Les 10 tendances 2014 de la Formation en Relation Client

Communiqué de presse
28/01/2014
Learning CRM
Groupe Acticall
Contact :
Hélène BURY
01 53 56 70 44 / 06 80 18 10 83
[email protected]
50-52 boulevard Haussmann
75009 Paris
STRATEGIE - FORMATION RELATION CLIENT
Les 10 tendances 2014
de la Formation en Relation Client
Philippe Riveron, Président de Learning CRM, organisme de Formation en Relation Client et
Management, annonce les tendances de l’année 2014 en matière de formation dans le secteur de
la Relation Client.
Les consommateurs réclament une relation client plus sincère et personnalisée. Pour les acteurs de la
Relation Client, cela sous-entend une vraie évolution du management et des critères d’évaluation
pour donner plus d’autonomie et de responsabilités aux conseillers client, mais aussi une grande
capacité des formateurs à se remettre en question. Alors comment les professionnels de la
Formation vont-ils faire évoluer leurs pratiques en 2014 pour coïncider avec ces nouvelles
exigences, mais aussi avec les usages / profils des apprenants ?
En 2014, la Formation sera …
1 – plus rapide
Le niveau d’attention des collaborateurs diminue après 10 min et le taux d’assimilation d’informations
chute de plus de 50% après 20 minutes. Ainsi, le contenu sera « granularisé » au maximum afin que
les séquences de formation soient les plus courtes possibles.
« Les formats courts en e-learning, ateliers, et coaching seront de plus en plus utilisés. Ils ont
l’avantage d’aller à l’essentiel, mais en plus, ils s’insèrent parfaitement dans le planning de travail d’un
conseiller en centre de contacts, d’un vendeur en magasin ou d’un manager. »
2 – plus de blended Learning
L’efficacité de la méthode d’apprentissage dépend en partie du bon ciblage des stimuli des
apprenants : plus ou moins visuel, auditif, scolaire, terrain, reproduction du geste…
« C’est la réactivation, principe de répétition, au travers du mix des techniques de formation qui va
prendre le pas : le présentiel collectif ou individuel, l’e-learning, le serious game, le coaching de
manager, les communautés d’apprentissage, et les classes virtuelles. »
3 – plus « joueuse »
Dans le métier de la Relation Client, c’est la mise en application d’une technique et l’ancrage d’une
attitude qui importent le plus. Quelles que soient les générations, le jeu est une modalité efficace
pour rendre la formation plus active : des jeux traditionnels (plateaux, cartes…) ou digitaux (serious
game).
« Afin de faire évoluer les formations, les professionnels vont davantage exploiter les ressorts de la
gamification : favoriser les interactions, développer des niveaux à atteindre, utiliser des
reconnaissances (badges, étoiles). »
Communiqué de presse
28/01/2014
Learning CRM
Groupe Acticall
Contact :
Hélène BURY
01 53 56 70 44 / 06 80 18 10 83
[email protected]
50-52 boulevard Haussmann
75009 Paris
STRATEGIE - FORMATION RELATION CLIENT
4 – plus réelle
Les outils e-learning se rapprochent de plus en plus du réel (versus des mondes imaginaires créés
pour l’occasion). Un moyen de gagner en rapidité dans la mise en application ou la mise en situation.
« On troque les mascottes pour se concentrer sur des voix off, on utilise de moins en moins des
illustrations de type BD ou dessin animé et de plus en plus des formats video. Attention cependant à
ne pas tomber dans le travers de la formation descendante. Pour que cela fonctionne, il faut de
l’interactivité, des formats très courts de 3 à 4 minutes maximum, inclus dans un vrai module de
formation. »
5 – plus sociale
La formation va suivre la tendance des communautés d’entraide et user de ce procédé de partage
d’expérience et de bonnes pratiques pour accompagner la montée en compétences des
collaborateurs.
« Un nouveau métier va naître : le « Learning Community Manager » des communautés de
pratiques. Le point clé est d’organiser l’apprentissage informel en créant des communautés, non plus
fonctionnelles ou hiérarchiques, mais entre pairs souhaitant partager leur expertise. L’efficacité du
Learning Community Manager dépendra de sa capacité à animer ces communautés et à motiver les
contributeurs.»
6 – plus engageante
Manager et formateur seront coéquipiers au quotidien. Aux côtés du formateur, le manager va de
plus en plus s’engager dans le développement des compétences et la professionnalisation.
« Pour une formation plus engageante, il faut que l’apprenant soit plus impliqué grâce à des
pédagogies plus actives portées par les managers. En complément, les serious game, eux aussi,
répondront bien à cette exigence : l’apprenant est autonome, il avance grâce à ses actions et peut se
positionner vis-à-vis des autres ce qui le motive. »
7 – Plus « gratuite »
Principale tendance 2013 : les MOOCs (Massive Open Online Courses). Il s’agit de classes virtuelles ou
de captations video très descendantes donc moins actives, ce qui ne correspond pas au besoin
d’interactivité. L’intérêt est de facturer des certifications progressives et d’offrir le cours.
« Le succès de ces modalités dépend de la réputation de l’organisme certificateur mais aussi la
motivation des apprenants à obtenir toujours plus de certifications. Un peu comme dans Candy Crush
où l’on passe des niveaux… La granularité et la promotion des certifications vont augmenter et pour
ce faire, les professionnels se serviront de plus en plus des réseaux sociaux. »
8 - plus simple
Les parcours de formation seront plus complexes dans les modalités (blended learning) mais plus
simples d’un point de vue apprenant.
« Bien souvent, la clé ne se situe pas directement dans la formation mais dans les outils à disposition
sur le terrain et plus spécifiquement la base de connaissances. Il est plus simple de former à aller
Communiqué de presse
28/01/2014
Learning CRM
Groupe Acticall
Contact :
Hélène BURY
01 53 56 70 44 / 06 80 18 10 83
[email protected]
50-52 boulevard Haussmann
75009 Paris
STRATEGIE - FORMATION RELATION CLIENT
chercher l’information que d’apprendre par cœur. Ainsi non seulement la formation est plus active
mais en plus on s’évite des journées d’apprentissage « par cœur » qui ennuient aussi bien les
apprenants que les formateurs. »
9 – plus « big data »
Les données accessibles, tant quantitatives que qualitatives, sont presque infinies et souvent
éparpillées : modalités d’apprentissages (e-learning, tutorat, présentiel, serious game…), thèmes de
formation (management, commercial, produits, outils, process,…), populations d’apprenants (junior /
senior, conseillers / managers / fonctions supports), niveaux d’évaluation (les top scorers, les
médiants et les plus faibles).
« La catégorisation des données va s’accentuer pour permettre une meilleure analyse du profil de
l’apprenant et ainsi déterminer des plans d’actions par population et par priorité. »
10 – plus pertinente
Toutes ces tendances ont un impact direct sur la pertinence des formations présentielles. Elles
doivent être très opérationnelles et coller au métier de l’apprenant. Les formateurs doivent concevoir
des programmes avec un haut niveau d’expertise, animer efficacement et évaluer l’impact sur le
terrain.
« La formation des formateurs est fondamentale. Ils se doivent d’évoluer rapidement pour être à l’aise
avec toutes les nouvelles modalités d’apprentissage : être des experts mais aussi savoir se positionner
dans la stratégie de blended learning. »
Pour des informations plus détaillées sur ces tendances 2014,
visionnez la vidéo de Philippe Riveron et consultez l’infographie dédiée :
http://www.learning-crm.com/tendances-2014-formation-philippe-riveron
Pour plus d’infos, n’hésitez pas à nous contacter.
A propos de Learning CRM
Créé en 2004 par Philippe Riveron, Learning CRM, filiale du Groupe Acticall, est spécialisée dans le conseil et la formation en relation client
et dans la création de contenus e-learning et serious game. Elle propose des méthodes pédagogiques innovantes (Formation en salle, jeux
de rôles, e-learning, tutorat et coaching téléphonique) adaptées aux besoins de l’entreprise et des collaborateurs. Avec des clients dans tous
les secteurs d’activité (banques, télécoms, tourisme, services, …) et plusieurs milliers de stagiaires formés par an, Learning CRM est un des
leaders de la formation à ces métiers en relation client, management et fonctions support. Learning CRM a obtenu la norme OPQF, gage de
la qualité des prestations et est agréé par le Ministère de l’Emploi pour délivrer le titre de Conseiller Service Client à Distance.
Pour plus d’information sur Learning CRM, rendez-vous sur le site internet : www.learning-crm.com
Fil Twitter : @learningcrm
A propos du Groupe Acticall
Le Groupe Acticall est un Groupe de Services intégrés à valeur ajoutée permettant de couvrir l’ensemble des périmètres de la relation
clients : Conseil en Relation Client (Extens Consulting), Formation en Relation Client et Management (Learning CRM), Centres de contact
(Acticall), et Digital-CRM (The Social Client) Avec 173 M€ de chiffre d’affaires en 2013, le Groupe Acticall est le 4e outsourceur français et
compte plus de 7000 salariés répartis sur 17 sites, dont 13 en France, 2 au Maroc, 1 en Côte d’Ivoire, et 1 au Brésil. Depuis 2009, CREADEV
détient 45% du capital du Groupe Acticall ; le restant du capital étant détenu par les dirigeants fondateurs du Groupe. Acticall propose à ses
clients grands comptes, privés ou publics (American Express, BNP Paribas, Bouygues Telecom, Canal+, EDF, GDF SUEZ, Ministère de la Santé,
Communiqué de presse
28/01/2014
Learning CRM
Groupe Acticall
Contact :
Hélène BURY
01 53 56 70 44 / 06 80 18 10 83
[email protected]
50-52 boulevard Haussmann
75009 Paris
STRATEGIE - FORMATION RELATION CLIENT
Orange, SFR, Toyota...), des solutions d’externalisation de leurs plateformes de relation clients multicanal (appels, e-mails, courriers) en flux
entrants et sortants. Structurée autour de solutions innovantes, industrielles et qualitatives, le positionnement du Groupe repose sur 3 axes :
une forte expertise métier avec une logique « clients premium », un accompagnement technologique en amont et en aval des projets ainsi
qu’un positionnement éthique et qualitatif fort. Acticall est, depuis 2005, doublement certifié NF Service - 345 - Centre de Relation Client
(norme européenne NF EN 15 838) et Label de Responsabilité Sociale, et depuis 2012, signataire du Pacte Mondial des Nations Unies.
Pour plus d’information sur le Groupe Acticall, rendez-vous sur le site Internet : www.groupe-acticall.com
Fil Twitter : @acticall