’élaborer des stratégies
gagnantes
PUBLIC
Tout acteur de l’entreprise qui participe aux actions de marketing et/ou de vente.
PEDAGOGIE
Le stage est basé sur des apports conceptuels et la compréhension
par l’exemple. Des exercices pratiques sont dispensés tout au long
de la formation. Une large place est donnée aux discussions et au
partage d’expériences.
4 jours
PROGRAMME
Le positionnement du marketing dans l’entreprise
Les différentes formes de Marketing,
Le Marketing dans les grands processus de l’entreprise (PCO – POTC – PTIC)
Les modèles du Marketing stratégique
BCG – ADL - Diagramme de Porter - Mc Kinsey
Intelligence économique
Veille stratégique
Les nouveaux outils de la veille
Benchmarking
Segmentation des marchés
Notion de marchés,
Les segments homogènes,
Choix des critères de segmentation,
Méthode de segmentation,
Les canaux d’accès.
Etudes de marché
Les études quantitatives et qualitatives,
Le questionnaire et l’entretien,
Sous traiter une étude.
Cahier des charges marketing
Choisir les segments cibles,
Préciser les valeurs clés des marchés ciblés,
Indiquer les contraintes réglementaires,
Evaluer et positionner les concurrents,
Déterminer le prix de référence.
Mise sur les marchés
Cadrage marketing
Canaux de distribution
Orientations prix
Plan de formation,
Argumentaires,
Positionnement concurrentiel,
Disponibilité de l’offre,
Les homologations
Le scénario de lancement
Segmentation clientèle
Classification de la clientèle,
Ciblage clients,
Les métiers des clients
Les canaux d’accès
Le Mix Marketing
Le choix du dosage
Objectifs à atteindre
Politique prix : définir un prix de vente, élaborer une politique de remise,
Politique de distribution : les stocks, les délais, les reprises de matériel, …
Politique de vente : gestion de la force de vente, le commercial collectif, …
Plan de communication : choix des supports, réussir une exposition, …
170
Repérer les supports « communication ou marketing »
Comment repérer l’importance du choix des supports de communication
ou marketing print ? Dans quel contexte doit-on les utilisés ? Et suivant quelles
cibles ?
2 jours
PROGRAMME
Le fond et de la forme
Démontrer l’importance du font et de la forme
Voilà un enjeu stratégique qui s’inscrit dans la politique de communication.
OBJECTIFS
Définir l’importance du fond et la forme
Comprendre la stratégie de communication globale
Repérer les supports « communication ou marketing print »
Introduire les supports dans un plan de communication globale
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
La découverte en partant du vécu et des expériences professionnelles de chaque
participant. Travail interactif en sous groupe et/ou groupe général sur des sujets de
réflexions et d’application. Exercice, brainstorming, exposé.
La communication d’entreprise
La communication globale- interne et externe
La charte graphique
Le plan de communication
Les supports « communication ou marketing print »
Les différents supports
Les messages, les cibles, les supports
Le système de hiérarchisation de la lecture
Repérer l’impact du message par rapport au visuel créatif
Créer le plan de communication globale
Etude de cas des supports en fonction d’un rétro-planning
2 jours
Déployer des stratégies musicales de marque
OBJECTIFS
Comprendre l’opportunité de développer des stratégies liant musique, artistes
et marques.
Acquérir les méthodes et outils pour créer, développer
et déployer des stratégies musicales de marque.
Maîtriser tous les aspects de la gestion opérationnelle d'un partenariat
musique/marque.
PUBLIC
Directeur et responsable marketing, Chef de marque, chef de groupe, chef de
produit,
Collaborateur en charge de la gestion et du développement des marques.
Responsable de communication, chargé de communication, chargé de publicité.
Pré-requis : Maîtriser les fondamentaux du marketing.
PEDAGOGIE
Cette formation est illustrée musicalement en ‘live’ par votre formateur ; on ne fait
pas que parler de musique, on l’écoute et on l’interprète.
PROGRAMME
La musique, outil marketing et vecteur de communication
Ce que « écouter de la musique » signifie vraiment
Comment la musique provoque-t-elle des émotions ?
Le cadre juridique dans lequel va s’inscrire votre nouvelle stratégie
études de cas : Coca-Cola, H&M, Air France, etc…
Les stratégies musicales au service de la marque
Les bénéfices que la musique permet d’obtenir
Principes et opportunités de l’identité sonore
Choisir entre la composition originale et la reprise
Exploiter les relations artistes/musique/marketing
Les stratégies gagnantes et les associations stériles
Comment oeuvrer ensemble
Cas pratique
Réflexion sur une stratégie marketing musicale
2 jours
Marketing Direct
En tant que chef d'entreprise vous êtes conscient qu'il est plus onéreux de trouver
un nouveau client que de le conserver. Le marketing direct est un ensemble de
moyens concrets permettant d'établir un contact individuel avec un destinataire
identifié et sélectionné. Il s'agit d'une technique de communication visant à
développer vos ventes particulièrement orientées vers le Prospect ou le Client.
S’adressant à une cible personnalisée, le marketing direct permet de toucher vos
cibles, d’adapter les messages et les outils aux différents types de comportement
d’achat. A partir de votre offre, vous élaborez un message et le diffusez, vous
estimez les retombées quantitatives et qualitatives et vous organisez l’opération en
tenant compte des paramètres de budget et de délais.
OBJECTIFS
Prospecter
Déclencher des ventes
Animer et informer ses clients
Fidéliser
Mesurer une satisfaction Client
PUBLIC
Responsable Marketing, Assistantes Marketing, Assistantes Commerciales,
toute personne en démarche de communication Client interactive.
PEDAGOGIE
Alternance d’apport théorique et d’élaboration d’opérations de marketing direct.
PROGRAMME
Les principales techniques du marketing direct et rendement
Le publipostage ou mailing
Le bus mailing
La télévente ou phoning
L’e-mailing
Optimisation des retours
Le couplage d’un mailing et d’une opération de phoning
Les applications du marketing direct
Elaborer une chaîne de contact
Cerner ses Prospects/Clients
L’analyse de son marché
Les critères de segmentation
Le choix des fichiers
Les sources de fichiers internes/externes
L’organisation et gestion d’un fichier
Le publipostage ou mailing
La composition
La rédaction
La création argumentative
La disposition des amplificateurs de fond et de forme
La planification de l’opération
Méthodologie
Objectifs
Coûts
171
Marketing opérationnel
bichonner ses meilleurs clients pour les fidéliser
Fidéliser, cela consiste à faire revenir les clients... mais pas n’importe lesquels !
Une notion fondamentale qui est le préalable à toute action de fidélisation. Il s’agit
alors d’identifier des prétextes de communication qui vont permettre de contacter le
client / les clients en proposant des offres promotionnelles ciblées et personnalisées.
On attend du marketing opérationnel une plus grande proximité avec ses clients…
et du chiffre d'affaires additionnel. Comment construire un plan marketing
opérationnel intégrant des objectifs de conquête, de développement ou de
fidélisation, auprès de segment-cibles de plus en plus exigeants ?
OBJECTIFS
S'approprier l'ensemble des outils permettant de bâtir un plan marketing
Acquérir les principes clés pour construire les arguments et les messages
Savoir utiliser les différents outils de promotion et de communication
selon l'objectif et la cible.
PUBLIC
Tous publics
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur la découverte en partant du vécu
et des expériences professionnelles de chaque participant.
Exercice, cas pratiques, brainstorming, exposé.
Apport méthodologique du consultant
3 jours
PROGRAMME
Le client : le centre de la stratégie et de l'organisation
POURQUOI faire fructifier ce capital ?
COMMENT appréhender le nouveau consommateur ?
COMMENT faire fructifier ce capital ?
Les trois niveaux de connaissance clients essentiels
CONNAITRE ses clients : utiliser les données minimum
COMPRENDRE ses clients : le comportement et les attentes
EVALUER ses clients : intérêt économique, fidélité et pouvoir de prescription
Optimiser le service clients
CONCEVOIR la fidélisation
ASSURER le service minimum
DEFINIR concrètement ses exigences de qualité
METTRE EN PLACE les outils de suivi et de contrôle de la qualité
ETRE toujours en mouvement
Etablir les bases d'une relation durable avec ses clients
ETRE à l'écoute : à chaque question une réponse
SE METTRE à la place du client : chaque client est unique
CAPITALISER sur la confiance : le client a toujours raison
Les facteurs déterminants de la fidélité
DEFINIR la démarche de fidélisation
CONNAITRE les différents niveaux de la fidélité
CAPITALISER sur les qualités de l'entreprise facteur de fidélité
RELANCER les clients fragiles et/ou les anciens clients
RECOMPENSER les meilleurs clients
Marketing opérationnel
une communication segment / produit
2 jours
Remplir, voir dépasser, les attentes d’un segment de clientèle est l’objectif du
marketing opérationnel. Cette action qualitative doit s’effectuer de manière
cohérente entre les outils marketing tout en maintenant un coût raisonnable. Un
marketing opérationnel de qualité nécessite l’identification d’un segment homogène
sensible à une forme de communication spécifique qui traduit correctement le
service qui leur sera offert.
PROGRAMME
Permettre à un chef d’entreprise d’augmenter sa part de marché d’un segment
spécifique grâce à une utilisation judicieuse des outils marketing.
Quelques conepts novateurs
Modèles d’innovation
Exemples réussis d’innovaitons dans le domaine hôtelier et restauration
Le segment visé
Définiton précise
Les attentes des clients
Une expérience intense – ‘defining moments’
OBJECTIFS
Déterminer avec précision les attentes des clients et le couple client-produit
Définir les outils idoines dans un contexte spécifique
Traduire les choix en un projet cohérent
L’interaction avec les clients
Les points de contact
Un dosage savant
PUBLIC
Chefs d’entreprise…
L’équipement
Les points d’action
Quelle technologie et quelle interaction machine – humain
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Exercices de rédaction d’une stratégie
La marque
La perception de la marque
Le co-branding et son utilité
La communication
Une communication innovante
Le marketing bouche à oreille
L’impact du coût et du prix
Le coût d’une opération séduction
Une startégie de prix
Un projet cohérent
La coordination des éléments du projet
Motiver l’élément humain
172
Marketing – Vente - Communication
4 jours
Marketing en français, cela veut dire tout simplement être à l’écoute. A l’écoute des
marchés, de la technologie, des clients, être aux aguets, en éveil. Cela veut dire
aussi saisir les signaux faibles, les décoder, les amplifier et revenir vers les marchés
avec l’offre produits/services que les clients attendent sans l’avoir demandé. Il faut
donc que du marketeur au vendeur les notions de compréhension des marchés et
d’écoute clients soient bien assimilées.
Ce programme a été construit pour apporter aux participants les fondamentaux
éprouvés et efficaces dans les domaines du Marketing, de la Vente et de la
Communication. Il s’agit bien de faire acquérir dans cette formation, les réflexes
essentiels pour accroître la performance commerciale.
OBJECTIFS
Volet Marketing
Découvrir et approfondir les basiques du Marketing,
Maîtriser les composantes du Mix Marketing
(prix, produits, distribution, communication)
Acquérir les outils de base pour mettre en œuvre une relation efficace
avec la force de vente.
Volet Vente
Evaluer l’impact de son attitude et de ses pratiques
dans une relation commerciale,
Mettre en place les conditions nécessaires à la réussite
de toute négociation commerciale,
S’approprier les outils de la performance commerciale.
Volet Communication
Prendre conscience de l’importance de la communication
dans la relation commerciale,
Prendre conscience de ce qui favorise ou pénalise la qualité
de la communication,
Apporter des règles et des outils de bonne communication pour faire agir.
PUBLIC
Tout acteur de l’entreprise qui participe aux actions
de marketing et/ou de vente, pour améliorer la relation client et la valeur ajoutée.
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Les fondamentaux du Marketing
Les différentes formes de Marketing,
Le Mix Marketing (prix, produits, distribution, communication)
L’observation des marchés
Segmentation et positionnement de la clientèle,
Les différents canaux de distribution,
L’analyse de la demande : attentes des clients, écoute des marchés.
L’appui à la force de vente
Réussir les lancements commerciaux,
Ajuster la communication,
Mesurer la satisfaction clients.
Les attitudes du vendeur
Le style du vendeur et les qualité qu’il doit développer,
Le comportement face au client.
La relation commerciale
La nécessité d’une réelle méthode d’écoute au cours de l’entretien de négociation,
La découverte des besoins de l’interlocuteur,
Conduire et contrôler l’entretien commercial,
Les questions : leur utilisation pertinente
L’argumentation : donner du relief et de la force à vos argumentaires.
Les différentes approches pour traiter les objections,
Savoir conclure l’entretien.
La fidélisation commerciale
Entretenir une relation de confiance avec les clients,
Assurer un suivi après vente de qualité
Anticiper les évolutions des clients.
La communication du vendeur
Les deux niveaux de communication : verbale et non verbale,
Clarifier l’objectif dans une relation commerciale,
Analyser les moteurs et les freins de vos interlocuteurs,
Les techniques de présentation.
Merchandising
promouvoir et soutenir la vente
2 jours
Le merchandising (francisé en marchandising ou marchandisage) est un ensemble
de techniques visant à favoriser l'écoulement d'un produit dans le commerce par un
travail sur la présentation de celui-ci. Le merchandising permet l'application
opérationnelle du marketing au niveau de la distribution. C'est un concept de
distribution qui concerne les points de vente (cherchant à maximiser leurs cumuls de
marges).
PROGRAMME
Le merchandising est le fruit de la fusion de l'esprit marketing et commercial et il doit
être le résultat d'un partenariat caractérisé entre rigueur et créativité. D'après
Keppner (règle des 5 B), le concept de merchandising couvre l'analyse terrain du
Bon assortiment (largeur et profondeur), Bonne implantation (structure physique),
Bonne quantité (stock), Bon moment (saisonnalité), avec la Bonne information
terrain (Information sur le Lieu de Vente/Publicité sur le Lieu de Vente).
La place du produit
L’importance du merchandising pour les forces commerciales
La définition du merchandising
Le merchandising vu par le distributeur
Le merchandising vu par le fournisseur
OBJECTIFS
Acquérir les techniques d'optimisation des ventes
Comprendre les règles d’implantation
Segmenter, animer et théâtraliser son offre pour optimiser son espace de vente.
PUBLIC
Toute personne concernée par le commerce et l'optimisation des ventes
PEDAGOGIE
30% d'exercices pratiques tout au long de la formation avec mise en pratique
à chaque étape. Réponse à toutes les interrogations en rapport avec la fonction.
Introduction au merchandising
Les origines
L’évolution du commerce
L’évolution du consommateur
La notion de marché
Les différents types de marché
Le point de vente
La zone de chalandise du point de vente
L’étude de marché
Connaissance de la concurrence
Caractéristiques du point de vente
Étude de la clientèle
Détermination du marché potentiel
La politique commerciale du point de vente
L’assortiment
Les différentes sortes d’assortiment
Les différentes catégories de produits
Méthode de construction de l’assortiment d’une famille de produits
L’implantation d’une surface de vente
L’environnement d’une surface de vente
L’organisation d’une surface de vente
Allocation des surfaces des rayons
Notion d’élasticité des ventes dans un linéaire
Le rayon
Règles d’implantation des produits : verticalité, horizontalité, facing…
Le merchandising : amélioration de la rentabilité
Les ratios du merchandising
Le promotionnel
L’implantation de la promotion
Le planning promotionnel dans la saisonnalité
La PLV
173
2 jours
Analyser la concurrence
et développer une stratégie gagnante
Toute industrie est un système. C'est-à-dire qu’ils sont constitués de parties
clairement définissables ; que ces parties sont en relation les unes avec les autres
dans une structure complexe ; qu’il y a une frontière entre le système et son
environnement bien que cette frontière puisse être mobile ; que les systèmes
changent avec le temps ; que ce qui est perçue comme un système puisse, en
réalité, n’être qu’une partie d’un système plus grand.
Permettre aux chefs d’entreprise et aux cadres commerciaux de mieux comprendre
leurs concurrents et les forces agissant sur leur industrie afin d’optimiser leur
stratégie avec une démarche gagnante.
OBJECTIFS
Maîtriser des outils d’analyse d’un secteur industriel ou de services
Comprendre la structure d’un système et l’interaction entre ses différents éléments
Maîtriser l’identification des facteurs de changement
Traduire ces connaissances en une stratégie gagnante
PUBLIC
Chefs d’entreprise,…
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Exercices de rédaction d’une stratégie
PROGRAMME
Les systèmes
Définition d’un système
La perception du système par la direction générale
Définir les composants et les limites d’un système
Identification des composants d’un système
Etablissement des limites d’un système
Les interactions à l’intérieur
d’un système
Les interactions cause à effet
Les interactions cybernétiques
La place des concurrents dans
le système
Définir le positionnement des
concurrents
Déterminer la fragilité des
concurrents par rapport aux
facteurs du système
Repérer les facteurs de changement
Les facteurs de changement dans la durée
La possibilité d’agir sur ces facteurs
Les cygnes noirs et Ia discontinuité
Définir une stratégie
Choisir les changements les plus probables
Positionner l’entreprise pour tirer parti des changements
2 jours
Optimisez votre positionnement
La perception, par le client, du positionnement d’un produit est une des clés de la
réussite commerciale. Un tel succès n’est jamais accidentel et requiert une
connaissance intime du client et de ses besoins ainsi que de l’environnement
concurrentiel.
Permettre aux commerciaux d’optimiser le positionnement de leur produit en leur
fournissant les outils indispensables pour atteindre cet objectif.
OBJECTIFS
Mettre à jour les connaissances en méthodes de segmentation
et de positionnement
Bénéficier des expériences réussies dans des domaines divers
Analyser les différentes approches pour segmenter les marchés
PUBLIC
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Exercices de rédaction et d’utilisation de textes
A partir de situations existantes : analyse de cas pratiques
PROGRAMME
Rappel des principes de base
La segmentation – qu’est-ce et comment est-elle pratiquée ?
Principes de base du positionnement et lecture des cartes perceptuelles
Perception ou réalité
Territoires réels et territoires imaginaires
Le choix du territoire
Repositionner un produit
Eléments de repositionnement
Repositionnement en temps de
crise
Cas particuliers de positionnement
Le positionnement de produits innovants
Le positionnement dans le commerce électronique
174
2 jours
Bien réussir à implanter sa marque
La marque est l’identité du produit. C’est une promesse d’une constance de qualité
et d’image. Son importance croît avec l’utilisation des médias électroniques grâce
auxquels le consommateur s’approprie de la marque et peut lui conférer une valeur
nouvelle. Permettre aux commerciaux d’actualiser leurs connaissances dans ce
domaine et développer ainsi leur communication afin de profiter des opportunités
offertes par les médias électroniques.
OBJECTIFS
Mettre à jour ses connaissances sur les concepts liés à la marque
Bénéficier des connaissances les plus récentes
sur l’utilisation de la marque dans les supports électroniques
Analyser différentes approches dans le choix de la marque
en fonction du positionnement du produit
PUBLIC
PROGRAMME
Le concept de la marque
Le choix du nom
Promesses tangibles et intangibles
L’identité de la marque
Marque et image
Le positionnement de la marque
La vie de la marque
La marque à travers le cycle de vie
L’extension de la marque
La marque dans les médias électroniques
La marque dans la diversité des médias électroniques
L’appropriation de la marque par les consommateurs
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Exercices de rédaction et d’utilisation de textes
A partir de situations existantes : analyse de cas pratiques
Evaluation des acquis
2 jours
Définir une stratégie de prix gagnante
Déterminer le prix idoine d’un produit ou d’un service est un exercice périlleux. En
effet, le prix est le facteur déterminant de la rentabilité, mais aussi du
positionnement du produit et du choix des concurrents et de leur agressivité.
Permettre aux chefs d’entreprise et aux cadres commerciaux d’établir le prix
reflétant le mieux possible leurs exigences dans l’ensemble de leur démarche
managériale.
OBJECTIFS
Maîtriser la relation entre prix et positionnement et prix et attributs du produit
Comprendre l’importance du cycle de vie du produit dans la détermination du prix
Comprendre comment fixer le prix de produits ’innovants
Maîtriser l’utilisation du prix en tant que barrière d’entrée
PUBLIC
PROGRAMME
Le prix comme instrument de positionnement
Rappel des notions de positionnement
Le positionnement se fait-il par le prix ou par la relation qualité – prix ?
Le prix et le cycle de vie du produit
Rappel des notions de cycle de vie
L’évolution du prix à travers le cycle de vie
Le prix des produits innovants
L’innovation incrémentale et l’innovation
Surmonter les difficultés dans la détermination du prix des produits innovants
Le prix en tant que barrière d’entrée
Rappel des notions de barrière d’entrée
Le prix en tant que barrière d’entrée
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. Etudes de cas. Evaluation des acquis
175
Communication Ecrite
INTERVENANTS
176
Illétrisme en entreprise : Diagnostic
L’illettrisme est une problématique qui s’impose aux entreprises. Cette réalité
constitue aujourd’hui plus que jamais l’un des axes à appréhender pour gérer les
compétences de demain. Ainsi, en France, la population des « 18 – 65 ans », est
touchée à 9 % par la question de l’illettrisme, ce qui représente 3 100 000
personnes. Sur ces trois millions d’illettrés, 57 % sont dans l’emploi.
Ce comportement, et de nombreuses études l’ont mesuré, sont générateurs de
coûts masqués, dont l’entreprise n’a que rarement conscience des causes réelles :
malfaçon, retard dans les productions, surconsommation de matières premières,
absentéisme pour « maladies ». Lutter contre l’illettrisme c’est développer la
compétitivité individuelle (chaque salarié) et collective (l’entreprise) :
- pour les salariés, c’est maintenir et accroître leur employabilité, augmenter leur
autonomie, et garantir leur « mieux-être » dans la vie professionnelle et privée,
- pour les entreprises, représentées par leurs dirigeants qui ont une obligation
d’adapter les salariés à leur poste de travail, de profiter des actions de formation sur
les Savoirs de Base, pour anticiper les questions de compétences et pour fidéliser et
motiver leurs troupes.
OBJECTIFS
Permettre aux personnes, qui n’ont pas acquis une maîtrise suffisante de la lecture
et de l’écriture, de prendre l’initiative de renouer avec la culture de l’écrit :
En développant leur confiance en eux
En prenant conscience et en évaluant leur niveau de compétences
En décidant d’entreprendre une démarche de formation.
PUBLIC
Tout public
1 jour
PROGRAMME
Développer la confiance en soi
Disposer d’un espace de temps et d’un lieu de parole qui offre les moyens d’une
réparation, et d’une maturation nécessaires à tout changement quel qu’il soit : retrouver
la simplicité de dire les choses sans honte et renoncer à la peur d’être jugé ou
dévalorisé.
Affirmer sa liberté d’être et cultiver sa réceptivité.
Accepter de faire des erreurs : sortir de la dichotomie « échec » « réussite » qui inhibe
et interdit toute action et initiative, pour rentrer dans le couple « essai / réajustement »
qui autorise la spontanéité et la créativité.
Evaluer dans la réalité son niveau d’acquis
Reconnaître ses acquis et sortir de la généralisation ‘je ne sais rien’
Faire l’expérience de moyens pédagogiques dynamiques qui favorisent le plaisir et
l’épanouissement tout en assurant un sérieux et une vraie progression : en finir avec
l’idée que l’apprentissage est synonyme de beaucoup d’efforts et de peu de résultats.
Exprimer ses besoins
Etre acteur de la résolution de ses difficultés
Exprimer ses besoins en ayant pu mesurer et accepter les conséquences de l’illettrisme
- en terme de socialisation (communication, insertion sociale, contact…)
- et d’insertion professionnelle (reconnaissance de statut, besoins économiques,
promotion…).
Etre acteur de son apprentissage et de sa formation : définir et choisir une stratégie de
travail pour renouer définitivement avec la lecture et l’écriture
PEDAGOGIE
L’orthographe maîtrisée
Ecrire sans faute
« L’orthographe est le commencement de la littérature » Sainte-Beuve.
Fautes d’orthographe répétées font douter de l’auteur. Posséder une bonne maîtrise de
l’orthographe donne du crédit à tous les écrits, et avant tout à leurs concepteurs.
La faute à Voltaire ou de Voltaire ? Venir à Paris ou sur Paris ? Nous avons convenu,
nous sommes convenus ? Renouer avec la vraie nature du français constitue un
indispensable préalable à toutes les réalisations textuelles.
OBJECTIFS
Posséder un aperçu de l’histoire et de l’étymologie des mots
Maîtriser les accords de verbes et les conjugaisons
Savoir jongler avec le masculin et le féminin
comme avec la concordance des temps
Maîtriser le pluriel des noms composés
Se familiariser aux bizarreries de la langue française
PUBLIC
Toute personne désirant avoir une bonne maîtrise de l’orthographe
PEDAGOGIE
Cours théoriques suivis d’exercices pratiques (dictée, correction de texte…)
2 jours
PROGRAMME
De la genèse du français à sa codification
Des lettres et sons à la ponctuation
Orthographe : règles de base
Les pronoms et les articles
Les homophones [la, là, l’a]; [peu, peut, peux]; [quand/quant/qu'en] ; [c’est/s'est/ces/ses/sait/sais]
Les adverbes et les conjonctions
Homonymie, antonymie, paronymie, synonymie, néologie, la polysémie
Lexicologie
Sens propre, sens figuré
Les registres de langue ; péjoratifs, mélioratifs
Lexiques spécialisés ; Les familles de mots
Noms, verbes et adjectifs dérivés
De la formation des mots à leurs spécificités
Force des préfixes, des radicaux et des suffixes
Le genre : masculin et féminin, les noms et adjectifs à double genre
Le singulier et le pluriel des mots et des adjectifs
Le pluriel des mots d'origine étrangère et autres particularités
Figures de rhétorique au service de la sémantique
Les pièges du français : les pluriels irréguliers (du chou aux landaus), les noms composés
(de tire-bouchon à haut-parleur), les adjectifs numéraux (vingt, demi...)
La grammaire : mode opératoire
Zoom sur la grammaire : les modes et les temps (l'infinitif, subjonctif, impératif, conditionnel)
Se repérer dans un tableau de conjugaison
Du participe présent au passé en passant par le gérondif
L'adjectif verbal
Règles d'accord du nom, de l'adjectif, des déterminants, des pronoms
L’accord des participes passés, des verbes transitifs et des verbes pronominaux
La concordance des temps
AU SERVICE DE LA PRATIQUE…
Savoir formuler pour transmettre sa pensée
Règle des 5w + h
Acrostiche CLAIR (Centré, Lisible, Actuel, Immédiat, Rigoureux)
Structures, formes et types de phrases ; Syntaxe ; Ponctuation
Ordre et rythme des mots dans la phrase
Cohésion et progression d'un texte ; Savoir faire des transitions
L'utilisation des connecteurs
Choisir le mot juste : un vocabulaire précis, des tournures propres
Proscrire la répétition, utiliser la variété du langage (différents niveaux)
Eviter les verbes être, avoir, faire, préférer les synonymes
Du corps du texte à la conclusion
Savoir reformuler
Savoir réécrire
Les techniques de lecture rapide au service de la synthèse
Repérer les fautes
Réécrire un paragraphe, une introduction, une conclusion
177
Orthographe et grammaire
« L’orthographe est le commencement de la littérature » Sainte-Beuve.
Fautes d’orthographe répétées font douter de l’auteur. Posséder une bonne maîtrise
de l’orthographe donne du crédit à tous les écrits, et avant tout à leurs concepteurs.
La faute à Voltaire ou de Voltaire ? Venir à Paris ou sur Paris ? Nous avons
convenu, nous sommes convenus ? Renouer avec la vraie nature du français
constitue un indispensable préalable à toutes les réalisations textuelles.
OBJECTIFS
Posséder un aperçu de l’histoire et de l’étymologie des mots
Maîtriser les accords de verbes et les conjugaisons
Savoir jongler avec le masculin et le féminin
comme avec la concordance des temps
Maîtriser le pluriel des noms composés
Se familiariser aux bizarreries de la langue française
PUBLIC
Toute personne désirant avoir une bonne maîtrise de l’orthographe
PEDAGOGIE
Cours théoriques suivis d’exercices pratiques (dictée, correction de texte…)
5 jours
PROGRAMME
JOUR 1
Histoire des mots ou la généalogie du français
Compréhension du sens des principales règles
Il était une fois le verbe et la conjugaison
La grammaire : mode opératoire
Zoom sur la grammaire : les modes et les temps (l'infinitif, subjonctif, impératif, conditionnel)
Du participe présent au passé en passant par le gérondif
La concordance des temps
Les accords
Des pluriels irréguliers
Consonnes qui doublent ou non
Du champ sémantique au champ rhétorique
Les différentes formes de phrase
JOUR 2
Les classes de mots
Noms communs, noms propres, adjectifs, prépositions, adverbes et conjonctions, participes,
verbes, etc….
La force des préfixes et des suffixes
Les connecteurs logiques au service de la fluidité orthographique et de son attractivité.
Homonymie, homophonie, antonymie, paronymie, synonymie, néologie, polysémie :
précieux sésames pour éviter fautes et confusions.
Tous les verbes permettant d’éviter la répétition et d’enrichir le langage
Exercices
JOUR 3
Types de phrase
Registres et niveaux de langue
Du discours direct au discours indirect
Péjoratif et mélioratif
Sens propre, sens figuré
Les lexiques spécialisés
Exercices
JOUR 4
Lexicologie
Structuration d’un récit dans le temps
Ecrire pour un public divers sans faute ni de goût, ni d’orthographe
Exercices
Du résumé à la synthèse !
Tous les pièges du français actuel de A à Z, pour ne plus jamais se tromper
Quizz
JOUR 5
Lexicologie
Tous les pièges du français de A à Z, pour ne plus jamais se tromper (suite et fin)
Quizz
A partir de la règle des 5W et du H (Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi, Comment)
et de l’acrostiche C.L.A.I.R. (Centré, Lisible, Accessible, Immédiat, Rigoureux),
place à l’excellence de la rédaction par l’élaboration et l’écriture d’une petite chronique
sur un thème d’actualité…
Dictée finale
Et debriefing
178
FLE : Français Langue Etrangère
10 jours
PROGRAMME
OBJECTIFS
S’exprimer correctement à l’oral
Comprendre les informations reçues
Communiquer efficacement par écrit
Les principales règles d’orthographe
Accélérer sa compréhension et son expression
Continuer à progresser
PUBLIC
Toute personne rencontrant des difficultés à communiquer
PEDAGOGIE
Mises en situation répétitives
Expression orale / débats / écrits
Exercices personnels individualisés grammaticaux et lexicaux
« Devoirs du soir » sur cas pratiques individuels choisis.
Réalisation d’écrits réels ou fictifs en lien avec l’activité
Bilan individualisé
L’expression orale
La compréhension
L’expression écrite
Les marges de progression prioritaires
Les modes d’apprentissage
La langue natale, son impact sur la progression en français à l’écrit et à l’oral
Le français au quotidien, de l’oral à l’écrit
La conversation courante
La relation des faits
La description
Le lexique du logement social – son utilisation
Les bases de la syntaxe
Les propositions de base et phrases simples
Les structures classiques de phrase
Les constructions expresses ou « clés en main »
Apprendre ou consolider les règles d’orthographe et de style
Revoir les principales règles d’orthographe
Les exceptions
Le registre de langue : utiliser un vocabulaire adapté à la situation écrite ou orale
Utiliser correctement les mots de liaison et la ponctuation
Les formules courantes de
la vie quotidienne
La politesse et les règles hexagonales
Les mots de tous les jours
Les règles non écrites de l’écrit
Apprendre ou développer un vocabulaire de base
La conjugaison
L’indicatif : Les temps composés, les temps simples et le gérondif
Du singulier ou pluriel ; du passé au futur ; les marques de conjugaison et
l’orthographe
Les groupes de verbes
L’expression de la condition
Les verbes « obligatoires »
Les verbes couramment employés dans le logement social
La grammaire
La structure grammaticale
Le groupe nominal et les règles d’accord
Les compléments – le temps et l’espace
Les pronoms - préfixes / suffixes - Conjonctions
Paronymie, synonymie, homonymie …
Les courriers et les écrits
Les écrits simples (comprendre un texte)
Les documents professionnels (dégager par écrit l'idée principale et les
faits marquants pour rédiger un compte rendu par exemple)
Les documents administratifs
Progresser grâce à la presse et à internet
Bilan final
Plan de travail individuel
179
La lecture efficace
« Je ne lis pas assez », dites-vous parfois.
Faux.
Vous lisez trop.
Du moins passez-vous trop de temps, au travail ou chez vous, dans des documents
que vous comprenez, mémorisez et exploitez insuffisamment.
Gagner du temps et de l’efficacité dans vos tâches quotidiennes et redécouvrir un
nouveau plaisir de lecture. Cette formation alternant méthodologie et pratique vous
permettra d’organiser et de maîtriser vos recherches d’information et vos lectures.
OBJECTIFS
Evaluer ses points forts et ses points à améliorer
Optimiser sa lecture intégrale
Maîtriser les différentes méthodes de lecture efficace
Bâtir sa propre méthode
Adapter sa lecture au support et à ses objectifs
PUBLIC
Tous
PEDAGOGIE
Formation méthodologique et pratique.
Exercices de découverte et d’application
combinant efforts physiologiques et mentaux.
Travaux sur textes variés, de difficulté croissante.
Développement de l’organisation personnelle et de l’autonomie
2 jours
PROGRAMME
Enjeux de la lecture efficace
Le temps, la compréhension et la mémorisation
Détermination de ses objectifs professionnels et personnels.
Bilan individuel de lecture
Vitesse de lecture / Compréhension et mémorisation des données du texte
Mode de lecture personnel
Mécanismes physiologiques et mentaux
Activité oculaire : les différentes parties de l’œil et leur rôle dans la lecture
Activité cérébrale : connections cerveau-œil ; encodage ; sémantique
Freins : confusion, subvocalisation, régression
Antidotes : préparation physique, choix, concentration, confiance en soi
Accélération en lecture exhaustive
Choix des points de fixation : mots et phrases clés
Réduction du nombre de fixations / Travail anticipatoire
Lecture sélective
Passage de la lecture in extenso à la sélection
Critères de choix des fixations : titraille, accidents visuels
Détection des informations essentielles
Lecture de repérage
Détermination de ses objectifs / Techniques de recherche d’information
Lecture de repérage
Comment limiter sa lecture ; circuits de lecture
Repères visuels et typographiques / Lecture en balayage vertical
Comment évaluer ses choix méthodologiques
Lecture de documents professionnels
Documents juridiques et administratifs
Rapports techniques / Tableaux de données chiffrées
Etablissement d’un plan de lecture
Quotidiens / Revues / Ouvrages d’information
Prises de notes et comptes rendus
Que prendre en notes ? En prend-on trop ou trop peu ? Sait-on les exploiter ?
Faute de démarche logique et construite, faute de méthode, nombre d’entreprises et
organismes souffrent d’une mauvaise circulation de l’information qui affecte souvent
leurs décisions stratégiques.
OBJECTIFS
Maîtriser les différentes techniques de prise de notes
Concevoir une méthode adaptée
Sélectionner les informations utiles
Construire le plan du compte-rendu
Restituer le contenu sous forme synthétique
PUBLIC
Toute personne devant prendre des notes
PEDAGOGIE
Acquisition d’une méthodologie
Application de différentes méthodes
Exercices concrets ; Travaux pratiques ; Entraînement
2 jours
PROGRAMME
La prise de note
Une prise de note consiste à écrire l'essentiel tout en étant très rapide
Elle pourra être imaginative et créative : l'auteur pourra utiliser son propre système
Mémorisation, Concentration Attention, Organisation et Structuration
Préparer et réussir sa prise de note
Pour être plus performant, il est possible de préparer la prise de note…
La prise de note s'effectue en plusieurs temps : écouter comprendre synthétiser et noter
Des méthodes pour que la prise de note soit lisible et claire…
Et si vous devez intervenir lors de la réunion…
Prendre des notes, c'est «économiser», c'est «inventer»
Prendre des notes consiste à écrire l'ESSENTIEL avec un maximum de RAPIDITÉ.
DONC, la recherche de l'efficacité, c'est à dire de l'ÉCONOMIE, est primordiale !
Les signes : les mots sont remplacés par des signes comme pour la sténo ou l'écriture
automatique, rapides à réaliser (écriture) et sans équivoque (relecture)
Les abréviations qui sont des raccourcis (ex : beaucoup = bcp ; toujours = tjs)
Il est possible d'utiliser un glossaire commun spécifique à l'entreprise (médical, juridique)
La suppression de mots qui ne sont pas indispensables à la compréhension
Accorder toute son attention aux "connecteurs", c'est à dire aux mots-outils qui permettent
de comprendre (indications de temps, spatiales, relation logique : opposition, cause…)
La nominalisation / Un hyperonyme
La force des préfixes, suffixes et radicaux
Mise en oeuvre d'une présentation efficace
La présentation qui correspond à la structure du texte ou à un canevas
Recourir à la numérotation hiérarchisée
De la prise de notes à la une restitution en compte-rendu
La règle des 5 w
L'acrostiche C L A I R (centré, lisible, actuel, immédiat, rigoureux)
Efficace / Agréable / Informatif / Incitatif
Comment produire un texte ?
Prendre en compte la situation de communication
Organiser le texte en référence à des modèles généraux (genres et types)
Assurer la cohérence du texte
Exploiter les ressources lexicales, morphologiques et syntaxiques
Maîtriser les conventions phoniques (texte oral) ou graphiques (texte écrit)
Comment rédiger un compte-rendu
Quelques conseils simples pour rédiger et présenter vos comptes-rendus de réunions,
d’assemblées générales, de colloques, de séminaires, de conférences…
Respect de la syntaxe, de l'orthographe, de la grammaire et de la ponctuation
La lexicologie utile au compte-rendu
180
Communiquer et dévoiler vos écrits
la force d’une lecture efficace, rapide et interactive grâce à la forme
Ecrire pour son lecteur nécessite un savoir-faire. Restituer une information claire
aussi agréable qu¹intéressante constitue la clef de toute lecture. La conception,
l¹élaboration et la réalisation d’un écrit dépendent de la disposition d’esprit du
rédacteur. A ce titre, il faut maîtriser l’efficacité visuelle : un message lisible,
accessible, immédiat, commercial et mémorisable.
Ce stage permet d¹apprendre à optimiser ses facultés de communiquer par écrit. De
la capacité d¹informer à celle de sensibiliser ou de mobiliser est livrée une approche
pratique et concrète.
OBJECTIFS
L’impacte du fond et de la forme
Donner de l’interactivité aux messages écrits
Elaborer une écriture rapide, compréhensible, commerciale, mémorisable
PUBLIC
Toute personne souhaitant améliorer
le visuel de ses écrits pour être lu
PEDAGOGIE
Pédagogie de la découverte en partant du vécu et des expériences professionnelles
de chaque participant. Nombreux travaux pratiques. Travail interactif sur des sujets
de réflexions et d’application. Les stagiaires sont invités à apporter leurs publications
et des feutres de couleur, crayon, gomme, règle.
2 jours
PROGRAMME
L’enjeux du fond et la forme
La collecte des informations du futur document
La relecture du document en vrac
Le texte
Les différents types de caractère
Les niveaux de lecture : la cotation, le calibrage, La titraille
Le code typographique
La mise en œuvre des éléments interactifs
Les gras, italique, standard
Les puces, la couleur,
Les images, les graphs, les tableaux
Les règles de mise en page
Les types de règles de mise en page
La gestion cohérente entre toutes les pages
Créer un courrier commercial interactif
L’analyse des écrits existants face à leur mise en forme
L’orchestration entre le texte et le visuel à partir de votre écrit commercial
La validation du parcours de la lecture
Concevoir une présentation power point
UNE PRESENTATION N’EST PAS UN PROMPTEUR MAIS UN DECOR…
PROGRAMME
Power Point est un outil simple et efficace mais qui ne saurait se concevoir seul,
c’est-à-dire sans complémentarité ni interaction avec son présentateur.
Objectifs
Identification du rôle de l’intervenant
Utilisation du fichier par différents usagers ?
Les outils de nos pères prolongeaient leurs mains, voici comment accroître la
puissance de notre parole
OBJECTIFS
Identifier objectifs, spectateurs et contexte
Distinguer les situations de présentation
Comment concevoir chaque transparent
Construire son fichier en interaction avec ses propos et sa présentation orale
PUBLIC
Toute personne devant produire des fichiers Power Point et les présenter.
PEDAGOGIE
Acquisition d’une démarche orientée vers l’auditoire.
Nombreux exercices d’application.
Construction de ses propres fichiers pour utilisation immédiate.
1 jour
Détermination du ou des publics
nombre
fonction
degré de maîtrise du sujet et d’implication
hétérogénéité ou homogénéité
Objectifs du ou des messages affichés
information
explication
incitation à l’action
Contextes de présentation
Structurer son diaporama
Les plans usuels
Introduction & conclusion
Les slides plans et/ou titres
Les slides visuels
Les slides explicatifs
Les messages-clés
Bâtir chaque transparent
Dire OU afficher ?
Règles de lisibilité
Mise en page
Typographies, couleurs, visuels
Affichages successifs
Masques et animations
Liens hypertexte
Et après ?
Comment faire évoluer son fichier
D’un intervenant à l’autre
Du fichier Power Point au support écrit
181
Rédiger des courriers professionnels (version 1)
2 jours
La parole s’envole, les écrits restent. Que ce soit pour informer, formaliser, fidéliser,
relancer ou répondre, c’est la composition d’un courrier et le choix des mots qui
inciteront vos clients à réagir favorablement à votre démarche écrite. Ce canal de
communication est incontournable pour réussir à toucher et convaincre vos
interlocuteurs du bien fondé de votre message.
Bien rédiger les lettres et les emails professionnels renforce l'image de qualité de
l’entreprise.
OBJECTIFS
Elaborer un courrier en tenant compte de l’objectif à atteindre.
Personnaliser son écrit en fonction :
de la nature du courrier, du type d’entreprise, du récepteur du message.
Initialiser ou renforcer la qualité de communication avec son client.
Maîtriser les techniques de rédaction commerciale.
PUBLIC
Assistantes de direction, Assistantes commerciales, toute personne en recherche de
perfectionnement d’écrits commerciaux.
PEDAGOGIE
Alternance d’apport théorique et d’élaboration de courriers commerciaux
PROGRAMME
Les différents types de courriers
Confirmer un rendez-vous
Formaliser une visite
Répondre à une demande Client
Offrir ses services
Répondre à une réclamation Client
Choisir le support de l’écrit
L’email
Le fax
Le courrier postal
Le fond d’un écrit professionnel
Réfléchir à l’objectif à atteindre et hiérarchiser ses idées
Penser Client
Elaborer le plan d’une lettre évoluant du passé vers le futur :
La Situation rappelle les éléments passés à l'origine de la lettre.
Les Détails précisent, si nécessaire, la situation ou la justifient.
Le Complément précise, s'il y a lieu, le message principal.
La Conclusion apporte une expression de cordialité
ou appuie le message principal.
La Formule de politesse.
La forme d’un écrit professionnel
Employer le ton adéquat
Rechercher le style
Utiliser la bonne concordance de temps
Valoriser un courrier
Respecter la longueur d’un paragraphe
Choisir la police de caractère
Mettre en page
Rédiger des courriers professionnels (version 2)
2 jours
Les courriers professionnels constituent à la fois un travail, un outil de travail
et un des maillons essentiels de la communication d’entreprise, sans lesquels il n’y a
pas d’entreprise.
OBJECTIFS
Reconnaître les différents courriers
Structurer sa lettre
Rédiger efficacement / adapter ton et style
Maîtriser la présentation
PUBLIC
Toute personne devant produire des courriers professionnels, papier ou pour le web
PEDAGOGIE
Acquisition d’une méthodologie.
Nombreux exercices encadrés.
Réalisation d’écrits immédiatement utilisables.
PROGRAMME
Objectifs / destinataires / contexte
Les questions préalables :
Qui
Pour qui
Pour quoi & pourquoi : requête, réponse à réclamation, démarches diverses…
Comment
Construire son plan en fonction d’objectifs précis
Dégager les idées-force
Les plans usuels :
- Linéaire / chronologique
- Thématique
- Par opposition
- Résolution de problèmes
Conclusion / Introduction / paragraphes
Rédiger
Synthétiser
Utiliser les mentions obligatoires
Adopter le style idoine et les formules appropriées
Présenter
Titres et « titraille »
Mise en page
Composition
Relecture
Sémantique
Grammaire, syntaxe et orthographe
Particularités des courriers en ligne
182
Correspondance commerciale et administrative
savoir écrire pour son interlocuteur
Correspondre en entreprise nécessite un savoir-faire. Des normes de
correspondance à la structure de la lettre adaptée à son interlocuteur en passant par
les formules de politesse, tous les ingrédients sont donnés là pour réussir tant les
courriers administratifs (notes de service…) que commerciaux.
Cette session permet d’accroître notablement la faculté de rédiger dans les règles
de l’art toutes sortes de correspondances commerciales et administratives.
OBJECTIFS
Savoir rédiger avec à propos et dans les règles de l’art un courrier
commercial ou administratif.
Optimiser le message en l’adaptant parfaitement à sa cible.
Le rendre C.L.A.I.R. (Centré, Lisible, Accessible, Immédiat, Rigoureux).
Bien maîtriser l’ensemble des formules de politesse.
2 jours
PROGRAMME
- La norme du courrier commercial
- Structure d’un courrier commercial ou administratif
- Présentation
- Ciblage
- Orthographe
- Adaptation textuelle
- Calibrage
- Efficacité du message
- Formules de politesse
PUBLIC
Assistantes de direction, personnel administratif et toutes personnes à la recherche
de perfectionnement rédactionnel de type commercial et administratif.
PEDAGOGIE
Séquences théoriques suivies d’exercices pratiques
2 jours
Excel
Consolidation des acquis
OBJECTIFS
Maîtriser les fonctions du logiciel Excel
et acquérir l’autonomie pour gérer de nombreux cas de figure
Créer un tableau, manipuler ses données, le présenter et l'imprimer
Réaliser des graphiques, exporter un tableau dans Word, réaliser des feuilles
de calcul
Elaborer des formules
Créer des macros simples
Effectuer des publipostages
PUBLIC
Utilisateurs autodidactes devant consolider leurs acquis.
PRE REQUIS
Connaître les fonctions de base d’Excel
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques interactives et intuitives.
Exercices pratiques
OPTION
ème
Possibilité en intra muros (formation sur mesures en vos locaux) d’accoler un 3
jour consacré à la mise en place de tableurs et autres documents spécifiques pour
une gestion au quotidien des tâches requises dans l’entreprise.
Le résultat sera immédiat : gain de temps à travers une formation / action / mise en
oeuvre, augmentation de la capacité de travail, suppression ou diminution des
erreurs de calcul ou de saisie.
PROGRAMME
Saisir les données et les formules de calcul
Distinguer les types de donnée (texte, nombres et formules)
Saisir, corriger, copier et déplacer des données
Elaborer des formules de calcul
Différencier les références relatives ou absolues
Les fonctions de base: somme, moyenne, conditionnelles, etc
Les fonctions avancées : formules matricielles, fonctions imbriquées.
Créer et exploiter des tableaux
Manipuler le multi-feuilles : insérer, supprimer, nommer, déplacer, dupliquer des feuilles
Consolider ou lier les données
Trier et filtrer des tableaux
Elaborer des tableaux croisés dynamiques
Elaborer des formules imbriquées assurant le rappel à échéance d’une action à effectuer
Mise en place de formules spécifiques correspondant aux besoins de l’entreprise
et permettant au quotidien un gain de temps et d’énergie significatif.
Automatisation des tâches répétitives au moyen de formules appropriées.
Utiliser ou créer des formules d’aide à la saisie : par exemple, le nom complet d’une personne
à partir de ses initiales.
Créer des graphiques
Créer un graphique à partir d'une feuille de calcul
Les formats de présentation (histogrammes, courbes, etc)
Exporter un graphique
Mise en forme
Format papier, marges et orientation
Mise en forme du texte (police, taille, orientation, position)
Mise en forme des nombres (formats prédéfinis : monétaires, date et heure, etc…)
Mise en forme des cellules (encadrement, largeur et hauteur, motif)
Effectuer des publipostages
Créer un document Word et le relier à un tableau Excel pour réaliser un publipostage
Utilisation des outils de paramétrage
Les « Macros »
Elaboration de macros simples
Création de boutons pour l’exécution des macros
183
Les techniques rédactionnelles de presse
principes généraux de l’écriture journalistique
Sans règles, ni méthode l’écriture journalistique ne peut acquérir ses lettres de
noblesse. Aussi, s’avère-t-il impérieux de définir les lois qui régissent toute
construction textuelle destinée au public et de les assimiler afin de passer à la
pratique avec efficacité.
OBJECTIF
Posséder les bases pour rédiger dans les règles de l’art
PUBLIC
Toute personne souhaitant optimiser ses capacités d’écriture, en particulier les
communicants du secteur privé ou public
PEDAGOGIE
Cours magistral ponctué de questions/réponses
1 jour
PROGRAMME
- Ecrire pour son lecteur
- Collecter l'info
- Règles élémentaires de typographie
- La construction textuelle : l'angle, les phrases, le style, l'accroche, le lead, la relance, la chute.
- Erreurs types.
- L'orthographe
- La loi de proximité
- L'emploi des temps
- Les différents genres journalistiques
- Construction d'un papier dans le respect de la règle des 5 W + H.
- Le chapô (d'intro de dossier, d'article ou d'encadré).
- Le titre, le surtitre, le sous-titre.
- L'intertitre et l'exergue
- Le calibrage des textes
Quid des relations de presse
du dossier de presse au communiqué
Les relations de presse désignent un des outils de la communication dont l’objet est
l’optimisation de ses échanges avec les journalistes. Elles se concrétisent par la
mise en place de techniques basées sur l’échange d’informations entre une
entreprise souhaitant assurer la promotion de ses produits, de ses expertises et un
journaliste désireux de donner à son lecteur une information de qualité, originale et
en adéquation avec les attentes de ce dernier.
Il n'est pas nécessaire de disposer de gros moyens mais il est indispensable, par
contre, de capter intelligemment l'intérêt des journalistes et des décideurs, en
trouvant une argumentation permettant de chercher un angle dans le cadre d'une
réelle stratégie de communication.
Tout digne communicant doit savoir rédiger un dossier et un communiqué de
presse. De l’élaboration du dossier, de la hiérarchisation de ses informations à sa
constitution en passant par à la construction d’un communiqué de presse : toutes
les clefs sont données là pour permettre des relations de presse optimales.
Une session permettant l’optimisation de toute opération de sensibilisation
évènementielle.
OBJECTIFS
Maîtriser des relations de presse par une connaissance pratique de ce qui les
nourrit
Savoir constituer un dossier de presse attractif et réaliser un communiqué
percutant
PUBLIC
Toute personne souhaitant optimiser ses capacités d’écriture, en particulier les
communicants du secteur privé ou public
PRE REQUIS
Avoir suivi la formation aux techniques rédactionnelles
2 jours
PROGRAMME
Sélection et hiérarchisation de l’information
Extraire les éléments essentiels et les hiérarchiser
"l'histoire de l'entreprise" : sa création, ses hommes, ses succès...
Certains chiffres clés du marché et les grands événements intervenus.
Constitution du dossier
Rubriquer l’information de manière attractive.
C'est un outil de travail pour le journaliste qui s'en servira immédiatement ou le
conservera.
Il doit être riche en informations : le journaliste y puisera la matière de son article.
Il doit être clair et précis (pagination, annexes, photos…)
Il doit être motivant ("scoops", événements rares…)
Réalisation d’un communiqué de presse
Du fond à la forme, toutes les étapes d’un communiqué incitatif dans les règles de l’art
journalistique.
Il s'utilise en synthèse du dossier de presse ou séparément. Il doit "concentrer
l'information".
On peut envisager d'exploiter pour le même événement, plusieurs communiqués de
presse, utilisant chacun "un angle différent" selon la cible de journalistes retenus.
Afin de constituer un bon dossier de presse ainsi qu'un communiqué à la fois attractif
et informatif, et surtout vivant, le travail sera basé sur une série de travaux pratiques.
Ainsi de l'interview (conduite et construction textuelle) au portrait pour parvenir au
papier de présentation, des exemples extrêmement concrets sont livrés au fil des
séquences. Travail in vivo qui mêle le jeu aux mots, le fond à la forme, le tout pour
permettre l'heureuse alliance de la technique rédactionnelle et de la créativité.
PEDAGOGIE
Aux séquences théoriques s’adjoignent des exercices pratiques dont les corrections
sont effectuées au fil des séances
2+1 jours
Concevoir une annonce Presse
Promouvoir vos produits, vos informations… avec la presse nécessite la mise en
place de quelques mécanismes qui permettent de maîtriser l’information plutôt que
de la subir.
OBJECTIFS
Savoir décrypter l’essentiel dans la relation avec la presse
Savoir construire le document
Elaborer une lecture efficace visuelle/texte
PUBLIC
Tous publics
PEDAGOGIE
La méthode pédagogique s’appuie sur la découverte en partant du vécu et des
expériences professionnelles de chaque participant.
Travail interactif en sous groupe et/ou groupe général sur des sujets de réflexions
et d’application. Exercice, brainstorming, exposé.
PROGRAMME
Savoir décrypter l’essentiel dans la relation avec la presse
Les principes des bonnes relations avec la presse
Les quatre questions du processus d’information
Savoir construire le document
Le document l’annonce presse
Le fond et la forme
Les éléments de l’annonce- texte image…
Elaborer une lecture efficace - visuelle/texte
La gestion des idées de base – la collecte des informations
Le texte de l’annonce
La mise en page
L’impact du document
La cohérence visuelle entre tous les documents
184
2 jours
L’écriture journalistique pour internet
Partout et tout le temps, internet se développe. Et ses besoins d’écriture
journalistique avec. Des sites, des blogs viennent ainsi à la rencontre du public.
Pour informer ou pour communiquer, pour promouvoir, valoriser, sensibiliser ou
mobiliser ils sont légion à vouloir se faire connaître. Dans la profusion textuelle
d’internet, les fautes de goût, fautes d’orthographe, mauvais agencements et autres
traitements inadéquats de l’information sèment le doute ou jettent le discrédit. D’où
la nécessité absolue d’un schéma clair : Centré Lisible Accessible Immédiat
Rigoureux afin d’étendre son crédit et développer son champ de communication.
OBJECTIFS
Comprendre les besoins éditoriaux d’internet
Savoir adapter une écriture spécifique
Savoir présenter ses textes de manière optimale
Apprendre à construire des messages forts
Savoir jouer avec le graphisme
Savoir définir une ligne éditoriale
Apprendre à construire un feuilleton
S’évertuer à la permanence de l’actualisation
Utiliser au mieux les hyper textes
Posséder la cohésion, la cohérence et la constance indispensables pour
asseoir sa crédibilité
PROGRAMME
- Présentation textuelle et graphique de l’information sur le web.
- Une écriture abrégée.
- Bien appliquer la règle des 5 w et du h.
- Etre rigoureux avec l’orthographe et la syntaxe.
- Aller à l’essentiel
- Des repères forts à créer.
- L’importance de l’habillage : titres, chapôs, intertitres, exergues, accroches
- Savoir jouer avec les liens ou hypertextes.
- Les encadrés sur internet.
- L’information interactive.
- L’importance d’actualiser et réactualiser.
- Construire son texte comme un feuilleton.
- L’importance de la photo.
- Son agencement.
PUBLIC
Toute personne souhaitant se perfectionner dans la conception, l’élaboration
et la réalisation textuelle pour internet.
PRE REQUIS
PEDAGOGIE
Séquences théoriques ponctuées de
travaux pratiques.
Du chemin de fer à l’edito
2 jours
Réaliser est une chose, concevoir et élaborer en est une autre. Préalable à toute
édition : le chemin de fer. Du rubricage au sommaire en passant par la pagination,
la répartition des sujets et le calibrage des textes, le montage d’une publication
appelle un ordre bien précis qui débute par la constitution du chemin de fer.
A l’autre bout de la chaîne : l’éditorial. Comment le rendre aussi pertinent et
percutant qu’attractif ?
Et puis sans habillage, une publication ne peut être présentable. De la titraille au
légendage des photos en passant par les exergues, rendez-vous avec les habits
textuels et visuels.
Une familiarisation avec les grandes étapes de la chaîne graphique conclues par la
réalisation d’un éditorial.
PROGRAMME
Comité de rédaction
Répartition des taches et des sujets
Charte graphique
Etapes et délais
Conception et élaboration du chemin de fer
Rubricage et articulation des sujets
L’habillage des textes et des photos
OBJECTIFS
Savoir conduire un comité de rédaction.
Concevoir et élaborer un chemin de fer.
Connaître les étapes de la chaîne graphique
(habillage des textes et des photos).
Rédiger un éditorial de bonne facture.
Constitution d’un éditorial sommaire
PUBLIC
Tout communicant susceptible de réaliser une publication externe ou interne
PRE REQUIS
PEDAGOGIE
Séquences théoriques ponctuées de travaux pratiques
185
La presse territoriale
l’information en collectivités locales
Fers de lance de la communication des collectivités locales, les parutions externes
et internes sont devenues pour elles aujourd’hui incontournables. Maîtriser et
optimiser leur réalisation constitue un sérieux atout afin d’entretenir et développer le
contact humain tant avec les administrés qu’avec les employés.
De la sensibilisation à la valorisation en passant par la fédération ou la mobilisation,
tous les vecteurs de lien sont ici abordés. A l’issue de ce stage, les participants
possèderont l’ensemble des bases pour concevoir, élaborer et réaliser une parution
locale externe ou interne attractive et intéressante.
OBJECTIFS
Appréhender la communication écrite dans les collectivités locales.
Développer la « positive attitude ».
Concevoir et réaliser un magazine externe et de la publication interne.
(vulgarisation et valorisation ; suppléments et hors séries…)
PUBLIC
Journalistes et communicants des collectivités territoriales ou souhaitant s’y orienter
désireux d’optimiser leurs compétences éditoriales
PEDAGOGIE
Cette formation peut durer au total 4 jours.
Mais, le programme peut être dissocié en 2 parties :
2 jours publication externe
2 jours publication interne
2+2 jours
PROGRAMME
Collectivités locales
- une culture à part entière
- panorama des supports d’information d’une collectivité locale (affichage,
panneaux et bornes électroniques, plaquettes, internet, magazine, journal,
périodique, hors série, guide, lettre de l’élu).
Acteurs et lecteurs
- décryptage
- leurs besoins, leurs attentes
Le magazine municipal : support clef de la commune
- Rôle et fonction.
- Contraintes du journaliste
- Comité de rédaction.
- Chemin de fer.
- Charte graphique.
- Articulation / rubricage.
- Collecte de l’information.
- Présence sur le terrain.
- Adaptation et valorisation textuelle et graphique.
- Accessibilité rédactionnelle.
- Dossiers et encartés.
- Campagne de sensibilisation.
- Application pratique.
- Suivi de la chaîne graphique.
La publication interne : génératrice de lien
- Chemin de fer.
- Charte graphique.
Le journal interne
l’information dans l’entreprise
2 jours
Fers de lance de la communication interne, les journaux d’entreprises sont devenus
aujourd’hui incontournables. Maîtriser et optimiser leur réalisation constitue un
sérieux atout afin d’entretenir et développer le contact humain avec les employés.
De la sensibilisation à la valorisation en passant par la fédération ou la mobilisation,
tous les vecteurs de lien sont ici abordés. A l’issue de ce stage, les participants
possèderont l’ensemble des bases pour concevoir, élaborer et réaliser une parution
interne attractive et intéressante.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Appréhender la communication écrite
Développer la « positive attitude »
Concevoir et réaliser une publication interne (vulgarisation et valorisation…)
Acteurs et lecteurs
- décryptage
- leurs besoins, leurs attentes
PUBLIC
Communicants
et personnes souhaitant optimiser leurs compétences éditoriales
La publication interne : génératrice de lien
- Chemin de fer.
- Charte graphique.
- Dossiers et encartés.
- Campagne de sensibilisation.
- Application pratique.
- Suivi de la chaîne graphique.
PEDAGOGIE
Panorama des supports d’information
- affichage, panneaux,
- bornes électroniques, internet,
- plaquettes, magazine, journal, périodique, hors série, guide…
186
Projets Professionnels, Comptabilité
INTERVENANTS
187
Projets Professionnels
1 jour
De l’entreprise à la comptabilité
Vous créez ou avez créé votre entreprise, vous vous posez des questions sur la
comptabilité, nous vous proposons de détailler le fonctionnement de l’entreprise
pour vous permettre de comprendre le passage de l’entreprise à ces tableaux de
synthèse indispensables, le compte de résultat et le bilan, qui vous donnent le
résultat de votre entreprise.
Nous vous proposons de poser les bases de la comptabilité pour une
compréhension rapide.
OBJECTIFS
Comprendre le cycle de fonctionnement de l’entreprise pour le retranscrire en
comptabilité dans 2 tableaux indispensables : le compte de résultat et le bilan.
Bien appréhender la compréhension de ces tableaux pour connaître
l’influence de vos actions dans l’entreprise.
Savoir lire et interpréter son bilan et ses résultats.
Calculer son seuil de rentabilité
PUBLIC
Artisans, commerçants, chefs d’entreprise…
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Définition de l’entreprise
Analyse du fonctionnement de l’entreprise,
Comment se différencient l’exploitation et le patrimoine de l’entreprise.
Le plan des comptes, différence entre les ressources et l’emploi
Prendre connaissance de façon basique le plan des comptes qui permet la
compréhension des dépenses et des entrées des 2 tableaux de synthèses.
Les tableaux de synthèses, comprendre leur réalisation
Le compte de résultat, film de votre activité sur une période annuelle,
Le bilan, photo à un instant T, dernier jour de la période annuelle du compte de
résultat.
Interpréter pour mieux agir
Le bilan : fonction patrimoniale, les annexes, fonction trésorerie
Le compte de résultat : la formation du résultat comptable
Analyser et comprendre ses résultats
Les soldes intermédiaires de gestion
Le seuil de rentabilité
Analyse des résultats
Le seuil de rentabilité
2 jours
Les bases de la gestion
Vos documents comptables ne sont à vos yeux qu’une ennuyeuse « liasse
fiscale » ? Détrompez-vous : ils peuvent vous livrer une mine d’informations pour
gérer votre entreprise !
Pourquoi faites-vous établir votre compte d’exploitation et votre bilan en fin
d’exercice ? Parce que c’est obligatoire ? Dommage ! Il suffirait que vous vous
laissiez guider pour apprendre à utiliser votre bilan en vue de mieux gérer et piloter
votre entreprise.
Alors ? Etes-vous prêt à participer à une exploration peu ordinaire ? Nous allons
vous enseigner à faire parler vos documents comptables…
OBJECTIFS
Acquérir une culture financière de base
Pouvoir dialoguer avec son comptable et son banquier
PUBLIC
Artisans, commerçants, chefs d’entreprise…
PEDAGOGIE
PROGRAMME
Comprendre les informations comptables
Principes et mécanismes
La logique du compte de résultat
Chiffre d’affaires
Les charges (d’exploitation, financières, exceptionnelles…)
La formation du résultat
La rentabilité
L’analyse de votre chiffre d’affaires et de votre marge brute vous informe
La pertinence économique des niveaux de marge que votre activité peut dégager
Le point mort
Vous comprendrez la rentabilité de vos affaires, les économies d’échelle,
et de nombreuses autres notions qui vous paraissaient jusqu’alors complexes...
Vous pourrez prendre des décisions de gestion en vous appuyant sur des données chiffrées
L’importance du bilan
Votre bilan est la photographie de la situation financière de votre entreprise à un instant T
Portez un diagnostic sur la structure financière de votre société
L’autofinancement
L’oxygène de votre entreprise, c’est sa trésorerie
Les confusions à éviter
Trésorerie et bénéfice
Charges comptabilisées (TVA) et décaissées
Les ratios
Prenez du recul par rapport à l’exploitation
Une palette d’outil d’analyse et de diagnostic pour surveiller la santé de votre entreprise
Votre entreprise ne vit pas sur une île déserte : son avenir est aussi lié à celui du secteur...
Collecte d’informations et de réflexion
Où se procurer les données de votre secteur d’activité ?
Comparer aux données de votre entreprise
188
4 jours
Initiation à la comptabilité
Nous vous proposons de poser les bases de la comptabilité.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Connaissance de l'organisation de la comptabilité générale
Analyse des opérations courantes
avec leurs conséquences sur les comptes de l'entreprise
Analyse et la justification des comptes clients
Comptabilisation des opérations de clôture
Evaluation des créances douteuses ou litigieuses
Principe de la comptabilité
Modèle du PCG en France
Passage des écritures courantes dans une PME
Passage des écritures courantes et établissement de la documentation fiscale de fin d'année
PUBLIC
Toute personne souhaitant s’initier à la comptabilité
PEDAGOGIE
DOCUMENTS ET MECANISMES FONDAMENTAUX DE LA COMPTABILITE
Le bilan, photographie comptable du patrimoine
Le compte de résultat, film comptable de l’activité
Le compte, outil d’analyse des opérations
L’organisation comptable générale
LES OPERATIONS COURANTES
Les achats et les ventes
Les charges et les produits
La trésorerie
Les investissements et leur financement
LES OPERATIONS DE FIN D’EXERCICE
L’amortissement des immobilisations non financières
La dépréciation des immobilisations non financières
Les cessions d’immobilisation
La valorisation des stocks
1 jour
La gestion des stocks : impacts financiers
Vous voulez connaître les impacts financiers de la gestion des stocks. Voici une
formation pour vous permettre qui correspond à vos attentes en la matière.
OBJECTIFS
Appréhender les impacts des stocks sur la gestion de l’entreprise
PUBLIC
Chefs d’entreprise, Gestionnaire de stocks… répartiteurs, coordinateurs,
leur manager
PEDAGOGIE
Des exercices pratiques sur vos projets sont dispensés tout au long de la formation.
Approche comptable
Notions de base sur les états financiers annuels : bilan, compte de résultat, annexe
Présentation du bilan Actif :
o
Immobilisations
o
Stocks
o
Actif circulant
Présentation du bilan Passif :
o
Capitaux propres
o
Dettes à long terme
o
Dettes à court terme
Présentation du compte de résultat
o
Chiffre d’affaires
o
Charges d’exploitation
o
Résultat d’exploitation
o
Résultat financier
o
Résultat exceptionnel
o
Résultat avant impôt
o
Résultat net comptable
Le résultat fiscal
Présentation des Soldes Intermédiaires de gestion
Présentation de l’annexe
Les différents stocks : marchandises, matières premières, produits finis et semi-finis
Définition d’un stock :
o Stock marchandises
o Stock matières premières
o Stock produits finis et semi-finis
Les différentes méthodes de valorisation des stocks
Coût moyen pondéré
Méthode FIFO
Coût de production
Notions sur la méthode des coûts complets
Stockage et déstockage : conséquences sur le compte de résultat
Les risques liés aux stocks
Stocks à rotation lente
Obsolescence des produits en stocks
Pertes de stocks
Provisions et mises au rebut
Les coûts induits par la gestion des stocks
Coût des immobilisations liés aux stocks
Locaux
Agencements des locaux
Informatique
Logistique
Le personnel directement affecté aux stocks
Salaires et charges sociales
Les coûts administratifs
189
Administration, gestion et comptabilité
au quotidien
Selon la taille de l’entreprise, une secrétaire administrative (ou autre statut), peut
avoir à saisir et /ou classer les documents liés à la comptabilité de l’entreprise en
préparation de l’intervention du cabinet d’expertise comptable (ou d’un service
central interne de comptabilité dans le cas d’organisation par ‘site’ )
OBJECTIFS
Connaissance de l'organisation de la comptabilité générale
Maîtrise des opérations courantes
2 jours
PROGRAMME
1.
Tâches quotidiennes de compta et administratives
Concepts de la comptabilité Générale
Notions de compte, de partie double, débit/crédit
Structure du plan comptable : les principaux types de comptes, leur nature et leur utilisation
Le journal, le grand livre, la balance, le livre d’inventaire
PUBLIC
Toute personne amenée à préparer les éléments comptables
Fournisseurs
Réception des factures
Paiements des factures
PEDAGOGIE
Le stage est basé sur des apports conceptuels / théoriques
et la compréhension par l’exemple : des exercices pratiques sont dispensés
tout au long de la formation.
Clients
Création des factures clients
Réception encaissements clients + rapprochements
Suivi des encaissements avec échéancier
Contrôle et suivi des banques
Trésorerie
Débit paiements fournisseurs (chèque, virement, LCR…..)
Crédit encaissements des clients
Suivi des Cartes bleues émis par la société
Rapprochement bancaire avec anticipation de la trésorerie
Gestion des salariés
Suivi journalier des absences (maladie, congés…)
Suivi des embauches et départs
Suivi des obligations législatifs sur le sociale.
Contrôle et suivi des charges sociales + fiscales
2.
Relation avec cabinet comptable (ou du service central de comptabilité)
Préparation du dossier
Classements des pièces
Classement factures fournisseurs, clients
Classement des pièces bancaires (relevé de comptes, dépôts de chèques….)
Contrôle des factures avec bons de commandes
Paiements des factures
Envoi du suivi des salariés mensuels
Transmission de l’ensemble du courrier
concernant les travaux de cabinet comptable
2 jours
La comptabilité des associations
Les associations sont des organisations, possédant la personnalité morale. La loi de
1901 n’impose aucune obligation, au niveau comptable. Toutefois, la comptabilité
est un élément de transparence, vis-à-vis des partenaires, soit la banque, les
municipalités, l’Etat, les adhérents…Aussi, la tenue d’une comptabilité en « bon père
de famille » est souvent insuffisante - d’autant plus que de nouvelles contraintes
comptables pèsent sur une majorité des associations…
OBJECTIFS
Comprendre les mécanismes de la comptabilité en partie simple
et en partie double
Elaboration et analyse financière des documents annuels
Maîtrise des obligations comptables issues du plan comptable
des associations
PUBLIC
Trésoriers, Présidents, etc… d’association
PEDAGOGIE
QCM, étude de documents annuels, mise en place de ratios comptables,
mise en situation de cas concrets…
PROGRAMME
Les obligations comptables générales et spécifiques aux associations
La comptabilité : intérêts juridique, démocratique et économique
La distinction entre les associations soumises au plan comptable et les autres
Les obligations comptables applicables à toute organisation
Les obligations spécifiques aux associations
Les différents postes des comptes
Les différentes classes de compte
La mise en place d’une comptabilité en partie double
Les différents outils à disposition : journal, balance, grand livre, annexes…
Lecture d’un bilan : l’actif et les éléments du passif pour les associations
Lecture d’un compte de résultat : les spécificités des associations
Analyse et interprétation des documents annuels
Interprétation des chiffres d’un bilan
Le compte de résultat : charges et produits, au sein d’une association
Gestion du fonds de roulement et du besoin en fonds de roulement
Les soldes intermédiaires de gestion
Mise en place de ratios
Optimisation de son approche fiscale
Les critères de non-lucrativité
Les différents impôts et leurs régimes
Mise en place stratégique de montage fiscal
Etude et mise en pratique
A partir d’un cas réel, élaboration du compte de résultat et du bilan.
Compréhension et approche financière des documents annuels
190
Paie et droit social
OBJECTIFS
Cerner les différents éléments de la paie et leurs incidences
Cerner les différentes clauses contractuelles et leurs limites
PUBLIC
Personnels amenés à gérer les paies et contrats
PEDAGOGIE
Alternance de théorie et de pratique. Exercices individuels et collectifs.
Retour d’expériences. Echanges. Etudes de cas. Entraînements.
2 jours
PROGRAMME
Cerner l'environnement juridique de la paie
Contenu du bulletin de paie :
les mentions obligatoires, facultatives et interdites, les différentes rubriques
Principes d'élaboration du bulletin :
les obligations de remise et de conservation du bulletin, la valeur juridique du bulletin
Règles à respecter pour déterminer la rémunération du salarié : la mensualisation,
le respect du SMIC et des minima conventionnels
La rémunération mensuelle du salarié
Salaire de base et différentes composantes de la rémunération
Primes et gratifications
Avantages en nature
Opérations qui affectent la rémunération brute :
les principaux cas d'absences (congés payés, maladie),
l'incidence de la durée du travail (heures supplémentaires, repos compensateur)
Atelier : les primes et indemnités à intégrer dans la paie
Les charges sociales
Les charges sociales à prélever obligatoirement
Le plafond Sécurité sociale et les tranches de salaire
Les cotisations Sécurité sociale
Les cotisations d'assurance chômage
Les cotisations retraite complémentaire : l'ARRCO et l'AGIRC
Le net imposable
Atelier : réalisation d'un bulletin de paie
Le contrat de travail
Valider la rédaction des clauses essentielles du contrat de travail
(mobilité, non-concurrence, dédit-formation…).
Modifier sans risque le contrat de travail :
le changement de lieu de travail ; des horaires ; du système de rémunération…
191
Régime social des rémunérations alternatives aux salaires
Une étude de la DARES parue en juillet 2009 montre que les primes représentaient
en moyenne 12,4% de la rémunération dans le secteur privé en 2006. La part de
ces primes et compléments de salaires est ainsi en augmentation constante dans la
structure des rémunérations au détriment des augmentations de salaire ou autres
avantages issus du salaire car contrairement à ces derniers, elles sont réversibles
d’une année sur l’autre et pour beaucoup d’entre elles, leur régime social est très
avantageux puisqu’elles sortent de la masse salariale pour la constitution des droits
de sécurité sociale et ne sont donc pas soumises aux cotisations sociales. Ces
facilités sont la concrétisation des politiques de l’emploi incitatives mises en œuvre
depuis le milieu des années 90 et dont la dernière manifestation fût la prime
« dividendes » instituée en loi rectificative de financement de la sécurité sociale pour
2011.
Cette absence de prélèvement de cotisations sociales possède cependant un
revers : leurs modalités de mise en œuvre doivent répondre à des définitions très
strictes et des conditions souvent très complexes dont le moindre écart met
l’entreprise à la merci du redressement des URSSAF. Un panorama le plus
exhaustif possible de toutes ces rémunérations s’impose donc au regard de leur
régime social.
OBJECTIFS
Connaître le régime social des différentes rémunérations qui n’entrent pas
dans l’assiette des cotisations sociales : épargne salariale, intéressement,
participation, actionnariat salarié, protection sociale complémentaire
Déterminer les contraintes et la complexité de mise en œuvre constituant la
contrepartie de ces exclusions d’assiette.
PUBLIC
Responsables syndicaux, Représentant du personnel, etc.
PEDAGOGIE
1 jour
PROGRAMME
L’épargne salariale et les primes d’intéressement
Critère : les plafonds d’attribution ne doivent pas dépasser certains montants et les accords
les établissant doivent répondre aux obligations de dépôt édictées par le code du travail ;
Régime social : exclusion d’assiette des cotisations sociales dans certaines limites,
assujettissement à la CSG et à la CRDS, au forfait social et à une taxe spécifique pour le
PERCO au-dessus d’un certain montant d’abondement annuel…
L’actionnariat salarié : les stock-options et les actions gratuites
Critère : l’attribution doit respecter les conditions édictées dans le code de commerce ;
Régime social : exclusion d’assiette des cotisations sociales, assujettissement aux
prélèvements sociaux par l’administration fiscale, assujettissement aux contributions
spécifiques patronales et salariales.
La protection sociale complémentaire
La prévoyance complémentaire et la retraite supplémentaire doivent respecter la définition
donnée par l’administration du caractère collectif et obligatoire (circulaire 2009/32 du 30
janvier 2009) ;
Régime social : exclusion d’assiette plafonnée des cotisations sociales, assujettissement à la
CSG et à la CRDS, au forfait social pour la retraite supplémentaire et à une taxe spécifique
pour la pré-voyance complémentaire ;
Les retraites « chapeau » doivent respecter la condition de l’achèvement de la carrière du
salarié au sein de l’entreprise ;
Régime social : taxes patronales (à la sortie ou à l’entrée) et salariales (sur la rente avec
possibilités d’exonération ou de taux réduit).
La prime « dividende »
Les entreprises d'au moins 50 salariés, dont les dividendes versés sont supérieurs à la
moyenne des deux exercices précédents, doivent obligatoirement verser une prime à leurs
salariés ;
Régime social : exclusion d’assiette plafonnée, assujettissement à CSG et à CRDS et au
forfait social.
Réflexions autour de la notion de salaire
Régime fiscal et social des indéminités de rupture
1 jour
Le régime des indemnités versées au titre de la cessation du contrat de travail varie
selon leur nature. Certaines, parce qu'elles se rattachent au versement normal d'un
salaire (arriérés, congés payés...), ont le caractère de rémunération et sont
assujetties aux cotisations de sécurité sociale. Au contraire, d'autres, parce qu'elles
sont destinées à réparer le dommage subi par le salarié du fait de la rupture de son
contrat de travail par l'employeur, sont exclues de l'assiette des cotisations dans
certaines limites. Il en va de même au regard de l'assujettissement à l'impôt sur le
revenu, à la CSG et à la CRDS.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Connaître les différents modes de rupture du contrat de travail ;
Déterminer la nature des différentes sommes versées à l'occasion d'une
rupture du contrat de travail ;
Connaître la législation relative aux limites d'exonération des indemnités
versées en raison du préjudice subi du fait de la rupture ;
Savoir résoudre des cas complexes de cumul d'indemnités.
Les textes :
Article 80 duodecies du code général des impôts,
Instruction fiscale 5 F-8-00 du 31 mai 2000,
Article L. 242-1 alinéa 12 du code de la sécurité sociale,
Article L. 136-2 II 5° et 5°bis du code de la sécurité sociale,
Circulaire ministérielle du 14 avril 2011.
PUBLIC
DRH et responsables RH, Juristes droit social,
Responsables syndicaux et Représentants du personnel.
PEDAGOGIE
Exposés ; Cas pratiques ; Supports illustratifs
Illustration par deux cas de ruptures : l’une à l’initiative de l’employeur
et l’une à l’initiative du salarié.
La rupture à l'initiative du salarié: la démission, le départ en retraite ;
La rupture à l'initiative de l'employeur: le licenciement, la mise à la retraite;
La rupture négociée entre l'employeur et le salarié: la rupture conventionnelle.
Le statut des sommes versées au regard de l’impôt et des prélèvements sociaux
Au regard de l’impôt sur le revenu :
Le principe : Toute indemnité versée à l'occasion de la rupture du contrat de travail
constitue une rémunération imposable.
L’exception : ne sont pas imposables :
▪ en totalité : les indemnités ordonnées par le juge à l’employeur à l’issue d’un contentieux
prud’homal, les indemnités versées dans le cadre d’un plan social,
▪ jusqu’à certaines limites : les indemnités de licenciement, les indemnités de mise à la
retraite, les indemnités de rupture conventionnelle, les indemnités versées à l’occasion de
la cessation forcée des fonctions de mandataires sociaux.
Au regard des prélèvements sociaux :
Cotisations sociales : exonération limitée à 3 fois le plafond annuel de la sécurité sociale de
la fraction non imposable de toutes les indemnités de rupture ;
CSG/CRDS : exonération limitée au montant de l’indemnité de rupture prévu par la
convention collective ou par la loi sans que cette limite ne puisse dépasser celle prévue
pour les cotisations sociales.
Illustration par des exemples de cas complexes :
Les indemnités versées dans le cadre d’un plan social ;
Le cumul d’indemnités versées à différentes dates.
Réflexions autour des notions de rupture et de préjudice :
Connotations et significations de ces deux mots.
Tentatives de sortir du dommage en cas de perte d’emploi :
la rupture conventionnelle, la flexisécurité.
Réalité de ces tentatives en période de chômage structurel.
192
Contentieux et recouvrement
La fonction « contentieux » revêt une importance capitale dans l’entreprise.
Face à une complexité croissante de la législation et de la jurisprudence, il devient
nécessaire d’acquérir, ou d’actualiser, des connaissances, afin de prévenir
les impayés, mais aussi de gérer les procédures judiciaires de recouvrement
des dettes.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Maîtriser la législation face à des impayés de créances
Connaître le déroulement des procédures judiciaires
Anticiper tout contentieux
Savoir réagir avec sécurité, dans une phase pré-contentieuse et contentieuse
L’injonction de payer
Intérêt de la procédure
Incidents de procédure
Exécution de la décision
2 jours
L’organisation judiciaire
Les juridictions
Les voies de recours
L’injonction de faire
PUBLIC
Chefs d’entreprise, Collaborateurs contentieux et gestion de la relation client,
Personnels administratifs, Créateurs d’entreprise, etc…
PEDAGOGIE
Dynamique de groupe. A partir de situations existantes :
Analyse de cas pratiques. Expertise pratique de la jurisprudence.
Evaluation des acquis. Modèles d’actes.
Le surendettement des particuliers
La commission de surendettement
Le plan conventionnel
Le plan recommandé
Le redressement personnel
Modèles d’actes
La créance
Prescription
Les caractères de la créance
La solidarité des dettes : incidence des régimes matrimoniaux
Les mesures conservatoires
La protection contractuelle de la créance
La saisie conservatoire
Les voies d’exécution
La saisie appréhension
La saisie attribution
La saisie des rémunérations
La saisie des comptes bancaires
Le solde bancaire insaisissable
La saisie immobilière
La saisie des véhicules
Le juge de l’exécution
Compétences
Recours
Modèles
Le contentieux de l’entreprise
Les créances et le redressement judiciaire
Les créances et la liquidation judiciaire
L’avis à tiers détenteur
Recouvrez efficacement vos impayés
2 jours
Les clients sont la raison d’exister des entreprises et ils constituent une grande part
de leur richesse. Mais ces mêmes clients peuvent parfois devenir les acteurs
conduisant les entreprises à leur perte si ceux-ci se transforment en mauvais
payeurs. Dans le meilleur des cas, une facture impayée perturbe la gestion de
l’entreprise. Pour compenser les pertes correspondantes, l’entreprise devra générer
un chiffre d’affaires supplémentaire.
PROGRAMME
Le montant de la dette, l'importance du client, la fréquence des relations
commerciales avec celui-ci seront autant d'éléments à prendre en compte pour
adapter la forme et le contenu des actions graduelles à mettre en œuvre pour le
recouvrement des créances impayées afin de garantir la poursuite de bonnes
relations commerciales avec les clients retardataires.
En amont
Connaître les différents interlocuteurs internes et externes
Repérer les principales typologies des débiteurs
Identifier le pouvoir de décision et leurs modes de fonctionnement
Mention sur la factures des conditions de paiements & intérêts de retard.
OBJECTIFS
Mettre en place une procédure de recouvrement
Organiser les relances adaptées…
au profil du client,
à l’importance du retard de paiement,
à la nature de l’évènement
aux conditions de paiement.
Conserver la pérennité et l’indépendance de l’entreprise
Réduire les risques et diminuer les pertes
Utiliser les leviers d’action persuasifs
Cadencer judicieusement ses actions
Conserver une bonne relation commerciale
PUBLIC
Assistant(e)s et Chargés de recouvrement, commerciaux, Comptables
PEDAGOGIE
Alternance d’apport théorique et d’exercices pratiques
de simulation d’appels téléphoniques, de courriers de relance…
Partages d’expérience
Comprendre les enjeux du crédit clients
Leur coût pour l'entreprise
La nécessité incontournable du recouvrement amiable préalable
Enjeux financiers et commerciaux
Les principes de la communication téléphonique
Méthodologie et organisation
Approche amiable
Faire engager l'interlocuteur et verrouiller l’action
Les principes de la communication écrite
Rédiger graduellement les courriers de relance jusqu’à la mise en demeure
Elaborer des lettres type
Prendre date
Contrôler et Relancer
Mettre en place des indicateurs spécifiques du recouvrement
Suivi des dossiers
Performances et progrès (tableaux de bord)
Echéanciers
La suite ?
Transmission du dossier à une société de recouvrement
Procédure judiciaire (détaillée dans une autre formation spécifique)
Impact sur la comptabilité
Information au cabinet comptable
Ecritures comptables
Procédure de clôture en fin d’exercice
193
Améliorer son efficacité grâce au stress entrepreneurial
Le développement des attitudes, des compétences, des habiletés et des qualités
propres aux entrepreneurs constitue un atout majeur pour l’avenir et la réussite de
l’entreprise.
Etre son propre patron, c’est opter pour la totale indépendance, la gestion autonome
de sa carrière, la prise en charge de l’évolution d’une entreprise, son entreprise !
Même si financièrement cela se passe bien, cela ne prive pas de quelques périodes
de tensions et il faut anticiper ces moments délicats pour les éviter et ainsi diminuer
la perte d'énergie qui en découle. Le stress n'est pas non plus cette
« maladie moderne » dont il faut se débarrasser. C'est un outil complexe
indispensable à l'adaptation, dont la compréhension s'avère nécessaire pour réussir
sans dommages irréversibles les changements répétitifs et de plus en plus rapides
que nous vivons.
Ainsi, ce module s’adresse à ceux qui ont le désir d’améliorer leur efficacité par une
saine gestion du stress, tout en économisant temps et énergie et en rehaussant leur
qualité de vie au travail. Il vise à faire éclore des qualités entrepreneuriales telles
que la créativité, confiance en soi, ténacité, persévérance, sens pratique, vision
pragmatisme, autonomie, goût du risque... Il faut toutes ces qualités pour être
capable de définir et redéfinir, tester et développer ses idées.
OBJECTIFS
Comprendre le fonctionnement du stress
Appréhender son propre stress
Maintenir un équilibre de vie personnelle et professionnelle
Développer sa connaissance de soi
Intégrer des méthodes et techniques spécifiques de gestion du stress
PUBLIC
Entrepreneurs, Directeurs…
PEDAGOGIE
Exercices pratiques, techniques et outils à propos du stress.
Auto-diagnostics
2 jours
PROGRAMME
Les phases et les symptômes du stress
phase d’alarme, phase de résistance, phase d’épuisement.
Distinguer deux genres de stress : stress positif / stress négatif
Facteurs stressants et réactions de stress
Les facteurs à la base du stress perçu par les professionnels
Comment repérer son stress et celui des autres
Symptômes individuels
Symptômes organisationnels
Les signes du stress
Principaux troubles au Travail
Épuisement professionnel
Stratégies d’adaptation
Stratégies défensives, les mécanismes de défense
Stratégies constructives,
Stratégie de prise en charge
Stratégie de développement
Comprendre les liens entre le stress et un sommeil difficile
Physiologie du sommeil
Améliorer la qualité du sommeil
Savoir récupérer rapidement
S’aider soi-même
Techniques d’harmonisation personnelle (relaxation)
Ecouter son corps autrement
La voie de la conscience corporelle et de la détente : Le corps ne ment pas.
Réguler sa respiration
Se sentir plus à l’aise dans sa posture
194
La transmission d’entreprise
2 jours
PROGRAMME
OBJECTIFS
Aider les dirigeants à prendre conscience des réalités liées à la transmission
de leurs entreprises.
Leur permettre d’établir un diagnostic,
Les préparer aux divers choix selon leurs valeurs
Anticiper une transmission dans une conjoncture difficile
PUBLIC
Dirigeants de TPE et PME/PMI,
cadres ou employés candidats à un rachat…
PEDAGOGIE
Méthodes interactives fondées sur les réalités vécues par les participants dans leur
action commerciale, leurs produits et services, leur management, leurs coûts et
leurs prix.
Qu’est-ce que transmettre ?
Pourquoi voulons-nous transmettre ce que nous avons créé ?
Vendre pour réaliser une opération financière ou voir l’entreprise durer au-delà de soi ?
* La lassitude, l’épuisement, l’âge et la santé
* Récupérer les résultats de ses investissements
* Situations de perte de vitesse, manque de moyens financiers, de compétences
* Perte d’intérêt, volonté de passer à autre chose, changer de rythme
* L’évolution du « marché » et des produits, des services
* Transmettre à des proches, à des associés, à des relations professionnelles,
à des « inconnus », à des employés ou à des concurrents.
Anticiper le délai de l’opération
Situations différentes en PME, PMI, TPE….
Le Commercial et le Management
Les compétences présentes
Préparer et valoriser l’entreprise
L’évaluation de l’entreprise
Capacité de faire des bénéfices : un % du chiffre d’affaires ou du bénéfice
Défendre et résister aux pressions à la baisse
Eviter d’être sous la pression, la nécessité
L’histoire de l’entreprise
La recherche et les renseignements sur les acheteurs potentiels et l’acheteur
Les antécédents, border les paiements
Questionner les postulants : expérience de Manager,
Les clients et les fournisseurs : la communication
Les informer ou pas. Sonder leurs réactions, valoriser les apports
Les risques
Les employés : la communication
Informer ou ne pas informer – Quand informer – Qui informer
Le plan d’action, la stratégie de transfert
Les services des chambres
Passer les rênes, se désengager, répartir les rôles pendant un temps
Les publications dans les chambres de Métiers
La comparaison des offres et le choix : la psychologie ou l’argent
Le paiement
Faire faire l’évaluation par un comptable, un expert, attention aux relations.
Vendre soi-même ou déléguer à un cabinet spécialisé ?
Le business plan ou prévisions financières
étape incontournable de la création ou de la reprise d’entreprise
Vous voulez créer ou reprendre une entreprise, votre idée et votre projet personnel
sont prêts. Pour gagner la confiance de partenaires financiers afin d’obtenir un prêt,
des facilités de caisse, des aides ou subventions possible… il vous faut maintenant
établir le business plan pour les convaincre de la validité et la cohérence de ce
projet. Autrement dit le transcrire financièrement en établissant les différents
tableaux qui vont vous permettre de connaître vos besoins en capitaux pour lancer
votre entreprise puis prévoir vos besoins en fond de roulement, c’est à dire la
trésorerie nécessaire au bon fonctionnement de l’entreprise la première année.
OBJECTIFS
Elaborer les différents tableaux financiers pour créer ou reprendre une
entreprise et trouver les partenaires financiers nécessaires.
Appréhender les différents ratios de rentabilité.
Comprendre la différence entre un bilan, un compte de résultat et un plan
de trésorerie.
PUBLIC
Créateurs, Repreneurs d’entreprise TPE commerciale, artisanale.
PEDAGOGIE
Des exercices pratiques sur vos projets sont dispensés tout au long de la formation.
L’ensemble de ces éléments doit être établi avec le plus de justesse possible tout
en restant prudent et réaliste pour être crédible auprès des partenaires financiers et
les convaincre de participer à votre projet.
Cette formation porte sur la partie financière de votre projet : à propos de la partie
juridique (choix de statuts…) reportez-vous au programme intitulé
« comment entreprendre »
1 jour
PROGRAMME
Approche financière du projet
Connaître son marché et ses concurrents
Etablir ses prix de vente
Construction d’un business plan
A quoi sert-il ?
Etablir les différents plans et comptes financiers nécessaire à la réalisation d’un
projet de création ou de reprise d’entreprise :
- Le plan de financement initial pour connaître vos besoins en capitaux,
Vous pourrez gagner la confiance de vos partenaires financiers, banque, associés, etc…
- Le compte de résultat prévisionnel des 3 premières années
Il reprendra l’ensemble des achats et charges de fonctionnement et les recettes prévisibles
chaque année
- Le bilan d’ouverture et le bilan prévisionnel
- Le plan de trésorerie
Il sert à évaluer la capacité de l’entreprise à financer son développement : vous connaîtrez
vos besoins en trésorerie et vous pourrez le suivre en permanence lors de l’exploitation de
votre entreprise.
- Le calcul du point mort
Le chiffre d’affaire qui dégagera une marge minimum vous permettant de payer vos charges
fixes.
- Analyse des indicateurs
Valeur ajoutée (VA)
Excédent brut d’exploitation (EBE)……
Le besoins en fonds de roulement
Le fonds de roulement
La trésorerie
195
1 jour
Comment entreprendre ?
Vous voulez créer une entreprise ? Voici une formation pour vous permettre
d'avancer au mieux dans votre projet de création ou de reprise d’entreprise…
OBJECTIFS
Elaborer son étude prévisionnelle
Acquérir les notions de base indispensables à la création
PUBLIC
Futurs chefs d'entreprise.
PEDAGOGIE
Des exercices pratiques sur vos projets sont dispensés tout au long
de la formation. Une large place est donnée aux discussions et au partage
d’expériences. Remise de supports pédagogiques
PROGRAMME
Choix de la structure juridique
Vous créez seul : Entreprise Individuelle, EURL
Fonctionnement
Formalités à la création
Statuts social est fiscal du dirigeant
Statut fiscal de l’entreprise
Vous créez à plusieurs : SARL, SA, SAS, SNC, etc…
Fonctionnement
Formalités à la création
Statuts social est fiscal du dirigeant
Statut fiscal de l’entreprise
A ne pas négliger
Les aides à la création
Le bail
Les risques de l’entreprise et ses assurances (personnes, biens, activité de l’entreprise)
Embauche de salariés
Choix du contrat de travail
Les contrats aidés
Les aides à l’embauche
1 jour
Identifier son entreprise par son nom et son logo
Pour que l’entreprise existe, un nom et un logo sont nécessaires pour pouvoir
l’identifier, la repérer dans la cité…
Le point de départ de la politique de communication.
OBJECTIFS
Rechercher un nom pour l’entreprise
Comprendre ce qu’est un logo
Définir une politique d’image
PUBLIC
Créateur et repreneur d’entreprise
PEDAGOGIE
professionnelles et personnelles de chaque participant. Travail interactif
en sous groupe et/ou groupe général sur des sujets de réflexions et d’application.
Exercices, brainstorming, exposé. Apport méthodologique du consultant.
PROGRAMME
Le nom
La recherche du nom de l’entreprise
Le dépôt à l’INPI
Le logo
Sa définition
Son rôle
Ses vertus
Le nom, le logo, l’entreprise
Les valeurs de l’entreprise
La phrase vocation
Les outils de communication de l’entreprise
2 jours
Performance d’une entreprise qui communique
Bâtir la communication de sa future entreprise est un des leviers indispensables
pour contribuer à la réussite de sa place dans la cité. Seulement trop souvent les
créateurs / repreneurs orientent leur projet sans se préoccuper de mettre en place la
stratégie de l’image d’entreprise. Quels en sont les enjeux ?
OBJECTIFS
Définir l’importance du fond et la forme
Comprendre la stratégie de communication globale
Repérer les outils et supports nécessaires à la création/reprise
Connaître la politique des prix
Construire son plan de communication
PUBLIC
Créateur et repreneur d’entreprise
PEDAGOGIE
professionnelles et personnelles de chaque participant. Travail interactif en sous
groupe et/ou groupe général sur des sujets de réflexions et d’application.
Exercices, brainstorming, exposé. Apport méthodologique du consultant.
PROGRAMME
Le fond et de la forme
Le point départ de la communication d’entreprise
La communication globale
Le plan de communication
Le nom et le logo
Les supports et les outils de communication
La lecture d’un message
La politique des prix
Logo, entête de lettre, plaquette, site internet…
Astuces
Son plan de communication
196
4 jours
Devenir wedding planner
PROGRAMME
OBJECTIFS
Guider les futurs weddings planner à appréhender le métier
et le secteur du mariage
PUBLIC
Personnes souhaitant créer leur activité de wedding planner.
PEDAGOGIE
Exposé et apports théoriques, Mises en situation
Définition du marché de l’événementiel et des mariages
Marché national et régional
Les traditions
Métier de wedding planner et son rôle et ses missions
Les avantages et les inconvénients de ce métier
Lancement de sa petite entreprise initiation
Business Plan
Statuts
Financement et aides
Formalités de création
(si vous souhaitez approfondir : voir nos modules spécifiques)
Marketing & Communication
Etude de marché
FIxation des objectifs
Service et prix
Plan de communication
Plan marketing
Création de son identité visuelle
Book
Site internet
Commercialisation
Les partenariats : identification et sélection de prestataires
Tarifs moyens des différents coprs de métiers
La démarche client
Les documents contractuels
Devis
Contrats
Facturation
La gestion du projet « organisation de mariages »
1er RDV Client
Conduite du brief client et du questionnement
(simulations et jeu de rôle)
Cahier des charges
Devis & Budget
Rétroplanning et journal de bord
Fiche de suivi ‘prestataires’
Le jour J
Valorisation de l’image
Pour le créateur d’entreprise
Pour les futurs mariés :
Analyse morphologique
Test colorimétrique
Look de la mariée et tendances
Outils de gestion
Word
Excel
E - Mail
Format PDF
197
3 jours
Ouvrir un gîte rural
Vous souhaitez ouvrir un gîte rural ou des chambres d’hôtes. Vous êtes attirés par la
campagne, cette activité semble adaptée à votre projet de vie. Avant de vous lancer,
il faut se poser les bonnes questions, tout d’abord c’est l’homme ou la femme que
vous êtes, votre parcours, votre expérience, c’est la connaissance du métier, c’est la
maitrise d’un environnement, c’est le choix de l’endroit, c’est l’aptitude à vous
renouveler. En plus de toutes les notions essentielles à connaître pour réaliser et
mener à bien un tel projet nous vous donneront anecdotes, conseils et astuces à
travers un retour d’expérience.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Se poser les bonnes questions ? la motivation de votre choix
Mesurer les répercussions sur l’environnement familial et évaluer la charge
de travail
Visualiser le marché
Appréhender la concurrence ; Cibler la clientèle ; Connaître les différents partenaires
Etes-vous prêt à entreprendre
Se poser les bonnes questions et définir votre projet : lieux, type d’habitation, travaux
Le tourisme vert : état des lieux d’un tourisme différent ; Créations et reprises dans ce secteur
Maîtriser le métier
Une multitude de savoirs et de savoirs faire (gestion, organisation, etc… l’essentiel : l’accueil)
Connaître les différents produits
La location saisonnière ; La chambre d’hôtes ; La table d’hôtes
Faire un état des lieux d’un tourisme différent et appréhender la concurrence
Votre projet en quelques chiffres : chiffres d’affaires, les charges, le seuil de
rentabilité
Savoir mettre en valeur les atouts des lieux
Donner envie : la décoration et la praticité
Aménager et équiper votre habitât : la décoration et la praticité
Savoir utiliser les produits régionaux et se créer un réseau
Les trucs et astuces d’un retour d’expérience
Evaluer la charge de travail
Activité saisonnier, amplitude horaire… Savoir gérer son temps par l’anticipation
La charge de travail par activité : nettoyage, maintenance, petit déjeuner, table hôtes
PUBLIC
Personne souhaitant ouvrir un gite
Se faire connaitre
Les différents réseaux de distribution ; Le site internet ; Les partenaires locaux
PEDAGOGIE
méthode créaplan.
Jeux - films - QCM
Applications pratiques
Echanges…
Votre projet en quelques chiffres
Le chiffre d’affaire ; Les charges d’exploitation
Le seuil de rentabilité ; Les besoins en fonds de roulement
Un financement adapté
Les aides spécifiques de secteur ; Les aides destinées aux agriculteurs ;
Les autres financements
Les outils de financement et les formes juridiques
Approche sur le plan de financement initial
Zoom sur la SCOP (Société coopérative de production)
Quelles démarches entreprendre ?
Les démarches liées à la création d’entreprise en général
Règlement en tout genre du tourisme vert ; Les instances locales
Vers une entreprise pérenne
Acquérir une renommée ; Rentabiliser ; Ne pas négliger la gestion
Le retour d’expérience
Prendre en compte un exemple vécu
Les trucs et astuces : Les pièges à éviter
3 jours
Ouvrir un restaurant
Vous souhaitez ouvrir un restaurant ? Avant de vous lancer, il faut se poser les
bonnes questions. En plus de toutes les notions essentielles à connaître pour
réaliser et mener à bien un tel projet nous vous donneront anecdotes, conseils et
astuces à travers un retour d’expérience.
OBJECTIFS
Savoir où on en est dans son projet de création
Connaître les points à ne pas oublier pour ouvrir dans de bonnes conditions
Créer sa check-list d’ouverture de restaurant
PUBLIC
Personne souhaitant ouvrir un restaurant
PEDAGOGIE
Théorie et astuces ; Echanges entre professionnels
PROGRAMME
Le bail commercial
Les clauses : désignation des locaux donnés à bail, destination des locaux, durée du bail,
répartition de l’entretien et des réparation des locaux, travaux dans les locaux, conditions
d’exploitation, assurances et les clauses de non-recours, enseignes – plaques – installations
en façade, cession et la sous-location, visite des lieux par le bailleur, charges locatives, loyer,
dépôt de garantie, Clause résolutoire.
Les aspects financiers : fixation des loyers lors de la signature, indexation annuelle du loyer,
révision triennale du loyer, loyer fixé lors du renouvellement
.
La fin du bail (expiration ou renouvellement) : droit au renouvellement du bail, tacite
prorogation du bail, congé donné par le bailleur, demande de renouvellement ou le congé émis
par le locataire.
Le contentieux du bail commercial : résiliation de plein droit et la résiliation judiciaire du bail,
procédure de fixation du loyer renouvelé ou révisé, règles particulières en matière de
prescription et de forclusion.
Les équipements
Neuf ou occasion ?
Comment disposer les équipements, Quelle maintenance prévoir, Comment rénover…
Quels besoins et quel budget pour un restaurant moyen ?
Vestiaires, réserves, légumerie, préparations froides, cuisson, plonge-laverie, office, bar, salle
Quelle quantité de petit matériel ? Quelle quantité pour la batterie de cuisine ? Quelle quantité
pour le linge ? Pour quel budget ?
Quels équipements pour un restaurant ? Schéma d’un restaurant avec les zones et circuits…
armoires hautes, bacs gastro normes, bacs mobiles, balances, caves ou armoires à vin,
cellules de refroidissement, chaises et fauteuils, chambres froides positives et négatives,
chariots, cuiseurs vapeur, dessertes, échelles mobiles ou chariots à glissières, fourneaux et
fours, friteuses, grillades, lave-linge / lave-vaisselle, meubles divers, autres matériels… etc…
Votre concept
Vos différents circuits, Vos zones de responsabilité, Votre organisation humaine,
Votre politique produit, Votre future animation.
Vos facteurs clés de succès
Avez-vous identifiés vos plus-values concurrentielles ? La durabilité de votre performance estelle connue ? Avez-vous réussi votre recrutement ?
Pourrez-vous accueillir les services vétérinaires dès l’ouverture ? Respectez-vous la
réglementation en vigueur ? (par exemple, savez-vous que la formation du personnel en
hygiène est obligatoire ?)
Bilan du projet avant ouverture
198
5 jours
La formation de formateur
Quelque soit le public à former cela demande une implication constante. Il est donc
nécessaire de répondre de façon pertinente aux soucis majeurs que rencontrent les
formateurs, c'est-à-dire : Comment dynamiser d’entrée une formation et comment
esquiver les inévitables baisses d’attention après la pause méridienne notamment !
PROGRAMME
Il vous sera proposé durant cette formation d’approcher les 3 compétences du
formateur : animation de séance, accompagnement et guidance, ingénérie de
formation ; et de développer vos points forts. Les 5 journées permettront d’aborder
de façon constructive ces l’ingénierie de formation l’animation de séance et
l’accompagnement des formés.
Les 3 compétences du formateur
Ingénierie / Animation / Accompagnement
Réflexions croisées afin de définir les besoins de chacun dans ce domaine
Les postulats
de la formation professionnelle des adultes
Ingénierie de formation
Construire des actions spécifiques de formation
OBJECTIFS
Être capable de rédiger et organiser un scénario pédagogique
Faire émerger son savoir-être et l’enrichir par des outils pertinents
S’approprier les fondamentaux d’une communication
Mettre en oeuvre une pédagogie adaptée
Les différentes méthodes pédagogiques qui fonctionnent aujourd’hui
Découverte de l’impact sur les stagiaires des méthodes actives, participatives,
démonstratives, interrogatives, ludiques, théâtrales, jeux de rôle…
PUBLIC
Chefs d’équipe, Training manager, Formateurs…
L’animation de séance
Les postulats de la formation professionnelle des adultes. La dynamique d’un groupe,
les techniques de présentation, les différentes formes d’animation de séances, le contenu
d’une séance vérités et faux semblants, préparer un support, valider une séance
PEDAGOGIE
Active et participative
L’écoute
Les trois filtres, les différents types d’écoute, l’écoute active, les imprécisions de langage
Les évaluations
Sommatives et critériées
Exercices d’animation de séance
Travail sur l’élaboration d’une séance avec un découpage par étape
La gestion des questions
Etude des différents types de questions auxquelles le formateur aura à faire face au cours
de son expérience professionnelle, propositions de positionnement en rapport avec les
différents types de questions
Comment gérer les attitudes hostiles au groupe et au formateur ?
Echanges et exercices sur la nécessité d’une régulation maîtrisée.
Définition du conflit et de la gestion des conflits, les conflits en formation et leurs origines,
caractéristique des conflits en terme de systémique, Etude de 4 stratégies de base et de
deux stratégies bien particulières. Démarche de prévention des conflits
Qui êtes-vous ?
Etude sur les effets induits par l’attitude du formateur sur la dynamique du groupe.
Comment optimiser alors son savoir-être ou comment se construire un style accrocheur !
Accompagner des personnes et des projets
La structure de l’entretien, marcher à coté ou bien marcher devant ?
Les fondamentaux pour les formateurs occasionnels
2 jours
Comment être sûr de garantir un minimum de compréhension de la part de vos
stagiaires ? Les méthodes, les techniques ou les outils utilisés doivent s’adaptés
aux besoins des participants. La conception d’un scénario pédagogique ne doit en
aucun cas être un copier-coller mais bien l’élaboration d’un outil sur lequel le
formateur pourra se caler. L’intérêt étant de varier les méthodes, de rythmer sa
formation et de proposer des étapes cohérentes. L’ensemble doit répondre aux
besoins des participants.
PROGRAMME
A vous de mettre en scène votre programme !
L’animation de séance
Les différentes façons de démarrer et de valider une séance.
Découverte de l’impact sur les stagiaires des méthodes :
actives, participatives, démonstratives, interrogatives, ludiques, théâtrales, jeux de rôle…
OBJECTIFS
Mettre en oeuvre une pédagogie adaptée
Faire émerger son savoir-être et l’enrichir par des outils pertinents
Être capable d’organiser un scénario pédagogique
Réussir les 10 premières minutes de la formation
PUBLIC
Chefs d’équipe, Formateurs occasionnels…
PEDAGOGIE
Active et participative
Communication interpersonnelle : adapter sa propre attitude face aux stagiaires
Les techniques de l’expression orale
Se présenter, se faire entendre, se faire comprendre
La maîtrise du débit et du rythme de la parole.
La communication non verbale : les gestes, la posture, le regard
Découverte d’outils pédagogiques ludiques existants
Exercices de présentation dynamique pour démarrer une formation
Travail sur l’écoute
Oser dire les choses : s’exprimer sans jugement
Le scénario pédagogique
Conception d’un scénario pédagogique sur mesure
Décomposition d’une séance de formation
en mettant l’accent sur les points incontournables
199
Atelier découverte d’outils pédagogiques ludiques et pertinents
Les formateurs ou enseignants n’ont pas toujours les réponses à un déficit de
motivation et d’implication de la part de leurs apprenants. Il faut leur offrir la
possibilité de découvrir une autre approche en mettant l’accent sur les effets d’une
animation plus ludique. C’est aussi pour ces professionnels une façon de gagner du
temps sur leur programme et d’animer avec davantage de plaisir.
Voici une nouvelle approche pour éviter le découragement, les digressions, les
freins à l’apprentissage et les régulations.
Nous aborderons ensemble des thèmes essentiels comme l’écoute active, le non
jugement, la dynamique de groupe et la créativité au travers d’exercices
spécialement conçus. L’interactivité est ici au cœur de la méthode et c’est ce qui la
rend si efficace.
Surprendre ses apprenants, c’est aussi une façon de les amener à se positionner en
tant qu’acteur de leur réussite.
OBJECTIFS
Etre capable de proposer une animation plus attractive
S’approprier des outils existants pour rendre son animation plus dynamique
et comprendre les enjeux liés à cette méthode
Concevoir de nouveaux supports ludiques
et les adapter en fonction de son public
PUBLIC
Tout formateur ou enseignant désirant découvrir de nouveaux exercices
pédagogiques ludiques.
2 jours
PROGRAMME
Découverte d’outils pédagogiques ludiques existants
- 4 exercices de présentation dynamique pour démarrer une formation.
(pour que le t o u r d e t a b l e s o i t o r i g i n a l )
- Transmettre un message clair
- Travail sur l’écoute.
(Ecouter le bonheur de l’autre)
- Oser dire les choses
(s’exprimer sans jugement)
- Détournement d’objet
- J’ai des capacités !
(faire émerger les capacités cachées chez les apprenants))
Créer une dynamique de groupe
- Exercice permettant de réguler un groupe
(le set de table, la NASA, le marché, le défilé de mob…)
- Exercice permettant de réguler un groupe
(le jeu de l’enveloppe)
- Test logique
(rappel sur l’importance des consignes)
- Je sais compter !
(se rassurer pour mieux avancer)
PÉDAGOGIE
La Ludopédagogie permet de modifier les comportements de façon ludique.
Elle intervient dans la communication, la résolution de problèmes, la motivation,
la gestion du temps, l'organisation ou encore les techniques de créativité.
L’animateur nous guide sur le chemin de la co-construction des savoir-être en
alternant mises en situation et exercices de communication.
Utiliser le photolangage
au service d'une action de formation ou d'animation
Cette formation d'une journée se propose de vous guider pour utiliser un support
pédagogique au service de vos projets d'animation ou de formation et
d'expérimenter l'un d'entre eux : le photolangage. C’est un ensemble de photos ou
de dessins variés mis à la disposition de stagiaires comme « objet intermédiaire »
pour faciliter la parole sur un sujet donné, mettre en marche une activité de liaison et
de symbolisation. Les auteurs de cette méthode en 1965 sont Alain Baptiste, Claire
Belisle et Pierre Babin, psychologues et psychosociologues lyonnais. Elle fut utilisée
dans un contexte qui visait à faciliter l'expression verbale. Il peut prendre sa place
au début d'une formation pour cerner les attentes et les motivations de
professionnels, d'une intervention en institution mais il peut aussi être utilisé dans
l'animation sociale d'un groupe d'usagers au service d'un projet.
OBJECTIFS
Connaître les définitions et les fonctions du photolangage
Connaître les différentes modalités d'utilisation de cet outil
Comprendre l'impact des représentations et de stéréotypes sur la
communication
PUBLIC
Animateurs, Formateurs…
PEDAGOGIE
Les méthodes sont interactives et basées sur l'utilisation de l'expérience personnelle
des participants. Elles suscitent l'implication et la participation active de chaque
stagiaire par le biais de divers outils pédagogiques :
Exercices variés, individuels, en binôme ou en groupe ; Analyse en commun avec
apports théoriques ; Exercices de réflexion personnelle et/ou en sous groupes de
travail ; Expérimentation…
1 jour
PROGRAMME
Représentations et de stéréotypes
Rappels théoriques sur les processus de filtrage des informations, les préjugés et les
clichés.
La construction des représentations a un impact sur la communication : Ce processus
est constitué de différents filtres (neurologique, socio-culturel, notre système de
perception…)
L'intérêt d'utiliser un outil comme le photolangage
– travailler sur les représentations
– susciter l'expression et favoriser le dialogue
– d'aborder en groupe un thème à l'aide d'un support concret
– de faciliter l'expression de chacun dans un groupe
– de renforcer les possibilités de prise de paroles grâce aux images
– de permettre l'explication des résonances personnelles et des représentations d'un
thème donné sans s'enfermer dans un choix définitif
– de favoriser l'écoute et l'expression de chaque personne au sein d'un groupe :
Le photolangage est une technique destinée à faciliter le travail en groupe.
En fonction des mécanismes mis en œuvre dans la construction des représentations,
il y a tout intérêt d'effectuer ce travail en introduction d'un projet afin de prévenir un risque
de distorsion des informations qui seront données ultérieurement. Ces repères sur les
représentations et leur processus de construction , abordés en première partie de la
formation, permettront d'expérimenter l'outil photolangage dont la fonction est de faciliter
la parole dans un groupe tout en faisant prendre conscience des représentations qui
peuvent parfois constituer un frein à la mise en œuvre d'une action de formation ou
d'animation.
Créer son propre outil : s'initier à la pratique du photolangage
Eclairages théoriques
Méthodologie pour préparer une séquence de photolangage
En sous-groupe, définir un thème et savoir choisir des photos
Maîtriser l'outil photolangage
La méthode Photolangage est source de plaisir : plaisir à échanger, plaisir d'être en
groupe.
Les tests effectués auprès de différents groupes ont montré que la porte d'entrée du
savoir sur une image, ou encore l'expression de représentations collectives ouvrent
parfois vers une parole plus personnelle.
Echanges et analyse du déroulement d’un séance de photolangage
Argumentation
200
Intervenants : gérer la pression du face à face
2 jours
Ce module a pour but de permettre aux formateurs ou aux personnes travaillant
avec des groupes d'acquérir des outils pour réduire le stress causé avant ou
pendant le déroulement d’une animation pédagogique. Il n’existe pas d’égalité
devant la pression, alors que chez certains elle paralyse, d’autres arrivent à la
canaliser voire à la transformer en action positive.
PROGRAMME
OBJECTIFS
Repérer ses situations de stress
Comprendre comment le stress se manifeste en nous
Connaître des méthodes pour réduire le stress
Expérimenter et pratiquer différentes techniques pour réguler son stress
Se constituer une boite à outils pour gérer nos propres situations de stress.
Acquérir une image positive de Soi.
Gérer la pression au quotidien
Comprendre comment on peut économiser de l’énergie
Acquérir les réflexes indispensables dans le quotidien
PUBLIC
Formateurs, intervenants, animateurs…
Professionnels du champ social ou médico-social, de la relation d’aide
PEDAGOGIE
Méthode participative. Pratique de techniques de respiration et de visualisation.
Enrichissement de chacun par la dynamique du groupe.
Mise en commun des expériences vécues.
Mise en évidence des attentes patentes et latentes
Poser les mots et les émotions sur ce que je vis, sur ce que je ressens.
Partage du vécu physique et émotionnel
Expliquer ce qu’est le stress
les signes à repérer chez soi et chez les autres
Travailler ce qu’on peut améliorer
Les niveaux d’action : la chose l’image et soi.
Exercices sur la détente, la respiration et la récupération
Comment on se stresse tout seul
Interprétation, questionnaire et propositions
Point personnel à modifier
Exercice d’image mentale
Préparation à une situation stressante
Exercice allongé ou assis
Techniques
Stratégie de renforcement personnel face au stress
La notion de plaisir comme anti stress
Se créer un « SAS de décompression »
La retraite, ça se travaille !
réussir son passage travail - retraite
« La retraite ne s’improvise pas, elle se bâtit ! ». Prendre sa retraite ne va pas
toujours de soi et cette nouvelle étape de la vie entraîne des ruptures et des
changements d’habitudes.
Il est important de regarder la retraite avec optimisme, comme une période
enrichissante unique où tous les aspects de la vie humaine d’un être ont leur part
d’importance. Chaque individu aspire à une retraite heureuse et bien la préparer
est un moyen privilégié d’y parvenir.
Ce module aborde les conséquences liées à ce changement de vie telles que le
fait de quitter son emploi, la gestion du temps et des loisirs, les effets sur la vie
d’un couple, etc… Mais aussi de mettre en place des actions pour expliquer avec
pédagogie, encourager et coacher le futur remplaçant. Cette étape importante
permet de revaloriser la place du senior en entreprise, de repérer et de valoriser
ses compétences de salarié âgé tout en favorisant le transfert de ses acquis
professionnels.
OBJECTIFS
Aborder la retraite avec plus de quiétude
Transmettre ses acquis professionnels et ses compétences
pour faire comprendre sa propre logique d’organisation et de savoirs
Élaborer son projet de vie à la retraite pour se préparer
à ce changement important
Identifier les changements liés à la retraite :
statut, relations, rythmes, activités
Eclaircir ses attentes et ses aspirations profondes
Déterminer ses besoins et aborder les moyens nécessaires
à la mise en œuvre d'une nouvelle existence riche et enthousiasmante
PUBLIC
Toutes personnes intéressées
Entreprises qui souhaitent aider leurs collaborateurs
à préparer leur nouveau mode de vie.
PEDAGOGIE
Si c’est une formation individuelle, le bénéficiaire va rencontrer le consultant 6 à 8 fois
pour des entretiens d'une durée de 2 à 3 heures.
2 jours
PROGRAMME
Piloter ce changement de vie particulier
Formuler et analyser la nature exacte de sa demande
Bilan sur l’estime de soi (Confiance en soi, image de soi)
Inventorier ses atouts, mieux se connaître
Prendre conscience de vos points forts en terme de compétences, aptitudes,
personnalité au regard de vos souhaits à venir et vous fixer des objectifs à terme à l’aide
d’un plan d’action
Observer la réalité de sa vie dans le contexte professionnel
Les habitudes, Les contraintes
Les espoirs et les appréhensions
Dégager sa vision de l’avenir et Bâtir un projet réaliste
Réfléchir à des pistes d’orientation et de développement, des scénarios de vie
Ce que je n’ai pas encore eu le temps de réaliser
Ce que j’aimerais accomplir dans les années à venir
Le domaine dans lequel j’aimerais me réaliser
Ce qu’est le temps libre et comment l’utiliser
Prendre du recul, apprendre à vous évaluer, analyser des domaines de vie, estimer ces
différents domaines et identifier des besoins pour accroître votre autonomie dans ses
choix personnels
Préparer mon départ
Témoigner sur sa propre pratique : ce que je désire transmettre avant de partir
Jouer le rôle de relais auprès de l’apprenant : Définir des objectifs d'apprentissage
clairs et concis.
Mes besoins dans ce nouveau chapitre de vie
Au niveau de l’environnement, du comportement, de mes capacités, des croyances et
des valeurs, de mon identité.
Le changement dans mes relations avec mes proches
Optimiser ma communication personnelle, au sein de la famille, de mon couple…
Bilan des résultats et des perspectives
Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme.
Remise d'un document de synthèse récapitulant le travail réalisé en bilan.
201
Liquidation de la pension de retraite
salariés
Intervenant dans le contexte particulièrement agité de la réforme des retraites de
2011, la liquidation des droits à pension, contreparties des cotisations versées
pendant les années de vie professionnelle, est bien souvent synonyme de
complexité, de manque de transparence et d’erreurs dans l’établissement de la
carrière des bénéficiaires. Une chose est certaine : le système est complexe et les
deux lois de réforme de 2003 et de 2010 qui modifient les paramètres de l’âge légal
de départ et de la durée de cotisations, n’ont malheureusement pas été l’occasion
de la part des pouvoirs publics de mener les actions pédagogiques qui s’imposaient
eu égard à l’importante amplitude que ces deux réformes souhaitaient déployer et
que les citoyens étaient pourtant en droit d’attendre. En revanche, il est possible ici
de donner 3 pistes explicatives autour de la liquidation des droits à pension du
salarié quand il souhaite achever sa carrière.
Après avoir donné quelques références qui permettront au stagiaire de creuser par
lui-même la réforme des retraites, les éléments d’explication se concentreront plutôt
ici sur les grandes lignes du système de retraite par répartition en France, les
démarches à effectuer auprès des organismes de retraite et au sein de l’entreprise
quand arrive l’âge de la retraite et les prélèvements sociaux qui seront opérés sur la
pension une fois cette dernière liquidée.
OBJECTIFS
Connaître les grandes lignes de la retraite par répartition en France et les
différents organismes de l’assurance vieillesse et de la retraite
complémentaire
Savoir quand liquider la retraite, les délais de demande, la date d’entrée en
jouissance et les modalités de paiement de la pension de retraite
Connaître le cumul emploi-retraite et le GIP « info-retraite »
Etre informé des prélèvements sociaux qui seront opérés sur les pensions de
retraite
PUBLIC
Responsables syndicaux, Représentant du personnel,
Salarié senior
PEDAGOGIE
1 jour
PROGRAMME
Préalable : rappels essentiels du contexte de la réforme des retraites
Les principaux changements opérés par la loi n°2010-1330 du 9 novembre 2010 sur les
retraites de base du secteur privé : recul progressif de l’âge légal jusqu’à 62 ans, passage
du taux plein sans condition de durée de cotisations de 65 ans à 67 ans. En parallèle :
la durée exigée du nombre de trimestres pour le taux plein continue d’augmenter
ère
progressivement et atteindra 166 trimestres en 2020 (1 loi de réforme du 24 août 2003) ;
Références légales et réglementaires, sélection de sites internet et d’articles spécialisés
concernant la réforme des retraites et les simulateurs de calcul de pensions.
Panorama général des deux piliers de la retraite en France
Le système de retraite par répartition
La retraite de base : le régime général, les régimes autonomes, spéciaux et agricoles.
Exemples de calcul d’une pension du régime général
La retraite complémentaire : les institutions de retraite complémentaire affiliées à
l’AGIRC/ARRCO. Exemples de calcul de points acquis
Les démarches à opérer
1/ Auprès des organismes de retraite :
- Délais de demande
- Dates d’entrée en jouissance
- Modalités de paiement des pensions
2/ Dans l’entreprise :
- Le départ volontaire
- La mise à la retraite
- Cas particulier : la rupture conventionnelle
exonérations subordonnées au fait de ne pas être en âge de liquider sa pension de retraite
Les prélèvements sociaux opérés sur les pensions de retraite
La CSG et la CRDS et les plafonds d’exonération ou de taux réduits
La cotisation maladie spécifique sur les pensions de retraite complémentaire
Statut des données échangées entre l’administration fiscale et les organismes de retraite
Informations utiles
Le dispositif « cumul emploi-retraite » : avantages et inconvénients
Le GIP « info-retraite »
Liquider sa pension de retraite
professions libérales, commerçants, artisans…
Issues d'une histoire aussi mouvementée que passionnée, les caisses de retraite
des professions libérales et des indépendants qui gèrent la retraite de base de ces
derniers et la plupart de leurs régimes complémentaires, voient aujourd'hui leur
existence confirmée par la jurisprudence tant nationale qu'européenne qui leur ont
donné leur statut d'organisme de sécurité sociale. Leur configuration jusqu'à leur
existence même, ne cesse cependant d'être remise en cause à travers les réformes
législatives et le rapport de force existant au sein même de leur réseau.
Néanmoins, les régimes financés par des personnes qui ont décidé de n'obéir à
personne si ce n'est à eux-mêmes, tout en acceptant une solidarité entre les
membres de leur profession, subsistent et, entre alignement sur le régime général et
velléités d'indépendance, ils ont fait la preuve de leur solidité et répondent à des
règles particulières selon la profession qui les financent.
OBJECTIFS
Connaître les grandes lignes de la retraite par répartition en France et les
différents organismes de l’assurance vieillesse des indépendants
Savoir quand liquider la retraite, les délais de demande, la date d’entrée en
jouissance et les modalités de paiement de la pension de retraite
Connaître le cumul emploi-retraite et le GIP « info-retraite »
Etre informé des prélèvements sociaux qui seront opérés sur les pensions de
retraite.
PUBLIC
Professions libérales, artisans et commerçants
PEDAGOGIE
1 jour
PROGRAMME
Préalable : l'histoire de la retraite des indépendants
Le refus originel d'intégrer le système institué par les ordonnances de 1945 ;
Le fonctionnement et la confirmation des régimes autonomes et indépendants en tant
qu'organismes de sécurité sociale ;
La 1ère réforme des retraites de 2003 : les changements opérés par les sections
professionnelles de professions libérales et le regroupement des caisses de
commerçants et d'artisans qu'a impliqué l'instauration d'un régime de base unique.
Panorama général des deux piliers de la retraite en France :
Le système de retraite par répartition ;
La retraite de base : les régimes autonomes: la CNAVPL et ses sections
professionnelles, l'ORGANIC et la CANCAVA;
Exemples de calcul d’une pension du régime général (différents selon le public) ;
La retraite complémentaire : Exemples de calcul de points acquis (différents selon le
public).
Les démarches à opérer (différentes selon le public) :
Délais de demande ;
Dates d’entrée en jouissance ;
Modalités de paiement des pensions.
Les prélèvements sociaux opérés sur les pensions de retraite :
La CSG et la CRDS et les plafonds d’exonération ou de taux réduits ;
La cotisation maladie spécifique sur les pensions de retraite complémentaire ;
Statut des données échangées entre l’administration fiscale et les organismes de
retraite.
Informations utiles :
Le dispositif « cumul emploi-retraite » : avantages et inconvénients ;
Le GIP « info-retraite ».
202
Développer sa capacité à s’orienter
réussir une transition professionnelle
2 à 3 jours
Que vous envisagiez une reconversion, un perfectionnement ou tout simplement de
faire un point, cette action permet au salarié de concevoir et préparer son projet
professionnel en s’interrogeant sur son rôle, ses missions et en identifiant son
capital de ressources. Il est important de savoir quel travail nous correspond et pour
se faire, il faut effectuer un bilan complet des compétences, des motivations et des
souhaits en matière de carrière. En élaborant un plan d'action, le succès est garanti.
PROGRAMME
En faisant le point sur les acquis d'un collaborateur vous pourrez vous appuyer sur
ses motivations et ses compétences, et parfaire son développement. Les méthodes
(visualisation, détente physique…) sont conçues pour permettre à chaque personne
de prendre conscience de toutes ses aptitudes et de renforcer ses potentiels, en
intégrant dans le processus les dimensions émotionnelles, corporelles et
intellectuelles.
Prendre conscience des améliorations à apporter
au regard de vos souhaits d’évolution
et vous fixer des objectifs à terme à l’aide d’un plan d’action.
Il devient ainsi possible de :
canaliser son énergie et accroître son tonus
augmenter sa confiance en soi (estime personnelle)
développer sa capacité à s’affirmer (autonomie)
apprécier ses propres réussites
surmonter ses blocages
renforcer son envie, son enthousiasme, sa motivation
amplifier les moteurs des changements (joie, plaisir, désir)
avancer concrètement vers ses projets
maîtriser ses émotions et son expression
écouter et utiliser ses sensations pour évoluer
trouver en soi les outils pour analyser et réussir
se libérer des tensions corporelles et psychiques
Construire votre projet professionnel ou de formation.
Inventorier ses atouts en terme de compétences, aptitudes et personnalité.
Bâtir un projet réaliste et opérationnel
en phase avec les besoins internes à son entreprise.
Réfléchir à des pistes d’orientation et de développement,
des scénarios d’évolution de carrière.
Prendre du recul, apprendre à vous évaluer, analyser vos motivations réelles et enfin
accroître votre autonomie dans ses choix professionnels et personnels.
Se familiariser avec les techniques de communication
pour se présenter de façon positive, efficace et valoriser ses atouts
Bilan des résultats et des perspectives professionnelles
Remise d'un document de synthèse récapitulant le travail réalisé en bilan.
OBJECTIFS
Anticiper l’évolution des emplois.
Déceler ses ressources et ses potentialités inexploitées.
Donner au bénéficiaire un rôle d'acteur dans la découverte
et la construction de son projet.
PUBLIC
Pour tout professionnel
PEDAGOGIE
Si c’est une formation individuelle, le bénéficiaire va rencontrer le consultant 6 à 8 fois
pour des entretiens d'une durée de 2 à 3 heures.
Accompagnement aux défis du changement
2 jours
Trouver sa nouvelle identité… le changement.
PROGRAMME
Si nous souhaitons avoir prise sur la dynamique du changement et lui donner un
sens, nous devons définir nos propres objectifs. Le processus de changement va
donc consister à développer et/ou générer les ressources nécessaires. Il y a des
interférences installées entre ce que la personne est au présent et ce qu'elle veut
devenir. Il sera donc également nécessaire de traiter ces interférences.
Changement et objectif
Critères de validité de l'objectif
Les interférences au changement
Reconnaître et respecter ses valeurs
Les outils présentés dans ce stage sont des techniques rendant possible cette
évolution, des passerelles entre l'individu et ses ressources.
OBJECTIFS
Comprendre son système de représentation de la réalité, comportant valeurs,
intérêts, croyances, pensées, représentations
Percevoir ses manifestations d’autoprotection et les respecter
Élaborer son projet
Identifier les changements liés au licenciement :
statut, relations, rythmes, activités
Se préparer à ce changement important
Eclaircir ses attentes et ses aspirations profondes
Déterminer ses besoins et aborder les moyens nécessaires à la mise
en œuvre d'une nouvelle existence riche et enthousiasmante
PUBLIC
Préparation au licenciement, Demandeurs d’emploi
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques, Exposés théoriques, Echanges entre
professionnels, Analyse de situations et éclairages théoriques.
Piloter ce changement de vie particulier
Bilan sur l’estime de soi (Confiance en soi, image de soi)
Inventorier ses atouts, mieux se connaître
Prendre conscience de vos points forts en terme de compétences, aptitudes,
personnalité au regard de vos souhaits à venir et vous fixer des objectifs à terme à
l’aide d’un plan d’action
Dégager sa vision de l’avenir et Bâtir un projet réaliste
Réfléchir à des pistes d’orientation et de développement, des scénarios de vie
Ce que je n’ai pas encore eu le temps de réaliser
Ce que j’aimerais accomplir dans les années à venir
Le domaine dans lequel j’aimerais me réaliser
Ce qu’est le temps libre et comment l’utiliser
Prendre du recul, apprendre à vous évaluer, identifier des besoins.
Mes besoins dans ce nouveau chapitre de vie
Au niveau de l’environnement, du comportement, de mes capacités, des croyances et
des valeurs, de mon identité.
Le changement dans mes relations avec mes proches
Optimiser ma communication personnelle, au sein de la famille, de mon couple…
203
La lettre de motivation
proposer une offre, répondre à une demande
2 jours
Rechercher un travail relève de plus en plus du parcours du combattant. Décisive
pour passer le cap de l’entretien, la lettre de motivation constitue un véritable
sésame auquel il faut accorder toute son attention.
PROGRAMME
De la conception du message à sa réalisation, du fond à la forme, toutes les clefs
sont données là pour obtenir un entretien et passer ainsi les portes de l’entreprise.
Mettre en avant ses points valorisants.
S’informer sur l’entreprise employeuse.
Créer textuellement une proposition d’offre alléchante.
En fin de session, le participant possède tous les ingrédients nécessaires et utiles
pour conduire avec excellence la rédaction de sa lettre de motivation.
Répondre avec à propos et attractivité à une annonce.
OBJECTIFS
Savoir décliner clairement et efficacement une proposition de collaboration.
Répondre de manière adaptée à une offre en optimisant son message.
Soigner tant le fond que la forme : Assimiler les formules consacrées
Apprendre à valoriser son interlocuteur et à se valoriser.
La structuration d’une réponse à une offre (vous, moi, nous…).
PUBLIC
Tout public (des demandeurs d’emploi à ceux qui veulent en changer)
La présentation.
Les formules consacrées.
L’orthographe.
PEDAGOGIE
2 jours
Préparer ses entretiens d’embauche
Maîtriser les techniques de l’entretien d’embauche pour décrocher des propositions.
PROGRAMME
Si vous êtes convaincu que les candidats qui se voient offrir un poste sont, très
souvent, ceux qui maîtrisent le mieux les techniques de l’entretien, vous saurez quoi
répondre aux 30 questions les plus posées ainsi qu’aux questions pièges que
redoutent tous les candidats.
Reconnaître les différentes phases d'un entretien d'embauche
Etre actif dans le cadre de l'entretien d'embauche (avant, pendant, après)
Savoir se préparer pour l'entretien :
- prise d'information sur l'employeur (la cible)
- préparation de réponses à des questions difficiles
- préparation de questions à poser en entretien
Etablir un dialogue lors de l'entretien
Savoir rassurer l'employeur
Valoriser son image personnelle et son parcours professionnel
De plus, en préparant un entretien, vous allez vous imprégner d'un certain nombre
de données, ce qui vous aidera à faire passer votre message, vous sensibiliser à
l'importance de la communication non verbale, savoir comment gérer sa gestuelle
et être conscient de son non verbal en entretien.
OBJECTIFS
Se présenter d'une manière positive et professionnelle
à l'entretien d'embauche
Valoriser ses compétences, connaissances et son savoir-être
dans le cadre d'un échange d'information
Se sensibiliser à l'importance de la communication non verbale
(image de soi, gestuelle, tenue vestimentaire)
Mieux se connaître et développer la confiance en soi
Apprendre des techniques concrètes et pratiques, utilisables tous les jours,
pour mobiliser son énergie
Se détendre grâce à la de relaxation assise, statique ou en mouvement
La posture du corps
Le visage
PUBLIC
Préparation au licenciement, Demandeurs d’emploi
Gérer le stress et faciliter la communication.
Renforcer la résistance face au stress
Impulser ou renforcer la pensée positive
Avoir une image de soi positive
Développer son imaginaire
Technique de relaxation
Jeux respiratoires
Acquérir des réflexes de détente
PEDAGOGIE
Interaction entre théorie et pratique : travail sur la dynamique de groupe.
Méthodes variées (réflexives, actives et interrogatives) et techniques dynamiques et
interactives : simulation, jeux de rôle, exercices, questionnaires d'intérêts
204
Se préparer à sa recherche d’emploi et aux entretiens de recrutement
1 jour
Se retrouver sans emploi sans bien savoir comment en trouver un autre…
Se demander, dans la foret du Marché du travail, ce qui peut vous convenir ou
pas… Faire le tri de tous les conseils que l’on peut trouver un peu partout… Ne pas
savoir comment commencer sa recherche sans perdre son temps…
PROGRAMME
Autant de questions angoissantes, avec d’autres, pour ceux qui arrivent, ou
reviennent, sur le Marché du travail.
Approfondir sa personnalité et identifier son offre sur le Marché du travail
Diagnostiquer ses points forts et ses faiblesses
Cerner ses motivations
Déterminer avec précision son « cœur de cible »
S’appuyer davantage sur des ressources personnelles peut-être méconnues…
Développer confiance en soi, initiative et autonomie.
OBJECTIFS
Se situer par rapport au Marché du travail.
Diagnostiquer ses points forts et ses points faibles.
Construire un CV et une lettre de motivation efficaces.
Trouver la méthode adaptée de recherche et de prise de Rendez-vous.
Etre efficient dans sa prise de rendez vous, et lors de l’entretien de
recrutement.
Se doter des bonnes pratiques
PUBLIC
Tous les demandeurs d’emploi.
PEDAGOGIE
Acquérir une méthode simple et pratico-pratique pour sa recherche d’emploi.
Se mettre en situation pour tester ses connaissances et se perfectionner.
Exercices pratiques : Simulations de prises de RV et d’entretien
Jeux de rôle : critiques et commentaires.
Clarifier ses enjeux
Identifier son projet et ses priorités
Adapter sa technique de recherche au cœur de cible
Mieux cerner ses « zones d’ombres », et facteurs de stress personnel
Faire en sorte que ceux–ci desservent le moins possible à sa recherche d’emploi
Préparer un CV efficace et une lettre de motivation offensive
Les différentes astuces qui font la différence
Savoir relancer sa candidature
La Préparation a l’entretien
La préparation mentale, physique et vestimentaire
La préparation matérielle : structurer son argumentaire
La psychologie du recruteur : à quoi peut-on s’attendre ?
L’entretien de recrutement
Créer les conditions relationnelles nécessaires de confiance, de communication
lors d’un entretien
Réfléchir sur ses perceptions, comportements et attitudes dans la communication
de façon à gagner en écoute et en crédibilité
Technique, gestuelle, voix, astuces
Développer son offre en bon ordre et savoir intéresser son interlocuteur
Les questions à poser et celles à éviter
S’adapter aux réactions de son interlocuteur : traiter les questions classiques et les
questions pièges
Donner de l’élan pour produire une vraie dynamique
Conclure en rehaussant le niveau d’intérêt
Le suivi
Exercices pratiques
Simulations de prises de RV et d’entretien
Jeux de rôle : critiques et commentaires
Charisme et motivation
Les outils de la réussite
Les outils ainsi apportés permettront de gagner en confiance, de se repositionner
dans un environnement hostile en termes économique et social et ainsi « affronter »
le monde du travail avec plus d’enthousiasme et de charisme.
OBJECTIFS
Retrouver ses repères, connaitre ses besoins et ses envies
et savoir les exprimer
Avoir conscience de ses limites, établir un bilan de son parcours personnel
Mettre en valeur ses expériences, travailler efficacement sa « carte de visite »
Savoir parler de soi, savoir écouter, comprendre ce que l’autre attend
Savoir se positionner, être à l’aise, convaincre
PUBLIC
Demandeurs d’emploi
Public en reconversion professionnelle
Public en difficultés d’insertion
Jeunes diplômés
PEDAGOGIE
Pratiquer pour être mieux préparé !
Techniques de communication
Techniques de rédaction
4 jours
PROGRAMME
Analyser son parcours
mettre en valeur ses points forts
connaître ses priorités de vie
Pouvoir verbaliser ses expériences
savoir se mettre en valeur
savoir « faire la différence ! »
Avoir une « carte de visite » pertinente
cv, lettre de motivation
argumenter un parcours
Connaitre les enjeux d’une communication efficace
permettre une expression avec le plus de clarté possible
prise de parole, expréssion
gagner en confiance pour se vendre
présentation personnelle
attitude générale
Etre conscient de ses limites
prendre du recul
prendre conscience de ses attentes, besoins, envies
Pratique et entraînements
tests, entretien d’embauche…
affronter le monde du travail avec enthousiasme
205
Stratégie de retour à l’emploi
prendre en main sa réussite
Demandeur ou chercheur d'emploi, que vous soyez étudiant, licencié ou en
reconversion, vous souhaitez (re)trouver une situation qui vous correspond et
répond à vos besoins ? Vous désirez faire le point, la situation de demandeur
d'emploi vous pèse et la motivation vous manque ?
Etape par étape ce stage vous livre des conseils pour aborder avec succès votre
démarche de recherche d’emploi, analyser les annonces, rédiger CV et lettres de
motivation, préparer un entretien, faire passer votre message… trouver sa nouvelle
identité.
OBJECTIFS
Se présenter d'une manière positive et professionnelle
à l'entretien d'embauche
Valoriser ses compétences, connaissances et son savoir-être
dans le cadre d'un échange d'information
Se sensibiliser à l'importance de la communication non verbale
(image de soi, gestuelle, tenue vestimentaire)
Mieux se connaître et développer la confiance en soi
PUBLIC
en groupe ou en accompagnement individuel
personnes en recherche, préparation à un licenciement, etc…
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques
Exposés théoriques, Echanges entre professionnels,
Débats et clarifications de modèles théoriques
3 jours
PROGRAMME
Les raisons qui font que l'on reste démotivé (isolement, état de santé ...).
Son comportement
Sa relation à l'autre : l'intérêt que l'on porte aux autres
et la façon dont on perçoit l'intérêt que les autres nous portent
Lettre de motivation et Curriculum vitae
Rédiger des lettres de motivation opérationnelles et individualisées
Elaborer un/des curriculum vitae attractif(s)
Avoir connaissance de ses atouts. Bien les identifier.
Savoir les présenter de façon synthétique
Définir les raisons de sa réussite, connaître ses besoins et adapter sa personnalité
Etre en phase avec son environnement :
être à l'écoute des autres, être positif, prendre du recul et être réaliste
Reconnaître les différentes phases d'un entretien d'embauche
Etre actif dans le cadre de l'entretien d'embauche (avant, pendant, après)
Savoir se préparer pour l'entretien
Etablir un dialogue lors de l'entretien
Savoir rassurer l'employeur : valoriser son image personnelle
et son parcours professionnel
La posture du corps - Les postures assises
La gestuelle associée au discours - Les gestes parasites
Le visage - Des regards qui en disent long
Gérer le stress et faciliter la communication.
Renforcer la résistance face au stress : Impulser ou renforcer la pensée positive
Avoir une image de soi positive
Acquérir des réflexes de détente : Jeux respiratoires
Redynamisation du demandeur d’emploi
Comment réussissez-vous à vous motiver ? Cette question n'est pas sans
importance et l’être humain, pour être efficace, a besoin d’avoir du sens et des
choses suffisamment significatives pour lui.
Etymologiquement, “motiver” vient de “motif” (latin : motivus) : « qui met en
mouvement ». Il y a toutes sortes de façons de se motiver. Il n'y a pas une façon
universelle de le faire. Nous sommes tous différents. Il peut être très utile d'identifier
son propre style de motivation.
Nous aurons alors à choisir entre l'utilisation systématique d'une stratégie qui
fonctionne bien et le développement de nouvelles stratégies plus souples ou plus
agréables. Il est toujours plus agréable d'avoir le choix.
Il s’agit à travers ce stage, de permettre à la personne en recherche d’emploi de
garder et de développer sa motivation afin d'optimiser sa réussite. La motivation
sera abordée comme un processus, une dynamique où l’on retrouve des concepts
comme le choix, la direction et l’objectif du comportement.
OBJECTIFS
Mobiliser ses propres ressources
Savoir s’auto ancrer des ressources positives
3 jours
PROGRAMME
Les raisons qui font que l'on reste démotivé (isolement, état de santé ...).
Évaluer le niveau d’insatisfaction et hiérarchiser les problèmes
Son comportement
Sa relation à l'autre : l'intérêt que l'on porte aux autres et la façon dont on perçoit
l'intérêt que les autres nous portent
Définir les raisons de sa réussite, connaître ses besoins et adapter sa personnalité
Etre en phase avec son environnement : être à l'écoute des autres, être positif,
prendre du recul et être réaliste
PUBLIC
Tout public
PEDAGOGIE
Méthodes pédagogiques actives et pratiques, Exposés théoriques,
Echanges entre professionnels, Débats et clarifications de modèles théoriques.
206
Social et Médico-social
INTERVENANTS
207
Bénévoles et salariés : travailler ensemble
Les associations s’appuient sur différents acteurs parmi lesquels les professionnels
salariés et les personnes bénévoles représentent une vitalité indispensable pour
conduire les activités. S’ils partagent généralement une même volonté d’être au
service des personnes qui sont accueillies, chacune de ces deux catégories a une
approche et un type d’engagement dans l’institution qui lui est propre.
Les salariés sont rémunérés pour leurs activités et pour mettre en oeuvre leur
professionnalisme dans un cadre défini par un contrat de travail, basé sur un lien de
subordination à la structure employeur. Les bénévoles, eux, sont partie prenante
des actions par choix personnel et sans contrepartie financière. Leurs motivations
peuvent être diverses : volonté d’engagement pour des valeurs de solidarité et
d’entraide, besoin de se rendre utile ou de faire partager leurs compétences, avoir
une vie sociale en rencontrant d’autres personnes, etc…
Les investissements des uns et un autres quand ils sont complémentaires, sont une
richesse qui démultiplie les capacités d’intervention de la structure. Toutefois, un
certain nombre de conditions, qui ne vont pas toujours de soi, sont nécessaires pour
trouver la bonne harmonie entre les deux (bonne entente, organisation adaptée,
fonctions définies, responsabilité et place de chacun, reconnaissance des
compétences réciproques, …).
Cette session d’une journée, ouverte à tous, part de la réalité vécue dans le travail
entre bénévoles et salariés. Elle vise à permettre un échange, à mieux comprendre
les motivations et les freins pour les uns et pour les autres, à mesurer les difficultés
rencontrées pour pouvoir les dépasser et pour amplifier la coopération et le travail
en commun.
OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leur vécu du rapport salariés-bénévoles
Comprendre les motivations et contraintes croisées des uns et des autres
Identifier les freins et les atouts pour le travail en commun
Maitriser les outils nécessaires à l’organisation des activités
Dégager des pistes d’action pour mieux travailler ensemble
1 jour
PROGRAMME
Les réalités du bénévolat
La diversité des motivations (défendre des valeurs, se rendre utile, rencontrer d’autres,…)
Les différentes formes d’engagement (ponctuel, de longue durée,…)
Les types d’activités bénévoles exercées dans les associations
L’enjeu de l’intégration des bénévoles, acteurs de la société civile
Regard croisé sur les motivations et contraintes des salariés et bénévoles
Ce qui fait la différence, au-delà du statut
Le choix de faire ce qu’on a envie, de faire ce qu’il faut, de faire par obligation
La disponibilité, les contraintes de la vie sociale ou familiale
Les attentes réciproques
Les signes de reconnaissance, « don et contre don »
Le travail en équipe salariés et bénévoles
Les difficultés à surmonter
Une organisation qui ne s’improvise pas
La motivation, un vecteur essentiel
La mutualisation des compétences
La définition de la place et du rôle de chacun
Les temps de travail et d’implication en communs
Les pistes pour mieux travailler ensemble
Le management des équipes de salariés et de bénévoles
La communication au sein des équipes
La mise en synergie des savoir-faire
La vivacité des textes de références sur l’engagement bénévoles
La connaissance partagée des freins et atouts du travail en commun
La formalisation des signes de reconnaissances
PUBLIC
Chef de services, responsables de groupe de bénévoles,
tout acteur professionnel ou bénévole voulant développer le travail d’équipe en
commun
PEDAGOGIE
A partir des pratiques de terrains, des situations vécues par les participants,
apports théoriques, échanges et débats, ateliers pratiques, dynamique de groupe
Management dans le secteur social
Être cadre dans le secteur social et médico-social est une situation spécifique. Dans
les secteurs du social et médicaux social, jusqu’alors non soumis à une efficacité
attendue, la question du management ne se posait pas dans les mêmes termes que
dans les autres secteurs d’activité. Pourtant, les dirigeants de ses établissements
vont devoir rapidement faire face aux inéluctables conséquences humaines de la
profonde mutation que vivent ses secteurs.
L’institution sociale et médico-sociale n’est pas qu’une organisation rationnelle mais
un espace qui accueille, soutient, recherche le développement personnel des
usagers, qui nécessite une action en référence aux valeurs fondatrices, qui a des
idéaux de justice… et nécessite un raisonnement en termes qualitatifs et cliniques.
Tout l’enjeu pour les directions dans ce contexte complexe, c’est de s’engager dans
une démarche exigeante et de maintenir en tension des impératifs qui s’articulent
difficilement : c’est-à-dire à la fois manager les organisations sociales et médicosociales avec une fonction de prestataires de service à la personne, sans jamais
renier la spécificité sociale associative, sans que les personnes accueillies en soient
réduites à un statut mercantile de clients. Dans ce contexte, la place des cadres et
leur management est déterminante sur le plan stratégique et conceptuel.
OBJECTIFS
Se réapproprier les bases théoriques du management et l’adapter aux
besoins actuels (du service, de l’établissement, de l’association, des
équipes…)
Acquérir ou développer une connaissance pratique des spécificités des
travailleurs sociaux pour mieux adapter sa méthode de management.
Etre en capacité de repérer les inéquations entre sa pratique actuelle et les
changements à mettre en place pour une meilleure efficacité de management
des travailleurs sociaux.
Trouver sa place et se structurer une identité professionnelle propre.
Public
Manager, chef d’équipe, cadre….
Pédagogie
Alternance entre les apports théoriques et des mises en situation. Jeux de rôles.
Analyse des pratiques, échanges et débats interactifs.
PROGRAMME
2 jours
+1
Concept, historique, analogie et spécificité
Plusieurs modèles de gestion ont marqué les époques depuis la naissance du secteur social
et médico-social :
1945-1960 : les pionniers et les bâtisseurs, portés par une éthique de conviction;
1960-1975 : les techniciens et experts, portés par une éthique de compétence;
1975-1985 : les gestionnaires, portés par une éthique de la rationalité;
1985-2000 : les managers portés par une éthique de l’entreprise.
Mieux connaître pour mieux comprendre et mieux agir voire interagir.
La sémantique
Repérer les mots qui heurtent (client, gestion, contrôle….)
Bien souvent les réticences, les oppositions viennent d’incompréhension qui génèrent de la
peur.
Prendre en compte le rôle de traducteur. Cette« métafonction » sert d’une part, comme
élément fédérateur des équipes professionnelles, d’autre part, comme déclencheur et
analyseur d’un mode de management souhaité. Cela suppose des qualités essentielles car
pour traduire il faut faire preuve d’une connaissance forte du cœur de métier des équipes, et
d’une capacité de connaissance de chacun.
Enjeux et défi
Se pose pour les encadrants le défi de« donner un sens », c’est-à-dire de maintenir une
dimension humaine et une réflexion éthique tant dans son management que dans les finalités
des interventions de terrain comme celles de l’institution ; bref de promouvoir les valeurs de
l’action sociale et médico-sociale, afin qu’elles ne soient pas contrecarrées par un
management étroit, par la rationalisation et la maîtrise institutionnelle ainsi que par la logique
de marchandisation du social.
Tout le défi est la capacité éthique à ne pas céder à un management vide de sens et à
développer des pratiques à hauteur de la mission d’intérêt général, de service public et à la
notion d’utilité sociale.
En effet, certaines activités sociales doivent échapper, en fonction de la nature des objectifs et
intérêts qu’elles mettent en jeu, à l’application de la logique marchande et à la recherche du
profit, pour être gérées selon des critères spécifiques permettant un accès de tous à certains
biens et services et concourant ainsi à l’équilibre et à la cohésion économiques, sociales et
culturelles de la société.
Option 1 journée complémentaire à J + 1 mois
Elaboration d’un plan d’action avec retour d’expérience et points sur les difficultés rencontrées.
Nouveaux apports personnalisés.
208
Bien être et santé mentale des travailleurs sociaux
Les professionnels qui travaillent dans des structures d’accueil sont exposés à des
stress particuliers : le contact de la souffrance humaine comme conséquence de la
violence et de l’injustice ; la confrontation à l’impuissance ; la complexité d’un travail
en situation d’interculturalité avec les difficultés à communiquer, les malentendus ou
les incompréhensions culturels…
Que ce soit lors de la prise en charge ou lors du suivi social, le travailleur social est
face à des personnes en souffrance psychique présentant des troubles
psychosociaux, psychologiques et/ou psychiatriques. Ces troubles peuvent être
minimes ou graves. Ils sont donc exposés au risque d’être « victimes des victimes »,
c’est-à-dire, en tant qu’interlocuteurs de première ligne, de recevoir parfois la colère
ou l’agressivité des personnes qu’ils ont pour mission d’accueillir.
Aussi, dans ce contexte, les notions de bien-être et de santé mentale sont
intimement liées à la prise en charge faite par les professionnels. Accepter
l’existence de pressions et surtout apprendre à les identifier et à les partager permet
de mieux réagir pour se protéger du stress du travail et de l’épuisement
professionnel.
OBJECTIFS
Permettre aux professionnels de la prise en charge de vivre deux journées
sous forme de groupe de parole
Exprimer et partager les problèmes et les perceptions quotidiens
auxquels faire face
Se connaître mieux et devenir capable de reconnaître
et nommer ses émotions
Mieux maîtriser ses comportements en situation difficile
Se détendre grâce à la de relaxation assise, statique ou en mouvement
2 jours
PROGRAMME
Reconnaître les signaux d’alerte
Réfléchir à son propre vécu d’adulte et de professionnel
Atelier réflexion: Les difficultés liées au contexte d’accueil
Nos valeurs : ce qui est bien pour nous, ce que l'on aime, ce qui nous motive vraiment
Comment reçoit-on la parole de l’autre, comment entend-t-on ce qui nous est adressé ?
A quelle place le professionnel est-il « convoqué » par ses interlocuteurs :
enfants, adolescents, parents
Les formes et modes de communication dans la relation d'aide
L'écoute active : pour valoriser l'interlocuteur, pour identifier sa demande réelle
De la cohérence à la congruence, empathie/sympathie
Comprendre les situations stressantes (douleur, agressivité, mort, démence…)
qui peuvent perturber la qualité de la relation
Renforcer la résistance face au stress
Apprendre à mieux se connaître dans les trois dimensions : corporelles, émotions
et pensées
Apprendre à gérer ses émotions en se recentrant sur les ressentis corporels
Savoir changer de rythme et se mettre en phase
Utiliser l’espace pour changer de rythme de travail
La récupération est une capitalisation : les pauses flash, refuge ou « sas ».
PUBLIC
Tout professionnel confronté à la prise en charge
PEDAGOGIE
La formation dure deux fois une journée et consiste en un mélange de théorie,
de discussions de groupe et d’exercices en ateliers, dans le but de mettre
en pratique les connaissances acquises ou d’en extraire des analyses nouvelles.
Une contribution active est attendue des participants.
Groupe d'analyse de la pratique des travailleurs sociaux, accompagnants…
Instaurer dans le quotidien une réflexion et une analyse de sa pratique
« Porter est essentiel, mais porter suppose que l’on s’appuie, que l’on ne soit pas
soi-même perdu dans le vide, faute de quoi ce serait la chute, (…) Personne ne
saurait soutenir personne s’il n’est pas lui-même soutenu. Pour qu’un holding existe,
il faut que se tienne un holding du holding. Pour que je puisse porter, il faut que l’on
me porte. » Claude Allione.
C’est toute la symbolique de la nécessité d’institutionnaliser des temps de parole
afin de permettre aux travailleurs sociaux, aux accompagnants de ne pas se tenir
sur celui qu’il est censé porter. Se confronter à l’autre ne laisse pas indifférent : on
est concerné par ce qu’on y vit. Dans ces rencontres, les travailleurs sociaux y
jouent quelque chose de leur vécu, de leur propre histoire, de leurs affects, et aussi
de leur rapport à la jouissance. D’où la nécessité d’un lieu, d’un espace de paroles
spécifique, car les rencontres de plein fouet avec la souffrance minent et entravent
assez rapidement la pensée.
D’où la nécessité d’un lieu, d’un espace de paroles spécifique (nommé supervision
ou analyse des pratiques), car les rencontres de plein fouet avec la souffrance, la
violence, l’étrangeté, la folie… minent et entravent assez rapidement la pensée. Il
s’agit d’entretenir cet appareil psychique pour rester suffisamment disponible afin
d’être accessible à la rencontre qui permet de voir le levier, les compétences, la
nouveauté qui permettra au travail éducatif de s’accomplir. Cette rencontre opère
sous transfert, ce qui affecte le travailleur social dans son être, à la fois physique et
psychique.
OBJECTIFS
Un temps de supervision ou d’analyse des pratiques, a pour objet le développement
des capacités de chacun, à comprendre, à réguler et à traiter les situations
professionnelles. L’objectif étant d’aider chacun aux prises avec des situations
professionnelles complexes ou douloureuses à y chercher et y trouver du sens. Cet
espace-temps de paroles permet :
Un déplacement, qui vise un mouvement, des fluidités, des voies de
communication, afin de se déplacer de la place où l’on est assigné et d’opérer dans
sa fonction sans s’y engloutir et s’y réduire.
De susciter la parole de chacun et de la prendre en compte dans une
élaboration de ce que chacun fait de sa pratique.
D’apporter un éclairage prenant en compte le travailleur social, aux prises
avec une situation singulière afin de mieux comprendre ce qui se vit pour lui face à
cette situation mais également face aux membres de l’équipe et aux enjeux
institutionnels.
4 jours
PROGRAMME
L’intervenant(e) part de cas pratiques racontés par les participants et analyse avec le groupe
comment on arrive à la situation décrite, en reprenant le parcours complet des antagonistes,
la situation institutionnel, tout ce qui entre en jeu… Ainsi, elle met en lumière une logique et les
écueils à éviter.
C’est donc une analyse de situations professionnelles vécues par les participants passées ou
actuelles mais suffisamment présentes dans leurs esprits pour s’y attarder.
A travers les cas exprimés mais aussi des cas ‘rapporter’ par l’intervenant(e) en exemples,
seront abordées par exemple des thématiques selon votre secteur d’activité, telles que :
- les pathologies,
- les interrelations,
- la naissance et résolution des conflits,
- les enjeux institutionnels,
- la place de chacun, la bonne distance,
- les réactions aux troubles du comportement et de l’agressivité,
- les problèmes de communication,
- etc…
L’apport se fait surtout en fonction des besoins du groupe et du secteur d’activité…
Cet espace/temps nécessite un cadre spécifique ; animé par une personne faisant tiers, garante
de la confidentialité, du non jugement, du respect de chacun et en capacité de porter le groupe.
En intra muros : la durée de l’intervention est à définir en fonction de vos objectifs.
Si possible, les séances durent 3 heures, avec un espacement de 2 à 3 semaines.
PUBLIC
Tout personnel accompagnant dans le secteur social
PEDAGOGIE
Exposés théoriques. Echanges entre professionnels.
Analyse de situations.
209
Manager la bientraitance
Identifier, voir, repérer, comprendre… obligent à une action. Il n’est plus possible,
alors, de tourner la tête, d’être dans le déni, de se cacher derrière la charge de
travail ou la non présence sur le terrain. La bientraitance relève d’une démarche
volontaire individuelle et collective. Pour avoir un management tourné vers la
bientraitance, il est nécessaire que l’institution dans son ensemble soit partie
prenante de la recherche d’un accompagnement de qualité.
Le développement, pour tous, d’une conscience et d’une connaissance des risques
de maltraitance et de non bienveillance est le premier pas vers une action de
prévention.
OBJECTIFS
Mettre en perspective et éclairer une réflexion éthique sur le sens du
management et des expériences professionnelles au regard du cadre
législatif et des recommandations de bonne conduite.
Lever les tabous et s’exprimer en groupe pour engager des échanges et des
changements
Développer la bientraitance après en avoir défini le concept
Identifier les risques de maltraitance ou de non-bientraitance afin de mettre
en place des actions appropriées ou un plan d’actions correctives.
Evaluer, Repérer et évincer la maltraitance potentielle
Prendre connaissance d'outils / de techniques pour exercer avec une
bientraitance accrue, basée sur des concepts définis et des
recommandations référentes
Disposer des outils pour mettre en place et piloter une politique de
bientraitance au sein du service (usagers et professionnels)
PUBLIC
Chefs de services et toute personne en responsabilité
PEDAGOGIE
apports théoriques, échanges et débats, ateliers pratiques, dynamique de groupe.
3 jours
PROGRAMME
Vers la bientraitance : de la loi du 30 juin 1975, des années 1980… à nos jours…
Les origines de la bientraitance ; Les textes législatifs de référence
Le management par les valeurs permet
de donner du sens à l’action et orienter l’engagement, de renforcer la cohésion,
de structurer les modes de collaboration par l’adoption d’une ligne de conduite partagée par tous
les acteurs de l’entreprise, de gérer la complexité de l’organisation et la diversité des situations
Ethique et management… quelle relation ?
Le management éthique accepte le caractère qualitatif et complexe des relations humaines
Les codes d’éthique, les audits éthiques et les dispositifs d’alerte
La maltraitance de quoi parle-t-on ?
Les principales causes de la maltraitance ; Les protagonistes ; Les différentes formes de
maltraitance ; Micro maltraitance : l’inattention, les expressions, la voie, le regard, la
dépossession d’effets personnels ; Maltraitance individuelle et institutionnelle
Définition plurielle des notions de maltraitance et de bientraitance (idées préconçues,
croyance…) Ce que disent les textes, la loi, l’ANESM… Les 3 grands textes récents
La loi de 2002, La loi de 2005 mais aussi La Déclaration des Droits de l’Homme (1948),
Déclaration des droits des personnes handicapées (1975), Charte des droits fondamentaux de
l’Union européenne (2000), Travaux du Conseil de l’Europe sur la question
Identification des différentes formes de maltraitance
La maltraitance ordinaire est celle du quotidien, elle vise souvent des atteintes aux droits
La maltraitance institutionnelle n’est pas toujours directement maltraitante, mais elle met ses
acteurs en situation de l’être ou de devenir
La négligence active concerne surtout des privations des aides indispensables à la vie
quotidienne, oubli/abandon "avec intention de nuire"
La négligence passive : "sans intention de nuire" ...
L’identification des risques
La connaissance du public ; La sociologie de l’établissement ; L’organisation des espaces
dans l’établissement ; La composition des équipes de professionnels (et bénévoles…)
Les dispositifs de prévention
Le suivi des évènements, des actes de maltraitance ; La sensibilisation, la vigilance, les
sanctions ; La protection de l’intimité, l’aménagement et la sécurité des lieux ;
La réduction du stress, de l’épuisement professionnel ; Le dépassement de la culpabilité
Etat des lieux sur les leviers et les faiblesses de l’approche actuelle
Mise en commun des pratiques et de la vision de chacun, analyse et synthèse
Les outils à disposition : Projet de service, charte, règlement intérieur, rapport d’évaluation
interne, réunions… Repérer les manques, les améliorations possibles
Prise en compte de l’organisation du travail, indispensable avant toute promotion de la
bientraitance, pour ne pas être dans une demande paradoxale et maltraitante
Vérifier que les conditions de travail de chaque professionnel est compatible
Les risques du travail sans le regard de l’autre
Psychologie du travail et prévention des risques psycho-sociaux : identification des
facteurs de risques de maltraitance (usure professionnelle, crise personnelle, manque de
connaissance, comportement et attitudes « non-bientraitantes,…»
Différences et convergences entre bientraitance des collaborateurs et bientraitance des usagers
La souffrance au travail des travailleurs et ses répercussions sur les usagers, résidents…
Identifier les contraintes et les ressources pour comprendre
Analyser les points d’achoppement, les situations à risques pour évaluer
Dégager des pistes d’actions pour agir
Ne pas nier les difficultés des professionnels (charge de travail...)
Evaluer les risques de non bientraitance voire de maltraitance
Identification des situations dans lesquelles le professionnel risque d’être maltraitant
Risques potentiels (a priori) et risques avérés (a posteriori)
Vision transversale et globale des risques de maltraitance dans l’institution, les services…
Créer un outil permettant d’affiner l’analyse des connaissances des notions de
maltraitance, de non bientraitance et de bientraitance…
Créer un outil permettant d’identifier les facteurs de risque psychosociaux
Les pratiques professionnelles de bientraitance
Un engagement de tous ; Une éthique de la relation ; Une considération de la personne dans
son ensemble ; Une qualité qui nécessite déontologie, formation, vigilance, management
Appréhension d’une culture globale de la bientraitance et identification des pré-requis
(connaissance du public, des personnes, respect, observation, écoute…)
L’autonomie à quel prix… attention au risque de désengagement ;
La bientraitance… une question de regard ; L’écoute active et la disponibilité ; Le savoir être
Travail autour d’un « protocole » du positionnement, en tant que encadrant
Travail autour d’un consensus de communication managérial de la bientraitance
Analyse des recommandations de l’ANESMS en la matière avec focus
Le projet d’accueil et d’accompagnement ; La professionnalisation du professionnel et le devoir
de formation ; La sécurité physique et le sentiment de sécurité ; L’articulation avec les
ressources extérieures ; L’évaluation
Gestion des actes de maltraitance ou de non-bientraitance
Comment sont gérer aujourd’hui les actes de maltraitance ou de non bienveillance ?
Quelles sont les actions concrètes à mettre en place ?
Un projet institutionnel inscrit dans une démarche de bienveillance
Les dispositifs mis en place où à mettre en place pour permettre un accompagnement de qualité
Espace de parole, analyse de la pratique, supervision, évaluation ; CVS, espace de parole
usagers/familles/professionnels, médiateur…
La démarche d’amélioration continue de la qualité
Organiser un traitement systématique des faits de maltraitance
L’obligation de signaler ; La responsabilité civile, pénale, administrative et disciplinaire des
professionnels.
Le secret professionnel et le secret partagé ; Les sanctions ; La procédure de signalement
Outils pour mettre en place une stratégie de management conforme aux objectifs
Elaboration d’une liste d’actions à mettre en place selon les nécessités dégagées pendant cette
formation. Par exemple : revoir le projet institutionnel, les projets de services, le projet individuel,
les espaces de paroles, la création de groupe de travail, le CVS, les actions de prévention, la
démarche qualité, etc...
210
Accueil
relations professionnels / usagers
2 jours
Quand vous le (la) recevrez, il (elle) vous dira souvent le motif de sa venue. Mais, il
viendra toujours accompagné de ses attentes, de ses peurs, de son passé, de son
présent, et même de son avenir ; et cela, il ne vous le dira pas toujours avec des
mots !
Il l’émettra avec son propre code. A vous de le décoder ! Mais quelle
souffrance si vous ne parvenez pas à l’entendre !
Nous communiquons pour informer, s’informer, connaître, se connaître, expliquer,
s’expliquer, comprendre, se comprendre… La communication nous la pratiquons
sans y penser, en supposant que l'autre comprend son code. En connaissant et en
comprenant les processus de transmission d’un message nous constatons que le
langage que nous employons est incomplet.
Ce module aide à mieux maîtriser le processus de transmission d'un message d'un
émetteur à un récepteur et réciproquement.
OBJECTIFS
Obtenir une écoute de qualité
entendre les véritables messages et plaintes : entendre les « non dits » et les
« non demandes »
ne pas laisser retentir nos propres problématiques et nos propres angoisses,
et acquérir les plus grandes neutralité et objectivité.
-
Que l’usager (patient, famille, visiteur…) ait pu tout dire,
et ait le sentiment d’avoir été entendu
Développer ses compétences de communication
Repérer les obstacles à une communication fluide
Développer son empathie
Repérer les obstacles à une bonne communication :
le poids des a priori, distinction entre faits et opinions
Mobiliser et utiliser des outils et techniques de communication
Mieux comprendre ses attitudes et ses comportements propres
PUBLIC
Toutes les personnes qui sont amenées à recevoir et à accueillir
Standardiste, Agent d’accueil, Secrétaire, etc…
PROGRAMME
Faire le constat de la qualité de notre écoute actuelle
- que sont le retentissement et le ressenti, et leurs conséquences sur notre écoute et notre
réponse ?
- la sensibilité personnelle (la notre et celle de l’interlocuteur) : la connaissance de soi et la
connaissance de l’autre (ou quelle est sa « carte du monde » ?).
- qu’est-ce que la nécessaire empathie ?
La technicité de l’écoute : (ou de « écouter » à « entendre »)
- les « deux bouts » de la relation
- les différents registres du langage : le réel, l’imaginaire, le ressenti, le retentissement
- entrer dans le registre de l’autre
- la reformulation
- les questions ouvertes et les questions fermées ; les questions que nous ne posons pas !
Les obstacles à une bonne compréhension des messages
- le filtrage, l’opinion, l’interprétation, les interdits
- la différence entre ce que nous disons et ce que l’interlocuteur retient
La communication non verbale
- quand le corps parle pour nous et malgré nous
Savoir utiliser quelques outils issus de la PNL et de l’Analyse Transactionnelle
Ecouter, entendre et répondre
- Les erreurs d’écoute
- La réponse solution
- La réponse jugement moral
- La réponse investigatrice
- La réponse qui interprète
- La réponse soutien
PEDAGOGIE
Les techniques et outils utilisés sont essentiellement issus de la PNL, et de l’analyse
transactionnelle. Méthodes pédagogiques actives et pratiques Exposés théoriques,
échanges entre professionnels. Remise de supports pédagogiques.
Les enjeux de l'accueil en établissement social
OBJECTIFS
Redonner du sens à la mission des intervenants.
Appréhender les enjeux du secteur social et les fonctionnements
fondamentaux.
Améliorer la connaissance et la compréhension des différents publics.
Appréhender les modes de communication et d’accueil adaptés.
Apprendre à discerner les attentes et les besoins.
Améliorer la qualité de l’accueil en permettant aux participants d’exprimer leur
vécu.
PUBLIC
Agents d’accueil, Travailleurs sociaux…
PEDAGOGIE
Nous privilégions l’interactivité : chaque remarque et chaque situation sont illustrées
de manière pratique afin d’être en relation avec les réalités vécues sur le terrain.
Nous favoriserons les échanges afin de pouvoir partager et débattre. Nous
développons la connaissance et la prise en compte de l’Humain dans les relations
avec les autres. Nous abordons des méthodes et des concepts pour aider les
participants à transformer leurs représentations et a priori. Des outils, en fonction
des besoins : écoute active, techniques d’expression (parler pour produire…)
2 jours
PROGRAMME
Le point de situation
Etablir un état des lieux des pratiques professionnelles au quotidien, au travers d’un premier
échange. Ce moment est souvent un révélateur d’un épuisement professionnel,
caractéristique de ce genre de fonction. Connaître les aspirations de chacun pour déterminer
ensemble les caractéristiques d’exercice de la profession d’agent d’accueil.
Le travail social
Il est essentiel de connaître l’historique du travail social pour pouvoir comprendre notre métier
au quotidien. Ce moment sera également basé sur l’échange et nous permettra de rappeler
les missions de ce secteur. « Connaître d’où on vient, pour savoir qui on est et surtout qui on
doit/peut devenir ». Cette partie de formation est interactive puisque chaque participant devra
donner sa définition du travail social. Il est également important de connaître les structures
d’accueil et les règles qui régissent ce domaine et notamment la loi de 2002 et ses grands
fondamentaux – droits et devoirs des usagers et fonctionnement des structures d’accueil.
Le public
Connaître le public que l’on accueille est primordial. Il est nécessaire de comprendre que le
public en situation de précarité n’est pas dans les mêmes représentations que nous, que ses
demandes, ses comportements et ses actes sont la plupart du temps en dehors du réel.
Les modes de communication adaptés
Les représentations de ce public étant différentes des nôtres, il est primordial d’adapter sa
communication et d’utiliser des règles cognitives, psychosociales et idéologiques en accord
avec les situations et les protagonistes de chaque situation.
Les fondamentaux et les notions en travail social
Les fondamentaux de l’accueil en travail social (prérequis, l’usager en tant que partenaire,
la distance relationnelle, la sécurité de l’usager, la connaissance de l’usager, l’adaptation de
l’usager, le défi cognitif, interdisciplinaire, organisationnel, humain et heuristique), la notion
d’accompagnement, la notion de projet, la notion de partenariat, la notion de lien social, la
notion d’interaction, la notion de conflit, la notion d’agressivité, la notion d’ouverture et la
notion d’inter-culturalité.
La définition des postes
L’accueil des usagers, la veille en termes de sécurité, la transmission des informations,
connaissances, respect et application du règlement intérieur, la participation active dans
l’accompagnement et dans la mise en œuvre du projet structurel, l’incitation à retrouver des
règles de vie, la gestion du quotidien de la structure, les relations interprofessionnelles, le
travail partenarial et les limites de son rôle, les qualités relationnelles, le respect du secret
professionnel, la prise d’initiative, la prise de recul, la résistance physique et psychologique et
le respect de la hiérarchie. Il est également fondamental de comprendre le rôle que chacun
doit jouer à l’intérieur de la structure (relation avec ses collègues, la hiérarchie, les partenaires
extérieurs, etc…)
Etude de cas pratiques (mise en situation professionnelle)
Travail sur le fond et sur la forme. Echanges autour des pratiques professionnelles.
211
L'accueil des personnes en difficultés
et/ou en situation de grande fragilité sociale
OBJECTIFS
Comprendre et appréhender les situations d’accueil de ces personnes
Comprendre le fonctionnement et les représentations de ces usagers
Adapter un positionnement professionnel adéquat
face aux demandes émanant des usagers
Connaître les fondamentaux d’une communication efficace
Canaliser ses émotions
afin d’être capable de gérer celles de son interlocuteur
Coordonner les actions au sein d’un même service
et initier un travail en réseau efficace
Comprendre et appréhender avec efficacité et efficience
les troubles comportementaux
PUBLIC
PEDAGOGIE
participants à transformer leurs représentations et a priori. Des outils, en fonction
des besoins : écoute active, techniques d’expression (parler pour produire…).
3 jours
PROGRAMME
Les caractéristiques fondamentales des populations en situation de fragilité
Précarité, précarisation, pauvreté : différentes définitions pour différentes réalités
La notion de problématiques distinctes / Les problématiques de santé mentale
Les troubles fonctionnels et la compensation
La notion de déterminants communs et de déterminants sociaux
Les comportements liés aux conditions de vie (comportement protecteur, délétère, …)
La notion d’addiction et de troubles comportementaux
Les facteurs de risques / La notion de renoncement et de déni
La notion et l’approche du concept d’accueil
Définition de l’accueil (théorie de DORTIER)
La notion de lien social (théorie de FISCHER)
La notion d’interactions sociales (théorie de SORSANA)
La notion de dimension (cognitive – MOSCOVICI, culturelle – LAPLANTINE)
L’accueil et la notion de prise en charge (les prérequis et les étapes de l’accueil)
La notion de défi (cognitif, interdisciplinaire, organisationnel, humain et heuristique)
Les actes de communication efficace
Notions d’émetteur/récepteur, message, codage, cadre de référence,
obstacles, inférence, …
Les représentations cognitives, psychosociales et idéologiques
La notion de communicateur puissant : image physique, autorité émotionnelle,
affirmation intellectuelle, disponibilité spirituelle et force transactionnelle
La notion d’intention et d’attention / Les caractéristiques d’un communicateur créatif
Les outils de reformulation et d’évaluation
La notion de rapport volontaire et le pouvoir de la synchronisation
Les notions de sens et de valeurs au travers de la relation interculturelle
La notion d’objectifs de communication
Le verbal, le non-verbal, le para-verbal et le métalangage
La notion de réaction et de pro-action
Les enjeux de l’identité et la posture professionnelle
Deux axes : l’axe de l’image et l’axe des compétences
L’analyse des pratiques professionnelles / La notion de regard factuel et de regard évaluatif
Les notions de KNOW-HOW, de KNOW-WHAT, de KNOW-WHOM,
de KNOW-HOW-MUCH, de KNOW-WHY et de KNOW-WHEN
(selon les pratiques de Jean-Gilles BOULA)
La connaissance de soi (parasite synthétique et parasite analytique)
Les notions de perceptions et de représentations
L’apprentissage des émotions
Echelle d’évaluation des émotions (Holmes-Raye)
Les différentes phases de la gestion des émotions
La stratégie d’adaptation et le concept de performances adaptatives
La théorie de l’interférence
Identification de ses sources d’émotion (SIEGRIST)
Les 16 commandements de la gestion des émotions
Le travail en réseau
La notion d’acteur dans les relations
La notion de projet (objectifs, moyens, pilotage et évaluation)
La notion de valeur, de références, de résultats et d’enjeux
La notion d’intelligence collective / Cohérence et réussite
Les réseaux en intervention sociale : concertation, ressources, projets, coordination et filet
La notion de connaissance et de reconnaissance
Les troubles comportementaux
Les comportements quantitatifs et qualitatifs
Les signes révélateurs des dysfonctionnements et des carences d’ordre psychiques
Troubles du comportement et pathologie de l’acte
La classification des Troubles des Conduites et du comportement (TCC)
Les comportements professionnels et les méthodes
(analyse fonctionnelle, questionnement adapté et protocole d’action)
Action thérapeutique VS action éducative VS action pédagogique
Le travail d’équipe face aux TCC
212
La relation d’accueil avec le public en situation de précarité
Les professionnels de la relation d'accueil dans les secteurs de la santé, du social,
de l'éducatif sont confrontés au quotidien aux difficultés économiques et sociales, à
la souffrance physique et psychologique, à des relations de communication difficiles
et complexes. Ces souffrances et difficultés résonnent en nous et peuvent
"encombrer" la communication et même nous déstabilisés.
Des modes de communications pertinents doivent en permanence être inventées
pour s’adapter aux réalités des personnes accueillies. Leurs parcours de vie, les
difficultés rencontrées, leurs marginalités, etc… les rendant d’autant plus sensible à
la qualité de l’accueil qu’ils ont besoins de se sentir considérés dans leur dignité
d’être humain.
Ainsi, pour trouver la confiance nécessaire à des relations sereines, empruntes de
respect, pour limiter le stress et réguler les conflits, l’adaptation et l’amélioration
constante des pratiques d’accueil sont essentielles. Elles sont des clés
déterminantes pour que s’établissent des relations de qualité, tant pour ceux qui
assument la responsabilité de l’accueil, que pour les personnes accueillies.
Cette journée permet de faire le point sur ses pratiques professionnelles,
d’échanger, de se former pour mieux appréhender ce public, pour puiser des
ressources permettant de se sentir « bien dans sa peau », mais « sans y laisser sa
peau » et sans céder à l’épuisement professionnel.
OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leur vécu sur le terrain
Améliorer la connaissance et la compréhension des différents publics
Appréhender les modes de communication et d’accueil adaptés
Faire face aux difficultés, incompréhensions, agressivité…
Apprendre à discerner les attentes et les besoins
Améliorer la qualité de l’accueil et la vie collective du centre
PUBLIC
Professionnels de la relation d'accueil dans les secteurs de la santé, du social, de
l'éducatif
PEDAGOGIE
Apports théoriques, travaux d'application, témoignages, échanges et débats.
Cette action est centrée sur la dynamique d’une équipe et les situations vécues au
quotidien.
Les spécificités des publics en situation de précarité
Les phénomènes liés à la précarité et l’impact sur la personnalité de l’individu
Les problématique spécifiques (addictions, trouble du comportement…)
L’appréhension des personnes face à l’institution
Les modes d’expression et de communication
La communication verbale et non-verbale
Ce qui se joue dans les relations interpersonnelles, les marques de considération
L’accueil dans le respect, la proximité, la bonne distance :
« prendre du recul sans se mettre en recul »
Les attitudes générant la confiance ou la méfiance
La posture de l’accueillant
Trouver le ton juste, pratiquer l’écoute active
Les enjeux de la compréhension interculturels
Le discernement des besoins face à l’expression du mal être des personnes
accueillies
La réorientation vers le bon interlocuteur pouvant répondre aux besoins
Analyse de situations
OPTION en INTRA MUROS : possibilité d’accoler 1 journée complémentaire
sur la gestion de l’agressivité
La gestion de l’agressivité et de la violence
Les facteurs générateurs (peurs, frustrations, détresse, injustices,
incompréhensions…)
Le décodage des attitudes et agressivités potentielles
Les expressions verbales, (insultes, cri, colères, …)
non verbale (ennui, indifférence, nervosité, incertitude, défiance…)
Les clés pour gérer un conflit (gestion du stress, confiance en soi…)
Les conditions pour favoriser la sécurité, l’attention et la considération
Le respect et la reconnaissance du cadre par les personnes accueillies
L’organisation de la vie collective, le règlement du centre
Les outils de régulation de l’agressivité
Le travail en équipe, la mutualisation des savoir-faire des uns et des autres
Prévention et gestion de l’agressivité des usagers
Les institutions sont des lieux d'émotion et deviennent « naturellement » les
espaces d’expression de tous les malaises, de toutes les colères qu’engendrent les
sentiments de peurs, d’injustices et de frustrations cumulées et donc des lieux
propices aux conflits. Ainsi lorsqu’un usager vit un bouillonnement intérieur trop fort,
il peut lui arriver d'exploser, de décompenser, d'être agressif et violent et si le
professionnel ne le sait pas ou plutôt si il ne s’y attend pas, il en fera durement les
frais.
Confrontés à des manifestations d’agressivité, à des menaces, voir à des passages
à l’acte violent de la part des personnes accueillies, les professionnels ont besoin de
comprendre les mécanismes qui conduisent à de telles réactions pour juguler ces
excès. Apprendre à gérer cette agressivité, trouver des modes de communications
adaptés, mettre en place des outils de prévention et de régulation, est désormais
indispensable pour ne pas être régulièrement dans le désarroi d’une situation
difficile à tenir, voir être victime d’actes de violences.
OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leur vécu sur le terrain
Comprendre les mécanismes qui engendrent des situations d’agressivité
Anticiper et déceler les prémisses de manifestations violentes
Désamorcer les situations d’agressivité, réguler les tensions
Gérer un conflit et savoir adapter sa communication
Prévenir et gérer la conflictualité
PUBLIC
Toute personne confrontée ou pouvant être confrontée à la violence et aux conflits
avec des usagers
PEDAGOGIE
Des techniques et outils utilisés sont issus de la PNL, l’analyse transactionnelle,
la communication non violente. Méthodes pédagogiques actives et pratiques.
Analyse de situations vécues, éclairage théoriques, remise de supports
pédagogiques.
1 jour
PROGRAMME
2 jours
PROGRAMME
Les différents types de conflits
Conflit intra-personnel (niveau cognitive, pensée, valeurs, …,), conflit interpersonnel (notion
d’opposition notion d’objectivité, …), conflit intra-groupe (notion de fonctionnement interne,
notion de pouvoir, …), conflit intergroupe (notion éthique, notion économiques, …), conflit
organisationnel (notion hiérarchique et de pouvoir). Les quatre formes de négativité, les
facteurs favorisant le conflit, la notion de non-dit, de désaccord et d’accord mutuel. Cette
partie est basée sur l’échange d’expériences et l’analyse de situations vécues.
Les facteurs générateurs d’agressivité et de violence
Les peurs, les frustrations, la détresse,
les injustices, les situations subies, l’absence de reconnaissance…
Les difficultés de communication, l’incompréhension interculturelle
Les troubles du comportement et les phénomènes de décompensation
Le décodage des attitudes et agressivités potentielles
Les traits dominant de caractère, les réactions physiques et émotionnelles des personnes
Les expressions verbales, (insultes, cri, colères, …)
et non verbale (ennui, indifférence, nervosité, incertitude, défiance,…)
Le passage à l’acte violent
Les moyens de régulation.
Importance de l’assertivité, des émotions, des idées, du débat, de la responsabilité
individuelle, de la parole, de l’écoute et de la prise de recul. Le jeu du pouvoir (triangle
dramatique de KARPMAN) – notion de persécuteur, de victime et de sauveur. La prise de
position : quand et pourquoi ?
La notion de jugement personnel. L’importance de l’analyse transactionnelle (transactions
parallèles, croisées, cachées). Les fondamentaux d’une communication efficace
(communication complémentaire et communication symétrique). Les sept étapes de la
gestion du conflit. Cette partie est effectuée sous forme de jeux de rôle. . L’importance de
chaque intervenant dans la gestion des conflits et le rôle que chacun se doit de « jouer »
pour y faire face.
Les modes d’expression et de communication pour désamorcer l’agressivité
Ce qui se joue dans les relations interpersonnelles,
Le regard porté sur l’autre et des représentations à toujours faire évoluer
Les attitudes générant la confiance ou la méfiance
L’écoute active et la reconnaissance de la demande
La pratique de la communication non violente
La prévention et la gestion de conflit
La confiance en soi, dans l’équipe de travail, et dans l’institution
La gestion du stress, la relaxation physique et mentale
Le dépassement du sentiment de culpabilité et d’impuissance
La délimitation du cadre et sa reconnaissance par les personnes accueillies
La pratique professionnelle de la relation à la bonne distance
« prendre du recul sans se mettre en recul »
213
Assurer la protection des personnes accueillies
« Prévenir la maltraitance et développer la bientraitance »
1 jour
L’accueil de personnes fragiles, de femmes, d’enfants, de familles, constitue une
lourde responsabilité pour les associations et structures. Cette attention à prévenir
toutes maltraitances des personnes accueillies s’est largement développée dans le
secteur du handicap ou des personnes âgées, qui prennent progressivement
conscience du besoin d’actions spécifiques pour protéger ces personnes
vulnérables. Un même souci voit le jour dans le secteur social à proprement parler,
et le même mouvement de vigilance et de responsabilisation des structures est en
train de s’opérer.
PROGRAMME
La maltraitance, n’est pas une problématique uniquement centrée sur des situations
évidentes que peuvent représenter les violences faites aux personnes. La
maltraitance peut aussi être un ensemble de micro-maltraitances. Un acte non
intentionnel, une attention qui n’a pas été apporté, par méconnaissance ou par
surcharge d’activité peut constituer une micro-maltraitance (quand elle conduit, par
exemple, à réveiller un ancien traumatisme et a des conséquences lourdes pour la
personne).
L’identification des risques
La connaissance du public
La sociologie de l’établissement : personnes seules, femmes, enfants, mixte
Les conduites à risque, les troubles de comportement, les addictions
L’organisation des espaces dans l’établissement
La composition des équipes de professionnels et bénévoles
L’enjeu, aujourd’hui, pour les structures accueillants est de mettre en place des
dispositifs de prévention des risques pour empêcher les maltraitances les plus
évidentes, mais également de permettre l’appropriation par les professionnels de
bonnes pratiques qui puissent être qualifiées de bientraitance.
OBJECTIFS
Découvrir les problématiques de la maltraitance
Identifier les situations à risques
Appréhender les dispositifs de prévention
Approcher les pratiques de bientraitance
PUBLIC
Chefs de services, travailleurs sociaux, toute personne en responsabilité
d’accompagnement de personnes accueillies.
PEDAGOGIE
apports théoriques, échanges et débats, ateliers pratiques, dynamique de groupe.
La maltraitance de quoi parle-t-on ?
Les principales causes de la maltraitance / Les protagonistes : victimes /auteurs
Les différentes formes de maltraitance / Les syndromes des victimes
Micro maltraitance : l’inattention, les expressions, la voie, le regard …
La dépossession d’effets personnels
Maltraitance individuelle et maltraitance institutionnelle
Les dispositifs de prévention
Le suivi des évènements, des actes de maltraitance
La sensibilisation, la vigilance, les sanctions
La protection de l’intimité, l’aménagement et la sécurité des lieux
La réduction du stress, de l’épuisement professionnel
Le dépassement de la culpabilité des professionnels
Les besoins psychologiques
Pyramide de Maslow, modèle de Taibi Kahler, modèle ternaire de David McClelland,
modèle ‘médical’ de Virginia Henderson, modèle alternatif de Manfred Max-Neef,
modèle de Patrice Ras, la dynamique des besoins, les faux besoins
Communication et empathie
Communiquer, c’est quoi ? Communiquer, pourquoi ? Communiquer, comment ?
La communication verbale, la communication non verbale et les autres langages
Emotions et sentiments. L’intelligence émotionnelle / Filtres sensoriels (VAKOG)
L’approche centrée sur la personne / La communication non violente
Les pratiques professionnelles de bientraitance
Un engagement de tous les acteurs
Une éthique de la relation
Une considération de la personne dans son ensemble
Une qualité qui nécessite déontologie, formation, vigilance, management
Les recommandations de bonnes pratiques de l’ANESM
2 jours
Repérer, mener un entretien et orienter
vers les institutions et/ou acteurs de l’insertion
OBJECTIFS
Connaître et appréhender la notion d’accueil d’un public
Mettre en place des outils personnels permettant de détecter les besoins des
usagers.
Savoir conduire un entretien en face à face.
Pouvoir mettre en place un processus pédagogique d’« accompagnement »
des usagers.
Situer les acteurs institutionnels, leurs champs de compétences et savoir
orienter en fonction des situations.
PUBLIC
Tout travailleur social devant repérer et orienter des usagers vers les bons
interlocuteurs.
PEDAGOGIE
La quasi-totalité de ce temps de formation est réservée à la mise en situation.
Nous construisons l’ensemble des apports théoriques autour des échanges, des
débats et des réactions des stagiaires. Nous réalisons une formation basée sur
l’interactivité autour d’improvisation théâtrale, de jeux de rôles et de simulation.
PROGRAMME
Une communication adaptée au public
Les fondamentaux de la communication généraliste, l’importance de la communication
non-verbale et para-verbale, comment appréhender les étapes du discours, l’emploi d’une
syntaxe simple mais efficace, la vulgarisation du discours, les registres de langue, les
supports de communication verbale, la notion de message, la distance, l’esprit de
synthèse, la prise en compte de la différence, la notion d’inter-culturalité comme un vecteur
de communication efficace, la notion d’échange, la notion de partenaires inconditionnels,
l’argumentation, le comportement relationnel, les rythmes du discours, l’écoute active,
l’assertivité et l’empathie, les difficultés du langage, la manipulation, la recherche de
l’authenticité, la notion d’interprétation, la notion du « savoir se taire », …
L’accueil des publics
Définition de l’accueil en travail social, les rituels de l’accueil, la notion de « mémoire
affective », la notion de lien social (FISCHER – les concepts fondamentaux de la
psychologie sociale), la notion de cadre sécurisant, la notion d’« accompagnement »,
la notion de relation organisationnelle, les interactions sociales (SORSANA), la dimension
cognitive de l’accueil (MOSCOVICI), la dimension affective, la dimension culturelle
(LAPLANTINE, DEVEREUX, COLLEYN), les prérequis de la phase d’accueil, les trois
étapes de l’accueil.
Accompagner l’usager : première intervention de type social
La « notion d’accompagnement » comme première intervention de type social (idée de
protection, de gouvernance, d’ouverture et d’émancipation), les connotations sémantiques
de l’accompagnement (notion de suivi, de guidance, de conseil, d’assistance, de
médiation, de mise en réseau, de coopération, de régulation, d’évaluation, …), les objectifs
de l’« accompagnement », les compétences d’accompagnateur, les pratiques de
l’accompagnement, la démarche d’accompagnement (analyser, comprendre, discerner,
choisir/décider, agir), l’importance du réseau de partenaires, le choix des partenaires en
fonction des situations.
Les acteurs institutionnels et leurs champs de compétences
La notion de partenariat, la construction partenariale interinstitutionnelle, les compétences
des acteurs, la mobilisation d’un réseau, le travail coopératif, les engagements
conventionnels, la capacité collective, les dispositifs d’accompagnement communautaire,
les limites des institutions.
Les techniques d’entretien
Les étapes de l’entretien (avant, pendant et après), les caractéristiques de l’entretien
(notion de durée limitée, de situation relationnelle et interactive, de situation dynamique),
les aptitudes et les réactions (notion d’autorité, d’interprétation, d’exploration, de
compréhension, de reformulation, …)
214
La dynamisation des parcours d’insertion RSA
travail d’équipe et partenariat
OBJECTIFS
Appréhender, avec pertinence, la notion de « parcours d’insertion »
Adapter ses représentations individuelles à un fonctionnement collectif
Comprendre les notions d’objectifs
Adopter un positionnement professionnel clair
et une éthique dans le travail d’équipe
Se positionner en communicateur puissant
Acquérir une méthodologie d’évaluation
en lien avec les objectifs institutionnels
PUBLIC
PEDAGOGIE
Nous favoriserons les échanges
afin de pouvoir partager et débattre.
Nous développons la connaissance et la prise en compte de l’Humain dans les
relations avec les autres. Nous abordons des méthodes et des concepts pour aider
les participants à transformer leurs représentations et a priori. Des outils, en
fonction des besoins : écoute active, techniques d’expression (parler pour
produire…)
3 jours
PROGRAMME
La notion de « parcours d’insertion »
La notion d’exclusion : historique et prérequis
Les dispositifs de protection sociale face à la nouvelle pauvreté
Les mesures d’insertion depuis les années 80
Les normes sociales en matières d’éducation, de logement ou d’accès aux soins
Les politiques publiques
La notion de « projet d’insertion singulier » / « pacte territorial pour l’insertion » (PTI)
La notion de référent (entre rationalisation et normalisation)
L’art de l’ajustement et l’acceptation du projet
Les systèmes de représentations
Le travail à visée pluridisciplinaire : enjeux et déterminants
Le nécessaire dialogue entre la géographie sociale et la psychologie environnementale
Les systèmes de valeurs et de croyances
La notion d’interprétation
Les modalités de construction et de transmission
La notion de conceptualisation (approches objectivistes, subjectivistes, approches dialectiques)
Pour une meilleure compréhension des différentes notions, nous intégrerons différents exercices
pour illustrer les propos théoriques (essentiellement des jeux de rôles)
La notion d’objectifs
Méthodologie et démarche au travers d’un exercice : « l’arbre d’objectifs »
Autre méthodologie de fixation des intentions : « méthode score »
Les Symptômes : approche des aspects tangibles et visibles qui empêchent d’atteindre le résultat
Les Causes : travail sur les causes des différents symptômes
Les Objectifs : verbalisation du résultat recherché
Les Ressources : mobilisation des environnements transversaux
Les Effets : les conséquences de l’amélioration sur le travail au quotidien
Le positionnement professionnel et l’éthique
Positionnement et référence fondamentale : la loi de 2002
L’équipe pluridisciplinaire et ses enjeux identitaires
La notion de secret professionnel
L’éthique et la morale
Négociation et concertation (ARDOINO – 2000)
L’approche transdisciplinaire et la recherche de convergence
La notion d’acteur, de partenaire, d’opposant et d’impuissance
Devenir un praticien réflexif
La communication puissante
Travail sur les notions d’émetteur, de récepteur, de message, de codage,
de cadre de référence, d’obstacles, d’inférence, …
affirmation intellectuelle, disponibilité spirituelle et force transactionnelle
La notion d’intention et d’attention
Les caractéristiques d’un communicateur créatif
La méthodologie de l’évaluation
L’harmonisation des pratiques d’évaluation et de suivi
Les objectifs méthodologiques et politiques
Le ratio de l’efficacité et de l’efficience : exercices pratiques autour de cas concrets
215
Précarité et maintien du lien social
maraudes, actions dans la rue…
Les actions dans la rue, maraudes… participent de manière efficace et efficiente à la
veille sociale territoriale…
OBJECTIFS
Comprendre la notion de fragilité sociale dans sa plus grande définition
Adopter une communication efficace permettant d’établir une relation de
confiance avec les usagers
Se positionner en professionnel de l’intervention sociale
Connaître et faciliter les processus de médiation
Comprendre les enjeux de la politique sociale et faciliter l’information
et l’accès aux droits
Analyser ses pratiques professionnelles dans un objectif de progression
Rendre compte de son travail et réfléchir à la dominante partenariale
PUBLIC
Travailleurs sociaux
PEDAGOGIE
Exposés théoriques,pratiques, travail en groupe …
L’intervenant partira des situations vécues par les participants et des questions que
le groupe se pose. D’autres exemples de situations seront ensuite proposés, pour
élargir la pratique.
Nous prenons en compte les hommes et les femmes et inscrivons l’ensemble de
notre démarche dans la prise en compte des richesses culturelles, du
développement des connaissances, des compétences, des émotions et des
aptitudes physiques et morales de chaque participant.
2 jours
PROGRAMME
Les caractéristiques fondamentales des populations en situation de fragilité
Précarité, précarisation, pauvreté : différentes définitions pour différentes réalités,
Notion de problématiques distinctes, Notion de déterminants communs et ceux sociaux,
Les problématiques de santé mentale, Les troubles fonctionnels et la compensation,
Les comportements liés aux conditions de vie (comportement protecteur, délétère, …)
La notion d’addiction et de troubles comportementaux,
Les facteurs de risques, Notion de renoncement et de déni,
Les actes de communication efficace
Travail sur les notions d’émetteur, de récepteur, de message, de codage,
de cadre de référence, d’obstacles, d’inférence, …
Les représentations cognitives, psychosociales et idéologiques,
affirmation intellectuelle, disponibilité spirituelle et force transactionnelle,
La notion d’intention et d’attention, Les caractéristiques d’un communicateur créatif,
Les outils de reformulation et d’évaluation,
La notion de rapport volontaire et le pouvoir de la synchronisation,
Les notions de sens et de valeurs au travers de la relation interculturelle,
La notion d’objectifs de communication, Le verbal, le non-verbal, le para-verbal
et le métalangage,
La notion de réaction et de pro-action.
Les enjeux de l’identité et la posture professionnelle
Deux axes : l’axe de l’image et l’axe des compétences,
L’analyse des pratiques professionnelles,
La notion de regard factuel et de regard évaluatif,
Les notions de KNOW-HOW, de KNOW-WHAT, de KNOW-WHOM, de KNOW-HOW-MUCH,
de KNOW-WHY et de KNOW-WHEN (selon les pratiques de Jean-Gilles BOULA),
Les notions de perceptions et de représentations,
La notion de médiation
Définition et enjeux (hypothèses épistémologiques et cognitives)
Les fictions méthodologiques de la médiation, les actions éducatives et celles pédagogiques
Les relations de dépendance fonctionnelles au service de la médiation
Les politiques sociales : évolution et perspectives
Introduction à la Loi 2002-2 du 2 janvier 2002 : les orientations et les fondamentaux,
La loi du 13 août 2004 et la loi du 11 février 2005 en quelques mots,
Réflexion collective sur les actions menées.
Le travail en réseau
La notion d’acteur dans les relations,
La notion de projet (objectifs, moyens, pilotage et évaluation),
La notion de valeur, de références, de résultats et d’enjeux,
La notion d’intelligence collective, de cohérence et de réussite,
Le travail partenarial : entre morale, éthique et paradoxe,
Les réseaux en intervention sociale : concertation, ressources, projets, coordination et filet,
La notion de connaissance et de reconnaissance.
L’analyse des pratiques professionnelles
Travail d’échanges et de mutualisation, La notion de posture et de compétences,
Le protocole d’APP (Analyse des Pratiques Professionnelles) : objectifs et principes,
Les champs des références théoriques : constructivisme, socioconstructivisme,
multi-référentialité, interactionnisme et approche compréhensive.
216
Favoriser la communication avec l’usager non francophone
Toute relation d’aide ou d’accompagnement suppose une communication entre
l’usager et l’intervenant / l’accueillant. Face à un public non francophone, celle-ci
peut sembler plus complexe. Si dans certains cadres, il est possible de faire appel à
un interprète pour optimiser la communication, au quotidien, des solutions sont
improvisées. Ainsi, comment l’intervenant ou l’accueillant peut-il parvenir à se faire
comprendre
et
à
être
compris
par
l’usager
non
francophone ?
Il est également essentiel pour les professionnels, de savoir préparer, conduire et
conclure un entretien, pour que cet échange soit constructif.
OBJECTIFS
Appréhender les processus de la communication en situation interculturelle
Prendre conscience de l’importance du langage non-verbal dans les
échanges interculturels pour mieux se faire comprendre des usagers
non-francophones
Savoir observer et décrypter les comportements de son interlocuteur
Pratiquer une écoute active et emphatique
PUBLIC
PEDAGOGIE
Eclairages théoriques ;
Exercices (jeux de rôle, mise en situation, participation active…)
2 jours
PROGRAMME
Communiquer efficacement repose sur 5 éléments essentiels
Définir un cadre (sécuriser, plaire, intéresser et ouvrir),
Se calibrer (observer, s’imprégner et relever des informations),
Se synchroniser (imiter discrètement, s’ajuster et entrer dans le monde de l’autre),
Pratiquer l’écoute active et la reformulation (être là, s’intéresser et reformuler),
Tenir compte des facteurs d’incompréhension : nos croyances, et notre position de perception.
Définitions
La communication interpersonnelle est fondée sur l'échange
La rétroaction est censée être facilitée sinon quasi-systématique
L'environnement (possibilité d'interférences environnementales dans la communication)
Les différents systèmes de communication
Systèmes de la communication humaine d’après A. E. Scheflen / Schéma de Shannon
Identifier les filtres et les difficultés
D’un point de vue général. Puis, à l’aide d’exemples concrets basés sur es expériences de
chacun pour repérer les difficultés rencontrées et ce qui fais blocage. Ce qui vient de nous,
ce qui vient de l’autre.
Définition.
Etes-vous congruent dans votre communication ? Jeu de rôle
Les distances de communication et leur influence sur la relation
La proxémie est une approche de l'espace introduite par l'anthropologue américain T.Hall
Il a remarqué que ces distances varient selon les cultures…
La gestuelle et ses différentes fonctions
D’un point de vue général puis plus particulièrement avec des sujets non-francophones.
Le canal langagier, sémantique et syntaxique, est différent selon les cultures.
De même, les signes non-verbaux peuvent avoir des significations différentes.
L’écoute active et l’empathie
L'écoute active n'est pas seulement la perception des besoins mais d'abord un
comportement à adapter. On parle alors de l'empathie, cela permet de se comporter d'une
manière à ressentir les sentiments de l'autre, sans se mettre vraiment à sa place. Comment
être en écoute active ?
L’utilisation des silences
Se taire pour mieux parler.
Le silence : ses sens, son contexte
La calibration et la synchronisation
Etre en mesure d’observer, de s’imprégner et de relever des informations mais aussi
d’imiter discrètement, de s’ajuster et d’entrer dans le monde de l’autre
Le langage non verbal
Utilisez-vous le langage non verbal ?
La gestion de ses émotions
Est-ce que ça change votre système de communication ?
La situation d’entretien
Dans un entretien, il y a des règles : on sait qui a l'initiative, qui va commencer, qui est
chargé de le conduire, qui propose un plan, qui choisit une technique, qui doit le conclure.
Préparer et démarrer : savoir se rendre disponible physiquement et psychiquement.
Choisir le type d’entretien adapté à la situation (cadre, objectif...) Vous présenter et exposer
clairement le cadre et le but de l’entretien.
Structure de l’entretien : Quatre éléments importants fondent la pratique de l’entretien :
l’individualisation, la non-directivité, la construction d’un projet personnel, une
hiérarchisation spécifique des besoins. Cette stratégie d’intervention est profondément
ancrée dans une vision de l’homme propre aux pays occidentaux. L’entretien individuel
peut-il dès lors être utilisé tel quel avec des populations immigrées ?
Gérer les échanges
Savoir rebondir, recadrer, se laisser surprendre…
Conclure : La fin de l’entretien est l’occasion de vérifier que votre interlocuteur n’a plus de
questions à poser et qu’il n’y a pas d’incompréhensions entre vous : faites un récapitulatif
de l’entretien (à l’aide de votre prise de notes) et validez avec lui les décisions qui ont été
prises au cours de l’entretien.
La situation d’entretien avec un interprète
Avant, début, pendant, après
217
1 jour
Connaissance et compréhension des addictions
OBJECTIFS
Définir l’addiction au travers d’un éclairage sociologique.
Comprendre les addictions et intégrer leurs notions essentielles.
Appréhender les effets et les conséquences physiques, physiologiques et
psychiques
Prévenir le risque d’addiction au quotidien.
PUBLIC
PEDAGOGIE
participants à transformer leurs représentations et a priori.
PROGRAMME
Comprendre l’addiction
Donner une définition de l’addiction au travers d’un éclairage sociologique. Le concept
d’addictions. Les addictions avec ou sans produits (toxicomanie active à substances, jeux,
sexe, internet, achats compulsifs, boulimie, …). Les usages des substances psychoactives
(usage normal, usage risqué, dépendances, …). Les facteurs de risques (individuels,
environnementaux et socioculturels). La toxicomanie au féminin. Les facteurs de
vulnérabilité. Les personnes en difficultés et le contexte social. La loi face aux
toxicomanies (la loi de 1970 et l’obligation de soin).
Textes de références :
LOONIS – Notre cerveau est un drogué,
PEDINIELLI – Psychopathologie des addictions,
VALLEUR – Au-delà des produits, les conduites addictives et le jeu pathologique.
Agir contre les addictions et prise en charge
La définition du contexte social, les règles de base de la prévention, communiquer avec
une personne toxicomane, le suivi des addictions, la prise en compte des besoins,
l’analyse des situations d’addiction, l’empathie, le désir de « toute puissance », la perte de
contrôle, l’impulsion, la cure de sevrage, les produits de substitution, le passage à l’acte,
l’épisode comportemental, la tolérance marquée, les besoins récurrents et persistants,
agitation et irritabilité, les ressources internes, la relation psychosomatique.
Cette partie de formation est essentiellement tournée vers l’étude de situation et l’échange
autour des pratiques à adopter.
Etat des lieux des addictions
Compréhension des différentes addictions, agir face aux addictions, communiquer face aux
addictions, prendre position face aux addictions, se protéger face aux addictions, être
conscient des addictions.
Travail sur le fond (positionnement de chaque stagiaire, analyse des situations, …) et sur
la forme (les moyens mis en œuvre, les représentations, l’adaptation, …). Echanges autour
des pratiques professionnelles.
2 jours
Gestion des troubles de comportement
Les équipes rencontrent fréquemment des usagers manifestant des troubles du
comportement : violence et agressivité, les états dépressifs, les états de confusion,
l’anxiété, trouble alimentaire, transgression des règles, l’usage de substances,
alcool…
OBJECTIFS
Identifier les troubles du comportement
Prendre conscience de leur propre attitude face à ces personnes
manifestant des troubles du comportement.
Connaître les attitudes et les conduites à mobiliser devant ces troubles
afin d’orienter les personnes et d’organiser la prise en charge
Savoir s’organiser pour faire face aux différentes pathologies.
PUBLIC
Tous les personnels confrontés ou pouvant être confrontés
PEDAGOGIE
Apports théoriques. « l’intelligence émotionnelle ».
(comment se comporter dans certaines situations)
situer intérieurement par rapport à un évènement
propres émotions). Analyse des situations et des
participants.
Il s’agit surtout de savoir faire
et de savoir être (comment se
extérieur ou par rapport à nos
cas concrets proposés par les
PROGRAMME
Comprendre les troubles du comportement
Avant de donner une définition des troubles du comportement, il est nécessaire de comprendre
leur fonctionnement, en termes de complexité et de conflictualité psychique, de problématique
structurelle et d’importance des émotions. La notion d’interactivité et les impasses subjectives
amèneront le stagiaire à se poser les bonnes questions lorsqu’il sera face à des usagers souffrant
de troubles du comportement. Troubles du comportement = mode d’expression. La relation à soi
et l’estime de soi. La prise en compte de l’environnement de la personne souffrante. Le retour
d’expérience et l’exploration du passé. Cette partie sera abordée autour de cas concrets et
l’étude de situations.
Identifier les troubles du comportement
Il est impossible d’établir un classement complet des troubles du comportement. La typologie
donnée ci-après a donc pour but de montrer la multiplicité et la complexité des troubles du
comportement. Au travers de ces différents items, nous tenterons de comprendre et
d’appréhender les manifestations physiques et psychologiques (pleurs, enfermement, bagarre,
excitation, colère, mensonge, rire, …)
a) violence et agressivité
b) les états dépressifs
c) les états de confusion
d) l’anxiété
e) troubles alimentaires
f) l’usage de substances, alcool
Connaître les conduites à mobiliser devant ces troubles
L’importance des mots pour soigner les maux. L’importance de l’écoute active et de la
participation cognitive, les attitudes apaisantes, le soin, le confort, l’animation, les échanges, …
La prise en compte de l’Autre comme partenaire dans la relation. Les états de noncommunication. L’importance du message écouté et compris. La prise en compte des besoins.
a) Conduite et attitude personnelle
- Ne pas subir personnellement:
- Développer ses ressources positives
b) Conduites à mobiliser devant ces troubles afin d’orienter les personnes
et d’organiser la prise en charge par des partenaires.
Travail de discernement
Comprendre par la reformulation, l’écoute et des outils de communication adaptés
Prendre position
L’importance du travail en équipe dans le traitement des troubles du comportement
Notion de cohérence, notion de sécurité (protéger et se protéger), notion d’interaction
comportementale, notion de dialogue, notion de bien-être, notion de conflit, notion de charge
mentale, …
Diagnostiquer et orienter les personnes atteintes de troubles du comportement
Les signes visibles et cachés des troubles du comportement, appréhender les risques liés aux
troubles du comportement et y faire face au quotidien dans l’exercice de sa profession, savoir
guider et orienter les personnes atteintes de troubles du comportement, la notion de travail
d’équipe comme premier moyen de la guidance efficace.
Travail sur le fond (positionnement de chaque stagiaire, analyse des situations, …) et sur la forme
(les moyens mis en œuvre, les représentations, l’adaptation, …).
Echanges autour des pratiques professionnelles.
218
Approche des handicaps psychiques
Pour que la méconnaissance des personnes handicapées psychiques et de leurs
besoins spécifiques ne constitue pas un obstacle à leur intégration au sein de
l’établissement. Pour porter au mieux cette démarche d’intégration, il faut que
chacun des acteurs de l’environnement de la personne handicapée psychique
amené à accueillir, intégrer, accompagner, puisse être informé et sensibilisé à cette
problématique si particulière qui constitue un défi sur le terrain…
OBJECTIFS
Permettre aux participants d’exprimer leurs préjugés, enrichir et modifier leurs
représentations des situations de handicap
Découvrir les grandes typologies des troubles psychiques et explorer les
principales conséquences de la maladie sur les capacités d’insertion socio
professionnelles
Echanger sur les limites de l’intervention professionnelle des participants et
anticiper, prévenir et gérer les situations de crise et savoir identifier les
acteurs susceptibles d’intervenir sur une situation donnée
Analyser les modalités d’accompagnement efficientes
Appréhender les modes de communication et de relation adaptés
Différencier ce qui relève de la situation de handicap par rapport à d’autres
problématiques
Apprendre à repérer les situations difficiles et être en capacité de proposer un
relais
Analyser et enrichir l’approche des situations de handicap dans leur diversité
PROGRAMME
1 jour
Introduction
L’intégration du handicap, levier de construction identitaire ?
Une question de responsabilité sociétale et de développement responsable
Qu’est-ce que le handicap psychique?
Les divers handicaps liés aux troubles psychiques
Les caractéristiques du handicap psychique : comment se manifestent les troubles
psychiques et
quels sont les troubles potentiellement handicapants ?
Les effets des traitements.
Identifier et ajuster ses représentations du handicap psychique
Les interactions de la personne handicapée avec les autres
L’enjeu de la reconnaissance et la représentation de soi
Concept de souffrance psychique et de fragilité des ces personnes handicapés psychiques
Appréhender les modes de communication et de relation adaptés à ces personnes
Réflexion sur les enjeux de l’accueil et de l’intégration au sein d’un groupe
Richesses et ressources de la personne handicapée psychique
Repérer les mécanismes d’éviction au sein du groupe
La perception du handicap
Les étapes et les éléments facilitateurs de l’intégration
Anticiper et prévenir les situations difficiles
PUBLIC
Toute personne confrontée à des personnes fragilisées par des troubles psychiques
(collègues, managers, tuteurs…)
Et les acteurs directs ou indirects de leur intégration
Se positionner soi-même face à une personne handicapée psychique
Quelles sont les craintes justifiées et celles infondées à démystifier ?
Comprendre et repérer son propre fonctionnement pour faire face aux situations
Comment agir face à un salarié en période de crise ou qui ne reconnaît pas sa maladie ?
La notion de limite et de cadre professionnel
Moyens et techniques pour faire face aux situations d’urgence et de crise
PEDAGOGIE
Apports théoriques ; Exposé ; Mise en situation ; Analyse des pratiques ; Echanges.
Repérer les personnes ressources en interne et identifier les partenariats extérieurs
Les dispositifs spécifiques
Comprendre pour mieux appréhender… les pathologies mentales chez l’adulte
OBJECTIFS
Comprendre les pathologies mentales adultes, leur ancrage potentiel dans
une pathologie développementale / infantile
Etre plus armé(e) quant aux termes, diagnostic(s), thérapeutiques
Se préparer à gérer au quotidien, avoir des pistes pour diminuer l’ampleur
des troubles du comportement ou gérer les conflits
PUBLIC
Professionnels travaillant auprès d’un public d’adultes avec pathologies mentales
PEDAGOGIE
Livret comprenant des QCM, le guide / déroulé de la formation.
Présentation orale appuyée par un power point.
Interactivité tout au long de la formations pour exposer les différents cas et diverses
interrogations.
2 jours
PROGRAMME
Préambule : les difficultés et handicaps
Pour comprendre dans quel cadre s’inscrivent les pathologies mentales à l’âge adulte
Les troubles du développement
La déficience intellectuelle (DI) ou déficience mentale (DM)
L’autisme infantile
Les psychoses infantiles
Les troubles émotionnels et du comportement (expression, distinction trouble / difficulté,
étiologie, troubles psycho-affectifs, pathologies (psychiatriques / neurologiques /
neuropsychiatriques), classifications des troubles du comportement , troubles externalisés et
internalisés du comportement)
Construction de l’identité et troubles de l’adaptation
Comprendre l’adolescent / jeune adulte difficile
Consommation problématique de psychotropes
Sémiologie psychiatrique
Le terme sémiologie date du XVIIIe siècle et signifie « sciences des signes ». Littré le définira
un siècle plus tard comme la « partie de la médecine qui traite des signes des maladies ».
La sémiologie est issue de la psychiatrie.
Littré distinguait aussi signe et symptôme : « Le signe est une conclusion que l'esprit tire des
symptômes observés : le signe appartient plus au jugement, et le symptôme aux sens. »
Les signes et les symptômes sont regroupés en syndromes (ensemble de signes).
La sémiologie psychiatrique distingue treize catégories principales de troubles :
Les troubles de la présentation
Les troubles de la mimique
Les troubles psychomoteurs
Les troubles de l'expression verbale
Les troubles des conduites instinctuelles
Les troubles des conduites sociales
Les troubles de la conscience de soi
Les troubles de la vigilance
Les troubles de l'humeur
Les troubles des perceptions
Les troubles de la mémoire
Les troubles de la pensée
Les troubles du jugement
Aspects neurologiques
Efficience cognitive
Mémoires
Langage
Calcul
Praxies (gestuelles et constructives)
Capacités visuo-spatiales
Fonctions exécutives et/ou frontales
Attention
Emotions / empathie / théorie de l’esprit / intelligence sociale / comportement
Considérations iatrogéniques des troubles psychiatriques / neurologiques
Evaluation, soins et vie quotidienne
Quelques outils d’évaluation
Traitements médicamenteux : initiation
Traitements non médicamenteux : remédiation cognitive, émotionnelle et comportementale,
ateliers d’entraînement aux habiletés sociales, de l’agressivité vitale à la violence
destructrice : la gestion des conflits.
219
Approche des troubles psychiques
dans les situations de formation, d’apprentissage ou d’emploi dans le milieu ordinaire
De nos jours, la souffrance psychique est décrite dans la quasi-totalité des sphères
de la société. La question de la place des personnes handicapées psychiques dans
le milieu de travail ne peut plus être contournée ou ignorée. Elle est posée de façon
claire, dans la Loi du 11 février 2005 : tout d’abord en ce qui concerne le
renforcement de l’obligation d’embauche pour les entreprises publiques ou privées,
ensuite, du fait de la reconnaissance explicite, des troubles psychiques comme
pouvant être à l’origine d’une situation de handicap.
En matière de projet d’insertion, qu’il soit social ou professionnel, les situations de
handicap psychique nécessitent, du fait des incapacités et des désavantages sur le
plan cognitif, des invalidations des habiletés professionnelles, sociales et
comportementales, une approche spécifique. La fragilité des personnes affectées
par ce handicap, la difficulté à évaluer leur efficience, l’aspect chaotique de leur
parcours mettent en évidence la nécessité de disposer de processus et d’outils
spécifiques. Or, si le secteur médico-social, les entreprises d’insertions, le milieu
professionnel protégé ont les outils et les connaissances de ce public pour lequel ils
sont en partie destinés, il n’en est pas de même pour le milieu ordinaire de formation
ou d’emploi.
OBJECTIFS
Comprendre l’impact des troubles psychique sur l’apprentissage et le
maintien dans l’emploi
Parler de ses ressentis, de ses peurs face à un stagiaire, un collègue, un
salarié handicapé psychique et apprendre à se positionner, à trouver la
bonne distance
Echanger sur les limites d’intervention de chacun et sur les relais possibles
Savoir anticiper et réagir aux situations de crises
Se questionner sur les limites de la prise en compte du sujet dans sa
spécificité et la notion de cohésion de groupe
PUBLIC
Toute personne, structure, institution ou entreprise confrontée, dans son activité
professionnelle quotidienne à des personnes fragilisées par des troubles
psychiques.
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, travail en groupe …
L’intervenant partira des situations vécues par les participants et des questions que
le groupe se pose. D’autres exemples de situations seront ensuite proposés, pour
élargir la pratique.
PROGRAMME
Le cadre légal
Il est important que chacun soit en mesure de bien situer son cadre légal d’intervention
Le Droit du travail / La Loi du 11 février 2005
Qu’est-ce que le handicap psychique ?
Discussions sur nos représentations du handicap psychique, nos préjugés, idées reçus…
Différence entre handicap mental et handicap psychique
Détérioration des capacités cognitives (la concentration, la compréhension, la mémoire...)
Quelles sont les différents troubles ou maladie qui peuvent entraîner un handicap psychique ?
Troubles psychotiques, trouble de l’humeur, troubles anxieux, troubles de la personnalité…
Comment se manifestent les troubles psychiques potentiellement handicapants ?
Les différents troubles psychiques : Les troubles sont divers et multiformes
Discutions autour des difficultés rencontrées dans votre pratique professionnelle quotidienne
Qu’est-ce qui doit alerter ? Repérer les signes d’une dégradation pour mieux anticiper…
La reconnaissance du handicap psychique :
Quel sens pour la personne présentant des troubles ?
Quels sont les aménagements possibles pour l’accueil, la gestion… des personnes
Les conditions indispensables à l’accueil du stagiaire ou salarié handicapés psychiques
Les notions d’accueils
La participation active et volontaire de l’environnement
La posture professionnelle
L’accompagnement et ses limites
Comment se positionner face à un stagiaire / salarié présentant des troubles psychiques ?
Une attitude de respect et de bienveillance à l’égard du stagiaire ou salarié handicapé psychique
est indispensable pour développer une écoute de qualité qui sera le point de départ à
son intégration.
L’écoute active
Au moyen de jeux de rôle, prendre conscience des limites de son intervention :
savoir laisser « la main » au professionnel du soin, savoir se mettre à la bonne distance
Anticiper et réagir aux situations de crise
Analyse d’exemples concrets, étude de cas pratiques
Les ressources et acteurs sur lesquels s’appuyer
Sur qui peut-on s’appuyer en interne / en externe
L’accès et/ou le maintien dans le logement
des personnes présentant des troubles psychiques ou des troubles liés à l’âge
80% des personnes concernées par des troubles de santé mentale sont aujourd’hui
soignées en dehors de l’hôpital et ne nécessitent pas de vivre en milieu
spécialisé. Pour autant, il leur est difficile de trouver – et de conserver – un logement
à l’heure où les maladies psychiques, peu connues et souvent mal perçues, peuvent
être sources de discrimination.
Or, dans le cadre de leurs missions, certains établissements, structures,
conseillers… ont parmi leurs objectifs, de lutter contre l'exclusion sociale en
favorisant l'autonomie et la socialisation des personnes ou des familles en difficulté.
Il y aura nécessairement dans la population qu’ils accompagnent des personnes
vieillissantes et/ou présentant des troubles psychiques.
Pour ce faire, il est important de comprendre, à minima, ce que signifie handicap
mental, maladie mentale, déficience, démence….
2 jours
1 jour
PROGRAMME
Qu’est-ce que le handicap psychique ?
Discussions sur nos représentations du handicap psychique, nos préjugés, idées reçus…
Différence entre handicap mental et handicap psychique.
La spécificité des troubles psychiques chez la personne vieillissante
Quelles sont les différents troubles ou maladie qui peuvent entraîner un handicap
psychique ? Troubles psychotiques aigues ou chroniques, trouble de l’humeur, troubles
anxieux, troubles de la personnalité…
La réforme des soins en psychiatrie, loi du 05 juillet 2011 : Les soins libre (avec
consentement)
et les 4 modes de soins sans consentement
OBJECTIFS
Comprendre l’impact des troubles psychique sur le maintien dans le
logement.
Découvrir les grandes typologies des troubles psychiques et leurs
conséquences
Avoir un aperçu des troubles psychiatrique de la personne âgée.
Découvrir les changements de terminologie suite à la réforme des soins en
psychiatrie, loi du 05 juillet 2011.
Aborder ce que signifie « Habiter » pour la personne présentant des troubles
psychique.
Parler de ses ressentis, de ses peurs face à un locataire handicapé
psychique et apprendre à se positionner, à trouver la bonne distance.
Echanger sur les limites d’intervention de chacun et sur les relais possibles.
Echanger sur le travail en réseau en abordant la culture et la terminologie de
chacun dans l’idée de se comprendre et de se faire confiance.
Comment se manifestent les troubles psychiques et quels sont les troubles
potentiellement handicapants ?
Les différents troubles psychiques : Les troubles sont divers et multiformes, tous ne
génèrent pas de handicap. Quels sont-ils ?
Que génèrent ces troubles sur le plan de la relation à l’autre, sur l’autonomie sociale ?
Spécificité, les troubles psychiques de la personne âgée : ce qui est « normal » et ce qui
peut être pathologique
Discutions autour des difficultés rencontrées dans votre pratique professionnelle
quotidienne face aux manifestations de ces troubles.
Qu’est-ce qui doit alerter ? Repérer les signes d’une dégradation pour mieux anticiper
PUBLIC
Tous travailleurs sociaux, structures ou institutions confrontés, dans leur activité à
des personnes fragilisées par des troubles psychiques.
Habiter c’est quoi ?
D’un point de vue sociologique, habiter c’est ce qui fait société. Le logement est l’élément
1er de l’intégration sociale. Habiter c’est tracer un cercle entre le dehors et le dedans. De
la disposition des meubles, à l’objet ramassé dans la rue. Ça peut être un objet, une
disposition de meubles « bizarre ». Quand on intervient à domicile la limite entre le dedans
et le dehors peut être floue
Or, « La bizarrerie » est une des caractéristiques des personnes souffrant de maladie
psychique (Bizarrerie, Impénétrabilité, Détachement, Ambivalence)
Il s’agit alors, pour le travailleur social, d’identifier ce qui heurte ses références normatives
à ce qui fait sens pour l’autre.
PEDAGOGIE
Exposés théoriques, travail en groupe …
L’intervenant partira des situations
vécues par les participants et des questions que le groupe se pose. D’autres
exemples de situations seront ensuite proposés, pour élargir la pratique.
La santé mentale : articuler le travail social et la psychiatrie de secteur
Petite histoire d’intervention à domicile, une histoire simple comme on en voit des
centaines et des milliers et qui explique, dans ce cas précis, ce qui fait sens dans
l’amoncellement de détritus pour cette personne.
Exemples, étude de cas…
220
Comment accueillir et accompagner un public « jeune » aujourd’hui…
Il semblerait que l’accès à la vie adulte reste, de nos jours, plus tardif et plus ardu.
Pour obtenir ce statut, il faut avoir un emploi, un logement indépendant, vivre en
couple et éventuellement fonder une famille. Car enfin, la jeunesse n’est-elle pas un
âge de la vie qui se joue, à la fois dans le passage de l’école au travail, mais aussi
de la famille d’origine à celle que le jeune va lui-même fonder ?
Or aujourd’hui, le prolongement des études et l’allongement du passage de l’école
au travail, sont deux phénomènes qui contribuent à un accès tardif au statut
d’adulte. De ce fait, il est essentiel de bien savoir de quoi, de qui nous parlons.
La jeunesse reste une sorte de mini-société sans droits, sans statuts, différente de
la société adulte. Du coup, on a tendance à la considérer systématiquement en
danger, donc dangereuse. D’où cette envie tenace d’institutionnaliser l’adolescence
pour un meilleur contrôle. Il s’agira avant tout que chaque professionnel soit au clair
avec sa représentation « du jeune ».
L’adolescent pratique une sociabilité des pairs. Cette notion de regroupement est
très forte durant cette période. Pourtant, généralement, le professionnel qui accueille
et accompagne un jeune est en position duel. Cette dualité peut s’avérer violente
pour un jeune qui cherche par tous les moyens à l’éviter.
Pour le professionnel du secteur social, le dialogue et la relation de confiance noués
avec l’adolescent sont des déterminants fondamentaux de la qualité de
l’accompagnement. Tout commence au moment de l’accueil…
OBJECTIFS
Etre capable d’identifier c’est propre frein lors de l’accueil
et de l’accompagnement des jeunes
Trouver des pistes de travail et des outils à construire pour un meilleur
accueil
et accompagnement du public « jeunes »
Eviter la fatigue professionnelle en remettant du sens dans vos actions
1 jour
PROGRAMME
Que signifie être jeune aujourd’hui
Chiffres et définitions
La spécificité des jeunes que vous accueillez
Représentation et idées reçues
Les modes de communication dans la relation d’accueil et d’accompagnement
Les différents moyens de communication
Quelques principes de base afin de laisser plus d’espace de parole à l’adolescent
et permettre la construction d’un code commun pour un adolescent plus réceptif et plus
actif :
Décoder les attitudes en étant attentif aux messages verbaux
et non verbaux envoyés par l’adolescent
Ajuster votre propre attitude (verbale, non verbale)
Construire vos réponses avec l’adolescent
Explorer les représentations qu’a l’adolescent de sa vie, son avenir…
Aider à la prise de décision par la présentation des choix possibles et de leurs
conséquences
Analyser un conflit et savoir le désamorcer
Analyse et diagnostic : repérer les causes, acteurs, environnement et contexte du conflit
Prévention : adopter la bonne posture
Réaction : faire face au conflit avec dialogue et apaisement
L’importance du debriefing pour prendre du recul
Echanges sur les pratiques
A travers des jeux de rôle et des cas pratiques, comprendre ses émotions, son stress et
être conscient de leur impact sur la relation à l’usager.
PUBLIC
Tout professionnel travaillant auprès d’un public « jeune »
PEDAGOGIE
Echanges entre professionnels ; Apports théoriques et pratiques
Mises en situation et cas pratiques
221
3 jours
Accompagnement des adolescents
OBJECTIFS
Comprendre le monde de l’adolescence pour mieux accompagner
Identifier les représentations comportementales
et les besoins de reconnaissance identitaire
Engager une action éducative au travers d’activités à caractère socio-culturel
Connaître les fondamentaux d’une communication efficace
en situation individuelle et collective
Comprendre la notion de partenariat et identifier le partenariat local
Adapter une posture professionnelle dans les actions
pédagogiques et éducatives menées
PUBLIC
Accueil / Accompagnant ; Animateurs ; Responsables
PEDAGOGIE
Nous privilégions l’interactivité : chaque idée, chaque remarque et chaque situation
sont illustrées de manière pratique afin d’être systématiquement en relation avec les
réalités vécues. Nous favoriserons les échanges afin de pouvoir partager et
débattre.
La pratique d’exercices de mises en situation sera l’occasion de faire des
expériences : l’expérience fait sens et permet d’intégrer les concepts à un autre
niveau de conscience.
PROGRAMME
Les caractéristiques fondamentales de l’adolescence
Les phénomènes de changements morphologiques, bouleversements biologiques,
maturation psychologique et évolution physiologique
La notion de paradoxe comportemental
Les cellules sociales fortes : famille et école
L’appareil intrapsychique comme déterminant de la normalité
La notion de CA (plaisir), de SURMOI (juge), de MOI (réalité)
et l’interprétation du conflit intérieur
Les 3 étapes de construction (période 10/12 ans, 12/14 ans et 14/17 ans)
Les rapports intrinsèques (corps, autrui et soi)
Les 6 mécanismes qui interagissent (intra-psychisme, identité, défense, morphologie,
espaces intimes et relations sociales)
La notion de clivage, de déni, de projection, d’intellectualisation, d’ascétisme, de régression
et de sublimation
Les systèmes de relation complexes
(base analyse transactionnelle pour interpréter les types de relation)
Les représentations comportementales / reconnaissance identitaire
La notion de choix et de déterminants / La notion de mimétisme comportemental
et les choix interculturels
Aspects psychopathologiques des comportements déviants (identité forte, comportement
intrinsèque et extrinsèque, position dépressive, dimension éducative, dimension cognitive,
notion de crédibilité, …)
L’addiction
La notion de socialisation et de confrontation
Théorie de PIAGET sur la pensée formelle et le raisonnement hypothético-déductif
Compréhension de fonctionnement autour du paradigme de MARCIA
L’action éducative : moyens et méthodes
L’action volontaire (actes) et action involontaire (environnement)
L’influence des actions involontaires dans la compréhension de son histoire
La notion de projet et de cohérence intellectuelle
La notion de réel et de référence partagée
L’apprentissage de l’incertitude et l’encadrement du dialogue
L’analyse fonctionnelle au travers du schéma de SORCK
Travail en groupe sur un protocole d’action face aux situations vécues
Les fondamentaux d’une communication efficace
Travail sur les notions d’émetteur, de récepteur, de message, de codage, de cadre de
référence, d’obstacles, d’inférence, …
La notion de communicateur puissant (image physique, autorité émotionnelle,
affirmation intellectuelle, disponibilité spirituelle et force transactionnelle)
La notion d’intention et d’attention
Les caractéristiques d’un communicateur créatif
La notion de partenariat
Comprendre la notion en termes de consultation, de concertation, de coordination, de
coopération et de cogestion
Les enjeux du travail en réseau : entre diversité et complexité
Lister et identifier les partenaires locaux
Utiliser le partenariat institutionnel dans son action éducatif
(principalement le droit commun)
Se positionner en professionnel dans la relation partenariale
Construire et entretenir un réseau efficace
La notion de secret professionnel et de secret partagé.
Apprendre à travailler en réseau
La notion d’acteur dans les relations
La notion de projet (objectifs, moyens, pilotage et évaluation)
La notion de valeur, de références, de résultats et d’enjeux
La notion d’intelligence collective
La notion de connaissance et de reconnaissance
Les enjeux de la posture professionnelle
Deux axes : l’axe de l’image et l’axe des compétences
L’analyse des pratiques professionnelles
La notion de regard factuel et de regard évaluatif
Les notions de KNOW-HOW, de KNOW-WHAT, de KNOW-WHOM,
de KNOW-HOW-MUCH, de KNOW-WHY
et de KNOW-WHEN (selon les pratiques de Jean-Gilles BOULA)
Les notions de perceptions et de représentations
222
Accueillir des personnes en situation d’handicap en établissement spécialisé
OBJECTIFS
Prendre conscience de son comportement face à une personne en situation
de handicap
Reconnaître les attitudes à adopter pour faciliter l’intégration
Favoriser l’autonomie : il faut laisser les gens acteurs et décideurs
PUBLIC
Tous les personnels concernés par la thématique (exemple : en esat…)
PEDAGOGIE
Utilisation de textes… Recommandations de bonnes pratiques de base.
2 jours
PROGRAMME
Préambule
Bref historique des institutions spécialisées
Définitions (ESAT, CAT, EA, etc…)
Handicap et lois : évolution du statut de la personne handicapée dans le milieu
professionnel
Le rôle et les missions du personnel
3 missions
Statut des travailleurs
Modalités salariales des travailleurs
Droits des travailleurs
Ouverture sur l’extérieur des travailleurs
Sanctions des travailleurs
Les conséquences du mauvais accueil
Réflexion collégiale
Les conditions du bon accueil : locaux, signalétique…
Ce dont vous disposez
Ce qui pourrait être amélioré
Identifier les handicaps et les spécificités de chacun
Le handicap est la résultante de trois éléments : la déficience, l’incapacité et le
désavantage :
LE HANDICAP MOTEUR, LE HANDICAP VISUEL, LE HANDICAP AUDITIF,
LE HANDICAP PSYCHIQUE, LA DÉFICIENCE INTELLECTUELLE
et LES MALADIES INVALIDANTES
Présentation d’outils de compréhension et d’expression
Décoder les ressentis de chacun (les émotions, le non verbale)
Reconnaître les difficultés rencontrées (gérer ses ressentis)
Identifier les besoins
Visualiser les comportements à adopter, les gestes à ne pas faire,
les mots à ne pas dire (la communication non violente)
Identification des attitudes clefs de la communication
pour mieux gérer les situations délicates
Le niveau de température émotionnelle
Les enjeux de l’écoute (approche centrée sur la personne)
Développer sa capacité à se centrer sur l’autre (l’empathie)
Mettre en veilleuse sa radio mentale (nous écoutons ce que nous pensons de ce que
l’autre nous dit plutôt que ce qu’il nous dit)
« celui qui écoute est celui qui obtient » (Churchill)
Distinguer les différents niveaux d’écoute : « l’Everest de la maîtrise de l’écoute »
(Thomas D. Zweifel)
Les niveaux d’écoute
Parler pour produire des résultats
223
Bientraitance en IME, ITEP…
OBJECTIFS
Développer la bientraitance après en avoir défini le concept
Repérer et évincer la maltraitance potentielle
Connaître voire reconnaître les difficultés des publics accueillis pour
promouvoir la bientraitance par une prise en soin / charge adaptée
Prendre connaissance d'outils / de techniques pour exercer avec une
bientraitance accrue, basée sur des concepts définis
PUBLIC
Tous les personnels concernés par la thématique en IME, ITEP…
PEDAGOGIE
Utilisation de textes… Recommandations de bonnes pratiques de base.
2 jours
PROGRAMME
Vers la bientraitance : de la loi du 30 juin 1975, des années 1980… à nos jours…
Les origines de la bientraitance : violence institutionnelle et maltraitance
Les définitions et repères pour la mise en oeuvre de la bientraitance
Comprendre les difficultés et handicaps pour « bientraiter »
- Les troubles du développement (psychomoteur, langage, cognitif, moral, émotionnel)
Apports psychanalytiques et psychopathologie de la différence des sexes
- La déficience intellectuelle (DI) ou déficience mentale (DM)
- Autisme infantile / Psychoses infantiles
- Troubles émotionnels et du comportement : Définition, description, critique de la notion,
évolution, Expression, distinction trouble / difficulté, étiologie / Difficulté comportementale
et trouble du comportement
- Troubles psychoaffectifs et pathologie (psychiatrique / neurologique / neuropsychiatrique)
L’attachement, troubles envahissants du développement (TED), troubles du caractère,
troubles importants des fonctions cognitives (TIFC) / les troubles des apprentissages
(« DYS »), troubles déficitaires de l’attention (avec hyperactivité (TDAH), sans
hyperactivité, mixtes), pathologies liées à un haut potentiel intellectuel (HPI), troubles du
comportement perturbateur non spécifié, bipolarité chez l’enfant pré-pubère, organisations
dysharmoniques.
- Classifications des troubles du comportement
CIM-X, DSM-IV : troubles hyperkinétiques, des conduites, mixtes des conduites et des
émotions, émotionnels apparaissant spécifiquement dans l’enfance, du fonctionnement
social, autres troubles apparaissant dans l’enfance et l’adolescence, déficit de l’attention et
comportement perturbateur (DSM)
CFTMEA : troubles hyperkinétiques, des conduites alimentaires, tentatives de suicide,
troubles liés à l’usage de drogues et alcool, de l’angoisse de séparation, d’identité et des
conduites sexuelles, phobies scolaires, autres troubles caractérisés des conduites
(kleptomanies, fugues, conduites à risques …)
- Les troubles externalisés et internalisés du comportement
- Construction de l’identité et troubles de l’adaptation scolaire chez l’enfant et l’adolescent
Construction de personnalité, importance de l’environnement, angoisses et gestion de
l’angoisse, troubles de l’adaptation, du comportement et des apprentissages à l’école,
- Comprendre l’adolescent difficile : article « les troubles du comportement à
l’adolescence : mieux les connaître car souvent associés à la consommation
problématique de psychotropes » de Benoît Pouliot
- L’âge de développement ≠ l’âge civil
Avoir des pistes de (re)médiation (en parallèle de la prise en charge thérapeutique propre) :
Les besoins psychologiques
Pyramide de Maslow, modèle de Taibi Kahler, modèle ternaire de David McClelland,
modèle ‘médical’ de Virginia Henderson, modèle alternatif de Manfred Max-Neef, modèle
de Patrice Ras, la dynamique des besoins, les faux besoins
Communication et empathie
Communiquer, c’est quoi ? Schéma de Roman Jakobson / Communiquer, pourquoi ?
Communiquer, comment ? Les 3 façons d’influencer, Les attitudes de Porter, s’affirmer
sans agresser : l’assertivité de Dominque Chalvin, les 3 formes de communication verbale
de Jacques Salomé, Mieux communiquer
La communication verbale, la communication non verbale et les autres langages
Emotions et sentiments. L’intelligence émotionnelle / Filtres sensoriels (VAKOG) et PNL
L’approche centrée sur la personne de Carl Rogers / La communication non violente de
Marshall B. Rosenberg
Concrètement… Gestion des situations violentes
Rappel et définitions des violences : Plan pénal, psychologique et philosophique,
Catégories de violences, d’acteur
L’échelle : « Frottement » « Etincelle » « Flamme » « Feu » « Incendie »
L’escalade de la violence : identifier les signes annonciateurs, faire face dans le feu de la
violence physique
Focus… sur la gestion du conflit
Rappel et définition du conflit / La clef du conflit : la frustration
Les 5 piliers de la négociation / 3 clefs pour gérer un conflit
Prévenir ET guérir
Mesures cohérentes : Education aux compétences sociales, Pratiques en termes de
gestion du conflit, Pratiques en termes de gestion de la violence, Pratiques en termes de
sanction pédagogique.
Troubles du comportement : stratégies éducatives et pédagogiques (Bruno Egron), les 4
principes structurant de la sanction éducative (Eirick Prairat)
Comment aider le jeune à structurer son agressivité : contexte législatif, bientraitance,
place du jeune, qualité du lien (stabilité du cadre institutionnel), travail avec les familles,
ressources extérieures…
Versant « administratif »
La responsabilité civile, pénale, administrative et disciplinaire des professionnels.
Le secret professionnel et le secret partagé / Le dossier de l’usager et la qualité des
écrits professionnels.
La gestion des violences de la part des usagers : Guide pour la prévention en institution (à
l’attention des salariés),
En conclusion : les recommandations de bonnes pratiques de l’anesm
Conduites violentes dans les établissement accueillant des adolescents : prévention et
réponses.
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Prise en charge individualisée et collective : Evaluation
L’évaluation est une étape importante de notre travail, qui demande une attention
particulière. Elle vient soutenir nos échanges en équipe et va nous permettre
d’orienter notre travail, d’ajuster notre prise en charge aux besoins et, ainsi d’offrir
un accompagnement de qualité.
Il est donc nécessaire qu’on lui consacre du temps, temps précieux qui, parfois,
manque ; ce qui peut être source de frustration pour le professionnel. Ceci peut
parfois amener le professionnel à remettre en question l’utilité des évaluations
demandées, surtout s’il ne dispose que de très peu de temps pour échanger en
équipe et pour construire sa prise en charge.
Cette formation sera donc l’occasion de s’interroger sur ce qu’est l’évaluation et sur
la façon dont on évalue. Nous verrons pourquoi on évalue et nous réfléchirons aussi
sur ce qui est essentiel d’évaluer (quel est l’objet de l’évaluation ?). En effet, il existe
plusieurs types d’évaluation, il est important de bien distinguer les différents types
d’évaluation, en fonction de ce que nous souhaitons évaluer.
Nous développerons la question de l’évaluation, comme soutien au travail
d’équipe et nous verrons aussi comment parler de l’évaluation (avec les familles et
avec les personnes accueillies...)
OBJECTIFS
Développer une analyse de la pratique de l’évaluation, au

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