Family Sphere

DOSSIER DE MISE EN SITUATION
« FAMILY SPHERE »
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
Nombre de pages totales (mise en
4 pages dont celle ci
situation + documentation, supports…)
- Contexte professionnel (organisation, Mise en situation : page 1
organigramme…)
Annexe 1 : présentation de l’agence
Family Sphere ; page 2
Annexe 2 : Les prestations de l’agence
Family Sphere ; page 2
- Contexte d’accueil (locaux,
environnement, procédures, poste de
travail, données et supports liés à
l’accueil…)
Annexe 3 : Comment fonctionne
l’agence Family Sphere ?; pages 2 et 3
Annexe 4 : Les consignes de Maud
DURAN ; page 3
Annexe 5 : Fiche de contact client
FAMILY SPHERE ; page 4
La mise en situation :
Vous venez d’être recruté(e) au sein de l’agence Family Sphere de Montauban
(82). Agrée par l’Etat, toutes les agences Family Sphere accompagnent les
particuliers sur les prestations suivantes :
• Garde d’enfants à domicile
• Aide aux devoirs et soutien scolaire
• Garde partagée entre plusieurs familles
Votre responsable, Mme Maud Duran, vous demande de répondre aux divers
appels de l’agence pour ce matin, jeudi 8 mars 2012. Vous prenez connaissance
de l’ensemble de la documentation nécessaire pour informer les clients (Annexe
1 à annexe ).
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Annexe 1 : présentation de l’agence Family Sphere de Montauban
Annexe 2 : Les prestations de l’agence Family Sphere
•
•
La garde d’enfants à domicile : Temps complets, mi-temps, temps partiels, garde de
nuit ou garde partagée, quel que soit l’âge de votre ou (vos) enfants, Family Sphere
s’adapte à chaque besoin. Emmener votre enfant à l’école, le récupérer dans l’aprèsmidi, le déposer à son activité extra-scolaire préférée et le ramener à votre domicile,
Family Sphere s’engage à trouver l’intervenant qui pourra s’adapter à votre emploi du
temps.
Aide aux devoirs et soutien scolaire : Des problèmes de suivi au primaire, aux
révisions du programme scientifique Bac S, Family Sphere vous proposera une
formule adaptée aux difficultés de votre enfant.
Annexe 3 : Comment fonctionne l’agence Family Sphere ?
•
Notre fonctionnement : Dans la plupart des cas, et parce que nous aimons vous donner
le choix, Family Sphere peut vous présenter plusieurs intervenants en fonction de
votre besoin : c’est toujours vous qui choisissez l’intervenant qui effectuera la
prestation ; Family Sphere vous établit un devis sur mesure (frais d’adhésion inclus) et
vous propose plusieurs formules et moyens de paiement (dont CESU préfinancé).
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
•
•
•
•
Vos avantages :
- Déduction fiscale : 50% de réduction d’impôt car notre agrément vous permet
de déduire la moitié des sommes que vous nous versez du montant des impôts
que vous payez. Une attestation fiscale vous parvient l’année suivante. Un
crédit d’impôt est également possible.
- Aides de la CAF (Caisse d’allocation familiale) : pour les enfants de moins de
6 ans Family Sphere vous conseillera sur vos droits (même en cas de revenus
élevés)
Nos intervenants : Nous faisons le maximum pour attirer et fidéliser nos intervenants,
pour avoir, chez vous la même personne tout au longe de l’année : c’est rassurant pour
vos enfants. En cas d’imprévu (démission, maladie, accident…) nous remplacerions
votre intervenant sans frais.
Qui emploie ? : Family Sphere est l’employeur des intervenants et prend tout en
charge :
- Le recrutement (avec vérification du casier judiciaire et des références)
- La présentation à votre domicile
- Fiche de paie, salaires et charges, aucune contrainte administrative
- Les assurances domicile et véhicule
- Le remplacement de l’intervenant le cas échéant
Nos tarifs :
- Il faut prévoir un abonnement annuel de 79€ (frais d’adhésion, gestion
administrative de votre compte…)
- Pour les gardes d’enfants, les tarifs en journée varient de 19€ à 24€ de
l’heure en fonction de la prestation
- Toute demande d’information sur une prestation est accompagnée d’un
devis
Annexe 4 : Les consignes de Maud DURAN
En mon absence, merci de prendre en charge les divers appels téléphoniques en respectant
quelques consignes :
•
•
•
•
Vous devez vous présenter et présenter l’agence dès que vous décrochez. Vous devez
identifier chaque appel, c’est très important pour le suivi clientèle de l’agence.
Il est très important de compléter une fiche contact dès qu’une personne vous appelle
pour un renseignement ou un devis
Vous devez insister sur le sérieux et la motivation des personnes recrutées et préciser
que nous vérifions tous les diplômes et attestations de stage (CAP petite enfance pour
les gardes des tout petits ou diplôme correspondant aux matières enseignées) pour les
gardes des touts petits : les clients sont très sensibles à ces arguments
Quand vous donnez des tarifs, précisez de suite qu’il existe de nombreuses exonérations
fiscales et que nous pouvons les conseiller à ce sujet.
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
Annexe 5 : Fiche de contact client FAMILY SPHERE
Contact FAMILY SPHERE
Nom :_____________________ Prénom :___________________________
Téléphone :____________________________________________________
Email :_________________________________________________________
Adresse : _____________________________________________________
_____________________________________________________
Code postal : _ _ _ _ _
Ville :_______________________________
Prestation demandée :
 garde d’enfants à domicile
 soutien scolaire
Détail de la prestation (horaires et jours de gardes, nombres
et âge des enfants, niveau ou matière pour les cours…) :
……………………………………………………………………………………..
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……………………………………………………………………………………..
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE RÔLE 1
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Les tâches concernées
Mme Edwige ENTIER
20, rue Gustave Jay
82000 Montauban
05 63 91 52 21
[email protected]
Mme Entier veut des renseignements pour faire
garder ses deux enfants (Anne et Pauline). Elles ont
4 et 8 ans et il faudrait une personne qui les
récupère à l’école à 16h30 et les ramène à leur
domicile. La garde est prévue jusqu’à 19h00 au
domicile (goûter à organiser + devoirs des enfants).
Cela est nécessaire 3 soirs par semaine (lundi,
mardi et jeudi soir).
Questions à poser :
Qui recrute la personne ? (l’agence + garantie de
recrutement qualifié)
Si la personne qui vient est malade un jour ou ne
peut pas venir, que se passe-t-il ? (l’agence
remplace sans frais supplémentaire)
Quel est le coût de la prestation ? (abonnement
annuel de 79€ + taux horaire + exonérations fiscales
nombreuses)
Qui s’occupe du contrat de travail + fiche de
paie ? Family sphere s’occupe de tout .
L’élève doit compléter la fiche contact et demander
un certains nombres de renseignements
(nom+adresse+téléphone… ;).
Premier appel de prise de contact
Mme Entier est inquiète mais reste calme au
téléphone
T2.1.1 – La réception des appels entrants et
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE RÔLE 2
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Les tâches concernées
M. Franck BEAUVAIS
Lieu dit le temple
82620 La Salvetat Belmontet
05 63 85 23 21
Pas de email
M. BEAUVAIS a besoin d’une nounou tous les
mercredis après-midi de 13h00 à 17h00 pour garder
son fils Justin qui a 5 mois.
Les questions à poser :
Est-ce que vous allez trouver quelqu’un alors
que j’habite assez loin ? Faire le nécessaire pour
avoir une personne qui soit le plus près possible.
Si la personne que vous m’envoyiez ne convient
pas, que se passe-t-il ? Nous pouvons vous
présenter une autre personne et c’est vous qui
décider de la personne que vous souhaitez garder.
Mon fils est un nourrisson, qui me garantie le
sérieux de la personne que vous allez
m’envoyer ? rappel des techniques de recrutement
et vérification des diplômes ou attestation (rassurez
ici l’interlocuteur)
Quel est le coût de la prestation ? abonnement +
taux horaire + rappel des exonérations possibles
L’élève doit compléter la fiche contact et demander
un certains nombres de renseignements
(nom+adresse+téléphone… ;).
Premier appel
Calme mais se montre anxieux sur la qualité de la
personne que l’agence peut envoyer.
T2.1.1 – La réception des appels entrants et
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
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Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
FICHE DE RÔLE 3
(destinée à l’examinateur)
Préparation : 15 minutes
Réception de l’appel : 10 minutes
Entretien et analyse : 10 minutes
Nom candidat :.................................................................. N° candidat : ..........................
Établissement (si CCF) : Lycée Georges LEYGUES – 47307 Villeneuve sur Lot
Date : ......................................
L’appelant
Demande et résultats attendus
Historique des relations avec
l’organisation
Attitude téléphonique
Mme Pauline LAHEURTE
20, chemin des poussines
82500 Villemade
05 63 62 23 54
Email : [email protected]
Mme LAHEURTE a besoin d’une personne pour
donner des cours de français à son fils Julien qui
est en 4ème et des cours de math pour sa fille
Amandine qui est en 6ème. Les enfants peuvent
être disponibles les mardis et mercredis après
17h00. Il faudrait environ 1h00 de soutien dans
chaque matière.
Les questions à poser :
Comment vous assurez vous que les
personnes sont qualifiées pour enseigner dans
ces matières ? (vérification des diplômes +
sérieux de l’agence)
Quel est le coût de la prestation ? (abonnement
+ taux horaire + exonérations possibles)
Est-ce que mes enfants auront toujours les
mêmes intervenants ou est ce que cela
changera toutes les semaines ? (en principe
toujours les mêmes mais si absence,
remplacement ponctuel)
Êtes vous agréer par l’État et est ce que j’aurai
une attestation fiscale? (oui et vous recevrez
bien une attestation fiscale en fin d’années)
Je voudrais un devis avant de m’engager, est
ce possible ? oui, c’est la procédure.
L’élève doit compléter la fiche contact et demander
un certains nombres de renseignements
(nom+adresse+téléphone… ;).
Premier contact
Calme et rigoureuse dans sa demande
T2.1.1
Les tâches concernées
–
La réception des appels entrants
internes
T2.2.1 – La qualification, le filtrage
T2.2.3 – Le conseil des appelants
T2.2.5 – La prise en note des messages et leur
transmission
T2.2.7 – La prise de congé
et
7
Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique
8
Cas «Family Sphere » - CCF Lycée Georges LEYGUES – Épreuve E32 Contact téléphonique